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Ventas EL TUTOR DE LUBRICACION SHELL

Módulo Tres

Contenido
Técnicas de ventas

La venta

Componentes del Proceso de Venta

Modelo de las Cinco Etapas

Levantamiento de Información
Relativa al Cliente/Cuenta

Planificación

Acercamiento

Presentación de la Propuesta

El Manejo de las Objeciones

El Cierre
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Módulo Tres

EL TUTOR DE ACEITES SHELL


MODULO TRES TECNICAS DE VENTAS
DIMENSION TECNICA DE VENTAS
LA VENTA
Es el proceso de investigación y análisis de las
necesidades de un cliente, con él propósito de
satisfacerlas a través de los productos y servi-
cios que ofrecemos, empleando para ello todo el
potencial de persuasión y convencimiento que
poseemos, dentro de un marco ético y de benefi-
cio mutuo.
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COMPONENTES DEL PROCESO DE VENTA

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La Competencia
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MODELO DE LAS CINCO ETAPAS

Planificación

Análisis Escucha
de la Vista Empatía

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Presentación de
la Propuesta
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LEVANTAMIENTO DE INFORMACION
RELATIVA AL CLIENTE/CUENTA
Es la base del proceso de planificación al permitir-
nos conocer datos relevantes acerca del cliente
tanto desde el punto de vista personal como
institucional y comercial

La información se puede segmentar en tres áreas:

Institucional
* Datos relevantes de la Organización
- Tipo de actividad económica.
- Dimensiones.
- Proyectos.
- Volumen de personal.
- Trayectoria.
- Situación económica/financiera.
- Gerencia.
Personal
* Datos relevantes del Propietario /
Gerente o Persona contacto:
- Profesión.
- Edad.
- Origen étnico.
- Carácter/personalidad.
- Estado civil.
- Otros.
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PLANIFICACION a. Las necesidades de su cliente.


b. El o los productos de su portafolio, que Us-
El cierre efectivo de una venta no es producto de la ted considera pueden satisfacer total o parcial-
suerte. mente esa necesidad.
El éxito depende en gran medida del grado en que c. Los beneficios, que él cliente obtendrá al es-
el Ejecutivo de Ventas se ha preparado durante la coger su producto.
etapa de planificación para producir una propuesta
y una estrategia de venta, con valor comercial. En este proceso, el desarrollo de los beneficios
son un factor clave ya que estos son las más po-
La planificación se desarrolla a través de varios derosas razones para que el cliente se motive a
pasos: confiar en sus productos. Los Beneficios que ofre-
1. Levantamiento de la Información ce un producto o servicio son distintos a las carac-
relativa al cliente/cuenta. terísticas que estos poseen.
2. Preparación y análisis de la matriz Definición de Objetivos y Estrategias
Necesidad - Producto - Beneficios.
Al definir sus objetivos:
3. Definición de los objetivos y estrategias.
- Piense en las necesidades de su cliente y en
4. Reflexión sobre propuesta tipo. sus posibilidades.
5. Establecimiento del contacto.
- Visualice a lo largo del tiempo.
Comercial
- Establézcalos en forma creativa y retadora.
* Datos relevantes de su historia de negocios:
- Historial de crédito. Al definir su estrategia
- Habito de consumo. - Visualice a su cliente y su entorno.
- Tipo de clientes que posee.
- Mercado al que atiende. - Prevea sus posibles reacciones.
- Productos / Productos que comercializa.
- Hágalo para que las fuerzas de su cliente tra
Preparación y análisis matriz bajen a su favor.
Necesidades - Producto - Beneficios.
Con la información obtenida en el paso anterior, es
necesario construir una relación entre:
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Características Beneficios

• Son aspectos que diferencian al • Son cualidades que representan


producto o servicio. ventajas para el cliente.
• Se relacionan • Resultados o consecuencias
fundamentalmente con lo físico deseables que benefician al
y el funcionamiento. usuario.

Elaboración de la Propuesta planificado cuidadosamente.

La propuesta es la concreción de todo el proceso La cita (fecha y hora) para efectuar la visita de
de análisis creativo que el Ejecutivo ha realizado. venta debe establecerse con antelación y verifi-
carse antes de asistir para evitar pérdidas de tiem-
Su estructura debe ser coherente y reflejar con cla- po.
ridad las necesidades del cliente y la manera como
nuestros productos o servicios las satisfarían. Es conveniente desarrollar vínculos constructivos
con el personal que presta apoyo al cliente (se-
Su presentación debe ser atractiva. El cliente debe cretaria, asistente, etc.), ya que generalmente
sentir que al hacer la transacción de compra-venta son quienes tienen el poder de contacto que us-
está recibiendo algo con “Valor” para él y su or- ted necesita para llegar al cliente.
ganización.
Una vez adquirido el compromiso de visita, asegú-
Establecimiento del Contacto rese de ser puntual. Una buena excusa para no
atenderle y por consiguiente no comprar pueden
Este paso, a pesar de su aparente simplicidad, es ser “Esos minutos de retraso”. Recuerde Usted
determinante en el éxito de la visita. representa la imagen de su organización y sus pro-
ductos y servicios.
El camino de ingreso a la organización debe ser
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ACERCAMIENTO d. Una pregunta general-abierta sobre aspec


tos del negocio.
Una vez que se hace efectiva la entrevista con el
cliente, la etapa de acercamiento, adquiere im- Es importante considerar:
portancia estratégica. - Un balance apropiado entre hablar y
escuchar.
Sus objetivos son:
- Romper el hielo de la entrevista. - Aspecto físico.
- Generar un clima de confianza. - Forma y estilo de abordaje.
- Hacer detección temprana de algunas nece - Rapport-carisma simpatía.
sidades no previstas.
- Vocabulario apropiado.
- Despertar interés y curiosidad en la propues
ta. - Intereses del cliente.
- Retroalimentar y revisar la propuesta. - Entusiasmo.
En esta etapa “Los primeros cinco minutos” son - Empatía.
cruciales. En ellos se contrastan las percepcio- Es importante evitar:
nes del vendedor y el cliente, en cuanto a:
- Críticas o adulación.
- Imagen personal.
- Contradicciones.
- “Química”.
- Presión excesiva.
- Profesionalismo.
- Criticar a la competencia.
- Seriedad.
- El uso de tecnicismos al hablar.
- Confianza.

En términos generales consiste en:


a. Un saludo cálido y cordial.
b. Una actitud sonriente y jovial.
c. Un comentario franco y sencillo sobre un
tema de interés o actualidad para el cliente.
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PRESENTACION DE LA PROPUESTA El Ejecutivo de Ventas debe ser lo suficiente-


mente flexible y estar preparado técnicamen-
En esta etapa el Ejecutivo de Ventas presenta al te para:
cliente la propuesta sugerida de compra. Ajustar la propuesta inicial a una nueva propues-
ta más conveniente.
Esta presentación debe ser lo suficientemente
estructurada para que él cliente evidencie todo el Recuerde:
trabajo de investigación que usted hizo pensan-
do en él y la forma en que podría satisfacer sus - Su objetivo es cerrar una venta, no es defen-
necesidades. der su propuesta “hasta la muerte”.
Durante la presentación debe - Su cliente evaluará permanentemente su ca-
evidenciarse la pacidad de comprensión y adaptación para sa-
“cadena de argumentación” tisfacer sus necesidades.

NECESIDADES - Basara su compra en la percepción de que


PRODUCTO Usted desea ayudarlo y no “venderle”.
BENEFICIOS
Sin embargo, el Ejecutivo de Ventas deberá ha-
cer uso de su creatividad e imaginación para en-
contrar el sentido más apropiado para presentar
la “cadena de argumentación”.

Recuerde que es en esta etapa en la que us-


ted deberá
- Ofrecer “Razones lógicas ” para que él
cliente acepte y compre en propuesta.

- Resaltar continuamente los beneficios que


su producto o servicio aporta al cliente.

Esta etapa se caracteriza por su dinamismo, en


ella recibimos comentarios del cliente que nos dan
información más precisa de sus necesidades y
posibles objeciones a la propuesta presentada.
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EL MANEJO DE LAS OBJECIONES El manejo de las objeciones verdaderas


En los pasos de argumentación y cierre, el mane-
jo de las objeciones es una de las herramientas Ignorándolas Ignore la objeción hablando de
básicas que debe aplicar con gran habilidad el ven- algo diferente y llevando al
cliente nuevamente al terreno del
dedor, para lograr la conclusión de una venta argumento que usted la hace.
exitosa.

Pueden ser consideradas como un obstáculo Un llamado al sentido del humor


Transformándola del cliente con frecuencia vence
cuando interrumpe el curso normal de una pre-
este tipo de objeciones.
sentación bien planteada y conducida, causando
con frecuencia la pérdida de la venta. a. Adelántese a las objeciones de su cliente.
Sin embargo, las objeciones del cliente a menu- b. Conteste a cualquier objeción de inmediato.
do proporcionan claves para el cierre, al detectar
información crucial sobre las dudas o preocupa- c. Descubra las objeciones ocultas.
ciones reales de nuestro posible cliente. d. Identifique las verdaderas razones de la ob-
jeción.
Existen dos Tipos de Objeciones
e.Transforme la objeción en una oportunidad
El Manejo de las Objeciones Falsas de cierre.
f. Adopte la actitud correcta, considere la ob
1. Objeciones
jeción como una solicitud de información.
Son aquellas que presentan
Falsas
Falsas
el cliente con el fin de evadir g. No discuta.
o retrasar la desición ddee
compra. h. Halle un punto de encuentro.

Son aquellas que presenta el


i. Demuestre seguridad, paciencia y perseve
2. Objeciones
Verdaderas
Verdaderas cliente producto de temores, rancia al contestar.
dudas o experiencias previas
negativas. Pueden ser j. Ofrezca sus respuestas en forma clara y bre
expresadas claramente o
permanecer ocultas.
ve.
k.Muéstrese de acuerdo con alguna objeción,
para luego hacer notar como se compensa
con algunas ventajas.
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EL CIERRE - Es necesario abordar el cierre con tranquili


dad, firmeza y seguridad.
El objetivo de esta última etapa, es mostrar al clien-
te los beneficios que trae la compra del producto y - Se requiere actuar como si el cliente ya hu
motivarlo para que adopte la decisión de compra. biera tomado la decisión de compra, aunque
no lo exprese abiertamente.
Consejos Claves
Cómo se debe realizar el cierre? - Es fundamental asumir cierre exitoso como
una transacción mutuamente beneficiosa.
Durante el cierre de ventas, se deben cubrir
los siguientes aspectos: Por ello, los agradecimientos excesivos resul-
tan inadecuados y/o contraproducentes.
- Resumir los beneficios del producto.
- Es importante que cuando no se realice la
- Asesorar al cliente en el proceso de venta, se identifiquen exactamente las
decisión. razones de ello.
- Suponer que se ha llegado a un acuerdo
- Nunca debe olvidarse al cliente que ha
con el cliente.
comprado, máximo cuando la venta es el
- Proporcionar apoyo y seguridad emocional. inicio de una relación comercial (Servicio
Post-Venta).
- Presentar con claridad los pasos a seguir,
concretando los detalles del negocio
(forma de pago, fecha de entrega, etc.)

En esta etapa, más que en cualquier otra, el clien-


te requiere de la asesoría eficaz del vendedor; por
esto es esencial asumir una actitud de colabora-
ción y apoyo, teniendo en cuenta que:

- Esta etapa depende en gran medida de la


manera como se hayan llevado a cabo las eta
pas anteriores.

- En este momento es cuando más influye la


habilidad motivadora del vendedor.