Gestin de la Comunicacin

INSTITUTO PARA LA CALIDAD 2009. Prohibida su reproduccin total o parcial sin permiso del autor y del Instituto para la Calidad de la Pontificia Universidad Catlica del Per.

Daniel Luna Jeri, M.B.A., PMP, PgMP

Ingeniero Industrial, Universidad de Lima M.B.A. Universidad del Pacfico P.M.P certified by PMI Pg.M.P. certified by PMI Master in Program/Project Mgmt, Stevens Institute of Technology Country Mgr @ Samsung Electronics para Telecom Business Division Otros 15 aos de experiencia en gerencias de PM y Operaciones en AT&T, Lucent Technologies y Alcatel-Lucent
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Agenda
Gestin de las Comunicaciones
1. 2. 3. Mala comunicacin, una perspectiva de proyecto Liderazgo, comunicacin y gestin de proyectos Grupos de procesos y reas de conocimiento en la gestin de la comunicacin

4.
5.

Identificacin de Stakeholder
Planificacin de la Comunicacin

6.
7. 8. 1. 2. 3.

Distribucin de la Informacin
Gestin de las expectativas de los Stakeholders Informar performance Identificacin y clasificacin de los stakeholders Plan de gestin de la comunicacin Matriz de comunicaciones de proyecto

Casos Prctico

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Mala comunicacin, una perspectiva de proyectos, 1 de 3

Como lo entendi el lder del proyecto

Como el cliente lo explic

Como lo dise el analista

Como lo escribi el programador

Project Management, A Systems Approach to Planning, Scheduling and Controlling 9th Edition by Harold Kerzner, Ph.D., p. 229

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Mala comunicacin, una perspectiva de proyectos, 2 de 3

Lo que el consultor de negocios describi

Lo que se document

Lo que operaciones instal

El soporte que se dio

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Mala comunicacin, una perspectiva de proyectos, 3 de 3

Lo que el cliente en realidad necesitaba

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Comunicacin, Liderazgo y el Project Manager

En qu contribuye una comunicacin efectiva al proyecto? Que habilidades debe tener un PM (Project Manager) para liderar efectivamente un proyecto? Qe habilidades se necesitan para:
Asegurarse que todas las partes den y reciban la informacin que necesitan a lo largo del proyecto? Saber comunicarse efectivamente con diferentes tipos de personalidades y estilos de trabajo?

Negociar efectivamente terminos alrededor de requerimientos cambiantes en el proyecto?

Hbilmente manejar los conflictos que inevitablemente aparecern en el proyecto?

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Caractersticas de un Lder Efectivo

Liderazgo versus Gestin

Liderazgo
Da direccin Alnea a la gente Motiva

Gestin
Decide que se tiene que hacer Crea redes de gente y relaciones Se asegura que la gente rinda como se espera Planea y costea Organiza y asigna recursos Controla y resuelve problemas

Enfrenta el Cambio
Crea y sostiene un nivel de claridad y un ambiente que permite que el equipo se identifique con el proyecto

Enfrenta la complejidad
Desarrolla el grado apropiado de orden y consistencia para los aspectos claves del proyecto
Adaptado de What Leaders Really Do, Harvard Business Review Reprint 90309

Familia de Habilidades del Liderazgo

El objetivo primario: Inspirar a otros para que trabajen con entusiasmo con el fin de lograr los objetivos generales y especficos del proyecto en forma competente y profesional Habilidades: Tener visin Comunicacin Negociacin Influencia Coaching/mentoring Resolucin de conflictos

Entorno general del proyecto/programa (1 de 2)

La competencia aumenta Surgen nuevas reas de negocios Ms fusiones de empresas Ms restructuraciones de empresas Expectativas del cliente crecen Se esperan garantas extendidas o de largo plazo Se usa cada vez ms la gestin de proyectos/programas Individuos tcnicamente hbiles sin experiencia en gestin de proyectos se hacen cargo La gerencia espera mrgenes brutos ms altos Procesos y herramientas se ponen a disposicin para mejorar la eficiencia

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Entorno general del proyecto/programa (2 de 2)

Se espera y hasta exige reduccin de costos Los megaproyectos son cada vez menos La tecnologa avanza cada vez ms rpido Se pone nfasis en el uso de proveedores especializados (tercerizacin) Atencin a los aspectos morales, ticos y de conducta que hoy en da son obligatorios Personal de apoyo o soporte al proyecto no es entrenado adecuadamente Falta de herramientas comunes causan ineficiencia y confusin Hay poca disciplina para gestionar los cambios en el proyecto Mal planeamiento

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Sntomas de Mala Gestin de Proyectos

El alcance del trabajo no es bien definido y cambia sin un adecuado control Hay confusin de roles, responsabilidades y hasta autoridad Los planes cambian constantemente y no se asegura sean comunicados uniformemente a todo el equipo Nos hay un baseline estable contra el cual medir performance No se cumplen con las fechas del cronograma Exceso de gastos, presupuestos fuera de control El equipo se dedica ms a apagar incendios Constantes sorpresas a la gerencia por problemas con costos y cronograma

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Gestin de la Comunicacin Procesos de acuerdo al PMI

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Gestin de la Comunicacin Procesos de acuerdo al PMI

Iniciacin
10.1 Identificar Stakeholders
Entradas 1. Project charter 2. Docs. De adquisiciones 3. Factores ambientales de la empres 4. Procesos organizacionales Herramientas y tcnicas 1. Anlisis de stakeholders 2. Juicio de expertos Salidas 1. Registro de Stakeholders 2. Estrategia de gestin de Stakeholders

Planeamiento
10.2 Planear Comunicacin
Entradas 1. Registro de Stakeholder 2. Estrategia de gestin de Stakeholders 3. Factores ambientales de la empresa 4. Procesos organizacionales Herramientas y tcnicas 1. Anlisis de requerimientos de comunicacin 2. Tecnologas de comunicacin 3. Modelos de comunicacin 4. Mtodos de comunicacin Salidas 1. Plan de Comunicacin del proyecto 2. Actualizaciones a documentos del proyecto

Ejecucin
10.3 Distribuir informacin
Entradas 1. Plan de gestin del proyecto 2. Reportes de performance 3. Procesos organizacionales Herramientas y tcnicas 1. Mtodos de comunicacin 2. Herramientas de distribucin de la informacin Salidas 1. Actualizaciones a los procesos organizacionales

Monitoreo y Control
10.5 Reportar Performance Entradas
1. Plan de Gestin del Proyecto 2. Info de performance del trabajo 3. Requerimientos de performance del trabajo 4. Proyeccin del presupuesto 5. Procesos organizacionales Herramientas y tcnicas 1. Anlisis de variacin 2. Mtodos de proyeccin 3. Mtodos de comunicacin 4. Sistemas de reporte Salidas 1. Reportes de performance 2. Actualizaciones de procesos organizacionales 3. Requerimientos de cambios

Cierre

10.4 Gestin de Expectativas de los Stakeholders

Entradas 1. Registro de Stakeholders 2. Estrategia de gestin de stakeholders 3. Plan de gestin del proyecto 4. Registro de eventos 5. Registro de cambios 6. Procesos organizacionales Herramientas y tcnicas 1. Mtodos de comunicacin 2. Habilidades interpersonales 3. Habilidades de gestin Salidas 1. Actualizaciones a los procesos organizacionales 2. Requerimiento de cambios 3. Actualizaciones al plan de gestin del proyecto 4. Actualizaciones a documentos del proyecto

Identificacin de los Stakeholders (10.1)

Area de conocimiento: Iniciacin
Definicin
Un Stakeholder es la persona u organizacin, es decir, cliente, sponsor, la organizacin que ejecuta el trabajo, o el pblico en general que participa activamente en el proyecto o cuyos intereses podran ser positiva o negativamente impactados por la ejecucin o resultado del proyecto. Un stakeholder puede efectivamente ejercer influencia en el proyecto y en sus entregas.
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Identificacin de los Stakeholders (10.1)

Area de conocimiento: Iniciacin
Sponsor del proyecto

Project Manager

Equipo de gestin del proyecto Organizacin que gestiona el proyecto

Stakeholders del proyecto

PMBOK Guide

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Identificacin de los Stakeholders (10.1)

Area de conocimiento: Iniciacin
Stakeholders claves en la mayora de los proyectos incluyen: Sponsor Miembros del equipo del proyecto Decisores en el lado del cliente Usuarios en el lado del cliente Organizacin que implementa el proyecto Gerente funcional o del rea Ejecutivos de la empresa Otros stakeholders
Dueos e inversionistas Proveedores y contratistas Entes reguladores Sociedad en general, etc.

Identificacin de los Stakeholders (10.1)

Anlisis de los Stakeholders
Categoras Mayores
Tipos de relaciones con los Stakeholders Basados en su rol en el proyecto

Necesidades, actitudes y otras dimensiones crticas de los stakeholders

Afinidad individual u organizacional con respecto al proyecto Basado en una multitud de parmetros situacionales

Perspectivas de Ciclo de Vida del Proyecto

Monitoreo de las relaciones a lo largo del proyecto Basado en actividades especficas en variar las fases del ciclo de vida del proyecto

Identificacin de los Stakeholders (10.1)

Tipos de relaciones con los Stakeholders

Identificacin de los Stakeholders (10.1)

Herramienta de Evaluacin de Stakeholders
Propsito de la Evaluacin del Stakeholder basado en las relaciones

Propsito de la Evaluacin tradicional del Stakeholder

Se lista a todos los Stakeholders, se evalan sus necesidades de comunicacin de antemano y se procede a validar los requerimientos y alcance del proyecto

Monitorea y proactivamente mejora las relaciones a lo largo del Ciclo de Vida del Proyecto

Identificacin de los Stakeholders (10.1)

Herramienta de Evaluacin de Stakeholders
Apalancar

Actitudes Promotor Espectador Adversario

Ubicacin geogrfica
Colocado Local (en automvil) Interior del pas Dentro de la regin Fuera de la regin

Promover

Neutralizar Poder e Influencia Fuerte Moderado Dbil

Conflicto abierto
Significativo Creciente Ninguno

Identificacin de los Stakeholders (10.1)

Actitudes: Perfil Promotor
Definicin
Alguien que cree en el proyecto y est dispuesto a actuar apuntando al xito del proyecto Alguien que puede actuar como un agente que minimice la resistencia al cambio durante le etapa de implementacin del proyecto Factores crticos El sponsor es siempre promotor Tiene buena habilidad para comunicarse en forma oral y escrita, es hbil negociando, vendiendo y resolviendo conflictos polticos.

Identificacin de los Stakeholders (10.1)

Actitudes: Perfil Espectador
Definicin Alguien que no se muestra ni comprometido ni personalmente opositor a lograr los objetivos del proyecto Alguien que puede potencialmente volverse un agente que minimice la resistencia al cambio durante la etapa de implementacin del proyecto

Factores crticos
Entender que podra eventualmente mover la balanza para cualquiera de los lados Determinar quin tiene el mayor potencial para influir

Identificacin de los Stakeholders (10.1)

Actitudes: Perfil Adversario
Definicin Alguien que pasivamente se opone o esta dispuesto a bloquear el xito del proyecto Alguien que se resiste al cambio durante la etapa de implementacin del proyecto

Factores crticos
Los promotores pesan ms que los adversarios, sea en nmero o en poder o influencia Entender sus razones para oponerse

Proceso de Evaluacin basado en las relaciones

Al inicio de cada fase del proyecto 1. Identificar a cada uno de los stakeholders en una categora 2. Evaluarlos segn las diferentes dimensiones Actitud Poder e influencia Localizacin geogrfica 3. Identificar y asignar un valor a cualquier conflicto abierto 4. Dar prioridad a las relaciones asociadas a los riesgos ms grandes Hot spots Puntos tibios Sitios fros

Identificacin de los Stakeholders (10.1)

Planificacin de la Comunicacin (10.2)

Area de conocimiento: Planeamiento

Creando el plan de gestin de la comunicacin

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Planificacin de la Comunicacin (10.2)

Comunicacin de informacin del proyecto

Proceso que se asegura de Se de la informacin correcta A la gente correcta En el momento correcto Usando los medios correctos En el formato correcto y de una manera eficiente

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Planificacin de la Comunicacin (10.2)

Comunicacin: Definicin

Algunas de las definiciones de comunicacin son:

Intercambio de informacin Mensaje escrito o verbal Un proceso por el cual la informacin es intercambiada usando un sistema comn de smbolos El acto o instancia de transmitir informacin Una tcnica para transmitir ideas en forma efectiva

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Planificacin de la Comunicacin (10.2)

Canales de Comunicacin
Hacia arriba Comunicacin con la gerencia Lateral Comunicacin con amigos, grupos sociales y organizaciones formales o informales

Lateral Comunicacin con pares, otros grupos funcionales y clientes

Project Manager

Hacia abajo Comunicacin con subordinados y personal del proyecto

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Planificacin de la Comunicacin (10.2)

Canales de Comunicacin Formal e Informal
CLIENTE
Ejecutivo o sponsor del Proyecto

Organizacin (nuestra) Informal

Ejecutivo o sponsor del Proyecto

Project Manager o Gerente Legal

Formal

Project Manager o Gerente Legal

Empleados /Contratistas

Informal

Empleados /Contratistas

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Planificacin de la Comunicacin (10.2)

Mtodos de Comunicacin Verbal
Resmenes ejecutivos Reuniones del equipo del proyecto Reuniones con el cliente Revisiones de performance Resumenes con contratistas Discusiones informales

Escrito
Reportes de status del proyecto Reportes de performance Cartas contractuales Minutas y agendas de reuniones Planes del proyecto Revisiones de personal Presentaciones formales

Consideracin Importante
Qu nivel de detalle necesita cada Stakeholder?

Planificacin de la Comunicacin (10.2)

Canales de Comunicacin Formal e Informal

Nmero Total de canales de Comunicacin = N (N-1)/2 N= Nmero de gente comunicndose = 5 = 5 (5-1)/2 = 20/2 = 10

Mtodos de Comunicacin: Reuniones/Juntas

Reuniones de status Reportes de status (en donde estn los proyectos) Reportes de progreso (lo que se ha logrado) Proyecciones (predecir lo que se lograr) Reuniones de planeamiento detalladas Reuniones de inicio Reuniones de planeamiento con el cliente Reuniones de Re-planeamiento Se requieren como resultado de cambios Se hacen con formato de reuniones de inicio Reuniones para solucionar problemas se desarrolla un plan para atender problemas especficos

Planificacin de la Comunicacin (10.2)

Planificacin de la Comunicacin (10.2)

Tipos de comunicacin: Medios escritos

Reportes formales de status del proyecto Cliente Internas

Informales agendas de reunin, minutas y reportes de progreso

Formales/informales planes del proyecto y otros documentos relacionados

Tipos de comunicacin: Informal (Donde los proyectos pueden empezar a fallar)

Los siguientes son algunas de las reas donde la comunicacin se puede quebrar Llamadas por telfono Discusiones informales E-mail Las partes involucradas en este tipo de comunicacin pueden no tener el mismo entendimiento de los resultados Las decisiones que se toman no son comunicadas a todos los miembros del equipo Se genera confusin ya que las partes que necesitaban saber de esta informacin, no la recibieron El resultado es perdida de tiempo esfuerzo de los miembros del equipo ya que no todos estn ahora en la misma pgina o al tanto del nuevo enfoque Les ha pasado esto alguna vez?

Planificacin de la Comunicacin (10.2)

Planificacin de la Comunicacin (10.2)

Gestin de las comunicaciones tcnicas (1 de 3)
Es uno de los aspectos ms importantes en la Gestin de Proyectos El Project Manager debe saber: Qu informacin necesita ser recibida Qu informacin hay que enviar a los dems miembros del equipo A quen debe enviarse la informacin Como traducir el mensaje a un lenguaje que asegure su entendimiento y reduzca la posibilidad de malinterpretaciones
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Planificacin de la Comunicacin (10.2)

Gestin de las comunicaciones tcnicas (2 de 3)
Incluye los procesos requeridos para asegurar la generacin, recoleccin, distribucin, almacenamiento y final disposicin de la informacin del proyecto en forma oportuna y apropiada

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Planificacin de la Comunicacin (10.2)

Gestin de las comunicaciones tcnicas (3 de 3)
Es la responsabilidad del Project Manager El Project manager debe saber: Qu tipo de mensaje enviar A quin enviar el mensaje Cmo traducir el mensaje a un lenguaje que todos entiendan

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Planificacin de la Comunicacin (10.2)

Gestin de las comunicaciones tcnicas

Resultados reales Cierre administrativo

Re-planear
Proyeccion Status Progreso

Anlisis
Revisiones de Performance EVM, tendencias, Variaciones

Reporte de performance

Cierre del contrato

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Planificacin de la Comunicacin (10.2)

Creando el plan de comunicacin Areas de enfoque

Tipos de comunicaciones Contenido (componentes del mensaje) Interpretacin del emisor / receptor Medios a usar Frecuencia de las comunicaciones

Planificacin de la Comunicacin (10.2)

Plan de Comunicacin del Proyecto

Distribucin de la Informacin (10.3)

Area de conocimiento: Ejecucin Es implementar el plan de comunicacin del proyecto Tambin es crear los reportes y distribuir informacin que no estaba planeada Especial nfasis a Lecciones Aprendidas

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Distribucin de la Informacin (10.3)

Area de conocimiento: Ejecucin
Otros Proyecto llevndose a cabo

Lecciones aprendidas de los activos de los procesos organizacio nales

Tu Proyecto

Lecciones aprendidas del proyecto

Procesos organizacionale s de la empresa

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Gestion de las expectativas de los Stakeholders (10.4)

Area de conocimiento: Ejecucin

Hacer uso del mtodo y estilo de comunicacin dependiendo del tipo de stakeholder Generar confianza con los stakeholders Mostrar una actitud de auto-reflexin Establecer un poltica de puertas abiertas Saber escuchar Comunicarse siempre en forma oportuna y con frecuencia Hacer uso de tcnicas de negociacin y resolucin de conflictos

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Area de conocimiento: Monitoreo y Control

Qu reportar?
Performance del cronograma Performance tcnica Performance financiera Asuntos del negocio

Informar la Performance (10.5)

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Area de conocimiento: Monitoreo y Control

Performance del cronograma, ejemplos: Resumen del progreso Cronograma maestro del proyecto Hitos cumplidos Status del diseo Status de materiales y partes Status de entregables

Informar la Performance (10.5)

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Area de conocimiento: Monitoreo y Control

Performance tcnica, ejemplos:
Status de resultados del desarrollo Status de release del diseo Status de revisin tcnica Status de calidad Ratio de cambio en diseos

Informar la Performance (10.5)

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Area de conocimiento: Monitoreo y Control

Performance financiera, ejemplos:
Status de planilla Costos versus presupuesto Valor ganado versus gastos Estimados de costos al trmino del proyecto Anlisis de las ganancias Ratios de dispersin

Informar la Performance (10.5)

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Area de conocimiento: Monitoreo y Control

Asuntos del negocio, ejemplos:
Status de cambios en el contrato Items para actuar, de y hacia: o Usuario o Cliente o Subcontratista o Alta gerencia Status de financiamiento/fondos Top-10 problemas Evaluacin de la performance del project manager
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Informar la Performance (10.5)

GRACIAS!!!

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Ejemplos preguntas
El resultado ms probable de una mala comunicacin es que:
A. B. C. D. Hay demoras en el proyecto El nivel de confianza del equipo mejora Aparece el conflicto La alta gerencia muestra su descontento

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Ejemplos preguntas
Un gran proyecto de telecomunicaciones se encuentra 50% desarrollado cuando usted asume la responsabilidad por la gestin del proyecto reemplazando al anterior gestor del proyecto. El proyecto involucra a 3 proveedores y un equipo de 30 personas. A usted les gustara conocer los requerimientos de comunicacin del proyecto y que tecnologa o metodologa se usa para soportar estas comunicaciones. Dnde encontrar usted esta informacin?

A. B. C. D.

Plan de gestin del proyecto El plan de distribucin de la informacin Diagrama de barras Plan de gestin de la comunicacin

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Ejemplos preguntas
Las lecciones aprendidas, son elaboradas mejor por?

A. B. C. D.

El project manager (gestor del proyecto) El equipo El sponsor (auspiciador) Stakeholders (interesados)

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Ejemplos preguntas
La comunicacin es clave en el xito de un proyecto. Como gestor del proyecto, usted tiene tres stakeholders (interesados) con quienes necesita comunicarse. Por ende, usted tiene seis (06) canales de comunicacin. Un nuevo interesado con quien tambin tiene que comunicarse es aadido. Cuntos canales de comunicacin tiene usted ahora?

A. B. C. D.

7 10 12 16

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