Ing.

Ralph Palomino Gutierrez Caso Shell CanDo - Experiencia de e-Learning en Latinoamrica e-Learning - Casos de Estudio Responsable del Proyecto: Raul Seivane (Commercial Competence Manager Shell Oil Products Latin Amrica) La necesidad de cubrir los gaps de conocimiento clave dio impulso al desarrollo de este proyecto de capacitacin dentro de la unidad de negocios de Ventas Mayoristas para Latinoamrica de esta compaa. Si bien el proyecto se enfoc como Blended Learning, aqu presentamos lo desarrollado mediante e-Learning. 1. Caractersticas de la empresa: a. Cantidad de Empleados 4800 en Latinoamrica - 400 en el negocio de ventas mayoristas. b. Cantidad de compaas En Latinoamrica opera 30 compaas, agrupadas en distintitas unidades de negocio. El caso que vamos a describir corresponde al negocio de Ventas Mayoristas para Latinoamrica. c. Tipo de productos que comercializa Combustibles y Lubricantes a clientes mayoristas (B2B). d. Est distribuido geogrficamente? En Latinoamrica opera en cientos de ciudades a lo largo de 46 pases. 2. Necesidad: Fecha de inicio de la necesidad: A comienzos del ao 2000 dieron inicio en Argentina algunos proyectos de capacitacin a distancia. A partir del 1 Enero de 2003, a raz de la reorganizacin de Shell en Latinoamrica como una nica compaa operativa, se inici dentro del negocio de ventas mayoristas este proyecto de Blended Learning al que denominamos Can_Do, comenzando especficamente con las actividades de e-learning en Septiembre de 2003. Necesidad identificada: A partir de distintos evaluaciones de competencias realizadas en la regin durante el 2002, se identificaron los gaps de conocimiento clave. Para impulsar el desarrollo de las competencias requeridas, a fin de lograr el crecimiento del individuo y del negocio en sintona con la nueva estructura y estrategia de Shell en Latinoamrica, se cre la SOPLA Commercial Academy - Can_Do, que comprende la Capacitacin Funcional del negocio de Ventas Mayoristas en Latinoamrica. El objetivo es no solo dar capacitacin, sino generar las actitudes y potenciar las aptitudes que permitan transferir conocimientos al campo de trabajo, y as generar ms y mejores propuestas de valor a los clientes. Audiencia target(objetivo): Gerentes y Representantes Comerciales del negocio de ventas mayoristas en Latinoamrica. Cantidad de personas a las que apuntaba inicialmente: 160, distribuidas a lo largo de la regin. Se cumpli el objetivo original y estn en desarrollo nuevos programas.

Ing. Ralph Palomino Gutierrez 3. Solucin: Plataforma utilizada: El Sistema de Gerenciamento del Aprendizaje (LMS-Learning Management System) utilizado es Ikampus Learning. Funcionalidades bsicas implementadas: En lo que a e-learning se refiere, implementamos el "Quest for the Best Cds Programme", que fue desarrollado en Europa durante los aos 1998-2000. Cubre las competencias bsicas relacionadas con las tareas de los Representantes Comerciales. El mismo estaba desarrollado originalmente en 8 CD-Roms en ingls. Para facilitar su aprendizaje fue dividido en 3 mdulos, y traducido a los dos mayores idiomas de la regin (espaol y portugus). Tambin diseamos un Knowledge Quiz online(prueba de conocimiento) para cada mdulo temtico, el cual est soportado por Ikampus LMS, en tres idiomas. Este mtodo de evaluacin certifica la participacin en el programa, de modo de garantizar que cada Representante Comercial conozca y comprenda los mdulos temticos contenidos en los CDs. Cada Knowledge Quiz introduce los temas referentes a cada uno de los CDs. Luego, dentro del mismo, en cada ejercicio el participante es informado si respondi correctamente. Finalizado cada uno de los Knowledge Quiz, el sistema brinda una plantilla de devolucin, que incluye el porcentaje de eficacia en las respuestas del usuario. Luego, un tutor del Team Can_Do, que accede a los resultados, se comunica con cada participante va e-mail, para dar las recomendaciones especficas sobre qu aspectos de los CDs tiene que ver y, en caso de ser necesario, cules otras acciones son recomendables para reforzar el desarrollo de sus habilidades. Reportes y seguimientos realizados: Cada participante recibe reportes de avance personalizados, con descripcin de mdulos aprobados, mdulos iniciados y no iniciados, especificando reas de mejora. Los gerentes, por regin, reciben reportes por idioma madre y por mdulo temtico. La frecuencia de reporte bimensual, con manejo de excepciones (a pedido del participante o de gerente territorial o regional). Estructura del reporte: Introduccin y bienvenida con fecha de toma de datos. Estado de avance por mdulos con porcentajes de eficiencia. reas de mejora segn errores detectados. Fechas sugeridas para nuevos cumplimientos. Cierre y agradecimientos, con informacin de contacto. Informe de gestin y tracking junto a acciones de apoyo de los gerentes territoriales y gerenciales. Soporte al participante: atencin permanente va casilla de correo electrnico, para manejo de consultas relativas al: acceso, dudas sobre contenidos y navegacin de la herramienta, y dudas sobre reportes y nuevas acciones. Implementador: Centro de Desarrollo Gerencial de Ernst&Young. Tecnologa: Ikampus. Duracin de la puesta en marcha: Tuvo distintas fases. La plataforma se puso en marcha a fines de 2002. El mdulo de e-learning se desarroll en 2 meses, a fines de 2003.

Ing. Ralph Palomino Gutierrez Proveedor de contenidos: Se utilizaron contenidos del Grupo Shell. Desarrollos de contenidos a medida: Ernst&Young hizo el desarrollo educativo y el programa de evaluacin (Knowledge Quiz) para los mdulos temticos. Incorporacin de contenidos off the shelf (enlatados): Se incorpor todo aquello que es necesario para la audiencia target. Acciones de gestin del cambio: 3 Road Shows para Gerentes en Ro de Janeiro, Miami y Santiago de Chile. 5 Presentaciones a Representantes Comerciales en distintas ciudades de Latinoamrica. Sitio Web de apoyo al programa. E-mails gerenciales de apoyo e impulso al programa. Kits de presentacin del producto. 4. Mantenimiento: Dotacin dedicada al mantenimiento de la solucin de e-learning (de la compaa y externos): 1 persona de Ernst&Young, y ocasional soporte de IT de Shell e Ikampus. Cantidad de cursos que se incorporan por mes: Se estn migrando otros cursos originalmente presenciales para ser utilizados en forma virtual. 5. Mtricas: Cantidad de visitas diarias a la plataforma: En el momento de pico, 20 personas. Cantidad de Cursos en produccin: 10 cursos. Cantidad de personas que se entrenan con la solucin: Actualmente 140 personas se estn entrenando con esta solucin. Duracin promedio de la currcula en horas por empleado: En el pblico objetivo 120 horas (11 en este programa). 6. Resultados: Lo ms gratificante de la experiencia fue: El compromiso gerencial con los resultados de la gente, y la gratificacin con el programa por participantes de la ms diversa ndole. Lo ms difcil de superar fueron: Las diferencias culturales y tecnolgicas al momento de impartir este programa. Lo ms sorprendente de la implementacin: Fueron los resultados: que un 70% de la poblacin haya podido certificar que aprendi un 80% o ms, de los conocimientos impartidos por el programa. Si volviramos a empezar haramos exactamente igual: Lograr el compromiso de la alta gerencia con el proyecto. Si volviramos a empezar cambiaramos: Asegurar el compromiso de la gerencia media con el desarrollo de su gente.

Ing. Ralph Palomino Gutierrez 1. Definir e-learning para el caso Shell.(2ptos) 2. Mencione y explique las tcnicas y estrategias de aprendizaje presentes en el caso de estudio.(3ptos) 3. Que se pretende en el caso .(3ptos) 4. Describir el entorno e-learning del caso.(3ptos) 5. Explique el sistema de gestin de contenidos del caso.(3ptos) 6. Cul es el modelo educativo que se hace referencia en el caso. Explique.(3ptos) 7. Realizar comparaciones entre la Web 1.0, 2.0 y 3.0 aplicando los fundamentos de la web con respecto a lo siguiente.(3ptos): Intervencin humana Sistemas automticos de traduccin Informacin