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SEGUIMIENTO AL CLIENTE

Colegio de Bachilleres del Estado de Oaxaca

Seguimiento al Cliente

Teoras sobre el comportamiento del consumidor


1. Teoras de aprendizaje sobre la conducta Algunas veces adquirimos productos movidos por razonamientos de utilidad o importancia, otras veces solo por impulsos irracionales que brotan de nuestro interior como guiados por una voluntad ajena a nosotros mismos. En cualquiera de los casos la conducta no es casual, esta conducta es abordada por la psicologa terica y la aplicada la s c u a le s divergen en muchos puntos; pero la sostienen que las teoras conductuales permiten entender la conducta y aplicarlas a la mercadotecnia. 2. Teoras sobre el estmulo y la respuesta Este tipo de teoras, sostienen que el aprendizaje se produce cuando una persona responde a un estmulo y es recompensada por dar una respuesta correcta, o castigada por dar una incorrecta. Las aplicaciones prcticas de estas teoras en mercadotecnia se aprecian en la publicidad Repetitiva, diseada para reforzar los hbitos de compras. Los estmulos externos son de dos tipos: i) Estmulos de marketing, que se conocen como las cuatro P: Producto, Precio, Plaza y Promocin. ii) Estmulos de entorno, formados por las principales fuerzas y acontecimientos del macro ambiente del comprador. Las teoras sostienen que todos los estmulos influyen en el comportamiento de compra del consumidor en la eleccin del producto, de la marca y del establecimiento. 3. Teoras sobre el aprendizaje cognoscitivo No todo el aprendizaje ocurre como resultado de ensayos repetidos. Una cantidad considerable del aprendizaje es resultado del pensamiento y de la resolucin de problemas por parte del consumidor. A menudo tenemos que buscar informacin en la cual basarnos para tomar una decisin de compra. Los tericos cognoscitivos destacan el papel de la motivacin y los procesos mentales en la generacin de una respuesta deseada. Ordinariamente se requiere una publicidad de ventas muy persuasiva para cambiar la actitud de una persona con respecto a un producto o servicio que haya proporcionado satisfaccin previa. Por ejemplo es muy difcil cambiar la preferencia por marcas de productos alimenticios. No se producirn cambios en las preferencias de marcas, sino hasta despus que los clientes potenciales hayan probado otros productos, por lo cual los comerciantes de artculos alimenticios trabajan arduamente para inducir a los clientes potenciales a que prueben otros productos. Las tcnicas de reducir precios y dar cupones de descuentos han sido eficaces, pero una vez que el cliente potencial adquiere un producto competitivo, debe ser mejor que el que haba estado utilizando o de lo contrario, no se registrar un cam bio duradero en la conducta de compra. 4. Teora Gestalt del aprendizaje Se basa en la percepcin, la experiencia y una orientacin haca metas concretas. La Teora de la Gestalt trata de entender el proceso perceptivo en cuanto a los elementos visuales, partiendo de la idea de que el todo es ms que la suma de sus partes. Siempre ha sido un recurso muy importante para la publicidad y el marketing, de forma que se trata de que el consumidor perciba de la forma que nos interesa el mensaje que se quiere transmitir, ya que el individuo percibe una situacin completa en lugar de asimilar los elementos particulares de la misma. Las personas tienden a organizar los elementos de una situacin y luego agregan otros de experiencias pasadas, haciendo con ellos que la experiencia sea mayor que la suma de las percepciones individuales, es decir, si se proporcionan ciertas claves significativas se puede implicar algo ms de lo que se da en una situacin. 5. Teoras psicoanalticas del aprendizaje Basndose en el trabajo original realizado por Sigmund Freud, las teoras psicoanalticas sostiene que las personas nacen con necesidades biolgicas instintivas que rara vez son socialmente aceptables. A medida que la persona madura y aprende que esos deseos no se pueden satisfacer de un modo directo, busca otros medios de satisfaccin, por consiguiente, Freud habl de sublimacin, sustitucin y otros aspectos para explicar porque la gente se comporta como lo hace.

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Esta teora es una ruptura de forma radical respecto a que el consumidor acte de forma racional. El consumidor se gua por impulsos internos producto de los conflictos entre las instancias de la personalidad. Entre estas instancias puede haber equilibrio como predominancia de alguna de ellas sobre el resto. Uno de los principales beneficios derivados de la teora psicoanaltica es el trabajo realizado en la investigacin de las motivaciones, los investigadores son capaces de incrementar las posibilidades de xito de un producto o servicio, antes de hacer una inversin sustancial, recurriendo a la teora analtica, as como tambin a algunos mtodos prcticos para descubrir las motivaciones correspondientes. 6. Teoria de la motivacin de Maslow Las necesidades humanas estn ordenadas jerrquicamente, desde las necesidades ms apremiantes a las menos apremiantes. En orden de importancia, existen necesidades fisiolgicas, necesidades de seguridad, necesidades sociales, necesidades de estima y necesidades de autorrealizacin. Si se considera como una necesidad estimulada, se convierte en un concepto accesible y til para quien se dedica a la mercadotecnia. Despertar una necesidad crea una situacin de motivacin con tensiones inherentes que es preciso resolver. Las necesidades no se convierten en motivadores sino hasta que el individuo est consciente de la situacin. La Teora de Maslow ayuda a los mercadlogos a entender cmo los diferentes productos embonan dentro de los planes, los objetivos y la vida de los consumidores. 7. Teora racionaleconmica El consumo tiene una relacin directa con los ingresos .Se elige entre las posibles alternativas y buscando la mejor relacin calidadprecio. Ello implica conocimiento por parte del consumidor de todas las implicaciones que se le presentan y capacidad crtica. Se basa en la visin del individuo como un ser racional. Concepto que es vlido respecto a ofertas, rebajas y promociones. Pero este enfoque no es capaz de explicar cmo se forman las preferencias de un producto, ni cmo cambian en funcin de la evolucin del consumidor.

Factores que influyen en el comportamiento de compras


1. Psicolgicos: La psicologa del consumidor es el estudio cientfico de los hbitos, actitudes, motivos, personalidad, medio ambiente y percepciones en general, que determinan la conducta de compra de un producto. La personalidad se define como el patrn de rasgos de un individuo que dependen de las respuestas conductuales. Estas se han empleado para estudiar el comportamiento del consumidor y explicar la totalidad organizada de su conducta. La personalidad se refleja a menudo en la ropa que usa, la marca y el tipo de automvil que conduce, los restaurantes donde come, etc. pero no podemos cuantificar los rasgos individuales de cada individuo. La percepcin de productos, marcas, etc., tiene mucho que ver con las actividades y los estereotipos. La imagen del producto puede definirse como una "conceptualizacin total de una persona u objeto". Las imgenes estn formadas por conocimientos, percepciones que se tienen del objeto relativas a sus caractersticas, memoria, impresiones y un sistema de valores adquiridos. 2. Social: En toda sociedad los individuos se dividen en grupos relativamente homogneos y tienen un estatus y una jerarqua dados por su nivel econmico, estudios, tipo de trabajo, etc. Dentro de cada clase, su forma de consumir es similar. Tradicionalmente existen varias clases sociales: alta, media alta, media, trabajadora, media baja, baja y baja-baja. Los individuos pertenecientes a una clase aspiran a mejorar, de ah que su comportamiento como consumidor sea el de imitacin de las clases con un nivel mayor de ingresos. Por ejemplo, encontraremos ms personas de clase alta y media alta en los clubes de golf y equitacin, y muy pocos de clase trabajadora.