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Qu es CRM?

Estrategia de negocios centrada al cliente, la cual busca identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas para mejorar la efectividad sobre los clientes. El mundo empresarial de hoy se basa en la competitividad, innovacin y respuesta a la necesidad del cliente, el cual es el principal objetivo de las empresa, por tal razn, la implementacin de un instrumento como CRM no solo ayuda a mejorar las relaciones con los clientes sino tambin permite fidelizarlos cada da ms. Al conocer las necesidades y las preferencias de los clientes se pueden generar grandes ventajas para el negocio, como el aumento en las ventas y rentabilidad de los productos. CRM se enfoca en mantener el ciclo de vida del cliente. Este rene metodologas software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes. El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, ganancias, mrgenes y satisfaccin del cliente, asmismo reducir los costos de ventas y de mercadotecnia.

Beneficios de la implementacin de CRM

Uno de los beneficios ms destacables de esta estrategia es que permite tener un marketing efectivo, que abre grandes oportunidades a la creacin y lanzamiento de nuevos y mejores productos hechos con el perfil del cliente. Ahora bien, lo que desean la mayora de las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos ltimos pasan a conformar uno de los activos ms valiosos de la empresa

En el proceso de implementacin de un sistema CRM no debe estar involucrado slo la parte tecnolgica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la adopcin del CRM. Cmo hacerlo? Barton Goldenberg lo resume en 10 factores de xito: a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. Determinar las funciones que se desean automatizar Automatizar slo lo que necesita ser automatizado Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compaa Emplear inteligentemente la tecnologa Involucrar a los usuarios en la construccin del sistema Realizar un prototipo del sistema Capacitar a los usuarios Motivar al personal que lo utilizar Administrar el sistema desde dentro Mantener un comit administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Un aspecto a tener en cuenta es que la velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, adems de ofrecer varias opciones para que ste pueda establecer contacto con la empresa. Algunos de los medios de respuesta rapida son: "one stop call", "call centers", servicio de 24 horas, tecnologas como el Internet u el e-mail.

EJEMPLOS: EMPRESAS COLOMBIANAS QUE APLICAN CRM EN SUS PAGINAS WEB

Los servicios de Bancolombia son tantos y variados que para ofrecerlos no bastaba con estar presente en la gran mayora de las ciudades y pueblos de Colombia, sino se hizo necesario abrir una sucursal a la cual el cliente pudiera tener acceso desde cualquier parte, sin tener que movilizarse de su casa o lugar de

trabajo. Al tener una sucursal virtual, Bancolombia esta pensando en sus clientes como principal objetivo y motor de sus actividades, lo que busca ofreciendo sus servicios, ahora por Internet es fidelizar a sus clientes que detestan hacer filas demoradas para hacer sus pagos o retiros. La presencia de una sucursal virtual inmediatamente es aplicacin de la estrategia CRM ya que el cliente puede acceder a los servicios del banco desde cualquier parte, lo cual resulta cmodo. Se aplica CRM al ofrecer enlaces en los cuales el cliente no solo tiene la oportunidad de informase acerca de los servicios del cliente sino de lo que sucede con el banco a diario. En esta pagina existen enlaces de gran utilidad y motivacin para el cliente como lo es: Sugerencias y reclamos: mediante este link, el banco obtiene informacin sobre la satisfaccin o insatisfaccin del cliente para as mejorar en el servicio cada da y mantener la fidelidad del cliente. Atencin en lnea: tal vez una de la mejores aplicaciones de CRM, ya que es el medio que permite tener un contacto mas directo con el cliente y sus necesidades. Defensor del cliente: Este enlace es vital para el cliente, ya que en caso de algn atropello o anormalidad, este puede acceder a una asesoria rpida por parte del banco. Y si el cliente desea tener acceso a otro tipo de servicio que no sea necesariamente la realizacin de sus pagos o consignaciones, la pagina de la sucursal virtual ofrece una gama de servicios en lnea como: afiliacin a debito automtico, centrales de informacin financiera, inmuebles para la venta, actualice aqu sus datos, compre acciones en lnea, solicite nuestros productos aqu. Todos estos servicios resultan atractivos al cliente ya que se le esta tomando como lo mas importante para la empresa, por lo tanto se le debe mantener satisfecho y que mejor que el ofrecimiento de estos rpidos servicios en lnea. Por otro lado, esta sucursal cuenta con un espacio dedicado a la promocin de ofertas, all el cliente curioso puede obtener la informacin acerca de las ofertas del mes. Esta parte es de vital importancia ya que se le esta motivando al cliente a continuar siendo parte del banco utilizando sus productos y servicios.

Esta gran cadena de almacenes se ha caracterizado por la gran acogida que ha logrado tener en los clientes durante los ltimos aos, ya que no solo se ofrecen productos variados y de buena calidad sino tambin se est pendiente de las necesidades y gustos de los clientes. Siendo los clientes la clave y objetivo de los almacenes xito, se hace completamente necesario el desarrollo de estrategias para mantener el contacto yla satisfaccin de los clientes, de hecho esta empresa ofrece frecuentemente campaas de grandes ofertas, las cuales no solo atraen al consumidor sino a toda su familia, se mantiene al cliente motivado al brindarle una tarjeta inteligente con la cual ste por cada compra mayor a mil pesos, va acumulando puntos para recibir premios al cabo de cierta cantidad de puntos. Ahora bien, muchas veces las personas no cuentan con el dinero suficiente en efectivo para realizar compras de grandes magnitudes, para esto, Almacenes xito le da la gran posibilidad a sus clientes de hacer sus pagos a cuotas. Como se ha podido ver anteriormente Almacenes xito se preocupa por lograr la satisfaccin de sus clientes, pero cmo utiliza esas estrategias de atraccin y fidelizacin del cliente en su pagina web (CRM)? Al entrar en la pagina web, se puede encontrar la aplicacin de CRM en casi todo el recorrido por la pagina. CRM esta presente en el enlace Contctenos ya que permite al cliente estar en contacto con la empresa accediendo a informacin a cerca de los puntos, donde puede encontrar un Almacn xito, de igual manera el cliente puede enviar va e-mail sus inquietudes y sugerencias. Por otro lado, esta pagina le ofrece al cliente, la oportunidad de hacer sus compras por medio de esta, solo haciendo clic en el enlace en rojo Compre Aqu,servicio de gran utilidad que permite ahorrar tiempo. Almacenes xito ofrece en su pagina, oportunidades de empleo a aquellos clientes cuyo inters sea aportar a esta gran familia. All, mediante los links Trabaje con nosotros y envi su hoja de vida, la persona puede enterarse de las ofertas que este almacn tiene para trabajar y as diligenciar su hoja de vida fcilmente llenando un formato.

El corral ha llegado a ocupar un gran lugar en el corazn de los bogotanos, no solo porque sus productos son de optima calidad sino por que esta empresa todo el tiempo piensa en lograr la satisfaccin total del cliente, esto se ve reflejado en la variedad de productos que esta empresa ofrece. En su pagina web, ser puede encontrar que aunque tiene un diseo sencillo, es bastante atractiva al cliente por las imgenes que incluye. CRM se puede ver en esta pagina web al dedicar un espacio a las sugerencias del cliente, all en el enlaceSugerencias el cliente tiene la posibilidad de llenar un formato con sus datos y enviar la sugerencia. Estrategia que sirve para obtener informacin sobre las opiniones, necesidades y gustos de los clientes y as mejorar el servicio y los productos. Asimismo la pagina cuenta con un enlace en el cual el cliente puede registrar sus datos y as poder ser tomado en cuenta en las ofertas y regalos del corral ya que se le da una contrasea con la que podr recibir dicha informacin.

El grupo empresarial Bavaria es la empresa mas grande de Colombia, cuenta con millones de clientes no solo en el territorio colombiano sino en pases como Estados Unidos, Costa Rica, Panam, Chile y Ecuador y adems cuenta con una competencia bastante fuerte en el mercado global. Cmo puede esta empresa fidelizar a sus clientes?. Desafortunadamente, no lo hace a travs de su pagina web, ya que la estrategia CRM no est presente, simplemente se limita a dar informacin acerca de la empresa y sus productos pero no se ve que haya una manera de contacto directo con el cliente. Sin embargo cabe destacar que Bavaria utiliza otro tipo de estrategias para atraer a sus clientes como lo son campaas publicitarias sobre grandes ofertas, como en el caso del mes de la cerveza donde la empresa ofreci algunos de sus productos a precios bastante cmodos lo cual permiti a sus clientes aumentar sus compras de los productos

EMPRESAS INTERNACIONALES QUE APLICAN CRM EN SUS PAGINAS WEB

Cierta informacin est organizada de manera muy compleja lo que hace poco prctico y difcil el acceso y la interpretacin de dichos datos. Dicho de otra manera, no es visible el manejo de ERP en la organizacin aunque el sitio Web maneja bastante informacin

DIESEL DREAMS es una forma de organizar parte de los datos internos de la organizacin, indagando a los consumidores sobre sus preferencias, se procesa la informacin para automatizar los procesos bsicos de DIESEL, como produccin, ventas, mercadotecnia.

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Pensar que la tecnologa es la solucin, la tecnologa slo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos de negocio. Falta de apoyo por parte de la direccin, debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece. No existe "pasin por el cliente", en la cultura de la organizacin. Retorno de la inversin poco claro, debido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado sobre su ROI. Falta de visin y estrategia, es un problema habitual no tener una estrategia claramente definida y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el rea de CRM. Adems, el problema se incrementa cuando no existe una correcta asignacin de recursos y una correctametodologa para el desarrollo del proyecto. No redefinir los procesos, al igual que en otro tipo de proyectos tecnolgicos, es necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organizacin para conseguir resultados. Mala calidad de los datos e informacin, uno de los pilares de CRM es el conocimiento del cliente (Customer Intelligence) y dentro de este concepto la calidad de los datos e informacin es bsica ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones. No gestionar correctamente el cambio, al igual que cualquier proyecto de envergadura, es necesaria una correcta gestin del cambio y de la cultura organizacional.

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Poca implantacin de CRM analtico, la parte analtica de CRM se encarga de extraer conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de datos. Sin la parte analtica, no se consigue una visin global del cliente y por tanto la mayora de las ventajas queCRM ofrece.

HERRAMIENTAS DEL CRM


.1 ERP: (Enterprise resource planning software) Software que unifica todas las necesidades de todos y cada uno de los departamentos en un nico sistema, centralizando la informacin de la empresa y soportando todas sus necesidades particulares. El software ERP puede cubrir, desde las aplicaciones del departamento financiero hasta las de Recursos Humanos, pasando por las de almacn y logstica. 6.2 DataWarehouse: Un lugar donde estn todos los datos de la empresa, a los que se pueda acceder de forma fcil, eficiente y sin esfuerzo. Una tecnologa y una disciplina orientada a la construccin de una coleccin de datos que permita y facilite el acceso a la informacin segn lo requieran los procesos de toma de decisiones. DataWareHouse es el soporte a una diferencia competitiva en el corto/medio plazo que, a largo plazo, puede asegurar la supervivencia. 6.3 Business intelligence: Inteligencia de Negocio (BI) es una categora amplia de aplicaciones y tecnologas para obtener, almacenar, analizar y proveer acceso a datos que ayuden a los usuarios a tomar mejores decisiones de negocios. Las aplicaciones de inteligencia de Negocio incluyen actividades como sistema de soporte a decisiones, consulta y reportes, proceso analtico en lnea, anlisis estadstico, proyecciones y minera de datos. 6.4 Narrowcast: Narrowcast es un servidor proactivo de entrega de informacin que distribuye informacin de negocio personalizada a travs de correo electrnico, buscapersonas y telfonos mviles. Incluye un interface de auto-suscripcin que permite a los usuarios especificar la informacin que desean recibir, su formato y el momento. 6.5 Intelligence e-business: Son motores inteligentes que proporcionan la capacidad de facilitar informacin personalizada a empleados, proveedores y clientes, cundo y dnde la necesitan. Utiliza mltiples canales de comunicacin, telfonos mviles, correo electrnico, buscapersonas, telfonos Wap y otros dispositivos, permitiendo la interaccin con el cliente. 6.6 Trabajo de grupo: Es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas, de acuerdo a habilidades y competencias especficas, para cumplir una determinada meta bajo la conduccin de un coordinador.

COMO IMPLEMENTAR UN CRM

Para implementar CRM en una empresa se deben seguir los siguientes pasos: a- Anlisis b- Diseo c- Estrategia de implementacin d- Puesta en marcha El primer paso es el de anlisis en el que se debe incluir un estudio de la situacin actual de la relacin con los clientes, la competencia, la situacin de la industria y la relacin con los proveedores. En la etapa de diseo es muy importante tener en cuenta que si tenemos xito en la implementacin del CRM el resultado lgico ser el crecimiento de la empresa por lo que tenemos que hacer una planificacin del mismo. Tambin nos encargaremos de disear: el mtodo a utilizar para obtener informacin de los clientes; la forma de intercambiar informacin entre los distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnolgica. Cuando hablamos de estrategia de implementacin nos referimos a que aplicar CRM no se trata de instalar un software y esperar los resultados sino que se trata de un cambio total de la filosofa de la empresa que a partir de ese momento debe estar en su conjunto centrada en lograr satisfacer al cliente, por lo que se debe capacitar a todo el personal y concientizarlo de la importancia que tiene que todos los departamentos estn integrados y orientados a la atencin del mismo. Cuando la implementacin se realizara en una PyMe o microempresa algunos de los puntos antes citados pueden quedar excluidos y otros adquirir una mayor importancia. Un punto que debe ser muy tenido en cuenta en la aplicacin de la gestin de las relaciones con los clientes en empresas de este tamao es el de la capacitacin del personal, ya que muchas veces estos no estn interiorizados en la visin de la compaa. En las empresas ms pequeas la plataforma tecnolgica suele no ser un gran problema, dado que muchas veces la informacin se puede manejar desde una sola computadora. Otro punto al que se le debe prestar ms atencin de la que se acostumbra en las pequeas empresas es el seguimiento de los cambios en el mercado y las preferencias del cliente. Una vez que se cumplieron todos los pasos anteriores la empresa puede empezar a operar con su nueva filosofa pero siempre controlando y monitoreando de cerca para poder reaccionar rpidamente a las necesidades del mercado y solucionar los errores que puedan surgir.