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QU ES LA CALIDAD?

> Inicio > Industria y Construccin La definicin ms objetiva de la calidad, consiste en la medida en la cual un producto o servicio se ajusta a las especificaciones o requerimientos para una tarea o funcin dada. Por ejemplo si hacemos una pelcula donde un actor debe salir por una ventana rompiendo un vidrio, necesitamos un vidrio de "alta calidad" para aquella funcin, es decir que se rompa fcilmente y que no dae al actor; por otro lado si buscamos un vidrio para las ventanas de nuestro hogar, la "calidad" que buscaremos consiste en algo diametralmente diferente, por lo que queda manifiesto que esta medida se refiere al ajuste a una aplicacin especfica. Pero este significado es ms usado en el mbito de la normalizacin, como veremos en el artculo dedicado a las normas ISO. Por otro lado la calidad es considerada como una propiedad utilizada principalmente por el mundo de la economa y la industria que permite determinar el grado de caractersticas inherentes presentadas por un bien o servicio y de esta manera juzgar el valor de stos ltimos, comparndolos. En el sentido ms popular hablamos de un bien o servicio de calidad como algo bueno o "mejor" que algo de mala calidad, asumiendo los usos ms comunes para los bienes o servicios. Los cliente por lo general busca en sus productos la mejor calidad sin olvidar que sta est acompaada de un buen precio. El problema radica en que la calidad tiene su costo, y ste siempre debe ser pagado; por ejemplo dos caeras de agua cumplen la misma funcin, la diferencia est en la calidad de ambas, una es de acero y otra de hierro, donde claramente la de acero es ms costosa por ser de mayor calidad. Sin embargo, si ambas realizan la misma funcin, por qu comprar la de acero? Pues lo ms probable es que sta dure una gran cantidad de aos, y la de hierro si no se utiliza con cuidado se rompa. Es en estos casos en que el consumidor se ve en la obligacin de priorizar entre el precio o la calidad. Cuando ocurre esto, el cliente adems debe fijarse en si efectivamente el precio del producto responde a su buena calidad o simplemente est costeando una marca prestigiosa. Histricamente el concepto de calidad ha ido variando y asimismo los objetivos que se perseguan al respecto. Por medio de esta evolucin es posible comprender en lo que ha culminado el concepto de calidad en la actualidad; especficamente se ha convertido en una estrategia de la que se valen muchas empresas tanto para mantener su posicin en el mercado como para su supervivencia en el mismo. A continuacin, la descripcin de las principales etapas histricas por las que ha pasado el concepto de calidad. En la etapa artesanal se pretenda hacer las cosas bien sin importar el costo que esto implicaba, de

esta manera se satisface por completo al cliente, creando un producto nico. Durante la Revolucin Industrial se prioriz la cantidad, subordinando a la calidad, as se satisfizo una gran demanda de bienes, obteniendo el empresario grandes ganancias. Tras la II Guerra Mundial este concepto se mantuvo para muchas partes de Europa, sin embargo hubo pases como Japn que hasta el da de hoy priorizan la calidad por sobre la cantidad, creando productos con tecnologa de punta, a precios por lo general accesibles. Recientemente las empresas han aspirado a la aplicacin del concepto calidad total. Consiste en la satisfaccin permanente de las expectativas del cliente para lo cual se requiere tambin la participacin de ste ltimo. Bajo esta utilizacin del concepto nos acercamos a la medida ms acadmica que revisaremos junto con la normativas ISO 9000, que busca por un lado el aseguramiento de la calidad de los productos y servicios, adems buscando estndares que aseguren un mismo idioma cuando hablamos de calidad.

Qu es la Calidad ?

Qu es la Calidad?, Qu es la ISO 9000?, Por qu es ms caro un producto de "Calidad"?. Quin no se ha hecho estas preguntas alguna vez?. Hablemos pues de Calidad.

Calidad tiene muchas definiciones, pero la bsica es aquella que dice que aquel producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar. Con todo y a pesar de esta definicin el termino "Calidad" siempre ser entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que para unos la Calidad residir en un producto y en otros en su servicio posventa de este producto, por poner un ejemplo. Lo cierto es que nunca llegaremos a definir exactamente lo que representa el trmino Calidad a pesar de que ltimamente este trmino se haya puesto de moda.

Influye la Calidad en el precio de las cosas?

Depende.Realmente no se sabe y siempre hay que valorarlo. Siempre hemos de partir de la premisa que todos buscamos la mejor Calidad al mejor precio, pero cul es la mejor Calidad?. Hagamos un ejemplo obvio y por qu no tonto. Comparemos dos coches. Nos queremos comprar un coche nuevo, nos olvidamos tambin del prestigio e imagen de determinadas marcas. As pues nos ofrecen la posibilidad entre dos coches, un Ferrari cualquiera y un Seat cualquiera. Naturalmente la diferencia de precio es astronmica. Por qu? Si pensamos que la Calidad implica un precio, naturalmente diremos que la Calidad del Ferrari es muy superior a la del Seat, sencillamente por que es ms caro. Pero, sorpresa, no tiene nada que ver realmente, siempre tendremos la calidad que nosotros estemos dispuestos a pagar, porque, los dos coches tendrn la Calidad que nosotros deseamos y realizaran la funcin para lo que los hemos adquirido, trasladarnos de un lugar a otro lo ms cmodamente posible. Mecnicamente los coches sern muy semejantes, salvando diferencias de cilindrada o alguna prestacin especial (nmero de vlvulas, etc) y podremos observar como realmente llevan los mismos componentes, radiador, embrague por tanto su funcionamiento ser igual, no hay ningn componente extraordinario en alguno de ellos que los haga diferentes, digamos pues que tienen lo mismo y funcionan de la misma manera, incluso hasta los componentes de ensamblaje son muy iguales si no aparece alguno comn a los dos. Por tanto dnde estribar la diferencia?. En sus componentes. Estos son variables en calidades de material, siempre podremos colocar una abrazadera de hierro zincado para la sujecin de un tubo de agua o una abrazadera de acero inoxidable, obviamente la de acero ser ms resistente y seguramente durar mucho ms que la de hierro zincado, pero ambas realizan la misma funcin y la pueden realizar igual de bien, solo que la de acero seguramente jams se te romper y la de hierro si no tienes cuidado se te romper o no. En fin todo es variable, tambin es cierto que puedes poner una abrazadera de hierro mucho ms econmica que la de acero no romperse jams y entonces, cul ser la de mayor calidad. Realmente ser la de acero porque es la ms apropiada para la funcin que tiene que realizar. Por tanto generalmente la Calidad por desgracia se paga. Pero siempre hemos de ajustarnos a que Calidad debemos pagar, porque a veces, una calidad inferior ya nos satisface y muchas veces el precio obedece ms al prestigio de las marcas y la imagen de estas que a sus diferencias cualitativas.

Qu es la ISO 9000?

La ISO 9000 no deja de ser un estndar de Calidad, es decir una norma aplicada por todos igual para que todos los que la poseen y pasan una certificacin por una entidad

registrada dicen que t cumples esa norma y por tanto eres igual a todos los que la poseen. En concreto, las normas ISO 9000 son referentes a los Sistemas de Calidad y permiten certificar que la empresa que posee el certificado tiene implementado un Sistema de Calidad en toda su estructura, es decir, que se orienta de cara a satisfacer las expectativas de sus clientes. Esteban Altozano

La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Definiciones desde una perspectiva de produccin La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor su calidad o tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn producto. [editar]Desde una perspectiva de valor La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la

sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente. Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido. [editar]Definiciones formales Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son: Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Segn Luis Andres Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso". Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos. Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente. Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente.

Genichi Taguchi: Calidad es la prdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido. William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente.

Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece).

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con la obtencin regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseado. [editar]Factores relacionados con la calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad): 1. Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al producto o servicio. 2. Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.

3. Dimensin econmica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa. Otros factores relacionados con la calidad son: Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece. Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente. Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).

[editar]Parmetros de la calidad Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseo. Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseo. Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc.

El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte activa de la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un estndar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parmetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio. [editar]Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad [editar]Objetivos de la normalizacin Persigue conseguir los siguientes objetivos: Reducir y unificar los productos, procesos y datos. Mejorar los aspectos de seguridad. Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.

Abaratar costos generales.

[editar]Campos aplicables de normalizacin Materiales. Productos. Mquinas. Gestin Medioambiental. Gestin de riesgos en el trabajo. Datos. Actividades de ensayo y calibracin. Prestacin de un Servicio. Procesos en general.

[editar]Infraestructura de la calidad En 1957 se funda en Europa la Organizacin Europea para la Calidad (EOQ). En 1988 se crea la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM) con el objetivo de promover la Gestin de la Calidad Total. Los organismos ms importantes en Europa son: 1. Organismos de Normalizacin: CEN (Comit europeo de normalizacin), CENELEC (Comit europeo de normalizacin electrotcnica) y ETSI (Instituto europeo de normas de telecomunicacin).

2. Organismos de Acreditacin Europea (EA) 3. Organismo de Control y Certificacin (EOTC). 4. Organismo de Metrologa (EUROMET). 5. Infraestructura de la calidad en Espaa (MINER): El Ministerio de Industria y Energa (MINER) es el encargado de revisar y adaptar la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial. Esta infraestructura puede estar constituida por: Organismos de normalizacin

Entidades de acreditacin (ENAC en Espaa):

Entidades de acreditacin (UKAS en Reino Unido - La de mayor reconocimiento internacional segn los acuerdos EA-1/06 ): Certificacin y registro (registro y validacin telemtica del estado de la certificacin): Certificacin de sistemas de gestin. Certificacin de Productos. Certificacin de Servicios. Certificacin de Personas.

6. Laboratorios de Ensayo. 7. Laboratorios de calibracin. 8. Entidades Auditoras y de Inspeccin. Pgina web de AENOR GlobalGROUP Espaa LRQA Business Assurance DNV Espaa

Nota: Latin American Quality Institute es el organismo Latinoamericado encargado y responsabilizado por la ONU de celebrar oficialmente para Latinoamrica el "World Quality Day". Latin American Quality Week es el principal evento realizado en Latinoamrica para aquellos que han asumido la Calidad Total como misin. Celebrado en la segunda semana de noviembre. Culmina con la entrega del ambicionado "Latin American Quality Awards". Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este organismo, es un profesional con ms de 10 aos de trayectoria en el mbito de la Calidad Total. [editar]Gestin interna y aseguramiento de la calidad El aseguramiento de la Calidad se podra definir como aquellas acciones que hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se podr decir que se cumple el aseguramiento de la calidad.

[editar]Aseguramiento de la calidad El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser. En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quiz tanto como una dcada. Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo en ltimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva. Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de manufactura est en el corazn del proceso de la administracin de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "nter construye" o incorpora la calidad. La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad. [editar]Sistema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son: UNE*EN*ISO 9000 Sistemas de la calidad. Normas para la Gestin de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad. UNE*EN*ISO 9004 Gestin de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad.

LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad ms importante de Latinoamrica" Latin American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager". [editar]Sistema de aseguramiento externo Razones para asegurar la calidad externamente:

Mejoramiento interno. Razones comerciales marketing. Control y desarrollo de proveedores. Exigencias legales o de nuestros clientes. Como primer paso hacia una Gestin Excelente.

[editar]Calidad en el diseo y en el producto Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario: Conocer las necesidades del cliente. Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades. Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo.

Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor costo posible. [editar]Diseo El diseo de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas: Elaboracin del proyecto: su Calidad depender de la viabilidad de fabricar y producir el producto segn las especificaciones planificadas. Definicin tcnica del producto: dicha definicin se puede llevar a cabo mediante una actividad planificada, utilizando alguna tcnica como AMFE o aplicando normas para diseo como las ECSS. Control del proceso de diseo: el proceso de diseo debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los especificados. [editar]Producto Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores: La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.

La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados. [editar]Calidad en las compras Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes. [editar]Evaluacin de proveedores La calidad de los productos o servicios de una organizacin depende en una importante medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo. Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la organizacin, puede dar una contribucin insustituible de creatividad e innovacin tecnolgica en nuevos productos y servicios y adems puede trabajar activamente para reducir continuamente los costos. [editar]Verificacin de los productos adquiridos El control de recepcin consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos tienen la calidad deseada, y cumplen las especificaciones. La verificacin es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos, pero sin embargo se tiende a la desaparicin de sta debido a los inconvenientes que lleva asociados: Grandes costes que no mejoran la calidad del producto (no aporta un valor aadido al producto producido por una mala verificacin cuando no se posee un modelo o patrn de comparacin como normas). En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para inspeccionar ciertas caractersticas de los productos. La inspeccin del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los productos aprobados estn libres de defectos, es por tal motivo que para grandes lotes se debe de realizar muestreos representativos, a veces sugeridos, a veces impuestos. Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de produccin puede provocar defectos, es importante el mantener la distancia e independencia para la verificacin.

[editar]Calidad concertada Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, segn el cual, se atribuye al proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados, que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos. Este acuerdo conviene firmarlo en forma de contrato. [editar]Calidad en la produccin Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseo del producto es llevado a fbrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilizacin. Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la produccin son: Minimizar costos. Maximizar la satisfaccin del cliente.

[editar]Planificacin del control de la calidad en la produccin La planificacin del control de la calidad en la produccin es una de las actividades ms importantes ya que es donde se define: Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin fallos.

Los requisitos y forma de aceptacin del producto que garanticen la calidad de los mismos. Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobacin de los productos. La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender acciones correctoras cuando sea necesario. Las necesidades de formacin y entrenamiento del personal con tareas de inspeccin. Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de forma correcta y que el producto est libre de fallo. [editar]Verificacin de los productos La verificacin del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una parte integrante del control de produccin, pudiendo encontrar tres tipos:

Inspeccin y ensayos de entrada de materiales. Inspeccin durante el proceso. En los productos acabados.

[editar]Control de los equipos de inspeccin, medida y ensayo Algunas de las actividades necesarias para asegurar un buen control de los equipos de medicin y ensayo son: Elaborar un inventario. Elaborar un plan anual de calibracin. Controlar las calibraciones y establecer las trazabilidades. Realizar un mantenimiento preventivo y predectivo de los equipos. Gestionar los equipos. Identificar las medidas que se realizarn y la exactitud que se requerir para ello.

[editar]Gestin de la calidad en los servicios Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines son los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn orientar los productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los mismos. Latin American Quality Institute (LAQI): en Latinoamrica es el Instituto que se encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total as como los encargados de realizar el World Quality Day en Latinoamrica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante numerosos proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas as como desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservacin del Medio Ambiente en los pases donde LAQI mantiene presencia. [editar]El servicio de calidad al cliente Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o el servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere: El valor aadido al producto. El servicio en si.

La experiencia del negocio. La prestacin que otorga al cliente.

[editar]Necesidades bsicas del cliente Las principales necesidades bsicas de un cliente son: Ser comprendido. Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado. Sentirse seguro. Sentirse valioso. Sentirse satisfecho.

[editar]La importancia de la gestin de la calidad del servicio La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones: Crecimiento de la industria del servicio. Crecimiento de la competencia. Mejor conocimiento de los clientes. Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva.

[editar]El servicio de atencin al cliente Para poder realizar una adecuada atencin al cliente se debe: Identificar quienes son los clientes. Agruparlos en distintos tipos.

Identificar las necesidades de los clientes, as como saber donde y como lo quieren los clientes adems del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa. [editar]La calidad de los datos como factor crtico de xito de los sistemas de informacin La calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno de los principales problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas de informacin y las empresas en general, pues constituye uno de los problemas "ocultos" ms graves y persistentes en cualquier organizacin en el mundo.

Acerca de la Calidad

La mayora de los clientes busca calidad al mejor precio, sin embargo, lo que puede ser "excelente" para algunos, no lo es para otros. Cuando un individuo adquiere un producto o servicio, lo hace para satisfacer una necesidad, pero siempre espera que la "nueva adquisicin" funcione como lo ssperado, o al menos como se lo prometieron en el anuncio publicitario. Muchas veces la calidad se paga, justificando de esta forma el dicho de que "lo barato sale caro".

Qu es la calidad?

El significado de esta palabra puede adquirir mltiples interpretaciones, ya que todo depender del nivel de satisfaccin o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el

deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si ste es bueno o malo.

Muchas veces el nivel de calidad se mide de acuerdo a la reaccin y preferencias del cliente. Desde el mismo momento en que ste llega al establecimiento comercial, sabe exactamente qu va a comprar y dnde ubicarlo, va directo al lugar donde se encuentra el producto de su preferencia. En ocasiones, no encontrar lo que est buscando, y por tanto se decidir por otro producto de mayor o menor precio, sin embargo, cuando su nivel de preferencia se afinca en una determinada marca, el cliente prefiere seguir buscando en otros establecimientos en vez de resolverse con un producto sustitutivo.

Cuando esto ocurre, es muy posible que la calidad de ese producto sea alta, ya que est logrando que el consumidor no lo reemplace por otro. La calidad aporta nivel al cliente, pero no siempre el bolsillo del consumidor est preparado a invertir en ella. Sin embargo, cuando el individuo est pagando por un servicio, muchas veces la calidad de ste depender de la atencin al cliente y de las mnimas incomodidades que ste pueda darle.

En algunas ocasiones, incurrimos en el error de pensar que un producto o servicio es de calidad porque lo escuchamos o leemos a toda en hora en la radio, prensa y televisin. Hay que estar mosca con las campaas engaosas, y no dejarnos persuadir por una marca, simplemente porque est de moda o es la ms sonada. El cliente ser quien finalmente decidir qu es lo que mejor le conviene.

Estndar de calidad

Las ISO 9000 son normas establecidas por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO, por sus siglas en ingls), a travs de las cuales se pueden medir los sistemas de gestin de calidad de una empresa y verificar si realmente sta satisface las expectativas y necesidades de sus clientes.

Desde su aparicin, en 1987, se han venido modificando y actualizando hasta llegar a su ltima versin en el ao 2000. Actualmente, estas normas se pueden aplicar tanto en el sector privado, como en la administracin pblica, y poseen todo un marco conceptual y un proceso detallado para la debida certificacin de calidad de las empresas.

Palabras clave: operaciones, manufactura, fabricacion, calidad, kaizen

Calidad es:

Se la define como "el conjunto de cualidades de una persona o cosa" "Cualidad" es lo que hace que una persona o cosa sea lo que es, por su propiedad, atributo, caractersticas, don, virtud, etc

Calidad se trata de hacer las cosas bien de una manera correcta y cumplir con los deseos del cliente de una manera ptima. Adems de que los empleados se sienten mejor y se sienten motivados cuando el cliente aprecia su trabajo, el trabajo corre con menos problemas.

Existe calidad cuando las necesidades son cubiertas y las esperanzas realizadas; el cliente est satisfecho y est dispuesto a pagar y volver a contratar a la misma empresa en otras ocasiones. Llegar a la calidad correcta se trata en primer lugar saber cuales son las necesidades del cliente y que espera y despus realizarlo.

Aseguramiento de Calidad:

El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implantadas dentro del Sistema de Calidad de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables para proporcionar la confianza adecuada (tanto a

la propia empresa como a los clientes) de que se cumplen los requisitos del Sistema de la Calidad. La gestin de calidad:

Tiene que ver con la organizacin interna que ejerce la determinacin de los procesos productivos y de las caractersticas y cualidades de los productos, es decir es la gerencia o el manejo de los proceso productivos enfocada al mejoramiento continuo.

Control de Calidad

Realiza o participa en la caracterizacin de los nuevos productos en sus diferentes fases de desarrollo y en el establecimiento de las especificaciones de calidad de los mismos. Desarrolla, ejecuta o coordina la ejecucin de los mtodos de ensayo para determinar las caractersticas de calidad de las materias primas, materiales, productos intermedios y productos finales.

Disea y realiza los estudios de estabilidad de los productos intermedios. Participa en el desarrollo, ejecucin y perfeccionamiento del Sistema de Calidad.

la ingeniera industrial, se ocupa del mejoramiento continuo de los procesos productivos en las organizaciones con objetivos de eficiencia y equidad, determina procesos productivos formas ptimas de produccin y se relaciona mucho con la planeacin estratgica de las empresas.

Qu es ISO 9001:2008? La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestion de la calidad ya que es una norma internacional y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestin de calidad (SGC). Existen ms de 640.000 empresas en el mundo que cuentan con la certificacin ISO 9001. Qu saben ellas que usted no sepa? Muchos oyen hablar de la ISO 9001 por primera vez slo cuando un posible cliente se acerca a preguntar si la empresa cuenta con esta certificacin. Este artculo trata sobre los elementos que se incluyen en la norma ISO 9001 y en las ventajas que tiene una empresa al conseguir la certificacin.

La Organizacin Internacional de Estandarizacin (ISO, segn la abreviacin aceptada internacionalmente) tiene su oficina central en Ginebra, Suiza, y est formada por una red de institutos nacionales de estandarizacin en 156 pases, con un miembro en cada pas.

El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios). Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.

Sin embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de administracin de calidad adaptados a la norma ISO 9000, estas normas pueden convertirse en un requisito para que una empresa se mantenga en una posicin competitiva dentro del mercado.

Qu es la norma ISO 9001? La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestin de calidad (SGC).

Esta acreditacin demuestra que la organizacin est reconocida por ms de 640.000 empresas en todo el mundo. Cada seis meses, un agente de certifcadores realiza una auditora de las empresas registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores slo deben someterse a una auditora, en vez de a varias de los diferentes clientes. Los proveedores de todo el mundo deben ceirse a las mismas normas.