REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN SUPERIOR UNIVERSIDAD EXPERIMENTAL SIMN RODRGUEZ CONVENIO:

IEC ALCALDA DE PUERTO CABELLO U.N.E.S.R

PARTICIPANTES: FACILITADOR: Ing. Benjamin Chavez AMBIENTE: 1B T.S.U. Aileen Granados T.S.U. Nataly Zam rano T.S.U. !ilia "arra T.S.U. !orma Salazar T.S.U. So eida #$jan T.S.U. #is eth I arra T.S.U %oy

PUERTO CABELLO, MARZO, 2009

INTRODUCCIN

&n la a't$alidad las em(resas tienen )$e 'om(etir no s*lo 'on em(resas de la misma regi*n+ sino )$e se (resenta $na 'om(eten'ia 'ada vez mayor 'on otras em(resas de otros l$gares y (a,ses+ lo anterior de ido a la glo aliza'i*n )$e se ha estado (resentando. &s (or lo anterior )$e las em(resas de en $s'ar -ormas o -*rm$las )$e las dirijan ha'ia $na (rod$'tividad y 'alidad mayor (ara (oder ser 'om(etitivos. Una de estas herramientas o -*rm$las es el Ben'hmar.ing. &n este tra ajo se (resentar/ (rimeramente $na reve (ers(e'tiva hist*ri'a so re el en'hmar.ing (ara tener $na idea 'lara so re '$/les han sido los (asos o la evol$'i*n del mismo )$e lo ha llevado a 'onvertirse en $na herramienta tan $sada y valiosa (ara la mejora de las em(resas )$e la $tilizan. !e ig$al manera se (resentar/ $na de-ini'i*n )$e des'ri a de -orma 'lara lo )$e es en'hmar.ing. &0isten $n gran n1mero de a$tores )$e han es'rito so re el tema+ (or lo )$e el n1mero de de-ini'iones so re el tema es m$y variado tam i2n+ ig$almente variado es el ti(o de m2todos (ara ha'er en'hmar.ing+ ya )$e de(endiendo del a$tor o de la em(resa donde se haya (ra'ti'ado este (ro'eso son los (asos y -ases del est$dio. &n este tra ajo (resentaremos di-erentes ti(os de (ro'esos $sados de manera )$e las em(resas ($edan elegir el m2todo )$e mejor les a'omode de(endiendo de el giro+ estr$'t$ra+ tama3o+ re'$rsos+ et'. de la misma.

BENCHMARKING

&n la a't$alidad las em(resas tienen )$e 'om(etir no s*lo 'on em(resas de la misma regi*n+ sino )$e se (resenta $na 'om(eten'ia 'ada vez mayor 'on otras em(resas de otros l$gares y (a,ses+ lo anterior de ido a la glo aliza'i*n )$e se ha estado (resentando. &s (or lo anterior )$e las em(resas de en $s'ar -ormas o -*rm$las )$e las dirijan ha'ia $na (rod$'tividad y 'alidad mayor (ara (oder ser 'om(etitivos. Una de estas herramientas o -*rm$las es el Benchm !"#n$%

RESE&A HISTORICA DEL BENCHMARKING

#a 'ronolog,a )$e se (resenta a)$, es la de 4ero0 Cor(oration. 4ero0 t$vo la -ort$na de des'$ rir y a(li'ar en'hmar.ing a (rin'i(ios de s$ 'am(a3a (ara 'om atir la 'om(eten'ia. #a e0(erien'ia de 4ero0 m$estra la ne'esidad y la (romesa de en'hmar.ing. &n 1565 4ero0 ini'i* $n (ro'eso denominado en'hmar.ing 'om(etitivo.

Ben'hmar.ing se ini'i* (rimero en las o(era'iones ind$striales de 4ero0 (ara e0aminar s$s 'ostos de (rod$''i*n $nitarios. Se hi'ieron 'om(ara'iones de (rod$'tos sele''ionados y se hi'ieron 'om(ara'iones de la 'a(a'idad y 'ara'ter,sti'as de o(era'i*n de m/)$inas de 'o(iar de los 'om(etidores y se desarmaron s$s 'om(onentes me'/ni'os (ara analizarlos. &stas (rimeras eta(as de en'hmar.ing se 'ono'ieron 'omo 'om(ara'iones de 'alidad y las 'ara'ter,sti'as del (rod$'to. &l en'hmar.ing se -ormaliz* 'on el an/lisis de las 'o(iadoras (rod$'idas (or 7$ji 8 4ero0+ la a-iliada ja(onesa de 4ero0+ y m/s tarde otras m/)$inas -a ri'adas en 9a(*n. Se identi-i'* )$e los 'om(etidores vend,an las m/)$inas al mismo (re'io )$e a 4ero0 les 'osta a (rod$'irlas (or lo )$e se 'am io el estilo de (rod$''i*n el &UA (ara ado(tar las metas de en'hmar. -ijadas e0ternamente (ara im($lsar s$s (lanes de nego'ios. !e ido al gran 20ito de identi-i'ar los

n$evos (ro'esos de los 'om(etidores+ los n$evos 'om(onentes de -a ri'a'i*n y los 'ostos de (rod$''i*n+ la alta geren'ia ordeno )$e en todas la $nidades de nego'ios se $tilizara el en'hmar.ing y el 15:; el dire'tor general orden* la en'hmar.ing se (rioridad de al'anzar el liderazgo a trav2s de la 'alidad y

'ontem(l*+ j$nto 'on la (arti'i(a'i*n de los em(leados y el (ro'eso de 'alidad+ 'omo -$ndamental (ara lograr la 'alidad en todos los (rod$'tos y (ro'esos. Antes de 15:1 la mayor,a de las o(era'iones ind$striales ha',an las 'om(ara'iones 'on o(era'iones internas+ en'hmar.ing 'am i* esto+ ya )$e se em(ez* a ver la im(ortan'ia de ver los (ro'esos y (rod$'tos de la 'om(eten'ia+ as, 'omo el 'onsiderar otras a'tividades di-erentes a la (rod$''i*n 'omo las ventas+ servi'io (ost venta+ et'. 'omo (artes o (ro'esos 'a(a'es de ser sometidos a $n est$dio de en'hmar.ing. A$n)$e d$rante esta eta(a de en'hmar.ing ay$d* a las em(resas a mejorar s$s (ro'esos mediante el est$dio de la 'om(eten'ia+ no re(resenta a la eta(a -inal de la evol$'i*n de en'hmar.ing+ sino )$e des($2s se 'om(rendi* )$e la 'om(ara'i*n 'on la 'om(eten'ia a (arte de ser di-,'il+ (or la di-i'$ltad de 'onseg$ir y 'om(artir in-orma'i*n+ s*lo nos ay$dar,a a ig$alarlos+ (ero jam/s a s$(erarlos y a ser m/s 'om(etitivos. 7$e (or lo anterior )$e se $s'* $na n$eva -orma de ha'er en'hmar.ing+ )$e (ermitiera ser s$(eriores+ (or lo )$e se lleg* a re'ono'er )$e en'hmar.ing re(resenta des'$ rir las mejores (r/'ti'as donde )$iera )$e e0istan.

DEFINICION DE BENCHMARKING
&0isten varios a$tores )$e han est$diado el tema+ y de ig$al manera se han (resentado varias de-ini'iones de lo )$e es (resentan alg$nas de-ini'iones. en'hmar.ing+ A 'ontin$a'i*n se

DEFINICIN FORMAL%

Se deriv* de la e0(erien'ia y los 20itos de los (rimeros d,as de a(li'ar las t2'ni'as de en'hmar.ing al /rea de -a ri'a'i*n : Ben'hmar.ing es el (ro'eso 'ontin$o de medir (rod$'tos+ servi'ios y (r/'ti'as 'ontra los 'om(etidores m/s d$ros o a)$ellas 'om(a3,as re'ono'idas 'omo l,deres en la ind$stria. DA'ID T% KEARNS, DIRECTOR GENERAL DE (ERO( CORPORATION% &sta de-ini'i*n (resenta as(e'tos im(ortantes tales 'omo el 'on'e(to de 'ontin$idad+ ya )$e en'hmar.ing no s*lo es $n (ro'eso )$e se ha'e $na vez y se olvida+ sino )$e es $n (ro'eso 'ontin$o y 'onstante. <tro as(e'to es el de la medi'i*n+ ya )$e esta est/ im(li'ada en el (ro'eso de en'hmar.ing+ ($es se tienen )$e medir los (ro'esos (ro(ios y los de otras em(resas (ara (oder 'om(ararlos. Tam i2n se ($ede ver en esta de-ini'i*n es )$e se ($ede a(li'ar en'hmar.ing a todos las -a'etas del nego'io. = -inalmente la de-ini'i*n im(li'a )$e el en'hmar.ing se de e dirigir ha'ia a)$ellas em(resas y -$n'iones de nego'ios dentro de las em(resas )$e son re'ono'idas 'omo las mejores o 'omo los l,deres de la ind$stria. DEFINICIN E(TRA)DA DEL LIBRO BENCHMARKING DE BENGT KALL*F + S'ANTE *STBLOM, Ben'hmar.ing es $n (ro'eso sistem/ti'o y 'ontin$o (ara 'om(arar n$estra (ro(ia e-i'ien'ia en t2rminos de (rod$'tividad+ 'alidad y (r/'ti'as 'on a)$ellas 'om(a3,as y organiza'iones )$e re(resentan la e0'elen'ia. Como vemos en esta de-ini'i*n se v$elve a men'ionar el he'ho de )$e en'hmar.ing es $n (ro'eso 'ontin$o. Tam i2n se (resenta el termino de 'om(ara'i*n y (or ende remar'a la im(ortan'ia de la medi'i*n dentro del

en'hmar.. &stos a$tores se 'entran+ a (arte de la o(era'iones del nego'io+ en la 'alidad y en la (rod$'tividad de las mismas+ 'onsiderando el valor )$e tienen di'has a''iones en 'ontra de los 'ostos de s$ realiza'i*n lo '$al re(resenta la 'alidad+ y la rela'i*n entre los ienes (rod$'idos y los re'$rsos $tilizados (ara s$ (rod$''i*n+ lo '$al se re-iere a la (rod$'tividad. Ben'hmar.ing.8 Un (ro'eso sistem/ti'o y 'ontin$o (ara eval$ar los (rod$'tos+ servi'ios y (ro'esos de tra ajo de las organiza'iones )$e son re'ono'idas 'omo re(resentantes de las mejores (r/'ti'as+ 'on el (ro(*sito de realizar mejoras organiza'ionales.

LO -UE ES BENCHMARKING. &s $n (ro'eso de des'$ rimiento y $na e0(erien'ia de a(rendizaje. &s $na n$eva -orma de ha'er nego'ios. < liga a $tilizar $n ($nto de vista
e0terno )$e aseg$re la 'orre''i*n de la -ija'i*n de o jetivos.

&s $n n$evo en-o)$e administrativo. < liga a la (r$e a 'onstante de las

a''iones internas 'ontra est/ndares e0ternos de las (r/'ti'as de la ind$stria.

&s $na estrategia )$e -omenta el tra ajo de e)$i(o al en-o'ar la aten'i*n so re
las (r/'ti'as de nego'ios (ara (ermane'er 'om(etitivos m/s ien )$e en el inter2s (ersonal+ individ$al. &limina la s$ jetividad de la toma de de'isiones.

TIPOS DE BENCHMARKING
&0isten varias ti(os de > en'hmar.ing?+ de(endiendo del nivel en el '$al se esta le'en las 'om(ara'iones:

.% BENCHMARKING INTERNO:

@$'has

organiza'iones

'omienzan

s$s

a'tividades

de

en'hmar.ing

'om(arando a''iones internas #a 'om(a3,a no da (or sentado )$e des'$ rir/ >las mejores (r/'ti'as 'omer'iales 'on este es-$erzo+ ($es es solamente $n ($nto de (artida (ara 'omenzar a identi-i'ar los mejores (ro'esos en la organiza'i*n. &n otras (ala ras el (ro'eso de 'asa. &n el en'hmar.ing interno se da (or sentado )$e e0isten di-eren'ias entre los distintos (ro'esos de tra ajo de $na organiza'i*n 'omo res$ltado de las di-eren'ias en as(e'tos 'omo la geogra-,a+ la historia lo'al de la organiza'i*n+ la nat$raleza de las administra'iones y de los em(leados en los distintos l$gares+ et'. Tam i2n da (or sentado )$e alg$nos de los (ro'eso de tra ajo )$e e0isten en $na (arte de la organiza'i*n ($eden ser m/s e-i'ientes o e-i'a'es )$e los de otras (artes de la organiza'i*n. &l o jetivo de la a'tividad de en'hmar.ing interno es identi-i'ar los est/ndares de desarrollo interno de $na organiza'i*n. en'hmar.ing 'omienza (or

2% BENCHMARKING COMPETITI'O:

&l en'hmar.ing 'om(etitivo 'om(rende l identi-i'a'i*n de (rod$'tos+ servi'ios y (ro'esos de tra ajo de los 'om(etidores dire'tos de s$ organiza'i*n. &l o jetivo del en'hmar.ing 'om(etitivo es identi-i'ar in-orma'i*n es(e',-i'a a'er'a de los (rod$'tos+ los (ro'esos y los res$ltados 'omer'iales de s$s 'om(etidores y 'om(ararlos 'on los de la organiza'i*n.

/% BENCHMARKING FUNCIONAL:

&l en'hmar.ing -$n'ional 'om(rende la identi-i'a'i*n de (rod$'tos+ servi'ios y (ro'esos de tra ajo de organiza'iones )$e (odr,an ser o no ser 'om(etidoras dire'tas de s$ organiza'i*n. &l o jetivo es identi-i'ar las mejores (r/'ti'as de '$al)$ier ti(o de organiza'i*n )$e se haya ganado $na re($ta'i*n de e0'elen'ia en el /rea es(e',-i'a )$e se est2 sometiendo a en'hmar.ing. Se $sa la (ala ra -$n'ional (or)$e en este 'am(o el en'hmar.ing (rin'i(almente 'om(rende h$manos. a'tividades 'omer'iales es(e',-i'as en $n /rea -$n'ional determinada+ 'omo+ (or ejem(lo+ man$-a't$ra+ mar.eting+ ingenier,a+ re'$rsos

0% BENCHMARKING GENERICO,

Alg$nas -$n'iones o (ro'esos en los nego'ios son las mismas 'on inde(enden'ia en las disimilit$des de las ind$strias+ (or ejem(lo el des(a'ho de (edidos. &l ene-i'io de esta -orma de en'hmar.ing+ la m/s ($ra+ es )$e se ($eden des'$ rir (r/'ti'as y m2todos )$e no se im(lementan en la ind$stria (ro(ia del investigador. &ste ti(o de investiga'i*n tiene la (osi ilidad de revelar la mejor de las mejores (r/'ti'as. #a ne'esidad mayor es de o jetividad y re'e(tividad (or (arte del investigador. A$e mejor (r$e a de la (osi ilidad de (onerlo en (r/'ti'a se ($diera o tener )$e el he'ho de )$e la te'nolog,a ya se ha (ro ado y se en'$entra en $so en todas (artes. &l en'hmar.ing gen2ri'o re)$iere de $na am(lia 'on'e(t$aliza'i*n+ (ero 'on $na 'om(rensi*n '$idadosa del (ro'eso gen2ri'o. &s el 'on'e(to de en'hmar.ing m/s di-,'il (ara o tener a'e(ta'i*n y $so+ (ero (ro a lemente es el )$e tiene mayor rendimiento a largo (lazo.

T#12

De3#n#c#4n Com(ara'i*n de a'tividades similares en di-erentes sitios o de(artamentos de la misma 'om(a3,a

E5em1627 7$ji y 4ero0 'om(aran (r/'ti'as de -a ri'a'i*n dentro de la misma organiza'i*n

'en8 5 7 #os datos s$elen ser -/'iles de re'o(ilar B$enos res$ltados (ara 'om(a3,as diversi-i'adas In-orma'i*n 'on'erniente a los res$ltados del nego'io "r/'ti'as o te'nolog,as 'om(ara les Cistoria de re'o(ila'i*n de in-orma'i*n Alto (oten'ial (ara des'$ rir (r/'ti'as innovadoras Te'nolog,as o (r/'ti'as -/'ilmente trans-eri les !esarrollo de redes (ro-esionales A''eso a ases de datos (ertinentes %es$ltados estim$lantes

De79en8 5 7

In8e!n2

Cam(o de visi*n limitado S$jeta a (rej$i'ios internos

C2m1e8#8#92

Com(etidores dire'tos )$e venden a la misma ase de 'lientes

Cannon %i'oh Boda. Shar(

!i-i'$ltades (ara la re'o(ila'i*n de datos "ro lemas de 2ti'a A'tit$des antag*ni'as

F:nc#2n 6

Com(ara'i*n 'on organiza'iones a'reditadas (or tener lo m/s avanzado en (rod$'tos+ servi'ios o (ro'esos.

7ederal &0(ress Drastreo del estado de des(a'hosE Am2ri'an &0(ress Dservi'io al 'lienteE

!i-i'$ltad (ara trans-erir (r/'ti'as a $n medio di-erente Alg$na in-orma'i*n no es trans-eri le Cons$me tiem(o

ASPECTOS DEL BENCHMARKING

Ben'hmar.ing ha sido (resentado 'omo $na herramienta (ara la mejora de las (r/'ti'as dentro de los nego'ios (ara llegar a ser m/s 'om(etitivos dentro de $n mer'ado 'ada vez m/s di-,'il+ sin em argo hay as(e'tos de en'hmar.ing )$e es im(ortante revisar.

.% CALIDAD, &ntre los as(e'tos tenemos a la 'alidad+ )$e se re-iere al nivel de

valor 'reado de los (rod$'tos (ara el 'liente so re el 'osto de (rod$'irlos. !entro de este as(e'to el en'hmar.ing ($ede ser m$y im(ortante (ara sa er la -orma en )$e las otras em(resas -orman y manejan s$s sistemas de 'alidad+ a(arte de (oder ser $sado desde $n ($nto de vista de 'alidad 'on-orme a la 'alidad (er'i ida (or los 'lientes+ la '$al es determinada (or la rela'i*n 'on el 'liente+ la satis-a''i*n del mismo y (or 1ltimo la 'om(ara'iones 'on la 'om(eten'ia. Tam i2n se ($ede ver el as(e'to de la 'alidad 'on-orme a lo )$e se llama 'alidad relativa a normas+ la '$al se re-iere a dise3ar sistemas de 'alidad )$e aseg$ren )$e la 'alidad res$ltante de los mismos se a(egar/ o '$m(lir/ 'on es(e'i-i'a'iones y est/ndares (redeterminados+ lo '$al se ($ede ha'er a trav2s de revisar el (ro'eso de desarrollo y dise3o+ los (ro'esos de (rod$''i*n y distri $'i*n y los (ro'esos de a(oyo 'omo 'onta ilidad+ -inanzas+ et'. "or 1ltimo dentro del as(e'to de 'alidad se ($ede ver lo re-erente al desarrollo organiza'ional en ase a )$e tanto nos en-o'amos en lo )$e ha'emos+ en el desarrollo del re'$rso h$mano+ en el 'om(romiso e invol$'ramiento del mismo+ as, 'omo en el entrenamiento.
2% PRODUCTI'IDAD, &l

en'hmar.ing de (rod$'tividad es la

1s)$eda de la

e0'elen'ia en las /reas )$e 'ontrolan los re'$rsos de entrada+ y la (rod$'tividad ($ede ser e0(resada (or el vol$men de (rod$''i*n y el 'ons$mo de re'$rsos los '$ales ($eden ser 'ostos o 'a(ital.
/% TIEMPO, &l est$dio del tiem(o+ al ig$al )$e de la 'alidad+ sim oliza la dire''i*n

del desarrollo ind$strial en los a3os re'ientes. 7l$jos m/s r/(idos en ventas+ administra'i*n+ (rod$''i*n y distri $'i*n han re'i ido $na mayor aten'i*n 'omo $n -a'tor (oten'ial de mejora de la (rod$'tividad y la 'om(eten'ia. &l desarrollo de (rogramas en-o'ados en el tiem(o han demostrado $na ha ilidad es(e'ta'$lar (ara re'ortar los tiem(os de entrega.

LAS CINCO ETAPAS PARA UN BENCHMARKING DE ;(ITO PROPUESTAS POR SPENDOLINI%

.% De8e!m#n !

<:= 7e 6e 9

h ce! >enchm !"#n$%

!e-inir )$ienes son los 'lientes (ara la in-orma'i*n del en'hmar.ing. !eterminar las ne'esidades de in-orma'i*n de
'lientes. en'hmar.ing de los

Identi-i'a'i*n de -a'tores 'r,ti'os de 20ito. !iagn*sti'o del (ro'eso de en'hmar.ing.

2% F2!m c#4n ?e :n e<:#12 ?e >enchm !"#n$%

Considera'i*n de en'hmar.ing 'omo a'tividad de e)$i(o. A$ienes son los invol$'rados en el (ro'eso de en'hmar.ing. &s(e'ialistas internos. &s(e'ialistas e0ternos. &m(leados. !e-inir -$n'iones y res(onsa ilidades del e)$i(o de en'hmar.ing. !e-ini'i*n de ha ilidades y atri $tos de $n (ra'ti'ante e-i'iente de
en'hmar.ing.

Ca(a'ita'i*n. Calendariza'i*n.
/% I?en8#3#c c#4n ?e 72c#27 ?e6 >enchm !"#n$%

&sta le'imiento de red de in-orma'i*n (ro(ia.

 Identi-i'ar re'$rsos de in-orma'i*n. B$s'ar las mejores (r/'ti'as. %edes de Ben'hmar.ing. <tras -$entes de in-orma'i*n.
0% Rec21#6 ! @ n 6#A ! 6 #n32!m c#4n ?e >enchm !"#n$ .

Cono'erse. %e'o(ilar la in-orma'i*n. <rganizar in-orma'i*n. An/lisis de la in-orma'i*n.

B% Ac8: !%

"rod$'ir $n in-orme de en'hmar.ing. "resenta'i*n de res$ltados a los 'lientes de en'hmar.ing. Identi-i'ar (osi les mejoras de (rod$'tos y (ro'esos. Fisi*n del (roye'to en s$ totalidad.

PROCESO DE BENCHMARKING DE ROBERT C% CAMP C(ERO(D

&l (ro'eso 'onsiste de cinco fases. &l (ro'eso se ini'ia 'on la -ase de (lanea'i*n y 'ontin1a a trav2s del an/lisis+ la integra'i*n+ la a''i*n y (or 1ltimo la mad$rez.

.%E FASE DE PLANEACIN &l o jetivo de esta -ase es (lanear las investiga'iones de en'hmar.ing. #os (asos esen'iales son los mismos )$e los de '$al)$ier desarrollo de (lanes 8 )$2+ )$i2n y '*mo.
.% I?en8#3#c ! <:e 7e 9

72me8e!

>enchm !"#n$ . &n este (aso la 'lave es

identi-i'ar el (rod$'to de la -$n'i*n de nego'ios. !i'ho (rod$'to ($ede ser res$ltado de $n (ro'eso de (rod$''i*n o de $n servi'io. &n este (aso nos (odemos ay$dar mediante la de'lara'i*n de $na misi*n (ara la -$n'i*n de nego'ios )$e se va a someter a en'hmar.ing )$e es $n nivel de eval$a'i*n alto+ $na vez he'ho esto se dividen a$n m/s las (rod$''iones en (artidas es(e',-i'as a las )$e a(li'ar en'hmar.ing. &s im(ortante el do'$mentar los (ro'esos del nego'io y ver los sistemas de eval$a'i*n de desem(e3o+ ya )$e las varia les )$e estos miden ($eden re(resentar las varia les im(ortantes del nego'io a las '$ales se les de e a(li'ar el est$dio de en'hmar.ing.
2% I?en8#3#c ! c2m1 FG 7 c2m1 ! >6e7 . &n este (aso es de s$ma im(ortan'ia el

'onsiderar )$e ti(o de est$dio de

en'hmar.ing se )$iere a(li'ar+ interno+

'om(etitivo+ -$n'ional o gen2ri'o+ ya )$e esto determinar/ en gran manera 'on )$e 'om(a3,a no ha remos de 'om(arar+ es im(ortante re'ordar )$e sea '$al )$iera el ti(o de est$dio+ se de en de $s'ar las em(resas 'on las mejores (r/'ti'as (ara 'om(ararnos 'on ellas. "ara identi-i'ar a esas em(resas (odemos a$0iliarnos 'on herramientas 'omo las ases (1 li'as de datos+ las aso'ia'iones (ro-esionales y otras -$entes limitadas tan s*lo (or el ingenio del investigador.

/% De8e!m#n ! e6 m=82?2 1 ! !ec21#6 c#4n ?e ? 827 @ !ec21#6 ! 627 ? 827 . #a

re'o(ila'i*n de los datos es de s$ma im(ortan'ia+ y el investigador ($ede o tener datos de distintas -$entes. #a in-orma'i*n o tenida ($ede ser :

In-orma'i*n interna. %es$ltado de an/lisis de (rod$'tos+ de -$entes de la

'om(a3,a+ est$dios de 'om ina'i*n de (iggy a'.ing D$so de in-orma'i*n o tenida en est$dios anterioresE y (or (arte de e0(ertos.

In-orma'i*n del dominio (1 li'o. "roviene de i liote'as+ aso'ia'iones

(ro-esionales o mer'antiles+ de 'ons$ltores o de e0(ertos y est$dios e0ternos.

B1s)$eda e investiga'iones originales. #a in-orma'i*n se o tiene (or

medio de '$estionario dire'tos o (or 'orreo+ en'$estas realizadas (or tel2-ono+ et'. Fisitas dire'tas en la $ i'a'i*n. Son de s$ma im(ortan'ia+ y (or lo tanto de emos tratar de sa'ar el mayor (rove'ho de las mismas+ (or lo )$e de emos ha'er $na (re(ara'i*n de las mismas+ esta le'er los 'onta'tos ade'$ados en las otras em(resas+ realizar $n itinerario de la visita y (lanear sesiones de inter'am io de in-orma'i*n entre las em(resas. 2%E FASE DE ANHLISIS !es($2s de determinar )$2+ )$i2n y '*mo+ se tiene )$e llevar a 'a o la re'o(ila'i*n y el an/lisis de los datos. &sta -ase tiene )$e in'l$ir la 'om(rensi*n '$idadosa de las (r/'ti'as a't$ales del (ro'eso as, 'omo las de los so'ios en el en'hmar.ing.
0% !eterminar la

re'ha de desem(e3o a't$al. &n este (aso se determina la

di-eren'ia de n$estras o(era'iones 'on las de los so'ios de en'hmar.ing y se

determina la

re'ha e0istente entre las mismas. &0isten tres (osi les

res$ltados )$e son :

B!ech

ne$ 8#9 . Signi-i'a )$e las o(era'iones e0ternas son el

en'hmar.ing. Signi-i'a )$e las (r/'ti'as e0ternas son mejores.

O1e! c#2ne7 en 1 !#? ?. Signi-i'a )$e no hay di-eren'ias im(ortantes

en las (r/'ti'as.

B!ech 127#8#9 % #as (r/'ti'as internas son s$(eriores (or lo )$e el

en'hmar.ing se asa en los hallazgos internos. !i'ha s$(erioridad se ($ede demostrar de -orma anal,ti'a o en o(era'i*n )$e desea el mer'ado.
B% "roye'tar los niveles de desem(e3o -$t$ros. =a )$e se de-inieron las

ase a los servi'ios de

re'has

de desem(e3o es ne'esario esta le'er $na (roye''i*n de los niveles del desem(e3o -$t$ro+ el '$al es la di-eren'ia entre el desem(e3o -$t$ro es(erado y lo mejor en la ind$stria. /%E FASE DE INTEGRACIN #a integra'i*n es el (ro'eso de $sar los hallazgos de en'hmar.ing (ara -ijar o jetivos o(era'ionales (ara el 'am io. In-l$ye la (lanea'i*n '$idadosa (ara in'or(orar n$evas (r/'ti'as a la o(era'i*n y aseg$rar )$e los hallazgos se in'or(oren a todos los (ro'esos -ormales de (lanea'i*n.
I% Com$ni'ar los hallazgos de en'hmar.ing y o tener a'e(ta'i*n. #os hallazgos

de

en'hmar.ing se tienen )$e 'om$ni'ar a todos los niveles de la

organiza'i*n (ara o tener res(aldo+ 'om(romiso y (ro(iedad. "ara la 'om$ni'a'i*n (rimeramente se de e determinar el a$ditorio y s$s ne'esidades+ se sele''iona $n m2todo de 'om$ni'a'i*n y (or 1ltimo+ se de en (resentar los

hallazgos en $na -orma ordenada. &n el (ro'eso de o ten'i*n de a'e(ta'i*n es im(ortante esta le'er $na estrategia de 'om$ni'a'i*n en m1lti(les -a'etas+ a(arte de la de'lara'i*n de $na misi*n y de (rin'i(ios o(era'ionales+ as, 'omo el ver a en'hmar.ing 'omo $na ini'iativa de 'am io al mostrar las mejores (r/'ti'as y e0(li'ar la -orma en )$e estas o(eran. Tam i2n ay$da en la a'e(ta'i*n el validar los hallazgos desde varias -$entes di-erentes.
J% &sta le'er metas -$n'ionales. &n este ($nto se tratan de esta le'er metas

-$n'ionales 'on res(e'to a los hallazgos de en'hmar.ing+ y 'onvertir di'has metas en (rin'i(ios de o(era'i*n )$e 'am ien los m2todos y las (r/'ti'as de manera )$e se 'ierre la re'ha de desem(e3o e0istente. 0%E FASE DE ACCIN Se tienen )$e 'onvertir en a''i*n los hallazgos de en'hmar.ing y los

(rin'i(ios o(era'ionales asados en ellos. &s ne'esario 'onvertirlos en a''iones es(e',-i'as de ($esta en (r/'ti'a y se tiene )$e 'rear $na medi'i*n (eri*di'a y la eval$a'i*n del logro.
K% !esarrollar (lanes de a''i*n. &n este ($nto se in'l$yen dos 'onsidera'iones

(rin'i(ales. #a (rimera tiene )$e ver 'on las tareas en la (lanea'i*n de la a''i*n las '$ales tienen )$e ver 'on el )$2+ '*mo+ )$i2n y '$/ndo. &s(e',-i'amente in'l$yen: es(e'i-i'a'i*n de la tarea+ (oner en orden la tarea+ asigna'i*n de las ne'esidades de re'$rsos+ esta le'imiento del (rograma+ determina'i*n de las res(onsa ilidades+ res$ltados es(erados y s$(ervisi*n. #a seg$nda (arte se rela'iona 'on las (ersonas y los as(e'tos del 'om(ortamiento de im(lantar $n 'am io.
9% Im(lementar

a''iones

es(e',-i'as

s$(ervisar

el

(rogreso.

!i'ha

im(lementa'i*n se ($ede realizar (or medio de alternativas tradi'ionales 'omo

son la administra'i*n de l,nea o la administra'i*n de (roye'tos o (rogramas. <tra es la alternativa de im(lanta'i*n mediante e)$i(os de desem(e3o o (or los m/s 'er'anos al (ro'eso y )$e tienen la res(onsa ilidad de o(era'i*n del mismo G y (or 1ltimo la alternativa de nom rar $n Hzar del (ro'esoH )$e ser,a el res(onsa le de la im(lementa'i*n del (rograma. !e ig$al manera es im(ortante el s$(ervisar el (ro'eso y realizar in-ormas del (rogreso )$e nos ay$den a a$mentar el 20ito del en'hmar.ing.
.0% %e'ali rar los

en'hmar.s. &ste (aso tiene 'omo o jetivo el mantener los

en'hmar.s a't$alizados en $n mer'ado 'on 'ondi'iones 'am iantes de manera )$e se aseg$re el desem(e3o e0'elente. &s im(ortante el realizar $na eval$a'i*n en /reas 'omo la 'om(rensi*n del (ro'eso de en'hmar.ing+ la 'om(rensi*n de las mejores (r/'ti'as+ la im(ortan'ia y valor+ lo ade'$ado (ara -ijar metas y la 'om$ni'a'i*n de en'hmar.ing dentro de la em(resa (ara ver )$e as(e'to ne'esita $na re'ali ra'i*n de la instit$'ionaliza'i*n del en'hmar.ing. B%E FASE DE MADUREZ Ser/ al'anzada la mad$rez '$ando se in'or(oren las mejores (r/'ti'as de la ind$stria a todos los (ro'esos del nego'io+ aseg$rando as, la s$(erioridad. Tam i2n se logra la mad$rez '$ando se 'onvierte en $na -a'eta 'ontin$a+ esen'ial y a$toini'iada del (ro'eso de administra'i*n+ o sea )$e se instit$'ionaliza. en'hmar.s (or medio de $na (lanea'i*n ien realizada y la re(eti'i*n del (ro'eso de 1I (asos hasta llegar a

POR -U; EMPLEAR EL BENCHMARKINGL P6 n#3#c c#4n e78! 8=$#c , el en'hmar.ing es $na herramienta 1til (ara
re'o(ilar in-orma'i*n.

 P!2n478#c27, la in-orma'i*n del en'hmar.ing se $tiliza (ara medir el estado

del mer'ado y (rede'ir los (oten'iales de 2ste.

N:e9 7 #?e 7, el en'hmar.ing es $na -$ente de ideas de nego'ios. &0(one

a los individ$os a n$evos (rod$'tos+ (ro'esos de tra ajo y -ormas de manejar los re'$rsos de la em(resa.

C2m1 ! c#2ne7 1!2?:c82M1!2ce72, invol$'ra la re'o(ila'i*n de in-orma'i*n

so re los (rod$'tos o (ro'esos de los 'om(etidores o de las em(resas e0'elentes. &sta in-orma'i*n se em(lea 'omo est/ndar de 'om(ara'i*n (ara (rod$'tos o servi'ios similares en la organiza'i*n.

F#5 c#4n ?e 2>5e8#927, el

en'hmar.ing se $sa 'omo $n medio (ara

identi-i'ar las mejores (r/'ti'as. @$'has ve'es+ la in-orma'i*n re'o(ilada se $tiliza (ara esta le'er o jetivos es(e',-i'os (ara s$s (rod$'tos o (ro'esos.

APORTES PARA LA EMPRESA + LOS ADMINISTRADORES APORTES PARA LA EMPRESA

&n (rimer t2rmino+ en'hmar.ing es $n (ro'eso de esta le'imiento de

metas de ido a )$e s$ (ro(*sito es el des'$ rimiento y 'om(rensi*n de las (r/'ti'as 'omer'iales )$e ay$dar/n a )$e $na em(resa al'an'e s$s n$evas metas. "ero ha'iendo de lado el esta le'imiento de o jetivos+ )$iz/ el ene-i'io m/s im(ortante del en'hmar.ing es s$ valor de motiva'i*n. C$ando los en'hmar.ing se integran (lenamente a las res$ltados de $n est$dio de

res(onsa ilidades+ (ro'esos de tra ajo y sistemas de re'om(ensas de $na em(resa+ 2sta ad)$iere la -a'$ltad de validar s$s o jetivos y ha'er los 'am ios a(ro(iados a las (r/'ti'as de tra ajo 'on ase en he'hos e0ternos. &l e-e'to neto

de esto es 'on'entrar los re'$rsos en las (r/'ti'as de nego'ios -$ndamentales y darle energ,a a la em(resa 'on el (ro(*sito de sol$'ionar los (ro lemas /si'os. &l en'hmar.ing res$lta (arti'$larmente (oderoso '$ando todos los

integrantes de la 'om(a3,a se 'om(rometen en el (ro'eso de ido a )$e 'on'entra la aten'i*n en los o jetivos de nego'ios 'orre'tos. &0isten m$'has maneras de des'ri ir los a(ortes del en'hmar.ing (ara las organiza'iones. Sin em argo+ son es(era les 'in'o ene-i'ios -$ndamentales: a$mentar la (ro a ilidad de satis-a'er las ne'esidades de los 'lientes+ de manera 'orre'ta y desde el (rin'i(ioG garantizar )$e las mejores (r/'ti'as se in'or(oren a los (ro'esos de tra ajoG 'ali rar la verdadera (rod$'tividadG esta le'er metas 'on volverse m/s 'om(etitivos.
.% A:men8 ! 6 1!2> >#6#? ? ?e 7 8#73 ce! 6 7 nece7#? ?e7 ?e 627 c6#en8e7, ?e

ase en he'hos+ y

m ne! c2!!ec8 @ ?e7?e e6 1!#nc#1#2% &l es-$erzo -$n'ional de satis-a'er las ne'esidades de los 'lientes a ar'a m$'hos (ro'esos internos distintos )$e im(li'an v,n'$los entre (roveedores y 'lientes. C$ando estos (ro'esos se orientan s*lo de manera interna+ es m$y (ro a le )$e las ne'esidades del $s$ario -inal s$-ran. Solamente 'ontando 'on $na orienta'i*n ha'ia el e0terior es (osi le determinar+ do'$mentar y satis-a'er ade'$adamente las ne'esidades de los 'lientes. &l en'hmar.ing ay$da a revelar lo )$e se

ne'esita (ara al'anzar las metas organiza'ionales $s'ando a-$era las mejores (r/'ti'as (ara satis-a'er de manera e-i'iente a los 'lientes. Al em$lar las (r/'ti'as de tra ajo de a)$ellos )$e o tienen los mejores rendimientos+ (or lo general+ $na 'om(a3,a ser/ 'a(az de mejorar s$ 'a(a'idad de aj$starse a lo )$e (ide s$ 'lientela.
2% G ! n8#A ! <:e 6 7 me52!e7 1!Nc8#c 7 7e #nc2!12!en

627 1!2ce727 ?e

8! > 52 2>6#$

:n e9 6: c#4n c2n8#n: ?e6 en82!n2 eO8e!n2 . &s (or ello en'hmar.ing imita'i*n 'reativa. &l

)$e alg$nas ve'es se denomina al

(ro(*sito del en'hmar.ing es em(lear lo )$e se ha a(rendido a'er'a de s$ em(resa y s$s 'om(etidores 'omo el medio (ara identi-i'ar lo )$e es mejor de entre los dos y+ des($2s+ e0(lotar esta (er'e('i*n de manera tan 'reativa 'omo sea (osi le. Adem/s+ no ha r/ 'imiento m/s 're, le (ara esta le'er metas )$e asarlas en los mejores (ro'esos. C$ando los o jetivos de $na 'om(a3,a se asan en las mejores (r/'ti'as dis(oni les+ no ha r/ de ates internos a'er'a de s$ vera'idad.
/% C 6#>! ! 6

9e!? ?e!

1!2?:c8#9#? ?% #a verdadera (rod$'tividad es el

res$ltado de )$e todos los em(leados en la em(resa sol$'ionen (ro lemas reales. &n otras (ala ras+ '$ando ellos se 'on'entran en 'om(render s$ rendimiento y '*mo 2ste satis-a'e a la sig$iente (ersona en la -ila en el (ro'eso de tra ajo Do al $s$ario -inalE+ son 'a(a'es de orientar s$s a'tividades a satis-a'er las ne'esidades de di'ha (ersona. &sto s*lo s$'ede '$ando e0iste $n 'ono'imiento 'laro de lo )$e la em(resa ha'e ien y $na (er'e('i*n real de la -orma en )$e otras organiza'iones llevan a 'a o -$n'iones 'om(ara les. &l en'hmar.ing ha demostrado ser $n (ro'eso 'on-ia le (ara o tener di'ha in-orma'i*n /si'a y 'onvertirla en a''iones )$e dar/n 'omo res$ltado $na verdadera (rod$'tividad.
0% E78 >6ece! me8 7 c2n > 7e en hech27 . "ara ser 'om(etitiva+ $na em(resa

de e 'om(render+ desde l$ego+ a la 'om(eten'ia+ (ero tam i2n de e '$estionar s$ -orma a't$al de ha'er las 'osas. &sto se lleva a 'a o de mejor manera ado(tando n$evas ideas y (r/'ti'as del e0terior. !e este modo+ $na 1s)$eda 'onstante y e0terna de ideas+ m2todos y (r/'ti'as e0itosas y s$ -$n'i*n 'on los (lanes y (rogramas de $na em(resa ha demostrado ser $n en-o)$e (oderoso (ara garantizar la 'om(etitividad a largo (lazo. C$ando las n$evas (r/'ti'as ado(tadas (or la 'om(a3,a se asan en he'hos s*lidos+ -ormar/n los 'imientos (ara la 'onstr$''i*n de los (lanes de nego'ios y estrategias -$n'ionales )$e se 'onvertir/n en re'$rsos y (lanes valiosos de o(era'i*n.

B% '269e!7e mN7 c2m1e8#8#92. Se o serva )$e+ a men$do+ las 'om(a3,as no

realizan los 'am ios hasta )$e el dolor de la 'om(eten'ia se v$elve grave. Con demasiada -re'$en'ia+ '$ando la organiza'i*n siente el dolor+ ya es ne'esaria $na o(era'i*n )$ir1rgi'a )$e amenaza s$ e0isten'ia o el tiem(o de ini'ia'i*n no es s$-i'iente (ara (ermitirle (onerse al d,a. @ediante el en'hmar.ing+ es -a'ti le ver )$e el dolor se a(ro0ima. &l (ro'eso real 8de $s'ar la in-orma'i*n estrat2gi'a de manera e0terna8 y el 'om(romiso 8(ara $sar lo )$e se ha a(rendido8 son lo )$e+ en 1ltima instan'ia+ llevar/n a )$e la em(resa se v$elva 'om(etitiva.

APORTES PARA LOS ADMINISTRADORES

JC$/les son los a(ortes )$e o-re'e el en'hmar.ing (ara los

administradoresK &n (rimer l$gar+ el

en'hmar.ing es 'a(az de a$mentar el

desem(e3o de los administradores (or)$e les (ermite 'a(t$rar las mejores (r/'ti'as de otras ind$strias e in'or(orarlas a s$s (ro(ias o(era'iones. &n seg$ndo t2rmino+ (ro(or'iona a la gente )$e (arti'i(a en el (ro'eso Dlos em(leados del administradorE tanto el est,m$lo 'omo la motiva'i*n (ara mejorar s$ rendimiento+ a medida )$e a$menta s$ 'on'ien'ia e inter2s en el mejoramiento del (ro'eso. A s$ vez+ esto ay$da a red$'ir s$ ren$en'ia al 'am io. &stos e-e'tos+ (or s, solos har,an a '$al)$ier administrador dis-r$tar de $n gr$(o de tra ajo m/s 'on'entrado y a'tivo )$e se dedi)$e a las 'osas 'orre'tas. "ero el mayor valor )$e o-re'e el en'hmar.ing a $n administrador es des'$ rir n$evas (er'e('iones mediante el a(rendizaje de (r/'ti'as )$e otros em(lean y )$e son mejores )$e a)$ellas a't$almente en $so. &s $n (ro'eso )$e 'onsiste m/s en en'ontrar -ormas mejores )$e en reinventar la r$eda. &l en'hmar.ing tam i2n a$menta la (osi ilidad de )$e $n administrador

logre llevar a 'a o $n avan'e im(ortante derivado de $na n$eva (er'e('i*n de $n

(ro'eso o te'nolog,a. A todos nos viene ien $n (o'o de 20ito (ersonal. In'l$so si no se al'anza el (rogreso signi-i'ativo re)$erido+ el en'hmar.ing esta le'er/+ sin d$da alg$na+ $na red (ersonal )$e le o-re'er/ o(ort$nidades de mejoramiento (oten'ial. "ara en'ontrar las mejores (r/'ti'as+ tiene )$e o servar a otra organiza'i*n (ara entender lo )$e ha'e+ '*mo lo ha'e y (or )$2 lo ha'e. &sto es la esen'ia del en'hmar.ing.

LOS PRINCIPALES BENEFICIOS PARA LAS ORGANIZACIONES,

Contraste e0terno en '$anto a rendimientos
.% In'rementa 'om(etitividad 2% In'rementa "rod$'tividad /% !es'$ re -a'tores 'r,ti'os de 20ito 0% Consolida'i*n de #iderazgo de la em(resa B% In'remento del Falor Agregado del "rod$'to I% In'remento de la 'alidad del "rod$'to J% !is(oni ilidad de re'$rsos (ro(ios (ara:

"romover (arti'i(a'i*n y '$lt$ra de a(rendizaje e0terno Aseg$rar $na o(erativa 2ti'a y e-i'iente %e-orzar el a$to8'ono'imiento y la re-le0i*n "oten'iar '$lt$ra de (ro'esos y he'hos

CONCLUSIONES
A't$almente las em(resas se en-rentan a mer'ados glo ales )$e les (resentan retos 'ada vez m/s grandes. Uno de los retos (rin'i(ales es el de la 'om(etitividad+ ya )$e no s*lo se en-rentan a em(resas lo'ales+ sino )$e la 'om(eten'ia se da entre em(resas de todo el m$ndo. "ara ser 'ada vez m/s 'om(etitivos las em(resas re'$rren a diversas herramientas )$e les (ermitan ajar s$s 'ostos+ a$mentar la 'alidad de s$s (rod$'tos+ et'. &ntre estas herramientas se en'$entra el Benchm !"#n$% "odemos de-inir al Ben'hmar.ing 'omo la estrategia )$e nos (ermite identi-i'ar las mejores (r/'ti'as de nego'ios entre todas las ind$strias re'ono'idas 'omo l,deres+ )$e al ada(tarlas e im(lementarlas en n$estra em(resa+ nos (ermiten no s*lo al'anzar a la 'om(eten'ia dire'ta+ sino )$e nos dan $na ventaja 'om(etitiva mayor a la de estas. Tam i2n (odemos 'on'l$ir )$e de ido a los di-erentes en-o)$es o metodolog,as )$e se han a(li'ado en los est$dios de Ben'hmar.ing+ la em(resa interesada en realizar $no est$dio de este ti(o+ tendr/ )$e sele''ionar el (ro'eso )$e mejor se a'omode de a'$erdo a s$s re'$rsos y ne'esidades+ identi-i'ando a)$el (ro'edimiento )$e mejor se ada(te a la 'om(a3,a o a)$el al )$e la 'om(a3,a se ($eda ada(tar mejor. &n 'aso de )$e $na 'om(a3,a no en'$entre $n (ro'edimiento )$e '$m(la 'on s$s e0(e'tativas+ di'ha em(resa de er/ tomar lo mejor de los (ro'esos y 'om(lementarlo de manera )$e le sea de $tilidad. &n general (odemos 'on'l$ir )$e el est$dio de Ben'hmar.ing+ si es he'ho 'omo $n (ro'eso 'onstante y se instit$'ionaliza+ nos servir/ 'omo $na herramienta )$e nos (ermita mejorar el desem(e3o de n$estro nego'io al (ermitirnos identi-i'ar las mejores (r/'ti'as de nego'ios entre las ind$strias l,deres+ de manera )$e

seamos m/s 'om(etitivos y (odamos tener 20ito en $n mer'ado 'am iante y glo al en el )$e las em(resas tienen )$e desem(e3arse a't$almente.

BIBLIOGRAF)A

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