http://www.slideshare.

net/Delgado_Azana/servicio-y-atencin-al-cliente-clase-1

http://www.youtube.com/watch?v=qyFS3pF8h3A

1. Cultura de servicioATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE EXPOSITOR: DELGADO AZAA http://negociantesperu.blogspot.com/ leonegocios21@hotmail.com 1 2. Cultura de servicioCULTURA DE SERVICIOEXPOSITOR: DELGADO AZAA, Amaraldo LEO http://mundonegociable.blogspot.com/ leonegocios21@hotmail.com 2 3. Cultura de servicio CULTURA DE SERVICIOla cultura es lo que se "respira" en una organizacin, lo que transmiten loscomportamientos de las personas que integran la empresa. Recoge elementos tan cotidianos como la forma en que se toman las decisiones, elflujo de la comun-icacin, los estilos de liderazgo, los valores aceptados, el grado dedefinicin de las normas y la flexibilidad en su aplicacin, las relaciones entredirectores y colaboradores, la predis-posicin a asumir riesgos Y aceptar errores, lainiciativa e innovacin demostradas, etc. Lo realmente clave es entender su importancia y su impacto en la cuenta deresultados de la empresa.Conocer la naturaleza de la propia cultura, los comportamientos Y valores por losque se rigen las perso-nas que constituyen la empresa, se plantea como unacuestin necesa-ria para promover cualquier proceso de cambio e innovacin en laempre-sa. 3 4. Cultura de servicio CMO IMPLEMENTAR UNA CULTURA DE SERVICIO?1. ENFQUESE EN EL CLIENTE. Su empresa est aplicando la investigacin al cliente sobre una base de datos real?. La gente entiende qu valor del cliente est en su lnea del negocio y sabe cmo manejarla?. Tiene un sistema realizable para las opiniones del cliente que mida el valor del servicio y comparte esos resultados con toda la empresa?.2. REINVENTE EL ASUNTO DEL VALOR. Cul es el valor del cliente en el cual basa su modelo del negocio, el diseo de sus sistemas del servicio y la operacin de la empresa?. Toda la gente en la empresa la entiende y la aplica? Es hora de repensar el modelo del negocio O realinear sus prioridades? 4 5. Cultura de servicio CMO IMPLEMENTAR UNA CULTURA DE SERVICIO?3. CONSTRUYA LA INTELIGENCIA DE LA ORGANIZACIN. Es probablemente hora de hacer una revisin de sus sistemas operativos y una intervencin de su entrega en la estrategia del negocio, y Alinear los sistemas, los procesos y a la gente con los factores clave del xito del negocio.4. PREPARE DE NUEVO A LA GENTE. Demasiadas crisis, prioridades y fuegos pueden distraer a tos lderes de la empresa y ponerlos contra la cultura de servicio. Qu tan bien se entiende a los empleados hoy? Qu desean, qu buscan en sus trabajos y carreras? Qu los frustra, los inhibe o los desmotiva? Se encienden o apagan, o apenas

brillan en la mitad de su vatiaje? Conseguir la energa ascendente y conseguir los lderes que sealen todo en la misma direccin. 5 6. Cultura de servicio CULTURA DE SERVICIOLealtad y competitividadSi los empleados estn altamente motivados, permanecern leales y su desempeopodr alcanzar los ms altos niveles. Indirectamente, la lealtad del empleado suelederivar en la lealtad del cliente, que recibe un servicio confiable y de alta calidad. Enambos casos, la compaa obtendr mayores beneficios.El impacto de la lealtad en la retencin de personal sugiere, adems, que losbeneficios de promover la lealtad EXCEDEN ampliamente a los costos asociadoscon una alta rotacin del personal.EL CLIENTE INTERNOSegn un estudio de la consultora internacional Manpower, la lealtad del empleadoes un tema todava vigente y en ascenso en el mundo empresarial. Sin embargo, elmismo estudio revela que se est desarrollando un ciclo de lealtad negativo entre losempleados, que no est siendo seriamente considerado por los directivos derecursos humanos. 6 7. Cultura de servicio SERVICIO al clienteLa mentalidad ganadora consiste en dar:AtencinTiempoAmor Carlos Cuauhtmoc Snchez 7 8. Cultura de servicioEL SERVICIO SER y la atencin al clienteEs el conjunto de acciones o actividades de carcter misional diseadas paraincrementar la satisfaccin del cliente/consumidor, dndole valor a las funciones dela entidad.EL SERVICIO DEL LIDEREl liderazgo ntegro en las organizaciones debe estar al servicio del ser humano.La definicin de integridad como valor universal refiere que un lder ntegro essimilar tanto en una cultura como en otra, ya que todas se basan en ciertosvalores universales.FRACES ACERCA DEL SERVICIOQuien no vive para servir, no sirve para vivir (Teresa de Calcuta)no vivimos para ser servido si no para servir...El que quiera ser el primero, que sea el ltimo de todos y el servidor de todos 8 9. Cultura de servicioAPLICATIVOS DEL SERVICIO1. LA MILLA EXTRA Frase: Cuando alguien te pida llevar una milla, llvasela el doble (Sermn del monte, cap. 5 San Mateo). - La madre de Andrew Carnegie. - el vendedor de seguros - El vendedor de perfume - El maestro que no recibi el regalo El ser EXTRA ordinario 9 10. Cultura de servicioAPLICATIVOS DEL SERVICIO2. COSTO BENEFICIO Todos estamos conectados y para poder cambiar las cosas que nos molestan debemos empezar a ser cada uno de nosotros esos agentes de cambio, los grandes cambios suceden con acciones tan pequeas (el efecto mariposa no puede ser mas cierto), el ser humano como tal debe estar siempre al servicio de los dems con esfuerzo, entrega, sacrificio, devocin y sobre todo con amor, cuando actuamos desde nuestro corazn con una buena intencin, todo viene por aadidura. Hacer un favor al que lo necesita es un aplicativo del servicio. Toda accin produce una reaccin (Tercera ley de Newton - Principio de Accin y Reaccin) Si un cuerpo A ejerce una fuerza sobre un cuerpo B, este segundo ejerce a su vez sobre A una fuerza igual 10 11. Cultura de servicioAPLICATIVOS DEL SERVICIO COSTO BENEFICIO Warren Buffet, En 2006 el financiero Warren Buffet, entonces segundo hombrems rico de Estados Unidos, hizo historia al anunciar que donara 37.000millones de dlares a diversas fundaciones, incluida la de Bill Gates, quizs elfilntropo ms

clebre de la actualidad, convirtindose en el hombre que msdinero ha donado.Fundacin Bill y Melinda Gates, Copresidida por Bill Gates, su esposa MelindaFrench Gates y por William H. Gates snior, la Fundacin tiene un fondo dedonacin de 29.200 millones de dlares. La labor de esta Fundacin, esalcanzar la igualdad en el acceso a la salud y la educacin en todo el mundo atravs del apoyo a diferentes trabajos en ms de cien pases. 50 millones de dlares al Fondo Mundial de la Lucha Contra el Sida y de 1.500millones de dlares a la Alianza Global para las Vacunas y la Inmunizacin. 11 12. Cultura de servicioAPLICATIVOS DEL SERVICIO COSTO BENEFICIO Donan su fortuna en obras de caridad el compromiso de dar Bill Gates Warren BuffettDavid Rockefeller, Ted Turner, el alcalde de Nueva York, Michael Bloomberg, y elempresario hotelero Barron Hilton estn entre los 34 que se comprometieron adonarr al menos el 50% de su fortuna. La nmina (lista) incluye adems alcineasta George Lucas, el cofundador de Microsoft, Paul Allen, y el fundador deOracle Larry Ellison, que haba sido criticado por su escasa filantropa. Hastaahora, lo haba hecho discretamente porque siempre pens que la caridad erauna cuestin privada y personal, dijo Ellison y agreg que decidi cambiar deparecer en respuesta a un pedido de Buffett para dar el ejemplo. 12 13. Cultura de servicioAPLICATIVOS DEL SERVICIO3. DAR el 10 % y recibirs. El propsito del Diezmo es que porque l desea que nosotros le demos un diez por ciento del 100% que l nos da, para que nuestro corazn nunca est concentrado en lo que l nos ha dado, sino en el Dador. Cristo claramente estableci la razn del Diezmo y de nuestras ofrendas a Dios: "Porque donde est tu tesoro, all tambin estar tu corazn". Mateo 6:21. EL DAR EL 10 % ES Y CONTINUAR SIENDO UNA LEY ESPIRITUAL EFECTIVA. Nosotros que hoy vivimos en abundancia (dinero, tiempo, Amor), Acaso podramos alegar que no tenemos nada qu dar? No! Si en su corazn est la actitud de cumplir con la ley de "dar y recibir" establecida en Lucas 6:38 ("Da y se te os dar"), el Seor ciertamente cumplir con su parte del pacto. 13 14. Cultura de servicioAPLICATIVOS DEL SERVICIO4. LA LEY DEL ESPEJO Cuando nos dirigimos a una persona de manera cordial y amable, la otra persona nos contestara de la misma manera. Indudablemente hay excepciones. La respuesta de la otra parte lo hace la actitud, no solo en la forma de saludar, sino en el vestir, hablar, sonreir. En lo posible, debemos dirigirnos a las personas por su nombre. Aprender y recordar el nombre de sus clientes y socios potenciales deber ser uno de los primeros objetivos de todo empresario O trabajador. Siempre es grato escuchar nuestro nombre. Ser identificados por nuestro nombre confirma nuestra identidad. Siguiendo la ley, debemos tener siempre presente dos herramientas: el saludo Y la sonrisa. Recibir, despedir o agradecer con una sonrisa es lo mas grato que un cliente prospecto puede recibir. 14 15. Cultura de servicioAPLICATIVOS DEL SERVICIO4. LA LEY DEL ESPEJO Hay que interesarse en el cliente, escuchar con atencin y empata. Si hay un secreto que comparten las personas de xito en los negocios es su inters por los clientes y asociados. Evitan el trato mecnico e impersonal. Cuando el cliente siente que no se le presta la atencin debida, que no esta siendo escuchado, se siente ntimamente ofendido y despreciado. Asi que hay que evitar las distracciones y prestar atencin a

los clientes mientras hablan. Existe una regla de oro: Trata a los demas como deseas ser tratado, en el mundo de los negocios es: Trata a los demas como ellos desean ser tratados. 15 16. Cultura de servicioLABORES1. Realizar una historia (inventada, leda, contada) por cada uno de los 4 aplicativos del servicio. Presentarlo en folder manila y exponerlo. 16 17. Cultura de servicio El servicioA. I. C. EAtento Interesado Conocer Escuchar Es ser 17 18. Cultura de servicio El servicio Preguntas - ReflexinEn grupo ( 3 a 4), responder a manera de reflexin lassiguientes preguntas ( Nota Participacin ).1. Qu es el servicio?2. Qu acciones de servicio realizas?3. Mencione 5 personas que han hecho servicio en el mundo y explique de que manera han realizado dicho servicio. 18 19. Cultura de servicio El servicio Beneficio Va mas all Conjunto de Intangible de la .. prestacionesAcompaa a Que el clienteun P/S espera.Satisface EL Que esFideliza necesario. SERVICIO 19 20. Cultura de servicio SERVICIO AL CLIENTE Conjunto de actividades que se realiza a travs delcliente empleado para satisfacerlo. VALOR AGREGADO de un negocio. Poderosa herramienta del Marketing. Parte delmktg mix 20 21. Cultura de servicio LOS 5 PRINCIPIOS DEL SERVICIO ES PRIMEROPrincipios base para el servicio excepcional al cliente en cualquier nivel.1. Sentirse bien consigo mismo Sentirse bien con uno mismo, con su trabajo, es la base del xito en la satisfaccin al cliente.2. Practicas hbitos de cortesa Debe ser todos los dias y con quien trate. Crear un ambiente cordial para sus clientes. lograra que su relacin de negocios con ellos se prolongue durante aos.3. Usar comunicacin positiva Un verdadero profesional en el servicio al cliente se juzga no solo por lo que dice sino por como lo dice.4. Escuchar y preguntar Para asi asegurarse de que entendimos las necesidades y expectativas del cliente.5. Actuar profesionalmente En todo aspecto del trabajo. Ser rpido y eficiente; as como el toque personal. 21 22. CASO DE XITO: DISNEY Cultura de servicioEmpresa emblemtica en el servicio al cliente, imprime un toque especial en todas susactividades, Disney define el servicio al cliente como crear felicidad al dar lo mejor enentretenimiento y diversin para gente de todas las edades. "Creamos felicidad y es por esopor lo que continuamos existiendo".La relacin que establece con sus clientes es muy personal; como a ellos les gusta decir, esuna "person to person production". Cada cliente al que se llama "husped", es consideradoVIP (very important and very individual people).Su negocio es personas sirviendo a personas. Hacer todo agradable y fcil a cada uno de sushuspedes, para que vuelvan.Su estrategia de servicio se basa en cuatro estndares:Seguridad: afecta a todas sus activida-des, tanto con los huspedes como consus profesionales.Cortesa: gusto por dar un servicio excelente, siempre acompaado de una sonrisa amistosaque hace al husped sentirse especial.Empata: pensar y sentirse como huspedes, ponindose en su lugar para conocerlos mejor.Siempre se preguntan "cmo se sienten nuestros huspedes cuando entran ennuestros parques?"Eficiencia del equipo dado y del entorno diseado: "A cuntas personas podemos darnuestro servicio de una forma eficiente?".Disney crea

mundos mgicos, el secreto de su xito radica en su cultura corporativa. Sucultura hace que sus profesionales se sientan orgullosos de pertenecer a Disney y es ahdonde comienza la magia...!. 22 23. Cultura de servicio PRACTICA CALIFICADA1) Que acciones propondra para que el servicio de la empresa donde trabaja, sea de calidad en cuanto al cliente interno?. (Min. 7)2) Qu entiende usted por CULTURA DE SERVICIOS?3) Mencione tres maneras en como se implementa una CULTURA DE SERVICIO en una empresa. (Describa un breve concepcin de cada una de ellas?4) Realizar una breve historia (inventada, leda, contada) por cada uno de los 4 aplicativos del servicio.5) Haga una breve explicacin del aplicativo A.I.C.E6) Mencione 4 personas que han hecho servicio en el mundo y explique de que manera han realizado dicho servicio Y cuales han sido los beneficios.7) Qu es servicio al cliente y cual es el mximo beneficio que obtiene la empresa con ello?.8) Indique los 5 principios del servicio es primero y mencione cual de ellos le parece el mas importante Por qu?. OJO: Apellidos y nombres en la parte superior de la hoja. Copiar la pregunta y desarrollar la respuesta. Cada pregunta vale 2 puntos y medio 23 24. Cultura de servicio LABOR ORGANIZACIONALFormar una consultora virtual (existencia aparente).Tiene que estar formado por 3 o 4 integrantes. Laconsultora debe tener los siguientes requisitos: Un nombre con Ventaja creativa. Un logo. (El slogan es opcional) Una visin (Sueo) Una misin (Como hacer para llegar a dicho sueo) Valores Institucionales Filosofa organizacional Estrategias aplicadas.Que acciones propondran para que el servicio delcentro donde te instruyes, sea de calidad. (Min. 7) 24