Implementacin de Balanced

Scorecard en una Empresa de

Desarrollo de Software - Caso
Quipux.
Juan Pablo Ramirez Madrid Mayo de 2013
Datos conferencista
Juan Pablo Ramirez Madrid, Ingeniero de Sistemas de la
Universidad Catlica de Oriente, PMP certificado, especialista en
Desarrollo de Software de la Universidad Eafit y aspirante al titulo
de Maestra en Informtica de la Universidad de Eafit.
Socio fundador de la firma Quipux, Vicepresidente de Innovacin y
Arquitectura.
Participacin en ms de 50 diferentes proyectos a nivel nacional e
internacional en los ltimos 18 aos (RUNT Colombia, SIMIT
Colombia, SIRDEC Colombia, Sistema Inteligente de Movilidad -
Medelln, RPV Honduras, SEAM Sao Paulo, Solucin integral
Transito y Transporte Costa de Marfil, etc.)
Datos de contacto
Correo electrnico: juan.ramirez@quipux.com
Skype: juan.pablo.ramirez
Telfono: 57 4 3137000
Agenda
1. Balanced Scorecard (10 minutos)
2. Diseo del Balanced Scorecard (45
minutos)
3. Implementacin del Balanced Scorecard
(20 minutos)
4. Resultados Obtenidos (20 minutos)
5. Preguntas y respuestas (15 minutos)
Agenda
1. Balanced Scorecard (10 minutos)
2. Diseo del Balanced Scorecard (45
minutos)
3. Implementacin del Balanced Scorecard
(20 minutos)
4. Resultados Obtenidos (20 minutos)
5. Preguntas y respuestas (15 minutos)
Balanced Scorecard - BSC
Es un conjunto de mediciones que entrega a los altos ejecutivos
una visin rpida pero integral del negocio. El BSC incluye
indicadores financieros que dan cuenta de los resultados de acciones
ya tomadas. Y los complementa con indicadores operacionales sobre
satisfaccin de los clientes, procesos internos y actividades de
innovacin y aprendizaje al interior de la organizacin; indicadores
que son los impulsores del desempeo financiero futuro.
Harvard Business Review, Julio 2005
Historia
1992. En la revista enero/febrero de Harvard
Business Review Robert Kaplan y David
Norton presentan el Balanced Scorecard
como un sistema de administracin.
1996. Se publica el libro The Balanced
ScoreCard: Translating Strategy into Action,
Harvard Business School Press.
2000. Se publica el libro The Strategy-
focused organization, Harvard Business
School Press.
2004. Se publica el libro Strategy Maps:
Converting Intangible Assets into Tangible
Outcomes, Harvard Business School Press.
2008. Se publica el libro The Execution
Premium: Linking Strategy to Operations for
Competitive Advantage, Harvard Business
School Press.
Perspectivas del BSC
BSC Modelo de gestin estratgica
Hoy el BSC es presentado como un modelo de
Gestin Estratgica que permite:
9 aclarar y actualizar la estrategia,
9 comunicar la estrategia a toda la compaa,
9 alinear unidades y objetivos individuales con
la estrategia,
9 vincular objetivos estratgicos con metas
a largo plazo y presupuestos anuales,
9 identificar y alinear las iniciativas
estratgicas,
9 conducir revisiones peridicas de
performance para aprender y mejorar la
estrategia.
Funcin del BSC en la estrategia
MISIN
VALORES FUNDAMENTALES
VISIN
ESTRATEGIA
OBJETIVOS
INDICADORES
INICIATIVAS ESTRATGICAS
OBJETIVOS PERSONALES
RESULTADOS ESTRATGICOS
Porqu existimos
En qu creemos
Qu queremos ser
Nuestro plan de juego
Financieros De los clientes De los procesos De aprendizaje
Financieros De los clientes De los procesos De aprendizaje
Qu necesitamos hacer
Qu necesito hacer
Accionistas
satisfechos
Clientes
satisfechos
Procesos
eficientes y eficaces
Colaboradores
motivados y preparados
Lo que somos y
el estado futuro
que deseamos
Actividades
distintivas
Lo que hay que
hacer bien para
implementar
nuestra
estrategia
Como medimos
y hacemos el
seguimiento del
xito estratgico
Agenda
1. Balanced Scorecard (10 minutos)
2. Diseo del Balanced Scorecard (45
minutos)
3. Implementacin del Balanced Scorecard
(20 minutos)
4. Resultados Obtenidos (20 minutos)
5. Preguntas y respuestas (15 minutos)
Antecedentes Quipux
Quipux es una empresa de desarrollo de
software con 17 aos en el mercado, un
crecimiento acelerado en los ltimos 5 e
incursin internacional desde hace 3 aos.
+50 clientes.
+10 soluciones de software.
+160 empleos directos.
+15 proyectos en ejecucin.
Certificada ISO 9001:2008 y valorada CMMi
Nivel 3, preparndose para niveles superiores
de madurez.
Proyectos en Colombia, Mxico, Brasil y Costa
de Marfil.
Antecedentes Quipux
Crecimiento acelerado y expansin internacional.
Polticas de gobierno que le apuestan a los tratados de
libre comercio generando oportunidades y riesgos.
Problemas operativos que afectan los resultados y la
satisfaccin del cliente.
Necesidad de optimizar la empresa para ser ms
competitiva.
Mediciones actuales costosas e inefectivas.
Antecedentes - Modelo de Negocio
Metodologa para el diseo del BSC
Plan estratgico 2013 - 2016
Objetivos corporativos
1. Prestar un servicio de excelencia al cliente.
2. Reduccin anual en defectos detectados en
produccin.
3. Satisfaccin del cliente.
4. Establecer una cultura de lealtad con los clientes.
5. Incrementar la calidad y estabilidad de los
productos.
6. Incremento en la produccin por ao.
7. Impulsar el crecimiento sostenible de la empresa.
8. Buscar nuevas fuentes de ingresos que agreguen
valor a la corporacin.
9. Desarrollar un proceso continuo, integrado y
dirigido, buscando mejorar los conocimientos y
habilidades de los empleados.
10.Generar un clima ocupacional que propicie un
ambiente laboral satisfactorio.
11.Obtener rentabilidad para la empresa.
Descomposicin en Sub-objetivos
Objetivo 1: Prestar un servicio de excelencia al cliente
Objetivo 2: Reduccin anual de defectos encontrados en
produccin
Realizar el 90% de las entregas pactadas con los clientes a tiempo.
Lograr que el cliente use el 80% de los productos entregados sin que
requiera cambios posteriores.
Lograr que los productos entregados tengan menos de 3 defectos por
cada caso de uso.
Alcanzar una efectividad de deteccin de fallos antes de salir a
produccin del 90%.
Responder con el plan de trabajo para solucionar los defectos
encontrados en produccin en menos de 2 das hbiles.
Entregar la solucin a los defectos encontrados en produccin en
menos de 2 semanas el 80% de las veces.
Tener unas tarifas por servicios y productos competitivas en el
mercado.
Descomposicin en Sub-objetivos
Objetivo 3: Satisfaccin del cliente
Analizar y responder el 90% de las solicitudes de los clientes en
menos de 5 das hbiles.
Garantizar una disponibilidad y capacidad de los recursos internos
para que el 90% de las necesidades del cliente asociadas con
nuestros productos y servicios sean atendidas.
Entender las necesidades de nuestros clientes y generar
innovaciones en nuestros productos y servicios que las suplan.
Garantizar que por lo menos el 80% del personal que interacta
con el cliente est formado para hacerlo.
Garantizar que nuestros clientes usan nuestros productos,
aprovechando por lo menos el 80% de su potencial.
Mantener unos buenos niveles de satisfaccin con ms del 80%
de los clientes.
Descomposicin en Sub-objetivos
Objetivo 4: Establecer una cultura de lealtad con los clientes
Alcanzar niveles de lealtad en los que el 90% de nuestros clientes
contine usando nuestros productos cada ao.
Lograr una renovacin de plizas de soporte y actualizacin con al
menos el 80% de nuestros clientes.
Objetivo 5: Incrementar la calidad y estabilidad de los
productos
Alcanzar el nivel 5 del modelo CMMI-DEV para el ao 2015.
Implementar el modelo CMMI-SVC en los procesos de Soporte
Tcnico y Mesa de Ayuda para el ao 2014.
Implementar el modelo de Seguridad de la Informacin
ISO:27000, para el ao 2014.
Disminuir a menos de 3 el nmero de versiones intermedias entre
versiones que se entregan para corregir errores.
Descomposicin en Sub-objetivos
Objetivo 6: Incremento en la produccin por ao
Incrementar la productividad de los equipos de trabajo en un 10%
cada ao.
Alcanzar un registro de actividades diarias de todo el personal
superior al 90%.
Contar con un equipo de trabajo en el que por lo menos el 30%
de las personas cuente con certificaciones asociadas con sus
labores.
Contar con un equipo de trabajo que en por lo menos el 80% de
las veces cumpla con el perfil definido para el cargo.
Lograr mejorar la efectividad de las comunicaciones internas en
un 10% cada ao.
Descomposicin en Sub-objetivos
Objetivo 7: Impulsar el crecimiento sostenible de la empresa
Reducir los costos totales de la empresa en un 10% cada ao.
Incrementar las ventas del ao 2012 para el ao 2016.
Objetivo 8: Buscar nuevas fuentes de ingresos que agreguen
valor a la corporacin
Generar un 80% de los ingresos por ventas en el exterior para el
ao 2016.
Generar un 20% de los ingresos por sectores diferentes para el
ao 2016.
Incrementar la exploracin de nuevos mercados y sectores en un
10% cada ao.
Descomposicin en Sub-objetivos
Objetivo 9: Desarrollar un proceso continuo, integrado y
dirigido, buscando mejorar los conocimientos y habilidades de
los empleados
Mejorar el conocimiento del equipo humano incrementando el
nmero de empleados con especializacin en un 10% cada ao.
Mejorar el conocimiento del equipo humano incrementando el
nmero de empleados con maestra en un 5% cada ao.
Mejorar el conocimiento del equipo humano incrementando el
nmero de empleados con certificaciones en un 20% cada ao.
Descomposicin en Sub-objetivos
Objetivo 10: Generar un clima ocupacional que propicie un
ambiente laboral satisfactorio
Mantener buenos niveles de satisfaccin en nuestros empleados
en el 80% de los casos.
Mantener unos bajos niveles de rotacin del personal.
Objetivo 11: Obtener rentabilidad para la empresa
Mantener una rentabilidad total superior al 8% de las ventas.
Por lo menos el 90% de los proyectos o unidades de negocio
deben ser rentables.
Sub-objetivos por perspectiva
Es necesario
priorizar para
dar foco!
Sub-objetivos seleccionados
Se seleccionan
17 de los 36
iniciales.
Criterios de xito Objetivos Cliente
Cmo se define el
xito?
Cmo sabe cundo
ha alcanzado el xito?
Cules son los
atributos del xito?
CLIENTE
Entregas a tiempo Cuando se realiza la
entrega de acuerdo con
lo pactado con el cliente.
Si sobre el total de las
entregas realizadas, por
lo menos el 90% se
hicieron a tiempo.
Fecha pactada entrega,
Fecha real de entrega
Bajo nmero defectos Cuando un producto
tiene un bajo nmero de
defectos.
Si un producto
entregado tiene menos
de 3 defectos por caso
de uso.
Cantidad de casos de
uso del producto
entregado, Cantidad de
defectos identificados en
produccin.
Solucin oportuna a
defectos
Si un producto
entregado tiene fallos la
solucin debe ser
oportuna.
Si la solucin es
entregada en menos de
2 semanas para el 80%
o ms de los casos.
Fecha reporte fallo,
fecha solucin fallo.
Satisfaccin de los
clientes
Manifestacin de
satisfaccin por parte del
cliente.
Si por lo menos el 80%
de los clientes
manifiesta estar
satisfecho.
Respuesta de
satisfaccin del cliente,
Total clientes.
Nuevas exploraciones Si se exploran nuevos
mercados y sectores.
Si exploro por lo menos
5 mercados y 2 sectores
por ao.
Sectores y mercados
explorados.
Preguntas, mediciones Entregas a tiempo
PREGUNTAS MEDICIONES REQUERIDAS
Cuntas entregas estoy haciendo a tiempo? Cumplimiento entregas.
Cumplimiento x cliente x tipo de cliente
x producto/servicio x perodo x
proyecto.
Cumplimiento x equipo de trabajo.
Cumplimiento x proceso.
Cules son los clientes a los que les entrego a tiempo y cules
a los que no?
Cules son los productos/servicios cuyas entregas cumplo y
cules no?
Cules son los tipos de producto/servicios cuyas entregas
cumplo y cules no?
En qu perodos del ao tengo mejores niveles de
cumplimiento?
Cules son los equipos de trabajo que tienen el mejor ndice
de entregas a tiempo?
Cules procesos cumplen los tiempos y cules no?
Estoy mejorando mi indicador de entregas a tiempo o no?
Cmo me impacta un cambio normativo mi ndice de entregas
a tiempo?
Indicador Entregas a tiempo
NOMBRE
INDICADOR
CUMPLIMIENTO DE ENTREGAS AL CLIENTE
FRMULA EC/TEP *100 EC: Entregas cumplidas
TEP: Total entregas perodo
UNIDAD Porcentaje
PERIODICIDAD Mensual
META OK: IND >=80%
ALERTA: 60% <= IND < 80%
INACEPTABLE: IND < 60%
REPRESENTACIN
Preguntas, mediciones Bajo numero
defectos
PREGUNTAS MEDICIONES REQUERIDAS
Cul es el nmero de defectos por casos de uso
entregados que tengo hoy?
Defectos encontrados en
produccin x cliente x perodo x
producto.
Defectos x equipo de trabajo.
Tamao en CU de los productos
entregados.
Cuntos defectos severos se detectaron en el
perodo?
Cules son los clientes a los que se les detectan el
mayor nmero de defectos en produccin?
Cules son los productos en los que se encuentra el
mayor nmero de defectos?
Cules son los equipos de trabajo que generan el
menor nmero de defectos?
En qu perodos del ao tengo mayor nmero de
defectos?
Si hay un cambio normativo, cmo me afecta el
nmero de defectos?
Indicador Bajo nmero de defectos
NOMBRE INDICADOR ERRORES EN LOS CLIENTES
FRMULA CE/TP CE: Cantidad errores encontrados
TP: Tamao en CU de los productos entregados
UNIDAD Defectos por CU
PERIODICIDAD Mensual
META OK: IND<=3
ALERTA: 3<IND<=6
INACEPTABLE: IND>6
REPRESENTACIN
Validacin mediciones x proceso
ID PROCESO RESULTADO
PMC Monitoreo y control de proyectos OK, 4 Mediciones
PP Planeacin de proyectos NO
IPM Administracin integrada de proyectos NO
RSKM Gestin de Riesgos NO
SAM Gestin de Acuerdos con Proveedores NO
OPD Definicin organizacional de procesos NO
OPF Enfoque de los procesos organizacionales NO
OT Entrenamiento organizacional OK, 9 Mediciones
REQM Gestin de requerimientos NO
PI Integracin de Productos NO
RD Desarrollo de Requisitos NO
Validacin mediciones x proceso
ID PROCESO RESULTADO
TS Solucin Tcnica OK, 7 Mediciones
VAL Validacin OK, 9 Mediciones
VER Verificacin OK, 1 Medicin
CM Administracin de la Configuracin NO
MA Medicin y Anlisis NO
PPQA Aseguramiento de calidad de procesos y productos NO
DAR Anlisis y toma de decisiones NO
Soporte tcnico a productos OK, 7 Mediciones
Gestin Comercial OK, 12 Mediciones
Gestin Humana OK, 7 Mediciones
Administrativa y Financiera OK, 3 Mediciones
Genricas (aplican a todos los procesos) OK, 6 Mediciones
Mediciones adicionales definidas
ID PROCESO MEDICION
PP Planeacin de
proyectos
Estimacin proyectos en portafolio sin ejecucin
Proyectos en el portafolio x tipo x sector x mercado
IPM Administracin
integrada de
proyectos
Cantidad proyectos en ejecucin
SPI promedio (ndice ejecucin cronograma proyectos)
CPI promedio (ndice ejecucin costos proyectos)
Cantidad proyectos con desviaciones x gravedad desviacin
Desviacin promedio proyectos perodo
Cantidad lecciones aprendidas x tipo x perodo
RSKM Gestin de
Riesgos
Cantidad riesgos por tipo x impacto
Exposicin promedio al riesgo de los proyectos
Cantidad riesgos materializados x tipo x proyecto
SAM Gestin de
Acuerdos con
Proveedores
Cumplimiento entrega proveedores
Cumplimiento pago a proveedores

Balanced Scorecard Diseado
Ejemplo vista perodo
Ejemplo vista perodo
Diseo BSC 2013 (proyecto)
Agenda
1. Balanced Scorecard (10 minutos)
2. Diseo del Balanced Scorecard (45
minutos)
3. Implementacin del Balanced
Scorecard (20 minutos)
4. Resultados Obtenidos (20 minutos)
5. Preguntas y respuestas (15 minutos)
Metodologa implantacin
1. Mediciones propuestas vs
mediciones existentes
2. Validacin fuentes de
informacin
3. Ajustes al Balanced Scorecard
4. Implantacin e inicio de
operacin
Mediciones propuestas vs existentes
Solo 8 de los 17 indicadores existen,
es decir el 47%.
Validacin fuentes de informacin
mediciones
De las 75 mediciones identificadas, 48 tienen
fuente de informacin para calcularlas, es decir
el 57,7%.
Alternativas implementacin
1. Realizar las acciones necesarias para implementar
las fuentes y obtener las mediciones que el BSC
requiere (implica 18 a 24 meses),
2. Modificar el BSC propuesto para que se ajuste a las
mediciones que tienen fuentes de informacin que
las soporten, o
3. Considerar una versin intermedia.
Balanced Scorecard Ajustado
Nombre mtrica Periodicidad Meta / Unidad Medida
C
L
I
E
N
T
E
Porcentaje de
Clientes que
renuevan pliza
Anual M >= 75% Porcentaje (%)
ndice de errores en
los clientes
Mensual M < 5% Porcentaje (%)
Tiempo promedio
de respuesta a
quejas de los
clientes
Mensual M <= 10 Das
Nivel de satisfaccin
de los clientes
Semestral M >= 85% Porcentaje (%)
Cumplimiento
Entrega Cliente
Mensual M >= 80% Porcentaje (%)
F
I
N
A
N
C
I
E
R
ACumplimiento de
presupuesto de
ventas
Trimestral M >= 90% Porcentaje (%)
Rentabilidad Trimestral M >= 8% Porcentaje (%)
Balanced Scorecard Ajustado
I
N
N
O
V
A
C
I
O
N

Y

A
P
R
E
N
D
I
Z
A
J
E
Clima Organizacional Anual M >= 85
Puntuacin /
100
ndice de rotacin de personal Trimestral M < 20% Porcentaje (%)
Eficacia de las Capacitaciones Trimestral M >= 90% Porcentaje (%)
I
N
T
E
R
N
A
ndice de productividad Mensual M = 100% Porcentaje (%)
CPI Proyectos Quipux Mensual
90% <= M <=
110%
Porcentaje (%)
SPI Proyectos Quipux Mensual
90% <= M <=
110%
Porcentaje (%)
Adherencia de los procesos Anual M >= 90% Porcentaje (%)
Porcentaje de casos resueltos por la mesa de
ayuda
Mensual M >= 85% Porcentaje (%)
Porcentaje de devolucin de requisitos Trimestral M <= 30% Porcentaje (%)
Ejecucin de las evaluaciones de QA Anual M >= 90% Porcentaje (%)
Adherencia de los proyectos en los procesos
Quipux
Semestral M >= 90% Porcentaje (%)
Nmero de fallos en las integraciones Mensual M <= 5% Porcentaje (%)
Densidad de defectos o fallos Mensual M <= 5% Porcentaje (%)
Eficacia de las pruebas Mensual M >= 80% Porcentaje (%)
Ejecucin de las mediciones
Todos los empleados realizan el registro
respectivo.
La responsabilidad de las mediciones
est en cabeza de los lderes de las reas
de proceso y de los lderes de proyecto.
Durante los primeros 5 das, los Lderes
revisan y hacen los cierres respectivos
de la informacin y realizan el clculo de
las mediciones y los indicadores.
El primer mircoles de cada mes reunin
en la que participan todos los lderes y se
discuten los resultados y los anlisis
realizados. En esta reunin se aprueban
los resultados de las mediciones del
perodo, se toman algunas decisiones y se
generan unas recomendaciones para los
altos directivos.
En el Comit de Gerencia siguiente a la
reunin anterior, se presentan los
resultados del perodo anterior y se toman
las decisiones que corresponda.
Agenda
1. Balanced Scorecard (10 minutos)
2. Diseo del Balanced Scorecard (45
minutos)
3. Implementacin del Balanced Scorecard
(20 minutos)
4. Resultados Obtenidos (20 minutos)
5. Preguntas y respuestas (15 minutos)
Resultados - Eficiencia de las
mediciones
Eficientes
42%
No uso de Herramienta
26%
Informacin incompleta
de proyectos
11%
Necesidad de ajuste al
mtodo de medicin
21%
Resultados generales
1. Materializacin de la estrategia
2. Priorizacin en la estrategia
3. Comunicacin efectiva de la
estrategia
4. Gestin participativa
5. Practicidad en la implementacin
6. Retroalimentacin para la
estrategia
7. Necesidad de gestionar y
mejorar el modelo
8. Inicio proyecto compensacin
variable
Agenda
1. Balanced Scorecard (10 minutos)
2. Diseo del Balanced Scorecard (45
minutos)
3. Implementacin del Balanced Scorecard
(20 minutos)
4. Resultados Obtenidos (20 minutos)
5. Preguntas y respuestas (15 minutos)
Para uso restringido en Quipux S.A.S. Todos los derechos reservados. Ninguna parte de esta presentacin puede ser reproducida o
utilizada en ninguna forma o por ningn medio sin permiso explcito de Quipux S.A.S.
Tel: (574) 313-7000 - www.quipux.com - Email: info@quipux.com
MUCHAS GRACIAS!