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PALESTRA - A ESTATSTICA NO MARKETING: A ESTRATGIA DO CRM (CLUDIO LIMA)

RESUMO Para tudo h um tempo, para cada coisa h um momento (Ecle 3, 1). Apesar de ter sido escrita h quase 2.500 anos atrs, essa citao do livro do Eclesiastes se apresentou, ao longo da histria da humanidade, como uma verdade e, ao mesmo tempo, um grande desafio. Todos ns, independente de crena ou ideologia, comungamos da ideia de que existe um momento especfico ou, estatisticamente falando, um intervalo de tempo (e de confiana) em que as chances de sucesso a partir de uma determinada deciso so muito superiores quelas tomadas fora dessa janela de oportunidade. Esse perodo to precioso conhecido no meio corporativo como timing. Perder o timing no Marketing seria exatamente a ideia de desperdiar ou deixar passar o momento perfeito para executar determinada ao e colher dela o melhor resultado. As empresas aprenderam, ao longo do tempo e sob duras penas, que custa muito mais dinheiro adquirir um novo cliente ou reconquistar um cliente perdido, do que cuidar bem daqueles que j esto dentro de casa. Nesse contexto, o CRM Customer Relationship Management (Gesto de Relacionamento com o Cliente) nasceu como uma ferramenta poderosa para suportar essa importante misso de gerir toda a base de clientes, agindo no timing, com o objetivo de antecipar suas necessidades, superar suas expectativas e, consequentemente, lucrar mais. Mas, como mencionado no incio desse texto, a verdade proposta pelo autor do Eclesiastes tambm um desafio. Como saber a hora certa? Em que momento deve-se ofertar um novo produto ou servio? Como identificar o melhor canal de contato para faz-lo? O que fazer a partir de determinado comportamento do cliente? Como prever sua insatisfao ou o cancelamento do produto? O CRM conta com o auxlio das mais variadas tcnicas estatsticas que trazem, na sua natureza investigativa, a busca constante pelas respostas para essas e tantas outras questes, sejam aquelas de 2500 anos de idade ou as que ainda esto por vir.

SOBRE O PALESTRANTE Cludio atua como gestor da rea de CRM da Move Mais, uma empresa startup de servios da rea de meios de pagamento eletrnico. Tem relevante experincia no mercado financeiro, tendo atuado diretamente nas reas de Portfolio Management, CRM & Analytics, Business Intelligence, Planejamento de Vendas e Marketing no Citibank, uma das maiores instituies financeiras do mundo. Possui MBA em Gesto Empresarial pela Business School So Paulo (BSP), Especializao em Gesto de Vendas com CRM pela Fundao Getlio Vargas (FGV) e Graduao em Estatstica pela Universidade Estadual Paulista (UNESP). Acumula, tambm, participaes em simpsios e seminrios sobre Administrao e Negcios na Columbia University, em Nova York.