Desmitificando la gestin de la calidad

UNAGUIADEAUTO-APRENDIZAJE Sid Kemp, PMP McGraw Hill Traduccin:Ing.JuanCarlosDazVisitacin

Entrevistador: Hablando de las diferentes escuelas, Qu le diras a alguien que dice: Seis Sigma es una solucin completa de calidad, Por qu hablar de otros tipos de gestin de la calidad? Sid: Yo dira: Puede que tengas razn. Pero siempre que Seis Sigma o cualquier otro mtodo, tal como una iniciativa de cero defectos se implementa bien, se debe a que la implementacin de los catorce puntos clave de Deming de la Gestin de Calidad Total (TQM) se estn haciendo de la manera correcta. Y si cualquier esfuerzo falla, falla porque falta uno de esos puntos. La Gestin de la Calidad es un sistema, y tenemos que cubrir todas las bases para tener xito. Si comprendemos la historia y las ideas si no hay misterios entonces podemos que cualquier mtodo determinado tenga xito. Si no comprendemos la gestin de la calidad, cualquier mtodo esta con el riesgo de encontrar problemas en su implementacin. Entrevistador: Qu le diras a alguien que dijo: La Gestin de Calidad Total est muerta?. Sid: Yo dira que la fsica clsica de Newton muri hace 100 aos, con la llegada de la Teora de la Relatividad, pero 99% de los problemas de ingeniera pueden todava ser resueltos por los mtodos de Newton. Similarmente, si se cambia de nombre o no, cuando nos fijamos en los procesos, encontramos que todo se basa en TQM. ISO 9000 se basa en TQM. CMM (Capability Maturity Model) es directamente derivado de un esfuerzo de TQM, donde Michael Fagan de IBM fue guidado por el Dr. Joseph M. Juran, un gur de TQM, para desarrollar el Software de Inspeccin, lo cual condujo a un software con cerodefectos, el cual, cuando se aplic a la NASA, condujo a la implementacin de CMM. As mismo, Seis Sigma, histricamente, es una extensin de TQM. Los fabricantes de TQM fijaron una meta de 3 sigma. Cuando esto fue logrado, la gente empujo para llegar a 4 sigma, 5 sigma y 6 sigma. General Electrical hizo una gran publicidad cuando ellos anunciaron la implementacin de Seis Sigma. Seis Sigma puede ser nuevo en trminos de marketing, pero cuando nos fijamos en los procesos funcionales, Seis Sigma ha refinado el TQM, pero no le ha aadido nada realmente nuevo. Al menos, eso es lo que he encontrado en mi investigacin hasta ahora. Si alguien quiere mostrarme una proceso Seis Sigma que no se base en TQM, me encantara verlo y compartirlo con los dems. Entrevistador: Qu le dira a un gerente, ejecutivo, o empresario que dice: quiero mejorar la calidad, pero no s por dnde empezar. Qu norma debo aplicar? A qu debera yo aspirar? Sid: yo dira, empieza donde estas, entonces decide donde quieres estar. Y establecer una meta de hacer un negocio ms fuerte con una mejor ganancia neta. La gestin es parte del negocio, y el propsito del negocio es permanecer en el negocio y tener xito. Fuera de la empresa, la calidad puede

ser un fin en s mismo: el artista o artesano puede luchar por la belleza, el estudiante por la comprensin, el cientfico por el conocimiento, el anfitrin de la fiesta por el disfrute de sus invitados sin un enfoque en las ganancias netas o en el cumplimiento de una fecha de entrega. Sin embargo, en los negocios, el xito permanecer en el negocio mediante la entrega a tiempo y ganar dinero es o bien un objetivo principal o un requisito clave.

CAPITULO 1

La Calidad a Travs De la Historia

En el pasado el hombre fue primero; en el futuro el sistema debe ser primero. - Frederick Winslow Taylor, Gestin Cientfica, 1911.

La calidad es mucho ms amplia que los negocios. Hablamos de calidad en todos los aspectos de nuestras vidas - en el juzgar el arte, en la evaluacin de las cosas que hacemos, al describir nuestra experiencia. Incluso hablamos de tiempo de calidad y de relaciones de calidad. En el sentido ms amplio, la calidad es aquello que aporta un mayor valor, lo que hace que nuestra vida sea mejor. Antes de tratar de gestionar la calidad, debemos tratar de comprender nuestra experiencia de calidad. Este captulo est dedicado a la comprensin de la experiencia humana sobre la calidad y mostrar cmo la gente siempre se ha esforzado para ofrecer calidad, incluso mucho antes de que se defina la gestin de calidad. La calidad ha sido parte de la vida humana, la cultura y la historia desde sus comienzos, y siempre ha tenido dos muestras. Una muestra, representada por la Esfinge de Guiza de 11000 aos de antigedad, es la belleza. Indefinible y atractivo, la belleza nos atrae, aadiendo riqueza a nuestras vidas. Otra muestra est representada tambin en Guiza, la Gran Pirmide de 5000 aos de antigedad todava en pie representa la calidad funcional de gran ingeniera. Ambos de estos se muestran en la Figura 1-1. La Esfinge sigue en pie porque la calidad funcional definible y mensurable aporta estabilidad a la calidad ms efmera de la belleza. En los ltimos siglos, hemos sido capaces de definir cada vez mejor lo que es calidad, y, al definirlo, hacerlo ms susceptible a la ingeniera, que sea reproducible, hasta llegar a administrarlo. Pero siempre habr una parte indefinible de la calidad lo que nosotros llamamos belleza.

Calidad en Todas la Culturas

En cada cultura del mundo, en cada continente habitado desde las culturas indgenas que viven ms cerca de la tierra hasta las civilizaciones tcnicas altamente evolucionadas de los ltimos 5000 aos han creado una gran calidad. Las obras ms antiguas de arte vivo provienen de las culturas aborgenes australianas. Estas tribus nmadas aaden pinturas cada ao, contando la historia de la tribu. Hay una pintura que tiene ms de 20000 aos de antigedad, y sigue siendo un trabajo en progreso. Un poco ms de la

historia de la tribu, se aade cada ao. Gran parte de la belleza del mundo es efmera artes que no dejan rastro, como la msica y la danza, y aquellas que se desvanecen rpidamente en el tiempo, tal como la cestera por lo que nosotros no tenemos un rastro de todas las obras de arte, la artesana y la ingeniera que han aparecido y desaparecido durante milenios. El trabajo de las culturas indgenas es a menudo sofisticado y sutil, tan complejo y hermoso como algo creado por las civilizaciones ms avanzadas tcnicamente.

Figura 1-1. La Esfinge y la Gran Pirmide en Guiza, Egipto La gran civilizacin ha creado los monumentos ms grandes y perdurables en arquitectura y escultura. Muchos de ellos se han inspirado en las tradiciones religiosas, incluyendo templos y estatuas hindes, templos y sinagogas judas, sitios paganos como Stonehenge, estupas budistas lugar de reliquias sagradas templos, y estatuas; catedrales y estatuas cristianas, y las mezquitas musulmanas. El asombro humano en estructuras monumentales y el sentido de inspiracin de las formas bellas es universal. Trasciende todas las culturas. Nuestro sentido de la calidad trasciende el tiempo tambin. Las sociedades modernas estn impresionadas por los rascacielos y puentes colgantes de la misma forma como la gente de las culturas antiguas estaban asombrados por los monumentos y templos. Y todava buscamos crear belleza de forma en nuestras ltimas obras de ingeniera. Los materiales, los medios artsticos, y la tecnologa de la construccin cambian, pero la respuesta a la belleza y el valor de la durabilidad, la funcionalidad y otras cualidades de ingeniera permanecen.

Las Facetas de la Calidad

Qu es aquello que adiciona valor? Qu es calidad? Algunos filsofos, desde Platn hace 2500 aos en Grecia, hasta Robert Pirsing en 1975, en Zen y el Arte del Mantenimiento de la Motocicleta, argumentan que la calidad no puede ser definida, que lo conocemos cuando lo vemos. Lo discutiremos ms en el captulo 3. Por ahora, sin embargo, nos damos cuenta de algo que nos trae buenos sentimientos especialmente sentimiento o rectitud o bondad o que trae curacin, o que nos enriquece como personas y como sociedad, son las cosas que adicionan valor. Todas estas cosas tienen calidad.

Los filsofos pueden dejar sin definir la calidad, pero los que queremos tener xito en los negocios no podemos darnos ese lujo. Nuestro xito est basado en las personas que son nuestros clientes. Averiguar lo que la gente quiere lo que la gente valora es esencial para que podamos entregarlo a ellos y permanecer en el negocio. Se podra decir que los empresarios van donde los filsofos temen pisar queremos entender lo que la gente entiende por calidad. Nuestras definiciones pueden parecer filosficamente no aceptables, pero sern de utilidad prctica. Si miramos ms de cerca la experiencia de la calidad, vemos que hay cuatro niveles en que determinamos que algo tiene o le falta calidad: Universal. Nos sentimos bien acogidos por un cielo nocturno o un amanecer precioso. Todos nos sentimos relajados por un bao en el mar y bebemos agua fresca. Cultural. Algunos sistemas de valores culturales crean un acuerdo sobre lo que es bello, que duran siglos. Por ejemplo, para los que crecen aprendiendo a apreciar la msica clsica sea de China, India, o Europa que el sonido es maravilloso. Sin embargo, las reglas para cada uno son diferentes. La msica China utiliza una escala de cinco tonos, mientras que la msica oriental utiliza tonos octava por octava. La msica occidental siempre tiene ritmo, pero la msica clsica india incluye una forma que no tiene ritmo sin ritmo fijo o tiempo. Para cualquier persona entrenada en una tradicin, la msica es hermosa y profunda. Pero las tradiciones ajenas a nosotros, aunque fascinante, son lo suficientemente extraas para ser incomodas. Social: muchos estilos y formas son acordadas por grupos de gente clases sociales o econmicas, grupos tnicos, familias, o grupos de amigos que son ms pequeos que toda una cultura pero ms grande que la una persona. Los estilos pueden durar una estacin, aos, o aun dcadas, pero no siglos. Personal: finalmente, existen algunas preferencias puramente personales con respecto a lo que importa, que tiene valor, que es la calidad. Como el dicho francs, cada uno tiene su gusto. O como los romanos decan no hay asuntos en disputa en el gusto. O, en dicho ingls, a cada uno lo suyo. Por lo que es universalmente reconocido que hay un elemento valido para el gusto personal, que no hay argumento lgico que uno pueda poner adelante para hacer que otros les deba gustar o no.

Cuando nosotros como personas decidimos que nos gusta, hacemos una decisin interna, mezclando los cuatro elementos que se mencionan anteriormente. Por lo general, no somos conscientes de hacerlo. Esta mezcla de elementos es una de las varias cosas que hacen que la definicin de calidad por parte del cliente sea muy difcil de entender para la gente de negocios gente que quiere entregar calidad y valor a otras personas. Aqu esta una lista ms completa de los problemas que hace sea difcil entender lo que la gente nuestros clientes quieren:

Un problema que arruina toda la experiencia: si usted va a un restaurant maravilloso con una excelente comida, la decoracin maravillosa, y el servicio muy lento, Qu recuerdas? El servicio lento. Si una parte de la experiencia no es buena, toda la experiencia se tambalea, al menos para la mayor parte del tiempo en la mayor parte de la gente. La Calidad trabaja en todos los cuatro niveles a la vez: Para experimentar la calidad, tenemos que estar satisfechos a nivel universal, cultural, social e individual. Si los hechos realmente falla para nosotros aun en un solo nivel, no es experiencia de calidad. Cada individuo es diferente, pero las compaas tendrn xito vendiendo a muchas personas: si elaboramos siempre el mismo producto, entonces satisfacemos completamente a unas cuantas personas, pero satisfacemos parcialmente a muchas otras personas. Esa es la opcin de bajo costo. La opcin de costo ms alto es proporcionar productos o servicios personalizados, donde el cliente paga ms para conseguir exactamente lo que quiere, ya sea que el cliente haga o altere algunas especificaciones de otros clientes. Ms que dos opciones, esto es realmente un rango. Entre productos idnticos estandarizados y los completamente personalizados, podemos ofrecer productos con opciones, o productos con personalizacin limitada. Se aplica lo mismo a los servicios.

Mientras nosotros trabajamos para definir calidad de una forma especfica, nos preguntamos, Qu opiniones de los clientes sobre si les gusta nuestros productos o servicios presentes o futuros? Cuando nos hacemos esta pregunta, deberamos recordar las cuatro facetas de la experiencia de calidad y mantener en mente lo complicado que es averiguar lo que quieren otras personas sobre todo muchas otras personas que no conocemos.

NO PERDER DE VISTA Las preferencias culturales son profundas Mi madre, una estudiante de antropologa, escucho esta historia de su profesor. El maestro estaba haciendo trabajo de campo con una tribu en frica. La tribu tena la costumbre de intercambiar regalos de comida. El antroplogo trajo duraznos enlatados en almbar de azcar un manjar americano recin inventado como su regalo. En la ceremonia, el jefe dio su regalo en primera hormigas asadas. El profesor recibi el plato con gracia, comi un poco, agradeci a su anfitrin, y luego cortsmente fue detrs de un rbol a vomitar. El entonces ofreci los duraznos enlatados. El jefe de la tribu los recibi graciosamente, comi un poco, agradeci al invitado, y luego cortsmente fue detrs de un rbol a vomitar. Ninguno de los dos poda soportar la idea de que el otro le est invitando un manjar. La Leccin: nuestras suposiciones sobre lo que le gusta a la gente son a menudo culturales y no universales. Esto es particularmente cierto en

relacin con las cosas que afectan a nuestro sentido del gusto, el tacto y el sonido.

Calidad en el Arte y en la Ingeniera

Si bien podemos hablar de dos aspectos de calidad esttico o artstico, y funcional o de ingeniera la distincin no es tan simple. Hay cuatro puntos principales: Todo el arte depende de la ingeniera Una obra de arte queda definida y se convierte en ingeniera. Cambios en la ingeniera crean cambios en el arte. Los valores culturales afectan los mtodos de ingeniera. TODO EL ARTE DEPENDE DE LA INGENIERIA En primer lugar, todo el arte depende de la ingeniera. Es decir, la calidad artstica belleza deja de estar disponible si no est respaldada por las cualidades que la ingeniera exige, tales como la durabilidad y estabilidad. El mejor ejemplo es la obra maestra de Van Gogh, The Night Caf (Terraza de Caf en la Plaza del Forum, 1888). Una pintura al leo requiere un lienzo preparado con una superficie blanca llamada gesso. El gesso se extiende sobre un lienzo estirado como una espesa pintura similar al yeso. En general, Van Gogh era un maestro en los aspectos tcnicos de su oficio estiramiento de la lona, la preparacin del gesso, la mezcla de pinturas. Pero esta vez, quizs porque estaba emocionado e impaciente por empezar a pintar, no permiti que el gesso se secara completamente. El resultado es que, a lo largo de las dcadas, la pintura se ha oscurecido. Ahora, nadie puede ver la belleza de The Night Caf como Van Gogh pretendi mostrarnos. UNA OBRA DE ARTE QUEDA DEFINIDA Y SE CONVIERTE EN INGENIERIA Muchas cosas que parecen difciles o misteriosas que parece ser el resultado de genio creativo para una persona comn son en realidad dispositivos mecnicos y muy obvios para un profesional entendido. La representacin artstica como actuar o cantar puede parecer arte puro, pero los artistas le dirn que una gran parte de la tcnica la habilidad tcnica que se alcanza con la prctica definida es la base para ese arte. Quizs esto sea ms claro en el arte de la ilusin la realizacin de magia. Si no conocemos la tcnica, los mecanismos de ingeniera, y la gran cantidad de prctica involucrada, vemos algo asombroso. Pero el que practica la magia sabe cmo funciona el truco, lo practica una y otra vez y, a continuacin, agrega un poco de estilo quizs 80% de tcnica, 15% de talento para el espectculo, y solo 5% de genio creativo. Del mismo modo, algunas de las cosas que alguna vez fueron arte se convierten en ingeniera. El arte de mezclar pigmentos para hacer una pintura es ahora una ciencia tcnica. Las caractersticas de instrumentos musicales finamente elaborados ya han sido evaluados y reproducidos por lo que los chips electrnicos pueden crear sonido que antes slo poda hacerse por una orquesta sinfnica completa. Las imgenes fractales matemticamente

generadas en computadora pueden crear imgenes de planetas enteros de montaas, bosques, nubes y ocanos realistas. Hasta hace poco, sabamos que cada copo de nieve era nico, pero no se saba cmo se hacen los copos de nieve y que podemos reproducir la nieve en laboratorio.

NO PERDER DE VISTA El arte se vuelve ingeniera Cuando se analiza la naturaleza y el arte, nos enteramos de cmo se crean los resultados naturales y artsticos. Cuando comprendemos esto bastante bien, aquello que era nico y creativo se vuelve reproducible. El nico y creativo arte es analizado a travs de la investigacin ciencia que resulta en procesos repetibles ingeniera. CAMBIOS EN INGENIEIRA CREAN CAMBIOS EN EL ARTE De muchas maneras, los cambios en arte y tecnologa cambian el arte: Nueva tecnologa crea la posibilidad de nuevas formas de arte. Pensar en espectculos de luz lser o experiencias y pelculas de realidad virtual. Cuando eso que era una tcnica artstica irreproducible se vuelve una tcnica de ingeniera reproducible, la forma artstica se vuelve ms disponible y menos costosa. Sin embargo, el trabajo en el medio artstico se vuelve ms fcil. Con ms personas capaces de producir en el medio, con menos tiempo de trabajo y de prctica, hay arte de calidad ms pobre producido en el medio artstico. De igual forma, tambin hay ms innovacin y excelencia producida. Cuando la ingeniera convierte algo que era raro y caro en comn y barato, nuestra valoracin - nuestra idea del valor y la calidad cambia. Antes de los 1880s, el aluminio era un metal extico y raro usado solo por joyera fina. Cuando Charles Martn Hall invento un proceso barato de extraer el aluminio de la bauxita, una roca muy abundante, el aluminio se volvi el ms barato y fcilmente disponible que todos los metales. Ya no es visto como raro o valioso y rara vez se utiliza en joyera.

LA MAS ALTA CALIDAD REQUIERE EL ARTE Y LA INGENIERIA Como acabamos de ver, no podemos separar completamente el arte el lado esttico, indefinible, irreproducible de la calidad de la ingeniera el lado tcnico, ms definible, ms medible, ms reproducible de la calidad. Podemos apreciar ambos. Podemos apreciar lo efmero la corta duracin de la bellezay tambin podemos apreciar la durabilidad de algo que es til incluso si es feo. Pero cuando la arquitectura o la escultura son a la vez hermosos que ofrece el ms alto nivel de valor artstico o esttico y tambin es impresionante por ser de tamao monumental, durable por muchos aos, precisa en la manera que su forma cumple su funcin, es grandemente admirado por generaciones.

Podemos comprender este tpico pensando en dos significados de la palabra diseo. En ingeniera, diseo trata de la manera inteligente de resolver un problema. Un buen diseo de ingeniera resuelve un problema de manera efectiva a un costo ms bajo que diseos previos. Pero, en relacin a la esttica, el diseo se refiere al estilo, y es independiente de resolver cualquier problema tcnico. Se trata de un atractivo esttico, y se relaciona con el nivel social de calidad esttica. La mayora de diseos implica compromiso ya un compromiso de obtener menos funcin en uno para dar funcin a otro, o de un compromiso entre la funcionalidad y la belleza. El gran diseo no es un compromiso, es una solucin que ofrece la belleza y funcionalidad. LOS VALORES CULTURALES AFECTAN LOS METODOS DE INGENIERIA No nos damos cuenta, pero estamos pensando dentro de las cajas, dentro de un marco limitado. Pensar fuera de la caja es un ejercicio til que nos puede dar mejores soluciones, pero por lo general, cuando saltamos de una caja, saltamos a otra pero tal vez una caja ms grande, con ms opciones. Pensar fuera de la caja significa identificar nuestras suposiciones y cuestionarlas. Este es un buen mtodo en ingeniera de la calidad, ya que puede proporcionar soluciones ms eficaces y menos costosas, o incluso soluciones a problemas que parecan irresolubles. Una caja en la que estamos dentro es una caja cultural, y solo nos damos cuenta que estamos en ella si empezamos a estudiar a profundidad otras culturas. Una vez que nosotros comprendemos otra cultura, podemos ver que nuestros valores y conceptos de cultura propios son culturales y relativos, y no absolutos. Un ejemplo es particularmente relevante para la ingeniera de la calidad: como hemos comentado anteriormente, hay un reconocimiento universal a aquello que dura bastante tiempo. Cuando te pido que pienses en un edificio o monumento que dure mucho tiempo, Qu pensaras? Si usted es un occidental, como yo, probablemente piense en algo hecho de piedra o metal, algo duradero. En occidente, tendemos a pensar que la longevidad y durabilidad son lo mismo. No as en Japn. En el Japn tradicional, la longevidad se logra mediante la renovacin, y no por su durabilidad. En parte, se debe a su apreciacin de la belleza como transitorio y efmero. Pero tambin refleja una perspectiva diferente sobre la manera de hacer las cosas que duran mucho tiempo. Esto es quizs mejor ilustrado por el templo Shinto en Ise, un santuario que tiene ms 1000 aos de antigedad. Pero no es durable. En cambio, es renovable. En lugar de hacer la construccin definitiva, los japoneses mantienen las habilidades artesanales y diseos y mtodos de ingeniera, y han reconstruido el templo ms de 50 veces. En occidente, no podramos pensar en hacer algo definitivo para despus tumbarlo y reconstruirlo una y otra vez. Esto se debe a que asociamos el valor universal longevidad con el valor cultural durabilidad. Cuando vemos que otra cultura no tiene la misma asociacin de valores, podemos ver nuestro propio marco cultural, la caja dentro de la cual pensamos.

En la revisin de ejemplos de belleza y de ingeniera de la calidad en todas las culturas, comenzamos a separar los cuatro niveles de pensar y sentir que forman nuestro de sentido de valor y calidad. Nos movemos ms all de nuestra respuesta inmediata de saber bien si algo nos gusta o no. Nos movemos a comprender los elementos de la calidad, para definir la calidad. Y la definicin de calidad es el primer paso para llevarlo bajo administracin.

Calidad Antes que Negocio

Si las personas han estado creando calidad en todo el mundo durante miles de aos antes de la invencin de la gestin de la calidad, Cmo lo hicieron? Qu podemos aprender de ellos? Las dos ideas ms antiguas que se convirtieron en parte de la gestin de la calidad son la idea de norma y normalizacin y de escritos y escuelas. Entonces buscaremos otra herramienta que se utiliza para mantener y transmitir calidad enseanzas secretas.

ESTANDARIZACION EN DERECHO Y MEDICINA

Un estndar es una regla o norma que, cuando se sigue, aporta consistencia. Respecto a los negocios, podemos identificar estndares en dos categoras amplias: externas e internas. Estndares externos llegaron alrededor de un largo tiempo antes de los estndares internos. Estndares Externos Estndares Externos son aquellas normas que mantienen el ambiente de negocios las cosas externas de las empresas estable. La mayora de estndares externos son o costumbres o leyes. Una sociedad estable puede basarse en costumbres relativamente invariables reglas de negociacin y mantenimiento de acuerdos, cdigos generales de conducta en los negocios, y as sucesivamente. Pero cuando los tiempos se ponen difciles por el hambre, la guerra o diferentes culturas se mezclan entonces las normas culturales se vuelven poco confiables. En estos tiempos, cuando el imperio de la ley se puede mantener, entonces las empresas pueden sobrevivir o quizs prosperar. Si se pierde el estado de derecho, entonces el negocio se hace muy difcil, y muchas veces oscuro y criminal. De modo que la ley y la estabilidad son valiosas para los negocios. Muchas veces en la historia, algunas personas han estado por encima de la ley por lo general la realeza o las clases ms adineradas y podan hacer lo que quisieran, existiera o no alguna ley. La primera vez en la historia que cambio fue con el Cdigo de Hammurabi, en 1780 a.c. Este fue un cdigo legal escrito que aun el Rey tena que obedecer, y fue un gran paso adelante en la civilizacin y la estabilidad. Cuando las personas conocen las reglas, y las reglas estn escritas y cambian muy lentamente, podemos aprender a hacer negocios y contar con la posibilidad de hacer negocios de la misma manera ao tras ao. Podemos mejorar en lo que hacemos. La estabilidad del estado

de derecho, y la eliminacin de una autoridad arbitraria o una ventaja para aquellos que estn por encima de la ley, deja espacio para mejorar la calidad, la eficacia y la eficiencia, en vez de tratar de hacer frente a las circunstancias cambiantes o tratando de ganarse el favor de aquellos que estn en poder. REGULACIONES Las primeras leyes regularon el crimen y tambin la forma como administrar dicha ley. Ms tarde, se desarrollaron reglas para los negocios. Esto fue el principio de un tipo especial de estndar externo, una regulacin. Una regulacin es una estndar con la validez de una ley. Si violamos una regulacin, entonces la compaa est quebrantando la ley, y all aparecen las penalidades impuestas por el gobierno. Algunas regulaciones estn expresadas en la ley. Otras regulaciones estn respaldadas por la ley, pero expresadas en los documentos producidos por la rama ejecutiva del gobierno y publicado como normas. Desde que las regulaciones dicen a todos los negocios la manera de comportarse, por lo tanto son normas internas y externas. Las normas hacen que las cosas se regulen, ponen a todos en igualdad de condiciones. Desde el punto de vista de una sola empresa, estas regulan tanto el entorno externo las actividades de otras empresas y la actividad interna como operamos dentro de la empresa. Las regulaciones mantienen a todos los jugadores todas las empresas competidoras operando baja las mismas reglas. Ellos tambin establecen reglas que hacen las cosas equitativas para los clientes y empresas cuando los clientes compran a las empresas. Las regulaciones y estndares externos son importantes para el negocio, pero no son una parte central de la gestin de la calidad. Sin embargo, no podemos ignorarlos. Una de las responsabilidades de la gestin de la calidad es asegurar que todos los procesos y actividades de la empresa cumplan con las regulaciones. Y podemos mejorar la calidad de los que ofrecemos en la cultura y el pas de compra comprendiendo sus leyes y costumbres. En nuestra sociedad cada vez ms globalizada, gestionar la calidad a menudo significa entender las leyes, las costumbres y los valores internacionales y multiculturales.

MIS-Q (aprendiendo de los errores) Quin corto las mangueras? Cuando aparecieron las primeras compaas de bomberos, ellas no estaban a cargo de las ciudades. Segn una historia, estas estaban en manos de las compaas aseguradoras. Un empresario poda comprar un seguro contra incendios de la compaa, entonces la compaa enviaba un camin de bomberos si su negocio se incendiaba. Esto fue muy ineficiente. Cuando un negocio se incendiaba tena que esperar que la compaa contratada llegue, aun si otra compaa de bomberos estaba ms cerca. Peor an, otras compaas de bomberos venan y cortaban las mangueras de la compaa que estaba tratando de apagar el incendio!

Pensaban que as podan arruinar a la otra compaa de seguros de incendio, y que ellos podran conseguir ms contratos. Claramente, cuando se trata de extincin de incendios, un negocio no regulado es una mala idea. La sociedad resuelve este tipo de problema, ya sea haciendo publico el sector a travs de las compaas de bomberos de la ciudad con bomberos voluntarios o mediante la regulacin de la industria, al igual que las compaas de electricidad y de gas. Las empresas pblicas y las industrias reguladas tienen sus problemas, pero no son tan malos como se observ anteriormente. La leccin: las regulaciones se ponen en marcha para resolver problemas de injusticia y de caos social. A veces se crean nuevos problemas tambin.

Estndares Internos Si bien las normas internas en forma de leyes han existido desde hace miles de aos, la mayora de normas internas vinieron despus. En su mayora tomaron la forma de secretos industriales formulas, recetas, mtodos mantenidos en secreto, tal vez por escrito, o tal vez simplemente a travs de la enseanza de padres a hijos o de maestros a aprendices de una generacin a otra. El beneficio de las normas internas es la consistencia. Y, si usted sabe cmo entregar alta calidad, entonces, a travs de un estndar, puede ofrecer una alta calidad en forma permanente. Cuando repetimos el mismo proceso usando los mismos ingredientes, tendemos a conseguir los mismos resultados. Si una persona hace todo eso bien, lo llamamos artesano. Cuando una persona lo pasa a otras personas quienes tratan de mantenerlo, se convierte en un estndar. Los estndares son una parte importante de la calidad hoy en da. Los departamentos y compaas tienen estndares internos, las industrias tienen estndares, e independientes o agencias de apoyo gubernamentales, tambin tienen normas. La diferencia entre un estndar y una regulacin es que no hay ley que diga que tienes que seguir un estndar. Generalmente cumplir un estndar es un buen sentido de hacer negocios. Por ejemplo, si usted quiere hacer un dispositivo que opere a 150 V en lugar del estndar de 120 voltios de la corriente domiciliaria en Norte Amrica o 220 voltios en Europa usted puede hacerlo. Pero nadie podra usar tu producto, debido a que si lo conectas, no va a funcionar. Determinar que estndares deber reunir tu producto o servicio, y luego asegurar que usted cumple con esos estndares, es una parte importante de la gestin de la calidad. Discutiremos el desarrollo de estndares en forma ms completa en el Captulo 2: El Desarrollo de la Gestin de la Calidad.

Los Escritos y Las Escuelas En la antigua Grecia, antigua China y antigua India, las primeras compilaciones de normas escritas eran libros de texto sobre el tratamiento mdico. Remedios con hierbas, acupuntura, y otros tratamientos han sido especificados por miles de aos. La medicina fue probablemente la primera profesin estandarizada debido a su importancia. Muchas medicinas, si se da en dosis equivocada o al paciente equivocado, puede matarlo en lugar de curarlo. De modo que transmitir instrucciones cuidadosas sobre cmo funciona es muy importante. Instrucciones escritas formulas o recetas fueron una manera fcil de recordar los mtodos de diagnstico, remedios y tratamientos y estos se pasaron de un lugar a otro y de generacin en generacin. Por supuesto, fue tambin importante identificar las fuentes de las medicinas, as los libros identifican las hierbas y plantas que fueron valiosas. La medicina, el derecho, la filosofa, y la religin elaboraron una gran masa de material escrito en mundo antes de la invencin de la imprenta de tipos mviles en el ao 1500. Los libros eran escasos, pero aun as haba gente que saba leer. A pesar que ahora pensamos en los libros y en la escritura como una forma de compartir la informacin, en los tiempos antiguos, la palabra escrita era a menudo una forma de mantener algo en secreto. Esto apertura el tema siguiente: enseanzas secretas.

Enseanzas Secretas Las enseanzas secretas fue probablemente la forma principal que los mtodos de produccin y mtodos de calidad fueron transmitidos de generacin a generacin antes de los aos 1800s. Cada oficio todos los herreros, los fabricantes de armas, alfareros, panaderos y muchos otros tenan su propio gremio. Los gremios eran conducidos por maestros. Los maestros podan tomar jvenes aprendices. Cuando un aprendiz haba trabajado por bastante tiempo y haba aprendido el oficio bastante bien, l se converta en oficial. Despus de muchos aos, demostrando su habilidad, se converta en un maestro. Los gremios tenan normas de conducta para la forma de realizar sus negocios, y como ellos ejercan su oficio. En el mejor de los casos, los gremios ayudaban a los hombres jvenes a convertirse en miembros maduros de la sociedad y a contribuir al bienestar de la comunidad haciendo buenas obras de servicio. Vemos remanentes de estas tradiciones en organizaciones como el Club de Leones y los Shriners. Los gremios y organizaciones similares en muchos pases proporcionaron estabilidad cultural, mejoraron el bienestar general de la sociedad, y tambin mantuvieron la calidad. Los hicieron pasar por una forma de vida y mtodos especficos de una generacin a la siguiente. Pero estas organizaciones no hicieron por separado sus normas morales y sus costumbres sociales de los mtodos de calidad. Todo era parte de una forma de vida. Tambin, los mtodos malos han sido pasados a lo largo del tiempo de la misma forma que los mtodos buenos. Si algo se ha transmitido como

enseanza secreta, venerado por generaciones, es fcil aferrarse a ello e ignorar o reprimir un mtodo mejor que alguien pudiera descubrir. Los gremios no fueron los nicos titulares de las enseanzas secretas, ni las nicas organizaciones que pudieron pasar enseanzas de calidad por generaciones y por siglos. Junto con los gremios seculares, tambin hubo rdenes religiosas. Ordenes monsticas crearon y mantuvieron mtodos de producir queso y vino en Europa, y elaboraron la cocina y las artes marciales en China y Japn. En cualquier comunidad, por escrito, o por medio de las enseanzas del maestro a aprendiz o discpulo, las culturas antiguas pasaron sus mtodos de crear belleza y dar un valor duradero. Proceso repetible el fundamento de la gestin de la calidad ha estado con nosotros desde hace siglos.

Calidad Antigua Mantenida Pero Rara Vez Mejorada

Puedes darte cuenta que algunas cosas faltan en esta discusin. Hemos hablado acerca de cmo la calidad fue mantenida en la antigedad, pero no como fue creada en primer lugar, o mejorada. Cmo la calidad fue primero creada o mejorada en tiempos antiguos? La respuesta se reduce a una sola palabra: genio. La creatividad en particular, la habilidad innovadora, liderazgo, y talento de un individuo o un maestro o lder inspirador dio lugar a mejoras. Si estas mejoras eran aceptadas, estas pasaban a lo largo del tiempo. Pero no haba una manera estndar de hacer que se produzcan mejoras. Eso no vino justo hasta la revolucin cientfica, hace una pocos cientos de aos. Cuando las cosas no mejoran, ellas tienden a deteriorarse. Antes de la revolucin cientfica, hubo dos fuerzas opositoras actuando sobre la calidad de los productos y servicios creados por la sociedad. Genio, mas deseo de la gente por la calidad el deseo de conseguir ms valor tendieron a mejorar las cosas. La falibilidad humana la posibilidad de cometer errores y la falta de respuesta al cambio, tienden a empeorar las cosas. Si alguien resolva un problema y la solucin era aceptada, las cosas mejoraban. Si un buen mtodo era olvidado, o las circunstancias cambiaban pero la gente se mantena trabajando con la misma forma antigua, las cosas empeoraban. Y no hubo reglas o mtodos que demostraran que una cosa era definible, medible mejor que otra. As que, si dos personas aparecan con un cambio, el mejor cambio podra no ser aceptado. Quizs la persona con el cambio que no era bueno era amigo del rey. Cuando las cosas se ponan mejor o peor, a menudo era cuestin de suerte.

Q-UP (atrvete a desmitificar la calidad) Tu compaa sigue la forma antigua? Incluso hoy en da, muchas empresas solo mejoran a travs del genio, o por medio de un golpe o- falta del proceso poltico de aceptar nuevas ideas. Qu es cierto para tu compaa? Se estn adoptando los mejores mtodos? Cundo y cmo? Existe un proceso definido para proponer una mejora, demostrndose que es mejor, y luego colocarlo en su lugar? Si no es as, entonces su empresa est perdiendo casi 200 aos de la buena prctica empresarial. Siga leyendo; Desmitificando la Gestin de la Calidad ser de gran ayuda.

A pesar de ello, podemos observar algunos principios de calidad en el trabajo. Algunas cosas funcionan bien debido a los principios invariables de la naturaleza. Por ejemplo, todos los caminos independiente de lo que est hecho siguen el camino de la lluvia y esta escapa de ellos por efectos del agua y la gravedad. Como resultado de ello, la forma de hacer un camino duradero ser siempre tener una manera de construir una carretera que maneje bien el agua. Los antiguos romanos descubrieron esto, y hay vas romanas de ms de 1400 aos de antigedad que an se pueden caminar en la actualidad. Las calzadas romanas fueron construidas en cuatro capas. El fondo tena piedras grandes. Por encima de eso, hay piedras rotas: Guijarros y arena se mezclaron con cemento para formar una base fuerte. La tercera capa estaba hecha de cemento y azulejos rotos. La parte superior fue rellena con piedras en forma de adoqun, las cuales se juntaron una con otras para formar una superficie plana. A un costado, se pusieron adoquines curveados para ayudar a mantener los otros adoquines en su lugar y formaban un canal por el cual el agua escurre. Hoy en da, una buena carretera se construye de la misma manera. La moderna carretera fue inventada por John Louis MacAdam en los inicios de los 1800s, y lleva su nombre: macadn. Las capas ms bajas son hechas de piedras grandes y trituradas. Luego hay una capa de piedra ms fina. La carretera tiene cierta inclinacin y zanjas se aaden a los costados para proporcionar drenaje del agua. El nico cambio de las carreteras desde los inicios de los 1800s es que, cuando se inventaron los carros, estos eran tan rpidos que levantaban el polvo de la carretera. Esto fue resuelto rociando la carretera con asfalto, creando las carreteras negras de hoy da hechas de macadam con asfalto, ms conocidas como pistas. Al principio, parece sorprendente que las carreteras romanas antiguas son similares a las autopistas de hoy da. Per, reflexionando, tiene mucho sentido. La mayor parte del problema crear una superficie plana para

vehculos rodantes que tenga una larga duracin no ha cambiado. Como resultado, la mayor de la solucin no ha cambiado. Usamos una mezcla de piedras grandes y pequeas en capas, y formamos la carretera dejando que el agua de lluvia corra. Un nuevo problema aspiracin de aire de vehculos rpidos fue resuelto con una nueva solucin: asfalto. Si nos fijamos en la ingeniera de calidad y en los procesos de negocios de calidad a lo largo de este libro, lo vamos a ver una y otra vez. Principios duraderos conducen a mtodos similares para lograr un buen resultado, pero la mejor aplicacin de esos principios cambia en situaciones diferentes.

NO PERDER DE VISTA Principios Universales Aplicados a Circunstancias Cambiantes La alta calidad es siempre alcanzada por la comprensin de principios universales, invariantes combinados con una aplicacin prctica de esos principios invariantes a circunstancias cambiantes. Esto es tan verdadero de la calidad del mtodo prcticas comerciales como lo es la calidad de la tcnica prcticas artsticas o de ingeniera.

Conclusin: Calidad en Todo el Mundo

La calidad ha estado con nosotros desde que hubo vida en la Tierra, y la gente ha estado tratando de crear calidad durante todo el tiempo que ha existido. Hasta hace un par de cientos de aos, la creacin de la calidad se bas en la experiencia individual, la transmisin a travs de algunos textos estandarizados y escuelas de algunas especialidades, y transmisin a travs del folclor y enseanzas secretas. Como resultado, la calidad fue en gran medida un asunto de xito o de fracaso. En el Captulo 2, vamos a ver en la historia cmo hemos pasado, en 200 aos, y partir de esta situacin a una situacin donde podamos investigar y definir la calidad, medir la calidad, repetir el proceso para ofrecer una calidad consistente, y mejorar la calidad en las empresas.

ALIGN YOUR Q (Piensa por ti mismo) Jamn y Queso en Todo el Mundo Piensa en estas preguntas para ver como la cultura afecta la calidad, y como los gerentes de empresas tienen que pensar para proporcionar calidad a sus clientes. 1. Cuntas combinaciones de jamn y queso se te ocurren? de qu pas o cultura viene cada uno? 2. Elige otro alimento que t conoces sushi, los cacahuates, o cualquier otra cosa y describe los diferentes platos y sabores, y como las diferentes culturas los han cambiado. 3. Se le ha pedido gestionar el abastecimiento de alimentos para un evento multicultural e inter-religiones. Tu abastecedor te recomienda jamn y queso. T te das cuenta que en los clientes hay musulmanes tradicionales y judos ortodoxos. Te enteras que el primero no come jamn. El segundo no come jamn ni mezcla leche y carne y ellos ni siquiera van a comer alimentos preparados en una cocina donde se ha preparado jamn. Tambin se entera de que varios de los invitados ya han pre-ordenado sus comidas, incluyendo sndwiches de jamn y queso. Alcance tres o cinco soluciones, y escoja la mejor si el precio no es un factor limitante, y otro mejor si usted tiene que mantener los costos bajos.

Y sin embargo, muchas empresas siguen haciendo las cosas en la forma en que fueron hechas hace miles de aos. Cuando un genio lo hace, funciona porque los genios siempre han sido capaces de ofrecer calidad. Pero cuando la gente promedio lo hace, los resultados son no se sorprenda promedios. Si la gente promedio quiere ofrecer alta calidad o si los genios quieren ofrecer excelencia una y otras vez necesitamos conocer como ser coherentes y mejorar. Necesitamos gestin de la calidad.

TEST DEL CAPITULO 1

1. Las dos principales dimensiones de la calidad son (a) Antigua y moderna (b) Esttica y funcional (c) Externa e interna (d) Funcional e ingeniera. 2. Cul de estos no es uno de los cuatro niveles de la experiencia de la calidad? (a) Social (b) Universal

(c) Religioso (d) Cultural (e) Personal 3. Cul de estos es la mejor pregunta qu hacer cuando definimos la calidad en los negocios? (a) Cul es lo mejor para la compaa y sus clientes? (b) Cmo podemos mejorar nuestros productos o servicios? (c) Cmo podemos aadir valor agregado? (d) Qu le gusta a los clientes de nuestros productos y servicios actuales y futuros? 4. Todas las cosas se deterioran con el tiempo. Cul de estos no es una razn para el deterioro de la calidad? (a) Cambio de estndares (b) Las cosas se desgastan (c) La situacin cambia, pero la gente sigue haciendo la misma cosa. (d) A veces los estudiantes aprenden poco y no lo hacen tan bien como sus profesores. 5. Cul de estos no es parte de la forma como la calidad fue transmitida en tiempos antiguos? (a) Textos escritos (b) Enseanza de secretos (c) El mtodo cientfico (d) Aprendizaje en los gremios.

CAPITULO 2

El Desarrollo de Gestin de La Calidad

Tratar de convencer al lector de que el remedio para esta ineficiencia se encuentra en la gestin sistemtica, ms que en la bsqueda de un hombre inusual o extraordinario. - Frederick Winslow Taylor, Gestin Cientfica, 1911.

La revolucin cientfica (alrededor de 1600 a 1687), la cual cambio nuestra percepcin del universo, fue seguida por la revolucin industrial (alrededor 1760 a 1830, y posterior), el cual cambio la forma en que vivimos nuestras vidas. La relacin entre ciencia e industria particularmente la relacin entre el mtodo cientfico y la gestin de empresas dio origen a la gestin de la calidad. La gestin de la calidad involucro a ingenieros, gerentes, ejecutivos y funcionarios de gobierno para responder a sus problemas cotidianos. Fue una evolucin, no una serie planificada de desarrollos. Es justo decir que, al mirar hacia atrs en la historia, algunas personas y eventos parecen ms importantes para nosotros ahora de loa que pensaba que eran en ese momento, y otros parecen menos importantes ahora de lo que pareca entonces. Yo dira que este comprensin de la gestin de la calidad sigue evolucionando e incompleta.

NO PERDER DE VISTA La evolucin de la Gestin de la Calidad Lo principal para comprender lo gestin de la calidad es comprender como la gente, resolviendo problemas de generacin en generacin, poco a poco vio nuevas formas de aplicar el mtodo cientfico a la ingeniera y los negocios, y tambin empez a separar la gestin de negocios de la ingeniera tcnica.

Ideas Clave
Las dos ideas ms esenciales en el centro de la gestin de la calidad son la estandarizacin y el mtodo cientfico. ESTANDARIZACION En el Captulo 1: La Calidad a travs de la Historia, introdujimos la idea de estndar. Ahora, vamos a ir un poco ms lejos, a la idea de estandarizacin. Un estndar es una meta, objetivo o requerimiento definido, observable y medible el cual nosotros tratamos de conformar. La estandarizacin es el proceso de determinar si estamos conformes con el estndar y luego corregir los que hacemos, de modo que nos conformamos ms estrechamente al estndar. Para estandarizar algo, tenemos que: Comprender el estndar Tener una forma de comparar el objeto o el proceso al estndar. Conocer cuanta variacin del estndar es aceptable Tomar acciones cuando los artculos no cumplen el estndar trelos lejos o arrglelos, y quizs arreglar el proceso que los creo. Si realizamos estos pasos, podemos hacer que nuestros procesos y productos cumplan los estndares ms y ms. En este captulo, veremos cmo estas ideas son desarrolladas. Despus, en los Captulos 5 y 6 definiremos estas ideas en forma completa.

EMPIRISMO, MATEMATICA, Y EL METODO CIENTIFICO

Uno de los principales elementos que define la ciencia es el empirismo es decir, la idea que hechos observables y experiencia son la base, la base ms importante, del conocimiento. Esto distingue a la ciencia de algunas religiones o filosofas que otorgan autoridad de verdad a una fuente divina o a un libro de una fuente divina. La ciencia busca lo que es, y el negocio necesita saber lo que funciona. Una etapa lgica y pequea del empirismo conduce a un aspecto prctico de la ingeniera y los negocios: hacer lo que funciona y no hacer lo que no funciona es bueno para los negocios. Tambin, la ciencia frecuentemente usa la matemtica en diferentes maneras. Como veremos, la gestin de la calidad ha recuperado el uso de las matemticas especialmente de la estadstica de la ciencia. Un tercer aspecto principal de la ciencia es el mtodo cientfico, el cual es el proceso que usan los cientficos para hacer y probar teoras. A continuacin la etapas del mtodo cientfico. 1. Observar algo en la naturaleza o realidad. 2. Crear una hiptesis, un enunciado de una posible razn por la cual el evento observado sucede. 3. Disear una prueba, que dar resultados observables que pueden ser interpretados para evaluar la hiptesis. Por ejemplo, unas prueba podra demostrar, Si X sucede, la hiptesis parece ser cierta, pero si sucede Y,

la hiptesis no puede ser cierta. Una prueba o ensayo podra estar diseado para demostrar cul de las dos hiptesis es cierta. 4. Realizar la prueba y registrar los resultados. 5. Evaluar los resultados de la prueba. Si un ensayo confirma la hiptesis, entonces se dirige hacia ser una teora, lo cual es simplemente una hiptesis aceptada.