1.

Sintetice en que consiste la norma ISO 9001 y que informacin contiene sobre

Enfoque Basado en Procesos.

RTA:

ISO 9001: La Norma ISO 9001 elaborada por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO), especifica los requisitos para un Sistema de gestin de la calidad (SGC) que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organizacin pblica o empresa privada, cualquiera sea su tamao, para su certificacin o con fines contractuales. Atencin: Esta norma es la nica que puede certificar dentro de la familia ISO Dependiendo del pas, puede denominarse la misma norma "ISO 9001" de diferente forma agregndose la denominacin del organismo que la representan dentro del pas: UNE-EN-ISO 9001:2008 (Espaa), IRAM-ISO 9001:2008, etc., acompaada del ao de la ltima actualizacin de la norma Enfoque Basado en Procesos: esta norma promueve el enfoque basado en procesos, implementa y mejora la eficiencia de un sistema de gestin de calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos. La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones de estos procesos, as co mo su gestin Para producir el resultado deseado, puede denominarse como enfoque basado en procesos. Uno de las principales ventajas que ofrece el enfoque basado en Procesos es el control continuo que ofrece sobre los vnculos entre los diferentes Procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como su combinacin e interaccin.

2. Definicin de Proceso, Tipos de Procesos y sus caractersticas, metodologas de

anlisis de Procesos. Definicin de Proceso Un proceso es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados) que se realizan o suceden (alternativa o simultneamente) bajo ciertas circunstancias con un fin determinado. Este trmino tiene significados diferentes segn la rama de la ciencia o la tcnica en que se utilice. Un proceso puede informalmente entenderse como un programa en ejecucin. Formalmente un proceso es "Una unidad de actividad que se caracteriza por la ejecucin de una secuencia de instrucciones, un estado actual, y un conjunto de recursos del sistema asociados".

Tipos de Procesos y sus caractersticas

Los procesos pueden ser clasificados en funcin de varios criterios. Pero quiz la clasificacin de los procesos ms habitual en la prctica es distinguir entre: estratgicos, claves o de apoyo.

Los procesos clave: son denominados operativos y son propios de la actividad de la empresa, por ejemplo, el proceso de aprovisionamiento, el proceso de

produccin, el proceso de prestacin del servicio, el proceso de comercializacin, etc. Los procesos estratgicos: son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y define los objetivos. Por ejemplo, el proceso de planificacin presupuestaria, proceso de diseo de producto y/o servicio, etc. Los procesos de apoyo: son los que proporcionan los medios (recursos) y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo, tales como proceso de formacin, proceso informtico, proceso de logstica, etc.

Metodologas de anlisis de Procesos.

Es un modelo para la mejora y evaluacin de los procesos de desarrollo y mantenimiento de sistemas y productos de software de una organizacin. Representa un camino de mejoramiento y permite determinar la madurez y evaluar las capacidades de las organizaciones que desarrollan software. Es una coleccin estructurada de elementos, que describen caractersticas de procesos que han demostrado, por experiencia, ser exitosos. Es recomendado para organizaciones que quieren incrementar la capacidad de sus procesos de desarrollo y desarrollar software con calidad.

3- Qu sentido tiene la expresin Identificacin de procesos crticos a mejorar?, Mencione enfoques de mejoramiento con relacin a procesos. Explique que es en Cuadro de Mando y que logran sus indicadores. La organizacin deber identificar y cuidar los procesos crticos es decir, aquellos que por su estado actual o predecible, es conveniente prestarles una atencin particular, hasta que se normalicen o estabilicen. Tambin son procesos crticos, los que por su propia naturaleza o por su dependencia de recursos, medios tcnicos u operativa, deben ser considerados como tales. Este tipo de procesos inciden de forma directa en los resultados que alcanza la organizacin, como s o n : l a a t e n c i n a l c i u d a d a n o , f o r m a c i n d e l p e r s o n a l , p l a n i f i c a c i n estratgica, planificacin de la calidad, etc.).Los procesos crticos se caracterizan por alguno de los siguientes aspectos: Tienen un elevado riesgo tcnico, tecnolgico o dependen de personal muy especializado. Presentan resultados que no satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes. Dan lugar, reiteradamente o de manera ocasional, a incidencias conocidas, resultados errneos o fuera de los lmites predefinidos, lo que significa que no hay un control riguroso sobre el proceso. Existen grandes posibilidades de mejora en todo lo relacionado con la eficiencia del rendimiento del proceso y por ende, de su coste de realizacin. La diferencia

entre los procesos clave y los crticos, est principalmente en que los procesos clave estn ligados a la estrategia y a los factores clave de xito de la organizacin, lo que hace que sean perdurables en el tiempo. Sin embargo, los procesos crticos, lo son por un periodo de tiempo determinado, hasta que se llevan a cabo acciones correctoras que optimicen el proceso. Algunos procesos crticos pueden perdurar en el tiempo por estar ligados a tecnologas crticas, que necesitan de un trato especfico por parte de las personas responsables. En estos casos, el tiempo que permanezca el proceso como crtico variar en funcin de la naturaleza de dichas tecnologas. Es de mucha utilidad en la identificacin de los procesos crticos de la organizacin, la matriz de procesos en la que de una forma sencilla y muy visual, se diferencian los procesos ms significativos.

Qu es el mejoramiento de procesos? El mejoramiento de procesos es una metodologa que permite a las empresas identificar los procesos importantes en la cadena de valor, para luego mapearlos e identificar las mejoras estructurales. Las mejoras usualmente tienen que ver con la eliminacin de: Cuellos de botella Reprocesado Actividades que no aaden valor Esfuerzos perdidos Divisin del trabajo innecesaria Inconsistencia El mejoramiento de procesos es una metodologa orientada a aumentar la productividad, reducir el tiempo de ciclo de los procesos, incrementar la velocidad en el funcionamiento del proceso y buscar la optimizacin. Con base a la experiencia de trabajos realizados con organizaciones, se ha desarrollado el denominado enfoque metodolgico para el mejoramiento de procesos.

Este enfoque permite a la empresa, recibir una transferencia tecnolgica para generar la capacidad interna de poder identificar aquellos procesos vitales que generan valor y mejorar significativamente su eficacia y eficiencia.

Los pasos a seguir para la aplicacin de la Metodologa para el Mejoramientos de los Procesos son los siguientes:

Capacitacin sobre mapeo de procesos y documentacin. Identificacin de Cadena de Valor de la empresa. Formacin de Comit Gua y Coordinador del Proyecto. Efectuar el mapeo de los procesos. Anlisis del Procesos e Identificacin de Mejoras. Realizar las Mejoras de los Procesos. Establecer Indicadores de Gestin de Procesos. Disear Polticas para Auditoras de procesos.

El cuadro de mando integral o CMI es un modelo de gestin o sistema administrativo (management systen) que engloba, adems de la visin financiera, ms perspectivas en la toma de decisiones de Las empresas. Se puede decir que el principal valor que aporta el cuadro de mando integral es que rompe con los tradicionales sistemas de evaluacin de las organizaciones, que hasta el momento nicamente tenan en cuenta la vertiente financiera y econmica, para determinar si la compaa va bien encaminada al cumplimiento o no de sus objetivos as como facilitar el proceso de toma de decisiones. Dentro de un cuadro de mando integral podemos diferenciar cuatro visiones o perspectivas que miden el desempeo del negocio de una empresa:

Visin del cliente. Se trata de definir cul es la percepcin que tienen nuestros clientes de nuestra empresa. Qu podemos mejorar para satisfacer mejor las necesidades de los clientes? Visin financiera. Basados en la contabilidad de la empresa. Es la perspectiva que ms interesa a los accionistas. Qu percepcin tienen los accionistas de nuestra empresa? Visin interna. Analizar los procesos internos que resultan clave para satisfacer a nuestros clientes. En qu reas de la empresa debemos mejorar? Visin de desarrollo. Nuestra empresa no es esttica y debe seguir creciendo, aprendiendo y desarrollndose. Qu hacer para seguir mejorando y creando valor?

Indicadores de la perspectiva del cliente Aqu entraran en juego cualquier indicador que diera solucin a satisfacer las necesidades de los clientes as como mejorar nuestra cuota de mercado. Para ello, lo ms importante es definir bien quienes son nuestros clientes reales para luego definir sus expectativas e intentar poner solucin a estas. Para ello aparecen en escena la calidad, la atencin al cliente y por supuesto el precio de nuestro producto o servicio.

Algunos indicadores que consideramos relevantes analizar dentro de esta perspectiva son: fidelidad del cliente, satisfaccin del cliente, el precio de nuestro producto o servicio, la calidad de nuestro producto o servicio, el precio, la imagen que tienen los clientes de nosotros, publicidad de nuevos productos, nuevos clientes potenciales, atencin al cliente etc. Indicadores de la perspectiva financiera Tradicionalmente, la nica visin que tenan en cuenta las empresas para la supervisin estratgica y de los objetivos, relegando a un segundo plano a todos aquellos indicadores que poco o nada tenan que ver con los datos numricos de la compaa. Es importante saber que no todos los indicadores expuestos a continuacin son vlidos para todo tipo de empresas o departamentos. As pues, no podemos exigir que la rentabilidad de la inversin de una planta petroqumica por ejemplo sea igual que la inversin de una organizacin dedicada a la fabricacin de tornillos. Los objetivos e indicadores deben ceirse a la realidad del mercado, y deben ser por tanto accesibles y realistas para la compaa en cuestin. Todos aquellos indicadores que tengan que ver con la contabilidad y finanzas entrarn dentro de esta categora siempre y cuando reflejen la situacin econmica de la empresa. Tambin se tendrn en cuenta por ejemplo: ampliaciones de capital, salidas a bolsa, fusiones o absorciones, creacin de filiales, gestin del riesgo, nuevos equipamientos, indicadores de ventas, indicadores de liquidez, indicadores de endeudamiento, gasto en publicidad etc.

Indicadores de la perspectiva desarrollo Estos indicadores constituyen el conjunto de activos que dotan a la organizacin de la habilidad para mejorar y aprender. Principalmente, este punto de vista tiene una incidencia directa en las personas, as como su motivacin e implicacin con los valores de la compaa.

4. DEBATE SOBRE HERRAMINETAS DE BUSINESS PROCESS MODELING.

5. CUESTIONARIO. Gua: "Elaborar Mapas de Procesos para definir requerimientos de informacin."

Responda a las siguientes preguntas. a. Que es un Mapa de Procesos y cules son sus utilidades. b. Por qu y para qu se deben realizar los Mapas de Procesos. c. Que permite identificar los Mapas de Procesos. d. Cuando se deben utilizar los Mapas de Procesos. e. Cules son las dos alternativas que existen para representar un proceso y explquelas. f. Explique las alternativas para representar los procesos cruzados y grafquelos. g. Cules son los smbolos utilizados en los Mapas de Procesos y explique cada uno.

1.Que es un Mapa de Procesos y cules son sus utilidades.

El mapa de procesos ofrece una visin general de un sistema de gestin o entidad, en el mapa de procesos se representa uno y cada uno de los procesos que componen un sistema as como sus relaciones principales. Dichas relaciones se indican mediante grficos en forma de mapas conceptuales los cuales representan los flujos de informacin. Los mapas de procesos son tiles para: Saber cmo llevan los trabajos se estn haciendo en la actualidad Para aumentar la clida Para mejorar los procesos Para mantener a nuestros empleados orientados Para crear formas deferentes de trabajo cuando se presenta momentos crticos Para evaluar, establecer o fortalecer los indicadores o medidas de resultados.

2. Por qu y para qu se deben realizar los Mapas de Procesos. Ya que sin un mapa de procesos bien estructurado no funcionara una empresa como tal no sera afectiva en su trabajo ya sea por la parte de empleados, clientes

o hasta el mismo administrador as que se debe tener en cuenta que el mapa de procesos se realiza para las siguientes funciones: Para percibir errores en cuanto a la recoleccin de informacin por de pronto hay informacin que se recolecta que es innecesaria. En darle un buen adiestramiento a los empleados para no tener inconvenientes con sus resultados laborales. Para enfocarse en la entropa de los sistemas de informacin que utiliza la empresa para as saber cul se debe cambiar o modificar para darle un buen uso y tener resultados exitosos. Para que el empleado se enfoque en la tarea adquirida o para la que fue contratado. Para medir la efectividad o eficiencia del trabajo ya sea para modificar y obtener un mejor resultado final. 3. Que permite identificar los Mapas de Procesos. Los mapas de proceso permiten identificar en que se est fallando o en que se puede mejorar, tambin es una gua sencilla para cuando hay empleados nuevos o clientes nuevos ya que un mapa de procesos muestra una entidad en s o muestra el proceso de una actividad bien hecha. 4. Cuando se deben utilizar los Mapas de Procesos. Ya de cuando los resultados no son los deseados, cuando se necesite recolectar informacin sin perder tiempo en la informacin innecesaria, cuando se necesita crear un departamento ms en una empresa y tambin para mostrar informacin de una mejora si es viable o no. 5. Cules son las dos alternativas que existen para representar un proceso y explquelas. Las dos alternativas que existen para presentar un proceso se les llama: Mapa de procesos cruzados:

Este mapa tiene los insumos o recurso necesarios de una entidad tales como personas, materiales y productos y los pasos necesarios para transfrmalos en el resultado final. Par eso se necesita otras dos clases de procesos los cuales se les llama: 1. Mapa funcional: es la organizacin de los procesos de la empresa paso a paso para saber cules actividades cruzan el lmite de una unida a otra.

2. Lnea de tiempo: o mapa de tiempo este mapa se hace para reducir el tiempo en cuanto a la produccin de la entidad sin perder la calidad. Flujo grama: Este tipo de mapa se utiliza para representar por medios de smbolos un anlisis complejo pues nos permite representar todos los paso y elementos que intervienen en el mismo. 6. Explique las alternativas para representar los procesos cruzados y grafquelos. Las alternativas de procesos cruzados se refieren a un diagrama de flujo no tan complejo ya que se debe en el primer da pensar en una propuesta para despus procesarla luego en el segundo da tomar una decisin si funciona o no, si no funciona se corrige, si funciona se procesa y se refiere al siguiente da se coordina visita y se presta el servicio.

7. Cules son los smbolos utilizados en los Mapas de Procesos y explique cada uno.

6. ESTUDIOS DE CASO. Gua: "Elaborar Mapas de Procesos para definir requerimientos de informacin."