LICEO INDUSTRIAL DE SAN MIGUEL AER EDUCACIN TECNOLGICA SEGUNDO MEDIO

1 Prof: Jeanette Cantn Leyton

LOS SERVICIOS RESPONDEN A NUESTRAS NECESIDADES

PROCESO TECNOLGICO
genera un

Comprende las etapas

Seleccin y Diseo DISEO Planificacin y desarrollo Evaluacin

Producto Tecnolgico
que puede ser

Objetos o bienes

Servicios

al que accede un

Usuario FASES DE LA PRODUCCIN DE SERVICIO En todo proceso de diseo de un servicio se siguen determinadas etapas que son claves en la definicin del servicio y en su permanencia en el tiempo. Estas etapas son: I. II. III. Seleccin y diseo Planificacin y desarrollo Evaluacin de servicios

I.- SELECCIN Y DISEO: La seleccin y diseo de un servicio es, sin lugar a dudas, una de las etapas de mayor complejidad en el proceso para definir un servicio. En el inicio se necesita recoger la mayor y mejor informacin para la toma de decisiones; precisar las expectativas y requerimientos de los usuarios del servicio, considerar las restricciones del entorno y los efectos o impactos que el servicio puede tener en relacin a lo social y ambiental. Lo ms importante en esta etapa son los instrumentos que se utilizan para recabar la informacin. Se deben construir instrumentos que detecten las necesidades y expectativas de los usuarios. Algunos de estos instrumentos sern: encuesta, entrevista, base de datos y recopilacin bibliogrfica. II.- PLANIFICACIN Y DESARROLLO:

Bibliografa: Libro Ed. Tecnolgica II Medio Ed. Santillana.

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Despus de seleccionar y disear un servicio, se planifica su puesta en marcha. Para ello es necesario prever, es decir, anticiparse a todas las condiciones en las que se ofrecer el servicio: los recursos humanos y materiales que se requieran, los gastos que estos demandarn y la forma en que se dar a conocer el servicio. El proceso de planificacin del servicio abarca la especificacin del presupuesto y de la promocin. Implica un trabajo de observacin y de anlisis comparativo de otros sistemas de servicio que ya existan, para rescatar las acciones que hayan dado resultado; el anlisis comparativo sirve tambin para adaptar estas prcticas al contexto del nuevo servicio. La organizacin es de gran relevancia en la planificacin de un servicio. Por ejemplo el desarrollo de las tareas exige una buena organizacin de equipos de trabajo; esto supone una discusin al interior de ellos y la toma de acuerdos. Asume tambin asumir una responsabilidad que trasciende el yo interno de cada uno y un compromiso con el grupo de personas responsables. III.- EVALUACIN DE SERVICIOS: La puesta en marcha de un servicio y la mantencin de su funcionamiento en el tiempo, depende de un monitoreo constante que vaya evaluando la eficiencia de cada una de las instancias ofrecidas. Esta es la etapa de evaluacin del servicio y tiene el propsito de regular y retroalimentar continuamente los procesos de mantencin y mejoramiento del proyecto de servicio.. A la hora de evaluar un servicio, hay una serie de variables que pueden considerarse. Una de las ms relevantes es la capacidad de respuesta del servicio a los requerimientos del usuario, es decir, cmo est respondiendo el servicio a la demanda de los usuarios o pblico consumidor. Los criterios de la variable demandas del usuario pueden ser: Caractersticas tcnicas del servicio versus exigencia del usuario. Impacto real del servicio en la comunidad. Tiempo ocupado en el trmite. Modalidad de atencin al cliente (trato personalizado, grupal o familiar, por tramo de edad o gnero entre otros). Existencia de un servicio de postventa. Facilidades econmicas y prcticas para mantener el contrato.

Bibliografa: Libro Ed. Tecnolgica II Medio Ed. Santillana.

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TAREA DE EDUCACIN TECNOLGICA SEGUNDO MEDIO Realizar el siguiente trabajo en el libro de actas para la prxima clase: PRIMERA FASE: Investiga las fortalezas y debilidades de los siguientes instrumentos de investigacin: Encuesta Entrevista. Base de datos Recopilacin bibliogrfica.

SEGUNDA FASE: Averigua el significado de los siguientes trminos: Puesta en marcha Recursos humanos Recursos materiales Presupuesto Promocin Anlisis comparativo Anlisis comparativo Organizacin Carta Gantt

TERCERA FASE: Averigua el significado de los siguientes trminos: Eficiencia Evaluacin Servicio Mantencin Mejoramiento Proyecto de servicio Variables Requerimientos del usuario Demandas Criterios

Bibliografa: Libro Ed. Tecnolgica II Medio Ed. Santillana.

LICEO INDUSTRIAL DE SAN MIGUEL AER EDUCACIN TECNOLGICA SEGUNDO MEDIO Jeanette Cantn Leyton (Profesora) jcantinl@gmail.com

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SE BUSCAN SERVICIO, SE OFRECEN SERVICIOS

SERVICIOS
Se gestiona segn criterios de

Se origina de las

Pueden clasificarse en

Necesidades del Usuario

Calidad

Servicios Pblicos

Servicios Privados Ley de derecho del consumidor

Protegido por la

a los que accede el

Consumidor

Normalizacin

QU SE ENTIENDE POR SERVICIO? La mayora de los servicios cumple con dos aspectos fundamentales: La participacin de empresas o personas que ofrecen un servicio y El usuario que necesita de ese servicio.

sea servicio es una relacin de contrato entre personas y/o empresas que se comprometen a cumplir un acuerdo: la que presta el servicio en un plazo y forma acordado y un cliente que recibe la prestacin del servicio y cancela en una fecha establecida. Algunos servicios que se contratan a menudo son: a. Servicio a domicilio: corresponde a los ofrecimientos de personas o empresas que se dedican a mantener las instalaciones de una vivienda o edificio, lo hacen en el domicilio del cliente, por ejemplo gasfter, electricista, jardinero, etc. Bibliografa: Libro Ed. Tecnolgica II Medio Ed. Santillana.

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b. Servicio de asistencia tcnica: Son empresas que se dedican a instalar, reparar y mantener aparatos de uso domstico que usan algn tipo de energa. Estos servicios se llevan a cabo en el mismo domicilio o en locales propios, por ejemplo asistencia tcnica de lavadoras, refrigeradores, servicios de alarmas, etc. c. Repartos a domicilios: Comprenden las empresas que abastecen al cliente de alimentos o mercaderas. Estn las que preparan comidas y las llevan a domicilio en vehculo propio. Por ejemplo pizzas. Tambin se encuentran los tele mercados, en los que se pide la mercadera por telfono o por internet y se lleva al domicilio en el da y horario acordado. d. Talleres de automviles: Son personas o empresas que tienen sus propios talleres para hacer arreglos de vehculos en especialidades elctricas, carroceras, mecnicas y de pintura. LOS SERVICIOS EN LA VIDA DIARIA COMO JUZGAR LA CALIDAD DE UN SERVICIO? Un mismo servicio puede tener distintos objetivos, y por lo tanto, la calidad de servicio se juzgar en funciones de dichos objetivos. Por ejemplo, hay restaurantes donde el cliente solicita su comida y es atendido a la mesa y hay otros de comida rpida, en que el mismo cliente lleva el plato a la mesa. En ambos contextos, el servicio que se ofrece es el mismo, expender alimentos preparados, pero con distintos objetivos y respondiendo a requerimientos o expectativas diferentes segn sean los usuarios. La calidad de un mismo servicio con iguales objetivos depende de la empresa que lo preste. Por ejemplo pueden haber buenas y malas empresas de servicios de repartos a domicilio de comida rpida, unas tardan ms tiempo de lo establecido y otras lo hacen de forma expedita; unas entregan la comida fra y otras caliente; y an, unas pueden cometer errores en el pedido, en cambio otras atienden correctamente lo solicitado.

Estas ideas nos ayudan a identificar algunos criterios para evaluar los servicios en la vida diaria y a clarificar un buen servicio depende en general de que el acuerdo entre la empresa de servicio y el usuario se respete a cabalidad. Los servicios que asisten la vida hogarea para surgen cada vez con mas fuerza para resolver los inconvenientes y propician una mejor calidad de vida, como por ejemplo, servicios de aseo y limpieza de alfombras, servicios de seguridad, servicio de electrnica de alto nivel, servicio de abastecimiento y de comida, etc. Casi la mitad de los gastos de una familia se destinan hoy a la compra de servicios. LA NATURALEZA DE LOS SERVICIOS En realidad todos sabemos de servicios, porque de una u otra formas hacemos uso de ellos, lo vivimos. Todos creemos saber qu esperamos obtener cuando contratamos un servicio. Para estudiar la naturaleza de los servicios podemos analizar los siguientes atributos: a) b) c) d) Intangibilidad Inseparabilidad Variabilidad Dinamismo.

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Explicaremos cada uno de estos atributos: a) Intangibilidad: La mayora de los servicios tienen ofrecimientos intangibles (no pueden tocarse). Por ejemplo un servicio de alarmas protege al cliente ante posibles robos, asegurndole seguridad, rapidez y efectividad, todos ofrecimientos intangibles. La calidad del servicio ser evaluada de acuerdo a la experiencia con los ofrecimientos divulgados a travs de la publicidad, por la entrevista que tenga con el ejecutivo de ventas o los comentarios y conversaciones que tenga con otros usuarios que hayan contratado el servicio con anterioridad. Por lo tanto el prestador del servicio deber procurar que en el contacto con el cliente hayan aspectos tangibles (que se puedan tocar) por ejemplo, el documento de compra firmado por el agente de venta o una garanta que da la confianza de que el servicio funcionar segn el convenio establecido. Por eso decimos que los servicios contienen una mezcla de ofrecimientos tangibles e intangibles ya que constituyen paquetes de servicios y estos paquetes requieren de un diseo y una administracin adecuada para cumplir con lo que ofrece el servicio. b) Inseparabilidad: Los objetos o bienes fsicos se producen, despus se almacenan, ms tarde se venden, se consumen, por eso pueden separarse de quien los proporciona, ya sean personas o mquinas. En cambio si una persona es prestadora de servicio, forma parte del servicio. Como su cliente est presente cuando el servicio se produce, la interaccin proveedor-cliente es una caracterstica especial de la mercadotecnia de servicios. Tanto el proveedor como el cliente influyen en el resultado. c) Variabilidad: La prestacin de un servicio esta sujeta a la gestin del mismo a travs de los agentes de venta, es decir los servicios son muy variables, su calidad depende de el proveedor y de cundo, cmo y dnde lo hace, por ejemplo, una empresa capacita a los empleados de unas multitienda y los resultados sern un reflejo de la actitud adoptada por los empleados al momento de atender al cliente. d) Dinamismo: Cuando la demanda de un servicio no cambia y es constante, es decir, cuando persiste el inters del usuario por contratar el servicio, este se mantiene en el tiempo e incluso puede perfeccionarse al tomar en cuenta las experiencias de los usuarios y remediar las situaciones complicadas. Por el contrario, la demanda por un servicio puede disminuir y el proveedor verse en la obligacin de sacar el servicio del mercado. En el caso del servicio de alarmas, si estas se activan y la empresa no concurre al lugar, no estara satisfaciendo el compromiso firmado con el cliente, y si esto vuelve a repetirse y pasa a ser un hecho divulgado, es muy probable que el usuario cierre el contrato con la empresa y que esta finalmente caduque en el tiempo.

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TAREA 1.- Identifica los cuatro atributos mencionados en los siguientes servicios. Guate por el ejemplo. SERVICIO INTANGIBILIDAD
Cumplir con la periodicidad (recoger la basura da por medio) propuesta por la empresa. Ser puntual en el horario de recoleccin

INSEPARABILIDAD
Los usuarios cumplir con dejar la basura fuera de la casa, antes que pase el camin recolector. Deben almacenar la basura en bolsas adecuadas.

VARIABILIDAD
La empresa recolectora deber anticipar con anticipacin, mediante volantes, los posibles cambios de horario de recoleccin.

DINAMISMO
Preocupacin sostenida por el tiempo, por parte de la empresa, en saber si estn o no cumpliendo con los ofrecimiento contratados y con los requerimientos de los usuarios.

Recoleccin de basura

Vendedor de seguro automotriz

Ejecutivo de banco

Mdico

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