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TRABAJO PRCTICO "RECURSOS HUMANOS"

INTEGRANTES: Victoria Bracco Rosario Castillo Sofa Dirisio CARRERA: Hotelera 2do ao FECHA DE ENTREGA: 11 de septiembre de 2013 PROFESORA: Laura Greiner MATERIA: Prctica Profesional 2

ndice Introduccin..... Pg. Desarrollo. Pg. Conclusiones.. Pg. Anexos Pg. Bibliografa. Pg.

INTRODUCCIN La Administracin se encarga de la planificacin, organizacin, direccin y control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnolgicos, etc.) de una organizacin, con el fin de obtener el mximo beneficio posible; este beneficio puede ser econmico o social, dependiendo de los fines perseguidos por la organizacin. Todos los hoteles rentan habitaciones y la mayora ofrecen alimentos y bebidas. Los que tienen xito agregan un ingrediente adicional, el buen servicio. Este es el nico producto que no puede comprarse. El mobiliario comida de gourmet y los vinos de cosechas se obtienen en muchos hoteles, pero el servicio depender totalmente de su personal. La conducta humana en una sociedad libre no puede uniformarse; slo puede ser guiada en un proceso que requiere de supervisin, atencin y entrenamiento constante. Los hoteles varan no slo en tamao, sino tambin en carcter, en tipo de clientela y en alcance de actividades. Cada funcin existe, pero las prioridades varan de un hotel a otro. La administracin de cada uno debe determinar los departamentos y el nmero de empleados que sern necesarios para su propia operacin. Aunque el gerente general tiene la responsabilidad de administrar el hotel y normalmente es en quien descansa su xito o fracaso financiero, no siempre tiene la autoridad para establecer la poltica general para su operacin. Est funcin es del dueo o los dueos. En un hotel de propiedad individual e incluso en una pequea cadena, no slo es posible si no probable que el propietario delegue esta autoridad al gerente general. Sin embargo, las grandes cadenas desean uniformidad en la operacin de todas sus propiedades, por lo que la oficina central formular amplias polticas administrativas y asignar ejecutivos de la oficina matriz para que encarguen de su debida aplicacin en cada una de ellas. Una adecuada administracin de personal en la empresa hotelera garantizar que se cuente con el personal necesario en todas las reas en cualquier momento que se necesite. El presente trabajo consiste en analizar el rea de Recursos Humanos de una organizacin hotelera. Se definirn las funciones del rea para cumplir con las metas planificadas y los objetivos de la misma. Asimismo, se describirn las relaciones interdepartamentales y sus funciones y controles respectivos. Para todo esto, se contar con tcnicas y herramientas administrativas y grficas.

DESARROLLO La administracin de Recursos Humanos se define como la funcin administrativa, encargada de reclutar, colocar, capacitar y desarrollar a los miembros de la organizacin. El departamento de RRHH es uno de los ms importantes dentro de las empresas de hotelera ya que dispone de dos recursos principales tales como: Recurso Material y Recurso Humano. Este ltimo es indispensable ya que su importancia radica en que el servicio de atencin al cliente, satisfaciendo las necesidades de comodidad y garantizar una excelente estada es fundamental en un hotel. Muchos problemas con el personal de un hotel se pueden evitar con la correcta seleccin y capacitacin del personal y el crear un agradable ambiente laboral. El organigrama del rea es el siguiente:
GERENTE DE RECURSOS HUMANOS

REA DE CONTRATACIN Y RELACIONES LABORALES

REA DE COMPENSACIN, LIQUIDACION Y CONTROL

REA DE CAPACITACIN

REA DE BENEFICIO, HIGIENE Y SEGURIDAD

Misin La misin ms importante de la administracin de R.H es establecer una relacin saludable entre los empleados, crear un ambiente familiar en el hotel, establecer condiciones que propicien la motivacin y sobre todo buscar el desarrollo profesional de todos y cada una de las personas que integran el factor humano del hotel. Objetivos El objetivo principal del departamento de RRHH de un hotel es aportar, propiciar y conjugar los elementos necesarios para crear un clima laboral en armona que se distinga por contar con los recursos humanos satisfechos y altamente calificados que brinden calidad humana y eficiencia en los servicios a clientes internos y externos.

Otro de los objetivos es mantener al hotel con el personal indicado en cada una de sus reas en el momento que son requeridos y medir su potencial, as como mejorar desempeo y estimular la productividad. Tambin busca brindar oportunidades de crecimiento y participacin de todos los miembros de la organizacin, y definir la contribucin de los empleados. Funciones La principal funcin del departamento es mantener las relaciones laborales y personales entre todos los empleados del hotel para optimizar los servicios y hacer las actividades de la forma ms eficiente posible, adems de reclutar y capacitar al personal necesitado e inducir correctamente a los nuevos empleados. Tambin se ocupa de mantener al personal y los clientes comunicados con la administracin, logrando un ambiente de trabajo agradable. Otras de las funciones son por ejemplo: -Evaluar el trabajo de todos los empleados -Asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado -Elaborar los contratos de todos los empleados Actividades que realiza el Gerente del departamento de RRHH *Definir las descripciones de puestos, en coordinacin con los encargados de rea. *Analizar y evaluar los procesos de reclutamiento, seleccin y contratacin del personal. *Realizar entrevistas a candidatos a puestos. *Verificar que la informacin proporcionada por el futuro trabajador, sea verdadera. *Archivar los currculums que cuenten con el perfil del candidato ideal cuando se requiera. *Realizar estadsticas semestrales de la rotacin del personal. *Actualizar y/o modificacin de datos del trabajador ante I.M.S.S. *Registrar y controlar las asistencias, incidencias e incapacidades del personal. *Definir los programas de reconocimiento a todos los empleados. *Disear los procedimientos para contratacin del personal de nuevo ingreso. *Atender y negociar las peticiones del sindicato. *Disear programas de capacitacin de acuerdo a las necesidades del hotel. *Programar los cursos de capacitacin de acuerdo a los horarios del trabajador.

Proceso de Seleccin de personal Dependiendo del tamao del hotel y sus polticas internas el proceso puede variar y se tomarn en cuenta los siguientes puntos:

-Elaboracin de anlisis y descripciones de puestos -Requisiciones de personal por los jefes de dpto. -Reclutamiento y Recepcin de solicitudes -Entrevista preliminar -Solicitud de empleo -Pruebas de preseleccin -Entrevista profunda y Exmenes psicolgicos -Opinin del jefe inmediato (entrevista y examen de conocimientos) -Encuesta socioeconmica y Revisin de referencias y antecedentes -Examen mdico -Contratacin -Induccin El proceso de seleccin cuenta de las siguientes etapas: 1) Requisicin de personal El jefe de departamento enva al gerente de Recursos Humanos la solicitud, utilizando la forma impresa diseada para tal fin. Esta forma se distribuye de la siguiente forma: el Original para la oficina de RRHH, una copia para el departamento que solicit el personal, y otra copia para la gerencia de rea o la gerencia general 2) Reclutamiento Es el proceso mediante el cual se atrae a los candidatos para los puestos que el hotel requiere. Existen 2 fuentes de reclutamiento: internas y externas. FUENTES INTERNAS: cuando se promueve a las personas que ya estn trabajando en el hotel FUENTES EXTERNAS: cuando se recurre a las bolsas de trabajo, agencias, amigos, escuelas de turismo y hotelera, prensa, radio, tv, internet, sindicatos, etc. 3) Entrevista Preliminar Es el primer contacto que el hotel tiene con el candidato. Si bien esta entrevista es de carcter superficial, es el primer filtro que tiene el candidato y ayuda a tener una impresin personal de l al puesto en el hotel, verificar si rene los requisitos que requiere el perfil del puesto, y aclarar con el solicitante los datos que puso en la solicitud.

4) Pruebas de Preseleccin:
Se aplican en algunos puestos de trabajo del hotel y deben de ser muy especficas para cada puesto. Ejemplo: Examen de ingls para puestos de recepcin, reservaciones y

telfonos; Examen de contabilidad y fiscales para dichas reas; Examen de vinos, licores y coctelera para cantineros; Examen de mantenimiento, etc.

5) Entrevista profunda y exmenes psicolgicos


Se requiere ms tiempo para conocer a fondo a la persona y los aspectos de: personalidad, familia, trabajos anteriores, carcter, motivaciones, actitudes, Intereses, cultura, etc. Por ltimo la aplicacin de exmenes psicolgicos. 6) Opinin del Jefe inmediato El Gerente de Recursos Humanos enviar a los candidatos con el jefe departamental tales como el cheff, la ama de llaves, el contador, el jefe de mantenimiento, el jefe de recepcin, el jefe de belboy, etc., para que los entrevisten y les apliquen las pruebas de conocimientos tcnicos requeridos para cada departamento.

7) Encuesta socioeconmica y revisin de antecedentes


-Investigacin de las referencias proporcionadas -Verificacin de las cartas de recomendacin -Investigacin de aspectos econmicos

8) Examen mdico Su propsito es conocer si la persona tiene enfermedades contagiosas y saber si el candidato tiene alguna enfermedad que le impida el desempeo correcto de su trabajo. PASOS DEL PROCESO DE SELECCIN DE PERSONAL EN EL HOTEL *CONTRATACIN Los contratos ms comunes son: Por tiempo determinado (con periodo de prueba), por tiempo indeterminado (con periodo de prueba), por tiempo indefinido, para comisionistas, y por Jornada reducida. *INDUCCIN Es el proceso para familiarizar al empleado de nuevo ingreso con el hotel y sus compaeros. La induccin es: General y Departamental. La induccin General es impartida por el departamento de RRHH con material audiovisual de apoyo y material impreso. Incluye: Bienvenida, Historia de la empresa, Organigrama, Instalaciones (recorrido por el hotel), Servicios del hotel, Filosofa de la calidad del servicio y el husped, Polticas generales y Reglamento interno. Se entrega una copia al empleado y firma de recibido. La induccin Departamental o Especfica es impartida por el jefe del departamento respectivo y debe incluir: Normas de atencin y servicio, Presentacin con sus compaeros de departamento y otras reas, Recorrido por el rea de trabajo (recepcin

incluir las habitaciones), Manual de polticas y procedimientos, Entrega de la descripcin del puesto, Uso de instrumentos y materiales de trabajo, Turnos de trabajo y horarios para ir al comedor de empleados, Normas de seguridad y uso de bitcoras en el dpto. *CONTRATACIN Al contratar un empleado nuevo se le debe de entregar una copia del Reglamento Interior de Trabajo ya que establece en forma clara los derechos y obligaciones de los empleados dentro de la empresa. El Gerente de RRHH lo elabora y lo revisa, lo firma el secretario general del sindicato que tiene el contrato colectivo de trabajo en el hotel y se debe de registrar ante la junta de Conciliacin y Arbitraje. *EVALUACIN DEL PERIODO DE PRUEBA Al contratar se establece el periodo de prueba que generalmente es de 28 das. El encargado de RRHH debe llevar control de estas fechas ya que al faltar 3 das para el vencimiento de este periodo se deber de enviar un formato al supervisor del empleado para que lo llene y recomiende o no la continuacin del contrato de trabajo. *CAPACITACIN Y ADIESTRAMIENTO Una de las funciones principales de R.H es promover la capacitacin continua de todos los trabajadores del hotel, para lo cual se debe de contar con: Instructores para la capacitacin tanto internos como externos, Aula de capacitacin (aula especial o un saln de eventos del hotel), Cursos fuera del hotel, Training Ejecutivo (entrenamientos a nivel ejecutivo en la misma empresa o en otro hotel de la cadena), y Capacitacin gerencial: El hotel manda al Gerente General a un curso de especializacin o de actualizacin en alguna universidad local). La capacitacin al empleado del mdulo donde va a trabajar puede ser virtual o presencial. PLANEACIN DE LA CANTIDAD DE PERSONAL Los hoteles tienen la plantilla bsica con trabajadores de planta. Como la ocupacin es muy variable segn la temporada se contrata personal para los periodos de ocupacin alta. Se contrata Personal Eventual para: Cubrir vacaciones o permisos Cubrir incapacidades (maternidad o enfermedades) Por alta ocupacin o temporada vacacional Para trabajos especiales (ej. Mantenimiento) Personal para laborar en Banquetes y Eventos Especiales.

Evaluacin, Desempeo y Motivacin de Personal Valuacin de puestos: Sistema tcnico para determinar la importancia de cada puesto en relacin con los dems del hotel y as lograr la correcta contratacin, organizacin y remuneracin. Calificacin de mritos: Evaluar el desempeo personal del trabajador del hotel sirve para: orientar a la empresa, al supervisor y al empleado; eliminar rutinas; auxiliar en los programas de incentivos. Motivacin al personal: Econmica y No Econmica. Ejemplo: Econmica: Premios de puntualidad y asistencia, productividad, prstamos sin intereses, comisiones por ventas en Recepcin No Econmica: Ascensos, empleado del mes, viajes, capacitacin, festejos de cumpleaos, fiestas en fechas especiales, etc. Clima organizacional Consiste en lograr que exista en la empresa un clima de armona en las relaciones del hotel con sus empleados. Para evaluar esto, el Gerente de RRHH deber: -Hacer recorridos por las reas del hotel -Asistir a juntas departamentales -Promover y asistir a reuniones sociales y eventos deportivos de los empleados (organizados por la empresa) -Tener una poltica de puertas abiertas -Contar con un programa de seguridad e higiene -Tener reas para empleados (baos, lockers, comedor) -Participar en campaas del hotel Sueldos y Salarios El hotel debe de contar con una estructura que internamente sea equitativa o motivadora y que hacia el exterior sea competitiva y que vaya de acuerdo con el desempeo del personal que ocupa cada cargo contando con el conocimiento real de cada puesto y su valuacin interna y externa. Para poder pagar sueldos justos es indispensable que se tengan las descripciones y las valuaciones correspondientes de cada puesto del hotel. Prestaciones Uno de los mayores atractivos para traer buenos candidatos a los puestos del hotel es contar con un buen paquete de prestaciones independientes al salario de cada trabajador. Las prestaciones varan segn el puesto. Algunas son: -Vacaciones -Uso Caja de ahorro -Auto Resguardos

-Vales de alimentos -Comedor de empleados -Bonos de productividad -Transportacin al personal -Etc. Controles del Departamento 1. Control de personal A) Control de Asistencias: Faltas, Descansos, Permisos y Vacaciones. B) Control de Ingresos y Saldas: Verificar que el personal cheque entrada y salida; Revisin de paquetes y pases de salida; Control de llaves de vehculos del hotel; Control de lockers de los empleados. 2. Control de que cada empleado est haciendo correctamente su tarea. Las cartas de recomendacin Frente a un despido o renuncia, en algunos hoteles se tiene la poltica de no dar a los empleados cartas de recomendacin, sino slo expedir constancias de haber laborado en la empresa. En caso de expedir la constancia de trabajo se le debe de especificar: -Fecha -Nombre del trabajador -Puesto en el que se desempe -Fechas en que trabaj en el hotel. COMUNICACIN INTERNA: En el hotel debe de existir una buena comunicacin interna. El Gerente del departamento de Recursos Humanos debe promover y realizar lo siguiente: -Juntas peridicas generales y departamentales -Tableros (avisos en pasillos, cafeteras, oficinas, etc.) -Boletines -Revista del hotel -Etc. Programa de Trabajo El Gerente del hotel le pide al Gerente de Recursos Humanos del hotel un programa que se presenta al inicio de cada ao y se revisa peridicamente. Ejemplo de lo que incluye el programa: -Procesos tales como: reclutamiento, seleccin, etc.

-Prestaciones y servicios - Seguridad -Sueldos y Salarios -Relacin con el personal Relaciones interdepartamentales Las distintas reas del hotel debido a que requieren todas de personal estn relacionadas con el departamento de recursos humanos, directa o indirectamente, ya que como se mencion previamente es el encargado de la seleccin apropiada del personal y su capacitacin para que el establecimiento funcione de la manera ms eficiente para lograr la atraccin y el buen servicio hacia sus clientes. Relaciones externas del Departamento El Gerente de Recursos Humanos debe de tener excelentes relaciones con: -Otros hoteles de la localidad -Gerente de RRHH de los otros hoteles -Asociaciones de hoteles -Sindicatos -Personal de la Junta de Conciliacin y Arbitraje -Directivos de las oficinas del IMSS -Directivos del INFONAVIT -Etc. Relaciones con el Sindicato El Gerente del rea debe tener buenas relaciones con el sindicato o sindicatos en donde existe un contrato colectivo. El trato al sindicato debe de ser justo y respetuoso. Los jefes departamentales o supervisores no deben de llegar a arreglos con los lderes sindicales ya que los acuerdos siempre se vern con el Gerente de Recursos Humanos. Todas las modificaciones al contrato colectivo de trabajo deben de ser autorizadas por el Gerente General del hotel y en algunos casos, por el Consejo de Administracin del hotel. Se debe de revisar el tabulador de salarios cada 2 aos y el contrato colectivo cada 4 aos. Asesor Legal Cada hotel debe de tener un asesor o despacho de abogados que resuelva los problemas que se puedan presentar. El Gerente de Recursos Humanos debe de representar al hotel en demandas que pudieran presentarse. La asesora legal debe de incluir: -Problemas laborales -Formulacin de contratos

-Multas y requerimientos de autoridades -Demandas al hotel -Problemas con proveedores -Huspedes y empleados en la crcel -Problemas en la cobranza del hotel. Documentos Los tipos de documentos que podemos encontrar dentro del departamento de recursos humanos son: Comerciales: recibo de sueldos, y legales (aportes, asignacin familiar, etc.) Internos: vales de adelantos, CV/perfil del empleado, registro de fichadas.

CONCLUSIONES El turismo es la oportunidad de identificar las fortalezas para brindar un servicio de calidad. El reto de la planeacin de Recursos Humanos en la hotelera es contar con personal altamente calificado en cada una de las funciones que integran la organizacin hotelera, estableciendo metas y estndares y desarrollando planes y proyecciones que permitan pronosticar necesidades futuras. Esto, se traducir en la calidad que nuestros huspedes esperan, al anticipar y exceder sus expectativas. Actualmente la premisa que permanece es: El capital intelectual vuelve productivos los activos materiales y financieros . Por lo tanto el capital humano es el ms importante del hotel. En la hotelera se requiere identificar en corto plazo, a personas con el perfil ideal que est orientado a satisfacer necesidades en cada uno de los destinos de nuestro pas. Las personas necesitan: trabajar en grupos, cubrir determinadas competencias laborales, y ser individuos profesionales que quieran, sepan y puedan brindar un servicio de calidad. Con el personal adecuado y correctamente capacitado, todo hotel podr alcanzar el xito deseado y cumplir con los estndares establecidos.

BIBLIOGRAFA
http://html.rincondelvago.com/hoteleria_procedimiento-de-administracion.html http://www.buenastareas.com/ensayos/Departamento-De-Recursos-Humanos-DeUn/2242186.html http://clubensayos.com/Ciencia/Monografia-Del-Departamento-De-Recursos/478430.html