Manual Operativo Administrativo API Hot 2010

UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURSTICAS
MANUAL ADMINISTRATIVO Y OPERATIVO DE LA MICROEMPRESA APIHOT
Elaborado por: Giohana Albuja
Para la obtencin de la Ingeniera en Administracin de Empresas Hoteleras
Quito, Octubre de 2010

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DEDICATORIA
Dedico este trabajo a todos y cada uno de los estudiantes de las carreras de Administracin de Empresas Hoteleras y Gastronoma de la Escuela a la cual dirijo.
Espero poder contribuir con este trabajo a su formacin en miras de conseguir profesionales que aporten al sector econmico de nuestro pas.
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por guiar cada paso en mi vida, permitirme seguir viendo la luz de cada amanecer y colocar en ella seres maravillosos como:
Mi esposo, quien llego a mi vida para ser el claro ejemplo de amor y constancia.
Mis padres quienes supieron formarme a travs de valores que me sirvieron durante mi camino tanto cerca como lejos de ellos.
A Mara de Lourdes Jarrn, fundadora del INSTUR y posteriormente de la Universidad de Especialidades Tursticas, quien a travs de estas instituciones permiti mi desarrollo acadmico en la hermosa carrera de Administracin de Empresas Hoteleras y me ense a amar y apasionarme por el servicio dentro de la rama hotelera. Gracias por creer en mi Mara de Lourdes y haberme dado la oportunidad de ser parte ahora de tu equipo de trabajo.
Mi profundo agradecimiento por los conocimientos obtenidos INSTUR, pues gracias a ellos
en
mi vida profesional pudo desarrollarse
adecuadamente en empresas tanto nacionales como internacionales.

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INDICE
Introduccin ................................................................................................... 6 Resumen Ejecutivo ........................................................................................ 9 CAPITULO 1: MARCO TERICO 1.1.- Definicin de Micro empresas estudiantiles ........................................... 11 1.2 .-Conceptos bsicos........................................................................................ 11 1.2.1.- Restaurante ................................................................................. 11 1.2.2 .- Microempresa ........................................................................... 12 1.2.3.- Cultura Organizacional............................................................. 13 1.2.4 .- Desarrollo por Competencias ................................................. 14 1.2.5.- Inventario Bochum de Personalidad ....................................... 15 1.2.6.- Auditora Operacional .............................................................. 16 1.2.7 .- Estndares ................................................................................ 17 1.2.8.- Buenas Prcticas de Manufactura ............................................ 18
CAPTULO 2: INFORMACIN GENERAL DEL PROYECTO 2.1.- Antecedentes del proyecto ......................................................................... 20 2.2.- Justificacin .................................................................................................. 22 2.3.- Historia de la Microempresa ..................................................................... 23 2.4.- Informacin General del Proyecto ............................................................ 26 2.4.1.- Benefeciarios ............................................................................. 28 2.4.2.- Recursos ..................................................................................... 29 2.4.3 .-Estructura Organizacional Microempresa Api Hot ............... 34 2.4.4.- Tiempo de Ejecucin ................................................................. 45 2.4.5..- Metodologa Aplicada en el Proyecto .................................... 46 2.4.6..- Requisitos .................................................................................. 47 2.5.- Anlisis FODA ................................................................................................ 50
CAPTULO 3: PROPUESTA MANUAL DE OPERACIONES ........... 544 3.1.- Objetivos Elaboracin Manual ................................................................ 554 3.2.- Alcances Manual ......................................................................................... 56 3.3.- Manual de Funciones y Procedimientos .................................................. 56
3.3.1.- Cultura y Filosofa de la Microempresa .............................................. 558 3.3.2.- Desarrollo por Competencias.................................................................. 67 3.3.3.- Resultados Esperados en el Proyecto ..................................................... 71 3.3.4.- Recursos de la Microemprea Api Hot .................................................... 73 3.3.5.- Descripcin Detallada Proceso Conformacin Proyecto ..................... 74 3.3.6.- Operacin y Administracin de la Microempresa ............................... 83 3.3.7.- Evaluacin de la Operacin y Administracin de la Microempresa . 89 3.3.8.- Diagrama de Procesos ............................................................................ 113 3.3.9.- Estructura Organizacional ..................................................................... 114 3.3.10.- Descripcin y Perfiles de Puestos de Trabajo ................................... 117 3.3.12.- Formatos................................................................................................. 307 CONCLUSIONES ............................................................................................... 83 RECOMENDACIONES...................................................................................... 83 ANEXOS ............................................................................................................... 83
INTRODUCCIN
La microempresa estudiantil Api Hot es un restaurante enfocado a la preparacin y venta de alimentos y bebidas, conocido por una carta de comida rpida y almuerzos ejecutivos. Se atiende en los perodos de desayuno y almuerzo. La comida y la atencin estn en manos de estudiantes tanto de la carrera de Gastronoma como de Administracin de Empresas Hoteleras que durante el periodo de dos meses trabajan en una operacin real que les permite conocer todas las actividades operativas y administrativas de un restaurante.
Para permitir la variedad en el restaurante y ampliar el horizonte de aprendizaje cada proyecto inicia con una propuesta nueva de carta, men cclico y procedimientos alineados con restaurante. la operacin del
Este tipo de prcticas fueron primeramente implementadas por las escuelas europeas y luego se export a todo el mundo dando buenas
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perspectivas y resultados, permitiendo con ello un crecimiento de las instituciones que llevan a cabo este tipo de proyectos y generando un mayor nivel de confianza del estudiante hacia la profesin. Desde sus inicios la Universidad de Especialidades Tursticas naci creyendo en la excelencia acadmica y apostando por un sistema de formacin integral donde la prctica es el complemento idneo a la teora impartida en las aulas. La iniciativa para crear esta microempresa estudiantil fue convertirse en un centro de prctica que permita a los estudiantes perfeccionarse en tcnicas culinarias, interactuar con los
clientes y desarrollar la toma de decisiones administrativas de manera que estn mejor preparados para el mundo profesional.
Para realizar un manual operativo y administrativo de la microempresa Restaurante Api Hot se ha observado los parmetros necesarios de cada puesto de trabajo que exige la operacin de un restaurante, adems de los resultados obtenidos en los diferentes
proyectos que ya lo han operado. Esta recopilacin de informacin ha permitido levantar estndares de procedimientos, polticas y matrices de
evaluacin que permitan
que cada proyecto tenga los lineamientos procesos de mejoramiento continuo, en
necesarios para poder crear
donde todas las reas de la microempresa participen activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente externo y logren potencializar las competencias adquiridas por los estudiantes a lo largo de su carrera estudiantil.
RESUMEN EJECUTIVO
En el primer captulo Marco Terico se describe conceptos necesarios para la comprensin del manual. Se han incluido conceptos utilizados en las carreras de Administracin de Empresas Hoteleras y Gastronoma, as como conceptos de tipo acadmico.
El
segundo
captulo contiene
una descripcin general
de los
componentes de la microempresa incluyendo un diagnstico
a travs del
anlisis FODA, de esta manera se comprende la implementacin de varios elementos en el manual. De igual forma se encuentran en este captulo la justificacin de la realizacin del manual para poder dar paso a la elaboracin del mismo.
El tercer captulo es el desarrollo del manual con las implementaciones de cultura corporativa, perfiles, formatos que generan los perfiles de puestos, estndares y plantillas para la evaluacin de los integrantes del proyecto y la operacin de la microempresa.
Finalmente encontramos las conclusiones y recomendaciones.
En las
conclusiones se expone en sntesis todo lo expuesto a lo largo del documento y se destaca los aspectos ms importantes del desarrollo del manual. Permite una apreciacin global de los resultados del trabajo. En cuanto a las recomendaciones se ha identificado aspectos que podrn mejorar el desarrollo de la microempresa y puntualiza las acciones necesarias para dar paso a la aplicacin exitosa de este manual.
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CAPTULO 1: MARCO TERICO

1.1.- Definicin de Micro Empresas Estudiantiles
En este captulo se presentan los conceptos fundamentales de una operacin de restaurante adaptado a un proyecto estudiantil, los mismos que servirn para la realizacin del manual.
1.2.- Conceptos bsicos 1.2.1.- Restaurante

El trmino restaurante se lo emplea para denominar el sitio donde se sirven comidas. La American Hotel Lodging Association AHLA, lo define como un establecimiento donde se preparan y venden alimentos y bebidas para consumirse en el lugar mismo en el que se cobra por el servicio prestado.1
ROCO, M, y VLADIMIR, A. N. 2001. Hospitality Today and Introduction, pg. 98.
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Esta palabra proviene del idioma francs restaurant que significa restaurativo, refirindose a un caldo de carne que se ofreca durante el siglo XVIII.
Otra versin del origen de la palabra restaurante para denominar las casas de comidas, la encontramos en la historia de un vendedor de sopas francs llamado Boulanger, al inaugurar en Pars en 1765 la que se podra considerar la primera casa de comidas, puso un eslogan en la entrada en latn: "Venite ad me vos qui stomacho laboratis et ego restaurabo vos" que al castellano podramos traducir como: "Venid a m todos los de estmago cansado y yo os lo restaurar". Esta frase prontamente se hizo famosa y ms
adelante restaurabo se convirti en sinnimo en donde se elaboran comidas.
1.2.2.- Micro empresa
Se denomina micro empresa a los pequeos establecimientos que realizan actividades con bajos niveles de inversin para su operacin y poseen facilidad para adaptarse a cambios.
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Es as que el comercio y los servicios destacan como las actividades ms importantes desarrolladas por los establecimientos de la micro y de la pequea empresa.
Las microempresas estudiantiles aparecen con la necesidad de fomentar una cultura productiva y empresarial en las nuevas generaciones con disposicin y actitud de generar su propio trabajo e ingresos.
1.2.3.- Cultura organizacional
La cultura organizacional
es un conjunto de valores,
creencias
entendimientos que son compartidos por los miembros de una organizacin.
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La cultura organizacional es un trmino que describe sistemas de valores (lo que es importante) y creencias (cmo son las cosas) para crear normas de comportamiento (la manera en que han de hacerse las cosas), a fin de guiar las actividades de los miembros de la organizacin.
Segn Schein la cultura define valores bsicos organizacionales, y comunica a los nuevos miembros la correcta manera de pensar y actuar y como las cosas debieran ser hechas.2
1.2.4.- Desarrollo por competencias
El desarrollo estudiantil por competencias es un
conjunto de
conocimientos, habilidades y destrezas, tanto especficas como transversales, que debe reunir un titulado para satisfacer plenamente las necesidades sociales.3
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SCHEIN, E . H. (1992). Organizational Culture and Leadership (2nd ed.). San Francisco. USA. TOBON. S,. Aspectos Bsicos de la Formacin Basada en Competencias. 2006.
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Una competencia es ms que un conocimiento y habilidades, implica la capacidad de responder a demandas complejas aplicando actitudes.
La aplicacin de competencias en la microempresa restaurante Api Hot es integral debido a que se requiere de conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes en el desarrollo de las actividades diarias que cada puesto exige.
1.2.5.- Inventario Bochum de personalidad y competencia
El Inventario Bochum de Personalidad y Competencias (BIP) es un test aplicado a los estudiantes con el cual se puede obtener indicaciones claras acerca del sujeto evaluado en diversas situaciones de trabajo. El BIP evala elementos claves de motivacin, competencias sociales, aspectos de constitucin psicolgica, liderazgo, inteligencia social, orientacin a la accin, trabajo en equipo, iniciativa para el cambio, esmero, flexibilidad, sociabilidad, capacidad de trabajo, seguridad en s mismo, influencia y estabilidad emocional. Los resultados obtenidos al realizar el test nos da pautas para poder direccionar las
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acciones en funcin a los estudiantes que aspecto evaluado.
presenten problemas en algn
1.2.6.- Auditoras operacionales
La auditora operacional es el examen crtico, sistemtico e imparcial de la administracin de una entidad, para determinar la eficacia con que logra los objetivos pre-establecidos y la eficiencia con que se utiliza y obtiene los
recursos, con el objeto de sugerir las recomendaciones que mejoraran la gestin en el futuro.4
Una auditora es un proceso en el cual se verifica el cumplimiento de polticas, normas, estndares y otros requerimientos establecidos por la organizacin para la operacin y administracin de las diferentes reas que la conforman.
NUDMAN G.E. Puyol. Manual de Auditora Operativa. 1985
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A travs de una auditora operativa se puede conocer las causas de las desviaciones en los estndares fijados para operar la microempresa. La Direccin de Escuela necesita conocer objetivamente en qu medida se estn cumpliendo los objetivos, cmo se estn utilizando los recursos y el servicio otorgado por los estudiantes en todas las unidades de la microempresa.
1.2.7.- Estndares
Se pueden definir como las directrices que guan las actividades, datos o cifras que pueda emplearse como medida requerida para un proceder ptimo.
Un estndar determina las normas a realizar en miras a alcanzar los objetivos o propsitos determinados por la organizacin. Estas medidas son indispensables para el control ya que indican la manera en que se desea que se ejecute una actividad.
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Para poder realizar un levantamiento de estndares se debe partir con el anlisis de los procesos, normas de trabajo y recopilacin de experiencias anteriores.
Los estndares pueden ser fsicos, intangibles, de costos, de recursos o medios de produccin, de ingreso o de resultados y pueden ser expresados de una forma cuantitativa en unidades numricas o cualitativamente cuando lo que se mide o evala se refiere a una percepcin de calidad.
1.2.8.- Buenas prcticas de manufactura (BPM).
Las buenas prcticas de manufactura son una herramienta bsica para la obtencin de productos seguros para el consumo humano, que se centralizan en la higiene y forma de manipulacin.
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Las buenas prcticas de manufactura (BPM) en restaurantes y cafeteras, constituyen procesos de calidad e inocuidad 5 en beneficio del propietario del negocio y del consumidor. Comprenden aspectos de higiene y saneamiento aplicables en toda la cadena productiva, incluidos el transporte y la comercializacin de los productos.
Inocuidad: Es la condicin de los alimentos que garantiza que no causaran dao al consumidor cuando se preparen o consuman de acuerdo con el uso al que se destinan. La inocuidad es una caracterstica que junto con las nutricionales, las organolpticas, y las comerciales componen la calidad de los alimentos.
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CAPTULO 2: INFORMACIN GENERAL DEL
PROYECTO
2.1.- Antecedentes del proyecto
La Universidad de
Especialidades Tursticas consciente de su preocupada por el desarrollo
compromiso con la actividad turstica y
profesional de sus estudiantes, crea las microempresas: Innova, Planeta Ecuador, Info y Api Hot orientadas a brindar a los estudiantes pertenecientes a cada una de las especialidades una experiencia real en el manejo empresarial.
La microempresa restaurante Api Hot comienza a funcionar
con la
finalidad de formar a los estudiantes en el aspecto empresarial del negocio de alimentos y bebidas a travs de la puesta en prctica y desarrollo tanto de sus conocimientos adquiridos en el rea acadmica como en las prcticas preprofesionales, adems de valores ticos y morales empleados en el trabajo en equipo, liderazgo y manejo de recursos.
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Se trata, como propone la filosofa de la Institucin que los estudiantes aprendan haciendo. Es por esto que el enfoque de Hot la microempresa Api
implica hacer del restaurante un escenario real, orientado a que los
estudiantes adquieran o mejoren sus capacidades administrativas y operativas.
El sector de servicio de alimentos y bebidas es un factor medular en la oferta turstica de nuestro pas. Considero que la mayor parte del turismo est basado en servicio, y ste es eminentemente resultado del factor humano, por lo que la formacin y capacitacin de este gran recurso como lo es el humano, es la nica y posible respuesta al desafo de la competencia en este sector, requirindose profesionales con un alto nivel de especializacin.
En la hospitalidad
como en otros servicios, la calidad depende mucho
del comportamiento del ser humano. Las microempresas estudiantiles de la Universidad de Especialidades Tursticas estn encaminadas a formar a su estudiantes basados en competencias, de esta forma podremos integrar
conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes en el desarrollo de cada grupo que conforme la microempresa Api Hot.
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2.2.- Justificacin
Una de las alternativas ms eficiente en el mbito del desarrollo de competencias es la aplicacin de las mismas en campos reales. La microempresa Api Hot es un proyecto experimental desarrollado en un entorno real donde los estudiantes aplican y desarrollan los conocimientos adquiridos en el
estudio de la asignaturas que componen su malla acadmica y las experiencias obtenidas en pasantas realizadas en empresas hoteleras y gastronmicas del medio. En la bsqueda de la calidad en la experiencia de realizar un proyecto es necesario identificar todas las acciones que contribuyan al pleno desarrollo de las competencias que se aplican en la operacin y administracin de la microempresa, adems de parmetros definidos que le exija desarrollar sus competencias.
Desde esta perspectiva se aborda el trabajo de este manual, con el objetivo de constituir una gua que permita la participacin ms activa de cada uno de los integrantes del proyecto constituyndose como uno de los objetivos
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prioritarios para lograr una experiencia enriquecedora que complemente su perfil profesional.
Para ello he realizado el diagnstico de anteriores proyectos. Esta informacin ha permitido determinar aquellos lineamientos, polticas y
estndares necesarios a implementar en donde los directivos y facilitadores juegan un papel protagnico como primeros orientadores y motivadores a travs de su acompaamiento, fundamentados en la retroalimentacin.
2.3.- Historia de la Microempresa Restaurante API HOT
En el ao 1993 la Universidad de Especialidades Tursticas crea
el
concepto de microempresa pedaggica con el objeto de aplicar el lema aprender haciendo, estableciendo centros de apropiacin de los
conocimientos, destrezas y habilidades que a travs de las materias acadmicas obtienen los estudiantes.
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Es en el mismo ao que comienza a operar la primera microempresa, restaurante Micuna Huasi que significa casa de alimentacin, proyecto elaborado y manejado por estudiantes de la carrera de Administracin Hotelera con el apoyo de los facilitadores de la carrera.
Posteriormente se ve la necesidad de implementar una microempresa operadora de turismo y es en el ao 1995 cuando se procede a crear la segunda microempresa pedaggica encargada de las salidas de estudio, con la
participacin de los estudiantes de la carrera de Administracin Turstica.
En 1996 se crea la
microempresa INFO, para los estudiantes de la
carrera de Gua Nacional de Turismo quienes sern los encargados de la realizacin de los manuales de las giras estudiantiles.
En el 2002 se crea
la carrera de Gastronoma en respuesta a la alta entran a la
demanda por este tipo de formacin, los estudiantes gastrnomos formar parte del proyecto Micuana Huasi hacindose
cargo de
administracin culinaria que el proyecto exige.
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En el ao 2004 se implementa la microempresa Comuncate, para que los estudiantes de la carrera de Relaciones Pblicas se beneficien de un ejercicio pre profesional ms cercano a la realidad empresarial. En este ao todas las
carreras de la Universidad de Especialidades Tursticas cuentan con microempresas como parte de su formacin.
En
el ao
2005 se convoca a los estudiantes de las carreras de
Administracin Hotelera y Gastronoma a un concurso cuyo fin es proponer el nuevo nombre y logo de la microempresa Micuna Huasi, resultando como ganador el nombre Api Hot denominndose as desde el 03 de octubre del 2005 cuando empieza el primer proyecto restaurante Api Hot perteneciente a las carreras de Administracin Hotelera y Gastronoma tratando de dar un sentido de rescate a la gastronoma tpica ecuatoriana e implementando una carta cuyos platillos sean elaboraciones tradicionales.
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La palabra Api6
proviene de la lengua quechua y significa sopa
espesa. Aunque su origen exacto es desconocido, se considera proveniente de las variadas tradiciones culinarias de las culturas indgenas precolombinas en las regiones andinas.
2.4.- Informacin General del Proyecto
El restaurante microempresa Api Hot fue diseado como una pequea empresa de elaboracin y venta de alimentos y bebidas, por los estudiantes de las carreras de Administracin de Empresas Hoteleras y Gastronoma como parte de su formacin acadmica en miras a obtener perfiles profesionales altamente competitivos.
El restaurante se encuentra ubicado en las instalaciones de la Universidad de Especialidades Tursticas cuya direccin es Avenida Patria y 9 de Octubre, Quito, Ecuador. Ocupa la parte baja del lobby de la Universidad de Especialidades Tursticas, lo cual le hace de fcil acceso tanto para estudiantes
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PAZOS, Julio . Cocinas Regionales Andinas Memorias del IV Congreso Quito .Ecuador. 2010. Corporacin Editora Nacional.
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como para el pblico en general que ingresan por la puerta principal de la Universidad.
Durante
ocho semanas, el alumno rota por todas las reas
indispensables en una operacin de restaurante. La microempresa restaurante Api Hot est conformado por diez estudiantes: seis de ellos de la carrera de
Administracin de Empresas Hoteleras y cuatro de Gastronoma.
Los siguientes puntos mencionados contienen informacin general sobre los servicios y conformacin de la microempresa:
Brinda el servicio de alimentos y bebidas mediante carta, men diario y eventos bajo pedido.
El horario de labores de los estudiantes es de 6:50 AM a 16:00 PM con atencin al pblico de 08:30AM a 15:00 PM.
Es requisito para la obtencin del ttulo en Tecnologa o Ingeniera de las carreras de Administracin de Empresas Hoteleras y Gastronoma.
Cuenta con los facilitadores de apoyo para las reas de cocina, servicio, contabilidad y costos.
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2.4.1.- Beneficiarios
Los beneficiarios son aqullos que participan de una manera directa o indirecta en el proyecto y por consiguiente, se beneficiarn de su funcionamiento y servicios. Entre los beneficiaros de la microempresa Api Hot tenemos:
Los estudiantes que toman el crdito del proyecto, obtendrn una experiencia prctica de crecimiento e independencia profesional.
La Comunidad Universitaria contar con un establecimiento de servicios gastronmicos de calidad.
Los ingresos que brinde el proyecto permitirn invertir en la microempresa, los mismos que se vern reflejados en un continuo mejoramiento del restaurante.
Nuestra sociedad visin de negocio
que contar con profesionales de excelente que implementen fuentes de trabajo las
mismas que lograrn dinamizar la economa del pas.
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Transentes de la zona aledaa a la Universidad que obtienen un servicio econmico y de calidad en alimentos y bebidas
realizados por estudiantes que se encuentran especializndose en la carrera de Administracin de Empresas Hoteleras y
Gastronmicas.
2.4.2.- Recursos 2.4.2.1.- Recursos Fsicos
El restaurante Api Hot tiene una capacidad para 60 comensales. Tiene ocho mesas con capacidad de cuatro comensales por mesa y tres mesas con capacidad de seis comensales. Una barra que separa el rea de servicio y cocina pero al mismo tiempo permite la integracin de estas dos reas. Se visualiza desde el rea de servicio la cocina principal ya que esta no tiene divisin de paredes y de esta manera se puede observar a los estudiantes de gastronoma elaborando y realizando el montaje de los platos.
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La cocina principal cuenta con el siguiente equipo:
Cocina industrial Mesones de elaboracin Tren de lavado automtico para vajilla Dos lavabos para ollas y utensilios
El rea para la realizacin de mice en place y
elaboracin de
panadera y repostera se encuentra en la parte posterior a la cocina principal. En ella podemos encontrar: Horno Combi Congelador Refrigerador Mesones de elaboracin Repisas para almacenamiento de utensilios
El rea de bodega se encuentra en la parte final de la estructura. En ella se puede encontrar:
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Estantera para almacenamiento de productos secos Cuarto fro
El restaurante cuenta con dos oficinas administrativas: una para el Chef Ejecutivo y otra para el Gerente del Restaurante, ambas se encuentran
equipadas con mobiliario de oficina y computadoras para la realizacin de reportes y actividades administrativas.
En las instalaciones se pueden encontrar dos cuartos de bao una para damas y otro para caballeros, estn equipados de sanitarios. lavamanos y servicios
2.4.2.2.- Recursos Econmicos
Actualmente la Administracin de la Universidad asigna un monto de US$ 600,oo seiscientos dlares de los Estados Unidos de Amrica (septiembre
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2010) para realizar las compras de alimentos, bebidas y recursos necesarios para la primera semana de operacin.
Este fondo se otorga en calidad de prstamo, el mismo que deber ser cancelado al momento de recuperar el monto asignado.
2.4.3.- Estructura Organizativa Microempresa API HOT
El aspecto ms relevante en el anlisis de cualquier empresa es la revisin de la forma en que est estructurada su organizacin.
La divisin de trabajo es la estructura misma de la organizacin, ya que en toda actividad productiva que no sea individual se necesita un determinado grado de organizacin que distribuya las distintas tareas entre sus colaboradores.
En el modelo propuesto como microempresa, la administracin y operacin del restaurante es manejada por cada grupo que realiza el proyecto
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bajo la supervisin de los Facilitadores de Apoyo y la Direccin de la Escuela de Hotelera, de hecho los vnculos de trabajo de la microempresa son muy estrechos con el rea docente de la Escuela de Hotelera.
Existe una rotacin interna en cada rea donde el estudiante se desempea en cada puesto de trabajo realizando las tareas que exige el mismo.
2.4.3.1.- Organigrama Actual de la Microempresa
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Gerencia Escuela de Hotelera
Facilitadores de Apoyo
Gerente Restaurante
Capitn
Cajero
Costos
Bodeguero y Compras
Chef Ejecutivo
Chef Cocina Caliente Servicio 1 Servicio 2 Chef Pastelero Panadero

Posillero
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En este organigrama se puede observar que el Gerente de Restaurante tiene bajo su mando a todos los integrantes de la microempresa tanto de la Gastronoma. El Chef Ejecutivo, funcin
escuela de Hotelera como de
realizada por un estudiante de gastronoma esta al mismo nivel que los estudiantes operativos de hotelera y tiene bajo su mando a las posiciones que se requiere en la cocina.
En la nueva propuesta que se realiza en este organizativo
manual,
el aspecto
adopta los cambios ocurridos en la organizacin de la
Universidad, se implementa un nivel jerrquico tanto del estudiante que ejerce el puesto de Gerente de Restaurante como del que ejerce como Chef Ejecutivo, adems se ve la necesidad de crear el nuevo puesto de trabajo de agente de mercadeo y ventas.
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2.4.3.2.- Descripcin de puestos Facilitadores
Los facilitadores cuentan con una asignacin de carga horaria semanal de seis horas, en las cuales brindan apoyo a la microempresa guiando a los de esta manera
estudiantes en los procesos que se aplican en cada rea,
obtienen la informacin necesaria para evaluar el desenvolvimiento de los puestos de trabajo que cada estudiante ejecuta.
A continuacin se describe el puesto y las funciones generales que cumplen los facilitadores:
2.4.3.2.1.- Gerente Operativo Escuela de Hotelera
Es la persona encargada de planificar, organizar coordinar y dirigir a los estudiantes y facilitadores que conforman la microempresa.
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2.4.3.2.2.- Facilitador Contabilidad
El facilitador de contabilidad brinda apoyo en el rea contable del proyecto, direccionado al estudiante a manejar contablemente los movimientos financieros de la microempresa.
2.4.3.2.3.- Facilitador Compras, Costos, Bodega
El facilitador del rea de compras, costos y bodega se encarga de direccionar al estudiante en la parte de adquisiciones, almacenamiento y costos de la microempresa.
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2.4.3.2.4.- Facilitador Gastronoma
El Chef Facilitador del rea de gastronoma apoya a los estudiantes en el rea de cocina, direccionado a los integrantes de la microempresa la aplicacin de tcnicas culinarias y estndares de calidad as como el manejo administrativo de la cocina.
2.4.3.3.- Descripcin Puestos de Trabajo Estudiantes
Los estudiantes que realizan el proyecto microempresa Api Hot rotan 7en los siguientes puestos segn su carrera:
Rotacin de puestos realizada hasta la microempresa API HOT 25. Perodo 21 de junio 14 agosto 2010.
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ADMINISTRACIN DE EMPRESAS HOTELERAS: Gerente Restaurante Capitn de Servicio Personal de Compras y Bodega Personal de Costos Caja Mesero
GASTRONOMA: Chef Ejecutivo. Chef Cocina Fra. Chef Cocina Caliente. Chef Panadero Pastelero.
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Es importante recalcar que las descripciones de puestos que se han realizado en los proyectos antecesores (Proyecto Api 17 hasta Proyecto Api 25. Proyectos realizados bajo mi gerencia) estn estructuradas en base a los
trabajos que presentan los estudiantes antes de iniciar la operacin y administracin, en ste, ellos determinan las funciones que realizan cada puesto dentro de la microempresa. Al revisar los trabajos se puede determinar que sus fuentes han sido libros de Hotelera, informacin obtenida en la Web, revisin de competencias laborales en el sector turstico, adems de la informacin que les provee el proyecto antecesor. Por lo tanto este es un punto importante a determinar en el manual operativo de la microempresa en el cual se deber realizar un levantamiento de perfiles alineados a las competencias que exige el proyecto, la carrera y la demanda de profesionales en el sector.
A continuacin se exponen descripciones de puestos obtenidos en los trabajos realizados por los diferentes proyectos:
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2.4.3.3.- Gerente Restaurante
El Gerente General es la persona que representar a todo el equipo de trabajo, tomar las decisiones inmediatas en caso de presentarse algn
inconveniente. (Informe Inicial Proyecto Api 17).
2.4.3.2.- Capitn de Servicio
Distribuye tareas y asigna rangos al personal de servicio, elabora los inventarios del menaje y supervisa la l impieza del restaurante. (Informe Inicial Proyecto API 17).
2.4.3.3.- Personal de Costos
El personal de costos se encarga de controlar los precios de materia prima con proveedores y en el mercado. (Informe Inicial Proyecto Api 18).
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2.4.3.4.- Personal de Compras y Bodegas
La persona de compras
y bodega es la encargada de realizar
las
compras requeridas por el gerente de restaurante y chef para su posterior almacenamiento y despacho de la materia prima y los insumos requeridos en cada rea. (Informe Inicial Proyecto Api 19).
2.4.3.5.-Cajero
El cajero es el puesto de trabajo que se encarga de recibir el dinero por todas las ventas generadas por el restaurante para proceder a emitir los informes de cuadre de caja. (Informe Inicial Proyecto Api 19).
2.4.3.6.- Servicio
Realiza la atencin al cliente en sus respectivas mesas. Se encarga del montaje del restaurante para el servicio. (Informe Inicial Proyecto Api 20).
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2.4.3.7.- Chef Ejecutivo
Es el jefe de la cocina quien se encarga de asignar las funciones dentro de la operacin, toma las decisiones en el men. (Informe Inicial Proyecto Api 20).
2.4.3.8.- Chef Cocina Fra
Realiza preparacin de todo tipo de ensal adas, bebidas, montaje y entrega de platos, preparacin de bocad itos fros y calientes. (Informe Inicial Proyecto Api 20).
2.4.3.9.-Chef Cocina Caliente
Realiza la preparacin de platos a la carta, elaborando las preparaciones calientes: sopas, salsas, arroces, carnes, etc. (Informe Inicial Proyecto Api 20).
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2.4.3.10.- Chef Pastelero
Realiza la preparacin y montaje de dulces, masas, postres, paste les, bocaditos fros y calientes. (Informe Inicial Proyecto Api 17).
El primer paso para realizar el manual operativo y administrativo de la microempresa ser la definicin o descripcin de los puestos de trabajo que requiere un restaurante, asignacin de responsabilidades y posteriormente tendr lugar el establecimiento de las relaciones de autoridad y coordinacin entre cada uno de los puestos de trabajos establecidos con los Facilitadores de Apoyo y la Gerencia de Escuela ahora denominada Direccin de Escuela. Con este sistema de relaciones se pretende lograr:
Conocimiento de cada puesto de trabajo por parte de cada integrante que participe en la microempresa, ya sea como facilitador o estudiante.
Conocimiento de funciones y obligaciones en el proceso de trabajo.
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Proporcionar informacin de todas las actividades que se desarrollan en la microempresa, con el fin de dar al estudiante una visin ms clara que facilite la comprensin del objetivo final del proyecto.
Definicin de la cultura de la microempresa, maneras de actuar y parmetros de evaluaciones que sean la gua y las pautas necesarias para la toma de decisiones por parte de los facilitadores y estudiantes.
2.4.4 .- Tiempo de ejecucin
El estudiante que integra la microempresa estudiantil Api Hot, permanece por el perodo de ocho semanas, durante este tiempo deber rotar por los puestos que requiere su carrera. Las actividades de la microempresa no interfieren con las actividades acadmicas, la jornada de trabajo es de 6:50 a 16:00.
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2.4.5.-Metodologa Aplicada en el Proyecto
Los integrantes de la microempresa presentan una proyeccin de ventas, gastos, costos, objetivos a conseguir, descripciones de puestos, propuesta de men cclico y carta con sus respectivas recetas estndares en un trabajo escrito inicial, los cuales se les dar un seguimiento durante el tiempo de realizacin del proyecto, de esta forma se controla el cumplimiento de los objetivos en la medida que se desarrolla la microempresa.
Al finalizar se emite un informe realizando la comparacin de las proyecciones contra los resultados obtenidos.
Los facilitadores de apoyo de la microempresa y la Gerencia de Escuela emiten las evaluaciones respectivas de cada estudiante al finalizar todas las operaciones del proyecto, esto es decir despus de que el grupo cesa sus operaciones, realiza la entrega de los inventarios del restaurante, cierra contabilidad y emite un informe con las utilidades obtenidas durante su administracin.
46
Actualmente cada Facilitador propone las evaluaciones sustentando sus criterios utilizados en la evaluacin mediante un informe a Gerencia de
Escuela, se procede a receptar las evaluaciones de los estudiantes emitidas por cada facilitador y se obtiene el promedio de las mismas, la nota resultante es la calificacin que se le otorga al estudiante por haber realizado el proyecto.
2.4.6.- Requisitos para Conformar el Proyecto
El estudiante debe obtener el conocimiento en las materias relacionadas con la Administracin de Empresas de Alimentos y Bebidas y de las materias generales que servirn de apoyo para el desempeo en los puestos de trabajo,
adems de las prcticas pre - profesionales que aporten con las habilidades y destrezas requeridas en el manejo del restaurante.
47
Actualmente
en
la
Reglamentacin
General
Acadmica
de
la
Universidad de Especialidades Tursticas, dispone como pre requisitos de materias y practicas lo siguiente:
2.4.6.1.- Estudiantes Administracin Empresas Hoteleras

Materias: Planificacin y Organizacin; Direccin de Control; Planificacin y Organizacin de Empresas Hoteleras; Administracin de Servicio de A&B; Administracin de Personal; Laboratorio de Computacin; Costos;
Contabilidad General; Documentacin Mercantil; Macroeconoma; Enologa; Equipamiento Hotelero; Estadstica Aplicada; Contabilidad Hotelera I; Contabilidad Hotelera II; Liderazgo; Legislacin Laboral; Fundamentos de Marketing; Matemticas Financiera; Presupuestos; Ayudante de Cocina; Barman; Jefe Dpto. de Compras; Jefe de Partida; Cocinero; Pastelero; Microeconoma; Tcnicas de Ventas; y, Sicologa del Consumidor.
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Prcticas: PRCTICAS Servicio Compras Costos Contabilidad Cocinero Pastelero CICLO 3 4 4 5 5
Cuadro No. 1 Fuente Reglamentacin General Acadmica UCT
2.4.6.2.- Estudiantes Gastronoma

Materias: Administracin General; Ayudante de cocina 1; Ayudante de cocina 2; Laboratorio de Computacin; Psicologa del de Consumidor; Higiene y
Administracin Sanitaria;
Conservacin
alimentos;
Garnish bsico;
Contabilidad de Restaurante y Bar; Compras; Costos; Administracin Culinaria; Diettica y Nutricin; Salsero; Carnicero y Pescadero; Rostisero; Charcutero; Jefe de Partida 2; Repostero de dulces y postres; y, Decorador.
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Prcticas: PRCTICAS Cocina 1 Panadero pastelero Servicio Compras(Bodega) Contabilidad Costos CICLO 2 3 4 4 5 5
2.5.- Anlisis FODA
El anlisis FODA es una herramienta que nos permitir conformar un cuadro de la situacin actual de la microempresa Restaurante Api Hot analizando elementos internos o externos del proyecto.
50
El FODA lo representaremos a travs de una matriz de doble entrada, en la que en el nivel horizontal analizaremos los factores positivos y negativos. En la lectura vertical analizaremos los factores internos y por tanto controlables del proyecto y los factores externos, considerados no controlables.
Las fortalezas son todos aquellos elementos internos y positivos que diferencian al proyecto de otros de igual clase. En este caso analizaremos al proyecto como restaurante. Las oportunidades son aquellas situaciones externas, positivas, que se generan en el entorno y que una vez identificadas podrn ser aprovechadas. Las debilidades son problemas internos que una
vez identificados y desarrollando una adecuada estrategia, debern eliminarse. Las amenazas son situaciones negativas, externas al proyecto, que pueden
atentar contra ste, por lo que llegado al caso, sera necesario disear una estrategia adecuada para poder superarlas.
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FODA Restaurante Api Hot (F)
FORTALEZAS (D)
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES (O) 1.- La ubicacin de la Universidad en un rea comercial, rodeada por instituciones del Estado y variedad de oficinas. 2.- Tendencia en el mercado de alimentos y bebidas de rescatar la cocina tradicional ecuatoriana. 3.- Creatividad por parte de los estudiantes con nuevas propuestas en la conformacin de cada proyecto.
1.- Calidad en Recurso Humano. Estudiantes con los conocimientos adquiridos previamente en las materias de la malla curricular como prcticas realizadas. 2.Los estudiantes cuentan con la asesora de facilitadores en el rea de contabilidad, costos, servicio y cocina. 3.Bajo costo de operacin lo que permite una buena relacin precio versus cantidad de producto. 4.- Cuenta con un mercado consolidado. ESTRATEGIAS (FO)
1.- Rotacin de grupos cada dos meses. 2.- Cierre temporal del restaurante entre un grupo y otro. 3.- Los estndares de calidad no se encuentran escritos. 4.- El espacio es reducido a comparacin con la demanda.
(Usar las F aprovechar las O) 1.- Levantamiento de perfil en puestos de trabajo utilizando competencias. 2.- Mayor promocin de carta y mens a clientes potenciales mediante el uso de herramientas mediticas. 3.- Implementacin por parte de los estudiantes de comida tradicional ecuatoriana, realizando investigaciones que conlleve a rescates de
ESTRATEGIAS (Minimizar para aprovechando O)
(DO) D
1.- Agilizar el servicio para mayor rotacin de clientes a travs de procesos definidos en produccin y servicio. 2.- Crear promociones para tiempos muertos en el restaurante. 3.Cronograma de operacin con definicin de grupos y calendario de mantenimiento en temporada baja de operacin.
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tradiciones. AMENAZAS (A) 1.- Desmotivacin en los estudiantes al no encontrar parmetros claros que definan procesos y actividades dentro de la microempresa. 2.Cierres temporales del restaurante obliga a los clientes a buscar otras alternativas. 3.- Variacin de precios con proveedores al haber rotacin de grupos. 4.- Apertura de nuevos restaurantes en la zona. ESTRATEGIAS (FA) (Usar F para evitar o reducir impacto de A) 1.- Elaborar manual que contenga normas y polticas para lograr estndares de calidad. 2.- Calificar proveedores que aseguren calidad y precio de acuerdo a las necesidades del restaurante, creando relaciones a largo plazo. 3.-Utiliza la herramienta encuesta a clientes para receptar sugerencias e implementarlas, cubriendo necesidades, generando lealtad y diferenciacin con otros restaurantes de la zona. ESTRATEGIAS (DA) (Minimizar D y evitar A) 1.- Crear un cronograma para realizacin del proyecto programando el cierre del restaurante para arreglos y adecuaciones en temporadas detectadas baja en ventas, evitando el impacto que genera el cierre en los clientes. 2.- Realizar evaluaciones a los puestos de trabajo, implementando constante retroalimentacin que permita mejorar y motivar a los estudiantes.
Cuadro No. 3 Elaborado por ALBUJA, Giohana.
53
Captulo 3: Propuesta del manual de operaciones
3.1.- Objetivos Elaboracin Manual

Definir las estrategias ms adecuadas para la mejora continua en el apoyo por parte del grupo de facilitadores capacidades de los estudiantes. logrando potenciar las
Determinar las funciones de planificacin, organizacin y control en las reas de los diferentes departamentos de la microempresa
desarrollando los procedimientos especficos dentro del marco de la competencia.
Evaluar, definir y realizar procesos de control de calidad de los servicios prestados por la microempresa identificando las caractersticas de
calidad ms significativas de los mismos.
54
Implementar
documentacin tcnica para una mejor informacin y
orientacin a los grupos que conformen la microempresa restaurante Api Hot.
Establecer
la evaluacin
de todas las acciones realizadas por los
estudiantes con retroalimentacin que permita el mejoramiento continuo en su desarrollo de competencias.
Conseguir mayor productividad como negocio y mejores resultados en el aprendizaje de los estudiantes en un campo real.
3.2.- Alcances del Manual
Los alcances de este manual consideran proporcionar al estudiante las pautas necesarias para la realizacin del proyecto Microempresa Api Hot con el objetivo de convertirse en una herramienta de juicio y anlisis para la eficaz y eficiente toma de decisiones.
55
Este manual incluye los procedimientos desde la conformacin de un proyecto con los requisitos necesarios de sus integrantes hasta los lineamientos operativos y administrativos en el rea de Servicio, Contabilidad y
Administracin Culinaria, proporcionando una informacin clara y completa de las polticas de la microempresa y los canales necesarios para que todas las actividades cumplan con los requisitos de operacin de servicio de alimentos y bebidas. calidad establecidos en una
3.3.- Manual de funciones y procedimientos 3.3.1.-Cultura y Filosofa de la Microempresa 3.3.1.1.-Misin Microempresa Api Hot
Fortalecer las competencias adquiridas en la formacin integral
impartida en el rea acadmica de las carreras de Administracin de Empresas Hoteleras y Gastronoma mediante el desarrollo de los conocimientos, la
habilidades, destrezas
y actitudes de los estudiantes
por medio de
prestacin de servicios de alimentos y bebidas.
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3.3.1.2.-Visin Microempresa Api Hot

Convertirse en una microempresa en la cual sus integrantes desarrollen competencias con calidad humana y principios ticos para la administracin en el servicio de alimentos y bebidas. Posesionndose en el mercado como un restaurante que fomente e impulse la obteniendo una rentabilidad proyecto. cultura gastronmica ecuatoriana el mejoramiento continuo del
que aporte en
3.3.1.3.-Objetivo General
Produccin de alimentos y bebidas en un ambiente que permita la gestin de cada puesto de trabajo requerido en un restaurante.
3.3.1.4.- Objetivos especficos
1.- Lograr que cada puesto de trabajo este
vinculado con el sistema de
aprendizaje de la malla curricular en su parte doctrinal.
57
2.- Gestionar procesos que permitan mantener una rentabilidad de la microempresa.
3.- Implicar a los estudiantes en el ejercicio de solucin de problemas para habituarlos a las tareas de liderazgo dinmico que tendrn que desarrollar como futuros directivos de las empresas de servicios tursticos.
4.- Desarrollar la iniciativa, el sentido de responsabilidad, el trabajo en equipo que permitan motivar el perfeccionamiento profesional.
5.- Desarrollar destrezas en el manejo de operaciones a travs de cada puesto de trabajo asignado en la microempresa.
6.- Manejar procesos de cuidado y prevencin ambiental.
El logro eficiente de todos los objetivos llevar al xito del proyecto, cumpliendo as un reto ms dentro de la formacin acadmica y profesional de los estudiantes, los mismos que sern direccionados por facilitadores de la
58
Universidad de Especialidades Tursticas Acadmica.
designados por Direccin
3.3.1.5.-Valores
Los valores que se requieren sean practicados en la microempresa Api Hot por cada uno de los integrantes van alineados a los principios que la Universidad de Especialidades Tursticas posee en su filosofa institucional.
Los
principios: La actitud de servicio permanente en el decurrir de la
vida personal e institucional y el rescate de la identidad cultural a travs del conocimiento del pas dan la pauta para la creacin del valor servicio.
El principio La prctica de valores como eje transversal y permanente en el decurrir de la vida personal e institucional aporta para la creacin de valores como Honestidad, Responsabilidad, Respeto y Disciplina.
59
El principio La solidaridad como actitud refleja del compromiso de vida con la humanidad, permite la creacin del valor Trabajo en Equipo.
El principio: La bsqueda de alternativas que planteen mejora en la calidad de vida de la poblacin directa o indirectamente relacionada con la actividad turstica permite la creacin de los valores Compromiso con la Seguridad y Compromiso con el Ambiente.
3.3.1.5.1.- Servicio
El servicio como valor se define como la satisfacer las necesidades de todos restaurante:
motivacin para conocer y
los clientes que visitan a diario el
Brindando una respuesta rpida y eficaz a las peticiones y sugerencias de clientes.
Anticipndose a las necesidades de los clientes siempre que sea posible.
60
Colocando especial atencin al trato personalizado.
Cumpliendo con los estndares de servicio que la operacin de alimentos y bebidas exige.
3.3.1.5.2.-Honestidad
Manejar de una manera honesta y correcta los recursos que posee y genera el restaurante:
Actuando honestamente en la ejecucin de las actividades requeridas buscando siempre las formas y mtodos que aseguren resultados. ptimos
Cuidando
todos los
recursos tcnicos, materiales, econmicos e
informativos que se encomienda para la realizacin del proyecto.
61
3.3.1.5.3.-Responsabilidad
Cumplir las funciones de cada puesto a cabalidad segn las directrices del mismo:
Realizando con dedicacin, talento y creatividad los procedimientos que se establecen en la normativa de cada una de las funciones especficas de puestos, de tal manera que se incremente y fortalezca la cadena de valor de los procesos operativos, administrativos y acadmicos microempresa. de la
Cumpliendo con los compromisos y retos del trabajo diario, colocando en la ejecucin todos los conocimientos y habilidades personales.
Colocando especial cuidado y atencin en lo que se hace y se decide, para poder lograr los objetivos planteados por la Universidad y por el equipo de trabajo, bajo un sentido de responsabilidad operativa, administrativa y acadmica.
62
3.3.1.5.4.-Respeto:
Aceptar, comprender y valorar a cada cliente interno o externo:
Sosteniendo
y promoviendo permanentemente relaciones
cordiales,
respetuosas y armoniosas con los clientes, proveedores, compaeros de proyecto, facilitadores y autoridades.
Valorando
la solidaridad, el trabajo en equipo como las mejores
estrategias de relacin humana que aportan a la productividad, logro de objetivos y al xito grupal y personal.
Respetando la diversidad de opiniones, convicciones e ideas dentro de cada uno de los proyectos, reconociendo en el dilogo la herramienta esencial para la identificacin del bien comn y la solucin de conflictos y diferencias.
Practicando siempre un trato atento y cordial que permita mantener un buen ambiente de trabajo durante el desarrollo del proyecto.
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3.3.1.5.5.-Disciplina
Cumplir con todas las obligaciones que exige el proyecto:
Desempeando el trabajo bajo las normas y disposiciones del reglamento interno.
Manteniendo orden en todas las instalaciones del proyecto.
Cumpliendo con los estndares que la microempresa requiere.
3.3.1.5.6.- Trabajo en equipo
Sinergia entre los integrantes de la microempresa, comprometidos con el desarrollo de la misma:
Comprometindose y colaborando con los esfuerzos de cada uno de los miembros del proyecto y autoridades del mismo, para la consecucin de los objetivos buscando que primen siempre los intereses grupales.
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Valorando la solidaridad, el trabajo en equipo como las mejores estrategias de relacin humana que ayudan a la productividad, logro de objetivos y al xito grupal como personal.
3.3.1.5.7.-Compromiso con la seguridad
La seguridad de todos los integrantes de la microempresa como de sus clientes son de vital importancia:
Identificando y previniendo los riesgos potenciales en todas las fases de la microempresa, desde la planificacin inicial de las actividades hasta la gestin de las operaciones.
Estableciendo prcticas, procedimientos y recursos necesarios para realizar la accin de prevencin de riesgos.
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3.3.1.5.8.-Compromiso con el ambiente
Responsabilizarse con el cuidado del ambiente:
Previniendo los impactos ambientales negativos que las realizadas en el proyecto generan sobre el entorno.
actividades
Buscando constantemente nuevos mtodos y tcnicas para el cuidado ambiental.
3.3.2.-Desarrollo por competencias

El desarrollo por competencias es la propuesta actual de la Universidad de Especialidades Tursticas en sus planificaciones micro curriculares, es por esto que a continuacin se realiza un levantamiento de todos aquellos para la operacin y
conocimientos, habilidades y actitudes requeridos
administracin de la microempresa Api Hot tanto para los estudiantes de la carrera de Administracin de Empresas Hoteleras como de Gastronoma.
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CONOCIMIENTOS
HOTELERA
Planificacin estratgica. Procesos bsicos de liderazgo y gestin de personal. Contabilidad. Presupuestos. Costos. Estadstica. Tcnicas de negociacin Procesos de compras. Proceso y control de almacenamiento. Conservacin de alimentos y bebidas. Diseo de cartas y mens. Normas de etiqueta y protocolo. Tcnicas de servicio. Tcnicas de mercadeo y ventas. Publicidad. Decoracin. Seguridad Industrial. Primeros Auxilios. Nutricin y diettica. Terminologa gastronmica. Redaccin. Ofimtica. Planificacin estratgica. Procesos bsicos de liderazgo y gestin de personal. Contabilidad. Presupuestos. Costos. Estadstica. Tcnicas de negociacin. Procesos de compras. Proceso y control de almacenamiento. Conservacin de alimentos y bebidas. Higiene y sanidad alimenticia. Diseo de cartas y mens. Normas de etiqueta y protocolo. Tcnicas de servicio. Tcnicas de mercadeo y ventas. Seguridad Industrial. Primeros Auxilios. Nutricin y diettica. Terminologa gastronmica. Elaboracin y diseo de platos equilibrados. Operacin de equipos y utensilios en la cocina. Tcnicas culinarias Redaccin. Ofimtica.
HABILIDADES
Planificacin y gestin. Manejo de recursos financieros. Manejo de recursos materiales. Monitoreo y control. Pensamiento estratgico. Habilidad analtica. Organizacin de la informacin. Juicio y toma de decisiones. Generacin de ideas. Identificacin de problemas. Desarrollo estratgico de recursos humanos. Interpretacin de lenguaje corporal. Expresin escrita. Habilidad verbal.
ACTITUDES
Orientacin al servicio. Orientacin a los resultados. Trabajo en equipo. Responsabilidad y cumplimiento. Criticidad Creatividad Flexibilidad Detallista. Construccin de relaciones. Respeto por s mismo y por los dems. Iniciativa.
GASTRONOMA
Planificacin y gestin. Manejo de recursos financieros. Manejo de recursos materiales. Monitoreo y control. Pensamiento estratgico. Habilidad analtica. Organizacin de la informacin Juicio y toma de decisiones. Generacin de ideas. Identificacin de problemas. Desarrollo estratgico de recursos humanos. Interpretacin de lenguaje corporal. Expresin escrita. Habilidad verbal. Juzgar sabor, aroma y apariencia de los alimentos a travs de los sentidos. Coordinacin motriz fina.
Orientacin al servicio. Orientacin a los resultados. Trabajo en equipo. Responsabilidad y cumplimiento. Criticidad. Creatividad. Flexibilidad. Detallista. Construccin de relaciones. Respeto por s mismo y por los dems. Iniciativa.
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3.3.2.1.- Planificacin Micro curricular
El objetivo de esta planificacin es determinar cules son las prcticas necesarias para la ejecucin de la microempresa. Se ha detectado a travs del anlisis de las competencias necesarias para el desarrollo de la microempresa implementar ciertas prcticas que garanticen un mejor desempeo del estudiante en el proyecto. Con lo que respecta a las materias se mantienen los pre - requisitos definidos en la reglamentacin acadmica de la Universidad de Especialidades Tursticas
3.3.2.2.- Prcticas requisitos Proyecto
68
Administracin de Empresas Hoteleras

PRACTICAS CICLO
Servicio Compras Costos Banquetes administrativo Contabilidad Administracin de personal Cocina
3 4 4 4 5 5 5
* Se aumentan las prcticas de Banquetes Administrativos y Administracin de Personal como requisitos para formar parte de un proyecto.
La implementacin de la prctica de Banquetes Administrativos est basada en la demanda de eventos que ltimamente requieren los clientes a los estudiantes de la microempresa, los conocimientos en procesos a seguir para la ejecucin de eventos es necesario para otorgar un mejor producto en este campo.
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Con lo que respecta a la prctica de Administracin de Personal, se ha visto la necesidad de conocer los procesos que utiliza un departamento de Recursos Humanos para realizar retroalimentacin y motivacin a sus empleados, adaptamos estos en la microempresa necesarios para mantener buenas relaciones entre los integrantes con miras a obtener un ambiente
agradable de trabajo.
Gastronoma
PRACTICAS CICLO
Cocina 1 Panadero pastelero Servicio Compras(Bodega) Contabilidad Costos Cocina fra restaurante caliente de
2 3 4 4 5 5 5
* La prctica de cocina fra y caliente de restaurante es actualmente sugerida realizarla desde el sptimo semestre de la carrera de Gastronoma, mi
70
propuesta es incluirla desde el quinto semestre de la carrera, de esta forma el estudiante que integra un proyecto cuenta con destrezas y habilidades
adquiridas en restaurantes y de esta forma pueda adaptar las mismas en el micro proyecto, ciertamente podr potencializar los conocimientos, habilidades destrezas adquiridas ya en la prctica, adems el estudiante en quinto semestre ha adquirido el conocimiento dentro de su malla de los puestos de trabajo de Ayudante de Cocina I, Ayudante de Cocina II, Gardemanger, Jefe de Partida I y Jefe de Partida II, que le permitirn desenvolverse de mejor manera en la prctica de cocina fra caliente de restaurante.
3.3.3.-Resultados Esperados en el proyecto
La ejecucin de un proyecto que forma parte del desarrollo acadmico de un estudiante espera obtener varios resultados, los mismos tendrn dos tipos de enfoques, el primero de tipo educativo y el segundo como empresa de venta de alimentos y bebidas. A continuacin se detalla los resultados esperados y las herramientas requeridas para lograr su obtencin.
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Resultado Desarrollo de competencias administrativas.
Cmo? Planificacin, direccin y control de actividades enfocadas a la Administracin de A&B. Ejecucin de tareas programadas y ocasionales requeridas para la operacin del restaurante. Elaboracin de platos estandarizados y servicio. Auditora, seguimiento comentarios clientes.
Herramienta Formatos de control, informes, elaboracin y anlisis de costos, presupuestos comparativos, registro de proveedores. Ejecucin de check-list, elaboracin de mise en place para cocina y saln, gestin de compras, produccin diaria y semanal. Recetas estndar, manuales de operacin para cocina y servicio. Registros de verificacin de procesos, taste-panel (pruebas de men antes de su venta). Programa de induccin, charlas de motivacin. Evaluaciones de desempeo grupal.
Desarrollo de competencias operativas.
Calidad de productos y servicios.
Relaciones humanas.
Ambiente agradable de trabajo.
Gestin ventas.
Estudio de competencia, visita a Historiales de ventas. Proyecciones de empresas cercanas, venta ventas. Promociones. Plan de sugestiva. Mercadeo. E-marketing (manejo de Constant Contact). Programas de venta sugestiva (Upselling). Sugerencias del Chef. Anlisis de ranking de ventas. Gestin de ventas, costos y Parmetros porcentuales en costo, gastos. gasto y utilidad. Punto de equilibrio. Estandarizacin de marca, logotipo, paleta cromtica, uniformes, diseo e impresin de carta, papelera, ambiente. la Carta con platos ecuatorianos, festivales de diferentes Estndar.
Utilidad.
Imagen corporativa.
Promover gastronoma
Degustaciones. Elaboracin de fichas con informacin relevante de platos
72
ecuatoriana
localidades del pas. Investigacin cultural gastronmica.
colocados en cada mesa.
3.3.4.- Recursos de la Microempresa Api Hot.
3.3.4.1.-Fsicos
La microempresa cuenta con un inventario fsico en el rea de cocina, servicio, oficina chef, oficina gerente y baos. Ver Anexo No 1 Inventario Api Hot.
3.3.4.2.-Econmicos
Es deber de los estudiantes determinar en su plan el monto de capital inicial de trabajo, el mismo que resultar de la proyeccin de su presupuesto base operacional. Esta proyeccin determinar el monto a obtener como prstamo por parte de la Administracin de la Universidad.
73
3.3.5.-Descripcin Detallada del Proceso Previo a la Operacin de la Microempresa.
3.3.5.1.- Planificacin
Inicio de la gestin:
Los estudiantes que cumplen los requisitos: Estar en 6to semestre de las carreras de Administracin de Empresas Hoteleras y Gastronoma. Cumplir con las prcticas pre - requisitos que exige su carrera para la ejecucin del proyecto.
Debern entregar solicitud a la Direccin de Escuela de Hotelera para ser admitidos a la microempresa Api Hot, con cuatro meses de anticipacin. En la solicitud deber constar nombre, nmero de matrcula, e mail y telfono de contacto.
74
Aprobada
la
solicitud
se
proceder
registrar
los
crditos
correspondientes a la microempresa. El registro de los crditos para realizar el proyecto debe ser al comienzo del semestre para que conste en la matricula inicial.
3.3.5.2.- Organizacin
Una vez aprobada la solicitud y registrado el crdito en el perodo correspondiente al sexto semestre de las carreras de Administracin de Empresas Hoteleras y Gastronoma se procede a realizar las siguientes actividades:
Reunin para explicar sobre la microempresa, los temas relacionados a la realizacin del trabajo inicial y de los requisitos que se deben entregar antes de comenzar a operar. La reunin se la realizar dos meses antes de la fecha de inicio de operacin.
Definicin de cumplimiento de cronograma de trabajo para el inicio del proyecto.
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3.3.5.3.- Coordinacin
Los puestos de trabajo son el componente educativo de la microempresa, el desempeo que los estudiantes realicen en estos ser medido para comprobar la aplicacin acadmica prctica y actitudinal de las carreras. El objetivo principal es lograr que los estudiantes que conforman un proyecto roten por
los puestos administrativos. Los puestos a desempearse en la microempresa son: ADMINISTRACIN DE EMPRESAS HOTELERAS
Gerente Restaurante Capitn de Servicio Agente de Costos Agente de Compras y Bodega Agente de Mercadeo y Ventas Cajero
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GASTRONOMA Chef Ejecutivo Chef Cocina Fra Chef Cocina Caliente Chef Panadero Pastelero
Se ha incrementado el puesto de Agente de Mercadeo y Ventas con el objetivo de contar con un puesto de trabajo que realice la promocin y publicidad de la microempresa, de esta forma daremos a conocer mejor el proyecto y por ende sus ventas se incrementaran.
3.3.5.4.- Induccin
La induccin provee al estudiante los lineamientos sobre el manejo previo de la microempresa y las polticas que rigen la misma. Los temas a tratar son:
77
Misin, visin, objetivos, valores Polticas y Reglamento Sistema de evaluacin
3.3.5.5.- Capacitacin 3.3.5.5.1.- Capacitaciones Acadmicas
Los estudiantes tomarn capacitaciones contabilidad, servicio y apoyo.
en el rea de costos - compras, con los facilitadores de
administracin culinaria
En las capacitaciones se revisar los temas que guiarn a la realizacin del plan inicial y consecuentemente a la operacin y administracin de la microempresa. El temario a tratarse en las capacitaciones contemplar:
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CAPACITACIN COSTOS COMPRAS
Recetas estndar. Proyecciones de costos. Costo ideal. Inventario. Proveedores. Formatos utilizados en compras. Formatos utilizados en bodega. Formatos utilizados en costos
CAPACITACIN CONTABILIDAD
Presupuestos. Sistema contable. Facturas, notas de venta. Estndares contables. Formatos caja contabilidad.
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CAPACITACIN SERVICIO
Estndares de servicio. Servicio al cliente. Equipos y utensilios.
GASTRONOMA
Estndares requeridos para la elaboracin de carta y men. Implementacin receta estndar de carta y men. Estndares de higiene.
3.3.5.5.2.- Capacitacin Operativa y Administrativa en Puesto de Trabajo.
Los estudiantes deben capacitarse en los diferentes puestos de trabajo con los integrantes del proyecto saliente durante su ltima semana de
operacin, de esta manera podrn tener la informacin necesaria para el comienzo de sus actividades.
80
Es tipo de capacitacin es informal, consiste en reconocer el restaurante y sus puestos administrativos, los estudiantes del proyecto saliente se ocuparn de comunicar los aspectos ms importantes que requiere la administracin de la microempresa.
3.3.5.6.- Aprobacin Plan Inicial
El plan inicial es la pauta para la ejecucin de la microempresa, en este se plasmar los objetivos, estrategias que los integrantes desean obtener al cursar el proyecto.
El plan inicial deber ser entregado con quince das de anticipacin a los Facilitadores de Apoyo y a la Direccin de Escuela para su revisin, debe cumplir con los parmetros solicitados en la platilla de elaboracin Plan Inicial 8, para este fin se proceder a su revisin para constatar el cumplimento de los parmetros solicitados, en caso de tener que realizar correcciones se realizarn antes del inicio operativo del proyecto.
Plantilla Elaboracin Plan Inicial pg. 307
81
3.3.5.7.- Adquisicin Capital Inicial
Los estudiantes en su plan inicial realizarn el estudio para la obtencin del monto con el que comenzarn la operacin del proyecto. Al realizar la proyeccin del presupuesto base para su proyecto podrn determinar el monto a solicitar a la Administracin de la Universidad para la ejecucin del proyecto.
Mediante solicitud a la Administracin Financiera de la Universidad se obtiene el prstamo, el proyecto debe pagar el monto solicitado con los
resultados econmicos que va obteniendo. Se realiza esta solicitud una semana antes de ingresar a operar la microempresa.
3.3.5.8.- Carnet de Salud.
El estudiante debe obtener el carnet de salud de un centro de Salud autorizado, el mismo no deber caducar durante la ejecucin del proyecto. El carnet de salud se entregar a Direccin de Escuela una semana antes de iniciar la operacin de la microempresa.
82
La Direccin de Escuela
enviar
el carnet de salud original
al
departamento de Administracin y los exmenes mdicos requisito para obtener el mismo a Bienestar Universitario para su respectivo control mdico.
Una copia del carnet de salud debe constar en la carpeta personal de cada integrante del proyecto en la oficina de Gerencia de Restaurante.
3.3.6.- Operacin y Administracin de la Microempresa
3.3.6.1.-Tiempo de ejecucin
El estudiante que integra la microempresa estudiantil Api Hot, permanece por el perodo de ocho semanas, durante este tiempo deber rotar por todos los puestos que requiere su carrera. Las actividades de la microempresa no
interfieren con las actividades acadmicas.
83
La jornada de trabajo es de 7:00 AM a 16:00 PM9, de lunes a viernes. El horario de atencin al pblico es de 08:30 AM a 15:00 PM, de lunes a viernes.
El restaurante permanecer cerrado durante los das festivos y vacaciones de la comunidad universitaria debido al cierre de las instalaciones de la Universidad.
Cada uno de los integrantes de la microempresa Api Hot realizar sus funciones correspondientes al puesto que desempean semanalmente, cumpliendo las actividades que exige el mismo, alineados a los objetivos que busca la microempresa y el proyecto en general.
Los tiempos de operacin en la microempresa se han modificado. Anteriormente se dispona que el estudiante deba firmar la entrada a las 06:50 AM en recepcin de la Universidad, se propone en este manual que la entrada se la realice a las 07:00 AM. He considerado los diez minutos debido a solicitud por parte de los estudiantes basndose en su hora de salida de sus respectivos hogares al realizarla en la madrugada estn siendo expuestos a constantes peligros.
9
84
3.3.6.2.-Productos a Ofertar
Durante la ejecucin del proyecto se deber elaborar los siguientes productos:
3.3.6.2.1.- Carta
La microempresa elabora su carta para la venta de productos en desayuno y almuerzo. En su oferta debe constar:
Desayunos: 08:30 - 11:00 Americano. Continental. Saludable. Ecuatoriano.
Comida rpida 08:30 15:00
Hamburguesa. Mnimo un tipo. Sndwiches: Mnimo un tipo.
85
Picadas: Mnimo dos variedades. Papas fritas.
Almuerzo 12:00 15:00
Entradas: Mnimo dos entradas calientes dos entradas fras. Ensaladas: Mnimo dos tipos. Sopas: Mnimo dos tipos. Plato fuerte: Cuatro platos fuertes incluir: (pollo, res, cerdo) Pasta: Mnimo un tipo.
Postres, requerimientos: Un postre que contenga frutas. Un postre que contenga masa. Un postre helado.
Bebidas fras: Jugo de frutas: Mnimo tres tipos. Milkshake: Mnimo dos sabores.
Bebidas calientes: Tipo de caf: americano. T: Mnimo tres variedades. Chocolate: Requisito ambateo.
86
Cabe destacar que la exigencia en la carta es emplear en su mayora productos y platos de la cocina ecuatoriana. Se mantendrn los productos
estrellas reportados por el proyecto saliente. La identificacin de los productos estrellas se la realizar colocando una estrella junto al plato identificando al proyecto que aport con el plato.10
3.3.6.2.2.- Producto a Ofertar Men Almuerzo

La microempresa elabora un men cclico mensual que constar de:
Sopa. Plato fuerte. Postre. Bebida.
La venta de tarjetas mensuales se descarta debido a la operacin de dos meses de cada proyecto. Cuando se venden tarjetas mensuales, los clientes no suelen consumir las mismas durante el perodo del proyecto que las emiti, causando en los proyectos siguientes desfases en ingresos por venta
10
de
El plato estrella se lo obtiene mediante el anlisis de Men Mix. Ver formato Men Mix pg 368
87
almuerzos ya que el pago del mismo lo obtuvo el proyecto emisor de la tarjeta.
3.3.6.2.3 .- Eventos
La microempresa deber ofertar servicio de eventos como:
Desayunos de trabajos. Coffee break. Men almuerzo. Ocasiones especiales.
La negociacin de eventos lo realizar el proyecto directamente con el cliente, de esta forma los estudiantes aplicarn sus conocimientos y habilidades en la negociacin y planificacin de eventos.
Los integrantes del proyecto deben realizar la planificacin del evento presentando la orden de banquetes11 y el contrato firmado por el cliente a Direccin de Escuela para el respectivo seguimiento. Los contratos de eventos se deben firmar bajo la siguiente condicin de pago:
11
Ver formato BEO pg. 369
88
El pago del
70% del valor total del evento deber ser
cancelado tres das antes del evento. El pago de 30% del valor total del evento deber ser cancelado al finalizar el evento.
3.3.7.- Evaluacin de la Operacin y Administracin de la Microempresa

Los facilitadores de la microempresa controlar y evalan:
El desempeo de los estudiantes en base al perfil de los puestos de trabajo.
Cumplimiento operaciones.
de estndares operativos dictados en el manual de
Estrategias para alcanzar objetivos propuestos.
89
Los integrantes de cada proyecto logran su
nota final a travs del
resultado de varias evaluaciones que se obtienen durante la ejecucin del proyecto.
INFORME INICIAL PUESTO DE TRABAJO AUDITORAS COEVALUACIONES INFOME DE RESULTADOS PROMEDIO :

Cuadro No 8 Elaborado por ALBUJA, Giohana.
/100 /100 /100 /100 /100
/100
90
3.3.7.1.- Informe Inicial

El plan inicial obtendr una nota que reflejar el cumplimiento del Los
mismo bajo los parmetros requeridos en el desarrollo del informe. criterios de evaluacin de este informe son:
DESCRIPCIN DE LA TAREA: FECHA:
INFORME INICIAL
NIVELES DE EVALUACIN
CRITERIO
PESO
AUSENCIA (01-05)
El informe muestra datos falsos y sin sustento. ( 01-05)
EN DESARROLLO (06-10)
El informe muestra varios datos sin sustento. (06-10)
COMPETENTE (11 - 15)

El informe muestra datos actualizados y respaldados. (11- 15)
DOMINIO (16-20)
El informe muestra informacin veraz, completa, precisa y respaldada respectivamente. ( 16-20 )
NOTA
Veracidad
20
Ortografa
20
El informe muestra carencia El informe muestra faltas El contenido del informe en el uso de reglas ortogrficas leves y algunas muestra un buen uso de ortogrficas. Se encuentran consideradas graves. reglas ortogrficas. faltas ortogrficas en la mayora del trabajo. El contenido tiene una redaccin en la cual se evidencia en su mayora incoherencias.
El contenido del informe muestra un excelente uso de reglas ortogrficas. No existe ningn error ortogrfico.
Redaccin 20
El contenido es claro y conciso En general la redaccin del El contenido es redactado de con progresin lgica de ideas, contenido es clara y una forma clara y entendible. no se detecta ningn error en concisa aunque se detectan cuanto a redaccin se refiere. algunas incoherencias. El informe se presenta en el formato solicitado pero existe desorden en los puntos, algunos de los puntos requeridos estn incompletos. El informe contiene todos los puntos solicitados en el orden y forma que se presenta en el formato. El informe contiene todos los puntos solicitados en el orden y forma que se presenta en el formato, su presentacin refleja limpieza, orden y es visualmente atractiva. ( 1 6-20) El informe fue presentadado a todos los facilitadores en la fecha concordada.
Formato
20
El informe no se presenta en el formato solicitado. Ausencia en su mayor parte de los puntos solicitados. ( 0 1-05)
Puntualidad
20
El informe no se entrega en la fecha concordada.
TOTAL
100
Cuadro No 9 Elaborado por ALBUJA, Giohana.
91
3.3.7.2.- Desempeo Puestos de Trabajo
Al finalizar cada perodo en que se desempaa los cargos que exige la microempresa se realizar una evaluacin por parte de los facilitadores de apoyo vinculados al puesto de trabajo, la misma que se obtendr por la
observacin del facilitador hacia el estudiante. El facilitador debe entregar las evaluaciones con las respectivas retroalimentaciones realizadas al estudiante.
Los puestos de trabajo son evaluados por los siguientes facilitadores:
Director Escuela: Gerente restaurante. Capitn de servicio. Agente de Ventas y Mercadeo Chef ejecutivo.
92
Facilitador Costos: Agente de costos. Agente de compras bodega. Gerente restaurante. Chef ejecutivo.
Facilitador Contabilidad: Cajero. Gerente restaurante. Agente de compras bodega.
Facilitador Gastronoma: Chef ejecutivo. Chef cocina caliente. Chef cocina fra. Chef panadero. Gerente restaurante.
93
En las evaluaciones realizadas en cada puesto de trabajo12 se deber identificar las falencias que los estudiantes presentan para emitir al final un informe que aporte al mejoramiento de la malla acadmica y su contenido.
3.3.7.3.- Auditoras
Las auditoras se las realiza con el propsito de verificar que el grupo este cumpliendo con los estndares de servicio y calidad que rigen a la microempresa. Se deber realizar como mnimo una auditora13 por semana.
Las personas consideradas para realizar la tarea de evaluador son:

12 13
Clientes externos Facilitadores de Apoyo de la Microempresa. Facilitadores Universidad Personal Administrativo Universidad Estudiantes Microempresa Estudiantes Universidad
Ver formato evaluaciones puesto de trabajo pg. Ver formato auditora pg
94
El auditor tiene acceso a las reas en donde se requiere observacin para poder evaluar los puntos exigidos en el formato de auditora. El auditor puede realizar consumos para verificar servicio y calidad del plato para este fin el auditor tendr como cortesa el plato analizado.
Los resultados deben ser presentados al grupo semanalmente para que tomen las medidas correctivas necesarias si hubiese el caso de observaciones y fallas en los puntos que mide la auditora.
En caso de obtener resultados positivos, el grupo deber implementar estrategias para mantener los mismos niveles de calidad y servicio. En las auditoras se evaluarn los siguientes aspectos:
Cumplimiento horario de operacin. Limpieza rea de servicio y ambiente. Nivel de servicio. Calidad alimentos y bebidas.
95
Presentacin estudiantes gastrnomos. Limpieza rea de cocina. Limpieza bodegas. Limpieza oficinas.
Cada uno de estos aspectos son evaluados
sobre 100 puntos y el
resultado final se lo obtendr del promedio de las calificaciones obtenidas en cada uno de ellos.
3.3.7.3.1.- Caracterstica de la Auditora Operativa
Ayuda a reformular los objetivos y polticas de la microempresa. Ayuda a la Direccin de Escuela a evaluar y controlar las actividades de la microempresa.
Ayuda a tener una mejor planificacin en las actividades de los con niveles jerrquicos altos.
puestos
La realizacin de una auditora no debe entorpecer las operaciones del restaurante.
96
3.3.7.3.2 Puntos Auditora
A continuacin se determinan aspectos importantes referentes a la calidad del producto y al comportamiento, actitudes que deben demostrar los integrantes del proyecto durante el proceso de servir las comidas (desayuno, almuerzo).
Cuando la calidad de un producto alimenticio es evaluada por medio de los rganos sensoriales se tomar en cuenta los siguientes aspectos:
Color. El color de los alimentos contribuye a la apreciacin esttica de los alimentos. Adems de proporcionar placer, el color de los alimentos se asocia con otros atributos, como la madurez de las frutas, la cual se juzgan por el color. El color se utiliza como ndice de calidad de varios alimentos.
Sabor de los Alimentos. Una vez que la comida pasa la "prueba visual", los rganos sensoriales de nariz y boca se utilizan para obtener informacin adicional acerca de la calidad de un alimento. Estas sensaciones se incluyen bajo
97
el ttulo de "sabor". El sabor de un alimento tiene tres compuestos: olor, gusto y sensaciones compuestas como "sensacin bucal".
Olor.
El olor de un alimento contribuye grandemente al placer de
comer. El olor, al igual que la apariencia, puede ser un ndice valioso de la calidad de un alimento e incluso de su buen estado y frescura.
Gusto. Valoramos la comida por su sabor.
Temperatura. El calor y fro son sensaciones que contribuyen al sabor compuesto de una comida, estas sensaciones respaldan la importancia de la temperatura en nuestra apreciacin de los alimentos. La temperatura del
alimento, por si sola, es un aspecto importante de la calidad.
La calidad en el servicio deber ser observada tomando en cuenta los siguientes criterios:
98
El comportamiento, actitud y habilidad del estudiante que proporciona el servicio.
El tiempo de espera y el utilizado para ofrecer el servicio. Los errores involuntarios cometidos durante la prestacin del mismo.
En lo que respecta a las actividades, se espera que el estudiante que ejerce el puesto de trabajo de servicio sea amistoso, atento, responsable, educado,
amable, corts, etc. Su apariencia se ve influenciada por el uso de vestimenta apropiada, la limpieza y el aspecto general de su persona. En cuanto al comportamiento, debe ofrecer una respuesta rpida, dar explicaciones claras, mostrar respeto por el cliente, utilizar un lenguaje adecuado y saber escuchar con atencin al cliente.
Por otro lado, algunas de las caractersticas de la calidad del servicio son intangibles y no medibles, por lo que solo pueden ser observadas, sentidas o percibidas. Por ejemplo, la cortesa, la amabilidad, la cooperacin, la honestidad, la actitud, la apata, etc.
99
3.3.7.4.- Coevaluacin
La coevaluacin14 consiste en evaluar el desempeo de cada estudiante a travs de sus propios compaeros. Este tipo de evaluacin servir para retroalimentar el desempeo de los integrantes de la microempresa y establecer planes de mejoramiento. Se aplicar las coevaluaciones en tres ocasiones: 1.- La primera semana de operacin del proyecto. 2.- A la mitad de la operacin del proyecto. Cuarta semana. 3.- Al final de la operacin de la microempresa. Octava semana.
El objetivo de aplicar este procedimiento es determinar el progreso de la actitud del grupo antes, durante y despus de finalizar la operacin y administracin de la microempresa.
14
Ver formato coevaluacin pgina
100
El promedio que se obtenga de las tres coevaluaciones ser la nota que aporte a la evaluacin final de cada uno de los integrantes del proyecto en este aspecto.
3.3.7.5.-Evaluacin Bienestar Universitario
El departamento de Bienestar Universitario realiza una evaluacin al grupo integrante de un proyecto a partir de la Evaluacin BIP (INVENTARIO BOCHUM DE PERSONALIDAD Y COMPETENCIAS). Esta evaluacin comprende los siguientes factores:
MOTIVACION LABORAL: Orientacin a los resultados. Iniciativa para el cambio. Liderazgo.
101
COMPORTAMIENTO LABORAL: Esmero. Flexibilidad. Orientacin a la accin.
HABILIDADES SOCIALES: Inteligencia social. Sociabilidad. Desarrollo de relaciones. Trabajo en equipo. Influencia.
ESTRUCTURA PSQUICA: Estabilidad emocional. Capacidad de trabajo. Seguridad en s mismo.
102
El objetivo de esta evaluacin es detectar actitudes de los integrantes del proyecto que puedan ser corregidas durante la ejecucin del mismo y de esta forma obtener mejores resultados en el campo del desarrollo actitudinal del estudiante como individuo y dentro de su participacin en un grupo de trabajo. Los resultados obtenidos en este test no aportan una nota cuantitativa para la obtencin de la nota final del estudiante.
3.3.7.6.- Autoevaluacin:
Se proceder a realizar una autoevaluacin15 al final de la gestin, aplicada a cada uno de los integrantes que conforman un proyecto, de esta forma podremos obtener las competencias empleadas en el desempeo de los puestos de trabajo.
Adems se incluir en la autoevaluacin comentarios y sugerencias para mejorar la ejecucin de un proyecto y puedan retroalimentar a la Direccin de Escuela y Direccin Acadmica en miras de obtener una microempresa que aporte a la formacin integral de los estudiantes. La autoevaluacin no genera una calificacin cuantitativa que aporte al promedio final.
15
Ver formato Autoevaluacin pgina
103
3.3.7.7.- Informe Final de Resultados

Una vez finalizado el perodo operativo y administrativo de cada grupo, se procede a emitir el informe final de resultados el cual deber contener los siguientes aspectos: a) b) c) Informe de actividades. Logro de objetivos. Resultados econmicos, con su respectivo cierre firmado por la Administracin de la Universidad. d) Propuesta de inversin en la microempresa con los resultados econmicos obtenidos.
El informe se entrega una semana despus de terminar la operacin y administracin de la microempresa.
Una vez entregado el informe final los facilitadores emitirn la evaluacin del desempeo general del proyecto y se adjuntar al informe final para ser entregado a Direccin Acadmica y Rectorado.
104
La calificacin del informe final de resultados es calificado sobre 100 puntos, en caso de que el grupo obtenga un puntaje menor a 70 puntos
requerido para aprobar el informe, todos los integrantes del proyecto debern repetir la operacin y administracin de la microempresa. Su evaluacin medir calificando los siguientes criterios: se
INFORME FINAL
NIVELES DE EVALUACIN
CRITERIO
PESO
AUSENCIA (01-05)
El informe muestra datos falsos y sin sustento. ( 01-05)
EN DESARROLLO (06-10)
El informe muestra varios datos sin sustento. (06-10)
COMPETENTE (11 - 15)

El informe muestra datos actualizados y respaldados. (11- 15) El contenido del informe muestra un buen uso de reglas ortogrficas.
DOMINIO (16-20)
El informe muestra informacin veraz, completa, precisa y respaldada respectivamente. ( 16-20 ) El contenido del informe muestra un excelente uso de reglas ortogrficas. No existe ningn error ortogrfico.
NOTA
Veracidad
20
Ortografa
20
El informe muestra carencia El informe muestra faltas en el uso de reglas ortogrficas. Se encuentran ortogrficas leves y algunas consideradas graves. faltas ortogrficas en la mayora del trabajo.
Redaccin 20
El contenido tiene una redaccin en la cual se evidencia en su mayora incoherencias.
En general la redaccin del El contenido es claro y conciso contenido es clara y concisa El contenido es redactado de con progresin lgica de ideas, aunque se detectan algunas una forma clara y entendible. no se detecta ningn error en incoherencias. cuanto a redaccin se refiere.
Formato
20
El informe no se presenta en el formato solicitado. Ausencia en su mayor parte de los puntos solicitados. ( 0 1-05)
El informe se presenta en el formato solicitado pero existe desorden en los puntos, algunos de los puntos requeridos estn incompletos.
El informe contiene todos los puntos solicitados en el orden y forma que se presenta en el formato.
El informe contiene todos los puntos solicitados en el orden y forma que se presenta en el formato, su presentacin refleja limpieza, orden y es visualmente atractiva. ( 1 6-20) El informe fue presentadado a todos los facilitadores en la fecha concordada.
Puntualidad
20
El informe no se entrega en la fecha concordada.
TOTAL
100
Cuadro No 10. Elaborado por ALBUJA Giohana.
105
Los resultados alcanzados
por
cada
grupo que conforma la
microempresa deben estar plasmados en el informe final. Cada criterio medido deber alcanzar como mnimo 70 puntos. Si se diera el caso que el grupo no
logre alcanzar en uno o ms criterios evaluados el puntaje de 70 puntos, deber repetir la operacin y administracin de la microempresa. medirse son: Los resultados a
Logro de objetivos: Cada grupo que conforma un proyecto realiza un plan inicial en donde se plantean objetivos para ser alcanzados mientras se ejecuta la operacin y administracin del restaurante. El logro de cada objetivo ser evaluado para aportar a la calificacin de este criterio.
Niveles de venta: La venta obtenida por cada grupo es la suma total de los ingresos obtenidos durante la operacin y administracin de la
microempresa. Estos niveles de venta deben ir superando a los proyectos anteriores, la medida base de incremento de venta es 5% por cada grupo que
106
conforma la microempresa.
Este es el reto que los integrantes
se deben
proponer alcanzar cada vez que comienza un nuevo proyecto. La referencia se la realiza con los resultados obtenidos desde el proyecto 17.
Costos: El costo ideal para una operacin de alimentos y bebidas va desde el 35% - 30%16. En base a este dato determinaremos el manejo de costo realizado por cada grupo que conforme la microempresa.
Manejo de material: La microempresa cuenta con un inventario fsico muy extenso que abarca equipamiento tanto para el rea de cocina, bodega, servicio y oficinas.
El manejo de inventario ser evaluado en los siguientes tems:
NINEMEIR, Jack D. Planificacin y control de las operaciones de alimentos y bebidas. 1994. Educational Institute AHMA. Chicago U S A.
16
107
Vajilla:
Plato base (ovalado, cuadrado)
Plato sopero
Plato postre
Plato pan
Cevicheros
Ramiken salsas
Taza caf
Salero
Pimentero
108
Cristalera:
Vasos 8 onzas
Vasos milkshake
Copa cristal postre
Cubiertos:
Cuchara sopera
Cucharita postre
Cuchillo sierra
Cuchillo plato principal
109
Cuchillo mantequilla
Tenedor entrada
Tenedor plato fuerte
Se ha detectado que los inventarios decrecen en gran cantidad durante la operacin en lo que se refiere a vajilla, cristalera y cubiertos. Es por esto que se ha fijado como base una prdida justificable del 1% - 9% en cualquiera de los tems mencionados.
El grupo deber adoptar estrategias para mejorar la manipulacin de los tems mencionados.
110
Resultados operacin.
CRITERIO
AUSENCIA (01-50)
EN DESARROLLO ( 51-69) El grupo logra alcanzar menos del 70% de sus objetivos propuestos.
LOGRO DE OBJETIVOS
El grupo no logra ningn objetivo propuesto.
COMPETENTE (70 - 90) El grupo logra alcanzar ms del 70% de sus objetivos propuestos en el plan inicial. El resto de objetivos no alcanzados son sustentados con razones coherentes.
DOMINIO (90-100) El grupo alcanz el 100% de sus objetivos propuestos en el plan inicial y son sustentados conrrectamente.
NOTA
NIVELES DE VENTA
El grupo reporta nivel de venta inferior al nivel de venta reportado por el proyecto anterior.
El grupo alcanza un nivel de El grupo iguala o supera el nivel El grupo supera en un 5% el ventas igual al proyecto de venta ms alto reportado por nivel de ventas del grupo anterior. anterior. grupos anteriores.
COSTOS
El costo promedio manejado El costo promedio obtenido El costo promedio obtenido por el El costo promedio obtenido por el por el grupo es mayor al por el grupo es igual al 50% grupo va del 49% - 36% grupo va del 35% - 20% 50%
MANEJO DE MATERIAL
Los inventarios finales Los inventarios muestran Los inventarios muestran niveles Los inventarios muestran un nivel muestran un nivel de prdida niveles de prdida en vajilla, de prdida en vajilla, cristalera o de prdida del 1% - 5% en items en vajilla, cristalera o cristalera o cubertera del cubiertos de un 6% - 10%. de vajilla, cristalera o cubiertos. cubertera mayor al 20%. 11% - 20%
AUDITORAS
El grupo reporta en auditoras un resultado menor a 50 puntos.
El grupo reporta en El grupo reporta en auditoras un El grupo reporta 95 - 100 puntos auditoras un resultado de 50 resultado de 70 - 94 puntos. como resultado de auditoras. - 69 puntos.
TOTAL
Cuadro No 11. Elaborado por ALBUJA, Giohana.
111
3.3.7.8.-Reconocimiento proyectos
Cada proyecto inicia proponiendo objetivos que debern ser alcanzados durante la operacin en el perodo de ocho semanas. Al finalizar un proyecto, los estudiantes darn a conocer los resultados logrados. Se emitir una calificacin extra (100 puntos a promediar al resultado final) y un diploma de reconocimiento al proyecto que supere los resultados en comparacin a
proyectos pasados en los siguientes aspectos: Niveles de venta. Manejo de costos Satisfaccin cliente (auditoras).
Se tomar como referencia desde los resultados del Proyecto API 17.
3.3.8.- Diagrama de Proceso
112
INICIO DEL PROCESO
Registro de crditos para proyecto (Inicio 6to Semestre) Conformacin grupo de trabajo de estudiantes de Administracin de Empresas Hoteleras y Gastronoma
Entrega de solicitud a Direccin de Escuela de Hotelera
- Apellidos, nombres. Solicitud aprobada por cumplir prerequisitos - Nmero de matrcula, email, direccin, telfono de contacto.
Si
Exmenes de laboratorio para obtener el carnet del Ministerio de Salud. Entrega resultados y carnet, una semana antes de inicio.
- Adjunto pago de registros - Telfono - E-mail
No
Induccin y desarrollo de trabajo inicial cuatro semanas antes del inicio del proyecto.
- Induccin costos. - Induccin contabilidad. - Induccin cocina.
Entrega trabajo 15 das previo inicio proyecto.
- Induccin tcnicas de servicio. motivacional. - Induccin Seguimiento y asesoramiento de facilitadores, seis horas semanales. - Evaluaciones de resultados esperados por puesto de trabajo.
Operacin proyecto 2 meses
Entrega de informe final y resultados 1 semana despus de finalizacin del proyecto.
FIN DEL PROCESO
113
3.3.9.- Estructura organizacional
Director de Proyecto
Gerente de Restaurante
Chef Ejecutivo Capitn de Servicio Agente de Compras y Bodega Agente de Costos Agente de Mercadeo y Ventas
Cajero
Servicio
Chef Cocina Fra
Chef Cocina Caliente
Chef Panadero Pastelero
Steward Steward
114
Como se puede observa en esta nueva propuesta existen los siguientes cambios en el organigrama:
1.- El Director del proyecto remplaza a la figura de Gerente Operativo de Escuela, actualmente denominado Director Escuela de Hotelera.
2.- El Chef Ejecutivo esta posicionado sobre los puestos operativos hoteleros, el Chef Ejecutivo tiene un nivel de mando sobre estos puestos y aquellos que conforman la cocina.
3.- Se aade un puesto de trabajo como lo es el de Agente de Mercadeo y Ventas, quien tendr a cargo el anlisis de ventas e investigacin de nuevos mercados as como la elaboracin de la publicidad y promocin de la Microempresa.
A continuacin se presenta un cuadro con las diferente reas, destaca el rea gerencial quien da soporte a todas las reas operativas y administrativas.
115
Cocina fra y produccin Cocina caliente
Cocina
F A C I L I T A D O R E S E S C U E L A D I R E C T O R
Pastelera-Repostera Posillera cocina
Capitana Servicio
Saln
Servicio Posillera Servicio
Mercadeo y Ventas
Ventas Publicidad
Finanzas
Caja -contabilidad
Compras
Compras Bodega Costos
Administracin
Gerencia Restaurante Gerencia Cocina
Grfico No 1. Elaborado por ALBUJA, Giohana.
116
3.3.10.-Descripcin y Perfil de Puestos 3.3.10.1.- Gerente Restaurante
LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN DESCRIPCIN Y PERFIL DEL PUESTO 1.Datos de Identificacin: Unidad: Escuela de Hotelera
Institucin: MICROEMPRESA API HOT Puesto: GERENTE RESTAURANTE Rol del Puesto: ADMINISTRATIVO
2.-
Misin del Puesto:
Planea, organiza, dirige y supervisa las actividades del restaurante en base a los objetivos de la microempresa
3.-
Interfaz del Puesto Interfaz Actividades Esenciales Nombres de las unidades, puestos, clientes, usuarios o beneficiarios directos de la actividad. y Grupo Api.
Elaborar planes, presupuestos, reportes sistemas de control.
Establece alianzas con proveedores para Grupo Api, compras, proveedores,
117
obtener producto de calidad y buen precio.
cliente.
Autoriza y supervisa compras de alimentos, Chef ejecutivo, capitn de servicio, bebidas y artculo necesarios para la agente de compras y bodega. operacin. Controla existencias de stock necesario para Agente de compras y bodega. la operacin. Controla actualizacin de krdex. Agente de compras y bodega.
Revisa diariamente la informacin actualizada de compras, costos, bodega Grupo API. costos, chef ejecutivo y capitn de servicios. Controla gastos. Supervisa cierre de caja con ventas diarias. Caja.
Efecta anlisis de costo proyectado con Chef ejecutivo. costo real. Efecta anlisis de ventas reales con ventas Grupo Api. presupuestadas. Supervisa el cuadre de comandas entre Grupo Api, capitn de servicio, chef capitn de meseros y chef ejecutivo. ejecutivo. Efecta ranking seguimiento. de ventas y realiza Grupo Api, capitn de servicio. Cajero, cliente. Cajero, chef ejecutivo, capitn de servicio, cliente.
Realiza seguimiento de cuentas por cobrar. Autoriza cortesas o atenciones.
Asegura la aplicacin de los procedimientos de higiene y seguridad en la manipulacin de alimentos, en la limpieza de utensilios Grupo Api, cliente. usados y en la higiene personal del equipo y del espacio fsico. Desarrolla estrategias para subir ventas. Grupo Api.
118
Realiza negociaciones acuerdos.
de
contratos
y Grupo Api, clientes, microempresas UCT.
proveedores,
Supervisa calidad de producto emitido por Chef ejecutivo, capitn de servicio. cocina. Supervisa el servicio de atencin al cliente. Capitn de servicio.
Atiende quejas, soluciona problemas y Cliente, grupo Api. verifica la eficacia de la accin tomada. Investiga satisfaccin del cliente productos y servicios. sobre Cliente.
Desarrolla acciones motivadoras para su Grupo Api. equipo. Verifica que su equipo de trabajo cumpla con Grupo Api. las funciones asignadas de puesto de trabajo. Asiste con primeros auxilios en caso de Cliente, grupo Api. emergencia.
4.-
Conocimientos Requeridos:
Actividades esenciales
Conocimientos Planificacin estratgica costos, y presupuestos, contabilidad, diseo de cartas y mens, redaccin y ofimtica. compras, tcnicas de
Elaborar planes, presupuestos reportes sistemas de control.
Establece alianzas con proveedores para Proceso de obtener producto de calidad y buen precio. negociacin.
119
Autoriza y supervisa compras de alimentos, Costos, presupuestos, bebidas y artculo necesarios para la compras, contabilidad. operacin.
proceso de
Costos, presupuestos, proceso de Controla existencias de stock necesario para compras, proceso y control de la operacin. almacenamiento. Costos, presupuesto, proceso de compras, proceso y control de almacenamiento, conservacin de alimentos y bebidas.
Controla actualizacin de krdex.
Procesos bsicos de liderazgo y gestin de personal, costos, proceso Revisa diariamente la informacin de compras, proceso y control de actualizada de compras, bodegas, costos, almacenamiento, conservacin de chef ejecutivo y capitn de servicios. alimentos y bebidas, terminologa gastronmica, servicio al cliente. Supervisa cierre de caja con ventas diarias. Contabilidad, ofimtica.
Efecta anlisis de costo proyectado con Costos y presupuestos. costo real. Efecta anlisis de ventas reales con ventas Costos y presupuestos. presupuestadas. Procesos bsicos de liderazgo y Supervisa el cuadre de comandas entre gestin de personal, contabilidad. capitn de meseros y chef ejecutivo. Efecta ranking seguimiento de ventas y realiza Ingeniera de men, diseo de cartas y men, nutricin y diettica. Contabilidad. Contabilidad, costos, presupuestos, tcnicas de negociacin, servicio al cliente.
Realiza seguimiento de cuentas por cobrar.
Autoriza cortesas o atenciones.
120
Asegura la aplicacin de los procedimientos Procesos bsicos de liderazgo y de higiene y seguridad en la manipulacin gestin de personal, seguridad de alimentos, en la limpieza de utensilios industrial. usados y en la higiene personal del equipo y del espacio fsico. Desarrolla estrategias para subir ventas. Tcnicas de mercadeo y ventas, publicidad.
Realiza negociaciones de acuerdos.
Tcnicas de negociacin, costos, contratos y presupuestos.
Terminologa gastronmica, diseo Supervisa calidad de producto emitido por de cartas y mens, nutricin y cocina. diettica. Tcnicas de servicio, servicio al cliente, normas de etiqueta y protocolo, procedimientos de tcnicas de primeros auxilios.
Supervisa el servicio de atencin al cliente.
Servicio al cliente, procesos bsicos Atiende quejas, soluciona problemas y de liderazgo y gestin de personal, verifica la eficacia de la accin tomada. contabilidad. Investiga satisfaccin del cliente sobre productos y servicios a travs de revisin de Servicio al cliente, estadstica. comentarios y sugerencias. Toma acciones. Desarrolla acciones motivadoras para su Procesos bsicos de liderazgo y equipo. gestin de personal. Verifica que su equipo de trabajo cumpla con Procesos bsicos de liderazgo y las funciones asignadas de puesto de trabajo. gestin de personal. Asiste con primeros auxilios en caso de Procedimiento y tcnicas de primeros emergencia. auxilios
121
5.-
Instruccin Formal Requerida:
Especifique el nmero de Nivel de Instruccin aos de estudio o los Formal diplomas / ttulos requeridos
Indique el rea de conocimientos formales (ejemplo, administracin, economa, etc.).
Tercer Nivel
Profesional Tecnologa
6.-
Experiencia Requerida
Dimensiones de Experiencia Tiempo de experiencia:
Detalle 5 semestres Servicio, cocina, contabilidad, compras costos, administracin de personal, banquetes administrativos.
Prcticas :
Contenido de la experiencia/Carrera:
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS HOTELERAS
122
7.-
Habilidades Tcnicas (especficas) Requeridas:
Relevancia Destrezas Definicin Alta Establece objetivos y plazos para la realizacin de las tareas o actividades, define prioridades, y controla la calidad del trabajo verificando la informacin para asegurarse que se han ejecutado las acciones previstas. Media Baja
Planificacin gestin.
Maneja el presupuesto Manejo de recursos organizadamente y es capaz de financieros. definir las prioridades para llevar un control y uso del dinero eficaz. Determina el uso de recursos Manejo de recursos materiales para la operacin y materiales. controla el uso de los mismos. Monitorea el progreso de los planes de la microempresa y controla el cumplimiento de los mismos.
Monitoreo y control.
Habilidad analtica (anlisis de prioridad, Presenta datos criterio lgico, financieros. sentido comn).
estadsticos
Pensamiento estratgico.
Comprende los cambios del entorno y est en la capacidad de proponer planes y programas de mejoramiento continuo.
Organizacin de la Clasifica y captura informacin informacin. tcnica para consolidar.
123
Juicio y toma decisiones.
de
Toma decisiones sobre la base de satisfaccin del cliente o del grupo de trabajo. Presenta nuevas ideas para el mejoramiento continuo del proyecto.
Generacin de ideas.
Identificacin problemas.
Identifica los problemas suscitados en de cada departamento que conforma el restaurante, determina posibles soluciones.
Desarrollo estratgico Promueve acciones motivadoras para de recursos humanos. el desarrollo de todo el grupo. Identifica el lenguaje corporal de Interpretacin de clientes internos y externos, reacciona lenguaje corporal proactivamente ante esto. Escribe documentos de complejidad alta, donde se establezcan parmetros que tengan impacto directo sobre el funcionamiento de la microempresa. Se expresa y comunica de forma coherente; utiliza esta habilidad para interactuar socialmente.
Expresin escrita.
Habilidad verbal
124
8.-Destrezas/ Habilidades Conductuales (Generales):
Relevancia Destrezas Definicin Alta Demuestra inters en atender a los clientes internos o externos con al amabilidad y rapidez, diagnstica correctamente la necesidad y plantea soluciones adecuadas. a los Realiza acciones necesarias para cumplir con las metas propuestas. Crea un buen clima de trabajo y espritu de cooperacin. Resuelve los conflictos que se puedan producir dentro del equipo. y Cumple responsablemente y a tiempo con todas las tareas encomendadas y tareas propias de su funcin. Emite opiniones basndose en el anlisis de situaciones. Media Baja
Orientacin servicio.
Orientacin resultados.
Trabajo en equipo.
Responsabilidad cumplimiento.
Criticidad.
Flexibilidad.
Modifica su comportamiento para adaptarse a la situacin o a las personas. Decide qu hacer en funcin de la situacin. Su proceder es en busca de acciones que mejoren la operacin de la microempresa, encuentra detalles que cubrir.
Detallista.
125
Construccin relaciones.
Modifica los mtodos de trabajo para de conseguir mejoras. Acta para lograr y superar niveles de desempeo y plazos establecidos. al X
Respeto por s mismo Acta de forma respetuosa y por los dems. interactuar con los dems.
Iniciativa
Se adelanta y se prepara para los acontecimientos que puedan ocurrir a corto y mediano plazo.
9.
Requerimientos de Seleccin y Capacitacin.
Conocimientos / Destrezas
Requerimientos de Seleccin
Requerimientos de Capacitacin
Liste los Conocimientos: Planificacin estratgica. Procesos bsicos de liderazgo y gestin de personal. Presupuestos. Costos. Estadstica. Tcnicas de negociacin. Proceso de compras. Proceso y control de almacenamiento. Conservacin de alimentos y bebidas. X X X X X X X X X
126
Diseo de cartas y mens. Contabilidad. Normas de etiqueta y protocolo. Tcnicas de servicio. Tcnicas de mercadeo y ventas. Publicidad. Decoracin. Seguridad Industrial. Primeros auxilios. Nutricin y diettica. Terminologa gastronmica. Redaccin. Ofimtica. Liste la Instruccin Formal: Ingeniero en Administracin de Empresas Hoteleras Liste el Contenido de la Experiencia: Administracin de Empresas Hoteleras Liste las Destrezas Tcnicas : Planificacin y gestin. Manejo de recursos financieros. Manejo de recursos materiales. Monitoreo y control. Pensamiento estratgico. X X X X X X X X X
X X X X X
127
Habilidad analtica. Organizacin de la informacin. Juicio y toma de decisiones. Generacin de ideas. Identificacin de problemas. Desarrollo estratgico de recursos humanos. Interpretacin de lenguaje corporal. Expresin escrita. Habilidad verbal. Liste las Destrezas Conductuales : Orientacin al servicio. Orientacin de resultados. Trabajo en equipo. Responsabilidad y cumplimiento. Criticidad. Creatividad. Flexibilidad. Detallista. Construccin de relaciones. Respeto por s mismo y por los dems. Iniciativa.
X X X X X X X X X
X X X X X X X X X X X
128
10.-
Actividades del Puesto: Actividades del Puesto F CO CM Total
Elaborar planes, presupuestos, reportes y sistemas de control. Establece alianzas con proveedores para obtener producto de calidad y buen precio. Autoriza y supervisa compras de alimentos, bebidas y artculo necesarios para la operacin. Controla existencias de stock necesario para la operacin. Controla actualizacin de kardex. Revisa diariamente la informacin actualizada de compras, bodega costos, chef ejecutivo y capitn de servicios. Controla gastos. Supervisa cierre de caja con ventas diarias. Efecta anlisis de costo proyectado con costo real. Efecta anlisis de ventas reales con ventas presupuestadas. Supervisa el cuadre de comandas entre capitn de meseros y chef ejecutivo. Efecta ranking de ventas y realiza seguimiento Realiza seguimiento de cuentas por cobrar. Autoriza cortesas o atenciones. Asegura la aplicacin de los procedimientos de higiene y seguridad en la manipulacin de alimentos, en la limpieza de utensilios usados y en la higiene personal del equipo y del espacio fsico. Desarrolla estrategias para subir ventas. Realiza negociaciones de contratos y acuerdos.
25
15
11
5 5
5 3
3 3
20 14
5 5 4
3 5 5
3 4 4
14 25 24
24
5 5 4 5
4 4 4 2
2 3 3 2
13 17 16 9
5 4 3
4 4 4
4 5 3
21 24 15
129
Supervisa calidad de producto emitido por cocina. Supervisa el servicio de atencin al cliente. Atiende quejas, soluciona problemas y verifica la eficacia de la accin tomada. Investiga satisfaccin del cliente sobre productos y servicios. Desarrolla acciones motivadoras para su equipo. Verifica que su equipo de trabajo cumpla con las funciones asignadas de puesto de trabajo. Asiste con primeros auxilios en caso de emergencia.
5 5
5 5
3 3
20 20
30
5 5
3 5
3 5
14 30
5 2
5 5
5 4
30 22
Frecuencia: 5. Todos los Das; 4. Al menos una vez por semana; 3. Al menos una vez cada quince Das; 2. Una vez al mes; 1. Otros (Bimestral, trimestral, semestral). CO: Consecuencia por omisin. 5. Muy graves; 4.Graves; 3. Considerables; 2.Menores; 1.Mnimas. CM: Complejidad 5. Mxima; 4. Moderada; 3.Mediadamente Moderada; 2. Baja; 1. Mnima. Actividades del puesto con los dos ms altos puntajes. Necesitan mayor seguimiento por parte de estudiante y facilitador. 11.Valoracin del Puesto COMPLEJIDAD DEL PUESTO
COMPETENCIAS Instruccin formal 100% Habilidades
RESPONSABILIDAD Rol del puesto 50% Control de resultados 80%
Experiencia 25%
Condiciones Toma de Gestin Comunicacin de trabajo decisiones 100% 100% 60% 100%
130
* El aspecto a destacar en el puesto de Gerencia de Restaurante es su alto

grado de toma de decisiones con un valor del 100%. La aplicacin de habilidades tanto en gestin como en comunicacin de 100% .
3.3.10.2.- Capitn de Servicio
LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN DESCRIPCIN Y PERFIL DEL PUESTO
1.-
Datos de Identificacin: Unidad: Escuela de Hotelera
Institucin: MICROEMPRESA API HOT Puesto: CAPITN DE SERVICIO Rol de puesto: ADMINISTRATIVO OPERATIVO
2.-
Misin del Puesto: Supervisar los procesos de operacin del servicio en la microempresa para lograr la entrega de productos y servicios de Mxima calidad al cliente.
131
3.- Interfaz del Puesto Interfaz Actividades Esenciales Nombres de las unidades, puestos, clientes, usuarios o beneficiarios directos de la actividad. Servicio, steward.
Asigna tareas diarias a equipo de servicio. Revisa y controla tareas asignadas (Limpieza de saln, limpieza baos). Realiza asignacin de rangos.
Servicio.
Servicio.
Verifica stock de productos y realiza requisiciones de ser Gerencia, agente de compras y necesario. costos. Dirige y supervisa el mise en place en el saln. Servicio.
Supervisa al equipo de servicio sobre el montaje del Servicio. restaurante. Supervisa el proceso de entrega de comanda correcta. Servicio, caja, gerente, cocina. Verifica con caja y cocina el cuadre de comandas. Realiza cuadre de comandas con salida de producto de Caja, chef ejecutivo, gerencia. cocina. Supervisa el servicio de atencin al cliente. Servicio, cliente.
Investiga satisfaccin del cliente sobre productos y Cliente, gerente, servicio. servicio. Realiza seguimiento de clientes satisfechos e insatisfechos a travs de revisin de comentarios y Cliente, grupo Api Hot. sugerencias. Comunica a su equipo de trabajo.
132
Asegura la aplicacin de los procedimientos de higiene y seguridad en la manipulacin de alimentos, limpieza de Cliente, grupo Api Hot. utensilios usados y en la higiene del personal del equipo y espacio fsico. Obtiene informacin sobre nmero de clientes en cada perodo e informa sobre datos de rotacin, cheque Cliente, gerente, caja. promedio. Sugiere acciones. Elabora inventario fsico de productos, insumos, loza, Grupo Api Hot. cristalera, mantelera y cubiertos, realiza reportes. Se asegura de mantener informado a su equipo sobre Grupo Api Hot. carta, men y promociones. Promueve estrategias de venta sugestiva con su equipo y Cliente, gerente, servicio, caja, realiza seguimiento. cocina. Asiste con primeros auxilios en caso de emergencia. Cliente, grupo Api Hot.
4.- Conocimientos Requeridos: Actividades esenciales Conocimientos Planificacin estratgica, procesos bsicos de liderazgo y gestin de personal. Procesos bsicos de liderazgo y gestin de personal. Tcnicas de servicio, procesos bsicos de liderazgo y gestin de personal.
Asigna tareas diarias a equipo de servicio.
Revisa y controla tareas asignadas (Limpieza de saln, limpieza baos).
Realiza asignacin de rangos.
Verifica stock de productos y realiza requisiciones de ser Proceso de compras, proceso y necesario. control de almacenamiento.
133
Dirige y supervisa el mise en place en el saln.
Tcnicas de servicio, procesos bsicos de liderazgo y gestin de personal
Supervisa el proceso de entrega de comanda correcta. Tcnicas de servicio. Verifica con caja y cocina el cuadre de comandas. Realiza cuadre de comandas con salida de producto de Contabilidad. cocina. Tcnicas de servicio, servicio al cliente, normas de etiqueta y protocolo.
Supervisa el servicio de atencin al cliente.
Investiga satisfaccin del cliente sobre productos y Servicio al cliente, ingeniera de servicio. men. Realiza seguimiento de clientes satisfechos e Servicio al cliente, estadsticas, insatisfechos a travs de revisin de comentarios y redaccin, ofimtica, tcnicas sugerencias. Comunica a su equipo de trabajo de mercadeo y ventas. Asegura la aplicacin de los procedimientos de higiene y seguridad en la manipulacin de alimentos, limpieza de Seguridad industrial. utensilios usados y en la higiene del personal del equipo y espacio fsico. Obtiene informacin sobre nmero de clientes en cada perodo, e informa sobre datos de rotacin, cheque Estadstica. promedio. Promueve estrategias Elabora inventario fsico de productos, insumos, loza, Proceso y control de cristalera, mantelera y cubiertos, realiza reportes. almacenamiento, estadstica. Se asegura de mantener informado a su equipo sobre Ingeniera de men, tcnicas de carta, men y promociones. venta, servicio al cliente. Promueve estrategias de venta sugestiva con su equipo y Tcnicas de mercadeo y ventas, realiza seguimiento. servicio al cliente. Obtiene informacin sobre gustos de clientes frecuentes. Servicio al cliente. Realiza seguimiento.
134
Asiste con primeros auxilios en caso de emergencia.
Procedimientos y tcnicas de primeros auxilios.
5.Instruccin Formal requerida. Especifique Indique el rea el nmero de de aos de conocimientos estudio o los formales diplomas / (ejemplo, ttulos administracin, requeridos economa, etc.). Profesional Tecnologa Administracin de Empresas Hoteleras
Nivel de Instruccin Formal
Tercer Nivel
6.-
Experiencia Requerida Dimensiones de Experiencia Detalle 5 semestres Servicio, cocina, administracin de personal, banquetes administrativos.
Tiempo de experiencia:
Prcticas:
Administracin de Empresas Hoteleras.
135
7.- Habilidades Tcnicas (especficas) Requeridas
Destrezas
Definicin Alta Establece objetivos y plazos para la realizacin de las tareas o actividades, define prioridades, controla la calidad del trabajo verificando la informacin para asegurarse que se han ejecutado las acciones previstas. Determina el uso de recursos materiales para la operacin y controla el uso de los mismos. Monitorea el progreso del servicio del restaurante y asegura el cumplimiento de estndares de calidad. Comprende los cambios del entorno y est en la capacidad de proponer planes y programas de mejoramiento continuo.
Relevancia Media Baja
Planificacin y gestin.
Manejo de recursos materiales.
Habilidad analtica (anlisis Presenta datos estadsticos en de prioridad, criterio lgico, el seguimiento de comentarios y sugerencias, rotacin de sentido comn). puestos, cheque promedio,
136
ranking de ventas, men mix. Clasifica y captura informacin requerida para presentar sus informes. Toma decisiones sobre la base de satisfaccin del cliente o del grupo de trabajo. Desarrolla estrategias para la optimizacin de los recursos humanos, materiales y econmicos. Identifica los problemas suscitados con su equipo de trabajo, da soluciones. de Promueve acciones para motivar a su equipo de trabajo. X
Organizacin informacin.
de
la
Juicio y toma de decisiones.
Generacin de ideas.
Identificacin de problemas.
Desarrollo estratgico recursos humanos.
Interpretacin corporal.
de
Identifica el lenguaje corporal lenguaje de clientes internos y externos, reacciona proactivamente ante esto.
8.- Destrezas Habilidades Conductuales . Destrezas Definicin

Alta
Relevancia
Media Baja
Demuestra inters en atender a los clientes internos o externos con Orientacin al servicio. amabilidad y rapidez, diagnstica correctamente la necesidad y plantea soluciones adecuadas.
137
los Realiza acciones necesarias para cumplir con las metas propuestas. Crea un buen clima de trabajo y espritu de cooperacin. Resuelve los conflictos que se puedan producir dentro del equipo. y Cumple responsablemente y a tiempo con todas las tareas encomendadas y tareas propias de su funcin.
Trabajo en equipo.
Creatividad.
Es capaz de realizar propuestas, presentar alternativas de solucin con originalidad y creatividad.
Flexibilidad.
Modifica su comportamiento para adaptarse a la situacin o a las personas. Decide qu hacer en funcin de la situacin. Su proceder es en busca de acciones que mejoren la operacin de la microempresa, encuentra detalles que cubrir. Modifica los mtodos de trabajo para de conseguir mejoras. Acta para lograr y superar niveles de desempeo y plazos establecidos. al
Detallista.
Respeto por s mismo y Acta de forma respetuosa por los dems. interactuar con los dems.
Iniciativa.
138
9.-
Liste los Conocimientos: Planificacin estratgica. Procesos bsicos de liderazgo y gestin de personal. Presupuestos. Estadstica. Tcnicas de negociacin. Proceso de compras. Proceso y control de almacenamiento. Diseo de cartas y mens. Contabilidad. Normas de etiqueta y protocolo. Tcnicas de servicio. Servicio al cliente. Tcnicas de mercadeo y ventas. Procedimientos y tcnicas de primeros auxilios. Liste la Instruccin Formal: Ingeniero en Administracin de Empresas Hoteleras X X X X X X X X X X X X X X
139
Liste el Contenido de la Experiencia: Administracin de Empresas Hoteleras Liste las Destrezas Tcnicas: Planificacin y gestin. Manejo de recursos materiales. Monitoreo y control. Pensamiento estratgico. Habilidad analtica. Organizacin de la informacin. Juicio y toma de decisiones. Generacin de ideas. Identificacin de problemas. Desarrollo estratgico de recursos humanos. Interpretacin de lenguaje corporal. Habilidad verbal. Liste las Destrezas Conductuales : Orientacin al servicio. Orientacin a los resultados. Trabajo en equipo. Responsabilidad y cumplimiento. Criticidad. Creatividad. Flexibilidad. Detallista. X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
140
Construccin de relaciones. Respeto por s mismo y por los dems. Iniciativa. X X
10.-
Actividades del Puesto
Actividades del Puesto Asigna tareas diarias a equipo de servicio. Revisa y controla tareas asignadas (Limpieza de saln, limpieza baos). Realiza asignacin de rangos. Verifica stock de productos requisiciones de ser necesario. y realiza
F 5
CO 4
CM 3
Total 17
5 5
2 4
2 2
9 13
5 5
2 3
2 3
9 14
Dirige y supervisa el mise en place en el saln. Supervisa el proceso de entrega de comanda correcta. Verifica con caja y cocina el cuadre de comandas. Realiza cuadre de comandas con salida de producto de cocina. Supervisa el servicio de atencin al cliente. Investiga satisfaccin del cliente sobre productos y servicio. Realiza seguimiento de clientes satisfechos e insatisfechos a travs de revisin de comentarios
14
5 4
4 4
4 3
21 16
5 4
3 3
3 3
14 13
141
y sugerencias. Comunica a su equipo de trabajo. Asegura la aplicacin de los procedimientos de higiene y seguridad en la manipulacin de alimentos, limpieza de utensilios usados y en la higiene del personal del equipo y espacio fsico. Obtiene informacin sobre nmero de clientes en cada perodo, e informa sobre datos de rotacin, cheque promedio. Promueva estrategias. Elabora inventario fsico de productos, insumos, loza, cristalera, mantelera y cubiertos, realiza reportes. Se asegura de mantener informado a su equipo sobre carta, men y promociones. Promueve estrategias de venta sugestiva con su equipo y realiza seguimiento. Obtiene informacin sobre gustos de clientes frecuentes. Realiza seguimiento. Asiste con primeros emergencia. auxilios en caso de 3 5 4 23
14
17
14
17
13
Frecuencia: 5. Todos los Das; 4. Al menos una vez por semana; 3. Al menos una vez cada quince Das; 2. Una vez al mes; 1. Otros (Bimestral, trimestral, semestral). CO: Consecuencia por omisin. 5. Muy graves; 4.Graves; 3. Considerables; 2.Menores; 1.Mnimas. CM: Complejidad 5. Mxima; 4. Moderada; 3. Medianamente Moderada; 2. Baja; 1. Mnima. Actividades del puesto con los dos ms altos puntajes. Necesitan mayor seguimiento por parte de estudiante y facilitador.
142
11.
Valoracin del Puesto

COMPETENCIAS COMPLEJIDAD DEL PUESTO RESPONSABILIDA D
Instruccin Experiencia formal 100% 25%
Habilidades Gestin 100% Comunicacin 80%
Condiciones Toma de Rol del Control de de trabajo decisiones puesto resultados 60% 80% 50% 80%
* El aspecto a destacar dentro de su valoracin es la gestin que este puesto

debe realizar con un 100% de aplicacin de esta habilidad
143
3.3.10.3.- Servicio
1.-
Institucin: RESTAURANTE API Puesto: SERVICIO Rol de puesto: OPERATIVO
2.-
Misin del Puesto: Proveer de atencin al cliente con cortesa y amabilidad, llevando a cabo labores que exige la operacin, cumpliendo con los estndares de calidad de la microempresa.
3.-
Interfaz del Puesto Interfaz Actividades Esenciales Nombres de las unidades, puestos, clientes, usuarios o beneficiarios directos de la actividad.
Realiza mise en place de saln de acuerdo al Grupo Api Hot, capitn de servicio. perodo y tipo de servicio. Da la bienvenida al cliente. Cliente.
144
Acomoda al cliente. Presenta men y carta, realizar venta sugestiva.
Cliente. Cliente.
Informar la disponibilidad de los platos del men, Cliente, cocina. composicin, acompaamiento y cantidad. Registra la informacin en la comanda. Cocina, cajero, gerente.
Realiza el servicio utilizando tcnicas de servicio apropiado para el perodo de comida y tipo de Cliente. cliente. Repone bebidas, cubiertos, vajilla y utensilios. Realiza limpieza de mesas. Cliente, capitn de servicio. Grupo Api Hot, capitn de servicio.
Entrega y retira pedidos en la cocina y monitorea Cocina. su progreso. Aplica procedimientos de higiene y seguridad en la manipulacin de los alimentos y en la sanidad Grupo Api Hot. de los utensilios utilizados. Cuida de la higiene personal, uniforme y Grupo Api Hot. accesorios que influyen en la apariencia. Se anticipa a las necesidades de los clientes. Cliente.
Investiga la opinin del cliente sobre productos y Cliente. servicios. Recibe reclamos, aplica soluciones, realiza seguimiento de las mismas, reporta al capitn de Cliente, capitn de servicio, gerente. servicio y gerencia sobre las mismas. Obtiene informacin sobre gustos de clientes Cliente. frecuentes. Realiza seguimiento.
145
Realiza limpieza de saln. Asiste con emergencia. primeros auxilios en caso de
Grupo Api Hot.
Cliente, Grupo Api
4.-
Conocimientos Requeridos: Actividades esenciales Conocimientos
Realiza mise en place de saln de acuerdo al Tcnicas de servicio, normas de etiqueta y perodo y tipo de servicio. protocolo, servicio al cliente Da la bienvenida al cliente. Tcnicas de servicio, normas de etiqueta y protocolo, servicio al cliente Tcnicas de servicio, normas de etiqueta y protocolo, servicio al cliente. Tcnicas de servicio, tcnicas de ventas.
Acomoda al cliente.
Presenta men y carta, realizar venta sugestiva.
Informar la disponibilidad de los platos del men, Tcnicas de servicio, tcnicas de ventas, composicin, acompaamiento y cantidad. ingeniera de men, terminologa gastronmica. Registra la informacin en la comanda. Tcnicas de servicio.
Realiza el servicio utilizando tcnicas de servicio Tcnicas de servicio, etiqueta y protocolo, servicio apropiado para el perodo de comida y tipo de al cliente. cliente. Repone bebidas, cubiertos, vajilla y utensilios. Tcnicas de servicio, normas de etiqueta y protocolo, servicio al cliente. Tcnicas de servicio.
Realiza limpieza de mesas.
Entrega y retira pedidos en la cocina y monitorea Tcnicas de servicio. su progreso.
146
Aplica procedimientos de higiene y seguridad en la manipulacin de los alimentos y en la sanidad Seguridad industrial. de los utensilios utilizados. Cuida de la higiene personal, uniforme y Seguridad industrial, servicio al cliente. accesorios que influyen en la apariencia. Se anticipa a las necesidades de los clientes. Tcnicas de servicio, servicio al cliente.
Investiga la opinin del cliente sobre productos y Servicio al cliente. servicios. Recibe reclamos, aplica soluciones, realiza seguimiento de las mismas, reporta al capitn de Servicio al cliente. servicio y gerencia sobre las mismas. Obtiene informacin sobre gustos de clientes Servicio al cliente. frecuentes. Realiza seguimiento. Realiza limpieza de saln. Asiste con emergencia. primeros auxilios en caso de Tcnicas de mercado y ventas.
Tcnicas de servicio.
5.-
Instruccin Formal Requerida: Especifique el nmero de aos de estudio o los diplomas / ttulos requeridos Indique el rea de conocimientos formales (ejemplo, administracin, economa, etc.). Administracin de Empresas Hoteleras
Tercer Nivel
147
6.-
Experiencia Requerida: Dimensiones de Experiencia Detalle 5 semestres Servicio, cocina, banquetes administrativos. ADMINISTRACION DE EMPRESAS HOTELERAS
Tiempo de experiencia Prcticas Contenido de la experiencia/Carrera
7.-
Destrezas Tcnicas (especficas) Requeridas: Relevancia Destrezas Definicin Alta Es capaz de encomendadas, prioridades. realizar las tareas estableciendo Media Baja
Planificacin y gestin.
Manejo de materiales.
recursos
Determina el uso de recursos materiales para la operacin y controla el uso de los mismos. Monitorea el progreso del servicio del restaurante y asegura el cumplimiento de estndares de calidad en el servicio. Comprende los cambios del entorno y est en la capacidad de proponer planes y programas de mejoramiento continuo.
Juicio y decisiones.
toma
de Toma decisiones sobre la base de satisfaccin del cliente. Desarrolla estrategias para la optimizacin de los recursos humanos, materiales y econmicos
Generacin de ideas.
148
de Identifica los problemas suscitados con su equipo de trabajo, da soluciones.
Desarrollo estratgico de Promueve acciones para motivar a su recursos humanos. equipo de trabajo. Identifica el lenguaje corporal de Interpretacin de lenguaje clientes internos y externos, reacciona corporal. proactivamente ante esto. Se expresa y comunica de forma coherente; utiliza esta habilidad para interactuar socialmente.
Habilidad Verbal.
8.-
Destrezas / Habilidades Conductuales (Generales):
Relevancia Destrezas Definicin Alta Demuestra inters en atender los clientes con amabilidad y rapidez Orientacin al servicio. diagnostica correctamente las necesidades y plantea soluciones adecuadas. Orientacin resultados. a los Realiza acciones necesarias para cumplir con las metas propuestas. Crea un buen clima de trabajo y espritu de cooperacin. Resuelve los conflictos que se puedan producir dentro del equipo. Cumple responsablemente y a y tiempo con todas las tareas encomendadas y tareas propias de su funcin. Media Baja
Trabajo en equipo.
149
Criticidad.
Emite opiniones basndose en la el anlisis de las situaciones.
Creatividad.
Flexibilidad.
Modifica su comportamiento para adaptarse a la situacin o a las personas. Decide qu hacer en funcin de la situacin. Su proceder es en busca de acciones que mejoren la operacin de la microempresa, encuentra detalles que cubrir. Modifica los mtodos de trabajo de para conseguir mejoras. Acta para lograr y superar niveles de desempeo y plazos establecidos. al
Detallista.
Respeto por s mismo y Acta de forma respetuosa por los dems. interactuar con los dems.
Iniciativa.
9.-
150
Liste los Conocimientos Normas de etiqueta y protocolo. Tcnicas de servicio. Tcnicas de mercadeo y ventas. Seguridad industrial. Primeros auxilios. Liste la Instruccin Formal Ingeniero en Administracin de Empresas Hoteleras Liste el Contenido de la Experiencia Administracin de Empresas Hoteleras Liste las Destrezas Tcnicas : Planificacin y gestin. Manejo de recursos materiales. Monitoreo y control. Pensamiento estratgico. Habilidad analtica. Juicio y toma de decisiones. Generacin de ideas. Identificacin de problemas. Interpretacin de lenguaje corporal. Habilidad verbal. X X X X X X X X X X X X X X X
151
Liste las Destrezas Conductuales : Orientacin al servicio. Orientacin a los resultados. Trabajo en equipo. Responsabilidad y cumplimiento. Criticidad. Creatividad. Flexibilidad. Detallista. Construccin de relaciones. Respeto por s mismo y por los dems. Iniciativa. X X X X X X X X X X X
10.-
Realiza mise en place de saln de acuerdo al perodo y tipo de servicio. Da la bienvenida al cliente. Acomoda al cliente. Presenta men y carta, realizar venta sugestiva. Informar la disponibilidad de los platos del men, composicin, acompaamiento y cantidad. Registra la informacin en la comanda.
5 5 5 5
4 5 3 4
2 3 4 3
13 14 17 17
5 5
4 3
2 2
13 11
152
Realiza el servicio utilizando tcnicas de servicio apropiado para el perodo de comida y tipo de cliente. Repone bebidas, cubiertos, vajilla y utensilios. Realiza limpieza de mesas. Entrega y retira pedidos en la cocina y monitorea su progreso. Aplica procedimientos de higiene y seguridad en la manipulacin de los alimentos y en la sanidad de los utensilios utilizados. Cuida de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la apariencia. Se anticipa a las necesidades de los clientes. Investiga la opinin del cliente sobre productos y servicios. Recibe reclamos, aplica soluciones, realiza seguimiento de las mismas, reporta al capitn de servicio y gerencia sobre las mismas. Obtiene informacin sobre gustos de clientes frecuentes. Realiza seguimiento. Realiza limpieza de saln. Asiste con emergencia primeros auxilios en caso de
5 5 5
3 3 3
3 2 2
14 11 11
13
19
5 5
4 3
2 2
13 11
12
5 5
3 4
2 2
11 13
Frecuencia: 5. Todos los Das; 4. Al menos una vez por semana; 3. Al menos una vez cada quince Das; 2. Una vez al mes; 1. Otros (Bimestral, trimestral, semestral). CO: Consecuencia por omisin. 5. Muy graves; 4.Graves; 3. Considerables; 2.Menores; 1.Mnimas. CM: Complejidad 5. Mxima; 4. Moderada; 3. Medianamente Moderada; 2. Baja; 1. Mnima.
153
Actividades del puesto con los dos ms altos puntajes. Necesitan mayor seguimiento por parte de estudiante y facilitador.
11.-
Valoracin del Puesto COMPLEJIDAD DEL PUESTO Condiciones Toma de de trabajo decisiones
COMPETENCIAS Instruccin formal Experiencia Habilidades Gestin Comunicacin
RESPONSABILIDAD Rol del puesto Control de resultados
100%
25%
60%
80%
60%
50%
50%
100%
* El puesto de servicio tiene un alto impacto en control de resultados de un 100%, depende mucho el servicio que este puesto otorgue para la percepcin del cliente. Cabe destacar la valoracin de la habilidad de de comunicacin con un 80%.
154
3.3.10.4.- Cajero
1.-
Institucin: MICROEMPRESA API HOT Puesto: CAJERO Rol de puesto: OPERATIVO 2.Misin del Puesto:
Receptar los ingresos del restaurante correctamente para emitir informes de ventas diarias.
3.-
Recibe pagos por ventas y emite notas de Cliente, servicio. venta. Lleva control de ventas. los movimientos de Cliente, gerente. Gerencia, capitn de servicio, cocina.
Realizar cuadre de caja diario.
Elabora comprobantes de ingreso y egreso Gerencia, chef ejecutivo, capitn de servicio. diario. Elabora reposicin de caja chica. Gerente.
155
Registra las apropiadas.
ventas
en
las
cuentas
Cliente, gerente.
Hace depsitos y retiros de la cuenta del Gerente. proyecto Supervisa que la informacin contenida en las comandas del da sea veraz y se Gerente, chef ejecutivo, capitn de servicios. incluyan en el reporte de ventas diarias. Desglosa la informacin de cada uno de los Gerente, chef ejecutivo, capitn de servicio, productos vendidos servicio. Mantiene la caja con suficiente efectivo Gerencia, chef ejecutivo, agente de compras y para realizar la operacin diaria. bodega. Realiza la venta de productos para llevar. Asegura la satisfaccin mediante seguimiento. Recolecta nuevos. informacin de clientes Cliente Cliente, gerente, capitn de servicio, servicio.
sobre
clientes
Cliente.
Colabora en el mise en place para el Capitn de servicio, chef ejecutivo. servicio. Asiste con primeros auxilios en caso de Cliente grupo Api Hot. emergencia.
4.-
Recibe pagos por ventas y emite notas de Contabilidad. venta. Lleva control de ventas. los movimientos de Contabilidad.
156
Realiza cuadre de caja diario.
Contabilidad.
Elabora comprobantes de ingreso y egreso Contabilidad. diario. Elabora reposicin de caja chica. Registra las apropiadas. ventas en las cuentas Contabilidad. Contabilidad.
Hace depsitos y retiros de la cuenta del Contabilidad. proyecto. Supervisa que la informacin contenida en las comandas del da sea veraz y se Contabilidad, tcnicas de servicio. incluyan en el reporte de ventas diarias. Desglosa la informacin de cada uno de los Contabilidad. productos vendidos. Mantiene la caja con suficiente efectivo Contabilidad, planificacin estratgica. para realizar la operacin diaria. Tcnicas de mercadeo y ventas, ingeniera de men, servicio al cliente, tcnicas de negociacin. Servicio al cliente.
Realiza la venta de productos para llevar.
Asegura la satisfaccin mediante seguimiento. Recolecta nuevos. informacin
de
clientes
sobre
clientes
Tcnicas de venta, servicio al cliente. y tcnicas de primeros
Asiste con primeros auxilios en caso de Procedimientos emergencia. auxilios.
5.-
Instruccin Formal Requerida: Especifique el nmero Nivel de Instruccin de aos de estudio o los Formal diplomas / ttulos requeridos Indique el rea de conocimientos formales (ejemplo, administracin,
157
economa, etc.).
Tercer Nivel
6.-
Experiencia Requerida Dimensiones de Experiencia Detalle 5 semestres Contabilidad, servicio, cocina.
Tiempo de experiencia: Prcticas:
Contenido de la experiencia/Carrera
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS HOTELERAS
7.-
Destrezas Tcnicas (especficas) Requeridas: Relevancia Definicin Es capaz de realizar las tareas encomendadas, estableciendo prioridades.
Destrezas
Alta
Media
Baja
Determina el uso de recursos Manejo de recursos materiales para la operacin y materiales. controla el uso de los mismos. Monitorea el progreso del servicio del restaurante y asegura el Monitoreo y control. cumplimiento de estndares de calidad en el servicio.
158
Habilidad (anlisis prioridad, lgico, comn).
analtica de Mantiene su caja en orden y lleva criterio control de todas las herramientas sentido que maneja con criterio y lgica.
Registra todos los consumos en las Organizacin de la cuentas debidas de manera correcta informacin. y organizada. Propone estrategias para la Generacin de ideas. optimizacin de los recursos humanos, materiales y econmicos. Identifica el lenguaje corporal de Interpretacin de clientes internos y externos, lenguaje corporal. reacciona proactivamente ante esto. Se expresa y comunica de forma coherente; utiliza esta habilidad para interactuar socialmente.
Habilidad verbal.
8.-
Destrezas / Habilidades Conductuales (Generales): Relevancia Definicin Alta Media Baja al Demuestra inters en atender a los clientes con amabilidad y rapidez, diagnostica correctamente las necesidades y plantea soluciones adecuadas.
Destrezas Orientacin servicio.
159
los Realiza acciones necesarias para cumplir con las metas propuestas. Crea un buen clima de trabajo y espritu de cooperacin. Cumple responsablemente y a y tiempo con todas las tareas encomendadas y tareas propias de su funcin. Emite opiniones basndose en la el anlisis de las situaciones. Es capaz de realizar propuestas, presentar alternativas de solucin con originalidad y creatividad. Modifica su comportamiento para adaptarse a la situacin o a las personas. Decide qu hacer en funcin de la situacin. Su proceder es en busca de acciones que mejoren la operacin de la micro empresa, encuentra detalles que cubrir. Modifica los mtodos de trabajo de para conseguir mejoras. Acta para lograr y superar niveles de desempeo y plazos establecidos. al
Trabajo en equipo.
Criticidad.
Creatividad.
Flexibilidad.
Detallista.
Respeto por s Acta de forma respetuosa mismo y por los interactuar con los dems. dems. Iniciativa prevenir solucionar problemas.
para Se adelanta y se prepara para los y acontecimientos que puedan ocurrir a corto y mediano plazo.
160
9.-
Liste los Conocimientos Planificacin estratgica. Diseo de cartas y mens. Ingeniera de men. Contabilidad. Tcnicas de servicio. Servicio al cliente. Tcnicas de mercadeo y ventas. Procedimientos y tcnicas de primeros auxilios. Liste la Instruccin Formal Ingeniero en Administracin de Empresas Hoteleras Liste el Contenido de la Experiencia Administracin de Empresas Hoteleras Liste las Destrezas Tcnicas : Planificacin y gestin. Manejo de recursos materiales. Monitoreo y control. Pensamiento estratgico. Habilidad analtica. X X X X X X X X X X X X X
161
Organizacin de la informacin. Generacin de ideas. Interpretacin de lenguaje corporal. Habilidad verbal. Liste las Destrezas Conductuales : Orientacin de servicio. Orientacin de resultados. Trabajo en equipo. Responsabilidad y cumplimiento. Criticidad. Creatividad. Flexibilidad. Detallista. Construccin de relaciones. Respeto por s mismo y por los dems. Iniciativa para prevenir y solucionar problemas.
X X X X
X X X X X X X X X X X
10.-
Actividades del Puesto: Actividades del Puesto F 5 CO 5 CM 3 Total 20
Recibe pagos por ventas y emite notas de venta. Lleva control de todos los movimientos de ventas. Realizar cuadre de caja diario. Elabora comprobantes de ingreso y egreso diario.
5 5 5
5 4 3
3 3 3
20 17 14
162
Elabora reposicin de caja chica. Registra las ventas en las cuentas apropiadas. Hace depsitos y retiros de la cuenta del proyecto Supervisa que la informacin contenida en las comandas del Da: sea veraz y se incluyan oportunamente en el reporte de ventas diarias. Desglosa la informacin de cada uno de los productos vendidos Mantiene la caja con suficiente efectivo para realizar operaciones diarias. Realiza la venta de productos para llevar. Asegura la satisfaccin de clientes mediante seguimiento. Recolecta informacin sobre clientes nuevos. Asiste con primeros emergencia. auxilios en caso de
5 5
3 5
3 2
14 15
13
13
13
5 5
4 2
2 2
13 9
5 5
2 2
2 2
9 9
23
163
3.3.10.5.- Agente de Compras y Bodega
Institucin: MICROEMPRESA API HOT Puesto: AGENTE DE COMPRAS Y BODEGA Rol de puesto: OPERATIVO
2.-
Misin del Puesto: Realizar las compras aprobadas por gerencia asegurando calidad y precio para embodegarlas apropiadamente y finalmente distribuirlas a las diferentes reas de la microempresa.
3.-
Planifica oportunamente las compras en base al Gerente, chef ejecutivo. men y ventas. Busca permanentemente proveedores confiables Proveedores, gerente, chef ejecutivo. que le permitan llevar a cabo su trabajo. Evala permanentemente insumos a comprar, comparativos tanto de los costos de los mediante anlisis Proveedores, gerente, chef ejecutivo. precios como de
164
caractersticas de calidad, a fin de controlar los costos de produccin del negocio. Sustenta las compras con factura, nota de venta. Proveedores, gerente, chef ejecutivo.
Verifica que se cumplan polticas de recepcin de Proveedores, gerente. mercadera y salida de mercadera. Recibe mercadera correcto y precio. verificando calidad, peso Proveedores, chef ejecutivo, gerente.
Ingresa registro de compras al sistema con las Gerente, chef ejecutivo, agente de costos. debidas conversiones. Manejar y controlar racionalmente los inventarios Gerente, chef ejecutivo, agente de costos. requeridos. Organiza la adecuada. mercadera con una rotacin Gerente, chef ejecutivo. gerente, capitn de
Coordina requisiciones con cocina y servicio y las Chef ejecutivo, registra en el kardex. servicio. Provee informacin para conciliacin.
Gerente, chef ejecutivo, agente de costos.
Mantiene limpia y ordenada la bodega. Prepara herramienta para la toma de inventario.
Grupo Api Hot. Gerente, chef ejecutivo, agente de costos.
Realiza seguimiento de proveedores y variaciones Tcnicas de negociacin, proceso de de precios. compras, costos. Elabora reporte diario de compras. Gerente, chef ejecutivo. Gerente, chef compras. Gerente, chef compras. ejecutivo, agente de
Elabora reporte de proveedores.
Elabora reporte de variacin de precios.
ejecutivo,
agente
de
165
Asiste con emergencia.
primeros
auxilios
en
caso
de
Cliente, grupo Api Hot.
4.-
Conocimientos
Planifica oportunamente las compras en base al Planificacin estratgica. men y ventas. Busca permanentemente proveedores confiables Tcnicas de negociacin, proceso de que le permitan llevar a cabo su trabajo. compras. Evala permanentemente los costos de los insumos a comprar, mediante anlisis comparativos tanto de precios como de Presupuestos, costos. caractersticas de calidad, a fin de controlar los costos de produccin del negocio. Sustenta las compras con factura, nota de venta. Contabilidad. de de de
Planificacin estratgica, proceso Verifica que se cumplan polticas de recepcin de compras, proceso y control mercadera y salida de mercadera. almacenamiento y conservacin alimentos. Planificacin estratgica, proceso peso compras, proceso y control almacenamiento y conservacin alimentos.
Recibe mercadera correcto y precio.
verificando
calidad,
de de de
Ingresa registro de compras al sistema con las Proceso de compras, proceso y control de debidas conversiones. almacenamiento, conservacin de
166
alimentos, costos.
Proceso de compras, proceso y control de Manejar y controlar racionalmente los inventarios almacenamiento y conservacin de requeridos alimentos, costos. Organiza la adecuada. mercadera con una rotacin Proceso de compras, proceso y control de almacenamiento y conservacin de alimentos.
Planificacin estratgica, costos. Proceso Coordina requisiciones con cocina y servicio y las de compras, proceso y control de registra en el krdex. almacenamiento y conservacin de alimentos. Provee informacin para conciliacin. Proceso de compras, costos Proceso de compras, proceso y control de almacenamiento, conservacin de alimentos. Proceso de compras, costos.
Mantiene limpia y ordenada la bodega.
Prepara herramienta para la toma de inventario.
Realiza seguimiento de proveedores y variaciones Tcnicas de negociacin, proceso de de precios. compras, costos. Elabora reporte diario de compras. Estadstica, costos, redaccin y ofimtica. Estadstica, costos, redaccin y ofimtica. Costos, estadstica. caso de Procedimientos y tcnicas de primeros auxilios. contabilidad,
Elabora reporte de proveedores.
contabilidad,
Elabora reporte de variacin de precios. Asiste con emergencia. primeros auxilios en
167
5.-
Instruccin Formal Requerida.
Indique el rea de Especifique el nmero de aos conocimientos formales de estudio o los diplomas / (ejemplo, ttulos requeridos administracin, economa, etc.). Profesional - Tecnologa Administracin de Empresas Hoteleras
Tercer Nivel
6.-
Experiencia Requerida:
Dimensiones de Experiencia Tiempo de experiencia Prcticas Contenido de la experiencia/Carrera
Detalle 5 semestres Compras, costos, contabilidad, cocina ADMINISTRACION DE EMPRESAS HOTELERAS
168
7.-Destrezas Tcnicas (especficas) Requeridas:
Relevancia Destrezas Definicin Alta Es capaz de realizar simultneamente diversos y proyectos de complejidad media, estableciendo estrategias de corto y mediano plazo, mecanismos de control y control de informacin. de Utiliza dinero para adquirir materiales para la microempresa, lleva registro de los gastos. Media Baja
Manejo recursos financieros. Manejo recursos materiales. Monitoreo control.
de Controla el uso de recursos materiales. X
Monitorea el progreso de los planes de la microempresa y aporta al cumplimiento de los mismos desde su puesto de trabajo.
Habilidad analtica (anlisis de Presenta datos estadsticos o financieros. prioridad, criterio lgico, sentido comn). Pensamiento estratgico. Comprende los cambios del entorno y est en la capacidad de proponer planes y programas de mejoramiento continuo.
Organizacin de Clasifica y captura informacin tcnica para la informacin. consolidar. Generacin ideas. de Presenta nuevas ideas para el mejoramiento continuo de la microempresa.
169
Identificacin de Identifica los problemas suscitados problemas. departamento, sugiere acciones.
en
su
Habilidad verbal
Se expresa y comunica de forma coherente; utiliza esta habilidad para interactuar socialmente.
8.-
Destrezas / Habilidades Conductuales (Generales): Relevancia Definicin Alta Demuestra inters en atender los clientes internos al y externos con amabilidad y rapidez, diagnostica correctamente la necesidad y plantea soluciones adecuadas. X Media Baja
Destrezas
Orientacin a los Realiza acciones necesarias para cumplir con las resultados. metas propuestas. Trabajo equipo. en Crea un buen clima de trabajo y espritu de cooperacin. Cumple responsablemente y a tiempo con todas las tareas encomendadas y tareas propias de su funcin. Emite opiniones basndose en el anlisis de las situaciones.
Responsabilidad y cumplimiento.
Criticidad.
Creatividad.
170
Flexibilidad.
Modifica su comportamiento para adaptarse a la situacin o a las personas. Decide qu hacer en funcin de la situacin. de Modifica los mtodos de trabajo para conseguir mejoras. Acta para lograr y superar niveles de desempeo y plazos establecidos.
Respeto por s Acta de forma respetuosa al interactuar con los mismo y por los dems. dems. Iniciativa prevenir solucionar problemas. para y Se adelanta y se prepara para los acontecimientos que puedan ocurrir a corto y largo plazo.
9.-
Requerimientos de Seleccin y Capacitacin.:
Liste los Conocimientos: Planificacin estratgica. Presupuestos. Costos. Estadstica. Proceso de compras. Proceso y control de almacenamiento. Conservacin de alimentos y bebidas. Contabilidad. X X X X X X X X X
171
Procedimientos y tcnicas de primeros auxilios. Redaccin. Ofimtica. Liste la Instruccin Formal: Ingeniero en Administracin de Empresas Hoteleras Liste el Contenido de la Experiencia: Administracin de Empresas Hoteleras Liste las Destrezas Tcnicas : Planificacin y gestin. Manejo de recursos financieros. Manejo de recursos materiales. Monitoreo y control. Pensamiento estratgico. Habilidad analtica. Organizacin de la informacin. Juicio y toma de decisiones. Generacin de ideas. Identificacin de problemas. Interpretacin de lenguaje corporal. Habilidad verbal. Liste las Destrezas Conductuales : Orientacin al servicio. Orientacin a los resultados.
X X X
X X X X X X X X X X X X
X X
172
Trabajo en equipo. Responsabilidad y cumplimiento. Criticidad. Creatividad. Flexibilidad. Detallista Construccin de relaciones. Respeto por s mismo y por los dems. Iniciativa para prevenir y solucionar problemas. X X X X X X
10.-
Planifica oportunamente las compras en base al men y ventas. Busca permanentemente proveedores confiables que le permitan llevar a cabo su trabajo. Evala permanentemente los costos de los insumos a comprar, mediante anlisis comparativos tanto de precios como de caractersticas de calidad, a fin de controlar los costos de produccin del negocio. Sustenta las compras con factura, nota de venta. Verifica que se cumplan polticas de recepcin de mercadera y salida de mercadera. Recibe mercadera verificando calidad, peso correcto y precio.
19
12
4 5
3 5
4 2
16 15
15
15
173
Ingresa registro de compras al sistema con las debidas conversiones. Manejar y controlar inventarios requeridos. Organiza la adecuada. mercadera racionalmente los
20
5 con una rotacin 5
20
20
Coordina requisiciones con cocina y servicio y las registra en el krdex. Provee informacin para conciliacin. Mantiene limpia y ordenada la bodega. Prepara herramienta para la toma de inventario. Realiza seguimiento variaciones de precios. de proveedores y 5
5 4 5 4
5 5 4 4
3 3 3 3
20 19 19 16
3 5 4 4 4 3 3
4 3 3 3
19 19 12 12
Elabora reporte diario de compras. Elabora reporte de proveedores. Elabora reporte de variacin de precios. Asiste con primeros emergencia. auxilios en caso de
22
174
11.-
Valoracin del Puesto:

COMPETENCIAS Habilidades COMPLEJIDAD DEL PUESTO RESPONSABILIDAD
Instruccin formal 100%
Experiencia 25%
Gestin 100%
Comunicacin 60%
Condiciones de trabajo 60%
Toma de decisiones 50%
Rol del puesto 50%
Control de resultados 80%
* El agente de compras y bodega requiere de un alto porcentaje 100% de la habilidad de gestin en el desempeo de su cargo.
175
3.3.10.6.- Agente de Costos

Institucin: MICROEMPRESA API HOT Puesto: AGENTE DE COSTOS Rol de puesto: ADMINISTRATIVO
2.-
Misin del Puesto: Recolectar, procesar y analizar la informacin necesaria que tenga relacin con el costo de venta del establecimiento y emitir los informes correspondientes que permitan tomar decisiones oportunas que garanticen una gestin correcta y ptima de la microempresa.
3.-
Interfaz del Puesto: Interfaz Actividades Esenciales Nombres de las unidades, puestos, clientes, usuarios o beneficiarios directos de la actividad.
Ingresa registro de compras al sistema con Gerente, chef ejecutivo, agente de compras y las debidas conversiones. bodega. Revisa y registra las requisiciones Chef ejecutivo. realizadas por la cocina y el servicio. Revisa materia prima de baja para registrar Chef ejecutivo. el costo Registra atenciones y cortesas. Gerente, capitn de servicio, chef ejecutivo.
176
Costea comida de personal y la registra.
Chef ejecutivo, agente de compras y bodega. Gerente, chef ejecutivo, agente de compras y bodega. Gerente, chef ejecutivo. Gerente, chef ejecutivo, agente de compras y bodega Gerente, chef ejecutivo, agente de compras y bodega.
Costea mens especiales.
Elabora el informe de costo de venta.
Participa en la toma de inventarios.
Actualiza valor de inventarios. Controla el recomendaciones. costo
emitiendo Gerente, chef ejecutivo, agente de compras y bodega.
Registra informacin para elaboracin de Gerente, agente de compras y bodega, chef Ingeniera de men. ejecutivo. Asiste con primeros auxilios en caso de Cliente, grupo Api Hot. emergencia.
4.-
Actividades esenciales Ingresa registro de compras al sistema con Costos. las debidas conversiones.
Conocimientos
Costos, proceso de compras, proceso y control Revisa y registra las requisiciones de almacenamiento, conservacin de alimentos realizadas por la cocina y el servicio. y bebidas. Costos, proceso de compras, proceso y control Revisa materia prima de baja para registrar de almacenamiento, conservacin de alimentos el costo. y bebidas.
177
Registra atenciones y cortesas.
Costos, contabilidad.
Costea comida de personal y la registra. Costea men especial.
Costos, contabilidad. Costos, terminologa gastronmica. Costos, contabilidad, presupuestos, proceso de compras, proceso y control de almacenamiento, ingeniera de mens. Costos, contabilidad, proceso y control de almacenamiento. Costos, contabilidad.
Elabora el informe de costo de venta.
Participa en la toma de inventarios.
Actualiza valor inventarios. Controla el recomendaciones. costo emitiendo
Costos.
Registra informacin para elaboracin de Ingeniera de men, costos. Ingeniera de men. Asiste con primeros auxilios en caso de Procedimientos emergencia. auxilios. y tcnicas de primeros
178
5.-
Instruccin Formal Requerida: Especifique el nmero de aos de estudio o los diplomas / ttulos requeridos Indique el rea de conocimientos formales (ejemplo, administracin, economa, etc.).
Tercer Nivel
Profesional - Tecnologa
6.-
Dimensiones de Experiencia Tiempo de experiencia: Prcticas:
Detalle 5 semestres Compras, costos, contabilidad, cocina, banquetes administrativos. ADMINISTRACIN DE EMPRESAS HOTELERAS
179
7.-
Destrezas Tcnicas (especficas) Requeridas:
Relevancia Destrezas Definicin Alta Es capaz de realizar simultneamente diversos proyectos y de complejidad media, estableciendo estrategias de corto y mediano plazo, mecanismos de control y control de informacin. Media Baja
Realiza seguimiento del presupuesto Manejo de recursos organizadamente y es capaz de financieros. definir las prioridades para llevar un control y uso del dinero eficaz. Manejo de recursos Controla el materiales. materiales. uso de recursos
Monitoreo y control. Habilidad (anlisis prioridad, lgico, comn).
Monitorea el costo de venta.
analtica de Presenta datos criterio financieros. sentido
estadsticos
180
Organizacin de la Clasifica y captura informacin informacin. tcnica para consolidar. Presenta nuevas ideas para Generacin de ideas. mejoramiento continuo de microempresa. el la
Identifica los problemas suscitados de en cada departamento que conforma el restaurante, determina posibles soluciones. Se expresa y comunica de forma coherente; utiliza esta habilidad para interactuar socialmente.
Habilidad verbal.
8.-
Relevancia Destrezas Definicin Alta X Media Baja
los Realiza acciones necesarias para cumplir con las metas propuestas. Crea un buen clima de trabajo y espritu de cooperacin. Cumple responsablemente y a y tiempo con todas las tareas encomendadas y tareas propias de su funcin.
Trabajo en equipo.
181
Criticidad.
Emite opiniones basndose en la el anlisis de las situaciones. Modifica su comportamiento para adaptarse a la situacin o a las personas. Decide qu hacer en funcin de la situacin. Su proceder es en busca de acciones que mejoren la operacin de la micro empresa, encuentra detalles que cubrir. Modifica los mtodos de trabajo de para conseguir mejoras. Acta para lograr y superar niveles de desempeo y plazos establecidos. s Acta de forma respetuosa los interactuar con los dems. al
Flexibilidad.
Detallista.
Respeto por mismo y por dems.
Iniciativa.
9.-
Liste los Conocimientos: Planificacin estratgica. Presupuestos. X X
182
Costos. Estadstica. Tcnicas de negociacin. Proceso de compras. Proceso y control de almacenamiento. Conservacin de alimentos y bebidas. Contabilidad. Primeros auxilios. Terminologa gastronmica. Redaccin. Ofimtica. Liste la Instruccin Formal: Ingeniero en Administracin de Empresas Hoteleras Liste el Contenido de la Experiencia: Administracin de Empresas Hoteleras Liste las Destrezas Tcnicas Planificacin y gestin. Manejo de recursos financieros. Manejo de recursos materiales Monitoreo y control. Pensamiento estratgico. Habilidad analtica. Organizacin de la informacin. X X X X X X X X
X X X X X X
X X X X
183
Juicio y toma de decisiones. Generacin de ideas. Identificacin de problemas. Interpretacin de lenguaje corporal. Habilidad verbal. Liste las Destrezas Conductuales Orientacin a los resultados. Trabajo en equipo. Responsabilidad y cumplimiento. Criticidad. Flexibilidad. Detallista. Construccin de relaciones. Respeto por s mismo y por los dems. Iniciativa.
X X X X X
X X X X X X X X X
184
10.-
Actividades del Puesto:
Actividades del Puesto Ingresa registro de compras al sistema con las debidas conversiones. Revisa y registra las requisiciones realizadas por la cocina y el servicio. Revisa materia prima de baja para registrar el costo. Registra atenciones y cortesas. Costea comida de personal y la registra. Costea mens especiales. Elabora el informe de costo de venta. Participa en la toma de inventarios. Actualiza valor inventarios. Controla el costo emitiendo recomendaciones. Registra informacin Ingeniera de men. Asiste con primeros emergencia. para elaboracin de
CO
CM
Total
20
16
5 5 5 3 4 4 4 5
5 5 5 4 5 4 5 5
3 3 3 4 4 3 3 4
20 20 20 19 24 16 19 25
5 auxilios en caso de 2
21
22
185
Frecuencia: 5. Todos los Das; 4. Al menos una vez por semana; 3. Al menos una vez cada quince Das; 2. Una vez al mes; 1. Otros (Bimestral, trimestral, semestral). CO: Consecuencia por omisin. 5. Muy graves; 4.Graves; 3. Considerables; 2.Menores; 1.Mnimas. CM: Complejidad 5. Mxima; 4. Moderada; 3. Medianamente Moderada; 2. Baja; 1. Mnima. Actividades del puesto con los dos ms altos puntajes. Necesitan mayor seguimiento por parte de estudiante y facilitador.
11.-

COMPETENCIAS
COMPLEJIDAD DEL PUESTO RESPONSABILIDAD
Habilidades Experiencia 25% Gestin 80%
Condiciones Toma de Rol del Comunicacin de trabajo decisiones puesto 60% 60% 50% 50%
Control de resultados
100%
* El puesto de agente de costos tiene un alto impacto dentro de su
responsabilidad como controlador de resultados en un 100% en este criterio.
186
3.3.10.7.- Chef Ejecutivo
Institucin: MICROEMPRESA API HOT Puesto: CHEF EJECUTIVO Rol de puesto: ADMINISTRATIVO
2.-
Misin del Puesto: Crear, coordinar y realizar recetas y platos, supervisar el equipo de trabajo de la cocina, asegurar la calidad de productos y servicios y la rentabilidad para el proyecto.
3.-
Interfaz del Puesto Interfaz Actividades Esenciales Nombres de las unidades, puestos, clientes, usuarios o beneficiarios directos de la actividad. Grupo Api Hot.
Planifica y controla la cocina
Realiza reportes, estadsticas y desempeo Chef cocina fra, chef cocina caliente, chef de la cocina. pastelero, gerente. Busca la mayor rentabilidad para el Gerente.
187
restaurante Cuida del mantenimiento de equipos, maquinarias e instalaciones y reportar en Grupo Api Hot. caso de averas. Define el men considerando materiales y el equipo disponible. los Gerente, agente de compras y bodega, agente de costos.
Equilibra el men segn la apariencia sabor, textura, temperatura, temporada, Chef cocina fra, chef cocina caliente, chef variedad y propiedad nutricional y pastelero. diettica de los alimentos. Revisa men. costo diario y rentabilidad del Gerente, agente de costos, agente de compras y bodega.
Define y establece estndar de porcin y Chef cocina fra, chef cocina caliente, chef acompaamiento. pastelero. Realiza prueba de degustacin con su Grupo Api Hot. equipo de trabajo. Realiza preparacin, coccin, montaje y Chef cocina fra, chef cocina caliente, chef presentacin del plato. pastelero. Solicita compra de mercadera. Recibe y verifica calidad de mercadera. Gerente, agente de compras y bodega. Agente de compras y bodega.
Coordina la actividad de la cocina e Grupo Api Hot. interacta con otras reas designadas Verifica el cumplimiento del personal con los estndares de servicio y el uso correcto Grupo Api Hot. de tcnicas de trabajo. Mantiene conflictos. la disciplina y soluciona Grupo Api Hot.
Supervisa el equipo y aplica los cuidados de higiene presentacin personal uniformes Grupo Api Hot. y accesorios que afectan la seguridad
188
personal. Supervisa la aplicacin de procedimientos Grupo Api Hot. de higiene y seguridad de los alimentos. Supervisa el mantenimiento seguridad y Grupo Api Hot. limpieza del lugar de trabajo. Revisa comandas, ventas diarias y orden de Gerente, cajero, capitn de servicio, agente de compra. compras y bodega. Visita al cliente en el saln. Cliente.
Asiste con primeros auxilios en caso de Cliente, grupo Api Hot. emergencia.
4.-
Actividades Esenciales Planifica y controla la cocina.
Conocimientos Planificacin estratgica, proceso bsico de liderazgo, redaccin y ofimtica.
Realiza reportes, estadsticas y desempeo Planificacin estratgica, presupuestos, costos, de la cocina. tcnicas de negociacin, compras. Busca la mayor rentabilidad para el Planificacin estratgica. restaurante. Cuida del mantenimiento de equipos, maquinarias e instalaciones y reportar en Operacin de equipos y utensilios de cocina. caso de averas.
189
Define el men considerando materiales y el equipo disponible.
los Diseo de cartas y mens, proceso de compras, costos.
Equilibra el men segn la apariencia sabor, textura, temperatura, temporada, Tcnicas culinarias, nutricin diettica. variedad y propiedad nutricional y diettica de los alimentos. Revisa men. costo diario y rentabilidad del Costos, estadsticas.
Define y establece estndar de porcin y Costos, tcnicas culinarias. acompaamiento. Realiza prueba de degustacin con su Tcnicas culinarias, tcnicas de servicio. equipo de trabajo. Realiza preparacin, coccin, montaje y Tcnicas culinarias. presentacin del plato. Realiza prueba de degustacin con su Planificacin estratgica, proceso de compras equipo de trabajo. Proceso de compras, proceso y control de Realiza preparacin, coccin, montaje y almacenamiento, conservacin de alimentos y presentacin del plato. bebidas Solicita compra de mercadera. Recibe y verifica calidad de mercadera. Proceso de compras. Proceso de compras, conservacin de alimentos y bebidas.
Coordina la actividad de la cocina e Procesos bsicos de liderazgo. interacta con otras reas designadas. Verifica el cumplimiento del personal con Proceso bsico de liderazgo, los estndares de servicio y el uso correcto sanitacin alimenticia. de tcnicas de trabajo. Mantiene conflictos. la disciplina y soluciona Procesos bsicos de liderazgo. higiene y
Supervisa el equipo y aplica los cuidados Seguridad industrial, higiene y sanitacin de higiene presentacin personal uniformes
190
y accesorios que afectan la seguridad alimenticia. personal. Seguridad industrial, normas de buenas Supervisa la aplicacin de procedimientos prcticas de manufactura, higiene y sanitacin de higiene y seguridad de los alimentos. alimenticia. Supervisa el mantenimiento seguridad y Seguridad industrial, higiene y sanitacin limpieza del lugar de trabajo. alimenticia. Revisa comandas, ventas diarias y orden de Contabilidad, tcnicas de servicio. compra. Visita al cliente en el saln. Servicio al cliente.
Asiste con primeros auxilios en caso de Procedimientos y tcnicas de primeros auxilios. emergencia.
5.-
Indique el rea de Especifique el nmero de aos de conocimientos formales estudio o los diplomas / ttulos (ejemplo, administracin, requeridos economa, etc.).
Tercer Nivel
Ingeniera en Gastronoma
191
6.-
Dimensiones de Experiencia Tiempo de experiencia:
Detalle 5 semestres Servicio, cocina1, bodega, contabilidad, costos, panadero pastelero, cocina de restaurante.
Prcticas:
192
7.-
Relevancia Destrezas Definicin Es capaz de administrar simultneamente diversos proyectos y de complejidad media, estableciendo estrategias de corto y mediano plazo, mecanismos de control y control de informacin. Alta Media Baja
Maneja el presupuesto Manejo de recursos organizadamente y es capaz de financieros. definir las prioridades para llevar un control y uso del dinero eficaz. Determina el uso de recursos Manejo de recursos materiales para la operacin y materiales. controla el uso de los mismos. Monitorea el progreso de los planes Monitoreo y control. del restaurante y asegura el cumplimiento de los mismos. Habilidad (anlisis prioridad, lgico, comn). analtica de Presenta datos criterio financieros. sentido
estadsticos
Organizacin de la Clasifica y captura informacin informacin. tcnica para consolidar. Juicio y toma de Toma decisiones sobre la base de decisiones. satisfaccin del cliente o del grupo X
193
de trabajo. Presenta nuevas ideas para el Generacin de ideas. mejoramiento continuo del proyecto. Identificacin problemas. de Identifica los problemas suscitados en sus reas determina posibles soluciones.
Desarrollo Promueve acciones motivadoras estratgico de para su grupo de trabajo recursos humanos. Identifica el lenguaje corporal de Interpretacin de clientes internos y externos, lenguaje corporal. reacciona proactivamente ante esto. Escribe documentos de complejidad alta, donde se establezcan parmetros que tengan impacto en la informacin de la microempresa. Se expresa y comunica de forma coherente; utiliza esta habilidad para interactuar socialmente.
Expresin escrita.
Habilidad verbal.
Juzgar sabor, aroma y apariencia de los Utiliza sus sentidos para determinar alimentos a travs de calidad en la elaboracin de sus los sentidos. platos.
Utiliza sus habilidades manuales y mentales para el uso de la tecnologa que requiere el manejo de Coordinacin motriz alimentos y el desarrollo de nuevos fina. diseos en la combinacin y presentacin de los mismos.
194
8.-
Relevancia Destrezas Definicin Demuestra inters en atender a los clientes internos o externos con al amabilidad y rapidez, diagnstica correctamente la necesidad y plantea soluciones adecuadas. a los Realiza acciones necesarias para cumplir con las metas propuestas. Crea un buen clima de trabajo y espritu de cooperacin. Resuelve los conflictos que se puedan producir dentro del equipo. Cumple responsablemente y a y tiempo con todas las tareas encomendadas y tareas propias de su funcin Emite opiniones basndose en el anlisis de situaciones. Es capaz de realizar propuestas, presentar alternativas de solucin con originalidad y creatividad. X Alta Media Baja
Trabajo en equipo.
Criticidad.
Creatividad.
Flexibilidad.
Modifica su comportamiento para adaptarse a la situacin o a las personas. Decide qu hacer en funcin de la situacin. Busca de acciones que mejoren la operacin de la microempresa,
Detallista.
195
encuentra detalles que cubrir. Modifica los mtodos de trabajo de para conseguir mejoras. Acta para lograr y superar niveles de desempeo y plazos establecidos. al
Respeto por s Acta de forma respetuosa mismo y por los interactuar con los dems. dems.
Iniciativa.
9.-
Requerimientos de Seleccin y Capacitacin:
Liste los Conocimientos: Planificacin estratgica. Procesos bsicos de liderazgo y gestin de personal. Presupuestos. Costos. Estadstica. Tcnicas de negociacin. Proceso de compras. Proceso y control de almacenamiento. X X X X X X X X
196
Higiene y sanitacin alimenticia. Conservacin de alimentos y bebidas. Diseo de cartas y mens. Ingeniera de mens. Contabilidad. Normas de etiqueta y protocolo. Tcnicas de servicio. Servicio al cliente. Tcnicas de mercadeo y ventas. Seguridad Industrial. Procedimientos y tcnicas de primeros auxilios. Nutricin y diettica. Terminologa gastronmica. Sistema de anlisis de peligros y puntos crticos de control (HACCP). Buenas prcticas de manufactura. Historia gastronmica ecuatoriana. Elaboracin y diseo de platos equilibrados. Operacin de equipos y utensilios de cocina. Tcnicas culinarias. Redaccin. Ofimtica. Liste la Instruccin Formal: Ingeniero en Gastronoma X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
197
Liste el Contenido de la Experiencia: Ingeniera en Gastronoma Liste las Destrezas Tcnicas : Planificacin y gestin. Manejo de recursos financieros. Manejo de recursos materiales. Monitoreo y control. Pensamiento estratgico. Habilidad analtica. Organizacin de la informacin. Juicio y toma de decisiones. Generacin de ideas. Identificacin de problemas. Desarrollo estratgico de recursos humanos. Interpretacin de lenguaje corporal. Expresin escrita. Habilidad verbal. Juzgar sabor, aroma y apariencia de los alimentos a travs de los sentidos. X X X X X X X X X X X X X
Coordinacin motriz fina. Liste las Destrezas Conductuales : Orientacin al servicio. Orientacin a los resultados.
X X
198
Trabajo en equipo. Responsabilidad y cumplimiento. Criticidad. Creatividad. Flexibilidad. Detallista. Construccin de relaciones. Respeto por s mismo y por los dems. Iniciativa.
X X X X X X X X X
10.-
Actividades del Puesto Planifica y controla la cocina. Realiza reportes, estadsticas y desempeo de la cocina. Busca la mayor rentabilidad para el restaurante. Cuida del mantenimiento de equipos, maquinarias e instalaciones y reportar en caso de averas. Define el men considerando los materiales y el
F 5
CO 5
CM 5
Total 30
5 5
4 4
4 4
21 21
5 5
4 5
4 4
21 25
199
equipo disponible. Equilibra el men segn la apariencia sabor, textura, temperatura, temporada, variedad y propiedad nutricional y diettica de los alimentos. Revisa costo diario y rentabilidad del men. Define y establece estndar de porcin y acompaamiento. Realiza taste panel con su equipo de trabajo. Realiza preparacin, presentacin del plato. coccin, montaje y 5 4 5 5 5 5 4 3 3 25 19 18
5 5
4 4
4 3
21 17
5 5
4 4
3 2
17 13
Solicita compra de mercadera. Recibe y verifica calidad de mercadera. Coordina la actividad de la cocina e interacta con otras reas designadas. Verifica el cumplimiento del personal con los estndares de servicio y el uso correcto de tcnicas de trabajo. Mantiene la disciplina y soluciona conflictos. Supervisa el equipo y aplica los cuidados de higiene presentacin personal uniformes y accesorios que afectan la seguridad personal. Supervisa la aplicacin de procedimientos de higiene y seguridad de los alimentos. Supervisa el mantenimiento limpieza del lugar de trabajo. seguridad y
21
5 5
5 5
4 4
25 25
25
25
25
Revisa comandas, ventas diarias y orden de compra.
17
200
Visita al cliente en el saln. Asiste con primeros emergencia. auxilios en caso de
11
22
Frecuencia: 5. Todos los Das; 4. Al menos una vez por semana; 3. Al menos una vez cada quince Das; 2. Una vez al mes; 1. Otros (Bimestral, trimestral, semestral). CO: Consecuencia por omisin. 5. Muy graves; 4.Graves; 3. Considerables; 2.Menores; 1.Mnimas. CM: Complejidad 5. Mxima; 4. Moderada; 3. Medianamente Moderada; 2. Baja; 1. Mnima. Actividades del puesto con los dos ms altos puntajes. Necesitan mayor seguimiento por parte de estudiante y facilitador. 11.Valoracin del Puesto COMPLEJIDAD DEL PUESTO
COMPETENCIAS
RESPONSABILIDAD Control de resultados 80%
Habilidades Instruccin Condiciones Toma de Rol del formal Experiencia Gestin Comunicacin de trabajo decisiones puesto 100% 25% 100% 80% 60% 100% 80%
* El desempeo del Chef Ejecutivo tiene un alto porcentaje en las habilidad de Gestin y dentro de su complejidad de puesto, su posicin le demanda un 100% en la toma de decisiones.
201
3.3.10.8.- Chef Cocina Caliente

Institucin: RESTAURANTE API Puesto: CHEF COCINA CALIENTE Rol de puesto: OPERATIVO 2.Misin del Puesto:
Crear, realizar recetas y platos en el rea caliente de la cocina asegurando la calidad de productos, servicio y la rentabilidad de la microempresa.
3.-
Realiza las preparaciones calientes de Chef ejecutivo. men y carta. Realiza el mise en place para todos los Chef ejecutivo. platos y preparaciones del rea. Revisa el inventario de su rea, manejando Chef ejecutivo, agente de compras y bodega. stocks de productos.
202
Realiza pedidos de productos al chef Chef ejecutivo, agente de compras y bodegas. ejecutivo para el men diario y carta. Maneja los estndares de seguridad en los Chef ejecutivo. alimentos. Cuida el mantenimiento de equipos, maquinarias e instalaciones y reportar en Grupo Api Hot. caso de averas Coordina la limpieza, higiene y seguridad Cocina. permanente de su rea. Mantiene el uniforme y la presentacin Grupo Api Hot. personal impecable. Asiste con primeros auxilios en caso de Grupo Api Hot. emergencia.
4.-
Realiza las preparaciones calientes del Tcnicas culinarias. Elaboracin y diseo de men y carta. platos equilibrados, nutricin y diettica. Realiza el mise en place para todos los Tcnicas culinarias, terminologa gastronmica. platos y preparaciones del rea. Proceso de compras, proceso de Revisa el inventario de su rea, manejando almacenamiento, conservacin de alimentos y stocks de productos. bebidas. Realiza pedidos de productos al chef Proceso de compras. ejecutivo para el men diario y carta. Maneja los estndares de seguridad en los Seguridad industrial, higiene y sanitacin alimentos. alimentaria.
203
Cuida el mantenimiento de equipos, Operacin de equipos y utensilios en la cocina, maquinarias e instalaciones y reportar en seguridad industrial, higiene y sanitacin. caso de averas Coordina la limpieza, higiene y seguridad Seguridad industrial, peligros y puntos crticos permanente de su rea. de control, higiene y sanitacin alimentaria. Mantiene el uniforme y la presentacin Seguridad industrial. personal impecable. Asiste con primeros auxilios en caso de Procedimientos y tcnicas de primeros auxilios. emergencia.
5.-
Especifique el nmero Nivel de Instruccin de aos de estudio o los Formal diplomas / ttulos requeridos
Tercer Nivel
204
6.-
Experiencia Requerida: Dimensiones de Experiencia Detalle 5 semestres Servicio, cocina1, bodega, pandero pastelero, cocina de restaurante. Ingeniera en Gastronoma
7.-
Relevancia Destrezas Definicin Alta Media Baja
Determina el uso de recursos Manejo de recursos materiales para la operacin y materiales. controla el uso de los mismos. Comprende los cambios del entorno y est en la capacidad de proponer planes y programas de mejoramiento continuo. de Identifica los problemas suscitados y responde efectivamente. el la
Presenta nuevas ideas para Generacin de ideas. mejoramiento continuo de microempresa.
Identifica el lenguaje corporal de Interpretacin de clientes internos y externos, lenguaje corporal. reacciona proactivamente ante esto.
205
Habilidad verbal.
Se expresa y comunica de forma coherente; utiliza esta habilidad para interactuar socialmente.
8.-
Relevancia Destrezas Orientacin resultados. a Definicin Alta los Realiza acciones necesarias para cumplir con las metas propuestas. Crea un buen clima de trabajo y espritu de cooperacin. Cumple responsablemente y a y tiempo con todas las tareas encomendadas y tareas propias de su funcin. Emite opiniones basndose en el X Media Baja
Trabajo en equipo.
Criticidad.
206
anlisis de situaciones.
Creatividad.
Flexibilidad.
Es capaz de realizar propuestas, presentar alternativas de solucin con originalidad y creatividad. Modifica su comportamiento para adaptarse a la situacin o a las personas. Busca de acciones que mejoren la operacin de la microempresa, encuentra detalles que cubrir. Modifica los mtodos de trabajo de para conseguir mejoras. Acta para lograr y superar niveles de desempeo y plazos establecidos. al
Detallista.
Iniciativa.
Se adelanta y se prepara para los acontecimientos que puedan ocurrir a corto y largo plazo.
207
9.-
Liste los Conocimientos: Proceso de compras. Proceso y control de almacenamiento. Higiene y sanitacin alimenticia. Conservacin de alimentos y bebidas. Seguridad Industrial. Procedimientos y tcnicas de primeros auxilios. Nutricin y diettica. Sistema de anlisis de peligros y puntos crticos de control (HACCP). Buenas prcticas de manufactura. Elaboracin y diseo de platos equilibrados. Operacin de equipos y utensilios de cocina. Tcnicas culinarias. Liste la Instruccin Formal: Ingeniero en Gastronoma Liste el Contenido de la experiencia/Carrera Ingeniera en Gastronoma Liste las Destrezas Tcnicas : X X X X X X X X X X X X
208
Manejo de recursos materiales. Pensamiento estratgico. Identificacin de problemas. Generacin de ideas. Interpretacin de lenguaje corporal. Habilidad verbal. Juzgar sabor, aroma y apariencia de los alimentos a travs de los sentidos. X X X X X
Coordinacin motriz fina. Liste las Destrezas Conductuales : Orientacin a los resultados. Trabajo en equipo. Responsabilidad y cumplimiento. Criticidad. Creatividad. Flexibilidad Detallista. Construccin de relaciones. Respeto por s mismo y por los dems. Iniciativa.
X X X X X X X X X X
209
10.-
Actividades del Puesto Realiza las preparaciones calientes del men y carta. Realiza el mise en place para todos los platos y preparaciones del rea. Revisa el inventario de su rea, manejando stocks de productos. Realiza pedidos de productos al chef ejecutivo para el men diario y carta. Maneja los estndares de seguridad en los alimentos. Cuidar del mantenimiento de equipos, maquinarias e instalaciones y reportar en caso de averas Coordina la limpieza, higiene y seguridad permanente de su rea. Mantiene el uniforme y la presentacin personal impecable. Asiste con primeros emergencia. auxilios en caso de
CO
CM
Total
25
20
17
17
25
17
20
17
22
Frecuencia: 5. Todos los Das; 4. Al menos una vez por semana; 3. Al menos una vez cada quince Das; 2. Una vez al mes; 1. Otros (Bimestral, trimestral, semestral). CO: Consecuencia por omisin. 5. Muy graves; 4.Graves; 3. Considerables; 2.Menores; 1.Mnimas.
210
CM: Complejidad 5. Mxima; 4. Moderada; 3. Medianamente Moderada; 2. Baja; 1. Mnima. Actividades del puesto con los dos ms altos puntajes. Necesitan mayor seguimiento por parte de estudiante y facilitador.
11.-

COMPETENCIAS COMPLEJIDAD DEL PUESTO RESPONSABILIDAD
Habilidades Instruccin formal
Experiencia
Gestin 80%
Comunica cin 80%
Condiciones de trabajo
Toma de decisiones
Rol del puesto
Control de resultados
100%
25%
60%
60%
60%
80%
* El puesto de Chef de Cocina Caliente muestra el resultado de 80% en control de resultados y gestin siendo estos sus valoraciones ms altas para el desempeo de este puesto de trabajo.
211
3.3.10.9.- Chef Cocina Fra

Institucin: RESTAURANTE API Puesto: CHEF COCINA FRIA Rol de puesto: OPERATIVO
2.-
Misin del Puesto: Crear, realizar recetas y platos en el rea fra de la cocina, asegurando la calidad de productos, servicio y la rentabilidad de la microempresa.
3.-
Realiza las preparaciones y guarniciones Chef ejecutivo. fras de men y carta. Realiza el mise en place para todos los Chef ejecutivo. platos y preparaciones del rea. Revisa el inventario de su rea, manejando Chef ejecutivo, agente de compras y bodega. stocks de productos. Realiza pedidos de productos al chef Chef ejecutivo, agente de compras y bodegas. ejecutivo para el men diario y carta.
212
Maneja los estndares de seguridad en los Chef ejecutivo. alimentos. Cuida del mantenimiento de equipos, maquinarias e instalaciones y reportar en Grupo Api Hot. caso de averas. Coordina la limpieza, higiene y seguridad Cocina. permanente de su rea. Mantiene el uniforme y la presentacin Grupo Api Hot. personal impecable. Asiste con primeros auxilios en caso de Grupo Api Hot. emergencia.
4.-
Realiza las preparaciones y guarniciones Tcnicas culinarias. Elaboracin y diseo de fras del men y carta. platos equilibrados, nutricin y diettica. Realiza el mise en place para todos los Tcnicas culinarias, terminologa gastronmica. platos y preparaciones del rea. Proceso de compras, proceso de Revisa el inventario de su rea, manejando almacenamiento, conservacin de alimentos y stocks de productos. bebidas. Realiza pedidos de productos al chef Proceso de compras. ejecutivo para el men diario y carta. Maneja los estndares de seguridad en los Seguridad industrial, higiene y sanitacin alimentos. alimentaria. Cuida del mantenimiento de equipos, Operacin de equipos y utensilios en la cocina, maquinarias e instalaciones y reporta en seguridad industrial, higiene y sanitacin. caso de averas Coordina la limpieza, higiene y seguridad Seguridad industrial, peligros y puntos crticos permanente de su rea. de control, higiene y sanitacin alimentaria.
213
Mantiene el uniforme y la presentacin Seguridad industrial. personal impecable. Asiste con primeros auxilios en caso de Procedimientos y tcnicas de primeros auxilios. emergencia.
5.- Instruccin Formal Requerida:
Especifique el nmero de aos de estudio o los diplomas / ttulos requeridos
Tercer Nivel
6.- Experiencia Requerida:
Detalle 5 semestres Servicio, cocina1, bodega, pandero pastelero, cocina de restaurante.
214
7.-
Relevancia Destrezas Definicin Alta Determina el uso de recursos Manejo de recursos materiales para la operacin y materiales. controla el uso de los mismos. Comprende los cambios del entorno y est en la capacidad de proponer planes y programas de mejoramiento continuo. de Identifica los problemas suscitados y responde efectivamente. Presenta nuevas ideas para mejoramiento continuo de microempresa. el la Media Baja
Generacin de idea.
Identifica el lenguaje corporal de Interpretacin de clientes internos y externos, lenguaje corporal. reacciona proactivamente ante esto. Se expresa y comunica de forma coherente; utiliza esta habilidad para interactuar socialmente.
Habilidad verbal.
215
8.-
Destrezas / Habilidades Conductuales (Generales): Relevancia Destrezas Definicin Alta Media Baja
los Realiza acciones necesarias para cumplir con las metas propuestas. Crea un buen clima de trabajo y espritu de cooperacin. Cumple responsablemente y a y tiempo con todas las tareas encomendadas y tareas propias de su funcin. Emite opiniones basndose en el anlisis de situaciones.
Trabajo en equipo.
Criticidad.
Creatividad.
Flexibilidad.
Es capaz de realizar propuestas, presentar alternativas de solucin con originalidad y creatividad. Modifica su comportamiento para adaptarse a la situacin o a las personas.
216
Detallista.
Su proceder es en busca de acciones que mejoren la operacin de la microempresa, encuentra detalles que cubrir. Modifica los mtodos de trabajo de para conseguir mejoras. Acta para lograr y superar niveles de desempeo y plazos establecidos. al
Iniciativa.
9.-
Liste los Conocimientos: Proceso de compras. Proceso y control de almacenamiento. Higiene y sanitacin alimenticia. Conservacin de alimentos y bebidas. Seguridad Industrial. Procedimientos y tcnicas de primeros auxilios. X X X X X X
217
Nutricin y diettica. Terminologa gastronmica. Sistema de anlisis de peligros y puntos crticos de control (HACCP). Buenas prcticas de manufactura. Elaboracin y diseo de platos equilibrados. Operacin de equipos y utensilios de cocina. Tcnicas culinarias. Liste la Instruccin Formal: Ingeniero en Gastronoma Liste el Contenido de la experiencia/Carrera: Ingeniera en Gastronoma Liste las Destrezas Tcnicas : Manejo de recursos materiales. Pensamiento estratgico. Identificacin de problemas. Generacin de ideas. Interpretacin de lenguaje corporal. Habilidad verbal. Juzgar sabor, aroma y apariencia de los alimentos a travs de los sentidos. X X X X X X
X X X X X
Coordinacin motriz fina.
218
Liste las Destrezas Conductuales : Orientacin a los resultados Trabajo en equipo. Responsabilidad y cumplimiento. Criticidad. Creatividad. Flexibilidad. Detallista. Construccin de relaciones. Respeto por s mismo y por los dems. Iniciativa. X X X X X X X X X X
10.-
Actividades del Puesto Realiza las preparaciones del men y carta. y guarniciones fras
CO
CM
Total
25
Realiza el mise en place para todos los platos y preparaciones del rea. Revisa el inventario de su rea, manejando stocks de productos. Realiza pedidos de productos al chef ejecutivo para el men diario y carta. Maneja los estndares de seguridad en los alimentos.
20
17
17
25
219
Cuida del mantenimiento de equipos, maquinarias e instalaciones y reporta en caso de averas. Coordina la limpieza, higiene y seguridad permanente de su rea. Mantiene el uniforme y la presentacin personal impecable. Asiste con primeros emergencia. auxilios en caso de
17
20
17
22
Frecuencia: 5. Todos los Das; 4. Al menos una vez por semana; 3. Al menos una vez cada quince Das; 2. Una vez al mes; 1. Otros (Bimestral, trimestral, semestral). CO: Consecuencia por omisin. 5. Muy graves; 4.Graves; 3. Considerables; 2.Menores; 1.Mnimas. CM: Complejidad 5. Mxima; 4. Moderada; 3. Medianamente Moderada; 2. Baja; 1. Mnima Actividades del puesto con los dos ms altos puntajes. Necesitan mayor seguimiento por parte de estudiante y facilitador.
11.-

Experiencia 25%
Gestin 80&
Comunicacin 80%
Rol del puesto 60%
220
* El puesto de Chef de Cocina Fra al igual que el Chef de Cocina Caliente muestra el resultado de 80% en control de resultados y gestin siendo estos sus valoraciones ms altas para el desempeo de este puesto de trabajo.
3.3.10.10.- Chef Panadero Pastelero

Institucin: MICROEMPRESA API HOT Puesto: CHEF PANADERO PASTELERO Rol de puesto: OPERATIVO
2.-
Misin del Puesto:
Crear, realizar recetas y platos en el rea de pastelera, asegurando la calidad de productos, servicio y la rentabilidad de la microempresa.
221
3.-
Realiza las preparaciones en el rea de Chef ejecutivo. pastelera del men y de carta. Realiza el mise en place para todos los Chef ejecutivo. platos y preparaciones del rea. Revisa el inventario de su rea, manejando Chef ejecutivo, agente de compras y bodega. stocks de productos. Realiza pedidos de productos al chef Chef ejecutivo, agente de compras y bodegas. ejecutivo para el men diario y carta. Maneja los estndares de seguridad en los Chef ejecutivo. alimentos. Cuida del mantenimiento de equipos, maquinarias e instalaciones y reportar en Grupo Api Hot. caso de averas Coordina la limpieza, higiene y seguridad Cocina. permanente de su rea. Mantiene el uniforme y la presentacin Grupo Api Hot. personal impecable. Asiste con primeros auxilios en caso de Grupo Api Hot. emergencia.
222
4.-
Conocimientos
Realiza las preparaciones en el rea de Tcnicas culinarias. Elaboracin y diseo de pastelera del men y de carta. platos equilibrados, nutricin y diettica. Realiza el mise en place para todos los Tcnicas culinarias, terminologa gastronmica. platos y preparaciones del rea. Proceso de compras, proceso de Revisa el inventario de su rea, manejando almacenamiento, conservacin de alimentos y stocks de productos. bebidas. Realiza pedidos de productos al chef Proceso de compras. ejecutivo para el men diario y carta. Maneja los estndares de seguridad en los Seguridad industrial, higiene y sanitacin alimentos. alimentaria. Cuida del mantenimiento de equipos, Operacin de equipos y utensilios en la cocina, maquinarias e instalaciones y reporta en seguridad industrial, higiene y sanitacin caso de averas. alimentaria. Coordina la limpieza, higiene y seguridad Seguridad industrial, higiene y sanitacin permanente de su rea. alimentaria. Mantiene el uniforme y la presentacin Seguridad industrial. personal impecable. Asiste con primeros auxilios en caso de Procedimientos y tcnicas de primeros auxilios. emergencia.
223
5.-
Tercer Nivel
6.-
Detalle 5 semestres Servicio, cocina1, bodega, pandero pastelero, cocina de restaurante.
224
7.-
Relevancia Destrezas Definicin Alta Determina el uso de recursos Manejo de recursos materiales para la operacin y materiales. controla el uso de los mismos. Comprende los cambios del entorno y est en la capacidad de proponer planes y programas de mejoramiento continuo. de Identifica los problemas suscitados y responde efectivamente. Presenta nuevas ideas para mejoramiento continuo de microempresa. el la Media Baja
Generacin de idea.
Identifica el lenguaje corporal de Interpretacin de clientes internos y externos, lenguaje corporal. reacciona proactivamente ante esto. Juzgar sabor, aroma y apariencia de los Utiliza sus sentidos para determinar alimentos a travs de calidad en la elaboracin de sus los sentidos. platos.
225
8.-
Relevancia Destrezas Orientacin resultados. a Definicin Alta los Realiza acciones necesarias para cumplir con las metas propuestas. Crea un buen clima de trabajo y espritu de cooperacin. Cumple responsablemente y a y tiempo con todas las tareas encomendadas y tareas propias de su funcin. Es capaz de realizar propuestas, presentar alternativas de solucin con originalidad y creatividad. Modifica su comportamiento para adaptarse a la situacin o a las personas. Su proceder es en busca de acciones que mejoren la operacin de la microempresa, encuentra detalles que cubrir. Modifica los mtodos de trabajo de para conseguir mejoras. Acta para lograr y superar niveles de desempeo y plazos establecidos. al X Media Baja
Trabajo en equipo.
Creatividad.
Flexibilidad.
Detallista.
226
Iniciativa.
9.-
Liste los Conocimientos: Proceso de compras. Proceso y control de almacenamiento. Higiene y sanitacin alimenticia. Conservacin de alimentos y bebidas. Seguridad Industrial. Procedimientos y tcnicas de primeros auxilios. Nutricin y diettica. Terminologa gastronmica. Sistema de anlisis de peligros y puntos crticos de control (HACCP). Buenas prcticas de manufactura. Elaboracin y diseo de platos equilibrados. Operacin de equipos y utensilios de cocina. Liste la Instruccin Formal: X X X X X X X X X X X X
227
Ingeniero en Gastronoma Liste el Contenido de la Experiencia: Ingeniera en Gastronoma Liste las Destrezas Tcnicas : Manejo de recursos materiales. Pensamiento estratgico. Identificacin de problemas. Generacin de ideas. Interpretacin de lenguaje corporal. Habilidad verbal. Juzgar sabor, aroma y apariencia de los alimentos a travs de los sentidos. X X X X X X
Coordinacin motriz fina. Liste las Destrezas Conductuales : Orientacin a los resultados. Trabajo en equipo. Responsabilidad y cumplimiento. Criticidad. Creatividad. Flexibilidad. Detallista. Construccin de relaciones.
X X X X X X X X
228
Respeto por s mismo y por los dems. Iniciativa.
X X
10.-
Realiza las preparaciones en el rea de pastelera del men y de carta. Realiza el mise en place para todos los platos y preparaciones del rea. Revisa el inventario de su rea, manejando stocks de productos. Realiza pedidos de productos al chef ejecutivo para el men diario y carta. Maneja los estndares de seguridad en los alimentos. Cuida del mantenimiento de equipos, maquinarias e instalaciones y reporta en caso de averas. Coordina la limpieza, higiene y seguridad permanente de su rea. Mantiene el uniforme y la presentacin personal impecable. Asiste con primeros emergencia. auxilios en caso de
25
20
17
17
25
17
20
17
22
Frecuencia: 5. Todos los Das; 4. Al menos una vez por semana; 3. Al menos una vez cada quince Das; 2. Una vez al mes; 1. Otros (Bimestral, trimestral, semestral).
229
CO: Consecuencia por omisin. 5. Muy graves; 4.Graves; 3. Considerables; 2.Menores; 1.Mnimas. CM: Complejidad 5. Mxima; 4. Moderada; 3. Medianamente Moderada; 2. Baja; 1. Mnima. Actividades del puesto con los dos ms altos puntajes. Necesitan mayor seguimiento por parte de estudiante y facilitador.
11.-

Experiencia 25%
Gestin 80%
Comunicacin 80%
Rol del puesto 60%
* El puesto de Chef Panadero Pastelero igual que los puestos que estn bajo el mando del Chef Ejecutivo como lo son Chef de Cocina Fra y Chef de Cocina Caliente presentan valores altos en control de resultados con un impacto de 80%.
230
3.3.10.11.- Steward
1.-
Institucin: MICROEMPRESA API HOT Puesto: STEWARD
Rol de puesto: OPERATIVO / PRACTICANTE
2.-
Misin del Puesto:
Realizar la limpieza de utensilios y equipos utilizados por el rea de servicio y cocina.
3.-
Lava platos, cubiertos, cristalera, ollas y Grupo Api Hot. utensilios que se encuentren sucios. Maneja los estndares de seguridad en la operacin de limpieza de utensilios y Grupo Api Hot. equipos.
231
Cuida del mantenimiento de equipos, maquinarias e instalaciones y reportar en Chef ejecutivo, gerente Api Hot. caso de averas. Realiza la limpieza permanente de su rea. Grupo Api Hot
Mantiene el uniforme y la presentacin Grupo Api Hot. personal impecable. Asiste con primeros auxilios en caso de Grupo Api Hot. emergencia.
4.-
Conocimientos
Lava platos, cubiertos, cristalera, ollas y Operacin de equipos y utensilios en la cocina, utensilios que se encuentren sucios. seguridad industrial, higiene y sanitacin. Maneja los estndares de seguridad en la Operacin de equipos y utensilios en la cocina, operacin de limpieza de utensilios y seguridad industrial, higiene y sanitacin equipos. Cuida del mantenimiento de equipos, Operacin de equipos y utensilios en la cocina, maquinarias e instalaciones y reportar en seguridad industrial, higiene y sanitacin caso de averas. alimentaria. Realiza la limpieza permanente de su rea. Seguridad industrial, higiene y sanitacin alimentaria.
Mantiene el uniforme y la presentacin Seguridad industrial, higiene y sanitacin personal impecable. alimentaria. Asiste con primeros auxilios en caso de Procedimientos y tcnicas de primeros auxilios. emergencia.
232
5.Instruccin Formal Requerida:
Tercer Nivel
6.-
Experiencia Requerida: Dimensiones de Experiencia Detalle 1 semestre Ninguna
233
7.-
Destrezas
Definicin Alta
Relevancia Media Baja
Utiliza los recursos materiales para Manejo de recursos la operacin con un alto nivel de materiales. cuidado al manipular equipos y utensilios. Identifica el lenguaje corporal de Interpretacin de clientes internos y externos, lenguaje corporal. reacciona proactivamente ante esto. Utiliza sus habilidades manuales y Coordinacin motriz mentales para el uso de materiales que requiere su funcin. fina.
8.-
Relevancia Destrezas Orientacin resultados. a Definicin los Realiza acciones necesarias para cumplir con las metas propuestas. Crea un buen clima de trabajo y espritu de cooperacin. Alta X Media Baja
Trabajo en equipo.
234
Cumple responsablemente y a y tiempo con todas las tareas encomendadas y tareas propias de su funcin. Modifica su comportamiento para adaptarse a la situacin o a las personas. al
Flexibilidad.
9.-
Liste los Conocimientos Operacin de equipos y utensilios de cocina Higiene y sanitacin alimenticia Seguridad Industrial. Procedimientos y tcnicas de primeros auxilios. Liste la Instruccin Formal: Ingeniero en Gastronoma Liste el Contenido de la Experiencia: Ingeniera en Gastronoma x x X X
235
Liste las Destrezas Tcnicas : Manejo de recursos materiales. Interpretacin de lenguaje corporal. Coordinacin motriz fina. Liste las Destrezas Conductuales : Orientacin a los resultados. Trabajo en equipo. Responsabilidad y cumplimiento. Flexibilidad. Respeto por s mismo y por los dems. X X X X x X X X
10.-
Actividades del Puesto: Actividades del Puesto F ollas y 5 4 2 13 CO CM Total
Lava platos, cubiertos, cristalera, utensilios que se encuentren sucios.
Maneja los estndares de seguridad en la operacin de limpieza de utensilios y equipos. Cuida del mantenimiento de equipos, maquinarias e instalaciones y reportar en caso de averas. Realiza la limpieza permanente de su rea. Mantiene el uniforme y la presentacin personal impecable. Asiste con primeros emergencia. auxilios en caso de
25
5 5
4 3
3 3
17 14
11
25
236
Frecuencia: 5. Todos los Das; 4. Al menos una vez por semana; 3. Al menos una vez cada quince Das; 2. Una vez al mes; 1. Otros (Bimestral, trimestral, semestral). CO: Consecuencia por omisin. 5. Muy graves; 4.Graves; 3. Considerables; 2.Menores; 1.Mnimas. CM: Complejidad 5. Mxima; 4. Moderada; 3. Medianamente Moderada; 2. Baja; 1. Mnima. Actividades del puesto con los dos ms altos puntajes. Necesitan mayor seguimiento por parte del practicante y grupo Api Hot.
11.-

Experiencia 0
Gestin 80%
Comunicacin 80%
Toma de decisiones 0
Rol del puesto 60%
* El Steward presenta como punto de valoracin alto el control de resultados en un 80%. Depende su trabajo bien realizado para impactar en la percepcin de limpieza que el cliente tenga de la Microempresa.
237
3.3.11.-Estndares Operacionales Basado en Valores
Para realizar los estndares operacionales he basado la creacin de estos sobre valores ya descritos anteriormente. El resultado es la obtencin de
estndares de calidad en presentacin del integrante de la microempresa, poltica de disciplina y estndares correspondientes al cuidado ambiental y seguridad industrial que demanda las empresas generadoras de alimentos y bebidas.
238
3.3.11.1.- Valor Servicio
VALOR SERVICIO
SERVICIO Define la motivacin para conocer y satisfacer las necesidades de todos los clientes que visitan la microempresa. Dar una respuesta rpida y eficaz a las peticiones y sugerencias de clientes. Anticiparse a las necesidades siempre que sea posible. Colocar especial atencin al trato personalizado. Cumplir con los estndares de servicio que la operacin de alimentos y bebidas exige.
239
3.3.11.1.1.- Estndar Apariencia

Como representante de la Universidad de Especialidades Tursticas e integrante de la Microempresa Api Hot se espera que el estudiante de especial importancia a su aspecto personal, aseo y vestimenta. Cada jornada de trabajo en la microempresa restaurante Api Hot significa contacto visual con clientes internos y externos. El aspecto influye en la impresin que los dems reciben del grupo que conforma el Proyecto y de la Universidad.
Debemos recordar que una sonrisa abriga perfectamente todas nuestras interacciones con los clientes internos y externos.
Los estndares de apariencia se aplican a los integrantes tanto de la carrera de Administracin de Empresas Hoteleras como de Gastronoma.
240
ESTNDAR UNIFORME SERVICIO
AREA:
Servicio Administracin de Empresas Hoteleras. Damas y caballeros. Octubre 2010
CARRERA: FECHA:
OBJETIVO:
Mantener una imagen sobria, formal y consistente en la microempresa Api Hot, acorde a la imagen proyectada por la Universidad de Especialidades Tursticas y la carrera de Administracin de Empresas Hoteleras, adems de prevenir posibles riesgos operacionales.
CRITERIO
El uniforme ser diseado por cada grupo que integre la microempresa. El logo de la Universidad de Especialidades Tursticas y de la microempresa Api Hot siempre debern estar bordados en partes visibles del uniforme respetando los colores y diseo del mismo. El logo de la microempresa Api Hot debe constar con el nmero de microempresa que les identifique. El uniforme debe constar de:
241
CAMISA O BLUSA: Manga larga o , cuello alto. No se permite el uso de polos. La camisa o blusa no se podr usar por fuera del pantaln. PANTALN: Tela de color oscuro, no se permite el uso de pantaln jean. DELANTAL: Tela de fcil lavado, color oscuro, largo. PLACA IDENTIFICACIN: Debe constar el nombre del integrante y logo de la microempresa. Se colocar a 5 o 6 cm. de la clavcula, lado izquierdo. ZAPATOS: Por razones de seguridad, no se permiten zapatos de estilo llamativo, como sandalias, zapatos abiertos por delante y detrs. Los zapatos deben estar siempre limpios y cuidados. Para damas el taco no deber exceder los 3cm. de altura.
242
LA IMAGEN ES NUESTRA PRIMERA CARTA DE PRESENTACIN
Estndar No 1. Elaborado por ALBUJA Giohana.
ESTNDAR UNIFORME COCINA
REA: CARRERA: FECHA:

OBJETIVO
Cocina Gastronoma. Damas y caballeros. Octubre 2010
Mantener una imagen formal y consistente en la microempresa Api Hot, que este acorde con la imagen proyectada por la Universidad de Especialidades
Tursticas, enfocada a los estndares de higiene exigidos por la administracin culinaria. CRITERIO El uniforme de cocina ser diseado por cada grupo que integre la microempresa. El logo de la Universidad de Especialidades Tursticas y de la microempresa Api Hot siempre debern estar bordados en partes visibles del uniforme respetando los colores y diseo del mismo
243
En el logo de la microempresa Api Hot debe constar el nmero de microempresa. El uniforme se compondr de:
CHAQUETA: Manga larga o , cuello altos. PANTALN: Tela de color oscuro, no se permite el uso de pantaln jean. DELANTAL: Tela de fcil lavado, color oscuro, largo.
PLACA IDENTIFICACIN: Debe constar el nombre y logo micro proyecto. Se colocar a 5 o 6 cm. de la clavcula, lado izquierdo.
MALLA: Que cubra toda la cabellera GORRO. El mismo deber cubrir toda la cabeza. No se permite el estilo visera. ZAPATOS. Color oscuro con suela antideslizante.
Estndar No 2. Elaborado por ALBUJA Giohana
244
ESTNDAR PRESENTACIN PERSONAL
REA: CARRERA:
Servicio y cocina Administracin de Empresas Hoteleras y Gastronoma. Damas y Caballeros.
FECHA:
Octubre 2010
OBJETIVO
Proyectar
una imagen sobria y formal
de todos los integrantes de la
microempresa, acorde a la imagen de la Universidad de Especialidades Tursticas y la carrera de Administracin de Empresas Hoteleras y Gastronoma, adems de prevenir posibles riesgos operacionales.
CRITERIO PRESENTACIN CABELLO El peinado debe ser de estilo discreto, la cara despejada y en ningn caso deber tapar los ojos.
245
Damas rea Servicio: Cabello sujetado en forma de moo, el cabello sujeto en forma de moo debe estar protegido con de la cara. una red. Ningn tipo de cerquillo o cabello en el contorno para el cabello deben ser discretos y de color
Los accesorios
uniforme con todo el cabello. Caballero rea Servicio: Los caballeros debern llevar el cabello corto y cuidado, sobre la lnea del cuello de la camisa y deben estar siempre bien afeitados. No se permite barba. Las patillas no deben sobrepasar la mitad del lbulo de la oreja. El cabello debe estar peinado de manera que durante todo el turno se mantenga en su lugar. Damas rea Cocina: Cabello sujetado en forma de moo, ningn tipo de cerquillo o cabello en el contorno de la cara, malla y gorro que cubra todo el cabello.
Caballero rea Cocina :
Los caballeros debern llevar el cabello bien cuidado, utilizarn malla y gorro que cubra toda su cabellera. Deben ir siempre bien afeitados. No se permite barba. Las patillas no deben sobrepasar la mitad del lbulo de la oreja. PRESENTACIN MANOS Las manos estarn siempre impecables, se deber mantener la higiene evitando
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cualquier tipo de suciedad debajo de las uas. Damas rea Servicio y Cocina: Uas cortar y limpias. No podrn llevar esmalte de uas por ser este un producto txico.
Caballeros rea Servicio y Cocina: Uas cortas y limpias.
MAQUILLAJE El maquillaje de las damas debe ser sobrio y mantener en todo momento una apariencia conservadora y estilo formal. Damas rea Servicio: El maquillaje debe ser discreto y de colores no muy llamativos.
Dama rea Cocina : En el rea de cocina no se permite que las estudiantes utilicen maquillaje de ningn tipo. JOYAS Y ACCESORIOS
ANILLOS Damas y Caballeros rea de Servicio:
No se permite el uso de anillos tanto para damas y caballeros, el nico tipo de
247
anillo aceptado es el anillo de matrimonio.

PULSERAS
Damas y Caballeros rea Servicio y Cocina:

No se permiten ningn tipo de pulseras. RELOJES
Damas y caballeros rea Servicio: El uso de reloj debe ser discreto, el mismo no deber ser de porte y colores llamativos.
COLLARES Damas y caballeros rea servicio y cocina No se aceptan ningn tipo de collar o cadena.
ARETES Damas rea de Servicio: Se permite un pendiente por oreja, discreto, conservador, y colocado en el lbulo de la oreja. Est prohibido el piercing en cualquier zona visible del cuerpo, una vez uniformada.
Caballeros rea Servicio:
Los estudiantes no pueden llevar pendientes. Una vez uniformados se prohbe el uso de piercing en cualquier zona visible del cuerpo Damas rea Cocina:
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No se permite el uso de ningn tipo de aretes. Una vez uniformados se prohbe el uso de piercing en cualquier zona visible del cuerpo. Caballeros rea Cocina: Los estudiantes no pueden llevar pendientes. Una vez uniformados se prohbe el uso de piercing en cualquier zona visible del cuerpo
HIGIENE PERSONAL. Para todas las reas: Merece especial atencin (ducha diaria, higiene bucal, buen aliento, desodorante, cabello limpio). El uso de colonia o perfume debe ser moderado.
249
3.3.11.1.2.- Relacin con el cliente
Cortesa con el Cliente:
Nuestros clientes eligen el restaurante Api Hot por el excelente nivel de servicio que proporcionan cada uno de los integrantes que lo conforma. Por este motivo es fundamental que los estndares de servicio se pongan en
prctica en todo momento. La misin del equipo que conforma la microempresa debe estar enfocada a conseguir que cada cliente tenga una experiencia inolvidable durante el servicio del desayuno y almuerzo.
250
ESTNDAR BIENVENIDA Y SERVICIO CLIENTE
REA: CARRERA: FECHA: OBJETIVO
Servicio Administracin de Empresas Hoteleras Octubre 2010
Brindar una bienvenida calurosa a todos los clientes que visitan la microempresa. Realizar un servicio cordial impulsando los productos producidos por la microempresa.
CRITERIO
Saludar al cliente con el formato que corresponda al tiempo de operacin: Buenos das, buenas tardes. Presentarse con su nombre y ofrecer sus servicios. Ofrecer carta e informar men. Dar informacin sobre las preparaciones. Preguntar al cliente sobre preferencias, informacin personal como: enfermedades, alergias, fecha de cumpleaos, celebraciones. Asistir con las necesidades que el cliente demande de acuerdo a la informacin obtenida. Mantener en todas las visitas del cliente la satisfaccin de necesidades mediante el registro de las mismas en formato. En caso de celebraciones ofrecer cortesa. (Cada grupo deber proponer
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cortesa) Realizar venta sugestiva. Atender la necesidad del cliente. (Aplicado en caso de no existir producto requerido por cliente, dar opcin de remplazo). Servir en el tiempo requerido por cada plato. Estar pendiente de las necesidades del cliente. Acercarse a la mesa durante el servicio por lo menos tres veces para averiguar satisfaccin del cliente. Requerir al cliente sugerencias y comentarios a travs de la tarjeta de comentarios. Agradecer al cliente por su visita y desear un pronto regreso.
ANTICIPARSE Y SATISFACER LOS DESEOS DE NUESTROS CLIENTES
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ESTNDAR RECONOCIMIENTO CLIENTES
Servicio y Cocina Administracin de Empresas Hoteleras y Gastronoma Octubre 2010
OBJETIVO
Reconocimiento a clientes habituales proporcionando un servicio personalizado y homogneo en todos los proyectos. El cliente no debe sentir el cambio de equipo que conforma la microempresa en tanto al reconocimiento de sus preferencias o gustos.
CRITERIO
Preguntar al cliente sobre preferencias, informacin personal como: enfermedades, alergias, fecha de cumpleaos, celebraciones. Registrar en formato reconocimiento de clientes: Preferencias, informacin personal, patrones de conducta. Satisfacer las necesidades de nuestros clientes en cuanto a sus preferencias. Compartir informacin con los grupos subsiguientes. Mantener historial en oficina administrativa.
253
ANTICIPARSE Y SATISFACER LOS DESEOS DE NUESTROS CLIENTES MS LEALES
3.3.11.1.3.- Etiqueta Telefnica

La primera impresin que el cliente recibe determina en gran medida su opinin. En varias ocasiones el primer contacto del cliente con la microempresa se produce a travs del telfono. La imagen que el cliente recibe por este medio es tan importante como la que podra obtener en una visita. Por este motivo un ejemplo de etiqueta telefnica a emplearse podra ser: Buenos das / tardes. Gracias por llamar al restaurante Api Hot le saluda ___NOMBRE______ en que puedo asistirle.
Los elementos que no deben faltar son saludo, agradecer por la llamada, nombre de la persona que contesta y ofrecer ayuda, asistencia, etc. Estos
elementos pueden ser colocados de diferentes formas, lo importante es que cada proyecto pueda diferenciar su estndar de saludo y el mismo deber estar alienado a la filosofa que la microempresa promueve.
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3.3.11.1.4.- Imagen Corporativa
Es importante establecer los estndares con respecto al manejo de identidad corporativa de la microempresa, de esta forma la imagen de la microempresa ser manejada con los parmetros determinados y proveern de una imagen consistente.
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3.3.11.1.4.1.- Logotipo
Usos Correctos
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Usos Incorrectos
Fondo Claro
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Fondo Oscuro
Grilla de restriccin
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Paleta de Colores
C: 1.57 M: 20.78 Y: 72.55 K: 0 C: 30.59 M: 22.75 Y: 20.39 K: 5.1
C: 3.92 M: 43.92 Y: 64.31 K: 0.39
C: 1.57 M: 9.02 Y: 34.51 K: 0
C: 12.55 M: 10.2 Y: 10.59 K: 96.47
259
Fuente:
aPi:
ESPECIALIDADES:
Curlz MT
Times New Roman

Sakkal Majalla
:
Tamao:
aPi:18
aPi :36
aPi :45
aPi :72
aPi :80
260
aPi :120
3.3.11.1.4.2.- Papelera corporativa:
Como una herramienta que ayuda al restaurante en su imagen reflejando seriedad y a la vez un respaldo de documentos, la papelera debe tener los siguientes estndares. Las caractersticas de la papelera sern las siguientes: Hoja Carta Tamao A4. El papel a utilizarse es bond de 75 gr. mnimo. Las impresiones se realizarn a full color. El logotipo ser ubicado en el borde superior derecho del papel, respetando la grilla de restriccin y al borde izquierdo el logotipo de la Universidad.
261
En la parte inferior derecha, constar la informacin de contacto del restaurante.
El margen que se utilizar es de 2,5cm superior como inferior, mientras que para el margen izquierdo y derecho ser de 3cm.
www.uct.edu.ec/blogs/api.php Patria y 9 Octubre Esq. 254410 ext.104

Quito - Ecuador
262
Sobre Oficio:
El logotipo ser ubicado en el borde superior izquierdo del papel, respetando la grilla de restriccin. En la parte inferior del logotipo, estar detallada la informacin de contacto del restaurante.
Las impresiones se harn a full color. Se utilizar sobre de papel blanco.
Patria y 9 Octubre Es.
Telfono: 2 544 100 apihot@uct.edu.ec
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3.3.11.1.4.3.- Elementos auto promocionales
Placas de identificacin (Name Tag):
Se realizarn placas metlicas de color blanco de 8cm por 2.5cm. El logotipo ser ubicado en la parte derecha, ocupando el 40% del total de la placa de identificacin, de esta manera el logotipo ser fcilmente reconocible.
El nombre del estudiante integrante del Proyecto se colocar en la parte central, escrito en color negro, maysculas y en negrilla (tipo Britannic Bold).
NOMBRE NOMBRE NOMBRE
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3.3.11.1.4.4.- Herramientas Publicitarias

En lo concerniente a la promocin, el restaurante cuenta con elementos que aportan para el posicionamiento de la microempresa en el mercado.
Flyers:
Para la promocin de los productos, servicios y promociones se utiliza flyers impresos tanto a full color como a blanco y negro dependiendo del tipo de promocin que se desee realizar. En los flyers la utilizacin de los colores corporativos y manejo del logotipo en sus usos correctos es fundamental.
Gigantografa:
De igual manera la gigantografa utilizada para promocionar el
restaurante debe utilizar los estndares descritos en imagen corporativa.
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Pgina Web:
El sitio web del restaurante est dentro de la pgina principal de la Universidad. Este espacio es un blog en el cual se ingresa el contenido de la carta, promociones, identidad de la microempresa, fotografas y temas de inters relacionados al sector turstico/alimentos & bebidas. Cada proyecto debe ingresar informacin en el blog con los temas ya expuestos, es parte de la funcin del agente de marketing y ventas.
http://www.uct.edu.ec/blogs/api.php
Diseo de carta:
La carta de la microempresa es el instrumento de marketing ms importante dentro de la operacin, es el medio de comunicacin entre el restaurante y el cliente, por lo tanto debe promover un encuentro entre las preferencias y gustos del cliente y la oferta de la microempresa.
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ESTNDAR ELABORACIN CARTA
OBJETIVO:
Reflejar la identidad de la microempresa a travs de una carta que ofrezca productos que satisfagan las necesidades y preferencias de los clientes.
CRITERIO
La microempresa elabora su carta para la venta de productos durante los periodos de desayuno y almuerzo. En su oferta debe constar: Desayunos: Americano Continental
Saludable
Ecuatoriano
Comida rpida: Hamburguesa: Mnimo un tipo.
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Sndwiches: Mnimo un tipo. Picadas: Mnimo dos variedades. Papas fritas.
Almuerzo: Entradas: Mnimo una entrada caliente y una fra. Ensaladas: Mnimo dos tipos. Sopas: Mnimo dos tipos de sopas. Plato fuerte: Tres platos fuertes incluir: (pollo, res, cerdo) Pasta: Un tipo. Porciones: Precios de porciones como huevos, arroz, etc. Postres: Requerimientos mnimos. Un postre que contenga frutas Un postre que contenga masa Un postre helado. Bebidas fras: Jugo de frutas: Mnimo tres tipos
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Batidos: mnimo dos sabores. Bebidas calientes: Tipo de caf: Americano. T: Mnimo tres variedades. Chocolate: Requisito ambateo. Priorizar la utilizacin de productos tradicionales ecuatorianos. Mantener los productos estrellas ofertados por los anteriores proyectos, resaltarlos con la utilizacin de una estrella despus de mencionar los productos. El tamao: tiene que ser acorde al tamao de las mesas, para que no resulten incmodas ni provoquen accidentes. El tamao ideal es 30 cm de largo por 30 cm ancho. La tipografa: debe garantizar la legibilidad, tanto por tamao como por fuente. Utilizar fondo claro con letras oscuras, el tipo de letra a utilizarse debe ser legible. El papel: La eleccin del material de la carta es importante no slo por una cuestin de imagen sino tambin por razones de higiene y logstica. Materiales lavables para los exteriores; interiores que no sean demasiado porosos como para absorber grasas, ni demasiado dbiles. Ortografa y redaccin: La carta debe tener una redaccin coherente y sin faltas
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de ortografa, los trminos gastronmicos deben ser empleados correctamente. Fotografa: Las imgines de platillos que se coloquen en la carta deben ser platillos reales preparados en la microempresa. Informacin: La siguiente es informacin obligatoria a incluir en la carta: Nmero de proyecto. Horarios de atencin de la microempresa. Direccin, telfonos de contacto. Pgina web universidad y blog Api Hot. Informacin de precios. (El cobro de IVA y servicio no aplica en los precios de la microempresa) Logo Universidad de Especialidades Tursticas correctamente empleado. El logo de la Universidad debe estar ubicado siempre a la izquierda. Logo microempresa API HOT correctamente empleado.
NUESTRA IMAGEN ES LA PRIMERA CARTA DE PRESENTACIN
Estndar No 6. Elaborado por ALBUJA, Giohana.
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VALOR HONESTIDAD
3.3.11.2 .- Honestidad
Manejar de una manera honesta y correcta los recursos que posee y genera la microempresa.
Actuando honestamente en la ejecucin de las actividades requeridas
buscando siempre las formas y mtodos que aseguren ptimos resultados.
Cuidando
todos los
recursos tcnicos, materiales, econmicos e
informativos que se encomienda para la realizacin del proyecto.
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3.11.2.1.- Estndar Mantenimiento Infraestructura

ESTNDAR MANTENIMIENTO INFRAESTRUCTURA
AREA: CARRERA: FECHA: OBJETIVO:
Servicio y cocina Administracin de Empresas Hoteleras y Gastronoma. Octubre 2010.
Preservar los recursos materiales con los que cuenta la microempresa a travs de un anlisis de inventario semanal, aadiendo los nuevos productos al inventario y reportando las bajas. Crear conciencia en los integrantes sobre el cuidado de la infraestructura de la microempresa.
CRITERIO
VAJILLA CRISTALERA CUBERTERA:
La vajilla, cristalera con la que cuenta la microempresa debe ser manipulada cuidadosamente, los materiales son frgiles por lo tanto exigen atencin. La cubertera debe ser tratada con cuidado, los cubiertos limpios se deben mantener en el puesto designado para estos. Evitar que la cubertera que se enva a lavar no se deslice por las rejillas de la mquina.
272
El momento de limpiar los desperdicios que quedan en los platos, se colocar atencin de no enviar cubiertos a los basureros. Cuando se rompa o dae: vajilla, cristalera o cubertera, se registrar en el formato de inventarios. El capitn de servicio realizar inventario semanal de cristalera, vajilla, cubertera, mantelera y dar a conocer a su grupo de trabajo sobre las novedades.
EQUIPOS
Cuando un equipo presente desperfectos se deber informar a la Administracin de la Universidad para su arreglo. Registrar mantenimiento y reparaciones de equipos en formato designado para este fin.
PROTEGER LOS BIENES DE LA MICROEMPRESA ES RESPONSABILIDAD DE TODOS Y CADA UNO DE SUS INTEGRANTES
Estndar No 7. Elaborado por ALBUJA, Giohana.
273
VALOR DISCIPLINA Y RESPETO
3.3.11.3.- Valores Disciplina
Cumplir con todas las obligaciones que exige la microempresa:
Desempeando el trabajo bajo las normas y disposiciones del reglamento
interno.
Manteniendo orden en todas las instalaciones del restaurante.
Cumpliendo con los estndares que la microempresa exige.
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Respeto
Aceptar, comprender y valorar a cada cliente interno o externo:
Sosteniendo
y promoviendo permanentemente relaciones
cordiales,
respetuosas y armoniosas con los clientes, proveedores, compaeros de trabajo, facilitadores y autoridades.
Valorando la solidaridad, el trabajo en equipo como las mejores estrategias
de relacin humana que aportan a la productividad, logro de objetivos y al xito grupal y personal.
Respetando
la diversidad de opiniones, convicciones e ideas dentro de
cada uno de los proyectos, reconociendo en el dilogo la herramienta esencial para la identificacin del bien comn y la solucin de conflictos y diferencias.
Practicando siempre un trato atento y cordial que permita mantener un buen
ambiente de trabajo durante el desarrollo del proyecto.
275
3.3.11.3.1- Reglamento Interno Microempresa Api Hot
Una de las tantas intenciones que posee la microempresa Api Hot es que sus integrantes conozcan que se espera de cada uno de ellos. De esta manera el estudiante tendr la posibilidad de alcanzar sus objetivos que ha trazado para la realizacin del proyecto. comprendan microempresa. y acepten Es muy importante que los estudiantes las normas y condiciones que rigen a la
Las faltas se clasifican en leves, graves y muy graves, en funcin de las consecuencias de la conducta infractora sobre integrantes, facilitadores, clientes e instalaciones. Hay una serie de conductas que afectan al servicio y el
ambiente de trabajo, siendo consideras por tanto faltas sancionables:
1.- Faltas de puntualidad
La hora de entrada es 07:00. Se debe firmar el registro en recepcin de la Universidad atraso. completamente uniformado, pasado este tiempo se considera
276
Cuatro atrasos no justificados sern considerados una ausencia. Dos ausencias no justificadas sern necesarias para reprobar el proyecto. En el caso que un estudiante tiene su primer atraso no justificado, el gerente de turno deber registrar en el formato de Registro Disciplinario el llamado de atencin por esta falta considera como leve, si hay repeticin de esta accin se aplicar el memo. El nmero de atrasos durante el proyecto se reflejara en la nota final de actitud del estudiante.
FALTA LEVE
2.- Abandonar el proyecto sin causa justificada.
En caso de ausentarse del proyecto durante la operacin por un perodo prolongado de tiempo, debe ser notificado a la gerencia de turno o chef
ejecutivo de turno. El incumplir esta norma se proceder a registrar en el formato Registro Disciplinario el llamado de atencin y se adjuntar en el record del estudiante, al finalizar el proyecto se revisar su archivo personal, e influir en su evaluacin actitudinal. La repeticin de esta falta se considera
como grave y se la procede a registrar como memo.

FALTA LEVE
277
3.- Asistencia. En caso de no asistir al proyecto por razones de salud, el estudiante debe notificar a primera hora al gerente de restaurante y/o chef ejecutivo de turno. Deber entregar el certificado mdico durante las primeras 24 horas para poder justificar la falta. En caso de no entregar el certificado personalmente debe ser enviado por terceros durante el perodo mencionado. La inasistencia no justificada ser registrada como falta grave va memo y se mantendr en el archivo del estudiante para su posterior anlisis de la evaluacin
correspondiente a la parte actitudinal.
La repeticin de este proceder ser el
retiro del proyecto y reprobacin del mismo con 01.

FALTA GRAVE
4.- Incumplir las rdenes, estndares e instrucciones dadas por el Director Proyecto, Facilitadores, Gerente Restaurante, Chef o Supervisor de rea. El incumplimiento ser registrado en el formato Registro de Disciplina como registro de conversacin, dependiendo la falta, los facilitadores emitirn la evaluacin y el tipo de registro: registro de conversacin, memo o separacin del proyecto con reprobacin del mismo. FALTA GRAVE
278
5.- Cometer robo, hurto o malversacin de los recursos fsicos y econmicos del proyecto.
Ser considerado como retiro inmediato del proyecto, reprobacin del mismo y se aplicar el reglamento de la Universidad de Especialidades Tursticas Capitulo XI. FALTA MUY GRAVE
6.- Acceso personal no autorizado. La microempresa posee reas como: Oficina administrativa, cocina,
bodegas y oficina de chef donde el ingreso es restringido. No se permitir el ingreso a estas reas de personas ajenas a la microempresa. En caso de detectar la presencia de personas que no pertenezcan o se relacionen con la
microempresa se aplicar el llamado de atencin al gerente o chef de turno segn sea el caso, si ninguno de estas dos autoridades se encuentran presentes, se aplicar el llamado de atencin al miembro de la microempresa que permiti la entrada de la persona ajena a la microempresa. FALTA LEVE
279
7.- Cometer imprudencias durante el trabajo que pudieran implicar riesgos de accidente para s, para otros integrantes o terceras personas.
Se considera como falta muy grave si es causado con premeditacin y ser causante de retiro inmediato de la microempresa y reprobacin del mismo. FALTA MUY GRAVE
280
VALOR COMPROMISO CON LA SEGURIDAD
3.3.11.4.- Compromiso con la Seguridad
La seguridad de todos los integrantes de la microempresa como de sus clientes son de vital importancia.
Identificando y previniendo los riesgos potenciales en todas las fases del proyecto, desde la planificacin inicial de las actividades hasta la gestin de las operaciones.
Estableciendo prcticas, procedimientos y recursos necesarios para realizar la accin de prevencin de riesgos.
281
3.3.11.4.1.- Seguridad y Prevencin de Riesgos Laborales

Las medidas de seguridad es un tema de gran importancia siempre a tomar en cuenta dentro de las instalaciones de la microempresa. Todos los integrantes son los responsables de la prevencin de accidentes y de la seguridad de sus compaeros y clientes. Es por esto que es necesario conocer los procedimientos de emergencia y prevencin de incendios e informar de inmediato sobre cualquier riesgo que se detecte. Proteger los bienes de la microempresa y de la Universidad es responsabilidad de todos y cada uno de los conformamos la Comunidad Universitaria.
Normas a aplicar:
1.- La prevencin de riesgos es esencial en nuestra forma de operar el proyecto. Lo tendremos en cuenta en todas las fases de una tarea o evento.
2.- Todos los integrantes de
proyecto debern tener su carnet de salud
actualizado antes de iniciar la operacin de la microempresa.
282
3.- Cada uno de los
integrantes es responsable de usar correctamente los
equipos de la microempresa y velar por su bienestar y el de sus compaeros.
4.- Cada uno de los integrantes es responsable de mantener en perfecto estado de conservacin los utensilios de trabajo. Se emplearn las herramientas adecuadas para cada operacin a realizar. Se mantendrn las herramientas manuales de corte bien afiladas.
5.- El orden y la limpieza son fundamentales para nuestra seguridad. Todo integrante limpiar de inmediato y de forma segura las sustancias y objetos cados en el suelo.
6.- Los cristales rotos se recogern nicamente usando guantes gruesos o recogedor y cepillo.
7.- Mantendremos las zonas de transito y las salidas de emergencia siempre libres de obstculos.
283
8.- Solamente usaremos productos qumicos cuyo contenido est perfectamente identificado en su etiqueta. No utilizaremos el olfato para identificar productos sin etiquetar.
9.- El trasvase de sustancias qumicas lo haremos en recipientes adecuados (nunca en recipientes de uso alimentario) correctamente etiquetados y usando los equipos de proteccin individual necesarios (gafas protectoras, guantes).
10.- En tareas de manipulacin manual de cargas empezaremos estudiando la carga (peso, zona de agarre, puntos peligrosos) y lo sujetaremos con ambas manos. La elevacin se realizar con la espalda recta, haciendo fuerzas con las piernas, evitando giros del tronco y manteniendo la carga lo ms cercana posible al cuerpo.
11.- El almacenamiento de materiales lo haremos de forma que garantice la estabilidad y facilite el acceso a los productos cuando deban ser retirados.
284
12.- Evitaremos llevar pulseras, cadenas, anillos, pendientes o prendas de vestimenta17 que puedan engancharse con las partes mviles de una mquina.
13.- Solamente las personas pertenecientes al departamento de mantenimiento de la Universidad estn autorizadas a manipular equipos electrnicos y maquinarias. Por otra parte, el personal del departamento de sistemas son los nicos autorizados a manipular los equipos informticos.
14.- En caso de accidente, emergencia mdica o situacin de riesgo se deber comunicar inmediatamente a las autoridades de la Universidad.
En el estndar de presentacin personal tanto para servicio como gastronoma se indica las prohibiciones en el uso de joyas o artculos durante la operacin.
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285
3.3.11.4.2.- Emergencia en caso de incendios
Si se llegar a dar el caso de peligro de incendio los pasos a adoptar son los siguientes:
1.- Apagar todas las mquinas o equipos que se estn utilizando.
2.- Evacuar el lugar de inmediato y asegurarse que lo hagan todas las personas que se encuentren en el lugar.
3.- Dirigirse con calma a la salida de emergencia ms prxima.
4.- No volver a entrar a las instalaciones hasta que los bomberos lo autoricen.
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3.3.11.4.3.- Seguridad Alimentaria
Para poder contar con un sistema de seguridad e inocuidad alimentaria tomaremos las bases de programas de certificacin de calidad orientados a minimizar los niveles de riesgo de contaminacin en los productos alimenticios producidos en el restaurante. Estas reglas de seguridad estarn enfocadas a verificar calidad en puntos como: naturaleza de productos, condiciones del
equipo y maquinaria, instalaciones, servicios de apoyo, estudiantes que conforman el proyecto y operaciones dentro del restaurante.
Los
programas
de
prerrequisito
que
encontramos
actualmente
constituyen la plataforma sobre la cual se construyen los sistemas de gestin para la inocuidad alimentaria independientemente del modelo de gestin que se busque consolidar ya sea SQF18, FSCC 2200019, ISO 22000, 20 HACCPP21.
SQF (Safety Quality Food) es un estndar de seguridad alimentaria que especifica los requisitos necesarios en un sistema de gestin de la calidad para identificar los riesgos de seguridad y calidad, as como para validar y comprobar el funcionamiento de las medidas de control.
18
287
La experiencia que adquieran los estudiantes durante el desarrollo del proyecto practicando normas que demandan los programas de calidad en alimentos y bebidas , representa sin duda la garanta para lograr la inocuidad en productos, proteccin de marcas y el fortalecimiento de empresas en donde los futuros profesionales se emplearn o generarn empleo.
3.3.11.4.3.1.- Recepcin y Control de Alimentos:

El proceso de recepcin de mercadera se realizar en un solo horario determinado por los integrantes del proyecto tomando en cuenta que el mismo no interfiera en las actividades diarias o incomode a los clientes.
El responsable de la recepcin de las materias primas y productos debe poner atencin en cada producto que recibe y realizar la evaluacin
FSSC 22000 es un estndar de certificacin para un Sistema de Gestin de Seguridad Alimentaria, basado en un conjunto de criterios para definir la idoneidad de los sistemas de certificacin de seguridad alimentaria para todo el sector de alimentos. 20 ISO 22000 es una norma que define y especifica los requerimientos para desarrollar e implantar Sistemas de Gestin de Seguridad Alimentaria, con el fin de lograr una mejora de la seguridad alimentaria durante el transcurso de toda la cadena de suministro. 21 HACCPP Es un instrumento para evaluar los peligros y establecer sistemas de control que se centran en la prevencin. Se aplica a lo largo de toda la cadena alimentaria, desde el productor primario hasta el consumidor final, y su aplicacin deber basarse en pruebas cientficas de peligros para la salud humana.
19
288
sensorial fsico - qumica mediante mtodos rpidos, que le permitan decidir la aceptacin o rechazo de los alimentos.
Cuando se realicen compras en mercados se deber contar con especificaciones claras especificadas por el Chef ejecutivo y revisadas por el agente de compras.
Todo alimento que ingresa al restaurante debe ser registrado con la informacin que indique procedencia, descripcin, composicin,
caractersticas sensoriales, perodo de almacenamiento y condiciones de manejo y conservacin. Dicha informacin debe encontrarse disponible para revisin de los integrantes que conformen la microempresa,
facilitadores y Direccin de Escuela.
Mantener un registro de los proveedores que abastece de alimentos al restaurante. Si la compra es directa, deben seleccionarse los lugares de compra e igualmente proceder al registro respectivo.
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Diagrama de Flujo para el almacenamiento correcto de alimentos.

BODEGA
Clasificacin de gneros o alimentos
Buen estado
Desechar
NO
Reclamo a proveedor
SI
Stands o anaqueles
Cuartos fros
Refrigeracin a 5 C, corazn interno producto. Congelacin a 18C
FIN
Elaborado por ALBUJA Giohana.
290
Cuadro de temperaturas basado en Pre requisitos
SEGURIDAD EN LA RECEPCION DE ALIMENTOS PRODUCTOS CARNE DE RES CARNE DE CORDERO CARNE DE CERDO ACEPTAR TEMPERATURA COLOR DE LA RES COLOR DEL CORDERO 4.4C o menos, 40F Rojo cerezo brillante Rojo ligero. La grasa blanca, porcin de carne COLOR DEL CERDO rosada y limpia.
TEXTURA RECHAZAR
Firme y se retracta cuando se toca
Caf o verdoso, manchas cafs, verdes o COLOR moradas con puntos negros, blancos verdes.
291
TEXTURA
Babosa, pegajosa o seca. Cartones rotos, envolturas sucias,
ENVOLTURAS PRODUCTO
rasgado y roto.
AVES FRESCAS ACEPTAR TEMPERATURA COLOR TEXTURA Debe estar rodeada por hielo picado. RECHAZAR Morado o verdoso, una decoloracin COLOR verde alrededor del cuello, puntas de alas obscurecidas. OLOR Olor anormal. Pegajoso bajo las alas y por las TEXTURA PRODUCTO coyunturas, carne suave y bofa. 4.4C o menos, 40F Sin decoloracin.
292
PESCADO FRESCO ACEPTAR TEMPERATURA OLOR OJOS 4.4C o menos, 40F Sin olor a pescado o amoniaco. Brillantes, claros y resaltantes. Carne y barriga firmes y se retractan al TEXTURA ENVOLTURAS RECHAZAR COLOR OLOR Branquias grises o verdes. Fuerte olor de amoniaco. Hundidos, nublados o con rojo OJOS alrededor. Branquias secas, carne suave y se hunde TEXTURA al oprimirla con el dedo, se mantiene la marca del dedo en la piel. tacto Empacado con sistema de deshielo.
Cuadro No 12. Fuente CICHY, Ronald. Administracin Sanitaria. 2006. Michigan.
293
3.3.11.4.3.2.-Almacenamiento de productos secos:

Los anaqueles de bodega para secos deben mantenerse limpios, secos, ventilados y protegidos contra el ingreso de roedores, animales y personas ajenas al servicio.
Los anaqueles deben estar a 15cm a distancia de la pared. El espacio entre pisos de los anaqueles debe ser entre 40 y 50cm.
El primer piso no debe estar al ras del suelo, deber encontrarse a una altura de 5 a 15cm.
El restaurante no guardar en sus instalaciones materiales y equipos en desuso o inservibles como cartones, cajas, costales u otros que puedan contaminar los alimentos y propicien la proliferacin de insectos y roedores.
En el almacenamiento se tendr en cuenta la vida til del producto, se rotularn los empaques con la fecha de ingreso y de salida del producto del almacn con el fin de controlar la aplicacin del Principio PEPS (los
294
alimentos que ingresan primero al almacn deben ser tambin los primeros en salir del almacn).
La distribucin de los alimentos en el almacn debe observar lo siguiente:
o Los sacos apilados tendrn una distancia entre s de 0,15 m. para la circulacin del aire. Antes de abrir cualquiera de estos envases debe verificarse que estn externamente limpios. o Los alimentos secos se almacenarn en sus envases originales. Los envases originales deben estar ntegros y cerrados. Los productos a granel deben conservarse en envases tapados y rotulados.
o
Los productos qumicos tales como detergentes, desinfectantes, pinturas, insecticidas, combustible, entre otros, deben guardarse en un ambiente separado, seguro y alejado de los alimentos.
295
3.3.11.4.3.3.- Almacenamiento Congeladores
en
Cuartos
Fros
La temperatura para alimentos en refrigeracin es de 4C (T interna). La temperatura para alimentos en congeladores es de -18C(T interna). El cuarto fro, refrigeradores y congelador deben estar dotados de termmetros, colocados en un lugar visible y ser calibrados
peridicamente. Las temperaturas de estos equipos deben ser registradas diariamente como parte del control.
En el almacenamiento se tendr en cuenta lo siguiente:
a) Los alimentos de origen animal y vegetal se almacenarn por separado para evitar la contaminacin cruzada y la transferencia de olores indeseables. Asimismo, se separarn los que cuentan con envoltura o cscara, de aquellos que se encuentran desprotegidos o fraccionados. b) Las piezas grandes de res no deben exceder de las 72 horas en
refrigeracin, mientras que otros tipos de carne, aves y menudencias no deben exceder las 48 horas.
296
c) Al momento de almacenar los productos se debe colocarlos de manera que permitan la circulacin de aire fro en forma uniforme y que en el centro de los mismos alcancen la temperatura de seguridad. Rango de temperaturas de peligro:
4C a 63C
Cuadro No 12. Elaborado por ALBUJA, Giohana
d) Las carnes y menudencias congeladas se dispondrn en bandejas o similares de material higinico y resistente, colocadas en anaqueles o bloques, siempre protegidas por un plstico transparente (no de color) de primer uso, para evitar la contaminacin y deshidratacin. e) Los productos de pastelera y repostera se almacenarn en lugares exclusivos del refrigerador o congelador.
297
3.3.11.4.3.3.-rea de Trabajo en Zona de Produccin
La zona de trabajo destinada a la preparacin preliminar como corte, picado y coccin siempre se mantendr limpia y desinfectada.
El dish es de acero inoxidable resistente y liso, debe estar en buen estado de conservacin e higiene. Cuenta adems con el correspondiente suministro de agua potable circulante y red de desage.
Los insumos en uso durante la preparacin deben disponerse en sus envases originales o en recipientes con tapa de uso exclusivo para alimentos, de fcil limpieza, debidamente rotulados o identificados.
NOMBRE DEL PRODUCTO FECHA- NOMBRE DE LA PERSONA QUE LO ALMACENA

298
3.3.11.4.3.4.-Preparacin de alimentos:
Preparacin previa. Las carnes, pescados, mariscos y vsceras se lavarn con agua potable corriente antes de someterlas al proceso de coccin, con la finalidad de reducir al mximo la carga microbiana.
Las hortalizas, segn corresponda, se lavarn hoja por hoja o en manojos bajo el chorro de agua potable, para lograr una accin de arrastre de tierra, huevos de parsitos, insectos y otros contaminantes.
El manipulador encargado del deshojado de las hortalizas se lavar y desinfectar las manos antes de esta operacin; el deshojado se realizar antes de la desinfeccin y bajo el chorro de agua potable.
La desinfeccin de hortalizas y frutas posterior al lavado se efectuar con desinfectantes comerciales de uso en alimentos y se seguirn las instrucciones del fabricante, luego se enjuagarn con agua potable corriente.
299
Los utensilios como cuchillos y tablas, entre otros, que se utilizan para corte, trozado, fileteado, etc. de alimentos crudos, deben ser exclusivos para tal fin y mantenerse en buen estado de conservacin e higiene.
Durante la preparacin previa de los alimentos, la cantidad de stos sobre las mesas de trabajo no debe sobrepasar la capacidad de la superficie de dichas mesas, para evitar cadas accidentales de los alimentos al piso.
Los alimentos picados y trozados para la preparacin del da que no se utilicen de inmediato, deben conservarse en refrigeracin y protegidos hasta su coccin o servido.
Descongelacin. La descongelacin de alimentos puede realizarse en refrigeracin, horno microondas o por inmersin (en envase hermtico) en agua fra que corra en forma constante. Los alimentos descongelados deben ser transferidos inmediatamente a coccin.
300
La materia prima o el alimento que haya sido descongelado, debe utilizarse inmediatamente y de ninguna manera luego de descongelado se volver a congelar.
Para que no surjan problemas al momento de descongelar
se debe
almacenar porcionados los productos segn la cantidad que se vaya a utilizar.
Proceso de coccin. Durante el proceso de coccin se verificar y registrar regularmente los tiempos y temperaturas alcanzados por los alimentos, de la siguiente forma:
PRODUCTO TEMPERATURA INTERNA DE COCCIN 74C 65C 68C 68C 65C 65C 74C
Pollo Carne de Res Cerdo Carne molida de res Pescado Mariscos Rellenos de carne
Cuadro NO 14. Elaborado por ALBUJA, Giohana
301
Las grasas y aceites utilizados para frer no deben estar quemados y deben renovarse inmediatamente cuando los cambios de color, olor y/o sabor sean evidentes.
3.3.11.4.3.5.-Conservacin de alimentos preparados.
Las comidas preparadas parcialmente o pre-cocidas, con el fin de terminarlos en el momento de su pedido, deben conservarse rotuladas en refrigeracin y bien tapadas para evitar su contaminacin.
Las preparaciones a base de ingredientes crudos o cocidos perecibles de consumo directo deben conservarse en refrigeracin a una temperatura no mayor de 4C hasta el momento de su consumo. El tiempo de
conservacin de estos alimentos no debe permitir la alteracin de sus caractersticas organolpticas.
302
Para el caso de los alimentos de mayor riesgo como cremas a base de leche y huevos crudos, el perodo de conservacin no podr ser mayor de 24 horas.
Los embutidos y similares deben servirse de inmediato o conservarse en refrigeracin, protegidos para evitar su re secamiento y contaminacin.
Recalentamiento de Comidas.
El recalentamiento de las porciones que se han mantenido en fro debe hacerse lo ms rpido posible y hasta alcanzar una temperatura mnima de 74C en el centro del alimento por al menos 30 segundos y servirse de inmediato.
Los alimentos recalentados que no se consuman se descartarn y no podrn regresar al refrigerador o congelador.
303
PRODUCTO Mantener alimentos Calientes Mantener alimentos Fros Mantener alimentos Congelados Recalentamiento de Alimentos
TEMPERATURA Y TIEMPO >60C 5C -18C >74C por 30 segundos en menos de 2 horas Enfriar de 60C a 21c en menos de 2 horas y de 21C a 4C en 2 horas adicionales.
Enfriamiento de Alimentos
Cuadro No 15. Elaborado por ALBUJA, Giohana
Contaminacin cruzada.
Para prevenir la contaminacin cruzada en la cocina se aplicarn las siguientes medidas:
Las materias primas y alimentos crudos que se almacenan en los equipos de fro estarn protegidos y se ubicarn por separado de los alimentos cocinados, pre-cocidos y de consumo directo.
El personal encargado de la manipulacin de las materias primas se lavar y desinfectar las manos antes de entrar en contacto con alimentos preparados o listos para el consumo.
304
Las tablas y utensilios que se empleen para efectuar la manipulacin de los alimentos deben ser diferentes para los crudos y para los cocidos.
Las mesas de trabajo deben lavarse y desinfectarse despus de utilizarse con alimentos crudos.
3.3.11.4.3.6.- Servicio de Comidas

La vajilla, cubiertos y vasos deben estar limpios, desinfectados y en buen estado de conservacin e higiene. Se debe poner atencin a su manejo de acuerdo a las siguientes indicaciones:
Los platos se tomarn por debajo o por los bordes, los vasos por las bases, los cubiertos por sus mangos y las tazas por debajo o por las asas, procurando no tocar con los dedos la superficie que entrar en contacto con los alimentos o la boca de los comensales. En ningn caso los platos o fuentes con las preparaciones se colocarn unos sobre otros.
305
El agua y hielo sern potables y deben mantenerse en recipientes cerrados, limpios y desinfectados. El hielo no debe manipularse directamente con las manos, se har con pinzas, cucharas o similares, evitndose el uso de vasos en esta prctica.
Al servir los alimentos sin envoltura, no debe utilizarse directamente las manos, sino guantes desechables, pinzas, esptulas u otros utensilios apropiados, segn sea el caso.
Para servir
azcar, caf soluble y productos complementarios a la
comida, como aj molido, mostaza, mayonesa, salsa de tomate u otros, se evitarn los dispensadores manuales, reemplazndolos por porciones individuales.
306
3.3.11.4.3.7.- Normas de Higiene para el personal de servicio y cocina
Lavar frecuentemente sus manos.
Cundo?
Todo integrante del proyecto deber lavarse sus manos al salir del bao, al comenzar a trabajar, despus de limpiarse la nariz, antes de cortar o manipular alimentos, despus de tocar alimentos sucios o contaminados.
El procedimiento adecuado es utilizar a agua potable, mojarse bien las manos con agua, enjabonarse, utilizar un cepillo limpio para restregar por debajo de las uas por lo menos 15 segundos, frotar las manos con el jabn por 20 segundos, enjaguarse con agua corriente de 5 10 segundos y finalmente secarse las manos preferentemente con una toalla descartable o secador de manos por lo menos 30 segundos.
307
Los alimentos se deben probar con cuchara individual la cual se lavar para cada uso, jams con los dedos.
No estornudar o limpiarse la nariz cerca de los alimentos.
Utilizar guantes desechables para la manipulacin de alimentos como rollos de pollo cocidos, piezas de carne, guarniciones fras, ensaladas, etc.
Desechar
inmediatamente alimentos que perciban o tengan
caractersticas de mala inocuidad.
A continuacin la descripcin del proceso venta de productos al exterior de las instalaciones del restaurante.
308
ESTNDAR VENTA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN EL EXTERIOR DE LAS INTALACIONES
AREA: CARRERA: FECHA:
APROBADAO POR: Circulo Acadmico.
OBJETIVO
Mantener la imagen de la Microempresa y de la Universidad aplicando en todo momento los estndares de higiene que demanda un servicio de A&B.
CRITERIO
El realizar montajes fuera de las instalaciones de la microempresa para la ubicacin de alimentos o bebidas es permitido previa solicitud a la Administracin de la Universidad de Especialidades Tursticas y la nica rea aceptada por seguridad e imagen es el lobby de la Universidad.
Su presentacin debe ser mediante la utilizacin del equipo necesario para mantener la calidad del alimento.
309
No se permite la venta de productos de alimentos y bebidas en partes externas y descubiertas de la Universidad.
EL CUIDADO GENUINO DE NUESTROS CLIENTES SE VE REFLEJADO EN CADA UNO DE LAS ACCIONES QUE REALIZAMOS
Estndar No 8. Elaborado por ALBUJA Giohana. Fuente Actas Circulo Acadmico 2008. Quito.
310
VALOR
Compromiso con el ambiente
3.3.11.5.-Compromiso con el ambiente:
Responsabilizarse con el cuidado del ambiente.
Previniendo los impactos ambientales negativos que las realizadas en el proyecto generan sobre el entorno.
actividades
Buscando constantemente nuevos mtodos y tcnicas para el cuidado ambiental.
311
COMPROMISO CON EL AMBIENTE
El compromiso de los estudiantes con el cuidado del ambiente y su cooperacin en la conservacin de los recursos naturales es fundamental para poder disfrutar una mejor calidad de vida.
Las propuestas y sugerencias de cada grupo que integra la microempresa con respecto al tema, deben estar claramente especificadas en su trabajo de inicio de proyecto.
Es posible ahorrar
energa mediante el uso eficiente del recurso agua ,
energa elctrica y gas por parte de los integrantes de la microempresa. Para este fin se recomienda:
Apagar la luz cuando se abandona las oficinas.
Mantener limpia el rea de trabajo. Las superficies limpias reflejan mejor la luz.
312
No hacer funcionar las mquinas innecesariamente.
Usar el agua racionalmente.
Informar inmediatamente cualquier fuga de agua.
al departamento de mantenimiento sobre
Los estndares operativos que aplican en este punto son:
3.3.11.5.1.- Estndar Reciclaje de Aceite
ESTNDAR RECICLAJE DE ACEITE
Cocina Administracin de Empresas Hoteleras y Gastronoma Octubre 2010
OBJETIVO Contribuir en el cuidado del medio ambiente a travs de la realizacin de procesos que no contaminen los recursos naturales.
313
CRITERIO
Recolectar todo el aceite utilizado en la operacin de cocina en contenedores de vidrio. No botar ningn tipo de aceite por las tuberas de desage. El aceite recolectado en los envases sern donados a las personas que utilicen el mismo en actividades no contaminantes al medio ambiente.
SALVAGUARDAR EL AMBIENTE ES UN PRINCIPIO RECTOR DE TODO NUESTRO TRABAJO EN LA CONSTRUCCIN DE UN MUNDO MEJOR
3.3.11.5.2.- Estndar Utilizacin Envases de Vidrio
314
ESTNDAR UTILIZACIN DE ENVASES DE VIDRIO
OBJETIVO:
Remplazar las botellas de plstico por botellas de vidrio reutilizables contribuyendo a la mejora constante de la calidad de nuestros productos y servicios, minimizando el consumo de recursos naturales y materias primas.
CRITERIO
Comprar bebidas en empaques de vidrio para la venta a cliente. En caso de tener envases de vidrio no retornables se deber recolectar y entregar a un centro de reciclaje de vidrio. Evitar la compra de productos en envases plsticos.
SALVAGUARDAR EL AMBIENTE ES UN PRINCIPIO RECTOR DE TODO NUESTRO TRABAJO EN LA CONSTRUCCION DE UN MUNDO MEJOR.
Estndar No 10. Elaborado por ALBUJA Giohana
315
3.3.12.- Formatos 3.3.12.1.- Formato presentacin trabajos
1.1.- Hojas. 1.1.1.- Las hojas de presentacin son Bond Inen A-4. 1.1.2.- Las hojas no deben tener bordes, ni adornos de ninguna clase. 1.1.3.- En la parte superior izquierda de cada hoja debe constar el logotipo de la UCT. Las medidas de este logotipo debern ser 3cm ancho X 1.5 largo. 1.1.4.- En la parte superior derecha de cada hoja debe constar el logotipo de la Microempresa API HOT. Las medidas de este logotipo debern ser 3cm X 1.5 de largo impreso a color. 1.1.5.- La numeracin debe constar al centro de la parte inferior de todas las hojas (1 cm del borde), a excepcin de cartula, dedicatoria e ndice, que aunque tienen un nmero, estos no estn colocados. La misma se debe representar en nmeros arbigos ( 1, 2, 3, 4, 5...).
316
1.2.- Mrgenes
Los mrgenes a utilizarse son:
Izquierda 4 cm. Derecha 2 cm. Parte superior (incluido espacio para logotipo) 3 cm. Parte inferior 3 cm.
1.3.- Prrafos 1.3.1.- La primera lnea de cada prrafo tendr una sangra. 1.3.2.- Los lneas de cada prrafo deben estar a 1.5 22 espacio. 1.3.3.- Entre prrafo y prrafo la separacin es de cuatro espacios.
El formato de la Universidad de Especialidades Tursticas para presentacin de informe de grado es doble espacio, la Microempresa Api Hot consciente del uso de papel determina 1.15 para ocupar menos papel en la elaboracin de informe.
22
317
1.4.- Letras y nmeros 1.4.1.- El trabajo debe ser desarrollado en computadora, impreso todo en color negro en las dos caras del papel23. El tipo de letra y nmeros a utilizarse son:
Todos los siguientes irn justificados. Ttulos: Subttulos: Prrafos: Pi de foto: ndice: Book Antiqua, 18 con negrilla Book Antiqua, 16 con negrilla Book Antiqua, de 12 regular Book Antiqua, de 10 con itlicas Book Antiqua, de 14 con negrilla
1.4.2.- Se entregar una copia impresa a full color en carpeta folder y un CD a la Direccin de Escuela; a los facilitadores de costos, contabilidad y gastronoma se les entregar un anillado en blanco y negro.
De igual manera se utiliza este formato a doble cara del papel para utilizar menos papel en la elaboracin de informes.
23
318
2.- Rotulacin carpeta
2.1.- Rotulacin proyecto inicio: Se deber colocar en la divisin de la carpeta la identificacin del proyecto utilizando el siguiente formato: 2.1.1.- Logo del proyecto 5cm ancho x 5cm largo, impreso a full color. 2.1.2.- El nmero de proyecto con nmeros arbigos (1,2,3,etc). Letra book antiqua #22 con negrillas. 2.1.3.- Se colocar informe inicial en letras maysculas, book antigua # 22, negrillas. 2.1.4.- Colocar fecha de inicio y de finalizacin del proyecto en el siguiente formato: Da, mes, ao. Book antiqua #2 en negrilla. Ejemplo:
319
PROYECTO RESTAURANTE
API HOT # INFORME INICIAL Fecha inicio Fecha finalizacin
320
2.1.5.- Rotulacin proyecto final: Se deber colocar en la divisin de la carpeta la identificacin del proyecto utilizando el siguiente formato: 2.1.6.- Logo del proyecto 5cm ancho x 5cm largo, impreso a full color. 2.1.7.- El nmero de proyecto con nmeros arbigos (1,2,3,etc). Letra book antiqua #22 con negrillas. 2.1.8.- Se colocar informe inicial en letras maysculas, book antigua # 22, negrillas. 2.1.9.- Colocar fecha de inicio y de finalizacin del proyecto en el siguiente formato: Da, mes, ao. Book antiqua #2 en negrilla. Ejemplo:
321
PROYECTO RESTAURANTE API HOT # INFORME FINAL Fecha inicio Fecha finalizacin
322
3.3.12.1.1.- Formato Cartula
Microempresa
Nombre de la Escuela
Nmero del proyecto con logo de la microempresa.
LOGOTIPO
Integrantes: Perodo fecha:
323
3.3.12.2.- Formato Trabajo Inicial
El informe de plan inicial debe contener los objetivos a perseguir por cada proyecto, para esto se describir el plan de acciones a realizar para
conseguir los objetivos establecidos y las acciones especificas como el producto a ofrecer respaldado por la propuesta de men y carta sustentado con las recetas estndares de cada plato.
La estructura de este formato est preparada para contener la informacin para la definicin y puesta en funcionamiento de un nuevo proyecto basada en el establecimiento de objetivos. La informacin a contener ser la siguiente
1.-ndice general.
En una sola pgina, indicar nmero de pgina.
2.- Antecedentes
Escribir cual es el problema que desea resolver el proyecto.
324
3. - Justificacin
Escriba aqu como la microempresa justifica su razn de ser en cuanto resuelva el problema detectado. Incluir la misin y la visin del proyecto a iniciar en base a la justificacin. Adjuntar lema del proyecto que motive la obtencin de sus objetivos y realizacin del proyecto.
4.- Propuesta
Cada proyecto debe entrar con una nueva propuesta tanto en servicio como en produccin de alimentos y bebidas. Incluir su propuesta debidamente sustentada con la accin que permita ejecutarla.
325
5.- Objetivos, resultados esperados, indicadores y fuentes de verificacin de resultados.

Objetivos Resultados esperados Indicadores Fuentes de Verificacin
Cuadro N0 16. Fuente: Formato Elaboracin de Proyectos. UCT.
Colocar mnimo cuatro objetivos. El logro de objetivos propuestos por cada proyecto sern evaluados al final de su gestin.
Al realizar el objetivo tomar en cuenta los siguientes aspectos:
a. Claridad: un objetivo debe estar claramente definido, de tal forma que no revista ninguna duda en la forma de alcanzarlo.
326
b. Flexibilidad: los objetivos deben ser lo suficientemente flexibles para ser modificados cuando las circunstancias lo requieran. Dicho de otro modo, deben ser flexibles para aprovechar las condiciones del entorno.
c. Mesurable: los objetivos deben ser medibles a travs de indicadores que manifiesten el logro del mismo.
d. Realista: los objetivos deben ser factibles de lograrse, para esto se debe tomar en cuenta los recursos con los que cuenta la microempresa.
e. Coherente: un objetivo debe definirse teniendo en cuenta que ste debe servir a la microempresa y a los integrantes del proyecto. Los objetivos por reas deben ser coherentes entre s, es decir no deben contradecirse.
f.
Motivador: los objetivos deben definirse de tal forma que se constituyan en elemento motivador, en un reto para cada uno de los integrantes responsables de su cumplimiento.
327
6.- Beneficiarios
6.1-Beneficiarios directos. Identifiquen los beneficiarios directos.
6.2 .-Beneficiarios Indirectos. Identifiquen los beneficiarios indirectos.
7.- Anlisis de la competencia

Anlisis de la competencia directa e indirecta. Realizar levantamiento actualizado de los prestadores de servicio de alimentos y bebidas considerados como competencia directa e indirecta que se encuentren en los lmites: Norte: Sur: Este: Oeste: Avenida Coln. Calle Tarqui. Finalizacin Parque El Ejido. Avenida 06 de diciembre. Avenida 10 de agosto.
328
En la informacin deben de constar los siguientes puntos:
Nombre Tipo de establecimiento producto
Precio promedio
Capacidad
Ubicacin
Cuadro No 17. Elaborado por ALBUJA Giohana.
8. -Producto.
8.1.-Describir los productos que se ofrecern de acuerdo a su mercado principal y/o secundario.
PRODUCTOS
MERCADO PRINCIPAL O SECUNDARIO
Cuadro No 18. Fuente Formato Elaboracin de Proyectos. UCT.
329
8.2.- Propuesta de carta por el equipo de trabajo. Mencionar productos nuevos o innovadores con su respectivo respaldo. 8.3.- Propuesta Men para las ocho semanas de operacin.
9.- Precio
Definicin de polticas para el establecimiento de precio (por mercado, por costos). Informacin base receta estndar.
9.1.- Precio Men diario y sus componentes. Justificar precio actual o incremento.
9.2.- Precio carta: Justificar establecimiento de precios por segmento de producto: Desayuno, comida rpida, plato fuerte, bebidas, postres, porciones extras, etc.
330
10.- Plaza
Definir los canales de distribucin para ofertar los productos.
En este caso se define dnde comercializar el producto o el servicio que se le ofrece. Considera el manejo efectivo del canal de distribucin, debiendo lograrse que el producto llegue al lugar adecuado, en el momento adecuado y en las condiciones adecuadas. Ejemplo: Venta de producto a travs de entrega a domicilio, empresa, oficinas. Servicio de entregas a oficinas administrativas UCT. Colocar estndar de procedimiento.
11.- Promocin
Definicin de la campaa promocional de acuerdo a los mercados seleccionados. Describir cada una de las campaas que se realizarn para dar a conocer la microempresa con sus promociones. Adjuntar visitas realizadas a empresas externas.
331
Adjuntar flyers promocionales con informacin del nuevo proyecto. Tomar en cuenta estndar imagen corporativa.
PRODUCTOS
MERCADO PRINCIPAL PROMOCIN O SECUNDARIOS
Cuadro No 19. Fuente Formato Elaboracin Proyectos UCT
12.- Presupuesto
Realizar la proyeccin del presupuesto base para operar. Incluir niveles de venta, costos y gastos. El monto del capital base para comenzar la operacin saldr de la proyeccin que realicen los estudiantes.
332
13.- Organigrama
13.1.- Colocar organigrama aplicado al proyecto, regirse con organigrama diseado para las microempresa.
13.2.-Colocar la rotacin de puestos con fechas (proyectar para ocho semanas) tanto para estudiantes de la carrera de Administracin de Empresas Hoteleras como Gastronoma.
14.- Estndares de operacin
Colocar los estndares que la microempresa aade para su operacin, as como check- list de cada puesto de trabajo. Contemplar la definicin de estndares operativos para servicio y cocina. El check list se lo elaborar en base a observacin de microempresas anteriores. El mismo ser modificado o adaptado al proyecto rigente momento de operar la microempresa. Primera semana. Ver formatos elaboracin estndar y check list. obligatorios aporte de cada proyecto son: Los estndares
333
Etiqueta telefnica: Saludo con el que la microempresa dar a conocer su imagen al contestar el telfono.
Estndar proteccin ambiente (nueva propuesta por parte del proyecto.)
15.- Cronograma de actividades a realizar por la microempresa
Colocar todas las actividades con su respectiva fecha, tomar en cuenta planificacin, ejecucin y cierre de actividades.
334
16.- Anexos
16.1.-Receta estndar de todos los platillos a elaborar, tanto de carta como men.
16.2.- Diseo carta.
16.3.- Foto de modelo de uniformes de los estudiantes de la carrera de Administracin de empresas Hoteleras y Gastronoma.
3.3.12.3.- Formato Informe Final 1.- Antecedentes generales:

1.1.-Justificar y sustentar el cumplimiento de misin y visin expuestas en trabajo inicial.
335
1.2.- Justificar y sustentar el cumplimento de objetivos Fuentes de Verificacin
Objetivos
Resultados
Indicadores
Cuadro No. 19. Fuente Formato Elaboracin Proyectos UCT
2.- Anlisis de puestos de trabajo y funciones

Mencionar las actividades extras que cada puesto de trabajo desempe en base al perfil diseado para dicho puesto. En caso de haber experimentado cambios en el check list de actividades diarias de cada puesto debe ser presento en el informe inicial, sustentar la modificacin.
3.- Resultado satisfaccin clientes

3.1.-Tabulacin encuestas y anlisis de resultados. Mnimo 200
336
3.2.-Acciones tomadas con los resultados emitidos en encuestas.
3.3.- Mencionar cartas recibidas de felicitaciones, sugerencias o comentarios con sus respectivas contestaciones y acciones ejecutadas en mencin al tema de la carta.
3.4.- Informe semanal de resultado de auditoras realizadas con su respectivo anlisis. Incluir estrategias aplicadas.
3.5.- Levantamiento de informacin preferencias clientes.
4.- Anlisis costos
4.1.-Comparativo proyeccin costo presupuesto inicial
con real.
4.2.- Costo real por cada semana con anlisis.
337
5.- Anlisis ventas
5.1.- Comparativo proyeccin ventas con real.
5.2.- Histrico de ventas por segmento de producto. Cuadro estadstico con su respectivo anlisis.
6.- Anlisis Mercadeo y Ventas
6.1.- Analizar y adjuntar la publicidad realizada por el proyecto en sus
diferentes vas.
6.2.- Analizar las promociones que el proyecto realiz, colocar resultados.
6.3.-Adjuntar base de datos utilizada por la microempresa, identificar los nuevos clientes adquiridos por el proyecto.
338
7.-Eventos realizados
7.1.-Descripcin eventos:24
FECHA EVENTO
NOMBRE CLIENTE O EMPRESA
DESCRIPCIN MEDIO DE CONTACTO CLIENTE
PRODUCTO: COSTO Coffee EVENTO: Break, Desglose A Almuerzo, y B; etc Recursos
REVENUE
Adjunta BEO (Banquet Event Order) Orden de evento.
Revenue: Se utiliza algunas palabras en ingls en los reportes generados por el Proyecto, de esta forma los estudiantes se familiarizan con los trminos habituales que utilizan las empresas de hospitalidad tanto nacional como extranjera. En los negociones revenue es la entrada que una compaa recibe por la venta de bienes y servicios a sus clientes.
24
339
8.- Anlisis Operativo
8.1.- Calendario Men. Se cumpli? Caso contrario justificar el cambio.
8.2.- Platos a la carta. Se cumplieron? se elimin o agreg algn plato durante el proyecto. Justificar.8.3.-Anlisis men mix con resultados.
9.-Anlisis Financiero
9.1.-Estado de prdidas y ganancias.
9.2.- Egreso realizado sustentados con facturas/nota de venta y justificacin.
9.3.- Reporte de cierre de operaciones.
340
10.- Proveedores
10.1.- Ficha proveedores actualizada.
10.2.- Lista de precios actualizada.
11.- Inventarios:
11.1.- Inicial fsico: cocina, servicio, bodega, oficinas.
11.2.- Final fsico: cocina, servicio, bodega, oficinas.
11.3.- Realizar comparacin en inventario final
341
11.4.- Describir las estrategias ocupadas por el quipo para evitar prdidas en inventarios, justificar prdidas.
12.- Reporte Mantenimiento Equipos/Utensilios
12.1.-Acciones tomadas durante el proyecto con respecto a mantencin de equipos.
13.-Conclusiones y recomendaciones
13.1.- Conclusiones: proposicin final a la que se lleg despus de operar y administrar la microempresa restaurante API HOT.
13.2.- Colocar todas las recomendaciones que sirvan para mejorar la operacin y administracin de los siguientes grupos.
342
13.3.- Inversin sugerida con respaldo de tres cotizaciones vigentes del mercado.
14.- Anexos
14.1.- Foto grupal 14.2.- Fotos de gestin realizada. Mnimo 8. 14.3.- Diseo y contenido de carta final utilizada por el grupo.
3.3.12.4.- Formato Compras 3.3.12.4.1.- Reporte Diario de compras
El objetivo de este formato es registrar las compras diarias realizadas por el restaurante para su posterior anlisis del costo que gener la operacin en determinado tiempo. Es un control que tiene el gerente y chef ejecutivo de turno sobre el departamento de compras.
343
REPORTE DIARIO DE COMPRAS

FECHA________________________________ DIA_________________________
DI S T R I B U C I O N
PROVEEDOR PRODUCTO UNIDAD COSTO CANTIDAD UNITARIO COSTO TOTAL CAME CONSERVAS Y VIVERES FRUVER LACTEOS BEBIDAS SUMINISTROS
TOTALES
IVA PAGADO PAGO TOTAL
TOTAL A y B
Formato No 1. Elaborado por DIAZ, Pablo. Facilitador de Costos Microempresa API HOT.
344
3.3.12.4.2.- Formato Registro de Proveedores.
El objetivo de este formato es tener informacin de aquellos proveedores calificados para realizar negocio con la microempresa.
REGISTRO DE PROVEEDORES
NOMBRE DEL PROVEEDOR
PRODUCTO QUE NOS VENDE
EMPRESA
UNIDAD
DIRECCIN
TELFONOS
Formato No 2. Elaborado por DIAZ ,Pablo. Facilitador de Costos Microempresa API HOT.
345
3.3.12.4.3.- Formato Reporte Variacin de Precio Compra
REPORTE DIARIO VARIACIN PRECIO COMPRA
Fecha:_________________
Da:_________________
Anterior PRODUCTO Unidad Proveedor Costo
Actual Proveedor Costo $
Variacin %
Observaciones:
PREPARADO POR :______________________________________
346
3.3.12.4.4.- Formato solicitud de compra
El objetivo de este formato es autorizar la compra de los productos requeridos por el Chef y Gerente despus de realizar un anlisis de
inventarios, planificacin semanal y revisin de precios en el mercado de los productos. El agente de compras no podr comprar sin la previa solicitud de compra autorizada por chef ejecutivo y gerente de restaurante. Se deber adjuntar la especificacin de compra de cada producto.
347
SOLICITUD DE COMPRA
Fecha__________________
PRODUCTO SOLICITADO CANTIDAD SOLICITADA
Da______________
PEDIDO POR
UNIDAD
PROVEEDOR
AGENTE DE COMPRAS
AUTORIZADO GERENTE RESTAURANTE
3.3.12.4.5.- Formato Especificaciones de Compras
El objetivo de este formato es asegurar la calidad del producto requerido por cada departamento con la finalidad de que se compre el producto adecuado para la operacin.
348
ESPECIFICICACIN DE COMPRA 1.- Nombre del producto: 2.- Producto utilizado para: Indicar claramente la utilizacin del producto (por ejemplo: aceituna para decorar bebidas; carne para hamburguesa para freir en asador y servida en sandwich, etc.) 3.- Descripcin general del producto: Proporcione informacin general de la calidad del producto deseado. Por ejemplo: lechuga crespa: las cabezas debern estar verdes, firmes y sin descomposicin, sin tierra. No ms de 10 hojas externas: empacar 24 piezas por bulto. 4.- Descripcin detallada: El productor debe especificar otros factores que puedan ayudar a identificar claramente los productos deseados, Ejemplos de factores especficos los cuales pueden varias segn la especificacin del producto: Variedad Tipo Estilo Corte Marca Color Medio de empaque Tamao de empaque Adornos y accesorios Regin Peso Calidad
5.- Procedimiento de prueba de producto: Los procedimientos de prueba se verifican en el momento en el que el producto se recibe y en el momento despus de que el producto es preparado/usado. Esto es por ejemplo los productos que deben estar a una temperatura de refrigeracin pueden ser probados con un termmetro. Las porciones individuales de carne pueden ser pesadas al azar. Se puede contar que las lechugas tengan 24 piezas en cada bulto. 6.- Instrucciones y requisitos especiales Cualquier informacin adicional que se requiera de indicaciones claras sobre las expectativas de calidad puede incluirse en este espacio. Los ejemplos incluyen procedimientos en relacin con la orden de productos, si es aplicable etiquetacin y/o requisitos de empaque, as com entregas especiales y requerimientos de servicio.
Chef Ejecutivo
Gerente Restaurante
Formato No 5. Elaborado por ALBUJA, Giohana.
349
3.3.12.5.- Formatos Bodega 3.3.12.5.1.- Kardex
El objetivo de contar con un Kardex es poder realizar un control fijo de inventarios y poder verificar las entradas y salidas de los productos desde la bodega a puntos de produccin.
KARDEX - TARJETA DE INVENTARIO ARTCULO: UNIDAD DE MEDIDA: PROVEEDORES: ENTRADAS FECHA DETALLES CANT. V. UNITARIO V. TOTAL CANT. SALIDAS V. UNITARIO V. TOTAL EXISTENCIAS CANT. V. UNITARIO V. TOTAL Zanahoria
P R ES EN TA C I N :
COD. REFERENCIA:
FOR M U LA C I N
kg
C ON V ER SIN
EXISTENCIA MX:
EXISTENCIA MN:
0,5
0,5
4,50 0,00 0,00 2,50 0,00 0,00 0,00
5,2 3 2,5 3,3
0,00 0,00 1,18 1,18 0,59 0,59
0,000 0,000 3,553 0,000 1,486 1,961 0,000
9 3,8 0,8 5,8 3,3 0 0
1,18 1,18 0,59 0,59
4,50 4,50 0,95 3,45 1,96 0,00 0,00
TOTAL COMPRAS / REQUISICIONES
Formato NO 6. Fuente. NINEMEIR Jack. Planificacin y Control de Alimentos y Bebidas. 1994. Michigan USA.
350
3.3.12.5.2.- Requisicin de Bodega
El objetivo de este formato es asegurar la adecuada autorizacin para transferir productos alimenticios del almacn produccin del restaurante. Los a los departamentos de que conforman la
departamentos
microempresa deben presentar una requisicin escrita y autorizada antes de distribuir productos.
REQUISICIN DE BODEGA
REA: FECHA : CANTIDAD PRODUCTO
REQUISICIN N0: ENTREGADO FALTANTE
Bodega
Chef Ejecutivo
Formato No 7. Elaborado por DAZ, Pablo Facilitador Microempresa API HOT.
351
3.3.12.5.3.- Reporte Diario de Artculos Daados
Este
reporte
permitir
registrar
los
artculos
daados
para
posteriormente aadir al costo que genera la perdida de estos productos y el impacto en el costo de venta. Ayudar de igual manera a reajustar la lista de compras de productos semanales para evitar exceso en la compra, verificar el funcionamiento correcto de bodegas, cuartos fros y refrigeradoras.
REPORTE DIARIO DE ARTICULOS DAADOS

Fecha:___________________ Da:_________________ COSTO UNITARIO COSTO TOTAL
PRODUCTO
CANTIDAD
Observaciones:
______________________________ AUTORIZADO CHEF EJECUTIVO
352
3.3.12.5.4.- Formato Toma de Inventarios
El objetivo de este formato es tener una herramienta adecuada para el registro de inventarios a realizarse semanalmente, el mismo que reflejar los
productos con los que se cuenta para la operacin de la siguiente semana y los productos utilizados en la semana actual de operacin, se lo deber realizar el da viernes al finalizar la operacin de la semana por parte del agente de bodegas y costos y aprobado por el Gerente y Chef Ejecutivo.
353
FORMATO PARA TOMA DE INVENTARIO SEMANAL

FECHA:___________________ CANTIDAD PRODUCTO UNIDAD BODEGA COCINA SERVICIO CANTIDAD COSTO COSTO TOTAL UNITARIO TOTAL 0 0 0 0 -
Realizado por: Agente de Bodega Agente de Costos
Aprobado por: Chef Ejecutivo Gerente Restaurante
Formato No 9. Elaborado por DAZ ,Pablo Facilitador Microempresa API HOT
354
3.3.12.6.- Formato Departamento de Costos
3.3.12.6.1.- Formato Costo de Venta
Este formato es una herramienta en la cual podremos incluir datos que posteriormente nos proporcionar el costo semanal. El agente de costos deber presentar el reporte semanal de costos de venta generado por la operacin de de alimentos y bebidas.
355
COSTO DE VENTA INVENTARIO INICIAL

MAS IGUAL MENOS IGUAL MENOS
COMPRAS DISPONIBLE PARA LA VENTA INVENTARIO FINAL CONSUMOS DE LA SEMANA GASTOS DEL COSTO Alimentacin empleados Atenciones Articulos daados 0 0 0
IGUAL DIV. PARA IGUAL
COSTO REAL DE LA SEMANA VENTA DE LA SEMANA % COSTO DE VENTA DE LA SEMANA #DIV/0!
356
3.3.12.6.2.- Reporte diario de atenciones
Este reporte permite registrar todas los productos que tuvieron valor cero debido a cortesas autorizadas por Gerente o Chef Ejecutivo con el fin de promover ventas, realizacin de auditoras o taste panel, clientes insatisfechos. compensacin a
REPORTE DIARIO DE ATENCIONES

Fecha:___________________ Da:_________________ COSTO UNITARIO COSTO TOTAL
PRODUCTO
CANTIDAD
Observaciones:
ATENDIDO POR
AUTORIZADO GERENTE RESTAURANTE
Formato No 11. Elaborado por DAZ ,Pablo Facilitador Microempresa API HOT.
357
3.3.12.6.3.- Reporte Diario de Alimentacin de Personal
El objetivo de este reporte es registrar el costo que se incurre en la utilizacin de alimentos y bebidas para la alimentacin de empleados, el
mismo que servir para obtener el costo de venta semanal. El chef ejecutivo emite los productos que se sirvieron los integrantes del proyecto y el agente de costos procede a su posterior costeo.
REPORTE DIARIO DE ALIMENTACION DE PERSONAL

Fecha:___________________ Da:_________________
SERVICIO
No. PAX
COSTO POR PAX
COSTO TOTAL
PREPARADO POR :
Formato No 12. Elaborado por DAZ, Pablo Facilitador Microempresa API
358
3.3.12.7.- Formatos Contabilidad
3.3.12.7.1.- Formato Presupuesto
El objetivo de la realizacin del presupuesto es incluir la proyeccin de todas las actividades para el perodo en que el proyecto va operar.
El presupuesto es necesario para cuantificar el plan estratgico, es una herramienta de planificacin y control a la vez que proyecta ingresos y gastos de los productos a ofertar en la microempresa. Sus principales caractersticas son:
Representa el plan estratgico del proyecto.
Establece ingresos y gastos dentro de los dos meses de operacin.
Hay responsabilidad para cumplirlo.
359
Se compara y revisan desviaciones con lo real.
FORMATO PRESUPUESTO
PRESUPUESTADO I N G R E S O S VENTAS MENS VENTAS DESAYUNOS VENTAS PLATOS A LA CARTA FESTIVALES OTROS INGRESOS INGRESOS TOTALES COSTO DE VENTAS MENS COSTO DE VENTAS DESAYUNOS COSTO DE VENTAS PLATOS A LA CARTA COSTO DE VENTAS FESTIVALES COSTO DE VENTAS MERMAS GASTOS DE OPERACIN: Arrendamiento/ incluye luz, agua Telfono Internet GASTOS DE ADMINISTRACIN Alimentacin personal Suministros de oficina Transporte y movilizacin Publicidad y propaganda Mantenimientos Gastos varios GASTOS FINANCIEROS GASTOS TOTALES REAL
G A S T O S
Formato No 13. Elaborado por PAREDES, Ximena. Facilitadora Contabilidad Microempresa

API HOT.
360
3.3.12.7.2.-Formato cierre de caja diario
El objetivo de este formato es proveer una herramienta que ser el respaldo para el cajero poder justificar sus ingresos, estos mismos registrados debern ser los
en las notas de venta emitidas a clientes y comanda
dirigidas a cocina para emitir el producto.
CIERRE DE CAJA DIARIO

FECHA: RESPONSABLE: HORA: VENTAS MENS DESAYUNOS 0,0 PLATOS A CARTA FESTIVALES / EVENTOS OTROS TOTAL 0 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,00 CANT P.V.P TOTAL EFECTIVO VENTAS FORMA DE PAGO CUENTAS POR COBRAR 0 0,0 0,0
Formato No 14. Elaborado por PAREDES, Ximena Facilitadora Contabilidad Microempresa

API HOT.
361
3.3.12.7.3.- Formato cuadre de comandas
El objetivo de este formato es asegurar que el ingreso generado por la venta de productos sea igual al registro realizado por el mesero en comandad y posteriormente la salida de productos por parte de cocina.
CUADRE DE COMANDAS
FECHA: RESPONSABLE: HORA: INFORME CAPITN No. MESERO CANT MESA No. COMANDA INFORME CHEF EJECUTIVO No. MESERO CANT MESA No. COMANDA
DETALLE
MENS DESAYUNOS PLATOS A CARTA FESTIVALES / EVENTOS TOTAL
Formato No 15. Elaborado por PAREDES, Ximena Facilitador Contabilidad Microempresa

API HOT.
362
3.3.12.7.4.- Reporte de Gasto de Caja Chica

El Fondo de Caja Chica es una cantidad de dinero en efectivo
reembolsable, que sirve para cancelar obligaciones no previsibles y urgentes, de valor reducido y que no sean factibles de satisfacer en el momento por el Gerente del Restaurante. Deber estar debidamente justificado con los
respaldos del gasto como son facturas o notas de venta.
REPORTE DE GASTOS DE CAJA CHICA

FECHA: RESPONSABLE: VALOR FONDO:
DETALLE GASTOS:
No. DOC.
PROVEEDOR
VALOR
TOTAL
Formato No 16. Elaborado por PAREDES, Ximena Facilitadora Contabilidad Microempresa
API HOT.
363
3.3.12.7.5.- Formato entrega Fondo Caja Chica Diario

Este formato tiene el objetivo de registrar la entrega formal del fondo de caja chica para que el cajero pueda realizar las transacciones que exige su puesto de trabajo. El fondo de caja chica deber ser entregado antes de la
apertura del restaurante y se deber firmar tanto la entrega por parte del Gerente y la recepcin por parte del cajero.
FORMATO ENTREGA FONDO DIARIO DE CAJA CHICA
Monto:
$ Valor 0.01 0.05 0.10 0.25 0.50 1.00 Valor $1 $5 $ 10 $ 20 $ 50 $ 100 Cantidad $ $ $ $ $ $ Cantidad $ $ $ $ $ $ Gran Total: $ Total Total
Monedas
Billetes
Entrega Gerente Restaurante
Recibe conforme Cajero
364
3.3.12.7.6.- Formato Devolucin Fondo Caja Chica

Este formato tiene el objetivo de registrar la devolucin formal del fondo de caja chica al gerente para que el pueda guardar en la caja general el fondo hasta el siguiente da de operacin y reponer en efectivo los vales de caja chica, adems de ingresar los mismos en la Contabilidad diaria.
365
FORMATO DEVOLUCIN FONDO DIARIO DE CAJA CHICA
Fecha :
Valor Monedas 0.01 0.05 0.10 0.25 0.50 1.00 Billetes Valor $1 $5 $ 10 $ 20 $ 50 $ 100
Cantidad $ $ $ $ $ $ Cantidad $ $ $ $ $ $ Descripcin
Total
Total
Vale caje Chica
Valor $ $ $
Gran Total:
Firma Cajero
Firma Gerente
366
3.3.12.8.- Formato Servicio 3.3.12.8.1.- Tarjeta de Comentarios

La tarjeta de comentarios permite al cliente expresar su opinin sobre los servicios recibidos y provee de una retroalimentacin vlida a todos los
integrantes de la microempresa. Esta forma de evaluacin no solamente ayuda a medir la satisfaccin del cliente, tambin nos ensear cuales son las reas de operacin que necesitan mayor atencin. Adems puede convertirse en una excelente herramienta de motivacin para los integrantes del proyecto cuando los comentarios son positivos y sirven para resaltar el excelente trabajo realizado. En la tarjeta de comentarios se aade un campo que solicita informacin sobre el cliente y referencias, este es una excelente forma de obtener datos de futuros clientes y mantener la base de datos con informacin actualizada, de esta forma nuestros clientes podrn estar informados sobre las promociones que realiza la microempresa y los productos que oferta.
367
TARJETA DE COMENTARIOS
Estimado cliente: La informacin que usted nos aporte ser utilizada para mejorar nuestros servicios. Fecha: Persona que lo atendi: Hora de su visita : Producto que consumi: Excelente Comida Bebida Limpieza Atencin Presentacin estudiantes Bueno Malo
Tiene usted alguna observacin o sugerencia?
Para mantenerlo informado sobre nuestros cambios, novedades y promociones, aydenos con la siguiente informacin. Nombre : Cumpleaos: Profesin: Empresa: Zona de donde nos visita: Telfono: E-mail: Si desea referir futuros clientes, aydenos con la siguiente informacin: Nombre: E-mail: Nombre: E -mail: Muchas gracias por su valioso tiempo
368
Formato No. 19. Elaborado por ALBUJA, Giohana.
3.3.12.8.2.- Formato Oportunidad de Mejora
Las oportunidades de mejoras son todos los comentarios, quejas, sugerencias por parte de los clientes. Al utilizar este trmino estamos tomando a cada caso de una manera positiva que permita una retroaliementacin
efectiva al equipo de trabajo y encamine a conseguir la excelencia tanto en el servicio como en la elaboracin de productos. Este formato permitir realizar planes y acciones inmediatas adems de un seguimiento a los clientes que de alguna forma experimentaron situaciones negativas en el restaurante y las comunican verbalmente y no a travs de una tarjeta de comentarios.
369
OPORTUNIDAD DE MEJORA
Fecha: Nombre estudiante: CASO RELACIONADO CON: SERVICIO Descripcin caso: ALIMENTOS Y BEBIDAS OTROS
Informacin cliente Nombre : Empresa: Telfono: E-mail: Seguimiento Comunicado a: Accin tomada:
Satisfaccin cliente:
MUY SATISFECHO
SATISFECHO
INSATISFECHO
370
Formato No 20. Elaborado por ALBUJA, Giohana .
3.3.12.8.3.- Formato preferencia clientes
Registrar informacin sobre los gustos, preferencias, demandas de los clientes que frecuentan el restaurante Api Hot permitir dar un excelente servicio y sobre todo mantener el mismo. Debemos recordar que cada dos meses se rota el personal de la microempresa, este no debe ser causa para que nuestros clientes leales tengan que sentir el cambio. Este formato registrar la informacin importante de los clientes leales y servir como fuente de informacin y servicio a seguir por los proyectos venideros. Fecha Nombre cliente Informacin Seguimiento Empresa E mail
371
3.3.12.8.4.- Formato Inventarios Servicio
Este formato tiene como objetivo realizar los inventarios semanales de las herramientas que utiliza el rea de servicio es decir vajilla, petite menage, cubertera y cristalera. De esta forma se tendr un mayor control en el manejo de estos utensilios y se podr detectar las bajas para poder mantener un inventario abastecido de los mismos.
ARTICULOS VAJILLA
IVENTARIO Primera INICIAL Semana
Segunda Semana
Tercera Semana
Cuarta Quinta Sexta Semana Semana Semana
Sptima Octava Semana Semana
372
3.3.12.8.5.- Formato seguimiento Oportunidad de Mejora
En este formato realizaremos una descripcin de todos los casos que se presenten en el proyecto que sirvan de retroalimentacin al grupo. Se describirn la informacin obtenida en tarjetas de comentarios, formato oportunidad de mejora, cartas recibidas por clientes directas o va e mail.
FORMATO SEGUIMIENTO OPORTUNIDADES DE MEJORA
Perdo: Nombre Capitn:
Semana del 2- 7 de Agosto. Primera Soledad Lema
Fecha
Datos cliente. Nombre, procedencia, contacto
Medio comunicacin
Descripcin caso
Oportunidad de mejora
Accin
Seguimiento cliente
Satisfaccin Cliente
Fernando Lopez. Oficina Corpei. Flopez@corpei.com. Tel. 30/10/2010 2923456
Tarjeta de Comentario
"El arroz estuvo soposo, pareca mas aguado que arroz en plato fuerte."
Consistencia Arroz men.
Alejandra Perez. Banco del Pichincha. Tel. 09567788. 31/10/2010 aperez@hotmail.com
E mail Universidad
"Mi tiempo para almorzar es limitado, no puedo esperar tanto para que me sirvan, siempre pido men y debe estar listo Servicio lento
Chef Ejecutivo se acerc ha conversar con el cliente, se pidi Comunicar a disculpas adems se Chef Ejecutivo. tomo la sugerencia del Se revis la cliente de la forma calidad de tradicional de preparar arroz que se el arroz. Se ofreci una compr para bebida de la casa como esta semana. cortesa. E mail con carta de disculpas. Se pidi informacin a cliente sobre las horas de su Comunicado a disponibilidad para Capitn de almorzar, Meseros, recomendaciones de revisin de tiempo de menor rangos. trfico de gente".
Muy satisfecho
Ahora viene a las 12:00 para almorzar y tenemos siempre listo el almuerzo. Muy satisfecha envi carta de agradecimiento.
373
3.3.12.9.- Formatos Gerencia 3.3.12.9.1.- Formato Men Mix
El Men Mix es la ingeniera de men que a travs de un anlisis de popularidad de platillos y su contribucin marginal obtenemos los resultados de aquellos platos considerados estrellas, populares, impopulares y perdedores. Esta informacin sirve para realizar estrategias de ventas.
La informacin que requiere este formato es alimentada por el capitn de meseros a travs de las comandas, los costos de los platos es provista por el agente de costos y el Gerente de Restaurante es la persona encargada de realizar las frmulas para obtener el resultado y posteriormente comunicar estrategias a su equipo de trabajo. las
374
MENU
FECHA: PERODO: ANLISIS DE TIPO DE PLATO:
PORCENTAJE %
MIX
ITEM
PLATOS VENDIDOS
COSTO
PRECIO
CONTRIBUCIN MARGINAL
COSTO TOTAL
VENTA TOTAL
CONTRIBUCIN MARGINAL TOTAL
CM
POPULARIDAD
TIPO DE PLATO
TOTAL=
CM= CONTRIBUCIN MARGINAL TOTAL / NMERO DE PLATOS VENDIDOS POPULARIDAD= 70% MENU MIX / NMERO DE ITEMS ANLIZADOS CM ALTA BAJA ALTA BAJA POPULARIDAD ALTA ALTA BAJA BAJA
TOTAL=
ESTRELLA= POPULAR= IMPOPULAR= PERDEDOR=
Formato No. 24. Fuente FERDINAND Wieland. Gerencia de Servicio en Alimentos y Bebidas. Educational Institute AHLA. 1994. Michigan USA.
375
3.3.12.9.2.- Formato Informe Diario Gerencia.
El informe diario de gerencia es una herramienta para mantener informado a la Direccin de Escuela sobre las actividades ocurridas durante la operacin diaria operacin. Deber contener la siguiente informacin:
REPORTE DIARIO DE GERENCIA Fecha:
1.- Informe de puntualidad grupo. Atrasos, faltas, justificaciones. Mencionar si se utiliz la herramienta de Couch and Counseling si se cometieron atrasos o faltas no justificadas. El gerente realiza el informe del grupo de trabajo de los estudiantes de la carrera de Administracin de Empresas Hoteleras.
2.- Novedades de clientes.
376
2.1.- Informar novedades con respecto a clientes.
Casos en tarjetas de
comentarios de urgencia a ser revisados o comentarios directos clientes. 2.2.Informar sobre gestin de negociacin con nuevos clientes.
3.- Gestin de Ventas Monto total de la venta. Realizar un breve anlisis del movimiento diario tanto en el desayuno, almuerzo y platos a la carta, comentar si hubo incremento o por lo contario menos clientela que da anteriores, especificar razones. Nombrar visitas especiales de algn grupo. Adjuntar reporte generado por sistema de contabilidad de ingresos y egresos. Este reporte se deber enviar una copia al departamento de Administracin de la Universidad. Requerir la firma el momento de la entrega.
4.- Actividades por puesto de trabajo. Informar si todos los puestos de trabajo realizaron sus actividades normalmente, resaltar novedades, o actividades especiales. (Solamente puestos de trabajo de estudiantes de Administracin Hotelera)
377
5.- Cuentas al cobro 5.1.-Informar sobre las personas administrativas o facilitadores que han solicitado apertura de crdito. 5.2.- Informar sobre el estado de cuentas por cobrar ( Se ha solicitado pago, seguimiento del mismo).
6.- Cortesa Informar sobre cortesas otorgadas, sustentar la emisin de las mismas.
7.- Eventos especiales Informa sobre negociaciones de eventos solicitados, reservas, etc. Adjuntar formato BEO.
8.- Mantenimiento Reportar desperfectos en equipos de restaurante, baos, bodegas u oficinas, acciones y seguimiento.
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9.- Requerimientos de compras Especificar si se necesita la compra de algn artculo extra para la operacin que no sea alimentos y bebidas. 10.- Reporte de bajas Reportar bajas considerables en restaurante, baos u oficinas. 11.- Otros. Mencione aspectos que desee reportar y no estn contemplados en los anteriores puntos. El tipo de letra a utilizar en este reporte es book antiqua 12. El espacio es a 1.15 entre lneas y de separacin entre subtema 2.00. Se enviar el reporte diariamente va correo electrnico a Direccin de Escuela. Se entregar fsicamente a Direccin de Escuela las tarjetas de comentarios, registro oportunidad de mejora, reporte emitido por el sistema contable.
379
3.3.12.9.3.- Reporte Entrega Gerencia.
Al finalizar cada gestin de gerencia, el estudiante que ocupa el cargo deber entregar un informe mencionando las gestiones realizadas en su gerencia y los resultados obtenidos.
El objetivo de este formato es registrar mediante informe las actividades de cada gerente y sus estrategias implementadas durante su gestin para un administracin efectiva de cargos.
El estudiante que realice el cargo de gerente deber desarrollar las competencias que el cargo exige para poder reportar los resultados al final de su gestin.
Se adjunta tambin el formato acta entrega recepcin de dinero de una gerencia a otra con el fin de llevar un control del recurso financiero que los estudiantes de la microempresa manejan.
380
REPORTE ENTREGA DE GERENCIA Fecha: Nombre : Perodo: Ventas: Reportar el monto total en ventas obtenido durante su gestin. Colocar monto en dinero efectivo como en cuentas por cobrar. Mencione la estrategias realizadas durante su gestin para incrementar ventas. Gastos: Mencione el monto total de gastos realizados en su gestin, justificar el monto. Costos: Reportar el costo total que gener alimentos y bebidas. Reportar el costo de venta obtenido durante su perodo. Mencione las estrategias realizadas con el fin de controlar costo. Recurso Humano: Mencione las estrategias de motivacin realizadas con su equipo de trabajo. Breve anlisis de la utilizacin de la herramienta Couch and Counseling Satisfaccin Cliente Mencionar el anlisis de tarjetas de comentarios obtenidos durante gestin. Excelente Bueno Nmero y Nmero y porcentaje porcentaje del total del total Comida: Bebida: Limpieza: Atencin : Presentacin estudiantes: Mencionar estrategias de mejora en cada punto. Realizar anlisis de los reportes de oportunidad de mejora. Mencionar estrategias utilizadas. Gerente Restaurante Elaborado por Director Proyecto Revisado por Malo Nmero y porcentaje del total
381
ACTA DE ENTREGA Y RECEPCIN DE DINERO

Fecha:
Valor a entregar en efectivo: Descripcin de cuentas por pagar: Provedor 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.-
Son:
Item
Tipo de documento $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Total $
Valor
x Gerente Entrante
x Gerente Saliente
x Director Proyecto
382
3.3.12.10.- Formatos Chef Ejecutivo
3.3.12.10.1.- Reporte Diario Novedades
REPORTE DIARIO CHEF EJECUTIVO Fecha: Nombre: 1.- Informe puntualidad grupo. Atrasos, faltas, justificaciones. Mencionar si se utiliz la herramienta de Couch and Counseling si se cometieron atrasos o faltas no justificadas. El chef
ejecutivo realiza el informe del grupo de gastronoma y de los practicantes bajo su cargo.
2.- Comida estudiantes Informar sobre el desayuno y almuerzo de estudiantes. Mencionar los productos servidos.
383
3.- Novedades men. 3.1.- Informar si el men cumpli con la programacin, informar si hubo cambios, sustentar los cambios. 3.2.- Informar el costo real de los mens ofertados en el da por tem y total. 3.3.- Informar a manera general comentarios sobre el men diario. Mencionar felicitaciones o quejas.
4.- Novedades Carta 4.1.- Informar si todos los productos de la carta estuvieron disponibles. 4.2.- Mencionar los productos que no estuvieron a la venta durante el da, justificar faltante. 4.3.- Justificar cambios en presentacin de platos a la carta.
5.- Taste Panel. Colocar la hora de la realizacin de Taste Panel, producto expuesto resultados. y
384
6.- Actividades por puesto de trabajo. Informar si todos los puestos de trabajo realizaron sus actividades normalmente, resaltar novedades, o actividades especiales. (Solamente puestos de trabajo de estudiantes de Gastronoma)
7.- Eventos especiales Informar sobre costeo de eventos solicitados.
8.- Mantenimiento Reportar desperfectos en equipos del rea de cocina, acciones y seguimientos.
9.- Requerimientos de compras Especificar si se necesita la compra de algn artculo extra para la operacin de la cocina que no sea alimentos y bebidas.
10.- Reporte de bajas Reportar bajas en equipos u utensilios de cocina.

385
11.- Otros. Mencione aspectos que desee reportar y no estn contemplados en los anteriores puntos. El tipo de letra a utilizar en este reporte es book antiqua 12. El espacio es a 1.15 entre lnea y lnea y de separacin entre subtema 2.00. Se enviar el reporte va correo electrnico a Direccin de Escuela y facilitador de Gastronoma.
Formato No. 22. Elaborado por ALBUJA Giohana.
3.3.12.10.2.- Reporte entrega cargo Chef Ejecutivo
Al finalizar cada gestin como Chef Ejecutivo, el estudiante que ocupa el cargo deber entregar un informe mencionando las gestiones realizadas durante su jefatura y los resultados obtenidos. El objetivo de este formato es registrar mediante informe las actividades que cada Chef Ejecutivo realiza y sus estrategias implementadas durante su gestin.
386
El estudiante que tome el cargo de Chef Ejecutivo deber desarrollar las competencias que el puesto de trabajo exige, para poder reportar los resultados al final de su gestin.
REPORTE FINAL GESTIN CHEF EJECUTIVO Fecha: Nombre : Perodo:
Recurso Humano: Mencione las estrategias de motivacin realizadas con su equipo de trabajo. Breve anlisis de la utilizacin de la herramienta Couch and Counseling Actividades realizadas: Mencione las actividades realizadas o implementadas en mejoras de su gestin.
Eventos: Describa los eventos realizados durante su gestin, comentar sobre las propuestas en la oferta de men. Mencionar si hay eventos pendientes y su estado. Recursos Materiales: Mencione las bajas en recursos materiales tanto de equipos o alimentos y bebidas que sean considerables mencionar, justifique las bajas. Mencione la adquisicin de nuevos productos durante su gestin. Mencione productos y proveedores recomendables para trabajar o evitar.
Chef Ejecutivo
Facilitador Gastronoma
Director Proyecto
387
3.3.12.10.3.- Formato Taste Panel
El taste panel es la degustacin que se realiza al men diario o a un plato en especial para revisar su calidad tanto en sabor como presentacin. Tiene como objetivo registrar los cambios efectuados durante la degustacin y sugeridos por los participantes de la misma. Deben participar: Chef ejecutivo, Personal de Servicio y Gerente Proyecto y/o Chef facilitador. Restaurante acompaados por Director de
388
TASTE PANEL
Fecha : Hora:
Plato degustado
Olor
Color
Sabor
Presentacin
Accin tomada
PRESENTES :
Nombre
Puesto de trabajo
Firma
389
3.3.12.11.- Formatos Generales
3.3.12.11.1.- Formato Presentacin Estndar
El formato presentacin estndar tiene como objetivo dar un diseo para la realizacin y presentacin de estndares a implementarse en el proyecto, de esta forma se mantendr consistencia en los puntos necesarios que requieren la realizacin del mismo.
390
NOMBRE ESTNDAR
Mencionar a la rea que aplica Mencionar a la carrera que aplica Fecha de elaboracin de estndar
OBJETIVO: Colocar que se desea conseguir con la implementacin de este estndar
CRITERIO
Colocar el procedimiento que requiere el estndar para ser realizado o los criterios que exige para su correcta operacin.
Colocar frase motivadora que concuerde con el estndar
3.3.12.11.2.- Formato Registro Disciplinario
391
El registro disciplinario es una herramienta que permite a las cabezas departamentales realizar seguimiento en el actuar del personal a su cargo, el objetivo del mismo es registrar todos los acontecimientos que estn en contra del cdigo de disciplina y tengan su seguimiento. El enfoque es obtener un
mejor desempeo en cada uno de los integrantes. No se pretende que esta herramienta se llegue a convertir en castigos, por lo tanto deber ser aplicada correctamente y siguiendo los pasos: 1.- Conversacin escrita: Se la realiza cuando es una actitud que tan solo debe ser registrada para que no vuelva a repetirse.
2.- Llamado de atencin:
Se lo realiza cuando la persona a pesar de ser
advertida en una determinada manera de actuar repiti este tipo de accin. 3.- Memo: El memo es aplicado cuando las acciones anteriores no han tenido resultado o el accionar del estudiante es considerado una falta grave.
392
REGISTRO DISCIPLINARIO
FECHA: APLICADO POR: APLICADO A: CARGO: CARGO:
TIPO DE REGISTRO: CONVERSACIN ESCRITA SITUACIN: LLAMADO DE ATENCIN MEMO
OBSERVACIONES:
JEFE DE REA
COLABORADOR
3.3.12.11.3.- Formato Orden de Banquetes BEO
393
ORDEN DE EVENTO
BEO
ORDEN DE EVENTO NO: FECHA EVENTO: GERENTE : CHEF EJECUTIVO: INFORMACIN CLIENTE PERSONA Y/O EMPRESA: CONTACTO CLIENTE: E - MAIL : TELEFNO DE CONTACTO: FACTURAR A: INFORMACIN EVENTO INICIO: HORA DE SERVICIO: Tipo de Evento: DESAYUNO OTRO ESPECIFICAR: Tipo de Montaje: IMPERIAL OTRO ESPECIFICAR: INDICACIONES MONTAJE: TEATRO HERRADURA AULA TIPO U COCKTAIL COFFEE BREAK ALMUERZO COKTAIL FINALIZACIN: HORA DE SERVICIO: DIRECCIN: FAX: RUC: CARGO: CAPITN EVENTO: NMERO DE PAX:
FACTURACIN DESCRIPCIN MEN Y ADICIONALES DESCRIPCIN MENU: DETALLE DESAYUNO COFFEE BREAK ALMUERZO BOCADITOS BEBIDAS TOTAL A&B: EXTRAS: CANTIDAD VALOR VALOR TOTAL
TOTAL EXTRAS: GRAN TOTAL EVENTO: FORMA DE PAGO: CONTADO CHEQUE CUENTA AL COBRO ESPECIFICACIONES DE COBRO: PORCENTAJE DE PAGO : PORCENTAJE DE PAGO: VALOR: VALOR : FECHA DE P A G O: FECHA DE P A G O:
ELABORADO POR :
APROBADO POR :
394
FORMATO NO 32. Elaborado por ALBUJA, Giohana.
3.3.12.11.4.- Formato Check List
El check list registra el cumplimiento de
las tareas diarias que los
puestos de trabajo deben realizar. Se debe detallar las tareas y las horas en las que deben estar listas, se verifica con un visto en el cumplimiento o no de la misma, el campo de observaciones permite registrar alguna novedad con la tarea designada. Esta herramienta es de gran ayuda para la coordinacin del trabajo diario de las reas y sus puestos.
395
CHECK LIST DE TAREAS DIARIAS
Fecha : Revisado por : rea:
Hora
Descripcin Tarea
SI
No
Responsable Observaciones
396
3.3.12.12.- Formato Evaluaciones por puesto de trabajo
3.3.12.12.1.- Formato Evaluacin Gerente
397
PUESTO DE TRABAJO: NOMBRE: FACILITADOR: PERODO:
GERENTE
Asigne una nota a cada uno de los criterios a evaluar. MUY BUENO 100 - 90 BUENO 89 - 70 REGULAR DEFICIENTE 69 - 40 39 - 01
CRITERIO A EVALUAR PLANIFICACIN: Es capaz de realizar las gestiones necesarias para que la operacin y adminsitracin se lleve a cabo alineados a la cultura corporativa de la microempresa. LIDERAZGO: Es capaz de influir en su equipo de trabajo para alcanzar los objetivos propuestos por su gerencia y los objetivos de la microempresa. MANEJO DE RECURSOS FINANCIEROS: Maneja el presupuesto organizadamente y es capaz de definir las prioridades para llevar un control y uso del dinero eficaz. TRABAJO EN EQUIPO: Crea un buen clima de trabajo y espritu de cooperacin. Resuelve los conflictos que se puedan producir dentro del equipo. RESPONSABILIDAD Y CUMPLIMIENTO: Cumple responsablemente y a tiempo con todas las tareas encomendadas y tareas propias de su funcin. ORIENTACIN AL SERVICIO : Demuestra inters en atender a los clientes internos o externos con amabilidad y rapidez, es proactivo con las necesidades de los clientes y realiza seguimiento a los problemas , dando soluciones efectivas. TOTAL
TOTAL
Formato No 34. Realizado por ALBUJA, Giohana.
398
3.3.12.12.2.- Evaluacin Capitn de Servicio
399
PUESTO DE TRABAJO: NOMBRE: FACILITADOR: PERODO:
CAPITN DE SERVICIO
Asigne una nota a cada uno de los criterios a evaluar. MUY BUENO 100 - 90 BUENO 89 - 70 REGULAR DEFICIENTE 69 - 40 39 - 01
CRITERIO A EVALUAR LIDERAZGO: Es capaz de influir en su equipo de trabajo para alcanzar la excelencia en el servicio. MANEJO DE RECURSOS MATERIALES: Determina el uso de recursos materiales para la operacin y controla el uso de los mismos. Niveles de inventario. TRABAJO EN EQUIPO: Crea un buen clima de trabajo y espritu de cooperacin. Resuelve los conflictos que se puedan producir dentro del equipo. RESPONSABILIDAD Y CUMPLIMIENTO: Cumple responsablemente y a tiempo con todas las tareas encomendadas y tareas propias de su funcin. HABILIDAD VERBAL: Se expresa y comunica de forma coherente; utiliza esta habilidad para interactuar socialmente. ORIENTACIN AL SERVICIO : Demuestra inters en atender a los clientes internos o externos con amabilidad y rapidez, es proactivo con las necesidades de los clientes y realiza seguimiento a los problemas , dando soluciones efectivas. TOTAL
TOTAL
400
3.3.12.12.3.- Evaluacin Agente de Marketing y Ventas

PUESTO DE TRABAJO: NOMBRE: FACILITADOR: PERODO: Asigne una nota a cada uno de los criterios a evaluar. CRITERIO A EVALUAR GENERACIN DE IDEAS: Desarrolla estrategias para la optimizacin de promociones y publicidad. TRABAJO EN EQUIPO: Crea un buen clima de trabajo y espritu de cooperacin. RESPONSABILIDAD Y CUMPLIMIENTO: Cumple responsablemente y a tiempo con todas las tareas encomendadas y tareas propias de su funcin. EXPRESIN ESCRITA: Escribe documentos de complejidad alta, donde se establezcan parmetros que tengan impacto directo sobre la informacin de la microempresa. TOTAL MUY BUENO 100 - 90 BUENO 89 - 70 REGULAR DEFICIENTE 69 - 40 39 - 01 TOTAL AGENTE DE MARKETING Y VENTAS
401
3.3.12.12.4.- Evaluacin Agente de Compras y Bodega

PUESTO DE TRABAJO: NOMBRE: FACILITADOR: PERODO: Asigne una nota a cada uno de los criterios a evaluar. AGENTE DE COMPRAS - BODEGA
CRITERIO A EVALUAR MANEJO DE RECURSOS MATERIALES: Maneja los recursos materiales de la microempresa, procurando su optimizacin a travs de la aplicacin de procesos correctos de compras y almacenamiento. TRABAJO EN EQUIPO: Crea un buen clima de trabajo y espritu de cooperacin. RESPONSABILIDAD Y CUMPLIMIENTO: Cumple responsablemente y a tiempo con todas las tareas encomendadas y tareas propias de su funcin.
MUY BUENO 100 - 90
BUENO 89 - 70
REGULAR DEFICIENTE 69 - 40 39 - 01
TOTAL
TOTAL
402
3.3.12.12.5.- Evaluacin Agente de Costos

PUESTO DE TRABAJO: NOMBRE: FACILITADOR: PERODO: Asigne una nota a cada uno de los criterios a evaluar. AGENTE DE COSTOS
CRITERIO A EVALUAR MONITOREO Y CONTROL: Monitorea el costo de venta y sugiere estrategias para control. TRABAJO EN EQUIPO: Crea un buen clima de trabajo y espritu de cooperacin. RESPONSABILIDAD Y CUMPLIMIENTO: Cumple responsablemente y a tiempo con todas las tareas encomendadas y tareas propias de su funcin. TOTAL
MUY BUENO 100 - 90
BUENO 89 - 70
TOTAL
403
3.3.12.12.6.- Evaluacin Cajero

PUESTO DE TRABAJO: NOMBRE: FACILITADOR: PERODO: Asigne una nota a cada uno de los criterios a evaluar. CRITERIO A EVALUAR ORGANIZACIN DE LA INFORMACIN: Registra todos los consumos en las cuentas debidas de manera correcta y organizada. HABILIDAD VERBAL: Se expresa y comunica de forma coherente; utiliza esta habilidad para interactuar socialmente. TRABAJO EN EQUIPO: Crea un buen clima de trabajo y espritu de cooperacin. RESPONSABILIDAD Y CUMPLIMIENTO: Cumple responsablemente y a tiempo con todas las tareas encomendadas y tareas propias de su funcin. TOTAL MUY BUENO 100 - 90 BUENO 89 - 70 REGULAR DEFICIENTE 69 - 40 39 - 01 TOTAL CAJERO
404
3.3.12.12.7.- Evaluacin Chef Ejecutivo

PUESTO DE TRABAJO: NOMBRE: FACILITADOR: PERODO: Asigne una nota a cada uno de los criterios a evaluar. MUY BUENO 100 - 90 BUENO 89 - 70 REGULAR DEFICIENTE 69 - 40 39 - 01 CHEF EJECUTIVO
CRITERIO A EVALUAR PLANIFICACIN: Es capaz de realizar las gestiones necesarias para que el men y carta establecidas se lleven a cabo. LIDERAZGO: Es capaz de influir en su equipo de trabajo para alcanzar la excelencia en el producto. TRABAJO EN EQUIPO: Crea un buen clima de trabajo y espritu de cooperacin. Resuelve los conflictos que se puedan producir dentro del equipo. RESPONSABILIDAD Y CUMPLIMIENTO: Cumple responsablemente y a tiempo con todas las tareas encomendadas y tareas propias de su funcin. JUICIO Y TOMA DE DESICIONES: Toma decisiones sobre la base de satisfaccin del cliente o del grupo de trabajo. ORIENTACIN AL SERVICIO : Demuestra inters en atender a los clientes internos o externos con amabilidad y rapidez, es proactivo con las necesidades de los clientes y realiza seguimiento a los problemas , dando soluciones efectivas.
TOTAL
TOTAL
405
3.3.12.12.8.- Evaluacin Chef Cocina Fra

PUESTO DE TRABAJO: NOMBRE: FACILITADOR: PERODO: Asigne una nota a cada uno de los criterios a evaluar. MUY BUENO 100 - 90 BUENO 89 - 70 REGULAR DEFICIENTE 69 - 40 39 - 01 CHEF COCINA FRA
CRITERIO A EVALUAR COORDINACIN MOTRIZ FINA: Utiliza sus habilidades manuales y mentales para el manejo de alimentos y el desarrollo de nuevos diseos en la combinacin y presentacin de los mismos. TRABAJO EN EQUIPO: Crea un buen clima de trabajo y espritu de cooperacin. RESPONSABILIDAD Y CUMPLIMIENTO: Cumple responsablemente y a tiempo con todas las tareas encomendadas y tareas propias de su funcin.
TOTAL
TOTAL
406
3.3.12.12.9.- Evaluacin Chef Cocina Caliente

PUESTO DE TRABAJO: NOMBRE: FACILITADOR: PERODO: Asigne una nota a cada uno de los criterios a evaluar. MUY BUENO 100 - 90 BUENO 89 - 70 REGULAR DEFICIENTE 69 - 40 39 - 01 CHEF COCINA CALIENTE
TOTAL
TOTAL
407
3.3.12.12.10.- Evaluacin Chef Panadero Pastelero

PUESTO DE TRABAJO: NOMBRE: FACILITADOR: PERODO: CHEF PANADERO PASTELERO
Asigne una nota a cada uno de los criterios a evaluar.
MUY BUENO 100 - 90
BUENO 89 - 70
TOTAL
TOTAL
408
3.3.12.12.11.- Evaluacin Steward

PUESTO DE TRABAJO: NOMBRE: FACILITADOR: PERODO: Asigne una nota a cada uno de los criterios a evaluar. STEWARD
CRITERIO A EVALUAR TRABAJO EN EQUIPO: Crea un buen clima de trabajo y espritu de cooperacin. RESPONSABILIDAD Y CUMPLIMIENTO: Cumple responsablemente y a tiempo con todas las tareas encomendadas y tareas propias de su funcin. TOTAL
MUY BUENO 100 - 90
BUENO 89 - 70
TOTAL
Formato No 44.Realizado por ALBUJA, Giohana.
409
3.3.12.13.- Formato Evaluaciones Aplicadas 3.3.12.13.1.- Auditora
AUDITORA API HOT

FECHA: SEMANA: CRITERIO HORARIOS Y REQUERIMIENTOS LIMPIEZA REA DE SERVICIO NIVEL DE SERVICIO CALIDAD COMIDA PRESENTACIN GASTRONOMA LIMPIEZA COCINA LIMPIEZA BODEGA LIMPIEZA OFICINAS TOTAL RESULTADO
410
HORARIOS DE ATENCIN
REALIZADO POR: FECHA: VALOR CRITERIO: 25 PUNTOS
ITEM NUMERO CRITERIO PUNTAJE COMENTARIOS
La atencin del restaurante es desde las 08:30 am. La atencin en el almuerzo es desde las 12:00 - 15:00. El atril de la entrada cuenta con la carta expuesta o promocin durante la maana, antes del men diario. El atril de la entrada cuenta con el men del da a partir de las 12:00.
TOTAL
411
LIMPIEZA RESTAURANTE
REALIZADO POR: FECHA: VALOR CRITERIO:
ITEM
1 2 3 4
CRITERIO
La entrada del restaurante se encuentra limpia. Revisar gradas y jardineras. El atril luce limpio. El piso del restaurante luce limpio. Las paredes y mesones lucen limpios. ( Polvo, suciedad, etc.) Las superficies de las mesas lucen limpia.(En
PUNTAJE
COMENTARIOS
5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
caso de utilizar mantel verificar mantel limpio). La cubertera est limpia y su montaje es correcto. La cristalera est limpia. La vajilla de servicio est limpia. Los saleros y pimenteros estn llenos y limpios. Los charoles de servicio estn limpios. Los servilleteros contienen un stock mnimo de 5 servilletas y estn limpios. Los contenderos de aj lucen limpios. Los centros de mesa lucen limpios, su presentacin es aceptable. Las cartas estn limpias, no tienen rallones, suciedad, etc. El mesn de caja luce limpio y en orden. Los baos estn limpios: sanitarios, paredes, lavabos, espejos. Los contenderos de basura del bao lucen limpios. Los baos cuentan con insumos necesarios: (jabn lquido y papel higinico). El secador de manos luce limpio y funciona correctamente. El restaurante ofrece un ambiente ordenado, olor agradable, msica aceptable, ruido aceptable. TOTAL
412
413
SERVICIO REALIZADO POR: FECHA: VALOR CRITERIO: ITEM NUMERO

1 2 3 4 5
5 puntos CRITERIO PUNTAJE COMENTARIOS
La persona de servicio lo saludo presentndose con su nombre, sonriendo realizando contacto visual. La persona de servicio le ofreci la carta y dio sugerencias. La persona de servicio conoca la carta y su composicin. Todos los tems de la carta estaban disponibles. La persona de servicio conoca el men diario y su composicin. La persona de servicio pregunt sobre sus preferencias, informacin necesaria para cubrir sus necesidades. La persona de servicio utiliz la comanda para anotar su pedido. El pedido se sirvi rpidamente. Se tomo en cuenta sus necesidades, preferencias. La persona de servicio estuvo atenta a sus necesidades, visitando al menos dos veces para
6 7 8 9
10 11 12 13
revisar satisfaccin. Interactuando con el cliente. La persona de servicio realiz venta sugestiva(bebidas, extra platos, postres,etc.) La persona de servicio agradeci su visita y augur pronta visita. La persona de servicio usaba identificacin con su nombre. La persona de servicio tena su cabello recogido, sujeto con malla y los sujetadores acordes con el color del cabello. Corto, limpio y bien afeitado
14 15
(hombre). La persona de servicio mostraba su uniforme limpio (incluso zapatos), sin arrugas y completo. La persona de servicio tena sus manos limpias.(mujer: uas cortas y limpias, sin esmalte, no anillos ) (hombres: uas cortas limpias, no
16 17 18
anillos). La persona de servicio no utilizaba pulseras. La persona de servicio no usaba cadenas o collares llamativos. La persona de servicio no usaba aretes grandes. (mujeres: aretes no sobrepasan el lbulo de la oreja, uno por oreja) (hombres: ningn tipo de arete o
19
piercing) La etiqueta telefnica es utilizada al llamar al restaurante. (saludo, nombre, nombre restaurante,
20
asistencia).
TOTAL
414
SATISFACCIN COMIDA
REALIZADO POR: FECHA: VALOR CRITERIO: PLATO ANALIZADO: ITEM NMERO 1 2 CRITERIO El plato tiene un sabor agradable. La temperatura del plato es la adecuada. La presentacin del plato es agradable. El plato viene presentando con todos los requerimientos del mismo. (salsas, guarniciones, cubertera y 3 PLATO ANALIZADO: ITEM NUMERO 1 2 CRITERIO El plato tiene un sabor agradable. La temperatura del plato es la adecuada. La presentacin del plato es agradable. El plato viene presentando con todos los requerimientos del mismo. (salsas, guarniciones, cubertera y 3 PLATO ANALIZADO: ITEM NMERO 1 2 CRITERIO El plato tiene un sabor agradable. La temperatura del plato es la adecuada. La presentacin del plato es agradable. El plato viene presentando con todos los requerimientos del mismo. (salsas, guarniciones, cubertera y 3 BEBIDA ANALIZADA: ITEM NMERO: 1 2 3 CRITERIO La bebida tiene un sabor agradable. La bebida tiene presentacin agradable. (tamao, espeso, color). Utilizan botellas de vidrio o desechables. (no plsticos). TOTAL GRAN TOTAL #DIV/0! PUNTAJE COMENTARIOS vajilla adecuada). TOTAL PUNTAJE COMENTARIOS vajilla adecuada). TOTAL PUNTAJE COMENTARIOS vajilla adecuada). TOTAL PUNTAJE COMENTARIOS 33,33 PUNTOS
415
PRESENTACIN GASTRNOMOS
REALIZADO POR: FECHA: VALOR CRITERIO: 10 PUNTOS ITEM NUMERO 1 CRITERIO El personal de gastronoma tiene el uniforme completo. El personal de gastronoma tiene su cabello sujeto con malla y gorro. Aplica tanto para 2 hombres como mujeres. El uniforme del personal de gastronoma luce limpio, sin arrugas. El uniforme es usado 3 4 correctamente. Los zapatos son antideslizantes, color oscuro. El personal de gastronoma tiene sus manos limpias.(mujer: uas cortas y limpias, sin esmalte, no anillos ) (hombres: uas cortas 5 7 8 limpias, no anillos) El personal de gastronoma no utiliza pulseras, ni reloj. El personal de gastronoma no utiliza cadenas o collares llamativos. El personal de gastronoma no utiliza aretes o 9 10 piercing tanto hombres como mujeres. El Chef Ejecutivo interacta con clientes. Pregunta satisfaccin. TOTAL PUNTAJE COMENTARIOS
416
LIMPIEZA BODEGAS
REALIZADO POR: FECHA: VALOR CRITERIO: 10 PUNTOS
ITEM NMERO 1 2 3
CRITERIO El piso de rea de recepcin mercadera y bodega lucen limpios. Las paredes de rea recepcin de mercadera y bodega lucen limpios. Las estanteras de la bodega se encuentran limpias y ordenadas. La puerta de entrada al cuarto fro est limpia. (Ver cortina de plstico). Las estanteras del cuarto fro se encuentran limpias y ordenadas. El piso del cuarto fro se encuentra limpio. Las paredes del cuarto fro se encuentran limpias. Los productos en rea seca como cuarto fro estn debidamente etiquetados. Los contenedores de productos se encuentran limpios. El rea en general se encuentra ordenada, tiene un olor agradable. TOTAL
PUNTAJE
COMENTARIOS
4 5 6 7 8 9 10
417
418
LIMPIEZA OFICINAS REALIZADO POR: FECHA: VALOR CRITERIO: ITEM NUMERO 1 2 3 4 5 6
4 PUNTOS CRITERIO Los pisos lucen limpios. Las paredes lucen limpias. Las superficies de escritorios lucen limpias y ordenadas. Los lockers lucen limpios y ordenados. La caja fuerte luce limpia y ordenada. La estantera luce limpia y ordenada. Existen carpetas personales con el carnet de salud de los integrantes del proyecto. En las carpetas personales se encuentran firmadas las polticas de la microempresa por cada uno de sus integrantes. Existe informacin de horarios, metas alcanzar, cultura corporativa de la microempresa. (ver corcho) Existe un botiqun con: curitas, gasa, alcohol, crema para quemaduras, aspirinas. Los equipos de computacin lucen limpios y estn funcionando correctamente. (ver pantalla, teclado, impresora, mouse, CPU) OFICINA CHEF Los pisos lucen limpios. Las paredes lucen limpias. La ventana luce limpia. Las superficies de escritorios lucen limpias y ordenadas. Existe informacin de horarios, metas alcanzar, cultura corporativa de la microempresa, estrategia de venta, men semanal. (ver corcho) Existe carpeta con documentacin de taste panel actualizada. Los equipos de computacin lucen limpios y estn funcionando correctamente. (ver pantalla, teclado, impresora, mouse, CPU). En la pizarra de la cocina se informa de men diario actualizado, estrategia de venta, productos en carencia. Los extintores de todo el restaurante se encuentran en buen estado y actualizados. TOTAL PUNTAJE COMENTARIOS
10
11 12 13 14 15
16 17
18
19
20
419
Formato No. 45. Realizado por ALBUJA, Giohana.
3.3.12.13.2.- Coevaluacin
420
N O
N O M B R E
N O M B R E
N O M B R E
N O M B R E
CRITERIO
M B R E
EVALUACIN Asistencia y puntualidad: Asiste a todas las reuniones establecidas por el grupo para tratar de asuntos que conciernen a la ejecucin del proyecto. Actitud: Su actitud es positiva, enfocada a conseguir resultados ptimos para el proyecto. Cumplimiento y responsabilidad: Cumple con todas las actividades asignadas. Respeto por los dems: Su proceder siempre es respetuoso al interactuar con los dems? Trabajo en equipo: Crea un buen clima de trabajo y espritu de cooperacin.
MUY BUENA 4 BUENA 3 REGULAR 2 POCA 1 AUSENTE 0
MUY BUENA 4 BUENA 3 REGULAR 2 POCA 1 AUSENTE 0 MUY BUENA 4 BUENA 3 REGULAR 2 POCA 1 AUSENTE 0 MUY BUENA 4 BUENA 3 REGULAR 2 POCA 1 AUSENTE 0
MUY BUENA 4 BUENA 3 REGULAR 2 POCA 1 AUSENTE 0
NOMBRE: FECHA: COMENTARIOS:
421
3.3.12.13.3.- Autoevaluacin
AUTOEVALUACIN
Puesto de trabajo a evaluar: Nombre: Fecha:
1.- En que porcentaje usted realiz las actividades que exigieron este puesto de trabajo? 100% Justifique: 90% 80% Otro:
2.- Qu actividades usted realiz desde este puesto de trabajo para cumplir con los objetivos del proyecto.
422
423
3.- Marque cuales de los siguientes conocimientos pudo emplear para este puesto de trabajo. SI NO a) Planificacin estratgica. b) Procesos bsicos de liderazgo y gestin de personal c) Contabilidad. d) Presupuestos. e) Costos. f) Estadstica. g) Tcnicas de negociacin. h) Procesos de compra. i) Proceso y control de almacenamiento. j) Conservacin de alimentos y bebidas. k) Diseo de carta y men. l) Ingeniera de Men. ll) Normas de etiqueta y protocolo. m) Tcnicas de servicio. n) Tcnicas de mercadeo y ventas. o) Publicidad. p) Decoracin. q) Seguridad industrial. r) Procedimientos y tcnicas de primeros auxilios. s) Nutricin y diettica. t) Terminologa gastronmica. u) Redaccin. v) Ofimtica. Otros especifique:
424
4.- Marque cuales de las siguientes habilidades puedo emplear para el puesto de trabajo? SI NO a) Planificacin y gestin. b) Manejo de recursos financieros. c) Manejo de recursos materiales. d) Monitoreo y control. e) Pensamiento estratgico. f) Habilidad analtica. g) Organizacin de la informacin. h) Juicio y toma de decisiones. i) Generacin de ideas. j) Identificacin de problemas. k) Desarrollo estratgico de recursos humanos. l) Interpretacin de lenguaje corporal. ll) Expresin escrita. m) Habilidad verbal. Otros especifique:
425
5.- Marque cuales de las siguientes actitudes fueron necesarias para este puesto de trabajo. SI NO a) Orientacin al servicio. b) Orientacin a los resultados. c) Trabajo en quipo. d) Responsabilidad y cumplimiento. e) Criticidad. f) Creatividad. g) Flexibilidad. h) Detallista. i) Construccin de relaciones. j) Respeto por si mismo y por los dems. k) Iniciativa. Otros especifique:
Comentarios o sugerencias:
426
427
Conclusiones
El camino a la profesionalizacin es la formacin del elemento humano, en este sentido es necesario destacar la gran responsabilidad que tiene la microempresa restaurante API HOT para incluir en su metodologa elementos de calidad que permitan a los estudiantes que cursan el proyecto aprovecharlo en su totalidad
asumiendo un papel real del manejo de una empresa de alimentos y bebidas.
Las
Universidades
deben
procurar
mantener
una
preparacin integral del ser humano, as como un perfil profesional que rena y garantice las condiciones necesarias para desarrollar conocimientos, habilidades y destrezas en los estudiantes
universitarios, que respondan a las exigencias y demandas de un sector turstico creciente y cada vez ms exigente. Definitivamente las
428
microempresas que la Universidad de Especialidades Tursticas implant hace ya varios aos se acoplan a la especializacin a travs de la prctica real.
El compromiso de cada rea por garantizar que los objetivos de la microempresa sean cumplidos debe ser el cimiento para que todo el proceso tenga las salidas adecuadas. En este sentido es conveniente plantearse la idea de que nuestras entradas sern clientes con expectativas muy altas acerca de la microempresa manejada por estudiantes que se forman en la rama hotelera y gastronmica, para lo cual ocurrir todo un movimiento
transformativo en el interior de la empresa cuya salida ser la de un estudiante que desarroll e implement competencias para lograr un cliente satisfecho.
RECOMENDACIONES
429
Las microempresas estudiantiles estn concebidas para que
los estudiantes en todo momento utilicen su mejor criterio a la hora de resolver un problema o se encuentre en una situacin inesperada. Los estndares descritos en el manual son herramientas orientativas
basadas en estndares de calidad de empresas de alimentos y bebidas. Los estudiantes pueden decidir reformar o aadir nuevos estndares si consideran que estos beneficiarn a la micro empresa.
Debe existir un apoyo por parte de los facilitadores como para que cada proyecto comprenda la
de la direccin de Escuela
importancia de recopilar informacin a travs de los diferentes reportes a llenar en cada puesto de trabajo. A la vez se debe evitar entre reas reportes que soliciten la misma informacin de diferentes formas o en otros formatos. implementar Por lo anterior se debe tener muy en cuenta antes de nuevos reportes o formatos, que estos debern ser
sencillos y giles de diligenciar para que los estudiantes no los eviten o dejen acumular.
Considerar un software aplicado al negocio de alimentos y a futuro. La
bebidas es una opcin la cual se debe considerar implementacin de este tipo de

430
herramientas
permitir a los
estudiantes de la
microempresa desarrollar habilidades gerenciales
para hacer frente a los desafos tecnolgicos actuales del sector de la restauracin.
Comunicar a
los padres de familias, representantes de los
estudiantes y comunidad a travs de canales informativos los objetivos de las microempresas estudiantiles y el peso que tienen en el desarrollo profesional del estudiante, de esta forma puedan obtener una mejor visin, integral y actualizada de la empresa en todos sus matices y donde no slo se reconozca aquellos elementos cuantitativos y asociados
directamente a la produccin, sino que se toman en consideracin elementos tan sensibles como el desarrollo de liderazgo, planificacin entre otros.
431
Anexos
Anexo No 1 Inventario Api Hot
EQUIPOS DE COCINA Detalle Balanza digital Balanza gramera Balanza manual Cafetera Cocina con freidora y cuatro hornillas Cocina industrial 4 hornillas Congelador Congelador 2 puertas Freidora de papas Cantidad 1 1 2 2 1 1 1 1 1 Ubicacin Cuarto de elaboracin Cuarto de elaboracin Bodega Cocina Cocina Cocina Cuarto de elaboracin Cuarto de elaboracin Cocina
432
Horno tres puertas Lmpara para freidora de papas Lavabo Lavabo Lavabo de manos y trapeadores Lavadora industrial de vajilla Microondas Pelador de papas Plancha
1 1 1 1 1 1 1 1 1
Cuarto de elaboracin Cocina Cocina Servicio Cocina Servicio Servicio Cocina Cocina
Sanduchera
Cocina
UTENSILLOS DE COCINA Detalle Ablandador para carne Abre latas mariposa Afilador cuchillo mango blanco Bases de botelln cermica caf Base de botelln plstica Base calentadores Bandejas de hierro enlozado blancas Batidora elctrica con dos paletas Batidora manual mediana Batidor manual grande Bidones de agua Bowl grande Bowl mini Cantidad 2 1 2 1 1 3 3 1 1 1 3 7 4 Ubicacin Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina
433
Bowl grande vidrio Bolillo madera Cedazo metlico Cedazo plstico rojo Colador aluminio Colador chino N12 Contenedor calentadores Contendor plstico mediano Contenedor rectangular de plstico pequeo Contenedor plstico transparente cuadrado Contenedor de jugo grande Contenedor de jugo mediano Contenedor de jugo pequeo Cortador de pizza Cucharetas con huecos Cucharetas sin huecos Cuchara para helado mango tomate Cucharon grande aluminio sopero Cucharn mediano Cucharon negro pequeo
3 2 3 1 3 2 3 2 7 2 1 1 1 1 6 8 1 3 12 1
Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina
Cuchillo cebollero Cuchillos de cierra Cuchillo puntilla Cuchillos hacha Descorazonador Diablos Escurridor metlicos Esptula de codo Esptula de acero pequea Esptula tipo pala grande Esptula tipo pala pequea Esptulas plsticos negros Espumadera grande Espumadera pequeo Exprimidor acero Exprimidor de ctricos Exprimidor plstico verde
8 2 1 1 2 3 3 1 1 2 1 3 2 2 1 1 1
Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina
434
Java grande Java mediana Jarra medidora 1/2 litro plstico pequeo Latas de aluminio Lata de postre Lengua de gato Licuadora Oster 1 velocidad Licuadora industrial Martillos madera Mazo de madera pequeo Molde redondo pequeo Molde redondo aluminio grande Molde aluminio muffins 12 huecos Moldes rectangulares Molido manual Molino de kitchenaid Olla 1 litros Olla 2 litros Olla 4 litros Olla 7 litros
4 5 1 7 6 2 5 1 2 1 1 3 2 3 1 1 1 2 3 3
Bodega Bodega Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina
Ollas aluminio 15 litros Olla 50 litros Olla de presin Olla tamalera 30 litros Olla tamalera 10 litros Pailas de 10 litros Paila 2 litros Paila 6 litros Paila 8 litros Paellera Peladores Pinzas Rallador triangular (mango plstico negro) Saca bocado mango plstico negro
2 1 5 2 2 1 1 1 2 1 1 7 1 1
Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina
435
Sartn redondo grande Sartn redondo mediano Sartn redondo pequeo Tabla de picar 38x50 (blanca y roja) Tapa de aluminio Tapas de ollas a presin Tapas de tamaleras Tapas de vidrio Tasas medidoras Vaso licuadora industrial aluminio Wok
3 7 5 2 5 2 9 1 4 1 2
Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina Cocina
VAJILLA Y EQUIPOS DE SERVICIO Detalle Aspirador manual para mesas Baqueros. Banana Split Canastilla paja toquilla Charol madera Cevichero grande Cevichero mediano Ceniceros Cantidad 2 6 31 8 38 78 4 Ubicacin Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Oficina gerencia
436
Contenedores azules de cubiertos Copa tequilera Copas postre Destapador de botellas Jarra cristal mediana Jarra pequea Peceras Pimentero Plato base sopero Plato sopero Plato ovalado mediano Plato tendido 10" Plato tendido 12" Plato pan Plato pan Ramiken Salero Salseros pequeo Servilleteros aluminio Taza caf Vaso milk shake Vasos 8 onzas
10 36 68 1 1 2 9 14 59 96 78 38 18 47 47 23 16 55 17 30 25 73
Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio
CUBERTERA Detalle Cuchara sopera Cucharita postre Cuchillo cierra Cuchillo fuerte Cuchillo de entrada Tenedor entrada Cantidad 96 80 82 90 1 52 Ubicacin Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio
437
Tenedor fuerte
94
Servicio
MANTELERA
Detalle Caminos de mesa caf obscuro Camino de mesa con diseo indgena Mantel base crema Mantel base crema mediano Mantel base mostaza Cantidad 11 14 6 9 10 Ubicacin Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio
EQUIPOS DE SEGURIDAD
Detalle Extintor Extintor Botiqun primeros auxilios Cantidad 1 1 1 Ubicacin Saln Cocina Oficina Gerencia
EQUIPOS DE LIMPIEZA Detalle Botas caucho Delantal steward Escobas Cantidad 1 3 5 Ubicacin Oficina gerencia Cocina Cocina
438
Plancha Tachos de basura verde Palas
1 3 2
Oficina gerencia Cocina Cocina
MUEBLES
Detalle Atril Caja fuerte Caja monedas Escritorio metlico Estantera metlica grande Estantera metlica mediana Estantera metlica pequea Mesa computadora Mesa de trabajo para platos 2 niveles Mesn de elaboracin Mesn de elaboracin madera Mesas madera cuadrada Mesas masera rectangular Sillas plsticas Pizarras Tabla de planchado
Cantidad 1 1 1 2 3 2 1 1 2 1 1 4 3 55 1 1
Ubicacin Servicio Oficina Gerencia Caja 1 bodega/1oficina chef/2oficina gerencia Bodega/Cocina/cuarto elaboracin Cuarto fro Recepcin de mercadera Oficina Gerencia Cuarto de elaboracin/ cocina Cuarto de elaboracin Cuarto de elaboracin Saln Saln Oficina Gerencia Cocina Oficina Gerencia
DECORACIONES
Detalle rbol de navidad Caja adornos navidad
Cantidad 1 1
Ubicacin Oficina Gerencia Oficina Gerencia
439
Caja armadores Corazn San Valentn decoracin Corcho de madera Cuadro "Julio Reinozo" Cuadro "T. Rafael" Jarro de barro decoracin de trigo Estrella de navidad Luces de navidad Muecas indias Reloj pared Trenzas decorativas
1 1 2 3 3 2 1 1 2 2 2
Oficina Gerencia Oficina Gerencia Oficina Chef / oficina gerencia Saln Saln Bao hombres Oficina Gerencia Oficina Gerencia Saln Oficina Gerencia/Oficina chef Saln
EQUIPOS DE CMPUTO
Detalle C. P. U. LG C. P. U. BIO STAR Impresora de facturas Impresora Samsung Monitor LG Monitor Samsung Mouse Delux Mouse Genius Parlantes Altek Parlantes Super Power Teclado Benq Teclado Omega Teclado Omega Cantidad 3 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 Ubicacin Caja/Oficina gerencia/ oficina chef Oficina cocina Oficina Gerencia Oficina Gerencia Oficina Gerencia/caja Oficina chef Oficina Gerencia/caja Oficina cocina Oficina gerencia Caja Caja Oficina Gerencia Oficina cocina
BAOS
Detalle
440
Cantidad
Ubicacin
Colgador de toalla Colgador de toalla Dispensador de jabn lquido Dispensador de jabn lquido Dispensador de papel Dispensador de papel Espejo Espejo Inodoro Inodoro Lavamanos Lavamanos Seca manos Seca manos Tacho de basura pequeo Tacho de basura pequeo Urinario Urinario Bomba destapa caos
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Bao hombres Bao mujeres Bao hombres Bao mujeres Bao hombres Bao mujeres Bao hombres Bao mujeres Bao hombres Bao mujeres Bao hombres Bao mujeres Bao hombres Bao mujeres Bao hombres Bao mujeres Bao hombres Bao mujeres Baos
Anexo No 2 Presupuesto implementacin equipos.

Para poder aplicar el manual expuesto y al realizar un inventario de la microempresa Api Hot he podido determinar que es necesario adquirir los siguientes artculos.
441
Imagen Corporativa: Hojas membretadas y sobres oficios con logos Universidad y Microempresa Api Hot.
Seguridad Industrial rea Restaurante: Seal de salida de emergencia
Seguridad Alimentaria: rea Cocina: Termmetro. Tablas de picar de plstico.
Recepcin y almacenamiento de productos: Balanza digital . Bandejas de aluminio tipo contenedor para guardar producto seco. Bandejas perforada para conservar producto elaborado.
442
Estantera en acero brillante para cuarto fro.
PRESUPUESTO MATERIALES PARA IMPLEMENTACIN MANUAL
Cant.
1000 Papelera
Descripcin
Valor
212,8 65,00 11,88 300,16 116,17 338,13 81,98 313,6 Total: 1439,72
1 Rotulo Luminosos salida de emergencia 1 Termmetro para cuarto fro 5 Tablas de picar 45 * 61cm 1 Balanza digital de 5 Kg 10 Bandejas perforadas acero inoxidable 60cm cuarto fro 5 Bandejas acero inoxidable 35cm 2 Estanteras de acero inoxidable para cuarto fro
Anexo No 3 Fotografas.
443
ALBUJA, Giohana. 2010. Vista general entrada restaurante API HOT. Presentacin uniformes estudiantes.
444
ALBUJA, Giohana. 2010. Cocina abierta Restaurante API HOT.
445
ALBUJA, Giohana. 2010. Nuevo inmobiliario y decoracin restaurante API HOT.
446
BIBLIOGRAFA Libros
FERDINAND, Wieland. Gerencia de Servicio en Operaciones de Alimentos y Bebidas. 1994. Educational Institute American Hotel Lodging Association. Lansing Michigan.
NINEMEIR, Jack D. Planificacin y control de las operaciones de alimentos y bebidas. 1994. Educational Institute AHMA. Chicago USA.
PAZOS, Julio . Cocinas Regionales Andinas Memorias del IV Congreso Quito .Ecuador. 2010. Corporacin Editora Nacional.
447
ROCO, Angelo, y VLADIMIR, Andrew.
Hospitality Today and
Introduction.2001. Cuarta Edicin. Educational Institute American Hotel Lodging Association. Lansing Michigan.
SCHEIN, Edgard. Organizational Culture and Leadership. Segunda Edicin. San Francisco. USA.
TOBON, Sergio. Aspectos Bsicos de la Formacin Basada en Competencias. 2006. Chile.
Pginas Web.
Competencias Laborales (w.w.w.competencialaboral.org).Quito Ecuador. 8 de diciembre 2008.
Elaboracin Manual de Buenas Prcticas (www.maa.gba.gov.ar). Argentina. Diciembre 2005.
Estndares operacionales para Alimentos y Bebidas. w.w.wmarrweb.marriott.com.
448
449

Manual Operativo Administrativo API Hot 2010

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UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURSTICAS

MANUAL ADMINISTRATIVO Y OPERATIVO DE LA MICROEMPRESA APIHOT

Elaborado por: Giohana Albuja

Para la obtencin de la Ingeniera en Administracin de Empresas Hoteleras

Quito, Octubre de 2010

mi vida profesional pudo desarrollarse

adecuadamente en empresas tanto nacionales como internacionales.

evaluacin que permitan

que cada proyecto tenga los lineamientos procesos de mejoramiento continuo, en

necesarios para poder crear

una descripcin general

componentes de la microempresa incluyendo un diagnstico

Finalmente encontramos las conclusiones y recomendaciones.

CAPTULO 1: MARCO TERICO

1.2.- Conceptos bsicos 1.2.1.- Restaurante

ROCO, M, y VLADIMIR, A. N. 2001. Hospitality Today and Introduction, pg. 98.

adelante restaurabo se convirti en sinnimo en donde se elaboran comidas.

1.2.2.- Micro empresa

1.2.3.- Cultura organizacional

entendimientos que son compartidos por los miembros de una organizacin.

1.2.4.- Desarrollo por competencias

El desarrollo estudiantil por competencias es un

1.2.5.- Inventario Bochum de personalidad y competencia

acciones en funcin a los estudiantes que aspecto evaluado.

presenten problemas en algn

1.2.6.- Auditoras operacionales

NUDMAN G.E. Puyol. Manual de Auditora Operativa. 1985

1.2.8.- Buenas prcticas de manufactura (BPM).

CAPTULO 2: INFORMACIN GENERAL DEL

2.1.- Antecedentes del proyecto

Especialidades Tursticas consciente de su preocupada por el desarrollo

compromiso con la actividad turstica y

La microempresa restaurante Api Hot comienza a funcionar

implica hacer del restaurante un escenario real, orientado a que los

estudiantes adquieran o mejoren sus capacidades administrativas y operativas.

como en otros servicios, la calidad depende mucho

2.3.- Historia de la Microempresa Restaurante API HOT

En el ao 1993 la Universidad de Especialidades Tursticas crea

participacin de los estudiantes de la carrera de Administracin Turstica.

microempresa INFO, para los estudiantes de la

la carrera de Gastronoma en respuesta a la alta entran a la

administracin culinaria que el proyecto exige.

2005 se convoca a los estudiantes de las carreras de

proviene de la lengua quechua y significa sopa

2.4.- Informacin General del Proyecto

ocho semanas, el alumno rota por todas las reas

Administracin de Empresas Hoteleras y cuatro de Gastronoma.

La Comunidad Universitaria contar con un establecimiento de servicios gastronmicos de calidad.

Nuestra sociedad visin de negocio

mismas que lograrn dinamizar la economa del pas.

2.4.2.- Recursos 2.4.2.1.- Recursos Fsicos

La cocina principal cuenta con el siguiente equipo:

El rea para la realizacin de mice en place y

El rea de bodega se encuentra en la parte final de la estructura. En ella se puede encontrar:

Estantera para almacenamiento de productos secos Cuarto fro

2.4.2.2.- Recursos Econmicos

2.4.3.- Estructura Organizativa Microempresa API HOT

2.4.3.1.- Organigrama Actual de la Microempresa

Gerencia Escuela de Hotelera

Chef Cocina Caliente Servicio 1 Servicio 2 Chef Pastelero Panadero

escuela de Hotelera como de

En la nueva propuesta que se realiza en este organizativo

adopta los cambios ocurridos en la organizacin de la

2.4.3.2.- Descripcin de puestos Facilitadores