Está en la página 1de 18
CALIDAD DE ATENCIÓN A PADRES DE FAMILIA
CALIDAD DE ATENCIÓN A
PADRES DE FAMILIA

Ps. Gary M. Rivera Molina

Psicólogo Clínico y de la Salud Especialista en Salud Sexual y Reproductiva

Maestría en Psicología Clínica y de la Salud

Docente en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Calidad en la Atención
Calidad en la Atención
> La relación con el padre de familia.
> La relación con el padre de familia.
> Tipos de atención al padre de familia.
> Tipos de atención al padre de familia.
> La comunicación con el padre de familia
> La comunicación con el padre de familia
> Habilidades sociales en el trato con el padre de familia
> Habilidades sociales en el trato con el padre de familia
> Asesoramiento y atención de reclamaciones.
> Asesoramiento y atención de reclamaciones.
Calidad en la Atención
Calidad en la Atención

Es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de

los mismos.

Los padres de familia constituyen uno de los elemento vitales de cualquier centro de educación.

No todos consiguen adaptarse a las

necesidades de los padres ya sea en

cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal.

No todos consiguen adaptarse a las necesidades de los padres ya sea en cuanto a calidad,
Calidad de Atención y Servicio
Calidad de Atención y Servicio

ATENCION AL CLIENTE

Calidad de Atención y Servicio ATENCION AL CLIENTE TRATO; COMUNICACIÓN; RELACION CERCANA CON EL CLIENTE SERVICIO

TRATO; COMUNICACIÓN; RELACION CERCANA CON EL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

RELACION CERCANA CON EL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE DISPOSICION PARA SERVIR, SER UN SERVIDOR, COLABORAR,

DISPOSICION PARA SERVIR, SER UN SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR.

PARA SERVIR, SER UN SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR. HABILIDADES TECNICAS HABILIDADES PERSONALES CALIDAD EN LA

HABILIDADES TECNICAS

SER UN SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR. HABILIDADES TECNICAS HABILIDADES PERSONALES CALIDAD EN LA ATENCION Y EN
SER UN SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR. HABILIDADES TECNICAS HABILIDADES PERSONALES CALIDAD EN LA ATENCION Y EN

HABILIDADES PERSONALES

COOPERAR. HABILIDADES TECNICAS HABILIDADES PERSONALES CALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO SATISFACCION DE
COOPERAR. HABILIDADES TECNICAS HABILIDADES PERSONALES CALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO SATISFACCION DE

CALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO

SATISFACCION DE NECESIDADES

SATISFACCION DE EXPECTATIVAS

SATISFACCION DE NECESIDADES SATISFACCION DE EXPECTATIVAS SATISFACCION DE LAS NECESIDADES + SUPERACION DE LAS
SATISFACCION DE NECESIDADES SATISFACCION DE EXPECTATIVAS SATISFACCION DE LAS NECESIDADES + SUPERACION DE LAS

SATISFACCION DE LAS NECESIDADES + SUPERACION DE LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD

SATISFACCION DE LAS NECESIDADES + SUPERACION DE LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD EXCELENCIA EN LA ATENCION Y

EXCELENCIA EN LA ATENCION Y SERVICIO

Calidad de Atención y Servicio
Calidad de Atención y Servicio

El “servicio al padre de familia”, deriva del verbo

El “servicio al padre de familia”, deriva del verbo “SERVIR”, de ahí que signifique, “disposición o

“SERVIR”, de ahí que signifique, “disposición o indisposición para servir a un padre de familia”. Si existe disposición el servicio será bueno, si lo que prevalece es la indisposición, el “personal” siempre darán un servicio que resultará inadecuado.

bueno, si lo que prevalece es la indisposición, el “personal” siempre darán un servicio que resultará
Calidad de Atención y Servicio
Calidad de Atención y Servicio
Calidad de Atención y Servicio La Calidad en la atención y en el servicio, radica en
Calidad de Atención y Servicio La Calidad en la atención y en el servicio, radica en

La Calidad en la atención y en el servicio,

radica en la aplicación

tipos de

habilidades:

de

dos

1.

2.

Las relacionadas con la comunicación, que

se establecen en las relaciones entre

personas, por lo que se les denomina “Habilidades Personales”

por lo que se les denomina “Habilidades Personales” Las que derivan del trabajo mismo de las

Las que derivan del trabajo mismo de las

personas, por lo que se les llama “Habilidades Técnicas”.

Personales” Las que derivan del trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama
Calidad de Atención y Servicio
Calidad de Atención y Servicio
Calidad de Atención y Servicio “Todos los padres tienen necesidades y expectativas, las primeras se satisfacen
Calidad de Atención y Servicio “Todos los padres tienen necesidades y expectativas, las primeras se satisfacen

“Todos los padres tienen necesidades y expectativas, las primeras se satisfacen con

los servicios, las segundas con el trato. Es

decir, que cuando voy a una centro educativo,

voy porque necesito algo, un libro, una

matrícula, una beca. Y esta necesidad se

satisface cuando recibo el producto o el servicio, pero también voy a una organización esperando que me traten bien.”

Existen varios tipos de comunicación:
Existen varios tipos de
comunicación:

Verbal cuando comunicamos con palabras lo que sentimos, opinamos, etc.

No verbal va de la mano con la verbal; son gestos, movimientos corporales, contacto visual, tono de voz, tocar a otros, etc.

Simbólica cuando atribuimos significado a las cosas que utilizamos (ropa, pelo, joyería, casa, carro, etc.).

etc. • Simbólica cuando atribuimos significado a las cosas que utilizamos (ropa, pelo, joyería, casa, carro,
La Comunicación
La Comunicación
La Comunicación LA IMPORTANCIA DE LA ESCUCHA “Nada es tan halagador para el otro como que

LA IMPORTANCIA DE LA ESCUCHA

“Nada es tan halagador para el otro como que nos concentremos y atendamos a lo
“Nada es tan halagador para el otro
como que nos concentremos y
atendamos a lo que dice”
La Comunicación
La Comunicación

ESCUCHAR CON EFICACIA

COMPRENDER/

CAPTAR

MENSAJE

OIR

EL ARTE DE ESCUCHAR CONSISTE EN:
EL ARTE DE
ESCUCHAR
CONSISTE
EN:

ATENDER

PONERSE EN SU LUGAR
PONERSE EN SU LUGAR

MUCHAS VECES OÍMOS PERO NO ESCUCHAMOS

PONERSE EN SU LUGAR MUCHAS VECES O Í MOS PERO NO ESCUCHAMOS ESTAMOS PENSANDO EN OTRA

ESTAMOS PENSANDO EN OTRA COSA O EN LO QUE VAMOS A DECIR A CONTINUACIÓN

La Comunicación
La Comunicación
La Comunicación • LA ESCUCHA ACTIVA ¿CÓMO SE ESCUCHA?: Con el cuerpo: Con la palabra: •

LA ESCUCHA ACTIVA

¿CÓMO SE ESCUCHA?:
¿CÓMO SE ESCUCHA?:
Con el cuerpo:
Con el cuerpo:
Con la palabra:
Con la palabra:

Asentimientos

Parafrasear

Tono adecuado

Preguntas

Eco

Con la actitud: Con la atención:
Con la actitud:
Con la atención:

No interrumpir

Consejos: si los piden

Actitud comprensiva

No juzgar

No dar órdenes

Lo que nos dice

Lo que nos quiere decir “leer entre líneas”

Mirar a los ojos

Cercanía

Cara de atención

Afirmación con la

Postura

cabeza

La Comunicación
La Comunicación
RECURSOS PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN
RECURSOS PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE
COMUNICACIÓN

BÁSICOS

PRESTARLE ATENCIÓN.

 

MIRARLE, PARA RECIBIR INFORMACIÓN SOBRE LO

 

QUE SIENTE CON NUESTRAS PALABRAS.

 
 

DE HABILIDAD

SABER SUSCITAR EL TEMA.

SABER GUARDAR SILENCIO (CALLAR)Y RESPETAR OTRA PERSONA.

EL DE LA

DESCUBRIR SENTIMIENTOS.

 

REPETIR UNA PEQUEÑA FRASE.

USO DEL FEEDBACK.

EL DE LA  DESCUBRIR SENTIMIENTOS.    REPETIR UNA PEQUEÑA FRASE.  USO DEL FEEDBACK.
La Comunicación
La Comunicación
ACTITUD
ACTITUD

LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACIONES DIFICILES

SER AGRESIVO ES:

MANIPULAR A LAS PERSONAS.

SALIRSE CON LA SUYA A ESPENSAS DE LOS DEMAS .

CERCIORARSE DE QUE USTED ES SIEMPRE EL GANADOR, SIN IMPORTARLE LO QUE LE SUCEDA

A LOS DEMAS.

NO TENER CONSIDERACION ALGUNA CON LOS DEMAS .

La Comunicación
La Comunicación
ACTITUD
ACTITUD

LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACINES DIFICILES

SER PASIVO ES:

SOPORTAR CUALQUIER COSA PARA NO ECHAR LEÑA AL FUEGO.

REPRIMIRSE.

SER VICTIMA.

NO DECIR NADA EN SITUACIONES DIFICILES Y LUEGO

LAMENTARSE.

LEÑA AL FUEGO. • REPRIMIRSE. • SER VICTIMA. • NO DECIR NADA EN SITUACIONES DIFICILES Y
La Comunicación
La Comunicación
ACTITUD
ACTITUD

LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACINES DIFICILES

SER ASERTIVO ES:

• CAPAZ DE CONTROLAR SITUACIONES DIFICILES. • DECIR LA PALABRA OPORTUNA, DE LA FORMA OPORTUNA,
• CAPAZ DE CONTROLAR SITUACIONES DIFICILES.
• DECIR LA PALABRA OPORTUNA, DE LA FORMA OPORTUNA, EN EL
MOMENTO OPORTUNO.
• SENTIRSE SATISFECHO CON EL RESULTADO.
Conducta Asertiva
Conducta Asertiva

Defender los propios derechos sin

violar los demás .

• Defender los propios derechos sin violar los demás . • Expresar los deseos , necesidades

Expresar los deseos , necesidades ,

opiniones, sentimientos y creencias de forma directa honesta y apropiada.

Educador de la Niñez Temprana
Educador de la Niñez Temprana
Educador de la Niñez Temprana Para una verdadera calidad de atención … nuestra visión como educadores
Educador de la Niñez Temprana Para una verdadera calidad de atención … nuestra visión como educadores

Para una verdadera calidad de atenciónnuestra visión como educadores debe centrarse en el principal protagonistaEL NIÑO

•
centrarse en el principal protagonista … EL NIÑO • Apreciar la niñez como una etapa única

Apreciar la niñez como una etapa única y valiosa en la vida;

• Basar el trabajo en el conocimiento del desarrollo del niño; • Apreciar y apoyar
• Basar el trabajo en el conocimiento del desarrollo del niño;
• Apreciar y apoyar la relación entre el niño y su familia;
• Reconocer que a los niños se les comprende mejor en el
contexto familiar y sociocultural;
• Respetar la dignidad, la entidad y la unicidad de cada
individuo (niño, familia y colega);
• Ayudar a los niños a alcanzar su máximo potencial en el
contexto de sus relaciones, que se basan en el respeto, la
confianza y la justicia.