Administracin de RRHH I

La Administracin de RRHH
Profesor Dr. Sergio Salgado sergiosalgados@yahoo.es

Stakeholders y Calidad

Calidad y Marketing
El propsito del marketing es conseguir clientes y determinar lo que quieren para conseguir que compren el servicio y que se transformen en clientes fieles. Calidad y marketing tienen en comn, entre otros aspectos, la apreciacin de las expectativas del cliente

La gestin de la calidad busca producir un servicio sin fallos (sin costes de no calidad) para satisfacer las necesidades del cliente.

Calidad y Marketing

Por otra parte, entre ambos, debe existir una buena coordinacin, para no trasladar al cliente una impresin errnea del servicio

Calidad y normalizacin
Por otra parte, las mismas normas sobre calidad suponen un esfuerzo de normalizacin.

Sin embargo, la calidad total y la mejora continua deben combinar la tendencia hacia la normalizacin con las mejoras necesarias. Por lo tanto, la normalizacin de la calidad debe estar ligada a la mejora continua y a la permanente adaptacin a las necesidades del cliente.

La gestin de la calidad busca la normalizacin de los procesos de produccin de los servicios.

Calidad y normalizacin

Calidad y competitividad
Depende de una serie de factores externos (tipos de inters, flexibilidad del mercado laboral, capacitacin y formacin, dotacin de infraestructuras, etc.) Y de factores internos (gobernables por la organizacin) que son los que determinan la calidad y la productividad.

La competitividad es la capacidad de una organizacin para mantener y aumentar su presencia en el mercado al tiempo que obtiene una adecuada rentabilidad de sus inversiones.

Calidad y competitividad

Calidad y competitividad
Para ello, es preciso gestionar adecuadamente los recursos y eliminar las operaciones que no aadan valor al producto o servicio, as como los costes de la no calidad.

Identificar y satisfacer las necesidades de los clientes es el fundamento de la calidad pero, para ser competitiva, la organizacin tiene que conseguir esto al menor coste.

La eleccin de las dimensiones en las que una organizacin quiere competir (innovacin, tecnologa, precio, atencin al cliente,) es una parte del desarrollo de su estrategia.

Calidad y competitividad

Calidad y competitividad
Compromiso absoluto de la Direccin con la mejora cultural, de gestin y de mtodos operativos. Calidad de servicio definida por sus propios clientes, reconfirmada y corregida peridicamente. Formalizacin del proceso de mejora continua (objetivos, medidas, anlisis, benchmarking,).

No todas las empresas por una clara orientacin al cliente, pero se han identificado algunos factores comunes en las organizaciones que con ms xito crean valor para sus clientes:

Calidad y competitividad

Total implicacin del conjunto de empleados en el proceso de cambios y de mejora continua.

Calidad y valor
El anlisis del valor es un mtodo para obtener la mejor adecuacin de un producto/servicio a las necesidades del cliente. En este contexto, los SGC desempean un papel importante ya que posibilitan la eliminacin de los costes que no aaden valor al servicio (disminucin de controles, eliminacin de fallos, etc.)

La orientacin al cliente obliga a maximizar los atributos del producto/servicio a los que el cliente otorga ms valor.

SCG y Valor

Y la reduccin de costes en actividades a las que el cliente no atribuya un valor directo (por ejemplo, la planificacin del servicio) pero que son imprescindibles para el funcionamiento del sistema.

Modelos de Gestin de Calidad

Modelos certificables

ISO9001:2008

Sello de excelencia europeo

Sello de Servicio certificado

Modelos de autoevaluacin

Modelo EFQM

Premio Deming

Premio Malcolm Bridge

ISO 9001:2008
La organizacin debe reforzar su compromiso con el cliente y demostrar que se aplican mtodos y tcnicas para evaluar la satisfaccin del cliente, sus necesidades y expectativas. Establece los requisitos para que un SGC sea certificable por tercera parte.

Para traducir esta orientacin al cliente en una efectiva mejora del servicio, la norma establece la gestin de los procesos y mediciones para la mejora continua (ver manuales).

ISO 9001:2008

No normativo. fundamentado en la autoevaluacin, mediante un anlisis detallado del funcionamiento del sistema de gestin de la Permite la integracin de otras metodologas o modelos de gestin de la calidad (p.ej., ISO9001:2008) en un esquema nico.

Organizacin.

Va ms all que ISO. Demanda una gran exigencia a las organizaciones.

Tiene por objeto ayudar a las organizaciones a conocerse mejor y a mejorar su funcionamiento de forma continua

Se debe aplicar la orientacin al cliente en la prctica diaria (en el diseo del servicio, la operacin, los resultados,).

El modelo EFQM fue desarrollado por la European Foundation for Quality Management

Modelo EFQM

Una organizacin excelente implica no slo unos buenos resultados econmicos y operativos, sino tambin clientes internos y externos satisfechos y una buena imagen en la comunidad.

Modelo EFQM
Cinco criterios referidos a la actuacin de la organizacin: Criterios facilitadores.

Est formado por nueve criterios.

Cinco criterios referidos a los logros de la organizacin: Grupo de resultados.

EFQM

Herramientas para la calidad

Tambin, comparacin de procesos dentro de la organizacin

Comparacin con las mejores prcticas de la competencia

El objeto no es la copia de productos y servicios, sino el estudio de otros procesos para poder aprender y mejorar.

Benchmarking

Herramientas para la calidad

Se realiza cuando el proceso de mejora continua no logra el nivel de competitividad necesario
Mtodo de mejora radical de un proceso

Busca la simplificacin y armonizacin de los procesos y su expresin en trminos de resultados para el cliente.

Reingeniera de procesos

Herramientas para la calidad

Se usa en el EFQM de excelencia empresarial Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin (RADAR en ingls). Tambin para la puntuacin en el premio Europeo de la Calidad

REDER

Herramientas para la calidad

Unidos por relaciones causaefecto a cuatro aspectos de la organizacin

Sntesis de indicadores ligados a los objetivos estratgicos

La financiera, la del personal, la del aprendizaje, y el rendimiento de la organizacin

Cuadro de mando integral (BSC)

Herramientas para la calidad: Grupos de mejora y crculo de calidad

Herramientas para la calidad: Las 5S