Clase 06 GO

Administracin de la Calidad
GESTIN DE OPERACIONES
10 Decisiones en Gestin de operaciones
Diseo de bienes y servicios Administracin de la calidad Estrategia de procesos Estrategias de localizacin Estrategias de distribucin de instalaciones Recursos humanos y diseo del trabajo
Administracin de la Cadena de suministro
Administracin de inventarios
Planeacin Agregada, MRP y ERP
Mantenimiento
Propsito de aprendizaje Cuando usted complete esta clase, usted debe ser capaz de:
1.
Definir calidad y administracin total de la calidad (TQM). Describir los estndares internacionales de calidad ISO. Explicar como se usa el benchmarking en TQM. los conceptos de G. Taguchi.
2.
3.
4. Explicar los productos de calidad robusta y
5. Descripcin de las herramientas de la
administracion total de la calidad.
Caso: TOYOTA Motor Corporation

Con ventas anuales de mas de 9
millones de automviles y camionetas. Es el fabricante mas grande de vehculos en el mundo.
Su crecimiento se deben a dos
tcnicas: Justo a tiempo (JIT) y el sistema de produccin Toyota (TPS).
Taich Ohno, creo a fin de mejorar la
productividad: JIT y TPS, que son fundamentos de las operaciones esbeltas.
Toyota
Evolucin de la calidad en el tiempo
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Todas las personas y recursos de la organizacin se enfocan en la mejora continua de la calidad para satisfacer al cliente. Se trata de hacerlo bien a la primera. Sus referencias escrita son modelos como el Premio Malcom Baldrige, el premio Deming o el modelo europeo (modelo EFQM)
EVOLUCIN DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Actividades sistemtica que dan la confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos para los que fue planificado. Sus referencias escritas CONTROL DE CALIDAD son normas internacional ISO 9000 u El control de procesos consiste en medir la variacin otras especficas de de un proceso, fijarle lmites y permitir que se pueda aseguramiento de la ajustar con rapidez hacia el objetivo establecido en las calidad, el manual de especificaciones calidad y los INSPECCIN procedimientos escritos.
El objetivo principal es la deteccin de errores
EVOLUCIN DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO

1920 1950 1990 2000
Definicin:
La totalidad de rasgos y
caractersticas de un producto o servicio, que respaldan su habilidad para satisfacer necesidades establecidas o implcitas.
**Sociedad Estadounidense para la calidad
Definiciones de calidad:
Capacidad de un bien o servicio
para satisfacer las necesidades del cliente.
o Basado en el usuario : La calidad
esta en los ojos del observador
o Basado en la manufactura: Grado
en que un producto cumple con la especificacin de diseo.
o Basado en el producto: Ve a la
calidad como una variable precisa que se puede medir.
La calidad mejora la rentabilidad
Actividades necesarias para lograr la Administracin Total de la Calidad
Practicas organizacionales
Liderazgo. Declaracin de la misin. Procedimientos efectivos de
operacin.
Apoyo al personal. Capacitacin. Beneficios:
Lo que es importante y lo que debe lograse
Principios de la calidad
Enfoque en el cliente.
Mejora continua.
Benchmarking. Entregas justo a tiempo. Herramientas de TQM.
Beneficios:
Como hacer lo que es importante y lo que debe lograrse
Satisfaccin de los empleados
Delegacin de autoridad. Compromiso organizacional.
Beneficios: Actitudes de los empleados que cumplen con lo que es importante
Satisfaccin del cliente
Ganar pedidos.
Clientes que repiten su compra.

Beneficios: Una organizacin efectiva
con una ventaja competitiva
La Calidad y varios enfoques
Enfoque Gerente Marketing:

Basada en el Usuario La calidad esta en los ojos del observador
Enfoque Gerente de produccin:

La calidad se basa en la manufactura. Cumplir los estndares y hacerlo bien a la primera
Premio nacional de calidad MALCOLM BALDRIGE
Fundada en 1988 por el gobierno de los EE.UU.
Diseado para promover prcticas de TQM. Algunos de los criterios de evaluacin: Liderazgo ejecutivo. Planificacin estratgica de gestin de la calidad del proceso. Resultados de calidad. Satisfaccin del cliente.
Ganadores recientes: Fedex, Motorola, Xerox.
Costos de la calidad
Costos de prevencin: Reduccin
potencial de defectos Ej. Capacitacin, mejora continua.
Costos de evaluacin: Evaluacin de
productos, procesos y partes Ej. Pruebas en laboratorios.
Errores internos: Resultan al producir
bienes o servicios defectuosos antes de la entrega al cliente. Ej. Reproceso.
Los costos externos: Se producen
despus de la entrega de bienes o servicios Ej. bienes devueltos, perdida de imagen de la compaa.
Lideres en el campo de la Administracion de la calidad
W. Edwards Deming
USA 1900 - 1993 Estadstico, autor de textos,
consultor y difusor del concepto de Calidad Total
El aporte de W. Edwards Deming
consisti en su libro Fuera de la crisis 14 puntos para mejorar las empresas y su administracin.
14 Puntos W. Edwards Deming

1. 2. 3. Crear constancia en el propsito de mejorar los productos y los servicios. Adaptar la organizacin a la nueva cultura o filosofa de la Calidad. Evitar la inspeccin masiva de productos a cambio de integrar la Calidad en todos los procesos de la organizacin.
4.
5.
Seleccionar los proveedores en funcin de la fidelidad y confianza, evitando basar las compras nicamente en el precio ms bajo.
Mejorar continuamente en todos los mbitos de la organizacin.
6.
7.
Formar a los trabajadores para mejorar el desempeo de su trabajo.

Adoptar e implantar el liderazgo, de forma que los jefes no se limiten nicamente a dar rdenes.
8.
9.
Eliminar el miedo, para que las personas trabajen con confianza y den lo mejor de s
mismas. Romper las barreras entre departamentos, creando un ambiente que haga que todos trabajen por conseguir los mismos objetivos.
10. Eliminar consignas para los operarios, sustituyndolas por acciones de mejora. 11. Eliminar incentivos y trabajo a destajo. 12. Eliminar barreras que priven a la gente de estar orgullosa de su trabajo. 13. Estimular a la gente para su mejora personal.
W. Edwards Deming
14. Todos los miembros de la organizacin deben esforzarse para alcanzar la calidad de los procesos, productos y servicios.
Joseph Juran
Rumania 1904 2008. Licenciado en Ingeniera elctrica ,Trabajo
en la Western Electric, Finalmente fue Consultor de empresas.
El aporte de J. Juran:
La calidad se debe encontrar en todos los aspectos del negocio (No solo en los bienes y servicios).
Triloga Juran: Planificacin: Determinar quienes son los clientes. Control de la calidad: Desempeo del producto Vs Metas. Mejora de la calidad: Proyectos de mejora.
Armand Feigenbaum
Estados Unidos 1920 Empresario y experto en control de
calidad. Director de manufactura de la General Electric.
Diseo el concepto de Control Total de la calidad (TQM). Considerar a la calidad como una estrategia de negocio. Sostiene que la calidad es un mtodo para integrar las reas Marketing, Produccin Finanzas.
Estandares internacionales de calidad
ISO 9000
Son un conjunto de estndares
internacionales referidos a la calidad.

Plantean modelos y lineamientos
para la Gestin de la Calidad.

Estn dirigidas a alcanzar la
satisfaccin del cliente.

Normas ISO
ISO 14000
Es un estndar de administracin ambiental
establecido por la organizacin internacional para la estandarizacin (ISO). Contiene: Administracin ambiental.
Ej. PAMA
Auditorias de seguimiento. Evaluacin del desempeo ambiental. Etiquetado. Evaluacin del ciclo de vida del producto.
Administracion Total De La Calidad (TQM)
Administracion Total de la Calidad (TQM)
Administracin de toda una
organizacin de manera que se logre la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que son importantes para el cliente.
Conceptos de Administracion Total de la Calidad
Conceptos TQM
1. Mejora continua.
2. Seis Sigma.
3. Delegacin de autoridad a los empleados. 4. Benchmarking.
5. Entregas Justo a tiempo JIT. 6. Conceptos de Taguchi.

7. Conocimiento de las herramientas del TQM.
1. Mejora continua
Actividad recurrente para
aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.
El ciclo de la mejora continua PHVA
Seleccionar objetivos Planificar medios.
Se llevan a cabo las acciones planificadas
P A
Se aplican los cambios a toda la organizacin
H V
Comprobar resultados obtenidos
2. Seis Sigma
Programa para ahorrar tiempo, mejorar la calidad y reducir el costo.
Es una estrategia porque se enfoca en la satisfaccin de los clientes.

Disciplina que sigue el modelo DMAIC: Define. Mide. x Analiza. Mejora (Improve). Controlar.
-3 3 = 99.73%
6 = 99.9997%
3.4 defectos por millon
+3
3. Delegacin de autoridad a los empleados

Significa involucrarlos en cada
paso del proceso de produccin.
El 85% de los problemas de
calidad tiene que ver con materiales y procesos.
Tcnicas:
Apoyar a los trabajadores.

Dejar a los trabajadores
tomar decisiones. Formar equipos y crculos de calidad.
Circulos de calidad
Grupo de 5 a 10 empleados. Se renen peridicamente
para resolver problemas relacionados con su trabajo.
Un facilitador ayuda a
capacitar a los miembros y se encarga que las reuniones se desarrollen con fluidez.
Circulos de calidad
4. Benchmarking
Seleccionar las mejores practicas para utilizar como
estndar para el rendimiento o desempeo.
Pasos: 1. Determinar qu se quiere comparar. 2. Forma un equipo de benchmarking. 3. Recopilar y analizar la informacin del punto de comparacin. 4. Actuar para igualar o superar el punto de comparacin.
5. Justo a tiempo (JIT)
Relacin con la Calidad:

JIT reduce el costo de la
calidad.
JIT mejora la calidad. Mejor calidad significa
menos inventario.
Justo a tiempo (JIT)

Aplican el sistema 'Pull en la
produccin y las compras. Cliente inicia la produccin con una orden de compra.
Involucra a los proveedores para
mejorar la calidad de los artculos comprados.
Reduce los niveles de inventario.
En los inventarios se esconden los problemas de materiales.
Mejora de procesos y la calidad del
producto.
Ejemplo Justo a tiempo (JIT)
NIVEL DE INVENTARIO
(problemas ocultos)
Producto No Conforme
Desperdicio
Averias de maquina
Reduccion del inventario: Revela problemas para que pueden ser resueltos
Proveedores poco fiables
Desperdicio
Averias en la maquinas
6. Tecnicas de Taguchi
La mayora de los problemas de calidad:
son resultado del diseo deficiente del producto y del proceso.
Identificar los principales componentes y
variables de proceso que afectan a la variacin del producto.
Conceptos Taguchi:
Calidad Robusta. Funcin de perdida de calidad. Calidad orientada hacia limite central.
Calidad robusta
Capacidad para producir
productos de manera uniforme, independientemente de las condiciones de fabricacin.
En la casa de la calidad
considerar robustez en el diseo adems de la funcionalidad.
Funcion de perdida de la calidad
Especificacion de la meta
Un estudio encontr que los consumidores de EE.UU. prefieren televisores Sony fabricados en Japn a los realizados en los EE.UU. Las dos fbricas utilizan los mismos diseos y especificaciones. La diferencia esta en los objetivos de calidad que marc la diferencia en las preferencias de los consumidores.
Freq.
Fabrica Japonesa (Orientada-Meta) Fabrica U.S. (OrientadaConformidad)
LIC
Meta
LSC
7. Herramientas TQM
1. Hoja de verificacin.
2. Diagrama de dispersin.
3. Diagrama de causa y efecto. 4. Grafica de pareto. 5. Diagrama de flujo
6. Histograma. 7. Control estadstico de proceso.
Clasificacion de herramientas TQM

1. Herramientas para generar ideas:
(a) Hoja de verificacin: mtodo organizado para registrar datos
(b) Diagrama de dispersin: grfica del valor de una variable contra otra variable.
(c) Diagrama de causa y efecto: herramienta que identifica elementos del proceso (causas) que afectan un resultado
2. Herramientas para organizar datos:

(d) Grfica de Pareto: grfica para identificar y graficar problemas o defectos en orden descendente de frecuencia
(e) Diagrama de flujo: (diagrama de proceso) diagrama que describe los pasos involucrados
3. Herramientas para identificar problemas:

(f) Histograma: distribucin que muestra la frecuencia de ocurrencia de una variable.
(g) Grfica de control estadstico: grfica que representa al tiempo en el eje horizontal para ubicar valores de un estadstico.
Herramientas para generar ideas
a) Hoja de verificacion:
C D A B
HOJA DE VERIFICACION N DE TIPO DE DEFECTO DEFECTOS Rotura del tablero de fibra 36 Bordes deshilachados 7 Rasgadura de la tela 4 Decoloracin de la tela 3
% DE DEFECTOS Y % ACUMULADO
TIPO DE DEFECTO C D A B Rotura del tablero de fibra Bordes deshilachados Rasgadura de la tela Decoloracin de la tela TOTAL
N de defectos 36 7 4 3 50
% sobre % el total acumulado 72 72 14 86 8 94 6 100 100
b) Diagrama de dispersin:
Grafica del valor de una variable contra otra variable.
Diagrama de dispersin
60
N de Defectos
50
40 30 20 10 0 0 5 10 15 Temperatura C 20 25 30
Existe una correlacin lineal positiva entre el aumento de temperatura ambiente y el nmero de defectos encontrados. Ser importante controlar la variable (temperatura) para tener el proceso bajo control.
Diagrama de causa y efecto

Se utiliza para buscar fuentes de problemas y soluciones. Otros nombres: Diagrama de espina de pescado, diagrama de Ishikawa.
Pasos:
1. Identificar el problema a corregir. 2. Dibujar las principales causas para el problema como "huesos o espinas". 3. Pregunte "Qu pudo haber causado problemas en estas reas?" Repetir para cada sub-causa.
** Identificar el problema a corregir.
Problema
Producto con defecto
** Dibujar las principales causas para el problema
Metodo
Mano de Obra
Causa principal
Material
Maquina Causa principal
** Preguntar "Qu pudo haber causado problemas en stas reas?" Repetir para cada causa.
Metodo
procedimiento
Mano de obra
Horas Extraordinarias

Plastico Acero Falta mantenimiento
Material
Maquinaria
Herramientas para organizar datos
d) Grafica de pareto Ejemplo: Anlisis de defectos en la fabricacin de botellas vidrio.
TIPO DE DEFECTO
CONTEO
TOTAL
A Fractura IIIII IIIII
10
B Rayado IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII II C Mancha IIIII I IIIII IIIII IIIII IIIII . D Tensin IIIII IIII E Rajadura IIII F Burbuja IIIII IIIII IIIII IIIII G Otros IIIII IIIII IIII
TOTAL
42 6 104
4
20 14
200
***Ordenar en orden descendente
TIPO DE DEFECTO
NMERO DE DEFECTOS
TOTAL ACUMULADO
% 52 21 10
%
ACUMULADO
D B
Tensin Rayado
104 42 20
104 146 166
52 73 83
F Burbujas
A Fractura C Mancha E Rajadura G Otros

TOTAL
10 6 4 14
200
176 182 186 200
5 3 2 7
100
88 91 93 100
Grafica de pareto
200 100
Nmero de unidades defectuosas
180
160 140 120 100 80 60
90
80 70 60 50 40 30
Porcentaje acumulado
Priorizar defectos D = Tensin B = Rayado F = Burbujas
40
20
20
10
Otros
e) Diagrama de flujo
Describe los pasos
involucrados en un proceso.
Muestra las relaciones de
actividades.
Tiene muchos usos: Buscar fuentes de problemas. Identificar lugares para la mejora.
Simbologa
Inicio o fin de un proceso
Sirve para representar el inicio o final del diagrama de proceso. Representa la realizacin de una determinada actividad.
Actividad
Toma de decisiones
Representa el anlisis de una situacin y la toma de decisin. Las salidas suelen tener por lo menos dos opciones.
Indica la direccin del flujo de proceso.
Documento
Indica la existencia de un documento relevante. Indica la existencia de una base de datos, normalmente de tipo informtico, a la que hay que introducir datos de registro.
Base de datos
Ejercicio :
A la seccin de montaje de COMPUTER S.A. Le llegan cajas con 20 componentes diferentes para la construccin sus ordenadores porttiles. Antes de ser montadas las piezas en los ordenadores, se comprueba su nmero y se inspeccionan. En caso de anomala se registra en una hoja de incidencias y se realiza una reclamacin al proveedor. Los recipientes recibidos que son correctos pasan a la seccin de montaje y una vez ensamblados se envan a la seccin de instalacin de software. Realiza el diagrama de flujo que describe este proceso.
Inicio Proveedor
Recepcin de cajas con 20 componentes Comprobar nmero de comprobantes
Estn todas? Si Inspeccin
No
Rellenar hoja de Registro DCR-24 con la incidencia
Reclamar al proveedor
Es todo correcto ?
No
Rellenar hoja de Registro DCR-08 con la incidencia
Si Envo hasta zona de montaje Realizar montaje Envo a la seccin de Software Fin
Herramientas para identificar problemas
e) Histograma:
Distribucin que muestra la frecuencia de ocurrencia de una
variable.
16 14 12 10 8 6
Frecuencia Absoluta
4
2 0
9.2 9.6 10.0 10.4 10.8 11.2
Marcas de Clases
e) Grafica control estadstico de proceso
Proceso que se usa para monitorear estndares, tomar medidas y realizar acciones correctivas cuando un producto se esta produciendo.
N muestra Da de inicio: Hora: Turno:

1
1
4 8 1
6.01 5.93 6.02 6.01 5.87 5.97
2
4 9 1
5.99 6.07 6.10 5.89 5.86 5.982
3
4 10 1
6.29 5.74 5.95 6.02 6.09 6.018
4
4 11 1
6.25 5.98 6.14 5.91 5.97 6.05
5
4 12 1
6.05 5.95 5.97 6.12 6.01 6.02
6
4 13 1
6.22 6.14 6.14 6.15 6.23 6.176
7
4 14 1
6.09 5.94 5.94 5.89 6.11 5.994
8
4 15 1
6.08 5.95 6.14 5.96 5.90 6.006
9
4 16 2
5.80 5.93 6.11 6.07 5.85 5.952
10
4 17 2
5.90 5.86 5.90 5.71 5.85 5.844
Medidas de las muestras Media
2 3 4
6.30 6.20 6.10 MEDIAS 6.00 5.90 5.80 5.70 5.60
x = 6.001
A2 = 0,577
LCS x = x + A 2 R =
6.15
LCI x = x - A2 R =
5.86
GESTIN DE LA CALIDAD
La Funcion de la inspeccion
La funcion de la inspeccion
Es un medio para asegurarse
de que una operacin esta produciendo al nivel de calidad esperado. Esta inspeccin puede implicar medir, degustar, pesar etc.
Cuando y donde inspeccionar ?

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
En la planta del proveedor mientras esta produciendo. En las propias instalaciones al recibir los bienes. Antes de iniciar procesos costosos e irreversibles. Durante un proceso de produccin paso a paso. Cuando la produccin y el servicio se completen. Antes de la entrega al cliente.
En el punto de contacto con el cliente.
Que es lo que le importa a los clientes ?
Comprension Seguridad
Confianza
Agilidad
Credibilidad Competencia
Comunicacion Cortesia Accesible
Caso: Cultura de la Calidad en el Hospital Arnold Palmer
Arnold Palmer

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Administracin de la Calidad

10 Decisiones en Gestin de operaciones

4. Explicar los productos de calidad robusta y

5. Descripcin de las herramientas de la

administracion total de la calidad.

Caso: TOYOTA Motor Corporation

millones de automviles y camionetas. Es el fabricante mas grande de vehculos en el mundo.

Su crecimiento se deben a dos

tcnicas: Justo a tiempo (JIT) y el sistema de produccin Toyota (TPS).

Taich Ohno, creo a fin de mejorar la

productividad: JIT y TPS, que son fundamentos de las operaciones esbeltas.

Evolucin de la calidad en el tiempo

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

EVOLUCIN DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO

para satisfacer las necesidades del cliente.

o Basado en el usuario : La calidad

esta en los ojos del observador

o Basado en la manufactura: Grado

en que un producto cumple con la especificacin de diseo.

calidad como una variable precisa que se puede medir.

La calidad mejora la rentabilidad

Actividades necesarias para lograr la Administracin Total de la Calidad

Liderazgo. Declaracin de la misin. Procedimientos efectivos de

Lo que es importante y lo que debe lograse

Satisfaccin de los empleados

Delegacin de autoridad. Compromiso organizacional.

Beneficios: Actitudes de los empleados que cumplen con lo que es importante

Satisfaccin del cliente

Clientes que repiten su compra.

con una ventaja competitiva

La Calidad y varios enfoques

Enfoque Gerente Marketing:

Enfoque Gerente de produccin:

Premio nacional de calidad MALCOLM BALDRIGE

Fundada en 1988 por el gobierno de los EE.UU.

potencial de defectos Ej. Capacitacin, mejora continua.

Costos de evaluacin: Evaluacin de

productos, procesos y partes Ej. Pruebas en laboratorios.

Errores internos: Resultan al producir

bienes o servicios defectuosos antes de la entrega al cliente. Ej. Reproceso.

Los costos externos: Se producen

Lideres en el campo de la Administracion de la calidad

USA 1900 - 1993 Estadstico, autor de textos,

consultor y difusor del concepto de Calidad Total

El aporte de W. Edwards Deming

14 Puntos W. Edwards Deming

Formar a los trabajadores para mejorar el desempeo de su trabajo.

en la Western Electric, Finalmente fue Consultor de empresas.

calidad. Director de manufactura de la General Electric.

Estandares internacionales de calidad

Son un conjunto de estndares

internacionales referidos a la calidad.

para la Gestin de la Calidad.

satisfaccin del cliente.

Administracion Total De La Calidad (TQM)

Administracion Total de la Calidad (TQM)

Administracin de toda una

Conceptos de Administracion Total de la Calidad

5. Entregas Justo a tiempo JIT. 6. Conceptos de Taguchi.

Actividad recurrente para

aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.

El ciclo de la mejora continua PHVA

Seleccionar objetivos Planificar medios.