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Mrketing de servicios profesionales Grado en Administracin y Direccin de Empresas Curso 2012-13

MRKETING DE SERVICIOS PROFESIONALES GUA DOCENTE CURSO 2012-13


Titulacin: Asignatura: Materia: Mdulo: Carcter: Grado en Administracin y Direccin de Empresas Mrketing de servicios profesionales Marketing Mrketing OPTATIVA 6,00 Curso: Horas presenciales: 4 60,00 Espaol Espaol Semestre: Primer Semestre 90,00 Horas estimadas de trabajo autnomo: 201G 222

Crditos ECTS:

Idiomas en que se imparte la asignatura: Idiomas del material de lectura o audiovisual:

DEPARTAMENTOS RESPONSABLES DE LA DOCENCIA ECONOMA Y EMPRESA Direccin: Localidad: Telfono: C/ La Cigea, 60 Logroo 941299382 Fax: 941299393 Provincia: Correo electrnico: Cdigo postal: La Rioja R104 26004

PROFESORES Profesor responsable de la asignatura: Telfono: Despacho: 941299388 005B No especificado Pelegrin Borondo, Jorge Correo electrnico: Edificio: jorge.pelegrin@unirioja.es Edificio Quintiliano

Horario de tutoras:

DESCRIPCIN DE LOS CONTENIDOS Marketing de servicios ha sido estructurado en los siguientes epgrafes: (a) Rasgos bsicos especficos del marketing de servicios. El tringulo de marketing de servicios. (b) Empresas de servicios profesionales:Concepto y Tipologa. Restricciones legales al desarrollo de su marketing-mix.Caracteres diferenciadores de las empresas de servicos profesionales. (c) Calidad percibida del servicio profesional. (d) Marketing de relaciones para los servicios profesionales. (e) Evidencia fsica y ambiente del servicio profesional. (f) Desempeo y brechas en la prestacin de servicios profesionales:su gestin comercial. REQUISITOS PREVIOS DE CONOCIMIENTOS Y COMPETENCIAS PARA PODER CURSAR CON XITO LA ASIGNATURA Se aconseja haber cursado Fundamentos de Marketing, Marketing Operativo, Investigacin comercial y Direccin y gestin de ventas, dado que los contenidos de estas asignaturas se aplican al mbito especfico de los servicios profesionales. Relacin de asignaturas que proporcionan los conocimientos y competencias requeridos Direccin y gestin de ventas Fundamentos de marketing Investigacin comercial Mrketing operativo CONTEXTO COMPETENCIAS Competencias generales -Capacidad para poder desarrollar un plan de marketing en todo tipo de empresas de servicios profesionales. -Capacidad de resolucin de problemas. -Capacidad de aplicar los conocimientos en la prctica. -Capacidad para trabajar en equipo. -Capacidad critica y autocrtica. -Capacidad de aprendizaje autnomo. Competencias especficas

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RESULTADOS DEL APRENDIZAJE -Conocmiento de las pautas aplicables a la aplicacin del marketing en todo tipo de empresas de servicios. -Conocimiento de los elementos que definen la calidad de los servicios profesionales as como de sus implicaciones de cara al desarrollo del marketing-mix para una empresa de servicios. -Conocimiento de los principales mecanismos de mejora en la prestacin de servicios profesionales a fin de mejorar la base de clientes de la empresa en trminos de cifra de negocio y de fidelidad. -Habilidad para buscar y analizar informacin proveniente de fuentes diversas sobre los medios y soportes. -Capacidad de organizacin,anlisis y sntesis para aplicar los conocimientos en la prctica de desarrollo de una campaa de comunicacin publicitaria. -Capacidad para trabajar en equipo. TEMARIO TEMA 1. EL TRINGULO DEL MARKETIG DE SERVICIOS 1.1. El servicio y el servicio al cliente. 1.2. Marketing de servicios frente al Marketing de bienes. 1.3. Marketing externo, Marketing interno y Marketing interactivo. 1.4. Alineacin de los lados del tringulo. 1.5. La mezcla ampliada del marketing en los servicios. TEMA 2. CARACTERES DIFERENCIADORES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PROFESIONALES 2.1. El concepto de servicios profesionales. 2.2. Tipologa de servicios profesionales. 2.3. Caractersticas especficas de los servicios profesionales. 2.4. Las diferencias claves en el mbito de las empresas de servicios profesionales. TEMA 3. CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO PROFESIONAL 3.1. El concepto de calidad total. 3.2. Calidad percibida en los servicios profesionales. 3.3. Mtodos de medicin de calidad percibida del servicio profesional. 3.4. Factores que influyen en la percepcin de calidad de los clientes de empresas de servicios profesionales. TEMA 4. CONSTRUCCIN DE RELACIONES CON EL CLIENTE 4.1. Marketing de relaciones 4.2. Valor del cliente a travs del tiempo. 4.3. Principios de las estrategias de relacin. 4.4. Estrategias de retencin de los clientes. TEMA 5. EVIDENCIA FSICA Y AMBIENTE DEL SERVICIO PROFESIONAL 5.1. Qu es la evidencia fsica? 5.2. Papeles del ambiente del servicio profesional. 5.3. Los efectos del ambiente de servicio profesional 5.4. Directrices para la estrategia de las evidencias fsicas. TEMA 6. BRECHAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO PROFESIONAL 6.1. Qu son las brechas en la calidad del servicio? 6.2. El cierre de las brechas en la calidad del servicio en los despachos profesionales 6.3. Papeles de los empleados de contacto. 6.4. Estrategias para cerrar la brecha referida a los empleados de contacto. 6.5. Cultura de servicio. BIBLIOGRAFA Tipo: Bsica Bsica Bsica Recursos en Internet METODOLOGA Modalidades organizativas Clases tericas Seminarios y talleres Ttulo ALCAIDE CASADO, J.C. - SORIANO SORIANO, C. (2006): Marketing de servicios profesionales. Gua para un Marketing eficaz en despachos y negocios profesionales. ESIC, Madrid, pp. 17-45. KOTLER, P. - BLOOM, P. - HAYES, T. (2004): El Marketing de servicios profesionales. Paids, Barcelona, pp.37-48. ZEITHAML, V.A. - BITNER, M.J. (2000): Marketing de Servicios. McGraw-Hill, Madrid. Segunda Edicin, pp. 6-23.

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Clases prcticas Tutoras Estudio y trabajo en grupo Estudio y trabajo autnomo individual Mtodos de enseanza Mtodo expositivo - Leccin magistral Estudio de casos Resolucin de ejercicios y problemas ORGANIZACIN Actividades presenciales - Clases prcticas de aula - Clases prcticas de laboratorio o aula informtica - Clases tericas - Pruebas presenciales de evaluacin Total de horas presenciales Trabajo autnomo del estudiante - Estudio autnomo individual o en grupo - Otras actividades - Preparacin de las prcticas y elaboracin de cuaderno de prcticas - Preparacin en grupo de trabajos, presentaciones (orales, debates, ...), actividades en biblioteca o similar - Resolucin individual de ejercicios, cuestiones u otros trabajos, actividades en biblioteca o similar. Se incluye el trabajo individual para los trabajos en grupo y prcticas. Total de horas de trabajo autnomo Total de horas EVALUACIN Sistemas de evaluacin Pruebas orales Trabajos y proyectos Pruebas de ejecucin de tareas reales y/o simulada Tcnicas de observacin Pruebas escritas Total Comentarios Prueba escrita. Los estudiantes realizarn un examen final de la asignatura. Trabajos y proyectos. Los estudiantes realizarn un trabajo en grupo. Este trabajo deber ser expuesto mediante presentacin oral de los miembros del grupo. Tcnicas de observacin En este apartado los profesores observaran el esfuerzo y el comportamiento del estudiante (asistencia a clase, esfuerzo en el cumplimiento de las tareas encomendadas, comportamiento del alumno). Criterios crticos para superar la asignatura La asignatura se superar cuando la calificacin global media de la asignatura sea igual o superior a 5 puntos. % 0 25 0 10 65 100% Recuperable? No No No No S Tamao de grupo Reducido Reducido Grande Grande Horas 15,00 5,00 35,00 5,00 60,00 Horas 40,00 3,00 5,00 12,00 30,00 90,00 150,00

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