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BUROCRACIA Y CALIDAD.

UNA EXPERIENCIA DE APLICACIN DE LA MEJORA CONTINUA EN LA TRANSFORMACIN DE VIEJAS RUTINAS Mara Virginia BIDEGAIN Magdalena REBELLA

Introduccin: En el marco de la poltica de calidad que ha establecido la Direccin del Sistema Nacional de Capacitacin (DSNC) del INAP se est trabajando para promover la mejora continua en la gestin de la capacitacin para lograr una mayor eficiencia y eficacia de los procesos internos, que redundar en la mejora de las actividades de formacin y de los servicios prestados a los agentes y organismos del Sistema Nacional de Capacitacin. Como resultado de los relevamientos llevados a cabo por los consultores y de las auditoras internas realizadas, se identificaron oportunidades de mejoramiento que incluyeron tanto procedimientos internos de gestin, como la reorganizacin de los equipos de trabajo y la implementacin de instancias de formacin especficas. Es nuestro objetivo presentar esta experiencia, no solamente desde el punto de vista de los procesos de gestin revisados, los circuitos establecidos, las herramientas tecnolgicas utilizadas, sino tambin, destacando como es posible iniciar un camino que promueva la transferencia del conocimiento a grupos de trabajadores de una organizacin y la transformacin de viejas rutinas adquiridas.

Los orgenes y antecedentes de la experiencia:

El camino hacia una futura certificacin de la calidad de los procesos de la Direccin del Sistema Nacional de Capacitacin del INAP, se inici a fines del ao 2009. Esta ponencia se refiere a la experiencia en una de las reas de la Direccin: la Coordinacin de Actividades de Capacitacin. Dicha Coordinacin tiene responsabilidad sobre diversos proyectos de capacitacin, los cuales abarcan el desarrollo de actividades desde su diseo hasta la implementacin y la certificacin, y adems sobre los procesos de acreditacin de las actividades de formacin de los agentes de la APN gestionadas por los organismos. Los consultores del Programa del Sistema de Gestin de Calidad, encargados de implementar el Sistema de Gestin de Calidad (SGC), llevaron adelante un relevamiento de procesos, personas y normas dentro de la DSNC que implic una revisin de los procesos de trabajo, las funciones, las tareas y las normas vigentes. Se analizaron los distintos procesos y procedimientos de la Coordinacin de Actividades de Capacitacin que es la responsable de la gestin de la acreditacin y certificacin de la capacitacin realizada directamente por el INAP o aqulla que resulta de la ejecucin de los planes elaborados por las jurisdicciones de la Administracin Pblica Nacional. Para la certificacin de la norma ISO 9001:2008, se identificaron los siguientes procesos: Proceso Acreditacin

Proceso Capacitacin Proceso Asistencia Tcnica Proceso Becas. En esta ponencia nos referiremos a los dos procesos sustantivos de la Coordinacin de Actividades: Capacitacin y Acreditacin. Si bien la Asistencia Tcnica tambin es una de la tareas efectuadas por nuestro rea, nos abocaremos solamente a los procesos sustantivos mencionados anteriormente en funcin de presentar el impacto positivo que tuvo la experiencia que permiti modificar viejas rutinas y promovi la transformacin organizacional en beneficio de nuestros usuarios. Estos procesos fueron relevados en sucesivas entrevistas a los responsables de los programas, al personal involucrado en distintas funciones y tareas. Asimismo se llev a cabo la revisin de documentos, registros e instrumentos utilizados para la gestin de los procesos. El material producido por los consultores a partir de esos relevamientos permiti a la Coordinacin establecer nuevos mecanismos en un marco de mejora continua, redisear algunos circuitos y descentralizar procesos facilitando as el acceso a la informacin al conjunto de actores del Sistema. A fines del ao 2010 se realiz una auditoria interna cuyo alcance comprendi: las actividades de capacitacin y formacin; la asistencia tcnica para el diagnstico, planeamiento, diseo y ejecucin de la capacitacin de las organizaciones pblicas; la acreditacin de capacitaciones externas y gestin de becas, en el

marco del Sistema Nacional de Capacitacin y procedimientos generales y especficos, formularios de registros y documentos.

la documentacin sobre los

los instructivos de las tareas y los

El informe de mejora de los procesos seleccionados para la experiencia incluye los siguientes aspectos: Proceso Acreditacin 1. Si bien el proceso tiene informacin que permite su seguimiento, no se han planificado acciones de medicin, las que podran aportar datos relevantes para la mejora, por ejemplo, conociendo la cantidad de rechazos de solicitudes y sus causas. 2. No obstante se reciben notas con la opinin del usuario sobre los servicios, se encuentra una oportunidad de mejora en que se determinen otros mecanismos para obtener informacin sobre su satisfaccin. Proceso Capacitacin 1. Uno de los programas del proceso utiliza guas para los docentes y los participantes que establecen acuerdos importantes para la gestin de la Capacitacin. Se encuentra una oportunidad de mejora en que se incorpore al SGC un documento genrico siguiendo ese modelo para su aplicacin al proceso de Capacitacin. 2. Si bien se realizan acciones de evaluacin y seguimiento en el proceso, se encuentra una oportunidad de mejora en que las mismas se registren

cuando se obtienen conclusiones que derivan en la implementacin de correcciones y/o mejoras y se mida su eficacia. 3. Se encuentra una oportunidad de mejora en que se establezca en todos los programas un documento con la descripcin de la identificacin, disponibilidad, archivo, proteccin y otros requisitos expresados en el procedimiento de control de los registros.1 La mirada externa que signific la auditora y su informe permiti a los distintos actores de la Direccin del Sistema Nacional de Capacitacin, visualizar la necesidad de fortalecer las redes internas y promover una gestin del

conocimiento que permita compartir las buenas prcticas, generar acuerdos de trabajos as como tambin la necesidad de determinar en forma homognea, las competencias para los distintos puestos.

La experiencia Los procesos de acreditacin de la capacitacin incluyen un amplio tipo de

actividades, organizadas tanto por las jurisdicciones de la APN, en sus modalidades formal o no formal, as como aqullas brindadas por el Sistema de Educacin Formal y/o Instituciones privadas dedicadas a la capacitacin laboral. Esta amplitud de posibilidades de formacin reconocidas por el INAP se sustenta en el criterio de que los espacios de formacin para el trabajo deben relacionarse

Informe de Auditora Interna. Coordinacin del Programa del Sistema de Gestin de Calidad. Direccin del Sistema Nacional de Capacitacin. INAP 2010.

con el tipo de competencia a desarrollar de acuerdo con los perfiles de puestos y las tareas especficas que ejecutan los agentes dentro de la organizacin. Por lo tanto, es fuera o dentro de las organizaciones donde las personas que all trabajan pueden formarse, pero los conocimientos, las habilidades y destrezas adquiridas devendrn competencias laborales en la medida que la misma organizacin capacitado. Es as como la normativa vigente2 para la capacitacin del personal de las organizaciones del Estado Nacional contempla como trayectos de aprendizaje, actividades identificadas como autodesarrollo profesional, a iniciativa del agente externas y de instituciones dedicadas a la capacitacin laboral. Estas actividades son evaluadas y acreditadas por el INAP a travs de planifique un desarrollo del saber hacer de ese trabajador

procedimientos de gestin de la documentacin cuyas formas y tiempos deben respetar las normas generales que regulan los procedimientos administrativos en el Estado y, en lo particular, la normativa vigente que regula la capacitacin de los funcionarios pblicos en el marco del SINEP. Una de las oportunidades de mejora identificadas a partir de la realizacin de la auditora interna para estos procesos de acreditacin, incluy la organizacin de nuevas unidades de trabajo y la formacin de sus equipos para el desarrollo eficiente y eficaz de la gestin. La propuesta de generar nuevas unidades de trabajo a partir de la reasignacin de tareas y funciones a las personas, permiti a los involucrados devenir actores de
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Resolucin SGP N 2/2002 y Resolucin SGP N 51/2003

una experiencia de transferencia y de gestin del conocimiento dentro de nuestra Coordinacin. Esta transformacin originada en una propuesta de capacitacinaccin posibilit explicitar conocimientos tcitos, construir nuevos conocimientos y reconocer las relaciones entre prcticas y conocimientos adquiridos. El SGC tiene entre sus objetivos la planificacin de la capacitacin interna en vista de un desarrollo de las competencias necesarias para lograr un servicio de calidad. Dentro de ese marco se consider oportuno plantear una actividad de capacitacin que se desarrolle en el espacio organizacional de nuestra Coordinacin. La capacitacin as planteada, convierte a la organizacin en un mbito de aprendizaje que combina el componente de la informalidad no alica del da a da laboral con la formalidad de un programa de entrenamiento cuidadosamente diseado y planificado por parte de profesionales y personal de conduccin de la Coordinacin. Se propuso la realizacin de la actividad Actualizacin para la gestin de la capacitacin. Dicha actividad tuvo como objetivo formar al personal para constituir y organizar la Unidad de centralizacin y derivacin de la documentacin administrativa. La propuesta de capacitacin se dise en dos mdulos con los siguientes alcances: Del MDULO GENERAL particip todo el personal de la Coordinacin de actividades de capacitacin.

Del MDULO ACREDITACION particip el personal asignado a la Unidad de centralizacin y derivacin de expedientes as como tambin los equipos que gestionan los procesos de acreditacin de actividades externas, autodesarrollo profesional, institucionales y referentes de otras reas de la DSNC involucradas en la gestin. Esta actividad de capacitacin fue diseada en funcin de lograr los siguientes impactos: 1) Eliminar los cuello de botella relativos a la gestin de la documentacin de los procesos de acreditacin de la capacitacin de actividades externas, de autodesarrollo e institucionales. 2) Desarrollar y fortalecer las competencias de las personas involucradas en los procesos de gestin de toda la Coordinacin y especficamente de la nueva Unidad de centralizacin y derivacin de las actuaciones. 3) Lograr eficiencia y eficacia en la gestin promoviendo nuevos acuerdos de trabajo, reorganizacin de tareas y definicin de nuevos circuitos en torno a la acreditacin. Por otro lado el Mdulo General, donde particip todo el personal de la Coordinacin, con el objeto de fortalecer las competencias transversales a la

gestin, apunt a: Fortalecer el conocimiento respecto del marco normativo que regula la gestin de la capacitacin y de las acreditaciones.

Visualizar los procesos sustantivos de la DSNC procedimientos.

y sus respectivos

Identificar la documentacin gestionada segn el tipo de acreditacin que corresponde, desde una perspectiva situada y de acuerdo a la normativa vigente.

El Mdulo Acreditacin, permiti que los participantes: Se apropien de los criterios formales exigidos para la presentacin de cada trmite, segn los tipos de actividades de formacin que contempla la normativa vigente. Elaboren los textos modelo a utilizar por la Unidad en la gestin de la documentacin. Operen el Sistema de Acreditacin INAP (SAI) en lo relativo a bsquedas e ingreso de registros, evitando solapamientos y duplicacin de la informacin mediante la aplicacin de categoras y criterios compartidos . Conocer las fuentes de consulta disponibles para la acreditacin de la capacitacin. Generar un archivo centralizado de la documentacin que sea accesible para la consulta y verificacin de los procesos relativos a la acreditacin en el marco de la Coordinacin. La Evaluacin de esta actividad se realiz en el propio contexto de la capacitacin a partir de la resolucin de situaciones planteadas que correspondan estrictamente a la documentacin existente en la prctica laboral real.

Se tuvieron en cuenta los siguientes aspectos: o Capacidad de analizar la documentacin y consultar antecedentes y fuentes de informacin (40%) o Aplicacin estricta del procedimiento (40%) o Conocimiento de la normativa (20%) Los criterios de evaluacin planteados y su correspondencia con las competencias a desarrollar, fue una de las cuestiones centrales que se tuvieron en cuenta en esta capacitacin situada, donde la prctica y los conocimientos se traducen en nuevas conductas y en la mejora organizacional. En este marco de capacitacin-accin, debemos mencionar tambin la introduccin de una serie de herramientas que hacen al mejoramiento organizacional, a la transparencia en la gestin y a la organizacin del trabajo diario. La definicin de criterios compartidos para la gestin de la documentacin, la organizacin de los nuevos circuitos y el rol de la nueva Unidad se plasm en un INSTRUCTIVO de difusin interna con el objeto de comunicar las modificaciones introducidas y estandarizar los procedimientos. Las caractersticas que adquiri este instructivo, bsicamente son: Breve Fundamentacin explicitando el objeto y funcin del instructivo. Establecimiento de los nuevos circuitos y responsabilidades de las reas/sectores y personas involucradas reorganizando los roles que cada actor adquiere en el Sistema Nacional de Capacitacin.

Formalizacin de los textos modelo elaborados, incluyendo los mismos como ANEXOS al instructivo. Categorizacin de la documentacin que hace a la gestin de la capacitacin segn criterios que permitan la clasificacin, bsqueda y verificacin de lo actuado mediante los sistemas informticos disponibles. Visualizacin de los Criterios Generales3 aplicados por la Unidad para la gestin de la documentacin. Aplicacin del Check List para la verificacin de la documentacin gestionada y la derivacin para la continuacin del trmite. Informacin sobre referentes INAP responsables de la acreditacin y certificacin segn tipo de actividad a tramitar, para realizar consultas y/o derivaciones de la documentacin. Estandarizacin de la documentacin requerida para la acreditacin de actividades. Otra de las herramientas utilizada actualmente es la Encuesta de Satisfaccin sobre el Proceso Acreditaciones. Mediante su aplicacin, la Coordinacin logra recabar informacin sobre el grado de satisfaccin de los usuarios respecto de la gestin. A travs de los indicadores estipulados se pretende conocer:

Segn la normativa vigente

Cul es el grado de conocimiento que los usuarios tiene respecto de los tipos de actividades acreditables, los procedimientos y la documentacin requerida.

Cules son los motivos de consulta ms frecuentes que realiza el usuario y como evaluara la atencin recibida por parte del personal del INAP .

Cul es el grado de satisfaccin respecto de los tiempos que lleva el proceso.

Cules son los canales utilizados ms frecuentemente por los usuarios en caso de querer presentar reclamos o sugerencias.

Dicha Encuesta de Satisfaccin ha sido aplicada, en esta primera instancia, a una muestra de organismos, seleccionados en funcin de su tamao y dispersin geogrfica. La informacin suministrada por las jurisdicciones encuestadas es considerada un punto de partida para la medicin de resultados de gestin en el mbito de la Coordinacin. Debemos aclarar que tanto la capacitacin propiamente dicha al interior de la Coordinacin, como la implementacin del Instructivo y la Encuesta de Satisfaccin aplicada a una muestra, corresponden a una primera etapa dentro de la planificacin estipulada para el mejoramiento de la gestin. Para la segunda etapa se programaron las siguientes acciones: Aplicacin de la Encuesta de Satisfaccin al total de organismos que conforman la Administracin Pblica Nacional.

Difusin del INSTRUCTIVO entre los usuarios del Sistema Nacional de Capacitacin. Actualizacin de las competencias del personal involucrado externo e interno- mediante capacitaciones especficas en torno a la temtica y nudos problemticos identificados en la prctica de la gestin. Anlisis de los resultados de gestin, en base a la informacin ex - ante y ex post de la aplicacin de los instructivos y la implementacin de la capacitacin, para la planificacin de mejoras organizacionales dentro de la Coordinacin. En este marco, la transformacin de viejas rutinas pasa a ser un elemento esencial para la mejora continua de las organizaciones y el logro de la calidad en la gestin. La adquisicin de nuevos hbitos de trabajo, el consenso interno sobre los acuerdos logrados y la puesta en prctica de los nuevos circuitos materializan las modificaciones introducidas en la gestin y el impacto de la capacitacin situada, en beneficio de los destinatarios y usuarios del Sistema Nacional de Capacitacin.

Algunas Consideraciones Finales: La experiencia de esta primer etapa, nos permite arribar a las siguientes

consideraciones finales:

La

voluntad de los decisores tcnico/polticos de la organizacin para

impulsar la iniciacin un proyecto de largo plazo, como es la certificacin de normas ISO, y sostenerlo en el tiempo. La bsqueda estratgica de consultores idneos y dctiles que se articulen con los equipos de la organizacin y sean reconocidos y escuchados. La oportunidad de revisar la propia prctica para todos los responsables de las distintas etapas de los procesos de gestin, tanto en sus aspectos tcnico/profesionales, como administrativos y de asistencia, a partir de las entrevistas y la auditora. La oportunidad de poner en prctica una actividad que articula los espacios de aprendizaje informales organizacionales con las instancias formales de actividades de capacitacin en servicio. La oportunidad de comprobar que el fenmeno de transferencia y transformacin del conocimiento en las organizaciones es posible a partir de nuevas conversaciones dentro de los equipos de trabajo y en torno a rutinas adquiridas que pueden ser modificadas. El reconocimiento de espacios de trabajo como espacios de formacin.