¿Dónde puedo encontrar información sobre las tasas de interés, comisiones y gastos que cobran las empresas en sus

productos? Las empresas tienen la obligación de contar con tarifarios en lugares visibles y de fácil acceso en todas sus agencias, así como en su página web. En ellos se detalla toda la información referida a tasas de interés, comisiones y gastos que cobran por sus créditos y depósitos, así como los costos asociados a otros servicios que brindan. También puede encontrar información sobre tarifas en los contratos de cada producto. A partir de mayo de 2013, la información sobre los costos asociados a las operaciones que se pueden realizar en un cajero automático se encontrará en la pantalla del mismo, y se mostrará antes de realizar la operación, teniendo el cliente la opción de cancelar la misma sin costo alguno en caso no se encuentre conforme con el cobro.

¿Que son comisiones y gastos? Las comisiones son los costos que asume el cliente por los servicios adicionales que les brinda la empresa en las operaciones contratadas, las cuales deben haber sido puestas en su conocimiento previamente. Por ejemplo, una comisión por mantenimiento en cuenta de ahorros. Los gastos son aquellos costos que asume el cliente por servicios adicionales a las operaciones contratadas que les presta un tercero. Por ejemplo, los trámites ante una notaria.

¿Puedo revisar un contrato pese a no ser cliente de la entidad financiera? Las empresas difunden todos sus contratos en su página web y adicionalmente cualquier persona, sea cliente o no, puede solicitarlos en sus agencias. Es obligación de las empresas del sistema financiero contar con clausulas aprobadas por la Superintendencia en sus contratos.

¿Es obligatorio que acepte el seguro que me ofrece la empresa del sistema financiero? Si Usted no está conforme con el seguro que le ofrece la empresa y éste es obligatorio para poder contratar el crédito, puede contratarlo en forma particular y endosarlo a la empresa. La empresa lo aceptará en tanto brinde cobertura similar o mayor, y por plazos iguales o mayores, al seguro ofrecido por ésta.

¿Qué es la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA)? Es el costo real del crédito que involucra la tasa de interés efectiva anual, las comisiones y los gastos asociados al producto en forma directa e indirecta.

y las normas que las regulan. correos electrónicos. esta firma indica que el cliente tiene conocimiento y acepta las condiciones crediticias de la operación. y en general cualquier crédito cuyo financiamiento hubiese sido pactado en cuotas) y en los depósitos a plazo fijo.¿Qué es un cronograma de pagos? Es el documento donde se detallan las cuotas a pagar. ¿Y tratándose de comisiones y gastos. ¿Las empresas pueden modificar la tasa de interés establecida en el contrato? No. PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL USUARIO Plataforma de Atención al Usuario La Plataforma de Atención al Usuario (PAU) es el área encargada de brindar orientación sobre las actividades y servicios que ofrecen las empresas del sistema financiero. cartas notificadas al domicilio del cliente. desee conocer la cuota que pagaría de contratar un crédito con la empresa y la cantidad de meses que tomará cancelarlo. vehiculares. Este cronograma es parte del contrato que firma el cliente. las empresas no pueden modificar las tasas de interés fijas en los créditos a plazo fijo (como son los créditos hipotecarios. Esta limitación a la modificación de tasas de interés no alcanza a las tarjetas de crédito o a las cuentas de ahorro. . pero puede ser solicitado por cualquier persona interesada. la fecha de vencimiento para cancelar dichas cuotas y la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA). ¿Cuándo se firma el cronograma y la hoja resumen? Al momento de firmar el contrato. como por ejemplo. las comisiones y los gastos que serán cargados al usuario e información relevante que debe conocer el cliente. de libre disponibilidad. estados de cuenta o llamadas telefónicas. pero deben comunicar dicho cambio al usuario con no menos de 45 días de anticipación y utilizando medios directos de comunicación. que sin ser cliente. del sistema de seguros y del sistema privado de pensiones. las empresas pueden modificarlos durante la vigencia de la operación? Sí. ¿Qué es una hoja resumen? Es un anexo al contrato de crédito. Contiene el detalle de las tasas de interés compensatorio y/o moratorio.

de seguros y previsionales. Certificados de Pólizas de Seguro de Vida. Constancias de Afiliación. Constancias de Estado Pensionario Para su comodidad contamos con los siguientes canales de atención: Local Dirección Atención telefónica 1 Recepción de documentos vía fax Portal del Usuario Horario Plataforma de Atención al Usuario Lima – Centro Histórico: Jr.sbs.m. a 4:45 p.m. Línea gratuita a nivel nacional: 0-800-10840 Lima: 01-200-1930 www. La Plataforma de Atención al Usuario brinda los siguientes servicios: Atención de Consultas.gob. Emisión de Reporte Crediticio de la Central de Riesgos.pe Ingresando a la opción contáctenos ubicada en la esquina superior izquierda .Contáctenos para asesorarlo en el uso de productos financieros. Junín N° 270 01-630-9005 Ver Mapa 01 . recibir material informativo o conocer los próximos eventos de orientación al usuario que realizaremos. Rectificación de Datos de Identificación de la Central de Riesgos. Denuncias y Reclamos.6309235 De lunes a viernes De: 8:45 a.

Lea bien el contrato y aclare sus dudas antes de firmarlo. Tenga presente que los retiros de efectivo con tarjeta de crédito están sujetos a tasas de interés y comisiones mucho más caras. y de 2:00 p.Lima – San Isidro: Calle Sebastián Tellería N° 341 (altura de la 4ta cuadra de Av. y de 1:30 p. No se limite a pagar el monto mínimo de su deuda todos los meses. 3 Oficinas Descentralizada Arequipa: Calle Los Arces N° 302. Piura: Jr.m. Norero.m. Club Grau 073-305696 01-6309238 Ver Mapa CONSEJOS PARA EL BUEN USO DE SU TARJETA DE CRÉDITO Compare antes de contratar una tarjeta de crédito.m.m. Tenga presente que si paga el monto adeudado en la fecha indicada evitará el cobro de recargos adicionales. .45 p. a 4:30 p. Jr. y de 1.m. El Tambo (alt. Santa Isabel y Psje. a 12:45 p. al costado del Ex-Colegio Unión) De lunes a viernes De 8:30 a. a 1:00 p. a 4:00 p.m.m.m. a 1:00 p. Cayma De 054-272990 01-6309237 Ver Mapa De lunes a viernes De 8:30 a.Urb.m. a 5:30 p.m. no todas cuestan ni ofrecen lo mismo.m. Prócer Merino N° 101 esquina con Av. demorará mucho más tiempo en cancelarla y le costará más. Juan de Arona) Huancayo: Pasaje Comercial Nº 474. Richard Cushing .m. Iquitos: Calle Putumayo Nº 464 2 Oficina de Orientación Moquegua: Calle Ancash N° 275 – Mariscal Nieto lunes a viernes De 7:30 a.

CONSEJOS PARA REALIZAR OPERACIONES FINANCIERAS POR INTERNET . Tome su tarjeta y recoja el recibo correspondiente. procure pedir el POS al empleado para que la operación se realice en ese momento. Con relación a su clave secreta: Al seleccionar su clave. cubra con la mano o el cuerpo el teclado al introducir su clave secreta. Lleve consigo solo las tarjetas que use normalmente.Guarde sus recibos de consumo y verifique al final de cada mes. es posible que intenten obtener su información personal. En establecimientos o restaurantes. Revise periódicamente el estado de cuenta correspondiente a sus tarjetas Si no recibe los estados de cuenta a tiempo. entre otros que puedan ser fácilmente obtenidos. comuniquese con su institución financiera. No solicite más tarjetas de crédito de aquellas que pueda administrar. Cuando use el cajero automático. Tenga a la mano los teléfonos de la entidad financiera emisora de la tarjeta para notificarla en caso de robo o extravío. placa de auto. los mismos contra sus estados de cuenta. Consejos cuando realice sus operaciones en cajeros automáticos: No acepte la ayuda o sugerencia de alguna persona extraña cuando realice sus operaciones. número de teléfono. deje su transacción para más tarde o diríjase a otro lugar. ni la lleve consigo. número de domicilio. Si tiene alguna sospecha. No revele su clave a nadie. evite utilizar datos como su fecha de nacimiento. CONSEJOS PARA REALIZAR OPERACIONES CON SUS TARJETAS DE CRÉDITO Y/O DÉBITO No pierda de vista su tarjeta cuando realice operaciones. Prefiera los cajeros ubicados en lugares con tránsito fluido de personas . o haga una compra en una tienda.

debería aparecer la información sobre el certificado de autenticidad de dicha página. consulte a su entidad financiera. Cuando termine de realizar sus transacciones. solicitan que el cliente acceda a una página web en la cual se le pedirá que ingrese su número de tarjeta. Al hacer "doble click" sobre dicho ícono. número de domicilio. De preferencia. Modalidades más usuales de fraude por medios electrónicos Obtención de datos personales o 'phishing' Consiste en la obtención fraudulenta de datos personales de los clientes con el fin de realizar posteriormente operaciones no autorizadas con sus cuentas. utilizando el logo y los colores característicos de dicha entidad. Para ello. Luego de obtenida esta información. Algunos sitios de acceso público a Internet podrían tener instalados aplicativos para capturar sus datos personales. número de teléfono. No desatienda el computador desde el cual efectúa sus transacciones. para ello. los delincuentes realizan operaciones no autorizadas con las cuentas de los clientes afectados. Si requiere ausentarse un momento. Verifique que la página web. clave secreta u otros datos personales. En esos casos. guarde una copia o imprima la información referida a la transacción realizada. . Con relación a su clave de acceso: Al seleccionar su clave. es mejor bloquear el computador o terminar la sesión. desde la cual realizará operaciones financieras. evite utilizar datos como su fecha de nacimiento. entre otros que puedan ser fácilmente obtenidos. ni la lleve consigo.Sospeche de cualquier correo electrónico con pedidos urgentes de información de sus claves o datos personales. Revise los consejos de seguridad sobre transacciones en Internet que le ofrece su entidad financiera. cuente con las siguientes características: Su dirección se inicia con https: en lugar de solo http: Cuenta con un ícono de candado en la parte inferior derecha. llame a su entidad financiera para informar del hecho. cierre la sesión. ya que las empresas no solicitan información de este tipo por correo electrónico o por teléfono. Acceda a Internet desde lugares de confianza. En estos correos. Siempre que tenga alguna duda sobre algún producto o servicio promocionado en el sitio web. incluyen normalmente avisos sobre promociones u ofertas en caso el cliente complete sus datos. No revele su clave a nadie. placa de auto. los estafadores remiten correos electrónicos hacia los clientes de una entidad financiera.

En el caso de las tarjetas de débito. El solicitante o el representante de la persona jurídica debera suscribir una solicitud-contrato proporcionada por la empresa. . ¿Cómo se solicita una tarjeta de crédito? Acercándose a cualquier agencia bancaria o financiera autorizada por esta Superintendencia. se obtiene una tarjeta idéntica a la original (por ello. Si ha sido víctima de un esquema de " phishing " y ha otorgado su información personal: Informe a su entidad financiera que usted ha sido víctima de un fraude. Solicite un informe de los movimientos de sus cuentas para verificar si se han realizado operaciones no autorizadas. esta modalidad también es conocida como "clonación" de tarjetas). Las empresas supervisadas cuentan con medios de comunicación disponibles las 24 horas para que usted pueda comunicar estos hechos. se debe presentar la autorización por la que se designa a los usuarios que usarán las tarjetas de crédito. Qué hacer en caso de ser víctima de un fraude Si le han robado su tarjeta de crédito o de débito: Informe de inmediato del robo a su entidad financiera. a fin de que proceda al bloqueo de la tarjeta. el delincuente trata de obtener adicionalmente la clave secreta asociada a la tarjeta original. y grabar dicha información en la banda magnética de otra tarjeta.Falsificación de tarjetas o 'skimming' Consiste en leer y almacenar la información de la banda magnética de una tarjeta de crédito o de débito a través de un pequeño lector de tarjetas. Tratándose de personas jurídicas además de la referida solicitud. conocido como skimmer. De esta manera.

las mismas que deberán ser puestas en conocimiento del titular.sbs. por lo cual. ¿Se pueden solicitar tarjetas adicionales a las que tiene el titular? Sí y debe tenerse en consideración que las tarjetas de crédito adicionales a la tarjeta principal. ¿Cuál es el monto máximo de línea de crédito que una institución bancaria le puede ofrecer? La línea de crédito que se otorga al cliente es calculada en función de la documentación presentada por el titular. así como de remitir la información vinculada a éstas a las centrales de riesgos públicas o privadas cuando no exista un contrato previamente celebrado con el cliente. sobre sus ingresos y egresos.pe (Rubro: Infórmate y Compara) a fin de conocer los costos asociados a este producto así como visitar las agencias de los bancos para formular todas sus consultas o revisar los respectivos portales web. disminuirá la línea total disponible. la línea de crédito es una sola y los cargos que se efectúen afectarán a la misma línea. ¿Se pueden solicitar tarjetas adicionales a las que tiene el titular? Sí y debe tenerse en consideración que las tarjetas de crédito adicionales a la tarjeta principal. Es preciso tener en cuenta que las empresas del sistema financiero son libres de fijar las tasas de interés. comisiones y gastos para sus operaciones y servicios. las empresas están prohibidas de activar tarjetas de crédito. Cabe mencionar que. Se recomienda a los usuarios visitar la página web de esta Superintendencia www. por lo cual con cada operación en cualquiera de las monedas. de manera que se pueden efectuar cargos en ambas monedas. de acuerdo a lo establecido en el respectivo contrato de tarjeta de crédito. ¿Cómo se activa la tarjeta de crédito? La obligación de activar una tarjeta de crédito recae en el titular.gob. se deberá evaluar el uso que le daremos e informarse previamente sobre las condiciones que regirán ese producto.¿Qué aspectos debe considerar antes de contratar una tarjeta de crédito? Existen diversos tipos de tarjetas de crédito con distintos beneficios. En este último caso. Esta línea puede ser en moneda nacional o extranjera y en algunos casos. las dos monedas a la vez. de acuerdo a lo establecido en el respectivo contrato de tarjeta de crédito. sólo podrán emitirse cuando exista autorización expresa del titular y tendrán por lo menos las mismas limitaciones de aquella. sólo podrán emitirse cuando exista autorización expresa del titular y tendrán por lo menos las mismas limitaciones de aquella. . entre otros. si la empresa cuenta con este servicio.

siempre que hayan transcurrido cuatro (4) meses consecutivos de incumplimiento. la resolución del contrato respectivo. Las empresas y sus clientes podrán pactar un plazo menor al señalado anteriormente. los que no podrán ser más complejos que los ofrecidos cuando se eligió dicha opción. bajo responsabilidad de la empresa. éste podrá optar por suprimir esta opción a través de los mecanismos establecidos por la empresa. ¿Qué debe tener en cuenta el cliente respecto al exceso de línea de crédito? . Informar al cliente acerca de las condiciones para el uso de la tarjeta de crédito en cajeros automáticos. ¿Qué debe tener en cuenta el cliente respecto al uso de disposición de efectivo? El cliente debe tener en cuenta que podrá rechazar expresamente el uso de la disposición de efectivo. ¿Cuáles son las obligaciones de las empresas bancarias cuando entregan una tarjeta de crédito a un cliente? Entregar la tarjeta de crédito y. en caso corresponda. la empresa bancaria conserva la obligación de entregar la tarjeta de crédito y. sin perjuicio de la obligación de pagar los saldos deudores correspondientes. Sin embargo. mediante comunicación escrita a la empresa. En caso el cliente haya pactado la disposición de efectivo. salvo que el titular haya instruido en forma expresa que se entreguen a una persona determinada.Por su parte. las empresas y sus clientes podrán pactar que no se remita el estado de cuenta en caso no exista saldo deudor. ¿Cuál es el procedimiento de cancelación de la tarjeta? Los titulares o usuarios pueden solicitar la anulación de las tarjetas de crédito y. única y exclusivamente al titular o al usuario de ellas. Asimismo. en caso corresponda. así como acerca de los riesgos asociados al uso de la tarjeta de crédito en estos medios y las medidas que pueden tomarse para reducirlos. ¿Qué debe tener en cuenta el cliente respecto a la obligación de envío de los estados de cuenta por parte de las empresas bancarias? Las empresas deberán remitir el estado de cuenta por lo menos mensualmente. deberá otorgarse la posibilidad que decida si éstas disposiciones deberán ser cargadas en cuotas fijas mensuales y el número de cuotas aplicable a éstas. En caso el cliente opte expresamente por permitir la disposición de efectivo. en caso de incumplimiento en el pago por parte del deudor cesará la obligación de las empresas de remitir los estados de cuenta. a los titulares de tarjetas de crédito a través de los medios establecidos en los contratos. salvo que el titular haya instruido en forma expresa que se entreguen a una persona determinada. de ser el caso. bajo responsabilidad de la empresa. las tarjetas adicionales. puntos de venta. medios electrónicos. única y exclusivamente al titular o al usuario de ellas. Internet y otros medios. las tarjetas adicionales.

entre otros conceptos. entre otros criterios. f) Por tramitar un reclamo o por declararlo infundado. COMISIONES QUE NO PUEDEN SER COBRADAS POR LAS EMPRESAS DEL SISTEMA FINANCIERO Las empresas financieras no pueden cobrarle. Recuerde. así como al perfil ordinario de montos de consumo de éste. a la capacidad de pago del titular. d) Por la evaluación crediticia que realiza la empresa antes de otorgar un crédito. e) Por consultar su situación crediticia en la central de riesgos. si el cobro es adicional al de mantenimiento o administración de cuentas activas o inactivas. c) Por el desembolso del dinero del crédito. Asimismo. como parte de la evaluación crediticia que realizan las empresas antes de otorgar un crédito. g) Por emitir y entregar la primera constancia de no adeudo una vez que se canceló el crédito o la tarjeta de crédito. Las empresas deberán establecer los mecanismos operativos necesarios para que el otorgamiento de los excesos en la línea de crédito sea fijado hasta por un monto razonable que responda.Las condiciones generales en las que opera la autorización del exceso de línea de crédito. por lo siguiente: a) Por no registrar movimientos en las cuentas de ahorro. . deberán ser difundidas a través del tarifario conforme a las disposiciones sobre transparencia de información de la Resolución SBS Nº 1765-2005. tales como el interés compensatorio y moratorio. h) Por elaborar y entregar la cláusula adicional para el levantamiento de la garantía una vez que se canceló el total del crédito. b) Por emitir y enviar estados de cuenta cuando haya elegido la remisión de éstos a través de medios electrónicos. comisiones y gastos aplicables deberán ser informadas al titular y establecidas en el contrato. la primera constancia de no adeudo siempre es gratuita.

en los locales que se detallan a continuación: . le recomendamos tener en cuenta lo siguiente: 1 ¿Quiénes pueden acceder al Libro de Reclamaciones? Puede acceder al Libro de Reclamaciones. l) Por cancelar anticipadamente o prepagar el crédito en forma parcial. como un mecanismo para lograr una mayor eficiencia del Estado a través de la participación ciudadana. j) Por la remisión de depósitos al Fondo de Seguro de Depósitos. cuando la empresa lo reportó erróneamente. entre otros. siempre que considere afectados los derechos contenidos en el artículo 55° de la Ley N° 27444. como son el hipotecario. k) Por evaluar y administrar las garantías en aquellos productos condicionados a su constitución. Recuerde que si realiza un prepago debe informar a la empresa si desea reducir el monto de sus cuotas o el plazo. vehicular. Si usted desea mayor información sobre cómo presentar un reclamo. todas las entidades de la Administración Pública se encuentran obligadas a contar con un Libro de Reclamaciones. LIBRO DE RECLAMACIONES DE LA SBS De acuerdo a lo dispuesto en el Decreto Supremo N° 042-2011-PCM. En la medida que cada ciudadano tendrá la oportunidad de dejar constancia de su insatisfacción o disconformidad ante una atención deficiente de los órganos del Estado. Recuerde que las cuentas de ahorro con más de 10 años de inactividad son transferidas al Fondo de Seguro de Depósitos sin que la entidad pueda cobrar por este envío.i) Por emitir y entregar una constancia de su situación crediticia en la central de riesgos. 2 ¿Dónde y cómo puedo presentar una Reclamación? Las Reclamaciones deben consignarse por escrito en cualquiera de los Libros de Reclamaciones que la SBS pone a disposición de los ciudadanos. cualquier persona natural o jurídica que acude a la SBS a solicitar información sobre los trámites y servicios que ofrece. pignoraticio.

Ejercito y Av. Piura ver mapa 630-9000 / (073)305696 (01)-6309238 MESA DE PARTES MESA DE PARTES MESA DE PARTES Calle Dos de Mayo 1511 . 3 ¿Cuál es el plazo de atención de una Reclamación? Las reclamaciones deben ser atendidas en un plazo máximo de 30 días hábiles.San Isidro PLATAFORMA DE ATENCION AL USUARIO Jr. Calle diagonal entre Av. La respuesta es remitida a la dirección que consignó el reclamante en el Libro de Reclamaciones.Cercado de Lima ver mapa 630-9005(central) 630-9239 OFICINA DESCENTRALIZADA DE AREQUIPA Calle Los Arces Nº 302 Cayma (Ref. Club Grau.gob. Richard Cushing .San Isidro Los Cedros Nº 269 630-9000 630-9000 630-9239 630-9239 Prescott Nº 165630-9000 630-9239 Asimismo. tales como Mesa de Partes o por medios electrónicos (a través del canal www.sbs. 4 ¿Puedo consignar en el Libro de Reclamaciones una queja por defectos en la tramitación? . Trinidad Moran) ver mapa 630-9000 / (073)305696 (01)-6309237 OFICINA DESCENTRALIZADA DE PIURA Jr.Urb. Junin 270 .pe/contactenos) en cuyo caso serán derivados al Responsable del Libro de Reclamaciones para su atención. Procer Merino Nº 101 esquina con Av.Local Dirección Central Telefónica Fax 630-9000 SEDE PRINCIPAL Calle Los Laureles 214 . es preciso indicar que las reclamaciones pueden ser interpuestas por los usuarios a través de otros medios.

Debemos evitar el empleo del Libro de Reclamaciones para consignar quejas por defectos de tramitación. le recomendamos tener en cuenta lo siguiente: Telefonos de contacto Reclamos en las empresas supervisadas 1 ¿Qué es un reclamo? Es la comunicación que presenta un usuario a través de cualquiera de los canales de atención disponibles en la empresa supervisada. de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 158° de la Ley N° 27444. de seguros y privado de pensiones. cumpliendo con la forma y plazos previstos. puesto que éste tipo de quejas cuentan con una regulación específica. si usted desea informarse sobre cómo presentar una consulta o reclamo a una empresa supervisada por esta Superintendencia. en la que expresa su insatisfacción con el servicio y/o producto recibido o la presunta afectación de un legítimo interés.No. de manera diligente y oportuna. 5 ¿Quién es el funcionario responsable del Libro de Reclamaciones en la SBS? Mediante Resolución SBS N° 11389-2011 se designó al señor Jorge Antonio Machuca Vílchez como funcionario responsable del Libro de Reclamaciones de la SBS. ATENCIÓN AL USUARIO EN LAS EMPRESAS SUPERVISADAS Las empresas pertenecientes al sistema financiero. En ese sentido. 2 ¿Cuáles son los canales de recepción de las consultas y reclamos de los usuarios? . están obligadas a atender las consultas y/o reclamos que los usuarios formulen.

estados de cuenta. pagina web. vía telefónica. entre otros. página web. entre otros. además de indicar el plazo estimado de respuesta. 4 ¿Cómo se resuelve un reclamo? Un reclamo puede ser declarado procedente. o improcedente. explicándole las razones de la demora. correo electrónico. Las AFP deben atender los reclamos de sus afiliados y pensionistas en un plazo no mayor de 15 días hábiles. sin que subsista controversia sobre los hechos expuestos. en cuyo caso la empresa supervisada deberá fundamentar su decisión en una comunicación de respuesta dirigida al reclamante. es decir que es resuelto íntegramente a favor del usuario. Salvo en el caso de los reclamos referidos a Microseguros.Las empresas supervisadas pueden poner a disposición de sus usuarios. 5 ¿Qué podrá hacer el reclamante en caso no encontrase conforme con el resultado del reclamo? . dicha ampliación le deberá ser comunicada al usuario dentro del mencionado plazo. tales como. correo electrónico. Los plazos antes señalados pueden extenderse excepcionalmente. diferentes canales para la recepción de consultas y reclamos. vía telefónica. en cuyo caso. La respuesta del reclamo será enviada a la dirección domiciliaria brindada al momento de la presentación del reclamo. Adicionalmente. tales como: presencialmente en sus oficinas de atención al público. 3 ¿Cuál es el plazo de atención de los reclamos? Las empresas del sistema financiero y del sistema de seguros deben atender los reclamos en un plazo máximo de 30 días calendario. fax. siempre que la naturaleza del reclamo lo justifique. el reclamo deberá ser atendido en un plazo máximo de 15 días calendario. se podrán pactar mecanismos de respuesta diferente.

se rige por lo dispuesto en la Circular G-146-2009. . deberá tener en cuenta lo siguiente: Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza física. debiendo éstos exhibirse en forma física o virtual. podrá presentar su reclamo ante la Plataforma de Atención al Usuario (PAU). las empresas supervisadas por la SBS deben contar con un Libro de Reclamaciones. Asimismo. debidamente numeradas. 6 ¿Cómo puede un usuario conocer los procedimientos de atención de reclamos de una empresa supervisada? A través de los afiches y folletos que deben encontrarse a disposición de los usuarios en todas sus oficinas de atención al público. (Al dar click a la palabra en negrita. deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas. de igual modo. 7 ¿Deben contar las empresas supervisadas con un Libro de Reclamaciones? La atención de reclamos en el caso de las empresas supervisadas por esta Superintendencia. La información deberá estar en un lugar visible y de fácil acceso. plazos máximos de atención y los canales puestos a disposición de los usuarios para la correspondiente recepción. el reclamante podrá acudir a las siguientes entidades: Defensor del Cliente Financiero Defensoría del Asegurado Indecopi De no encontrarse conforme con lo resuelto por una empresa del sistema privado de pensiones. se derivará a la pantalla que contenga información sobre cómo presentar un reclamo). estableciendo en forma clara los requisitos para sus trámites. en un lugar visible y fácilmente accesible al público. esta información deberá encontrarse en su página web. Sin embargo.En los reclamos que involucren a empresas del sistema financiero y de seguros.

puede recibir una copia de en su correo electrónico. sírvase revisar las normativas correspondientes al Libro de Reclamaciones y a la Circular Nº G-146-2009. se deberá permitir al usuario imprimir gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamación virtual y adicionalmente. . La formulación de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone limitación alguna para que los usuarios puedan utilizar otros mecanismos de solución de controversias ni constituye una vía previa necesaria para interponer una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor ante el INDECOPI. De requerir mayor información.Si el Libro de Reclamaciones es virtual. de requerirlo.

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