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presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los estudiantes, empresarios y publico en general; en la actualidad lasempresas

dan mas inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que el clientedemanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos. A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de xitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio,promocin, Plaza). Este trabajo es el fruto de una profunda reflexin sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocndolos ya que vivimos en elproceso de la globalizacin. 2. Servicio al cliente Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. 1.- Que servicios se ofrecern Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. 2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800

y sistemas de quejas y reclamos. Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando. 3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su propiopersonal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren. Elementos Del Servicio Al Cliente

Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la ventapersonal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el representante de ventas al llamarle

por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l. Acciones: Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo: La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos. Polticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente Las empresas dan nfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las reas internas tengan autoridadtotal para crear polticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas polticas generan en la manera como el percibe el servicio. Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa Las polticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las reas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeacin estrategia nunca tiene en cuenta la reas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se renen para hacer sus estrategias comerciales. El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.

Concepto De Cliente Esta Departamentalizado Cada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin integral. Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo. Almacn: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. Produccin: Cliente qu es eso? Atencin al clientes: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse. Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante. Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero. Estrategia Del Servicio Al Cliente

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.

Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple. 1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea. 3. - Cumple todo lo que prometas Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado Cmo

lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos. 5.- Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia. 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente L a nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua". 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto. 3. El control de los procesos de atencin al cliente Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la mas alta calidad, con informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de al calidad delcapital, humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial.

Elementos 1.- Determinacin de las necesidades del cliente 2.- Tiempos de servicio 3.- Encuestas 4.- Evaluacin de servicio de calidad 5.- Anlisis de recompensas y motivacin 1. Las necesidades del consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

Quines son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades bsicas (informacin, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar. Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Determinar lo que existe. Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluacin. Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestin de atencin al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atencin tiene en la empresa. Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin.

2. Anlisis de los ciclos de servicio Consiste en determinar dos elementos fundamentales 1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atencin de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas. 2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias. 3.- Encuestas de servicio con los clientes Este punto es fundamental. para un correcto control atencin debe partir de

informacin mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa. 4.- Evaluacin del comportamiento de atencin Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente Reglas importantes para la personas que atiende: 1.- Mostrar atencin 2.- Tener una presentacin adecuada 3.- Atencin personal y amable 4.- Tener a mano la informacin adecuada 5.- Expresin corporal y oral adecuada 5.- Motivacin y recompensas La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El animo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores fundamentales. 1.- Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2.- Motivacin : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del trabajador. Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivacin integracin dinmicas de participacin. Solo dos actitudes:

Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Los 10 Componentes Bsicos Del Buen Servicio Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser mas sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente-empresa Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que

desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar. Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocraciason de establece acciones reales que permitan scales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin. Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos. Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno. Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicacin que permitan acrcanos al cliente Caractersticas Del Servicio

Intangibilidad Variabilidad Inseparabilidad Imperdurabilidad

4. Estrategia De Mercadotecnia Las empresas de produccin siempre han usado la mercadera como parte fundamental de su desarrollo. Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y vemos las instalaciones fsicas, las

filas existentes y entramos en contacto con un cajero. Retos


Diferenciacin Calidad Productividad

Las Habilidades De Comunicacin Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organizacin, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicacin son:

Diagnosticar Escuchar Preguntar Sentir

Diagnosticar Por ello, para lograr esta sensacin del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresin que se lleva el cliente. Este comportamiento no verbal esta compuesto por las caracterstica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompaan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia. Escuchar El Sentido del odo es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, or es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va mas all del hecho de or, or es una accin refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada. Es una manera natural de adquirir informacin As podemos entablar relaciones, hacer amigos Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos. La percepcin

Las distracciones La evaluacin Preguntar Es la manera mas sencilla para recoger la informacin de quien tenemos en frente, adems es una forma de mostrar inters y empata por nuestro interlocutor. La expresin de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobacin o reprobacin intolerancia o cercanas al efectuar la pregunta demos ser neutrales. Sentir Mediante Esta habilidad transmitimos empata y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situacin o problema particular. Excelentes Servicios O Excelentes Resultados El servicio cobra cada da ms importante en una empresa. Desarrollar los mejores mtodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organizacin. Gestion De Ventas La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los dems. Todos lo practican abrir los ojos al mundo. En el primero estn: el autoconocimiento, la gestin de los propios recursos y hbitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del mbito colectivo, se abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de su dinmica, creatividad y tecnologa y la formacin y los premios El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesario, as como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa. Se Endiosa Al Departamento De Ventas La mayora de las empresas no estn orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los nicos que ganan bien; los nicos por cuyacapacitacin se preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones.

Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente. Comunicacin Efectiva Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el ncleo de las estrategias comerciales. 5. Elementos De La Comunicacin Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno Aunque en la gran mayora de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son ltimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organizacin, cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociacin (venta). 1. Enfoque De Conquista Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociacin en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio es el nico que puede serle til al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Adems tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es como debe ser visto. 2. Enfoque De Regateo En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignacin por parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades. 3. Enfoque Del Jugador De Un Papel Aqu se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rpidamente, sin calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente. El escenario ms adecuado para lograr ventas productivas se da a travs de la comunicacin de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de comunicacin que solo implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender las necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta no slo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de la economa.

El Entorno De Venta El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres conquistar a una persona, lo ms lgico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que ests buscando con esa persona querrs un ambiente especial. En la venta, adems de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos conquistar. El entorno cuenta bsicamente con cuatro elementos 1. El Contexto Competitivo En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como complementarios directos son los dems restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la zona de influencia del centro; Tambin ubicamos los catlogos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a nuestros proveedores, la nueva tecnologa y las regulaciones gubernamentales. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas, por lo general, estn fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera. 2. La Imagen La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organizacin como la imagen personal, crea la primera impresin en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresin, es ms muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habr formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresin el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de que tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor. 3. Las Instalaciones Este componente est totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos fundamentales:

La apariencia fsica de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminacin, la temperatura, la limpieza y el orden, adems de la posible labor de merchandising que se despliegue. La atmsfera profesional en la que destacan aspectos como la atencin y el trato al cliente, la organizacin de los puestos de trabajo, la eficiencia,

el grado de colaboracin de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos. El propsito final es no slo generar la impresin de organizacin y eficiencia sino ser organizados y eficientes. 4. Los Empleados Los aspectos que el cliente evala son:

La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresin que queremos que el cliente se lleve con relacin a lo que somos. La actitud : es la base de una buena relacin con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atencin, buena disposicin, amabilidad, dinamismo y entusiasmo. Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que est es una entidad slida, honradez, credibilidad y confianza son los factores crticos.

Si el, servicio es el mejor, mas clientes estarn interesados en hacer a las compaas que se lo proporcionen. 6. El vendedor como hombre de marketing El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa. La correcta realizacin de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la informacin adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza. Psicologa Aplicada A La Venta El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de decisin de compra, permite al vender incrementar sus posibilidad dexito, aplicando tcnicas mas ajustadas y diferencias en funcin de las caractersticas personales y psicolgicas de los mimos. 7. Tcnicas de organizacin y planificacin de la venta La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrollo el mximo sus dote organizativas y d e planificacin.

Tcnicas De Ventas Un concepto general con la tcnica de ventas e transforma en una formacin modular , que permite al vendedor modificar sus hbitos, descubriendo la importancia de cada modulo en el conjunto global de la entrevista de ventas. La venta de un producto o la prestacin de un servicio es la base fundamental del que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie de principios y tcnicas que le den el carcter de arte y ciencia. La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido tiene que guardar ciertas formas y tamaos que agraden al cliente, un acabado o presentacin que a primer golpe de vista influya o motive para su adquisicin. La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadstica, la oferta y la demanda. Las Estrategias Basicas Para la venta de los productos estn de acuerdo con la oferta y la demanda que es la que en la ultima instancia va a regular el movimiento del producto en el mercado. La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido por el publico usuario. Fases de la venta Como hacer una presentacin efectiva Puntos bsicos Se debe tener en cuenta claridad de expresin, veracidad y tener capacidad de convencimiento. Elementos de la demostracin No distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad proporcionar toda la informacin que el cliente necesita. Recomendaciones

Evitar hablar de suceso de importancia Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales. Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata.

Por ejemplo Le gustara llevar un poco mas Cree que esto le alcance Encuentra nuestro precio competitivo

Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irrita.

Como Debe Ser La Presentacin Personal


Saludar al cliente Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable En mediad de lo posible, dar su nombre Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente. El lenguaje corporal debe denotar respeto Cuando trata de tu o de usted al cliente Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

Objeciones Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto. Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al accin de compra) Normas para contestar las objeciones

Aceptarlas no rechazarlas No interrumpirlas escucharlas No evadirlas afrontarlas no usar la poltica del avestruz No discutir informar persuadir Usar la tcnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas Usa poco de buen humor No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente como se merece no lo hagas que no tendr prestigio.

Cierre De Ventas Es la parte ms importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas. Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.

Recomendaciones EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas. 8. Conclusiones Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo de amor, compresin y esfuerzo que en todo momento nos acompaa y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional.

La calidad de Servicio al cliente, aumenta las ventas y la reputacion como empresa


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Consejos fundamentales y efectivos, para maximizar las ventas y su imagen como empresa

La calidad de servicio al cliente, es uno de los bastiones fundamentales para el desarrollo de una empresa, sea pequea, mediana o grande, la relacion del comprador con el vendedor, debe ser primordial, desde el primer contacto entre ambos. Veamos los principales puntos a considerar para, lograr aumentar las ventas y la reputacion de una empresa. 1)La seleccion del personal. Este punto es fundamental, pues la seleccion de un personal adecuado, que tenga experiencia en el rubro y una excelente disposicion para el cargo, facilitara las metas de una empresa, un buen vendedor, es la suma de un perfecto conocimiento del producto o servicio y una innata cualidad para la atencion al cliente.Es natural que un buen vendedor, que ingresa por primera ves a laborar a una empresa no conosca a la perfeccion el producto o servicio, pero su capacidad de aprendizaje, sera otra de las cualidades a considerar, para seleccionar un buen staff de

atencion, en resumen un buen vendedor debe tener el siguiente perfil: *Experiencia en ventas, atencion al cliente y servicio, de preferencia en rubros relacionados. *Capacidad para ser servicial, atento, educado y agradable y una presentacion personal adecuada. *Gran capacidad de aprendizaje. 2)Capacitacion del personal. Una vez que el personal, es seleccionado, es necesario darle una adecuada capacitacion, no solo en cuanto a las especificaciones tecnicas del producto o servicio, si no tambien en las politicas de empresa, que la misma quiere reflejar en el comportamiento de sus representantes, es decir que el vendedor, debe seguir algunos standares establecidos por la empresa, en cuanto a la forma o estrategia de venta, asi mismo de una adecuada presentacion personal, es decir, el correcto uso de los uniformes de ser el caso, o los elementos de venta, un buen vendedor, debe saber satisfacer todas las preguntas, que un cliente requiera y debe entender cuando debe hablar y cuando debe permanecer callado, muchas veces se confunde a buen vendedor con el hecho, que siempre este hablando, un vendedor debe saber identificar a cada cliente, pues estos, no son iguales siempre, algunos clientes, necesitan mas del vendedor, algunos lo requeriran cuando lo consideren necesario. 3)Elementos de Venta. Para que una venta sea realizada satisfactoriamente, no solo es necesario, que el vendedor cumpla los requisitos antes mencionados, la empresa debe brindar al vendedor las facilidades, para que el vendedor pueda realizar la venta de una forma efectiva y adecuada, hablamos tanto de la publicidad que debe manejar del producto como de los elementos de prueba, por ejemplo, cuando se venden perfumes, es muy dificil, venderlos solamente con un

envase bonito, el vendedor debe tener un perfume disponible, para poder aplicarlo y el cliente sepa, de que se trata el producto o si se venden licuadoras, no vastara con decir que esta es la mejor del mercado por varios motivos, sera mas facil realizar la venta, si el vendedor puede prender la licuadora y la pone a funcionar, demostrando que realiza, todo lo que el vendedor dice que hace.En el caso de intangibles, la publicidad sera fundamental, las imagenes acercan a un comprador a la empresa, sobre sus instalaciones, sus productos, su fiabilidad y respaldo en el mercado. 4)Orientacion al cliente. Un buen vendedor, debe cumplir su trabajo, desde el momento en que un cliente ingresa por la puerta, los modales son fundamentales, una buena sonrisa, seran la bienvenida, luego el abordaje debe ser estudiado por el vendedor, como mencionamos antes, se debe identificar a los compradores, algunos necesitaran mas del vendedor, otros lo requeriran cuando ellos lo consideren otros no lo necesitaran nunca, en este ultimo caso el vendedor no debe de abandonar a un cliente, si no requiere informacion del vendedor, este podra proponer, orientar al cliente, en cuanto a la ubicacion de los productos dentro del establecimiento, luego parmanecer a una prudente distancia, en una actitud espectante, esta es una formula que rompera el hielo, en el caso de los compradores mas independientes.En el caso de vendedores de visita, es decir que trabajan fuera de las instalaciones de la empresa, visitando clientes, es necesario mencionar que estos deben, saber realizar primero las citas, ser puntuales en estas y deben saber esperar a que el cliente los atienda, un buen saludo cordial y luego de nuevo la identificacion del cliente sera importantisima, no todos esta de buen humor, sobre todo en sus oficinas o casas, a veces es bueno una converascion previa, a veces hay que ser directos, pues asi el cliente lo requiere, el vendedor debe guiar al comprador en cuanto al producto o servicio y establecer nuevas citas de ser necesario, la paciencia es fundamental, en este tipo de ventas.

5)Cerrar correctamente una venta. Un buen vendedor, no debe limitarse a solo cerrar la venta y luego desaparecer, debe permanecer con el comprador en los siguientes procesos, como el pago, el recojo de mercaderia y los servicios extras, asi no solo el vendedor, si no la empresa, se habran asegurado un cliente, el comprador recuerda los detalles de compra y tanto el vendedor como la empresa deben saber, que para el comprador realizar una compra, le supone entregar su dinero y esto crea un estres en ellos, entonces estos recordaran, que su experiencia de compra en su empresa, le fue menos estresante que en otras compras y esto servira, para que cuando el comprador, tenga la necesidad de comprar lo haga de nuevo en su empresa y seguro, que con el mismo vendedor, finalmente el vendedor debe entregar una tarjeta personal y hacerse indispensable, para futuras compras, el comprador identificara cuando tenga la necesidad de comprar, inmediatamente a su marca como empresa y a su personal, como muy profesional. 6)Cuando algo sale mal. Un buen vendedor no solo debe ser amable cuando la venta se realizo correctamente, tambien debe tener la capacidad de saber resolver problemas, con la misma dispocision, que lo hizo cuando todo salio bien, a veces esto marcara la diferencia, cuando un cliente este disconforme con el producto o servicio, por ejemplo, si un cliente regrasa al establecimiento por que compro un electrodomestico y este no funciona, debemos suponer que este cliente ya esta molesto y estresado y si un vendedor o un administrador lo reciben de malas formas, lo mas seguro es que el cliente quiera devolver el producto y exiga su dinero, pero si se le atiende con paciencia, pidiendole disculpas y procurando verificar el problema, para realizar el cambio, si fuera necesario, el cliente se calmara y aceptara el cambio sin exigir la devolucion de su dinero, ademas es necesario ofrecer alguna forma de compensacion, si es comprueba la responsabilidad del vendedor o la empresa, por ejemplo, asumir el costo de del trasporte que le suposo al cliente regresar, o un pequeo obsequio, en

compensacion al mal momento, haran que el cliente, recuerde que su empresa y representantes, tuvieron la capacidad necesaria para afrontar un problema, que el cliente sienta, que gano algo por este mal momento, le hara olvidar lo malo y recordar lo bueno, radicalmente diremos, que en estos casos, se podria perder un cliente, pero finalmente no la venta, estos son extremos, pero al menos, tendra alguna posibilidad estadistica, que este cliente vuelva a consumir en su empresa. Como podemos ver, el consumidor muchas veces esta, consumiendo un producto por necesidad otras por placer, com el caso de los restaurantes o comidas, pero siempre recuerde que en cualquier caso, el consumidor esta entregando su dinero y que una mala experiencia, hara que solo lo recuerden como empresa, para no volver mas lo que es peor, este cliente, se encargara de hacer una publicidad constante, en contra de su empresa, por el contrario un cliente satisfecho, no solo sera un cliente frecuente, si no que sera la mejor publicidad para usted, las ventas no solo suponen poner articulos, productos y servicios en un establecimiento, si no que la capacidad de estrategia que proponga, para facilitarle al consumidor, su compra, haran que sus ventas se vean recompensadas y su imagen y reputacion, tambien, establesca siempre soluciones anticipadas, no espere que el problema llegue, para recien pensar en como solucionarlo o lo que es peor, que no lo pueda solucionar.

NTRODUCCION 5 OBJETIVOS 6 IMAGEN Y PRESENTACION PERSONAL 7 2. QUE ES IMAGEN? 9 3. VESTUARIO PARA LAS DAMAS 12 4. VESTUARIO PARA LOS CABALLEROS 17 5. PEINADO 20 6. MAQUILLAJE 21 7. EL USO DE LA LOCION 22 Utilice fragancias frescas, deje el perfume fuerte para otras

ocasiones o momentos del da. 22 8. ACCESORIOS 22 9. CALZADO 25 10. MANOS Y PIES 25 11. CONCLUCION 29 12. BIBLIOGRAFIA 30

INTRODUCCIN La importancia de la imagen y la presentacin personal, en cada rol que desempeamos, tener en cuenta que la imagen personal empieza de nuestra parte interna, el bienestar en nuestra parte interna desarrollara una papel importante en una buena presentacin personal.

OBJETIVOS Conocer la importancia de la imagen personal y el cuidado que debemos de tener de ella. Identificar los aspectos que hacen parte de la imagen personal Analizar los estilos en que debemos presentarnos en nuestro ambiente laboral

IMAGEN Y PRESENTACION PERSONAL

QUE ES IMAGEN? La imagen personal es la carta de presentacin que tenemos

hacia nuestro entorno y no siempre es trasmitida tal como deseamos, para poder potenciar nuestra imagen personal debemos mantener una coherencia entre los 4 canales de informacin que se utilizan al transmitir cualquier mensaje:

Su apariencia exterior La indumentaria Los gestos y la voz El tono y su modulacin.

[pic] La imagen es la primera percepcin que se tiene de la otra persona. La retina graba esta primera imagen que puede cambiar a lo largo del tiempo. Pero de forma inicial, la primera imagen es lo que se queda grabado en su cabeza.

La higiene, el vestuario, el cabello, todo forma un conjunto, acompaado con otros valores ms personales que no tienen

nada que ver con el aspecto fsico.Es decir, no solamente las personas altas, esbeltas y atractivas son la buena imagen. Hay otro tipo de belleza que no radica solamente en los aspectos fsicos de una persona. Ser educado, inteligente, amable, no tiene nada que ver con la belleza fsica pero da una buena imagen de usted y de la empresa a la que representa. Una buena combinacin de parte interior y exterior es lo que compone la imagen de una persona. Ser amable, educado, inteligente, agradable, pero ir mal vestido no es una buena combinacin. Y al contrario; vestir de forma elegante pero ser grosero en sus modales, desagradable e incluso antiptico, tampoco es una buena combinacin. Hay que tener en cuenta que la primera impresin es NICA, no hay otra oportunidad (de ah su nombre, "primera impresin"). Segn reza este dicho: "Hay tres cosas en esta vida que nunca vuelven atrs, la palabra pronunciada, la flecha lanzada y la oportunidad perdida". Una mala primera impresin es una oportunidad perdida.

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Cuando hablamos que los primeros cinco minutos del primer encuentro son crticos, decimos que las impresiones que se forman durante este tiempo persistirn y se reforzaran, en funcin del comportamiento posterior del individuo, y a esto nos referimos cuando escuchamos o pronunciamos una frase muy pop ular la primera impresin es la que cuenta, y si esta es positiva, hay mucho terreno ganado, en cambio, si ocurre lo contrario, se tarda el doble de tiempo para intentar cambiar la opinin de nuestro interlocutor.

Hay que cuidar todos los detalles; armonizar el aspecto fsico con el personal, con los modales, con la forma de expresarse y la forma de moverse. Todo este conjunto transmite, pero esa transmisin debe ser lo ms positiva posible. Eso facilita sus relaciones sociales, laborales y familiares.

2. PORQUE LA IMAGEN ES UNA HERRAMIENTA DE TRABAJO?

Las personas que colaboran en las empresas se convierten en embajadores y los responsables de transmitir la credibilidad de los productos y/o servicios que stas ofrecen. Una persona que cuida de su imagen se siente ms segura y confiada en lo que ofrece y transmitiendo una fuerza imparable.

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Las empresas suelen invertir para mejorar su identidad corporativa, cuidar todos los detalles en sus relaciones con los clientes, proveedores, colaboradores, se hace fundamental, y es que para transmitir la imagen que los dems ven de la empresa, lo hacen las personas que la forman.

El cuerpo es un elemento magnifico de comunicacin y es la tarjeta de presentacin de una persona, que debe ir acompaado del control del lenguaje verbal y el no verbal.

La imagen personal es como una foto, es todo lo que los dems ven de nosotros en una rpida y fugaz mirada, por otra parte la buena presencia, al ser y sentirse agradable a la vista de otros, hace a las personas ms seguras de s mismos, lo cual mejora en gran medida su desarrollo personal, profesional y social.

No hay duda que la forma en que vestimos dice mucho de nuestra imagen personal, tambin de la empresa o institucin a la que representamos

[pic] Cuando algunos de los elementos no estn armonizados con el resto, sitan al oyente en la disyunta de creer en lo que se dijo o como se dijo, muchas personas tienen a creer mas en lo que ven, que en lo que se les dice, por esta razn la imagen es una gran herramienta de trabajo.

3. VESTUARIO PARA LAS DAMAS.

Casi todas las personas conocen que es la etiqueta en el vestir y como se debe asistir a cada evento, las prendas en una forma correcta y eligiendo lo mas adecuado, mostrara su buen hacer, su buen gusto y transmitir su personalidad.

[pic] Existen una serie de reglas para vestir en el trabajo, factores como el cargo, departamento donde se encuentre, tareas y funciones asignadas, tipo de entidad u organizacin, etc. Condicionan la indumentaria y le permitirn ir de una forma ms o menos formal.

No ser lo mismo trabajar en una entidad financiera donde el porcentaje de contactos con personas es muy elevado, que trabajar en una empresa en la cual no hay trato directo con el pblico, pero algo que s debe tener siempre presente es que: la primera sensacin o imagen que transmite es muy importante. Debe sentirse bien, estar cmodo, pero a la vez, se debe ser elegante y tener buen gusto.

Esto no significa que tengamos que gastar ms dinero, sino que debe elegir mejor el tipo de vestuario que necesite, que estas sean combinables, estar al da, pero sin hacer un uso excesivo de la moda; piense que la elegancia es un reflejo de la sencillez y naturalidad de la persona, elija la ropa, las formas y los colores que le sienten bien. Utilice un traje chaqueta, ya puede ser con falda, vestido o

pantaln. Una eleccin que nunca falla es elegirlo en un solo color y en colores oscuros como los azules oscuros, negros o grises, proyectan ms profesionalismo. Los trajes bicolores o estampados dan un toque ms informal y alegre y tambin son muy elegantes; no abuse de las tonalidades o colores excesivamente llamativos. Las blusas se recomienda que sean de un color ms claro, lisas o estampadas. Evite que sean muy ajustadas o escotadas. Si utiliza falda, lleve siempre medias, incluso en verano, las piernas quedan ms bonita. Evite los colores de moda y los dibujos. Hay mujeres que se sienten ms cmodas con pantalones, intente que sean de corte clsico y elegantes y destierre a un segundo plano, el jeans; djelo para ocasiones informales y en crculos privados y familiares.

No use ropa transparente o algo que pueda distraer a los dems. Cuide el exceso de complementos y joyas. El bolso o maletn ha de ir sintona con el resto del vestuario.

Normalmente la gente tiende a escoger colores que combinen bien con su tono de piel o color de su pelo, sin embargo, muchas veces pasamos por alto que los colores tambin comunican y que los tonos de nuestra ropa puede ayudar a comunicar cosas a nuestros clientes y al resto de personas. 3.1 Aspectos a tener en cuenta

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A continuacin enunciaremos algunos colores: Negro, opcin segura para faldas y pantalones, e incluso para trajes de mujer, evitar el exceso de negro, puedes quedar un poco fnebre, asegrate de incluir un tono que contraste y aporte algo de luz, lo mas adecuado son el blanco.

Azul Marino, posiblemente, el color mas seguro en el mbito profesional, ya que sugiere integridad y profesionalidad, y es uno de lo mas favorecedores para cualquier tono de piel, aunque puede resultar un poco aburrido.

Gris oscuro, color muy distinguido, favorece tambin a casi todos los tonos de piel, sobre todo con una falda.

Gris, es un gris mas claro puede parecer apagado y sugerir un carcter aburrido, si no tienes un tono de piel un poco bronceado, tampoco realza demasiado.

Amarillo, creativo, enrgico, positivo y alegre, no esta tan ligado al pensamiento lgico o estratgico, utilzalo con moderacin, en falda o chaqueta.

Rojo, es un tono que excita el sistema nervioso, y por eso es el color del amor, pero tambin de la ira, el rojo resulta muy dominante pero es un clsico en las chaquetas.

Rosa, el color del sexo, es adems, una opcin muy chica, el rosa intenso puede sugerir un deseo de llamar la atencin.

Azul, el color de la calma y la empata, un buen color para combinar.

Marrn, se considera un tanto aburrido y tradicional, no esta muy bien visto en los ambientes urbanos.

Verde, color suave, mas accesible, actualmente muy ligado a los temas ambientales, no favorece a muchos tonos de piel.

Naranja, este color se elige para crear un ambiente positivo y alegre en restaurantes y cafeteras, pero para un ambiente de trabajo puede ser arriesgado, el naranja tostado es mas seguro que los tonos chillones, sugiere una mentalidad original y una personalidad extrovertida.

Verde Azulado, una buena eleccin, ya que tiene suficiente azul para resultar vistoso y serio al mismo tiempo.

Morado, color distinguido, relajante y que suele sentar bien a todo el mundo.

Blanco, Limpio y elegante, sin nada que esconder.

Beige, puede sugerir una personalidad sosa, sobre todo si se lleva de pies a cabeza.

Caramelo, un tono algo ms intenso que implica mas personalidad y confianza que el beige.

3.2 Lo que no puede faltar Buenos bsicos: son todas aquellas prendas que permiten a las mujeres jugar con lo que tienen en el armario, sin necesidad de tener demasiada ropa. No puede faltar por ejemplo un top negro o caf y blanco o beige, camisa blanca, suteres de cuello en v y cuello redondo en colores llamativos y neutros. Clave que las telas sean de buena calidad.

Buenos accesorios: estos permiten darle un toque diferente a su atuendo. Una camisa blanca o un top blanco lucen mejor si se lleva con pauelo, aretes y correa. Los accesorios no deben ser muy llamativos. No es bueno, por ejemplo, que mientras est hablando con un socio, l est concentrado en el sonido de sus enormes aretes. Maletn SOS: En el que deben llevar lima de uas, quita esmalte, algodn, esmalte en tonos claros, cepillo de dientes, crema de dientes, enjuague bucal, curitas y maquillaje extra por si en algn momento olvida su estuche de maquillaje en casa y no tiene con que retocarse. Vestuario funcional: Son aquellas prendas que le permitirn hacer cambios de ltimo momento, por ejemplo un vestido bsico tipo talego en el da podra volverse un atuendo de noche adicionndole accesorios llamativos.

3.3 Recomendaciones: Evite los perfumes intensos porque podran molestar a sus compaeros de trabajo. Arregle su vestuario por la noche, pregntese para dnde va al da siguiente. Empiece escogiendo los zapatos, stos dictaminan la forma y bota del pantaln.

4. VESTUARIO PARA LOS CABALLEROS

Es cierto que el abanico de posibilidades que brinda la indumentaria de una mujer es mucho ms amplio que la del hombre, pero actualmente, para ellos, existen ms opciones para vestir en el trabajo como ocurre en el mbito femenino, dependiendo de unos determinados factores estrictamente laborales, como el cargo, responsabilidades, filosofa de empresa y entorno en el que se mueve, el vestuario masculino tambin ha ido tomando forma.

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Atrs se ha dejado ya el obsoleto concepto de hombre trajeado que siempre ofreca la misma imagen y se ha pasado a uno mucho ms innovador, ms actual, moderno y cosmopolita pero sin obviar esos cnones y estilo clsico. Reiteramos que la elegancia, moda, comodidad y desembolso econmico, para la adquisicin de prendas, no estn reidos. Utilice traje, los ms elegantes, los de colores neutros como el gris, el azul marino o marrn y de un color liso o con algn dibujo clsico como la raya diplomtica, prncipe de Gales, etc.

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El traje masculino se compone principalmente de un pantaln, chaqueta y chaleco, aunque este poco a poco va perdiendo protagonismo. Si bien antes era una prenda cuya misin era proteger del fro, ahora en la totalidad de los centros de trabajo

hay calefaccin y ya no es necesario, no obstante, su utilizacin hace un vestir ms elegante y si lo utiliza debe llevarlo siempre abrochado. Los calcetines deben hacer juego con los zapatos o los pantalones. Lo mejor, los denominados ejecutivos de colores oscuros: negro, azul marino, etc. Si usa cinturn no lleve tirantes y al revs. Nunca se usan las dos cosas juntas. Con la corbata, no lleve el cuello de la camisa abierto y procure llevar el botn abrochado. Asegrese que el nudo est bien hecho y centrado; si no es as, la imagen que ofrece es desequilibrada. El extremo de la corbata ha de tocar la hebilla del cinturn. El mejor tejido para una corbata es la seda y se debe cuidar que vaya bien combinada con la camisa y el traje. Las camisas deben ser de manga larga y con los puos dobles para los gemelos, son ms elegantes; pero si lo desea, puede utilizar una camisa ms informal, sin puos para gemelos, pero que combine bien con el traje y la corbata. [pic] Dar un toque de color a la indumentaria masculina es atrevido y divertido, pero se deben evitar los colores excesivamente llamativos. Tampoco es recomendable el uso excesivo de joyas o complementos: un anillo en cada mano, un reloj acorde con la vestimenta evitando los grandes relojes deportivos, gemelos, alfiler de corbata, etc. Mostrar un buen aspecto facial es muy importante actualmente. En el mercado existen muchos cosmticos para lucir una piel tersa y cuidada, indicados para el hombre. Es aconsejable, en

cuanto al perfume, usar una colonia o perfume fresco. 4.1 Aspectos a tener en cuenta [pic] Elegir el cmo vestir depende, en gran medida, del tipo de compaa en la que trabaje, el puesto que ostente y esa filosofa o alma de la empresa.

Tambin es muy importante observar el entorno en donde establece sus relaciones comerciales y de negocios; no es lo mismo ir a visitar a un jefe de compras o ejecutivo de una empresa, que le recibe en su despacho, que ir a visitar a un empresario o jefe de compras de un taller mecnico o de una obra, que en muchas ocasiones estn con ropa informal o de trabajo, por tanto, para no sentirse incomodo o que desentona observe su entorno y en donde realiza sus negocios, y haga caso del saber popular que en esta ocasin hemos hecho una pequea adaptacin y que dice: donde fueres, viste lo que vieres. En cualquier caso, el sentido comn y la observacin de su entorno, le har ir de la forma ms correcta y acorde con cualquier circunstancia. Recuerde que: No hay una segunda oportunidad para una primera impresin. Si al escoger la ropa idnea es muy importante, no lo es menos encontrar los complementos o accesorios correctos, aqu tendremos algunos consejos que pueden seguir para la eleccin de los accesorios correctos:

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Corbata, es el elemento mas expresivo del atuendo, y por ello es importante elegirla bien, evita los modelos divertidos, con dibujitos, una corbata a rayas puede resultar elegante, pero si eres joven parecer que llevas un uniforme escolar. Los modelos demasiados vistosos pueden distraer la atencin. Actualmente existen corbatas de colores intensos muy acertadas. Gemelos, si llevas gemelos, conviene que sean muy sencillos, los clsicos, ovalados y dorados, siempre estn bien, evita los modelos divertidos. Calcetines, debern ser lisos, llvalos suficientemente largos para evitar que se te vean las espinillas cuando te sientes, nada de logos, dibujos, cuadros, etc. Y tampoco colores chillones como rojo o amarillos.

4.2 Detalles en el cuidado personal masculinos Dchate Utiliza un buen desodorante, a ser posible sin perfume, evita los aerosoles que deja marcas blancas, sobre todo si vas a llevar ropa negra. Si tienes problemas con el olor de pies, utiliza un buen producto. Lleve el pelo bien limpio, si utilizar gel fijador o gomina, hazlo con moderacin, el pelo con exceso de gel parece pegajoso, invierta en un buen corte de pelo fcil de peinar.

Cuida tu aliento. Lleva las uas impecables, lmpiate bien utiliza un palito de manicura para retirar la suciedad mas incrustada y llvalas bien corta y limadas, si te muerdes las uas transites ansiedad. Si estas resfriado o con un ataque de alergia, ten a mano un pauelo, no te sorbas la nariz. Asegrate que la ropa que uses este lavada y planchada, si vas un trayecto largo lleva la chaqueta en una bolsas especial y cuelga en la parte trasera del auto, o si vas en servicio publico, llvala sobre un brazo, lleva un pequeo costurero de viaje por si se te cae un botn Lleva los zapatos bien limpios y en buen estado. Afitate bien, si la barba te crece muy rpido. Si llevas algn piercing mejor qutatelo Recrtate los pelos de la nariz y de las orejas

5.PEINADO

El peinado no ha de ser muy elaborado; debe lucirlo de manera natural, siempre bien peinada. Procure variar con discrecin el tipo de peinado; si el largo de sus cabellos lo permiten: un da con una trenza, otro con una cola de caballo, suelto, medio recogido,

etc. A tener en cuenta: - Seguramente, un profesional podr ayudar a escoger, dentro de los cortes de moda, aquel ms apropiado para la personalidad y las facciones de cada mujer. - Un cabello excesivamente largo, adems de ser de difcil cuidado, no es lo que mejor le sienta a una mujer profesional o laboralmente activa, especialmente luego de los treinta aos de edad. - En caso de usar el cabello teido, jams permitir que se vean las races de otro color. Esto es un detalle que revela desidia y desprolijidad. Debe terselo otra vez antes de que esto suceda. - Los recogidos y peinados espectaculares, se dejarn slo para aquellas ocasiones que realmente lo requieren.

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6.MAQUILLAJE En relacin al aspecto fsico, nacemos con una determinada altura, rasgos faciales, o color de cabello, los cuales se pueden cambiar o mejorar, haciendo todo lo posible por mantener una figura estilizada. Se pueden conocer y aplicar las tcnicas adecuadas de maquillaje para cada tipo de rostro, utilizar los

colores y diseos apropiados en la vestimenta profesional, pues la indumentaria tiene el poder de mejorar decididamente la percepcin positiva de la imagen ejecutiva. El maquillaje tambin influye mucho en el aspecto global. Si le gusta ir maquillada hgalo de forma natural. El maquillaje para la oficina debe ser sutil. No te sobre pintes la cara; procura lucir natural. Antes de aplicarte cualquier crema, debes tener la cara bien lavada y limpia, usando un jabn o crema limpiador de acuerdo a tu tipo de piel. Luego debes aplicarte la crema humectante y la crema de ojos. Los ojos son la zona ms delicada, por lo que debes ponerte la crema debajo del hueso del ojo. El tercer paso es aplicar la menor cantidad de base en las reas que lo necesiten, ya sea por manchas o imperfecciones. Ahora le toca el turno al polvo suelto. Aplcalo con una brocha. Maquilla tus ojos con colores neutrales. Puedes optar por darle un tono oscuro en todo el prpado y uno claro en el hueso debajo de las cejas. Si prefieres delinea los ojos con una lnea suave en el nacimiento de las pestaas superiores y en el borde de las pestaas inferiores. Luego aplica la mscara. Para terminar, dale color a tus mejillas y labios con un tono neutral.

7. PERFUME

Utilice fragancias frescas, deje el perfume fuerte para otras ocasiones o momentos del da. CMO Y CUNDO USAR UN PERFUME? El clima, la ocasin y el estado de nimo pueden influir a la hora de elegir una fragancia. Su buen uso es un sutil proceso de conocimiento personal. El sentido del olfato pasa muchas veces inadvertido en un mundo

enfocado en la vista y el odo. Aun as est en funcionamiento todo el tiempo, modificando las sensaciones, los estados de nimo y la evaluacin que hacemos de las situaciones y las personas. Si bien la eleccin de un perfume es un acto basado en circunstancias y gustos personales, existen factores que no es bueno obviar. Un perfume para cada ocasin Los momentos especiales de la vida tambin quedan registrados en la memoria olfativa. La eleccin acertada de un perfume puede marcar la diferencia en una reunin de negocios o en una cita, no solo por la reaccin de los otros, sino porque aumenta la confianza y mejora el estado de nimo. Para todos los das: Lo ideal es utilizar perfumes sofisticados; es decir, que las notas no sean obvias (en especial si son florales). Adems, al estar en contacto con mucha gente, una fragancia neutra evita contratiempos como alta sensibilidad o alergia a un componente. Para la noche: Los perfumes orientales o amaderados van mejor con la noche. Es el momento de demostrar personalidad y usar esencias que definan a su portador. Para momentos tensos: Algunas esencias nos pueden ayudar a relajarnos y mantener la calma. El calone, sinttico utilizado para fragancias oznicas u ocenicas, o notas como la vainilla, la lavanda o el ylang ylang tienen un efecto tranquilizador. Revitalizantes: El limn, la naranja, el pino y el romero generan una sensacin de vitalidad que puede ayudar en momentos de cansancio. Bodas y fiestas diurnas: Para las mujeres es la ocasin ideal de lucir su mejor fragancia floral. Es preferible utilizarla en forma moderada, y aplicarla nuevamente durante la fiesta. 7.1 Aplicacin y uso del perfume Existen consejos muy repetidos sobre la correcta forma de

aplicarse perfume, y todos ellos son vlidos. Se sabe que los puntos de pulso son claves para expandir la fragancia. Estn en las sienes, la base del cuello y la parte interna de las muecas y los codos. Pero como cada piel y cada perfume son distintos, el mejor consejo es prestar atencin a los resultados y aprender con el tiempo. De esta manera se sabr en qu lugar del cuerpo y en qu medida utilizar una fragancia floral o una especiada. Cuando se prueba un nuevo perfume se debe ir de menor a mayor en la cantidad aplicada. Un exceso puede provocar dolor de cabeza, tanto al que lo usa como a los que estn a su alrededor. 7.2 Fragancias para ocasiones especiales Los enamorados de un perfume en particular pueden utilizarlo de varias formas diferentes. Si el perfume es muy caro, se puede reemplazar con alguna imitacin o con otras fragancias que contengan las mismas notas para probarlo de manera novedosa: Sobre alguna prenda, lo ideal sera probar en un rea pequea y poco expuesta, para apreciar la reaccin de la tela. Si es delicada o de colores claros, se debe ser particularmente cuidadoso. Algunas gotas en un quemador de aceites pueden perfumar una habitacin para una ocasin especial. El perfume no puede aplicarse sobre joyera, ya que se reduce su brillo y se altera su capa externa. En el caso particular de las perlas, se pueden decolorar. Las flores artificiales pueden ser rociadas con perfume. Para perfumar papel o tarjetas, el mejor mtodo es rociar una bolsa plstica, guardarlos all y dejarlos sellados por una noche. Un importante hombre de negocios dijo: la personalidad es al hombre lo que el perfume a la flor. Perfume y personalidad estn relacionados en un ida y vuelta permanente, y hacerlos coincidir es un arte sutil que requiere fijar la atencin en la forma en la que nos relacionamos con el mundo.

7.3 Consejos y trucos en la aplicacin del perfume El perfume debe aplicarse en donde la piel es especialmente clida y haya una buena circulacin de sangre. Detrs de las orejas, la mueca y el codo interno son excelentes lugares. Un cabello recin lavado es un buen conductor de la fragancia y tambin lo es la ropa hecha de telas naturales. En ropa que no laves con frecuencia como abrigos por ejemplo, evita rociar ms de un perfume. Lo mismo aplica a los tejidos de lana que tienden a retener el olor an despus del lavado. Para que el perfume se fije mejor, antes ntate un poco de humectante sin olor, sobre todo si eres de piel seca. Para que la piel no se manche, evita perfumarte en las partes de tu cuerpo que vayan a estar expuestas al sol. Usa tu perfume a diario, te dar un toque distintivo. En cuanto a perfumes, menos siempre es mejor. El ir excesivamente perfumada puede ser desagradable para los dems e incluso para ti misma. No escojas un perfume porque le qued bien a tu amiga. Una esencia nunca es la misma en otra persona; la qumica corporal de cada cual le da ese toque nico y especial. Evita mezclar perfumes ya que al final pierdes la esencia de ambos. Si vives en un ambiente caluroso o tropical, opta por las fragancias suaves y frescas. Para climas ms fros es preferible un perfume ms fuerte y duradero.

8. ACCESORIOS Conviene destacar que los complementos son importantes y sirven, para eso, para complementar el atuendo. Hay personas que no se complican la vida y tienen un par de artes de bolita en color plateado o dorado los cuales llevan todos los das. Por otro lado estn las personas que portan unos collares que dejan mucho que pensar acerca del dolor de cuello con el que deben acabar al final del da por el peso de tal collar. As es, los accesorios juegan un papel importante en el arreglo personal pero hay que saber cmo utilizarlos. Los accesorios, tanto en el hombre como en la mujer, juegan un papel muy importante, ya que combinados con acierto, permiten realzar y resaltar la imagen personal en todo su conjunto. Adems, como ocurre con la ropa, transmiten gran cantidad de informacin de la persona que los usa. Son un recurso ideal para actualizar el estilo de cada temporada del ao. En el mundo de la moda, los complementos son casi tan importantes, a veces incluso ms, que el atuendo, ya que gracias a ellos, en escasos segundos permiten cambiar la imagen. Se debe prestar atencin a la seleccin y eleccin de los mismos, porque pueden jugarnos una mala pasada si no se combinan y armonizan bien con el resto de la indumentaria que se lleve en ese momento.

No conviene ir muy sobrecargada, as, si se utiliza alguna joya, que sea solamente una en cada mano o una cadena o collar; el reloj que haga juego con el atuendo clsico, preferiblemente, a uno deportivo, etc.

Entonces, aqu viene el aprendizaje, para elegir accesorios deben tomarse en cuenta los siguientes aspectos:

8.1 La escala Se refiere a la estructura sea de las personas y se puede identificar midiendo la mueca del brazo. Escala chica.- menos de 14cm. Escala mediana.- de 15 a 16 cm. Escala grande.- ms de 16 cm. Los accesorios deben ir de acuerdo a la escala para que se produzca una proporcin. Por ejemplo, si se es pequea los aretes, bolsa o collares deben de ser pequeos, etc. 8.2 La forma de la cara En caras ms anchas que largas se deben usar accesorios que formen una lnea vertical para alargar la cara. En caras ms largas que anchas se usan accesorios con formas circulares que la proporcionen. 8.3 El tipo de cuello Si el cuello es corto deben usarse collares y aretes largos. Si el cuello es largo deben usarse collares y aretes cortos. 8.4 La combinacin Los accesorios pueden ir en combinacin armnica con el vestuario o por el contrario haciendo contraste con ste. 8.5 La estacin Las personas denominadas como fras (verano o invierno) deben usar colores de su gama o plata.

Las personas denominadas como clidas (otoo o primavera) deben usar colores de su gama o dorados. Los accesorios son los encargados de vestir las partes del cuerpo que no llevan ropa por eso es tan importante usarlos. Permiten levantar por completo un atuendo o arruinarlo si se usan mal. La regla de elegancia marca que el mximo de accesorios que deben portarse son 3.

9. CALZADO El zapato bajo no es lo ms apropiado; lo mejor es un zapato de saln con tacn de entre unos 4-5 centmetros, siempre y cuando la profesin lo permita. Aun as, el zapato como el resto de los componentes, ha de combinarse de manera acertada y armonizando con el conjunto en general. La eleccin de unas medias adecuadas, potencian el atractivo femenino. Tres consejos bsicos a tener en cuenta: Son preferibles los modelos clsicos, y solo en ocasiones muy particulares aventurarse a otros mas audaces, modernos, o divertidos. Evitar las medias de red. En caso de utilizar zapatos abiertos, escoger un modelo con taln y punteras transparentes. Los zapatos son una parte esencial del vestuario tanto masculino como femenino, aunque el zapato femenino luce mucho ms en la mujer por el menor uso (aunque ha crecido mucho) de los pantalones entre las mujeres respecto al de los hombres. Los zapatos femeninos se pueden clasificar en tres categoras por el tamao de sus tacones: plano (sin tacn), de medio tacn y de tacn alto. Los planos son los tipo de zapatos ms utilizados para el sport y para el trabajo. Se suelen vestir con ropa informal, de sport y algunos tipos de vestuario laboral.

Los de medio tacn, son los ms utilizados a diario para el trabajo y para la rutina diaria; se visten con traje de chaqueta y con cualquier otro conjunto de ropa casual e incluso formal. Son zapatos para vestir durante el da hasta la noche. Los de tacn alto son los zapatos de vestir y suelen ser los zapatos para la noche y para lucir con el vestuario ms elegante y de etiqueta. Los zapatos de tacn hacen a la mujer ms alta, la pierna ms esbelta y la figura ms delgada y, en general, le aporta un toque de elegancia. A mayor altura de los tacones, resalta la esbeltez de la pierna y la figura, pero tienen el inconveniente de ser bastante incmodos, e incluso poco recomendables para quienes padecen de la espalda y las articulaciones. En cuanto a los colores, a diferencia del calzado masculino, el zapato femenino abarca toda la gama de colores posibles, siendo los ms oscuros, por regla general, los ms utilizados para vestir de etiqueta. Para el resto de vestuarios todos los colores pueden ser vlidos, siendo muy importante la influencia de la moda y las tendencias que marcan los fabricantes y diseadores. En cuanto a como tratar y cuidar los zapatos, deben estar siempre bien limpios, en buen estado de conservacin, mejor guardados en su caja y, en la medida de lo posible, deben limpiarse todos los das o al menos cuando sea necesario para estar en perfecto estado de conservacin. Es recomendable utilizar hormas siempre que recoja sus zapatos para evitar que stos se deformen y conserven su forma. Tambin, cuando las hormas son de madera, ayudan a controlar y absorber cualquier tipo de posible humedad de la piel del zapato. El calzado es muy importante, pues diversos estudios sociolgicos han demostrado que muchas personas en lo primero que se fijan, o una de las primeras cosas en la que ponen su atencin es en el calzado de la otra persona. Por eso es muy importante causar una buena impresin. Adems las mujeres, al menos la mayora, son grandes apasionadas del calzado. Segn un reciente estudio alrededor de un 80% de las mujeres sienten una predileccin especial por los zapatos, frente a otras prendas de vestir o complementos.

Los zapatos, sobre todo los de vestir, deben ser finos, de piel y de suela delgada; si adems son cosidos a mano, mucho mejor en cuanto a calidad y duracin. Actualmente la moda est "imponiendo" zapatos de suela muy ancha y de mucha plataforma, que son menos elegantes para vestir. Para combinar de forma correcta un zapato, es adecuado que haga juego (combine) con el cinturn, el bolso y los guantes; en la medida de lo posible, hay que procurar que las medias vayan acordes al tipo de calzado y del vestuario elegido. Los zapatos mocasines, zuecos, zapatillas, alpargatas y otros modelos similares no se utilizan para vestir de etiqueta o con vestuarios de cierta formalidad, como puede ser un traje de chaqueta. El calzado deportivo solo debe utilizarse para hacer deporte o vestir de sport en zonas deportivas o de recreo 9.1 EL CALZADO PARA IR A LA OFICINA Tiene que ser cmodo y verstil, pero a su vez divertido y a la moda pero siempre adecuado al entorno de trabajo; por ejemplo si tienes que pasar el da recorriendo la empresa lamentars llevar tacones que sean incmodos al caminar, mientras que si pasas el da sentada en el escritorio, poco importa la comodidad del calzado, sino que es importante que se vean bien. El calzado a su vez tiene que combinar con el entorno de trabajo, el estilo de los zapatos tiene que adecuarse al tipo de empresa, por ejemplo si eres secretaria en una revista de modas puedes lucir tacones de diseador, sexys y llamativos, mientras que si trabajas en la oficina de una empresa de seguros, han de ser ms conservadores. Si no quieres errar al comprar el calzado con el que ir a trabajar, ten en cuenta el evitar los zapatos decorados en exceso porque son demasiado llamativos para una oficina. Las correas, lazos y hebillas solo es conveniente que estn cuando son parte de la base del diseo del mismo, pero no como un elemento decorativo accesorio. Los acabados metlicos en general no son apropiados en este tipo de zapatos porque los hacen demasiado llamativos para un entorno de trabajo

10. MANOS Y PIES Manos y pies, al igual que otras zonas delicadas del cuerpo como el cabello, deben cuidarse a diario para protegerlos del fro, del sol y de las agresiones de productos qumicos de limpieza de la casa: detergentes, amoniaco, etc. De esta manera obtendremos una piel elstica y firme preparada para recibir de la mejor manera posible tratamientos embellecedores. No olvides que las manos, junto con la delicada piel del cuello, suelen ser las principales delatoras de la edad de una mujer, pues con ellas es difcil disimular el paso de los aos.

Tambin unas manos cuidadas dicen mucho de la persona a quien pertenecen. Recuerda que las manos son una parte muy visible de nuestro cuerpo, adems de ser nuestra herramienta para todo y que los pies, tan poco considerados en general, salud al margen, pueden desprender una carga ertica que ninguna persona debera descuidar. Eso por no hablar de que en entrevistas de trabajo, actos sociales y en ms ocasiones de las que puedas imaginarte, unas manos no acordes con el resto de tu aspecto pueden revelar mucha informacin sobre ti.

Como tambin preocuparse del estado de esos pies sobre los que recae la responsabilidad de mantener el cuerpo sobre estilizados tacones durante horas. Los cuidados y mimos pueden ser aplicados en el mismo domicilio siguiendo una sencilla gua de instrucciones, pero desde luego nada como acudir precisamente a manos expertas.

10.1 Manicura

[pic]

[pic]Hay que eliminar cualquier resto de esmalte de uas. Para lograrlo, utiliza un algodn empapado en acetona. Presinalo contra la uas, pero no frotes. [pic]Lima las uas por debajo y trabjalas siempre de dentro hacia afuera con una lima de cartn. Asegrate de que las uas estn perfectamente secas, as evitars que se decapen. Dales forma. Puedes dejarlas ms cortas y cuadradas o si prefieres un look ms clsico, redondeadas, con forma de almendra. [pic]Eliminar las cutculas. Poner las uas en remojo durante cinco minutos, en un cuenco con agua tibia y un poco de jabn para reblandecerlas. Despus, con un palito de naranja humedecido, debes empujar las cutculas hacia atrs, hasta que se vea la media luna. Nunca las cortes porque pueden llegar a infectarse. [pic]Pule las uas para hacerlas brillar. El pulido resulta muy til para tratar las uas amarillentas, ya que las blanquea. [pic]Antes de pasar a esmaltar se aplica una base para proteger la ua. Especialmente, cuando se usan colores oscuros, que acaban pigmentando la ua de amarillo. Adems, esta capa iguala la superficie de la ua y permite una aplicacin ms uniforme. Eliminar totalmente el esmalte anterior lleva su tiempo, especialmente en los colores oscuros. Usa discos de algodn (se deshilachan menos) y antes de frotarlo de un lado a otro, deja reposar el algodn sobre la ua unos segundos para deshacer

bien el esmalte. El pediluvio bao de pies- tiene dos fines. Por un lado, al aadir aceites, activos antiolor o geles, se limpian y desodorizan los pies. Adems, el agua suaviza y ayuda a eliminar las durezas. No conviene sobrepasar los diez minutos o la piel se reblandece demasiado, hacindose ms susceptible a infecciones.

Peeling. Con la piel ms suave, resulta fcil eliminar las reas ms gruesas y endurecidas con una lima de pies, aunque tambin se pueden mejorar mediante una exfoliacin durante el bao de pies. Despus, nada como aplicar una crema de pies, insistiendo en las zonas generalmente ms rugosas pero sin tocar las uas. 10.2 Cuidado de las uas Pulido: El toque de forma final se consigue con la ayuda de la lima. Es mejor usar una especfica para las uas de los pies, ms gruesa que las limas de manos. Si se tienen uas muy gruesas se puede usar un pulidor para darles brillo, recordando siempre que no deben usarse ms que cada seis meses como mximo. Cutculas: Son la barrera natural frente a infecciones. Tan slo deben empujarse hacia atrs con un palito de naranjo, siempre con cuidado, y sin excederse. Como en las manos, los geles quitacutculas ayudan a suavizarlas y hacer ms fcil su cuidado. Base de esmalte: Tanto en las uas de los pies como en las de las manos se aplica la misma regla: siempre hay que comenzar por la base

Esmaltado: Los separadores de dedos no son slo muy monos de ver: son muy prcticos a la hora de no mancharse los dedos. A falta de separadores, tambin sirven trozos de algodn enrollados. Aplica siempre dos capas muy finas y dejando tiempo a que ambas sequen a conciencia. :

11. RECOMENDACIONES Lo primero es cuidar la higiene, aunque sea bsico, no est de ms recordar la importancia de la limpieza y vigilar los pequeos detalles. Las uas tienen que estar bien cortadas, el pelo y los dientes limpios. En el caso de las mujeres hay que vigilar que no tengamos manchas de maquillaje y que ste haya sido bien difuminado de forma que el resultado sea natural y favorecedor. Asegrate de que la ropa te sienta bien. Lo importante no es que la ropa sea de marca, sino que nos favorezca y sea de nuestra talla. Hay que mirar los detalles, que las mangas no tiren, que no hayan espacios entre los botones porque la camisa es demasiado pequea, Todas las prendas tienen que sentarte como un guante. Si son varias las personas que realizan la presentacin, visualmente es muy atractivo que la ropa coordine y est en lnea con la imagen de marca de la empresa. La ropa tiene que ser cmoda y sentirte a gusto con ella. Si vas a hacer la presentacin con traje, prubatelo bien, sintate, levntate, muvete as estars seguro/a de que no te oprime o te es incmodo. Los zapatos son una pieza clave de la imagen. Vstete de forma adecuada a la ocasin pero siempre teniendo en cuenta tu personalidad. Cada persona es nica y la ropa nos

permite realizar diferentes combinaciones de colores, texturas, aadirles accesorios para conseguir un resultado original. Aunque vayas a una presentacin, no te vestirs igual si tienes una personalidad ms creativa o si eres clsica. 12 CONCLUCION

BIBLIOGRAFIA

http://www.microsoft.com/business/eses/Content/Paginas/article.aspx?cbcid=408 http://www.protocolo.org/laboral/imagen_profesional/imagen_pers onal_tarjeta_de_presentacion_la_primera_impresion_mbito_labor al_y_social.html

http://www.mujeresdeempresa.com/relaciones_humanas/090901imagen-personal-6-consejos-para-una-presentacion-exitosa.asp

http://www.mujeresdeempresa.com/relaciones_humanas/relacion es050403.shtml

http://www.slideshare.net/scamargo1/la-imagen-personal

http://www.entrevistadetrabajo.org/vestir-para-la-entrevista-detrabajo-colores-recomendados.html

http://www.entrevistadetrabajo.org/vestir-para-la-entrevista-detrabajo-complementos.html http://www.entrevistadetrabajo.org/vestir-para-la-entrevista-detrabajo-higiene.html http://www.entrevistadetrabajo.org/vestir-para-la-entrevista-detrabajo-consejos-para-hombres.html http://www.negocios.biz/business/trabajos/empleos/como_mujeres _vestirse_mejor_para_ir_a_trabajar/ http://maquilladas.com/peinados-para-ir-a-trabajar/ http://www.cuidadodelcabello.net/cortes-de-cabello-ypeinados/peinado-formal-y-sencillo-para-el-trabajo/ http://archivo.elnuevodiario.com.ni/2002/octubre/20-octubre2002/ellas/ellas5.html http://paraellas.net/index.php/maquillaje-para-el-trabajo/ http://www.imagenexcellence.com/articulosimagenfemenina/acces orios-personales.html http://mujer.terra.es/muj/articulo/html/mu214682.htm http://mujer.hispavista.com/verBelleza/15478/cuidados-paramanos-y-pies http://www.nosotros2.com/mujer/025/articulo/4060/25-errores-queno-debes-cometer-al-vestirte-para-e

Cmo mejorar la gestin de la atencin al cliente


08ENE

Segn algunos autores, hasta un 70% de las decisiones que toma un cliente estn relacionadas con la forma en que son tratados. La atencin al cliente es uno de los elementos que mayor capacidad de diferenciacin aporta al proceso de venta. Una buena atencin al cliente es, adems, imprescindible para conseguir su fidelidad.

Componentes de una buena atencin al cliente


Sin embargo, no es fcil de definir lo que es una buena atencin al cliente, ni cules son sus componentes, pero podemos intentarlo:

Confiabilidad. La capacidad de inspirar confianza es algo imprescindible para que la atencin al cliente pueda ser definida como buena. Generalmente, se consigue cumpliendo lo que se promete, incluso superando las expectativas del cliente.

Credibilidad. Muy relacionada con la confiabilidad, se gana actuando siempre en inters del cliente y siendo honesto, aunque esto suponga, en ocasiones, perder una venta (puntual) ante un competidor deshonesto.

Profesionalidad. Cuando un vendedor no sabe lo que est vendiendo ni cmo lo tiene que vender, por mucha buena disposicin que tenga, no ser confiable ni creble. Por ello es importante contar con un programa formativo adecuado.

Disposicin. Combinada con la diligencia, es tener una actitud orientada a satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente, y hacerlo de manera rpida. Cortesa. El trato corts, en el sentido ms amplio, de todas las personas de la empresa en todos los puntos de contacto con el cliente, por encima de cualquier condicionante personal o profesional, es otro de los puntos importantes. Es importante que esta cortesa sea creble y natural, si es exagerada y artificial despertar sospechas.

Estereotipos en atencin al cliente


Existen muchos estereotipos acerca de la calidad de la atencin al cliente en funcin del tipo de comercio. Uno de los ms conocidos es el de que el trato al cliente es ms cercano en el comercio tradicional y ms distante en los centros comerciales o grandes cadenas. Por su propio modelo, es ms fcil y natural ofrecer un trato cercano en un comercio tradicional, ya que la clientela suele ser, en gran parte, habitual. Tambin el tipo de venta que se hace en uno y otro lugar determinan una relacin diferente. A pesar de que los sistemas de venta de uno y otro formato se van acercando, el proceso de venta en un comercio tradicional est planteado para ser dirigido por el vendedor. En una tienda de un centro comercial o una gran cadena es el montaje de la tienda y el producto el que dirige la venta, siendo la funcin del vendedor menos activa.

Los criterios para apreciar la atencin al cliente son variables y relativos


En el comercio tradicional, he visto aplicar durante aos diferentes adjetivos a la atencin al cliente que ofrecen: cercano, cordial, amable, familiar

En algunos casos, estos adjetivos eran adecuados y se ajustaban a la realidad. En otros, haba una gran distancia entre la percepcin del trato que tenan el cliente y el vendedor. La razn es que la cercana o la amabilidad son difciles de administrar, y para hacerlo correctamente se necesita un gran conocimiento del cliente. Incluso con la mejor de las intenciones, el trato que un da se percibi como excelente puede ser hoy percibido como molesto, intrusivo o inadecuado, sobre todo cuando una parte de la atencin al cliente incluye un acercamiento personal.

Algunos condicionantes de la atencin al cliente


Partiendo de que no hay dos personas iguales, y de que hay muchos elementos que pueden intervenir en las reacciones de un cliente, observaremos alguno de los condicionantes ms generales:

Maana o tarde. Por la maana es ms fcil que el cliente tenga prisa, por lo que preferir ser atendido rpidamente. Adems, si es temprano, es probable que no tenga muchas ganas de charla. Sin embargo, por la tarde pueden haber desaparecido estos condicionantes, aunque es conveniente estar atento al lenguaje corporal del cliente para saber interpretar seales de impaciencia, incomodidad u otras.

Solo o acompaado. El grado o el tipo de acercamiento aceptado por el cliente suele ser mayor, o simplemente diferente, cuando est solo que cuando est acompaado. Laborable o festivo. En das laborables, la mayora de los clientes estn ms ocupados y, por lo tanto, estarn menos receptivos a cualquier atencin extra. En sbados o das festivos, estar ms relajado, por lo que aumentar su receptividad.

Tienda vaca o llena. Cuando la tienda est vaca, se puede dedicar ms tiempo tanto al proceso de venta como a otras atenciones extraordinarias, siempre estando atento al lenguaje corporal del cliente, para interpretar seales que puedan transmitir aburrimiento o tensin en el cliente. Si la tienda est llena, o hay clientes esperando, cualquier atencin percibida como suplementaria puede incomodar al cliente que est siendo atendido y a los que estn esperando.

Los diez mandamientos para la gestin de clientes


Como deca antes, cada persona y cada negocio son diferentes, pero se pueden dar unas recomendaciones generales, como este declogo extrado de Los diez mandamientos para la gestin de clientes, de Kelly Mooney y Laura Bergheim:
1. Gnese mi confianza.

2. Inspreme. 3. Simplifquelo. 4. Djeme a cargo. 5. Gueme. 6. 24/7: Disponibilidad total. 7. Conzcame. 8. Exceda mis expectativas. 9. Compnseme. 10. Qudese conmigo.

Un saludo,

Reglas para una correcta atencin telefnica

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Si pretendemos ofrecer una imagen positiva de la empresa deberamos observar algunas reglas. A continuacin le sugerimos algunas de ellas: -Coger el telfono apenas empiece a sonar. No ms de tres timbrazos.

-Respirar profundamente para relajarnos. Descolgar el telfono es abrir una puerta de nuestra Empresa en la imaginacin de nuestro interlocutor.

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-Sonrer para poder ofrecer una entonacin amable. La sonrisa se percibe por telfono. -Responder inmediatamente despus de haber levantado el aparato. No debemos hacer esperar a nuestro interlocutor. -Mantener una postura erguida. Inclinados sobre la mesa, sostenidos por un codo vacilante, nuestra voz "decae". -Hablar claro: pegando el auricular a nuestra boca, a unos 3 cm. hablando bajo; se nos oye igual en New York que en Granada, hablando lentamente, unas 125 palabras/ minuto, sin ruidos, etc. -Escuchar a nuestro interlocutor. Debemos concentrarnos hasta que haya terminado de hablar. -Cesar cualquier otra actividad que estemos realizando. -Ofrecer muestras de atencin, evitando estribillos. -No tapar el auricular con la mano. Se nos oye igualmente (Utilizar tecla de incomunicacin). -Tener al alcance de la mano papel y lpiz. -Excusarse si ha de hacer esperar a su interlocutor. -No terminar los primeros.

-Cerrar la comunicacin con amabilidad.

Manejar el comportamiento del que llama * Responder la llamada de alguien resuelto. Persona que rpidamente demuestra autoridad y exige accin. - Sea pasivo y escuche hasta entender el problema o peticin. - Sea amigable, pero especfico y directo en sus declaraciones. - Use preguntas cerradas para manejar la conversacin. - Si su voz es muy suave, levntela ligeramente. - No se moleste si le cuesta trabajo establecer cordialidad. * Responder la llamada de alguien irritado. Persona que se encuentra contrariado por los acontecimientos.

- Disuelva su queja, proporcionando comprensin y simpata. - Est de acuerdo con el interlocutor si l tiene razn. - Prometa tomar medidas correctivas y despus hgalo. - Avise al cliente / usuario de sus acciones. - Mantenga una actitud corts y otorgue garantas. * Responder la llamada de alguien pasivo. Persona que suele estar satisfecha. - No suele crear problemas y resulta fcil de manejar.

Tcnicas para una buena negociacin

Durante las negociaciones empresariales o laborales podemos tomar la delantera. Se trata de llevar a la prctica algunos consejos y trucos, que te permitirn colocarte un paso adelante por sobre tu contraparte en la negociacin o, al menos, tener mejores probabilidades de llegar a un puerto ms satisfactorio. Cuando hablamos de negociaciones nos referimos a cualquier intercambio de opiniones e ideas, en pro de la consecucin de un negocio. El proceso de venta de un objeto es una negociacin, del mismo modo que lo son un tratado comercial y hasta una entrevista laboral. Es un proceso que exige de un buen nivel de comunicacin, y de la aplicacin de tcnicas especficas para optimizar las mecnicas y los resultados.
Escuchar, el mejor mtodo para negociar

Escuchar es siempre el mejor mtodo a aplicar. Escuchando con la suficiente atencin no slo absorberemos mejor el mensaje de nuestra contraparte en la negociacin. Mucho ms, escuchando con atencin podemos inferir otros fenmenos o contenidos. Si tu contraparte elige ciertas palabras, puedes inferir su tono comunicacional, sus ideologas, e incluso su estado anmico del momento. Ello te permitir adecuarte a las circunstancias, mejorando la comunicacin y hasta la relacin con la otra parte de este proceso de negociacin. Supongamos que quieres conseguir una venta. Si tu cliente comienza con un proceso indeciso, presta atencin a sus palabras. Puede que, en lugar de decir quisiera conseguir mi objetivo diga algo como dara en el blanco con ello, o quizs le atinara al arco. Ambas frases tienen inferencias: la primera denota que el cliente

simboliza actividades de puntera: tiro al blanco, arquera u otras; la segunda indica una afinidad por los deportes, en particular por el ftbol. Entonces, tu siguiente frase podra incluir alguna relacin al respecto, y ello atrapar la atencin de tu contraparte.

Orienta el dialogo hacia los temas de inters


Pero la negociacin no se trata slo de escuchar y de prestar atencin: tambin se requiere de buenas habilidades para la enunciacin . Al hablar, debes ser explcito en el mensaje de base, creando un breve misterio que apunte hacia la indagacin por parte de tu contrario. Con ello nos referimos a que, por ejemplo, en una entrevista laboral, puedes hablar de manera tal de poder conducir la charla hacia tus puntos fuertes. Digamos que quieres conseguir un puesto que involucre buena cuota de trabajo en equipo, y t has sido el capitn de tu equipo de rugby durante algunos aos, denotando grandes habilidades de trabajo en equipo y de liderazgo. Podras simplemente interrumpir al entrevistador y decirle de tus antecedentes, o bien podras incluir una frase como eso fue lo que aprend en el equipo. Esto dar al entrevist ador la posibilidad de preguntar equipo de qu, en qu posicin jugabas u otras, lo cual fomentar el dilogo hacia este dato especfico, mientras el entrevistador seguir ese rumbo sin sentirse presionado a ello. Luego, las caractersticas de la negociacin sern fundamentales. Si se trata de eventos cotidianos, procura mantener la seriedad especfica a la situacin: ante un cliente, debes ser formal pero no serio, mientras que ante un proveedor puedes ser ms serio que anmico. Sin embargo, en cualquier caso debes evitar la excesiva seriedad, frialdad y apata. Ello solo te hara parecer desanimado y desinteresado, y esta no siempre es la mejor apariencia posible. Evita los malos gestos, las palabrotas y los comentarios agresivos hacia las dems personas. Aunque tu contraparte los haga, procura no hacerlo t, ni tampoco asientas animoso si se trata de una ideologa que no compartas. Evita las discusiones animosas, y procura mantenerte centrado en el tema de inters, sin dejarte ir por las ramas. Esta puede ser una tcnica de distraccin de tu contraparte, tomando provecho de tu desatencin para incluir clusulas en el contrato.

FASES DE LA NEGOCIACIN DE VENTAS

Los nueve pasos de la negociacin de ventas siempre deben tenerse en cuenta y prepararse con absoluta responsabilidad antes de la entrevista, (con la excepcin lgica del noveno) ya que es sabido que no existen dos entrevistas iguales. 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) Preparacin de la entrevista Concertacin de la entrevista Presentacin y toma de contacto Deteccin de las necesidades y deseos Argumentacin Tratamiento de las objeciones Cierre de la entrevista Despedida Anlisis de la entrevista

1.4.1PREPARACION DE LA ENTREVISTA Debemos obtener la mayor informacin posible sobre el cliente que vamos a entrevistar, para poder bocetar con antelacin el desarrollo de la entrevista. Esta informacin nos ayudar a lo que se conoce como romper el hielo, la informacin puede ser sobre gustos, hobbies, preferencias artsticas o literarias etc. De no ser posible obtener informacin anticipada, buscar al presentarse, estos indicios en algn elemento sobresaliente del entorno (un cuadro importante, una foto familiar, una condecoracin, un ttulo exhibido, una foto deportiva, una maqueta, etc.), algo que debemos recordar, es, que iniciar la entrevista abordando el tema comercial que nos compete es de una alta carga negativa. Esta informacin tambin nos ayudar a preparar un estudio previo de las caractersticas psicolgicas-econmicas y sociolgicas del cliente. Ampliando el concepto Romper el Hielo esta accin significa que la mejor manera de mantener una entrevista es colocarla de inmediato en un escenario clido y de mayor intimidad, no debemos olvidar que si bien el cliente conoce la empresa y o nuestro producto para l la persona que en ese momento tiene enfrente es un perfecto desconocido y como tal merece desconfianza, por eso es importante que antes de hablar sobre que queremos venderle nuestro producto intentemos tocar algn tema de su particular inters mostrndole coincidencias con sus gustos y opiniones, de esta manera lograremos quebrar su desconfianza y lo haremos sentir ms cmodo con nosotros, ms distendido y por consiguiente ms accesible. Recuerde siempre que la persona con quin usted esta hablando est cien veces mas interesada en s misma y en sus necesidades y problemas que en usted y sus problemas.

Segn Charles W. Eliot (que fuera presidente de Harvard) no hay misterios en una feliz entrevista de negocios. Lo importante es prestar atencin exclusiva a la persona que habla. Nada encierra tanta lisonja como eso.

1.4.2CONCERTACION DE LA ENTREVISTA
La misma puede ser de diferentes maneras. Las reglas que deben seguirse son: Presentarse con nombre y apellido y a la empresa que representamos, luego informar el motivo de la llamada e interesarlo en nuestro producto, concertar una cita para ampliar la informacin, despedirse y hacer un recordatorio de nuestro nombre el da y la hora de la cita. Cuando la cita es por telfono seguro que en la mayora de los casos tendremos que salvar todo tipo de filtros, con estas personas deberemos ser muy correctos e insistir con la necesidad de hablar con la persona requerida, por tratarse, de un tema de gran beneficio para l y su empresa. Recuerde siempre que la voz en un telfono refleja sus estados de nimo y su cara por lo tanto sea firme en los conceptos, claro en su voz y siempre SONRIA al hablar. (Las empresas telefnicas de EE.UU. tienen un programa que se llama poder telefnico que se le ofrece a compaas que tienen sistemas de ventas telefnicos para sus productos y en este programa sugieren que se sonra cuando se habla por telfono ya que esta sonrisa es transmitida por la voz a su interlocutor.)

1-4-3 PRESENTACION Y TOMA DE CONTACTO


Es indispensable la puntualidad, esto demuestra que le estamos otorgando importancia a la entrevista, en los momentos de espera lo ideal es repasar lo preparado para la misma y observar el entorno en busca de indicios sobre la personalidad del que vamos a entrevistar, al ser recibido por el cliente SONRIA, (El profesor James V. McConnel, psiclogo de la Universidad de Michigan, expres: La gente que sonre tiende a trabajar, ensear y vender con mas eficacia. En una sonrisa hay mucha ms informacin que en un gesto adusto.) Cuando sonra no lo haga mecnicamente sienta la necesidad de hacerlo sea sincero, una sonrisa falsa es detectable con facilidad y lo nico que lograr ser el enojo de su interlocutor. Hable con firmeza y claridad y mrelo a los ojos en forma directa, no hable mirando hacia abajo o hacia arriba, tampoco lo haga paseando su mirada por toda la estancia, cuando se siente hgalo en la forma mas cmoda posible para evitar moverse demasiado mientras conversa, rompa el hielo hablando de cosas que sean del agrado del cliente, indicios que usted ya detecto con anterioridad

mientras esperaba que lo recibieran. Antes de abordar el producto debemos lograr que el cliente perciba que le vamos a ofrecer algo muy til para l o su negocio. Ya logramos despertar su ATENCIN. Una vez lograda su atencin y su inters es el momento de destacar las cualidades del producto que estn ms acordes a su personalidad, gusto, inters, objetivos de vida o econmicos, etc. Cuando decimos que hemos despertado su atencin y hemos detectado su inters, etc. significa que hemos ledo a travs de sus diferentes mensajes verbales y no verbales tales manifestaciones y que estos van a ser el hilo conductor de la comunicacin con nuestro interlocutor.

1.4.4 DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS


Lograda su atencin y despertado su inters, es conveniente aplicar la tcnica del silencio, esto en ventas significa guardar silencio para que el cliente nos manifieste sus necesidades respecto de nuestro producto. Puede darse que las necesidades surjan espontneamente, si no, deberemos indagar realizando preguntas puntuales sobre los negocios, sus proveedores, la produccin, la distribucin, sus depsitos etc. Siempre hagamos preguntas abiertas para no dar la sensacin de un interrogatorio. Preguntar puede parecer fcil pero no lo es siempre, se deben adaptar a la personalidad del cliente, los tipos de preguntas ms importantes para ser utilizadas por el vendedor son: Preguntas cerradas: son las que se pueden responder solo con un si o un no. Preguntas abiertas: tienen el propsito de lograr mayor informacin. Preguntas neutras: son aquellas que no tienen influencia en la respuesta del cliente. Preguntas condicionantes: son aquellas que condicionan y orientan al cliente para que responda lo que nos interesa. Preguntas alternativas: pueden ser abiertas o cerradas se pueden contestar de dos maneras pero siempre en positivo ejemplo: lo llamo a su celular o al telfono de la oficina?, nos juntamos el martes o el mircoles a las 10? Preguntas de control: son aquellas que sirven tanto para ver si nos entendieron como para saber si hemos entendido ej. Usted me quiere decir que...? Le queda alguna duda sobre lo que le he expresado...? Lo que interesa al consumidor son los atributos del producto y no slo sus caractersticas fsicas, los consumidores no valoran solo los atributos fsicos de un producto, tambin valoran los atributos psicolgicos y sociolgicos, para comprender esto les voy a dar un ejemplo: un automvil no es solamente un medio de transporte, tambin es:

El El El El El El

deseo deseo deseo deseo deseo deseo

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Una manifestacin de posicin econmica. Una muestra de poder. Una posibilidad de aventura. Una posibilidad de relacin social. Una proyeccin de uno mismo. Un cmulo de sensaciones y esperanzas.

Tambin puede ser la necesidad de: Imitar a alguien. Cumplir con mis compromisos profesionales. Presumir. Comodidad. Como ejemplo de lo anterior puedo decirles que comprarse un convertible, es sinnimo de juventud, presuncin y conquista. Por eso es importante determinar el perfil psicolgico de nuestro clientepara destacar los atributos en nuestro producto que ms impacto positivo tengan sobre l.