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Investigaciones Europeas de Direccin y Economa de la Empresa Vol. 15, N 13, 2009, pp.

29-44, ISSN: 1135-2523

LA GESTIN DEL CONOCIMIENTO A TRAVS DEL E-LEARNING. UN ENFOQUE BASADO EN ESCENARIOS


Martnez Caro, E. Universidad Politcnica de Cartagena
Recibido: 20 de noviembre de 2007 Aceptado: 19 de diciembre de 2008 RESUMEN: La necesidad de innovar en la economa actual, ha hecho que el conocimiento y su gestin hayan alcanzado una gran importancia. Por ello, el estudio de los instrumentos que tienen las empresas para la gestin del conocimiento se hace imprescindible. En el presente trabajo se propone el empleo del e-learning como una herramienta valiosa para la gestin del conocimiento, planteando un marco de trabajo integrador basado en el modelo de conversin del conocimiento de Nonaka y Takeuchi (1995). Partiendo de ese marco de trabajo, se ilustra mediante el desarrollo de escenarios cmo llevar la integracin propuesta a la prctica. PALABRAS CLAVE: Gestin del conocimiento, e-Learning, Conversin del conocimiento, Escenarios.

KNOWLEDGE MANAGEMENT THROUGH E-LEARNING. A SCENARIOS-BASED APPROACH


ABSTRACT: The companies need of innovating in the new economy, has caused that knowledge and its management have acquired a great importance. Hence, the analysis of the tools employed by the companies to create and to manage knowledge has become indispensable. In this paper, the use of e-learning as a valuable tool for knowledge management is proposed, with the aim of providing an integrating framework based on the Nonaka and Takeuchis model of knowledge creation. Considering that framework, how to make a practical implementation of the proposed integration is illustrated by developing scenarios. KEYWORDS: Knowledge management, e-Learning, Knowledge conversion, Scenarios.

1. INTRODUCCIN Considerar el conocimiento como un activo corporativo intangible es algo relativamente nuevo, e implica la necesidad de gestionarlo y de dedicarle al menos la misma atencin que se le presta a otros activos tangibles de los que se obtienen un rendimiento visible. Su emergencia al primer plano ha sido el resultado de una cadena de hechos, que se inicia con la irrupcin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC) la cul provoca una globalizacin econmica, social y cultural. Esta globalizacin ha trado consigo una mayor competencia a todos los niveles que se traduce en una necesidad de innovar. Dado que el motor de la innovacin es el conocimiento, ste ha alcanzado tal importancia que se ha convertido en el recurso ms importante en la economa actual, y su adecuada gestin, en la piedra angular de la direccin de las organizaciones ms competitivas. Aunque existe una multitud de definiciones de gestin del conocimiento, hay evidentes coincidencias entre ellas. En particular, hay un acuerdo general acerca de que sus objetivos principales son identificar, capturar y distribuir el conocimiento colectivo de una organizacin as como crear nuevo conocimiento, con el fin de ayudar a las organizaciones a competir y sobrevivir (Choo, 1996). Las diferencias de resultados entre las empresas son consecuencia de sus distintas capacidades para desarrollar y desplegar el conocimiento. Por tanto, la gestin del

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conocimiento se puede considerar como la dinmica ms relevante de la empresa y la principal impulsora de todas las otras competencias y capacidades (Ordoez y Parreo, 2005). En ese sentido, algunas empresas han identificado problemas que les han llevado a reconocer la necesidad de gestionar su conocimiento (Lindvall et al., 2001). Entre ellos destacan la gran cantidad de conocimiento organizacional que no est documentado y la prdida de conocimiento que se produce cuando los empleados dejan la empresa. El aumento de la movilidad de los empleados ha creado una creciente necesidad de retenerlos y, mucho ms importante, de retener su conocimiento, lo que ha llevado a su vez a una creciente demanda de gestin del conocimiento. La gestin del conocimiento debera lograr que el conocimiento de una organizacin fuese independiente del conocimiento de cada uno de sus empleados, de tal forma que el conocimiento de cada uno de stos fuese volcndose dinmicamente en un sistema automatizado capaz de garantizar, sin trauma alguno, la marcha ordinaria de la organizacin an en el caso del cese de parte, o incluso de todos los empleados, en un momento dado (Maestre, 2000). Otro aspecto a considerar en la gestin del conocimiento es el del aprendizaje adquirido previamente. Recopilar el aprendizaje adquirido en los diferentes proyectos emprendidos evita la repeticin de errores lo que puede traducirse en un ahorro econmico y en la mejora de la gestin y desempeo empresarial. Por otra parte, las organizaciones tambin se esfuerzan por repetir xitos, siendo importante para ello gestionar el conocimiento sobre estrategias que han llevado previamente al xito. Por tanto, la gestin del conocimiento se debe ocupar de proporcionar el conocimiento apropiado a las personas apropiadas en el momento apropiado para que puedan tomar las mejores decisiones usndolo de forma efectiva y evitando repetir errores o duplicaciones del trabajo. En consecuencia, la estrategia de gestin del conocimiento debe incluir acciones que permitan la creacin de nuevo conocimiento, su difusin por toda la empresa y su rpida incorporacin en los productos, servicios y sistemas (Nonaka y Takeuchi, 1995), con el fin de que dicha organizacin pueda innovar y ser competitiva. Por ello, en la actualidad, se hace imprescindible el estudio de los instrumentos que tienen las empresas para la creacin de conocimiento y la gestin de ese conocimiento. Aunque de manera estricta la gestin del conocimiento no requiere necesariamente el uso de las TIC (Wild et al., 2002), en la literatura se observa un acuerdo con respecto a que las TIC probablemente jugarn un papel dominante en facilitar y posibilitar la gestin del conocimiento (Alavi y Leidner, 2001). En efecto, las soluciones basadas en las TIC permiten poner en prctica ciertos aspectos de la gestin del conocimiento que sin este tipo de apoyo no seran sino concepciones tericas de realizacin imposible (Rivero, 2002). Ejemplos de estas herramientas son los gestores documentales, las herramientas de comunicacin y trabajo en grupo, las redes expertas, los portales corporativos o los sistemas e-learning. En este trabajo se propone la utilizacin de los sistemas e-learning como una herramienta para gestionar el conocimiento, planteando un marco de trabajo integrador. Para ello, en primer lugar es preciso detenerse en el proceso de creacin de conocimiento organizativo analizando el ciclo de conversin del conocimiento que conlleva la creacin de nuevo conocimiento a partir de la captura, interaccin y distribucin del conocimiento existente en una organizacin. Posteriormente, se explican los beneficios que puede aportar el
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e-learning al integrarse en la estrategia de gestin del conocimiento de una organizacin y se detalla el papel que puede desempear en cada una de las fases de conversin del conocimiento. A continuacin, empleando la tcnica de desarrollo de escenarios se ilustra cmo llevar a la prctica dicha integracin. Finalmente, se exponen las implicaciones y las conclusiones principales de este trabajo. 2. EL PROCESO DE CONVERSIN DEL CONOCIMIENTO Para Davenport y Prusak (1998) el conocimiento es una combinacin de valores, informacin contextualizada y experiencias que proporciona un marco para evaluar e incorporar nuevas experiencias e informacin. El conocimiento se origina y aplica en la mente de las personas. En las organizaciones, el conocimiento no slo se encuentra en documentos y bases de datos, sino que tambin est en los procesos, las prcticas y las normas institucionales. De esta definicin se concluye que el conocimiento no es algo ordenado o simple. Es una mezcla de distintos elementos, culturales, ambientales y personales, entre otros; es tanto fluido como estructurado formalmente; es intuitivo y, por lo tanto, difcil de traducir en palabras o de entender por completo en trminos lgicos. El conocimiento existe en las personas por lo que forma parte de la complejidad e imprevisibilidad humana. Estas caractersticas son las que justifican que el conocimiento no sea un activo definible y tangible sino intangible y difcil de capturar y gestionar. Nonaka y Takeuchi (1995), distinguen entre dos tipos de conocimiento: explcito y tcito. El conocimiento explcito es formal y sistemtico. Por ello se puede comunicar y compartir fcilmente. Es fcil de identificar, desglosar, capturar, codificar y utilizar. Est bien organizado en el cerebro del individuo y tambin se puede escribir en forma de libros, informes, manuales, procedimientos, etc. El conocimiento tcito es aquel que existe y puede ser utilizado por los individuos, pero que resulta extremadamente complicado de explicar, tanto oralmente como por escrito. Es difcil de extractar y codificar, pues incluye la intuicin y las perspectivas que resultan de la experiencia. Entran dentro del conocimiento tcito los modelos mentales, las pautas, las habilidades, las percepciones, las experiencias, las creencias, los valores o el know-how. A partir de esta clasificacin, Nonaka y Takeuchi (1995) proponen un modelo de creacin del conocimiento teniendo en cuenta dos dimensiones: la dimensin ontolgica, que se refiere a los niveles en los que interacciona y se extiende el conocimiento (el individuo, el grupo, la organizacin y/o la interorganizacin), y la dimensin epistemolgica, que distingue entre conocimiento tcito y conocimiento explcito. La clave de su modelo es la definicin de cuatro procesos de conversin del conocimiento que se producen cuando el conocimiento tcito y el explcito interaccionan, se capturan o se comparten: Combinacin (conversin de explcito a explcito): Es un proceso de sistematizacin de conceptos con el que se genera un sistema de conocimiento. Implica la combinacin de distintos cuerpos de conocimiento explcito en conjuntos ms complejos de conocimiento explcito. El uso de redes de comunicacin informatizadas y de bases de datos a gran escala facilitan esta forma de conversin del conocimiento. Interiorizacin o internalizacin (conversin de explcito a tcito): Es un proceso por el que se expresa el conocimiento explcito como conocimiento tcito. Esta categora de
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conversin est muy relacionada con el aprender haciendo, el entrenamiento y los ejercicios. Es de gran ayuda que el conocimiento se verbalice o se esquematice mediante documentos, manuales o historias orales. La documentacin ayuda a los individuos a interiorizar sus experiencias, enriqueciendo su conocimiento tcito. Exteriorizacin o externalizacin (conversin de tcito a explcito): Es un proceso que requiere la expresin del conocimiento tcito en forma de conceptos explcitos. El conocimiento tcito es personal, depende de las experiencias de la persona en determinadas condiciones. Como consecuencia, tiene un componente contextual. La externalizacin incluye la transformacin de los hechos basados en un contexto a conocimiento sin contexto, con la ayuda de metforas, analogas, conceptos, hiptesis y modelos. Una vez explicitado, el conocimiento puede distribuirse libremente dentro de la organizacin. A menudo, el dilogo y la reflexin colectiva provocan este proceso. Socializacin (conversin de tcito a tcito): Es un proceso de intercambio y distribucin de experiencias, como modelos mentales o habilidades tcnicas, por el que se crea nuevo conocimiento tcito. Este modo de conversin requiere que los individuos interacten unos con otros, sin embargo, esta interaccin puede tener lugar sin usar el lenguaje, por ejemplo, mediante la observacin, la imitacin y la prctica. Las experiencias compartidas en las que los individuos pueden identificarse unos con otros e incorporar los sentimientos y las creencias de otros, fomentan el proceso de socializacin. Figura 1. Modelo de conversin del conocimiento
Tcito Tcito

El modelo de conversin de conocimiento descrito est representado en la Figura 1.

Tcito

Explcito

Socializacin

Externalizacin

Explcito

Explcito

Internalizacin

Combinacin

Tcito

Explcito

Fuente: Nonaka y Takeuchi (1995)

3. EL e-LEARNING: CONCEPTUALIZACIN Y VENTAJAS La cantidad de conocimiento que es necesario capturar, almacenar y compartir, la distribucin geogrfica de los proveedores y los clientes, y la evolucin dinmica de la informacin, son algunos de los factores que hacen del uso de herramientas de software no slo una opcin, sino algo imprescindible para gestionar el conocimiento.
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Afortunadamente, los avances en la tecnologa (tales como Internet, sistemas para el trabajo en grupo, motores de bsqueda, almacenes de datos o tcnicas de inteligencia artificial) facilitan la gestin del conocimiento. Hoy en da es bastante fcil gestionar y mantener enormes bases de conocimiento y acceder a ellas desde cualquier sitio del mundo. Las herramientas software proporcionan un buen soporte para los sistemas de gestin del conocimiento, de modo que en la actualidad existe una gran variedad de dichas herramientas. Entre ellas se encuentran los sistemas e-learning. Rosenberg (2001) define e-learning como el uso de una serie amplia de tecnologas de Internet para aumentar el conocimiento y el desempeo. Los objetivos del e-learning son establecer una organizacin de aprendizaje y crear una cultura corporativa basada en compartir el aprendizaje (Nevis et al, 1995; Pan y Leidner, 2003; Senge, 1990). El e-learning es la culminacin de una serie de innovaciones tecnolgicas en el aprendizaje que se pueden clasificar en seis etapas: (1) Trascripcin de las lecciones presenciales mediante la escritura a travs de alfabetos, papiros y papel. La difusin de estos textos, que permitan a aprendices lejanos acceder a los conocimientos de historiadores, filsofos o dramaturgos, constituye uno de los primeros pasos en el desarrollo de los servicios postales. (2) La invencin de la imprenta en el siglo XV, permiti la disponibilidad de textos a una mayor audiencia. Sin embargo, no es hasta finales del siglo XIX, con la industrializaron de las sociedades, el desarrollo de redes eficientes de transporte, y la imprenta de alta velocidad, cuando se produce el verdadero desarrollo de la educacin por correspondencia. (3) Radio, cine y televisin. Durante los aos cuarenta y cincuenta se introdujeron el cine y la radio, y en los sesenta la televisin educativa. (4) Medios de almacenamiento. El texto escrito empieza a estar apoyado por nuevos recursos audiovisuales (audiocasetes, videocasetes, diapositivas, etc.). Esta oferta se complet en los aos ochenta con el uso del telfono como medio para la realizacin de tutoras. (5) Ordenadores personales. En los aos 80 la educacin se apoya en la proliferacin de ordenadores personales y en programas de Enseanza a Distancia Asistida por Ordenador. (6) Internet. A finales de los noventa aparece la ltima de las innovaciones tecnolgicas: la incorporacin de Internet a la educacin, dando lugar al e-Learning. El e-learning se presenta como una herramienta atractiva para las empresas por diversos factores: reduccin de costes, acceso global a cursos, fcil distribucin de los materiales de aprendizaje corporativos, mayor flexibilidad que permite a los trabajadores aprender a su propio ritmo y en el horario que prefieran, y reciclaje continuo del personal (Wild and Hope, 2003; Roffe, 2004, Schweizer, 2004). La Tabla 1 detalla stos y otros factores del e-learning ventajosos para las empresas y para sus trabajadores. Tabla 1. Ventajas del E-learning
VENTAJAS PARA LAS EMPRESAS Reduce un 40-60% de coste respecto a la formacin tradicional. Descentraliza la estructura empresarial. Permite impartir formacin idntica a todos los empleados de un determinado nivel, aunque trabajen en diferentes localizaciones geogrficas de la misma empresa. VENTAJAS PARA LOS USUARIOS Acceso en cualquier momento y en cualquier lugar. Disponibilidad del contenido 24x7 (24 horas del da, 7 das a la semana). Acceso a una amplia oferta formativa al superar las barreras geogrficas. Agilidad en la comunicacin.

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Acceso a la formacin de un mayor nmero de trabajadores (masa crtica). Fcil acceso a la formacin y actualizacin del personal de la empresa, hacindola ms competitiva y eficiente. Crea hbitos de uso de nuevas tecnologas, que son aplicables posteriormente en el trabajo diario. Genera una cultura de Internet, que trasforma la comunicacin y relaciones internas y externas, favoreciendo cambios organizativos y metodolgicos.

Alumno como sujeto activo y protagonista del proceso formativo. Personalizacin del aprendizaje (contenidos, ritmos de aprendizaje, tutoras personalizadas). Mayor interaccin entre participantes y profesores. Posibilidad de comunicacin sncrona. Desarrollo de la formacin en entornos colaborativos y dinmicos.

Fuente: Elaboracin Propia a partir de Bartolom y Underwood (1998) y Welsh et al. (2003).

Para facilitar dichas ventajas los sistemas e-learning cuentan con elementos como libreras de objetos de aprendizaje reutilizables, distribucin de cursos on-line personalizados, herramientas de planificacin, para la realizacin de informes, para el seguimiento del progreso de los usuarios, y para la construccin de inventarios de conocimientos. Tambin suelen incluir herramientas de colaboracin y de soporte para todo tipo de contenidos (video, audio, texto, etc.). Asimismo permiten realizar bsquedas as como la asignacin de contenidos segn las necesidades de los estudiantes y la tutora on-line. En definitiva, integran muchas de las soluciones tecnolgicas existentes para la gestin del conocimiento. El mercado de la formacin corporativa en Estados Unidos, estimado en unos 85.000 millones de euros, ha mantenido un ritmo de crecimiento constante, alcanzando un aumento del 7% durante 2006. Dentro de esta tendencia de crecimiento en los presupuestos de formacin de empresas, es en la modalidad e-learning donde, como viene siendo habitual durante los ltimos aos, se experimentan los mayores avances, entre el 30 y el 40% anuales. En Espaa, se ha apreciado un crecimiento importante del mercado de la formacin corporativa, el cul se situ en torno a los 919 millones de euros en 2006, con una inversin anual por trabajador de 327 euros, lejos sin embargo de la inversin que realiza Estados Unidos, en torno a los 1.000 euros, o los pases europeos ms avanzados en los que esta cifra oscila entre 600 y 1.000 euros. Actualmente el e-learning representa el 11% de la formacin en Espaa. El ao 2006 fue un ao de fuerte crecimiento del e-learning, paralelo al del aumento del presupuesto de formacin en las empresas, con un incremento por encima del 30%, alcanzando los 165 millones de euros (logos, 2006). Aunque las previsiones sobre el crecimiento del e-learning varan, a nivel general indican que las organizaciones seguirn aumentando el uso del e-learning (OLeonard, 2007). 4. LA INTEGRACIN DEL E-LEARNING EN EL PROCESO DE CONVERSIN DEL CONOCIMIENTO La estrategia de gestin del conocimiento de una empresa debe incluir acciones que permitan la creacin de nuevo conocimiento y su difusin por toda la organizacin. Como se expuso anteriormente, el modelo de conversin del conocimiento propuesto por Nonaka y Takeuchi (1995) considera cuatro procesos a travs de los cules se crea y se distribuye el conocimiento. Teniendo en cuenta este modelo, se describe a continuacin el papel que puede desarrollar el e-learning en cada uno de esos procesos.
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4.1. Combinacin: Explcito a explcito Un conocimiento explcito combinado con otro conocimiento explcito relacionado, permite crear nuevo conocimiento. La existencia de una base de conocimientos explcitos, organizados e indexados, facilita la combinacin de mltiples conocimientos explcitos. El elearning puede ayudar a organizar el conocimiento explcito, indexndolo y permitiendo realizar bsquedas en los diversos contenidos. Estos contenidos explcitos pueden incluir un amplio rango de conocimientos sobre mercados, clientes, proveedores, caractersticas de productos as como caractersticas de procesos y tecnologa (Wild et al., 2003). El rango de temas es ilimitado, sin embargo, para que el e-learning sea una herramienta de valor, debe actuar como un almacn de los contenidos que estn relacionados con la estrategia de gestin del conocimiento de la empresa. 4.2. Externalizacin: Tcito a explcito El e-learning soporta la externalizacin del conocimiento cuando el conocimiento tcito de un trabajador se convierte en material de aprendizaje explcito. Si una persona registra sus experiencias y lo que ha aprendido en un proyecto en particular, poniendo este conocimiento en la base de conocimientos de la organizacin, esencialmente ha exteriorizado su conocimiento sobre esa experiencia. Una vez que el conocimiento de esa persona se ha exteriorizado puede distribuirse a travs de la organizacin y ser compartido (Lindvall et al., 2001). El e-learning facilita la captura de las percepciones y las experiencias de los trabajadores a travs de herramientas de procesamiento de texto, herramientas de comunicacin asncronas como el correo electrnico, los foros de debate o las listas de distribucin, o mediante herramientas de comunicacin sncrona, como el chat o la pizarra electrnica, que permiten registrar la sesin, convirtiendo el conocimiento tcito de uno o ms usuarios en documentos. Puesto que el conocimiento tcito es el ms difcil de extractar, el e-learning puede resultar una herramienta muy valiosa en el proceso de creacin del conocimiento. 4.3. Interiorizacin: Explcito a tcito El e-learning tambin soporta la transformacin de conocimiento explcito a tcito cuando los trabajadores aprenden e interiorizan el material explcito. En trminos de e-learning, este proceso de conversin del conocimiento estara estrechamente relacionado con el aprender leyendo. El sistema e-learning puede actuar como un almacn de conocimientos donde un trabajador pueda realizar consultas sobre detalles de un proyecto determinado, proyectos similares, informes, white papers, conclusiones de proyectos previos, etc. El trabajador puede interiorizar este conocimiento y estar mejor preparado para la prxima tarea. Este proceso aumentar el conocimiento tcito del trabajador y le ayudar a tomar decisiones en proyectos futuros. Adems, el e-learning puede facilitar el proceso de interiorizacin mediante la creacin de itinerarios de aprendizaje, entendidos stos como recorridos mediante los cuales un usuario puede acceder a los contenidos en el orden y con el grado de detalle que considere oportuno en cada momento, y segn diversos niveles de dificultad y de profundizacin para facilitar su comprensin. Permitiendo a los trabajadores que construyan el itinerario de aprendizaje que consideren ms adecuado para conseguir los objetivos, se les ayuda adquirir el conocimiento necesario para resolver las tareas o proyectos propuestos.
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Tambin pueden ser de gran utilidad los sistemas de gestin de contenidos de aprendizaje o LMCS (Learning Management Content System). Brennan et al. (2001) definen un LCMS como un sistema que se utiliza para crear, almacenar, ensamblar y distribuir contenidos e-learning personalizados bajo la forma de objetos de conocimiento/aprendizaje1. Un LCMS selecciona los objetos de conocimiento y los distribuye en una secuencia determinada segn las necesidades individuales del usuario, su puesto de trabajo, su experiencia previa, o un determinado prerrequisito. De esta manera se puede facilitar el conocimiento adecuado a la persona adecuada y en el momento adecuado, cumpliendo as con los objetivos de la gestin del conocimiento. Por otra parte, el e-learning no implica necesariamente aprender leyendo sino que con el empleo de simulaciones tambin se puede aprender haciendo. Se puede considerar como simulacin a todos aquellos elementos digitales que permiten generar nuevo conocimiento a travs de la aplicacin prctica de tareas. En sntesis, se trata de recrear de la forma ms verosmil situaciones de la vida real, aplicables a cualquier rea del saber. Las simulaciones pueden producir una mejora desde el punto de vista del impacto del nuevo conocimiento en el puesto de trabajo, ya que el usuario inmediatamente puede comenzar a aplicar lo aprendido, pero adems tambin hay que considerar que la tasa de transferencia de aprendizaje es mayor2. Por ltimo, la evaluacin de competencias y destrezas ayuda a identificar los conocimientos de los que carecen los trabajadores, necesarios para realizar un determinado trabajo de manera efectiva. El e-learning puede asegurar que una persona ha adquirido dichos conocimientos a travs de exmenes y otras actividades de evaluacin (Woelk and Agarwal, 2002). 4.4. Socializacin: Tcito a tcito Finalmente, el e-learning permite la conversin de conocimiento tcito a tcito cuando es compartido entre trabajadores al comunicarse. El proceso de socializacin tiene lugar en entornos informales donde los trabajadores discuten sobre sus experiencias, comparten sus diferentes puntos de vista sobre un tema determinado, proponen diferentes ideas sobre un proyecto o problema concreto, etc. Esta interaccin permite trasladar el conocimiento tcito de un trabajador a otro manteniendo su carcter tcito. El e-learning puede crear un entorno virtual que potencie esa interaccin. Para ello cuenta con herramientas de comunicacin sncrona (chat, audio/video conferencias), con herramientas de comunicacin asncrona (e-mail, foros de discusin) o con herramientas de trabajo en grupo, que permiten el intercambio de conocimiento tcito aunque no conlleve necesariamente su captura. Ahora bien, un individuo puede adquirir conocimiento tcito directamente desde otros individuos sin necesidad de establecer una comunicacin, sino a travs de la observacin, la imitacin y la prctica (Nonaka y Takeuchi, 1995). En este aspecto, las simulaciones pueden ser nuevamente tiles ya que permiten el intercambio de un conocimiento mediante la experiencia dentro de un contexto especfico fuera del cul podra tener poco sentido. Mediante el uso de las herramientas propuestas para cada uno de los cuatro procesos de conversin del conocimiento se puede integrar el e-learning en la estrategia de gestin del conocimiento de una organizacin, tal y como muestra el modelo de la Figura 2.

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Figura 2. Modelo de integracin del e-learning en el ciclo de conversin del conocimiento Tcito Socializacin Tcito
-Trabajo en grupo -Chat, audio/video conferencias -E-mail, foros de discusin, listas de distribucin -Simulaciones

Tcito Externalizacin
-Procesamiento de texto, blogs -Chat, pizarras electrnicas -E-mail, foros de debate, listas de distribucin

Explcito

Explcito

-Itinerarios de formacin -Adaptacin de contenidos al perfil del usuario (LCMS) -Simulaciones

Explcito

-Mdulo de contenidos -ndice de contenidos -Motores de bsqueda

Internalizacin Tcito
Fuente: Elaboracin Propia.

Combinacin Explcito

5. DESARROLLO DE ESCENARIOS En este apartado, se analiza cmo llevar a la prctica la integracin de la gestin del conocimiento y el e-learning, a travs de la descripcin de varios escenarios que ilustren las alternativas estratgicas para las organizaciones. Kahn (1962) define un escenario como una representacin cuantitativa o cualitativa de una organizacin o grupo dado, desarrollada dentro del marco de trabajo de un conjunto de supuestos especficos. Los escenarios pueden organizar de manera efectiva una serie de informaciones econmicas, tecnolgicas, competitivas, polticas y sociales aparentemente no relacionadas, y trasladarlas a un marco de trabajo para su anlisis (Wack, 1985). Segn Porter (2004) un escenario muestra cmo podra ser el futuro, no es una prediccin sino un posible resultado futuro, es decir, los escenarios no prevn lo que pasar sino que describen futuros alternativos posibles. En definitiva, son un instrumento de planificacin que permiten medir y elegir alternativas de desarrollo. Los orgenes del anlisis de escenarios se sitan en la planificacin militar en el perodo posterior a la segunda guerra mundial. Kahn (1962) describe el desarrollo de escenarios en los aos 50 en la RAND Corporation para determinar las posibles consecuencias de una guerra nuclear entre Estados Unidos y la Unin Sovitica. Posteriormente, comenz a usarse como una herramienta empresarial. El caso ms notable es el de Shell Oils, que en los aos 70 aplic la tcnica de escenarios en el intento de prepararse para la subida de precios de petrleo inducida por la OPEP (Wack, 1985)

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Segn Millet (2003), a partir de las experiencias de Shell y otras empresas como GE, los escenarios se convirtieron en una herramienta para la planificacin, el aprendizaje y el pensamiento estratgico. Sin embargo, actualmente la metodologa de escenarios puede evolucionar a otro nivel de desarrollo en el que se incluira el uso de escenarios para hacer predicciones, determinar probabilidades, realizar estudios de mercado, desarrollar nuevos productos, simular las necesidades de futuros clientes, asignar recursos, trabajar en equipo o tomar decisiones a corto plazo (Millet, 2003; Curry et al., 2006). En este trabajo el mtodo de escenarios se usar para considerar y desarrollar enfoques alternativos para la integracin del e-learning como herramienta para la gestin del conocimiento de las organizaciones, que proporcionen una visin estratgica sobre dicha integracin facilitando a las organizaciones la toma de decisiones. Para la construccin de escenarios se ha definido previamente una dimensin o eje que puede proporcionar la base para las discusiones estratgicas (Bell et al., 2004). Esta dimensin se refiere al grado de aceptacin o difusin del e-learning en una organizacin. Una organizacin con poca aceptacin o difusin del e-learning se caracterizar por el hecho de que en ella se utilizan slo algunas de las herramientas del e-learning y no tienen lugar todos los procesos de transformacin del conocimiento, limitndose nicamente al de internalizacin. Por otra parte, considerando la dimensin ontolgica, segn la cul el conocimiento reside en cuatro niveles fundamentales (individual, grupo, organizativo e interorganizativo), este tipo de organizaciones se situar en el primer nivel de dicha dimensin. En el extremo opuesto se situaran las organizaciones con un alto grado de aceptacin o difusin del e-learning. En ellas, se han integrado la totalidad de las herramientas del e-learning dentro de la gestin de su conocimiento, de tal manera, que el e-learning apoya todos los procesos del ciclo SECI de transformacin del conocimiento. Adems, en cuanto a la dimensin ontolgica, estas organizaciones abarcaran los cuatro niveles, permitiendo el intercambio de conocimiento hasta un nivel interorganizativo. Segn los resultados del estudio sobre gestin del conocimiento en Espaa realizado por EOI Escuela de Negocios en 2001, las empresas del sector financiero y de las telecomunicaciones son las que presentan un mayor porcentaje de implantacin de sistemas de gestin del conocimiento. Este porcentaje tambin es mayor en el caso de las empresas con ms de 100 empleados (Garca-Tapial, 2002). Adems, segn el estudio realizado por el grupo Doxa (2005) sobre la penetracin del e-learning en las empresas espaolas, se observa que nuevamente son los sectores financiero y de telecomunicaciones, as como las empresas grandes, las que poseen un porcentaje ms elevado de desarrollo del e-learning. Por otra parte, segn la encuesta Community Innovation Survey (CIS4) de la Comisin Europea (2006) el sector financiero es uno de los sectores ms innovadores en Espaa, y el ms inversor en tecnologas de la informacin y las comunicaciones (TIC). En efecto, las innovaciones tecnolgicas constituyen una de las principales causas de cambio y adaptacin del sistema financiero, en las ltimas dcadas, al nuevo entorno competitivo, por lo que constituyen un elemento de cambio estructural y un factor estratgico clave (Larrn y Muriel, 2007). Por lo tanto, para que los escenarios que se van a desarrollar se ajusten lo mayor posible a la realidad empresarial, stos se basarn en una gran empresa del sector financiero. Escenario 1: e-learning individual o tradicional Un grupo bancario con una slida posicin en el mercado espaol y una fuerte presencia internacional, se plantea la necesidad de establecer las estrategias necesarias para hacer frente a los retos causados por la nueva economa. El consejo de administracin aprueba un plan
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estratgico destinado a avanzar en la incorporacin de las nuevas tecnologas en todos los mbitos de la empresa y, en particular, en la gestin de su conocimiento. Entre las distintas iniciativas propuestas, destaca la implantacin de un sistema elearning enfocado a la adquisicin de nuevo conocimiento por parte de los empleados. Tras analizar las diferentes soluciones tecnolgicas disponibles en el mercado, la empresa selecciona una, y crea un aula virtual corporativa. Contrata a una empresa especializada en el desarrollo de contenidos e-learning y lanza un catlogo de 50 cursos agrupados en megacompetencias que incluyen temticas generales, como tecnologa (por ejemplo, Internet, Excel, Access, tecnologas de la informacin), idiomas o empresa (por ejemplo, comunicacin, negociacin, liderazgo, habilidades directivas), y temticas especficas del sector financiero (por ejemplo, seguros, crditos, fiscalidad, aspectos legales, asesoramiento a clientes). De los cursos ofertados, los de temtica general son cursos que la consultora haba desarrollado previamente y estaban disponibles para otras empresas, de manera que algunos se han incorporado al aula virtual directamente y otros tras una pequea adaptacin. Los cursos especficos se han desarrollado exclusivamente para esta empresa financiera. La duracin de los cursos puede variar desde 1 hora, en el caso de las llamadas pldoras de conocimiento, hasta unas 20 horas, en cursos ms completos. Cualquier trabajador puede acceder al curso que desee, inscribindose previamente en l. El trabajador puede conectarse al curso a cualquier hora y desde el lugar que prefiera. Puede seguirlo a su propio ritmo. Durante el mismo realiza una serie de actividades de autoevaluacin que permite al sistema controlar el nivel de conocimientos adquiridos por el usuario. Una vez finalizado el curso, si los resultados son ptimos, el trabajador recibe un diploma. Los responsables del aula virtual tienen acceso a informes sobre el rendimiento de cada usuario que muestran datos como el nmero de visitas diarias, horas totales empleadas en realizar un determinado curso, cursos realizados por un empleado, nmero de empleados inscritos en cursos, etc. Al cabo de un ao del lanzamiento del aula virtual, los resultados son muy satisfactorios: se han inscrito en cursos 4000 empleados que computan un total de 16.000 horas de formacin. En este escenario, el e-learning se emplea nicamente para el proceso de internalizacin. A nivel ontolgico, el nivel del conocimiento se centra en el individuo. Estaramos ante lo que podemos denominar e-learning tradicional, ya que ste es el uso que se le da con mayor frecuencia en las empresas. Escenario 2: e-learning grupal En este segundo escenario, el grupo bancario pasara a una fase en la que decide aumentar su apuesta en las nuevas tecnologas, concretamente, potenciando su aula virtual. En ese sentido, a la par que sigue aumentando su catlogo de cursos, crea la figura del tutor. El trabajador deja de ser un usuario aislado en un determinado curso y pasa a formar parte de un grupo de usuarios que aprenden juntos bajo la gua del tutor. La figura del tutor es ocupada por los empleados de mayor rango o con mayor experiencia en la materia de un determinado curso. Los usuarios de un curso, adems de aprender a partir de los contenidos de dicho curso (internalizacin), comparten sus experiencias a travs de chats, videoconferencias o foros (socializacin). Los conocimientos que se vuelcan a travs de estas herramientas de comunicacin se registran (externalizacin), de manera que quedan a disposicin de cualquier otro usuario del curso.
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Por otra parte, tambin se avanza en el tema de los contenidos incluyendo en los mismos simulaciones que permiten aprender haciendo, es decir, a partir de la experiencia. Los simuladores abarcan las distintas reas dentro del campo de actuacin del usuario, proporcionando varias situaciones donde ste debe tomar determinadas decisiones, y en base a ellas, recibe un feedback para que pueda reconsiderar su decisin si sta es incorrecta. Los simuladores pueden tener diferentes grados de sofisticacin, pudiendo ser desde sencillas animaciones multimedia hasta complejos juegos de rol estratgicos. Se incorporan, por ejemplo, simuladores de Bolsa, de decisiones directivas o de atencin al cliente. En este escenario, la empresa alcanza los siguientes resultados: un catlogo de 100 cursos, 8.000 empleados inscritos en cursos y un total de 75.000 horas de formacin. Cabe destacar que, como resultado del enfoque de aprendizaje en comunidades propuesto en este escenario, se obtiene un mayor porcentaje de cursos finalizados o, lo que es lo mismo, una menor tasa de abandono. En este caso, el e-learning abarca los procesos de internalizacin, externalizacin y socializacin. En la dimensin ontolgica, no slo se considera al individuo sino tambin al grupo. Escenario 3: e-learning inter-organizativo En este tercer escenario, la empresa decide apostar fuertemente por el e-learning como herramienta para gestionar su conocimiento, aadiendo a las anteriores acciones la implantacin de un sistema de personalizacin del aprendizaje. Mediante este sistema, se genera un plan de aprendizaje individual y adaptado a cada empleado en funcin de diversas variables como su currculum vitae, los cursos que ha realizado previamente o su puesto trabajo. Con esta innovacin, se optimiza el proceso de adquisicin de conocimiento. Por otra parte, el conocimiento generado por los grupos de usuarios participantes en los distintos cursos y explicitado en documentos, se pone a disposicin del resto de los miembros de la organizacin que participaran en el Aula Virtual. Se integran informes, memorias de proyectos, white papers, etc., que una vez indexados pueden ser localizados mediante un buscador para su consulta (interiorizacin) y para generar nuevos informes o documentos a partir de ellos (combinacin). Tras esta accin, el conocimiento almacenado en el Aula Virtual se traduce en 150 cursos, 120 cpsulas de conocimiento o mini-cursos, y ms de 4.000 documentos. Finalmente, se abre el uso del Aula Virtual a clientes, proveedores y otros usuarios externos, como empleados de otras empresas del grupo o colaboradores. En el caso particular de los clientes, la empresa pone a su disposicin pequeos cursos para promover el conocimiento de los productos financieros de mayor demanda (hipotecas, crditos, tarjetas o cuentas, etc.). Tambin incluye varios simuladores de diferentes productos, como puede ser un simulador de hipotecas, que permite al usuario calcular su cuota y comprobar la viabilidad del prstamo, un simulador de planes de pensiones a travs del cul el cliente puede evaluar la opcin que ms se ajuste a sus necesidades, o un simulador de banca a distancia que permite, por ejemplo, que el usuario aprenda a realizar diversas operaciones bancarias a travs de su telfono mvil. Este escenario se alcanzan los 20.000 usuarios con 180.000 horas de formacin. Se ha avanzado a travs de la dimensin ontolgica, incluyendo no slo la transformacin de conocimiento a nivel organizativo sino tambin a nivel interorganizativo, lo que ha conllevado

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una transformacin del conocimiento en los cuatros procesos definidos en el ciclo SECI, alcanzando as una integracin total del e-learning. Figura 3. Dimensionalidad de los escenarios desarrollados
ESCENARIO 3 ESCENARIO2 ESCENARIO 1 Aceptacin o difusin del e-learning

Empleo herramientas e-learning -Herramientas Dimensin ontolgica Individuo Grupo Organizacin Interorganizacin +Herramientas

Procesos conversin conocimiento Interiorizacin Socializacin Externalizacin Combinacin

Fuente: Elaboracin propia.

7. IMPLICACIONES Y CONCLUSIONES La economa actual se caracteriza por un fuerte incremento de la competencia, para hacer frente a la cual, hay que innovar constantemente en los productos, en su distribucin, en los procesos, etc. Evidentemente, el conocimiento ha sido, es y ser, el substrato fundamental de toda actividad humana, pero su emergencia como factor crtico sobreviene de la sealada necesidad de innovar en todos los campos de la actividad empresarial. La innovacin pasa a ser un factor esencial para la competitividad, y requiere contar con nuevos conocimientos, o utilizar los ya disponibles, pero de una forma ms eficiente (Rivero, 2002). Siempre que se maneja un recurso, se est gestionando el mismo, con ms o menos mtodo y tcnica, o de forma ms o menos elemental. De este modo, el conocimiento y su correcta gestin pasan a ser un factor clave para la competitividad. Aunque el conocimiento se podra gestionar sin ninguna herramienta de soporte, en la sociedad de la informacin en la que nos encontramos, los avances en software y hardware permiten facilitar esa gestin. Existen numerosas herramientas en el mercado diseadas para gestionar el conocimiento en una organizacin. En el presente trabajo se ha propuesto el empleo de los sistemas e-learning, ya que stos engloban a muchas de esas herramientas.

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La literatura existente sobre e-learning lo analiza fundamentalmente desde un punto de vista tecnolgico (considerando estndares, herramientas que puede incluir, plataformas tecnolgicas, etc.) o evalundolo a diferentes niveles (satisfaccin o aprendizaje de los alumnos, resultados econmicos, etc.). Tambin estudia cmo disear cursos, mejorar los contenidos o realizar tutoras virtuales. Estos aspectos son, sin duda, muy importantes, pero quedan pendientes los aspectos estratgicos: cmo integrar el e-learning en la cultura de conocimiento de una empresa y hacer uso de todo su potencial? En este trabajo se ha mostrado un marco de trabajo que define cmo integrar un sistema e-learning dentro de la estrategia de gestin del conocimiento de una organizacin, especificando cmo aprovechar cada una de sus herramientas para facilitar y potenciar el proceso de creacin de conocimiento que conlleva a su vez la captura y distribucin del mismo. A travs de los escenarios desarrollados, se ha ilustrado cmo implementar en la prctica dicha integracin segn la estrategia que adopte una determinada organizacin en cuanto al grado de difusin del e-learning, pudindose optar por un integracin tradicional, en la que se fomenta principalmente la creacin de nuevo conocimiento a nivel individual por parte de los empleados de la organizacin, por un integracin grupal, en la que el conocimiento se socializa y externaliza formando comunidades de aprendizaje entre los empleados, o bien por una integracin interorganizacional, en la que se fomenta la creacin y distribucin del conocimiento entre todos los agentes de la organizacin, tanto internos como externos. Muchos directivos tienen que hacer frente a los cambios tratando de combinar la teora con la prctica y responder a las tendencias en gestin del conocimiento con el fin de obtener beneficios de los avances en este campo. Esperamos que los escenarios desarrollados sean tiles para los directivos de cualquier organizacin que desee emprender una iniciativa como la descrita en este trabajo, sirvindoles como orientacin a la hora de plantear su estrategia de gestin del conocimiento. La integracin del e-learning dentro de la cultura de trabajo de una organizacin puede ser crucial en empresas con varias sedes situadas en distintos puntos geogrficos y/o con numerosos empleados. El e-learning facilita y potencia la creacin del conocimiento, poniendo a disposicin de los empleados una base con la enorme cantidad de contenidos que puede generar una gran empresa, organizados e indexados, los cuales pueden ser compartidos de forma personalizada, segn el perfil del empleado o sus necesidades. Adems, permite la comunicacin real de los empleados independientemente del lugar donde se encuentren mediante herramientas de comunicacin sncrona, o mediante una comunicacin asncrona que no implica la necesaria coincidencia en el tiempo y puede ser muy til ante posibles diferencias horarias entre empleados geogrficamente distantes. La ruptura del espacio y el tiempo, pueden suponer un gran beneficio para el proceso de creacin del conocimiento en este tipo de empresas. Por otra parte, aunque tradicionalmente se habla de las grandes empresas como las principales destinatarias del e-learning, las PYMEs tambin pueden obtener grandes beneficios. En efecto, a travs del e-learning diferentes PYMES pueden compartir conocimientos sobre reas de carcter intersectorial (gestin y direccin, administracin, atencin al cliente, etc.) y sectorial (comercio, construccin, etc.), que permitan crear a su vez nuevo conocimiento. De esta manera las PYMEs pueden tener acceso a los mismos recursos que las grandes empresas y, con ello, incrementar su capacidad para competir.
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En definitiva, si las organizaciones integran el e-learning dentro de su estrategia de gestin del conocimiento haciendo uso de todo su potencial, el e-learning servir como una valiosa herramienta ayudando a conseguir el objetivo final de la gestin del conocimiento: alcanzar y mantener una posicin competitiva. Como segunda parte de esta investigacin, esta prevista la realizacin de un estudio de casos que permita conocer el estado de la integracin del e-learning en la estrategia de gestin del conocimiento de las empresas espaolas, profundizando en aspectos tcnicos, organizativos y culturales. NOTAS
Se puede definir un objeto de conocimiento/aprendizaje como la unidad mnima de informacin que puede por s sola tener significado para el aprendiz (Rosenberg, 2001). Segn el NTL (Instituto de Ciencias del Comportamiento) las simulaciones digitales se situaban en primer lugar para mejorar la tasa media de retencin en el aprendizaje.
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