INSTRUCTIVO PARA LLENADO DE LAS MATRICES DE INFORMACIN DE CONTACT CENTER OBJETIVO: Regular las que mdicas mdicas la informacin

sobre la cartera de servicio de cada unidad en se implemente la estrategia de agendamiento de citas a travs de contact center para la entrega efectiva de citas a los usuarios de los centros de primer nivel.

Para la gestin de turnos a travs de contact center es fundamental que el nivel de organizacin del agendamiento y la comunicacin de las unidades con el proveedor del servicio y el Ministerio de Salud Pblica sean regularizados para que el servicio entregado al usuario sea eficiente. La organizacin del agendamiento en las unidades corresponde al manejo ordenado de horarios de los profesionales de la salud, distribucin y asignacin de consultorios por especialidades y tiempo de atencin. Resultado de esta gestin se debe generar una informacin oportuna, veraz y confiable. Entendindose por: Oportuna: Entrega de la informacin de las agendas mdicas y la variacin de las mismas a tiempo. Veraz: La informacin deber reflejar la verdadera agenda mdica con la que se atiende en la unidad. Confiable: La informacin de la agenda mdica debe guardar la seguridad para ser reproducida.

Para que la informacin se ajuste a estos principios se cuenta con una matriz dinmica que facilita el llenado de los campos requeridos, utilizando un sistema de escogimiento de opciones. RESPONSABILIDAD: Es responsabilidad absoluta del funcionario designado por el Jefe de rea (mientras se realice la transicin de Jefatura a Distrito): Coordinar, cotejar y enviar la informacin del agendamiento de cada unidad de salud de manera oportuna, veraz y confiable.

DETALLE E INDICACIONES DEL CONTENIDO DE LAS MATRICES A continuacin se explica la forma en que se deber llenar cada campo de las matrices de informacin para el Agendamiento de Citas Mdicas a travs del Contact Center. El nmero de matrices es 3 cuyos nombres son: Capacidad Instalada, Datos de las Unidades de Salud, Datos Informativos del Personal Administrativo Asignado a las Unidades. Estas matrices deben ser llenadas una para cada unidad y /o establecimiento de salud. 1. MATRIZ CAPACIDAD INSTALADA

Esta matriz tiene alta importancia y alto impacto en la lnea de proceso de agendamiento, por cuanto recoge la informacin de las agendas mdicas de la unidad y de los consultorios. En cumplimiento de la poltica establecida, el Agendamiento de citas por el Contact Center se realiza por consultorios y especialidades; y no, por nombre de los profesionales. DESCRIPCIN DE CAMPOS: PROVINCIA: Escoger la provincia en la que se encuentra ubicada el establecimiento de salud y /o unidad de salud, de acuerdo a la divisin poltica 2010, INEC. CANTN: Escoger el cantn en el que se encuentra ubicada el establecimiento de salud y /o unidad de salud, de acuerdo a la divisin poltica 2010, INEC. PARROQUIA: Este campo debe ser llenado manualmente, de acuerdo a la divisin poltica 2010, INEC. REA DE SALUD: En este campo hay que escoger el rea a la que pertenece el establecimiento de salud y /o unidad de salud. NOMBRE DE LA UNIDAD OPERATIVA DE SALUD: En este campo se deber escoger el nombre de la unidad de salud. Se sigue manteniendo la nomenclatura de Centro de Salud, Subcentro de Salud y Puesto de Salud hasta la definicin de la nueva nomenclatura. ESPECIALIDAD: Escoger la especialidad de acuerdo a las 6 opciones que se presenta, de acuerdo, a las que se disponen en la unidad. NMERO DEL CONSULTORIO: Para definir el nmero de consultorio, se deber ordenar la disponibilidad de los consultorio de la unidad por nmero y, de acuerdo a la especialidad. Considerar el siguiente ejemplo: Si la unidad tiene 6 consultorios distribuidos: 2 para odontologa, 1 para psicologa y 3 para medicina general. Se los deber ordenar de la siguiente manera: Odontologa: Consultorio 1, Consultorio 2; Psicologa: Consultorio 1; Medicina General: Consultorio 1, Consultorio 2, Consultorio 3. Es importante que la numeracin de los consultorios sea por cada especialidad. Se enfatiza que el agendamiento de citas mdicas a travs del contact center no se realiza por nombre de profesionales, sino por nmero de consultorio. HORAS QUE LABORA EL CONSULTORIO POR ESPECIALIDAD: Detallar el nmero de horas que cada consultorio atiende por especialidad. HORARIO LABORAL: Se debe indicar el horario de atencin del consultorio, considerando el: INICIO DE ATENCIN: Escoger la hora en la que el consultorio inicia la atencin. FIN DE ATENCIN: Escoger la hora en la que el consultorio culmina la atencin.

HORARIO DE ALMUERZO: Corresponde al tiempo destinado para el almuerzo y se debe especificar de la siguiente manera: INICIO DE ALMUERZO: Escoger la hora de inicio del almuerzo. FIN DE ALMUERZO: Escoger la hora de culminacin del almuerzo. DAS DE ATENCIN: Escoger la opcin X en cada da en que labora el consultorio. De acuerdo a la nomenclatura que detalla los das de la semana: L LUNES M MARTES M MIERCOL ES J JUEVES V VIERNES S SABADO D DOMING O

TIPO DE SOLICITUD: Se refiere al tipo de solicitudes que har el responsable para la modificacin de la agenda mdica. Considerado los siguientes escenarios: CREACIN DE CONSULTORIO: Se solicitar creacin de consultorio cuando: la demanda lo requiera, se realice reorganizacin interna de la unidad, cualquier tipo de ampliacin en la infraestructura fsica. Para considerar una modificacin de agenda por creacin de consultorio, se deber contar con la autorizacin de la Jefatura de rea o autoridad competente; y, se deber realizar el levantamiento de la informacin en la matriz de CAPACIDAD INSTALADA en forma OBLIGATORIA. MODIFICACIN POR CAMBIO DE HORARIO: Para realizar este tipo de cambio deber contar con la autorizacin de la Jefatura de rea o de la Autoridad competente. La solicitud de modificacin se la deber realizar OBLIGATORIAMENTE, en la matriz de CAPACIDAD INSTALADA, caso contrario, la solicitud no ser procesada. Para el cambio de horario se podr solicitar: a. BLOQUEO TEMPORAL PLANIFICADO: Se solicitar esta modificacin cuando exista dentro del mes: capacitaciones, reuniones, talleres NICAMENTE programados y autorizados. Para las autorizaciones se cumplir lo sealado en el Acuerdo 159 del 7 de febrero del 2012 y, se obliga a la autoridad competente a consultar las citas agendadas antes de dar la autorizacin. Esta solicitud se la deber realizar 48 horas de anticipacin para realizar el proceso de reagendamiento o cancelacin. En el caso de que no se logre realizar la cancelacin o reagendamiento, la Unidad deber contar con un plan de contingencia para resolver estas eventualidades. b. BLOQUEO TEMPORAL FORTUITO: Se solicitar esta modificacin en los siguientes casos: calamidad domstica (robos, enfermedades de familiares y /o fallecimientos, de acuerdo a lo establecido en la ley); permisos por enfermedad (personales). Cuando exista calamidad domstica (robos, enfermedades de familiares y /o fallecimientos de acuerdo a lo establecido en la ley); la unidad deber atender a los pacientes el da que se presente la

calamidad, debido a que el tiempo para realizar la cancelacin y/o reagendamiento es corto y no va a permitir cumplir con el proceso. En el caso de que la calamidad se mayor a un da, se realizar la cancelacin y/o reagendamiento de las citas asignadas de los das siguientes. Si desde el Contact Center no completa el proceso por imposibilidad de contactarse con el usuario, la unidad deber contar con un plan de contingencia para resolver estas eventualidades. ELIMINACIN DE UNIDAD OPERATIVA: Esta solicitud se realizar de acuerdo a la planificacin territorial del Ministerio de Salud Pblica. Se gestionar con el equipo de planta central con la presentacin de la respectiva justificacin tcnica. ELIMINACIN DE ESPECIALIDAD: Esta solicitud se generar con la autorizacin de la Direccin Provincial de Salud o Autoridad Competente. Considerar la Planificacin Territorial desarrollada por el Ministerio de Salud. ELIMINACIN DE CONSULTORIO: Esta solicitud se realizar con la autorizacin de la Jefatura de rea. NOTA: La planificacin de la agenda mdica se la deber realizar mensualmente. Se exige que la planificacin sea estrictamente exacta por lo cual, se permitir modificaciones por bloqueo temporal planificado una vez al mes. Es imperativo antes de realizar el cambio, revisar las citas mdicas asignadas en el lapso de tiempo establecido (un mes) La agenda mensual se entregar OBLICAGORIAMENTE el 15 de cada mes o su inmediato inferior en el caso de que este sea fin de semana o da feriado si no representa alteracin de la agenda, sin que esto sea limitante para enviar la agenda cuando ya estn establecidas las actividades para meses sunsiguientes. La agenda debe incluir la planificacin mensual considerando la aplicacin de la Resolucin MRL 000033. OBSERVACIONES: Se deber realizar una sinopsis del por qu se realizan los cambios de agenda. NMERO DE TURNOS A AGENDAR EN CONTACT CENTER: Este campo se llena automticamente cuando se coloca el tiempo que se labora en el consultorio. Esta establecido inicialmente el 40% del total de citas, esto podr ser modificado de acuerdo a las disposiciones de Planta Central. HORARIO CONTACT CENTER: Estos campos se llenan automticamente cuando ya se coloca el horario de atencin del consultorio e incluye: INICIO DE HORARIO DE CONTACT CENTER: Este campo se llena automticamente cuando se coloca el horario de inicio de atencin del consultorio. Est establecido, inicialmente el horario de la maana. Este horario ser extendido o modificado de acuerdo a las disposiciones de Plana Central. FIN DE HORARIO DE CONTACT CENTER: Este campo se llena automticamente cuando se coloca el horario de atencin del consultorio.

Est establecido, inicialmente el horario de la maana. Este horario ser extendido o modificado de acuerdo a las disposiciones de Plana Central. CDIGO DE LA UNIDAD OPERATIVA DE SALUD: Este campo se llena automticamente cuando se coloca la unidad de salud. Cdigos que se encuentran en revisin. 2. MATRIZ DE DATOS DE LAS UNIDADES DE SALUD Esta matriz hace referencia a los datos de las unidades de salud. Debe ser llenada una por cada unidad de salud. Con esta informacin se podr ampliar y fortalecer el nivel de comunicacin entre el equipo coordinador del MSP, CNT y unidades de salud. PROVINCIA: Escoger la provincia en la que se encuentra ubicada el establecimiento de salud y /o unidad de salud, de acuerdo a la divisin poltica 2010 INEC. CANTN: Escoger el cantn en el que se encuentra ubicada el establecimiento de salud y /o unidad de salud, de acuerdo a la divisin poltica 2010 INEC. PARROQUIA: Este campo debe ser llenado manualmente, de acuerdo a la divisin poltica 2010, INEC. REA DE SALUD: En este campo hay que escoger el rea a la que pertenece el establecimiento de salud y /o unidad de salud. NOMBRE DE LA UNIDAD OPERATIVA DE SALUD: En este campo se deber escoger el nombre de la unidad de salud. CDIGO DE LA UNIDAD OPERATIVA DE SALUD Este campo se llena automticamente cuando se coloca la unidad de salud. Cdigos se encuentran en revisin. DIRECCIN DE LA UNIDAD OPERATIVA DE SALUD: En este campo se debe colocar la direccin exacta de la unidad de salud, nombre de calle principal, nmero y calle transversal, sealar un punto de referencia para que sea fcil la ubicacin para los agentes del Contact Center. Ejemplo: Junto a la iglesia. NOMBRE DEL JEFE DE LA UNIDAD DE SALUD: En este campo se debe colocar el nombre del Jefe o responsable de la unidad de salud. Es obligatorio comunicar inmediatamente al Equipo Coordinador del Contact Center del MSP los cambio efectuados para la actualizacin de los datos. CORREO ELECTRNICO DEL JEFE DE LA UNIDAD DE SALUD: En este campo de debe colocar el correo electrnico personal del Jefe o responsable de la unidad de salud. Es obligatorio comunicar inmediatamente al Equipo Coordinador del Contact Center del MSP los cambio efectuados para la actualizacin de los datos. CORREO ELECTRNICO DE LA UNIDAD DE SALUD: En este campo se debe colocar el correo institucional de la unidad de salud. Se define el

correo electrnico como va de comunicacin directa para la coordinacin de actividades. Sin perjuicio de las comunicaciones que debern realizar oficialmente. TELFONO CONVENCIONAL DE LA UNIDAD DE SALUD: En este campo se debe colocar el o los telfonos convencionales de la unidad de salud. TELFONO CELULAR DEL JEFE DE LA UNIDAD DE SALUD: Es importante que se llene este campo para fortalecer la comunicacin directa con la unidad. OBSERVACIONES: Indicar cualquier novedad o cambio que se realice con el responsable de la unidad o con los datos de l. 3. DATOS INFORMATIVOS DEL PERSONAL ASIGNADO A LAS UNIDADES MDICAS ADMINISTRATIVO

Esta matriz hace referencia a los datos del personal administrativo: Informticos /as, estadsticos /as, Asistentes administrativos o quienes realicen las funciones de agendamiento, Jefes o responsables de las unidades de salud, Jefes de rea y de las personas que vayan a ser responsables del Contact Center por rea de Salud y provincia. Se debe llenar una matriz por cada unidad de salud. PROVINCIA: Escoger la provincia en la que se encuentra ubicada el establecimiento de salud y /o unidad de salud, de acuerdo a la divisin territorial 2010, INEC. CANTN: Escoger el cantn en el que se encuentra ubicada el establecimiento de salud y /o unidad de salud, de acuerdo a la divisin territorial 2010, INEC. PARROQUIA: Este campo debe ser llenado manualmente, de acuerdo a la divisin territorial 2010, INEC. REA DE SALUD: En este campo hay que escoger el rea a la que pertenece el establecimiento de salud y /o unidad de salud. NOMBRE DE LA UNIDAD OPERATIVA DE SALUD: En este campo se deber escoger el nombre de la unidad de salud. NOMBRE DEL FUNCIONARIO: Este campo se debe llenar manualmente con los nombres y apellidos. CDULA DEL FUNCIONARIO: Este campo se llena manualmente. Este dato es importarte para crear lo usuarios y claves para el manejo del aplicativo del Agendamiento por Contact Center. CARGO DEL FUNCIONARIO: Se llena manualmente y se debe colocar la funcin que desempea, por ejemplo: estadstico, informtico. No se debe colocar Servidor Pblico.

CODIGO MSP DEL FUNCIONARIO: Colocar el cdigo que se maneja en el distributivo, no tiene ese cdigo se deja en blanco. Para los asistentes administrativos o quienes vayan a cumplir las funciones de agendamiento, en el campo de cdigo colocar el nmero de cdula ms tres dgitos que sern designados por el Jefe de rea, este cdigo es intransferible. HORARIO LABORAL: Se debe indicar el horario de trabajo de cada funcionario, corresponde a: INICIO DE ATENCIN: Escoger la hora en la que el funcionario inicia su labor. FIN DE ATENCIN: Escoger la hora en la que el funcionario culmina su labor. HORARIO DE ALMUERZO: Corresponde al tiempo destinado para el almuerzo y se debe especificar de la siguiente manera: INICIO DE ALMUERZO: Escoger la hora de inicio del almuerzo. FIN DE ALMUERZO: Escoger la hora de culminacin del almuerzo. DAS DE ATENCIN: Escoger la opcin X en cada da en que elabora el consultorio. De acuerdo a la nomenclatura que detalla los das de la semana: L LUNES M MARTES M MIERCOL ES J JUEVES V VIERNES S SABADO D DOMING O

OBSERVACIONES: Describir los detalles adicionales a los solicitados. CDIGO DE LA UNIDAD OPERATIVA DE SALUD: Este campo se llena automticamente cuando se coloca la unidad de salud. Cdigos se encuentran en revisin. CORREO ELECTRNICO DEL FUNCIONARIO: En este campo de debe colocar el correo electrnico personal de cada funcionario. CORREO ELECTRNICO DE LA UNIDAD DE SALUD: En este campo se debe colocar el correo institucional de la unidad de salud. Se define el correo electrnico como va de comunicacin directa para la coordinacin de actividades. Sin perjuicio de las comunicaciones que debern realizar oficialmente. TELFONO CELULAR DEL FUNCIONARIO: Es importante que se llene este campo para fortalecer la comunicacin directa con la unidad.