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Materia: Calidad en el servicio Profesor: Martnez Acevedo ngel

Tabla de contenido
UNIDAD 1. LA PERSONA ...................................................................................................................... 4 LA LIBERTAD .................................................................................................................................... 4 DIGNIDAD DE LA PERSONA ............................................................................................................. 4 UNIDAD II. TRABAJO Y MOTIVACION .................................................................................................. 7 Concepto de Trabajo ........................................................................................................................... 9 EL TRABAJO HUMANO................................................................................................................... 10 CALIDAD EN EL TRABAJO ............................................................................................................... 11 MOTIVOS PARA TRABAJAR ............................................................................................................ 15 UNIDAD III. TRABAJO EN EQUIPO...................................................................................................... 15 Cul es la diferencia entre grupo y equipo?................................................................... 15 CARACTERISTICAS DE TRABAJO EN EQUIPO ................................................................................. 18 COMUNICACIN............................................................................................................................ 21 UNIDAD IV. CALIDAD EN EL SERVICIO ............................................................................................... 23 CONCEPTO DE SERVICIO ............................................................................................................... 23 CONCEPTO DE CALIDAD .................................................................................................................... 24 CONCEPTO DE CALIDAD EN EL SERVICIO ...................................................................................... 26 SATISFACCION TOTAL DEL CLIENTE ............................................................................................... 29 Declogo de la Satisfaccin del Cliente ......................................................................................... 31 UNIDAD V. ETICA EN EL SERVICIO ..................................................................................................... 33 CONCEPTO DE ETICA ..................................................................................................................... 33 NATURALEZA HUMANA................................................................................................................. 33 APLICACIN DE LA ETICA EN EL SERVICIO..................................................................................... 35 UNIDAD VI. CALIDAD ORIENTADA AL PRODUCTO ............................................................................ 37 TAYLORISMO ................................................................................................................................. 39 OTRAS TEORIAS DE LA PRODUCCION Y DEL CONTROL DE CALIDAD DEL PRODUCTO .................. 42 CONTROL DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS ................................................................................. 42 A qu se refiere el Control de Calidad? ........................................................................... 42 Por qu son importantes los principios del Control de Calidad? ............................ 43 La calidad de los productos y servicios, es de responsabilidad de los trabajadores de la empresa?................................................................................................. 43 2

Existen herramientas bsicas para el Control de Calidad de una empresa? ........ 44 HIGIENE Y CALIDAD ....................................................................................................................... 44 UNIDAD VII. CALIDAD ORIENTADA AL PROCESO PRODUCTIVO ........................................................ 48 PRINCIPALES TEORIAS DEL CONTROL DE CALIDAD EN EL PROCESO DE PRODUCCION .................... 50 UNIDAD VIII. CONCEPTOS ESTADISTICOS INDISPENSABLES PARA EL CONTROL DE CALIDAD. ......... 62 CONCEPTO Y CLASIFICACIN DE DATOS ....................................................................................... 63 UNIDAD IX. SUPERVISION.................................................................................................................. 64 SUPERVISION DE LA CALIDAD ORIENTADA AL PRODUCTO ........................................................... 69 ELABORACION DE ESTRATEGIAS DE SUPERVISION ....................................................................... 70 EVALUACION DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS GASTRONOMICOS............................................. 70 UNIDAD X. IMPORTANCIA DE CALIDAD TOTAL ................................................................................. 72 CALIDAD TOTAL EN LAS ADQUISICIONES ...................................................................................... 72 Uno de los factores trascendentales para el xito de una empresa en el mercado es la calidad de sus productos o servicios. ............................................................................. 72 As mismo es de conocimiento general que en las ltimas dcadas existe una tendencia mundial por parte de los clientes hacia requisitos ms exigentes respecto a la calidad. ................................................................................................................................. 72 CONSERVACION Y USO DE MATERIALES Y EQUIPO ...................................................................... 74

UNIDAD 1. LA PERSONA
En el lenguaje cotidiano, la palabra persona hace referencia a un ser con poder de raciocinio que posee conciencia sobre s mismo y que cuenta con su propia identidad. Una persona es un ser capaz de vivir en sociedad y que tiene sensibilidad, adems de contar con inteligencia y voluntad, aspectos tpicos de la humanidad. En el mbito del derecho, una persona es todo ente que, por sus caractersticas, est habilitado para tener derechos y asumir obligaciones. Las personas jurdicas o morales son aquellos entes que, para llevar a cabo ciertos propsitos de alcance colectivo, estn respaldados por normas jurdicas que les reconocen capacidad para ser titulares de derechos y contraer obligaciones.

LA LIBERTAD
La libertad es un concepto que hace referencia a muchos aspectos de la vida humana. Comnmente se le define como aquella facultad natural que posee el ser humano de poder obrar segn su propia voluntad. Tambin es posible comprender la libertad como aquel estado en el que el hombre no est siendo esclavizado ni preso por otro. Se trata de un concepto que hace alusin a aquellos aspectos relacionados con la independencia, con la licencia para realizar aquello que se estime adecuado o conveniente. Etimolgicamente la palabra viene del latn "liber", lo que se interpreta como "persona cuyo espritu de procreacin se encuentra activo", esto derivado del significado que tiene la incorporacin del hombre a la sociedad al alcanzar su madurez sexual, para que comience a asumir responsabilidades. Si bien este dato aporta luces sobre el origen de la palabra, no satisface como explicacin de este importante valor humano.

DIGNIDAD DE LA PERSONA
1. Qu entendemos por dignidad? El trmino dignidad significa algo que es valioso, lo que es estimado o considerado por si mismo, y no en funcin de otra cosa. La dignidad humana radica en el valor interno e insustituible que le corresponde al hombre en razn de su ser, no por ciertos rendimientos que prestara ni por otros fines distintos de s mismo.

El hombre vale por lo que el mismo es, por su ser. Ya hemos visto que lo que caracteriza al hombre es su ser persona. Persona de naturaleza racional y libre, por tanto con voluntad. La dignidad de la persona se funda en ella misma, en su ser persona. De aqu nacen todos los derechos humanos y la igualdad en cuanto ser de hombre y mujer.

No se trata de una igualdad biolgica porque claramente varn y mujer son distintos, con rasgos fisiolgicos y psquicos distintos. Su igualdad se basa en que ambos son persona, esto es, tienen naturaleza racional que los diferencia del resto de seres. El ser persona es lo comn a ambos: el denominador comn, y sus peculiares caractersticas que son el numerador variado y riqusimo que constituyen su diferencia y complementariedad. Las diferencias fsicas, raciales y culturales no pueden ser motivo para excluir a nadie ni tener un trato diferente, ya que a pesar de esas diferencias, que en realidad son enriquecedoras, somos iguales en dignidad. La dignidad de la persona es la razn por la que no podemos tratar a las personas de cualquier manera como cosas o animales. La persona es un ser relacional que siempre proviene de otros y est en camino hacia otros. En las relaciones interpersonales hay que tener en cuenta la dignidad de la otra persona. Por eso no es ninguna tontera la cortesa en el trato, la delicadeza, la amabilidad, el modo de vestir todo esto estar acorde con la dignidad de la persona: de uno mismo y del otro; es consecuencia de la dignidad y a su vez manifestacin de la misma. Una educacin bien orientada ser aquella en la que se respete la dignidad de la persona y se ensee a tomar conciencia dela misma. Lleva a tomarse en serio a s mismo y a los dems. Una persona que no se respeta, es muy difcil que respete luego a los otros.

La dignidad de la persona es la base de cualquier sociedad, de cualquier tipo de relacin. Si no se reconoce su valor ntimo, entonces se le acaba tratando como a una cosa.

Por otro lado, el corazn humano posee deseos insaciables de amor y de felicidad que le llevan a volcarse con mayor o menor acierto- en personas y empresas. La dignidad propia del hombre es un valor singular que fcilmente puede reconocerse. Lo podemos descubrir en nosotros o podemos verlo en los dems. Pero ni podemos otorgarlo ni est en nuestra mano retirrselo a alguien. Es algo que nos viene dado. Es anterior a nuestra voluntad y reclama de nosotros una actitud proporcionada, adecuada: reconocerlo y aceptarlo como un valor supremo (actitud de respeto) o bien ignorarlo o rechazarlo. 2. Principios derivados de la dignidad humana La primera actitud que sugiere la consideracin de la dignidad de todo ser humano es la de respeto y rechazo de toda manipulacin: frente a l no podemos comportarnos como nos conducimos ante un objeto, como si se tratara de una cosa, como un medio para lograr nuestros fines personales. Principio de Respeto En toda accin e intencin, en todo fin y en todo medio, trata siempre a cada uno a ti mismo y a los dems- con el respeto que le corresponde por su dignidad y valor como persona. Un criterio fcil que puede usarse para determinar si uno est tratando a alguien con respeto consiste en considerar si la accin que va a realizar es reversible. Es decir: querras que alguien te hiciera a ti la misma cosa que t vas a hacer a otro? Esta es la idea fundamental contenida en la Regla de Oro: trata a los otros tal como querras que ellos te trataran a ti.

Principio de Integridad Comprtate en todo momento con la honestidad de un autntico profesional, tomando todas tus decisiones con el respeto que te debes a ti mismo, de tal modo que te hagas as merecedor de vivir con plenitud tu profesin.

Ser profesional no es nicamente ejercer una profesin sino que implica realizarlo con profesionalidad, es decir: con conocimiento profundo del arte, con absoluta lealtad a las normas deontolgicas y buscando el servicio a las personas y a la sociedad por encima de los intereses egostas.

Principio de Justicia Trata a los otros tal como les corresponde como seres humanos; s justo, tratando a la gente de forma igual. Es decir: tratando a cada uno de forma similar en circunstancias similares. La idea principal del principio de justicia es la de tratar a la gente de forma apropiada. Esto puede expresarse de diversas maneras ya que la justicia tiene diversos aspectos. Estos aspectos incluyen la justicia substantiva, distributiva, conmutativa, procesal y retributiva.

Principio de Utilidad Dando por supuesto que tanto en tu actuacin como en tu intencin tratas a la gente con respeto, elige siempre aquella actuacin que produzca el mayor beneficio para el mayor nmero de personas. El principio de utilidad pone nfasis en las consecuencias de la accin. Sin embargo, supone que has actuado con respeto a las personas. Si tienes que elegir entre dos acciones moralmente permisibles, elige aquella que tiene mejor resultado para ms gente.

UNIDAD II. TRABAJO Y MOTIVACION


Concepto de Motivacin. La palabra Motivacin viene del verbo latino mover, motum. Ha sido definida como: "el conjunto de las razones que explican los actos de un individuo", o bien " la explicacin del motivo o motivos por los que se hace una cosa". Su campo lo forman los sistemas de impulsos, necesidades, inters, pensamiento, propsitos, inquietudes, aspiraciones y deseos que mueven a las personas a actuar en determinadas formas.

El rigor de la motivacin se encuentra en el individuo en cuestin, que est auto motivado. A veces se usa la palabra motivar en forma muy amplia, para designar los intentos de una persona "X", por hacer que otra persona "Y", quiera o haga determinada cosa. Pero esto en rigor es slo conato de motivacin. Podemos cargar las bateras de alguien una y otra vez, pero no habr motivacin sino hasta cuando dicha persona tenga su propio generador; se entiende para la actividad de la cual se trate. Podramos decir que: La motivacin est constituida por todos aquellos factores capaces de provocar , mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo. Existen algunos conceptos afines, que estn ntimamente relacionados: Estmulo: Factor capaz de producir una reaccin. Incentivo: Es un estmulo que desde fuera mueve o excita al sujeto a desear hacer determinada cosa. Inters: Es la inclinacin del sujeto hacia determinados valores y /u objetivos. El aprendizaje: consiste en adquirir nuevos tipos actuales o potenciales de conducta Los intereses vienen a ser la manifestacin ms sensible de las motivaciones. Las motivaciones nacen de las necesidades: Podemos decir que las necesidades empujan y los objetivos jalan; en la motivacin existen tambin factores que influyen en la evolucin de esta. Los factores internos: expresan la aspiracin bsica del ser vivo a crecer, a desarrollarse hasta cierta plenitud; y desde luego comparamos que en unos es ms fuerte que en otros. Los factores externos: son sobre todo las influencias educativas que se cristalizan en los diversos aprendizajes y que van estructurando el sistema motivacional biolgico. La motivacin es, entonces, producto del aprendizaje, y a la vez causa del mismo, en un proceso de casualidad circular. La dcada de 1950, representa un fecundo perodo en el desarrollo de los conceptos relacionados con la motivacin. En ese lapso se formularon tres teoras especficas, que, aunque su validez es hoy objeto de duras crticas y es puesta en tela de juicio, seguramente son las explicaciones ms conocidas de la motivacin Nos referimos a la teora de la jerarqua de necesidades, las teoras X y Y y la teora de la higiene-motivacin. Es preciso conocer esas teoras al menos por dos razones: 1).- Representan la base de donde se han originado las teoras contemporneas

2).- los gerentes normalmente las utilizan junto con su terminologa al explicar la motivacin del empleado.

Concepto de Trabajo
La definicin terica del concepto de trabajo puede ser analizada desde perspectivas distintas. Una aproximacin bsica presenta a este vocablo como la valoracin del esfuerzo realizado por un ser humano. Sin embargo, desde la perspectiva neoclsica de la economa, por citar otro caso a modo de ejemplo, el trabajo consiste en uno de los tres elementos que determinan toda produccin, como sucede con la tierra y el dinero. De esta manera, y aproximndonos a lo que de manera habitual todos los ciudadanos entendemos por trabajo, podemos determinar que dicho concepto se puede utilizar de dos maneras muy frecuentes. As, por un lado, nos referimos a l como la accin que realiza una persona que se est ocupando de llevar a cabo una serie de tareas o actividades ya sea a nivel fsico o bien intelectual. Y por otro lado, utilizamos este mismo trmino para hacer referencia a toda ocupacin que tiene un hombre o una mujer fuera de su hogar por la cual recibe una asignacin econmica mensual. As, por ejemplo, podramos utilizar el siguiente ejemplo: Luisa tiene trabajo como camarera en un bar del centro.

Si uno se remonta a eras remotas, podr advertir que antes predominaba la esclavitud, un trabajo forzoso que se produce cuando un individuo ejerce sometimientos sobre otro y le impide tomar decisiones y desenvolverse con voluntad propia. A partir de mediados del siglo XIX, los niveles de esclavitud comenzaron a descender y esta modalidad fue declarada como ilegal. Desde entonces, el trabajo asalariado pas a ser la forma de empleo ms comn. Esta concepcin de la nocin de trabajo lleva a dar por entendido que cuando un individuo realiza una determinada actividad productiva se lo recompensa con salario, que es el precio que se le pone dentro del mbito laboral a la labor que l lleva a cabo. La relacin de trabajo entre quien ofrece empleo y el trabajador est
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condicionada y respaldada por diferentes leyes y convenios, aunque tambin hay en la vida cotidiana casos de lo que se denomina trabajo en negro (aquellas contrataciones efectuadas de forma ilegal que permiten explotar y lucrar con los trabajadores). Otras formas de empleo que pueden detectarse a nivel mundial son el trabajo autnomo productivo (por medio del cual se ejercen las profesiones liberales y el comercio, por ejemplo), el trabajo informal de supervivencia y la servidumbre, entre otras. Aunque el trabajo ad honorem que no supone la concesin de una retribucin monetaria (generalmente realizado con fines sociales o educativos) es una realidad, se considera que el trabajo es una actividad que se lleva a cabo a cambio de una contraprestacin econmica. Por eso existe una frase que afirma que trabajo es aquello que no haras si no te pagaran por ello. No obstante, adems de todo lo expuesto ya, hay que subrayar que trabajo es un sustantivo que cuenta con otras muchas ms acepciones. De esta forma tambin se emplea para hacer referencia a lo que es el lugar en s donde se lleva a cabo el desarrollo de la ocupacin. Un ejemplo podra ser este: Miguel no estaba en casa, se encontraba en el trabajo. Y todo ello sin olvidar tampoco que existe una serie de expresiones que utilizan el concepto que nos ocupa como parte fundamental. As, tambin se habla de trabajos forzados que son aquellos que realizan de manera obligada y como parte de su condena las personas que se encuentran en ciertas prisiones.

EL TRABAJO HUMANO
El trabajo humano es una actividad que realiza el hombre en pro de su supervivencia desde casi cuando apareci en la tierra, pues aunque al principio tuvo que procurarse el alimento mediante la caza, la pesca y la recoleccin de frutos, lo que no podemos llamar trabajo, pues no era creativo ni productivo, sino simplemente necesario, como lo hacen los animales, y no transformaban el medio, ya cuando se hizo sedentario, comenz a trabajar pues ayudado por algunas herramientas sac provecho de la tierra. A este primer trabajo manual, le sucedi el trabajo con mquinas y tambin el desarrollo del trabajo intelectual. Para diferenciar legalmente el trabajo humano de otras actividades que suelen llamarse as, pero no lo son para el Derecho, podemos decir que es trabajo toda actividad que realiza el hombre, con esfuerzo fsico o intelectual, dentro de lo permitido por la ley, que sea creativa y productiva, a cambio de una remuneracin.

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Quedan, de acuerdo a esta definicin fuera del concepto de trabajo las tareas que realizan los estudiantes, no remunerados, donde es muy frecuente escuchar expresiones tales como Juanito trabaj mucho en clase o actividades de esfuerzo pero que tampoco reciben paga alguna, como por ejemplo Qu trabajo me da criar este nio o levantarme temprano me da mucho trabajo. Quedan por supuesto excluidas las actividades de objeto ilcito como cuando se aplica el concepto de trabajo al accionar de un ladrn. Como excepcin, el trabajo ad honorem, puede tener alguna proteccin legal, como en algunos casos concedrsele a quienes los desempean una obra social, como lo que ocurre con los bomberos voluntarios. Si bien el trabajo autnomo es trabajo, y el comerciante o prestador de servicios (como puede ser un mdico, o un abogado) reciben una ganancia o una paga respectivamente por su obrar, el Derecho del Trabajo solo contempla dentro de su mbito al trabajo en relacin de dependencia, que es el que se ejecuta a las rdenes de un empleador, recibiendo a cambio un salario, y que recibe la proteccin de la ley (in dubio pro operario) pues se considera que entre patrn y empleado existe una situacin de desventaja para el ltimo.

CALIDAD EN EL TRABAJO
1. Como Desarrollar la Calidad en el Trabajo - Presentation Transcript Cmo desarrollar la calidad en el trabajo La calidad y los estndares profesionales
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Conciencia de la calidad No hay lmite para la calidad que se puede producir, ni aun en el trabajo ms humilde. Dave Thomas Conciencia de la calidad La calidad es un estndar, una meta, una serie de requisitos. La calidad es un objetivo alcanzable, no un vago sentido de hacer bien las cosas. Es un esfuerzo continuo de mejorar, ms que un grado fijo de excelencia. Es un resultado. Conciencia de la calidad No podemos poseer calidad, slo practicarla. La calidad es un estndar de perfeccin a travs del cual juzgamos si llevamos a trmino lo que nos propusimos, cuando y como dijimos que lo haramos y de manera que satisfaga las necesidades de nuestros clientes. Conciencia de la calidad Quedaron contentos nuestros clientes con la forma en la que proporcionamos nuestro servicio o realizamos nuestros productos? Si as fue, podemos decir que cumplimos con nuestros objetivos de calidad. Elaborar calidad es disposicin para un propsito. En las industrias de servicio, que son de algn modo, subjetivas, decimos que un servicio de calidad es aqul digno de intentarse. Conciencia de la calidad Los empleados estn dispuestos a practicar la calidad y a medir los resultados de sta, gracias a la respuesta de los clientes. Lo que es y no es la calidad La siguiente es una lista de caractersticas que describen lo que es la calidad y lo que no es. Utilice esta lista para identificar sus respuestas personales y profesionales ante el reto de la calidad.

Calidad es : Una filosofa Ajustarse a los estndares de perfeccin Previsin Seguir una gua especfica Un proceso que dura toda una vida Compromiso Apoyo de los superiores Una actitud positiva Llegar a acuerdos Voluntad de comunicacin Comprensin de su propio proceso Prever las posibilidades de error Agregue sus propias ideas:
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Calidad no es :

Un arreglo rpido Simplemente hacer bien las cosas Pura inspeccin Una actitud conformista Un programa de motivacin Coincidencia Tomar resoluciones al azar Una mentalidad de perro guardin Hacer sus propias cosas Datos aislados Adivinanzas Deteccin de errores hasta el final Estndares personales La calidad implica vivir el mensaje de la posibilidad de perfeccin y mejoramiento infinito; vivirlo da tras da, dcada tras dcada. Tom Peters

Estndares personales A donde sea que vaya, cada vez que almuerce y cada vez que haga una compra, usted estar aplicando sus estndares personales de calidad. Todos hacemos juicios rpidos cuando encontramos trabajadores al lado del camino: algunos hacen un excelente trabajo, mientras otros slo descansan.

Estndares personales

Le decimos a nuestros compaeros de trabajo que el servicio en tal restaurante es terrible, aunque la comida sea deliciosa, y cada vez que compremos calcetines, camisas, zapatos o joyera, evaluamos la forma en la que nos tratan los dependientes. En todos estos casos estamos utilizando nuestros estndares personales de calidad para evaluar si los otros estn haciendo lo que dijeron que haran, cuando dijeron que lo haran. Los estndares personales de calidad son la prueba de fuego que utilizamos, tanto en nosotros mismos como en el resto de la gente, para ver
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si actuamos del modo en que dijimos (o dimos a entender) que lo haramos. Albert Einstein deca que cualquiera que no sea cuidadoso con la verdad en asuntos pequeos, no puede ser confiable en asuntos importantes. A primera vista, podemos pensar que cada pequeez en nuestra vida es extremadamente importante y que cada detalle debe de ser perfecto. Cmo puede uno ocuparse de todo y adems hacerlo con el nivel ms alto de desempeo? La respuesta es: Elige tu campo de batalla y acta de la manera acordada. Al principio esto le parecer extrao: escriba todas las reas de su vida personal que sean importantes para usted. Por ejemplo: salud, familia, pasatiempos, finanzas, ocio, viajes, crecimiento, relaciones, carrera, educacin, lectura o escritura. Jerarquice las reas de su vida Al ponerlas en orden usted dar una jerarqua a cada porcin de su vida personal. Si lo desea concntrese slo en ciertas reas. 147258369 Escriba los objetivos o resultados finales Ahora imagnese cmo sera su vida si sus primeras cuatro o cinco reas prioritarias estuvieran ampliamente desarrolladas. Algunas de stas tendran valores asignados (por ejemplo, honestidad, lealtad, confianza). Ejemplos de objetivos: 1 = Comunicacin familiar honesta y abierta 2 = Cuerpo sano y en buena condicin. 3 = Rutas nuevas en la profesin. Describa las actividades especficas para alcanzar cada objetivo Estos son los pasos que usted deber seguir para alcanzar los resultados finales. En otras palabras, escriba los medios para llegar al final. En los casos en los que no se ha enfocado un resultado especfico, lo ms importante son los medios a seguir. Recuerde: El objetivo es el resultado final y las actividades las que lo llevarn hasta l. UNA HISTORIA DE EXPECTATIVAS Rafael dirige un departamento en una compaa mediana de alta tecnologa. Su grupo es responsable de embarcar los productos terminados por el departamento de produccin para que, posteriormente, el
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departamento de comercializacin los venda. En el pasado, Rafael trataba de complacer a todo mundo en comercializacin prometiendo tiempos muy cortos de entrega, incluso con peticiones de ltima hora. UNA HISTORIA DE EXPECTATIVAS As mismo, trataba de mantener una buena relacin con el departamento de produccin, no quejndose cuando el proceso se atascaba y se pasaban los tiempos de entrega. Rafael aprendi, por el camino ms duro, que no poda cumplir con las expectativas de todos. Comercializacin, produccin e incluso algunos clientes se quejaron formalmente acerca de la calidad de su departamento.

MOTIVOS PARA TRABAJAR


1. 2. 3. 4. Superacin personal Por dinero Por xito Satisfacer necesidades

UNIDAD III. TRABAJO EN EQUIPO


Cul es la diferencia entre grupo y equipo?

Grupo y equipo son dos palabras que se usan indistintamente, pero de hecho son muy diferentes.
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El equipo se refiere a un grupo de personas. Un equipo depende de varias personas que trabajan en comn para lograr un objetivo, mientras que un grupo, puede ser un conjunto de personas pero sin un trabajo ni objetivo en comn. Un grupo es fcil de formar. Slo basta unir a varias personas y tenemos un grupo, en cambio un equipo necesita una experiencia o unos conocimientos los unos de los otros. Formar un grupo requiere menos tiempo que formar un equipo. Esto se debe a que en un grupo las personas no toman un papel activo, en cambio en un equipo s. Si falta una persona en un grupo es posible que no se note su ausencia, en cambio, si falta una persona en un equipo, seguro que se nota. Resumiendo, un equipo depende de los objetivos en comn entre los individuos, mientras que un grupo depende de la voluntad de cada individuo en cuestin. Cuando hablamos de grupos y equipos, nos referimos a dos modelos que sirven para distintos proyectos organizacionales. No es que uno sea mejor que el otro. Cada modelo sirve para determinados propsitos y segn determinados recursos que posea la organizacin. Un grupo de trabajo son dos o ms individuos que trabajan en forma independiente para alcanzar un objetivo global y pueden o no trabajar uno al lado del otro en el mismo departamento. Los comportamientos, formas de trabajar, responsabilidad y liderazgo en un grupo son muy diferentes a los de un equipo. Un equipo es un pequeo grupo de personas con habilidades complementarias que estn comprometidos con un objetivo en comn y un forma de trabajo que sostiene la responsabilidad de cada uno. La mejor medida de un equipo es entre 7 y 12 individuos. Los equipos de ms personas requieren de mayor estructura y soporte, los equipos ms pequeos a menudo tienen dificultades cuando alguno de sus miembros se ausenta. Los miembros tienen habilidades y competencias que complementan el propsito del equipo. No todos los miembros tienen las mismas habilidades pero juntos son mejores que la suma de sus partes. En los equipos los miembros comparten roles y responsabilidades y estn constantemente desarrollando nuevas habilidades para mejorar el desempeo del equipo. El equipo identifica y alcanza consensos sobre sus objetivos y como los llevarn adelante. El equipo identifica y alcanza consensos sobre sus objetivos y como los llevarn adelante.
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El equipo sostiene la responsabilidad de sus miembros. Cuando experimentan algn conflicto con uno de sus miembros, hablan directamente con ese individuo en vez de hablar con el supervisor. Cuando un miembro no trabaja dentro del nivel requerido, el equipo soluciona el problema. Los individuos en un grupo estn comprometidos con el enfoque y objetivo del lder. A menudo los grupos son ms grandes (en cantidad de miembros) que los equipos. El grupo respalda los objetivos del lder. La responsabilidad del grupo radica en cada individuo, la responsabilidad no es compartida. El liderazgo es patrimonio de una sola persona, ms que el liderazgo compartido del equipo. El grupo trabaja bajo un punto de vista dominante mientras que el equipo persisten diferentes puntos de vista y las decisiones se realizan por consenso. Los grupos son ms fciles de crear que los equipos. Cuando las decisiones y la forma de trabajo y los procesos ya estn determinados, entonces se forma un grupo de trabajo para llevar adelante esos procesos que no requieren "venderlos" como ocurrira con los miembros de un equipo. Para formar un grupo hay que identificar un lder fuerte y empoderar a la persona para que reclute a los miembros del grupo, formule el objetivo principal, la forma de trabajo y lleve adelante la toma de decisiones. Los resultados del grupo deben estar predefinidos. Los miembros de equipo tienen habilidades complementarias, comparten una tarea en comn y tienen objetivos que definen ellos mismos (a diferencia del grupo, cuyos objetivos los define el lder) para los cuales sus miembros tienen responsabilidades individuales y compartidas. Tienen una finalidad compartida y un claro entendimiento de lo que es la misin del equipo. Las diferentes perspectivas, conocimientos, habilidades y fortalezas de cada miembro son identificados y utilizados. Los grupos tienen una performance rgida, sus miembros tienen roles y tareas asignadas que no cambian con el tiempo. Los equipos tienen una performance flexible, diferentes tareas y funciones son requeridas. Los roles y tareas pueden cambiar dependiendo la experiencia para el tipo de trabajo que se tenga que realizar. Las acciones de los miembros de un equipo estn interrelacionadas y coordinadas. Tienen el sentido compartido de unidad y se identifican con el equipo y entre s. Utilizan ms el "nosotros" que el "yo". Un grupo tpicamente produce productos que son la suma de las contribuciones individuales de sus miembros mientras un equipo desarrolla productos que son el resultado del esfuerzo colectivo del equipo.

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Equipo Liderazgo compartido El equipo decide, discute y realiza un verdadero trabajo en conjunto La finalidad del equipo la decide el mismo equipo Responsabilidad individual y grupal compartida El producto del trabajo es grupal La medicin de la performance es directa por la evaluacin del producto del trabajo El equipo discute y realiza reuniones para resolver problemas Grupo Hay un slo lder El lder decide, discute y delega La finalidad del grupo es la misma que la misin de la organizacin Responsabilidad individual El producto del trabajo es individual Se mide la efectividad indirectamente (por ej. impacto sobre el negocio de c/individuo, etc.) Las reuniones son propuestas por el lder

CARACTERISTICAS DE TRABAJO EN EQUIPO


Todos en algn momento de nuestra vida, o de nuestra carrera laboral, hemos tenido que formar parte de un equipo, con mejores o peores resultados. En determinadas circunstancias, nos encontramos en lo que podramos llamar simplemente "grupos" de personas. Pero, cules son las caractersticas bsicas que diferencian a un grupo de personas, de un exitoso equipo de trabajo de alta performance?. A continuacin se dan a conocer cinco caractersticas ms importantes que tiene que tener un equipo de trabajo para ser exitoso. La primera y fundamental caracterstica que tenemos que mencionar es la necesidad de poseer un objetivo comn. El objetivo le da cohesin al grupo, y permite que los intereses de los individuos se puedan alinear detrs del mismo, tratando de alcanzarlo. El objetivo tiene que ser lo ms concreto posible, comprensible y alcanzable por medio del trabajo del equipo. Esto es claro para diferenciar a un grupo de personas, del primer intento de formar un equipo. Supongamos que estamos en un restaurante, tenemos grupos de
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personas almorzando, pero sus objetivos no son comunes, no dependen del trabajo conjunto que puedan lograrlo. Cada persona slo quiere satisfacer su propia necesidad, aunque estn agrupadas por mesa. Si en cambio, vamos a la cocina de ese mismo restaurante, vemos al equipo de cocineros con el objetivo en comn de terminar cada plato que es pedido por los comensales. La segunda caracterstica es el trabajo coordinado o coordinacin entre las partes o integrantes del equipo para alcanzar el objetivo planteado. Es decir, para que un equipo sea exitoso, cada uno de sus integrantes, debe aportar parte de su trabajo individual para poder lograr la meta que se plante el equipo que quera lograr. Esto es claro en los equipos deportivos, pero tambin lo podemos ver en una tripulacin de un avin, por ejemplo. La tercer caracterstica, que vemos que est presente en todo equipo y que lo diferencia de un simple grupo, es la aparicin o la necesidad de un Lder. Este lder es que va a organizar, coordinar y cohesionar al equipo. El que les va a transmitir los objetivos al mismo y el que va a llevar al equipo a su mejor rendimiento. Ya sea que el lder sea nombrado formalmente o que surja naturalmente por consenso del grupo, est claro que es necesario que para que un equipo pueda ser exitoso, es necesario que haya uno de sus integrantes que tome la responsabilidad de guiar a ese equipo. Es por esta razn que este rol dentro de un equipo es tan importante. Supongamos que tenemos un coro de cantantes, es claro que todos cantarn coordinadamente, con un objetivo claro que es cada uno de los temas, sin embargo es vital la presencia del director del coro para armonizar todas las voces y que el resultado final de coro sea ptimo. En este caso, el papel del Lder es claramente ocupado por el director del coro. La cuarta caracterstica a tener en cuenta, es la importancia de los diferentes roles o funciones individuales que tienen cada uno de los integrantes del equipo. Es sumamente importante que cada persona dentro del equipo tenga claro su rol y qu es lo que aporta al equipo, a los efectos de lograr el objetivo planteado. El lder debe poder identificar y valorar las habilidades individuales para poderles sacar el mximo provecho y de esa manera poder tener un mejor equipo. No hay roles menor o trabajos menos importantes, ya que todos aportan a la obtencin del logro colectivo. Por ltimo, pero no menos importante, algo que es vital dentro de un equipo y que es responsabilidad tanto de sus integrantes como del lder, es la motivacin. Por motivacin entendemos el inters o las ganas que pone cada uno de los individuos que forman el equipo al momento de formar parte de ese tan peculiar grupo. Es
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ese sentido de pertenencia y la voluntad en alcanzar los mejores resultados en funcin de ejecutar su parte dentro del equipo, llegar al objetivo. La motivacin lleva implcita los compromisos que cada integrante del equipo y el mismo lder tienen con el grupo, y la valoracin del trabajo individual dentro del mismo. Implica por lo tanto el reconocimiento del trabajo bien realizado, y la necesidad de corregir en una forma constructiva cuando hay un desvo o un problema que debe ser resuelto. En resumen, las cinco caractersticas que hacen exitoso a un equipo de alto rendimiento son:

1. 2. 3. 4. 5.

Objetivos Claros Coordinacin del trabajo colectivo Liderazgo Reconocimiento de los roles Motivacin

Si tenemos en cuenta estas caractersticas, seguramente pasaremos de ser un simple grupo de personas con intereses comunes, a un equipo de trabajo altamente eficiente.

El trabajo en equipo hace referencia a la serie de estrategias, procedimientos y metodologas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas. Las caractersticas del trabajo en equipo son:

Es una integracin armnica de funciones y actividades desarrolladas por diferentes personas.

Para su implementacin requiere que las responsabilidades sean compartidas por sus miembros.

Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en forma coordinada. El trabajo en equipo no es la suma de las aportaciones individuales, sino que por el contrario se basa en la complementariedad, la coordinacin, la comunicacin, la confianza y el compromiso
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Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un objetivo comn. El trabajo en equipo significa que las personas que integren el grupo tienen que tener claro los objetivos y metas, han de orientar su trabajo a la consecucin de los fines del grupo. Las personas que integran los equipos de trabajo deben de estar predispuestas a anteponer los intereses del grupo a los personales, a valorar y aceptar las competencias de los dems, a ser capaces de poder expresar las propias opiniones a pesar de las trabas que se encuentre por parte del resto de componentes del grupo. Para trabajar en equipo es fundamental promover canales de comunicacin, tanto formales como informales, eliminando al mismo tiempo las barreras comunicacionales y fomentando adems una adecuada retroalimentacin. Debe existir un ambiente de trabajo armnico, que permita y promueva la participacin de los integrantes de los equipos, donde se aproveche el desacuerdo para buscar una mejora en el desempeo. Las competencias que las personas que trabajan en equipo tienen que tener desarrolladas son las de ser capaces de gestionar bien el tiempo, la responsabilidad y compromiso Es necesario adems, contar con capacidades como facilidad para la comunicacin y de establecimiento de relaciones interpersonales.

COMUNICACIN
La comunicacin es el proceso mediante el cual se puede transmitir informacin de una entidad a otra. Los procesos de comunicacin son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semiticas comunes. Tradicionalmente, la comunicacin se ha definido como "el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de informacin mediante habla, escritura u otro tipo de seales". Todas las formas de comunicacin requieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor no necesita estar
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presente ni consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el acto de comunicacin se realice. En el proceso comunicativo, la informacin es incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor a travs del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta. El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la comunicacin. Esta consiste en el intercambio de mensajes entre los individuos. Desde un punto de vista tcnico se entiende por comunicacin el hecho que un determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto determinado B, distante del anterior en el espacio o en el tiempo. La comunicacin implica la transmisin de una determinada informacin. La informacin como la comunicacin supone un proceso; los elementos que aparecen en el mismo son:

Cdigo. El cdigo es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por un lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de antemano. Canal. El proceso de comunicacin que emplea ese cdigo precisa de un canal para la transmisin de las seales. El Canal sera el medio fsico a travs del cual se transmite la comunicacin.

Ej: El aire en el caso de la voz y las ondas Hertzianas* en el caso de la televisin. La radiocomunicacin es un sistema de telecomunicacin que se realiza a travs de ondas de radio u ondas hertzianas*.

En tercer lugar debemos considerar el Emisor. Es la persona que se encarga de transmitir el mensaje. Esta persona elige y selecciona los signos que le convienen, es decir, realiza un proceso de codificacin; codifica el mensaje. El Receptor ser aquella persona a quien va dirigida la comunicacin; realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos elegidos por el emisor; es decir, descodifica el mensaje. Naturalmente tiene que haber algo que comunicar, un contenido y un proceso que con sus aspectos previos y sus consecuencias motive el Mensaje. Las circunstancias que rodean un hecho de comunicacin se denominan Contexto situacional (situacin), es el contexto en que se transmite el mensaje y que contribuye a su significado. El primer acercamiento a la definicin de comunicacin puede realizarse desde su etimologa. La palabra deriva del latn communicare, que significa compartir algo, poner en comn. Por lo tanto, la comunicacin es un fenmeno inherente a la relacin que los seres vivos mantienen cuando se encuentran en grupo. A travs de la comunicacin, las personas o animales
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obtienen informacin respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto. El proceso comunicativo implica la emisin de seales (sonidos, gestos, seas, etc.) con la intencin de dar a conocer un mensaje. Para que la comunicacin sea exitosa, el receptor debe contar con las habilidades que le permitan decodificar el mensaje e interpretarlo. El proceso luego se revierte cuando el receptor responde y se transforma en emisor (con lo que el emisor original pasa a ser el receptor del acto comunicativo). En el caso de los seres humanos, la comunicacin es un acto propio de la actividad psquica, que deriva del pensamiento, el lenguaje y del desarrollo de las capacidades psicosociales de relacin. El intercambio de mensajes (que puede ser verbal o no verbal) permite al individuo influir en los dems y a su vez ser influido. Entre los elementos que pueden distinguirse en el proceso comunicativo, se encuentra el cdigo (un sistema de signos y reglas que se combinan con la intencin de dar a conocer algo), el canal (el medio fsico a travs del cual se transmite la informacin), el emisor (quien desea enviar el mensaje) y el receptor (a quien va dirigido). La comunicacin puede ser afectada por lo que se denomina como ruido, una perturbacin que dificulta el normal desarrollo de la seal en el proceso (por ejemplo, distorsiones en el sonido, la afona del hablante, la ortografa defectuosa).

UNIDAD IV. CALIDAD EN EL SERVICIO

CONCEPTO DE SERVICIO
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no material de un bien. La presentacin de un servicio no resulta en posesin, y as es como un servicio se diferencia de proveer un bien fsico. Los servicios varan segn los factores aplicados, a negocios o consumidores individuales, requiere de presencia fsica del cliente o si se enfocan al equipo de trabajo o personal de manera individual. El marketing de servicios , con el fin de obtener una ptima atencin al cliente, se puede conceptualizar en lo siguiente: Es la orientacin a una actividad, accin y/o actitudes que realizan los individuos con una predisposicin y/o orientacin
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para que los integrantes de una entidad, cualquiera que sea su tipo puedan, tanto dentro como fuera de ella tener una mayor identificacin de calidad, segn la visin y misin de la entidad. En suma cuenta son las actitudes y acciones que tomamos, las que hacen sentir a nuestros clientes y amigos, que estamos interesados en ellos y trabajando por ellos...recordemos que los clientes estn midiendo la actuacin de la organizacin Tipos de servicios: Publicidad; gestin de negocios comerciales; administracin comercial; trabajos de oficina. Seguros; operaciones financieras; operaciones monetarias; negocios inmobiliarios. Servicios de construccin; servicios de reparacin; servicios de instalacin. Telecomunicaciones. Transporte; embalaje y almacenamiento de mercancas; organizacin de viajes. Tratamiento de materiales. Educacin; formacin; servicios de entretenimiento; actividades deportivas y culturales. Servicios cientficos y tecnolgicos, as como servicios de investigacin y diseo en estos mbitos; servicios de anlisis e investigaciones industriales; diseo y desarrollo de equipos informticos y de software. Servicios de restauracin (alimentacin); hospedaje temporal. Servicios mdicos; servicios veterinarios; tratamientos de higiene y de belleza para personas o animales; servicios de agricultura, horticultura y silvicultura. Servicios jurdicos; servicios de seguridad para la proteccin de bienes y personas; servicios personales y sociales prestados por terceros para satisfacer necesidades individuales.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO.


Las caractersticas generales de los servicios son: Fiabilidad; Capacidad de respuesta; Elementos tangibles; Profesionalidad; Cortesa; Credibilidad; Seguridad; Comunicacin; Accesibilidad; Comprensin del cliente. Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Haga siempre lo que dice que va a hacer.

CONCEPTO DE CALIDAD
La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto
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o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc. l primer paso que se hace necesario llevar a cabo para poder determinar la esencia del concepto calidad que ahora nos ocupa es establecer su origen etimolgico. En este sentido, tenemos que subrayar que el mismo se encuentra en la palabra latina qualtas, la cual a su vez procede del griego y ms en concreto del trmino . Las cualidades y particularidades tpicas de algo se resaltan a partir del concepto de calidad, una nocin que se utiliza al realizar comparaciones entre elementos pertenecientes a una misma especie. Cabe resaltar que la definicin de calidad, por el carcter subjetivo de su acepcin, no suele ser precisa.

Existen mltiples perspectivas tiles a la hora de abordar el concepto de calidad. Si nos referimos a un producto, la calidad apunta a lograr una diferenciacin de tipo cualitativo y cuantitativo en relacin a algn atributo requerido. En cuanto al usuario, la calidad implica satisfacer sus expectativas y anhelos. Esto quiere decir que la calidad de un objeto o servicio depende de la forma en que ste consiga cubrir las necesidades del cliente. Tambin puede decirse que la calidad consiste en aadir valor al consumidor o usuario. Por tanto, partiendo del uso de calidad como sinnimo de excelencia, tenemos que determinar que en la actualidad es frecuente utilizar las expresiones sello de calidad o marca de calidad. Con ambas lo que se consigue, bsicamente en el mbito de la alimentacin, es determinar que una serie de alimentos cuentan con las mejores propiedades que los convierten en productos exquisitos y que se diferencian de sus competidores precisamente por aquellas. As, por ejemplo, podramos utilizar una oracin como ejemplo tal como la siguiente: El jamn ibrico de bellota de Los Pedroches tiene su sello de calidad y est amparado por la denominacin de origen correspondiente que le otorga un gran valor.
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Las tecnologas de la informacin, por su parte, hablan de la calidad de datos al momento de comprobar que la informacin recopilada, procesada, conservada y entregada es un fiel reflejo de la realidad. La buena calidad de un producto o servicio se encuentra condicionada por tres cuestiones bsicas: la perspectiva tcnica (que abarca los detalles cientficos y tecnolgicos relacionados al producto en cuestin), la dimensin humana (la cual busca promover un vnculo positivo entre clientes y entidades empresariales) y la dimensin econmica (que busca reducir los costos, tanto para la compaa como para el consumidor). Otros aspectos importantes en materia de calidad son la cantidad justa del producto que se comercializa, la agilidad en su distribucin y su precio concreto. Para garantizar la calidad de un producto, existen normas o pautas que funcionan como reglas a seguir. Aunque cada empresa cuenta con normas internas, hay otras que son obligatorias de acuerdo a lo estipulado por las leyes. No obstante, tambin hay que subrayar que el trmino de calidad va asociado de manera inherente a otras palabras con las que ha llegado a formar expresiones de uso muy frecuente en nuestra sociedad. Este sera el caso, por ejemplo, de lo que se conoce con el nombre de calidad de vida que viene a traducirse como todo aquel conjunto de dispositivos o de actuaciones que consiguen que un individuo o una colectividad cuenten con los requisitos necesarios para disfrutar de un da a da mucho ms agradable y cmodo.

CONCEPTO DE CALIDAD EN EL SERVICIO


Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestacin de un servicio puede implicar, por ejemplo: una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparacin de un automvil); una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaracin de ingresos necesaria para preparar la devolucin de los impuestos); La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de informacin en el contexto de la transmisin de conocimiento); La creacin de una ambientacin para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes). Caractersticas de los servicios Las caractersticas que poseen los servicios, y que los distinguen de los productos son: Intangibilidad: Esta es la caracterstica ms bsica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse probarse, sentirse orse ni olerse antes de la compra.
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Esta caracterstica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fcilmente, etc. incluso medir su calidad antes de la prestacin. Heterogeneidad: (o Variabilidad) Dos servicios similares nunca sern idnticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas, a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando solo el estado de nimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atencin a las personas que prestaran los servicios a nombre de la empresa. Inseparabilidad: En los servicios la produccin y el consumo son parcial o totalmente simultneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la funcin de venta. Esta inseparabilidad tambin se da con la persona que presta el servicio. Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre produccin y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento. Ejemplo un vuelo con un asiento vaci en un vuelo comercial. Ausencia de Propiedad: Los compradores de servicios adquieren un derecho, (a recibir una prestacin), uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestacin slo existen como experiencias vividas.

Principios del Servicio

Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir los principios del servicio los cuales pueden servir de gua para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad, as como proporcionar orientacin de cmo mejorar. Estas bases son los Principios del Servicio, los cuales se dividen en Principios Bsicos del Servicio y Principios del Servicio al Clientes, los cuales se detallan a continuacin.

Principios Bsicos del Servicio

Los principios Bsicos del Servicio son la filosofa subyacente de ste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa. 1. Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir. 2. Satisfaccin del usuario: Es la intencin de vender satisfactores ms que productos.
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3. Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinmica y abierta: Esto es, la filosofa de todo problema tiene una solucin, si sabe buscar. 4. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar. 5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra las propias empresas, es pedir lo imposible. 6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrtico (el servicio): En el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servido. Cuanto ms nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.

Principios del Servicio al Cliente

Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el Servicio al Cliente, estos pueden facilitar la visin que se tiene acerca del aspecto ms importante del Servicio, EL CLIENTE. 1. Haga de la calidad un hbito y un marco de referencia. 2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de comn acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores. 3. Sistemas, no sonrisas. Decir por favor y Gracias no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas s le garantizan eso. 4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades del cliente. 5. Dar libertad de accin a todos los empleados que se tenga trato con sus clientes, es decir autoridad para atender sus quejas. 6. Preguntar a los clientes lo que quieren y drselo una y otra vez, para hacerlos volver. 7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar ms. 8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas. 9. Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implantacin de una cultura de calidad Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos). 10. Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quines son los mejores y cmo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para despus mejorarlos. 11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, as como manifiesten lo que si les agrada. 12. Lo ms importante no deje esperando al cliente por su servicio, porque todo lo dems pasar desapercibido por l, ya que estar molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaracin, sin importar lo relevante que esto sea.

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SATISFACCION TOTAL DEL CLIENTE


La accin de satisfacer o satisfacerse se conoce como satisfaccin. El trmino puede referirse a saciar un apetito, compensar una exigencia, pagar lo que se debe, deshacer un agravio o premiar un mrito.

Cliente, por otra parte, es la persona que realiza un determinado pago y accede a un producto o servicio. El cliente, por lo tanto, puede ser un usuario (quien usa un servicio), un comprador (el sujeto que compra un producto) o un consumidor (la persona que consume un servicio o producto). La nocin de satisfaccin del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lgica indica que, a mayor satisfaccin, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento. Es posible definir a la satisfaccin del cliente como el nivel del estado de nimo de un individuo, que resulta de la comparacin entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus expectativas. Esto quiere decir que el objetivo de mantener satisfecho al cliente es primordial para cualquier empresa. Los especialistas en mercadotecnia afirman que es ms fcil y barato volver a vender algo a un cliente habitual que conseguir un nuevo cliente. Los beneficios de la satisfaccin al cliente son numerosos: un cliente satisfecho es fiel a la compaa, suele volver a comprar y comunica sus experiencias positivas en su entorno. Es importante, por lo tanto, controlar las expectativas del cliente de manera peridica para que la empresa est actualizada en su oferta y proporcione aquello que el comprador busca. Una definicin del concepto de "Satisfaccin del cliente" es posible encontrarla en la norma ISO 9000:2005 "Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario", que la define como la "percepcin del cliente sobre el grado en que
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se han cumplido sus requisitos", aclarando adems un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes: su existencia es un claro indicador de una baja satisfaccin, pero su ausencia no implica necesariamente una elevada satisfaccin del cliente, ya que tambin podra estar indicando que son inadecuados los mtodos de comunicacin entre el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de proveedor.

Tambin resulta aceptable definir a la satisfaccin del cliente como el resultado de la comparacin que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con respecto al valor percibido al finalizar la relacin comercial. Al considerar seriamente cualquiera de las dos definiciones, surge con nitidez la importancia fundamental que tiene para una organizacin conocer la opinin de sus clientes, lo que le permitir posteriormente establecer acciones de mejora en la organizacin.

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Declogo de la Satisfaccin del Cliente


Alcanzar la satisfaccin de los clientes es uno de los factores crticos para toda organizacin que pretenda diferenciarse de sus competidores y obtener mejores resultados en el negocio. Seguidamente se presenta un declogo de ideas para meditar: 1. Compromiso con un servicio de calidad: toda persona de la organizacin tiene casi la obligacin de crear una experiencia positiva para los clientes. 2. Conocimiento del propio producto o servicio: transmitir claramente conocimientos de inters para el cliente acerca de las caractersticas del propio producto o servicio ayuda a ganar la confianza de ste. 3. Conocimiento de los propios clientes: aprender todo lo que resulte posible acerca de los clientes para que se pueda enfocar el producto o servicio a sus necesidades y requerimientos. 4. Tratar a las personas con respeto y cortesa: cada contacto con el cliente deja una impresin, sin importar el medio utilizado (e-mail, telfono, personalmente, etc.). Esta impresin debe denotar siempre correccin en el trato. 5. Nunca se debe discutir con un cliente: desde luego que no siempre tiene la razn, pero el esfuerzo debe orientarse a recomponer la situacin. Muchos estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes haran negocios nuevamente con las empresas que resuelven un problema a su favor. 6. No hacer esperar a un cliente: los clientes buscan una rpida respuesta, por lo que es fundamental tratar gilmente las comunicaciones y la toma de decisiones.
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7. Dar siempre lo prometido: una falla en este aspecto genera prdida de credibilidad y de clientes. Si resulta inevitable un incumplimiento, se debe pedir disculpas y ofrecer alguna compensacin. 8. Asumir que los clientes dicen la verdad: aunque en ciertas ocasiones parezca que los clientes estn mintiendo, siempre se les debe dar el beneficio de la duda. 9. Enfocarse en hacer clientes antes que ventas: mantener un cliente es ms importante que cerrar una venta. Est comprobado que cuesta seis veces ms generar un cliente nuevo que mantener a los existentes. 10. La compra debe ser fcil: la experiencia de compra en el punto de venta, pgina web, catlogo, etc., debe ser lo ms fcil posible, y debe ayudar a los clientes a encontrar lo que ests buscando.

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UNIDAD V. ETICA EN EL SERVICIO

CONCEPTO DE ETICA
1.- La palabra tica viene del griego ethos, que significa costumbre y la palabra moral viene del latn mos, moris que tambin significa costumbre. La definicin nominal de tica sera la ciencia de las costumbres. Pero lo que en realidad le interesa a la tica es estudiar la bondad o maldad de los actos humano, sin interesarse en otros aspectos o enfoques. 2.- Designamos con la palabra tica el comportamiento, la conducta y el actuar de hombre en cuanto hombre. Y con moral el aspecto prctico y concreto, las normas establecidas o propuestas por los hombres, o por una sociedad y poca histrica determinadas. La tica es, pues, aquella instancia desde la cual juzgamos y valoramos la forma como, de hecho, se comporta el hombre y, al mismo tiempo, la instancia desde la cual formulamos principios y criterios acerca de cmo debemos comportarnos y hacia dnde debemos dirigir nuestra accin. 3.- Existencia de las ideas morales y carcter prctico, definicin de tica, condiciones indispensables para el orden moral, la regla de moral, razones contra el principio utilitario, relaciones entre la moralidad y la utilidad, origen del orden moral. 4.- La tica se relaciona con el estudio de la moral y de la accin humana. El concepto proviene del trmino griego ethikos, que significa carcter. Una sentencia tica es una declaracin moral que elabora afirmaciones y define lo que es bueno, malo, obligatorio, permitido etc. 5.-La palabra tica proviene del griego ethos cuyo significado es "costumbre". La tica tiene una ntima relacin con la moral tanto que ambos trminos se confunden con frecuencia. Los trminos morales y ticos tienen el mismo significado etimolgico, con la diferencia que el primero deriva del griego (ethos) y el segundo del latn (mos).

NATURALEZA HUMANA
Para m el humano es una creacin de un ser superior un ser divino todopoderoso, hecho a imagen y semejanza de un este ser infinitamente bueno y perfecto, tal y como se le describe en el cristianismo. El hecho de estar hechos a su imagen y semejanza no nos hace iguales a Dios no nos hace perfectos ni infinitamente buenos pero nos hace sus hijos y nos ama profundamente. Los humanos somos seres integrales somos un todo y esto contradice a la filosofa griega que postulaba que nos dividamos en cuerpo y mente.
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Coincido con la teora humanista que la naturaleza humana no puede ser ir separada en su desarrollo fsico y en su desarrollo psquico. Por el contrario, sostiene y prueba la tesis de que hay un pleno paralelismo entre ambos aspectos, si uno va mal el otro va mal tambin. Todo ser humano en su esencia tiene un impulso natural a actualizar, es decir a mantener y mejorar el desarrollo y vida del organismo viviente que es la esencia misma de la vida, tal y como lo postulan los humanistas. Para Carl Rogers esta tendencia bsica y fundamental es tan primordial que llega a afirmar: "esta tendencia actualizante es el nico motivo que se postula en este (mi) sistema terico" (1959). Diagnstico Los Humanos estamos dotados de libertad de lo que se llama libre albedro y este libre albedro y coexiste con esta libertad una capacidad infinita para amar y para dar como tambin tenemos tambin la eleccin de corromper estas capacidades lo que nos hace vulnerables a la destruccin y a la autodestruccin pero no de manera interna, el exterior tiende a contaminarnos. El humano es divina y naturalmente bueno. Los humanos poseemos la capacidad de contemplarnos a nosotros mismos desde afuera y esta es la fuente de sus cualidades ms elevadas. Esta libertad no es absoluta y esto es el factor de destruccin y autodestruccin, si el humano esta constreido entre dos opciones elegir entre uno u otra y esto avala mi hiptesis que es el exterior lo que corrompe es el ambiente el que limita esta libertad y nos impide ampliar nuestra consciencia, por eso hay patrones de violencia y destruccin, si son las nicas opciones que conozco nicamente tendr un grado de libertad y en ese grado me mover no porque sea malo sino porque es lo nico que conozco. Prescripcin Una palabra la experiencia teraputica. Cuando el terapeuta ofrece experiencias autnticas y un clima de empata profunda y una aceptacin incondicional a la circunstancia de la persona se ayuda a facilitar al ser humano a remover lo que obstaculiza el camino a la actualizacin que en mi concepto no es muy diferente a la bsqueda de redencin de concordia y de perdn que buscamos los cristianos para mi sta tendencia actualizante no dista mucho de la bsqueda de la salvacin a travs de un ser superior y por otra parte quisiera aclarar que la experiencia teraputica no necesariamente proviene de un terapeuta puede venir de un director espiritual, sacerdote, pastor, coach etc. siempre y cuando se den ese
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clima de empata, aceptacin y sobre todo de congruencia e inmediatamente se desencadenar un proceso reorganizador y reestructurador en la persona. Para m la concepcin cristiana y humanista del hombre y del humanismo coinciden, se apuesta por el hombre y su capacidad de trascender. En la medida que nos reconozcamos humanos podremos ver as a nuestros semejantes.

APLICACIN DE LA ETICA EN EL SERVICIO


Evaluar una accin de servicio no puede reducirse nicamente a la consideracin de que se ha logrado realizar una actividad con xito cuando el cliente pag y est altamente dispuesto a pagar de nuevo por el mismo producto, transformndose en un activo para la empresa, en un cliente cautivo. El problema tico del servicio va mucho ms all. Para entender la dimensin tica del servicio es necesario plantearse primeramente el concepto de necesidad. En efecto, el cliente es tal porque est dispuesto a gastarse su dinero o a endeudarse para pagar por la entrega de un producto ms un servicio o slo por un servicio que satisfaga alguna de sus necesidades. Ahora bien, las necesidades de las personas se pueden entender en tres dimensiones: trascendentales, cognoscitivas y econmicas. Las necesidades trascendentales son aquellas que tiene cualquier persona por el hecho de serlo. Es propio de cada persona tener necesidades alimenticias, afectivas, culturales, de salud, etc. Toda persona requiere alguna vez del trabajo de otras para conseguir satisfacer estas necesidades. Todo lo que consumimos se entiende primeramente en esta perspectiva. Cada vez que atendemos un cliente y vendemos un producto o entregamos un servicio, lo hacemos porque esa persona necesita alimentarse, necesita un lugar para desarrollar su vida social y afectiva, necesita educarse y aumentar su cultura, o necesita mantener o mejorar su salud. La satisfaccin de la necesidad es buena en cuanto cumple con la consecucin de alguno de estos bienes y, adems, que la consecucin de alguno de ellos no vaya en detrimento de algn otro bien humano. No es tico alimentarse de cualquier modo, porque se puede deteriorar la salud, que es un bien humano o trascendental. La tica del servicio, desde la perspectiva de la satisfaccin de necesidades trascendentales, es la que juzga si aquello que las personas consumen, productos o servicios, son realmente un aporte a alguna de sus dimensiones humanas o trascendentales en las que hay necesidad real. En este sentido, podemos decir que no es tico vender algn producto o entregar algn servicio que vaya en contra de la salud o de la educacin de las personas, por ejemplo, vender juguetes txicos o producir programas de televisin que se caractericen por ser chabacanos y de humor fcil, porque con estos servicios se atenta contra la salud y la cultura.
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En segundo lugar tenemos las necesidades que llamamos cognoscitivas, es decir, aquellas que experimenta cada persona al satisfacer sus necesidades trascendentales y que se manifiestan en la necesidad de comprender de manera ptima porqu sus necesidades trascendentales se estn satisfaciendo de un modo u otro. Este tipo de necesidades se evidencian, por ejemplo, en la necesidad que tenemos todos de comprender por qu el equipo de msica que estoy comprando es mejor que las otras alternativas, o porqu la casa que quiero adquirir es ms conveniente que las otras por su ubicacin y tipo de construccin. Si el servicio que entregamos como profesionales quiere ser excelente, es necesario que informe a los clientes el porqu de los beneficios de lo que estamos vendiendo. La excelencia no pasa slo por satisfacer las necesidades transcendentales, sino tambin porque el cliente sepa por qu estas necesidad estn siendo mejor satisfechas con ese producto o servicio. El cliente que satisface una necesidad concreta no debe ser del todo pasivo y simplemente comprar lo que le ofrecen, sino que debe preocuparse de entender el motivo por el cual una eleccin es mejor que la otra. Esto es una exigencia de la tica y debe ser respetada por cualquier profesional que vende un servicio o un producto, porque finalmente es parte del respeto a la libertad de las personas. Quien est engaado no puede ejercer realmente su libertad. Finalmente encontramos la dimensin econmica de las necesidades del cliente. Estas necesidades son aquellas que tiene cada persona en relacin con la utilizacin de recursos materiales escasos para la satisfaccin de sus necesidades trascendentales. Desde la perspectiva de la tica, el cliente debe pagar de manera justa por el bien o servicio que compra, lo contrario es un engao o usura. En este sentido la tica del servicio es aquella perspectiva que debe asumir todo profesional que vende un bien y, segn la cual, cada vez que vende algo debe preocuparse de que el cliente satisfaga una necesidad humana o trascendente real sin detrimento otro bien humano, que conozca y entienda cules son las caractersticas de la alternativa que ofrecemos, de manera que pueda decidir de manera inteligente, y finalmente que el precio que pague por nuestro servicio o producto sea realmente el adecuado. Cualquier falla consciente por parte del profesional en alguna de estas dimensiones es una acto de deshonestidad profesional y de falta de tica en el servicio que entregamos con nuestro trabajo. De esta manera, el cliente no es slo un activo para la empresa, sino que la empresa es responsable de vender un producto o servicio que sea un real bien para el cliente, porque de lo contrario, con la sola intencin de hacer de l un activo, se puede validar el engao, la usura y el dao. La empresa que piensa en el cliente nicamente como un activo es aquella que valida la venta de productos dainos a costa de la ignorancia de las personas o que vende productos de menor calidad y a mayor precio gracias al ocultamiento de informacin tcnica o al desinters por las necesidades humanas o trascendentales de las personas. La tica del servicio es, finalmente, la norma que nos obliga como profesionales a la venta de bienes y servicios que sean algo realmente bueno para el cliente. Slo una vez que podamos cumplir con ello, podemos pensar en el cliente satisfecho como un activo para la empresa; antes nunca.
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UNIDAD VI. CALIDAD ORIENTADA AL PRODUCTO


La primera generacin en la historia de la calidad se caracteriz por tener como centro de preocupacin la calidad del producto. La orientacin de la Gestin de la Calidad hacia el producto parti de un concepto de calidad como el cumplimiento de una serie de caractersticas o especificaciones por los bienes o servicios elaborados por la empresa. Esta primera visin de la calidad tiene un mbito de inters reducido, pues se asocia bsicamente a la inspeccin o auditora del producto tras su fabricacin. La labor de la inspeccin se limita a comprobar si las piezas y productos son conformes con las especificaciones preestablecidas, y en caso negativo desechados o reprocesarlos. Este enfoque de la calidad no contiene, pues, elementos de prevencin ni planes de mejora. Adems, comporta elevados costes de no calidad. El nacimiento de la calidad como funcin industrial se produce con la transicin desde el sistema artesanal, primero al subcontrato (putting-out system o sistema de trabajo domstico), y despus a la fbrica. Los artesanos eran tanto inspectores como entrenadores. Una de las caractersticas definitorias de la produccin artesanal era el control que el artesano ejerca de la calidad durante su proceso de elaboracin. Gracias a la produccin manual y a la ausencia de divisin del trabajo, as como a su profundo conocimiento del producto, de su oficio y de sus clientes, el artesano poda controlar continuamente la idoneidad de cada uno de los componentes y fases del proceso, rechazando los defectos. El control de calidad se reafirmaba en el momento final, no entregando un producto hasta que cumpliese las especificaciones ancestrales del oficio. Por otro lado, el artesano transmita su conocimiento a sus aprendices garantizando la cadena de la calidad. El correspondiente gremio jugaba un rol esencial en sus dos funciones, dictando los estndares de calidad (normas concretadas en pesas y medidas) y las normas de formacin y control que garantizaban al comprador la conformidad de los productos confeccionados por sus artesanos. Las prcticas en calidad de la produccin artesanal son, pues, semejantes a la moderna Gestin de la Calidad, por cuanto se basaban en el auto control del productor altamente cualificado y el control continuo durante el proceso. Aqu acaban lgicamente las coincidencias. El sistema artesanal era un modelo productivo orientado a la produccin sobre pedido o en pequeos lotes. Adems, los artesanos manifestaban una acusada orientacin individualista, frente a la insistencia actual del trabajo en equipo. La innovacin era escasa, y asume acrticamente mtodos heredados por la tradicin del oficio. Por ltimo, su enfoque estaba inclinado hacia el proceso, en vez de hacia el cliente. Tres fueron las contradicciones que impulsaron el surgimiento de nuevas instituciones productivas. En primer lugar, la estandarizacin de la calidad era propia de los requisitos establecidos por el gremio de cada oficio. Sin embargo, los artesanos eran incapaces de mantener constantes dichas especificaciones en su produccin. La estandarizacin de la calidad y la artesana se encontraban as en cierta oposicin. En segundo lugar, el crecimiento de los mercados, que anticipaba
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el desarrollo de mercados de consumo masivo a gran escala, hizo crecientemente inviable la produccin individual. En ltimo lugar, el cambio tecnolgico con el advenimiento de las tecnologas de mecanizacin precisaba del productor una inversin de capital fuera del alcance del artesano. El primer cambio de alcance en la organizacin de la produccin surge con el putting-out system o sistema de trabajo domstico. Su esencia era que los comerciantes, que desempeaban labores de patrono a domicilio, compraban las materias primas para cederlas a trabajadores domsticos, talleres artesanos o pequeas explotaciones familiares, alquilndoles tambin frecuentemente los medios de produccin e incluso los locales donde ejercan la actividad. El capitalista financiaba el sistema de produccin en su conjunto, a cambio de lo cual dispona para su comercializacin del producto acabado remunerado a un precio convenido de antemano. Este capitalista se convirti en el primer inspector de calidad, que controlaba el cumplimiento de las especificaciones pactadas respecto al producto terminado. As pues, este cambio de modelo productivo supone la primera aparicin de la inspeccin del producto terminado como funcin empresarial. No obstante, la inspeccin (tanto por el maestro artesano de sus aprendices, como del comerciante de sus subcontratistas) sigue siendo meramente visual y subjetiva. Este sistema permiti una gran expansin de la produccin con costes decrecientes. Sin embargo, encerraba diversos problemas, de entre los que nos gustara destacar su imposibilidad de mantener estndares de calidad homogneos y estables, as como la naturaleza discontinua de la produccin, la ausencia de supervisin del trabajo y el crecimiento de los costes de transporte. Esta primera etapa, en la que el trabajador tiene la responsabilidad de la fabricacin completa del producto, y por ende la capacidad para controlar totalmente la calidad de su trabajo, se mantiene hasta bien entrado el siglo XIX, en aquellas industrias que no evolucionan con la implantacin del sistema de produccin manufacturero. La superacin de la organizacin de la produccin basada en el trabajo individual se logra con la consolidacin de la fbrica, como paradigma del modelo fabril de produccin concentrada y mecanizada, realizada durante el siglo XVIII y primeras dcadas del siglo XIX. El sistema manufacturero, a cambio de un aumento de las necesidades de inversin en activos fijos, produce ventajas de uniformidad y continuidad de la produccin, la redistribucin de tareas con una divisin del trabajo encaminada a conseguir economas de escala y la imposicin de la disciplina laboral. Tal y como anticip Adam Smith en An inquiry into the nature and causes of wealth of nations (1776), los elementos bsicos del sistema manufacturero son: la desintegracin del trabajo artesanal mediante la divisin del trabajo y la especializacin, la mquina especializada y el mercado a gran escala. En particular, la divisin del trabajo conduce a segmentar el proceso productivo artesanal en mltiples etapas, especializando a los obreros en cada una de ellas a fin de acrecentar su destreza y subsiguientemente su productividad. El cambio de modelo productivo tuvo implicaciones diferentes en cuanto a la calidad. En primer lugar, la bsqueda de la produccin masiva y el establecimiento
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de sistemas de remuneracin directamente ligados a las cantidades producidas crearon un incentivo para la cantidad pero no para la calidad. Por otro lado, el sistema manufacturero impuso la estandarizacin de la calidad, facilitada adems cada vez en mayor medida por el avance tecnolgico, que permite incorporar a la mecanizacin habilidades que antes descansaban en el trabajo manual. Por otra parte, con la divisin del trabajo el artesano altamente cualificado es sustituido por el obrero des cualificado, capacitado mediante un entrenamiento mnimo para desempear tareas elementales. La consecuencia es divorciar la responsabilidad de la calidad y los resultados reales conseguidos, desapareciendo el autocontrol. Surge entonces el capataz de control de calidad, quien, adems de supervisar el trabajo de los obreros por tareas, asume la responsabilidad por la calidad del producto final. Dado que al trabajador se le entrena para fabricar componentes segn unos mtodos para lograr ciertas especificaciones, se supone que no es necesario supervisar su produccin, convirtindose en norma la inspeccin slo de los productos acabados. Consiguientemente, los defectos no se aprecian hasta ser inspeccionados al final de la lnea productiva. Los importantes costes de no calidad que esta prctica generaba engordaban los costes de produccin, repercutiendo sea en el incremento del precio del bien sea en la reduccin del margen de beneficio.

TAYLORISMO
El taylorismo corresponde a la divisin de las distintas tareas del proceso de produccin que trae consigo el aislamiento del trabajador y la imposicin de un salario proporcional al valor que aaden al proceso productivo. Este nuevo mtodo de organizacin industrial, cuyo fin era aumentar la productividad y evitar el control del obrero en los tiempos de produccin, lo inici Frederick W. Taylor con el deseo de aprovechar al mximo el potencial productivo de la industria. Taylor hizo un estudio con la el objetivo de eliminar los movimientos intiles y establecer por medio de cronmetros el tiempo necesario para realizar cada tarea especfica. A este mtodo se lo llam organizacin cientfica del trabajo. El sistema de Taylor baj los costos de produccin porque se tenan que pagar menos salarios, las empresas incluso llegaron a pagar menos dinero por cada pieza para que los obreros se diesen ms prisa. Para que este sistema funcionase correctamente era imprescindible que los trabajadores estuvieran supervisados y as surgi un grupo especial de empleados, que se encargaba de la supervisin, organizacin y direccin del trabajo. Este proceso se enmarc en una poca (fines del siglo XIX) de expansin acelerada de los mercados que llev al proceso de colonialismo que termin su cruzada frentica en tragedia a travs de las guerras mundiales. Su obsesin por el tiempo productivo lo llev a trabajar el concepto de cronmetro en el proceso productivo, idea que superara a la de taller, propia de la primera fase de la revolucin industrial. La organizacin del trabajo taylorista transform a la industria en los siguientes sentidos: Aumento de la destreza del obrero a travs de la especializacin y el
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conocimiento tcnico. Mayor control de tiempo en la planta, lo que significaba mayor acumulacin de capital. Idea inicial del individualismo tcnico y la mecanizacin del rol. Estudio cientfico de movimientos y tiempo productivo. La divisin del trabajo planteada por Taylor efectivamente reduce los costos y reorganiza cientficamente el trabajo pero encuentra un rechazo creciente del proletariado, elemento que sumado a la crisis de expansin estructural de mercado (por velocidad de circulacin de la mercanca) lo llevara a una reformulacin prctica en el siglo XX que es la idea de fordismo. Podemos ver y comprobar fcilmente el derroche de las cosas materiales. Pero los movimientos torpes, ineficientes o mal dirigidos de los hombres no dejan nada visible o tangible detrs de ellos... Frederick Winslow Taylor, "Principios de la Administracin Cientfica" Aparte de la introduccin. En el presente artculo examinaremos un poco cada uno de los principios de la administracin cientfica de Taylor y hablaremos un poco de lo que fue el fordismo... Frederick Winslow Taylor es considerado uno de los primeros pensadores de la administracin gerencial. Con su obra PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIN CIENTFICA, da los primeros pasos del pensamiento administrativo y hoy su legado es considerado como fundamental y una referencia obligatoria para cualquier gerente ya que a pesar del tiempo, sus apreciaciones resultan de gran actualidad. El gran aporte de Taylor fue el haber propuesto desarrollar una ciencia del trabajo y una Administracin Cientfica a partir de los siguientes principios: 1. Organizacin Cientfica del Trabajo: Este criterio se refiere a las actividades que deben utilizar los administradores para remplazar los mtodos de trabajo ineficientes y evitar la simulacin del trabajo, teniendo en cuenta. Cuenta (tiempos, demoras, movimientos, operaciones responsables y herramientas. 2. Seleccin y entrenamiento del trabajador: La idea es ubicar al personal adecuado a su trabajo correspondiente segn sus capacidades, propiciando una mejora del bienestar del trabajador. Cuando el trabajo se analiza metdicamente, la administracin debe precisar los requisitos mnimos de trabajo para un desempeo eficiente del cargo, escogiendo siempre al personal ms capacitado. 3. Cooperacin entre directivos y operarios: La idea es que los intereses del obrero sean los mismos del empleador, para lograr esto se propone una remuneracin por eficiencia o por unidad de producto, de tal manera que el trabajador que produzca ms, gane ms y evite la simulacin del trabajo. Taylor propone varios mecanismos para lograr dicha cooperacin: Remuneracin por unidad de trabajo. Una estructura de jefes o (capataces) que debido a su mayor conocimiento puedan coordinar la labor de la empresa y puedan colaborar e instruir a sus subordinados. Para Taylor deban existir varias tareas para los diferentes jefes
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funcionales: Jefe de programacin, de tiempos y costos, de mantenimiento de asignacin de material, de instrucciones de produccin de control de calidad, de desarrollo de trabajo y de relaciones de personal. Divisin del trabajo entre directivos y operarios: 4. Responsabilidad y especializacin de los directivos en la planeacin del trabajo: Los gerentes se responsabilizan de la planeacin, del trabajo mental, y los operarios del trabajo manual, generando una divisin del trabajo ms acentuada y mayor eficiencia.---------------------------------------------------Lnea de produccin del famoso modelo T de Ford Dados los principios de Taylor, hablaremos un poco de lo que fue el fordismo: El fordismo se puede considerar como una etapa del capitalismo moderno que abarca desde la dcada de 1940 hasta la dcada de 1970, la denominada edad dorada del capitalismo, caracterizada por la existencia de empresas de produccin a gran escala, con mtodos de produccin Tayloristas, una alta divisin del trabajo y el crecimiento de los crditos al consumo. Los mtodos de produccin Fordistas fueron aplicados por primera vez en la compaa Ford Motor, en Detroit, en 1913 bajo la direccin de Henry Ford, y se generalizaron con toda rapidez al resto de las industrias. La definicin en sentido estricto del fordismo se ha ampliado para abarcar una serie de aspectos que permitieron que el capitalismo tuviera un comportamiento estable durante esta etapa; estas normas no slo tratan de la organizacin de los procesos productivos (sobre todo de la organizacin del factor trabajo), sino que tambin analizan los objetivos productivos y los mtodos para resolver conflictos laborales. El mtodo de produccin fordista implica la combinacin del taylorismo con la creciente mecanizacin de grandes empresas con muchas lneas productivas, asociadas con la aplicacin de la cadena de montaje, la seleccin uniforme de los componentes y de los productos finales. El taylorismo, basado en el principio de la 'administracin cientfica' desarrollado por Frederick Winslow Taylor, puede considerarse como la racionalizacin de los procesos productivos al diferenciar las tareas de creacin y ejecucin, o lo que es lo mismo, al dividir la organizacin de la produccin (directivos, ingenieros, entre otros) de las tareas mecnicas, asegurando un mayor control de la produccin por parte de los gestores. As, los aspectos mentales quedan separados por completo de las tareas manuales. Esto constituy una ruptura total con los mtodos de produccin del pasado, cuando la produccin se organizaba en funcin del tipo de artesana y los artesanos creaban, organizaban y completaban las tareas manuales. El taylorismo es pues, la base de muchos de los procesos productivos actuales y representa uno de los primeros pasos en lo que hoy llamamos Administracin Gerencial.

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OTRAS TEORIAS DE LA PRODUCCION Y DEL CONTROL DE CALIDAD DEL PRODUCTO


Esta teora examina la manera en que el productor facilita el estado del arte o la tecnologa, combina varios insumos para producir una cantidad estipulada en una forma econmicamente eficiente". La sociedad organiza de alguna manera el proceso productivo con el fin de resolver eficientemente los problemas econmicos fundamentales. Sin embargo la produccin de bienes y servicios puede estar bajo el sistema capitalista o comunista, pero regida por leyes o principios generales, los cuales permiten utilizar de manera eficiente los recursos econmicos a su disposicin.

As mismo la empresa se encarga de la toma de decisiones para elegir las mezclas del producto que dispone, aquella que maximiza su beneficio. En el caso del consumidor, la microeconoma lo reduce a menudo a la cuestin de maximizar una funcin de utilidad con una restriccin presupuestaria. En el caso de la produccin, se trata de maximizar la funcin de beneficios teniendo en cuenta restricciones tecnolgicas (suponiendo, en principio, que los precios estn dados, supuesto este muy fuerte que posteriormente se relaja).

CONTROL DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS


A qu se refiere el Control de Calidad? Es el conjunto de tcnicas y actividades de accin operativa que se utilizan, actualmente, para evaluar los requisitos que se deben cumplir respecto de la calidad del producto o servicio, cuya responsabilidad recae, especficamente, en el trabajador competente. Un factor importante para el funcionamiento de una organizacin es la calidad de sus productos y servicios. Se debe tener siempre en cuenta, los aspectos que inciden en ellas: . SUPERVISIN Y TRABAJADORES CALIFICADOS. La supervisin de manufactura y el personal de la planta, influyen decisivamente en la fabricacin. INSPECCIN Y ESPECIFICACIONES TCNICAS. La inspeccin y pruebas funcionales comprueban el cumplimiento con las especificaciones tcnicas.

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INSTALACIN Y SERVICIO DEL PRODUCTO. La instalacin y el servicio del producto ayudarn a lograr el funcionamiento correcto, de acuerdo a las especificaciones y por el control de mantenimiento adecuado. MEJORA EN LA CALIDAD. Cada esfuerzo y mejora que se realice hacia la calidad y por mantenerla, significar un cambio positivo para el equipo de trabajadores de la empresa. Por qu son importantes los principios del Control de Calidad? El estudiante debe comprender desde el primer da de su prctica, que el aspecto tico profesional, es tan trascendental como otros factores que existen y que tienen directa relacin con su formacin profesional e involucran a la empresa y al cliente. Debe entender que su trabajo bien hecho debe satisfacer al cliente con el fin de que vuelva a usar los servicios de la empresa. Al requerir nuevamente el producto y lo recomiende con seguridad, permitir que la empresa tenga mejor supervivencia en el largo plazo. El estudiante debe conocer las claves para el desarrollo de una gestin de calidad: 1.- La calidad como ventaja competitiva. 2.- La calidad es estrategia y planificacin. 3.- La organizacin debe orientarse a la calidad. 4.- La calidad viene del personal. 5.- Con la mejora continua, la calidad se retroalimenta. La calidad de los productos y servicios, es de responsabilidad de los trabajadores de la empresa? Exactamente. Todos los trabajadores de la empresa tienen un grado de responsabilidad. El Maestro Gua debe informar al alumno en prctica que todo el personal de las dependencias de la empresa y, en todos los niveles, deben estar comprometidos permanentemente con efectuar controles de calidad. ste se inicia por ellos mismos, al autoevaluar su nivel de desempeo y de trabajo. Adems, el estudiante debe tener en cuenta:

Que el trabajador no debe tener duda en corregir cualquier falla en la atencin al cliente, como: la rapidez, la amabilidad, la organizacin, proporcionar buena informacin, etc. Que asegurar la calidad es hacer bien las cosas a travs de procedimientos simples, claros y accesibles. Que en la formacin profesional del presente, se debe considerar la calidad total como una forma de pensar y de actuar, que conduce a la excelencia en todos los trabajos desarrollados en la empresa. Por ende, implica que la
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calidad debe estar presente y traspasarse a todo el personal y a todas las funciones de la empresa. Existen herramientas bsicas para el Control de Calidad de una empresa? El Maestro Gua debe explicar al estudiante que existen controles o registros que podran llamarse "herramientas para asegurar la calidad de una empresa". stas son las siguientes: 1. Hoja de control o de registro. Sirve para reunir y clasificar las informaciones. 2. Histograma. Presentacin de una serie de medidas clasificadas y ordenadas. 3. Diagrama de Pareto. Herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera. 4. Diagrama de causa efecto. Sirve para solventar problemas de calidad. 5. Anlisis por Estratificacin. Es lo que clasifica la informacin recopilada sobre una caracterstica de calidad. 6. Diagrama de Dispersin. Es el estudio de variables. 7. Grfica de Control. Se utilizan para estudiar la variacin de un proceso.

HIGIENE Y CALIDAD
La higiene y seguridad representan dos actividades estrechamente relacionadas entre s, que favorecen y garantizan que el recurso humano en la organizacin trabaje en condiciones adecuadas y seguras, tanto en lo personal como de materiales y equipos, a fin de mantener su salud; entendiendo sta, como lo establece la Organizacin Mundial de la Salud (OMS), es decir, el estado total de bienestar tanto fsico, mental y social, el cual consiste en una ausencia de males o enfermedades. Pues bien esas actividades de higiene y seguridad se denominan necesidades humanas, ya que un trabajador que no rinde o produce y anda mal en su organizacin se debe a mltiples causas, pero todas relacionadas con sus necesidades. HIGIENE DE LOS LUGARES DE TRABAJO El nmero de trabajadores debe corresponderse con el espacio en los locales de trabajo. Con el ob jetivo de favorecer la limpieza, se recomienda pintar las paredes interiores de los edificios o locales con colores claros, sobre los cuales las manchas resaltan y pueden verse ms fcilmente. Esto contribuye, adems, en forma importante a mejorar la iluminacin. Para evitar la monotona, se recomienda utilizar ms de un color.

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SALUD DEL TRABAJADOR La estrategia para lograr niveles de salud adecuados en el trabajador comprende: Exmenes mdicos preventivos antes de otorgar el empleo, peridicos y de reintegro. Higiene personal: La higiene personal es el arte de conservar y preservar la salud. Es saber cmo luchar contra las influencias nocivas y peligrosas del ambiente exterior y cmo evitar los abusos y los excesos. Es el saber vivir, 30 y, a veces un arte de vivir con la pretensin de desarrollar "un espritu sano en un cuerpo sano", comprende, entre otros, los siguientes aspectos: El aseo personal. La prevencin de dermatosis es difcil. Y en este sentido, siempre se insistir sobre la importancia de mantener limpias las manos, las uas y sus contornos. El sueo. El sueo diario es la mejor forma de garantizar el reposo, se debe dormir de 7 a 8 horas diarias; cuando no se duerme suficiente, se produce una limitacin de la capacidad para el trabajo; entonces, la falta de sueo puede ocasionar un accidente de trabajo u otras alteraciones de la salud. Los perodos de reposo. Se logra mediante la reorganizacin del trabajo con el objetivo de hacerlo menos montono y tenso. Una adecuada actividad fsica, una buena utilizacin de los asientos y la higiene personal ayudarn a superar estas dificultades. La higiene bucal. Es necesario el cepillado de la boca despus de las comidas. La higiene mental. Es bsica para satisfacer las necesidades humanas fundamentales. El trabajo necesita la interrupcin de la labor, las pausas entre jornadas tienen gran importancia. El ejercicio fsico. La falta de ejercicio fsico es un problema importante para el trabajo de los empleados de oficinas, entre ellos los profesionales de la informacin. Pueden hacerse ejercicios en las oficinas para mejorar la circulacin y mantener flexibles los miembros. Educacin sanitaria Deben crearse hbitos seguros y adecuados para lograr una adecuada higiene visual, prevenir el estrs y los trastornos de trauma acumulativo. Adicionalmente a lo antes mencionado nuestro Cdigo de Trabajo nos da a conocer las obligaciones que tiene el empleador en las empresas en el Art. 15. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO MBITO Y DEFINICIONES Riesgo laboral, es la probabilidad de que ocurra dao a la salud de los trabajadores originado en la exposicin a un factor ambiental peligroso dentro del rea laboral. Para los efectos de la responsabilidad del empleador se consideran riesgos del trabajo las enfermedades profesionales y los accidentes de trabajo.
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Accidente de trabajo, es todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con ocasin del trabajo y que produzca en el trabajador una lesin orgnica, una perturbacin funcional, una incapacidad o la muerte. Accidente en trayecto, es aquel accidente de trabajo que sucediere desde el momento en que el trabajador sale de su domicilio con direccin a su lugar de trabajo y viceversa, siempre y cuando el recorrido se sujete a una relacin cronolgica de inmediacin entre las horas de entrada y salida del trabajador y el trayecto no se modifique o interrumpa por motivos personales. No se considerar de trabajo el accidente provocado por el propio trabajador intencionalmente, o cuando estuviere bajo efecto del alcohol o estupefacientes. Enfermedad profesional es la contrada como resultado de la exposicin a factores de riego inherentes a la actividad laboral y la que califique como tal la Comisin Central Calificadora de Riesgos. No se considerar enfermedad profesional la que el trabajador sufra con anterioridad y que por ende no tuvo origen laboral. Enfermedades relacionadas con el trabajo, son las que, sin tener origen laboral, son agravadas por la exposicin a factores de riesgo laborales, e inciden en el ausentismo, productividad y calidad de vida de los trabajadores. Los programas de seguridad y salud del centro de trabajo incluirn la prevencin de estas enfermedades. Incidente laboral, es el suceso acaecido en el curso del trabajo o e n relacin con el trabajo en el cual la persona afectada no sufre lesiones corporales, o stas slo requieren cuidados de primeros auxilios. Lugar de trabajo, es todo sitio o rea donde los trabajadores permanecen y desarrollan su trabajo o a donde tiene que acudir por razn del mismo. Condiciones y medio ambiente de trabajo, son aquellos elementos, agentes o factores que tienen influencia significativa en la generacin de riesgos para la seguridad y salud de los trabajadores. Quedan especficamente incluidos en esta definicin: Las caractersticas generales de los locales, instalaciones, equipos, productos y dems tiles existentes en el lugar de trabajo. La naturaleza de los agentes fsicos, qumicos y biolgicos presentes en el ambiente de trabajo, y sus correspondientes intensidades, concentraciones o niveles de presencia. Los procedimientos para la utilizacin de los agentes citados en el apartado anterior, que influyan en la generacin de riesgos para los trabajadores. La organizacin y ordenamiento de las labores, incluidos los factores ergonmicos y psicosociales. Trabajo peligroso, es aquel que por su naturaleza o por las condiciones en que se ejecuta puede ocasionar serios daos a la salud de los trabajadores, y eventualmente a terceros y al medio ambiente. El Ministerio de Trabajo y Empleo
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calificar sectores y actividades de alto, mediano y leve riesgo, entre otros en funcin de los criterios de: gravedad del dao, probabilidad de ocurrencia y vulnerabilidad. GESTIN DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN LOS CENTROS DE TRABAJO Prevencin de riesgo 1. En todo lugar de trabajo, incluidos los talleres artesanales y las cooperativas el empleador o quien lo represente, deber tomar medidas tendientes a disminuir los riesgos laborales, las cuales debern estar basadas en las directrices sobre sistemas de gestin de la seguridad y salud en el trabajo. Responsabilidad por riesgos Todo empleador es responsable de aplicar las normas y principios preventivos expresados en la legislacin vigente en materia de seguridad y salud, inclusive en el diseo, readecuacin y construccin de los centros de trabajo. Los estudiantes, pasantes o practicantes vinculados como tales a un centro de trabajo, gozarn del mismo nivel de prevencin y proteccin contra los riesgos del trabajo que los trabajadores de planta. ACCIDENTES MAYORES Los empleadores, segn la naturaleza de sus actividades y el tamao de la empresa, de manera individual o colectiva, debern instalar y aplicar sistemas de prevencin y respuesta en caso de accidentes mayores derivados de incendios, explosiones, escape o derrame de sustancias, desastres naturales u otros eventos de fuerza mayor. REGLAMENTO INTERNO DE SEGURIDAD Y SALUD Las empresas y establecimientos con veinticinco o ms trabajadores disearn y pondrn en prctica el reglamento interno de seguridad y salud basado en los criterios contenidos en este captulo y acorde a los riesgos derivados del proceso de produccin de bienes o servicios identificados en el examen inicial o diagnstico. El reglamento interno de seguridad y salud deber ser aprobado por el Ministerio de Trabajo y Empleo y actualizado cada dos aos. CALIDAD DE VIDA LABORAL. La preocupacin por la calidad de la vida en el trabajo (CVL) cobra un especial inters en la dcada de los aos 70 en los EE.UU. donde alcanza el reconocimiento social e institucional gracias a las actuaciones del Movimiento de CVL. Parte de la necesidad de humanizar el entorno del trabajo prestando especial atencin al desarrollo del factor humano y a la mejora de su calidad de vida. El estudio de la calidad de vida laboral se ha venido abordando bsicamente bajo dos grandes perspectivas terico-metodolgicas como son: La calidad de vida del entorno de trabajo y la perspectiva de la CVL psicolgica. La perspectiva de la calidad del entorno de trabajo tiene como meta conseguir mejorar la calidad de vida mediante el logro de los intereses organizacionales. En
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cambio, la perspectiva de la calidad de vida laboral psicolgica muestra mayor inters por el trabajador, desarrollando un microanlisis de aquellos elementos puntuales que constituyen las distintas situaciones de trabajo en las que participa directamente el individuo.

UNIDAD VII. CALIDAD ORIENTADA AL PROCESO PRODUCTIVO


La calidad no es un tema nuevo ya que desde los tiempos de los jefes tribales, reyes y faraones han existido los argumentos y parmetros sobre calidad. El Cdigo de Hammurabi (1752 a. C.), declaraba: Si un albail construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueo, el albail ser condenado a muerte. Los inspectores fenicios, cortaban la mano a quien haca un producto defectuoso, aceptaban o rechazaban los productos y ponan en vigor las especificaciones gubernamentales. Alrededor del ao 1450 a. C., los inspectores egipcios comprobaban las medidas de los bloques de piedra con un pedazo de cordel. Los mayas tambin usaron este mtodo. La mayora de las civilizaciones antiguas daban gran importancia a la equidad en los negocios y cmo resolver las quejas, aun cuando esto implicara condenar al responsable a la muerte, la tortura o la mutilacin. En el siglo XIII empezaron a existir los aprendices y los gremios, por lo que los artesanos se convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que conocan a fondo su trabajo, sus productos y sus clientes, y se empeaban en que hubiera calidad en lo que hacan, a este proceso se le denomin control de calidad del operario. El gobierno fijaba y proporcionaba normas y, en la mayor parte de los casos, un individuo poda examinar todos los productos y establecer un patrn de calidad nico. Este estado de los parmetros de aplicacin de la calidad poda florecer en un mundo pequeo y local, pero el crecimiento de la poblacin mundial exigi ms productos y, por consecuencia, una mayor distribucin a gran escala, en la primera guerra mundial tambin se dio al control de la calidad del capataz. Es as que con la ayuda de la Revolucin industrial, surgida en Gran Bretaa con la aparicin de la mquina de vapor, la produccin en masa de productos manufacturados se hizo posible mediante la divisin del trabajo propuesta por Adam Smith en su obra La riqueza de las naciones y la creacin de partes intercambiables; sin embargo, esto cre problemas para los que estaban acostumbrados a que sus productos fueran hechos a la medida. El sistema industrial moderno comenz a surgir a fines del siglo XIX en los Estados Unidos, donde Frederick Taylor fue el pionero de la Administracin Cientfica; suprimi la planificacin del trabajo como parte de las responsabilidades de los trabajadores y capataces y la puso en manos de los Ingenieros Industriales, que se les conoce como Ingenieros de Mtodos y Tiempos.
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En el siglo XX se desarroll una era tecnolgica que permiti que las masas obtuvieran productos hasta entonces reservados slo para las clases privilegiadas. Fue en este siglo cuando Henry Ford introdujo en la produccin de la Ford Motor Company la lnea de ensamblaje en movimiento. La produccin de la lnea de ensamblaje dividi operaciones complejas en procedimientos sencillos, capaces de ser ejecutados por obreros no especializados, dando como resultado productos de gran tecnologa a bajo costo. Parte de este proceso fue una inspeccin para separar los productos aceptables de los no aceptables. Fue entonces cuando la calidad era slo la responsabilidad del departamento de fabricacin. Muy pronto se hizo evidente que la prioridad del director de la produccin era cumplir con los plazos fijados para fabricacin en lugar de preocuparse por la calidad. Perdera su trabajo si no cumpla con las demandas de la produccin, mientras que slo recibira una sancin si la calidad era inferior. Eventualmente la alta direccin lleg a comprender que la calidad sufra a causa de este sistema, de modo que se cre un puesto separado para un inspector jefe. Entre 1920 y 1940 la tecnologa industrial cambi rpidamente. La Bell System y su subsidiaria manufacturera, la Western Electric, estuvieron a la cabeza en el control de la calidad instituyendo un departamento de ingeniera de inspeccin que se ocupara de los problemas creados por los defectos en sus productos y la falta de coordinacin entre su departamentos. George Edwards y Walter A. Shewhart, como miembros de dicho departamento, fueron sus lderes. Edwards declar: Existe el control de la calidad cuando artculos comerciales sucesivos tienen sus caractersticas ms cercanas al resto de sus compaeros y ms aproximadamente a la intencin del diseador de lo que sera el caso si no se hiciera la aplicacin. Para m, cualquier procedimiento, estadstico u otro que obtenga los resultados que acabo de mencionar es control de calidad, cualquier otro que no obtenga estos resultados no los es. Edwards acu la frase seguridad en la calidad y la defenda como parte de la responsabilidad de la administracin. En 1924 el matemtico Walter A. Shewhart introdujo el Control de la Calidad Estadstico, lo cual proporcion un mtodo para controlar econmicamente la calidad en medios de produccin en masa. Shewhart se interes en muchos aspectos del control de la calidad. Aunque su inters primordial eran los mtodos estadsticos, tambin estaba muy consciente los principios de la ciencia de la administracin y del comportamiento, siendo l la primera persona en hablar de los aspectos filosficos de la calidad. El punto de vista de que la calidad tiene mltiples dimensiones es atribuible nicamente a Shewhart. En 1935, E. S. Pearson desarroll el British Standard 600 para la aceptacin de muestras del material de entrada, el cual fue sucedido por el British Standard 1008, adaptacin del 4l U.S. Z 1 Standard desarrollado durante la Segunda Guerra Mundial. La Segunda Guerra Mundial apresur el paso de la tecnologa de la calidad. La necesidad de mejorar la calidad del producto dio por resultado un
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aumento en el estudio de la tecnologa del control de la calidad. Fue en este medio ambiente donde se expandieron rpidamente los conceptos bsicos del control de la calidad. Muchas compaas pusieron en vigor programas de certificacin del vendedor. Los profesionistas de la seguridad en la calidad desarrollaron tcnicas de anlisis de fracasos para solucionar problemas; los tcnicos de la calidad comenzaron a involucrarse en las primeras fases del diseo del producto y se iniciaron las pruebas del comportamiento ambiental de los productos. En 1946 se instituy la ASQC (American Society for Quality Control) y su presidente electo, George Edwards, declar en aquella oportunidad: La calidad va a desempear un papel cada vez ms importante junto a la competencia en el costo y precio de venta, y toda compaa que falle en obtener algn tipo de arreglo para asegurar el control efectivo de la calidad se ver forzada, a fin de cuentas, a verse frente a frente a una clase de competencia de la que no podr salir triunfante. En ese mismo ao, Kenichi Koyanagi fund la JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) con Ichiro Ishikawa como su primer presidente. Una de las primeras actividades de la JUSE fue formar el Grupo de Investigacin del Control de la Calidad (Quality Control Research Group: QCRG) cuyos miembros principales fueron Shigeru Mizuno, Kaoru Ishikawa y Tetsuichi Asaka, quienes desarrollaron y dirigieron el control de la calidad japons, incluyendo el nacimiento de los crculos de la calidad.

PRINCIPALES TEORIAS DEL CONTROL DE CALIDAD EN EL PROCESO DE PRODUCCION


Para obtener una ventaja o impedir un desventaja, un nmero creciente de organizaciones, agencias de gobierno y entidades no lucrativas, ha puesto en prctica programas de ADMINISTRACIN DE CALIDAD TOTAL (TQM). Este tipo de programa no slo requiere procedimientos, polticas y prcticas especficas, sino tambin una filosofa que compromete la organizacin ha mejorar continuamente la calidad en todas sus actividades. Otro avance digno de mencionarse, relacionado con la calidad, es el llamado ISO 9000. ISO 9000 es un grupo de estndares relacionados con la administracin de calidad, que ha sido adoptado por cerca de 60 pases incluyendo Mxico. Las compaas que cumplen con los estndares de ISO 9000 son relacionadas con un certificado, el cual siempre las coloca en una posicin favorable entre los consumidores. Algunos crticos comentan que los estndares hacen demasiado hincapi en documentar lo que realiza un fabricante y prestan poca atencin en si est obteniendo resultados con productos satisfactorios. Como dijo un escptico: Ud. Puede certificar a un fabricante de chalecos salvavidas hechos con concreto, al igual que aquellos cuyas chaquetas estn fabricadas de acuerdo con los procesos documentados. A pesar de tal crtica, muchas grandes empresas, como
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Xerox, Philip Electronics y Eastman Kodak, exigen a sus proveedores clave obtener la certificacin ISO 9000. Alrededor del mundo, miles de compaas han obtenido esta certificacin.

Especificaciones de la Calidad La especificacin de calidad de un producto o servicio, se deriva de las decisiones y acciones tomadas con relacin a la calidad de su diseo y la calidad de su cumplimiento con ese diseo. La calidad de diseo se refiere al valor inherente del producto en el mercado y es, por lo tanto, una decisin estratgica de la compaa. La calidad de conformidad, se refiere al grado en el cual se cumplan las especificaciones del diseo del producto o servicio. La ejecucin de las actividades necesarias para lograrla, son de naturaleza tctica diaria. La calidad en la fuente, significa que la persona encargada de la produccin es responsable de que su producto cumpla con las especificaciones; si esto se cumple, entonces, en teora la meta ltima de cero defectos durante todo el proceso se ha logrado. Tanto la calidad del diseo como la calidad de conformidad, deben proporcionar productos que cumplan con los objetivos del cliente para dichos productos. Generalmente esto se denomina aptitud de uso de producto, lo que implica identificar los atributos del producto o servicio que el cliente desea y desarrollar un programa de control de calidad para asegurar que se cumplan estas dimensiones. Costo de la Calidad Los anlisis de costo de la calidad, son comunes en la industria y constituyen una de las primeras funciones de los departamentos de aseguramiento y control de calidad, este factor surge de la necesidad de prevencin que tienen las empresas. El COSTO DE LA CALIDAD se refiere a todos los costos atribuibles a la produccin de calidad que no est en un 100% perfecto. Considera slo aquellos costos que constituyen la diferencia entre lo que se puede esperar de un desempeo excelente y los costos actuales existentes. Que se causen fallas, que la prevencin sea ms barata y que el desempeo se pueda medir, son los supuestos bsicos que justifican un anlisis de costos de calidad. Los costos de calidad se clasifican en cuatro clases:

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Costos de evaluacin: son costos de inspeccin, pruebas, y otras tareas para asegurar que el producto o proceso sea aceptado. Costos de planeacin: es la suma de todos los costos para prevenir efectos, tales como los costos para identificar la causa del defecto, redisear el producto o sistema y adquirir nuevos productos o modificar los existentes. Costos de fallas internas: son los costos por defectos incurridos dentro del sistema (desechos, retrabajo, reparacin). Costos de fallas externas: son los costos por los defectos que pasan por el sistema (reemplazo del producto o servicio por garanta, prdida del cliente, manejo de quejas y reparacin del producto).

Mejoramiento continuo: Es una filosofa gerencial. Es una parte integral de un sistema gerencial de calidad total. Busca un mejoramiento continuo de la utilizacin de la maquinaria, los materiales, la fuerza laboral, y los mtodos de produccin mediante aplicar sugerencias e ideas aportadas por los miembros del equipo. Herramientas y procedimientos de mejoramiento continuo:

Ciclo PDCA (PLAN-DO-CHECK-ACT, o PLANEAR-HACER-VERIFICARACTUAR): conocida como rueda o crculo de Deming, en la fase planear es donde se identifica un rea de mejoramiento y un problema especfico relacionado con sta, aqu tambin se lleva a cabo el anlisis. La fase hacer se refiere a la puesta en marcha del cambio. Los planes se desarrollan en pequea escala y los cambios estn documentados. La fase verificar se refiere a datos para evaluar recolectndolos, su objetivo es: ver si la meta original y los resultados reales coinciden. La fase actuar, el mejoramiento se codifica con un nuevo procedimiento estndar y se reaplica. Benchmarking para el Mejoramiento Continuo: El benchmarking sale de la organizacin para examinar que estn haciendo los competidores en la industria y las empresas con un desempeo excelente por fuera de la propia industria. Su objetivo bsico es sencillo, consiste en determinar las mejores prcticas que permiten un desempeo superior y ver como se pueden utilizar. Suele incluir los siguientes pasos: Identificar los procesos que necesiten mejorarse, identificar una compaa que sea lder en el desempeo del proceso, contactar a los gerentes de esa compaa y realizar una visita personal para entrevistar a los ejecutivos y los trabajadores, analizar los datos ( buscar las diferencias entre lo que la compaa est haciendo y lo que la otra empresa hace y que se tom como punto de referencia)

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ISO - 9000 ISO-9000 Es una serie de estandares acordados por la organizacin internacional de normalizacin (International Orgamization for Standarization, ISO) y adoptados en 1987. Los historiadores sostienen que ISO 9000 se origin a partir de las normas de calidad impuestas por el departamento de defensa de los Estados Unidos a finales de los aos 50s. La institucin Britnica de estndares, acept estos estndares y los ampli de maneras que incluyeran la totalidad del procesos empresarial en 1979. La Organizacin Internacional de Normalizacin, acept el anlisis y la denomin la serie ISO 9000. La serie ISO 9000 consta de 6 partes primarias numeradas de 9000 a 9004 y recientemente la serie 14000. Si se mostraran en el funcionamiento continuo de una compaa de operaciones, la serie oscila desde diseo y desarrollo hasta compras, produccin, instalacin y servicio. Mientras que ISO 9000 y 9004 slo establecen pautas para operacin, ISO 9001, 9002 y 9003 son estndares bien definidos. Sistemas de Calidad:

ISO 9001: Modelo para asegurar la calidad en diseo, produccin, instalacin y servicio (para utilizarse cuando el proveedor asegura que cumple con los requisitos especificados durante varias etapas que pueden incluir diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio) ISO 9002: Modelo para asegurar la calidad en produccin e instalacin (para utilizarse cuando el proveedor asegura que cumple con los requisitos especificados durante produccin e instalacin) ISO 9003: Modelo para asegurar la calidad en la prueba final de inspeccin (para utilizarse cuando el proveedor asegura que cumple con los requisitos especificados solamente al final de la inspeccin y de la prueba)

Pautas a Seguir para los Sistemas de Calidad:


ISO 9000: Incluye pautas para seleccin y utilizacin de la gerencia de calidad y estndares de garanta de calidad. ISO 9004: Pautas para gerencia de calidad y elementos del sistema de calidad.

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Puede requerirse una gran cantidad de trabajo y gastos de trabajo para ser acreditado en el nivel ms alto, que es ISO 9001. Sin embargo algunas compaas pueden no necesitar dicha acreditacin. Por ejemplo, ISO 9003 cubre calidad en la inspeccin y pruebas finales de produccin; una compaa puede estar acreditada solo en este nivel de produccin final. Esto en esencia garantizara la calidad de la compaa en cuanto a su produccin ultima y la hara atractiva para los clientes. Una acreditacin ms amplia sera ISO 9002, abarca ms campos. Hay 20 elementos en los estndares ISO 9000 que se relacionan con la manera en que opera el sistema y con su buen nivel de funcionamiento. Cada uno de estos elementos se aplica en diferentes grados a los tres estndares : 9001, 9002 y 9003 (ISO 9001 los abarca todos) ISO-9000 es intencionalmente vaga. Una compaa interpreta los requerimientos en la medida en que se relacionan con su negocio. Es valiosa para las empresas porque da la base de donde estn y donde quisieran estar las empresas; promueve el mejoramiento continuo. La organizacin Internacional de Normalizacin quiso que la serie 9000 fuera ms que una norma, que reflejara una operacin bien organizada, con personal capacitado y motivado. ELEMENTOS QUE SE DEBEN TENER EN CUENTA EN UN SISTEMA DE CALIDAD ISO 9000. 1.- Responsabilidad Gerencial.Definir, implementar y mantener la poltica de calidad. Definir responsabilidades y autoridades del personal involucrado con la calidad 12.- Estado de la Inspeccin y del Ensayo.2.- Sistema de Calidad.Preparar e implementar los procedimientos Se debe mantener el estado de la inspeccin y de la prueba para los artculos a medida que atraviesan los diferentes pasos del proceso. Los registros deben indicar quien entreg el producto que cumple con las normas.
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11.- Equipos de Inspeccin, Medicin y Ensayo

13.- Control del Producto no Conforme.3.- Revisin del contrato.Los contratos y ordenes de compra deben ser revisados cuidadosamente. Los productos que no cumplan con las normas deben ser controlados para evitar un uso o instalacin inadvertidos. Revisin y disposicin de los productos que no cumplen con la norma. 4.- Control del Diseo.Planear el proyecto del diseo. Definir parmetros. Documentar la produccin del diseo y verificar sus requerimientos. 14.- Accin Correctiva y Preventiva.Identificar causas de problemas. Corregir los problemas especficos y sus causas. Evaluar efectividad de las acciones correctivas. 15.- Manejo, Almacenamiento, Empaque, Preservacin y Entrega.Desarrollar y mantener procedimientos. 5.- Control de Documentos y Datos.Control en la generacin, distribucin y cambios en los documentos. Almacenamiento seguro y vigilar deterioro de los productos en reserva. Controles de manejo que eviten daos y deterioros. Controlar estos procesos. Control de entrega. 6.- Compras.Contratistas y proveedores deben cumplir con requerimientos claramente definidos. 16.- Registros de Calidad.Identificar, recolectar, clasificar, archivar, almacenar, mantener y poner a disposicin los registros de calidad.
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Verificar las garantas de calidad que nos ofrecen. 17.- Auditorias Internas de Calidad.7.- Material Suministrado al Cliente (Garanta) Planearlas y aplicarlas. Comunicar resultados a la gerencia. Corregir deficiencias. 8.- Identificacin y Tratabilidad del Producto.El producto debe estar identificado y rastreado por artculo o lote durante todas las etapas de produccin, entrega e instalacin. 9.- Control del Proceso.Definir y planear procesos de produccin e instalacin. La produccin se debe llevar a cabo bajo condiciones controladas. Los procesos especiales que no se puedan verificar despus del hecho, deben tener seguimiento y controlarse durante todos los procesos. 10.- inspeccin y Ensayo.20.- Tcnicas Estadsticas.Inspeccionar todos los materiales entrantes antes de utilizarse. Realizar inspecciones y pruebas durante los procesos. Inspeccionar y realizar prueba final Identificar tcnicas. Utilizarlas para verificar la capacidad de aceptacin del proceso y las caractersticas del producto. 18.- Entrenamiento Identificar necesidades de entrenamiento. Proporcionarlo Mantener registros.

19.- Servicio.Cumplir con los requerimientos del servicio segn los procedimientos escritos.

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antes de entregar el producto. Mantener registros de las inspecciones y pruebas. Es importante tener una certificacin ISO-9000 desde el punto de vista competitivo; porque ISO9000 especifica la forma en que una compaa debe operar, as como las normas de calidad, los tiempos de entrega, los niveles de servicio, etc... que hacen que una compaa sobresalga sobre las dems. ISO 14000 ISO 14000 Es una serie de normativas desarrolladas por la Organizacin Internacional para la Normalizacin. Dichas normativas proveen a la gerencia con la estructura para administrar un sistema de gerencia en la gestin ambiental. Las serie incluye guas y una normativa de especificaciones/requerimiento desiganada ISO 14001. La serie incluye disciplinas en eco-gerencia, auditora, evaluacin en la gestin de proteccin al medio ambiente, eco-estampado/etiquetas/sellos y normalizacin de productos entre sus guas. Ms an ISO 14001 se puede integrar con Seguridad, Salud Ocupacional e ISO 9001 para lograr un Sistema de Gerencia Integral (ejemplo, Southern California Edison, ISO 14001:ISO 9001). Se le denomina ISO VERDE 14000 (ECO-GERENCIA) ya que la necesidad de proteger el medio ambiente se tiene que convertir en hechos y no meramente palabras, ms an los principios de desarrollo sustentable lo requieren. ISO "verde" requiere la participacin de "todo" el ciclo operativo de la organizacin y va mucho ms all del concepto de control y otros establecido por la Normativa en la Gestin de la Calidad ISO 9000. Es en la integracin de ISO 9000 e ISO 14000 donde calidad y ambiente es responsabilidad integral de "todos" dentro de una organizacin. La Normativa Internacional aplica a todo tipo de organizacin y empresa ya sea servicio, manufactura (como fabricantes de productos), bancos, hospitales, aerolneas, gobierno, deprtamentos de defensa nacional, etc. La ISO 14000 no imponeno define el como hacer algo. ISO 14000 requiere que se demuestre la responsabilidad mediante los requerimientos establecidos en la Normativa Internacional ISO 14001 contemplando la reglamentacin y estatutos aplicables al alcance de la gestin operativa y comercial de la organizacin. Desafortunadamente no es comn que las empresas tengan elementos bsicos segn estipula la Normativa Internacional ISO 14001. NORMATIVA ISO 14001

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Son especificaciones para el Sistema de Gerencia Ambiental es la nica normativa de requerimiento en la serie ISO 14000. La Normativa ISO 14001 tiene un esquema comparativo a ISO 9001:2000. La Normativa ISO 14001 aplica a todo tipo de empresas ejemplo... montaje, fabricacin, mdica, servicio, hospitales, arolineas... igualmente gobierno y otras entidades. La normativa de requerimiento bajo el esquema ISO 14000 es ISO 14001. ISO 14001, diferente a ISO 9001 el cual permite a la organizacin liberarse de requerimientos (ISO 9000-2000 ), ISO 14001 requiere que los mismos se atiendan. La certificacin se otorga al verificar y validar cumplimiento a los requerimientos especificados en la Normativa Internacional ISO 14001 por una 3ra Partepara satisfaccin de la organizacin y otros bajo la se esta adscrito. Ms que implantar, el reto ISO 14001 reside en demostrar la mejora continuada. La aplicacin de la Normativa Verde se aplica a todas aquellas organizaciones y empresas cuya gestin afecte directa o indirectamente el medio ambiente. La necesidad de proteger a nuestro ambiente acelerado por la competencia global comienza en la implantacin y registro de operaciones a la Normativa Internacional ISO 14001. Esto obliga a otros a implantar un modelo o registrar la empresa con base a la Normativa ISO 14000. La Normativa Internacional ha sido coordinada y evaluada por ms de 60 pases. Dicha coordinacin est dirigida por el CT 207 (comit tcnico 207) que lo integran ms de 40 pases. El demostrar responsabilidad mediante un sistema de gerencia ambiental (SGA) o llmese tambin eco-gerencia (SEG) se ha convertido en una prctica comn y que los mercados requieren. Numerosos pases y regiones ya han delineado o implantado requerimientos para demostrar responsabilidad en la gestin ambiental -- algunos ejemplos son Malasia, Mendoza-Argentina, Republica de China, Canad, Unin Europea... Los clientes nacionales e internacionales esperan que sus proveedores cumplan con la estructura y los elementos de la Normativa Internacional ISO "verde" y as asistir en reduccin de riesgo. Ford, DaimlerChrysler, BMW, GM, Mercedes-Benz, entre otras han impuesto a sus proveedores implantar/certificar ISO 14001 para ms tardar 2003. Las empresas (mayormente multinacionales y nacionales principales o de primer nivel) requieren de sus proveedores evidencia y resultados que demuestren responsabilidad en los servicios y los productos suministrados tal como el reciclaje. A su vez y sucesivamente cada proveedor lo requiere de sus proveedores. Dichos resultados y evidencia con base a los requerimientos de la Normativa Internacional ISO 14001 demostrarn que no son solo palabras pero hechos.
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La certificacin inicia de la siguiente con un evaluacin objetiva del estado y situacin actual de la empresa con base a la Normativa ISO 14001. Los recursos requeridos para implantar y mantener un sistema de eco-gerencia (SEG) o SGA (con base en los requerimientos de la Normativa Internacional ISO "verde ") se evaluar como parte de la estrategia de la empresa a largo alcance. Desde el comienzo la implantacin depender grandemente de la cultura de organizacin, el estado del sistema actual, situacin de riesgos, consideracin a la reglamentacin aplicables a la regin y la habilidad de la empresa en trabajar en equipo. Los siguientes elementos son indispensable hacia para el xito del proyecto de implantar un SGA y/o sistema de eco-gerencia (SEG) con base en la Normativa Internacional: Anlisis y Diagnstico: Lo ms temprano posible haga una evaluacin y anlisis de la situacin actual definir las fortalezas y debilidades, entre otros elementos crticos. Compromiso: El proceso hasta el registro requiere del envolvimiento y el compromiso de la gerencia-direccin para completar el proyecto y exitosamente continuarlo. Enfoque: Se establecer y continuar un sistema de objetivos y metas que demuestren el compromiso a mejoras. Dichas mejoras estarn orientadas a no impactar el ambiente, asistir en la preservacin de recursos naturales, apoyar en los principios de "desarrollo sostenible", prevencin de la polucin y acatamiento al marco regulatorio. Preparacin: Asignar y organizar los recursos necesarios para apoyar y establecer la prioridad de tal que se asegure el xito en la implantacin Capacitacin: La ruta hacia registro requiere capacitacin y adiestramiento del personal que afecta el sistema operativo y ambiental con responsabilidad por la implantacin, documentacin y auditora del sistema. Dicha capacitacin puede incluir: orientacin ISO 14000, compendio de la Normativa Internacional, planificacin, tcnicas para solucin de problemas, medicin del sistema, cursos especficos de
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las regulaciones de la regin, tcnicas para reduccin de contaminacin, mejoras continuadas, mantenimiento, calibracin,... Documentacin: Fase inicial y en algunos casos ardua, es importante para que la documentacin refleje las prcticas, se contemplen las pautas de los requerimientos regulatorios, estatuto/reglamentacin y otros aplicable ante las clusulas de la Normativa Internacional (sin que sea burocrtica)... reconocer que la carga documental no es la de una AS9100, ISO 13485, ISO 9001:1994, QS-9000... Correccin: Se implanta un esquema efectivo en solucionar problemas y no simplemente atacar sntomas. Prevencin: Se requiere integrar un esquema que no solo evale las posibles causas de problemas pero que las soluciones implantadas sean con base a la raz del problema con miras preventivas... desde planificacin partiendo de 4.3.1 se comienza...

PREMIO NACIONAL DE CALIDAD PRINCIPIOS Calidad total es una forma de ser que promueve la mejora continua de los productos, procesos, sistemas y personas involucradas, Mejora Continua es el medio para lograr altos niveles de competitividad y crear valor a travs de la produccin de bienes y servicios, Los lderes son los impulsores del cambio, en ellos descansa la visin y la congruencia entre el decir y el hacer, as como la responsabilidad de la creacin de una cultura de calidad y el rumbo estratgico de la operacin , La calidad se construye mejorando los procesos, no enfocndose slo al producto o resultado, La autogestin y la autoevaluacin constituyen los pilares del desarrollo personal, profesional y organizacional,
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Las alianzas con el personal, los usuarios, proveedores y comunidad son la fuerza fundamental de la cultura de calidad, La cultura de calidad implica un compromiso con el bienestar de la comunidad, la conservacin de sus valores culturales, y el uso racional de los recursos naturales. MODELO DE DIRECCIN POR CALIDAD

El diagrama del Modelo de Direccin por Calidad representa la relacin entre los ocho Criterios del Modelo. El centro y razn de ser de la organizacin son los clientes. Los lderes y el personal con su compromiso, inters y responsabilidad, coordinan sus esfuerzos y habilidades a travs de los procesos que forman cadenas internas de valor, para ofrecer a los clientes productos o servicios y crearle valor. Para elevar la eficiencia y efectividad en sus acciones, utilizan el conocimiento y experiencia disponibles. Los procesos y sistemas de trabajo se derivan de una cuidadosa planeacin Estratgica y operativa, que refleja adems, su compromiso con el desarrollo de la sociedad y la conservacin de los ecosistemas. Los resultados alcanzados, producto del esfuerzo en equipo, son mucho ms que la suma de las partes, la sinergia y el crecimiento sostenido generan, para la
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organizacin, competitividad y permanencia, para las personas crecimiento profesional y personal. APLICACIN DE LA TEORIA A LA INDUSTRIA GASTRONOMICA NO LO ENCONTRE CONTROL DE CALIDAD DEL PROCESO PRODUCTIVO EN GASTRONOMIA NO LO ENCONTRE

UNIDAD VIII. CONCEPTOS ESTADISTICOS INDISPENSABLES PARA EL CONTROL DE CALIDAD.


ESTADISTICA BASICA La estadstica es una rama de las matemticas que conjunta herramientas para recolectar, organizar, presentar y analizar datos numricos u observacionales. Presenta nmeros que describen una caracterstica de una muestra. Resulta de la manipulacin de datos de la muestra segn ciertos procedimientos especificados.

Procedimiento: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Obtencin de datos Clasificacin Presentacin Interpretacin Descripcin Generalizaciones Comprobacin de hiptesis por su aplicacin. Toma de decisiones

Trminos comunes. Poblacin: conjunto de todos los individuos (personas, objetos, animales, etc.) que porten informacin sobre el fenmeno que se estudia. Por ejemplo, si estudiamos la edad de los habitantes en una ciudad, la poblacin ser el total de los habitantes de dicha ciudad. Muestra: Subconjunto de la poblacin seleccionado de acuerdo con un criterio, y que sea representativo de la poblacin. Por ejemplo, elegir 30 personas por cada
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colonia de la ciudad para saber sus edades, y este ser representativo para la ciudad. Individuo: cualquier elemento que porte informacin sobre el fenmeno que se estudia. As, si estudiamos la altura de los nios de una clase, cada alumno es un individuo; si estudiamos la edad de cada habitante, cada habitante es un individuo. Variable: Fenmeno que puede tomar diversos valores. Las variables pueden ser de dos tipos: Variables cualitativas o atributos: no se pueden medir numricamente (por ejemplo: nacionalidad, color de la piel, sexo). Variables cuantitativas: tienen valor numrico (edad, precio de un producto, ingresos anuales Por su parte, las variables cuantitativas se pueden clasificar en discretas y continuas: Discretas: slo pueden tomar valores enteros (1, 2, 8, -4, etc.). Por ejemplo: nmero de hermanos (puede ser 1, 2, 3....,etc, pero, por ejemplo, nunca podr ser 3,45). Continuas: pueden tomar cualquier valor real dentro de un intervalo. Por ejemplo, la velocidad de un vehculo puede ser 80,3 km/h, 94,57 km/h...etc. Las variables tambin se pueden clasificar en: Variables unidimensionales: slo recogen informacin sobre una caracterstica (por ejemplo: edad de los alumnos de una clase). Variables bidimensionales: recogen informacin sobre dos caractersticas de la poblacin (por ejemplo: edad y altura de los alumnos de una clase). Variables pluridimensionales: recogen informacin sobre tres o ms caractersticas (por ejemplo: edad, altura y peso de los alumnos de una clase).

CONCEPTO Y CLASIFICACIN DE DATOS


DATOS Caractersticas o nmeros que son recolectados por observacin. No son otra cosa que el producto de las observaciones efectuadas en las personas y objetos en los cuales se produce el fenmeno que queremos estudiar
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Los datos estadsticos pueden ser clasificados en cualitativos, cuantitativos, cronolgicos y geogrficos Datos Cualitativos: cuando los datos son cuantitativos, la diferencia entre ellos es de clase y no de cantidad. Ejemplo: Si deseamos clasificar los estudiantes que cursan la materia de estadstica I por su estado civil, observamos que pueden existir solteros, casados, divorciados, viudos. Datos cuantitativos: cuando los valores de los datos representan diferentes magnitudes, decimos que son datos cuantitativos. Ejemplo: Se clasifican los estudiantes del Ncleo San Carlos de la UNESR de acuerdo a sus notas, observamos que los valores (nota) representan diferentes magnitudes. Datos cronolgicos: cuando los valores de los datos varan en diferentes instantes o perodos de tiempo, los datos son reconocidos como cronolgicos. Ejemplo: Al registrar los promedios de notas de los Alumnos del Ncleo San Carlos de la UNESR en los diferentes semestres. Datos geogrficos: cuando los datos estn referidos a una localidad geogrfica se dicen que son datos geogrficos. Ejemplo: El nmero de estudiantes de educacin superior en las distintas regiones del pas

UNIDAD IX. SUPERVISION


IMPORTANCIA DE LA ELABORACIN DE UN DIAGNOSTICO El diagnstico es un proceso con carcter instrumental, que permite recopilar informacin para la evaluacin - intervencin, en funcin de transformar o modificar algo, desde un estadio inicial hacia uno potencial, lo que permite una atencin diferenciada. Se aplica entre otros objetivos, con la aspiracin de lograr un aprendizaje exitoso en los escolares, evitar el fracaso escolar y lograr mayor eficiencia en la labor educativa. Todos los que intervienen de una forma u otra sobre la escuela (docentes, supervisores, dirigentes educacionales), deben partir para incidir en la misma, de diagnosticar lo que en ella ocurre, lo que permite, cuando ms objetivo sea (porque llegue a acercarse a la realidad que se estudia), dirigir cientficamente la institucin escolar. Toda la influencia del diagnstico y la utilidad de lo que se logre con el mismo, debe permitir un desarrollo eficiente de la clase, como la clula bsica del trabajo de la escuela, ya que es en la misma en la que se garantiza el xito de todo proceso educativo con los estudiantes.
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Comprender la importancia del diagnstico educativo es vital para desarrollar con xito todo el proceso de enseanza y aprendizaje. Cuando nos referimos al diagnstico educativo, estamos hablando de un concepto que implica establecer objetivos, recoger informacin, analizar, interpretar y valorar datos obtenidos para tomar decisiones educativas respecto a los alumnos evaluados. Dichas decisiones deben jugar un papel esencial en la elaboracin de adaptaciones curriculares, siendo estas las que van a dar respuesta a las necesidades educativas especiales de cada sujeto. En un diagnstico educativo, que no es diferente a la evaluacin educativa general, sino un momento de sta, que se extiende en un continuo, desde la evaluacin curricular ms ordinaria, hasta la evaluacin multidimensional efectuada por especialistas diferentes, al igual que las necesidades educativas a la que la evaluacin se dirige se extienden a lo largo de un continuo. Por lo tanto un diagnstico educativo no es ajeno o complementario a la escuela o al currculum escolar, sino un recurso ms de ambos, en la lnea de lo que algunos han denominado evaluacin basada en el currculum, porque no recurre bsicamente a situaciones de pruebas independientes, sino a situaciones propiamente curriculares. El diagnstico es parte de todo el proceso e implica a partir de los objetivos propuestos, la determinacin del desarrollo alcanzado por el alumno y su desarrollo potencial, lo que permite trazar las estrategias docentes educativas adecuadas y atender a las diferencias individuales (potencialidades y dificultades). Es necesario en las diferentes asignaturas y en cada grado, conocer (diagnosticar) el nivel de logros alcanzado, en cuanto a los antecedentes de los conocimientos y habilidades. Las diferentes formas de diagnstico de los conocimientos que se utilicen, deben permitir al docente determinar los elementos del conocimiento logrados y cules faltan, as como los niveles con los que el alumno puede operar (reproduccin o aplicacin) y los procedimientos que emplea, a partir conocer las exigencias precedentes para el aprendizaje (de un grado, una unidad, una clase, entre otros). Debe verse este diagnstico no como una calificacin o puntuacin, sino como la determinacin de los elementos del conocimiento, - porcin mnima de informacin que expresa un concepto, hecho, fenmeno, ley -. Diagnosticar el desarrollo de habilidades, significa que se seleccionen actividades y tareas que le exijan al alumno valorar, argumentar, resolver problemas, entre otras, atendiendo al nivel de desarrollo que deba alcanzar, dados los objetivos del nivel y de cada grado y lo que podr hacer perspectivamente. Esto permite al profesor analizar indicadores del desarrollo intelectual, en cuanto a las
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posibilidades del alumno para analizar, sintetizar, comparar, abstraerse y generalizar. Se hace necesario unificar el trabajo de los docentes de cada institucin docente, en funcin no de crear mltiples instrumentos por todas las asignaturas, sino actuar coherentemente y con creatividad para obtener la misma informacin, a veces, con un solo instrumento aplicado en un grado. Por ejemplo una prueba pedaggica en la que se exija a los estudiantes valorar una situacin dada, puede ofrecer informacin acerca del dominio de determinado conocimiento, del desarrollo de esa habilidad, de la forma en que redactan, as como del cuidado que tienen al trabajar y presentar lo solicitado. Tambin se deber efectuar el diagnstico de los motivos e intereses de los alumnos, como elementos esenciales para el accionar de la escuela. En fin, el diagnstico dentro del mbito educativo es de mucha importancia para el docente debido a que la clara comprensin y cumplimiento de sus pasos, le permite penetrar ms acertadamente en la vida de la escuela y utilizar una va cientfica como punto de partida del diagnstico como proceso y resultado, ayudndole a dar pasos ms certeros en la conformacin de estrategias para el trabajo docente educativo, capaces de transformar la escuela desde ella misma, en busca de mayor eficiencia y eficacia. INSTRUMENTOS DE MEDIDA Y EVALUACION La Medicin en Educacin: Es la cuantificacin objetiva de los resultados obtenidos en el aprendizaje a travs de lo manifestado en el trabajo escolar. Se utiliza en trminos de rendimiento escolar y se obtiene a travs de la aplicacin de algn instrumento adecuado. La Evaluacin Educativa: Es una medicin cuidadosa, acompaada por una juiciosa valoracin de los resultados, permite planificar adecuadamente los procedimientos de enseanza y modificarlos segn las necesidades de las diferencias individuales de los alumnos. Participantes en el proceso de evaluacin: Las y los estudiantes participan en la evaluacin de su proceso de aprendizaje. En otras palabras, determinan conscientemente qu pueden y qu no pueden hacer, a esta forma se le llama autoevaluacin. Por otro lado, la evaluacin puede ser llevada a cabo por los compaeros y compaeras de las y los estudiantes que participan en el proceso de aprendizaje, en este caso unos evalan el desempeo de otros a la vez que reciben retroalimentacin sobre su propio desempeo, esta forma de evaluacin es conocida como coevaluacin. Por ltimo, cuando la evaluacin la realizan los y las docentes, los padres y madres de familia u otros miembros de la comunidad se le llama heteroevaluacin.
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Lo ms importante es tener en cuenta que dentro de los aspectos que la evaluacin debe considerar estn: el compromiso personal, la cooperacin, el esfuerzo, el sentido de responsabilidad, as como la calidad del trabajo realizado con respecto al resultado esperado. La evaluacin se lleva a cabo mediante la utilizacin de procedimientos que con sus respectivos instrumentos o recursos que permiten verificar si las competencias han sido alcanzadas segn lo especifican los indicadores de logro propuestos. Los procedimientos para evaluar el rendimiento acadmico de los estudiantes pueden ser: Procedimiento Individual Procedimiento Colectivo PROCEDIMIENTO INDIVIDUAL Es el procedimiento que permite medir o evaluar el rendimiento escolar o acadmico de un estudiante, permitiendo conocer de manera integral y personalizada el desarrollo intelectual que l o la estudiante ha formado en el desempeo de una actividad escolar. El procedimiento individual de medicin y evaluacin del rendimiento escolar se refiere al logro de los enunciados conseguidos por un individuo en este caso por un estudiante, a este tipo de evaluacin tambin se le conoce como Evaluacin Criterial ya que la valoracin del rendimiento acadmico o el acierto en las respuestas del alumno se mide en relacin a un criterio o norma preconcebido o prefijado. Los procedimientos individuales pueden ser: 1. Exposiciones orales 2. Cuestionarios Orales 3. Entrevistas guiadas 4. Observaciones de una actuacin o producto por medio de: a. Listas de Cotejo b. Escalas de Calificacin EXPOSICION ORAL: DEFINICIN: La exposicin oral es procedimiento individual que mide o evala el rendimiento en un estudiante de algn tema sobre el cual se ha investigado y se tiene alguna informacin til que compartir o donde simplemente se explica un asunto. Para especificar los lmites de la intervencin, es importante fijar unos objetivos
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antes del comienzo de esta, exponer claramente los temas a tratar y hacer un resumen al final de lo que se ha dicho. Para hacer una buena exposicin oral hay que tener en cuenta: La postura del cuerpo, el uso de las manos, las ayudas audiovisuales (carteleras, diapositivas, presentaciones en programas de computador, etc.), mantener un contacto visual con el pblico y tener un adecuado tono de voz.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS Ventajas: Permite organizar las ideas que se van a decir. Se practica el uso adecuado del lenguaje. Mejora la participacin en situaciones escolares o personales, adems del poder compartir ideas y sentimientos.

Desventajas: Se requiere de mucho tiempo planificar una exposicin. Los alumnos tienden a exponer literalmente la informacin sin analizar o reflexionar lo que estn exponiendo. Muchos alumnos exponen en voz baja y los dems compaeros tienden a perder informacin y ya no prestan la atencin requerida. Es comn que el alumno antes de exponer sienta angustia lo cual puede llegar a obstaculizar la ejecucin de la exposicin. NORMAS Para la exposicin oral del tema es conveniente utilizar los pasos siguientes: Planeacin de la exposicin. Ayuda a conocer qu decir, cmo y cuando se va a hacer, as como los materiales con los que se cuenta. Es conveniente: Confirmar la fecha y el tiempo del que dispondrs para prever la informacin que incluirs y la organizacin de la exposicin. Revisar tus fuentes para ver si el contenido y la secuencia ser la misma durante la exposicin Verificar que tu gua o acorden contiene todos los aspectos que decid iste tratar. Ver si tu seleccin de puntos principales cumple con los propsitos iniciales del trabajo, y estos relacionarlos con experiencias o conocimientos anteriores. Seleccin de recursos de apoyo. Prctica o ensayo para llevar a cabo la exposicin. El hecho de enfrentarnos ante un pblico puede ser motivo para olvidar una parte o todo lo que debemos o queremos decir. La prctica o ensayo preliminar ayuda a disminuir la tensin. Ensayar la exposicin permite, adems de practicarla, darse cuenta si se ha
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comprendido y si se domina el tema. As, buscamos/exploramos y probamos caminos para expresarnos y comprobamos la eficacia del camino elegido

SUPERVISION DE LA CALIDAD ORIENTADA AL PRODUCTO


Primera generacin de la historia de la calidad se caracteriz por tener como centro de preocupacin la calidad del producto a travs del cumplimiento de una serie de caractersticas o especificaciones se asocia bsicamente a la inspeccin o auditoria del producto tras su fabricacin. * La labor de la inspeccin se limita a comprobar si las piezas o productos son conforme con las especificaciones preestablecidas. * Este mtodo no contiene elementos de prevencin ni planes de mejora (comporta elevados costos de no calidad). * Nacimiento de la calidad como funcin industrial se produce con el sistema artesanal (a travs del control que el artesano ejerca de la calidad durante su proceso de elaboracin y la ausencia de la divisin del trabajo. El control de la calidad se ejerca hasta el momento final no entregando un producto hasta que cumpliese las especificaciones ancestrales del oficio * Este modelo est orientado a la produccin sobre pedido o por lotes. * Surge el capitalista como consecuencia putting-out system primer inspector de la calidad y primera aparicin de inspeccin del producto * Divisin del trabajo encaminada a conseguir economas de escala (Adam Smith) * Divisin del trabajo produce segmentar el proceso productivo en mltiples etapas y la especializacin especializando a los obreros en cada uno de las etapas a fin de acrecentar su destreza y subsiguientemente su productividad. * Artesano fue sustituido por el obrero * Surge entonces el capataz de control de calidad: adems de supervisar el trabajo de los obreros asume la responsabilidad de la calidad del producto final. * Siteman fordista : impulsado por el amplio cambio tecnolgico en la produccin de metales y fabricacin de maquinaria la naturaleza del modelo es la produccin en masas exiga la elaboracin en grandes series de productos idnticos * El sistema americano de produccin intercambiable : produccin basada bajo el principio todas las piezas a medida que se fabrican, se tenan que ajustar a medidas uniformes de manera que un ajustador no especializado pudiera tomar al azar cualquier conjunto de ella y se ajustaran perfectamente unas con otras. * Control estadstico de la calidad (CEC): Sistema que acrecienta la eficiencia de la inspeccin, equipndose con instrumentos estadsticos. * Inicia el desarrollo de planes de muestreo por aceptacin, para lo cual se crearon tablas de muestras planificadas para uso de personal sin formacin estadstica para elaborar planes de muestreo. El muestreo estadstico ofrece ayuda para realizar la inspeccin al final de la lnea de produccin delegada a personal especializado. * Contribuy a justificar la tarea de inspeccin separada de la produccin.
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* Un efecto notable de este enfoque fue la considerable reduccin del tamao de las unidades de inspeccin de calidad en las empresas al permitir a un nmero reducido de personas controlar grandes volmenes de produccin, seleccionando muestras aleatorias reducidas que permitan conocer la probabilidad estadstica de defectos de un lote. * Esta forma de control de calidad conoci un desarrollo rpido y antes de la II Guerra Mundial ya era aplicada en la industria con buenos resultados.

ELABORACION DE ESTRATEGIAS DE SUPERVISION


Existe un concepto errneo frecuente de que la supervisin es simplemente un proceso automtico en el que se notifica a los administradores de sistemas los errores importantes. Sin embargo, hay muchas estrategias de supervisin que pueden ayudar a aumentar la disponibilidad del sistema de mensajera. Esta seccin ofrece una descripcin general de algunas de las estrategias de supervisin ms importantes.

EVALUACION DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS GASTRONOMICOS


Uno de los objetivos del estudio de los alimentos es desarrollar la capacidad para preparar y servir los alimentos ms apetitosos. La calidad de los alimentos servidos en el hogar contribuye en gran parte a fijar el estado de sabor en el pas. Para evaluar los alimentos se debe saber que caractersticas buscar y tener un vocabulario adecuado para describir la diferencia de calidad en los alimentos. Evaluacin sensorial de la calidad de los alimentos. Cuando la calidad de un producto alimenticio es evaluada por medio de los rganos sensoriales humanos se dice que la evaluacin es sensorial o subjetiva. La mayora de los juicios, de calidad de alimentos son de este tipo. Conscientemente o de alguna otra forma, el que come decide si la comida en cuestin tiene o no calidad aceptable, si la ingiere o no. Apariencia de los alimentos El tamao y la forma de las raciones de los alimentos, lo tostado de la superficie de los panes y el brillo y la fidelidad de color de las frutas y verduras son estimadas por el ojo. La vista tambin es importante en la evaluacin de la ligereza as como la estructura de los alimentos. Percepcin visual. La percepcin del tamao, forma y color de los alimentos y las caractersticas tales como transparencia, opacidad, turbidez, deslustre o brillos son medidas por los rganos de la vista. La energa radiante absorbida por los pigmentos en estos receptores en alguna forma aun no bien comprendida enva impulsos nerviosos transmitidos al cerebro
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a travs del nervio ptico. Las ondas electromagnticas, algo ms cortas que los 400 mili micrones de la regin violeta, se encuentra en la seccin denominada ultravioleta. Los rayos gamma, rayos X y csmicos son progresivamente ms cortos en su longitud de onda, se miden en fracciones de angstrom (1 angstrom, abreviado A, es igual a 10 a la -7 milmetros). El color de los alimentos contribuye grandemente a nuestra apariencia esttica de ellos; adems de proporcionar placer; el color de los alimentos se asocia con otros atributos, la madurez de frutas como pltanos y fresas, se juzga por el color, el color se utiliza como ndice de calidad de varios alimentos. Sabor de los alimentos Una vez que la comida pasa la prueba visual, los rganos sensoriales de nariz y boca se utilizan para obtener informacin adicional, el sabor de un alimento tiene 3 componentes: olor, gusto y sensaciones compuestas conocidas como sensacin bucal. Los fisilogos y psiclogos principalmente han sido quienes han intentado averiguar cmo se perciben las sensaciones del sabor. Olor El olor, al igual que la apariencia puede ser un ndice valioso de la calidad de un alimento e incluso de su bien estado y frescura. rgano sensorial para la deteccin del olor. La informacin del alimento se obtiene a travs del epitelio olfatorio, un rea de color amarillo, del tamao de una postal. Cada clula olfatoria termina en varias proyecciones y extensiones vellosas de la pared celular denominada cilios, los cuales se extienden en la mucosa del epitelio olfatorio. Deteccin del olor. Existen muchas dudas acerca de cmo son los olores, aunque existan dos puntos en los que hay concentracin de substancias que produce olor, debe ser voltil y las molculas de las substancias deben hacer contacto con los receptores en el rgano olfatorio. Para percibir un olor, la informacin se transmite, a extremos terminales, del rgano sensorial y se transmiten como impulsos electrnicos a travs de los nervios hasta el cerebro. Estmulos del olor. Un primer intento para definir los olores en trmino de unos cuantos elementos bsicos fue el de Crocker y Henderson. Ellos propusieron que cualquier sustancia olorosa tena 4 componentes: Fragante (Flores o frutas), acido o fuerte, quemado o alquitranado o chamuscado y caprilico o con olor a cabra. Existen siete sitios receptores primarios del olor, as como el mismo nmero de molculas olorosas distintas, una para cada tipo de receptor olfatorio. Las molculas que son muy diferentes en estructura qumica, pero semejantes en tamao o forma tienen la misma sensacin olorosa. Las molculas responsables del olor primario denominadas etreas, son pequeas, delgadas y en forma de bastn; las molculas del olor picante son portadoras de una carga negativa y de las de olor ptrido, positiva. La mayora de los olores que llegan a la nariz son impresiones compuestas. A semejanza de los acordes de la msica. Gusto. La importancia del olor en la evaluacin sensorial de los alimentos. Pocas personas podran contentarse con solo oler, la comida antes de ingerirla.
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Organos para detectar el gusto. El gusto se percibe por los corpsculos gustativos, los cuales se localizan en las papilas de la lengua.

UNIDAD X. IMPORTANCIA DE CALIDAD TOTAL

CALIDAD TOTAL EN LAS ADQUISICIONES


Uno de los factores trascendentales para el xito de una empresa en el mercado es la calidad de sus productos o servicios. As mismo es de conocimiento general que en las ltimas dcadas existe una tendencia mundial por parte de los clientes hacia requisitos ms exigentes respecto a la calidad. Bajo esta premisa es indiscutible que todas las reas funcionales de una empresa deban tener una gestin eficiente y eficaz, sin embargo una de las reas ms importantes y tradicionalmente crticas en las empresas es el rea de logstica, la cual es responsable del aprovisionamiento adecuado y oportuno de bienes y servicios a las dems reas de la empresa para que stas puedan cumplir con sus objetivos estratgicos. Uno de los enfoques gerenciales ms difundidos y de mayor influencia en las empresas es el de la Calidad Total. De acuerdo con esta perspectiva, los proveedores se integran a la empresa en un mismo lenguaje de eficiencia y calidad, por lo que es necesario seleccionarlos adecuadamente y establecer relaciones basadas en la confianza (en temas de calidad, condiciones econmicas, plazos de entrega, etc.), pasando del conflicto antiguo a la cooperacin, convirtiendo a los proveedores en socios de las ganancias. De esta manera se superan las antiguas tensiones y las ventajas unilaterales que haba entre compradores y proveedores, en donde la relacin comprador proveedor estaba orientada fundamentalmente a sacar una mayor ventaja del
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oponente, teniendo como principal indicador el precio del producto comprado o del servicio contratado y considerando el resto de variables como de poca importancia. Finalmente el usuario final era el perjudicado, porque tena que soportar las deficiencias en la calidad de lo adquirido. Entre los factores generales que se deben tener en cuenta para lograr una relacin estable cliente proveedor, podemos citar los siguientes: las condiciones administrativas y financieras, las caractersticas de calidad y especificaciones tcnicas de los productos o servicios, las cantidades pactadas de entrega (incluyendo condiciones de envase o embalaje, medio de transporte y plazos), precios y condiciones de pago, procedimientos de comunicacin de necesidades, asesora mutua, certificacin y garanta de calidad, entre otros. Cuando se habla de un proveedor bajo este nuevo enfoque, se habla de personas y empresas honestas de quienes seguramente hubo que documentarse bien antes, a fin de conocerlos. El proceso no es difcil, si se considera que la empresa puede trabajar con un nmero reducido de proveedores bien seleccionados, que procesaran rdenes de compra de mayor volumen, por periodos mayores que a su vez ofrezcan asesora y ayuda tecnolgica. En consecuencia el desarrollo de proveedores es un elemento crucial para una administracin eficiente de las compras. Asegurar la calidad es una forma de garantizar permanentemente la satisfaccin del cliente, lo que se basa en el cumplimiento de las especificaciones tcnicas de diseo las especificaciones pactadas. Si bien una parte de la calidad del producto final corresponde al proceso productivo realizado por la empresa, existe otra parte que corresponde a los insumos adquiridos del proveedor. Para evaluar su calidad existen una serie de normas tcnicas de inspeccin y ensayo as como auditorias, registros y certificaciones de calidad.

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CONSERVACION Y USO DE MATERIALES Y EQUIPO


El presente informe tiene como finalidad el reconocimiento de los diferentes materiales y quipos de uso frecuente en el laboratorio, de all la importancia de que dichos materiales y equipos sea identificado por su nombre correcto y uso especfico de cada uno, adems de conocer el tipo de materia del cual se encuentran constituidos. Todo esto con el fin de que el alumnado reciba los conocimientos bsicos necesarios para el buen desenvolvimiento dentro de las instalaciones de un laboratorio.

UNIDAD XI. ESTILOS DE SERVICIO


Servicio de mesa en hostelera: Una vez que se han entregado las cartas (primero a las seoras), y se ha tomado nota del men elegido (comanda), entra en escena el servicio a la mesa. A la hora de servir la mesa existen varias frmulas. En concreto cinco, cada una de las cuales puede presentar variantes de acuerdo con las modalidades que se fijen o con las condiciones que impongan el local, los medios o las personas. 1. Servicio a la FRANCESA Esta forma de servir se emplea en pequeos establecimientos familiares y es muy utilizado en los pases anglosajones, tambin es de gran empleo en casas particulares, utilizando los servicios de la servidumbre. Tiene el inconveniente de ser lento por cuanto cada comensal ha de servirse de la misma fuente, y no todos tienen destreza suficiente para hacerlo con rapidez. En cambio, tiene la ventaja de la confianza que representa el que cada uno pueda servirse lo que desea, evitando restos en los platos y eliminando explicaciones sobre la cantidad que ha de servirse. 2. Servicio emplatado o AMERICANO El servicio emplatado o al plato, es el que viene ya racionado en cada plato desde la cocina. El camarero lo recoge, transporta y coloca delante del comensal, por su derecha procurando que el anagrama del plato, quede enfrente del cliente. Es un servicio sencillo y rpido, utilizado en lugares de escaso personal y sin grandes pretensiones. Se pueden llevar tres platos en la mano izquierda y uno en la derecha. 3. Servicio de fuente a plato o a la INGLESA. Requiere ms profesionalidad y permite servir con mayor rapidez que el denominado a la francesa. Se utiliza habitualmente en comedores de tipo medio, en los de tipo lujoso para repasar, en el servicio de guarniciones y en banquetes numerosos. El manejo de la pinza de cuchara y tenedor ha de ser diestro y es necesario atender las indicaciones de cada comensal sobre la cantidad a servirle. Debe avisarse al comensal que se le va a servir, que las porciones de alimentos
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no deben arrastrarse sobre la fuente, debiendo levantarse lo suficiente y depositarlas en el plato en el sitio preciso (el manjar principal en el centro en la parte ms cercana al comensal, la guarnicin a los lados y las salsas a la izquierda o detrs). 4. Servicio con mesa auxiliar o a la RUSA. Este tipo de servicio, tambin denominado a la rusa es el que requiere mayores conocimientos profesionales. Se utiliza en comedores de lujo y en aquellos en los que se desea prestar un servicio esmerado; tambin puede emplearse en mesas de gran nmero de comensales, instalando los gueridones necesarios. Impone una relativa lentitud que caracteriza el buen servicio; pero los buenos profesionales coordinan sus esfuerzos para lograr la mayor fluidez posible. El servicio con gueridn requiere camarero ayudante cuyas funciones deben estar perfectamente coordinadas. 5. AUTOSERVICIO Puede ser muy variado. Desde el verdadero autoservicio en el que hay que proveerse de una bandeja y paulatinamente ir recogiendo cubertera, vasos, comida, bebidas, pan, etc., a lo largo de un mostrador, hasta el servicio que puede prestarse en un buffet de gala. En cualquiera de los casos, siempre hay sirvientes detrs del mostrador o mesa para proporcionar lo que solicite la clientela, as como para reponer gneros; pero, en el segundo caso, los sirvientes deben realmente servir con pulcritud, racionar con cuidado, trinchar si es necesario y en general, servir a quien lo solicite. La diferencia fundamental est en que el sirviente no sirve en las mesas y no abandona el buffet, hay personal para recoger y retirar los platos, cubiertos y copas sucias de las mesas de los clientes o comensales.

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