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16/05/2013

Loscontratosdetelefonayde cableenlaleydeDefensaal consumidor 16/5/2013 consumidor


InstitutodeEstudiosJudicialesdelaSupremaCortede JusticiadelaProvinciadeBuenosAires
DanteRusconi http://www.danterusconi.blogspot.com/

Comparativo telefona bsica y mvil -enero 20132013Total Lneas Telefona 9.728.208 Bsica Telefona Mvil 59.600.400 Lneas en Llamadas scio. (en el mes) ( ) SMS

9.059.694

914.847

-------?

8.215.295

11.299,2 M

Fuente: CNC

Defensa del Consumidor


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Mercado telecomunicaciones -ao 20112011Telefona local Telefona internacional Telefona Mvil Otros (internet, datos, hardware, h d etc.) t ) Total
Fuente: Prince & Cooke
Defensa del Consumidor
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7.527 M$ 784 M$ 30.450 M$

13.504 M$

52.265 M$

Histrico:losmensajesdechatsuperaronalosSMS.Porprimeravezdesde sunacimiento,en2012seenviaronmsmensajesdechatdesdecelularesque mensajesdetexto;entreambossuman37.000millonesdemensajesenviados aldaentodoelmundo(LaNacin,2942013) Facebook superlos1.100millonesdeusuariosactivos. Laredsocialse consolidacomolamspopulardelmundo.Sinembargo,hubounamermaen susingresos(LaGaceta, Gaceta 652013) LosWhatsAppssecomenalSMS.LosusuariosdelSMSsonseisvecesms numerosos,peroenvanseisvecesmenosmensajesporda,segnInforma Telecom(ElPas,29042013) YouTube leganaralaTV?. Mspersonasde18a34aosmiranYouTube quecualquiercanaldetelevisinencable(ElDa,352013) Whatsapp agregaracomunicacindevoz.Elserviciodemensajerahaba solicitadoaunaempresadeHongKongasesoramientoparaesainnovacin. Ademsincluiraunafuncinparatomarfotos(DiarioUno,152013) Lossmartphones ahorasirvenparavigilarelhogar.Lafuncineslograda graciasaunaaplicacinquevieneacompaadadeunacmarahogarea(El Da,752013) Defensa del Consumidor
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Qu nos ofrece la publicidad?

Defensa del Consumidor


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Estoy comenzando a sentir la embriaguez en que te sumerge esta vida agitada y tumultuosa. La multitud de objetos que pasan ante mis ojos, me causa vrtigo. ti De D todas t d las l cosas que me impresionan, no hay ninguna que cautive mi corazn, aunque todas juntas perturben mis sentidos, hacindome olvidar quin soy y a quin pertenezco ROUSSEAU, Jean Jacques, "Julie "Julie ou la nouvelle Hloise", Hloise ", 1761
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Contratos de telefona celular, televisin por cable y otros contratos de servicios

Puntos en comn:
a. Basados en la confianza (importancia de la oferta y la publicidad) b. Generalmente son vnculos de larga duracin o de plazos indeterminados. El tiempo forma parte del objeto de la contratacin en inters de ambas partes c. Relaciones procesales y procedimentales d. Pueden involucrar a varios proveedores y prestaciones e. Atipicidad de las relaciones que los componen f La vulnerabilidad del consumidor se ve incrementada por diversas f. causas (canales atpicos de contratacin; contratacin por adhesin; tecnicismos; dificultad para obtener y recibir informacin; etc.) g. Precio y prestaciones variables h. Oportunidad para la aparicin de prcticas fraudulentas y/o clusulas Defensa del Consumidor abusivas Dante Rusconi
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Visin desde la teora de los contratos relacionales

(larga duracin + conexidad contractual)


Contratos discontinuos: transaccin instantnea, facilmente monetizable, completa, rpida e impersonal. Ej. compra de bienes de consumo consumibles (alimentos, combustible, etc.). ab initio initio y Contrato relacional: Comprende bienes difciles de justipreciar ab la equivalencia de prestaciones no puede determinarse definitivamente para el futuro. El tiempo se incorpora al objeto, como medida para la satisfaccin del inters de las partes; aunque la duracin es incierta y adquiere importancia el planeamiento futuro. Ej. casamiento tradicional: incluye un largo perodo de enamoramiento, conocimiento, comunicacin, adquisicin de confianza, noviazgo y establecimientos de objetivos comunes de largo plazo de carcter no exclusivamente econmico. econmico Existen clusulas abiertas e indeterminadas relativas, por ejemplo, a la divisin de tareas en el hogar, esfuerzo personal para el bienestar familiar (trabajo), compromiso en caso de enfermedades, frecuencia de relaciones sexuales, etctera.
(*) Bibliografa: PORTO MACEDO Jr., Ronaldo, Contratos relacionales y defensa del consumidor, La Ley, 2006 LORENZETTI, Ricardo L., Esquema de una teora sistmica del contrato, LL 1999-E, 1168 - Derecho Comercial Doctrinas Esenciales Tomo II, 01/01/2009, 455 MOSSET Defensa del ITURRASPE, Consumidor Jorge, Contratos Conexos. Grupos y redes de contratos, Rubinzal-Culzoni, Santa Fe, 1999. Dante Rusconi
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Contratos de servicios a consumidores como contratos relacionales de d duracin i Caractersticas

Objeto: redes o paquetes de productos o servicios Contenido: se especifica durante el curso de ejecucin (reglas de contextura abierta). Desmaterializacin del contrato t t : se pactan t procedimientos di i t de d actuacin para determinar el objeto Importancia de la garanta de funcionalidad y expectativa de uso Traslacin (o incremento) del riesgo al consumidor Causa: Existe una finalidad supracontractual o causa sistmica (ej. Comunidad) Superacin del principio del efecto relativo de los contratos Defensa del Consumidor
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Los contratos de servicios como contratos relacionales de duracin

Caractersticas

Reciprocidad o conmutatividad dinmica de las prestaciones: posibilidad de alteracin no sustancial de la relacin de equivalencia (ej: avances tcnicos o cientficos) Necesidad N id d de d adaptacin, d t i cooperacin, i y eventualmente interpretacin Precio: Correspectividad de larga duracin CSJN, "Etcheverry c/ Omint, sent. 13-3-2001, Fallos: 324:677) Renegociacin continua o cautividad de l consumidores? los id ? Incremento de la vulnerabilidad de los consumidores. Imposibilidad para dimensionar la operacin y procesar la informacin (Racionalidad limitada, Defensa del Consumidor Dante Rusconi SIMON, Herbert - LUHMAN, Niklas) http://www.danterusconi.blogspot.com/

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Efectos jurdicos: desaparicin o atemperacin del efecto relativo de los contratos

1. Responsabilidad por el hecho de dependientes: dependientes a travs de una


interpretacin amplia de la garanta por el hecho de dependientes, se puede encontrar una "autorizacin" de un integrante de la red hacia otro. Responsabilidad por control control: una clase de control especfico, sobre la prestacin, puede provocar responsabilidad. Tanto en la etapa de la elaboracin como en la comercializacin Responsabilidad por la apariencia: la apariencia jurdica creada, puede dar lugar a acciones contra el titular de la marca de un producto elaborado Responsabilidad en las relaciones de consumo basada en la imputacin solidaria a todos los integrantes de la red
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2. 3. 4.

Soluciones contenidas en la Ley 24.240


Consumidor expuesto (art. 1, lt. prr.) Interpretacin favor debilis (arts. 3 y 37 LDC; art. 7 Dec. 1798/04) Amplia recepcin del derecho-deber de informar (art. 4, 37 2
parte) p ) Formalidades para la instrumentacin de los contratos (arts. 10, 32, 34, 36) Valor vinculante de las ofertas y de la publicidad comercial (arts. 7, 8 y 19) Facilidad para la rescisin del vnculo (arts. 10 bis, 10 ter, 34) Prohibicin de clusulas abusivas o inequitativas (art. (art 37, 37 1 1 parte; 38) Proteccin de la buena fe (art. 37, 2 parte) Responsabilidad objetiva y solidaria por daos, incluso basada en la apariencia o confianza (art. 40) Defensa del Consumidor Multa civil (art. 52 bis) Dante Rusconi
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Telefona mvil

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RGCSCM - Resolucin 490/97


Autoridad de Aplicacin: Comisin Nacional de Comunicaciones
(art. 5) Condicin de Cliente: Cliente a) por la celebracin de un contrato de prestacin de servicios; b) por la cesin de un contrato (art. (art 7) servicios prestados en rgimen de competencia competencia (art. 8) El cliente tiene derecho a ser tratado por el prestador con cortesa, correccin y diligencia en todos los medios e instancias del servicio. (art. 9) Los prestadores podrn requerir al cliente, previa activacin al servicio, i i la l documentacin d i mnima i probatoria b i que exija ij la l Autoridad A id d de Aplicacin conforme las normas en vigencia, relacionada con la adquisicin o posesin de la estacin. o terminal mvil por parte del cliente. (art. 19)
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RGCSCM - Resolucin 490/97


Clausulas prohibidas. Los contratos de prestacin de servicios no
podrn incluir clusulas que prevean: a) Tratos discriminatorios respecto de las personas. b) Contradicciones con lo establecido en los pliegos, pliegos contratos y normas administrativas que regulen o faculten a los prestadores a la prestacin de los servicios. c) Restricciones a la libertad de los clientes de ejercer el derecho de elegir o cambiar de prestador de servicio servicio, como as tambin limitaciones arbitrarias o discriminatorias que restrinjan la libertad de ingreso o egreso al servicio por parte de los clientes. clientes (art (art. 21); Ser nula de pleno derecho y se tendr por no escrita, toda clusula o disposicin incluida en los contratos que restrinja, altere o distorsione la plena vigencia de una efectiva y libre competencia en la prestacin de los Servicios de Comunicaciones Mviles (SCM).
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Forma y contenido de los contratos. Sin perjuicio de la
incorporacin de elementos formales y de informacin exigidos por las normas que rigen la materia, debern constar y observarse en la , como mnimo, , los siguientes g aspectos: p confeccin de los contratos, a) Plan de prestacin del servicio: alcances y precios. b) Plazas contractuales. c) Precios, abonos y dems servicios diferenciados. d) Modo de facturacin. e) Derechos y obligaciones del cliente. f) Derechos y obligaciones del prestador. g) Mecanismos de rescisin anticipada. h) Suspensin y baja de servicio. i) Advertencia sobre las limitaciones del sistema en lo atinente a Defensa del Consumidor la continuidad del servicio. Dante Rusconi
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Indemnizacin por terminacin anticipada del contrato. En los
contratos de prestacin de servicio con plazo de vigencia determinado, no podrn establecerse clusulas penales que impliquen indemnizaciones por terminacin anticipada del contrato superiores al cuarenta por ciento (40%) del monto de los abonos correspondientes a los meses que restan hasta el vencimiento del plazo pactado. (art. 25) Presentacin de contrato tipo. Los prestadores debern presentar ante la Autoridad de Aplicacin, los modelos de contratos a celebrar con sus clientes para cada una de las modalidades de contratacin que realicen. Las clusulas de contratos de adhesin tipo y formularios o documentacin asociados que contradigan las disposiciones del presente Reglamento se tendrn por no escritas. (art. 26) Garanta de calidad. El prestador deber garantizar la calidad del servicio que exigen las disposiciones vigentes de conformidad con lo Defensa del Consumidor Dante Rusconi establecido en su licencia. (art. 27) http://www.danterusconi.blogspot.com/

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Servicios de emergencia. Los prestadores del SCM debern
posibilitar en forma gratuita el acceso a los servicios de emergencia, en especial a los de la polica, bomberos, salud pblica y Defensa Civil. (art. 29) Prueba de correcto funcionamiento. El cliente tiene derecho en cualquier caso a requerir al prestador del servicio: a) En el caso de percibir anomalas en el funcionamiento del servicio, pruebas del correcto funcionamiento del mismo sin cargo. b) En el caso de mal funcionamiento de la estacin o terminal mvil, pruebas del correcto funcionamiento del mismo por parte del prestador, a cargo del propietario del terminal. (art. 30)

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Titularidad mltiple. Cuando un cliente sea titular de ms de un
servicio o terminal mvil e incurra en alguna de las hiptesis previstas en los artculos 31 y 32 del presente reglamento, respecto de uno de ellos, el prestador podr, a su eleccin: eleccin a) Suspender o dar de baja, baja segn correspondiere, nicamente el servicio en mora, mora manteniendo la prestacin de los restantes en tanto estn pagos. b) Intimar al cliente por medio fehaciente al pago de lo adeudado por el servicio impago con los recargos correspondientes, bajo apercibimiento p de p proceder a la baja j definitiva del servicio en mora y suspensin de los restantes aunque estuvieren pagos pagos. Los servicios as suspendidos se podrn mantener en ese estado hasta que el cliente pague la totalidad de su deuda ms los recargos correspondientes, o podrn ser dados de baja si as procediese, de acuerdo con lo establecido contractualmente. (art. 33) Defensa del Consumidor
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Libertad de precios. Los precios, cargos de activacin y prestaciones
adicionales correspondientes a los servicios incluidos en el presente Reglamento sern libres y de exclusiva responsabilidad del prestador. La Autoridad Regulatoria [Sec. Comunicaciones] podr por razones de inters publico debidamente justificadas establecer excepcionalmente algn tipo de restriccin o disponer alguna autorizacin previa. (art. 34) Informacin de los precios. Los precios establecidos por el prestador debern ser razonables y no discriminatorios dentro de cada una de las diferentes categoras de abonos y condiciones comerciales. debiendo ste comunicar a la Autoridad de Aplicacin segn correspondiere, sus montos y alcances. (art. 35)

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Informacin. El prestador del servicio, deber brindar una
informacin adecuada y veraz tanto a sus clientes como a la Autoridad de Aplicacin. El p prestador deber brindar la informacin q que se solicite relativa a los servicios a prestar y las alternativas, componentes y precios del mismo, los valores de cargo por activacin, los fijos mensuales y por uso del servicio y de la red telefnica pblica; costos de los minutos en el aire en horas pico, no pico y das no laborables; laborables cargos no permanentes; plazos de contratacin; bonificaciones y cargos administrativos en caso de rescisin anticipada del contrato de prestacin del servicio. (art. 41) Reclamos. 1ro ante el prestador y por escrito (art. 44); y si no recibe o no est satisfecho, ante la CNC quien resolver (art. 45) Sanciones: hasta 3.000.000 de UTSBT (art. 46) Defensa del Consumidor 1 UTSBT = $ 0,0469 - Multa mxima = $ 140.700 Dante Rusconi
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Otras normas especficas:

Res. SCDyDC37/2003. Informacin mensual a la Autoridad de


Aplicacin de la Ley N 24.240 la totalidad de planes ofrecidos en todas las modalidades posibles de prestacin del servicio (los planes de Movistar publicados por la CNC son de abril de 2007). Res. SC 98/2010. Portabilidad numrica (originariamente prevista en el Dec. 764/2000 de desregulacin del servicio (art. 30.2) Res. SC 45/2012. Tasacin de tiempo en el aire a partir de que se establece la comunicacin Res SC 1/2013 (B. Res. (B O. O 08 08-abr abr-2013). 2013) Obligacin de los prestadores de asegurar el funcionamiento del servicio, incluso en situaciones de emergencia o catstrofe.

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http://www.cnc.gov.ar/ciudadanos/estadisticas.asp

Durante el ao 2010, la CNC ha recibido 41.256 reclamos referidos a telefona e Internet, , de los cuales el 89% corresponden a Telefona Fija, el 7% a Telefona Mvil y el 4% a Internet. Resolucin de Denuncias de Telefona e Internet Durante el transcurso del ao 2010, nuestro Organismo resolvi ms de 52.500 denuncias, de las cuales casi el 90% fueron resueltas a favor del Defensa del Consumidor usuario.
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http://www.cnc.gov.ar/ciudadanos/estadisticas.asp

Durante el ejercicio 2011 se aplicaron las siguientes sanciones por Servicios de Telecomunicaciones: *Total de Multas: 1.081 *Total de Apercibimientos: 1 *Total de Sanciones Aplicadas: 1.082 MONTO TOTAL EN PESOS DURANTE EL AO 2011: $ 69.176.281 Reclamos de Telefona e Internet Gestionados por Delegaciones en 2011 (Facturacin Averas Otros): *Buenos Aires: 2.175 *Chaco: 1.980 *Crdoba: 3.006 *Entre Ros: 1.629 *Rosario: 3.828 *Santa Fe: 2.593 TOTAL PAS: 25.888 Defensa del Consumidor
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Algunas cuestiones puntuales:

Servicio universal. CNCAF, sala IV, 2007 2007-1111-22,


Unin de Usuarios y Consumidores c/ Movicom Bell S h ( South, (comentario i El rol l protagnico i de d las l asociaciones i i de defensa del consumidor, Rusconi Rusconi, , Dante D., LA LEY 20082008-B, 573)

Portabilidad numrica. Dec Dec. . 764/2000; Res. Sec.


Com./Sec. / Com. Int. Int. 8/2011 / y 3/2011; / Res. 67/2011; / CNCAF, 30/06/2009, Unin de usuarios y consumidores c/ Secretara de Comunicaciones Decreto N 764/00 s/ Amparo Ley N 16.986)
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Tasacin del servicio: Comienzo de tasacin de la llamada: Res. 45/2012 (STJ (


Ro Negro, "DECOVI c. CTI s/ Amparo Colectivo, LLPatagonia, 2006-433, con nota de BERSTEN, Horacio L ; RCyS 2007-II, L.; 2007-II 100 100, con nota de BERSTEN BERSTEN, Horacio L; Fijacin de costos en la telefona celular, Rusconi, Dante, LA LEY2012-F, 842) Fraccionamiento por segundo: (Juz. Fed. N 2 de Salta, Expte. N 3-268/11, "Paganetti, Daniel Humberto c. Telecom Personal S.A.; AMX Argentina S.A.; Comisin Nacional de Comunicaciones y otros; Juz. Fed. N 1, Sec. 2 de Salta, Expte. 1019/12, "Paganetti, Daniel Humberto s/ su denuncia s/ Estafa".
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Es necesario regular a la telefona celular como un servicio


pblico? Proyecto SS-0147/12 (4311/10) Sen Sen. . Giustiniani Art. 1: De conformidad con el artculo 42 de la Constitucin Nacional, declarase servicio pblico al servicio de telefona mvil, en todas sus modalidades. Art. 2: Objetivos. () inc. i: Fijar tarifas mximas que resulten justas y razonables en relacin con el servicio prestado y teniendo en cuenta el costo de la prestacin y el derecho de las empresas a una utilidad razonable similar a la obtenida internacionalmente para tales servicios. servicios Art. 3: Queda expresamente prohibido la modificacin unilateral del contrato de servicio, servicio que implique el cobro de costos adicionales derivados de actualizacin tecnolgica en la prestacin del servicio de telefona mvil.
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Es necesario regular a la telefona celular como un servicio


pblico? Proyecto SS-0147/12 (4311/10) Sen Sen. . Giustiniani Art. 7: Se prohbe el ajuste automtico de las tarifas. tarifas Las tarifas slo podrn ser alteradas teniendo en consideracin los costos reales incurridos y previstos, y las tasas de rentabilidad obtenidas y programadas, en el marco de la legislacin vigente, y previa audiencia pblica obligatoria con estudio de costos previo informe de una consultora independiente sobre la razonabilidad de la modificacin de las tarifas. Art. 9: AUTORIDAD DE REGULACION: Crease el Ente Regulador d T de Telefona l f Mvil M il como organismo i descentralizado d li d de d la l Administracin Pblica Nacional con autarqua y plena capacidad jurdica para actuar en los mbitos del derecho pblico y privado.
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Televisin paga

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Servicio sometido al control de multiplicidad de Autoridades: Sec.


Comunicaciones; Sec. Comercio Interior; Autoridad Federal de Servicios de Comunicacin Audiovisual; Autoridades LDC; Com. Nac. Def. Competencia Prestado de forma oligoplica o de competencia disminuida Res SCI 219/2010. Res. 219/2010 Aplica sanciones a Cablevisin y Multicanal por haber concertado un reparto de mercado en la ciudad de Santa Fe Res. 8/2010 CNDC. Ordena a todos los socios de la AATVC y de la CCI que se abstenga de realizar prcticas colusivas y en particular a aumentar el precio del abono por el trmino de 60 das. Precio del abono y corte del suministro. Res. SCI 2/2012. Establece un plazo de 24 hs. para p p que q Cablevisin restablezca el servicio a los usuarios que hubieren abonado segn las Res. SCI Nmeros 36/11, 65/11, 92/11, 123/11, 141/11 y 10/11 Triple Play (TV Telfono Banda Ancha): los cableoperadores no puede prestar su servicio en ms de 24 localidades (art. 45 inc. c, Ley 26.522). Esta exigencia, segn las Cmara del sector, les impide prestar el Defensa del Consumidor servicio telefnico en competencia con las empresas de telefona Dante Rusconi
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Jurisprudencia. Telefona celular Costo por emisin de factura. Resulta ilegal la modificacin
contractual efectuada por una empresa de telecomunicaciones, consistente en la imposicin de un costo por la impresin y remisin de la factura peridica a sus clientes, pues si bien existe una clusula contractual que faculta a la empresa referida a modificar unilateralmente un elemento del contrato, sta carece de eficacia en tal sentido por cuanto, se dejara de lado el principio contenido en el art. 4 del estatuto del consumidor, afectando el derecho constitucional a contar con informacin clara y gratuita. (C1aCivyComMardelPlata, SalaI, SalaI, 22/12/2009, Asociacin Civil de Usuarios U i c. Bancarios B i C./amx C./ C /amx Argentina, A i LA LEY 15/06/2010 con nota de Matas Irigoyen Testa - LA LEY 15/06/2010, 3 )

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Cambio unilateral de plan. El beneficio que la encartada


lanz para sus clientes con el fin de abaratarles las comunicaciones hasta un cincuenta por ciento (50%), requera para hacerse efectivo que el cliente enviara un mensaje de texto a la empresa con la palabra "SI", o con la palabra "NO" en el caso que decidiera volver l al l plan l anterior, t i lo l que pone en evidencia id i que a travs t del d l citado mensaje de texto la encartada ofreci a sus usuarios un servicio no solicitado por stos, forzndolos a manifestarse por la negativa a su respecto, lo que configura una clara infraccin al art. 35 de la ley 24.240, ut supra reseado. ("Telefnica Mviles de Argentina SA c/Disp. 370/10 (Expte. SOI 0375328/07)" CNACAF 02/08/2011)

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Violacin de la expectativa de comunicacin. La confianza en


tanto principio de contenido tico impone a los operadores un inexcusable deber de honrar las expectativas; su quiebre, contraviene los fundamentos de toda organizacin jurdica y torna inseguro el trfico (...). Dicha doctrina, bien que referida especficamente fi t a la l conducta d t de d las l entidades tid d bancarias, b i resulta lt adecuada al supuesto de una empresa de la envergadura de CTI PCS S.A. () Resulta dable presumir que quien adquiere un telfono lo hace para satisfacer la necesidad de estar permanentemente comunicado y resultar rpidamente localizable, y si la lnea de ese telfono celular, por razn imputable a la empresa que presta el servicio se transforma en un aparato mudo servicio, mudo, es razonable admitir que tal incomunicacin produce un dao (Gonzlez Ricardo Adrin c/CTI PCS S.A. s/ordinario CNCOM 06/05/2010)

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Privacin del servicio. Dao Moral. Improcedencia de la publicacin de la sentencia. Si bien la sola privacin del servicio de televisin por cable no pudo significarle al actor una prdida material con proyeccin efectiva y directa en su patrimonio, s pudo haber sido fuente de dao moral pues el mismo se configura por la privacin de goces y satisfacciones comprensi comprensivas as de acti actividades idades no lucrativas, l crati as como las artsticas y deportivas. () Desde que las sentencias tienen por finalidad proveer a la proteccin y defensa de los derechos individuales controvertidos en el proceso para solucionar el conflicto, la pretensin del actor de obtener la publicacin del pronunciamiento para as alertar a otras posibles vctimas de lo que considera una prctica comercial abusiva abusiva, es improcedente por exceder el marco del litigio, ya que no otorga al demandante compensacin alguna, y porque no puede asumir ste el papel de representante del inters del consumidor. (Cmara Nacional de Apelaciones en lo Civil, sala B, Charlin Charlin, , Enrique E. c. Video Cable Privado S. A., 05/05/1993)
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Seguro. Prueba de la destruccin del telfono. De las constancias


de la causa surge que con fecha 7 de mayo de 1994 el telfono celular que Adriana Bruschi haba comprado con fecha 14 de abril de 1993 a la empresa Movistar S.A., con un seguro llamado "Cobertura 700", cay en las aguas del Ro de la Plata, inutilizndose y siendo i imposible ibl recuperarlo l para su duea d por sus propios i medios. di La damnificada debi contratar a buzos expertos para recuperar el celular hundido a efectos de que la empresa de telefona mvil certificara la destruccin total denunciada (confr. fs. 11/12), negndose esta ltima a restituir los gastos incurridos. Pese a lo sucedido, la empresa factur el abono de 300 minutos contratado, durante el lapso de tiempo en que la denunciante careca del aparato celular. Se le imput a la empresa la falta de suministro en forma cierta y objetiva, de informacin veraz y suficiente con respecto al hecho de que para hacer efectiva la cobertura del siniestro deban exhibirse los restos de la terminal afectada. (CNFedContAdm CNFedContAdm., ., Defensa del Consumidor SalaII, SalaII , 29/06/2000, Movistar S.A. c. S.C. e I., LA LEY2001 LEY2001-B, Dante Rusconi http://www.danterusconi.blogspot.com/ 313)

Multa civil y dao moral por trato indigno. Procede hacer lugar al reclamo por dao moral formulado una persona con discapacidad motriz, pues la sola circunstancia de no poder acceder al local comercial del demandado por no poseer rampa, resulta una clara omisin de cumplimiento de la normativa vigente que tiene como finalidad la supresin i de d todas t d aquellas ll barreras b arquitectnicas it t i que impidan i id a los l discapacitados motrices el ingreso a los edificios de uso pblico, configurndose un acto discriminatorio que vulnera el derecho de igualdad. () se encuentra acreditado el incumplimiento a normas de distinta jerarqua (universales, regionales, nacionales, provinciales y municipales) en el marco de la relacin de consumo que ligaba a las partes y un derecho superior menoscabado del consumidor al no proporcionarle un trato digno en los trminos del art. 8 bis de la ley 24.240, lo que determina la aplicacin de la multa civil (conf. art. 52 bis de la ley citada t. o. ley 26.361-). (Cm Cm. . 1 Civ. y Com. de Mar del Plata, sala II, Machinandiarena Machinandiarena Hernandez Nicolas c. Telefnica de Argentina, 27/05/2009) Defensa del Consumidor
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Sancin por cobro de cargo no convenido por cambio de plan.


de los hechos narrados por la propia actora, su expreso reconocimiento de la generacin del cargo por cambio de plan reclamado a la [usuaria], como tambin que ste no haba sido convenido en la solicitud de servicio suscripto por ella. En tal sentido cabe b advertir d ti que su obligacin bli i de d respetar t los l trminos t i contractuales t t l era indisponible, por lo que acreditada su omisin, la infraccin formal acaeci en el mismo momento en que reclam dicho concepto de manera indebida. La jurisprudencia ha sostenido que Las infracciones como la examinada revisten el carcter de formales, para cuya tipificacin y sancin la existencia o intencin o de dao a los presuntos consumidores o competidores no resulta relevante, como regla general... (CNPen. Ec., Sala B, 3/7/03, in re Disco S.A.; Lexis Nexis (JA), 1/10/03). (AMX ARGENTINA SA c/ GCBA s/ otras causas con trmite directo ante la cmara de apel. apel . - CCAyT CABA, 01/12/2011)
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Ausencia de respuesta a intimaciones fehacientes. Corresponde condenar a una empresa de telefona celular a resarcir los daos ocasionados a un usuario en virtud del mal funcionamiento de lneas telefnicas provistas por aqulla, si la demandada guard silencio frente a las sucesivas cartas documento remitidas por el actor en las c ales den cuales denunciaba nciaba las deficiencias advertidas ad ertidas en el servicio ser icio, pues, conforme lo establecido en el art. 4 de la ley 24.240 y en los arts. 40 y 41 de la resolucin 490/97 de la Secretaria de Comunicaciones, las prestatarias del servicio telefnico no slo estn obligadas a brindar una respuesta ante intimaciones cursadas por usuarios, sino que deben realizar pruebas del correcto funcionamiento del servicio y de su estacin terminal (CNFedCivyCom terminal. CNFedCivyCom, , SalaII SalaII, , 10/06/2010, 10/06/2010 T T., G. G T. T y Otro c. c CTI, LA LEY 05/08/2010)

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Jurisprudencia. Televisin por cable


Corte unilateral del servicio. Frustracin de las expectativas. el emplazado rescindi el contrato sin brindar explicacin alguna al damnificado, en clara violacin a los arts. 4, 19, 26, 30, 37 y 38 de la Ley de Defensa del Consumidor. () Debe otorgarse una indemnizacin en concepto de dao moral al usuario del servicio de televisin por cable ante la ruptura unilateral e intempestiva de la prestacin del por parte de la empresa, pues dicho hecho configura un perjuicio extrapatrimonial susceptible de reparacin, en tanto frustr abruptamente la expectativa de una relacin contractual de duracin, mxime cuando no existi ninguna explicacin por parte de la prestataria i y es de d pblico bli conocimiento i i la l significancia i ifi i que la televisin por cable tiene hoy en los hogares. (Cmara de Apelaciones en lo Civil del Neuqun, sala I, Baiza Baiza, , Mnica y ots. ots. c. Cablevisin S.A. y Palacios y Gutirrez Producciones S.A., 27/05/2008)
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Otorgamiento de contrato escrito. Cabe confirmar la sentencia que condena a la empresa prestataria del servicio de televisin por cable demandada a determinar por escrito los trminos de la relacin contractual que vincula a las partes, toda vez que el consumidor no tiene informacin previa respecto al precio del servicio, i i siendo i d que tal t l situacin it i se relaciona l i con el l deber d b de d informar i f y la prohibicin de restringir derechos del consumidor que contemplan los art. 4 y 7 de la ley 24.240 (Cmara de Apelaciones de Concepcin del Uruguay, sala civil y comercial, Daguerre, Hugo A. y otra c. Cablevisin S.A., 08/09/2004, LLLitoral 2005 (junio), 494)

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Canal ofrecido y publicitado, y no recibido por el usuario. Existe infraccin a los arts. 4 y 8 de la ley de defensa del consumidor 24.240 reguladores del deber de informacin y de los efectos de la publicidad que realice el oferente, respectivamente- si como consecuencia del obrar del prestador del servicio de televisin por cable, el denunciante se vio pri ado de disponer de una privado na seal televisiva tele isi a expresamente e presamente an anunciada nciada en la revista que en forma gratuita distribuye la empresa y que fue considerada relevante por el usuario a la hora de contratar () Las diversas opciones que el art. 10 bis de la ley 24.240 de defensa del consumidor otorga a quien es perjudicado por el incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, no obsta la iniciacin de las pertinentes acciones civiles o la aplicacin de las sanciones especficas contenidas en dicha normativa. (Cmara Federal de Apelaciones de Rosario, sala A, Bordachar Bordachar, , Hugo L. c. Cablevisin S. A., 09/09/1999, LLLitoral 2000 , 830)
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Televisacin gratuita y en directo del Mundial de Ftbol. Es procedente la medida innovativa peticionada en el marco de una accin de amparo [iniciada por el Intendente], para que se garantice la transmisin televisiva a toda la poblacin del Partido de General Pueyrredn de los partidos que dispute la seleccin nacional de ftbol en l Copa la C Mundial, M di l toda t d vez que se trata de proteger un n bien colectivo colecti o tutelado por la Constitucin Nacional -bien cutural que radica en vivir el momento en que la seleccin disputa un encuentro-, la admisin del pedido representa la ms fuerte garanta de seguridad jurdica para el habitante de la Repblica. (Juzgado Federal Nro. 2 de Mar del Plata, Municipalidad de Gral. Pueyrredn c. Direct TV Latin America America , 30/05/2002, 30/05/2002 JA 2003 2003-II, II 352; LA LEY 2003 2003-F , 98 )

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Interrupcin de la transmisin de las finales de la NBA y del torneo de tenis Roland Garros. Improcedencia del dao moral. Quien reclama el dao moral sufrido por el incumplimiento contractual en que incurri el canal cerrado de televisin por cable -al interrumpir la retransmisin de una seal de deporte-, debe probar a los fines de la procedencia del reclamo su s supuesto s p esto fanatismo con los deportes, que se haya abonado a la demandada slo para ver el canal en cuestin y que el incumplimiento le produjo sentimientos de gran pesar o que lo afect moralmente. (Cmara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Rosario, sala I, Capucci Capucci, , Fabricio c. Galavisin VCC S.A., 05/09/2002, LLLitoral 2003 (agosto) , 875)

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Falta de transmisin de los clsicos del campeonato local de ftbol. Rechazo de accin de daos. Suspensin del torneo por orden judicial. El derecho del consumidor no supone una habilitacin para demandar indiscriminadamente -en el caso, se desestim la pretensin indemnizatoria incoada contra una empresa de televisin por cable por f lt de falta d transmisin t i i de d ciertos i t eventos t deportivos-, d ti exonerndose d al l reclamante de aportar las pruebas necesarias para fundar su reclamo por el solo hecho de revestir calidad de tal, sino establece una serie de pautas o directrices para acentuar la proteccin de la parte ms dbil de la relacin, mas sin que se lo pueda escindir de la teora general del contrato, que en materia de reparacin exige la acreditacin de los daos (...) ( ) la lesin de sentimientos personales no es asimilable a las meras molestias, dificultades, inquietudes y perturbaciones propias de la contratacin de cualquier especie. (Cmara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, sala A, D., C. c. Video Cable Comunicacin S.A. y otro, 31/03/2004 , LA LEY 20042004-C, 634; JA 2005 2005-I, 89)
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Sancin administrativa por incumplimiento de una promocin. Cabe confirmar la multa impuesta por la Secretara de Desarrollo Econmico a la empresa de televisin por cable, desde que la misma infringi lo dispuesto en el art. 19 de la ley 24.240 (Adla, LIII-D, 4125), al no respetar la promocin contratada por el consumidor -en el caso, no se cumpli li con el l descuento desc ento por tres meses en el precio del abono por pago mediante dbito automtico- y en tanto que no acredit sus dichos acerca de la existencia de un segundo acuerdo, siendo irrelevante la afirmacin de la inexistencia de dao al cliente, desde que la ley sanciona las infracciones a las obligaciones que ella impone con prescindencia del dao sufrido. (Cmara de Apelaciones en lo Contenciosoadministrativo y Tributario de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires, sala II, Multicanal S.A. c. Ciudad de Buenos Aires, 04/03/2004 , LA LEY 05/10/2004, 7; ED 210 , 177)

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Barmetro del Consumidor Empresas ms reclamadas Juzgado de Faltas N 2 La Plata


9% 6% 6% 44%Otraempresas 5% 3% 3% 2% 2% 1% 2% 2% 2% 2%

TELEFONICA DE ARGENTINA S.A MOVISTAR PERSONAL CLARO (AMX) MULTIPOINT SA GARBARINO DIRECT TV S.A. WALLMART GE MONEY WALLMART COMPAA/CORDIAL CIA FINANCIERA BANCO PROVINCIA DE BUENOS AIRES AGUAS BONAERENSES SA FRAVEGA

1% 1%

1%

1% 1%

1% 1% 1% 1%

1% 1% 1%

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Barmetro del Consumidor JF2 LP ndice de satisfaccin (mejores 6 empresas dentro de las 20 ms denunciadas)
200

190% 174%

180

Cantidad de expedientes Indice de satisfaccion


132% 131% 114%

160

140

120

100

80

75%

60

40

20

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0

CABLEVISION S.A.

DIRECT TV S.A.

PERSONAL

MULTICANAL S.A.

ITALCRED, S.A. MOVISTAR http://www.danterusconi.blogspot.com/

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(peores 7 empresas dentro de las 20 ms denunciadas )


140

ndice de satisfaccin

120

Cantidad de expedientes Indice de satisfaccion

100

80

60

56.4%

51.2% 37.8% 35.6% 28.3% 26.2% 11 3% 11.3%

40

20

TELEFONICA DE ARGENTINA S.A

GARBARINO

HSBC SEGUROS

MULTIPOINT SA

WALLMART WALLMART GE MONEY

OTERO HNOS S.H.

FRAVEGA

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"En esta civilizacin, donde las cosas importan cada vez ms y las personas cada vez menos, los fines han sido secuestrados por los medios: las cosas te compran, compran el automvil te maneja, la computadora te programa, la TV te ve.
(Eduardo GALEANO, Patas Arriba. La escuela del mundo al revs, Editorial Catlogos, Buenos Aires, julio 2001, p. 255)

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