Está en la página 1de 8

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4 CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente. Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin. Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word. 1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa. 1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

Producto(s) o Servicio(s):

Los servicios del laboratorio de microbiologa de la facultad de salud pblica de la universidad de Antioquia son: Anlisis de aguas, alimentos, ambientes, manipuladores y superficies

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

ENCUESTA Clientes internos: 1. Que equipos podran ayudar a mejorar el servicio? a. Vivas b. tempo 2. Considera usted que la forma de recepcin de muestras es adecuada. a) Si b) no 3. Considera usted que los horarios de trabajo son adecuados para la prestacin del servicio? a. Si b. no

4. Considera usted que los formatos existentes para la recepcin de muestras contienen toda la informacin necesario para la identificacin del cliente y de la muestra? a. Si b. no

5. La dotacin de los recursos del laboratorio es suficiente para dar cumplimiento a los servicios ofrecidos por el mismo? a. Si b. no

6. Las sillas, mesas, escritorios son adecuados para realizar las actividades? a. Si b. no

7. Considera usted que la iluminacin del laboratorio es la adecuada? a. Si b. no

Clientes externos: 1. Considera oportuna la entrega del material para la recoleccin de las muestras? a. Si b. No 2. Con qu nivel de eficacia cumplimos con los plazos de entrega de resultados: a. Extremadamente eficaces b. Muy eficaces c. Poco eficaces 3. Nuestro desempeo es mejor que antes, peor que antes, similar o usted antes no solicito ningn servicio? a. b. c. d. Mejor Peor Similar Antes no solicite ningn servicio

4. Con que frecuencia solicita los servicios de nuestro laboratorio? a. b. c. d. e. Una o ms veces a la semana. Dos o tres veces al mes Una vez al mes Menos de una vez al mes Nunca lo haba utilizado.

5. Cules son las probabilidades de recomendar los servicios que presta el laboratorio? a. b. c. d. Muy probable Probable Poco probable Nada probable

6. Los materiales relacionados con el servicio que utiliza el laboratorio, (folletos, estados de cuentas, facturasetc.) son visualmente atractivos a. Si b. No 7. Los empleados del laboratorio, siempre se muestran dispuestos a ayudarle. a. Si b. No 8. El comportamiento de los empleados del laboratorio, le transmite confianza? a. Si b. No 9. Comparando los servicios del laboratorio con otros, como los califica: a. Mejor b. Igual c. No sabe 10. Califique su nivel satisfaccin con los servicios del laboratorio, como a. Muy satisfecho b. Satisfecho c. Insatisfecho 11. Que anlisis adicionales cree que debe ofertar el laboratorio? a. Bsqueda de Giardia lamblia b. Bsqueda de Cryptosporidium c. ninguno d. Otros, cual?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa. Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Clientes internos:

total encuestados 10 Porcentaje

1. Que equipos podran ayudar a mejorar el servicio? a. Vivas 6 60% b. tempo 4 40% 2. Considera usted que la forma de recepcin de muestras es adecuada? a) Si 10 100% b) no 0 0% 3. Considera usted que los horarios de trabajo son adecuados para la prestacin del servicio? a. Si 8 80% b. no 2 20% 4. Considera usted que los formatos existentes para la recepcin de muestras contienen toda la informacin necesario para la identificacin del cliente y de la muestra? a. Si 10 100% b. no 0 0% 5. La dotacin de los recursos del laboratorio es suficiente para dar cumplimiento a los servicios ofrecidos por el mismo? a. Si 5 50% b. no 5 50% 6. Las sillas, mesas, escritorios son adecuados para realizar las actividades? a. Si 2 20% b. no 8 80% 7. Considera usted que la iluminacin del laboratorio es la adecuada? a. Si 9 90% b. no 1 10%

total encuestados 10

Clientes externos:
Porcentaje

1. Considera oportuna la entrega del material para la recoleccin de las muestras? a. Si 10 10% b. No 0 0% 2. Con qu nivel de eficacia cumplimos con los plazos de entrega de resultados: a. Extremadamente eficaces 2 20% b. Muy eficaces 2 20% c. Poco eficaces 6 60% 3. Nuestro desempeo es mejor que antes, peor que antes, similar o usted antes no solicito ningn servicio? a. Mejor 8 80% b. Peor 0 0% c. Similar 0 0% d. Antes no solicite ningn servicio 2 20% 4. Con qu frecuencia solicita los servicios de nuestro laboratorio? a. Una o ms veces a la semana. 0 0% b. Dos o tres veces al mes 6 60% c. Una vez al mes 3 30% d. Menos de una vez al mes 1 10% e. Nunca lo haba utilizado. 0 0% 5. Cules son las probabilidades de recomendar los servicios que presta el laboratorio? a. Muy probable 6 60% b. Probable 3 30% c. Poco probable 1 10% d. Nada probable 0 0% 6. Los materiales relacionados con el servicio que utiliza el laboratorio, (folletos, estados de cuentas, facturasetc.) son visualmente atractivos a. Si 10 100% b. No 0 0%

7. Los empleados del laboratorio, siempre se muestran dispuestos a ayudarle. a. Si 10 100% b. No 0 0% 8. El comportamiento de los empleados del laboratorio, le transmite confianza? a. Si 10 100% b. No 0 0% 9. Comparando los servicios del laboratorio con otros, como los califica: a. Mejor 5 50% b. Igual 3 30% c. No sabe 2 20% 10. Califique su nivel satisfaccin con los servicios del laboratorio, como a. Muy satisfecho 7 70% b. Satisfecho 3 30% c. Insatisfecho 0 0% 11. Que anlisis adicionales cree que debe ofertar el laboratorio? a. Bsqueda de Giardia lamblia 4 40% b. Bsqueda de Cryptosporidium 3 50% c. ninguno 0 10% d. Otros, cual? 3 0% Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:
Tipo de Cliente Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIN: Cmo dar cumplimiento a las necesidades y expectativas? * Con el grupo de mercadeo analizar y mirar costos para implementar nuevos equipos

Interno

5 personas

*Automatizacin de los anlisis para reducir los tiempos de entrega de resultados y el

Adquirir nuevos equipos para automatizar los servicios del laboratorio

*evaluar los puestos de

nmero de recursos *mejorar los puestos de trabajo

trabajo para mirar la necesidad de compra de inmuebles, para optimizar los tiempos de trabajo y disminuir los riesgos ergonmicos.
Disminuir los tiempo de entrega de resultados

Externo

6 personas

Realizar en el laboratorio la determinacin de cryptosporidium y de Giardia en piscina

*Con el grupo de mercadeo analizar, mirar costos y necesidades para implementar esos dos anlisis en el laboratorio. *Encargar y capacitar una persona que se encargue del diligenciamiento de los resultados para agilizar este proceso

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente. El cliente es la razn de ser de la calidad, ya que esta busca su satisfaccin. Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes porque esto nos permite estar en mejora continua dentro de la organizacin, puesto que tener clientes complacidos o satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el xito en los negocios. Al implementar un sistema de gestin de calidad el pensamiento est en que le podemos ofrecer al cliente, y que esto nos motive a seguir mejorando y permitir que la empresa crezca y se expanda a otros puntos de consumos, logrando la satisfaccin del cliente y las rentabilidades que le trae a la empresa ofrecer siempre lo mejor. Adems sin una calidad enfocada al cliente nada de esto tiene sentido porque dependemos de ellos, ellos son la fuente de ingresos por tanto ira al fracaso, porque ellos muestran los nuevos lmites y metas, para nosotros luego proponer y ellos finalmente darnos el voto de aceptacin. En resumen nosotros evolucionamos a travs de sus necesidades, por eso es necesario estudiar y acompaar al cliente para ser cada da mejores.