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Help Desk

Qu es un Help Desk?
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte tcnico establecido por una organizacin para mantener operando sus PCs en forma eciente. Por lo general, la organizacin tiene un gran nmero de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayora de los casos, un grupo de tcnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o tcnicos de soporte; ellos estn capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa dicha organizacin. El nmero de PCs determina, por lo general, el nmero de tcnicos del Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los tcnicos no estn sentados fsicamente ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro trmino empleado para denominar al departamento de ayuda.

Qu funciones cumple un Help Desk?


En la mayora de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informtica (TI). La funcin de un Help Desk vara mucho pero, por lo general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario nal. A travs del soporte reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. Tambin trata diversos problemas, tales como casos de virus en la PC. A travs del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus tcnicos les ensean a los usuarios cmo realizar tareas que les ayudarn a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes de que estos ocurran. De esta forma, cuanto ms soporte proactivo proporcione un Help Desk, menos soporte reactivo tendr que realizar.

Cmo trabaja un Help Desk?


El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte tcnico y se le conoce comnmente como soporte de nivel 1. Los tcnicos de soporte de este nivel suelen ser tcnicos generales quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios fnales. Muchas organizaciones tienen tambin niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en reas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones especcas de software. Los tcnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del Help Desk. Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algn problema con sus PCs, llenan una boleta de Help Desk, ya sea por telfono o en lnea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesitala ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario nal. Adems de responder a las solicitudes por boleta, los tcnicos de soporte del Help Desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualizacin de las PCs y redes dentro de la organizacin. Otra funcin importante del Help Desk es la de recoleccin y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan informacin valiosa que la organizacin puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte tcnico, comprar nuevas PCs y software, sistemas de actualizacin y determinar la necesidad de implementar ms programas de capacitacin.

La figura 1-1 ilustra el flujo tpico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk recibe una solicitud tal, un tcnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el tcnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario nal de la PC. Si el tcnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se enva a un tcnico a la estacin de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se enva al siguiente nivel de soporte.

Funciones de los miembros del equipo de Help Desk


El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar una o ms funciones. Cada funcin enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con caractersticas o cualidades especcas.

Tcnico
Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un tcnico. Los miembros del equipo pueden tener tambin otros puestos, como lder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarn ms adelante; sin embargo, las funciones ms importantes son las de los tcnicos. Sin tcnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar.

Las funciones tpicas de un tcnico incluyen:


Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada; Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades; Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica; Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio; Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;

Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitacin que se requieran;

Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente. En grandes organizaciones, los tcnicos del Help Desk se especializan a veces en un rea en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto ms especializado sea el conocimiento de un tcnico, es menos probable que resulte capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los tcnicos deben tratar de obtener la ms amplia base de conocimientos posible.

Funciones de los lderes de equipo:


La funcin global de un lder de equipo es la de gerente de alumnos de Help Desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizativas, de comunicacin y de liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera ptima. Adems de su trabajo como tcnico, las responsabilidades especcas cotidianas de un lder de equipo incluyen: Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima de Help Desk; Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta; Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina; Brindar asistencia en la coordinacin de los proyectos especiales; Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk; Facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo; Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma peridica; Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Su equipo de Help Desk debe decidir el nmero de lderes de equipo que necesite y cmo se deben dividir las funciones entre ellos. Tambin puede delegar algunas de esas funciones en su consejero de facultad.

Funciones de analista de datos:


El analista de datos maneja datos e informacin relacionada con el Help Desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del Help Desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su xito. El analista de datos es responsable de asegurarse de que stos se recolectan y se usan de forma efectiva. Adems de su trabajo como tcnico, las responsabilidades especcas cotidianas del analista de datos incluyen: Recopilar reportes de manera peridica para el equipo de Help Desk y para el maestro / consejero de la facultad; Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propsito de apoyar y modicar los servicios y para determinar las necesidades de capacitacin del equipo de Help Desk; Trabajar con el maestro / consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

Bibliografa:
Manual para soporte tcnico, capitulo 1 entregado por Microsoft para la planificacin de Help Desk.