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1. Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de Administracin y Recuperacin de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

Poltica de Administracin y Recuperacin de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

ES

Es un proceso bsico que representa para la empresa una herramienta fundamental para su desarrollo y xito econmico.

Cdigo de tica Institucional


El Cdigo de tica de una institucin, define los fundamentos y comportamientos ticos de todos los funcionarios, que deben aplicar a las relaciones que se establecen con los clientes. Las normas registradas en el cdigo de tica, se aplican a todos los funcionarios de una entidad sin excepcin.

Servicio al Cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa, organizacin o institucin, con el fin de que el cliente consiga el producto en el momento y lugar adecuado, el servicio al cliente es la principal herramienta de marketing. En la bsqueda del liderazgo, del posicionamiento en el mercado y en la mente del consumidor, el servicio al cliente se mantiene como una prioridad para satisfacer y exceder las expectativas de los usuarios y conseguir as su preferencia, lealtad y eleccin de preferencia.

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y dbiles observados principalmente en la investigacin realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC. El servicio de atencin al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales. De igual forma podemos considerar al Servicio al cliente como la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia empresa. Es all donde se pueden poner en prcticas los elementos del servicio al cliente Elementos Del Servicio Al Cliente Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.

3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin financiera, elabore una sntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en prctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerrquico en el cual se desempean.

SNTESIS DEL CDIGO DE TICA

El propsito del cdigo de tica, es anunciar los valores, principios y normas que guen la actitud, el comportamiento y la conducta de los directivos, empleados e intermediarios de las instituciones financieras; as mismo, suministrar la informacin sobre polticas, normas y sanciones con respecto a la posible generacin de conflicto de inters al interior de las mismas. Las normas registradas en el cdigo de tica se aplican a todos los funcionarios de la entidad sin excepcin. Cualquier empleado que tenga informacin o conocimiento sobre violacin alguna del Cdigo de Conducto, est en la obligacin de informar el hecho a los estamentos superiores. Esta es una obligacin constitucional que todo ciudadano tiene de informar a las autoridades competentes la comisin de hechos que puedan constituir conductas punibles, de acuerdo con el cdigo penal y procedimiento penal y dems normas concordantes.

En el cdigo de tica igualmente prevalecen las normas que controlan el Lavado de Activos, por lo tanto recordamos que todo empleado de una institucin financiera debe tener un razonable conocimiento de las actividades econmicas de sus clientes y hacer cumplir todos los requisitos establecidos para la apertura de productos y servicios y hacer firmar los formularios correspondientes al conocimiento y origen de los recursos depositados. En este orden de ideas deben presentar los siguientes reportes.