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Satisfaccin O Insatisfaccin Laboral Dentro De La Aseguradora Pacifico Peruano Suiza Compaa De Seguros Y Reaseguros Sede Cajamarca

I.

Introduccin

El presente trabajo que tiene como propsito analizar la satisfaccin e insatisfaccin laboral en la cultura organizacional que se da por el ejercicio la Comunicacin en la cultura organizacional dentro de Pacifico seguros. Es por esto que planteamos como problema la pregunta: Cmo influye la comunicacin en la cultura Organizacional esto a su vez en la satisfaccin insatisfaccin de los trabajadores de Pacfico Seguros? La hiptesis planteada, de acuerdo al material bibliogrfico analizado es que la comunicacin en las organizaciones tiene una fuerte influencia en la cultura corporativa. Los objetivos especficos a lograr son definir la comunicacin organizacional, definir cultura organizacional y sobre todo el grado de satisfaccin e insatisfaccin laboral y

determinar la relacin entre comunicacin y cultura corporativa. Para lograr esto se aplic una encuesta a los trabajadores de la empresa y se realiz una entrevista al gerente de la empresa. (Que se puede ver en anexos)

II.

Descripcin del Contenido

El presente trabajo tiene un nexo con tres cursos propuestos por la malla curricular de nuestra Universidad, Direccin del Capital Humano, Comportamiento Organizacional y Estadstica , lo que en estos cursos se pretende es destacar, la necesidad actual que tienen de conocer la realidad que les rodea, es decir es lo que tienen que conocer los profesionales que dirigen al capital humano dentro de una organizacin, es mediante un proceso de investigacin mediante el cual se va a poder tomar decisiones y se las va a hacer de conocimiento al Capital Humano que estos dirigen. Es As que nos enfrentamos en los cursos de Direccin de Capital Humano y

Comportamiento Organizacional, al primer mtodo de Investigacin, el Mtodo Explicativo, que lo podemos definir como aquel que busca encontrar razones o causas que ocasionan ciertos fenmenos, es decir explicar por qu ocurre y en qu condiciones se da Ejemplo. Qu efecto tiene la comunicacin en la empresa, y como esta afecta en la satisfaccin e insatisfaccin? Adems nos enfrentamos al mtodo descriptivo, este puede ser definido como: Aquel que describe situaciones, y seguros especificar propiedades importantes del tema a investigar Ejemplo Determinar el grado de satisfaccin e insatisfaccin laboral dentro d e la aseguradora Pacficos

En el mtodo cientfico lo podemos definir como El mtodo de investigacin para el conocimiento de la realidad observable, que consiste en formularse interrogantes sobre esa realidad, con base en la teora ya existente, tratando de hallar soluciones a los problemas planteados. El mtodo cientfico se basa en la recopilacin de datos, su ordenamiento y su posterior anlisis (J. R. Rodrguez Yez, 2000) Iniciaremos con la primera parte del mtodo cientfico y cmo podemos apreciar en el esquema del mtodo cientfico (Anexo 01) iniciamos con una pregunta, a la que daremos respuesta a lo largo de la investigacin. Planteamiento del Problema

Cmo influye la comunicacin en la cultura Organizacional a travs de la satisfaccin e insatisfaccin de la aseguradora Pacfico Seguros?

Importancia o Justificacin

El presente trabajo de investigacin nos parece importante ya que nos muestra la realidad de la mayora de las organizaciones actuales y de qu manera podemos mejorar la situacin de las empresas en la satisfaccin e insatisfaccin de ellas y como pueden cumplir mejor sus objetivos.

Hiptesis

La comunicacin en las organizaciones tiene una fuerte influencia en la cultura corporativa y por tanto esta influye en la satisfaccin e insatisfaccin laboral.

Objetivos

Objetivo General

Analizar la funcin de la comunicacin como factor influyente en la cultura organizacional y su influencia en la satisfaccin e insatisfaccin laboral en la empresa Pacifico Seguros

Objetivo Especfico

Definir la satisfaccin laboral y la insatisfaccin laboral . Definir cultura organizacional y su relacin con la satisfaccin e insatisfaccin laboral. Determinar la relacin entre comunicacin y satisfaccin laboral

Breves datos de la Empresa Pacfico Peruano Suiza Compaa de Seguros S.A., firma con sede en Lima, se estableci en 1992 mediante la fusin de El Pacfico Compaa de Seguros y Reaseguros y la Compaa de Seguros y Reaseguros Peruano Suiza S.A. Es la primera empresa de Per que se especializa en seguros de vida y adems ofrece gestin de riesgo. Tambin es miembro de Credicorp Group, que agrupa a las empresas de finanzas y seguros ms importantes de Per. El Grupo AIG tambin ha invertido en la compaa.

Organizacin

Misin, Visin y Valores

Nuestra Misin

"Servir al Cliente"

Nuestra Visin "Ser la mejor Aseguradora de Latinoamrica: simple, accesible, rentable y con colaboradores altamente competentes y motivados."

Nuestros Valores

El Cliente: Nos debemos a nuestros clientes La tica: Somos una institucin que acta con integridad, con gente honesta y responsable. Nuestra Gente: Contamos con los mejores profesionales, incentivamos su desarrollo y potencial emprendedor. La Innovacin: Innovamos continuamente para responder a los requerimientos del mercado.

Ahora pasamos a la segunda parte del Mtodo cientfico, que en el grafico 01 de anexos se puede apreciar que es lo concerniente a la Bsqueda de la respuesta aqu hablaremos del marco terico y la aplicacin de la encuesta y entrevista.

LA COMUNICACIN

Uno de los factores ms influyentes dentro de la satisfaccin o insatisfaccin laboral es sin duda alguna la comunicacin es por eso que lo desarrollaremos muy detenidamente en esta parte del captulo, algo que tambin marca mucho la satisfaccin e insatisfaccin son los valores y las actitudes por parte del gerente a los empleados en este captulo tambin le daremos la importancia debida.

Qu es la Comunicacin?

Es el proceso entre una o ms personas para enviar o recibir informacin. En dicho proceso se intercambia informacin, ideas y pensamientos. Dentro de la comunicacin se necesita un transmisor (escritor del mensaje), un receptor (recibe el mensaje), un mensaje (se percibirse a travs del odo, tacto o vista) y el medio de transmisin (habla, telfono, computadora, etc.)

Comunicacin Interpersonal

Es la transmisin y recepcin de pensamientos, hechos, creencias, actitudes, y sentimientos (por medio de uno o ms medios de informacin) que produce una respuesta. A travs de la escucha activa el receptor con probabilidad comprender e interpretar con exactitud los mensajes enviados por el emisor. La comunicacin interpersonal frente a frente ofrece el ms alto grado de riqueza de informacin. (Robbins, 2004)
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Comportamiento Organizacional Robins,2004

Comunicacin Interna Y La Organizacin De La Empresa

Todos los miembros de la empresa deben disponer de informacin suficiente relacionada con sus atribuciones (qu deben hacer y por qu), su puesto de trabajo (condiciones, obligaciones y derechos) y sobre la propia organizacin. Esto evita las incertidumbres, los rumores y la prdida de orientacin, factores tpicos que atentan contra la productividad.

Canalizar adecuadamente la informacin a travs cauces formales y en el momento adecuado reviste especial importancia en empresas que se enfrentan a perodos de cambio. Es en esos momentos cuando los empleados sufren mayores incertidumbres de ndole personal y por tanto la motivacin se encuentra en sus momentos ms bajos. La mala informacin, el comunicar a destiempo o la rumorologa pueden ser fatales en esos casos y una estrategia de comunicacin adecuada es fundamental. Una estrategia de comunicacin interna efectiva y bien gestionada puede brindar mltiples beneficios a cualquier empresa, los cuales se traducen en una mayor competitividad de sta. (Stephen, R.2005)
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Valores de un Gerente
...Los valores no son lo mismo que las actitudes, pero ambos estn interrelacionados, puede verlos al observar los 3 componentes de una actitud: cognicin, efecto y comportamiento (Robbins Stephen, 1999:140)
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Los valores no son cosas que se les hacen a los gerentes sino que se hace con ellas. ste es un proceso de colaboracin. En Direccin por Valores decimos que el verdadero "Jefe" son los valores que ha adoptado la compaa. Esta es la autoridad a la que todos deben obedecer. En una compaa que realmente administra por sus valores no hay ms que un jefe: los valores de la compaa. si esto sucede todo los que laboran en la empresa tendrn una satisfaccin laboral de lo contrario sera una insatisfaccin laboral.

Actitudes De Un Gerente

Comportamiento Organizacional Stephen P Robins 2005 Comportamiento Organizacional Stephen Robins 1999, pg. 140

Las actitudes son enunciados de evaluacin -ya sea favorable o desfavorable con respecto a los objetos, a la gente o a los eventos. Refleja cmo se siente uno acerca de algo. Cuando digo me gusta mi trabajo estoy expresando mi actitud del trabajo (Robbins Stephen, 1999:140) Iniciativa, Liderazgo Y Flexibilidad, para acceder a puestos gerenciales existe consenso entre los especialistas en Recursos Humanos con la premisa que afirma que se debe contar con un currculum cuyo eje se sostenga por los conocimientos tcnicos y la trayectoria laboral. Se considera la educacin formal como medio para garantizar los conocimientos tcnicos que el puesto de alta direccin requiere. En trminos generales, al ttulo de grado expedido por una universidad de prestigio se le debe sumar un curso de posgrado, una especializacin o un mster. En todos los casos, si los estudios se realizaron en el extranjero, se podr suponer un plus por la experiencia de diversidad cultural. Sin duda, el conocimiento del ingls en la actualidad es imprescindible e innegociable a la hora de acceder a un puesto gerencial Respecto De La Trayectoria, se elige a aquellas personas que acreditan una trayectoria laboral ascendente y rica en logros en organizaciones multinacionales que despiertan admiracin. Hasta aqu repasamos brevemente un listado de competencias laborales tcnicas generales e indispensables que son aceptadas por la mayora de los consultores, pero, qu sucede respecto de las competencias actitudinal es que los puestos de alta direccin requieren?

Silvia Rodil, titular de la consultora Ghidini Rodil, afirma: "Las caractersticas que ms buscan las organizaciones en las personas que ocuparn puestos gerenciales son el liderazgo, el autocontrol, la iniciativa, la confianza y la orientacin a resultados".

Para Rodil, una actitud valiosa que no debe faltar en los directivos es el pensamiento conceptual. "Este tipo de competencia actitudinal est emparentada con la creatividad, ya que permite identificar puntos clave en situaciones complejas y construir modelos a partir de dichas situaciones que aparentemente no estaban relacionadas." Susana Larese, dice Hoy es muy importante que un ejecutivo tenga inteligencia emocional, que le permita establecer relaciones empticas con quienes lo rodean y de los que depende el logro de sus resultados: jefes, colaboradores, clientes, proveedores, etc. Si es fuerte en lo tcnico, pero no sabe influir, comunicar, inspirar o generar equipos es probable que se encuentre rpidamente con un lmite en su carrera gerencial".
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Satisfaccin Gerencial

Articulo Actividad Gerencial Susana Larese, Rev. Argentina econmica

La satisfaccin esta medida en relacin a los logros obtenidos, los premios, el ambiente laboral y las ganas de colaborar de todo integrante de la organizacin, para lograr as la satisfaccin en el cliente por el servicio obtenido. Podemos decir que la satisfaccin es ms aun cuando los trabajadores prefieren realizar actividades ms desafiantes, donde permita a los trabajadores demostrar sus habilidades y lograr su desarrollo.

Factores De Satisfaccin Y Factores De Insatisfaccin En otros trminos, la teora de los dos factores de Herzberg afirma que: La satisfaccin en el cargo es funcin del contenido o de las actividades retadoras y estimulantes del cargo que la persona desempea: son factores motivacionales o de satisfaccin. La insatisfaccin en el cargo es funcin del contexto, es decir, del ambiente de trabajo, del salario, de los beneficios recibidos, de la supervisin, de los compaeros y del contexto general que rodea el cargo ocupado: son los factores higinicos o de satisfaccin. Para proporcionar motivacin en el trabajo, Herzberg propone el enriquecimiento de tareas, tambin llamado enriquecimiento del cargo, el cual consiste en la sustitucin de las tareas ms simples y elementales del cargo por tareas ms complejas, que ofrezcan condiciones de desafo y satisfaccin personal, para as con el empleado contine con su crecimiento personal. La Satisfaccin laboral Podra definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo, dicha actitud est basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio trabajo. Las actitudes son determinadas conjuntamente por las caractersticas actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que "deberan ser". Generalmente las tres clases de caractersticas del empleado que afectan las percepciones del "debera ser" (lo que desea un empleado de su puesto). Dentro de la satisfaccin laboral cabe tambin mencionar los factores higinicos: Frederick Herzberg Factores higinicos o factores extrnsecos, es el ambiente que rodea a las personas y como desempear su trabajo. Estos estn fuera del control de las personas. Principales factores higinicos; salario, los beneficios sociales, tipo de direccin o supervisin que las personas reciben de sus superiores, las condiciones fsicas y ambientales de trabajo, las polticas fsicas de la empresa, reglamentos internos, etc., Herzberg, destaca que slo los factores higinicos fueron tomados en cuenta en la motivacin de las personas, el trabajo es una situacin desagradable y para lograr que las personas trabajen ms, se puede premiar e incentivar salarialmente, sea, se

incentiva a la persona a cambio de trabajo. Segn la investigacin de Herzberg cuando los factores higinicos son ptimos evita la insatisfaccin de los empleados, y cuando los factores higinicos son psimos provocan insatisfaccin. Su efecto es como un medicamento para el dolor de cabeza, combaten el dolor pero no mejora la salud. Por estar relacionados con la insatisfaccin, Herzberg los llama factores de insatisfaccin. (Idalberto 2001) Cmo Crear un Buen Ambiente Laboral? Hay varios factores los que pueden ayudar entre estos tenemos: EQUIPO COMPENSADO. El equipo ha de ser compensado, proporcionado a la misin empresarial establecida y con una adecuada definicin de funciones y responsabilidades. Cada persona debe estar motivada con la tarea y responsabilidad encomendada. JUSTICIA EN EL RECONOCIMIENTO. Ha de existir correspondencia entre lo que se da, lo que se da a los otros, lo que se recibe y lo que se recibe de los otros. Ha de haber una velocidad similar entre los miembros de la misma organizacin. TRATO RESPETUOSO. Tratndonos todos como nos gustara que nos tratasen. COMUNICACIN BIDIRECCIONAL. Para que la comunicacin empresarial sea un elemento de mejora del ambiente laboral, ha de ser bidireccional. Es decir, ha de permitir que no solo circulen los flujos de informacin de arriba -abajo, sino que debe ser lo suficientemente honrada para permitir tambin los flujos de informacin de abajo -arriba. La empresa ha de escuchar a sus colaboradores y ha de tener en cuenta sus propuestas e inquietudes. FLEXIBILIDAD LABORAL ADECUADA. La empresa ha de encontrar la adecuada combinacin entre capacidad de gestin del horario laboral por parte de las personas, su grado de responsabilidad y el nivel de control que ejerce la organizacin sobre todos los procesos que en ella suceden. FOMENTANDO LA ACTITUD POSITIVA. La actitud positiva, es un chorro de alegra y la mejor noticia dentro de una organizacin. El fomentar esta actitud nos llevar no tan solo a una mejora del ambiente laboral, sino a una mejora global de toda la organizacin. AQUELLO OTRO. (Temperatura, humo, claridad, etc.) En los puntos anteriores hemos hablado de cuestiones ms cualitativas y en parte filosficas que tangibles y reales. Pero qu pasa si la temperatura ambiente no es la preferida? qu pasa si el canal musical no es el preferido? Qu pasa si hay poca/mucha luz? Probablemente estas cuestiones ms fsicas tienen un valor que puede llegar a ser crucial. El adecuado equilibrio de todos estos factores fsicos es absolutamente imprescindible para evitar descontentos personales.
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Comportamiento de la Empresa Idalberto - 2001

Ahora pasamos a la tercera parte del mtodo cientfico que es el anlisis de datos en busca de dar solucin a la pregunta del Planteamiento del Problema. De la Entrevista Al gerente de pacficos Seguros -Cajamarca

El gerente de Pacfico Seguros manifest que la comunicacin interpersonal tipo cascada utilizada en la empresa es muy importante ya que por medio de sta y el cumplimiento de rdenes se logran los objetivos de la organizacin. Y esto caso en los empleados una gran satisfaccin laboral

En cuanto a las reuniones de trabajo y la importancia que stas tienen para sus trabajadores, afirm que depende de la reunin que sea ya que pueden ser tambin de inters personal del trabajador y esta motivarla mas

Segn el gerente de la empresa, son las normas que permiten el desarrollo de las personas una de las maneras ms importantes para otorgar un nivel de identidad de los trabajadores con la empresa.

En relacin con la misin y visin de la empresa, el gerente aseguro

que son muy

influenciadas por la comunicacin existente en la empresa y la informacin que le den a los trabajadores ya que esto permite su desarrollo eficiente en la organizacin y alcanzar la satisfaccin o la insatisfaccin laboral De la Encuesta a los trabajadores de pacficos Seguros Cajamarca

El 57% de los encuestados manifestaron que el proceso de comunicacin utilizado en la empresa es bueno, mientras que el 43% afirm que es regular. Y que la comunicacin a ellos les causa gran satisfaccin laboral

El 86% de los encuestados afirm asistir siempre puntualmente e interesados en las reuniones que se convocan, contra un 14% que dijo que esto lo realiza casi siempre.

Un 14% manifiesta que no estn informados de los objetivos que la empresa quiere lograr cada ao, mientras un 86% dice lo contrario y que mientras ms informados estn de los objetivos les causa mayor satisfaccin laboral

El 71% de los encuestados coincidi al afirmar que su comportamiento cotidiano est regido por los objetivos y metas de la empresa, mientras que el 29% dice que estn dadas por las normas.

De igual manera el 29% de los trabajadores manifest que los valores empresariales motivan sus acciones en la empresa casi siempre, mientras que el 71% restante dijo que esto se da siempre.

El 100% de los trabajadores coincidi en que la identificacin con la empresa refuerza la visin de la misma y esto para ellos se convierte cuando la empresa alcanza sus logros en una gran satisfaccin laboral

La imagen de la empresa se ve reflejada en las relaciones con los clientes y usuarios de la empresa segn el 72% de los trabajadores. Mientras que el 28% restante est dividido equitativamente en el comportamiento de los empleados y las costumbres de la empresa.

CONCLUSIONES

Para qu el empleado alcance el grado de satisfaccin e insatisfaccin laboral la comunicacin juega un papel importante en la cultura de la organizacin como factor influyente, ya que de ella y el buen uso que se le d, va a depender el desarrollo de los trabajadores y por ende el de la organizacin; transmitiendo a los trabajadores los objetivos que tiene la empresa y la manera de conseguirlos.

Para que se d el grado de satisfaccin laboral es necesario una estrategia de comunicacin efectiva adecuada, bien organizada y efectiva aumenta la competitividad de la organizacin ya que los miembros de la empresa disponen de informacin suficiente relacionada con sus atribuciones, es decir, lo que deben hacer en la empresa y por qu motivo, su puesto de trabajo y la organizacin misma.

La cultura organizacional incluye los comportamientos, las normas, los valores, la filosofa y clima laborar que comparten todos los miembros de la organizacin. Esta homogeneidad es necesaria para mantener la imagen de la empresa y as poder relacionarse

exteriormente con los clientes de la organizacin y competidores y esto a su vez causara el grado de satisfaccin o insatisfaccin laboral

RECOMENDACIONES

Se recomienda reforzar el sistema de comunicacin utilizado en Pacifico Seguros, en relacin al porcentaje que le parece que el proceso utilizado es regular. As podrn tener todas las mismas oportunidades de comunicar sus inquietudes y cumplir con las metas que se traza la empresa y as reforzar en los empleados el grado de satisfaccin laboral

La imagen de la empresa se ve reflejada en la relacin con los clientes y usuarios de la empresa, esto es tcito, dado que el objetivo de la empresa es servir al cliente; por lo que se recomienda tener en cuenta el desarrollo el comportamiento de los empleados y las costumbres empresariales como factores importantes e influyentes de la fama de la organizacin.

REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFA Herriegel, Slocum, Woodman. Comportamiento Organizacional, Editorial Soluciones Empresariales, Mxico 1998. Kinicki, A. y Kreitner, R. Comportamiento organizacional: conceptos, problemas y prcticas. Editorial Mc Graw-Hill Interamericana Mxico, DF., 2003 Robbins, S. Comportamiento Organizacional, Editorial Pearson, Mxico 2004 Rodrguez, D. Gestin Organizacional. Elementos para su estudio. Pontificia Universidad Catlica de Chile. Chile, 1995 Soto E, Comportamiento Organizacional, Editorial Thomson, 2001

Tambin como un recurso vital tuvimos que usar los enlaces web de la empresa www.pacificoseguros.com Portal web de Pacifico Peruano Suiza

Anexo 01 (Esquema Mtodo cientfico)

PROBLEMA

INVESTIGACIN

NUEVOS CONOCIMIENTOS

PREGUNTA (BSQUEDA DE LA RESPUESTA) (RESPUESTA)

LA INVESTIGACIN CIENTFICA

Anexo 2 Resultados de la aplicacin del Instrumento

Entrevista aplicada a Marco Vsquez Castro (Gerente de la Unidad Regin Norte)

1. Cul es el proceso de comunicacin en la empresa?

Se utiliza el sistema de cascada. La comunicacin es importante para que la empresa tenga fluidez en la organizacin.

2. Usted cree que la satisfaccin laboral va unida a la comunicacin?

Yo creo que s, porque ya una comunicacin fluida entre trabajadores y gerentes o administrativos estos les pueden hacer presente de sus logros lo que crea en el trabajador el grado de satisfaccin laboral

3. Considera usted Que este proceso de comunicacin en la empresa es el adecuado para logar la satisfaccin laboral es el adecuado?

Si el mtodo de cascada es el ms adecuado ya que permite que se conozcan e interacten los trabajadores y esto provoca en ellos ese grado de satisfaccin laboral

4. Cmo mide usted la importancia que sus empleados le dan a las reuniones de trabajo?

Depende de la reunin que sea (reuniones de decisin, sondeo, etc.). Tambin puede ser con los de nivel de gerencia medio o alto, o cosas de inters personal.

5. Qu medios utiliza para otorgar un nivel de identidad en sus trabajadores con los objetivos de la empresa y la forma de conseguirlos?

Hay diferentes formas en que la compaa ayuda a los trabajadores como las normas que PERMITEN, no FUERZAN, el desarrollo de las personas para que sean mejores en su vida personal y laboral, tambin se logra con capacitaciones, RR.HH, evaluacin de desempeo.

6. Cree usted que influye la comunicacin en el desarrollo de la cultura organizacional? De qu manera?

Es muy importante. Permite llegar a todos y cada uno de los trabajadores para que se desarrollen con eficiencia en el trabajo as como en el mbito personal y familiar. y esto para ellos les causa un alto grado de satisfaccin e insatisfaccin laboral

Encuesta aplicada a los trabajadores de Pacfico Seguros-Cajamarca

Encuesta La presente encuesta es objeto de anlisis posterior por lo que se le agradecera contestar con la mayor sinceridad posible

Edad.. Sexo (M) (F)

1. El proceso de comunicacin utilizado en la empresa considera usted que es: a) Bueno b) Regular C) malo

2. Usted cre que consigue la satisfaccin laboral a) Si b) No

3. Al realizarse una reunin de trabajo, usted asiste puntualmente e interesado en el tema a tratar: a) Siempre b) Casi siempre c) Nunca

4. Est usted bien informado sobre los objetivos que la empresa quiere lograr cada ao? a) Si b) No

5. usted siente satisfaccin laboral al cumplirse todos los objetivos de la empresa a) Si b) No

6. Los valores empresariales motivan sus acciones en la empresa a) Si b) No