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SEPTIEMBRE 12 DEL 2013

En la actualidad, si una empresa no cuenta con una cuenta de facebook, twitter o pgina en internet, bsicamente es considerada por la sociedad como inexistente. Es por esa razn que lo primero que debe de tener en cuenta y claro cul es la utilidad de las redes sociales, estar en estas implica estar ms en contacto con el cliente. La atencin al cliente debe representar para la empresa su mayor prioridad, hacerle ver que la empresa est preocupado por el, es fomentar la retroalimentacin entre cliente y empresa. La presencia on line hace referencia a la participacin del cliente con el negocio, mediante internet, el usuario indica lo que le gusta y lo que no del negocio. El que comunicar de la empresa mediante las redes sociales, conlleva a tener lmites y objetivos bien definidos, puesto que no todo es comunicable.

La empresa debe de preguntarse, lo que quisiera saber del negocio si fuera un cliente, con la finalidad de publicar lo que es relevante y de inters para el usuario. Debe mediante sus publicaciones, resolver las dudas del cliente y aclarar la informacin del producto o servicio que ofrece al mercado. Los objetivos a establecer, son establecidos mediante la siguiente interrogante Qu quiero obtener de las redes sociales?, lo cual conlleva a diversas respuestas como: una mejor atencin al cliente, ganar nuevo mercado y fortalecer la marca o nombre. Las redes sociales otorgan la posibilidad de tener un feedback continuo y reciproco. Dentro de los lmites la compaa, debe tener muy en cuenta el saber esperar la respuesta positiva o negativa del mercado y tener claro lo que desea comunicar y lo que no debe de comunicar a los clientes, puesto que la falta de informacin y el exceso de la misma son a su vez perjudiciales. Para abordar un plan social media, se toma en cuenta, lo que se va a hacer, a quien se va a dirigir, cuales son los objetivos y como medir los resultados. Las pautas fundamentales para tener una excelente planificacin de social media son: saber lo que se va a decir (temtica a tratar), como se va a decir (de manera formal o informal), a quien se le est diciendo (clientes potenciales o reales), donde se va a comunicar (YouTube, facebook, twitter) y por qu se va a decir.

Con la llegada de las redes sociales, las marcas y las personas poseen una nueva forma de acercarse, mediante canales de atencin al cliente. En internet las personas se comunican directamente, es por eso, que la empresa debe de darle a entender al cliente, mediante la interaccin con el mismo, que hay personas trabajando detrs de las cuentas de redes sociales. Dentro de una empresa es necesario e indispensable contar con un Community Manager, puesto que se encarga de mantener conversaciones con los clientes, aclarando dudas y dejando una excelente reputacin de la marca con los mismos. La tarea primordial del Community manager es la planificacin del contenido que ser publicado en las redes sociales (crear - ejecutar). Al obtener resultados de dicha planificacin, el CM, desarrolla reportes en los cuales, especifica lo que sucedi con una determinada campaa o estrategia de comunicacin. El CM debe de ser un profesional de los nuevos medios, relacionado con la comunicacin, con una excelente expresin escrita y una buena actitud on line. En el caso de no contratar a una persona especializada, se optara por

externalizar el servicio de social media, manteniendo informado CM, de todos los acontecimientos importantes de la empresa. Las cuentas corporativas deben de cumplir con seis caractersticas para poder funcionar de manera exitosa, las cuales son: contenido de calidad (interesante y novedosa), imgenes y videos, respuesta rpida, buen uso de recursos, rpida adaptacin, identidad (seleccin de la marca perteneciente) y objetivos claros (horizonte despejado estrategia de comunicacin).

Para tener xito en twitter se debe de participar en la conversacin, as se tendr parte del xito asegurado, el resto depende del sentido comn, cultura organizacional y la capacidad de transmisin del mensaje y la intervencin dentro de la conversacin. Si una marca o promocin no est en twitter, otra ocupara su lugar. Las soluciones desarrolladas al tener una cuenta en twitter son: vender con descuentos, descuentos a nuevos seguidores, descuento permanente para cada seguidor que se tenga, premios y descuentos sorpresas, bsqueda del tesoro versin liviana, bsqueda del tesoro versin pesada, bsqueda del tesoro versin Hollywood, bsqueda del tesoro versin adaptada, hacer un lanzamiento a lo twitter, crear una campaa de intriga, promos inmediatas, descuento por retweet, responder las preguntas, darle poder a la persona encargada de la red social, hacer uso del humor, encontrarnos con los clientes, participar en la conversacin, experimentar y usar el sentido comn y ser transparentes. En facebook el perfil para personas fsicas, nunca debe utilizarse para las empresas. Facebook pages es el mejor vinculo para la promocin de empresas y marcas, puesto que cuenta con dos tipos de pginas, las comunitarios (temas generales) y las paginas oficiales (promocin de negocio o marca). La landing page es importante puesto que como es la primera pgina en mostrarse, debe de ser atractiva para el usuario, para que asi el decida quedarse, navegar y hacerse fan de la misma. Cualquier objetivo debe ser cuantificable y medible. Las recomendaciones para comenzar una pgina en facebook son: comenzar por lo bsico, definir la participacin de los usuarios, utilizar siempre una pgina,

Completar la informacin bsica de la empresa, utiliza el logo de la compaa, en el comienzo no pases de 3 o 4 publicaciones al da, promocionar pgina en los anuncios de facebook, compartir la direccin de la pgina por todos los

recursos de publicidad, generar valor y darle la misma importancia a la fanspage que a la de la empresa. Los consejos para tener una pgina exitosa en facebook son: seleccionar un buen URL, interactuar y responder a los clientes, usar todas las herramientas posibles, contratar a un CM, ser transparente y honrado, ser constante a la hora de actualizar y seguir con cuidado las estadsticas que genera la pgina. Google+ es la ltima red social importante que ha aparecido en el mercado, esta red puede ser una herramienta muy poderosa para el mercado, dentro de esta red, la empresa promociona servicios y productos, e interactuar directamente con los clientes. Las caractersticas que posee esta pgina para las empresas son: disponibilidad de informacin para el cliente, publicar distintos tipos de contenidos, crear diferentes crculos y referenciar a cualquier usuario de la pgina. La utilizacin de las pginas google+, se resume en cinco puntos bsicos: Elegir o registrar o una cuenta de Gmail, crear la pgina, personalizar la cuenta pblica y utilizar la pgina regularmente. LinkedIn es una red social profesional que est orientada al establecimiento de contactos entre profesionales: compaeros de trabajo, proveedores, clientes, compaeros de estudios. Esta red social se ha vuelto muy popular entre los usuarios puesto que es una buena va para mover el currculum, buscar trabajo, entrar en contacto con posibles clientes o establecer alianzas con otros

profesionales de nuestro sector y, gracias a este crecimiento en el nmero de usuarios. Foursquare es un revolucionario servicio que ha ido creciendo con el tiempo hasta convertirse en el ms usado a nivel mundial para indicar la ubicacin geogrfica de sus usuarios. La idea es que cada persona avise a sus amigos y contactos de donde est en ese momento, registrndose en sitios y locales. Se basa en tres pasos: Reclamar el lugar, crear promociones y participar activamente. Instagram se trata de una red social que surge directamente de una aplicacin mvil. Las ideas para utilizar esta red son: Interaccin con clientes y usuarios de la red, publicar imgenes de productos o servicios, ofrecer adelantos a nuestros visitantes, etiquetar fotografas o productos mediante hashtags, enlace a hashtags de nuestras marcas, publicacin de lbumes en los que se vea el ambiente de la empresa e Invitar a nuestros clientes a subir sus fotografas de productos. Flickr es otro medio social mediante la cual el usuario, intercambia imgenes, fotografas e ideas, de las cuales el cliente emite su comentario acerca de ellas. YouTube mostrar nuestros productos y actividad de una forma diferente al de redes y aplicaciones como Instagram o Flickr. Las posibilidades que son alcanzables, gracias a youtube son: Muestra detallada y en funcionamiento de productos y servicios, presentaciones de nuevos lanzamientos, cmo es el negocio por dentro, captacin de nuevos usuarios gracias al etiquetado de vdeos, anlisis de productos y servicios, conversacin directa con los

clientes a travs de comentarios y anotaciones, adelantos de lo que est por venir en nuestro negocio y creacin de canales especficos: productos, adelantos, preguntas y respuestas. Pinterest Se trata de una especie de Instagram donde no slo compartimos nuestras fotografas, sino todo el material grfico que se nos ocurra. La comunicacin debe fluir desde dentro hacia fuera y si de manera interna no fluye la informacin, nuestro departamento de comunicacin se enfrentar a una misin muy complicada si debe recopilar qu hacen las distintas reas productivas de la compaa y cules son los hitos ms importantes que han alcanzado y deben comunicar. Existen herramientas internas de las empresas las cuales son: El

microblogging, Socialcast, Chatter, Connections

Elgg, Socialtext, Tibbr y

Lotus

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