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Directorio:
Direccin Direccin de Prevencin del Delito y Asistencia a la Vctima
Lic. Gerardo Snchez Vzquez Director Lic. Miriam Graciela Gonzlez Serrano Jefe de Unidad de Asistencia a la Vctima Lic. Sharon Stefania Guadalupe Aboytes Flores Jefe de rea de Procesos de Atencin Lic. David Padierna Garay Jefe de Departamento de Estudios y Programas de Prevencin del Delito

2010

Gobierno del Estado de Quertaro Procuradura General de Justicia Autopista Mxico-Quertaro No. 2060 Centro Sur, Delegacin Villa Cayetano Rubio, C.P. 76090, Quertaro, Qro., Mxico Tel. 01(442) 238 7600 www.pgjqueretaro.gob.mx

PROCURADURA GENERAL DE JUSTICIA DEL ESTADO DE QUERTARO


Quertaro Cerca de Todos

Protocolo de Atencin Atencin

3 de junio de 2010

CONTENIDO
Pgina

1. EXPOSICIN DE MOTIVOS 2. JUSTIFICACIN 3. INTRODUCCIN 4. CATLOGO DE CONCEPTOS 5. VALORES Y PRINCIPIOS EN EL SERVICIO 6. POLTICAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO E IMAGEN INSTITUCIONAL 6.1. POLTICA DE ATENCIN Y SERVICIO 6.1.1. Principio Rector de Atencin 6.1.2. Principio Rector para Casos Imprevistos 6.1.3. Principio Rector de Servicio 6.1.4. Principio Rector de Uso de Telefona 6.2. POLTICA DE DISCRECIN Y HONESTIDAD 6.2.1. Principio Rector de Discrecin 6.2.2. Principio Rector de Honestidad 6.3. POLTICA DE CLIMA LABORAL 6.3.1. Principio Rector de Clima Laboral 6.4. POLTICA DE IMAGEN PERSONAL 6.4.1. Principio Rector de Imagen 6.5. POLTICA DE VANGUARDIA 6.5.1. Principio Rector de Tecnologa 6.6. POLTICA DE CONDICIONES DE TRABAJO 6.6.1. Principio Rector de Condiciones ptimas de Trabajo 7. DE LA ATENCIN PERSONAL 7.1. MDULOS DE ATENCIN

9 13 14 17 19 23 24 24 24 25 26 27 27 27 28 28 28 29 29 29 30 30 31 32

7.2.CANALIZACIN INTERNA O EXTERNA 7.3 DEL AGENTE DEL MINISTERIO PBLICO 7.3.1. Constancia de Atencin 7.3.2. Del Personal a Cargo del Ministerio Pblico 7.3.3. Audiencias de Conciliacin 7.3.4. De la Denuncia o Querella 7.3.5. Desahogo de Diligencias 7.3.6. Determinacin de la Averiguacin Previa 7.4. DE LOS SERVICIOS PERICIALES EN LA PRCTICA DE DICTMENES E INFORMES 7.5. DE LAS NOTIFICACIONES 7.6. DE LA DIRECCIN DE INVESTIGACIN DEL DELITO 7.7. DE LA ATENCIN A TRAVS DE LA PAGINA WEB Y CORREO ELECTRNICO DE LA PROCURADURA 8. DE LA ATENCIN A LA VCTIMA U OFENDIDO DEL DELITO EN CIRCUNSTANCIAS ESPECFICAS 9. REPARACIN DE DAOS Y PERJUICIOS A LA VCTIMA U OFENDIDO DEL DELITO 10. DE LA ATENCIN A LA VCTIMA U OFENDIDO DEL DELITO DENTRO DE LA ETAPA DEL PROCESO 11. DE LOS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS QUE BRINDA LA PROCURADURA GENERAL DE JUSTICIA DEL ESTADO AL USUARIO, VCTIMA U OFENDIDO DEL DELITO 11.1. ASISTENCIA A LA VCTIMA U OFENDIDO DEL DELITO 11.2 . SERVICIO DE LOCATEL 11.3 . DE LA ATENCIN A QUEJAS

33 35 35 37 37 38 40 42 43 45 46 49

52 55 56 59

59 63 64

12. DIFUSIN, CAPACITACIN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIN DE SU APLICACIN 12.1. DIFUSIN 12.2 . CAPACITACIN PARA SU APLICACIN 12.3. VIGILANCIA EN SU CUMPLIMIENTO 12.4. SEGUIMIENTO Y EVALUACIN LEGISLACIN RELACIONADA

66 66 67 67 68 70

1.1.- EXPOSICIN DE MOTIVOS


La Procuradura General de Justicia del Estado de Quertaro, apegndose a los lineamientos que el Ejecutivo Estatal ha plasmado en el documento Plan Quertaro 2010-2015, Soluciones Cercanas a la Gente, que constituye el Plan Estatal de Desarrollo y que se erige como el instrumento rector de las acciones de gobierno, ha tenido a bien adecuar el Protocolo Institucional para la Atencin de la Vctima y Ofendido del Delito, derivado del Plan Estatal de Desarrollo

2004-2009; por un documento que en primer trmino cambia su denominacin, siendo en adelante

Protocolo de Atencin; instrumento que ha servido de gua para el fortalecimiento de la estructura organizacional, enfocado en su momento,

exclusivamente a la atencin integral de la vctima u ofendido del delito; sin embargo, era necesario que esta herramienta contemplara acciones tendientes a la atencin de la poblacin en general, sea o no vctima u ofendido del delito, debido a que el esquema de servicios que ofrece la Procuradura General de Justicia va ms all de esta funcin, principalmente por los diversos canales de comunicacin que en los ltimos aos ha desarrollado: un portal web, un sistema de

participacin

ciudadana,

servicios

de

correo

electrnico, de mensajes de texto va telefona mvil, en fin, hasta aquellos tan solicitados como lo es el de expedir una carta de antecedentes penales.

Por ello, este Protocolo de Atencin se ajusta a las diversas estrategias que ha emprendido el Ejecutivo del Estado y que en el primero de los cinco Ejes de Desarrollo del Plan Quertaro 2010-2015, precisamente en el denominado Seguridad y Estado de Derecho, en el apartado de Procuracin de Justicia, se contempla como objetivo: Garantizar a la sociedad el acceso a una procuracin de justicia pronta, expedita y eficiente con el fin de contribuir a la consolidacin del estado de derecho en tal sentido es menester advertir, que precisamente para estar en la posibilidad de alcanzar ese objetivo, el personal que conforma la estructura organizacional tiene el deber de apegarse a ser lo ms eficiente posible, para as contribuir al marco de que la procuracin de justicia sea pronta y expedita; ese es el principal reto que tiene la Procuradura a travs del personal de las diferentes reas que la conforman.

Ms an, una de las estrategias del objetivo antes sealado, es precisamente la denominada

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Mejoramiento de los mecanismos de atencin a la vctima, cuya lnea nica de accin es el reforzamiento de la estructura organizacional y de las acciones orientadas a la atencin de las vctimas del delito, especialmente cuando son personas con caractersticas de vulnerabilidad social o vctimas de delitos violentos.

Otra ms de las estrategias de ese objetivo, y que constituye la base coyuntural del Protocolo que se presenta, es la denominada Modernizacin

institucional y fortalecimiento de la infraestructura de la Procuradura General de Justicia, precisamente en la lnea de accin consistente en la ampliacin de los mecanismos de atencin y comunicacin social sobre los servicios, funciones, competencias y prioridades de esta Institucin; por lo que no hay duda de que la presentacin de este perfeccionado protocolo,

constituir la base primordial de la atencin que debern brindar todos los servidores pblicos que integran la Procuradura, desde luego que sin perder de vista el marco normativo que la consolida como una institucin de seguridad.

En este Protocolo de Atencin, se podr observar la inclusin de lineamientos bsicos para implementar

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polticas de calidad en el servicio institucional, de tal forma que

y la imagen en la

estaremos

posibilidad real de brindar una mejor atencin al ciudadano y por supuesto a aquellas personas que se encuentren como vctimas u ofendidos de algn delito, siendo que adems, se incluy la denominacin de usuario, que se define como toda aquella persona que solicita informacin, asesora o servicio, ya sea fuera de la integracin de una averiguacin previa o en

cualquier etapa de ella y del proceso penal, dentro de las facultades que legalmente le competen a la Institucin.

Este Protocolo de Atencin, a su vez se integra con las experiencias cotidianas que los propios servidores pblicos han observado, en el servicio que la propia sociedad desea y requiere; por ello ser una gua que determinar las directrices a seguir por parte de los servidores pblicos y dar sentido al quehacer de la Dependencia, en que corresponde a la prctica

cotidiana del ejercicio de gobierno que ha trazado el propio titular del Ejecutivo Estatal, un gobierno

cercano a la gente.

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2.2.- JUSTIFICACIN
De acuerdo con los lineamientos generales del Plan Estatal de Desarrollo 2010-2015, del Ejecutivo del Estado de Quertaro, este Protocolo tiene como uno de sus principales objetivos, el ofrecer al servidor pblico de la Procuradura General de Justicia del Estado, una gua para llevar a cabo los diferentes procesos de atencin, que sin lugar a dudas buscan, en todo momento, contar con la posibilidad de brindar un servicio con calidad y calidez. Con este documento se pretende que el servidor pblico de todas las reas, pueda agregar

caractersticas de empata y calidez humana a las personas, que se traduce en un usuario de nuestros servicios; y as romper paradigmas externos y propiciar una imagen institucional de atencin y servicio cerca de quien en su momento pueda llegar a necesitarnos, ya sea por encontrarse como vctima u ofendido de un delito o simplemente por requerir de informacin derivada del actuar de nuestra Institucin. Sabemos que la Procuradura General de Justicia, tiene una vocacin de representacin social, contemplado en los propios cuerpos normativos generados del mandato constitucional; sin embargo, es necesario contar con un

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instrumento que facilite el desempeo de todos los integrantes de esta Dependencia del Gobierno; siendo necesario por consiguiente contar con un conjunto de reglas que se traduzcan en el camino que todo servidor pblico debe seguir.

3.3.- INTRODUCCIN
El Procurador General de Justicia del Estado, en ejercicio de las facultades otorgadas en la Ley de la Procuradura General de Justicia del Estado y su Reglamento, aunado a la calidad que tiene como Presidente del Consejo para la Asistencia y Apoyo a las Vctimas del Delito, enmarcado en esa misma ley, tiene la facultad de instaurar los procedimientos necesarios para mejorar la prestacin de los servicios y favorecer el ejercicio de los derechos de la vctima u ofendido del delito, as como de los gobernados en general.

La Procuradura, tiene muy claro que los puntos centrales de discusin y acuerdo, implican el desarrollo de instrumentos institucionales que permitan brindar una atencin pronta, justa y de calidad a la vctima u ofendido del delito, como principales actores de

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nuestro desempeo; por supuesto sin descuidar la atencin a cualquier ciudadano que se acerque a la Institucin, para solicitar servicios vinculados con su propio actuar.

El

presente

instrumento,

pretende

establecer

los

lineamientos ms indispensables, que ayuden a los rganos de procuracin de justicia, en la orientacin de sus propias actividades cotidianas, dentro de la labor insoslayable de la representacin social a la que nos merecemos; siendo ste un apoyo a la labor ministerial, legal y administrativa, que contribuyan a una sociedad ms democrtica, con respeto a la dignidad humana como impulso sostenido de la cooperacin entre individuos, grupos y las propias autoridades.

No se puede dejar de mencionar, que en la actualidad, el principal reto para el diseo y la puesta en prctica de cualquier poltica de atencin, estriba en el erradicar el escepticismo y falta de confianza social en las instituciones de seguridad.

Superar este reto, implica entre otras cosas, el redoblar esfuerzos para abatir la impunidad, hacer ms eficiente el trabajo que legalmente tiene encomendado el

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servidor pblico y ofrecer a la sociedad una imagen de trabajo y ocupacin en resolver la problemtica de seguridad pblica, que hoy ms que nunca nos aqueja, y lograr que esa sociedad nos vea como un ente que protege los intereses y los valores inherentes a la persona y a la sociedad civil.

El Ministerio Pblico, como base central de esta Institucin, es quien tiene el primer contacto con la vctima u ofendido del delito, por lo que es

fundamental que para el debido cumplimiento de sus funciones, atienda primordialmente este rubro, ya que slo as se lograr el conjunto de caractersticas que hemos mencionado.

En ese sentido, la visin de la Procuradura General de Justicia del Estado de Quertaro, consiste en ser la instancia encargada de llevar a cabo las acciones que permitan mantener la confianza de la sociedad en la aplicacin estricta de la ley, en el combate a la impunidad y en la proteccin legal a la vctima u ofendido del delito, con atencin profesional,

especializada, eficaz, moderna y humana; de tal modo que su participacin en las acciones de Gobierno, lograr alcanzar que las personas disfruten de

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condiciones

de

tranquilidad

seguridad

jurdica,

teniendo la certeza de que la ley se aplica para todos sin distincin, coadyuvando para lograr el

reconocimiento de un modelo de seguridad y paz social.

Mientras que su misin es ser la Institucin con el cometido de investigar y perseguir el delito, brindando asistencia a la vctima u ofendido, hasta lograr la posible reparacin del dao, participando en acciones de prevencin y poltica criminolgica del Estado y el Pas.

Por lo anterior, se dispone del presente Protocolo, para que todo el personal de la Procuradura General de Justicia del Estado de Quertaro lo tenga presente y haga lo propio para su conocimiento y cabal

cumplimiento.

4.4.- CATLOGO DE CONCEPTOS


El objetivo del personal de la Procuradura General de Justicia, en cuanto a la atencin, es brindar un

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ambiente de calidad al usuario, vctima u ofendido del delito; y por ello debemos entender por: USUARIO: Corresponde a toda aquella persona que solicita informes, asesora o interacta en cualquier momento de las etapas de la averiguacin previa, proceso legal o servicio que brinda la Dependencia.

VCTIMA: Es la persona que ha sufrido algn tipo de dao, como consecuencia de acciones u omisiones realizadas en su contra, tipificadas como delito y sancionadas por la legislacin penal.

OFENDIDO: Es el titular del bien jurdico lesionado o puesto en peligro, que asume la condicin de sujeto pasivo del delito.

POLTICAS

DE

CALIDAD

INSTITUCIONAL:

Son

principios generales sobre la forma o formas, en las que el personal de la Dependencia, debe atender para adoptar el buen funcionamiento de las distintas reas de atencin; con el objetivo de brindar un servicio personalizado, humano, oportuno, con informacin clara, puntual y completa.

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5.5.- VALORES Y PRINCIPIOS EN EL SERVICIO

* Legalidad
Base fundamental para el fiel cumplimiento y respeto de leyes, reglamentos y dems disposiciones jurdicas que rigen la vida interna y externa de la Institucin; en tanto estn vinculadas al desempeo de sus funciones, toda vez que constituyen los lmites de la actuacin de la autoridad frente a la sociedad; debiendo tener presente que todo ejercicio irregular de sus

atribuciones, implica la posibilidad de sancionar a los servidores pblicos por el incumplimiento de la

normatividad aplicable.

* Objetividad
Se deber observar en todo momento ecuanimidad y mesura en el desarrollo de sus actividades, sin

exteriorizacin de juicios estrictamente personales o apreciaciones subjetivas.

* Eficiencia
A travs de los instrumentos y herramientas de trabajo que le son proporcionados por la Institucin, y

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mediante un desempeo diligente y expedito, se debe lograr el principal objetivo de la Procuradura: servir.

* Profesionalismo
A travs del ejercicio responsable de la funcin de procuracin de justicia, se deber estar en permanente actualizacin y en estudio pormenorizado de los asuntos encomendados, reforzando as la

honorabilidad propia de su encargo.

* Honradez
Por el hecho de ostentar un cargo pblico, no implica que se deban obtener beneficios o ventajas personales adicionales a la retribucin salarial; as como tampoco podr intervenir en la atencin o resolucin de asuntos en los que se tenga inters personal, familiar o de negocios y por supuesto evitar el manejo indebido o desvo de los recursos pblicos.

* Respeto a Derechos Humanos


Tenemos un compromiso relevante y primordial con el respeto a la integridad y derechos esenciales de los seres humanos que interactan con nuestra labor, as como a las instituciones que velan por su cumplimiento.

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* Imparcialidad
Mediante un desempeo ajeno a la obtencin de privilegios, se deber brindar un trato equitativo, respetuoso y no discriminatorio.

* Transparencia
En su desempeo se observar siempre la premisa de garantizar el derecho que tiene todo ciudadano a conocer informacin propia de la actividad de la Institucin, cuando tengan inters jurdico y legtimo en los asuntos de su competencia; prevaleciendo de igual forma en todo momento, el derecho inherente de la reserva en los asuntos propios de la indagatoria por cuanto ve a la vctima u ofendido del hecho

probablemente delictuoso.

* Certeza
Con apego, en todo momento, a las disposiciones legales, se debe proporcionar a la sociedad,

certidumbre y seguridad respecto de la actuacin que habrn de tener los servidores pblicos que intervienen en la prestacin del servicio de procuracin de justicia.

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* Lealtad
Nuestro sentido de pertenencia nos orienta a buscar y lograr las metas institucionales; aceptamos los vnculos que nos unen a la Dependencia; protegiendo sus polticas y lineamientos, demostrando que servir es el principal objetivo.

* Prudencia
Obrar con sensatez, cautela, tacto al hablar y

moderacin en la formulacin de juicios. Expresarse con respeto y oportunidad, respecto de hechos o informaciones de los que tenga conocimiento con motivo o en ocasin del ejercicio de sus funciones, sin perjuicio de las responsabilidades que le correspondan, en virtud de las normas que regulan la secreca y reserva que amerite cada caso en particular.

* Tolerancia
Actuar con indulgencia, comprensin, paciencia y calma con las personas con que tenga relacin con motivo del ejercicio del cargo.

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* Respeto
Dar a las personas un trato digno, corts, cordial y comprensivo.

*Discrecin
Guardar el secreto profesional respecto de la informacin privilegiada que obtenga por el desarrollo de sus labores, evitando divulgarlo para no incurrir en algn ilcito, responsabilidad, o dao a terceros.

Igualmente, abstenerse de utilizar en beneficio propio o de otros la informacin privilegiada que llegare a conocer como resultado de sus funciones, como un compromiso con la Institucin a la que pertenecemos.

6. POLTICAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO E IMAGEN INSTITUCIONAL


El personal de la Procuradura General de Justicia, se encuentra obligado en todo momento a cumplir con las Polticas de Calidad en el Servicio, establecidas por la Institucin.

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6.1. 6.1. POLTICA DE ATENCIN Y SERVICIO El servicio y atencin que se brinde el personal de Procuradura, ya sea directa o va telefnica, ser con prontitud, eficiencia, cordialidad e imparcialidad.

6.1.1. Principio Pr incipio rector de atencin atencin Iniciar el servicio de sus actividades puntualmente en el horario establecido. Atender al pblico con rapidez, dando prioridad a los adultos mayores, mujeres con embarazadas, alguna menores

ofendidos,

personas

discapacidad,

lesionadas o en estado de crisis psicolgica. Saludar al pblico cordialmente, decir su nombre y ofrecer el servicio. Despedirse cordialmente y preguntar sobre la

existencia de alguna duda y ofrecerle ayuda para la atencin de algn otro asunto.

6.1.2. Principio rector para c asos Imprevistos Saludar a la persona por su nombre si se tuvieren los datos. Escucharla con paciencia y comprensin.

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No interrumpirla mientras habla, ni apresurarse a lo que le quiera decir. No permitir interrupciones (telfono de la oficina, celular personal), durante la entrevista. Conforme a la posibilidades, tranquilizar a la persona y procurar no dejarse llevar por el estado de nimo que presente la persona (ya sea enojo, llanto o tristeza); recobrar siempre la calma, recordando que ella quiere ser escuchada y que se le ayude. Una vez que hubiere terminado de desahogarse, entablar comunicacin.

6.1.3. Principio rector de servicio s ervicio Una vez escuchada la peticin, canalizarla lo ms pronto posible al rea indicada para su atencin. Estar en contacto con la persona, para el supuesto de no ser atendida inmediatamente, informarle el turno que le toca y si considera sea mejor, concertar una cita para otro da. Utilizar para cualquier explicacin un lenguaje sencillo y claro. Mostrarse con la seguridad de quien conoce su trabajo y que atiende con agrado a la persona. Llevar un control diario de citas.

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Respetar horarios. Si contaba con cita y no se le atender, comunicarle tal situacin y explicar las razones.

6.1.4. Principio Principio rector de uso de telefona telefona Contestar tan pronto sea posible. Responder con el saludo establecido: exponer con claridad, el rea, nombre, saludo y la pregunta En qu puedo servirle? Conducirse con amabilidad y respeto. Al estar atendiendo a un usuario no puede contestar el telfono y si tuviere que hacerlo, pedir una disculpa y cuidar ser lo ms breve posible, indicando que le regresar la llamada o bien la canalizar a otra persona para su atencin; a menos que sea una llamada urgente, podr continuar con la atencin telefnica. Brindar informacin que oriente al usuario, cuidando la confidencialidad de la averiguacin previa. Utilizar el celular en la modalidad de vibrador y de forma breve.

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6.2. Poltica de discrecin y honestidad h onestidad El personal de Procuradura General de Justicia, manejar con absoluta discrecin y honestidad la informacin de los asuntos que conozca, derivados del desempeo de sus labores.

6.2.1. 6.2.1. Principio rector de discrecin. discrecin. La informacin que maneje con motivo de sus funciones, no puede ser divulgada. Evitar emitir opiniones o juicios anticipados. Guardar orden y compostura (evitar el bullicio, las carcajadas, etc).

6.2.2. 6.2.2. Principio rector de honestidad. h onestidad. Observar y proyectar en la entrevista el valor de honestidad en el desempeo de su labor. Inspirar confianza y ser congruente con sus valores de conducta. No puede insinuar, ni aceptar ninguna gratificacin por los servicios que presta. Si por algn motivo se le llegara a ofrecer alguna gratificacin por los servicios que presta, informarle al

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usuario que los mismos son gratuitos y que hacer lo contrario acarreara sanciones.

6.3. Poltica de Clima laboral: El personal de Procuradura General de Justicia

procurar contribuir a crear un clima laboral favorable.

6.3.1. 6.3.1. Principio rector de Clima Laboral Formar un equipo de trabajo con un mismo objetivo: SERVIR Mantener un trato basado en el respeto mutuo, cortesa y ecuanimidad. Crear un ambiente agradable de compaerismo. Reconocer los mritos de sus compaeros. No obstaculizar la labor de sus compaeros.

6.4. Poltica de Imagen Personal La imagen que proyecte el personal de Procuradura General de Justicia ser de confianza y seguridad.

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6.4.1. Principio rector de Imagen. Portar a la vista la credencial oficial. Utilizar el uniforme asignado que corresponda en el desempeo de sus funciones. De no contar con uniforme, utilizar vestimenta ms apropiada para el desarrollo de sus labores. Si tuviese necesidad de consumir algn alimento, slo podr hacerlo en el rea destinada para ello, por ningn motivo frente al pblico y nunca deber mascar goma. Como regla general, siempre deber dirigirse a la persona con el pronombre de Usted. Mantener las reas de trabajo en condiciones de orden y limpieza.

6.5. Poltica de Vanguardia La tecnologa con la que cuente el personal de la Procuradura General de Justicia ser de vanguardia, para brindar un servicio estandarizado.

6.5.1. Principio rector de Tecnologa. Tendrn acceso al Portal Web de la Procuradura. Contarn con el sistema de Agenda Electrnica.

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Capacitacin

para

la estandarizacin y nuevos

servicios por ofrecer. Las claves de acceso a los sistemas de informacin, que se le proporcionen para el desempeo de sus actividades, sern confidenciales e intransferibles, el mal uso de ellas y la informacin a la que podra ocasionarle responsabilidad. Mantener y cuidar el equipo que tenga asignado. Informar inmediatamente de cualquier desperfecto que presenten tanto el equipo a su resguardo, como las instalaciones a las que se encuentra adscrito. Utilizar el equipo asignado exclusivamente para el desempeo de sus actividades. acceda,

6.6. Poltica de Condiciones de Trabajo Las instalaciones de la Procuradura General de Justicia debern trabajo. mantenerse en ptimas condiciones de

6.6.1

Principio

rector

de

Condiciones

ptimas de Trabajo Supervisar diariamente que se realice el servicio de limpieza.

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Verificar diariamente que las luminarias que sean necesarias se encuentren encendidas. Comunicar y solicitar inmediatamente la reparacin sobre cualquier desperfecto en el sistema elctrico. Contar ejemplo: con letreros de que identifiquen e las reas,

Centro

Atencin

Informacin

Ciudadana, Oficiala de Partes, Letrero de Prohibido fumar. Reportar cualquier anomala o dao en el mobiliario o inmueble, que se origine por el uso normal. Conservar condiciones. Contar con un rea y/o tablero de avisos. el equipo de trabajo en ptimas

7. DE LA ATENCIN PERSONAL
Todos los servidores General pblicos de Justicia que del integran Estado la de

Procuradura Quertaro, respetar los

estn obligados a conocer, cumplir, a principios y valores del servicio y

lineamientos propios de este protocolo, en beneficio de la eficiencia y calidad en el trabajo, de la atencin amable y respetuosa con al ciudadana, as como de los integrantes de la Institucin, con estricto apego a las polticas de calidad en el servicio.

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De ah que es propicio otorgar a las personas que solicitan de los servicios de la Procuradura, un trato basado en el respeto mutuo, la cortesa y la equidad, evitando en todo momento conductas y actitudes prepotentes y ofensivas.

El servidor pblico de la Procuradura General de Justicia mostrar respeto en todo momento al usuario, vctima u ofendido, sin importar condicin o sexo, sin discriminarla, vestimenta, poltica. Permitir en todo momento que el particular se exprese de una manera abierta y espontnea; evitando realizar otra actividad diversa al momento de brindar la atencin. ni edad, favoritismo creencias, por su apariencia, o filiacin

militancia

7.1. MODULOS DE ATENCIN El personal de las reas de atencin a la ciudadana

deber: Observar puntualmente las Polticas de Calidad en el Servicio Identificar la razn de la presencia del usuario, con la finalidad de brindar de manera gil el servicio

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requerido, registrando en el Sistema de Atencin, los datos personales, motivo de la atencin, servicio brindado y observaciones. Si el usuario cuenta con cita, comunicar de inmediato al titular o responsable de la atencin, con la finalidad de respetar el horario y fecha establecidos. Explicar al usuario, de acuerdo a las condiciones que se presenten en el servicio, el orden que le corresponde y el tiempo aproximado para ser atendido. Informar al usuario, los datos de identificacin del servidor pblico que lo atender oportunamente. Mantener constante comunicacin con los

responsables de las reas, con la finalidad de agilizar y facilitar la atencin. Omitir juicios u opiniones personales con relacin a la naturaleza del asunto que se trate, debiendo canalizar la atencin al superior jerrquico que corresponda, para cualquier duda o aclaracin emergente.

7.2 CANALIZACIN INTERNA O EXTERNA Si el servidor pblico lo estima necesario, canalizar al usuario, a la vctima u ofendido del delito a los

servicios de cualquier rea perteneciente a la propia Procuradura General de Justicia; o en su caso a la

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institucin

dependencias

que

considere

corresponda al asunto o materia, observando los siguientes lineamientos:

Proporcionar los datos necesarios de identificacin del rea a la cual es canalizado y los horarios de atencin. En la canalizacin interna proporcionar el nombre, oficina y domicilio, debiendo entablar comunicacin con el rea para acordar la programacin de una cita y sea atendido en forma personal. Girar cuando sea necesario, oficio de canalizacin con la informacin tcnica y completa, y anexar los documentos necesarios, para que el rea respectiva cuente con los datos suficientes para brindar la atencin. Establecer comunicacin con el responsable de dicha rea, para gestionar la inmediata atencin de la vctima u ofendido del delito, cuando no haya sido atendido por el rea a la que fue canalizado, cerciorndose que se le brinde el servicio solicitado. Gestionar las medidas que correspondan de

comunicacin e informacin con el rea externa a la cual se va a canalizar al usuario, vctima u ofendido.

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7.3. 7.3 . DEL AGENTE DEL MINISTERIO PBLICO INVESTIGADOR 7.3.1 Constancia de Atencin El Agente del Ministerio Pblico deber brindar la atencin de manera personal al usuario, vctima u ofendido del delito y elaborar constancia de atencin, en aquellos casos en los que: La vctima u ofendido del delito no desee iniciar averiguacin previa, siempre y cuando el delito sea perseguible de querella. La vctima u ofendido desee conciliar, asentando da y hora de tal circunstancia, as como la persona que lo atender en la Agencia Conciliadora de que se trate. Por el caso particular, sea necesario canalizar al usuario a otra rea o institucin diversa a las de la Procuradura. Exista un impedimento legal o material para

desahogar la diligencia con la vctima, ofendido e imputado, en el supuesto de que se trate de delitos de querella.

Requisitos de las Constancias: Lugar, fecha y hora de la atencin.

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Datos generales del usuario, vctima u ofendido; en caso de que stos no quieran proporcionarlos, se deber asentar dicha circunstancia. Descripcin detallada del hecho que amerita la constancia. Sealar y en su caso, describir el tipo de servicio solicitado. Brindar una respuesta puntual del servidor pblico que atiende. Firma o huella dactilar de conformidad del usuario, vctima u ofendido; si ste manifestare su deseo de evitar la firma o estampar su huella, se asentar dicha circunstancia. Recabar copia de identificacin del usuario, vctima u ofendido para corroborar la firma e identificar a su portador. Sealar nombre, firma y cargo del Servidor Pblico que brinda la atencin. El original de la constancia se resguardar en el archivo reservado de la agencia y se entregar copia al usuario.

La elaboracin de la presente constancia de atencin, ser bajo la mas estricta responsabilidad del Agente del Ministerio Pblico.

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7.3.2. 7.3.2.

DEL

PERSONAL

CARGO

DEL

MINISTERIO PBLICO El personal asignado al Agente del Ministerio Pblico, deber atender de forma directa al usuario, a la vctima u ofendido del delito, cuando por necesidades del servicio su titular se encuentre imposibilitado para hacerlo, debiendo informar a ste, si la naturaleza del servicio que se va a brindar as lo requiere. Iniciar las diligencias o actuaciones que amerite el caso, previa instruccin del titular del rea e informar oportunamente a la vctima u ofendido sobre la necesidad de las pruebas o datos de investigacin.

7.3.3. 7.3.3 . AUDIENCIAS DE CONCILIACIN La audiencia de conciliacin puede desahogarse en cualquier etapa de la Averiguacin Previa, a peticin de la parte ofendida en delitos perseguibles de querella, o bien, mediante proceso de conciliacin en el rea especializada para ese efecto, considerando lo siguiente: Explicar de forma sencilla en qu consiste el

procedimiento de conciliacin, u otras alternativas para solucionar el conflicto.

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Informar los efectos legales conciliacin.

que puede originar la

Considerar que la decisin de conciliar corresponde al ofendido de manera libre y sin coaccin alguna. Escuchar con imparcialidad a las partes que

intervienen en la audiencia de conciliacin. Evitar juicios anticipados para lograr el comn

acuerdo de los comparecientes. Canalizar al usuario al rea externa que corresponda, cuando la problemtica no es de naturaleza penal.

7.3.4. 7.3.4 . DE LA DENUNCIA O QUERELLA El Agente del Ministerio Pblico Investigador, en el proceso de atencin a la vctima u ofendido del delito, relacionado con la presentacin de la denuncia o querella, le debe informar lo siguiente: La importancia de contar con sus datos personales correctos y completos, al momento de rendir su declaracin y de contar con capacidad legal para presentar denuncia o querella. Las consecuencias legales, en caso de rehusarse a presentar la denuncia de los hechos, en delitos perseguibles de oficio.

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La conveniencia de formularle preguntas claras a fin de establecer circunstancias de tiempo, modo y lugar. Posibilidad de ofrecer los medios de prueba que estn a su alcance y las consecuencias legales de no presentarlos. En qu consistir la intervencin de peritos, el tipo de pruebas que van a realizar y la importancia de contar con su anuencia y participacin. Que el Ministerio Pblico tiene a su cargo determinar el desarrollo e impulso de la investigacin. La posibilidad del otorgamiento del perdn,

tratndose de delitos perseguibles a peticin de parte (querella), explicando las consecuencias legales del mismo; as como en aquellos casos en los que no es procedente. Informar oportunamente el nmero de Averiguacin Previa que le corresponde, datos de la Agencia en la que es atendido, das y horario de servicio, el nmero de telfono para informacin general e indicarle que podr consultar y solicitar informes de su expediente cuando lo necesite en la pgina de internet de la Procuradura, con la clave que se le proporcionar o en su defecto acudiendo personalmente ante el mismo servidor.

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As tambin, hacerle saber la existencia de los diversos servicios que ofrece la Procuradura General de Justicia del Estado en su favor, proporcionando el domicilio y horario de servicio del rea que, en su caso, deba continuar con su seguimiento.

7.3.5. 7.3.5. DESAHOGO DE DILIGENCIAS a) El servidor pblico a cargo del desahogo de cualquier diligencia, en la atencin de la vctima u ofendido del delito, deber ajustarse a los siguientes lineamientos: Explicar de manera sencilla y de fcil entendimiento, en qu consiste la diligencia, el motivo y finalidad por la cual se llevar a cabo, mencionando adems las personas o partes que han de intervenir en su desahogo y su respectiva funcin. Evitar cualquier distraccin mientras se lleve a cabo la diligencia, con la finalidad de que su atencin se encuentre enfocada en ella. Observar con precisin las formalidades que establece la Ley para su desahogo. Explicar la importancia de su colaboracin, para la

prctica de esa diligencia u otras; comunicndole la necesidad de su desahogo, puesto que de lo contrario,

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se dificultara el esclarecimiento de los hechos y la debida integracin del acta de averiguacin previa, perjudicando sus intereses. Informar a la vctima u ofendido del delito que la diligencia por las circunstancias particulares de

desahogo o gravedad del delito, podra alargarse, para que sta a su vez provea lo necesario. Es importante mencionar a la vctima u ofendido, evitar el uso de cualquier tipo de telfono o equipo de comunicacin, por razones que originaran mayor dilacin en el desahogo de la diligencia.

b ) De igual forma es importante informar a la vctima u ofendido del delito que debe conducirse con respeto hacia la autoridad, respetar el orden y desahogo de la diligencia, colaborar y atender las instrucciones del Ministerio Pblico; en caso contrario, ste podr imponer las correcciones disciplinarias y lo medios de apremio que resulten aplicables conforme a Derecho.

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7.3.6.

DETERMINACIN DETERMINACIN

DE

LA

AVERIGUACIN PREVIA El Ministerio Pblico al formular la determinacin en el expediente de averiguacin previa, deber observar los siguientes lineamientos: Informar a la vctima u ofendido, a travs de las herramientas de que dispone y de forma personal cuando as le obligue la ley, por s o a travs de su representante o apoderado legal conforme a la Ley, el sentido de la determinacin ya efectuada y explicar de manera breve el contenido y alcances de la misma, ya sea el ejercicio de la accin penal, la reserva o el archivo (No ejercicio de la Accin Penal); se debe considerar en cualquier caso, que este tipo de

resoluciones son de carcter reservado. De igual forma, deber proporcionrsele a la vctima u ofendido del delito, la informacin y asesora necesaria, sobre los medios de impugnacin que la Ley establece al respecto, para las determinaciones de reserva o archivo (No ejercicio de la Accin Penal) y los plazos para ello. Remitir en forma inmediata el acta de averiguacin previa a la autoridad que corresponda, bajo su ms

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estricta responsabilidad, supervisando que se realice este trmite, a la brevedad posible. Dentro del perodo de tiempo prudente, segn sea el caso, canalizar a la vctima u ofendido del delito ante la autoridad correspondiente, para que d continuidad y seguimiento al procedimiento relativo, proporcionando todos los datos de identificacin. Informarle a la vctima u ofendido del delito, el tiempo aproximado que implica el trmite administrativo de remisin del acta de averiguacin previa al rea que corresponda, proporcionndole oportunamente toda la informacin que requiera.

7.4.

DE

LOS

SERVICIOS

PERICIALES

EN

LA

PRACTICA DE DICTMENES E INFORMES El perito debe de respetar la fecha y horario

establecidos por el Ministerio Pblico para el desahogo de la diligencia, salvo casos fortuitos o de fuerza mayor, en los que tendr que justificar los motivos por los que no se brind el servicio o la imposibilidad de atenderlo a la brevedad de tiempo deseable. Para el caso de que en la fecha y hora establecidas por el Ministerio Pblico, en el desahogo de la diligencia no fuera posible desahogarle, se comunicar con el Agente

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del Ministerio Pblico para programar sealar el da y hora en que atender el pedimento de intervencin pericial, acordndolo mediante constancia en el

expediente y entere al ofendido. Cuando el perito tuviere contacto directo con la vctima u ofendido, esta obligado a: Proporcionar nombre y cargo. Respetar el tiempo destinado para la atencin,

evitando distracciones con la finalidad de prestar la atencin al usuario. Explicar de manera sencilla, cordial y de fcil

entendimiento el motivo u objeto de su intervencin. Abstenerse de emitir juicios u opiniones personales con relacin al resultado de su intervencin o dictamen, la naturaleza del asunto que se expone, su posible solucin y brindar siempre atencin absolutamente objetiva e imparcial Evitar anticiparse al resultado de su peritaje o dictamen. Informar de inmediato al Ministerio Pblico, los casos en los que se requiera atencin mdica urgente canalizacin a determinada rea especializada. Observar que la informacin relacionada con la investigacin y su intervencin se mantenga con el carcter de reservada, slo podr proporcionarla al

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Ministerio autoridad. Rendir

Pblico

con

motivo

del

mandato

de

los

dictmenes,

certificados,

informes

opiniones dentro de los plazos establecidos por la Direccin de Servicios Periciales. Emitir el resultado del dictamen, certificado, informe u opinin con apego a los valores institucionales,

normatividad, mtodos y tcnicas aplicables. Respetar la prohibicin de utilizar las instalaciones y equipo para el desarrollo de cualquier otra actividad, que sea diversa a la asignada con motivo de sus funciones.

7.5.7.5. - DE LAS NOTIFICACIONES El servidor pblico adscrito al rea de notificadores, dependiente de la Direccin de Averiguaciones Previas y/o personal comisionado debe observar las siguientes reglas: Entregar a la vctima u ofendido del delito o con quien se entienda la diligencia, la cdula de notificacin respectiva, requerida. debiendo asentar toda la informacin

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Abstenerse de emitir juicios y realizar cualquier comentario con relacin al trmite del acta de

averiguacin previa. Brindar informacin estrictamente relacionada con la notificacin. Utilizar un lenguaje respetuoso, adecuado, sencillo y de fcil comprensin. Conducirse con respeto al momento de notificar una resolucin, actuando con prudencia. En caso de alguna irregularidad y/o alteracin por parte de la vctima u ofendido del delito, tratar de controlar la situacin e informarlo de inmediato al Ministerio Pblico. Utilizar el vehculo asignado para el estricto

cumplimiento de sus funciones y para los fines propios del servicio; debiendo respetar en todo momento el Reglamento de Trnsito vigente y la normatividad aplicable.

7.6. DE LA DIRECCIN DE INVESTIGACIN DEL DELITO El personal adscrito a la Direccin de Investigacin del Delito, al atender a la vctima u Ofendido del delito, debe:

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Establecer comunicacin cordial, empata y propiciar seguridad en favor de la vctima u ofendido del delito. Motivar su colaboracin en la investigacin y la importancia de proporcionar la informacin veraz y

oportuna para el esclarecimiento de los hechos. Escuchar atentamente su versin personal de los hechos, con la finalidad de conocerlos ntegramente y as brindar una atencin objetiva y eficaz. Abstenerse de emitir juicios con relacin al asunto encomendado. Resolver con profesionalismo y actitud de servicio las dudas planteadas, siempre con apego al marco legal y reservas de ley. Conducirse con prudencia, para brindar una atencin absolutamente objetiva e imparcial. Tratar de controlar la situacin en los casos de alteracin emocional, por parte de la vctima u ofendido del delito, de estimarlo importante, informar a su superior inmediato para que se tomen las

providencias necesarias. En caso de requerir atencin inmediata o urgente, gestionar su canalizacin al rea correspondiente. Comunicar de inmediato a cabina de radio, cuando en el lugar de los hechos se encuentre una vctima u ofendido del delito en estado de crisis, para que sta a

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su vez solicite los servicios de la Unidad de Atencin a Vctimas de Delitos Violentos (AVIDEV). Portar su arma de cargo de manera discreta; debiendo utilizarla nicamente en los casos de emergencia, quedando estrictamente prohibido hacer uso de ella para intimidar, coaccionar, hostigar, amenazar o

provocar cualquier reaccin negativa. Vigilar sigilosamente que la informacin relacionada con su intervencin, se mantenga con el carcter de reservado, respecto de la vctima u ofendido del delito, por virtud de algn mandato ministerial o judicial, debern entregarle el comprobante de atencin, que contendr: informacin reservada, proporcionando a la vctima u ofendido del delito nicamente aquella que se considere necesaria y que no entorpezca los avances de la investigacin. Los Investigadores del Delito al tener contacto con la Vctima u Ofendido del delito, por virtud de algn mandamiento ministerial o jurisdiccional debern

entregarle el comprobante de atencin, que contendr: a) Nmero de folio. b) Averiguacin previa o proceso. c) Fecha y hora de atencin. d) Tipo de mandamiento. e) Nombre y nmero del Agente.

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f) Grupo al que pertenece. g) Telfono para ser localizado. h) Datos para la denuncia de irregularidades y quejas.

7.7 WEB

DE LA ATENCIN A TRAVS DE LA PAGINA Y CORREO ELECTRNICO DE LA

PROCURADURA La Procuradura General de Justicia cuenta con una pgina Web, en la cual se brinda a la ciudadana informacin relacionada con los servicios de

procuracin de justicia, adems de facilitar mediante correo electrnico y va digital el acceso a los servicios de la Dependencia, lo que permite estrechar vnculos con la sociedad y fomentar la cultura de la denuncia. Los servidores pblicos del rea de Procesos de Atencin, encargados de dar seguimiento a los

servicios que se brindan por medio de la pgina Web, observarn los siguientes lineamientos: Dar respuesta a las solicitudes realizadas en un breve plazo. En caso de que se trate de una situacin urgente, la respuesta debe ser inmediata. Se dar aviso va oficio -adjuntando la impresin del documento digital

respectivo- al rea que corresponda.

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Contar con una base de datos en la que se concentre en forma peridica, los servicios que se brinden a la ciudadana por medio de la pgina Web. Al contestar un correo electrnico, proporcionar todos aquellos datos necesarios para que el usuario

identifique plenamente el nombre, cargo y adscripcin del servidor pblico responsable, as como el domicilio del rea relativa y nmero telefnico. Redactar los documentos con un lenguaje amable, respetuoso, informacin sencillo que se y de fcil por comprensin. este medio La ser

enve

estrictamente oficial. Nunca proporcionar con el por va y digital, informacin de una

relacionada

trmite

contenido

averiguacin previa o informacin que tenga la calidad de reservada. Informar al usuario de los servicios que brinda la Procuradura General de Justicia, de las reas que deban atenderlo, proporcionando domicilio, telfono y nombre de la persona o servidor pblico que lo atender; de igual forma, proceder con la informacin de las reas externas a la Dependencia, que se considere deban intervenir para atender la peticin del usuario.

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Canalizar la peticin va oficio al rea o servidor pblico que pueda brindarle atencin. Proporcionar en todo correo electrnico, los servicios generales de atencin de la Procuradura General de Justicia, para conocimiento de la ciudadana. Otorgar una cita personal al usuario para su atencin y canalizarlo al rea que corresponda, en caso de que la peticin no pueda ser atendida por medio digital. Toda la informacin que se genere mediante la pgina Web ser de carcter pblica. El contenido de los correos electrnicos que se reciban y se enven ser de uso oficial y slo personal de la Dependencia podr tener acceso a su contenido; adems de que dicha informacin deber ser administrada para efectos de diagnstico por la Direccin de Prevencin del Delito, a travs del Departamento de Procesos de Atencin. El departamento de Procesos de Atencin gestionar peridicamente con el resto de las Direcciones y reas de la Dependencia, la revisin del contenido de la pgina y la actualizacin de datos. Solicitar al usuario remitir respuesta del correo oficial recibido, a efecto de saber si el servicio fue o no satisfactorio y reiterar su disposicin para servirle.

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8.8.- DE LA ATENCIN A LA VCTIMA VCTI MA U OFENDIDO DEL DELITO EN CIRCUNSTANCIAS ESPECFICAS.


El Servidor Pblico que tenga relacin con vctimas u ofendidos menores de edad, adultos mayores, con capacidades fsicas o mentales diferentes, que

pertenezcan a un grupo tnico tenga la calidad de extranjero, debe procurar: Cerciorarse de las circunstancias del caso concreto, con relacin a la vctima u ofendido, a fin de determinar si se requiere dictar alguna medida provisional, para resguardar su seguridad o integridad fsica mental. Explicar de forma clara y sencilla la trascendencia y consecuencias legales de su denuncia o querella, su participacin en la prctica de las diligencias o actuaciones que deben llevarse a cabo para lograr la acreditacin del cuerpo del delito, la probable

responsabilidad y la cuantificacin de los daos y perjuicios; tomando siempre en cuenta su edad,

capacidad y circunstancias especficas, que le permitan comprender la importancia de su colaboracin. Generar un ambiente de seguridad y confianza, con la finalidad de que la vctima u ofendido acte libremente durante la entrevista o diligencia.

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Cuidar que al momento de la entrevista o durante el desarrollo de alguna diligencia, cuando as se requiera, se encuentren asistidos por personal especializado, conforme a sus caractersticas especficas. Utilizar la tcnica apropiada, incluso con la orientacin de especialistas, en la aplicacin de interrogatorios que tuviesen que desahogar. Mostrar flexibilidad y disposicin, para el caso de que sea necesario trasladarse al lugar en el que se tenga que atender o asistir a la vctima u ofendido, por razn de edad, estado fsico, psicolgico o por ser una persona con capacidades diferentes. Facilitar el acceso o acercamiento de personas, objeto o artculos, que le permita sentirse tranquila en el desarrollo de la diligencia. Hacer de su conocimiento el motivo, beneficios y ventajas de su canalizacin a las diversas reas de la Institucin. Dictar las medidas conducentes para que en el desahogo de las diligencias, nicamente se permita la presencia de quienes tienen relacin con la vctima u ofendido y auxilien a stas en cualquier momento. Dictar las medidas que se consideren conducentes para asistirla, en caso de que sea necesario que aporte

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datos que le pudieran causar desagrado, angustia, tristeza, pavor o pnico. Levantar constancia, cuando exista alguna causa que imposibilite continuar con la diligencia, asentando los datos que dejen patente el motivo o motivos que impiden su continuacin, y en su caso la opinin del personal especializado que recomiende la suspensin de la diligencia. Informarle que durante la indagatoria y secuela procesal es posible que se requiera su presencia para el desahogo o ampliacin de alguna diligencia ante el Ministerio Pblico o el Juez de la causa. Gestionar su canalizacin, en aquellos casos que se estime necesario la intervencin o atencin de alguna otra Institucin, y proporcionar la informacin

necesaria sobre su localizacin y horarios de atencin. Valorar, de acuerdo a su estado emocional o fsico, la posibilidad de proporcionar mayor informacin sobre la indagatoria a algn familiar; o bien, indicarle que puede acudir cuantas veces lo considere necesario a recibir informacin o asesora.

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9. REPARACIN DE DAOS Y PERJUICIOS PERJUICIOS A LA VCTIMA U OFENDIDO DEL DELITO.


La vctima u ofendido del delito, debe ser informada correctamente por el Ministerio Pblico, sobre las pruebas idneas para lograr la posible reparacin del dao, dependiendo de la naturaleza del delito que haya resentido, y que debe aportar y colaborar para: La restitucin de la cosa obtenida por el delito y, si no fuere posible, el pago del precio de la misma. La indemnizacin del dao material, conforme a la Ley. La indemnizacin del dao moral, conforme a la Ley. La indemnizacin conforme la Ley Federal del Trabajo. El resarcimiento de los perjuicios ocasionados.

Tambin se le informar que para el caso de lesiones, podr acceder sin costo alguno de tratamientos teraputicos o presupuestos mdicos, cuando sean consecuencia inmediata y directa del delito, conforme a la Ley. El Ministerio Pblico levantar constancia, cuando sea requerido para aportar los medios de prueba que permitan acreditar la cuantificacin de los daos y perjuicios causados; con independencia de practicar y

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ordenar todos los actos conducentes para lograr su acreditacin. Informar las consecuencias legales que tiene el hecho de que la vctima u ofendido, se rehusen a presentar las pruebas con las que cuenten. Esto no ser obstculo para que el Ministerio Pblico contine recabando medios de conviccin, para la integracin del acta de averiguacin previa y determinar lo que conforme a Derecho corresponda.

10.10.- DE LA ATENCIN A LA VCTIMA U OFENDIDO DEL DELITO DENTRO DE LA ETAPA DEL PROCESO PROCESO
Ejercitada la accin penal y civil reparadora del dao, el Agente del Ministerio Pblico de Procesos debe: Estudiar integralmente la causa penal, a fin de conocerla y poder establecer la estrategia de la acusacin; adems de tener la informacin necesaria para estar en posibilidad de brindar una adecuada y completa atencin a la vctima u ofendido del delito. Explicar de manera sencilla y de fcil comprensin a la vctima u ofendido del delito, las fases del

procedimiento penal, el desarrollo de las diligencias y

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los

procedimientos

relativos

su

intervencin,

brindando en todos los casos, la asesora necesaria. Explicar de manera sencilla y de fcil comprensin a la vctima u ofendido del delito el contenido o sentido de los autos, determinaciones, resoluciones y sentencias que emiten las diversas autoridades involucradas en la causa penal. Establecer comunicacin por cualquier medio con la vctima u ofendido del delito, para informarle que fue cumplimentada la orden de aprehensin o la

comparecencia del imputado ante el juzgador, para rendir declaracin preparatoria, y que a partir de este momento, inicia el procedimiento ante la autoridad judicial, por lo cual puede ser requerida su

comparecencia. Informar el nmero de expediente y juzgado, en el que se ventila el proceso penal, as como sus datos de identificacin. En general proporcionar cualquier

informacin que requiera la vctima u ofendido del delito, cuando sea procedente conforme a la ley. Informar los das y el horario de actividades de la Agencia del Ministerio de Procesos que corresponda, domicilio y nmero telefnico de la misma, haciendo saber que podr acudir para pedir informes de la causa penal, cuantas veces lo considere necesario.

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Explicar la importancia de coadyuvar en aportar medios de prueba suficientes e idneos para obtener sentencia condenatoria; debiendo contar con su

comparecencia en el desahogo de pruebas en que se requiera; contar con datos para su pronta localizacin; as como las consecuencias legales que tiene el hecho de que se rehuse a presentar las pruebas con las que cuente o incluso el hecho de no colaborar en el desahogo de diligencias. Informar a la vctima u ofendido del delito el derecho que tiene derecho a presentar los recursos establecidos en la ley, y para ello se le brindar la asesora necesaria para su formulacin. Mostrar disposicin para resolver cualquier duda relacionada con el proceso penal. Canalizar a las reas respectivas con apego a las reglas establecidas en el presente Protocolo, cuando se identifique la necesidad de brindar algn otro servicio dentro fuera de la Institucin. Promover ante el juzgado correspondiente el desglose de la averiguacin o testimonio certificado respectivo, cuando se niegue la orden de aprehensin o

comparecencia, se dicte auto de libertad por falta de elementos para procesar o de no sujecin a proceso, y la resolucin que la declare ejecutoriada; as como

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impulsar la remisin inmediata al Agente del Ministerio Pblico Investigador de origen, para evitar dilaciones en perjuicio del ofendido. Colaborar y propiciar el auxilio correspondiente al rea Jurdica del Departamento de Asistencia a la Vctima del Delito de la Institucin, para aquellos casos en los que la persona que rene tal calidad haya solicitado su intervencin y apoyo en las etapas del proceso penal; entablando la comunicacin y

coordinacin que para el caso amerite, siempre velando por el beneficio a favor de la debida atencin de la vctima u ofendido del delito.

11.11.- DE LOS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS CO MPLEMENTARIOS QUE BRINDA LA PROCURADURA GENERAL DE JUSTICIA AL USUARIO, VCTIMA U OFENDIDO DEL DELITO
11.1. 11.1. ASISTENCIA A LA VCTIMA U OFENDIDO DEL DELITO La Direccin de Prevencin del Delito y Asistencia a la Vctima, por medio del Departamento de Asistencia a la Vctima, realizar las actividades de su competencia, para asegurar el goce de los derechos de la vctima u

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ofendido del delito, que le reconoce el Apartado C del artculo 20 de la Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos, y en su caso, canalizarlas a las dependencias y entidades competentes, que

proporcionen servicios de carcter tutelar, asistencial, preventivo y educacional; adems de proporcionar o gestionar a favor de la vctima u ofendido de delito, los siguientes servicios: Asesora jurdica gratuita, pronta, completa e

imparcial, contando con el apoyo de un asesor jurdico que le asista en todos los actos en que deba intervenir para la defensa de sus derechos y la intervencin de perito traductor cuando lo requiera, tanto en la etapa de averiguacin previa, como en las distintas etapas del proceso penal. Asistencia mdica y psicolgica de urgencia y en crisis en el momento inmediato mismo del acontecer del hecho delictuoso, pudiendo gestionar aquella que no est en condiciones de proporcionar directamente. Coadyuvar con el Ministerio Pblico para solicitar la reparacin del dao, en los casos que sta proceda.

El

servidor

pblico

adscrito

la

Direccin

de

Prevencin del Delito y Asistencia a la Vctima, en la atencin de la vctima u ofendido del delito, al

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proporcionar los servicios pertinentes y suficientes que se requieran, atendiendo a las reglas establecidas en el presente Protocolo, deber adems: Elaborar constancia de atencin en los trminos previstos por este Protocolo. Abstenerse en forma absoluta, emitir juicios u

opiniones personales con relacin al resultado de su intervencin, la naturaleza del asunto que se expone o su posible solucin, brindando siempre atencin

objetiva e imparcial. Explicar de manera sencilla y de fcil entendimiento, las actividades a realizar dentro del Departamento, a efecto de propiciar y facilitar los servicios a que tiene derecho. Motivar a recibir los servicios del Departamento, explicando los beneficios y alcances de los mismos. Informar que en caso de requerirlo -en el desarrollo de la averiguacin previa proceso- contar con el apoyo de un asesor jurdico, as como asistencia mdica, psicolgica y de trabajo social, gratuitamente. Informar que los servicios proporcionados por parte de la dependencia y de este Departamento son absolutamente sin costo. Ante el conocimiento y/o recepcin de quejas ante el rea de Procesos de Atencin, dependiente de la

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Direccin de Prevencin del Delito y Asistencia a la Vctima, respecto del actuar inadecuado del personal de la Institucin, se pondr en contacto inmediato con la autoridad o servidor pblico sealado como

responsable y propiciar

la conciliacin entre los

intereses de las partes involucradas, siempre dentro del respeto del marco legal, a fin de lograr una solucin inmediata del conflicto. En caso de no prosperar la conciliacin y valorando la gravedad de la conducta o hecho, informe a la vctima u ofendido del delito del trmite para la presentacin de la queja ante el rgano de control interno de la propia Institucin. De igual forma dicha rea ser la responsable de la atencin inmediata al usuario, vctima u ofendido del delito, que requiera los servicios de la Institucin y ante cualquiera irregularidad u observacin sobre el servicio por parte de alguna rea y personal de la Procuradura, se pondr en contacto con el servidor pblico y ste, atendiendo a los lineamientos propios del presente Protocolo, deber proporcionar toda la informacin que esta rea le requiera, en forma oportuna, cordial e institucional, para el efecto de brindar a su vez, el servicio que corresponda y que solicite, dentro del marco normativo, el usuario, vctima u ofendido del delito; propiciando siempre el cuidado irrestricto de los

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valores en el servicio, sealados en el presente Protocolo.

11.2.SERVICIO DE LOCATEL El servidor pblico de la Procuradura General de Justicia, del rea de Locatel, dependiente de la Direccin de Informtica, debe observar las siguientes reglas: Recabar los datos personales del usuario a fin de registrarlos en el sistema de atencin al pblico de Locatel. Explicar al usuario en forma amable y respetuosa la importancia de contar con su colaboracin, a efecto de proporcionar toda la informacin que est a su alcance y brindarle un servicio adecuado. Informar cuando sea necesario de los servicios que brinda la Procuradura General de Justicia, de las reas que pueden atender al usuario, proporcionando

domicilio, telfono y el nombre de la persona que lo puede atender, o brindar la informacin de las reas externas a la Dependencia que puedan conocer de su peticin. En caso de no poder atender las peticiones del usuario o desconocer el trmite o procedimiento respectivo,

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debe canalizar la llamada al rea o servidor pblico que pueda resolver la peticin.

11.3. DE LA ATENCIN A QUEJAS Los servidores pblicos de la Visitadura General, al recibir una queja del usuario, de la vctima u ofendido del delito, debern: Verificar la forma como se expone la queja, ya que sta puede ser por medio de folio de buzn, por escrito, comparecencia directa, correo electrnico y va telefnica; las cuales deben ser debidamente

ratificadas, ampliadas o modificadas por la vctima u ofendido, a excepcin de que la queja cuente con datos de identificacin del quejoso y servidor pblico, as como circunstancias del hecho suficientes. Comunicar por cualquier medio a la vctima u ofendido del delito la recepcin de su queja, explicando el

trmite administrativo de ella, as como su seguimiento oficioso por ser de inters pblico. Conciliar cuando se advierta una situacin de queja propicia para ello, proponiendo al quejoso la

posibilidad de citar al servidor pblico para llevarla a cabo y dirimir la inconformidad, con la finalidad de dar solucin pronta a su solicitud o peticin.

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Explicar la importancia de proponer pruebas al rgano Interno de Control, que permita acreditar la responsabilidad del servidor pblico involucrado, con independencia de las pruebas que se deban recabar para determinar plenamente el incumplimiento o no de sus obligaciones de carcter general que impone la Ley de Responsabilidades de los Servidores Pblicos del Estado. Informar a la victima u ofendido que el trmite de su queja es independiente y autnomo del procedimiento o trmite que motive su queja. Informar que en el procedimiento administrativo que se sigue en el rgano Interno de Control no se cuenta con facultades jurisdiccionales, ni de revisin, slo de estudio de responsabilidades administrativas. Proporcionar al quejoso los datos del expediente administrativo, servicio. Hacer de su conocimiento que las constancias del procedimiento administrativo quedan a su disposicin, cuantas veces lo requiera o lo considere necesario para su consulta. Visitador asignado y horarios de

Cuando la vctima u ofendido del delito exponga que no es su deseo interponer una queja sino que quede

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nicamente

constancia

de

alguna

conducta,

circunstancia o hecho, el rgano Interno de Control lo valorar a efecto de determinar si de manera oficiosa se debe instaurar procedimiento administrativo, o bien, emitir la opinin correspondiente que se enviar al Ciudadano conducente. Procurador, levantando la constancia

12.12.- DIFUSIN, CAPACITACIN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIN DE SU APLICACIN APLICACIN


12.1. DIFUSIN Todas las unidades administrativas de la Dependencia promovern la difusin del presente Protocolo hacia el interior de la Institucin, siendo fundamental que cada servidor pblico de la Procuradura General de Justicia, en el desempeo de sus funciones, conozca,

comprenda y aplique lo establecido en l.

A su vez se difundir a travs de la pgina Web, de la Procuradura General de Justicia del Estado de

Quertaro para el conocimiento de la sociedad en general.

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12.2. CAPACITACIN PARA PARA SU APLICACIN El Instituto Profesional y Tcnico de Capacitacin de la Procuradura coordinacin administrativas instrumentar General con de los el la de Justicia resto de del las Estado, en

unidades e y

Dependencia, de

disear

programas

capacitacin

profesionalizacin pertinentes, para la correcta y eficaz aplicacin del presente Protocolo, por parte de todo el personal de la Institucin.

12.3. VIGILANCIA EN SU CUMPLIMIENTO Corresponde a los titulares de las reas de la

Procuradura velar por el cumplimiento del presente Protocolo, generando las instrucciones o medidas necesarias para tal fin. En caso de incumplimiento se dar vista al rgano conforme a sus de Control dar Interno, quien, inicio a los

facultades,

procedimientos que correspondan.

12.4 12. 4 . SEGUIMIENTO Y EVALUACIN La Visitadura General de la Procuradura General de Justicia del Estado, y el Departamento de Procesos de

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Atencin, dependiente de la Direccin de Prevencin del Delito y Asistencia a la Vctima, sern las instancias responsables del anlisis, diseo, establecimiento y

seguimiento de estrategias institucionales para la mejora en los procedimientos de atencin a la vctima u ofendido del delito. Ambas instancias deben compartir e intercambiar la informacin que se genere en sus reas, para que emitan los estudios correspondientes. El seguimiento y evaluacin del presente Protocolo puede llevarse a cabo por medio de entrevista personal o telefnica, interrogatorios, encuestas de salida,

seguimiento de casos especficos, o cualquier otra medida tendiente a conocer de manera directa por parte de los usuarios, vctimas u ofendidos, su opinin respecto a la prestacin de servicios en las unidades administrativas de la Dependencia, para de esta forma emitir las sugerencias o medidas preventivas que eviten quejas sobre el servicio. Durante la aplicacin de estas medidas se podrn solventar las dudas generales que pudieran exponer las vctimas u ofendidos, pero se evitar emitir opiniones, juicios o criterios personales que pudieran generar contradiccin o entorpecer el cauce legal de una investigacin o proceso.

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En caso de que al momento de aplicar estas medidas se emita una queja o inconformidad por parte de la vctima u ofendido, dirigida hacia algn rea o servidor pblico, se har de su conocimiento la posibilidad de ratificarla ante el rgano Interno de Control; o bien, dependiendo de la naturaleza de sta, se buscar realizar la mediacin correspondiente para satisfacerla, sin que ello implique invadir alguna competencia o funcin. En el desarrollo de alguna actividad de evaluacin, seguimiento o proceso de atencin, no podr

canalizarse a ninguna vctima u ofendido del delito, sin antes haber realizado la mediacin correspondiente, o en su caso, dar aviso al titular o encargado del rea a la que se dirija la inconformidad; levantando en cualquiera de estos casos la constancia correspondiente.

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LEGISLACIN RELACIONADA
Internacional
Declaracin Universal de los Derechos Humanos (ONU, diciembre de 1948). Pacto Internacional de Derechos Civiles y Polticos (ONU, diciembre de 1966). Convencin Americana de Derechos Humanos, en el Pacto de San Jos Costa Rica (OEA; noviembre 1969). Declaracin sobre los Principios Fundamentales de Justicia para las Vctimas de Delitos y del Abuso de Poder (ONU; noviembre 1985).

Nacional
Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos. Constitucin Poltica del Estado de Quertaro. Cdigo Penal para el Estado de Quertaro. Cdigo de Procedimientos Penales para el Estado de Quertaro. Ley de la Procuradura General de Justicia del Estado de Quertaro. Reglamento de la Ley de la Procuradura General de Justicia del Estado de Quertaro. Reglamento de la Polica Investigadora Ministerial del Estado de Quertaro.

Dado a los tres das del mes de junio de 2010, en Quertaro, Qro. Quertaro Cerca de Todos

Lic. Arsenio Durn Becerra Procurador General de Justicia en el Estado.

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Directorio:
Lic. Jos Eduardo Calzada Rovirosa
Gobernador Constitucional del Estado de Quertaro

Procuradura General de Justicia


Lic. Arsenio Durn Becerra Procurador General de Justicia Lic. Pastor Lpez Cabrera Subprocurador de Averiguaciones Previas y Procesos Lic. Humberto Horta Rios Subprocurador de Polica y Control Interno Lic. Adrin Sal Alcntara Obregn Director de Averiguaciones Previas Lic. Gabriel Gmez Martnez Director de Investigacin del Delito Lic. Mara de Lourdes Lourd es Landeros Arteaga Directora de Servicios Periciales Lic. Anglica Prez vila Directora de Control de Procesos Lic. Gerardo Snchez Vzquez Director de Prevencin del delito y Asistencia a la Vctima I.S.C. Pablo Gutirrez Lara Director de Informtica C.P. Tranquilino Sotelo Maya Director de Servicios Administrativos Lic. Marco Antonio Alcaraz Ugalde Director del Instituto de Capacitacin Tcnica y Profesional Lic. Alejandro Gustavo Tern Rangel Visitador general Lic. Benjamn Vargas Salazar Coordinador de Atencin de Derechos Humanos Lic. Patricia Cruz Muoz Jefe de rea en la Direccin de Diseo y Diseo y Portada: rea de Diseo de la Direccin de Informtica 71 del Delito y Asistencia a la Vctima Lic. Oscar de Jess Flores

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