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La Revolucin Comercial

El Nuevo Comercio
Anexo de Datos Octubre 2012

The STRATAMGroup 1563SolanoAvenue Berkeley,California94707 EstadosUnidos

STRATAMLatin America Av.Pte.Riesco5711 Of.602 LasCondes,Santiago7561114 Chile

2012. Este documento de trabajo es estrictamente confidencial y contiene informacin amparada por el secreto profesional. El contenido no deber ser copiado ni divulgado a ninguna persona sin la autorizacin escrita de STRATAM.

Nueva era del comercio:


eclm

La Revolucin Comercial
Nueva era del comercio: eclm*

Comercio eclm*
(hoy y por mucho tiempo)

e-commerce / tienda digital


(10 aos hasta 2005)

Comercio presencial
(150 mil + aos hasta 1995)

2012 Copyright STRATAM

(*)eclm: En cualquier lugar y momento

La Revolucin Comercial
Nueva era del comercio: eclm*
Sus principales carctersticas son:
Relacin cliente-comerciante directa y permanente Venta y atencin ininterrumpidas Diferentes partes del proceso pueden pasar en diferentes lugares y momentos (vitrinear, informarce, probar, comparar, pagar, recibir, evaluar, reclamar) Proceso social instantaneo y totalmente integrado Marketing, atencin y precios personalizados por cliente Integracin total de los canales (red online + tienda espectculo)

(*)eclm: En cualquier lugar y momento

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Nueva era del comercio: eclm*
Ciclo comercial de 4 fases
I. II. III. Seduccin y vitrineo: Conocimiento mutuo, propuestas, preguntas y pedidos Decisin de compra y pago: Resolucin hacia la compra, servicios complementarios y pago (e-commerce) Recepcin del producto o servicio: Entrega, recepcin, servicios de instalacin

IV. Impresin y opinin: Celebracin de la compra, evaluacin y post-venta

(*)eclm: En cualquier lugar y momento

2012 Copyright STRATAM

Periodo de transicin

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Periodo de transicin: escenario mundial

2005 - 2015

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Periodo de transicin: escenario mundial Personas conectadas a la red Personas conectadas va mvil Personas con aparatos digitales mviles Experimentacin de productos online Integracin online & off-line

Demografa

Logstica express Pago seguro online

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Periodo de transicin: escenario mundial
Dentro de los medios de comunicacin masivos, la telefona movil cubre ms del 85% de la poblacin mundial

Fuente: UIT, 2012

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Periodo de transicin: escenario mundial
Durante los ltimos 5 aos, en Chile se ha avanzado fuerte en telefona mvil y en e-banking, sin embargo, en B2C, B2B y avisos online, se ha mantenido constante

Fuente: CCS, 2010

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Periodo de transicin: escenario mundial
En paises desarrollados, la penetracin de internet es muy superior, llegando al 70%
Personas con acceso a internet

Fuente: UIT, 2012

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Periodo de transicin: escenario mundial
Para el 2015 se espera que el 40% de los hogares mundiales tengan acceso a internet, junto con un 60% de la poblacin conectada

Fuente: UIT, 2012

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Periodo de transicin: escenario mundial
Norteamrica lidera los niveles de penetracin de internet, mientras que Latinoamcia se ubica 7 puntos por sobre el promedio mundial (2011)
90,0% 80,0% 78,6% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 39,5% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Norte Amrica Oceana Europa Latino Amrica Medio Este Promedio Mundial Asia Africa 35,6% 32,7% 26,2% 67,5% 61,3%

% de penetracin de internet

13,5%

Fuente: Internet World Stats 2012

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Periodo de transicin: escenario mundial
Dentro de Latinoamrica, Chile se ubica en el segundo lugar de pentracin de internet con un 58% (2011)
% de penetracin de internet

Fuente: Internet World Stats 2012

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Periodo de transicin: escenario mundial
En Chile, presenta una penetracin de internet similar a Italia, pero es el ms bajo en los niveles de inverion publicitaria online

Fuente: IAB, 2012

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Periodo de transicin: escenario mundial
La cantidad mundial de usuarios de Internet super los 2,2 millones , de los cuales Asia tiene el 45% (2011)

Fuente: Internet World Stats 2012

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Periodo de transicin: escenario mundial
En Chile, los usuarios de internet crecen de forma constante

Fuente: CCS, 2010

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Periodo de transicin: escenario mundial
Dentro de Latinoamrcia, Chile se ubica en el 5 lugar en cuanto a cantidad de usuarios y 6 en cuanto a permanencia online (2011)

Fuente: ComScore, 2012

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Periodo de transicin: escenario mundial
En Chile, internet es el medio al que se le dedica mayor cantidad de tiempo semanal (2011)

Fuente: Subtel, 2012

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Periodo de transicin: escenario mundial
En paises desarrollados el acceso a banda ancha fija llega al 25%
Personas abonadas a banda ancha fija

Fuente: UIT, 2012

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Periodo de transicin: escenario mundial
Chile presenta una pentracin a banda ancha fija cercana al 10% (2010)

Fuente: OCED, 2011

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Periodo de transicin: escenario mundial
La cantidad de telfonos mviles en los paises desarrollados, es superior a los habitantes
Cantidad de telfonos mviles

Fuente: UIT, 2012

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Periodo de transicin: escenario mundial
Chile presenta una pentrecin de celulares similar en Europa en cuanto a equipos por habitantes, 122% (2011) Penetracin de equipos mviles
150% 140% 140% 130% 120% 110% 100% 90% 80% 70% 2009 Argentina Chile 2010 UE EEUU Latam
Fuente: Everis, 2011

134% 124% 122% 105% 96% 90% 86% 87% 90% 90% 107% 123% 122% 121%

2011

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Periodo de transicin: escenario mundial
La penetracin de internet mvil llega a 51% en los paises desarrollados, superando por ms de 43 puntos a los paises en desarrollo
Personas abonadas a banda ancha mvil

Fuente: UIT, 2012

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Periodo de transicin: escenario mundial
Dentro de los telfonos mviles, la penetracin de smartphone flucta entre el 10% y el 46%, siendo Norteamrca quien lidera el mercado (2011)

% de Smartphone sobre el total de telfonos mviles

Fuente: Mobile Life, 2011

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Periodo de transicin: escenario mundial Chile es el 2 pais con mayor crecimiento en smartphone, durante el ltimo ao

Fuente:Analytics, 2012

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Periodo de transicin: escenario mundial
Para el 2015, en USA se estima que el 69% de los telfonos celulares, sern smartphone

Fuente: eMarketer, 2010

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Periodo de transicin: escenario mundial
En todo el mundo, el % de abonados a banda ancha mvil superan ampliamente a los conectados almbricamente (2011)

Fuente: UIT, 2012

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Periodo de transicin: escenario mundial
En Chile la cantidad de conexiones mviles super las fijas a principios del 2011

Fuente:Subtel, 2011

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Periodo de transicin: escenario mundial
La comodida y portabilidad aparecen como los 2 grandes beneficios de la banda ancha mvil, mientras que la seguridad es el principal temor de los usuarios
Porqu usan la banda ancha mvil Porqu NO usan la banda ancha mvil

Fuente: Mobile Life Espaa, 2012

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Periodo de transicin: escenario mundial
Los Chilenos en general son mucho ms temerosos en el uso de tarjetas de crdito

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Periodo de transicin: escenario mundial
En Espaa, analizar cuentas es mayor uso de la banda ancha mvil actual, mientras que el poder pagar en tiendas es el mayor inters futuro

Fuente: Mobile Life Espaa, 2012

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Periodo de transicin: escenario mundial
En USA el principal uso del smartphone, est en mandar mensajes de texto, mientras en en Japon lidera la conexin a medios (2010)

Fuente: ComScore, 2010

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Periodo de transicin: escenario mundial
Las redes sociales, clasificados y retail online, son las catergoras con mayor crecimiento en el uso de smartphone en el mundo

Fuente: ComScore, 2010

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Periodo de transicin: escenario mundial
En relacin al trfico, en Chile un 3,2% se realiza mediante dispositivos distintos a los computadores Trafico de internet desde No PC
Brasil Argentina Colombia Francia Chile Espaa Japon Puerto Rico Asutralia USA UK Singapur 0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 1,5% 1,7% 2,4% 2,8% 3,2% 5,2% 7,1% 7,7% 7,7% 8,2% 9,5% 11,5% 12,0% 14,0%
Fuente: ComScore, 2011

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Periodo de transicin: escenario mundial
En Chile, dentro de trfico por No computadores, el 79% est en smartphone

Fuente: ComScore, 2011

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Periodo de transicin: escenario mundial
Los Chilenos igualan a USA en el uso de tablets y lo sobrepasa en netbooks. Pasan 4 veces ms tiempo en internet (2004 & 2012) y casi un 40% se conecta mediante smartphone
Conexin a internet por dispositivos

Fuente:Ericsson ConsumerLab, 2012

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Periodo de transicin: escenario mundial
En Chile, el porcentaje de compradores online ha venido aumentando constantemente a tasas superiores al 20%

Fuente: CCS, 2010

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Periodo de transicin: escenario mundial
En Chile, la frecuencia de compra es 4,5 veces mas baja que la de USA

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Periodo de transicin: escenario mundial
Chile en los timos aos estanc la participacin de venta online en relacin al PIB, a diferencia de los otros paises de sudamrica

B2CcomoproporcindelPIB
1,20% 1,00%

0,80% 0,64% 0,52% 0,40% 0,32% 0,25% 0,36% 0,29% 0,36% 0,54% 0,61% 0,54%

0,76% 0,61%

0,60%

0,20% 0,11% 0,10% 0,00% 2003 2004 0,14% 0,11%

0,20% 0,19%

2005 Brasil

2006 Chile

2007 Mxico

2008 AmricaLatina

2009

2010

2011

Fuente: subtel, 2011

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Periodo de transicin: escenario mundial Perfil de usuarios chileno
58% de la poblacin es internauta 51,2 promedio mensual de acceso a internet por usuario 27,1 minutos promedio por cada acceso a internet por usuario 2,1 cantidad de paginas promedio por usuario por visita 94% de los usuarios web accedes a redes sociales 23% considera bastante confiable vender o comprar por internet Existe un bajo crecimiento de compras por Internet Centra sus actividades en el vitrineo e informacin online

Fuente: ONTSI,2010

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Influencia online en el comercio: Medicin del eclm

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Influencia online
En el rubro transporte y hotelero, la busqueda de informacin por internet alcanza el 66% y 75% respectivamente, mietras que las compras online llegan a 50% y 51%

Fuente: ONTSI,2010

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Influencia online
En el rubro electrnica, la busqueda de informacin por internet alcanza el 60%, sin embargo la compra online slo alcanza el 25%

Fuente: ONTSI,2010

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Influencia online
En el rubro Ropa, la busqueda de informacin por internet alcanza el 24%, y la compra online alcanza el 17%

Fuente: ONTSI,2010

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Influencia online
En USA el 28% de las busquedas mediante smartphone, terminan en compras en el smartphone, 36% en el PC y 32% en la tienda (2011)

Fuente: Ipsos mediact, 2012

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Influencia online
En Usa, un 32% de los consumidores han cambiado su opcin de compra, en la misma tienda, producto de informacin recopilada con su smartphone

Tengo mi smartphone siempre conmigo para comparar precios e informarme del producto

Hecambiadodeopcindecompra deunproductoenlatiendaapartir delainformacinrecopilada medianteelsmartphone

Hecambiadodeopininacercadela compraonlinedeunproductoapartir delresultadodelainformacin obtenidaconelsmartphone

Fuente: Ipsos mediact, 2012

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Influencia online
En Espaa el 27% de las busquedas de producto que se hacen en smartphone, terminan en compras en tienda (2011)

Fuente: Ipsos mediact, 2012

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Influencia online
En Chile, un 60% de los usuarios de internet, vitrinean online antes de comprar

Fuente: CCS, 2010

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Influencia online
Los consumidores usan la tienda como vitrina

48% 37% 61%

De los usuarios de smartphone, los usan mientras estn en la tienda

compara precios en otros lugares mientras est en la tienda viendo el producto

usa las aplicaciones para smartphone de la tienda, mientras estn en ellas

21 puntos porcentuales es el aumento de la tasa de concrecin de compra por el uso de


aplicaciones de smartphone propias de la tienda, cuando se est en el local
Fuente: ONTSI,2010

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Influencia online
Los smartphone se han convertido en el principal compaero de compras

Fuente: Ipsos mediact, 2012

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Medicin eclm
En USA, el comercio al eclm durante el presente ao superar al comercio offline
Share de Ventas Offline del retail vs Comercio eclm USA
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2009 2010 Share del Comercio eclm 2011 2012 2013 2014 Share de la venta Offline Share de las Ventas Online
Fuente: STRATAM, 2012

50% 45% 48% 47% 45% 40% 35% 30% 52% 53% 55% 25% 20% 15% 6,1% 6,7% 7,0% 7,4% 7,6% 8,0% 10% 5% 0%

58%

54%

52%

42%

46%

48%

52

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Medicin eclm
En Europa, comercio al eclm desde el 2011 est por sobre el comercio offline
Share de Ventas Offline del retail vs Comercio eclm Europa
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2009 2010 Share del Comercio eclm 2011 2012 2013 2014 Share de la venta Offline Share de las Ventas Online
Fuente: STRATAM, 2012

50% 45% 46% 42% 37% 40% 35% 63% 50% 54% 58% 30% 25% 20% 15% 6,0% 6,9% 7,8% 8,8% 9,4% 10,1% 10% 5% 0%

57%

52%

50%

43%

48%

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Medicin eclm
En Chile, el comercio eclm alcanzar la mitad del mercado durante el 2014
Share de venta offline del retail vs Comercio eclm en Chile - 2012

Share Offline 72%

Share elcm 28%

Share online 5,3%

Share de venta offline del retail vs Comercio eclm en Chile - 2014

Share Offline 52%

Share elcm 48%

Share online 7,0%

Fuente: STRATAM, 2012

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Medicin eclm
Chile segn sus comportamientos tecnolgicos y niveles de penetracin, tiene espacio para triplicar su venta online per cpita, llegando a los niveles de USA y UE
Cuadro comparativo
Penetracin de internet Banda ancha mvil Penetracin equipos mviles Penetracin Smartphone Pentracin Tablets Participacin venta online (sobre venta retail total) Comercio eclm Alcance de sitios de retail Participacin del e-commerce Venta online per cpita [US$ por ao]

Chile
58% 46% 129% 39% 12% 5% 28% 59% $169,00

Mundo
33% 15% 86% 30% 65% 100% -

USA
79% 90% 46% 12% 7% 52% 81% 33% $585,00

Europa
61% 35% 122% 31% 9% 54% 72% 30% $561,00

LATAM
40% 107% 32% 63% 3% $59,00
Fuente: STRATAM, 2012

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Comercio eclm
Fase I: seduccin y vitrineo

La Revolucin Comercial
eclm: seduccin y vitrineo Los clientes buscan una gran experiencia antes de comprar
Canales de atencin integrados
65% de los clientes son multicanal

Informacion del producto y comentarios de otros clientes


82% de los consumidores online, consideran la opinion de otros compradores

Mejores precios
92% de los clientes compara precios antes de comprar

Experiencias divertidas e interactivas


24% promedio aument la tasa de conversion con la utilizacin de videos interactivos

Ofertas y atencin personalizadas


35% aumenta la tasa de conversin por personalizacin

Fuente: ONTSI,2010

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La Revolucin Comercial
eclm: seduccin y vitrineo La integracin de los canales es clave
Offline:
Los retailers deben cambiar su forma de pensar adaptandose a las nuevas exigencias Los locales fsicos deben complementarse totalmente con el mundo digital Las tiendas deben dejar de ser solo depsitos, para convertirse en centros de entretencion, experiencias y servicios

Online:
e-Commerce ser una experiencia totalmente integrada con la vida diaria Los consumidores no sern solo online o offline Interactan constantemente con los los diferentes canales Aumentar el acceso web mvil, permite entregar ms flexibilidad y experiencia

Fuente: gregfromparis.fr

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La Revolucin Comercial
eclm: seduccin y vitrineo Realidad aumentada, la revolucin del shopping experiencial

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La Revolucin Comercial
eclm: seduccin y vitrineo La tecnologa como base de la tiendas experiencial
Diesel Instal una cmara de fotos con conexin a facebook en los probadores para compartir con amigos el nuevo look Apple elimin los centros de cajas, moviendo toda la explicacin y pago directamente con el cliente en cualquier parte de la tienda Mercedes Benz equipo a todos sus vendedores de tablets para asesorar al cliente Amazon utiliza lectura de codigos en smatphone, para comprar precios de productos y entregar informacin de estos Chanel fue uno de los pioneros en utiliza pantallas tactiles para asistir a los clientes LOral utiliza aplicaciones de smartphone para ayudar a los consumidores a elegir el producto adecudo para ellos

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eclm: seduccin y vitrineo La tecnologa como base de la tiendas experiencial (cont.)
Unilever creo una mquina de que se alimenta de la sonrisas de los clientes y los premia con helados gratis Butter Lane utiliza acceso directo a Facebook en sus tiendas para otorgar descuentos a quienes se hagan Fans Kraft e Intel crearon el Kiosco de comida inteligente, que ofrece opciones personalizadas a quienes estn en frente y permite su interaccin mediante smartphone American Rag instal cmaras en sus probadores para mostrar al clientes sus diferenes ngulos con el producto Goodyoga utiliza pantallas tactiles para explicar a sus clientes las posturas y beneficios Stacked Restorants utiliza Tablets en las mesas para que los propios clientes vean la carta y hagan su pedido directamente

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La Revolucin Comercial
eclm: seduccin y vitrineo
En Latam, un 72% de los usuarios de internet visitan sitios de Retail (2011)

Fuente: ComScore, 2012

62

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eclm: seduccin y vitrineo
En Chile, las empresas medianas son las que poseen mayor factibilidad para la compra online, llegando slo a un 26% de ellas, y un 22% de las empresas grandes tiene una versin para dispositivos mviles

Fuente: CCS 2010

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eclm: seduccin y vitrineo
Es indispensable contar con pginas web excelente: En Chile los sitios del retail son mal evaluados por los usuarios, por lo que sus preferencias de compra estn en el extranjero (2011)

Fuente: ComScore, 2012

64

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eclm: seduccin y vitrineo
Los Chilenos centran su actividad online en temas sociales y de entretenimiento, dejando de lado aspectos de gobierno, educacin y retail

Fuente: ComScore, 2010

65

La Revolucin Comercial
eclm: seduccin y vitrineo
En Chile, la utilizacin del tiempo online se centra en comunicacin e interaccin social, destinando slo la mitad del tiempo que USA a informacin y transacciones

Fuente: CCS 2010

66

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eclm: seduccin y vitrineo
En Chile, el acceso a redes sociales es muy superior al promedio mundial (2011)

Fuente: ComScore, 2012

67

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eclm: seduccin y vitrineo
En Chile, el acceso a sitios web de retail est 6 puntos bajo el promedio mundial, sumado a un escaso tiempo de permanencia por visitante (2011)

Fuente: ComScore, 2012

68

La Revolucin Comercial
eclm: seduccin y vitrineo
En Chile, dentro del retail, las tiendas por departamento son las ncas que tienen una importante visita a sus pginas web (2011)

Fuente: ComScore, 2012

69

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eclm: seduccin y vitrineo
En Chile, la pagina de MercadoLibre es quien lidera las visitas y los tiempos de permanencia, seguido por Amazon (2011)

Fuente: ComScore, 2012

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eclm: seduccin y vitrineo Se han desarrollo nuevos medios de interaccin
we-Commerce (social commerce)
Compra donde ests conectado y conectate donde compras Comenta e informate de las experiencias de otras personas Compra con amigos (shopwithyourfriends.com)

f-Commerce (Facebook commerce)


Utilizacin permante con redes sociales Exhibe productos y genera comercio donde la gente esta conectada

SoLoMo (Social Location Mobile)


Crenando una cominicacin ms efectiva

m-Commerce (Mobile commerce)


Clientes conetados en todo momento y lugar Un modelo en pleno desarrollo

Fuente: Syzygy Group, 2011

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eclm: seduccin y vitrineo eclm: Comercio social
90% de todas las compras estn sujetas a algn tipo de influencia social 90% de los consumidores creen en las recomendaciones de la gente que conocen 67% de los consumidores online gastan ms, despus de una recomendacin US$ 30 MM son los ingresos previstos para el 2015 generados por el comercio social

Fuente: Syzygy Group, 2011

72

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eclm: seduccin y vitrineo f-Commerce: Comercio en Facebook
57% de los usuarios de internet estn en Facebook 75% de los usuarios se relacionan con las marcas mediante Facebook US$ 100 M fueron las ventas de retail en facebook en el 2011 10-15% de las ventas online en el 2015 sern mediante sitios como Facebook

Fuente: Syzygy Group, 2011

73

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eclm: seduccin y vitrineo SoLoMo: Comercio Social, Localizado y Mvil
200 millones de ususarios de Facebook acceden mediante dispositivos mviles 94% de los usuarios de smartphone, lo usan para acceder a plataformas sociales 50% del trfico mvil es para acceder a Facebook o otra plataforma social Waiting time to Shopping time: Enviar ofretas directas a smartphone, dependiendo del lugar donde se encuentre y la actividad

Fuente: Syzygy Group, 2011

74

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eclm: seduccin y vitrineo

m-commerce: comercio mvil


Usuarios comectados en todo lugar y tiempo

Lugares de uso de smartphone

Fuente: Vibes / ComScore, 2012

75

La Revolucin Comercial
eclm: seduccin y vitrineo
Los usuarios de smartphone en el mundo, permanecen siempre conectados

Fuente: Ipsos mediact, 2012

76

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eclm: seduccin y vitrineo
El 69% de los usuarios usan su smartphone para hacer shopping, mientras est en sus hogares (2011)

Fuente: Redprairie, 2011

77

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eclm: seduccin y vitrineo
Dentro de las actividades con smartphone para shopping, destaca la busqueda online en tienda, con un 43% de los usuarios (Espaa, 2011)

Fuente: Mobile Life Espaa, 2012

78

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eclm: seduccin y vitrineo
Comparar precios y bucar comentarios, son las princiaples acciones con smartphone, mientras se est en las tiendas (2011)

Fuente: Vibes Mobile Consumer Survery, 2012

79

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eclm: seduccin y vitrineo
En USA, el 91% de los usuarios de smartphone, lo utilizan para escanar cdigos mientras hacen shopping. Su preferencia de compra est en contenido digital

Fuente: eMarketer, 2012

80

Comercio eclm
Fase II: decisin de compra y pago

La Revolucin Comercial
eclm: decisin de compra y pago
A nivel mundial, el e-commerce crece a tasas aceleradas desde el 2000 y seguir asi durante los prximos aos

Fuente: Census Buerau, 2011

82

La Revolucin Comercial
eclm: decisin de compra y pago
USA tiene un crecimiento casi constante en e-commerce, llegando al 2011 con por US$ 254 Billions y un crecimiento del 12%

Fuente: ComScore, 2012

83

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eclm: decisin de compra y pago
Para el 2016 se espera que las ventas online en Norteamrica se aproximen a los US$ 550 Billions

Fuente: eMarketer, 2012

84

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eclm: decisin de compra y pago
Dentro de Europa, es UK quien lidera la participacin del e-commerce, dentro del total del retail, con un 13%

Fuente: Kelkoo, 2011

85

La Revolucin Comercial
eclm: decisin de compra y pago
Latinoamrica mantendr constante su participacin mundial en el e-commerce Participacin mundial del comercio online
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2010 2011 2012 North America Asia 2013 Europa 2014 Latinoamrica 2015 Africa
Fuente: eMarketer, 2012

1,1% 3,0%

1,6% 3,3%

1,9% 3,4%

2,1% 3,3%

2,2% 3,3%

2,3% 3,3% 25,9%

2,3% 3,2% 25,0%

31,8%

31,3%

30,2%

29,0%

27,3%

26,0%

28,2%

31,1%

34,0%

37,6%

39,8%

41,4%

38,1%

35,6%

33,4%

31,6%

29,6%

28,7%

28,1%

2016

86

La Revolucin Comercial
eclm: decisin de compra y pago
En el 2011 las ventas online en el mundo alzanzaron los US$ 399MM, mientras que Chile presentan un crecimiento del 27% en el periodo 2006-2011

Fuente: DF, 2011

87

La Revolucin Comercial
eclm: decisin de compra y pago
Chile en el 2011 gener ventas de retail online de US$169 per cpita, 1/3 del volumen que alcanz USA en el mismo periodo Ventas retail online
[US$ anual p/cpita]
610 560 510 460 410 360 310 260 210 160 110 60 10 2009 Argentina Chile 2010 UE EEUU Latam
Fuente: Everis, 2011

585 515 453 473 409 561

169 107 65 29 41 59

2011

88

La Revolucin Comercial
eclm: decisin de compra y pago El desarrollo del comercio online en Chile
27% es el crecimiento del comercio online en retail entre el 2006 al 2011 71% llega la penetracin del e-commerce en el 2011 US$ 158 fue el gasto online promedio en el 2011 (Latam: US$ 44 / USA US$ 580) US$ 800 millones total de ventas por internet US$800 millones US$ 1.500 se espera llegar en el 2017 en ventas online (duplicar) 23,5 millones de clientes de celulares, con una tasa de penertracion del 135% 8 millones de smartphone estarn en circulacion para el 2014 24 millones de clientes contarn con servicio de internet mvil en el 2016

Fuente: ONTSI, 2010

89

La Revolucin Comercial
eclm: decisin de compra y pago Mobile Wallet: La revolucin de los medios de pago
Reemplaza al dinero tradicional Pago simple, rpido y seguro Diversas opciones, segn realizadores y preferencias
Google Wallet: con un golpe en el smartphone paga la compra Pay Pal: aplicacin conectable al smartphone, para lectura de tarjetas Passbook: aplicacin con tarjetas de pago diseada por Apple Kuapay: pago mvil mediante la lectura de cdigos QR

90

La Revolucin Comercial
eclm: decisin de compra y pago
En el 2011, las ventas por m-commerce alcanzaron el 9% del e-commerce

Fuente: ComScore, 2012

91

La Revolucin Comercial
eclm: decisin de compra y pago
En USA se espera que las ventas m-commerce alcancen los US$ 31 MM en el 2015

Fuente: eMarketer, 2011

92

La Revolucin Comercial
eclm: decisin de compra y pago
En USA se espera que para el 2016, el 19% de los pagos totales sea mendiante las alternativas online

Fuente: Javelin Strategy & Research, 2011

93

La Revolucin Comercial
eclm: decisin de compra y pago
En Japon el 40% de los propietarios de smartphone, han realizado compras con sus dispositivos

Fuente: Ipsos mediact, 2012

94

La Revolucin Comercial
eclm: decisin de compra y pago
En promedio casi la mitad de los usuarios de internet estn interesados en realizar pagos mviles, principalmente en los rubros transporte, comida y retail

Fuente: eMarketer, 2012

95

La Revolucin Comercial
eclm: decisin de compra y pago
La compra mediante smartphone seduce a sus usuarios: A nivel mundial, ms de la mitad quienes realizan compras con smartphone, lo hacen mensualmente

Fuente: Ipsos mediact, 2012

96

Comercio eclm
Fase III: recepcin del producto o servicio

La Revolucin Comercial
eclm: recepcin del producto o servicio
Ser impecable, rpido y econmico dentro de la entrega, son los factres crticos para generar una excelente experiencia de shopping digital

Fuente: ComScore, 2012

98

Comercio eclm
Fase IV: impresin y opinin

La Revolucin Comercial
eclm: impresin y opinin
Facilidad de pago y envo, junto con la variedad de productos y marcas, son las variables de mayor importancia y satisfaccin

Fuente: ComScore, 2012

100

La Revolucin Comercial
eclm: impresin y opinin
Los clientes esperan que las tiendas entreguen una experiencia de marca atractiva e interactiva

Fuente: ComScore, 2011

101

El futuro del Contact Center


Situacin actual
Clientes que hablan con clientes
Los clientes son sociales, estn conectados y cuentan con innumerables herramientas para compartir sus experiencias Una buena o mala experiencia puede influir en las decisiones futuras tanto de ese consumidor, como de todo su entorno Sus comentarios pueden impactar fuertemente la reputacin de la marca Es importante evitar generar insatisfaccin en los cliente, aunque, parece ms importante generar buenas experiencias que sern comunicadas a ms clientes
Durante* el* ltimo* ao,* has* compartido* una* experiencia* positiva* con*

No he tenido ninguna experiencia positiva 14%

Amigos o f amiliares 81 %

No he compartido dicha experiencia 25%

S he compartido mi experiencia 61%

Redes Sociales 19%

Durante* el* ltimo* ao,* has* compartido* una* experiencia* negativa* con*

No he tenido ninguna experiencia negativa 32% S he compartido mi experiencia 38%

Amigos o f amiliares 76%

No he compartido dicha experiencia 30%

Redes Sociales 24%

Fuente: IZO Innovacin Labs, 2011

102

El futuro del Contact Center


El poder de las redes sociales
El 36% de los consumidores europeos, utilizan los medios sociales para conversar con las empresas y marcas

Un 68% de estos usuarios considera que las redes sociales les permiten poder exponer sus reclamaciones y quejas de forma directa y abierta 65% los considera como el mejor canal para interactuar con las empresas a diferencia de los tradicionales call centers y servicios telefnicos de atencin al cliente.

Fuente: Fishburn Hedges, 2012

103

La Revolucin Comercial
El Nuevo Comercio
Anexos de Datos Octubre 2012

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