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PROPUESTA ATENCIN AL CLIENTE GOBIERNO SYO

1. INTRODUCCIN El proyecto de mejoramiento al Servicio de Atencin al Cliente pretende involucrar a los usuarios dentro de sus procesos, creando un ambiente virtual de aprendizaje en el cual los usuarios del sistema tengan acceso a la informacin de una manera ms rpida y sencilla, atreves de la implementacin de herramientas tecnolgicas que ayuden a optimizar este proceso. La propuesta se enfoca en actividades publicitarias en las cuales se dan a conocer los diferentes puntos de atencin al cliente, segn la necesidad del ciudadano, el objetivo es que las personas se informen antes de llegar a los puntos de atencin del ciudadano. En el Desarrollo de la propuesta se incluyen las actividades propuestas para el cumplimiento de dichas metas. Por ltimo, y al final de cada atencin a cada ciudadano, se propone un test para que usuario evale el servicio de atencin que se le ha prestado, lo cual generara un ambiente de retroalimentacin entre las oficinas de atencin al cliente y las personas. 2. OBJETIVOS GENERALES Al finalizar la implementacin de esta propuesta, el usuario: Identificar los puntos de atencin al cliente segn su necesidad. Describir con mayor claridad los problemas que lo aquejan. Conocer la utilidad de la los puntos de atencin virtuales y su aplicacin en la gestin de trmites. Diferenciar las distintas etapas del ciclo de vida de un trmite. Conocer distintos mtodos la realizacin de trmites y obligaciones empresariales. Reconocer la importancia del servicio de atencin al cliente. Aprender a tratar las quejas y las reclamaciones.

3. PROPUESTA Con el fin de cumplir con los objetivos en su totalidad se propone: 3.1. Aplicar tcnicas de comunicacin y habilidades sociales en situaciones de atencin al cliente y operaciones comerciales. Pare el desarrollo de este tem se propone la implementacin de un CALLCENTER, en donde las personas puedan tener acceso a la informacin de manera ordenada, o en su defecto pueda ser atendida por una asesor.

3.2. Analizar y aplicar mtodos optimizacin a los procesos de atencin y tramites que impliquen largos tiempos de espera. Con el fin de prestar un servicio agradable y eficiente el cliente puede obtener informacin del estado en que se encuentra su trmite, peticin, queja o reclamo para que el proceso no sea traumtico. 3.3. Desarrollo de una pgina web. En donde se manejara toda la informacin de manera centralizada, donde cada ministerio o dependencia, mantenga su informacin actualizada, que sirva para gestionar las diligencias de los clientes (informacin, P.Q.R., tramites) sobre los servicios realizados en cada oficina. 3.4 Garantizar que todo tramite o solicitud sea atendida y obtenga su respuesta final ya sea exitosa o no. Las diligencias sern evaluadas atreves de un test de conformidad de la atencin, el cual proporcionara informacin acerca de cmo se estn manejando los procesos con el fin de tomar decisiones sobre estos.

4. REQUERIMIENTOS PARA GARANTIZAR UN ADECUADO SERVICIO : Invertir en la construccin de un edificio con una capacidad mayor o igual a 70 puntos de atencin al cliente (10 por cada dependencia). Invertir en capacitaciones de personal. Invertir capacidades de TI: Pagina web asociada a una base de datos centralizada. Una red dedicada (WAN) donde la informacin sea compartida entre dependencias. Servicios de CALLCENTER para informacin de apoyo en lnea.

5. COSTOS: Los costos de implementar este proyecto se estiman en () distribuidos de la siguiente manera:

Edificio: 500 millones de pesos. Adecuacin de oficinas: 100 millones de pesos. Capacitacin: 20 millones de pesos. Pagina web: 3 millones de pesos. Base de datos: 2 millones de pesos. Red (WAN): 1 Milln de pesos. CallCenter: 5 millones. Como el departamento de TI cuenta con tan solo una sola base de datos a nivel nacional, se hacen necesarios canales dedicados de comunicacin que tengan una disponibilidad superior al 99% adems contar con mainframes que permitan manipular grandes cantidades de datos externos provenientes de los distintos ministerios para ser almacenados y procesados.

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