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ITIL (Information Technology Infrastructure Library):
Fundamentos y Estrategias de Servicio


Introduccin

Las tecnologas de la informacin (TI) son tan antiguas como la historia misma y han
jugado un importante papel en la misma. Sin embargo, no ha sido hasta tiempos
recientes que mediante la automatizacin de su gestin se han convertido en una
herramienta imprescindible y clave para empresas e instituciones.

La informacin es probablemente la fuente principal de negocio en el primer mundo y
ese negocio a su vez genera mucha ms informacin. Su correcta gestin es de
importancia estratgica y no debe considerarse como una herramienta ms entre
muchas otras.

Hasta hace poco las infraestructuras informticas se limitaban a dar servicios de
soporte y de alguna forma eran equiparables con el otro material de oficina: algo
importante e indispensable para el correcto funcionamiento de la organizacin pero
poco ms. Sin embargo, en la actualidad esto ha cambiado y los servicios TI
representan generalmente una parte sustancial de los procesos de negocio. Algo de lo
que es a menudo responsable el advenimiento de redes de informacin: como por
ejemplo la Banca Electrnica.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) nace como un cdigo de buenas
prcticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante:

Un enfoque sistemtico del servicio TI centrado en los procesos y
procedimientos.
El establecimiento de estrategias para la gestin operativa de la infraestructura
TI.

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Objetivo

Los objetivos de una buena gestin de servicios TI pueden de ser:

Proporcionar una adecuada gestin de la calidad.
Aumentar la eficiencia.
Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.
Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.
Generar negocio.


La Tecnologa de informacin hoy

Hoy en da, el trmino tecnologa de informacin se suele mezclar con muchos
aspectos de la computacin y la tecnologa y el trmino es ms reconocible que antes
cubriendo muchos campos. Los profesionales TI realizan una variedad de tareas, que
van desde instalar aplicaciones, a disear redes de ordenadores y bases de datos
complejas de la informacin.

Algunos de los deberes que los profesionales realizan pueden incluir:

Gerencia de datos
Establecimiento de una red de la computadora
Diseo de los sistemas de la base de datos
Diseo del software
Sistemas de informacin de gerencia
Gerencia de sistemas

La tecnologa de informacin (IT), segn lo definido por la asociacin de la tecnologa
de informacin de Amrica (ITAA) es el estudio, diseo, desarrollo, implementacin,
soporte o direccin de los sistemas de informacin computarizados, en particular de
software de aplicacin y hardware de computadoras. Se ocupa del uso de las
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computadoras y su software para convertir, almacenar, proteger, procesar, transmitir y
recuperar la informacin.


Qu es ITIL?

ITIL son las siglas de una metodologa desarrollada a finales de los aos 80s por la
Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA), iniciativa del gobierno del
Reino Unido, especficamente por la OGC - Oficina Gubernativa de Comercio Britnica
(Office of Goverment Comerce) quien hoy es el organismo encargado de velar por este
estndar y la responsable de la ltima versin de ITIL (v3) que data del ao 2007. Las
siglas de ITIL significan en su acrnimo Information Technology Infrastructure Library o
Librera de Infraestructura de Tecnologas de Informacin.

Esta metodologa es la aproximacin ms global aceptada para la gestin de servicios
de Tecnologas de Informacin en todo el mundo, ya que es una recopilacin de las
mejores prcticas tanto del sector pblico como del sector privado. Estas mejores
prcticas se dan en base a toda la experiencia adquirida con el tiempo en determinada
actividad y son soportadas bajo esquemas organizacionales complejos, pero a su vez
bien definidos y que se apoyan en herramientas de evaluacin e implementacin.

La Gestin de Servicio ITIL est actualmente integrada en el estndar ISO 20000
(anterior BS 15000).

ITIL en sus orgenes constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales
reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio. Estos libros centrales fueron
ms tarde soportados por 30 libros complementarios que cubran una numerosa
variedad de temas, desde el cableado hasta la gestin de la continuidad del negocio. A
partir del ao 2000, se acometi una revisin de la biblioteca. En esta revisin, ITIL ha
sido reestructurado para hacer ms simple al acceder a la informacin necesaria para
administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las
reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio, en aras de eliminar la
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duplicidad y mejorar la navegacin. El material ha sido tambin actualizado y revisado
para un enfoque conciso y agudo.

Recientemente, acaba de publicarse en ingls la tercera versin de ITIL. sta incorpora
muchas mejoras y un importante cambio de enfoque desde la previa alineacin de las
TI y el negocio a la Gestin del ciclo de vida de los Servicios que las TI proveen a las
organizaciones. ITIL v3 consta de cinco libros de referencia que se irn
complementando tanto con publicaciones ms especficas sobre mercados verticales e
industrias (Sector Pblico, Servicios Financieros) como con una constante aportacin
de material en la Web.

Los cinco libros de referencia de ITIL v3 son los siguientes:

Estrategia del servicio (Service Strategy)
Diseo del servicio (Service Desing)
Transicin del servicio (Service Transition)
Operacin del servicio (Service Operation)
Mejora continua del servicio (Continual Service)


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Buenas Prcticas

Como se ha mencionado, la Gestin de Servicios se apoya en buenas prcticas.
Adems de ITIL existen otras buenas prcticas relacionadas con los servicios de TI,
entre las cuales se resaltan:

Cobit. Utilizado para medir los Objetivos de Control
ISO 20000. El cual es un estndar internacional para proporcionar servicios de TI
de calidad, para los clientes de una determinada organizacin, estando
enfocados a empresas proveedoras de servicios TI
ISO 27001. Estndar para la seguridad de la informacin
Sarbanes-Oxley (SOX). Ley que regula las funciones financieras


Certificacin ITIL

Esta formacin est diseada para todo personal involucrado en funciones de gestin
de los Sistemas de Informacin.

No hay requisitos previos, aunque se recomienda que el participante tenga un cierto
nivel de experiencia y est familiarizado con la problemtica del entorno TIC para estar
familiarizado con la terminologa TI.

Hoy en da, ITIL representa mucho ms que una serie de libros tiles sobre Gestin de
Servicios TI. El marco de mejores prcticas en la Gestin de Servicios TI representa un
conjunto completo de organizaciones, herramientas, servicios de educacin y
consultora, marcos de trabajo relacionados, y publicaciones. Desde 1990, se considera
a ITIL como el marco de trabajo y la filosofa compartida por quienes utilizan las
mejores prcticas ITIL en sus trabajos. Gran cantidad de organizaciones se encuentran
en la actualidad cooperando internacionalmente para promover el estndar ITIL como
un estndar de facto para la Gestin de Servicios TI.

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La fundacin holandesa "Exameninstituut voor Informatica" (EXIN) y la inglesa
"Information Systems Examination Board" (ISEB) han desarrollado juntas un sistema de
certificacin profesional para ITIL. Fue realizado en estrecha cooperacin con la OGC y
el itSMF. EXIN e ISEB son organizaciones sin nimo de lucro que cooperan para
ofrecer una amplia gama de certificaciones.

Existen tres niveles de certificacin ITIL para profesionales:

Foundation Certificate (Certificado Bsico): acredita un conocimiento bsico de
ITIL en gestin de servicios de tecnologas de la informacin y la comprensin de
la terminologa propia de ITIL. Est destinado a aquellas personas que deseen
conocer las buenas prcticas especificadas en ITIL.

Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): destinado a quienes
tienen responsabilidad en el diseo de procesos de administracin de
departamentos de tecnologas de la informacin y en la planificacin de las
actividades asociadas a los procesos.

Manager's Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo posee
dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la
administracin de departamentos de tecnologas de la informacin, y lo habilita
para dirigir la implantacin de soluciones basadas en ITIL.

No es posible certificar una organizacin o sistema de gestin como conforme a ITIL,
pero una organizacin que haya implementado las guas de ITIL sobre Gestin de los
Servicios de TI puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000.

A continuacin se muestra un diagrama de los niveles de certificacin ITIL:

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Gestin de servicios TI

Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles un resultado
deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos especficos
asociados.

En otras palabras, el objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir
directamente las capacidades y recursos necesarios para ello.

Si deseamos, por ejemplo, mantener limpias las instalaciones de nuestra empresa
disponemos de dos opciones:

Contratar a todo el personal y recursos necesarios (limpiadores, productos de
limpieza, etctera) asumiendo todos los costes y riesgos directos de su gestin.
Contratar los servicios de una empresa especializada.
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Si optamos por esta segunda opcin cul es el valor aportado por la prestadora de ese
servicio:

Utilidad: las instalaciones de la empresa se mantendrn limpias.
Garanta: la empresa contratada ser responsable de que se realice la limpieza
de forma peridica y segn unos estndares de calidad predeterminados.

Es obvio que optar por otra opcin depender de las circunstancias de cada empresa:
su tamao, estructura, etc. Sin embargo, la tendencia actual es a subcontratar todos
aquellos servicios que se alejen de la actividad principal de la empresa.

Un aspecto importante a destacar es que an en el caso de que se adoptara la decisin
de realizar las tareas de limpieza por personal de la empresa estas podran ser
ofrecidas por un proveedor interno siempre que las funciones y procesos involucrados
se estructurarn consecuentemente.

En cualquier caso una correcta gestin de este servicio requerir:

Conocer las necesidades del cliente
Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestacin del servicio
Establecer los niveles de calidad del servicio
Supervisar la prestacin del servicio
Establecer mecanismos de mejora y evolucin del servicio

El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como receptores de
servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y procesos.

ITIL define la Gestin de Servicios como un conjunto de capacidades organizativas
especializadas para la provisin de valor a los clientes en forma de servicios.

Los principios bsicos para la gestin de servicios se resumen en:

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Especializacin y coordinacin: los clientes deben especializarse en la gestin
de su negocio y los proveedores en la gestin del servicio. El proveedor debe
garantizar la coordinacin entre los recursos y capacidades de ambos.

El principio de Agencia: los agentes actan como intermediarios entre el cliente
o usuario y el proveedor de servicios y son los responsables de la correcta
prestacin de dichos servicios. Estos deben de actuar siguiendo las indicaciones
del cliente y protegiendo los intereses del cliente, los usuarios y los suyos
propios. Los agentes pueden ser empleados del proveedor de servicios o incluso
interfaces de interaccin con el usuario en sistema gestionados
automticamente.

Encapsulacin: los clientes y usuarios solo estn interesados en la utilidad y
garanta del servicio y no en los detalles precisos para su correcta prestacin. La
encapsulacin se consigue a travs de la:

Separacin de conceptos complejos se en diferentes partes
independientes que pueden ser tratadas independientemente.

Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en forma de
mdulos auto contenidos.

Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, mediante, por ejemplo,
sistemas redundantes, que evita que cambios o alteraciones en los
recursos afecten negativamente a la experiencia de usuario.

Sistemas: segn ITIL los sistemas son grupos de componentes
interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y colaboran entre
s para conseguir un objetivo comn. Los aspectos clave para el correcto
rendimiento de un sistema son:

Procesos de control
Feedback y aprendizaje


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Beneficios de ITIL en la Gestin de TI.

El uso de una buena prctica como ITIL, deriva en cambios conceptuales sobre la
gestin que debe realizarse en TI de forma que permita identificar y estructurar los
servicios de tecnologa que soportan el negocio, el nivel de atencin y soporte
necesarios para que estos servicios tengan la disponibilidad requerida por los clientes y
usuarios de ella.

Para los servicios complementarios (no apoyan directamente el negocio) puede optarse
por estrategias de gestin que reduzcan el grado de atencin requerido para estas,
trasladando o intercambiando los recursos asignados buscando un mejor aporte en los
servicios del negocio.

Realizar la identificacin y clasificacin de los servicios basados en ITIL, permitir
realizar una transicin y estructurar el ciclo de vida de estos para que den un apoyo
ms palpable a la organizacin.

Dado que el enfoque ITIL propone un ndice de referencia de las mejores prcticas, los
beneficios de implementacin observados son:

Satisfaccin del usuario (empleado y cliente).
Clarificacin de roles.
Mejora de la comunicacin entre departamentos.
Control de procesos con indicadores relevantes y mensurables, que se pueden
usar para identificar las herramientas de ahorro.
Competitividad mejorada.
Seguridad incrementada (disponibilidad, confiabilidad, integridad).
Capitalizacin de datos de la compaa.
Uso de recursos optimizado.
Herramienta de comparacin y posicionamiento frente a la competencia.

Los beneficios de implementacin ITIL para el negocio seran:

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Mejora de la calidad del servicio, traducida en un soporte ms confiable para el
negocio por parte del departamento de TI.
Mejora en la satisfaccin del cliente ya que los proveedores de TI saben y
entregan lo que se espera de ellos.
Mayor flexibilidad para el negocio a travs de un entendimiento mejorado del
soporte de TI.
Flexibilidad y adaptabilidad mejoradas en los servicios de TI que soportan los
procesos del negocio.
Beneficios de negocio ocasionados por sistemas mejorados en trminos de la
seguridad, precisin, velocidad y disponibilidad segn los niveles de servicio
acordados.

Y los beneficios para el Departamento de TI

Disminuir los requerimientos inesperados dando lugar a un departamento de TI
mejor organizado.
Contar con una visin clara de las capacidades reales de TI, aumentando la
posibilidad de medirlas y por tanto de mejorarlas.
Incrementar el aprovechamiento de los recursos de TI.
J ustificar el costo de los servicios de TI hacia sus clientes.
Establecer mecanismos formales para el aprendizaje de experiencias previas.
Mejorar los tiempos de implementacin de los cambios a los servicios de TI, e
incrementar en el nmero de xitos de los mismos.
Aumentar la motivacin y satisfaccin del personal respecto a su trabajo gracias
al mejor entendimiento de sus capacidades y mejor manejo de sus expectativas.
Disponer de informacin ms completa sobre los servicios de TI.


Alcance de ITIL

La ITIL est dividida en ocho reas (que corresponden a ocho libros) que abarcan todos
los problemas encontrados por los administradores de sistemas de IT. Los dos primeros
se consideran el ncleo del mtodo ITIL:
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Soporte tcnico del servicio
Entrega del servicio
Administracin de infraestructura
Administracin de aplicaciones
Administracin del servicio
Perspectiva empresarial
Requisitos empresariales
Tecnologa

Aunque el tema de Gestin de Servicios (Soporte al Servicio y Entrega de Servicios) es
el ms ampliamente difundido e implementado, el conjunto de mejores prcticas ITIL
provee un conjunto completo de prcticas que abarca no slo los procesos y
requerimientos tcnicos y operacionales, sino que se relaciona con la gestin
estratgica, la gestin de operaciones y la gestin financiera de una organizacin
moderna.

Soporte tcnico del servicio

El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la continuidad,
disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario.

El rea de soporte tcnico del servicio se ocupa de la operacin y soporte de la
infraestructura de TI. Se divide en los siguientes seis procesos:

PROCESO OBJETIVO
Administracin
de
configuracin
Administra la infraestructura de TI mediante un inventario de
la infraestructura actual para mejorar su administracin y
desarrollo
Administracin
de incidentes
Mejora la deteccin de incidentes; mejora el plazo de
recuperacin de incidentes en funcin de la importancia para
la operacin de la empresa.
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PROCESO OBJETIVO
Administracin
de problemas
Mejora la administracin de problemas recurrentes e
implementa soluciones preventivas con el objetivo de reducir o
incluso eliminar su ocurrencia
Gestin del
cambio
Establece cmo ocurrirn los cambios para anticipar efectos
colaterales
Administracin
de
implementacin
Garantiza el funcionamiento correcto de los diferentes
departamentos estableciendo los requisitos de trabajo
Administracin
de
disponibilidad
Asegura un nivel satisfactorio de disponibilidad a un costo
razonable

El siguiente diagrama resume los principales aspectos de la metodologa de soporte al
servicio segn los estndares ITIL:


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Entrega del servicio

La entrega del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos en s mismos. En particular
de los Niveles de servicio, su disponibilidad, su continuidad, su viabilidad financiera, la
capacidad necesaria de la infraestructura TI y los niveles de seguridad requeridos

El rea de entrega del servicio est dividido en los siguientes cuatro procesos:

PROCESO OBJETIVO
Administracin
de niveles de
servicio
Mantiene un nivel de calidad de servicio especfico usando
contratos de servicio renegociados peridicamente
Administracin
de
capacidades
Verifica que los niveles de capacidades y rendimientos cubran
los requisitos actuales y futuros
Administracin
de continuidad
de servicios
de TI
Define e implementa plazos contractuales de recuperacin
despus de un incidente
Administracin
financiera de
servicios de TI
Administra la rentabilidad de los medios adoptados para
proporcionar el servicio

El siguiente diagrama resume los principales aspectos de la metodologa de entrega del
servicio segn los estndares ITIL:

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El ciclo de vida de los servicios ITIL

ITIL v3 estructura la gestin de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de
los Servicios.

Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visin global de la vida de un servicio
desde su diseo hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos
los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestacin del mismo.

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos
libros de ITIL:

1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como una
capacidad sino como un activo estratgico.

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2. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para transformar
los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos.

3. Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la implementacin
de nuevos servicios o su mejora.

4. Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a
da en la operacin del servicio.

5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo, transicin y
operacin del servicio optimizado.



En el siguiente diagrama se muestran las fases del Ciclo de Vida con sus procesos y
funciones ms destacados:

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Funciones, procesos y roles de las ITILs

ITIL marca una clara distincin entre funciones y procesos. Una funcin es una unidad
especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la responsable de su
resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para
el correcto desarrollo de dicha actividad.

Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una
estructura acorde con el principio de especializacin. Sin embargo la falta de
coordinacin entre funciones puede resultar en la creacin de nichos contraproducentes
para el rendimiento de la organizacin como un todo. En este ltimo caso un modelo
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organizativo basado en procesos puede ayudar a mejorar la productividad de la
organizacin en su conjunto.

Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un
objetivo especfico.

Los procesos comparten las siguientes caractersticas:

Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.
Tienen resultados especficos.
Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.
Se inician como respuesta a un evento.

El Centro de Servicios y la Gestin del Cambio son dos claros ejemplos de funcin y
proceso respectivamente.

Sin embargo, en la vida real la dicotoma entre funciones y procesos no siempre es tan
evidente pues puede depender de la estructura organizativa de la empresa u organismo
en cuestin.

Otro concepto ampliamente utilizado es el de rol. Un rol es un conjunto de actividades y
responsabilidades asignada a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede
desempear simultneamente ms de un rol.

Hay cuatro roles genricos que juegan un papel especialmente importante en la gestin
de servicios TI:

Gestor del Servicio: es el responsable de la gestin de un servicio durante todo
su ciclo de vida: desarrollo, implementacin, mantenimiento, monitorizacin y
evaluacin.
Propietario del Servicio: es el ltimo responsable cara al cliente y a la
organizacin TI de la prestacin de un servicio especfico.
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Gestor del Proceso: es el responsable de la gestin de toda la operativa
asociada a un proceso en particular: planificacin, organizacin, monitorizacin y
generacin de informes.
Propietario del Proceso: es el ltimo responsable frente a la organizacin TI de
que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de
diseo, implementacin y cambio asegurando en todo momento que se dispone
de las mtricas necesarias para su correcta monitorizacin, evaluacin y
eventual mejora.


Qu cambiar al interior de TI?

Los departamentos de TI suelen ser vistos como centros de costos a los cuales se les
cargan rubros por la compra de la tecnologa en la empresa y se hace una tarea difcil
identificar el retorno de dichas inversiones o cmo distribuir esos valores en las dems
reas de la empresa. Eso no es nuevo, como tampoco lo es el concepto de que TI debe
convertirse en un proveedor de servicios internos en una organizacin, en un socio
estratgico que apoye desde la gestin tecnolgica a las organizaciones en el logro de
sus objetivos organizacionales.

Al mirar las TI como ese socio estratgico, se facilitar la asignacin de los recursos
necesarios. Adems se le exigir una respuesta como tal y es all donde el uso de una
buena prctica como ITIL cobra la relevancia esperada.

TI como un servicio: TI puede estar dentro de una categora de servicios
compartidos utilizados por negocios o por unidades de negocios. Normalmente
estos servicios son la infraestructura y las aplicaciones de TI que son
presentados y son ofrecidos por organizaciones internas de TI o por
suministradores externos de servicios. Los costos de TI son tratados como
gastos de negocios.

TI como un activo: Como las capacidades y recursos que suministran un flujo
confiable de beneficios. TI es una categora de los activos del negocio que
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proporciona un flujo de beneficios a sus dueos, incluyendo, pero no limitndose
a rentas, ingresos y beneficios. Los costos de TI son tratados como inversiones.

TI como un componente: Como componentes de sistemas y procesos, la
infraestructura, las aplicaciones y los sistemas de TI son componentes o sub-
unidades de un producto ms grande. Permiten o estn insertos en procesos y
servicios.

TI como una organizacin: Como una unidad interna o funcin de la empresa o
suministrador de servicios comerciales, TI es una organizacin con su propio
conjunto de aptitudes y recursos.


Conclusiones

Los conceptos de ITIL son una herramienta valiosa tanto para la Gestin de Servicios
de TI como para servicios de otros tipos. Sin embargo, para su interpretacin y
aplicacin es deseable que se ahonde en el tema y se socialice el conocimiento con
otros interesados para que as se madure an ms el concepto y se obtengan mejores
beneficios.

Los conceptos de ITIL estn siendo utilizados ampliamente en estos momentos por
reas de TI o por empresas dedicadas a la prestacin de servicios de TI. Es sano tanto
para empresas como para reas internas de TI apoyarse en buenas prcticas, no solo
en ITIL sino en otras muchas que son muy relevantes para ofrecer servicios que
adems de apoyar el negocio, tambin midan cmo TI apoya el cumplimiento de los
objetivos estratgicos o cmo la tecnologa facilita el alcance de estos.


WEBGrafa.

http://www.itil.co.uk -El Sitio Oficial de ITIL
http://www.exin.nl -Organismo de Certificacin
http://www.itsmf.com -Forum Internacional de Gestin de Servicios TI