ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS Cdigo 102609 Servicio al Cliente

Act 7: Reconocimiento unidad 2

DESAFOS COMPETITIVOS
En la actualidad los desafos competitivos del sector de servicios son tan grandes que las empresas no pueden permanecer creyendo que la demanda de sus servicios se mantendr en niveles viables para su negocio, por el contrario la cada de la demanda en el sector puede ocurrir en un abrir y cerrar de ojos los consumidores, cansados de los servicios actuales, estn cansados de novedades. Retener los clientes actuales y buscar otros nuevos es una lucha constante que se apoya en tecnologa diferenciadora, en costos competitivos y sobre todo en nuevos y atrayentes servicios, el razonamiento estratgico tiene que ser permanente para buscar soluciones duraderas que proporcionen ventajas competitivas. Es necesario planear oportunidades estratgicas. Las amenazas a los negocios de servicios surgen en todo momento y pueden provenir del medio ambiente, como de los actores econmicos y polticos, o de las innovaciones tecnolgicas, o incluso del ambiente interno. De todas maneras, una empresa de servicios debe permanecer atenta puesto que su negocio puede quedar obsoleto aunque posea ventajas competitivas, lo que significa que hay que estar observando tanto el ambiente interno como el externo. Las deficiencias organizacionales exigen una respuesta rpida, es decir, que es preciso corregir las fallas operacionales ya que, para mantenerse competitivo, un servicio debe tener una excelente calidad, entre otros aspectos. Planear significa prever los hechos y anticiparse a ellos, y distribuir recursos fsicos, humanos, tecnolgicos y materiales para obtener buenos resultados en ventas y utilidades mediante la satisfaccin de los clientes

Invertir en conocimiento Invertir en administracin de conocimientos lleva a una empresa de servicios a obtener una gran ventaja estratgica ya que, la empresa que posee el conocimiento, puede emplear la informacin y la tecnologa adecuada para conquistar el mercado. Si posee experiencia y conocimiento, la empresa tiene una ventana abierta para saber qu funciona y qu no funciona en la ciencia y en el

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arte de atender al cliente, lo cual le permite emplear una estrategia penalizada para atender a cada cliente por separado. En consecuencia, el uso de la estrategia del conocimiento puede significar un aumento en la eficacia de la estrategia competitiva. Cmo invertir en conocimiento. Invertir en conocimiento significa conseguir informacin que garantice mejorar la toma de decisiones; es decir, que a travs de las investigaciones sea posible determinar qu quiere el cliente, qu espera de un servicio y cmo percibe el servicio. Cuando se mide el valor percibido por el cliente, es posible establecer una estrategia basada en lo que realmente tiene significado e importancia para el cliente. Una vez que la investigacin mida el valor percibido por el cliente, es preciso comunicar en la publicidad los puntos de valor que buscan los clientes de ese servicio. "Cambi el punto de encuentro para la venta" La concepcin de un servicio implica determinar su configuracin y establecer los estndares esperados para su desempeo. Una compaa area, por ejemplo, define una ruta con escalas o sin escalas y los horarios, conforma el equipo, es decir, el modelo de avin que utilizar, y trata de brindar al cliente la mejor atencin en el servicio de mostrador, procedimiento de embarque de pasajeros, servicio a bordo y dems servicios, como reservas, etc. No debe haber duda en que esta concepcin necesita tener en cuenta un profundo anlisis de mercado para posicionar el servicio de la empresa y distinguirlo del de la competencia. Segn Lovelock, la venta por telfono aument mucho durante las ltimas dcadas, pero ahora las empresas cuentan con las ventajas de Internet, que cre la oportunidad de ofrecer nuevos servicios. La ciberventa (venta por computador), que permite la venta con derecho a exhibir el producto en la pantalla del computador, encargar y cerrar el pedido por medio de tarjeta de crdito, constituye un importante canal de ventas y distribucin. Las personas compran sin salir de casa y, lo que es ms significativo, sin la interferencia de la molesta presin del vendedor. En consecuencia, cambi el punto de encuentro para la venta.

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Cmo Comunicarse Efectivamente por Telfono Hablar por telfono es fcil. COMUNICARSE por telfono de manera efectiva y persuasiva no es tan fcil. Cuando usted habla cara a cara con otra persona, algunos estudios indican que el 50% de la comunicacin que se lleva a cabo es visual. Por supuesto, por telfono mucho de ese impacto visual se pierde, y es ah donde reside la importancia de nuestra habilidad para expresarnos de una manera en que hagamos que la otra persona pueda ver nuestras ideas, que la orientemos a ver un catlogo si lo tiene en su poder, o por ejemplo que entre en un sitio web y pueda ver imgenes de lo que estamos hablando. El Telfono como Herramienta para Aumentar Cuando hablamos importa tanto lo que decimos, como la manera en que lo decimos. An en nuestra comunicacin verbal hay un gran contenido de informacin no verbal, o al menos que no se encuentra en el contenido de nuestras palabras, sino en la intencin que se percibe detrs de las mismas. Y esa percepcin no tiene relacin con lo que queremos comunicar, sino con lo que efectivamente interpreta ESA persona que recibe nuestro mensaje. La comunicacin es como un eco. Si no le gusta lo que recibe, preste atencin a lo que emite Lair Ribeiro Los errores en nuestras palabras son ms llamativos cuando hablamos por telfono que cuando lo hacemos personalmente, donde suelen ser pasados por alto. Muchas veces saboteamos el esfuerzo que ponemos en vender o satisfacer al cliente por telfono, cometiendo errores que conspiran contra nuestro mensaje. Lo hacemos cuando utilizamos esos sonidos de relleno como: esteeee..., heemmm, y palabras habituales sin sentido en el contexto de nuestra comunicacin como o sea; es decir; viste; bueno; entonces, entre tantas otras. En el telfono tambin vale la expresin: Nunca hay una segunda oportunidad para crear una buena primera impresin. No importa si usted tiene el mejor producto o servicio que existe en el mundo.

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Si quien lo escucha determina que usted es un inepto o alguien que balbucea y apenas puede comunicarse basndose en los primeros segundos de haber comenzado a hablar con usted, esa imagen quedar incrustada en su mente, y le costar a usted mucho trabajo poder remontar esa situacin, si es que puede hacerlo. La gente lo juzgar y evaluar por las palabras que usted diga, y por el modo en que las diga1

La Comunicacin Profesional Orientada a Logros El significado de su mensaje es la respuesta que obtiene. Siempre estamos comunicndonos, aun cuando estemos en silencio. Si usted se dedica a las ventas, a la atencin de clientes, a hacer negocios, a motivar personas, entonces es un comunicador profesional, aunque no lo sepa. En la comunicacin existen tres elementos clave: Usted El contexto El otro Usted sabe quin gana en una pelea entre un oso y un cocodrilo? Pinselo... Quien gane podr ser el oso o el cocodrilo, dependiendo del CONTEXTO donde se lleve a cabo la lucha. Si la pelea es en el agua ganar el cocodrilo, en cambio si es en la tierra, ganar el oso. Si usted fuera oso, querr que la lucha sea en un contexto de tierra, pero...y si la lucha fuera en el agua?... Como comunicador profesional usted puede trabajar sobre usted mismo y su mensaje, y puede trabajar para modificar el contexto de modo que sea agua, o tierra segn la mejor estrategia para alcanzar sus resultados.

Patricio Peker. El Telfono como Herramienta para Aumentar las Ventas y la Satisfaccin del Cliente. http://www.liderazgoymercadeo.com/

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Usted puede trabajar sobre usted mismo, y sobre su mensaje. Usted puede trabajar sobre el contexto. Usted no puede hacer nada con el otro Si la respuesta que usted obtiene no es la que usted desea es SU responsabilidad como comunicador profesional tener la suficiente flexibilidad para cambiar su mensaje y sus conductas hasta que el otro le devuelva la respuesta que usted pretende. Esto es tan importante que quiero que preste mucha atencin. El otro no tiene la culpa!, no importa cul era su intencin al comunicar o qu significado asigna usted a su mensaje, SLO importa la respuesta que obtiene del otro. No hay clientes resistentes, sino vendedores poco flexibles. Comunquese en el Nivel de ellos, no en el Suyo No utilice jerga interna de su empresa, ni nombres de formularios, ni lenguaje tcnico especializado que usted domine pero que la otra persona no. Adptese al nivel de conocimientos y comunicacin de la otra persona. No es necesario que le demuestre cunto sabe usted, y cun poco sabe el otro. Recuerde que su cliente piensa NO ME IMPORTA CUANTO SEPAS, HASTA QUE NO SEPA CUANTO TE IMPORTO. Comunquese con las personas en la forma en que ELLOS hablan y piensan, y no en la manera en que usted habla y piensa. Esto es especialmente importante al comunicarnos a travs del telfono: 1. Escuche cuidadosamente las palabras y frases que el otro utiliza para referirse a situaciones, necesidades, deseos, y problemas. Tome nota (escriba) las ms relevantes.

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2. Pregunte para obtener una explicacin de aquellos trminos que no entiende plenamente, o que le gustara saber exactamente qu significan en esa circunstancia para el otro2 .

ATENCIN AL CLIENTE remitirse al siguiente link. http://www.fonaes.gob.mx/doctos/pdf/capacitacion/atencion_al_cliente.pdf

Fuente: Modulo Servicio al Cliente

Patricio Peker. El Telfono como Herramienta para Aumentar las Ventas y la Satisfaccin del Cliente. http://www.liderazgoymercadeo.com/
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