CASO DE ESTUDIO

Danny Wegman
Director General de Wegmans Food Markets, Inc. Wegmans fue calificada por Consumer Reports (organizacin de defensa del consumidor) como la mejor cadena de almacenes en 2009. Elegida en 2005 por la revista Fortune como la mejor empresa para trabajar.

Si nuestros empleados estn contentos, van a dar todo de s a nuestros clientes

EN UN MUNDO LLENO DE PERSONAS QUE PROMETEN PERO NO CUMPLEN, Danny Wegman es diferente. l es honesto y hace lo que promete. Danny dirige una de las cadenas de almacenes de mayor calidad de los Estados Unidos -en realidad, del mundo-, pero si uno se lo cruza por la calle, no sabe quin es. Sin embargo, su presencia se percibe en cada uno de los almacenes Wegmans. Respecto de sus inicios, Danny comenta: Me acuerdo de cuando empec. Al principio, trabajaba en los sectores de productos de granja y carne la carnicera-. Y hasta entonces, no haba entendido lo importante que es la interaccin, el trato con el cliente. Lo que all se aprende es sumamente til. A qu me refiero? Bueno, fundamentalmente, se aprende a trabajar en equipo. Cuando Danny comenz a trabajar con su padre en la dcada de 1960, recibi inspiracin del presidente John F. Kennedy. Cuando era adolescente y estaba en el secundario, John Kennedy era presidente y yo me preguntaba: qu voy a hacer de mi vida? l dijo: No preguntes lo que tu pas puede hacer por ti; pregunta lo que t puedes hacer por tu pas. Ese era su lema para guiar nuestro modo de actuar. De joven, realmente quera hacer cosas para mejorar la comunidad, ayudar a los dems y mejorarles la vida.
De joven, realmente quera hacer cosas para mejorar la comunidad, ayudar a los dems y mejorarles la vida

Tal vez esos valores sirvan para explicar lo modesto de su porte a pesar de su posicin. Es posible que no comente que fue un brillante jugador de basquetbol en el secundario. Quiz no mencione que se recibi con honores de la Universidad de Harvard. Y si uno lo ve en un campo de golf, manteniendo la serenidad cuando la pelota va a parar a algn lugar que lo sorprende incluso a l, probablemente su conducta

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CASO DE ESTUDIO tranquila no d ni un indicio de que l dirige una empresa familiar que vale miles de millones de dlares y ha hecho historia en la industria alimentaria. Los hechos de Danny Wegman valen ms que mil palabras. Incluso se destacan ms que su ropa, cosa que a veces no es tan fcil de lograr. Una vez, jugu un partido de golf con Danny. Mientras esperaba a que l llegara, los caddies me dijeron que siempre ansiaban el momento de ver la camisa que llevaba puesta. Las camisas que usa Danny son el nico rasgo estridente de ese hombre recatado del norte del estado de Nueva York. Danny naci en Rochester, en el seno de una familia que ya haba ganado buena reputacin en la industria alimentaria. Su padre, Robert, era un pionero. Haba asumido la presidencia de la empresa familiar en 1950, a los 31 aos. El padre y el to de Robert haban construido en Rochester un almacn de reconocido prestigio que competa en la desventaja con las cadenas de supermercados del estilo A&P, pero Robert promovi su crecimiento a tal punto que cambi para siempre la experiencia de comprar en supermercados. A l se le atribuye la concepcin y ejecucin del concepto de compras en un solo lugar que ha hecho famosos los almacenes Wegmans. Incorpor a los servicios una farmacia, una seccin de video, un laboratorio fotogrfico y una guardera infantil. En 1994, se reproducan, en un artculo en la primera plana del Wall Street Journal, las declaraciones de Neil Stern, analista del sector de los supermercados, que afirmaba: En nuestra opinin, son la mejor cadena del pas, tal vez del mundo [Nota: tuve el honor de entrevistar a Robert Wegman antes de su muerte, que produjo en 2006. l tena una curiosidad intelectual que lo haca interesarse ms por lo que uno deca que por expresar sus propias y reveladoras ideas sobre los negocios y los acontecimientos mundiales]. Sin embargo, antes de la muerte de Robert Wegman, Danny ya llevaba aos siendo prcticamente el encargado de dirigir las operaciones cotidianas. Y contribuy a que la empresa se expandiera ms all de los confines del estado de Nueva York, lo que algunas personas pueden haber considerado un error; Danny, sin embargo, saba que era lo correcto, y los resultados fueron excelentes. En parte, el xito de la empresa se debe a la experiencia intensa que se vive al entrar en un local de la cadena Wegmans. Del mismo modo en que un violn no es sino un pedazo de madera con cuerdas hasta que cae en las manos de Itzhak Perlman, los productos de granja no son ms que alimentos hasta que exhiben en un almacn Wegmans. La mayora de los almacenes venden productos de granja. Wegmans cuenta con innumerables gndolas con frutas y verduras frescas, algunas compradas a productores locales, quienes las entregan directamente en el lugar. La mayora de los almacenes venden queso. Las queseras de Wegmans ofrecen unas 500 variedades de queso de diversas partes del mundo. Wegmans incluso fabrica todos los das su propia mozzarella fresca de leche de vaca, en los mismos locales.

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CASO DE ESTUDIO Danny dice: Nuestro negocio est dirigido a las personas que tienen un gran inters por la comida, que saben apreciar distintos tipos de alimentos y tienen un paladar exigente. Estar personas buscan quesos a punto, a diferencia de otras a las que no les importa qu gusto tiene el queso. Wegmans tiene una pastelera creada con la ayuda de un destacado chef francs; ofrece cientos de alimentos listos para llevar y listos para hornear, para comer bien sea ms fcil; vende una marca propia de carne. Food You Feel Good About (comida que hace sentir bien), de animales criados sin antibiticos ni hormonas; cuenta con un restaurante Market Caf dentro del local; y algunos de los 75 locales, que operan en cinco estados, tienen bodegas donde se organizan degustaciones de vinos para completar la educacin de los clientes en materia de comidas. Y eso es solo lo que hay para comer. Danny explica: Casi todos los productos que ofrecemos exigen que un sepa apreciar el sabor. Pero eso tambin es parte de un proceso educativo. Adems, hay carritos para los nios que estn aprendiendo a caminar: ellos siguen a sus padres empujando esos carritos, que tienen unos banderines con la inscripcin aprendiz de cliente; y guarderas infantiles donde se los puede dejar mientras uno hace las compras (tal vez por eso los padres van al almacn aunque el refrigerador est lleno!). Hay una farmacia, un sector de vajilla y cubertera y una gran cantidad de lneas de cajas que probablemente estn muy concurridas, porque no va a ser uno el nico cliente en un negocio tan popular que algunos de sus mayores clientes son casi fanticos. All se siente una energa que llena de vitalidad el lugar. Al entrar en Wegmans, la diferencia entre ese comercio y un almacn comn se nota. Uno sabe que est en algn lado. Las personas no entraron por casualidad en esa inmensa tienda de alimentos: fueron all a propsito. Y qu decir de la atencin al cliente: quienes trabajan all saben mucho y parecen sinceramente interesados en que uno encuentre todo lo que figura en su lista de compras. Y ni siquiera es una de esas caractersticas la que coloc el nombre de la empresa en los titulares de los peridicos. Es conocido por ser un excelente lugar para trabajar. Danny explica: Si nuestros empleados estn contentos, van a dar todo de s a nuestros clientes. En 2005, la revista Fortune eligi a Wegmans como la mejor empresa para trabajar. De hecho, la firma figura en la lista todos los aos desde que sta se comenz a publicar, en 1998, y ha clasificado entre las 10 mejores durante siete

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CASO DE ESTUDIO aos consecutivos. Las calificaciones se obtienen sobre la base de dos criterios: las polticas y la cultura de la empresa y la opinin de sus empleados. Esa opinin vale dos tercios del puntaje total, por lo que es evidente que los empleados de Wegmans estn contentos. Y eso se traduce en la atencin al cliente. Danny dice: Cuando un cliente trata mal a alguien, uno no devuelve el maltrato, como hara en casa o en la calle. Hay que cambiar y aceptar el desafo de hacerlo sonrer. Todas esas cosas se aprenden en nuestro negocio al tratar con el pblico. Se dira que son cosas que todo el mundo sabe, pero no es as. El desafo que se nos presenta es: Cmo debemos comportarnos? Y cuando miro las caras de quienes atienden al pblico en nuestros locales, me doy cuenta de que disfrutan lo que hacen. La empresa tambin est comprometida a devolver algo a la comunidad. Danny fue nombrado presidente de la empresa su padre segua como director generalen 1976. Y en 1987, crearon para Hillside Work (grupo de organismos sin fines de lucro del estado de Nueva York) el programa Scholarship Connection, que contribuy en gran medida a la reduccin del ndice de desercin escolar de los alumnos del distrito escolar de la ciudad de Rochester. Ms de 1.000 alumnos de los ltimos grados de la escuela primaria y de secundaria participan en el programa, y a cada uno de ellos se le asigna un defensor de la juventud, un empleo de media jornada y un mentor en el lugar de trabajo, tanto Wegmans como en otras empresas que ahora tambin forman parte del programa. El presidente George H. W. Bush otorg a Hillside Work Scholarship Conection el Grand Prize American Business Press Point sor Light Award (premio otorgado por los medios de comunicacin empresarial a las entidades que hacen trabajo voluntario) en 1991.
En 2008, con una economa inestable por la cada de la Bolsa, y en medio de la peor recesin desde la Gran Depresin, decidimos bajar los precios

Segn explica Danny Wegman: Nuestro objetivo era iniciar un programa para ayudar a estos nios a terminar la escuela secundaria; el programa se basaba en la idea de que viniesen a trabajar en Wegmans. En 2007, 130 nios que participaban de este programa se graduaron del secundario; dos aos ms tarde, 110 de ellos van a la universidad. Yo no conozco ninguna universidad que tenga una tasa de retencin escolar semejante. Es para pensar. Se crea que esos nios no iban a poder terminar. Se predijo que iban a dejar la escuela. As que el cambio es muy impresionante.

Muchos de estos nios tienen padres que no han terminado la escuela secundaria. Viven de la asistencia social; sus modelos de conducta son rufianes, prostitutas y traficantes de drogas. Lo que ellos necesitan es que alguien a quien le haya ido bien les levante el nimo y les d esperanzas. En el programa, tenemos unas 100 personas con esas caractersticas: los llamamos defensores, y su funcin es dar a estos nios la esperanza y la seguridad de que van a salir adelante.

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Danny dice: Mi pap nunca crey que fuese el dinero lo que hace la felicidad. Cuando hacemos algo que es valioso para nosotros es cuando logramos llevar una vida feliz. Danny opina que el concepto de lograr la satisfaccin del personal tiene su origen en las polticas de gestin. Y cree que tal vez para los empleados sea una ventaja que Wegmans no sea una empresa que cotiza en Bolsa (Wegmans, fundada en 1916, tiene cerca de 38.000 empleados que trabajan en los 73 almacenes; sus ventas rondan los 5.000 millones de dlares por ao). Como ejemplo, tomemos 2008, el ao del hundimiento del mercado financiero. Danny relata lo que decidi hacer. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Danny Wegman nos cuenta su mejor error.

En mayo, el precio del combustible suba descontroladamente, tambin aumentaba el precio de los alimentos porque, en ese entonces, stos estaban relacionados con el combustible. Haba escasez de maz, que estaba provocando un alza de precios en los mercados de granos, y nuestros empleados estaban sufriendo mucho con la situacin. En primer lugar, tenan que ir todos los das en auto a los locales, y en segundo lugar, el precio de los alimentos afectaba su propio bolsillo. Entonces, decidimos darles durante unos meses un descuento del 10 por ciento para la compra de alimentos. Lo pusimos en prctica ofrecindoles que comprasen cheques de regalo con un 10 por ciento de descuento, que podan gastar en alimentos. No calculamos los costos de esa medida. Pensamos: Tenemos que ayudar a nuestro personal. Si hubisemos sido una empresa que cotizara en Bolsa, habramos dicho: Y bueno, podemos hacer eso cuando haya terminado el ao, entonces podremos gastar el dinero, pero primero tenemos que ajustarnos al presupuesto. Pero lo importante para nosotros era no tener que despedir empleados. Consideramos que, si no ramos cuidadosos, y ante la mala situacin econmica, las ventas iban a caer, entonces, qu podamos hacer para evitar que cayeran las ventas? As, en noviembre de 2008, con una economa inestable por la cada de la Bolsa, y en medio de la peor recesin registrada desde la Gran Depresin, decidimos bajar los precios. Jams he visto una respuesta tan emotiva de nuestros clientes: las otras empresas de alimentos no hicieron lo mismo que nosotros. Cuando recorra los almacenes durante ese perodo, era sorprendente cmo las personas se acercaban, casi llorando.

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CASO DE ESTUDIO Ese gasto ascendi a unos 12 millones de dlares. Poco despus, en enero de 2009, gastamos cerca de 15 millones en reducir los precios del sector farmacia. Si hubiramos sido una empresa que cotizara en Bolsa, probablemente me habra quedado sin trabajo. Pero como no es as, pensamos de otro modo. Nos preguntamos: qu es lo correcto? Y estamos convencidos de que si hacemos lo correcto, los nmeros van a cerrar. [Y as fue, los nmeros cerraron. Segn cuenta Danny, en el ao fiscal 2009, se registraron las mayores ventas y ganancias de toda la historia de la empresa]. Nuestros clientes entendan lo que hicimos; decan: Voy a hacer compras a Wegmans. A la larga, otras empresas bajaron sus mrgenes de ganancia, pero nosotros lo hicimos antes que ellas, y por eso establecimos esa conexin especial con los clientes. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Acerca de Danny Wegman

Danny Wegman es director general Wegmans Food Market, Inc., cuya sede central est ubicada en Rochester, Nueva York. Danny se revi con honores en la Universidad de Harvard, donde obtuvo el ttulo de licenciado en Economa. Adems de dirigir Wegmans, Danny sigue siendo un miembro activo del Food Marketing Institute (instituto de investigacin y educacin en materia de alimentos, FMI, por sus siglas en ingls) y actualmente es presidente del Grupo de Tareas sobre Inocuidad de los Alimentos de esa institucin. Integra la junta directiva de la Universidad de Rochester y participa en la organizacin sin fines de lucro United Way y en Hillside Work Scholarship Connection, programa creado por Wegmans en 1987 con el objetivo de reducir la tasa de desercin en el sistema escolar de la ciudad de Rochester. Wegmans Food Markets, Inc., importante cadena de supermercados de la regin noreste de los Estados Unidos, cuenta con 75 almacenes en los estados de Nueva York, Nueva Jersey, Pensilvania, Maryland y Virginia; en 2008, sus ventas anuales ascendieron a 4.800 millones de dlares. La empresa ha ganado prestigio a nivel internacional gracias a su excelente calidad, servicio de atencin al cliente y variedad de productos; por duodcimo ao consecutivo, fue incluida en la lista de las 100 mejores empresas para trabajar en los Estados Unidos que publica la revista Fortune. Probablemente, el prestigio de Wegmans se deba a que ofrece alimentos frescos y elaborados de excelente calidad, como tambin una gran variedad de comidas tnicas y especialidades alimenticias.

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