Lumini Interpretacin de Mercados Total Linea 1 % Verticales (Base Horizontales) Lnea 1 - Intento de retencin Ponderada Migracin (Prepago) (% Horizontal)

95 #$ Migracin Evitada (% Horizontal) 5 $ & Total Linea 2 (Base Horizontales) Lnea 2 - Intento de retencin Ponderada Migracin (Prepago) (% Horizontal) 77 Migracin Evitada (% Horizontal) 23

Base :Total D2 Ti!o de lnea 1era lnea da lnea

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Base :Total D5 "nti#$edad de la lnea Menor a 1 mes Entre 1 2 0 meses Entre $ 2 1 meses Ma2or a 1 meses

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Prue'a de (igni)icacin * Entre columnas + % verticales + ( colas) #$% (t,z-1.#/) + #$.0$% (t,z- .%%)1 columna de varia'le

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Base :Total P1 %o&re la actit'd del cliente 3ctitud normal 3ctitud eno4ada 5 molesta

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Base :Total P2:P3 %o&re el a&orda(e (3L678 9 P:E;6<*8 3<*E( de =ue cliente realizara consulta1 >Buenos das5 Buenas tardes? @En =uA podemos a2udarloBC o similar

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El operador 'rinda su nom're <o precisa <inguno

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Base :Total P):P5 %o&re el desen*ol*i+iento del asesor dira ,'eEs tran=uilo 5 paciente (no se eDalta'a ni altera'a al atender 5 responder las preguntas del cliente) La comunicacin del vendedor es )luida

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Base :Total P.:P9 %o&re el trato del asesor dira ,'e se +ostr/"%P01T2% P2%ITIV2%3 6tiliza un lengua4e 3P:EPI37E (se dirige al cliente de manera mu2 in)ormal? tal vez o)ensiva) <E 6tiliza un tono de voz mu2 elevado 5 'a4o <E Interrumpe al cliente mientras Fa'la EscucFa atentamente las necesidades del cliente 2 se adapta a su personalidad5trato (genera empata? no es un ro'ot =ue repite la in)ormacin)

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Base :Total P14 "l inicio de la con*ersacin5 6el asesor *eri7ic los si#'ientes datos8 /I9I1I23 3l inicio de la conversacin? @el asesor veri)ic el 7<IB 3l inicio de la conversacin? @el asesor veri)ic el Monto del planB 3l inicio de la conversacin? @el asesor veri)ic la 7ireccinB <inguno

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Base :Total P11" 61':l era el +oti*o de desa7iliacin del Plan 1ari&;8 /1LI09T03 <o poda cu'rir el pago mensual Gompr 5 tiene otra lnea Movistar <o utiliza'a todos los minutos o)recidos <o especi)ica motivo <o =uiere tener :PM Incon)ormidad con la )acturacin <unca contrat el servicio (e va de via4e <ecesita'a un plan con ma2or cantidad de minutos <o se cumpli con lo o)recido <ecesita un plan con minutos :PM Ilimitados *ari)as mHs econmicas en Prepago <o tiene contactos :PM <o =uiere tener )acturas mensuales <o cuenta con centros de pago cercanos Pro'lemas personales Gam'iarH de e=uipo En la zona no entra la seIal de movistar <ecesita'a un plan con 5 o mHs datos (MB de internet) 7esea cam'iar de operador (sin especi)icar marca) 7e4arH el nJmero a un )amiliar Incon)ormidad con el servicio Gompr 5 tiene otra lnea Glaro <o se cumpli con activar el :PM Gompr 5 tiene otra lnea <eDtel <o dan 'uena in)ormacin :eci'e amenazas 2 cam'iarH de nJmero Ha2 mHs promociones en Prepago Etros <o precisa

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Base :Total P11B 61':l era el +oti*o de desa7iliacin del Plan 1ari&;8 /2B%0<V"1I290% 09 B"%03 <o poda cu'rir el pago mensual Gompr 5 tiene otra lnea Movistar <o =uiere tener )acturas mensuales *ari)as mHs econmicas en Prepago <o =uiere tener :PM <o se cumpli con lo o)recido Ha2 mHs promociones en Prepago <unca contrat el servicio (e va de via4e Incon)ormidad con la )acturacin <o especi)ica motivo <o utiliza'a todos los minutos o)recidos Pre)iere promociones <ecesita un plan con minutos :PM Ilimitados <ecesita'a un plan con ma2or cantidad de minutos Pro'lemas personales <o cuenta con centros de pago cercanos <o tiene contactos :PM En la zona no entra la seIal de movistar 7esea cam'iar de operador (sin especi)icar marca) Gompr 5 tiene otra lnea Glaro Le di4eron =ue era una promocin prepago :eci'e amenazas 2 cam'iarH de nJmero Gompr 5 tiene otra lnea <eDtel <o estH con)orme con el servicio Etros

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Base :Total P111 Descri!cin (ituac.econmica vari 5 menores recurso Pre)iere no tener )acturas mensuales Le asignaron u o'tuvo otra linea de *M Pre)iere promociones5tari)as prepago <o se cumplio con lo o)recido Gliente indica =ue no acept migracin Pre)iere mas minutos en lugar de :PM <o cuenta con centros de pago cercanos Le di4eron =ue era una promocin prepago <o puede pagar GK 5 elevado Kacturac.de serv.no controlados D l.cred Gompre pensando en cam'iar a prepag :educcin de ingresos I<7ILI75EMP: (e vendi como planes E?E?E <o lo utiliza Li=uidacin5=uie'ra Gompre pensand cam'iar a prepago

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Base :Total P12:P13 0l asesor inda# de +anera es!ont:nea so&re los si#'ientes as!ectos: Motivos de desa)iliacin del Plan Gari'J <ecesidades actuales del cliente <inguno

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Base :Total P1) 60l asesor inici con los "r#'+entarios8 <o (i

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Base :Total P15:P2) 0l asesor e=!lic: Bene)icios de ser Postpago5Gontrol (eDplicacin so're el plan Gari'J1 minutos 2 destinos? control del saldo? tari)a mHs econmica =ue en prepago o recargas)

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Mue los planes Gari'u 5 Postpago tienen tari)as mHs econmicas =ue prepago En =uA consiste la :PM 2 sus venta4as 5 'ene)icios Le eDplic las )ecFas de su ciclo de )acturacin Mue si retorna a Prepago no podrH volver a ad=uirir estos planes 2a =ue es una o)erta especial EDplica al cliente =ue si vuelve a prepago aFora perderH los minutos =ue 2a se le cargaron 2 me4or espere al cierre de ciclo

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Mue el cam'io a otro plan <E Gari'J implica perder 'ene)icios de a4ustes por reconeDin 3l estar en prepago tienes =ue 'uscar donde comprar recargas en Postpago no Mue en prepago tiene =ue esperar =ue Fa2a alguna promocin? en Postpago siempre Fa2 promocin de =ue por cada recarga te dan $%% mHs

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Etros (3cerca 7e La 3rgumentacin 7e :etencin) <inguna

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Base :Total P25 9;+ero de ar#'+entaciones del o!erador !ara retener al cliente % 1 & 0 $ / ! Media

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Lumini Interpretacin de Mercados Total Linea 1 % Verticales (Base Horizontales) Lnea 1 - Intento de retencin Ponderada Migracin (Prepago) (% Horizontal) 95 Migracin Evitada (% Horizontal) 5 Total Linea 2 (Base Horizontales) Lnea 2 - Intento de retencin Ponderada Migracin (Prepago) (% Horizontal) 75 Migracin Evitada (% Horizontal) 25

Base :0=!lic al#'na "<>?@09T"1IA9 del o!erador !ara retener al cliente P2. 6?sted dira ,'e el cliente co+!rendi los ar#'+entarios 'tiliBados !or el asesor8 <o (i

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Base :0=!lic al#'na "<>?@09T"1IA9 del o!erador !ara retener al cliente P27 60l asesor realiB la retencin con: C"r#'+entacinC8 <o (i

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Base :Total P27:P32 0l asesor realiB la retencin con: 3rgumentacin Gam'io a otro Plan EK:EGI8 6< BE<E 7esa)iliacin de un Pa=uete 3)iliacin a un Pa=uete El asesor realiz la retencin con1 NGom'inacin de cam'io de plan 2 a)iliacin 5 desa)iliacin de un pa=uete

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(uspender temporal del servicio Gam'iar el nJmero Etros (HE::3MIE<*3( 7E :E*E<GI8<) <inguno -2D<01IA ?9 B292 7ar el nJmero a algJn )amiliar 6n 'ono de 1%% minutos adicionales 6n 'ono adicional Bono de 1%% minutos por / meses 6n 'ono de $% minutos adicionales 6n 'ono adicional por / meses Bono Kull Movistar 6n 'ono de 1$% minutos adicionales 6n 'ono de $% minutos adicionales 6n 'ono de $% minutos adicionales por / meses

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Lumini Interpretacin de Mercados Total Linea 1 % Verticales (Base Horizontales) Lnea 1 - Intento de retencin Ponderada Migracin (Prepago) (% Horizontal) 79 Migracin Evitada (% Horizontal) 21 Total Linea 2 (Base Horizontales) Lnea 2 - Intento de retencin Ponderada Migracin (Prepago) (% Horizontal) 82 Migracin Evitada (% Horizontal) 18

Base :0l asesor realiB la retencin con: C1"@BI2 " 2T<2 PL"9C P33:P35 0l asesor o7reciEtra alternativa de plan Gari'J con cargo )i4o menor Etra alternativa de plan Gari'J con cargo )i4o igual o similar Etra alternativa de plan Gari'J con cargo )i4o ma2or

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Lumini Interpretacin de Mercados Total Linea 1 % Verticales (Base Horizontales) Lnea 1 - Intento de retencin Ponderada Migracin (Prepago) (% Horizontal) 95 Migracin Evitada (% Horizontal) 5 Total Linea 2 (Base Horizontales) Lnea 2 - Intento de retencin Ponderada Migracin (Prepago) (% Horizontal) 77 Migracin Evitada (% Horizontal) 23

Base :Total P3. "l 7inal de la con*ersacin5 el cliente decideMI;:3GI8< (P:EP3;E) MI;:3GI8< ELI*373 :egresar a prepago Mantener su plan 3ceptar nueva o)erta (inclu2e pa=uete) 6sar sus minutos 2 volver a llamar al cierre de su ciclo de )acturacin

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Lumini Interpretacin de Mercados Total Linea 1 % Verticales (Base Horizontales) Lnea 1 - Intento de retencin Ponderada Migracin (Prepago) (% Horizontal) 95 #" #& ! Migracin Evitada (% Horizontal) 5 Total Linea 2 (Base Horizontales) Lnea 2 - Intento de retencin Ponderada Migracin (Prepago) (% Horizontal) 77 # 0! Migracin Evitada (% Horizontal) 23 " $&

Base :Total %tat's Dinal /B"%03 MI;:3GIE< MI;:3GIE< ELI*373

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Lumini Interpretacin de Mercados Total Linea 1 % Verticales (Base Horizontales) Lnea 1 - Intento de retencin Ponderada Migracin (Prepago) (% Horizontal) 4 Migracin Evitada (% Horizontal) 144 Total Linea 2 (Base Horizontales) Lnea 2 - Intento de retencin Ponderada Migracin (Prepago) (% Horizontal) 4 Migracin Evitada (% Horizontal) 144

Base :0l cliente decide: @antener s' !lan E "ce!tar n'e*a o7erta /incl'Fe !a,'ete3 P37:P39 0l asesor realiB la retencin con: /"%P01T2% P2%ITIV2%3 Indag de manera correcta el motivo <E Induce al cliente a volver a llamar al cierre del ciclo 6tiliz por lo menos & argumentos del 3rgumentario <inguno

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Lumini Interpretacin de Mercados Total Linea 1 % Verticales (Base Horizontales) Lnea 1 - Intento de retencin Ponderada Migracin (Prepago) (% Horizontal) 4 Migracin Evitada (% Horizontal) 144 Total Linea 2 (Base Horizontales) Lnea 2 - Intento de retencin Ponderada Migracin (Prepago) (% Horizontal) 4 Migracin Evitada (% Horizontal) 144

Base :0l cliente decide: @antener s' !lan E "ce!tar n'e*a o7erta /incl'Fe !a,'ete3 P)4 "l 7inal de la con*ersacin5 6el asesor *ol*i a in7or+ar so&re el !lan ad,'irido8 <o (i

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