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Polticas de Calidad y Servicios Corporativos

PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CALIDAD

PRESENTA:

Grisel Medina Cruz

PROFESIONAL TCNICO EN ENFERMERIA GENERAL

Polticas de Calidad y Servicios Corporativos

Objetivos Generales

Obtener conocimientos sobre polticas de calidad, y valores corporativos, como parte integrante de una entidad, identificndose en su fondo, los objetivos centrados en el servicio al cliente.

Objetivos Especficos
Analizar los conceptos de polticas de calidad y valores corporativos Desarrollar conocimientos y habilidades necesarios para extender la cultura de evaluacin e implementacin de polticas de calidad y valores corporativos en nuestro mbito laboral. Ofrecer una visin integradora de los principales enfoques, metodologas e instrumentos para el desarrollo de conocimientos de polticas de calidad y valores corporativos.

Introduccin.

La intensin didctica de sta investigacin tiene como finalidad, la exposicin del tema de polticas de calidad y valores corporativos obtenidos en el curso de productos y servicios de calidad. La palabra "calidad" se usa cada vez con ms frecuencia en las compaas, ya sea en los sectores de alimentos, industria o servicios. En este informe, el trmino "compaa" se refiere independientemente a cualquier compaa, organizacin o asociacin en el sector pblico o privado. Del mismo modo, el trmino "cliente" se debe interpretar de modo amplio como "beneficiario" y el trmino "producto", como la entrega de algo material o inmaterial (servicio). Detrs del trmino "calidad" se ocultan muchos conceptos. Este informe tiene como meta definir los trminos principales y comprender los objetivos y mtodos de la implementacin de un procedimiento de calidad. Para entender el tema que se desarrolla debemos entender primeramente la ubicacin del tema dentro de la calidad total. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestin deben estar documentados dentro de polticas, en la que incluye valores corporativos. La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son

comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible). La palabra "calidad" se usa cada vez con ms frecuencia en las compaas, ya sea en los sectores de alimentos, industria o servicios y especialmente en el sector de Tecnologa Informtica (TI). En este informe, el trmino "compaa" se refiere independientemente a cualquier compaa, organizacin o asociacin en el sector pblico o privado. Del mismo modo, el trmino "cliente" se debe interpretar de modo amplio como "beneficiario" y el trmino "producto", como la entrega de algo material o inmaterial (servicio). Detrs del trmino "calidad" se ocultan muchos conceptos. Este informe tiene como meta definir los trminos principales y comprender los objetivos y mtodos de la implementacin de un procedimiento de calidad.

MARCO TERICO CONCEPTUAL

La calidad es el conjunto de caractersticas de un elemento, producto o servicio, que le confieren la aptitud de satisfacer una necesidad implcita y explcita. Esto significa que la calidad de un producto o servicio, es equivalente al nivel de satisfaccin que le ofrece a su consumidor, y est determinado por las caractersticas especficas del producto o servicio.

Aspectos de un producto o servicio que ms influyen en su calidad

Sin duda, los principales criterios para alcanzar la calidad son:

Satisfaccin de las expectativas de los clientes. Cumplimiento permanente de las normas.

Sistema de calidad

Se entiende por sistema de calidad el conjunto de directrices, polticas y requisitos que se deben satisfacer en una empresa con el fin de dar cumplimiento a los estndares de calidad definidos o acordados con el cliente para un producto o proceso.

Los sistemas de calidad se disean para establecer y facilitar las tareas productivas de la empresa, mediante mtodos relacionados con la actividad; que permiten controlar, evaluar y resolver de manera permanente el proceso operativo y los problemas inherentes, tomando en cuenta los aspectos directos e indirectos respecto de la calidad. Definicin de una poltica de calidad.- En cada empresa la alta direccin debe establecer con claridad sus objetivos y hacerlos del conocimiento de todo su personal, y las directrices generales para alcanzarlos. Esto le obliga, a promover y desarrollar en todos los niveles la conciencia de lo que es la calidad e indicar constantemente la importancia que para la empresa tienen sus clientes. Es indispensable que se informe al personal que los productos o servicios proporcionados o fabricados con mala calidad, redundan en altos costos econmicos y de imagen empresarial.

La exposicin no debe presentarse en forma desarticulada con explicacin de conceptos que no tienen relacin. Por el Poltica De Calidad Las polticas son declaraciones de accin, derivadas de la misin corporativa. En trminos de calidad, la gerencia es responsable de desarrollar e implementar tal poltica. La interpretacin literal del prrafo anterior es que una compaa necesita una poltica que se ocupe de la calidad, pero la poltica por si sola es demasiado especfica para conducir a sistemas capaces. En un sentido importante, poltica y poltica de calidad son trminos redundantes. Cada poltica debe reflejar los principios de calidad, pero una poltica que es diseada solamente como poltica de calidad probablemente no ser valiosa si tiende a estar aislada de las actividades de la organizacin. En este sentido, poltica es el proceso de pensamiento lgico incluido en el liderazgo, para lograr un objetivo. Las Polticas reflejan el pensamiento y el pensamiento est basado en una filosofa. Luego, se concluye que las empresas requieren una filosofa. Existen estudios que muestran que las compaas que mantienen una filosofa tienen una mayor permanencia y tienden a tomar mejores decisiones en un ambiente cambiante que aquellas empresas cuyo nico propsito es hacer dinero. La filosofa de una compaa debe estar articulada de una forma que pueda ser implementada. Una forma es expresar las polticas corporativas como lneas de accin, a las cuales se pueden asignar objetivos. Siempre existe retroalimentacin desde los objetivos hasta las polticas de donde se derivan los objetivos, esto para verificar que las polticas sean seguidas y tambin como forma de validarlas. Polticas son entonces, declaraciones de accin que implementan la filosofa corporativa expresada en la declaracin de misin.

Las polticas deben conducir a objetivos reconocibles y realizables. La Poltica enfocada como una gua para la accin gerencial y a pesar de que los detalles varan de una compaa a otra, tienen varios puntos en comn 1. Sin excepcin, todas las polticas declaran la intencin de satisfacer las necesidades de los clientes. A menudo incluyen la identificacin de necesidades especficas a satisfacer, por ejemplo: los productos de la compaa deben proveer satisfaccin al cliente. 2. La mayora de las polticas incluyen competitividad en calidad, por ejemplo, que los productos de la compaa deben igualar o exceder la calidad de la competencia. 3. Un tercer aspecto de polticas de calidad actualmente en uso, se relaciona con el mejoramiento de la calidad, por ejemplo, que se declare la intencin de conducir un mejoramiento anual. 4. Algunas declaraciones de polticas incluyen referencias especficas a los clientes internos, por ejemplo, que la calidad debe extenderse a todas las fases del negocio. Otras consideraciones Cuando se define y documenta la poltica de calidad, los objetivos y compromiso con la calidad, la gerencia debe considerar los siguientes puntos: a) La poltica de calidad debe ser expresada en un lenguaje que sea fcil de entender b) La poltica de calidad debe ser relevante para la organizacin, las dems polticas, los productos o servicios provistos, y el personal de la organizacin. c) Los objetivos deben ser realizables La gerencia debe demostrar compromiso claro y activamente de una manera visible. Un ejemplo de poltica de calidad es el siguiente: "Es la poltica de calidad de Wild Rover International crecer, incrementar el segmento de mercado, mejorar nuestra rentabilidad y proporcionar a nuestros clientes productos y servicios que satisfagan o excedan sus expectativas en trminos de calidad y costo competitivo"

A primera vista esta poltica parece ser una declaracin de misin, un reflejo de la filosofa corporativa, y quizs lo es. Sin embargo es una poltica vlida porque, como podemos ver cada frase puede conducir a un objetivo definido,

Que Pide La Norma Iso 9001 En Una Poltica De Calidad La clusula 4.1.1 de la norma requiere que el personal de alto nivel ejecutivo est directamente vinculado en definir la poltica de calidad de la compaa, incluyendo los objetivos por la calidad y el compromiso hacia la calidad. La norma tambin clarifica y refuerza el requerimiento de que la poltica este enfocada hacia las necesidades del cliente y alineada con la organizacin general y los objetivos estratgicos de la compaa. La norma dice textualmente: "La gerencia del proveedor con responsabilidades ejecutivas debe definir y documentar su poltica de calidad, incluyendo los objetivos de calidad y su compromiso con la calidad. La poltica de calidad debe ser pertinente a los objetivos organizacionales del proveedor y las necesidades de sus clientes. El proveedor debe asegurar que su poltica se ha entendido, se ha implementado y se mantiene en todos los niveles de la organizacin." El compromiso hacia la calidad y la poltica de calidad se reflejan frecuentemente en el enunciado de la misin y los objetivos para la calidad (valores y principios gua). La poltica de calidad debe ser documentada en el manual del sistema de calidad y debe ser comunicada y entendida por el personal a todos los niveles de la compaa. Estructuracin De Una Poltica De Calidad Existen polticas de calidad muy extensas y complicadas, en algunas otras son tan breves que no se alcanza a comprender el contenido

Veremos 4 breves pasos para la esencia de la estructura de una Poltica de Calidad y la informacin mnima que debe de contener, buscando la facilidad de entendimiento y despertando el inters de todo el personal de la Organizacin.

La Poltica de Calidad de una empresa es un documento auditable ya sea por los auditores internos de la empresa o por externos en busca de una certificacin , inclusive por el cliente, por este motivo este documento debe ser entendido no aprendido a todos los niveles , desde el personal operario / operador hasta los altos mandos (directores, gerentes , etc.)

Una Poltica de Calidad se ejemplifica como una "carta de presentacin de la empresa" donde se expone los puntos que se requiere dar a conocer de la empresa.

A qu me dedico?, Qu quiero lograr?, Bajo que mtodo trabajo?, Cmo lo quiero lograr?

Estas 4 preguntas son la estructura que debe de llevar mi carta de presentacin ante el cliente, el cual al leer estos 4 puntos va a tener una idea muy clara de la empresa a la que esta a punto de comprar productos o servicios

Existen 4 pasos esenciales para lograr un fcil entendimiento y estructuracin de una poltica de calidad.

1 A QU NOS DEDICAMOS? (a qu me dedico?) Como primer punto se requiere una clara explicacin del giro y dedicacin de la empresa. Esto es muy esencial aunque parezca que no.

EJEMPLO: En la empresa "mundo de plstico" nos dedicamos a la elaboracin de plsticos de la ms alta calidad

2. SATISFACCIN DEL CLIENTE- (Qu quiero lograr?) La satisfaccin del cliente es la esencia de toda organizacin, un cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliacin de los beneficios de la empresa, promocionndote mediante el "efecto de ondas", un cliente satisfecho le comenta de tu buen servicio de 5 a 10 personas, pero cuidado, uno insatisfecho le comenta de tu mal servicio de 10 a 20 gentes los cuales comentaran los mismo a otras.

EJEMPLO: buscando la completa satisfaccin del cliente mediante productos que rebasen sus requisitos

3 NORMA DE APLICACION (Bajo qu mtodo trabajo?) Se recomienda mencionar la norma de aplicacin que est usando la empresa para promocionar sus logros y mtodos de trabajo.

EJEMPLO: Buscando la excelencia de nuestros productos basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y el cumplimiento de los objetivos de calidad

4. MEJORA CONTINUA: Es importante mencionar que se trabaja mediante un proceso denominado mejora continua, la mejora continua es crecer y mejorar pero de forma imparable, el estancamiento no permite nunca la mejora continua.

EJEMPLO: Mediante la mejora continua en todos los procesos de la organizacin.

Une los 4 ejemplos y tendrs un ejemplo de una poltica de Calidad con los cuatro fundamentos para su elaboracin

VALORES CORPORATIVOS
Los valores corporativos son los elementos de la cultura empresarial propios de cada compaa, dadas sus caractersticas competitivas, las condiciones de su entorno, su competencia y la expectativa de los clientes y propietarios. Especficamente estamos hablando de conceptos, costumbres, actuaciones actitudes,

comportamientos o pensamientos que la empresa asume como normas o principios de conducta o

que se propone tener o lograr como una caracterstica distintiva su posicionamiento y/o de sus variables competitivas. Las empresas tienen como si mismas, caractersticas que las hacen diferentes a sus competidores. Elementos tales como: El tamao, la propiedad, la imagen institucional, la ubicacin geogrfica, la estructura de la organizacin etc. Son los aspectos que diferencian a una empresa de otra, aun dentro del mismo ramo. Ahora cuando hablamos de valores corporativos, a caractersticas que se desarrollan como ventajas competitivas. En algunas industrias, por ejemplo, el tamao es una variable que genera reconocimiento, pero si su empresa lo tiene pero si el pblico no lo sabe o no lo reconoce como tal, entonces no tiene una verdadera ventaja competitiva. Esta surge solo cuando el mercado en general lo percibe y los clientes lo reconocen como un valor y lo aprecian. Los clientes en particular lo distinguen como algo diferente que desean tener como parte de la oferta de valor de la compaa. Cuando una compaa define su posicionamiento estratgico competitivo, intrnsecamente esta determinando los elementos que se convertirn en su mezcla nica de valor lo cual la har diferente en el mercado, es decir, esta en el fondo definiendo sus valores corporativos. Aquello que quiere ser y hacer en lo que confa y cree como su forma de conducta y la manera en como quiere ser reconocido y aceptado por los clientes y la comunidad. Hay empresas que se apoyan en la tecnologa, por ejemplo, como opcin de valar corporativo para elevar su competitividad, otras empresas se comprometen con un servicio de excepcional calidez y calidad, mas que con las caractersticas de su producto. Las hay con un avanzado nivel de innovacin y otras, con procesos certificados y altos estndares de calidad, aunque no sean muy innovadoras. Cada empresa debe definir donde estn sus opciones para ser competitivo a travs de sus valores corporativos.

Lo importante es que los valores correspondan con la estrategia, no puedo pregonar en la estrategia que quiero ser una empresa con gran liderazgo en servicio y ni siquiera tengo una rea de servicio al cliente, ni mido la aceptacin del cliente por mi servicio. Hay empresas que por ejemplo postulan como producto fundamental el producto x, pero al momento de interrogarlos sobre la evolucin de ese producto, no son capases de describir sus ventajas y sus utilidades. En otras por lo contrario postulan como un valor esencial el ser muy flexible y adaptables a sus clientes, pero, el cliente las destaca como inflexibles. La distancia entre el postulado y la realidad es gigantesca. Como Se Determinan Los Valores Corporativos Como hemos visto los valores corporativos se componen de tres elementos: 1. El deseo o la voluntad Es el deseo legtimo del empresario por ser conocido de una manera u otra, depende de su concepcin de negocio, sus inclinaciones y sus aspiraciones. 2. La estrategia Cual es la orientacin de su negocio, como quiere competir y posesionarse en la mente de los consumidores y de los competidores. 3. El compromiso

Tipos De Valores Corporativos Existen varios tipos de valores corporativos: 1 De la empresa Algunos valores corporativos se refieren a la empresa como institucin. Por ejemplo, si una compaa emplea como argumento corporativo su solidez, este es un hecho que corresponde mas ala voluntad y decisin de sus sueos que ala actuacin de sus empleados. En esta categora

estaran valores teles como: la transparencia, la solides, la liquidez, la estructura corporativa, el liderazgo ante la comunidad, los cdigos de buen gobierno, etc. 2. De sus empleados Otros valores corporativos corresponden estrictamente a normas de conducta o manera de actuacin de sus empleados. Referencias tales como: la confidencialidad, la lealtad, el trabajo en grupo, la honestidad y la responsabilidad, entre muchos otros, son unos de los ejemplos ms comunes. 3 Del producto o el servicio Se refiere a caractersticas relacionadas con el producto y el desarrollo, por ejemplo, conceptos tales como: la marca, la tecnologa empleada, la calidad, la oportunidad, el precio, la diversidad de medios de distribucin, el cumplimiento, los procesos certificados, el excelente servicio posventa, etc., son algunos entre muchos.

Cada empresa debe de tener sus propios valores corporativos y volverlos cultura, costumbre y realidad para que el mercado los reconozca los aprecie como parte de la identidad de la empresa de sus productos o de sus empleados. Estos formaran como parte de su mezcla nica de valor.

VINCULACIN TERICA PRCTICA

APRENDIZAJES LOGRADOS

CONCLUSIONES

Bibliografa
Polticas de calidad, M. Jurn Ed. MCGRAW-HILL / INTERAMERICANA DE ESPAA, S.A. 2001 pag. 25-48 Antologa del Curso de Productos y Servicios de Calidad Manual de Control de Calidad Total. Proyecto de Sistemas de Calidad Total Alemana http://www.contactopyme.gob.mx/guiasempresariales/guias.asp?s=9&g=7