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Triloga de la Calidad

La calidad para Joseph Juran Calidad segn Juran tiene mltiples significados. Dos de esos significados son crticos, no solo para planificar la calidad sino tambin para planificar la estrategia empresarial. Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc. La Misin de Juran y la Planificacin para la Calidad Crear la conciencia de la crisis de la calidad, el papel de la planificacin de la calidad en esa crisis y la necesidad de revisar el enfoque de la planificacin de la calidad. Establecer un nuevo enfoque de la planificacin de la calidad. Suministrar formacin sobre como planificar la calidad, utilizando el nuevo enfoque. Asistir al personal de la empresa para replanificar aquellos procesos insistentes que poseen deficiencias de calidad inaceptables (caminar por toda la empresa). Asistir al personal de la empresa para dominar el proceso de planificacin de la calidad, dominio derivado de la replanificacion de los procesos existentes y de la formacin correspondiente. Asistir al personal de la empresa para utilizar el dominio resultante en la planificacin de la calidad de forma que se evite la creacin de problemas crnicos nuevos. La trilogia Todo comienza con la planificacin de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para producir productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes, productos tales como facturas, pelculas de polietileno, contrato de ventas, llamadas de asistencia tcnica y diseos nuevos para los bienes. Una vez que se ha completado la planificacin, el plan se pasa a las fuerzas operativas. Su trabajo es producir el producto. Al ir progresan las operaciones, vemos que el proceso es deficiente: se pierde el 20% del esfuerzo operativo, porque el trabajo se debe rehacer debido a las deficiencias de la calidad. Esta prdida se hace crnica porque el proceso se planifico as. Bajo patrones convencionales de responsabilidad, las fuerzas operativas son incapaces de eliminar esa prdida crnica planificada. En vez de ello, lo que hacen es realizar el control de calidad para evitar que las cosas empeoren. Esos tres procesos (planificacin, control, y mejora) han estado presentes durante algn tiempo. Se han utilizado en las finanzas durante siglos, lo suficiente como para haber desarrollado una terminologa normalizada.

La tabla que sigue muestra algunos ejemplos: Procesos de la Triloga Terminologa Financiera Planificacin de la Calidad Control de Calidad Mejora la Calidad Presupuestar, planificar el negocio Control de Costos, Control de Gastos, Control de Inventario Reduccin de Costos, Mejora de Beneficios La triloga de Joseph Juran basa su concepto de gestin en la integracin de la planificacin, el control y la mejora continua. A esto se le conoce como triloga de la calidad. Juran seala que la administracin para lograr calidad abarca tres procesos bsicos: la planificacin de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad. (Estos procesos son comparables a los que se han utilizado durante largo tiempo para administrar las finanzas). Su triloga, muestra cmo se relacionan entre s dichos procesos. Juran identifica los componentes de la revolucin de la calidad en Japn de la siguiente manera: Los directivos de ms alto nivel se hicieron cargo de la administracin para lograr calidad. Capacitaron a toda la jerarqua en los procesos de la gestin de calidad Intentaron mejorar la calidad a un ritmo revolucionario. Le dieron participacin a la mano de obra. Agregaron metas de calidad en el plan empresarial. Juran considera que Estados Unidos y otras naciones occidentales deberan adoptar estrategias similares a fin de alcanzar y mantener un nivel de calidad de orden internacional. Mejoramiento de la Calidad En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar. En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por primera vez en su libro Managerial Breakthrough (Idea revolucionaria de administracin), en 1964. Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no delegables para los altos ejecutivos: 1. Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento. 2. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripcin de cada tarea o funcin. 3. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores. 4. Proporcionar capacitacin acerca de cmo mejorar la calidad. 5. Analizar los progresos en forma regular. 6. Expresar reconocimiento a los equipos ganadores. 7. Promocionar los resultados. 8. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.

9. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas de mejoramiento de la calidad. Segn Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento tanto tiempo descuidado estriba en los procesos empresariales. Planificacin de la Calidad Juran tambin ha identificado un proceso global para la planificacin a fin de alcanzar las metas de calidad: 1. Identificar a los consumidores. Todo aquel que pueda ser impactado es un consumidor potencial, ya sea externo o interno. 2. Determinar las necesidades del consumidor. 3. Crear caractersticas de producto que puedan responder a las necesidades de los consumidores. 4. Crear procesos que sean capaces de fabricar las caractersticas del producto en las condiciones operativas. 5. Transferir los procesos a las reas operativas. Juran piensa que la planificacin de la calidad debera dar participacin a aquellos que sern directamente afectados por el plan. Adems, los planificadores deberan entrenarse en el uso de las herramientas y los mtodos modernos para la planificacin de la calidad.

Control de la Calidad

En este sentido, Juran sigue el conocido circuito de retroalimentacin: 1. Evaluar la performance real. 2. Compararla con la meta. 3. Tomar medidas sobre la diferencia. Juran promueve la delegacin del control a los ms bajos niveles posibles en la organizacin, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores. Tambin promueve la capacitacin de los trabajadores en la bsqueda de informacin y su anlisis, a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de los hechos.

Juran y la Gestin de la Calidad Total (GCT)

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Juran es un firme defensor de la GCT. La define como una coleccin de ciertas actividades relacionadas con la calidad: La calidad llega a formar parte del plan de toda alta direccin. Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial. Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el nfasis est puesto en el consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual de la calidad. Las metas de despliegan a los niveles de accin. La capacitacin se lleva a cabo a todos los niveles. La medicin se efecta en cada rea. Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las metas. Se reconoce la performance superior. Se replantea el sistema de recompensas. Los Puntos de vista de Juran acerca del la participacin del trabajador Juran tiene una poca favorable opinin de las campaas para exhortar a los empleados a resolver los problemas de calidad de las compaas. Constat hace algunas dcadas que ms del 85 por ciento de los problemas de calidad se originaban en los procesos directivos. Juran estima que el Sistema Taylor, que consiste en separar la planificacin de la ejecucin, se ha vuelto obsoleto a causa de la mucho ms amplia formacin y capacitacin del trabajador. Esta evolucin ha hecho posible delegar a los trabajadores algunas funciones que antes llevaban a cabo los planificadores y supervisores. Considera que el sistema Taylor debera ser reemplazado, y promueve la experimentacin con varias opciones como: equipos de trabajadores autocontrolados, autoinspeccionados, autosupervisados y autodirigidos. Por otro lado, cree que los equipos autodirigidos llegarn a ser muy probablemente los principales sucesores del sistema Taylor. La opinin de Juran sobre otras cuestiones importantes Segn Juran, ciertas prcticas que eran importantes en el pasado se deberan someter a un cambio profundo:

1. El ciclo de desarrollo de un producto debera ser reducido a travs de la planificacin participativa, la ingeniera conjunta y la capacitacin de los planificadores en los mtodos y herramientas de la administracin para lograr calidad. 2. Es necesario replantear las relaciones con el proveedor. La cantidad de proveedores debera ser reducida. Es necesario establecer una relacin de cooperacin con los vendedores seleccionados, sobre la base de una confianza

mutua. La actitud antagnica tradicional debera ser suprimida. Se debera ampliar la duracin de los contratos. 3. La capacitacin debera estar orientada a los resultados antes que a los medios. El propsito fundamental de la capacitacin debera ser el cambio de conducta ms que la formacin. Por ejemplo, los cursos de mejoramiento de la calidad tendran que estar precedidos por la asignacin a un proyecto especfico. Por tanto, la misin de la capacitacin estribara en ayudar al equipo a completar el proyecto. El proceso para planificar la calidad se puede generalizar en una serie universal coherente de etapas de entrada-salida, en conjunto estas etapas conforman el mapa de carreteras para la planificacin de la calidad. Las etapas del mapa de carreteras para la planificacin de calidad son las siguientes. Identificar quienes son los clientes Determinar las necesidades de esos clientes Traducir esas necesidades a nuestro lenguaje Desarrollar caractersticas del producto o servicio que puedan responder de forma ptima a esas necesidades Desarrollar un proceso que sea ptimamente capaz de producir las caractersticas del producto o servicio Transferir el proceso a las fuerzas operativas

Esta secuencia tiene varias cosas en comn: La cadena de entrada-salida, en la cual la salida de cualquier etapa se convierte en la entrada de la siguiente El concepto del triple papel, segn el cual cada actividad juega el triple papel del cliente, procesador y proveedor El establecimiento de unidades comunes de medida y medios para evaluar la calidad.