Un descanso a la medida

El hotel Explora no ha pensado en un producto, sino en un concepto, en una experiencia de vida. Lo que hoy se paga es la comprensin de lo que buscan las personas, en este caso: ver cosas nicas y en lugares nicos Se imagina tomar unas vacaciones en un hotel que entregue el servicio justo que usted necesita? Sera una verdadera maravilla, pero slo unos pocos hoteles y cruceros en el mundo han sabido abordar el marketing de forma moderna. Un puado de empresas que han comprendido que el enfoque de negocios es de cara al cliente, al mercado, al marketing, y no hacia el producto o las ventas. Es por ello que han surgido algunos hoteles que potencian los intereses especiales de las personas, como es el caso de un hotel de Kuwait que entrega un servicio dedicado a la gente slow. Es decir, para aquellos que quieren vivir lentamente, con calma, sin prisas, ni stress. Sin duda, detrs de estas empresas hay hombres de negocios que han sabido mirar ms all, vislumbrando necesidades mal satisfechas de segmentos o nichos de clientes que buscan una forma especial de descansar y recrearse. Otro ejemplo de ello, es el hotel Burj al Arab, en Dubai (Emiratos rabes) que tambin ofrece una mezcla de vivencias que lo transforman en un concepto nico. Fue construido en una isla artificial, es el ms alto del mundo (321 metros de altura) y su original forma de vela, constituye un aspecto fundamental para considerarlo como una de las mejores obras arquitectnicas del planeta. Caractersticas que lo destacan como el nico hotel 7 estrellas en el mundo. Y sin ir tan lejos, en Chile tenemos el caso de los hoteles Explora. No es su infraestructura lo relevante, sino la comprensin de sus ejecutivos de lo que busca un acaudalado grupo de personas: ver cosas nicas y en lugares nicos. La posibilidad de visitar los gisers a las 7 de la maana o realizar una cabalgata, con las Torres del Paine como teln de fondo, son los verdaderos atractivos de estos imponentes centros tursticos. El olfato del empresario Pedro Ibez supo captar esta necesidad y cre un concepto de negocios nico, generador de valor y pensado en un segmento de cliente determinado. Sea cual fuese su objetivo de negocios, lo tuvo claro desde un comienzo: lograr Relaciones Rentab les de Largo Plazo. Explora no ha pensado en un producto, sino en un concepto, una experiencia de vida. Eso es lo que hoy se paga y se busca, pero eso no todo. El foco siempre debe estar en el cliente, al cual se le debe cautivar y seducir antes, durante y despus de la compra. Un ocano para todos los gustos Existen empresarios que han captado el inters de un grupo homogneo de personas dispuestas a pasar unas semanas o incluso meses arriba de un barco que los lleve por distintas ciudades. Y tambin que les d la posibilidad de pasar largas horas tomando sol en una reposera, jugando golf o viendo buen cine. Sin embargo no todos estos navegantes veraniegos quieren lo mismo.

Freedom of the Seas (de Royal Caribbean) es el nombre del crucero ms grande e innovador del mundo. Su norte es el lujo y las comodidades que ofrece. Tiene 10 restaurantes, 16 bares, un parque acutico interactivo, una pared de escalar, un solario con ambiente selvtico, sala de karaoke y una pista de patinaje sobre hielo. Adems, cuenta con un enorme cuadriltero de boxeo, un casino, un simulador de golf, y una piscina para practicar surf. La magnificencia tambin est presente en las habitaciones. Cada una cuenta con pantallas de televisin gigantes de tipo plano y conexin inalmbrica a internet a travs de la tecnologa Wi-Fi. La suite presidencial tiene cinco televisores de plasma, balcn, espacio para 14 huspedes y cuatro baos. En tanto, el Millenium de Celebrity Cruises, que va de Valparaso a Arica y desde Santiago a las vias de la zona central, tiene otra estrategia. Su foco est en los entusiastas del vino quienes disfrutan del hermoso paisaje acompaados de los mejores mostos del hemiferio sur. Y fjese en la especificidad del lujoso crucero Atmosphere del empresario Andrs Ergas que fue pensado para los aficionados a la pesca con mosca de Canad, Estados Unidos y Europa, y que han puesto sus ojos en la zona sur austral del pas como destino para su descanso y la prctica de su deporte favorito. Sin duda, la industria turstica tiene mucho que ensearnos. A travs de estos ejemplos, vemos como han captado los aspectos personales, sicolgicos y socioculturales que se entrecruzan en los clientes. Son hoteles y cruceros que han comprendido lo que es el gusto del consumidor. Y han ideado frmulas para entretenerlo y hacerlo vivir una experiencia inolvidable, con un marketing relacional que entiende a cada cliente como un ser nico e irrepetible.