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GESTION DE LA CALIDAD

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
Introduccin.

1.1.1. Epistemologa de la calidad.

1.2. Filosofa de la Calidad

1.2.1. Filosofa de Edwards Deming.

1.2.2. Filosofa de Philip B. Crosby.

1.2.3. Filosofa de Joseph M. Juran.

1.2.4. Filosofa de Kaoru Ishikawa.

1.2.5. Filosofa de Genichi Taguchi.

1.3. Cero defectos.

1.4. Crculos de calidad.

1.5. Ingeniera de la calidad

1.6. Sistemas de calidad

Bibliografa
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INTRODUCCION

Hoy en da nos preguntamos para cualquier cosa es de calidad? es ms adecuado preguntarnos Cul es su calidad? La calidad no debe ser subjetiva, debemos prestar el servicio o producir un producto con calidad desde el punto de vista de a quin va dirigido o de quien el servicio. Qu es calidad? Es cumplir sistemticamente con los requerimientos para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes o usuarios El enfoque moderno de calidad busca encontrarle sentido a lo que hacemos. Satisfacer plenamente las necesidades del cliente Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms Despertar nuevas necesidades del cliente Lograr productos y servicios con cero defectos Hacer bien las cosas desde la primera vez Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes Sonrer a pesa de las adversidades Una categora tendiente siempre con excelencia Calidad no es un problema es una solucin

La calidad es una caracterstica aplicable a todas las cosas de cualquier objeto se evala en funcin de caractersticas y atributos, en esta funcin de las expectativas de quienes reciben lo que hacemos (cliente o usuario) son quienes utilizan o se benefician de las tareas o las cosas que realizamos. Actualmente est impulsndose la calidad como enfoque que busca poner de relevancia la importancia de hacer las cosas bien desde el principio de
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asegurarnos que les sea til a las personas para quienes se hacen y de que el costo monetario al realizarlo sea benfico para todos. El concepto de calidad segn: Edwards Deming: la calidad no es otra cosa ms que; Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua Joseph M. Juran: la calidad es; la adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente Kaoru Ishikawa: la calidad es; desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor Philip B. Crosby: la calidad consiste en; satisfacer las exigencias del cliente, prevenir es mejor que inspeccionar y el objetivo a alcanzar es un estndar de defecto cero, la calidad se mide monetariamente. Genichi Taguchi: la calidad es; la clave para la reduccin de la perdida no consiste en cumplir con las especificaciones, sino en reducir la varianza con respecto al valor objetivo Con lo anterior podemos decir, que la calidad se define como un proceso y participacin de todos los miembros de la empresa que buscan con el mejoramiento continuo, la satisfaccin del cliente, a travs del equilibrio econmico entre el cliente y la empresa.

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1.1.1. EPISTEMOLOGA DE LA CALIDAD. Resulta de gran inters siempre en el mbito de la cultura, entendida esta, como aquel arsenal de realizaciones del hombre tanto en conocimientos y mtodos, en lo que concierne al arte, la ciencia, la tecnologa, la naturaleza y la sociedad; el hecho de realizar estudios epistemolgicos de teoras, enfoques, corrientes, escuelas, incluso de categoras, ya que los mismos permiten entender los fenmenos y los trminos: las causas de su surgimiento, su desarrollo, las contradicciones internas, todo lo cual permite que se pueda llegar a la esencia de las cosas e incluso predecir su desarrollo. Teniendo en cuenta estos elementos, constituye objetivo central de este trabajo hacer un anlisis del surgimiento y desarrollo de la categora calidad. Tratando de dar respuestas a: Cul es origen de la palabra calidad?, cmo ha ido evolucionando? y cules son sus principales caracteres? Resultados del trabajo La palabra cualidad, tiene una historia larga relacionada con los filsofos de la antigedad, la misma proviene del latn "qualitas" y fue empleada por primera vez por Cicern para transmitir este concepto de la lengua griega. Aunque la palabra se difundi rpidamente, su concepto y aplicacin variaron, originando ciertas confusiones. Esta con frecuencia se utiliza como sinnimo de "propiedad. El trmino en condicin de categora, as como su concepcin filosfica, fue introducido en la Filosofa por Aristteles, por ser ste el primero en elaborar un sistema de conceptos universales donde introduce la categora cualidad, la que forma una constante del pensamiento filosfico durante muchos siglos. Posteriormente Kant (1724-1804) la incluye en su sistema de conceptos y Hegel tambin investig esta categora en una forma ms completa, incluyndola en el primer grupo de las categoras del ser.

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La Filosofa ha continuado su posterior elaboracin, as se encuentran en las enciclopedias filosficas y autores como: Kursanov, Kusinen y otros, que coinciden al declarar su significado como: "el conjunto de rasgos esenciales que hacen que un objeto o fenmeno sea lo que es y no otro". Como es conocido, los conceptos particulares de cada ciencia y sus leyes no son ms que formas concretas de existencia y manifestacin de los conceptos generales y de las leyes de la dialctica. Federico Engels seal: "que con el desarrollo de las ciencias, las definiciones de las categoras se podran completar con ideas ms actuales" (Engels, F. 1961, p.197), por lo que en el campo tcnico concreto de la calidad de la produccin y los servicios esto no ha constituido una excepcin, ya que sta se ha apoyado firmemente en primer lugar en la categora filosfica cualidad y con el de cursar del tiempo se le han agregado otros elementos, teniendo de este modo mltiples significados, llegndose a considerar por diversos especialistas el carcter poli semntico caracterstico en este trmino, donde cada vez ms se ensancha la multidimensional dad del mismo. Por ejemplo, en la literatura especializada sobre calidad se pueden encontrar las definiciones siguientes: 1- Aptitud para el uso 2- Satisfaccin del cliente 3- Conveniencia al uso o conveniencia al propsito 4- Conformidad con los requisitos 5- Un producto libre de defectos 6- Capacidad para satisfacer las expectativas del consumidor 7- El cumplimiento o superacin de las expectativas del cliente a un costo que le represente valor. Lo que ha sucedido en este caso es que estudiosos de las disciplinas: filosofa, economa, comercializacin y direccin han considerado el tema, pero cada grupo lo ha enfocado desde un punto de vista diferente. La filosofa se ha centrado en las cuestiones de definicin; la economa en la maximizacin de ganancias y el
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equilibrio

del

mercado;

la

comercializacin

en

las

determinantes

del

comportamiento adquisitivo y la satisfaccin del cliente y la direccin operativa, en las prcticas de ingeniera y el control de la fabricacin. El resultado ha sido una multitud de aristas de un mismo objeto, partiendo cada una de ellas de un marco de referencia analtico diferente y cada una con su propia terminologa. Es por todo esto que David Garvn ha planteado que pueden identificarse cinco aproximaciones principales de calidad: 1- La trascendente de la filosofa 2- La basada en el producto 3- La basada en el usuario 4- La basada en la fabricacin 5- La basada en el valor. Se puede afirmar que casi todas las definiciones existentes de calidad se sitan en algunas de las aproximaciones antes enumeradas. Todo esto indica el error que se comete al absolutizar y tener confianza en una sola definicin, lo que provoca inevitablemente una fuente frecuente de problemas. Es necesario entonces desplazar activamente la aproximacin a la calidad a medida que los productos pasan del mercado al diseo y de ste a la fabricacin y luego al servicio de posventa en interrelacin con los aspectos de la gestin estratgica de la calidad. Las caractersticas que connotan la calidad deben identificarse primero mediante una investigacin de mercados (aproximacin basada en el usuario); estas caractersticas deben traducirse entonces en atributos identificables del producto (aproximacin basada en el producto); y el proceso de fabricacin debe organizarse para asegurar que los productos cumplan exactamente con las especificaciones (aproximacin basada en la fabricacin).

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Un producto que ignore cualquiera de estos pasos no se traducir en un producto de buena calidad. Ya se ha expuesto cmo el hecho de considerar una aproximacin especfica obviando las restantes implica un anlisis vago e impreciso al tratar de describir los elementos bsicos de la calidad de un producto, pues como aqu se quiere expresar debido a la naturaleza holstica de la misma se necesitan anlisis integrales. Teniendo en cuenta los aspectos antes mencionados se observa, no obstante a lo analizado, que en esta rama del saber en pocas recientes algunos autores de reconocido prestigio y la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) han planteado definiciones bastante abarcadoras sin cometer el error de absolutizar algunas de las aproximaciones vistas anteriormente. Por ejemplo, el japons Genichi Yamaguchi considera que: "la buena calidad no solamente es la calidad de los productos, que es la calidad interpretada de manera estrecha (cualidades), sino significa tambin, el volumen de produccin que, cuando se quiere, se obtiene la cantidad necesaria y al costo ms bajo posible para que tenga un buen precio, o por lo menos un precio razonable, y adems, un servicio de posventa, rpido y bueno para la tranquilidad del comprador, incluyendo todo lo mencionado anteriormente de que su carcter total sea el ms propicio" (Yamaguchi, K. 1989.) Esta definicin de Yamaguchi incluye algunas de las aproximaciones

anteriormente analizadas (la del producto, la del valor y la del usuario); adems, agrega nuevos elementos que se deben considerar en la calidad como: el volumen de produccin y la oportunidad. Por otro lado, Juran ha sealado lo siguiente: la palabra calidad tiene mltiples significados. Dos son los ms importantes:

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1- Calidad es el conjunto de caractersticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto. 2- La calidad consiste en no tener deficiencias" En el primer significado, una mayor calidad capacita a las empresas para: aumentar la satisfaccin del cliente, hacer productos vendibles, ser competitivos, incrementar la participacin en el mercado, proporcionar ingresos por ventas y obtener buenos precios. En este caso, el efecto principal se obtiene en las ventas y, generalmente, la mayor calidad cuesta ms. En el segundo significado una mayor calidad capacita a la empresa para reducir los ndices de error, reducir los reprocesas, reducir los fallos posventa y gastos de garanta, reducir la insatisfaccin del cliente, acortar el tiempo para introducir nuevos productos en el mercado, aumentar los rendimientos y la capacidad y mejorar los plazos de entrega. De esta forma, el efecto principal se refleja en los costos y generalmente la mayor calidad cuesta menos. Es necesario tener en cuenta simultneamente estos dos conceptos dados por Juran para cualquier anlisis de la calidad y ambos abarcan la aproximacin del usuario, la del valor y la de la fabricacin. Teniendo en cuenta todos los anlisis anteriores se puede afirmar que en el campo de la calidad, la identificacin de conceptos universales ha seguido un curso errtico. La bsqueda de stos y de los principios universales es un fenmeno relativamente reciente. En consecuencia, la normalizacin de la terminologa est an en sus inicios. Muchas palabras y frases son utilizadas con significados especiales que difieren de los que figuran en el diccionario. Al respecto Juran ha planteado que existen serios obstculos antepuestos a la normalizacin: "las diferencias de argot e historia cultural de las distintas industrias, los rpidamente cambiantes
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ingredientes de aptitud para el uso y los deliberados esfuerzos humanos para crear y utilizar una terminologa que asegure ciertas ventajas para sus organizaciones y para ellos mismos". Debido a estas dificultades se cre en la ISO el Comit Tcnico nmero 176, con el objetivo de elaborar un conjunto de normas internacionales y lineamientos sobre gestin de la calidad. As surge en el ao 1986 la norma ISO 8402:1986. Calidad. Vocabulario, donde se expresa el siguiente concepto de calidad: "conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implcitas" (NC ISO 8402:1986.) Esta propia norma ha sido objeto posteriormente de revisiones y en el ao 1994 surge la norma ISO 8402:1994. Gestin de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad. Vocabulario, donde se plantea la siguiente definicin de calidad: "Totalidad de las caractersticas de una entidad que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades expresadas o implcitas " (NC ISO 8402:1994.) Esta nueva definicin tiene un mayor alcance en el sentido de que no se circunscribe a productos o servicios como la anterior y en su lugar incorpora el trmino entidad, el cual en la propia norma se define como: "Lo que se puede describir y considerar individualmente" (NC ISO 8402:1994.) y puede ser, por ejemplo: una actividad o un proceso, un producto, una organizacin, un sistema o una persona, o alguna combinacin de los anteriores. En el ao 1999 estas normas que han adquirido reputacin a nivel mundial como la base para establecer Sistemas de Gestin de Calidad fueron objeto tambin de revisin y es en la norma ISO 9000:2000 donde aparece la siguiente definicin de calidad:"grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos" (Norma ISO 9000:2000.). En la norma ISO 9004:2000 aparecen normalizados por primera vez los principios para la gestin de la calidad: enfoque al cliente, liderazgo, participacin del personal, enfoque basado en procesos,
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enfoque de sistema para la gestin, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisin, relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor (Norma ISO 9004:2000.) La doctora Michelena opina que la definicin y aplicacin de la calidad depende del contexto y momento en que se observa y analiza, y la misma considera que la calidad es : "el conjunto de atributos o propiedades de un producto o servicio que satisface los requisitos o necesidades de los clientes y que permiten emitir un juicio de valor acerca de l, dentro de un ambiente organizacional comprometido con la mejora continua, la eficacia y la efectividad" As, es importante tener conciencia de que hay conceptos diversos de calidad, autores con distintas definiciones abordan en ellas variadas dimensiones, de manera que si se multiplican los conceptos por los autores y tambin por las dimensiones, se tendr idea de la verdadera complejidad del asunto de la calidad. Esto no quiere decir que no haya manera alguna de lograrla y mejorarla continuamente. Significa que es importante tener presentes sus diversos aspectos, pues esta multidimensional dad tiene implicaciones prcticas para el

establecimiento de sistemas y procedimientos para alcanzarla. En realidad se observa cmo sobre un mismo trmino se manejan interpretaciones diversas. Ante esta situacin ms que adoptar y defender un concepto nico de manera absoluta, resulta ms beneficioso y prctico tener conciencia de los diferentes caracteres de la calidad; los cuales son: dual (los fabricantes y prestadores de servicios deben ser capaces de ponerse en el lugar de los clientes y no slo como productores o prestadores de servicios ), relativo (lo que para algunas personas resulta de excelente calidad, para otras no y viceversa ), dinmico ( lo que es hoy de excelente calidad, en un perodo posterior, ya sea a largo, mediano o corto plazo, puede que ya no lo sea, debido a la existencia de la ley de las necesidades siempre crecientes del ser humano ), participativo ( en el logro de la calidad como
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totalidad, todas las personas en una organizacin empresarial aportan para alcanzar la misma ), multidimensional ( debido a las mltiples dimensiones que en la actualidad ya se tienen presentes como: cualidad, cantidad, oportunidad, el precio, el servicio de posventa, medioambiental), holstico y procesal ( la calidad como totalidad se obtiene de la interrelacin de un conjunto de procesos claves que la aseguran, los cuales forman un sistema de procesos de alta complejidad ). Conclusiones y Recomendaciones La caracterizacin gnoseolgica de la calidad permiti comprender el origen y evolucin de esta categora, y como en la actualidad urgen anlisis ms integrales de este trmino, debido a la multidimensional dad y complejidad que lo caracteriza. A travs de la caracterizacin gnoseolgica de la calidad se determin cmo en esta rama del saber la identificacin de conceptos y principios universales es un fenmeno relativamente nuevo, y resulta de gran importancia la comprensin de los diversos caracteres de la calidad.

1.2 FILOSOFIAS DE CALIDAD Deming establece el siguiente planteamiento: Cuando se mejora la calidad se logra: los costos disminuyen debido a menos reproceso. Menor nmero de errores. Menos demora y obstculos. Mejor utilizacin de las maquinas, del tiempo y de los materiales.

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1.2.1 Filosofa de W. Edwards Deming. EDWARD DEMING. Busca la reduccin planeada de la variacin. 14 Puntos de Deming: Marca la pauta a seguir en el nuevo estilo administrativo y busca erradicar las barreras para que el trabajador pueda sentir orgullo por su trabajo y para que los administradores suman su responsabilidad respecto a la calidad. Crear constancia en los propsitos Innovacin: desarrollar nuevos productos, tcnicas y procesos. Investigacin y educacin. Mejora continua. Mantenimiento de instalaciones y equipos. Adoptar la nueva filosofa. Terminar con la dependencia de la inspeccin. Terminar con la prctica de decidir negocios con base en los precios. Mejorar el sistema de produccin y servicios en forma constante y permanente. Instituir mtodos de entrenamiento en el trabajo. Adoptar e instituir el liderazgo. Expulsar el miedo. Romper las barreras entre los departamentos. Eliminar el eslogan, exhortaciones y las metas numricas. Eliminar estndares de trabajo y metas numricas. Eliminar barreras que impidan alcanzar el sentimiento de orgullo del trabajador. Instituir un programa activo de educacin y auto desarrollo para los empleados.

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Implicar a todo el personal en la transformacin.

Circulo Deming

Estrategias de Deming: 1. Crear en el propsito de mejora del producto y servicio, con el plan para hacer competitivos y permanecer en el campo de los negocios. 2. Adoptar una nueva filosofa, eliminar los niveles comnmente aceptado de demoras, errores, productos defectuosos. 3. Suspender la dependencia de la inspeccin masiva, se requiere evidencia estadstica de que el producto se hace con calidad.
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4. Eliminar la prctica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el precio total. 5. Buscar reas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los sistemas de trabajo de manera permanente. 6. Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo. 7. Instituir una supervisin para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo cual automticamente mejore la productividad. 8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa. 9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicacin entre todos los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo comn. 10. Eliminar eslogan y metas enfocadas a implementar la productividad sin proveer mtodos. 11. Eliminar estndares de trabajo que prescriben cuotas numricas ya que si la principal meta es la calidad, la calidad se va a ver afectada. 12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su trabajo. 13. Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento que permita desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener personal ms calificado en beneficio de la empresa. 14. Crear una estructura en la alta direccin que impulse directamente los 13 puntos anteriores.

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1.2.2 Filosofia de Philip B. Crosby. PHILIP CROSBY. Su lema mejor conocido es la exhortacin o lograr cero defectos. La calidad empieza en la gente no en las cosas. Los cuatro absolutos de la calidad La definicin Sistema Stndard de desempeo La medicin

Catorce pasos en la administracin por calidad Establecer el compromiso en la direccin o en la calidad Formar el equipo para la mejora de la calidad Capacitar al personal de la calidad Establecer mediciones de calidad Evaluar los costos de la calidad Crear conciencia de la calidad Tomar acciones correctivas Planificar el DIA cero defectos Festejar el DIA cero defectos Establecer metas Eliminar las causas del error Dar reconocimientos Formar consejos de calidad Repetir el proceso

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Las seis C de Crosby Comprensin Compromiso Competencia Comunicacin Correccin Continuidad

Las tres T de Crosby Tiempo Talento Tesoro

1.2.3 Filosofa de Joseph M. Juran. JOSEPH M. JURAN Aportaciones de Juran Hay muchos aspectos en el mensaje de calidad de Juran, algunos de los principales son su definicin de calidad de un producto como: Adecuacin al uso Triloga de la calidad Concepto de autocontrol Secuencia universal de mejora

Adecuacin al uso Implica todas aquellas caractersticas de un producto que el usuario reconoce que benefician, y siempre ser determinada por el usuario, no por el productor, vendedor o persona que repara el producto.
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Parmetros que determinan la adecuacin al uso Calidad de diseo: Es la parte de la calidad que asegura que el producto diseado satisfaga las necesidades del usuario, y su diseo le contemple el uso que se le va a dar. Para esto debe de haber una investigacin del mercado, un concepto de la calidad y calidad de especificacin. Calidad de conformancia: Se define como el proceso de elaboracin de un producto o servicio que tiene que ver con el grado de que el producto o servicio se apega a las caractersticas diseadas y cumpla con las especificaciones de proceso y diseo para ello debe contarse con tecnologa, mano de obra y una buena administracin. Disponibilidad: Se define durante el uso del producto y tiene que ver con su desempeo y vida til. Si falla una semana despus de su compra se dice que no tiene buena disponibilidad aunque haya sido la mejor opcin de compra, debe asegurarse de que el producto una vez recibido por el usuario proporcione bien el servicio en forma continua y confiable en caso de mantenimiento este debe ser sencillo de realizarse con instrucciones fciles y amigables. Servicio tcnico: Tiene que ver con el factor humano, debe tener una velocidad de respuesta ptima, competencia y ser ntegro y competente, que los empleados estn bien capacitados y den confianza al cliente. Triloga de la calidad Planeacin de la calidad. Identificacin de los clientes Determinacin de las necesidades de los clientes Desarrollo de las caractersticas del producto Establecimiento de las metas de calidad Desarrollo de un proceso Comprobacin de las virtudes del proceso

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Control de calidad Seleccin de los objetos de control Seleccin de las unidades de medicin Fijacin de las mediciones Establecimiento de los estndares de desempeo Medicin del desempeo real Interpretacin de las diferencias Correccin de las diferencias Mejoras de la calidad Demostracin de la necesidad de la mejora Identificacin de los proyectos especficos para las mejoras Organizacin para dirigir los proyectos Organizacin para el diagnstico - descubrimiento de las causas Diagnstico para determinar las causas Definicin de las correcciones Comprobacin de que las correcciones son efectivas en las condiciones de operacin Implantacin de los controles para conservar lo ganado

Se establece que durante siglos las empresas que han usado el enfoque financiero han mejorado ms resultados que los que no la hicieron. Un proceso ya existente empieza con: Acciones de control: Un proceso no se puede mejorar si antes no esta bajo control, que tenga un comportamiento normal. Los procesos que no estn bajo control presentan causas especiales que son tan grandes que no nos permiten ver las partes del proceso que se deben cambiar, trabajar en acciones de control implica eliminar esas causas.

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Acciones de mejora de nivel: Realizar cambios en el proceso que nos permitan alcanzar mejores niveles promedios de calidad. Para lo cual hay que atacar las causas comunes ms importantes. Acciones de planeacin de calidad: En ellas trabajamos para integrar los cambios y nuevos diseos en forma permanente a la operacin normal del proceso buscando asegurar no perder lo ganado. Secuencia universal de mejoramiento Juran identifico que un cambio planeado siempre sigue lo siguiente: Probar que el cambio significativo es necesario, por lo que hay que crear una actitud que favorezca un programa de cambio. Identificar los proyectos vitales que justificaran el esfuerzo para alcanzar una mejora. Organizarse para asegurar los nuevos conocimientos requeridos Diagnostico o anlisis del comportamiento actual

AUTOCONTROL La espiral de calidad Para Juran toda la compaa tiene una responsabilidad especial en la mejora de la calidad. Todos los departamentos forman parte de una cadena interna de servicios que se deben apoyar para un mismo fin. Los diez pasos para la mejora de la calidad 1) Crear conciencia de las necesidades y oportunidad para la mejora 2) Establecer metas para la mejora 3) Organizar para lograr las metas 4) Proporcionar entrenamiento 5) Realizar proyectos para solucionar problemas 6) Informar sobre el progreso
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7) Otorgar reconocimiento 8) Comunicar los resultados 9) Mantener registros de resultados 10) Mantener el impulso al hacer que la mejora anual sea parte de los sistemas y procesos regulares de la compaa. Mapa de la planeacin de la calidad de juran Identificar al cliente Determinar las necesidades de los clientes Traducir esas necesidades al lenguaje de la compaa Desarrollar un producto que pueda desarrollar esas necesidades Optimizar las caractersticas del producto Desarrollar un proceso que pueda producir el producto Optimizar el proceso Probar que el proceso pueda producir el producto en condiciones normales de operacin Transferir el proceso a operacin

Otros de los elementos claves en la implantacin de la estrategia de planeacin de calidad en toda la compaa son: Establecer metas de calidad Elaborar herramientas para la medicin de calidad Planear procesos capaces de alcanzar las metas Mejoras continuas en los resultados

Secuencia universal de mejoramiento. Probar que el cambio significativo es necesario Identificar los proyectos vitales Organizarse para asegurar los nuevos conocimientos requeridos Diagnostico o anlisis del comportamiento actual
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Planificacin de la calidad, control de calidad. La planificacin de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los clientes. Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre quienes repercute. Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir mas all de las necesidades manifestadas y descubrir las no manifestadas. Las percepciones de los clientes pueden parecernos irreales, pero para los clientes son una realidad y por lo tanto tenemos que tomarlas en serio. La precisin en asuntos de calidad exige que lo digamos con nmeros. Antes de planificar el proceso, debern ser revisados los objetivos por las personas involucradas. El objetivo ptimo de la calidad tiene que satisfacer las necesidades de los clientes y proveedores por igual. La calidad de una empresa empieza por la planeacin de la misma. Muchas empresas tienen que hacer frente a graves prdidas y desechos, deficiencias del proceso de planeacin.

1.2.4 FILOSOFA DE KAORU ISHIKAWA. KAORU ISHIKAWA Fue antiguo presidente del Musashi Institute of Technology, es el mejor conocido de los japoneses que han contribuido a la teora de la administracin de la calidad. En occidente es mejor conocido como el creador del diagrama de causa y efecto denominado en ocasiones diagrama de espinas de pescado.

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Aportacin de Ishikawa. Puso especial atencin en el desarrollo del uso de mtodos estadsticos prcticos y accesibles para la industriaren 1943 desarrollo el primer diagrama para asesorar a un grupo de ingenieros de una industria japonesa. El diagrama de Causa-Efecto se utiliza como una herramienta sistemtica para encontrar, seleccionar y documentar las causas de la variacin de la calidad en la produccin, y organizar la relacin entre ellas. De acuerdo con Ishikawa, el control de calidad en Japn se caracteriza por la participacin de todos, desde los altos directivos hasta los empleados de ms bajo rango, ms que por los mtodos estadsticos de estudio. Ishikawa defini la filosofa administrativa que se encuentra detrs de la calidad, los elementos de los sistemas de calidad y lo que el denomina, las "siete herramientas bsicas" de la administracin de la calidad. 7 Herramientas bsicas de la administracin de la calidad. Elaboracin de graficas del flujo del proceso (lo que se hace). Graficas (con qu frecuencia se hace). Histogramas (visin grafica de la variacin). Anlisis de Pareto (clasificacin de problemas). Anlisis de causa y efecto (lo que ocasiona los problemas). Diagramas de dispersin (definicin de relaciones). Graficas de control (medicin y control de la variacin). El doctor Ishikawa expone que el movimiento de control de calidad en toda empresa no se dirige solo a la calidad del producto, sino tambin a la calidad del servicio despus de la venta, la calidad de la administracin, de la compaa, del ser humano, etc. Los efectos que se logran son: La calidad del producto se ve mejorada y llega a ser una mas unifrmense reducen los defectos. Mejora la confiabilidad de los productos. Bajan los costos.
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Los niveles de produccin se incrementan y es posible elaborar programas ms racionales. Se reducen los desperdicios y reprocesas. Se establece y mejora la tcnica. Se reducen los gastos por inspeccin y pruebas. Se racionalizan ms los contratos entre vendedor y comprador. Crece el mercado para las ventas. Mejora la relacin entre los departamentos. Disminuyen los datos y reportes falsos. Se discute con ms libertad y democracia. Las juntas se realizan ms tranquilamente. Las reparaciones y las instalaciones de equipos y facilidades se hacen ms racionalmente.

A) Mejoran las relaciones humanas. a. El Control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias. 2. El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad. b. Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que no sepamos qu hacer con ella. c. El control de calidad empieza con la educacin y termina con la educacin. d. Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educacin continua para todos desde el presidente hasta los obreros. e. El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona. f. Cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece de la empresa. g. El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los Consumidores.
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h. Proveer los posibles defectos y reclamos. i. El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de inspeccin. j. Eliminase la causa bsica y no los sintamos

k. El control total de calidad es una actividad de grupo. l. Las actividades de crculos de calidad son partes del control total de calidad. m. El control total de calidad no es una droga milagrosa. n. Si no existe liderazgo desde arriba no se insiste en el C. T. C.

1.2.5 Filosofa de Genichi Taguchi GENICHI TAGUCHI El control de calidad desde la etapa de diseo del producto. Es el creador del "diseo robusto", el cual basa su estrategia para lograr la satisfaccin del cliente, en exceder sus expectativas de calidad y de la funcin de perdida. Diseo Robusto. Implica disear un producto que sobrepase las expectativas del cliente en sus caractersticas ms importantes y ahorrar dinero en las que al cliente no le interesan. Implica disear un proceso de produccin capaz de fabricar el producto en todo su rango de variacin normal, dentro de las especificaciones del proceso. Taguchi establece que es ms barato trabajar en el rediseo de los productos y sus procesos de fabricacin, que en el control de calidad de los mismos, porque las acciones de mejora de calidad son ms econmicas, en cuanto ms cercanas estn a la etapa de diseo.

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Es ms econmico un diseo robusto del producto en las caractersticas importantes para el cliente, que pagar los costos del control de procesos y las reclamaciones por fallas. En el diseo robusto de un producto se minimiza su posibilidad de falla, buscando que tenga mnima variacin en las caractersticas de calidad importantes para el cliente y en consecuencia se minimiza el costo de calidad. Para Taguchi la calidad significa: "La mnima perdida ocasionada a la sociedad, desde l envi del producto al cliente hasta su uso total". Estas prdidas incluyen no solo los costos de calidad de la compaa que inciden en elevar su precio, sino tambin los costos ocasionados a cualquier persona que se ve afectada por la calidad del producto. Funcin de Perdida de Taguchi Para evaluar la perdida, Taguchi utiliza una ecuacin cuadrtica que se ajusta con los datos de la historia de costos y desempeo del producto. No toma en cuenta los lmites de especificacin, ya que la funcin de prdida de calidad solo se minimiza cuando la calidad del producto es igual al valor objetivo de la calidad, el valor ideal. Conforme el desempeo del producto o proceso se aleje del valor objetivo -aun hallndose en los lmites de especificacin, la ecuacin aumenta de valor y se incrementa el costo de calidad para la sociedad. Propone la palanca de calidad. Solo en la etapa de diseo de un producto podemos tomar medidas contra la variabilidad causada por agentes internos, externos y por imperfecciones de manufactura (ruido). La palanca de la calidad Diseo del producto Diseo del proceso. Produccin.
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Mejoras del producto.

1.3 CERO DEFECTOS. Calidad Philip Crosby, considerado el cero creador del concepto cero defectos defectos.

Hombre que acuo los conceptos de calidad es cero defectos y es hacer bien las cosas a la primera. Es conveniente sealar que Crosby es mdico de profesin, quien por zares de la vida tuvo que participar en la Guerra de Corea, en donde, segn l, esta experiencia lo llevo a evaluar la importancia de hacer las cosas sin defectos, pues seguramente en una guerra no hay tiempo para equivocarse. Este autor menciona que los lderes del siglo XXI debern comprender que para que una organizacin tenga xito, se requiere que los empleados tengan xito, que los proveedores tengan xito y que los clientes tengan xito. Aunque reconoce que hasta la fecha difcilmente alguien ha podido lograr todos, pues la mayora de las personas se concentra en el xito personal. Sin embargo, el xito se logra cuando el trabajo est hecho cumpliendo los requisitos que requiere el consumidor y si esto se da en cadena productiva con cero defectos, cero desperdicios, todos salen ganando. Seala: cuando los empleados y los proveedores tengan xito lograran que los clientes lo tengan , tradicionalmente los negocios han mantenido una relacin de adversidad con su proveedores. El precio era la nica consideracin real en cualquier trato. Todos tenan la impresin de que deban esforzarse y liquidar al otro.

Con respecto a la confianza Crosby afirma que las organizaciones que cuentan con productos de calidad confiables y que los identifican con marca, cuentan con clientes fieles, quienes pueden inclusive, si son proveedores de otros clientes y usuarios, generar la confianza que les permita tener xito.

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La creatividad no es una cuestin de impulsos, sino de aprender a poner las cosas en orden, de esta forma si se quiere crear algo hay que aprender a organizar adecuadamente las cosas. Hay gente que piensa que para ser creativo debe esperar inspiracin de las musas o algo as; para ser creativos primero debe entenderse que es lo que se quiere hacer. La creatividad en las organizaciones radica en entender mucho mejor el proceso de la creatividad para ir resolviendo cada una de la etapas en las que se crea algo.

Un factor de calidad para las empresas es contratar gente con experiencia. Esto tiene que ver con las necesidades, la gente experimenta puede cumplir con ciertas necesidades, pero si se pone a la gente joven con la gente de experiencia pueden ensearse mutuamente. Y eso se convierte en algo valioso, no debe relegarse a la gente por su edad. Segn hemos entendido calidad con cero defectos es una filosofa orientada a que todos puedan entender las cosas de la misma forma, sin embargo, Cul es el primer paso en la calidad? El primer paso es aprender a saber hacer las cosas bien, por ello siempre que comenzamos alguna relacin con determinada compaa tenemos que involucrar a la alta direccin antes que a los otros miembros de la organizacin.

La calidad no tiene que ver con lo bueno, lo que si puede decirse es que si buscas una persona para que haga algn trabajo se tiene que establecer cuales objetivos debe cubrir, todo est relacionado con las necesidades.

Opinin

personal:

Desde mi punto de vista la calidad consiste, en dar satisfaccin a las exigencias de los clientes, pero aun sin tener estas exigencias como base siempre debe de haber calidad, ya que es una forma de prevenir algn error, por que como es obvio ante esto ya no hay vuelta atrs. Simplemente estoy de acuerdo con Crosby, ya que la calidad ms bien que un lujo es una necesidad.

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La calidad cero defectos tiene ms que nada una relacin con el nivel de excelencia, que la empresa quiera alcanzar. El cero defectos es una cuestin de entusiasmo, la persona que est tratando directamente con el cliente tiene que ser una persona que se sienta respaldada por su empresa y por lo tanto libre para tomar decisiones sobre la marcha.

La calidad es gratuita, lo que cuesta dinero son todas aquellas acciones que involucra no hacer los trabajos bien desde la primera vez. La calidad en general es concentrarse hacer las cosas bien desde la primera, y no en corregir errores o defectos que puedan desprenderse, si es verdad que es imposible cometer errores, ya que eso es de humanos, pero tambin hay un lmite y ya no es tolerable. Si la persona se compromete desde la primera vez que inicia su labor, a hacer las cosas bien dara un gran paso hacia la disminucin de perdidas, y de esta manera todos se beneficiaran, o dicho de otra manera nadie saldra afectado por los errores de unos cuantos o de ellos mismos. El paradigma del servicio: Investigacin! Ser que han hecho poco o nada por lograr un servicio de calidad? No, en realidad las empresas se estn esforzando mucho e invierten grandes cantidades de recursos para buscarlo; el problema es que las acciones utilizadas no atacan los verdaderos orgenes del mal servicio en las organizaciones; es decir, que hacen mucho, pero de lo que no se nota, o de lo que no resuelve la problemtica. Las empresas comnmente cometen dos equivocaciones: 1. La mayora del personal y de los empresarios sienten que el buen servicio al cliente, involucra una sonrisa de la gente y una amabilidad deslumbrante.

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2. Debido

que

la

sonrisa

la

amabilidad

suenan

como

responsabilidad del personal, se considera que el servicio no es adecuado por falta de actitud del personal que los atiende. Entonces, la gente piensa que se trata de una situacin que se debe resolver desde los valores y mentalidad del personal de contacto con el cliente, es all donde radica la equivocacin. El ejecutivo o empresario Mxico-latinoamericano considera que la actitud es algo que depende de cada quien, y que sinceramente- muy pocos trabajadores poseen. El 91% de los clientes que se han encuestado (varios miles) culpan del mal servicio a la falta de actitud del personal, el 9% restante de clientes, comentaba que no era responsabilidad directa del empleado que lo atenda el darle el servicio adecuado. Algunas desviaciones de actitud: La actitud por s sola no da resultados. La actitud del personal se pierde con el paso del tiempo. El personal con la actitud de servicio cambia de empleo cuando no logra los resultados ante el cliente, o cuando siente que su esfuerzo no es valorado. Despus de 252 organizaciones investigadas, se encontr o detectaran cuatro problemticas que son las ms comunes en las organizaciones y que obstaculizan, inhiben y matan la actitud de servicio del personal y que afectan, consecuentemente, el servicio que reciben los clientes: 1) Incumplimiento de promesas 2) Falta de capacitacin adecuada 3) Falta de apoyo organizacional a) Falta de cultura de servicio interno, y b) Falta de autoridad para la toma de decisiones 4) Falta de recompensa
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El origen del problema del servicio se da cuando la empresa no logra que la actitud que tiene la mayora del personal brinde resultados en la opinin del cliente. Entonces la solucin no est en motivar nada ms al personal o en conseguir gente con la actitud de servicio, sino que la empresa debe procurar orientarla para dar resultados y mantenerla para que el nivel de servicio sea constante. El servicio no depende nicamente de los colaboradores, tambin depende de las empresas sus lderes.

Opinin

personal:

El xito de una empresa fundamentalmente depende de la demanda de sus clientes, ya que estos son los protagonistas y el factor ms importante en cualquier negocio. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores.

Para las empresas lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado, en cmo est siendo tratado el cliente, o sin poner atencin en como los empleados que tiene trato directo con el cliente realizan su trabajo, este es un factor determinante dependiendo del servicio que se le brinde al cliente, este decide si regresa o no a determinado establecimiento.

Para proporcionar atencin de alta calidad los proveedores de servicios tienen que entender y respetar las necesidades, actitudes e inquietudes de sus clientes. El servicio va ms all de la amabilidad y de la gentileza. Brindar un buen servicio no se alcanza, si el cliente no lo percibe.

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Calidad

en

el

servicio.

La palabra servicio est muy de moda, incluso se ha ido desgastando. Al parecer que esta es la palabra mgica para convencer a los consumidores que compren o no nuestros productos.

Qu es un servicio? Un servicio lo constituyen las actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operacin que se concibe para proporcionar la satisfaccin de las necesidades de los consumidores.

Para satisfacer plenamente a los consumidores debemos adelantarnos a las necesidades que ellos tienen. Cuando se cuenta con informacin de primera mano, sobre las necesidades de los clientes, el vendedor puede atender mejor y retendr ms probablemente a su prospecto.

Los mercadlogos han nombrado a la calidad como una herramienta de mercadotecnia, ya que si un cliente se va insatisfecho por el psimo servicio, simplemente deja de consumir nuestros productos y lo que es peor an, decide comprar en otro lado, adems de mal comendarnos con quien sea. Para mantener un buen servicio y, por consiguiente, el xito de nuestro negocio, hay que apegarse al Cdigo de servicios, cuyo autor es el doctor Karl Albrecht, en el que nos seala los 10 factores crticos a tener en cuenta en la prestacin de un servicio: 1. Atienda a su cliente de inmediato.- No se distraiga, haga contacto visual. No lo ignore, no lo haga sentir invisible.

2. D a su cliente su atencin total.- Demustrele que su situacin es su prioridad. Aunque sea algo muy rutinario, haga que no lo parezca. No se muestre ni fastidiado ni distrado, ponga atencin a su cliente como persona y muestre que lo considera muy especial.

3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.- Estos le pertenecen al cliente. Este medio minuto puede hacer que se gane la confianza del cliente. 4. Sea natural, no falso ni mecnico.- Por favor sea lo ms natural posible.
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5. Actu con energa y cordialidad.- trate de tener la misma vitalidad al principio que al final del da.

6. Sea el agente de su cliente.- Hay que tener presente que no existe cosa ms molesta o frustrante que ser enviado de un lugar a otro o ser ignorado. 7. Piense! use su sentido comn.- Piense por s mismo. Si no est en el manual detngase a pensar un poco cual es la solucin lgica para cada problema. 8. Ajuste las reglas (dentro de lo razonable).- Es imposible aplicar el manual por igual a todas las personas.

9. Los ltimos 30 segundos cuentan.- La ltima impresin que se lleva el cliente es de vital importancia, al igual que la primera.

10. Por favor cuide su persona y su presentacin personal.-La imagen personal habla ms que 100 palabras. La primera impresin que causamos es muy importante. Opinin El cliente es el nico juez de la calidad del personal: servicio.

Los clientes constituyen el elemento principal, ya que hacia ellos va dirigido el servicio final; es por ello que, desde pequeas y medianas empresas hasta las ms importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al pblico ha sido y es una de las herramientas principales para la captacin y mantenimiento de su clientela.

El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere ms. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Nada se opone a que las

promesas se transformen en normas de calidad. Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles, los servicios son personalizados, los servicios tambin involucran al cliente, a quien el servicio se dirige, los servicios

se producen conforme a la demanda. Sin embargo, son pocas las organizaciones


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que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que las empresas deben

mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestin de eleccin: la vida de la organizacin depende de ello.

Desafos

inminentes

La sociedad que se avecina, tal como la describe Drucker en uno de sus libros, ser una sociedad del conocimiento, con tres caractersticas principales: desaparicin de fronteras, porque el conocimiento viaja con mayor facilidad que el dinero; movilidad ascendente, a travs de educacin formal accesible, y con potencial para el xito, tanto como parte del fracaso.

En el futuro habr dos fuerzas laborales diferentes, integradas, respectivamente, por los menores y mayores de 50 aos. Los primeros necesitaran un ingreso constante y puesto estable. Los segundos tendrn muchas ms opciones, y podrn combinar trabajos tradicionales y no convencionales y tiempo de ocio. Drucker llega a estas y a otras conclusiones sobre el futuro de la sociedad y de las organizaciones, luego de pasar revista a las tendencias actuales ms marcadas, y compararlas con lo ocurrido en distintos momentos de la Revolucin Industrial. El impacto psicolgico de la Revolucin de la Informacin, como el de la Revolucin Industrial, ha sido enorme. Probablemente ha sido mayor en lo que atae a la forma en que los nios aprenden. El comercio electrnico es a la Revolucin de la informacin, lo que el ferrocarril fue a la Revolucin Industrial: un desarrollo totalmente nuevo, sin precedentes y absolutamente inesperado.

Dentro de 15 aos la administracin del poder ser sustancialmente diferente. Estamos observando un cambio fundamental en la estructura de la propiedad de las empresas, y esto invariablemente va de la mano con cambios en la administracin del poder.

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La verdad es que en las empresas solo hay centro de costos. El nico centro de ganancias es un cliente cuyo cheque no ha sido rechazado.

Los tipos de cambio flotantes han dado lugar a una extrema inestabilidad de las divisas, las que a su vez han generado una enorme masa de dinero mundial. Este dinero no es creado por una actividad econmica como la inversin, la produccin, el consumo o el comercio, sino principalmente, por el comercio de divisas. Es totalmente annimo y en gran medida virtual, pero u poder es real. Sus movimientos hacia y desde una divisa, tienen mayor impacto que los flujos de comercio o las inversiones.

La teora del comercio internacional da por sentado que la inversin sigue al comercio. La mayora de la gente piensa en comercio internacional de bienes, cuando escucha hablar de comercio internacional.

En la economa global, las empresas multinacionales se ven forzadas a convertirse en transnacionales. La tradicional es una compaa nacional con subsidiarias en el exterior. Una cosa segura: en el futuro no habr solo un tipo de corporaciones, sino varios.

Una importante tarea de la alta direccin ser equilibrar las tres dimensiones de la corporacin: Como organizacin econmica Como organizacin humana Y sobre todo cada vez ms social.

1.4 CRCULOS DE CALIDAD Ciclos de C Calidad con participacin - los crculos de calidad Los crculos de calidad son una herramienta que le permite a la administracin dar participacin a los empleados, de todos los niveles, y que le da la posibilidad de

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trabajar ininterrumpidamente por la calidad cuando cree en el concepto de "calidad total" Antecedentes Los Crculos de Calidad tuvieron su nacimiento en Japn a comienzos de la dcada de los 50's, despus de la II Guerra Mundial. Para ese entonces, los productos que Japn venda al mundo eran muy baratos pero tambin muy malos, en cuanto a calidad se refiere. Los japoneses observando esto, se pusieron la meta de mejorar la calidad de sus productos, tratando de mantener los precios bajos y una de las herramientas que introdujeron, aparte del control de calidad como tal, para lograrlo es lo que hoy conocemos como crculos de calidad. Para mediados de la dcada de los 90's, existan ms de 1.1 millones de crculos de calidad en el Japn, de los cuales hacan parte ms de 11 millones de trabajadores. Los crculos funcionaron en el Japn, para la muestra dos botones, Toyota y Sony, hoy lderes en el mercado y disfrutando de un gran prestigio, pero a occidente los crculos llegaron ya entrados los 70's, en los EE.UU. se cre el primer crculo de calidad en 1973 y en Europa fue slo hasta 1978. De ese tiempo a la actualidad los crculos se han popularizado, as como la bsqueda de la calidad en las empresas. Su gran acogida, se debe al componente de participacin que agregan a las tareas de Control de Calidad, ya que permiten que los trabajadores se involucren en los problemas y propongan soluciones a los mismos, adems propician la integracin y generan mejores ambientes de trabajo, lo cual, en muchos casos, incrementa la productividad. Definicin Un crculo de calidad es un grupo pequeo de empleados que realizan tareas similares y que voluntariamente se renen con regularidad, en horas de trabajo,

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para identificar las causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la gerencia Qu son? Hay mltiples definiciones de lo qu son los crculos de calidad, pero todas hablan de los mismos componentes: grupo, voluntario, detectar problemas, buscar y proponer soluciones, participacin del trabajador, etc... De esta manera, creo que la definicin ms adecuada de un crculo de calidad es: Grupo pequeo de empleados que realizan tareas similares y que

voluntariamente se renen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar las causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la gerencia . Caractersticas Los crculos de calidad comparten unos mismos rasgos, la unin de estos rasgos son los que los hacen benficos para la organizacin y son: Tamao: Deben tener mnimo 4 y mximo 15 miembros, el nmero ideal se situara cerca de los 8. Periodicidad: Se renen a intervalos fijos, lo ideal es una vez por semana. Integrantes: Deben estar bajo el mando o control de la misma persona quien a su vez tambin participa. Participacin: Aunque el jefe haga parte del grupo, no es l quien toma las decisiones, es el grupo quien lo hace. El grupo decide sobre qu problemas o proyectos trabajar y no la gerencia. Las decisiones no se toman por votacin (mayoras) sino por consenso. Voluntariedad: Los crculos no se imponen, es cada trabajador quien decide si participa o no.

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Remuneracin: El tiempo que dedican los trabajadores a los crculos es remunerado por la empresa. Capacitacin: Los miembros debern recibir capacitacin permanente para que puedan participar de forma adecuada Compromiso: La direccin de la organizacin debe estar comprometida con los crculos y debe proporcionar la asistencia y asesora necesarias a los grupos. Permanencia: Los crculos no se estructuran para arreglar problemas y luego se desarticulan, deben permanecer en el tiempo, procurando siempre su

mejoramiento y el de la empresa. Evaluacin: Como lo que no se mide no se mejora, los crculos debern tambin ser evaluados. Objetivos de los crculos de calidad Bsicamente son los siguientes: Mejorar la calidad a travs de la mentalizacin de la organizacin en el trabajo bien hecho y en la necesidad de mejorar continuamente los procesos y acciones. Generar un mejor entorno laboral, propiciando espacios de participacin y dialogo, en los cuales el trabajador participa en la toma de decisiones y propone soluciones. Mejorar la comunicacin horizontal y verticalmente en las organizaciones, es decir, tanto entre trabajadores como entre trabajadores y directiva y viceversa. Calidad o Crculos de Deming: El Dr. Deming (1900 -1993) nacido en Octubre en Sioux (E.E.U.U), consigui su doctorado en fsica matemtica en 1928. Trabajo posteriormente en el US Government Service varios aos.
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Despus de la guerra fue enviado al Japn como consejero del censo japons. Estuvo vinculado a la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (JUSE). Los miembros del Juse estaban fascinados con sus teoras y sus conocimientos que pensaron que les ayudara en sus esfuerzos de recuperacin. EI 19 de Junio de 1950 ante un grupo de 500 personas realiza la primera de doce conferencias. En 1951 los japoneses para mostrar su aprecio establecen el premio Deming una medalla de plata el cual se otorgaba en dos categoras, aun individuo por sus conocimientos de teora estadstica ya una compaa por logros obtenidos en la aplicacin estadstica. Para 1980 treinta aos despus de ensearles sus mtodos a los japoneses, el Dr. Deming fue descubierto en los Estados Unidos. Determinar metas y objetivos (Planear) El primer paso para el cambio radica en facilitar la visin interna, reconocer que hay cosas que suceden, aceptar los problemas, hacer un diagnstico y querer tomar las medidas apropiadas. Una vez superadas estas dificultades, las personas comprendern que los problemas son superables, y que tiene derecho a otra actividad. Normalmente lo integran el director y los jefes de departamento. El comit tendr la responsabilidad de coordinar e implantar el sistema, siendo sus

responsabilidades: .Establecer la poltica de calidad .Asignar los recursos necesarios .Planificar y orientar el proyecto. Evaluacin Previa Esta evaluacin se har al actual sistema de funcionamiento de la empresa, con el fin de identificar las diferencias y desviaciones en procedimientos de calidad comparados con la norma, debiendo cada departamento en esta fase identificar:
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La fase de procedimientos escritos El incumplimiento de procedimientos Procedimientos y otros documentos que requieren adaptarse a los requisitos de la norma. Requisitos de la norma que son aplicables a la empresa.

Determinar mtodos de alcanzar metas Las actividades bsicas en el diseo de dicho plan son: Teniendo definida la poltica de calidad Diseo del soporte documental Preparar el plan de difusin

Se establecern los medios que se utilizaran para difundir la calidad, pudiendo ser alguno de ellos: Logotipo Tabln de la calidad Revistas

El plan de formacin podr contener: Los objetivos del plan Programas necesarios Recursos necesarios Valoracin de costes

Cules son los errores ms frecuentes que se presentan en la fase de planificacin? Iniciar el proceso sin que la direccin este comprometida en la implantacin No hacer un estudio previo de los costes de la calidad y de la no-calidad Crear un sistema de calidad que no se ajusta a la empresa

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No programar un plan de difusin para toda la empresa Poner como nico motivo obtener la certificacin.

Dar educacin y capacitacin (Hacer) En esta fase es donde iniciamos el proyecto: Aprobacin de la poltica de calidad Elaboracin del manual de calidad Aprobacin de los procedimientos y distribucin Presentacin del sistema de calidad Explicar el sistema de calidad .La Direccin transmitir el compromiso y el apoyo a los nuevos cambios Razonar los beneficios que se obtienen para la empresa y los trabajadores. Dar confianza y seguridad ante el temor que puede suscitar los cambios. Informacin sobre el proyecto a todos los empleados. Desarrollo del plan de formacin

Una vez aprobados y elaborados los procedimientos, se programan los cursos que se impartirn, pudiendo ser: Formacin en herramientas humanas como motivacin, resistencia al cambio Formacin en herramientas tcnicas referentes a la calidad total Formacin para auditores internos.

Realizacin del trabajo Es el momento de plasmar en la realidad todo lo que se escribi en los procedimientos, siendo aqu donde se ponen de manifiesto las virtudes y defectos de los documentos redactados, adems de surgir las necesidades de cambio en dichos documentos. El responsable de calidad debe coordinar estas actividades consensuado los cambios entre todo el personal involucrado, y asegurndose de que se llevan a cabo las revisiones y aprobaciones correspondientes, teniendo que mantener informado al comit sobre la marcha de estas actividades.
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Cules son los errores ms frecuentes que se presentan en la fase de ejecucin: Trabas de los empleados para la utilizacin de procedimientos escritos Imponer el cambio y no estimular esfuerzos y xitos Olvidar que el sistema lo implantan personas, y que sin su participacin y colaboracin no ser posible. Revisiones y cambios de procedimientos sin ser aprobados. Se requerir de cada departamento las posibles acciones correctoras para la mejora de la efectividad del sistema. Verificar los efectos de la realizacin (Verificar): Controlar no es perseguir, sino contrastar que los objetivos se cumplen en la medida de lo proyectado; significa chequear si lo realizado se ajusta a lo previsto, y esto se realizara mediante las auditoras internas. Cules son los errores ms frecuentes que se presentan en la fase de control: No dar importancia a las auditorias ntimas No determinar acciones correctoras

Tomar accin apropiada (Actuar) El sistema de calidad es un sistema vivo y dinmico, y si no se mejora da a da, no llega a ser til, ya que se convierte en un paso ms a realizar en el proceso, por lo que en esta fase se confeccionara una planificacin para implantar las acciones correctoras, estableciendo as las fechas de nuevas auditoras internas que verifiquen la efectividad de las acciones correctoras hasta que el sistema sea operativo. Cuando ya se hayan realizado todas las acciones correctoras, es conveniente programar una auditoria con una entidad externa.

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Llegado este momento se concierta una evaluacin formal con una entidad de certificacin, para la obtencin de un certificado de calidad del sistema empleado por la empresa. Cules son los errores ms frecuentes que se presentan en la fase de actuacin: No llevar a cabo las auditorias interna Informar a la entidad de certificacin cuando an no se est preparado para la revisin del sistema. Un proceso a prueba de errores (POKA-YOKE). Un elemento importante en la planeacin de partes defectuosas, es el concepto de disear el proceso para que no tenga errores, usando la tcnica "a prueba de errores", que los japoneses llaman II poka yoke". En una planta manufacturera se puede contener, que piezas defectuosas sean enviadas al cliente, pero la ms importante, no es la contencin sino la prevencin. Una manera de hacer las cosas aprueba de errores es disear o redisear las maquinas o herramientas de manera que el error humano no ocurra. Otra manera de evitar los errores es la redundancia, es decir que tengan que pasar por varios eventos que en conjunto hagan el error. Una manera ms que ayudara ms a los humanos a reducirse su propia maleabilidad, es la amplificacin de sus sentidos con la ayuda de dispositivos. Mecnicos, electrnicos, la observacin en un circuito cerrado de televisin, etc.

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1.5 INGENIERIA DE CALIDAD. Es una rama de la ingeniera que interviene en las actividades de cada departamento de la empresa cuya actividad ms importante es la implementacin de programas de control de calidad. La ingeniera de la calidad tambin ayuda en la evaluacin mediante el establecimiento de mtodos. Esta especialidad tiene su origen en la aplicacin de los mtodos estadsticos para el control de calidad en la fabricacin. Las empresas lo resolvieron creando unos departamentos de amplia base que llamaron de diferente modo, como control de calidad, garanta de calidad, etc. La actividad central de estos departamentos orientados hacia la calidad sigui siendo la de inspeccin y ensayo, esto es, la separacin del producto bueno del malo. La Ingeniera de Calidad est formada por principios, tcnicas y herramientas que se aplican para el estudio de proyectos de mejora y optimizacin de la calidad, tanto de productos como de procesos. La base metodolgica de la Ingeniera de Calidad es el uso intenso del Diseo de Experimentos, cualquiera que sea su forma y mtodos de anlisis de informacin como el QFD (Quality Function Deployment). Hay tres tcnicas principales que se emplean en Ingeniera de Calidad: Elaboracin de polticas de Calidad: Seala los lmites dentro del cual se tomarn todas las acciones relativas que se necesitan para alcanzar los objetivos de la calidad. Esta poltica es la pauta que gua y gobierna todas las decisiones administrativas en las reas de calidad del producto, incluidas la confiabilidad, la seguridad, la inspeccin, etc.

El anlisis de la calidad del producto: Consiste en descomponer la situacin problemtica de la calidad y luego sintetizar los segmentos en un todo. La planeacin de las operaciones de calidad: Comprende la aplicacin de tcnicas tendentes a inculcar la importancia de seguir un curso de accin
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propuesto y los mtodos para lograr el resultado deseado. El propsito principal de la planeacin es entregar al cliente un producto de calidad satisfactoria a un costo mnimo de calidad. Entre las actividades que conforman una parte importante del trabajo de un ingeniero de la calidad tenemos: Capacitacin. Normas de calidad. Instalaciones para medicin anlisis. Mtodos y procedimientos. Material disconforme. Revisin del programa de la calidad.

Administracin Estratgica de la calidad. La empresa moderna es un sistema complejo en el que se toman decisiones se comunican y se instrumentan. Los componentes de la produccin, incluida la calidad, dependen de la manera como se toman las decisiones de la estructura de la red de comunicaciones y del sistema de instrumentacin. Las personas de todos los niveles de la organizacin, desde el director ejecutivo hasta el obrero de la lnea de produccin tienen por consiguiente alguna influencia en la calidad final. La calidad es trabajo de todos, pero la calidad debe ser dirigida por la administracin. La calidad se mide en trminos de la capacidad del producto para cumplir especificaciones razonables y pertinentes. La estructura funcional de trabajo sobre la ingeniera de calidad es acordada en toda la compaa y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados tcnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las mquinas y la informacin de la compaa y planta de las
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mejores formas y ms prcticas para asegurar la satisfaccin del cliente con la calidad y costos econmicos de calidad. El enfoque del sistema para la calidad se inicia con el proceso bsico del control total de la calidad de que la satisfaccin del cliente no puede lograrse mediante la concentracin en una sola rea de la compaa y planta-diseo de ingeniera, anlisis de confiabilidad, equipo de inspeccin de calidad, anlisis de materiales para rechazo, educacin para el operario o estudios de mantenimiento por la importancia que cada fase tiene por derecho propio. Su logro depende, a su vez, tanto en que tan bien y que tan a fondo estas acciones de calidad en las diferentes reas del negocio trabajan individualmente, y sobre que tan bien y que tan a fondo trabajan juntas. La Ingeniera de la Calidad est diseada para generar procesos de calidad. Basado en los fines de la Ingeniera de la calidad. TAGUCHI desarroll una aproximacin al diseo de experimentos con el objetivo de reducir los costos emanados de la experimentacin, esta aproximacin es ms prctica que terica y se interesa ms por la productividad y los costos de produccin que por las reglas estadsticas. Los conceptos de estas tcnicas estn basados en las relaciones de costos y ahorros. Existen algunos factores de ruido que afectan los procesos, y son aquellos que causan que una caracterstica funcional se desve de un valor objetivo, estos son causantes de variabilidad y prdida de calidad. De acuerdo con TAGUCHI esta prdida de calidad constituye a largo plazo, una prdida de tiempo y dinero tanto para el consumidor como para el fabricante. Dentro de las actividades del control de la calidad, la Ingeniera de la calidad consta de las actividades dirigidas a la reduccin de la variabilidad y de las prdidas. Al enfocarnos en la industria, encontramos que sus actividades entran en seis fases:

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1) Planeacin de productos (que incluye estimando la demanda para una funcin dada a un precio dado y poniendo la vida del plan). 2) Diseo del producto (diseando el producto para tener las funciones que decidieron posteriormente en la fase de la planificacin). 3) Diseo del proceso de produccin. 4) Produccin. 5) Mercadotecnia (incluyen la informacin del mercado sobre la existencia del nuevo producto). 6) Ventas. Cuatro niveles de calidad. Por supuesto, la calidad debe estar relacionada con las necesidades y las

expectativas del cliente. Sin embargo, para que la investigacin y el desarrollo sean efectivos, la calidad debe ser expresada en trminos compatibles con los objetivos de ingeniera del desarrollo. Podemos identificar cuatro niveles de calidad. 1. La calidad del cliente. 2. La calidad especificada. 3. La calidad robusta. 4. La calidad funcional. 1.La calidad del cliente y la calidad especificada

La calidad del cliente es la calidad expresada por el cliente, en su propio lenguaje, tal como aspecto o "facilidad de conducir de un coche. El trmino Voz del Cliente" se usa frecuentemente para describir este nivel de calidad. Para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, los ingenieros intentan a menudo convertir la Voz del Cliente en caractersticas especficas de calidad, es decir, la calidad especificada, tales como "piel de naranja", "espesor de la pintura", o "ndice de facilidad de conducir", dado por el experto de la prueba de conduccin. La calidad especificada se refiere a las especificaciones de los diseos de ingeniera. Son caractersticas de calidad, que constituyen objetivos para los ingenieros. Estas
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son las caractersticas a partir de las cuales se desarrollan los productos. Las siguientes caractersticas de calidad son frecuentemente usadas para el anlisis de muestras: 2. Pasa / no pasa Fraccin defectuosa Nmero de defectos Produccin Exactitud de una funcin Facilidad para abrir la puerta de un coche Apariencia La calidad en PPM La calidad funcional.

Todos los productos tienen una funcin especfica. La calidad funcional es la calidad de conseguir la funcin pretendida de un producto. La funcin del producto existe antes que la voz del cliente. Es imprescindible que la funcin del producto sea optimizada antes de emitir los planos de ingeniera. Desarrollo de la tecnologa

Nuestro procedimiento ptimo puede ser resumido de la siguiente forma: Maximizar la sensibilidad Maximizar la linealidad Minimizar la variabilidad.

Funcin de prdida El control de calidad ha tenido como objetivo controlar la variacin funcional y los problemas relacionados con esto. El objetivo de la funcin prdida es evaluar cuantitativamente la prdida de calidad debido a variaciones funcionales.

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El doctor Taguchi ha descubierto que la representacin cuadrtica de la funcin de prdida, es una forma eficiente y efectiva para establecer la prdida debido a la desviacin de una caracterstica de calidad del valor meta; esto es la prdida debida a la mala calidad.

Es importante recordar que: 1) Conformarse con los lmites de especificacin es un indicador inadecuado de la calidad o prdida debida a la mala calidad. 2) La prdida de calidad es causada por la insatisfaccin del consumidor. 3) La prdida de calidad puede relacionarse con las caractersticas del producto. 4) La prdida de calidad es una prdida financiera. 5) La funcin de prdida es una herramienta excelente para evaluar la prdida en la etapa inicial del desarrollo del producto. Comentario: La ingeniera de calidad se enfoca principalmente a todas las actividades que realizan los departamentos de una empresa, donde su nico objetivo ms importante es la implantacin de programas de control de calidad que a su vez ayuden en la evaluacin mediante un establecimiento de mtodos. Sin embargo la ingeniera de calidad tiene su origen en la aplicacin de mtodos estadsticos para el control en la fabricacin; diversas empresas lo resolvieron creando una amplia base que llamaron modo; como control de calidad, gestin de calidad entre otros. Considerando que existen bastantes principios, tcnicas y herramientas para llevar a cabo una aplicacin de los diversos proyectos para la mejora y optimizacin de calidad tanto de los diversos productos o de procesos que se lleven a cabo en la empresa. Cabe destacar que existen tcnicas importantes que se emplean en la Ingeniera de Calidad:
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1) La elaboracin de polticas de Calidad donde sealan cuales son los lmites dentro del cual se van a trabajar. 2) El anlisis de la calidad del producto: Este se enfoca en analizar la situacin en del producto o ms bien se introduce a la problemtica de la calidad. 3) La planeacin de las operaciones de calidad: Este se enfoca en cmo se va aplicar las diversas tcnicas tendentes y darle un seguimiento congruente. En conclusin la ingeniera de calidad es importante en una empresa tiene como propsito principal satisfacer las necesidades del cliente a un costo mnimo y a su vez checar el producto que sea bueno y eficaz.

1.5 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Sistema de Gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad, esto es, conjunto de actividades y funciones encaminadas a conseguir la Calidad. Implica a todas las estructuras de la organizacin en el cumplimiento de los deseos del cliente. En la actualidad las normas ms aplicadas en las empresas con relacin a como implantar un sistema de calidad son las normas ISO 9000. Otra definicin: Aquella parte del sistema general de gestin de la empresa que comprende la estructura organizativa, las responsabilidades, las prcticas, los procedimientos, los procesos y los recursos por determinar y llevar a cabo la poltica de calidad. Qu exige un Sistema de Calidad Normalizado? Desarrollo: Que describamos cmo se gestionan los procesos, de acuerdo a un modelo previamente establecido. Implantacin: Que los gestionemos como est descrito Certificacin: Que podamos demostrarlo Con la implicacin de todo el personal
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Documentos de un SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

MANUALDECALIDAD

PROCEDIMIENTOS

INSTRUCCIONES TCNICAS

REGISTROS, FICHAS, ETC.

Beneficios de la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad Los beneficios de un sistema de aseguramiento de la calidad por ISO 9000 son mltiples aunque podran ser agrupados en tres grandes bloques: Mejoras en la Organizacin Interna y Procesos Mejoras en el rea Comercial e Imagen Adecuacin a la Tendencia Mundial

Mejoras en la Organizacin Interna y Procesos Mejora la organizacin y competitividad de las empresas, con el

consecuentemente incremento de beneficios que esto implica. Beneficios asociados al incremento de la productividad, a la reduccin de costes, as como a la disminucin de tiempos de operaciones. A nivel interno, se consigue una estructura de trabajo bien definida, donde se fomenta y desarrolla la autodisciplina. Un sistema de aseguramiento de la calidad segn normas ISO 9000 es un primer paso hacia la un sistema de calidad total y la excelencia empresarial.

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Mejoras en el rea Comercial e Imagen Un certificado de calidad segn normas ISO 9000 es una inmejorable tarjeta de presentacin de la empresa para clientes actuales y potenciales. Los certificados por ISO 9000 aportan mejoras significativas en la imagen comercial de la compaa, con lo que se obtienen mayores ventas y el acceso a mercados en los que se necesita un certificado de calidad. Adecuacin a la Tendencia Mundial Las normas de calidad ISO 9000 son una normativa internacional que actualmente estn incorporando en sus organizaciones la mayora de las empresas. La normativa incita a todas las empresas que se certifican segn normas ISO 9000 a que exijan a sus proveedores su certificado para poder controlar la calidad del aprovisionamiento. Por ello, es necesario para todas las empresas obtener el certificado de calidad antes de que alguno de los clientes importantes decida cambiar de proveedor. Resumiendo y como ms importante: La implantacin de sistemas de calidad aportan gran nmero de beneficios a las compaas que apuestan por esta estrategia. No slo reducen sus costes de manera razonable, sino que adems incrementan sus ingresos gracias al mayor grado de satisfaccin de sus clientes y en una mejora de la motivacin de sus empleados. (Algunos expertos cifran el precio de la no-calidad en torno al 15-20% de los costes financieros). La importancia de implementar un Sistema de Gestin de la Calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar en el interior de la organizacin, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del
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cliente, en pocas palabras sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos por ste, logrando as el porcentaje de ventas planificado por la organizacin. Los ocho principios de la gestin de la calidad (UNE EN ISO 9000: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD.

FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO) Conducir y operar una organizacin en forma exitosa requiere que sta se gestione en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin. Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad como un marco hacia la mejora del desempeo de una organizacin. Su objetivo es servir de ayuda para que las organizaciones logren un xito sostenido. Organizacin enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Liderazgo: Los lderes establecen unidad de propsito y direccin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. Participacin del personal: El personal, con independencia del nivel de la organizacin en el que se encuentre, es la esencia de una organizacin y su total implicacin posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
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Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. Gestin basada en sistemas: Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organizacin. Mejora continua: La mejora continua debera ser un objetivo permanente de la organizacin. Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa intensifica la capacidad de ambos para crear valor. Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia ISO 9000. Certificacin y acreditacin. Diferencias Certificacin: La certificacin es la accin llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas (Organismos de evaluacin de la conformidad o Entidades de certificacin), mediante la que se manifiesta la conformidad de una empresa, producto, proceso, servicio o persona con los requisitos definidos en normas o especificaciones tcnicas. Acreditacin: La acreditacin es el procedimiento mediante el cual un Organismo autorizado reconoce formalmente que una organizacin es competente para la realizacin de una determinada actividad de evaluacin de la conformidad. En Espaa el Organismo de acreditacin es ENAC (Entidad Nacional de Acreditacin).

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ENAC acredita organismos que realizan actividades de evaluacin de la conformidad, sea cual sea el sector en que desarrolle su actividad, su tamao, su carcter pblico o privado, o su pertenencia a asociaciones o empresas, universidades u organizaciones de investigacin. Laboratorios Entidades de Inspeccin Entidades de Certificacin Verificadores Medioambientales

Qu diferencia existe entre Acreditacin y Certificacin? La Acreditacin y la Certificacin de Sistemas de Gestin de Calidad son actividades distintas que se diferencian tanto en su objetivo como en el contenido de normas en las que se basan. El objetivo de la Acreditacin es dar reconocimiento formal de que un organismo es competente para llevar a cabo tareas especficas. El de la Certificacin es declarar pblicamente que un producto, proceso o servicio es conforme con requisitos establecidos. (EN 45020 Normalizacin y actividades conexas: Vocabulario General). Las normas ISO 9000, usadas por los certificadores, describen de manera general los requisitos de un sistema de gestin de calidad. Las normas usadas por los acreditadores (EN 45000/ISO 17000) no describen un sistema de gestin de calidad (el sistema de gestin de calidad es solamente uno de los requisitos de estas normas), sino que establecen los requisitos especficos que cada uno de los organismos de evaluacin de la conformidad (laboratorios, certificadores e inspectores) deben cumplir para demostrar su competencia tcnica. As, por ejemplo: Un laboratorio, certificado ISO 9000 ha demostrado que dispone de un sistema de gestin de calidad ISO 9000.

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Un laboratorio acreditado ISO 17025 ha demostrado su competencia tcnica, es decir, ha demostrado su capacidad para producir resultados de ensayo o calibracin precisos y correctos.Pasos para Implementar un Sistema de Gestin de la calidad en Base a las Normas UNE-EN ISO 9001 y su Certificacin Los pasos a seguir para llevar a cabo la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, en base a las Normas UNE-EN ISO 9001, son en sntesis los siguientes: Pasos previos a la Certificacin: Deteccin situacin inicial: La compaa debe realizar una autoevaluacin que permita definir los puntos ms dbiles para conseguir mejorarlos y la Direccin ha de establecer un compromiso y una responsabilidad expresada de forma global en la poltica de calidad de la empresa. Formacin a todo el personal: Toda la organizacin participa en la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad y, por tanto, todo el personal con independencia del nivel que ocupe en la organizacin, ha de estar informado, formado y sensibilizado en el cumplimiento de los objetivos. Redaccin de los procedimientos, a partir de los procesos que se desarrollan en la Organizacin. Redaccin del Manual del Sistema de Gestin. Implantacin del Sistema. Auditora interna previa.

Proceso de certificacin El proceso de certificacin puede quedar esquematizado de la siguiente manera:

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Desarrollo e implantacin del Sistema de Gestin

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Deteccin situacin inicial Formacin a todo el personal Redaccin de los procedimientos Redaccin del Manual del Sistema de Gestin Seguimiento de la implantacin del Sistema Auditora interna previa

Solicitud a la entidad de certificacin seleccionada

Seleccin de la entidad certificadora

Visita preliminar de la entidad certificadora

Si fuese necesario, modificacin puntual de la documentacin elaborada

Auditora certificacin

Preparacin Acciones Correctoras

Elaboracin de las Acciones Correctoras as como de la documentacin a entregar a la entidad certificadora

Peticin nuevas No Subvenciones Acciones Correctoras

Acciones Correctoras vlidas

Si Certificacin

Orden de 25 de febrero de 2000, por la que se regula la concesin de ayudas para el fomento de la seguridad y calidad en la industria, modificada por la Orden de 20 de enero de 2003 Beneficiarios Las empresas privadas o pblicas, cuya actividad principal sea alguna de las relacionadas en el artculo 3.1 de la Ley 21/1992, de 16 de agosto, de Industria.

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Las empresas de servicios a la actividad industrial: Consultoras de Ingeniera. Instaladoras. Conservadoras y mantenedoras.

Las empresas cuya actividad principal sea la de generacin, distribucin y suministro de energa y de productos energticos. Las industrias denominadas agroalimentarias siempre que su actividad sea de segunda transformacin de los productos. Conceptos subvencionables Se subvenciona la Implantacin y Certificacin de sistemas de aseguramiento de la Calidad conforme a las normas ISO 9000/2000. Tambin la adaptacin de los sistemas de calidad ya certificados conforme a las normas de la serie ISO 9000/1994, a la nueva normativa ISO 9000/2000 siempre que se incluya la certificacin conforme a la nueva norma. Limitacin de la cuanta de la subvencin. La cuanta puede llegar hasta el 70 % de los gastos asociados al proyecto de Implantacin y certificacin de sistemas de aseguramiento de la Calidad conforme a las normas ISO 9000/2000 con un lmite de 100.000 por beneficiario por un periodo de 3 aos. Los requisitos exigidos a los beneficiarios para poder acogerse a la subvencin debern mantenerse, al menos, hasta la fecha del cobro de la subvencin.

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BIBLIOGRAFA Norma UNE-EN ISO 9000: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO Norma UNE-EN ISO 9001: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. REQUISITOS Dificultades en la Certificacin de la Calidad Normas ISO www.gestiopolis.com Beneficios de la implantacin de un S.G.C. Improven Consultores Tito Gonzlez S.

www.improven-consultores.com Certificacin AENOR. AENOR : Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin. www.aenor.es

La Acreditacin : ENAC. ENAC: Entidad Nacional de Acreditacin. www.enac.es Instruccin Tcnica ISO 9001:2000 Productividad. www.impconsultores.com
http://www.calidad.com.mx/docs/art_40_19.pdf http://maestrosdelacalidadcp102212.blogspot.mx/2012/09/filosofia-de-kaouru-ishikawa.html http://www.sisman.utm.edu.ec/libros/FACULTAD%20DE%20CIENCIAS%20MATEM%C3%81TICAS% 20F%C3%8DSICAS%20Y%20QU%C3%8DMICAS/INGENIER%C3%8DA%20INDUSTRIAL/10/GESTION% 20DE%20CALIDAD%20II/documento10123.pdf http://www.pdcahome.com/funcion-de-perdida-taguchi/ http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml

IMP: Ingeniera para la Mejora de la

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