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UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS FACULTAD DE INGENEIRIA DE SISTEMAS

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE INGENEIRIA DE SOFTWARE

CURSO PLANEAMIENTO DE RECURSOS EMPRESARIALES - ERP

TRABAJO ACADEMICO PRIMER ENTREGABLE

Integrantes: [Apellidos y Nombres ] [Correo Electrnico ] [Mvil] [Apellidos y Nombres ] [Correo Electrnico ] [Mvil] [Apellidos y Nombres ] [Correo Electrnico ] [Mvil] [Apellidos y Nombres ] [Correo Electrnico ] [Mvil] [Apellidos y Nombres ] [Correo Electrnico ] [Mvil]

Lima Per 2013

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INDICE

CAPITULO I DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN 1.1.-VISION 1.2.-MISION 1.3.-OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE LA EMPRESA 1.4.-ESTUDIO DE MERCADO 1.5.-CADENA DE VALOR 1.6.- ANALISIS CANVAS 1.7.- BPMS - BPMN ADMINISTRACION DE PROCESOS CON TECNOLOGIA 1.8.- IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES PLANTEADAS EN ANALISIS BPMN

CAPITULO II IDENTIFICACIN Y SELECCIN DEL PROCESO EN ESTUDIO 2.1.- JUSTIFICACIN DEL PROCESO BAJO ESTUDIO 2.2.- DESCRIPCIN DE PROCESO/SUBPROCESOS 2.3.- DATOS HISTRICOS Y RELEVANTES DEL PROCESO 2.4.- CARACTERIZACIN DEL PROCESO/SUBPROCESOS 2.5.- DIAGRAMA DE SUBPROCESOS BPMN 2.6.- DIAGRAMA WORKFLOW BPMN DETALLADO DEL PROCESO 2.7.- IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES-BPMN 2.8.- IDENTIFICACION DE PROBLEMAS 2.9.- PRIORIZACION DE PROBLEMAS 2.10.- DESCRIPCION DEL PROBLEMA CAPITULO III OBSERVACION DEL PROCESO ACTUAL 3.1- ANALISIS DE COSTO Y TIEMPO 3.1.1.- APLICACIN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD 3.1.1.1.- ESTRATIFICACION 3.1.1.2.- LISTA DE VERIFICACION 3.1.1.4.- DIAGRAMA DE PARETO CAPITULO IV - ANALISIS DEL PROCESO SELECCIONADO 4.1.- DEFINICION DE CAUSAS FUNDAMENTALES (DIAG. CAUSA EFECTO) 4.2.- ANALISIS DE RIESGOS Y CONTIGENCIAS 4.3.- COMPROBACION DE HIPOTESIS Y PRUEBA DE CONSISTENCIA DE LA CAUSA FUNDAMENTAL 4.4.- COMPROBACION DE HIPOTESIS CAPITULO V PROPUESTA DE MEJORA 5.1.- PLAN DE ACCION DE MEJORAS 5.2.- DESCRIPCION DE LAS MEJORAS 5.3.- ANALISIS DE COSTOS Y TIEMPO DE LAS MEJORAS (TO BE) 5.4.- DIAG. DETALLADA DEL PROCESO PROPUESTO 5.5.- IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES-BPMN 6.- CONCLUSIONES
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7.- GLOSARIO 8.- SIGLARIO DE TERMINOS 9.- BIBLIOGRAFA 10.- ANEXOS

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INTRODUCCION

TAXI PRONTO PERU SAC es una nueva empresa en el rubro de servicios de taxis, cuenta con una moderna flota de autos full equipo, en la que se implementara un sistema automatizado de contacto de taxis. Contamos con personal calificado tanto para la recepcin de las llamadas o reservas va web, conductores calificados y con conocimiento muy amplio de la ciudad, con esto garantizamos que su traslado se realice con seguridad y el con el adecuado servicio que usted se merece. El servicio consiste en desplazar a personas que pueden ser ejecutivos de empresas o clientes particulares a los lugares que indiquen en su solicitud de reservas de movilidad, a cada reserva se le asigna un cdigo de servicio para seguridad del usuario. De acuerdo al orden cronolgico, el operador asigna el servicio a un conductor en funcin al lugar donde se encuentra y la hora solicitada, de esta forma se cumple con el traslado de la persona en forma ordenada puntual y segura. Contamos con los siguientes servicios: 1. Servicio de pasajeros: Tan pronto nos solicite un servicio usted tendr a su disposicin un taxi y un conductor profesional que lo trasladar desde donde usted se encuentra al destino deseado. 2. Servicio al aeropuerto: Estamos para atenderlo ya sea que usted requiera uno de nuestros taxis para trasladarlo al aeropuerto, o de ste a cualquier destino. As mismo, podemos recoger del aeropuerto a la persona que usted nos indique, identificando su nombre, hora de llegada, y vuelo.

3. Servicio por horas: Podr solicitarnos un servicio por las horas que usted requiera durante el da, y uno de nuestros taxis estar a su entera disposicin para trasladarlo a donde usted indique. 4. Servicio programado: Usted podr programar con nosotros un servicio permamente por un tiempo determinado estableciendo das, horas, origen y destino del servicio. La empresa est constituida por tres reas: 1. Administrativa: Call Center, Contabilidad, Recursos Humanos, Sistemas. 2. Operarios: Supervisor de Conductores, Conductores. 3. Tcnicos Mecnicos: Outsourcing

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EMPRESA: TAXI PRONTO PERU SAC CAPITULO I DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN 1.1.- VISION Ser una empresa slida en el mercado peruano brindando servicios de taxi con avanzada Tecnologa, contando con un sistema automatizado de contacto de taxis, cuyo sinnimo sea de eficiencia y continuo mejoramiento en la calidad de servicio que brinda, considerando que las mejoras a nuestras unidades contribuirn al medio ambiente. 1.2.- MISION Nuestra misin es prestar un excelente servicio de movilidad tipo taxi, teniendo como principio la mejor atencin al cliente, el uso de tecnologa y la motivacin de nuestros colaboradores, dando a nuestros clientes un servicio eficiente, honorable, tico y responsable y seguro. 1.3.- OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE LA EMPRESA Tenemos los siguientes objetivos estratgicos; enumerados a continuacin: 1. Implementacin de un sistema automatizado para el contacto de taxis. 2. Fidelizar a los clientes potenciales de la empresa. 3. Practicar una cultura organizacional en toda la empresa. 4. Posicionamiento del mercado a Taxi Pronto Per SAC. 5. Contar con los mejores conductores y operadores que mostraran la imagen de eficiencia de Taxi Pronto Per Sac 1.4.- ESTUDIO DE MERCADO Taxi Pronto Per SAC, haciendo un anlisis del estudio del mercado toma en consideracin lo siguiente: AREA DEL ENTORNO EMPRESARIAL Sector al cual va dirigido el proyecto: El ambiente geogrfico que abarca el proyecto se basa en los siguientes aspectos: Est orientado en primer lugar a abarcar todo los distritos cercanos como: Lima, Lince, Jess Mara, Miraflores, Barranco, Chorrillos, La Molina, El Callao y otros. Se realizara publicidad para atraer pblico en general. El precio de compra del local fue de 250.000 dlares, en Jess mara con un rea 2 2 de terreno 323 m , rea construida 220 m , con cochera.

ANALISIS DEL MERCADO POTENCIAL Dnde estamos ubicados? Para esto nos basamos en la ubicacin de nuestra empresa que estar ubicada en una ZONA COMERCIAL en el distrito de Jess Mara, a la altura de la cuadra 15 de la Av. 2 Brasil, esquina con Garzn cerca de Plaza Vea de 323 m . Cuntos son nuestros respectivos clientes? Nuestros clientes sern en primer lugar empresas privadas en que brindaremos servicio constante de seguridad y confianza que nuestra empresa ofrece. Nuestro ndice de poblacin ser sector empresarial y pblico en general que sern aproximadamente 10,000 personas.
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SEGMENTACION DEL MERCADO; PBLICO OBJETIVO Nuestro mercado tiene una segmentacin de: DEMOGRAFICOS Ingreso Edad Gnero Ciclo de Vida Familiar Clase Social DATOS 500 a ms 18 50 aos Masculino - Femenino Joven, Soltero, Casado, con hijos, Divorciado, Viudo Media y Baja (B C)

VENTAJAS COMPETITIVAS DEL NEGOCIO Nuestra ventaja competitiva principalmente ser la de implementar la poltica de tarifa ms accesible al pblico en general. Otra de nuestras ventajas ser tener convenios de asociacin con empresas privadas brindando un servicio confiable, seguro y puntual a todo nuestro cliente, a precios flexibles y justos del mercado. Distinguindonos de las dems empresas de taxi por ofrecer un servicio innovador e interactivo con el cliente, dndole la importancia que este tiene para la empresa. COMPETENCIA Competencia de empresas de servicios de taxis en Lima y de taxis particulares. ESTRATEGIAS DE MERCADO Taxi Pronto Per SAC, utilizar la estrategia de diferenciacin basada en ofrecer a nuestros clientes un servicio eficiente. La calidad del servicio ofrecido estar acorde con los precios competitivos de acuerdo al mercado. Contar con el sistema inteligente de ubicacin fsica del cliente para la toma del taxi, para los conductores utilizaran celulares inteligentes (Smartphone).

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1.5.- CADENA DE VALOR

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1.6.- ANALISIS CANVAS


TAXI PRONTO PERU SAC.

Asociados Claves
Empresa de Taxi formalizada, Taxi Pronto Per SAC Empresa de Telefona y Mviles (Claro Movistar) Proveedores de servicios de TI (Hosting)

Actividades Claves
Asistencia tcnica del Software Sistema Administrativo de Taxi (SIATA) Desarrollo del Software SIATA Control de versiones.

Propuesta de Valor
Software SIATA autorizado con soporte garantizado. Seguridad, rapidez y garanta del servicio de taxi. Fidelizacin del cliente.

Relacin con el cliente


Personalizacin masiva con el cliente.

Segmentos de clientes
Clientes empresariales de instituciones privadas, estatales y pblico en general.

Recursos Claves

Canales de distribucin

Desarrolladores de Software. Software.

Redes Sociales. Publicaciones en la web. Telfonos mviles (Smartphone)

Estructuras de costes

Flujo de Ingresos

Desarrollo de Software SIATA Gestin de reclamaciones.

Suscripcin
A travs de la pgina web www.prontoperu.com.pe o llamadas al Call Center ( telefona fija Smartphone)

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1.7.- BPMS - BPMN ADMINISTRACION DE PROCESOS CON TECNOLOGIA .

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1.8.- IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES PLANTEADAS EN ANALISIS BPMN

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CAPITULO II IDENTIFICACIN Y SELECCIN DEL PROCESO EN ESTUDIO 2.1.- JUSTIFICACIN DEL PROCESO BAJO ESTUDIO El correcto anlisis del proceso de Reserva de Servicio de Taxi permitir determinar qu tan eficiente es venta de reservas del servicio de taxi entre los clientes que acuden a nuestra empresa para satisfacer su necesidad del servicio. Actualmente se brinda el servicio a travs de dos (2) canales de atencin, va nuestro Call Center y a travs de la pgina web. Ambos canales brindan la informacin necesaria y oportuna para que el cliente, o el operador, pueda tomar la decisin de tomar el servicio de taxi que ofrecemos como empresa. 2.2.- DESCRIPCIN DE PROCESO/SUBPROCESOS 1. Contactar empresa de taxi: mediante este proceso es el punto inicial todo el proceso de venta de la empresa; mediante nuestra fuerza Marketing ha sido posible dar a conocer a los clientes de las bondades nuestro servicio, el cual ha sido distribuido a travs de varios canales difusin. de de de de

2. Tomar datos del servicio: mediante este proceso recolectamos la toma de datos necesarios para poder saber si disponemos de conductores disponibles en el horario que es establecido por el cliente. Estos consisten en: lugar de recojo, lugar destino, fecha y hora del servicio. 3. Seleccionar conductor: mediante este proceso prcticamente se concreta la reserva del servicio de taxi; es decir con la base de los conductores disponibles el cliente selecciona el conductor del servicio. En ocasiones algunos clientes tienen preferencias por algunos conductores, sobre todo en el caso que estos ya conocen el lugar de destino y/o por su amabilidad. 4. Informar condiciones del servicio: este proceso permite tener la aprobacin del cliente de la condiciones del servicio brindado; como son: tiempo de espera adicional a la solicitada, tarifa del servicio solicitado. 5. Confirmar aceptacin de condiciones : aprobacin del cliente del servicio brindado. este proceso registra la

6. Registrar reserva del servicio: este proceso registra el servicio de taxi; donde vincula el cliente, horario del servicio y al conductor de taxi que brindar el servicio. 7. Informar al conductor: este proceso informativo brinda la informacin necesaria al conductor para ejecutar el servicio solicitado por el cliente.

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2.3.- DATOS HISTRICOS Y RELEVANTES DEL PROCESO Para el correcto entendimiento de los subprocesos de la reserva del servicio de taxis es importante describir cada uno de los documentos que se gestionan, a continuacin se detallan los alcances de los mismos: 2.3.1. CONDICIONES DEL SERVICIO SOLICITADO a. Descripcin Es la informacin bsica necesaria para poder brindar la informacin necesaria para que el cliente pueda reservar el servicio. Esto incluye informacin como: Lugar de recojo Lugar de destino Fecha y hora del servicio b. Dnde se realiza el trmite? Esta informacin puede ser proporcionada por dos (2) vas de comunicacin: Call Center (en el horario de 8.00 am 9.00 pm, de lunes a domingo) Pgina web (24 horas al da) c. Requisitos Identificar al cliente de manera fiable. d. Costos De acuerdo al lugar de destino se cobra la tarifa. e. Responsable Jefe del rea de Reservas

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2.4.- CARACTERIZACIN DEL PROCESO/SUBPROCESOS


Cdigo Nombre Empresa CONTACTAR EMPRESA DE TAXI XXX 9999 Pgina 19 de X Elaborado por: Nombre Cargo Revisado por: Nombre Cargo DUEO DEL PROCESO Cliente, que desea reservar un servicio de taxi OBJETIVOS El objetivo de este proceso es contactarse con nuestra empresa de taxi; para reservar un servicio de taxi. El cliente lo puede realizar de dos (2) maneras: va telefnica y/o pgina web. ALCANCE EMPIEZA Con el contacto del cliente con la empresa; ya sea por va telefnica o a travs de la pgina web. Aprobado por: Nombre Cargo Fecha : XX.XX.XX Revisin : XX

INCLUYE

Llamar al call center; donde una operadora atender la llamada. Autenticarse en la pgina web e ingresar como usuario registrado.

POLTICAS Y LINEAMIENTOS QUE APLICAN AL PROCESO El cliente se contactar con la empresa (Taxi Pronto), mediante va telefnica o a travs de la pgina web, para reservar un servicio de taxi. SUBPROCESOS Solicitar credenciales de autenticacin Recepcionar llamada LDER SUBPROCESO Cliente Cliente REA Process Engine (BPMS) rea de reservas

TERMINA

Una vez haga contacto con la empresa; mediante las vas antes mencionadas.

PROVEEDORES rea de reservas SALIDAS Identificacin del usuario PROCEDIMIENTOS

ENTRADAS Eleccin del cliente (va de comunicacin) CLIENTES rea de reservas REGISTROS Cliente autenticado como usuario registrado.

En el caso que sea a travs de la pgina web; el cliente deber autenticarse como usuario registrado. Caso contrario deber registrarse.

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RECURSOS Operadora del call center. Sistema de registro de reservas Computador

INDICADORES Nmero de clientes, segn medio de reserva de servicio Nmero de reservas que no se concretaron; segn el motivo

FORMA DE CLCULO Sumatoria de las ocurrencias; segn medio de reserva de servicio Sumatoria de las ocurrencias de las reservas que no se concretaron; segn el motivo

PERIODICIDAD Diaria Diaria

RESPONSABLE DE LA MEDICIN Jefe del rea de Reservas Jefe del rea de Reservas

VARIABLES DE CONTROL DEL PROCESO Reservas registradas con xito Reservas que no se concretaron; segn el motivo.

Anexos:

Mapa del proceso Diagrama de bloques (proceso) Diagrama de flujo (subproceso)

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Cdigo Nombre Empresa TOMAR DATOS DEL SERVICIO XXX 9999 Pgina 21 de X Elaborado por: Nombre Cargo Revisado por: Nombre Cargo DUEO DEL PROCESO rea de reservas OBJETIVOS El objetivo de este proceso es una vez identificado el cliente; es tomar los detalles del servicio que desea reservas. Es importante los datos de: lugar de recojo, lugar de destino, da y hora del servicio. ALCANCE EMPIEZA El cliente define los datos del servicio de taxi; como son: lugar de recojo, lugar de destino, da y hora del servicio. Aprobado por: Nombre Cargo Fecha : XX.XX.XX Revisin : XX

INCLUYE

Tomar nota de los datos del servicio. Recuperar la lista de conductores que se encuentran disponibles y cerca; de acuerdo a los datos recogidos como datos del servicio.

POLTICAS Y LINEAMIENTOS QUE APLICAN AL PROCESO El rea de reservas revisar la lista de conductores que se encuentran disponibles y cerca del punto que el cliente defini como datos del servicio de taxi solicitado. SUBPROCESOS Tomar datos de la reserva del servicio de taxi Recuperar conductores disponibles LDER SUBPROCESO Cliente rea de reservas REA rea de reservas rea de reservas

TERMINA

Una vez que se muestra la lista de conductores disponibles; de acuerdo a los datos del servicio solicitado por el cliente.

PROVEEDORES rea de reservas

ENTRADAS Conductores de taxi disponibles; de acuerdo a datos de la reserva del cliente CLIENTES rea de reservas

SALIDAS Lista de Conductores disponibles; de acuerdo a los datos de la reserva del cliente

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PROCEDIMIENTOS El operador del call center, o la pgina web, registra los datos de la reserva del servicio de taxi solicitada por el cliente. A continuacin se recupera la lista de todos los conductores que se encuentra disponibles, y estn, cerca del punto que hace referencia la reserva, y durante el horario establecido.

REGISTROS Conductores del taxi disponibles durante el horario especificado por el cliente; en los datos de la reserva.

RECURSOS Operadora del call center. Sistema de registro de reservas Computador

INDICADORES

FORMA DE CLCULO

PERIODICIDAD

RESPONSABLE DE LA MEDICIN

VARIABLES DE CONTROL DEL PROCESO Indicador de disponible para el conductor de taxi; durante el horario especificado por la reserva

Anexos:

Mapa del proceso Diagrama de bloques (proceso) Diagrama de flujo (subproceso)

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Cdigo Nombre Empresa INFORMAR CONDICIONES DEL SERVICIO XXX 9999 Pgina 24 de X Elaborado por: Nombre Cargo Revisado por: Nombre Cargo DUEO DEL PROCESO rea de reservas OBJETIVOS El objetivo de este proceso es que una vez con la lista de conductores de taxi disponibles; el cliente pueda confirmar el detalle del servicio. Es decir el horario en que puede ser atendido (en algunas oportunidades el horario solicitado no coincide, esto debido a que no existen conductores disponibles en el horario solicitado). Entonces es necesario confirmar si cliente est de acuerdo con todos los detalles del servicio. Aprobado por: Nombre Cargo Fecha : XX.XX.XX Revisin : XX

ALCANCE EMPIEZA Con la consulta, ya sea de la operadora del call center o de la pgina web.

INCLUYE

Recepcionar la respuesta del cliente con respecto a las condiciones del servicio de taxi solicitado. Resolver dudas del cliente que tengan que ver con los servicios disponibles.

POLTICAS Y LINEAMIENTOS QUE APLICAN AL PROCESO El rea de reservas brindar toda la informacin necesaria al cliente; de la manera ms cordial posible inclusive incluye revisar nuevamente la lista de conductores disponibles en el horario establecido para el servicio de taxi. SUBPROCESOS Cliente dar su conformidad y aceptacin a travs de la pgina web. Operadora del call center recepcionar y registrar la respuesta del cliente con respecto al servicio ofrecido. PROVEEDORES Cliente LDER SUBPROCESO Cliente Cliente REA Process Engine (BPMS) rea de reservas

TERMINA

Con la recepcin de la respuesta del cliente; la cual puede ser positiva o negativa.

ENTRADAS Lista de conductores en el horario establecido para el servicio que desea el cliente.

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SALIDAS Respuesta de conformidad, positiva o negativa, que el cliente brindar a la empresa.

CLIENTES rea de reservas

PROCEDIMIENTOS El operador del call center, o la pgina web, registra los datos de la reserva del servicio de taxi solicitada por el cliente. A continuacin se recupera la lista de todos los conductores que se encuentra disponibles, y estn, cerca del punto que hace referencia la reserva, y durante el horario establecido.

REGISTROS Conductores del taxi disponibles durante el horario especificado por el cliente; en los datos de la reserva.

RECURSOS Operadora del call center. Sistema de registro de reservas Computador

INDICADORES Nmero de reservas concretadas en el horario establecido por el cliente. Nmero de reservas concretadas en un horario propuesto por la operadora del call center y/o pgina web. Nmero de reservas no concretadas debido a la no disponibilidad de conductores de taxi; en el horario establecido.

FORMA DE CLCULO Sumatoria de ocurrencias de reservas concretadas en el horario solicitado. Sumatoria de ocurrencias de reservas en un horario diferente al solicitado por cliente. Sumatoria de ocurrencias de reservas que no se concretaron.

PERIODICIDAD Diaria Diaria

RESPONSABLE DE LA MEDICIN Jefe del rea de Reservas Jefe del rea de Reservas

Diaria

Jefe del rea de Reservas

VARIABLES DE CONTROL DEL PROCESO Nmero de reservas concretadas.

Anexos:

Mapa del proceso Diagrama de bloques (proceso) Diagrama de flujo (subproceso)

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2.5.- DIAGRAMA DE SUBPROCESOS BPMN

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2.6.- DIAGRAMA WORKFLOW BPMN DETALLADO DEL PROCESO

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2.7.- IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES-BPMN Del diagrama de nivel 2 se ha representado los procesos que son ejecutadas por el Process Engine (BPMS); las cuales son representadas en el siguiente diagrama:

A continuacin se muestra los procesos antes visualizados en el diagrama BPM con los procesos que sern automatizados (o implementados visualmente) en la solucin informtica que se propone para soportar a la empresa Taxi Pronto.

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2.8.- IDENTIFICACION DE PROBLEMAS A continuacin presentamos un cuadro de los problemas encontrados en los procesos mencionados. Subprocesos

Problemas
Mal manejo de la informacin El operador del Call Center en ocasiones no identifica de manera correcta los conductores de taxi disponibles en el horario establecido por cliente. Falta de uso de Tecnologa de la Informacin (TI) Los operadores del Call Center en ocasiones tienen problemas para operar el aplicativo que brinda la informacin de los conductores de taxi disponibles en el horario establecido por el cliente. Falta de capacitacin Se ha identificado que uno de los principales problemas es la capacitacin en las funcionalidades del aplicativo. Se ha tenido comentarios que el aplicativo tiene problemas de amigabilidad.

Tomar datos del servicio.

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2.9.- PRIORIZACION DE PROBLEMAS A continuacin presentamos una calificacin subjetiva de los problemas a resolver. Se han tomado en cuenta los siguientes criterios de evaluacin: Impacto sobre el cliente directamente. Relacin con los objetivos institucin calidad. Necesidad de la mejora problema respecto Recursos necesarios materiales para : Grado en que el problema lo afecta

: Grado en que el problema afecta la imagen de la y su objetivo primordial de brindar un servicio de : Grado de priorizacin de la mejora de un de los otros. : Grado de inversin en recursos humanos y darle solucin al problema.

Problemas bajo evaluacin Mal manejo de la informacin Falta de uso de TI Falta de capacitacin Demora en la reservacin del cliente Falta de infraestructura tecnolgica Muchos pasos en la reservacin de taxis

Impacto sobre el cliente 5 1 5 5 1 5

Criterios de evaluacin Relacin con Necesidad de la los objetivos mejora 5 4 4 5 3 5 4 5 5 5 1 5

Recursos necesarios 1 4 3 1 1 2

Total 15 14 17 16 6 17

Leyenda: 1=Bajo, 2=Medio Bajo, 3=Intermedio, 4=Medio Alto, 5=Alto

El problema que se analizar a profundidad es el de muchos pasos en la reserva de taxis: Es alto de impacto, tanto para los operadores del Call Center como para los clientes que reservan a travs de la pgina web. Al ser engorrosa la reserva de taxis; esto hace que algunos clientes se desanimen en requerir nuestros servicios. Incluso como es engorroso nuestros operadores del Call Center brindan informacin poco fiable a los clientes que llaman a la empresa.

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2.10.- DESCRIPCION DEL PROBLEMA Durante el proceso de reserva del servicio de taxis; se ha podido identificar que adolecemos un gran problema que justamente es la herramienta informtica que nos brinda la informacin de los conductores de taxi que se encuentran disponibles en el horario que establece el cliente. Como podemos apreciar este proceso de negocio es crucial para que las reservas sean posibles; ya que si no contamos con una informacin fiable y amigable que pueda ser leda, tanto por el operador del Call Center como por el cliente que accede a travs de la pgina web, perderemos gran nmero de nuestras ventas. Y como es de conocimiento; las ventas es la razn de ser de nuestra empresa y es lo que brinda valor a los dems procesos de apoyo.

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CAPITULO III OBSERVACION DEL PROCESO ACTUAL 3.1- ANALISIS DE COSTO Y TIEMPO 3.1.1.- APLICACIN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD Las herramientas de calidad (Sistema Administrativo de Taxi) y la aplicacin para mviles (Smartphone) nos ayudara a tener una mejor decisin sobre las mejoras y correcciones en los procesos buscando las mejora continua en beneficio de la Empresa. 3.1.1.1.- ESTRATIFICACION En el Grafico N 01 se muestra la cantidad total de reservas de taxis por mes.

En el presente Grafico 1 se muestra que se ha tenido una crecida considerable en las reservaciones de taxis mensual, en el Periodo de Marzo a Junio del presente ao ha tenido altas y bajas, por lo que en el mes de Julio y Agosto se aumentado el nmero de reservaciones de taxis llegando a tener una cantidad 319 reservaciones en el Mes de Agosto a comparacin de Marzo que se reservaron 245 taxis.

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GRAFICO 2

En el Grafico 2, Por Tipo de Reservaciones Va Call Center - Operadora, se puede apreciar muchas cadas desde el mes de Marzo a Agosto, salvo en el mes de Abril que tuvo un levantamiento de reserva a travs de esta modalidad. Por Tipo de Reservaciones Va Pgina Web, se puede apreciar un gran levantamiento de reservas va pgina web desde el mes de Marzo a Agosto. Por Tipo de Reservaciones Va Aplicativo Smartphone, se puede apreciar que por este medio de reservaciones es cero, porque an no est en ejecucin.

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3.1.1.2.- LISTA DE VERIFICACION Con respecto a la lista de verificacin se ha empleado el formato de Registro de Solicitud de Reservaciones de Taxi que realizan los clientes, lo cual se ha tomado como muestra a 3 clientes para ver la cantidad de tipos de reservaciones, lo cual hay ms demanda y el tiempo que se emplea para dar el servicio.
FORMATO DE REGISTRO DEL TIEMPO DE ATENCION DEL RECEPCIONISTA (OPERADORA)

Nmero de Registro Fecha de Registro

RET-0001 16/08/2013

Nombre Recepcionista Carmen Ascencio Quesqun

Tipo de Reservaciones Solicitado

Nombre del Solicitante

Tiempo de Atencin (minutos)

1 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 1 1 1 1 2 1 2 2
1 2 3

Edgar Mendoza Colcca Walter Rivera Valerio Juan Escobar Andia Juan Laura Quincho Jos Elas Avalos Ofelia Melndez Zavala Victor Diaz Carrera Juan Lavanda Carpio Jesus Chauca Calderon Miguel Altamirano Condori Sofa Campos Ore Juan Castillo Cajacuri Jos Chocce Pea Jimmy Salcedo Escalante Juan Muoz Montalvo Gabriela Peralta Mendoza Daniel Pradinett Vera Esteban Medina Huamn Veronica Pea Sotomayor
Reservaciones Va Call Center - Operadora Reservaciones Va Pgina Web Reservaciones Va Aplicativo Smartphone

9 4 5 4 9 9 5 10 5 4 5 9 8 9 9 4 9 4 4

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FORMATO DE REGISTRO DEL TIEMPO DE ATENCION DEL RECEPCIONISTA (OPERADORA)

Nmero de Registro Fecha de Registro

RET-0002 16/08/2013

Nombre Recepcionista Omar Yataco Caari


Tipo de Reservaciones Solicitado Tiempo de Atencin (minutos)

Nombre del Solicitante

1 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 1 1 1 1 2 1 2 2
1 2 3

Juan Soldevilla Sotomayor Edwin Galindo Puga Elmer Soto Buleje Juan Laura Quincho Juan Medrano Quispe Ofelia Melndez Zavala Victor Diaz Carrera Juan Lavanda Carpio Jesus Chauca Calderon Miguel Altamirano Condori Sofa Campos Ore Juan Castillo Cajacuri Jos Nava Calderon Bertha Choque Girao Juan Muoz Montalvo Gabriela Peralta Mendoza Daniel Pradinett Vera Esteban Medina Huamn Veronica Pea Sotomayor
Reservaciones Va Call Center - Operadora Reservaciones Va Pgina Web Reservaciones Va Aplicativo Smartphone

10 5 4 5 11 10 5 9 5 4 5 9 8 9 9 4 10 4 5

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FORMATO DE REGISTRO DEL TIEMPO DE ATENCION DEL RECEPCIONISTA (OPERADORA)

Nmero de Registro Fecha de Registro

RET-0003 16/08/2013

Nombre Recepcionista Marta Salazar Segovia

Tipo de Reservaciones Solicitado

Nombre del Solicitante

Tiempo de Atencin (minutos)

1 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 1 1 1 1 2 1 2 2
1 2 3

Mirtha Campos Condori Manuel Rocha Tipismana Juan Castillo Mendoza Juan Laura Quincho Juan Medrano Quispe Mirella Campos Revilla Victor Diaz Carrera Juan Lavanda Carpio Jesus Chauca Calderon Miguel Altamirano Condori Sofa Campos Ore Juan Quispe Cajacuri Jos Nava Calderon Bertha Choque Girao Juan Muoz Montalvo Gabriela Peralta Mendoza Daniel Pradinett Vera Esteban Medina Huamn Paula Adaro Monteverde
Reservaciones Va Call Center - Operadora Reservaciones Va Pgina Web Reservaciones Va Aplicativo Smartphone

11 4 4 4 10 9 4 9 5 4 5 9 8 9 9 4 10 4 5

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3.1.1.4.- DIAGRAMA DE PARETO A continuacin se muestra el Siguiente diagrama de Pareto que nos permitir visualizar y analizar la actividad con demanda mayor tiempo en el Proceso de Obtener Reservaciones de Taxi a travs del Call Center.

En el presente grafico se muestra que la actividad de "Recepcin de llamada telefnica" tiene un porcentaje mayor de tiempo, lo cual genera una demora en la generacin de la Reserva del taxi, generando retraso e incomodidad al cliente y a la vez una imagen negativa de la Empresa Taxi Pronto. Lo que se debera es evaluar la posibilidad de reducir la actividad o colocar ms personal certificado y con experiencia para el apoyo de esta actividad, con los recursos informticos debidos y con un Sistema de Informacin eficiente y muy rpido que ayude tanto a la operadora como el cliente hacer una reserva en menos tiempo.

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CAPITULO IV - ANALISIS DEL PROCESO SELECCIONADO 4.1.- DEFINICION DE CAUSAS FUNDAMENTALES (DIAG. CAUSA EFECTO)

4.2.- ANALISIS DE RIESGOS Y CONTIGENCIAS Para el anlisis de riesgos y contingencias se est tomando como principales riesgos los motivos de cancelacin de solicitudes de servicio, la demora en atender solicitudes requeridas. Estos factores causan impacto en la atencin de solicitudes de servicio de traslado. Riesgos 1. Que el solicitante no ingrese correctamente los datos del servicio. Catg. Impt Contingencia de Amortiguacin del Impacto Se implementara en la aplicacin textos de ayuda que permita tener informacin en cada paso de la solicitud de servicio, por otro lado se debe incluir un video de ayuda. Se implementara en la aplicacin una interface grfica que incluya el plano de calles de la ciudad que permitan determinar de forma precisa la ubicacin de recojo del cliente. Se implementar una capacitacin al personal para uso de todos los sistemas utilizados en el proceso
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IC

2. Que el cliente no indique con precisin la ubicacin en la que se encuentra. 3. Que el personal no est familiarizado con el sistemas a utilizar

IC

IN

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4. Que el sistema no funcione correctamente 5. Que al usuario no cancele de forma correcta una solicitud. 6. Que el conductor de un vehculo desista de manera unilateral culminar un servicio aceptado y sin informar a la central de la eventualidad (Falla del vehculo, problema de salud, accidente u otra ocurrencia). 7. Que el personal no tenga el conocimiento suficiente sobre todo el flujo del proceso de solicitud de vehculos.

TC

IC

Se reportar las fallas y requerimientos en el sistema, se realizar un cronograma para efectuar estos cambios y mejoras en el sistema Se implementar una opcin en el sistema para evitar cancelar solicitudes no confirmadas. Se implementara un monto de penalidad imponible a los conductores que de forma injustificada no atiendan un servicio aceptado y confirmado. Se implementar una serie de capacitaciones peridicas y un programa de evaluacin continua para absolver las dudas del personal y capacitarlos constantemente Se implementara un sistema de llamadas a los telfonos de contacto por los operadores del servicio para intentar culminar la solicitud del servicio mediante la red de telefona, en caso de no culminar con xito la llamada, se enviara un mensaje de correo al cliente. No se asignara conductor. En caso de ocurrir la eventualidad, se dejara de asignar servicios al conductor sin conexin hasta que se produzca una recuperacin de la conexin. El conductor informara a la central la perdida de conexin para que se proceda a confirmar el servicio con el usuario mediante la red telefnica, para culminar de forma exitosa la solicitud. En caso de fallo en el intento se cancelara la solitud y se enviara mensajes de correo electrnico a la direccin que figure en el registro del usuario.

PP

IC

8. Perdida de conexin entre el cliente y el servidor web.

TC

9. Perdida de conexin entre el conductor del vehculo y el servicio.

TC

10. Perdida de comunicacin entre el conductor del vehculo y el cliente que solicita el servicio.

TC

Tabla Riesgos y Contingencias

Valores de Impacto 1. Crtica 2. Marginal 3. Despreciable

1. 2. 3. 4.

Categoras de Riesgos Del Impacto en el Negocio ( IN ) Tecnolgicos ( TC ) Asociados con el Personal y su Experiencia ( PP ) De Impacto en el Cliente(IC)

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4.3.- COMPROBACION DE HIPOTESIS Y PRUEBA DE CONSISTENCIA DE LA CAUSA FUNDAMENTAL

CAUSA FUNDAMENTAL

CONCLUSIN

MOTIVO

1. Mala infraestructura vial y caos en el transporte.

2. Falta de cobertura en zonas peligrosas de la ciudad. 1. Vulnerabilidad ante cadas de internet.

2. Mal manejo del sistema de solicitud de servicio.

3. Ingreso de informacin incorrecta. 4. Falta de uso de TI 5. Falta de Capacitacin

1. El procedimiento de registro de usuarios no posee parmetros de filtrado. (PRU)

Medio Ambiente Probable La infraestructura vial es insuficiente para volumen de transporte actual en la ciudad, lo que ocasiona congestin en las horas pico y se traduce en demoras. Por otro lado cabe sealar que imperante caos en el transporte por produce un alto nmero de accidentes de trnsito as como congestionamiento por el incumplimiento de las normas de trnsito. Poco Probable Debido al alto ndice delincuencial en algunas zonas de la ciudad, es comn que ocurra asalto a los vehculos de transporte. Materiales Poco Probable Ante la eventualidad de una cada del servicio de internet o no se cuenta con una sistema alternativo que mantenga el servicio operativo. El sistema depende totalmente del mantenimiento del servicio de internet. Personas Probable Los usuarios no tienen cuidado en el ingreso de datos, algunos no cancelan las solicitudes de servicio que son declinadas por diversos motivos. Probable Algunos datos son enviados de forma incorrecta lo que produce errores respecto a la hora de recojo as como el lugar de traslado. Poco Probable Falta de capacitacin en el uso de los sistemas. Poco Probable Falta de capacitacin en los procesos que realizan. Poltica Poco Probable El registro de usuarios permite el ingreso de correos electrnicos gratuitos lo que puede ocasionar que se ingresen usuarios con datos ficticios que puedan tener alguna intensin negativa. Procedimiento Probable El sistema tienes una interface de mltiples opciones que lo hacen poco amistoso con el usuario.
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1. Sistema con una interface complicada de

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usar. (SIC) 2. Demora en la atencin de solicitudes de servicio. (DASS) Poco Probable El sistema se demora en asignar vehculos para atender solicitudes de servicio de algunas zonas de la ciudad de poca afluencia de clientes. Lo que hace que se tenga que ir desde lugares ms alejados para atender dichas llamadas. Algunos usuarios que por algn motivo desisten una solicitud de servicio, dejan de cancelar la peticin de servicio, de modo que, permanecen en el listado de usuarios en espera y se le sigue asignando unidades.

3. No cancelacin de solicitudes de servicio desistidas.

Poco Probable

4.4.- COMPROBACION DE HIPOTESIS


1. Medio Ambiente

Mala infraestructura vial y caos en el transporte: Se enva informacin constante a los conductores de la situacin de carga vehicular de acuerdo a sus respectivas ubicaciones, adems que se les entrega sugerencias para acortar tiempos de traslado, por vas alterna; mediante esto se mejor el tiempo de atencin y traslado, por consiguiente es una causa fundamental. Falta de cobertura en zonas peligrosas de la ciudad: Se trata en lo posible informar a los usuarios del servicio sobre cobertura del mismo. Con esto se evita tener que acudir a solicitudes en zonas que no brindan la seguridad debida.

2.

Materiales

Vulnerabilidad ante cadas de internet: Se tiene previsto mantener como respaldo para casos de emergencia el mantener la central telefnica como respaldo de emergencia para recibir solicitudes de servicio, adems de mantener personal entrenado en la operacin de los equipos de la central telefnica. Personas Mal manejo del sistema de solicitud de servicio: Se ha tomado mayo importancia a la orientacin mediante micro texto para indicar con detalle los requisitos de informacin bsicos para un registro correcto de usuarios asi como en las solicitudes de servicio de transporte. Con eso se conseguido un numero bajo de registros de usuarios y solicitudes de servicio fallados, por consiguiente es una causa fundamental. Informacin incorrecta: La informacin referente a las solicitudes de servicio es verificada, nombre de calle o avenidas, nombres de zonas o urbanizaciones y correspondencia con los respectivos distritos. As como lugares de referencia, en caso de inconsistencia se efecta una bsqueda en el historial del usuario para la verificacin sobre el lugar de referencia; en caso de duda se proceda efectuar una llamada de confirmacin. Con este paso se a podido reducir el numero datos errados para los servicios, por consiguiente es una causa fundamental.
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3.

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Falta de uso de TI: Se realiz una capacitacin en el uso de los sistemas y se observ una mayor rapidez en la atencin y trmite de los servicios. Por lo tanto, es una causa fundamental. Falta de Capacitacin: Se realiz una capacitacin en los diversos procesos y subprocesos, y luego de un perodo de tiempo se pudo verificar que se obtuvo una mayor fluidez en todo el proceso. Por lo tanto, es una causa fundamental. 4. Poltica El procedimiento de registro de usuarios no posee parmetros de seleccin: Los usuarios del sistema de solicitud de servicio de taxis puede ingresar datos ficticios, los mismos que no pueden ser confirmados, debido a que la alta de los usuarios del sistema se efecta en base a los datos de correo electrnico, el mismo que puede ser de un proveedor gratuito por ejemplo gmail, Hotmail o yahoo. Se ingres datos de prueba con informacin de usuarios de prueba y el sistema no estaba en capacidad de detectar los usuarios que ingresaron datos falsos. Se debe tratar en lo posible de buscar usuarios que pertenezcan a instituciones que tengan correos institucionales. 5. Procedimiento Sistema con una interface complicada de usar: Se realiz una prueba, eliminando algunos datos que pueden ser capturados de automticamente y s e pudo reducir los tiempos en varias etapas del proceso, por ello, es una causa fundamental. Demora en la atencin de solicitudes de servicio: Se cambi el proceso de seleccin de vehculos para la atencin del servicio mediante un algoritmo ms eficiente el mismo que calcula las distancias basado en su posicin relativa y selecciona los vehculos en un radio de distancia mayor, con este cambio se mejor el tiempo de respuesta a las solicitudes de servicio. No cancelacin de solicitudes de servicio desistidas: Se incluyo un contador de llamadas de confirmacin rechazadas y un mensaje de solicitud de cancelacin para evitar mantener en lista de espera a clientes que desistieron de tomar el servicio pero olvidaron cancelar la solicitud por el sistema

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CAPITULO V PROPUESTA DE MEJORA 5.1.- PLAN DE ACCION DE MEJORAS Al realizar la identificacin de las necesidades del negocio, realizaremos las propuestas de mejora para solucionar el problema en la demora en el trmite de la solicitud de la reservacin de movilidad (taxi). En primer lugar, se har el siguiente cuadro donde se presenta el plan de mejora. El siguiente cuadro ha sido clasificado por categora, causa fundamental, mejora y prioridad de ejecucin para las prioridades ms urgentes o altas.
Prioridad de mejora

Tipo de Mejora

Causa fundamental

Accin o Mejora Plan de capacitacin personal por rea Atencin al cliente: Se debe capacitar a las recepcionistas para que puedan resolver cualquier inquietud sobre el modo de reservacin Online. Y asi mismo a los choferes que realizaran el servicio de movilidad. Capacitacin sobre uso del sistema: Se realizarn charlas mensuales a los choferes. Evaluaciones continuas: se realizarn evaluaciones al personal de la empresa. Cambio en el proceso de Reservacin Se cambia el proceso de manera que la reservacin es entregada inmediatamente.

Personal

Mal manejo de la informacin. Falta de uso de TI. Falta de Capacitacin.

Canales de comunicacin y procesos claros CCPC

Demora en la reservacin del cliente

Compra de computadoras con mayor agilidad de proceso. Mantenimiento de Equipos Infraestructura Falta de infraestructura tecnolgica. Realizar trabajos preventivos para disminuir la incidencias de fallas en los equipos de de computo Mejorar la comunicacin entre las reas Al redisear el proceso agiliza la comunicacin entre cliente y la empresa. 2

Sistema

Muchos pasos en la reservacin de taxis.

(1 bajo 5 alto)

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5.2.- DESCRIPCION DE LAS MEJORAS

Del plan de accin se han encontrado puntos fuertes para mejoras como: Cambio de proceso de reservacin ya que en muchas ocasiones se realiza el tramite pero la demora entre el canal de comunicacin entre Call Center y personal de la empresa (choferes) se demora en otros procesos que la reservacin que debera ser entregado sin la necesidad de pasar por otros trmites. Es as como se plantea que reservaciones de movilidad ser registradas va telfono mobil entre la parte interesada (Clientes empresariales de instituciones privadas y/o Estatales) y personal de la empresa (choferes). Otro punto a considerar es Realizar Capacitaciones al personal las mismas que se realizarn por reas de acuerdo a las necesidades y se verificar si este fue recibido y captado por todo el personal a travs de evaluaciones continuas. Es importante este procedimiento ya que con ello se busca reducir la cantidad de reclamaciones por parte del usuario.

Por otro lado, se efectuaran compras de computadoras, ya que actualmente estn impiden la rapidez del proceso de reservacin, con esta medida se mejorar la rapidez del proceso.

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5.3.- ANALISIS DE COSTOS Y TIEMPO DE LAS MEJORAS (TO BE) Luego de implementadas las mejoras recomendadas para el proceso se consigue un aumento de los costos totales. Este aumento de costos se sustenta en que se deber solicitar un servicio de almacenamiento para el servicio de TI y adquisicin de servicios, asimismo la contratacin de nuevos recursos. Adems, esta inversin lograr beneficiar a los clientes de la empresa.

tem

Descripcin

Inversin para mejora del proceso Caractersticas Cantidad

Duracin

Inversin

Subtotal

1 2

Capacidad:40,0 1 Cuentas email ilimitado. 00 MB Windows 2008 Webmail Plan Hosting (4G Panel : Plesk , Asp, Asp.net ,AJAX Websitepanel SQL-SERVER,MySQL Windows) HTC DESIRE C 15 Equipos Mvil SMARTPHONE-CLARO

5 ao ---

S/. 1350.00 S/. 11,985.00 Inversin

S/. 1350.00 S/. 11,985.00 S/. 13,335.00

Costos Fijos que incurren en el proceso (por mes) % de tiempo tem Descripcin cantidad mes 1 2 Analista Programador Plan i70 Plus Telefona Claro 1 15 60.00%

Sueldo Mensual S/. 2,500.00 S/. 70.00

Subtotal S/. 2,500.00 S/. 1,050.00 S/. 3,550.00

Total costos Fijos

Proceso Compra de Equipos Definicin y Alcance de Proyecto (Acta de constitucin) Definicin de Necesidades Anlisis de Software Diseo y Desarrollo del Software Pruebas del Software Puesta en Produccin Levantamiento de Observaciones Acta Final

Tiempo Promedio 3 das 2 das 12 das 10 das 40 das 5 das 2 das 5 das 2 das

Tiempo esperado 1.5 das 1 da 7 das 8 das 30 das 2 das 1 da 3 das 1 da

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5.4.- DIAG. DETALLADA DEL PROCESO PROPUESTO

5.5.- IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES-BPMN Contactar con la Empresa: Indica que la forma de contactarse con el servicio es de forma de aplicacin de Telfono Mvil por descarga desde Google Store para los clientes registrados de entorno empresarial o pblico. Todo el sistema de reservaciones se va a realizar mediante localizacin GPS por ser un modo confiable para la empresa. Autenticacin de Usuarios: La empresa y/o cliente va a realizar la gestin de sus reservas por el medio de telfono mvil. As mismo de renovar su contrasea de acceso y la gestin de nuevos usuarios en el sistema. Reserva de Movilidad: Despus la parte de autentificacin entremos a detallar el proceso de reserva de la movilidad entre el cliente y el chofer teniendo como puente de comunicacin el sistema de reservacin. El primer paso es hacer una reserva preliminar del servicio donde el cliente indica el destino solicitado acto seguido localiza al taxista ms cercano con disponibilidad de servicio. Despus se levanta el servicio con estado pendiente de confirmacin mandndole al cliente las condiciones de servicio (costo, tiempo y consideraciones). Si el cliente acepta el servicio, se registra y se activa el servicio como pendiente de servicio, caso contrario se anula el
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servicio.

El chofer recibe la notificacin del servicio y acude a atender el

mismo. Despus de terminado el servicio, informa por aplicacin el cierre de la solicitud. Facturando el servicio al cliente solicitante.

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6.- CONCLUSIONES

1. Diariamente un taxi recorre de media unos 250 kilmetros, de ellos el 30% lo efectan vacos, por lo que el sistema GPS permite optimizar el proceso cliente conductor, transportando pasajeros, solo cuando se solicite el servicio, lo que redundar en beneficios econmicos, medioambientales y de salud para la ciudad. 2. Realiza un servicio de calidad y eficiencia como lo demanda la ciudad, adems es un servicio seguro tiempo real. 3. Mediante el sistema GPS es fcil verificar su puntualidad en el servicio as como tambin si est ocupando un espacio en la va pblica que no le mediante sus corresponde (beneficio en el ordenamiento vial). 4. Las tecnologas TIC nos permite ser ms competitivo aplicaciones .Antes el proceso de recojo al pasajero era un promedio de 30 minutos, y con la mejora (Cliente Chofer) el proceso se ha reducido al tiempo de 15 minutos aproximadamente. y el cliente puede monitorizar su ruta en

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7.- GLOSARIO DIAGRAMA DE PARETO El diagrama de Pareto, tambin llamado curva 80-20 o Distribucin A-B-C, es una grfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite, pues, asignar un orden de prioridades. El control de calidad garantiza que las actividades de un programa ocurran conforme planeado. Las actividades de control de la calidad tambin podrn descubrir fallos en el proyecto y, as, indicar cambios que podran mejorar la calidad. Un modelo terico que permite describir el desarrollo de las actividades de una organizacin empresarial generando valor al cliente final. Llamado tambin diagrama de espina de pescado, diagrama de causa-efecto, es la representacin grfica de las relaciones mltiples de causa - efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

CADENA DE VALOR

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

8.- SIGLARIO DE TERMINOS CCPC PRU : (Canales de comunicacin y procesos claros): Es un sistema que cambia el proceso de manera que la reservacin es entregada inmediatamente. :(Procedimiento de registro de usuario): El registro de usuarios permite el ingreso de correos electrnicos gratuitos lo que puede ocasionar que se ingresen usuarios con datos ficticios que puedan tener alguna intensin negativa. :(Sistema con una interfase complicada): El sistema tienes una interface de mltiples opciones que lo hacen poco amistoso con el usuario. :(Demora en la solicitudes de servicios): El sistema se demora en asignar vehculos para atender solicitudes de servicio de algunas zonas de la ciudad de poca afluencia de clientes. Lo que hace que se tenga que ir desde lugares ms alejados para atender dichas llamadas

SIC DASS

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9.- BIBLIOGRAFA BUSINESS PROCESS MANAGEMENT INITIATIVE BPMI (2004) Business Process Modeling Notation BPMN. Version 1.0 22 de abril de 2009 (http://www.omg.org/docs/bei/05-08-07.pdf) Chrissis,M.; Konrad,M.; Shrum,S.(2009) CMMI Guia para la integracin de procesos y la mejora de producto. (2nd ed.) Espaa: Pearson educacin S.A (ISBN 9788478290963), (Lead-Appraiser 0500560-01) Freund,J. ; Rucker,B.; Hitpass,B. (2011) Manual de referencia y gua practica de BPMN 2.0 Chile: Edicion chile. (ISBN :978-956-345-182-5). Harrington, H. J. (H. James) (1993) Mejoramiento de los procesos de la empresa / 670.5 HARR Bogot: McGraw-Hill, 1993. Osterwalder,A.& Pigneur,Y . Generacin de modelos de negocio . Recuperado de: http:seescyt.go.do . Per.com (2013) Easy taxi la manera mas rpida y segura de pedir um taxi em lima. Recuperado de: http://peru.com/publireportaje/Easy_Taxi_La_manera_mas_rapida_y_segura_de_p edir_un_taxi_en_Lima.

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