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INTERNET & LOCUTORIO CIBERWEB

Trabajo de Investigacin
Aplicacin de la metodologa de sistemas Blandos de Peter Chekland

ANLISIS DE SISTEMAS INTERNET & LOCUTORIO CIBERWEB

2012

Internet & Locutorio

Ciberweb
CURSO : Teora De Sistemas II

DOCENTE

ING. Carlos A. Bruno Romero

INTEGRANTES :

ECHEGARAY NICHO, Marcel EVANGELISTA BUSSO, Roger PACHECO BAZALAR, Junior PAREDES DOMINGUEZ, Enrique TIBURCIO PEREZ, Dany Jhoel

CICLO

III HUACHO PER

III CICLO - INGENIERA DE SISTEMAS

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INDICE Antecedentes del estudio Ubicacin Informacin de la empresa Descripcin de la empresa Situacin actual de la organizacin Misin Visin Objetivos Infraestructura Poltica de trabajo Estrategias Organizacin de la empresa Procesos
Ordenar productos Pedidos al almacn Pago de planilla.

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Productos de ventas Recursos de la empresa


Recursos humanos

Recursos materiales Recursos tecnolgicos Anlisis FODA

3 4 4 4 5 6 6 6 6 7 7 8 9 9 9 10 11 12 12 13 14 16

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ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

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UBICACIN

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Se encuentra ubicado en la avenida Echenique N 990-B Huacho Huaura - Lima, al frente del turismo Huaral. La particularidad de esta ubicacin es que en tan solo esa avenida se ubica 1 solo internet el cual da ms usuarios la facilidad de alquilar y hacer sus llamadas ms rpido.

INFORMACIN DE LA EMPRESA
(Obtenidos desde la pgina oficial de la SUNAT)

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DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

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Es una empresa comercial dedicada al servicio del cliente en el cual encontramos cabinas de locutorio como tambin cabinas de internet con programas actuales y precio econmico.

Esta empresa es reconocida (adems del nombre de una cadena de empresa muy reconocida en este tipo de servicios) por la muy buena atencin de parte de los empleados hacia sus clientes, a la
gran variedad de promociones o combos.

PLANEAMIENTO ESTRATGICO MISION


El compromiso del Internet y Locutorio es la satisfaccin de sus clientes, ofrecindoles la mejor calidad y atencin al pblico.

VISION
La empresa se ve orientada a seguir creciendo y expandindose en este mercado, ampliar sus locales para una muy rpida y mejor atencin a sus clientes. Tambin estn orientados a modernizar sus procesos por uso de tecnologas de informacin y comunicacin.

OBJETIVOS
Como toda empresa, su objetivo principal es maximizar sus ganancias y estar en un buen posicionamiento del mercado, para ello considera los siguientes puntos.

Ampliar el local de trabajo y abrir ms sucursales en toda la provincia. Agilizar la atencin de los clientes mediante uso de ordenadores y mayor personal en la parte de atencin. Brindar un ambiente agradable al local de trabajo, con todas las distracciones y comodidades para sus clientes.

INFRAESTRUCTURA
Tiene una edificacin de material noble, cuenta con un espacio amplio para la atencin de sus consumidores.

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La parte de atencin est en la parte central de la infraestructura, mostrando la atencin mas agradable y rpida al cliente. La cajera se ubica en la parte central de la infraestructura, siempre visible al pblico para su atencin. Todo lo dicho anteriormente se encuentra organizado como muestra la siguiente imagen:

POLTICA DE TRABAJO
Para el funcionamiento de la empresa, el personal administrativo cuida sigilosamente que los planes para la empresa, para el logro de sus objetivos, se cumplan de acuerdo a lo establecido.

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Adems cada empleado tiene un rol y una personalidad definida de acuerdo a las funciones que realice y el sector de trabajo que ocupen.

ESTRATEGIAS
Expandir el mbito geogrfico, creando varias sucursales en puntos estratgicos de la localidad. Aadir nuevos rubros a su actividad de comercializacin en toda la provincia. Alcanzar la alta calidad de su atencin y ofertas atractivas para el pblico en general. Mantenerse informado de los movimientos comerciales de la competencia para estar un lapso delante de ellos y prevenir inconvenientes. Aprovechar al mximo la demanda por temporadas, como feriados y ltimos das de clases..

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SITUACION ACTUAL DE LA ORGANIZACIN

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Factor Interno

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ORGANIZACIN DE LA EMPRESA

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Gerencia:Est encargada de la direccin, administracin de ventas y gastos de la empresa, es


quien toma las decisiones sobre el rumbo que va a tomar la empresa a futuro.

rea De Administracin:Esta rea est encargada de dirigir y controlar la empresa en ausencia


de la duea del local (gerente). Est encargada tambin de dar informe sobre las ventas, gastos, problemas y avances de la empresa a la duea del local.

rea de Ventas: En esta rea es donde se realiza las negociaciones directas con los clientes para
la realizacin de la venta (mozas).

rea de Contabilidad y Finanzas: Es la encargada de llevar el control respectivo de todas las


operaciones que realiza la empresa (cajera), y del llenado de los libros contables segn SUNAT, con el fin de obtener el estado general de cuenta, que permitir observar los activos de la empresa as como sus utilidades(contador).

PROCESOS:
Trabajos en PCs:En este proceso el cliente tiene que interactuar con la PCs para que pueda buscar informacin e extraer todo lo que tenga propuesto para su beneficio. En caso de que el producto sea para llevar, quien atiende es la misma cajera (ya que tambin hace papel de recepcionista). En el momento de pago el cliente se dirige hacia la caja dando as el pago de lo cual consumi tales sea en horas. Reporte De Ingresos Y GastosAqu el recepcionista se pone de acuerdo con la encargada del local, en la cual hacen ajustes de todo lo que se ha ganado en el da, as como los consumos que ha hecho el trabajador y el cual se considera a deuda. Atencin Al Clientes Este proceso inicia con la entrada del cliente para solicitar el servicio deseado. En caso sea alquiler o llamada por locutorio, el recepcionista solo tiene que guiarse del programa tarifador para saber el tiempo que ha usado el servicio y el costo a cobrar. Tambin los clientes compran los productos ofrecidos en vitrina como bebidas y galletas, lo cual aumenta al monto total a cobrar por cada cliente, esto no se registra en el computador sino en un cuaderno de apuntes.
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En caso de impresiones y anillados, el recepcionista se encarga de hacerlo, sumndose tambin al monto total a cobrar, y tambin es apuntado en un cuaderno de apuntes. Pago De Planilla: El pago hacia los trabajadores es de manera semanal, y dependiendo de las horas que hayan trabajado durante la semana. El modelo de planilla que utilizan es parecido al siguiente cuadro:
PERSONAL OFICIO DESCUENTO SUELDO x HORA RECEPCIONISTAS Cajera 7

Aqu podemos ver los puntos que se consideran en el pago a los empleados. En la parte DESCUENTOS se anota el descuento total de toda la semana de trabajo. En la parte SUELDOS se pone el pago normal por semana de trabajo. A la segunda moza se le paga menos por que no trabaja los das lunes ni martes. En PAGO se registra el dinero entregado al personal como pago se su trabajo.

PRODUCTOS DE VENTAS
La empresa CiberWeb ofrece los siguientes productos:

Con esta variedad de productos es que esta empresa desea salir a competir en el mercado, ofrece tambin otros productos para el gusto del cliente.

RECURSOS DE LA EMPRESA
Recursos Humanos
La cantidad de trabajadores en planilla llega a 5 (administradora, cajera, hornero, cocinera, moza) REA Administracin OFICIO Administradora PERSONAL Paola Leslie Zulln Daz NMERO DE PERSONAS 1

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Contabilidad y Finanzas/recepcin Cajera Junior Pacheco 1

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Administradora: quien se encarga de administrar las ganancias, pedir insumos al almacn y que los empleados cumplan su trabajo de forma ptima. En ocasiones tambin ayuda en el trabajo, ya sea preparando ensaladas o de cajera (los das de semana, cuando no hay muchos clientes y el nmero de personales es mnimo).Tambin debe rendir un informe al contador de todo lo ganado y gastado durante el da. Cajero/recepcionista: Se encarga de los cobros de los productos ordenados, adems de proveer el dinero en caso de que algn insumo falte. Tambin debe responder por su trabajo a la administradora. Atencin de 8:00pm a 10:00 pm

Recursos Materiales
La empresa cuenta con los siguientes materiales: PARA ATENCION DEL CLIENTE 1 exhibidor 5 cabinas largas 15 sillas 1 refrigeradora OTROS Libro de reclamos 15 computadoras 1 televisor Samsung 1 radio Samsung

Libro de cuentas

Recursos Tecnolgicos
La empresa cuenta con un altoen tecnologas en PCs y pantallas para que el usuario pueda salir con una conclusin grata de la empresa y as pueda referir de la empresa y mande ms usuarios. Adems cuenta con un tarifador para controlar tanto el consumo por alquiler de las maquinas as como el consumo en el locutorio de llamadas

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Factor Externo

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COMPETENCIA

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En el sector hay muchas Internet muy competitivos, pero las ms resaltantes segn los habitantes de la zona son los siguientes:

InternetCafeWebS.A.C.: Dirigida por Juan Altamirano Quispe, es una de las mas


competitivas y preferidas del distrito no solo por su sabor, sino tambin por una infraestructura agradable al cliente y una buena atencin al cliente. En cuanto al personal es muy numerosa en los dassbados, domingos y feriados.

Internet @net: esteinternet es una fuerte competencia en cuanto a precios, siendo el mas
bajo del sector, esto debido a que cuenta con PCs Corel IDUO 7, dejando de lado los tradicionales PCs. Segn el dueo, esto le beneficia en ms clientes ya que es ms costoso su mantenimiento y es ms rentable.

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MERCADO
Se hicieron preguntas sencillas a las personas de Huacho (las que transitaban por la zona del Internet) sobre que Internetfrecuentaban o que Internet nos recomendara, a lo cual los resultados fueron siguientes:
Internet Internet @net Internet CiberWeb Internet CafeWeb Otros Personas que nos recomiendan 65 60 45 37

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Mercado
18%

31% Internet @net Internet CiberWeb Internet CafeWeb 29% Otros

22%

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ANLISIS FODA

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ANALISIS FODA

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Rentabilidad (viernes - domingo) Por las promociones que se tienen y los servicios de impresiones y anillados. Una de las empresas competitivas en su rubro. A pesar de la cantidad de servicios de internet que se ofrecen en sus alrededores, las personas siguen asistiendo y recomendando este internet ya que consideran quela velocidad de lnea de internet es regular o veloz (1 MB por maquina). Gran variedad de productos. A pesar de los servicios de internet y locutorio, ciberweb tambin ofrece productos diversos para el consumo y entretenimiento de los clientes, como bebidas, galletas, etc. Compromiso de los trabajadores Los trabajadores tienen una buena educacin basado en el respeto hacia los dems con actitudes y aptitudes; adems que tratan de guiar, explicar y solucionar los diferentes problemas que se les presenten. Precios bajos A comparacin de los otros internet, este aun conserva el precio de S/1.00 la hora, y de S/0.50 la media hora; adems de la promocin de 2 horas por S/1.50 y de la impresin a S/ 0.10 si se imprimen ms de 10 hojas Amplio espacio del local (80 m2 el total del rea del local)

Ubicacin Estratgica Se encuentra cerca a los colegios como el N 20318 y el colegio Mercedes Indacochea, adems de que existen muchos universitarios que viven y/o alquilan cuartos en esa zona Necesidades de impresin de parte de los estudiantes colegiales y universitarios de la zona.

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La poca capacidad de clientes que se puede alojar dentro del local. Tardan en atender a los clientes ya que no hay mucho personal para atender a los clientes al mismo tiempo (ya que hay veces que al mismo tiempo los clientes deciden imprimir, alquilar, llamar, anillar y comprar en el mismo tiempo). No cuenta con publicidad que los promocione de sus buenos servicios No cuenta con seguridad para los clientes y empleados. No cuenta con servicios higinicos para uso de los clientes. Las maquinas no estn actualizadas, sino que los modelos de PC son antiguas u obsoletas. Mala distribucin de las instalaciones

Ingreso de nuevos competidores, que coincidan con la ubicacin de nuestra empresa; corriendo el riesgo de que los clientes opten por esta ltima. Fcil acceso y mejores promociones para obtener internet en casa Los problemas de los clientes para entrar a algunas aginas web Falta de seguridad en la zona donde est establecido el local de internet, ya que se le considera peligrosa en las horas de la noche. Preferencia de los clientes por el precio ms bajo, lo que puede llevar a optar otros servicios con un precio ms bajo y con mejores beneficios.

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MATRIZ FODA

F
Estrategias

D
Estrategias
Mejorar Infraestructura Adquirir nuevas tecnologas para facilitar la atencin al cliente Incrementar los recursos humanos, y que estos se encuentren calificados. Invertir en publicidad.

O A

Invertir en publicidad. Apertura de nuevas sucursales, si es posible ms cerca de la universidad. Invertir en mejorar y ampliar la imagen del local

Estrategias
Invertir Aumentar las promociones por temporadas, para atraer ms al pblico. Contratar empresa de seguridad para la calma de los clientes.

Estrategias
Implementar servicios higinicos para los usuarios. Aumentar Promociones por temporadas. Ofrecer mayor cantidad de productos de consumo.

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SOLUCION DEL SISTEMA

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SITUACION PROBLEMATICA: Atencin a los usuarios de internet

ESTADIO I: SITUACION PROBLEMTICA NO ESTRUCTURADA


La velocidad de proceso de cada computadora no es la satisfactoria. Versiones desactualizadas de los software que utilizan. Los asientos no son cmodos para el usuario, ya que de plstico duro sin espaldar. Las computadoras estn expuestas a virus y malware, debido a que no reciben mantenimiento. Las computadoras no estn bien distribuidas, impidiendo el cmodo trnsito de las personas. Espera incomoda de los clientes por ser atendidos. Poca privacidad de los usuarios, ya que las cabinas no son privadas.

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ESTADIO II: SITUACION ESTRUCTURADA
PASADO Control de alquiler de mquinas de forma manual, en un cuaderno de manera desordenada

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PRESENTE FUTURO Control de tiempo de alquiler Control del tiempo de alquiler mediante un con programas especializados y programa, la que consuman pocos recursos cual utiliza de la pc principal. muchos recursos de la pc principal Contaba con 2 trabajadores con Cuentan con Contar con turnos de da y tarde, de lunes a 7 mayor sbado. trabajadores cantidad de temporales, trabajadores, en turnos de que cubran da y tarde. los turnos de da, tarde y noche. Facturacin de forma manual e ineficiente Facturacin de forma manual e ineficiente Facturacin automtica mediante programas que permita controlas las horas de alquiler, las ventas y llamadas de un cliente. Velocidad del internet veloz (por encima de los 2 MB)

Velocidad del Internet lenta (512 kb)

Velocidad del internet promedio para el usuario (1 MB por maquina) Computadoras no renovadas, degeneracion pasada y sinmatenimiento. Pocos personales con conocimiento en mantenimiento de PC

Computadoras contemporaneas de esa generacion. Personal con poco conocimiento de mantenimient o de pc.

Coutadoras de ultima generacion.

Personales con mejores conocimient o en reparaciones y mantenimiento impresoras.

de PC

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ESTADIO III: ELABORACIN DE DEFINICIONES BSICAS
1. PRIMERA DEFINICION BASICA (Gerencia) ANALISIS CATWOE: C: Clientes, Proveedores A: Gerente, Trabajadores.
Administracion Ineficiente Administracion Eficiente

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T: W: Mejorar los mtodos de administracin, con capacitaciones constantes y contratando personal eficiente. O: Gerente E: Recursos econmicos, tiempo y la competencia. DEFINICION RAIZ: Es un sistema de actividad humana realizada por el gerente orientada a mejorar la administracin en beneficio de los trabajadores, proveedores, para ello deben capacitar a su personal, teniendo como restriccin recursos humanos y el tiempo. 2. SEGUNDA DEFINICION BASICA (Trabajadores) ANALISIS CATWOE: C: Publico en general A: Trabajadores, Gerente.
maquinarias en mal estado. maquinas en buen estado

T: W: Capacitar al personal de atencin al cliente y reparar los equipos para mejorar la calidad de servicio. O: Gerente E: Recursos econmicos, local pequeo, tiempo.

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DEFINICION RAIZ:

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Es un sistema de actividad humana realizado por los trabajadores, orientado a mejorar el estado de las maquinas en beneficio del pblico en general, para ello debe capacitar al personal para la buena atencin de cliente, reparar los equipos y brindar permanente mantenimiento para superar la calidad del servicio, teniendo como restricciones el rea del local, los recursos econmicos y el tiempo.

3. TERCERA DEFINICION BASICA (cliente)


ANALISIS CATWOE: C: Publico en general A: Gerente, trabajadores.
atencion y equipos inadecuados equipos y servicios adecuados.

T: W: Tener una atencin adecuada para satisfacer las necesidades del usuario de manera optima y aprovechar el tiempo disponible. O: Gerente E: Recursos econmicos, Personal incapacitado, tiempo.

DEFINICION RAIZ: Sistema de actividad humana realizado por el gerente en coordinacin con los trabajadores, orientado a mejorar los equipos y servicios de la empresa, en beneficio de los clientes, publico en general; para ello debe alcanzar una atencin adecuada para satisfacer las necesidades del usuario de manera optima y aprovechando el tiempo disponible y teniendo como restriccin los recursos econmicos, el personal capacitado y el tiempo.

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ESTADIO IV: MODELOS CONCEPTUALES
1. PRIMER MODELO CONCEPTUAL (Gerencia)

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2. SEGUNDO MODELO CONCEPTUAL (Trabajadores)

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3. TERCER MODELO CONCEPTUAL (Clientes)

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ESTADIO V: COMPARACION DEL ESTADIO II VS ESTADIO IV
Actividad Control de personal. La velocidad del internet media. Filtra las pginas web prohibidas para menores Divisin del espacio por maquina inadecuada Mantenimiento ocasional. Medidas Tratar de mejorar el servicio con los recursos existentes en la empresa. Contratar personal personalizado en mantenimiento de maquinaria Comentarios

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LO QUE ES (Estadio 2)

En la actualidad la empresa tiene poco control sobre el uso de las mquinas de parte de los usuarios, adems de la mala distribucin de las cabinas; a pesar de los intentos improvisados por mejorarlos.

LO QUE DEBE SER (Estadio 4)

Implementar a la empresa con equipos nuevos. Mejorar la velocidad de la lnea de internet. Redistribuir el local de atencin, para mejorar la comodidad y satisfaccin del cliente Dar mantenimiento de manera regular a las mquinas. Responder a las dudas del cliente.

Se debe brindar capacitacin a los trabajadores tanto en la atencin a los clientes, como en reparacin y mantenimiento de las mquinas. Inversin por parte de la empresa para la compra de mquinas actualizadas de alquiler y mejorar el contrato de servicio de internet. Despejar del local aquello que no sean tiles para la atencin del cliente, para reorganizar las cabinas

Estas actividades son muy importantes realizarlas para poder brindar un mejor servicio a los usuarios, incrementando la satisfaccin del cliente y as ganar mayor prestigio al local y conseguir mayor clientela.

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ESTADO VI Y VII: CAMBIOS FACTIBLES Y DESEABLES:

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CAMBIOS 1. Mejorar servicio de internet.

2. Capacitacin del personal

3. Redistribuir las cabinas de internet.

FACTIBILIDAD CULTURAL Con las ganancias obtenidas y las actuales promociones con bajos precios de las empresas de servicio de internet. Las capacitaciones ayudaran a que las personas sean ms eficientes en el rol que desempeen dentro de la empresa. No implica gastos de recursos econmicos y se necesita la colaboracin de los trabajadores. Mejora el proceso de atencin, se ahorra tiempo y se gana clientes. Con el personal ya capacitado en reparacin y mantenimiento de las PCs se pueden brindar peridicamente el mantenimiento adecuado a las mquinas.

DESEABILIDAD SISTEMTICA Aumenta la velocidad de navegacin de internet para incrementar la satisfaccin y conformidad del usuario. Incrementar el rendimiento de los empleados, as como la interaccin con el Usuario. Optimiza el espacio disponible del local, generar mayor comodidad al usuario y mejor presentacin del local. Aprovechar los recursos de cada maquinaria.

4. Compra de mquinas

5.Instalacin de programas actualizados y mantenimiento continuo

Mayor rapidez y mejor presentacin de las maquinas en servicio a los usuarios, para atraer mayor cliente.

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ANEXOS

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