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Programa de Educacin a Distancia

Nivel Medio Adultos

Provincia de
Ministerio de Educacin

Gobierno de la

Coordinacin

Prof. Mara ngela Parrello

Crdoba
Lengua
Prof. Beatrz Gerema Lic. Mara Rigotti

Matemtica Prof.
Gabriel Ponte Prof. Romn Boccardo Dra.

GOBERNADOR Cr. Juan Schiaretti Vice - GOBERNADOR Sr. Hctor Oscar Campana MINISTRO DE EDUCACIN Prof. Walter Mario Grahovac SECRETARIA DE EDUCACIN Prof. Delia Mara Provinciali
DIRECCIN GENERAL DE REGMENES ESPECIALES

Dilma Fregona Lic. Claudia Castro

Revisora F.A.M.A.F. - U.N.C

Ciencias Naturales:
Biol. Raquel Beltramino Mgter. Sandra Gerbaudo

Biologa Fisicoqumica

Ingls:
Prof. Alicia Vysin

Ciencias Sociales:
Lic. Andrea Garca Prof. Mara Angela Parrello Lic. Pablo Iparraguirre

Revisor U.N.C

Tecnolgico Profesional:
Lic. Fabiana Paolini Lic. Mara Fernanda Casas Guillot Mgter. Mara Teresa Piero

Lic. Lujn Mabel Duro


DIRECCIN DE EDUCACIN PERMANENTE DE JVENES Y ADULTOS

Revisora U.N.C

Prof. Carlos Brene

Procesamiento didctico:
Prof. Daniela Rivero

Administrativo Organizacional:

Equipo Central

Prof. Joaquina Basile Lic. Soledad Pedraza

Correccin y revisin de mdulos:


Lic. Claudia Ardini

Diseo y Diagramacin:
Carlos A. Gonzlez Lic. Juan M. Oliva Lic. Hernn Ortega

Gobierno de Crdoba

Nivel Medio Adultos Mdulo N 11 - Servicios

La presente edicin fue realizada con el apoyo recibido mediante el prstamo BIRF 7157-AR Proyecto relativo al Programa Jefes y Jefas de Hogar. (Proyecto PNUD ARG 03/005), suscrito entre el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social y el Banco Internacional de Reconstruccin y Fomento.

Programa de Educacin a Distancia

Nivel Medio Adultos

Sumario General - Servicios

Produccin de Bienes y servicios........... Relaciones Laborales..............................

7 / 62 63 / 186

Recursos humanos............................ 65 / 142 Derechos del trabajo......................... 143 /190

Servicios...................................................

191 /292

Programa de Educacin a Distancia

Nivel Medio Adultos

Produccin de Bienes y Servicios

INDICE

1. INTRODUCCIN.......................................................................................11 2. LA PRODUCCIN DE BIENES Y SERVICIOS....................................15 3. EL PROCESO PRODUCTIVO.................................................................19 3.1 La produccin, la funcin de produccin, la productividad 20 3.2 La produccin como proceso de transformacin 3.3 La clasificacin de la produccin 20 23

4. LA ORGANIZACIN ...............................................................................25 4.1 Qu significa organizarnos? 25 4.2 La habilidad de administrar 27 4.3 El proceso de administrar 4.3.1 La habilidad de planificar 4.3.2 La habilidad de gestionar 4.3.3 La habilidad para controlar 29 29 30 30

5. LA ORGANIZACIN PRODUCTIVA .................................................. 33 5.1 El proceso de produccin 34 5.2 El diseo del producto o el servicio 34 5.3 La administracin del proceso de produccin 35 5.4 El proceso de elaboracin 5.5 Aspectos importantes de la organizacin productiva 37 39

6. EL CONSUMO DE BIENES Y SERVICIOS ..........................................43 6.1 El dinero permite el consumo 43 6.2 La sociedad del consumo 44 6.3 El derecho de los consumidores 49

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7 LAS ACTIVIDADES ECONMICAS........................................................ 52 7.1 La demanda 55 7.2 La oferta 55 TRABAJO PRCTICO INTEGRADOR ...................................................... 57

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1.- INTRODUCCIN
Es necesario contar con el mdulo 4: Economa y Produccin.

En el mdulo 4 Ud. estudi el siguiente concepto de ECONOMA. La economa es el estudio de la forma en que las sociedades deciden que van a producir, cmo y para quin, con recursos que son escasos y limitados 1 De acuerdo con esta definicin, las sociedades deben resolver lo que se considera son los tres problemas bsicos de una economa: 1 - Qu bienes y servicios deben ser producidos y en qu cantidad. 2 - Cmo deben producirse. 3 - Para quines deben producirse.

El problema central, es LA ESCASEZ, generada por existencia ILIMITADA DE NECESIDADES de los individuos que conforman una sociedad, frente a la existencia LIMITADA DE RECURSOS disponibles para satisfacer esas necesidades. As, entendemos a la ECONOMA como una ciencia social que estudia al hombre en los procesos de produccin, de consumo y de intercambio de bienes y servicios.

1 Stanley Fisher, Rudgier Dornbush y Richard Schmalensee, Economa 2 edicin Madrid McGraw Hill, 1989, p3.

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La problemtica de la ECONOMA estudiada, hace referencia a LA ESCASEZ, escasez de recursos frente a las necesidades ilimitadas de los individuos. Esto significa que al haber limitaciones en los recursos, existen necesidades que quedarn insatisfechas. El progreso de la vida social y material va imponiendo nuevas necesidades que satisfacer, lo que significa que las necesidades van aumentando. En consecuencia LOGRAR la plena utilizacin de los recursos, el empleo racional y correcto de la combinacin y administracin de las mismos para mejorar los resultados, es otro de los problemas de la economa. Por qu la actividad econmica repercute de alguna manera en nuestra forma o calidad de vida? Conteste en base a la lectura anterior.
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ACTIVIDAD N1 CIENCIA El hombre como amenaza para el hombre.


-En 2050 podra haber cerca de 7.000 millones de personas con problemas para acceder al agua. -El calentamiento global, la superpoblacin, la escasez de recursos y los peligros derivados de la guerra amenazan la supervivencia de la especie humana. El hombre es el principal enemigo del hombre. En los ltimos aos el deterioro del planeta, la escasez de recursos y los peligros derivados de la guerra se han agudizado amenazando a nuestra raza y poniendo en duda nuestro futuro en la tierra. El 99 por ciento de las especies que han existido desaparecieron sern los humanos la excepcin? El curso "El difcil horizonte de 2100: la difcil perpetuacin de la especia humana, dirigido por el economista Ramn Tamames ha reunido a todo tipo de expertos para intentar vaticinar si seremos capaces de sobrevivir a nosotros mismos al menos durante otros 100 aos. Los humanos no somos una estirpe cualquiera. En la actualidad superamos los 6.500 millones de individuos y poseemos un elenco cientfico y tecnolgico asombroso. Hoy por hoy no parece que estemos en peligro de extincin, pero son evidentes las fuertes tendencias de agotamiento y deterioro. Las amenazas son mltiples y complicadas de solventar. Hay lmites econmicos para nuestro crecimiento? Los pensadores todava no han llegado a un acuerdo. Cuando surgen problemas se han esbozado soluciones sobre la marcha, "parches" que no suponan un fuerte cambio en nuestros sistemas de organizacin econmica, de produccin y vida. Ahora se impone un "cambio fuerte y determinante", asegura Ramn Tamames. El economista apuesta por la llegada del homo ecologicus, "el nuevo ser que tiene en cuenta el impacto ambiental de su actividad", que viene a desplazar despus de siglos al depredador que ha actuado con voracidad hasta que se han detectado los sntomas perniciosos de su actividad en el medio. El ms grave ha sido el cambio climtico causado por la emisin de gases que generan el efecto invernadero, fundamentalmente el CO2 proveniente de la combustin de combustibles fsiles, como el petrleo, y el uso del suelo. La dependencia de los combustibles fsiles es abrumadora (el 80 por ciento de la energa que consumimos procede de esa fuente) y se necesitan otras alternativas para frenar las emisiones. El calentamiento que genera el efecto invernadero afecta a la capa de ozono, interacciona con la calidad el aire, acelera la desertificacin, modifica los ciclos hidrolgicos y reduce la biodiversidad.

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2.- LA PRODUCCIN DE BIENES Y SERVICIOS

LA PRODUCCIN de bienes y servicios tiene y ha tenido un gran impacto en la economa de todos los pases del mundo, pues ha sido la actividad que ha satisfecho y satisface las necesidades humanas. Los mtodos de produccin han evolucionado de manera constante y muchos de los productos que hoy utilizamos, eran desconocidos hacia fines de la Primera Guerra Mundial. La evolucin de los mtodos de produccin se relaciona con los avances de la Tecnologa.

LA TECNOLOGA
El trmino tecnologa, proviene de la palabra griega TECNE que significa arte u oficio y LOGOS conocimiento o ciencia, por lo tanto la tecnologa es el estudio o ciencia de los oficios. Se define a la TECNOLOGA como el estado actual en que se encuentra el conocimiento aplicado a una determinada actividad, constituyendo el conjunto de posibilidades o alternativas de acceder a nuevos productos y nuevos procesos de produccin. 2
2 Apolinda Garca Administracin de la Produccin.

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Para leer Haba una vez..... LOS AVANCES TECNOLGICOS


Un invento, puede ocasionar la transformacin de una sociedad y en consecuencia, modificar ciertos hbitos o costumbres bajo los cuales se ha vivido hasta ese momento. El telfono... Graham Bell, invent el telfono, si bien fue creado a finales de siglo XIX, tuvo su difusin durante el siglo siguiente. Este aparato hizo posible la comunicacin entre dos personas, sin necesidad de que estuvieran presentes en el mismo lugar, causando un impacto inimaginable en los nuevos hbitos que adquira el mundo entero. En consecuencia la invencin del telfono, iniciaba una cadena en la revolucin de las comunicaciones. El automvil... Es interesante citar la invencin del automvil. Fue considerado en sus principios como un juguete para ricos , convirtindose rpidamente en un medio de transporte novedoso y til. Fue Henry Ford, quien a travs de la difusin de un modelo de produccin continuo, denominado lneas de montajes el que hizo viable econmicamente los automviles en los comienzos del siglo XX. El telfono, el automvil, entre otros avances, causaron modificaciones en las sociedades del momento .Basta con analizar como seran diseadas las nuevas construcciones, el surgimiento de una infraestructura diferente para las ciudades, y los cambios de conducta de una sociedad que comenz a planear sus decisiones de tiempo y recursos de una manera totalmente diferente al modo en que la abordaron las generaciones anteriores; marcaron un gran paso en la evolucin industrial de la poca. Pero el mundo ha continuado con su marcha ascendente, trayendo nuevos adelantos en materia de ciencia y tecnologa, que han permitido el acercamiento de diferentes culturas, economas y sistemas polticos y sociales. Graham Bell, posiblemente nunca pens que gracias a su invento, el hombre ms adelante llegara a lugares antes inimaginables, sin necesidad de moverse de su casa, o Henry Ford que sus tcnicas de produccin haran posible abaratar los costos para fabricar infinidad de productos o insumos. Estos inventos representaron nuevas formas de relacionarnos, hicieron ms giles los procesos organipgina 16

zacionales, permitieron una mejor calidad de vida ya que facilitaron actividades diarias, y permitieron disponer rpidamente de informacin que hasta en algunos casos se relacionaba con la perduracin de la vida humana. No obstante, hay quienes sostienen que el resultado de estos acontecimientos atentaron contra la preservacin de viejas tradiciones, de culturas ms autctonas, de un ecosistema que se va extinguiendo velozmente. En este orden, cabe preguntamos por ejemplo, Qu tan necesarios son para el hombre esos "progresos", si en muchos casos, conducen a su propia destruccin?, o Qu tan indispensables son, si las sociedades primitivas podan vivir perfectamente, careciendo de ellos? No sern ms bien trampas de los mercados, que en algn momento nos hacen sentir que sin ellos nuestro diario transcurrir seria inaguantable? Uno de los eventos ms revolucionarios del mundo moderno, ha sido la creacin, desarrollo y expansin de la informtica, y por medio de ella, la generacin de redes abiertas de comunicacin, lo que hoy se conoce como Internet, o la red de redes. Este fenmeno indiscutiblemente ha producido y produce un cambio a nivel ideolgico, econmico, social, cultural y educativo, dando origen a nuevas tendencias, las cuales siguen evolucionando. Internet, produce tambin un efecto de aislamiento, puesto que si bien los seres humanos cada vez acortan distancias con gente de todo el planeta, por medio de un computador, un mdem y una lnea telefnica; tambin de esta manera se comienza a prescindir por ejemplo de profesores, en carreras de estudio a distancia, de jefes, compaeros de clase y de trabajo, etc. Ciertamente se acaba la necesidad de interactuar directamente con un grupo social, encerrndonos en una cpsula tecnolgica, la cual transformar nuestro medio para comunicarnos. As, esta gran red genera otras consecuencias como por ejemplo formas alternativas de comercializar bienes o servicios, llamado el comercio electrnico, que genera cambios en la manera de sistematizar en las empresas los canales de distribucin, de disear programas de servicio al cliente, de publicitar el bien o servido que se ofrece, de redistribuir el personal, de disear las estrategias de venta, de produccin y de manejo de recursos humanos y financieros. Actualmente son los pases llamados industrializados, los que marcan las tendencias e imponen los avances de la economa mundial que viene acompaado con la expansin de internet.

ACTIVIDAD N 2

Busque como mnimo 10 avances tecnolgicos que hayan impactado en las costumbres de nuestra sociedad.

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3.- EL PROCESO PRODUCTIVO

Desde los inicios de la civilizacin, los procesos de produccin se concibieron como los procesos de transformacin de materias primas existentes en la naturaleza en otros productos que satisfaceran las necesidades del hombre. El proceso productivo es la combinacin de los factores de la produccin, destinada a la produccin de bienes o servicios

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3.1 Definicin de produccin, funcin de produccin y productividad


A simple vista estos trminos parecen semejantes, generalmente se usan como sinnimos pero no lo son. LA PRODUCCIN: consiste en adicionar valor a un bien llamado insumo, que como consecuencia de un proceso de transformacin, permite obtener otro bien que sea apto para satisfacer necesidades. LA FUNCIN DE PRODUCCIN: es una expresin matemtica de la produccin, que se simboliza de la siguiente manera: Q=f(K,L,RN) Donde Q es la cantidad producida o el volumen de produccin que se obtiene en funcin de la combinacin de recursos productivos. K,L,RN representan las cantidad de los recursos utilizados para obtener ese volumen. LA PRODUCTIVIDAD: nos indica el rendimiento de los recursos productivos en la produccin. - La produccin hace referencia a procesos de transformacin o procedimientos. - La funcin de produccin hace referencia a cantidades obtenidas en funcin de cantidades de recursos utilizados. - La productividad hacer referencia al rendimiento de los recursos productivos.

3.2 LA PRODUCCIN como proceso de transformacin.

La Produccin supone un proceso de transformacin o conversin de insumos en productos. Para que se lleve a cabo un proceso de transformacin es necesario contar con INSUMOS, para que luego de realizar determinadas operaciones o PROCEDIMIENTOS se obtenga el PRODUCTO.
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Veamos un ejemplo de produccin: LA PRODUCCIN DE PAN.


El PAN es un producto de harina, la que puede ser derivada del trigo, maz o centeno. La textura del pan depende de la frmula usada en la preparacin.

(INSUMOS) Los cuatro ingredientes principales son: - harina - agua - levadura - sal

El proceso de produccin del pan comprende las siguientes actividades:

1- pesar los insumos 2- mezclar los ingredientes 3- dejar fermentar la mezcla 4- dividir la masa 5- redondear la masa 6- moldear la masa 7- hornear la masa 8- dejar enfriar la masa 9- empacar el pan

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3.3 La clasificacin de la produccin


ES IMPORTANTE que, al adoptar el concepto de PRODUCCIN, como la transformacin de materias primas, se tenga en cuenta cual es el origen de esta materia prima. Este origen permitir clasificar la produccin. Si la materia prima se realiza a partir de elementos que provienen de la naturaleza y mantienen su estado, estamos en presencia de PRODUCCIN PRIMARIA. Por ejemplo LA PRODUCCION DE TRIGO es una produccin primaria.

Si la materia prima es un producto obtenido a partir de un proceso productivo anterior, estamos en presencia de PRODUCCIN SECUNDARIA. Por ejemplo la PRODUCCIN DE HARINA PARA PRODUCTOS ALIMENTICIOS se ubica dentro de la Produccin Secundaria.

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En la actualidad se considera a los servicios como PRODUCCIN TERCIARIA. Por ejemplo UN RESTAURANT se ubica dentro de la Produccin Terciaria.

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ACTIVIDAD N 3
1. Escriba tres ejemplos de Produccin Primaria siguiendo los ejemplos anteriormente vistos. 2. Escriba tres ejemplos de Produccin Secundaria siguiendo los ejemplos anteriormente vistos. 3. Escriba tres ejemplos de Produccin Terciaria siguiendo los ejemplos anteriormente vistos.

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4.- LA ORGANIZACIN

ACTIVIDAD N 4
Recuerde lo estudiado en el mdulo 4, recurra a l si es necesario y defina a la ORGANIZACIN

4.1 Qu significa ORGANIZARNOS?


Desde la antigedad, las personas debieron ORGANIZARSE, para poder satisfacer sus necesidades. Se organizaban en familias, en clanes, en tribus, en ciudades, en comunas, etc. Con el transcurso del tiempo fueron apareciendo nuevas necesidades, en consecuencia se comenzaron a disear nuevos utensilios y herramientas que permitieron por ejemplo levantar elementos, transportarlos, etc, pero necesitando siempre la ayuda de otras personas. Como consecuencia de esta necesidad de tener ayuda para lograr un fin

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determinado, surgieron las diferentes formas asociativas u organizativas. Hoy vivimos en un mundo de ORGANIZACIONES

Toda organizacin es un sistema ABIERTO, dado que est conformada por un conjunto de elementos interrelacionados que tienden hacia un fin comn y que interactan en forma permanente con el medio. Toda ORGANIZACIN tiene una razn de ser, una MISIN, que viene determinada por su historia, su cultura, su estructura y los valores de la misma. En general las ORGANIZACIONES tienden a satisfacer dos propsitos: 1) un propsito SOCIAL, ya que atiende necesidades sociales 2) un propsito ECONMICO, ya que atiende las necesidades sociales con el mejor aprovechamientos de los recursos disponibles. Toda ORGANIZACIN tiene su propia IDENTIDAD que la diferencia del resto, hacindola nica y distinta. Pero la identidad es percibida de manera diferente por los miembros de la organizacin. Toda organizacin tiene su propia ESTRUCTURA que le permite alcanzar sus objetivos y metas. La estructura de una organizacin es la articulacin de recursos disponibles.

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ACTIVIDAD N 5
Lea el siguiente texto:
MARIO PEREZ trabaja en una empresa localizada en un parque industrial de la Provincia de Buenos Aires, en esta fbrica trabajaron tambin su padre y su abuelo. Es una empresa metalrgica, que emplea mas de trescientas personas en forma directa y alrededor de cien personas ms en forma indirecta. En el predio donde se encuentra la empresa se pueden observar dos edificios, en uno se localiza la planta industrial y en el otro la administracin. La empresa ha enfrentado muchos problemas econmicos, financieros y tecnolgicos, los cuales ha podido enfrentar debido a la pertenencia que sienten los empleados

Ahora responda: Qu puede ud. decir a cerca de la misin, la identidad y la estructura de esta empresa?

4.2 LA HABILIDAD DE ADMINISTRAR


EL FUNCIONAMIENTO de una organizacin demanda la coordinacin de tareas y la aplicacin de tcnicas. ADMINISTRAR una organizacin, significa coordinar los recursos con eficacia y eficiencia en pro de alcanzar los objetivos fijados. La eficacia significa que se han alcanzado los objetivos definidos previamente y la eficiencia significa que la organizacin ha alcanzado los objetivos con los recursos disponibles, haciendo las cosas de manera ms rpida y al menor costo o de la manera ms barata.
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Toda persona que se desempea en una organizacin, es UN ADMINISTRADOR As este EMPLEADO-ADMINISTRADOR, asume la responsabilidad de los resultados finales de su tarea, de un sector y de la empresa, contribuyendo a los mismos. El conjunto de tareas que realiza y la funcin que desempea este administrador, debe basarse en una actividad cuya realizacin sea indispensable para alcanzar los objetivos de la organizacin. Debe ser siempre una tarea real, que contribuya de forma visible y si es posible cuantificable en los resultados finales. Esta tarea implica la existencia de una autoridad, un responsable que coordine las distintas actividades y as organice a las personas que se encuentran bajo sus rdenes, debiendo establecer con los mismos una adecuada comunicacin. EL PROCESO DE ADMINISTRAR SUPONE LA EXISTENCIA DE DIFERENTES HABILIDADES O CAPACIDADES RELACIONADAS ENTRE S, TALES COMO

- La planificacin - La gestin - El control

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4.3 EL PROCESO DE ADMINISTRAR


El proceso de administrar supone la existencia de determinadas capacidades: 4.3.1 CAPACIDAD DE PLANIFICAR LA CAPACIDAD DE PLANIFICAR, es la que tiene un administrador para determinar eficazmente las metas de su tarea, proyecto o rea, estipulando la accin, los plazos y los recursos requeridos. La planificacin permite: Definir hacia donde nos dirigimos. Negociar. Comunicar a donde nos dirigimos. Crear futuro. Generar un compromiso. Ordenar pensamientos. Guiar hacia el objetivo. Controlar.

Podemos decir que planificar nos ayuda a crear el futuro, de las decisiones que tomemos hoy depender nuestro xito o fracaso. Este proceso tambin ayuda a hacer de nuestro objetivo algo real. Cuando planificamos en una organizacin, mejora la comunicacin entre sus miembros y en la medida en que se participe de los proyectos, ayudar a aumentar el compromiso en el cumplimiento. La planificacin implica la definicin de objetivos, saber con qu estructura de recursos se cuenta y definir los procedimientos que se van a utilizar para alcanzar las metas. La planificacin responde a tres preguntas 1) Cul es el problema o la oportunidad? 2) Qu queremos lograr? Significa determinar el objetivo u objetivos 3) Qu debemos hacer para lograr el objetivo? Significa articular todas las variables que se relaciones a los fines de alcanzar el objetivo determinado.

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Para que los objetivos tengan un significado efectivo para aquellas personas relacionadas en su consecucin, es necesario que al establecerlos se tenga en cuenta, que deben ser fijados en funcin de necesidades concretas de la organizacin y sus miembros, que haya habido cierta participacin entre los empleados, que los diferentes objetivos estn coordinados entre ellos y puedan cuantificarse en cifras. LA PLANIFICACION es el proceso por el cual se intenta alcanzar, a travs de decisiones y acciones adecuadas, los objetivos fijados 4.3.2 CAPACIDAD PARA GESTIONAR El proceso que transforma la realidad es la gestin. LA GESTION consiste en un conjunto de actividades que tiende a organizar los recursos disponibles. El funcionamiento organizacional eficiente se consigue con la planificacin y es la planificacin la que permite que se definan las actividades. La gestin consiste en utilizar el conjunto de medios con los que cuenta la organizacin para lograr los objetivos. Pero tenga en cuenta que establecer un buen plan, definir adecuadamente los objetivos, distribuir actividades y la ejecucin que debe realizar cada miembro de la organizacin, no aseguran que el objetivo o los objetivos se hayan cumplido. 4.3.3 CAPACIDAD PARA CONTROLAR En la organizacin se deben verificar que las tareas encomendadas a cada uno de los miembros se desarrollan adecuadamente, ya que su consecucin implica lograr los objetivos. El propsito del control consiste en asegurar que se cumplan los planes o procedimientos y por lo tanto se alcancen los objetivos.

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Si existe falta de recursos, obstculos que no van a permitir lograr los objetivos, el control permite corregir estos problemas y as llegar a los objetivos Toda organizacin debe contar con un sistema de control, sin l no podra determinar si ha alcanzado o no los objetivos. El control es un modo de aprender de uno mismo y as ayudar a realizar cambios de ser necesario cuando existe una diferencia entre los resultados obtenidos y los resultados esperados. El control es un sistema diseado para asegurar el cumplimiento de los objetivos.

ACTIVIDAD N6 CASO PRACTICO


Continuamos en la empresa donde trabaja MARIO PEREZ. Mario Prez est encargado del comedor de la fbrica, que presenta una organizacin propia, con una administracin en el centro de la ciudad por una cuestin operativa de las compras de los insumos necesarios para la elaboracin de los alimentos. Las compras para la provisin de alimentos son muy complicadas, por la variedad de artculos, los cuales pueden ser perecederos o no, enlatados, envasados, frutas, verduras, lcteos, etc. Esta variedad requiere de una organizacin especial y coordinacin de heladeras, freezer, depsitos, elementos de limpieza, equipos para preparar la comida, etc. Mario lleg a la empresa y le recordaron que a partir de ese da comenzara a almorzar un contingente de 30 empleados de un proveedor de la empresa. Por nota le haba avisado casi con un mes de anterioridad. Francisco. Ah se dio cuenta de que no lo haba recordado y por lo tanto no haba previsto las compras suplementarias que deban haberse hecho, eran 150 almuerzos ms en la semana!!!!! No solo tendra que salir a comprar en la zona, que implicaba aumentar los costos, sino que no saba si iba a contar con personal para que lo asistiera y si le iban a autorizar el efectivo necesario para las compras, dado que este proceso era lerdo y minucioso. El comedor de la planta responde a una

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poltica de mejoramiento de la calidad de vida de los trabajadores, as una nutricionista confecciona las dietas y le da instrucciones a la cocinera sobre la forma en que debe preparar determinados platos y en este grupo nuevo no se haban podido evaluar si existan dietas especficas porque nadie se acord de cando comenzaban a almorzar en la planta. Lo cierto fue que se necesitaba dinero para hacer las compras y desde la administracin les preocupaba la improvisacin, tampoco alcanzaban las personas de cocina para preparar toda la comida, y las horas pasaban. Los empleados estaban irritados porque trataban de hacer lo que podan y Mario les exiga cada vez ms, manifestndole que deba llamar a dos o tres personas ms...

A partir de este caso 1) Analice lo sucedido a partir de las distintas habilidades que necesita un administrador, en este caso Mario. 2) De acuerdo a lo estudiado. Cmo debera haber actuado Mario? Y, en funcin de su apreciacin elabore una nueva situacin en donde se corrijan los errores que a su criterio han ocurrido, siempre teniendo en cuenta las capacidedes estudiadas.

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5.- LA ORGANIZACIN PRODUCTIVA

Las ORGANIZACIONES PRODUCTIVAS son aquellas organizaciones econmicas en donde se combinan diferentes factores de la produccin para la produccin de bienes o servicios, con el fin de satisfacer necesidades y obtener beneficios o utilidades econmicas. Son las empresas, las que por definicin, asumen el rol productivo de la economa. La organizacin productiva, como SISTEMA se encuentra inserta en un sistema ms amplio, el sistema social con el cual interacta y se influyen de manera permanente. Como sistema tiene la finalidad de transformar recursos en bienes o servicios. Se comporta como unidad organizada, cuya existencia se debe a un OBJETIVO demandado por la sociedad Dentro de este sistema estn incluidos subsistemas que conforman actividades realizadas por sus miembros.

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5.1 El PROCESO DE PRODUCCIN


El PROCESO DE PRODUCCIN de una organizacin productiva, le corresponde al REA de PRODUCCIN la cual forma parte del Subsistema Tcnico.

5.2 EL DISEO DEL PRODUCTO O SERVICIO


El primer paso de un PROCESO DE PRODUCCIN es el DISEO de bien o del servicio y comprende: A) Diseo del PRODUCTO: TODO PRODUCTO COMIENZA POR UNA IDEA. Son muchas las caractersticas que deben ser atendidas para disear un producto, que responsan a las necesidades de los consumidores y a las posibilidades de elaboracin por parte de la organizacin. Las caractersticas ms relevantes a tener en cuenta para el diseo del producto son: 1) que el producto cumpla las funciones que satisfagan las necesidades del consumidor. 2) que el valor del producto est de acuerdo al beneficio que el consumidor espera recibir de la utilizacin del producto. 3) La facilidad del manejo del producto. 4) La calidad del diseo debe ser tal que motive al consumidor. 5) El valor esttico es decisivo para la compra. 6) Que el producto sea confiable, que se relacione con el desempeo funcional del mismo. 7) La vida del producto en trminos de durabilidad. 8) La disponibilidad de los insumos necesarios para la fabricacin del producto. 9) Unificar el diseo a los efectos de facilitar el proceso de fabricacin.

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B) Diseo de SERVICIO El diseo de un servicio contiene los mismos items que el de un producto. 1- se inicia con la identificacin de una necesidad del consumidor. 2- se elabora un concepto de servicio que satisfaga esa necesidad. 3- no tienen componentes tangibles, a diferencia de los productos. Los servicios presentan dos aspectos fundamentales que se relacionan con la cantidad de veces que se tiene contacto con el cliente y la intensidad de la mano de obra que es necesaria para la prestacin. En funcin de esto los servicios pueden ser: a) Servicios de capital intensivos: poco contacto con el cliente, por ejemplo servicios postales, cajeros automticos. b) Servicios masivos: poco contacto con el cliente pero mano de obra intensiva como por ejemplo las cafeteras. c) Servicios personalizados: mucho contacto con el cliente y mano de obra intensivo como por ejemplo las agencias de viajes, los servicios mdicos. d) Servicios profesionales: mano de obra intensivos y mucho contacto con el cliente, como por ejemplo la asistencia de un abogado o contador. Una vez diseado el producto o el servicio, se debern administrar las operaciones que transformarn los insumos en los productos o servicios diseados.

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ACTIVIDAD N 7 El diseo de un servicio implica el diseo de un producto ... Lea el siguiente artculo y conteste a continuacin.
La telefona celular en argentina comenz a operar a partir del ao 1994. por ese entonces dos fueron las empresas encargadas de brindar el servicio, CTI Y TELECOM PERSONAL, hoy personal. La implementacin del servicio de telefona celular, llev a disear nuevos productos atendiendo a las caractersticas de este nuevo mercado de consumidores.

1) Usando como referencia un modelo de celular o de su celular, diga si se han tenido en cuenta determinadas caractersticas al disearlo y justifique. 2) Diga qu tipo de servicio es el servicio de telefona celular de acuerdo a la clasificacin vista anteriormente

5.3 LA ADMINISTRACIN DE LAS OPERACIONES O EL PROCESO.


LA PLANIFICACION es el proceso por el cual se intenta alcanzar, a travs de decisiones y acciones adecuadas, los objetivos determinados. Para esta organizacin productiva el objetivo es la produccin de un bien o la prestacin de un servicio, los cuales han sido previamente diseados. A partir del diseo se establecieron: 1. Los objetivos de la organizacin productiva a futuro o sea el QUE ha de producirse 2. Los medios con los que la organizacin cuenta para alcanzar esos objetivos, o sea EL COMO, CON QUE Y DURANTE CUANTO TIEMPO ha de producirse ese producto diseado.

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5.4 EL PROCESO DE ELABORACIN


Una vez definido el diseo y los medios, es necesario conocer los PROCEDIMIENTOS LOS PROCEDIMIENTOS son el conjunto de operaciones organizadas que transformarn los insumos en productos. Los procedimientos pueden clasificarse segn el grado de intervencin del hombre y segn la continuidad del proceso. SEGN EL GRADO DE INTERVENCIN DEL HOMBRE LOS PROCEDIMIENTOS PUEDEN SER

1) Manuales: en los cuales las operaciones son llevadas a cabo por personas. 2) Mecnicos: en los cuales las operaciones son compartidas entre personas y mquinas. 3) Automticos: en los cuales la intervencin humana se limita a supervisar las operaciones que son realizadas por mquinas generalmente controladas por computadoras.

ACTIVIDAD N 8

1) La fabricacin de conservas y dulces artesanales, que tipo de procedimiento es? Justifique su respuesta. 2) Escriba al menos dos ejemplos de procedimientos mecnico y automtico de produccin.

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SEGN LA CONTINUIDAD DEL PROCESO DE PRODUCCIN PUEDEN SER: 1) Procesos continuos: son aquellos procesos de produccin que funcionan en forma permanente sin detenciones ni arranques, no interrumpidos, excepto por reparaciones o mantenimientos de las mquinas para mantener el alto rendimiento. Como por ejemplo la industria del acero, del petrleo, qumica, etc. 2) Procesos repetitivos o en series: son aquellos procesos que producen artculos en grandes cantidades, en masa a intervalos regulares, en donde se producen grandes cantidades de productos homogneos, como por ejemplo la industria automotriz, electrnica, juguetes, alimentos, etc. Generalmente estos procesos son mecanizados e incluso automatizados, los ajustes de las mquinas son escasos, los volmenes son elevados, la mano de obra es poco especializada y existe un servicio de mantenimiento permanente. 3) Procesos de produccin intermitentes: son aquellos procesos que producen artculos en pequeas cantidades de acuerdo a requerimientos del cliente y sobre la base de pedidos de manera individual. Es conocida como produccin a pedido. Este proceso se caracteriza por bajo volumen de produccin por producto, trabajo a pedido, alto costo de reparacin, alto grado de especializacin de la mano de obra, falta de materias primas, poca dependencia de cambios en el mercado.

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ACTVIDAD N 9
Busque por lo menos tres ejemplos de los diferentes procesos productivos segn sea su continuidad

5.5

ASPECTOS IMPORTANTES DE LA ORGANIZACIN PRODUCTIVA

La organizacin de tipo productiva, o la empresa productiva transforma materias primas a travs de un proceso productivo con la finalidad de obtener bienes. En este proceso de transformacin intervienen los estudiados factores de la produccin, tales como materias primas, maquinarias, recursos humanos. El valor de estos componentes constituyen el precio de costo industrial del bien, no solo son determinantes del precio de venta los valores de las materias primas, sino tambin lo son los costos que insume la transformacin de esos insumos para obtener el bien. En la organizacin productiva, la POLTICA DE INVENTARIOS es fundamental para el xito o fracaso de la misma. Cuando decimos INVENTARIO hacemos referencia a existencias en unidades o cantidades de bienes, de materias primas, etc. El sistema de inventarios establece las polticas y los controles a realizar con relacin por ejemplo a las materias primas (son los productos necesarios para ser transformados en los bienes finales objeto de la actividad de la orga-

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nizacin), los productos en proceso de elaboracin (o en curso de elaboracin, aun no terminados), los productos terminados (son aquellos bienes que se encuentran en condiciones de ser comercializados), los suministros (no forman parte del producto o del proceso pero se utilizan para que el proceso no se interrumpa como por ejemplo los servicios de mantenimiento de las maquinarias, etc), materiales accesorios, etc. Este sistema hace un seguimiento, controla y toma decisiones en relacin con las existencias. El objeto de los inventarios, es equilibrar los ritmos de la actividad de la organizacin productiva, sirviendo como reguladores de 1) las ventas y la produccin 2) la produccin y las compras La cantidad de productos vendidos, determinan simultneamente la necesidad de insumos para transformar y elaborar y en consecuencia se debe contar con la existencia de los mismos a los efectos de no interrumpir la produccin y por lo tanto la venta. El faltante de materias primas o insumos podra provocar la paralizacin de la produccin, lo que traera serias consecuencias para la organizacin. Tambin el exceso de insumos traera consecuencias. Es por ello que debe haber una estricta relacin entre el CONSUMO de las materias primas en el proceso, su EXISTENCIA en el deposito o almacn y el PERIODO necesario para su REPOSICIN. RECUERDE que al hacer mencin de materias primas, queremos incluir a todos los elementos que forman parte del producto, no solo los necesarios para el proceso productivo, sino tambin los elementos que forman parte tales como etiquetas, envases, cajas, etc Estos bienes que produce la organizacin, econmica y contablemente son denominados BIENES DE CAMBIO, hecho que obliga a mantener un estricto control para determinar su existencia. De acuerdo al tamao de la organizacin este control se realiza por mtodos manuales o computarizados, y su efectividad radica en que todos los movimientos

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se documentan mediante documento o comprobantes en donde se registran los movimientos de ingreso y egreso y que permiten obtener la informacin necesaria para determinar si la organizacin est cumpliendo con los objetivos, fijados. Recuerde que el objetivo de esta organizacin es la produccin de un bien y de los adecuados controles depende que la misma contine o desaparezca como unidad econmica. Un tema importante en la organizacin productiva se refiere al mantenimiento de la CALIDAD de los productos que elabora. La palabra calidad significa que el producto rene un conjunto de atributos o propiedades que nos permite emitir un juicio de valor a cerca de l. En este sentido podemos decir que un producto es de una calidad excelente, regular, buena o mala. No obstante la cantidad de definiciones de CALIDAD, existen definiciones de carcter popular que permiten dar un concepto sinttico de lo que significa, tal como: - la calidad es la adaptacin al uso - la calidad es hacerlo bien la primera vez y todas las veces - la calidad es la percepcin del cliente - la calidad proporciona un producto a un precio que el cliente puede pagar Sin embargo es difcil cuantificar la calidad, puesto que es subjetiva y debe diferenciarse del concepto de cantidad.

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6.- EL CONSUMO DE BIENES Y SERVICIOS

La tenencia o posesin de bienes o el uso de servicios se da a travs del CONSUMO. Al consumo se lo define como la apropiacin y los usos de los bienes o servicios influenciada por las caractersticas de los procesos socioculturales en que se realiza Estos bienes o servicios pueden estar a disposicin en cualquier parte y pueden consumirse de diferentes maneras. El hecho de que existan bienes o servicios, los transforma en potencialmente consumibles, dado el derecho legtimo a todos los individuos de una sociedad al de aspirar a tenerlos para satisfacer sus necesidades.

6.1 EL DINERO PERMITE EL CONSUMO


EL CONSUMO es un fenmeno que implica muchas relaciones; de dominacin, de imitacin, etc. EL CONSUMO es una eleccin de la persona y depende de su cultura, que le permite satisfacer sus necesidades, obteniendo as por ejemplo placer, mejores condiciones de vida, gratificaciones, etc. Cuando paseamos por un shopping, muchas veces no se tiene como objeto el consumo de bienes o servicios concretos, pero el estar fsicamente en el shopping y no consumir es parte de un consumo simblico. Aunque uno no pueda comprar los bienes o servicios, la sola ilusin de que pueda llegar a hacerlo, el simple consumo esttico de las luces o de un televisor en un vidriera, proporcionan placer y hacen que la persona se sienta partcipe de ese mundo.

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EN LAS ULTIMAS DCADAS EXISTE UNA PARTICULAR INTENSIFICACIN DE ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS SOCIALES EN TORNO AL CONSUMO DE BIENES Y SERVICIOS.

6.2 LA SOCIEDAD DEL CONSUMO


El ser humano siempre ha sido consumidor, ha demandado bienes o servicios para satisfacer sus propias necesidades. Pero actualmente mas all de satisfacer sus propias necesidades primarias, tiende a crear una serie de hbitos y modos de vida que lo llevan a consumir por diversas razones. As surge la llamada sociedad consumista, que se caracteriza por: 1) superproduccin. 2) creacin de nuevas necesidades y nuevos lujos. 3) predisposicin a comprar. 4) despilfarro. En este mundo se produce una doble paradoja: 1) por una parte, las personas que tienen acceso a numerosos bienes y servicios jams se sienten satisfechas. 2) y por otra parte, existen seres humanos que no pueden satisfacer sus necesidades elementales o primarias. La era del consumo, poco a poco fue extinguiendo el valor de la existencia de las costumbres y tradiciones de cada regin, produciendo una cultura nacional y de hecho internacional. Muchas veces lo que se consume son signos o imgenes de los objetos. La funcin de estos smbolos ser la de satisfacer y gratificar los deseos y ambiciones personales de los consumidores. Hablar de sociedad del consumo es sostener que el consumo ha derivado en consumismo, es reconocer que mas all de satisfacer necesidades se aspira a una vida ms confortable, y se vive socialmente una ansiedad por poseer cada vez ms Podemos advertir que a menudo, una vez adquiridos los bienes los servicios, se produce una desvalorizacin de los mismos, ya que pareciera que el bien o el

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servicio posedo ya no interesa tanto como el que an no se posee. De all que se afirma que el consumidor es un permanente insatisfecho y el consumo se torna sinnimo de ideologas, mitos, dolos, modas y por supuesto objetos Hoy vivimos una realidad determinada por la compulsin al consumo, la globalizacin y el avance tecnolgico, donde los medios de comunicacin son mas vehculos de marketing que de informacin y adems se vive encerrado en un mercado y no en una sociedad. la sociedad de consumo consiste en una forma de consumir impuesta por el sistema capitalista de produccin, que se extiende no solo a los pases desarrollados sino a todos los pases del planeta...

6.1.1 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR


Estudiar las necesidades del individuo permite interpretar sus actitudes y comportamiento con relacin al intercambio. Las estrategias de comercializacin, tambin conocidas como tcnicas de marketing, buscan incentivar el consumo, o sea generar la demanda de un bien o servicio a travs de distintas tcnicas como son la publicidad, las promociones o el envoltorio de un producto, etc. Lo cierto es que, aunque la necesidad preexista, es el marketing a travs de sus tcnicas el que crea en los individuos un deseo mayor que deben satisfacer y por lo tanto provoca la demanda.

Recuerde que los conceptos de necesidades Ud. los estudi en el mdulo 4. La necesidad recorre toda la escala de prioridades o apetencias, desde la angustia producida por la sed o el hambre, la necesidad de contar con una vivienda propia, hasta la necesidad ms frvola que puede experimentarse en la necesidad de realizar un viaje, tener un auto ltimo modelo o simplemente un capricho de menor importancia. Las necesidades del consumidor van formando una escala de valores con sus apetencias y deseos.

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Las distintas disciplinas tratan de determinar la conducta del consumidor. La economa supone que el consumidor es lgico y racional y su decisin de consumir o no depende de dos variables, el precio y la cantidad de los bienes o servicios disponibles. La psicologa supone que la decisin de los consumidores dependen de las comunicaciones, la observacin, la imitacin de otros consumidores, las experiencias personales, etc. Existen posturas tericas que consideran que el consumidor no maneja el poder de decidir si compra o no tal bien o servicio, sino que son los productores de los bienes o servicios, los que manipulan a los consumidores a travs de los medios, especialmente los medios de publicidad. Adems la produccin crea nuevos bienes o servicios que a su vez determinan nuevas necesidades, es decir que los bienes y servicios no satisfacen necesidades reales sino que son generador de las mismas. Por ejemplo, para un adolescente el valor de un zapato est en la moda. Es necesario que el mismo sea el que se usa. El precio y la duracin carecen de importancia. Para el mismo adolescente, aos despus convertido en padre, la moda se convierte en una restriccin, no comprar algo fuera de la moda, pero buscar como prioridad, mayor duracin, menor precio, comodidad, entre otras ventajas. El zapato de gran moda es una compra racional para la adolescente, ya que vestir a la moda es su mayor preocupacin, sus restantes necesidades de alimentacin, vivienda, etc. en general estn a cargo de sus padres.

6.1.2 DISPARADORES DEL CONSUMO


EXISTEN NUMEROSOS MOTIVOS QUE HACEN QUE EL INDIVIDUO TOME DECISIONES DE COMPRA, ALGUNOS DE ELLOS, SON: 1) Motivos culturales: dependiendo del lugar al que pertenece el individuo,

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su forma de pensar dentro de un grupo social especfico, sus tradiciones y nivel socioeconmico. 2) Motivo de status: este factor es uno de los ms influyentes en los consumidores, ya que mediante los medios de comunicacin se deja una imagen mental de lo que el individuo debe buscar como modelo de vida a seguir, por lo tanto, provoca que los diferentes estratos socioeconmicos aspiren a esa forma de vida causando el consumismo. 3) Motivo afectivo: el disparador afectivo ataca a los procesos mentales del individuo para que ste prevea posibles problemas que se le podran presentar tanto a sus seres queridos, como en sus expectativas. Es considerado como un excelente manipulador de la clientela para crear adiccin y consumo de productos o servicios. 4) Motivo de necesidad: este disparador se basa en mostrar lo necesario que el consumo de un bien o servicio resulta para la vida cotidiana 5) Motivo de estandarizacin o masificacin: este disparador funciona haciendo notar que el bien o servicio que se oferta es adquirido o usado por todos. LOS MOMENTOS DEL CONSUMO:

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Para leer... El CONSUMO sirve para pensar

mir una bebida, utilizar la botella como florero. Existen muchos enfoques que intentan explicar la manera en que va a actuar el consumidor ante una gran variedad de objetos y pro-

EL CONSUMO, lo que se tiene o no se ductos. Garca Cancclini, en su obra tiene, son variables que hoy pueden ser la identidad de un individuo, de una ciudad de una Consumidores y Ciudadanos define al consucomunidad y de hasta un pas. mo como un proceso sociocultural en el que se La globalizacin permite el acceso al realiza la apropiacin y los usos de los producconocimiento de una gran variedad de bienes y tos, por lo tanto el consumo no es un acto irreservicios, pero el problema comienza cuando se flexivo y compulsivo. Esto afirma que el consudebe hacer la eleccin sobre cul bien o servicio mo sirve para expandir la economa de un pas, reactivar la produccin, dar empleo y tambin para diferenciar y determinar distintos niveles socioculturales. Para que el consumo sea un lugar para pensar, es necesario que exista una vasta y diversificada oferta de bienes y servicios, y mensajes representativos de la variedad internacional de los mercados, acceso fcil y equitativo para la mayora, tambin es necesaria la existencia de es mas conveniente o cuales son los atributos que diferencian uno de otros. informacin confiable. Estos son algunas de las condiciones que

Estas son las preguntas mas comunes que se tienen que presentar para que el consumo no se hacen los consumidores ante la gran cantidad sea una simple adquisicin de bienes o servicios, de bienes y servicios que se ofrecen en los dife- sino ms bien un proceso sociocultural en donde rentes mercados. Por ejemplo cuando uno va a interactan los hombres para satisfacer sus neceun hipermercado, en las gndolas se exponen sidades, para integrarse con otros y distinguirse varias marcas del mismo producto. La pregunta de ellos. que se hacen los investigadores de marketing es, que factores utilizan los consumidores para seleccionar un bien en vez de otro, es decir cul es el esquema de decisin de cada uno. La compra o adquisicin de un bien o un servicio, no se hace porque s. Todo tiene un motivo, puede que no sea solamente por satisfacer necesidades, sino por el fin de darle una utilidad en particular, por ejemplo luego de consu-

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ACTIVIDAD N 10 En base a lo ledo sobre el consumo: imagine y escriba una situacin de compra o de consumo e identifique los diferentes momentos.

6.3 EL DERECHO DE LOS CONSUMIDORES


La evolucin de las estructuras sociales y el reclamo de las personas por el reconocimiento de sus derechos, han permitido la aparicin de una nueva categora de derechos. EL DERECHO DE LOS CONSUMIDORES. El Consumidor hoy tiene derecho de reclamar cuando lo comprado o el servicio prestado no le es proporcionado con la calidad o en los trminos que le fueron prometidos, condiciones bajo las cuales se pact la compra o el uso de algo. El proceso de globalizacin desarrollado ha impulsado la produccin masiva para el consumo masivo, el mayor ingreso de productos a los distintos mercados, una feroz competencia por vender incitando al crdito y al endeudamiento, a veces con informacin insuficiente y publicidad cada vez ms agresiva, perturbando la espontaneidad de eleccin, de libertad y racionalidad por parte de los consumidores. En este escenario se hizo necesaria la intervencin de Estado para que promoviera una proteccin jurdica integral de los consumidores.

Los derechos de los consumidores como derechos constitucionales


La Constitucin Nacional, en su reforma de 1994, incorpor en el Artculo 42 los derechos de los consumidores. All se define al conjunto de los consumidores y usuarios de bienes y servicios tanto pblicos como privados como un grupo merecedor de derechos con relacin al consumo. Se enumeran derechos para los consumidores tales como la protecpgina 49

cin de la salud, proteccin de los intereses econmicos de los consumidores, derecho a la informacin completa y veraz, a la libertad de eleccin, a condiciones de trato equitativo y digno y a la educacin para el consumo. Se imponen condiciones del lado de la oferta para la provisin de bienes y servicios. En este aspecto, el Estado debe defender la competencia contra toda forma de distorsin de los mercados, controlar los monopolios naturales y legales y asegurar la calidad y eficiencia de los servicios pblicos nacionales. Se ordena la creacin de instituciones y marcos regulatorios que estimulen la eficaz defensa de estos derechos para la prevencin y solucin de conflictos, que deben incluir la participacin de asociaciones de consumidores y usuarios en los organismos de control.

Leyes Sancionadas por el Congreso Nacional


Ley N 24240 de Defensa del Consumidor es una de las ms relevantes en la proteccin de consumidores y usuarios. En ella se define qu es un consumidor o usuario y a qu informacin tiene derecho, impone condiciones para la oferta y la venta de ciertos productos y servicios e incluso establece los requisitos de garantas de algunos productos y/o servicios. Impone adems condiciones segn el tipo de producto o prestacin. En el caso de los servicios pblicos domiciliarios (Artculos 25 al 31) establece que la ley es aplicable, slo supletoriamente, a la legislacin especfica que controla los entes reguladores de cada sector. Ley 25156 de Defensa de la Competencia regula los mercados y los servicios pblicos. Establece cules son los acuerdos y prcticas prohibidas para las empresas, qu se considera posicin dominante, cules son los requisitos para la formacin de concentraciones y fusiones y crea el Tribunal Nacional de Defensa de la Competencia. Se trata de un organismo autrquico, dependiente del Ministerio de Economa, cuyo fin es aplicar y controlar el cumplimiento de la ley. Entre sus funciones se encuentran la de organizar el Registro Nacional de la Competencia, promover e instar acciones ante la Justicia, propiciar soluciones consensuadas entre las partes, suscribir convenios con asociaciones de usuarios y consumidores para la promocin de la participacin de las asociaciones de la comunidad en la defensa de la competencia y la transparencia de los mercados y llamar a audiencias pblicas, entre otras.
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Asociaciones de Consumidores
Cumplen una funcin social relevante, al velar por los derechos de los usuarios y fomentar su participacin en los procesos de intercambio de bienes y servicios. El Estado las reconoce y les asigna la funcin de defender, informar y educar al consumidor. Se puede acudir a ellas, tanto para iniciar alguna accin conjunta como para obtener informacin y orientacin. Si desea obtener datos sobre las distintas asociaciones registradas por provincia o acerca de los requisitos necesarios para conformarlas, consulte a la Secretara para la Defensa de la Competencia y el Consumidor.

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7.- LAS ACTIVIDADES ECONMICAS

Hemos estudiado el proceso de produccin de bienes y servicios y el consumo de manera independiente. Ahora Qu ocurre cuando productores y consumidores entran en contacto? Se generan las actividades econmicas Las actividades econmicas tiene lugar a travs de los mercados. LOS MERCADOS se definen como instituciones o mecanismos donde concurren productores y consumidores de bienes y/o servicios, para realizar transacciones comerciales

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EXISTEN LOS MERCADOS SI ENTRE LOS PRODUCTORES Y CONSUMIDORES SE DA UNA

RELACIN DE INTERCAMBIO, conocida como un proceso de compra-venta

ESTA RELACIN DE INTERCAMBIO O DE COMPRA VENTA SIGNIFICA QUE EXISTEN BIENES O SERVICIOS QUE SON DE INTERS PARA LOS PRODUCTORES Y PARA LOS CONSUMIDORES.

LOS PRODUCTORES- OFERENTES- ESTN DISPUESTOS A ENTREGAR BIENES O SERVICIOS A CAMBIO DE RECIBIR EL PRECIO QUE PIDEN POR ELLOS- REALIZAN LA VENTA

LOS CONSUMIDORES- DEMANDANTES- ESTN DISPUESTOS A PAGAR EL PRECIO QUE LOS PRODUCTORES PIDEN PARA OBTENER ESE BIEN O SERVICIO

As, los mercados constituyen el centro de la actividad econmica y muchas de las cuestiones y temas interesantes de la economa se refieren a su funcionamiento

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7.1 LOS CONSUMIDORES O LOS DEMANDANTES SE VINCULAN CON EL TERMINO DEMANDA


Desde la economa, hablar de DEMANDA, es hacer referencia al comportamiento del hombre en el proceso de consumo. El CONSUMO O LA DEMANDA DE un bien o un servicio, depende de variables, como son por ejemplo: 1) El precio de un bien o servicio en particular. 2) la cantidad de ese bien o servicio que los consumidores estarn dispuestos y en condiciones de adquirir, a ese precio durante un perodo especfico. 3) el ingreso disponible, con que cuente una persona para realizar una compra. 4) el precio de otros bienes relacionados. Cuando decimos bienes relacionados hacemos mencin a bienes sustitutos o complementarios. Son bienes sustitutos, los bienes que sustituyen a los bienes o servicios habituales, por ejemplo la carne de pollo o de pescado son sustitutos de la carne vacuna. Si suponemos que la carne vacuna aumenta su precio, es posible que los consumidores dejen de consumirla y demanden carne de pescado o de pollo. Son bienes complementarios los bienes que se utilizan de manera conjunta, por ejemplo los automviles y el combustible, los telfonos celulares y las tarjetas con crditos. Si suponemos que el valor de los automviles aumenta, se dejarn de demandar y en consecuencia la venta de combustible disminuir. 5) Los gustos, actitudes y preferencias de los consumidores, o circunstancias especiales a las que se ven expuestos los consumidores Un cambio en los gustos o preferencias de los consumidores lleva a que se demande mayor o menor cantidad de un bien o un servicio. La moda es un buen ejemplo de lo que ocurre en un mercado cuando atrae a los consumidores; la lluvia incrementa el nmero de usuarios de taxi.

7.2 LOS PRODUCTORES U OFERENTES SE VINCULAN CON EL TERMINO OFERTA


Desde la economa, hablar de OFERTA, es hacer referencia al comportamiento de los productores o vendedores. Refleja la disposicin que tienen de ofrecer bienes o servicios a cambio de

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un pago o reconocimiento expresado en un precio. La oferta de determinado artculo se define como las diferentes cantidades que los productores estarn dispuestos y en condiciones de ofrecer en el mercado en funcin de los distintos niveles de precios posibles, en determinado tiempo. Los productores u oferentes buscan obtener utilidades mediante la venta de sus bienes o productos. El precio para el productor es el que determina el ingreso que le permite cubrir los costos de produccin o adquisicin del producto y las ganancias esperadas, de tal manera que cuando los precios suben los oferentes se motivan a ofrecer mayor cantidad de productos y viceversa. La oferta de bienes o servicios, est condicionada por: 1) El nmero de empresas vendedoras que hay en el mercado. 2) El costo de los insumos y de los diferentes recursos utilizados en la produccin del bien. As los precios de los insumos aumentan, se elevan los costos de produccin y es posible que se disminuya la ganancia. 3) La tecnologa. Las mejoras en la tecnologa hacen posible que las empresas produzcan la misma cantidad de productos e incluso aumente su produccin con menores recursos, lo que permite reducir los costos de produccin y aumentar la oferta. Estas mejoras tecnolgicas permiten aumentar la oferta de bienes. 4) El tiempo de duracin de los bienes producidos, o el necesario para responder al cambio de precios. Si un bien puede ser almacenado por un perodo largo de tiempo podr ser guardado por el productor en el caso de precios que no sean favorables, reduciendo la oferta, de la misma manera podr aumentar la oferta cuando su precio aumenta, lo cual no ocurre con los bienes perecederos.

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TRABAJO PRCTICO INTEGRADOR

Alumno: Plan: Sede

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Criterios de evaluacin Transferencia de contenidos conceptuales a situaciones diarias Claridad conceptual

Actividad 1
Lea y conteste:
Haba una vez Como todos los das, Pancho se levant a las 4,30 de la madrugada. Luego de ducharse y afeitarse, tom unos mates y parti a la parada del mnibus con el tiempo justo para llegar al trabajo. JULIA, su esposa, le haba dejado un encargo de compras que deba realizar en el pueblo antes de volver a casa. As estaban planteadas las cosas: JULIA se ocupaba de ordenar la casa, de atender a los chicos y, a veces, trabajaba como peluquera a domicilio. Pancho se ocupaba de trabajar en un empleo fijo y, respecto al hogar, de completar las compras domsticas en el pueblo. Tambin se ocupa, ocasionalmente, de organizar salidas de esparcimiento con los hijos y la esposa. La casa se mantiene siempre ordenada an cuando TOMS y LAURITA, los hijos, juegan en ella con sus amigos, mascotas, bicicletas,etc.. Los ingresos que aportaba Pancho alcanzaban razonablemente para cubrir los gastos fijos del hogar. Los aportes del trabajo de JULIA eran bienvenidos para los gastos extras que, aunque se trataban de evitar, siempre aparecan. JULIA era una persona particularmente ordenada. Hasta anota-

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ba metdicamente, en una lista escrita, los encargos de las compras de la casa que haba que hacer en el pueblo, para que FRANCISCO no las olvidara. Y de paso tambin anotaba las que presentaban los chicos, que siempre tenan demandas extras que haba que recordar para que no se frustraran.

1) Teniendo en cuenta lo estudiado sobre demanda: a) De qu depende el consumo de la familia de Pancho? b) Suponga que Julia encuentra un trabajo en relacin de dependencia. Qu significa este ingreso extra para ellos?

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Actividad 2
Lea detenidamente el caso planteado, si es necesario subraye lo que considere ms importante y posteriormente conteste las siguientes preguntas: 1) Cules fueron los inconvenientes y obstculos que debi enfrentar Juan Sebastin en su da de trabajo? 2) Cules acciones debi improvisar para corregir los inconvenientes que se le presentaron? 3) Qu debera tener en cuenta, en trminos de planificacin, gestin y control, Juan Sebastin para evitar estos problemas en el futuro?
La empresa donde trabaja Juan Sebastin est localizada en un parque industrial de la Provincia de Crdoba. Es una empresa metalrgica que emplea 330 personas.. Un grupo de 25 trabajadores pertenece a la concesin del restaurante destinado a dar el almuerzo a los 330 empleados de la empresa. La empresa se ha visto afectada por sucesivos problemas financieros, econmicos y tecnolgicos que han hecho que, para optimizar costos y calidad de trabajo, se articulara con una red de proveedores por esta razn se ha concesionado el comedor destinado al personal para evitar complicaciones en la realizacin de compras a proveedores diferentes con los que la empresa trata habitualmente. Juan Sebastin es el encargado del Comedor del Personal. Es un rea que, al estar concesionada, presenta una organizacin propia. La administracin central localizada en la Ciudad de Crdoba, de la cual dependen las aprobaciones de compras cuando stas son de un monto superior a los $5.000. Las compras de valor inferior al mencionado estn a cargo de la organizacin y programacin de Juan Sebastin. Las compras de provisin de alimentos son muy complejas por la variedad de artculos perecederos y no perecederos que se deben adquirir, enlatados, envasados y a granel, frescos, verduras, frutas, lcteos, crnicos, artculos de limpieza, etc. Esta variedad requiere de una organizacin especial y la coordinacin con heladeras, freezer, depsitos, equipos de limpieza, equipos de preparacin inmediata. La logstica de las compras es compleja y demanda un fuerte trabajo de equipos: es decir, equipo de cocina, equipo de depsitos, equipo de mantenimiento y limpieza. Juan Sebastin lleg a la empresa, uno de los ayudantes de cocina le comunic que un nuevo contingente de 30 trabajadores de uno de los proveedores de la empresa metalrgica, se haba agregado a las previsiones de los almuerzos de la semana. En ese momento, Juan Sebastin se dio cuenta de que no lo haba recordado y, por lo tanto,

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no haba previsto las compras suplementarias que deban haberse hecho, ni haba analizado los costos adicionales que el nuevo contingente le traera. Son 150 almuerzos ms en la semana, pens. Ah se dio cuenta de que para ese mismo da, deba cubrir el dficit comprando en los comercios minoristas del pueblo, con lo cual, los costos se le iran a las nubes por no poder contar con los precios mayoristas para sus presupuestos. No saba si podra obtener rpidamente un estado de situacin del stock, ni si contaba con la disponibilidad de ayudantes para comprar la mercadera y descargarla en tiempo y forma. Tampoco saba si ETHEL tendra disponibilidad de efectivo para realizar las compras, ni si los comercios del pueblo le permitiran diferir el pago para el jueves o el viernes. MARITA (la Cocinera Jefe) lo llam para preguntarle si deba modificarse el men del da dado que a ella no le haban informado sobre la llegada del contingente y, para atenderlo, se estaran necesitando compras suplementarias. Solicit tambin que se le informara cules seran las dietas especiales que deban preverse para el nuevo contingente, y que se le entregara con ellas la autorizacin de la nutricionista. Juan Sebastin le contest que no se preocupara; que l ira luego a la cocina para acordar el men de la semana (en cantidad y calidad) y las compras ms urgentes del da. Mientras tanto, Juan Sebastin se prepar para analizar si el contingente inclua personas con dietas especiales. En ese caso, debera comunicarse con la nutricionista para que confeccionara las dietas y tambin para que le llevara las instrucciones y mens alternativos a la Cocinera Jefe. Luego tendra que analizar el stock del depsito con la Cocinera Jefe, e ir al pueblo a hacer las compras. Juan Sebastin hizo pasar al responsable del servicio y analiz con l los problemas del funcionamiento y el presupuesto que la empresa le presentaba. Despus de analizarlo, Juan Sebastin se lo devolvi porque faltaba incluir el servicio de mantenimiento anual, la garanta y una bonificacin que haban acordado de palabra. El responsable del servicio respondi que nada de ello le haba sido solicitado por escrito y que, por lo tanto, la empresa no lo haba tenido en cuenta como condicin para que el servicio fuera contratado. Ms tarde y para distender la situacin, se pusieron a conversar sobre problemas de mantenimiento de tanques de agua en otras empresas o sectores que elaboran alimentos. Esta charla fue interrumpida por la Sra. CATALINA (encargada de personal del restaurante concesionado) que le avisaba que tres ayudantes de cocina y dos peones de limpieza haban faltado por estar enfermos, y que JULIO CESAR (el parrillero) avis que no poda venir porque tena a su hijo internado en el hospital. Juan Sebastin llam a MARITA para analizar cmo ella se iba a organizar para hacer frente a estas ausencias. MARITA le respondi de mal talante que no era ella quien estaba a cargo de la organizacin de la concesionaria, y que no tena forma de reemplazar a tantas personas. Agreg que tampoco poda ser tan exigente como para pretender que el trabajo de diez personas lo hicieran siete. Despus, rezongando, dijo que podra llamar a una prima y a su sobrina para cubrir dos de las tres ausencias.

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En ese momento, Juan Sebastin record que tena que acordar con MARITA, por lo menos, las compras de almacn del da. Hicieron telefnicamente la consulta a la nutricionista. Luego, acordaron las compras del da y de la semana a partir de repasar rpidamente el stock. Juan Sebastin tuvo la sensacin de que las altas y las bajas de stock no coincidan con lo estimado a mano alzada. Y pens: "en cualquier momento tengo que concentrarme en hacer una buena supervisin en las planillas de altas y de bajas, y cotejarlas con las existencias." Rpidamente se dirigi a la camioneta para ir al pueblo y durante todo el viaje, fue pensando en cmo se le haba complicado la jornada. Finalmente, l haba tenido que hacerse cargo del contingente de los trabajadores que haran uso de los servicios del comedor. Juan Sebastin no senta que esos imprevistos fueran parte de su trabajo y adems, senta que l no era el culpable de la improvisacin de ltimo momento. Pensaba que esos inconvenientes, que no eran culpa de l, le haban dado vuelta la maana Cuando Juan Sebastin mir el reloj y se dio cuenta de que eran las 11.30 sali velozmente en direccin a la carnicera. All compr lo que haba (paleta y carnaza). Juan Sebastin pens: - No importa, le damos unos buenos martillazos y se pone tierna.... Ms tarde se dirigi a la verdulera dispuesto a comprar tomates. Los que haba mostraban feo aspecto. El verdulero le dijo: - Pero don Juan Sebastin si me hubiera avisado le reservaba los pintones. A falta de tomates, buenas son las papas, as compr 10 kilos de papas e inmediatamente pens - Tengo que irme rpido porque todava falta cocinarlas... Carg todo y puso en marcha la camioneta para volver a la empresa. A veces me siento agobiado y que las cosas se me van de las manos. Pero es un trabajo as, no siempre se puede planificar, ms bien hay que ser activo y estar siempre en movimiento!!!. Poco despus, se conformaba pensando: - Qu lo!! Y todo por culpa del nuevo contingente...

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Programa de Educacin a Distancia

Nivel Medio Adultos

Relaciones laborales
Recursos Humanos ................65 Derechos del Trabajo.............143

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Programa de Educacin a Distancia

Nivel Medio Adultos

Relaciones laborales
Recursos Humanos

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NDICE

1 INTRODUCCIN .....................................................................................................69 2 ACERCNDONOS AL CONCEPTO DE RECURSOS HUMANOS .................73 3 LA CONDUCTA HUMANA EN LAS ORGANIZACIONES................................83 3.1 La percepcin 84 3.2 Las actitudes 86 3.3 El aprendizaje 87 3.4 La Personalidad 89 4 EL GRUPO EN LAS ORGANIZACIONES ..........................................................95 4.1 Porqu se forman los grupos? 96 4.2 Tipos de Grupos 96 4.3 Etapas de desarrollo de los grupos 97 4.4 Caractersticas estructurales de los grupos 98 4.5 Toma de decisiones en grupo 101 4.6 Conversin de grupos en equipos de trabajo 103 4.7 El Conflicto 103 5 EL LIDERAZGO ...................................................................................................... 109 5.1 Caractersticas de los lderes - Teoras 109 5.2 Lderes efectivos 112 5.3 Funciones de los lderes 112 5.4 Bases y Fuentes de Poder 113 6 LA MOTIVACIN EN EL TRABAJO .................................................................. 117 6.1 Teoras de la motivacin 118 6.2 Sistema de recompensas 120 7 LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES ......................................123 7.1 Proceso de Comunicacin 125 7.2 Barreras comunicativas 125 7.3 Comunicacin no verbal 125 8 EL CURRCULUM VITAE......................................................................................129

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9 CLAVES DE AUTOCORRECCIN .................................................................131 10 BIBLIOGRAFA CONSULTADA....................................................................137 TRABAJO PRCTICO INTEGRADOR.............................................................139

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1.- INTRODUCCIN

Para acercarnos al tema de Recursos Humanos, es importante la lectura de los contenidos del mdulo IV. Ud. recordar que trabaj conceptos desde distintas disciplinas, tomando como eje el ser humano, su devenir en ser persona y sus relaciones en el marco del derecho, en la produccin y mbitos laborales. En ese mdulo el concepto de Recursos Humanos se trabaj desde la Economa, como uno de los factores de la produccin, cuando se especific que lo que "tradicionalmente se denominaba trabajo, actualmente se considera Recurso Humano o Capital Humano". Aparecen interrogantes diversos ante estas palabras, en nuestro accionar diario se las escucha en los medios masivos de comunicacin, en los mbitos de trabajo se las utiliza para nombrar a las personas que cumplen tareas, muchas veces se dice Recursos Humanos como sinnimo de personas. Desde dnde empezar a estudiar esta problemtica? Ud. est realizando este estudio de nivel medio desde una organizacin que lo posibilit. Qu conceptos le pueden ser tiles en sus futuros mbitos laborales? En qu lo puede relacionar con sus actitudes y vivencias diarias? Para acercarnos a la problemtica de los Recursos Humanos se ha elegido estas preguntas que guiarn el recorrido terico en este campo de conocimiento: Qu son los Recursos Humanos? Dnde queda el ser persona cuando nos denominan de esta manera? Se habla de recursos humanos nada ms que en los mbitos laborales? Qu disciplinas trabajan el concepto? Se relacionan entre s? Posibilita entender al hombre como figura clave en las producciones de bienes y servicios? Se puede entender la conducta de una persona cuando trabaja en grupo?

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Qu relacin tiene con el concepto de grupo y equipos de trabajo? Ayuda a entender los intereses y necesidades de las personas que trabajan? Explica los conflictos que surgen en los grupos? Cmo se habr dado cuenta vamos a ver los recursos humanos desde una mirada particular, priorizando las relaciones de las personas entre ellas en los mbitos de trabajo, sus caractersticas propias, las motivaciones para encarar lo laboral, la forma de encarar el liderazgo, las actitudes cuando se trabaja en grupo, los procesos de la comunicacin. En la mayora de las organizaciones hay departamentos de Recursos Humanos, que dan respuestas a las mismas, en el proceso de administracin de los recursos humanos. En el cuadro que se le presenta a continuacin se muestran los componentes claves de ese proceso (extrado del libro Administracin de Robbins- Coulter)

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Uno de los objetivos de

los

departamentos de Recursos Humanos es ayudar a las personas y a las organizaciones a lograr sus metas. En el curso de su labor enfrentan numerosos desafos que surgen de las demandas y expectativas de lo empleados, de la organizacin y de la sociedad.

Este mdulo de estudio se plantea con actividades para que Ud. pueda relacionar los conceptos tericos con su experiencia. Al hablar de recursos humanos se piensa en lugares de trabajo. Tome como referencias alguna experiencia laboral, si todava no la ha tenido son importantes las experiencias educativas, esta en particular como alumno de Educacin a Distancia en el momento de los presenciales, o desde las actividades que Ud. realiza en los Centros de Capacitacin Laboral.
Como ayuda para la lectura y estudio del mdulo considere las siguientes recomendaciones!

Recomendaciones para el alumno:

Recuerden leer atentamente el texto. Si no entienden el significado de una palabra no olviden el uso del diccionario. Las actividades que se le proponen junto a los contenidos tericos, son un desafo para contestar, como parte del aprendizaje. No olviden consultar comprendido los conceptos. Las actividades para reflexionar son una especie de invitacin a ver los temas de otra manera. NO se acerque primero al Trabajo Prctico, intentando pescar conceptos como respuestas rpidas. las claves de autocorreccin, para confirmar si han

Empezamos?

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2.- ACERCNDONOS AL CONCEPTO DE RECURSOS HUMANOS

En las organizaciones para que los objetivos de produccin de bienes y/o servicios se puedan cumplir hay que priorizar a las personas que son parte integrante de la vida organizacional. Ud. ha estudiado distintos conceptos de organizacin en el mdulo 4 desde un enfoque economicista, para trabajar este tema nos vamos a manejar con el siguiente concepto, que permite visualizar operativamente la organizacin: (extrado de Psicologa de la Organizacin - Edgard H. Schein)

Una organizacin es la coordinacin racional de las actividades de un cierto nmero de personas, que intentan conseguir una finalidad y objetivo comn explcito, mediante la divisin de las funciones y del trabajo, y a travs de una jerarquizacin de la autoridad y de la responsabilidad .

Las personas son parte de la historia de los "haceres" en las fbricas, en las empresas, en las escuelas, en los hospitales, etc. En todas las organizaciones que transversalmente dan respuestas a las instituciones de salud, educacin, justicia, seguridad. Al trabajar los elementos de las organizaciones, las personas que las conforman se encuentran en el contexto de los llamados Recursos Humanos de las

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mismas. Una definicin de recursos humanos desde el campo de la administracin puede ser la siguiente:

El trmino recursos humanos se refiere entonces, a las personas que componen una organizacin. Cuando los gerentes realizan actividades de recursos humanos como parte de sus responsabilidades y tareas, buscan facilitar los aportes que las personas efectan al objetivo comn de alcanzar las metas de la organizacin a que pertenecen. La importancia de las labores de recursos humanos se hace evidente cuando se toma conciencia de que los seres humanos constituyen el elemento comn a toda organizacin; en todos los casos son hombres y mujeres quienes crean y ponen en prctica las estrategias e innovaciones de sus organizaciones.

Qu posibilit que se mire a las personas como recursos de una organizacin? La idea de las relaciones humanas que permitieron ver la importancia del empleado en las fbricas o empresas, cobra auge durante la depresin de los aos 30 en EEUU; al aumentar el malestar de los trabajadores y el fortalecimiento de los sindicatos. Desde la conduccin de las organizaciones se buscaban formas alternativas de dirigir la mano de obra, de ejercer el control del personal y manejar las relaciones de poder.

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Desde distintas universidades y espacios acadmicos, comenzaron a realizar investigaciones a travs de estudios, entrevistas y situaciones experimentales. Como por ejemplo: la relacin de cambios en el espacio fsico de trabajo como la iluminacin, la introduccin de incentivos salariales, pausas para el descanso, etc. La ms representativa y que dio el inicio en estas investigaciones fue la Universidad de Harvad, con el cientfico Elton Mayo y los experimentos en la planta Hawthorne de la Western Electric Company. Con los resultados de estos estudios cambian radicalmente los supuestos que se manejaban en relacin a la concepcin del hombre y sus motivaciones. Empiezan a reconocerse las necesidades de ndole social (bsqueda de aceptacin y aprecio, sentido de pertenencia al grupo e importancia de las relaciones interpersonales), y se empieza a visualizar la importancia de los grupos informales que permiten satisfacer esas necesidades. El trabajador deja de considerarse como un ser aislado, y se lo considera como miembro de un grupo, y se intenta explicar su comportamiento desde los valores y normas del grupo.

Qu disciplinas brindan aportes tericos? Para entender la vida de las organizaciones, su administracin, el uso y manejo de los recursos humanos y materiales, se trabaja desde los aportes de diferentes ciencias. La psicologa, economa, sociologa, antropologa cultural, el derecho, las ciencias informticas, cada una desde su objeto de estudio particular, brinda conocimientos tericos que permiten comprender las prcticas organizacionales. Los conceptos y marcos tericos que estudian el problema de los Recursos Humanos, permiten miradas integrales al fenmeno de las personas que conviven en las organizaciones, los contextos y elementos que la integran. Las estructuras organizacionales tienen vida por el recurso humano que ellas mismas disearon como fundamentales.

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Estamos hablando de organizaciones, recuerde que en el mdulo 4 desde Gestin de las Organizaciones, Ud. estudi conceptos y elementos de las mismas. Es importante que recordemos algunos conceptos y los tengamos presentes: como el de cultura; y la clasificacin en organizaciones en formales e informales.

La cultura de una organizacin Podemos decir que una organizacin tiene "personalidad" y que se denomina a la misma: cultura organizacional. La cultura de una organizacin es un sistema de significados compartidos que determina el modo de actuar y relacionarse de los miembros de una organizacin, y posibilita la distincin y diferencias de las distintas organizaciones. Una persona que pertenece a una organizacin percibe la cultura de la misma, basndose en lo que ve o escucha, ese es el aspecto compartido. A su vez la cultura organizacional es un trmino descriptivo, se ocupa de cmo perciben los miembros a la organizacin, si les gusta o no. Una clasificacin de caractersticas que muestran cmo puede ser la cultura de una organizacin es la que se propone en el mdulo 4, la recordamos?

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IDENTIDAD DE LOS MIEMBROS NFASIS DE GRUPO

El grado de la identificacin a la organizacin como un "todo". Las actividades se desarrollan en grupo, ms que de forma individual.

Cuando se toman decisiones, desde la ENFOQUE DE LAS PERSONAS gerencia, se tiene en cuenta como repercuten en las personas.
INTEGRACIN DE UNIDADES

Es el grado en que se posibili1a el funcionamiento coordinado e interdependiente : Qu se utiliza para controlar y vigilar el comportamiento (reglas, reglamentos, supervisin). Grado en que se permite o estimula a los empleados a ser emprendedores, innovadores, a asumir riesgos. Cmo se otorgan las recompensas, lo ascensos o promociones, si en base a desempeo, o favoritismo. Cmo se enfrentan los empleados a los conflictos y a las crticas. Cmo se pone nfasis en los resul1ados.

CONTROL

TOLERANCIA A RIESGOS CRITERIOS DE RECOMPENSAS

TOLERANCIA A CONFLICTOS ORIENTACIN A MEDIOS Y FINES ENFOQUE DE SISTEMAS ABIERTOS

Cmo la organizacin responde a los cambios externos (polticos, sociales, culturales)

Programa de Educacin a Distancia

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Una simple foto de una persona trabajando y su espacio nos muestran claramente elementos culturales de una organizacin.

Clasificacin de organizacin: formales e informales

. Una organizacin es formal si se determinan objetivos explcitos, si aparecen estructuras de coordinacin, y jerarqua idnea para una coordinacin eficaz. . Una organizacin es informal cuando aparecen estructuras de coordinacin entre los miembros de una organizacin formal, y no han sido explicitados. La planificacin formal por parte de una organizacin exige solo la coordinacin de ciertas actividades, pero las personas que la integran no se limitan al contacto por la tarea exclusivamente. Conversan entre s, pueden compartir el crecimiento de su familia, sus deseos, chistes en relacin al trabajo, etc. Esta relacin informal entre las personas que trabajan en organizaciones formales, conforman la organizacin informal, que es muy fuerte a la hora de entender ciertos procesos de la vida organizacional. El cuadro que se le presenta a continuacin plantea comparativamente las diferencias trabajadas:

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Fuente: Principio de la Administracin - Alvarez

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ACTIVIDAD 1
1) Se le presenta a continuacin una imagen titulada "La metfora de la organizacin como un iceberg" extrada de "Administracin" de Robbins.

a) Relacione el concepto de organizacin formal e informal, con los aspectos visibles y aspectos ocultos que se ven en la imagen. .............................................................. ............................................................... ............................................................... b) Describa un espacio de trabajo en el que Ud. se ha desempeado en

relacin a las caractersticas de organizacin formal e informal (si todava no ha tenido una experiencia laboral, recuerde su experiencia en la escuela primaria , por ejemplo). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. .. .. .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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ACTIVIDAD 2
1- Lea atentamente el siguiente texto y responda: a) Ud. como participante de una organizacin, ha aprendido la cultura de la misma, cmo describira el aprendizaje de la historia, un rito, un smbolo material y el lenguaje? (Puede tener en cuenta su experiencia como alumno de este programa de educacin a distancia).
Ejemplifique desde su experiencia!

Cmo aprenden los empleados la cultura de una organizacin?

Recordemos primero una definicin clsica de cultura de Sir Edward Tylor (extrada del Manual de Sociologa de Horton y Hunt): Cultura... es ese todo complejo que incluye conocimientos, creencias, arte, moral, leyes, costumbres y cualesquiera otras capacidades y hbitos adquiridos por el hombre como miembro de una sociedad En una organizacin se ponen en juego esos elementos de una manera particular. La cultura se transmite en diversas formas, los canales ms fuertes son las historias, los rituales, los smbolos materiales y el lenguaje. Las historias y ancdotas circulan en las organizaciones. A travs de narraciones del pasado , del origen y/o la figura de los fundadores, se plantean predicciones del futuro, o se intenta comprender las prcticas actuales. Los rituales, son secuencias repetitivas de una actividad que reglan conductas dentro de las organizaciones, marcando costumbres. Por ejemplo: valores de la misma, actitudes de las personas que la integran para llegar a metas, etc. Smbolos materiales, hacen referencia a la cultura material: los objetos, muebles, diseo del espacio, distinciones (pin, insignias, escudos), uniformes. A travs del smbolo se muestra por ejemplo la jerarqua, la autoridad, las conductas que son las esperadas. El lenguaje, con la incorporacin de trminos, giros lingsticos, permiten identidad y reconocimiento entre los miembros de una organizacin.

Historia..................................................................................................................... ................................................................................................................................... Rituales: ................................................................................................................ ...................................................................................................................................


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Smbolos Materiales : ............................................................................................ ................................................................................................................................... Lenguaje: ................................................................................................................ ...................................................................................................................................

PARA REFLEXIONAR
1- Reflexione sobre las siguientes preguntas: Se podra decir que las personas y las organizaciones coexisten y son interdependientes? Quin tiene mayor influencia? Quin posibilita el origen: las personas a las organizaciones o las organizaciones a las personas? 2- Comparta sus apreciaciones con sus compaeros de estudio. Ya hicimos un recorrido por los conceptos de organizaciones y el papel de los recursos humanos en ellas. Ya se estableci que estamos haciendo referencia a personas que comparten un espacio de trabajo, esto nos permite preguntarnos:

Qu se jugar en cada uno de nosotros al ingresar y permanecer en una organizacin?

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3 .- LA CONDUCTA HUMANA EN LAS ORGANIZACIONES

Para entender el comportamiento organizacional y hablar de Recursos Humanos, es necesario considerar el comportamiento individual. Las personas se expresan en una organizacin con: . Sus habilidades personales, . Sus habilidades sociales y . Sus habilidades tcnicas. A nivel de planificacin, direccin y control de una organizacin la comprensin de los procesos individuales posibilita el desarrollo de organizaciones eficientes. El hablar de conducta desde la psicologa tiene muchas acepciones, y las conceptualizaciones varan desde las distintas teoras psicolgicas. Una definicin que ayuda a entender lo que significa conducta:

La conducta es un fenmeno global que expresa lo singular y particular de una persona y su relacin con el medio. Ese medio comprende: . . el medio social y cultural en donde naci. el grupo de amigos, compaeros de las distintas organizaciones por las que pas. (Educativos, laborales, religiosos)

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Es decir que la conducta de una persona est interrelacionada con el medio en la que se desarrolla. Cada persona es nica e irrepetible, tiene una manera de relacionarse consigo misma, con los otros y con el mundo que la rodea. Para comprender la conducta de una persona, hay que tener en cuenta variables que la determinan, a considerar:

3.1 LA PERCEPCIN
La percepcin es la experiencia que realizamos como resultado de las entradas sensoriales. El proceso de percepcin comprende como la persona selecciona, organiza e interpreta los estmulos ambientales con el fin de otorgar sentido y significado a su entorno. Las personas captan y seleccionan ciertos estmulos y rechazan otros. Luego influye como los organiza, el orden de prioridades en que los ubica y los acomoda en relacin a otros, dndole sentido. La diferencia con que las personas ven las cosas se explica a travs de la percepcin. Hay que considerar que los estmulos que recibimos a travs de nues-

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tros sentidos, adquieren significado de acuerdo: a nuestras experiencias pasadas, a nuestra historia de vida, a como nos relacionamos, a la familiaridad ante una situacin, al grado de expectativas que tenemos, a cmo juegan dentro de nosotros los estereotipos o prejuicios, a la percepcin que tenemos de nosotros mismos.

Es decir que lo que "yo veo", mi compaero de trabajo lo puede "ver" de una manera completamente distinta. Por ejemplo: En una oficina se sobrecarga de trabajo a dos empleados, uno lo puede vivir como un castigo, el otro como un reconocimiento a sus capacidades. A modo de ejemplo se le presenta Retos en la percepcin,

Fuente: Administracin de Robbins.

Es importante destacar como pueden ser elementos de distorsin y dificultar nuestras percepciones sobre las personas, los estereotipos y prejuicios. Son como lentes por los cuales elegimos o aprendimos a ver. A qu nos estamos refiriendo?

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El prejuicio es una actitud negativa que se mantiene hacia las personas simplemente por su pertenencia a algn grupo, sin conocerlas personalmente. Prejuicio proviene de dos palabras latinas prae (antes) y judicium (un juicio), es decir implica tener un juicio expresado antes de conocer todos los hechos. Los estereotipos son creencias excesivamente simplificadas sobre las caractersticas de los miembros de un grupo, sin tener en cuenta las diferencias individuales. Tanto si los estereotipos son positivos como negativos, prescinden del pensamiento lgico y el juicio racional y condicionan nuestro acercamiento a una persona o grupo.

3.2 LAS ACTITUDES


En la relacin de las personas con su entorno, se manifiestan tendencias particulares en la forma de comportarse ante un objeto, ante otras personas o frente a situaciones. A esto se denomina actitudes. Es decir, es una predisposicin a actuar, pensar, sentir, percibir que se aprende y organiza mediante la experiencia, y que influye de un modo favorable o desfavorable frente a algn aspecto de la realidad. En las actitudes juegan tres componentes que la orientan: de afectos, de conocimientos y de conducta.

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Las personas buscan demostrar consistencia entre sus actitudes (lo que dicen con lo que sienten, por ejemplo) y entre sus actitudes y su comportamiento (lo que promulgan como adecuado y lo que se ve en sus acciones). Tratan de reconciliar cuando aparecen actitudes divergentes, buscando un estado estable con un mnimo de disonancia (de "ruido"). Cuando hay disonancia, se ponen en marcha mecanismos para evitarlas o reducirlas. Estos pueden ser: . . . Cambiar la conducta, haciendo compatible los conocimientos que tengo con la conducta que debo tener. Transformar el medio, o las relaciones, o nuestra percepcin sobre algo. Buscar nuevos elementos que ayuden a conciliar las contradicciones.

Consideremos el siguiente ejemplo: Un agrimensor que para evitar los roedores en el sembrado de cereales fumiga con potentes venenos. Sabe que pueden ser nocivos a los consumidores, pero si no los utiliza no podr tener una buena cosecha. Sus conocimientos estn en disonancia con su hacer, puede intentar: buscar otros venenos no tan dainos, puede empezar a considerar que con un proceso de limpieza no quedarn residuos del veneno, o priorizar su necesidad de venta como nica entrada de salario. Es decir que las actitudes plantean la posibilidad de nuevos aprendizajes y la modificacin de actitudes preexistentes. Es importante considerar que desde la mirada de lo laboral, el compromiso con las organizaciones y con el trabajo depende de nuestras actitudes.

3.3 EL APRENDIZAJE
El aprendizaje no se da en un momento determinado de la vida. La perso-

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na desde que nace se va adaptando a situaciones nuevas, va teniendo distintas experiencias que influyen en cambios en su conducta o en su forma de pensar o de ver el mundo. Es por eso, que se plantea el aprendizaje como un proceso complejo, que permite a la persona la adquisicin de formas nuevas de comportamiento, asegurndoles la adaptacin o supervivencia al medio fsico, social y cultural. Aprendemos de los conocimientos y de las experiencias que vamos teniendo. Pero, cmo aprendemos?, desde la psicologa se brindan distintas miradas tericas: Una de las teoras se llama Condicionamiento Operante: Plantea que las personas aprenden a comportarse para obtener algo que quieren o evitar algo que no quieren. Es decir se aprende en funcin de la consecuencia de recompensa o castigo. Por ejemplo: El jefe prometi pagar horas extras a la jornada laboral cotidiana. A ms horas de trabajo recibo como recompensa ms pago. Otra teora es la del Aprendizaje Social: Las personas aprenden a travs por observacin de modelos. Elegimos modelos en nuestros padres, maestros, compaeros de trabajo, personajes de televisin, etc. Por ejemplo: "Tomamos como modelo a personas que sentimos que le va bien en el trabajo, que tienen actitudes ante lo laboral que yo no tengo".

Y la ltima teora a la que nos acercaremos es la del Modelamiento: El modelamiento del comportamiento es el reforzamiento sistemtico de cada paso que acerca a una persona a una repuesta deseada. Hay cuatro formas de modelar el comportamiento: 1) Reforzamiento positivo: cuando se felicita a un empleado por llegar temprano

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2) 3) 4)

Reforzamiento negativo: cuando ante las llegadas fuera de hora se critica a un empleado. Castigo: se pone un castigo a la llegada tarde, un descuento, por ejemplo. Extincin: es cuando no se tiene en cuenta y se ignora el comportamiento.

3.4 LA PERSONALIDAD
Hemos partido de la premisa de que la persona es nica, irrepetible y singular que tiene un modo de relacionarse consigo mismo, con los otros y con el mundo que lo rodea.

Para entender los distintos procesos que posibilitan esto nos acercamos a los conceptos de actitudes, percepcin, aprendizaje, conducta. Estudiando de manera separada cada variable. La mirada integral de cmo juegan estas variables en nosotros determinan lo que se denomina personalidad. Personalidad es el conjunto de las formas relativamente consistentes de relacionarse con la gente y las situaciones, que ponen un sello de individualidad en cada uno de nosotros.

El desarrollo de la personalidad se da durante toda la vida de la persona, influye en su formacin: . . la herencia biolgica (constitucin o estructura fsica, reflejos) los factores fsico-ambientales (pertenencia a la familia, grupos; los procesos de socializacin; condiciones y calidad de vida; momento histrico, accesibilidad a espacios educativos, de salud; etc.) y la herencia cultural (religin, costumbres, leyes, lenguaje, etc.)

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Entonces, la personalidad es: . . . nica, propia de un individuo. Es una organizacin, una integracin, es una totalidad de funciones y partes interrelacionadas. Es temporal, es la de una persona que vive histricamente. No est nunca terminada ni finalizada, es entendida evolutivamente y como un sello de nuestro ser, como una huella.

ACTIVIDAD 3
1Retome la definicin de conducta y explique el concepto como lo ha podido entender. ............................................................... ...............................................................

ACTIVIDAD 4
1Describa una jornada en la escuela desde dnde realiza este Programa de Educacin a Distancia en los presenciales, o desde la Capacitacin Laboral que realiza, teniendo en cuenta las acciones que va realizando (considere horarios, actividades a realizar, personas con las que se relaciona, etc.) Por ejemplo: "Ingreso a las 08.00 hs., firmo la planilla de asistencia, como algo o charlo con mis compaeros, elijo un banco o la actividad que realizare, etc" .

a) b) c)

Compare su descripcin con la de sus compaeros (del espacio de la jornada que eligi) Qu diferencias encontr? Qu similitudes? Cmo asociara esto con el concepto de percepcin?

* Sera importante que esta actividad la trabaje primero individualmente y luego en grupo. ............................................................... ...............................................................

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ACTIVIDAD 5
1D un ejemplo de una situacin en la que Ud. haya advertido que juegan prejuicios o estereotipos en las relaciones interpersonales. ............................................................... ............................................................... ...............................................................

ACTIVIDAD 6
1- D un ejemplo de actitudes que generen disonancia en una persona. Y plantee mecanismos para evitarlas y/o reducirlas. ............................................................... ............................................................... ............................................................... ...............................................................

PARA REFLEXIONAR
Lea atentamente los textos que se le presentan a continuacin, recuerde que estas actividades son un desafo a una mirada ms profunda de los temas tratados: Ventana sobre los seres y los haceres abcCmo relacionara su ser con su hacer, en su mbitos cotidianos? En que est de acuerdo y en que no con el cuento? Comparta el cuento con sus compaeros.

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Fuente: Las Palabras Andantes - Eduardo Galeano - Siglo Veintiuno editores.

Ventana sobre la cara invisible abCmo relacionara el texto con la definicin de personalidad? Comparta sus apreciaciones con sus compaeros.

VENTANA SOBRE LA CARA INVISIBLE Todo tiene, todos tenemos, cara y seal. El perro y la serpiente y la gaviota y t y yo, los que estamos viviendo y los ya vividos y todos los que caminan, se arrastran o vuelan: todos tenemos cara y seal. Eso creen los mayas. Y creen que la seal, invisible, es ms cara que la cara visible. Por tu seal te conocern.

Fuente: Las Palabras Andantes - Eduardo Galeano - Siglo Veintiuno Editores. pgina 92

PARA REFLEXIONAR
Lea atentamente el siguiente texto en relacin a la mujer y el mundo del trabajo. Cmo relacionara este texto con el concepto de actitudes? Y el de prejuicios? Y el de estereotipos? Comparta con sus compaeros y tutor docente

Historia Reciente: la mujer ante el t rabajo

La incorporacin de la mujer latinoamericana al mundo de la educacin y el trabajo se cuenta entre los fenmenos ms significativos de los ltimos aos. En las sociedades tradicionales la mujer se limitaba a las labores del campo y del hogar, y en la mayora de los casos divida su tiempo entre la atencin a los nios pequeos y labores como la costura, la preparacin de los alimentos y la atencin a los ancianos. El abandono de las costumbres tradicionales y la igualdad de la mujer ante el hombre s e deben a numerosos factores, pero es probable que los dos elementos de mayor importancia en este proceso sean la mejora y extensin de la educacin general y el incremento de la demanda de personas que quisieran integrarse a la economa moderna.

La respuesta al interrogante que fue marcando el camino de nuestras diferencias individuales al ingresar a una organizacin, nos plantea una nueva pregunta: Qu le sucede a la persona cuando tiene que compartir grupos de trabajo?

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4.- EL GRUPO EN LAS ORGANIZACIONES

Cmo se logra que las personas, con sus caractersticas individuales puedan trabajar juntas, compartir un objetivo, establecer metas en la produccin, ordenarse para respetar consignas? Para poder entender como podemos trabajar al lado de otro, es importante recordar el ser humano como ser social, que desde su nacimiento est en contacto permanente con otras personas, necesita siempre de las relaciones con los otros. El grupo como forma de participar en nuestra vida en relacin, tiene distintas formas, finalidades, objetivos, permanencia, estructura.

Recuerdan la definicin que se trabaj en el

mdulo 4?

Un grupo es una pluralidad de individuos que se hallan en contacto unos con otros, que tienen en cuenta la existencia unos de otros y que tienen conciencia de cierto elemento comn de importancia .

Para trabajar el tema de grupo en la vida de las organizaciones, vamos a ampliar esta definicin considerando que un grupo es un conjunto de personas que: . Tienen objetivos comunes, y deben interactuar para lograrlos.

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. Poseen relaciones significativas interdependientes con los dems. . Tienen la percepcin de s mismos como miembros de un grupo, reconociendo a los que no son miembros. . Poseen identidad grupal. . Tienen relaciones con otros grupos. . Cada persona tiene un rol definido. . Se dan en un tiempo y espacio determinado. . Hay influencias entre las personas que lo conforman.

4.1 POR QU SE FORMAN LOS GRUPOS?


Los grupos satisfacen mltiples necesidades psicolgicas y sociales de las personas y en base a esas necesidades se conforman. Las personas se unen a grupos, porque: . . . . . No pueden obtener metas por s solas Necesidades de pertenencia Necesidades de seguridad y fortalecimiento de autoestima Deseo de status y poder Necesidades socio-econmicas, de recreacin, culturales, etc.

. La proximidad en los mbitos en que se desenvuelven facilita la interaccin . La similitud hace que las personas formen los grupos; se da una atraccin por las ideas, actitudes, tendencias y opiniones comunes.

4.2 TIPOS DE GRUPOS


Hay diversos criterios de clasificacin: . Segn las relaciones con la estructura de la organizacin: Formales e informales

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Los grupos formales son agrupaciones de trabajo establecidas por la organizacin, con asignacin de trabajo y tareas especficas. Los comportamientos son definidos y dirigidos a las metas de la organizacin. Los grupos informales son de naturaleza social, se forman espontneamente en el entorno del trabajo como respuesta a la necesidad de contacto social. Tienden a formarse alrededor de amistades e intereses comunes. La red que se forma entre los grupos informales es la que se plante cuando se habl de organizacin informal.

De acuerdo al tipo de relacin: primario y secundario

El grupo primario es la familia, porque es el primer grupo en el cual se realizan los primeros aprendizajes y experiencias de pertenencia grupal, se asienta las bases para la pertenencia a otros grupos.

Segn la Organizacin Social: Institucionales o espontneos.

Segn el tamao: grandes o pequeos.

Segn como ejerzan el liderazgo: democrtico, autoritario o permisivo

4.3 ETAPAS DE DESARROLLO DE LOS GRUPOS


El desarrollo de un grupo es un proceso dinmico, hay grupos que estn en continuo cambio. Se han planteado cinco etapas de estudio, para comprender el desarrollo de un grupo. Se tiene que considerar que no existen tiempos establecidos para cada una de ella, hay veces que se pueden superponer, coexistir, avanzar, retroceder. Esta generalizacin nos permite un estudio, pero no siempre se dan igual en cada grupo, como cuando hablamos de las diferencias individuales, tenemos que considerar las diferencias de los grupos, en cuanto: capacitacin, tipo de liderazgo, experiencias previas, objetivos y tareas que deben cumplir, etc.

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Primera etapa

Formacin

Las personas se unen a un grupo, se caracteriza por una gran incertidumbre al no tener en claro el propsito, estructura, liderazgo del grupo, cuales son las conductas esperadas, etc. Esta etapa concluye cuando los miembros empiezan a pensar como parte del grupo. Los miembros aceptan la existencia del grupo, pero aparecen resistencias al control que le impone el grupo a las individualidades. Se producen conflictos por quin controlar al grupo. Cuando se acomodan las reglas de cmo va a funcionar y quin ser el lder, se supera esta etapa. Se desarrollan relaciones estrechas y el grupo muestra cohesin. Hay un fuerte sentido de identidad grupal, se completa la estructura del grupo y las reglas de las conductas esperadas.

Segunda etapa

Conflicto confusin

Tercera etapa

Normatividad Organizacin Consolidacin

Cuarta etapa

Realizacin Desempeo Tarea

El grupo deja de centrarse en l mismo, en sus relaciones con los miembros, y se centra en la tarea a desarrollar, en los objetivos y metas propuestas. Es la ltima etapa en los grupos de trabajo permanentes.

Quinta etapa

Disolucin

Esta etapa se da en grupos temporales, cuando se est terminando la tarea y se evalan resultados. Hay emocin por los logros del equipo y sentimientos de perdida por la despedida.

4.4 CARACTERSTICAS ESTRUCTURALES DE LOS GRUPOS


La estructura hace referencia al carcter general de las relaciones que siempre estn presentes en los grupos. De acuerdo a que teora se elija para mirar

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la estructura se priorizan caractersticas distintas. Trabajaremos en este mdulo las siguientes: a) b) c) d) Roles y status Normas Liderazgo Cohesin

a) Roles y Status Se recuerda lo trabajado de rol y status, en el mdulo 4? En los grupos cada persona ocupa una determinada posicin en relacin a su nivel de capacitacin, idoneidad, logros obtenidos, su capacidad de relacionarse, etc. Esa posicin define el status de una persona dentro de un grupo en la organizacin. Es un grado de prestigio, una jerarqua impuesta. El status es motivador esencial y tiene consecuencias en el comportamiento cuando los sujetos perciben una discrepancia entre lo que perciben que es su posicin y cmo la perciben los dems. El rol es un modelo organizado de conductas relativo a cierta posicin del individuo en el grupo y que se relaciona a las expectativas propias y las de los dems. Son los "papeles" preestablecidos que juegan en la interaccin con los otros, que est regulado en funcin de las expectativas, por derechos y obligaciones asociados a esa posicin.

b) Normas La conducta se encuentra regulada por el grupo a travs de un sistema de normas, que influye en el modo de actuar y de pensar. Las normas indican a los miembros del grupo lo que es correcto hacer y lo que no. Hay normas que estn escritas, formalizando a travs de reglamentos y manuales las conductas esperadas. Y hay normas de carcter informal que surgen espontneamente de la interaccin grupal.

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Las normas de carcter informal por ejemplo, son las que regulan el "ritual de llegada". El horario est puesto desde la organizacin, pero los pasos que se llevan a cabo desde el ingreso hasta el comienzo de la tarea, esta tambin regulado, como comportamientos esperados.

c) Liderazgo Es una funcin en la estructura del grupo. Es la capacidad de influir en un grupo para obtener las metas previstas. Esa influencia puede ser de la persona que la organizacin haya colocado para realizarla, pero muchas veces la influencia surge de otros miembros del grupo. Muchos factores intervienen en el efectivo ejercicio del liderazgo: la personalidad del sujeto, su carisma, la capacitacin, el entrenamiento, la tarea del grupo, el grado de participacin que se puede dar a los miembros, las normas, etc. Volveremos a desarrollar este tema en el mdulo de una manera ms amplia, ya que es crucial en la vida de las organizaciones y el manejo de los recursos humanos. d) Cohesin Se dice que existe cohesin grupal cuando el comportamiento de todos los miembros de un grupo se manifiesta como el resultado de roles asumidos y de normas y pautas compartidas, para el logro de sus objetivos. En otras palabras, es el grado en que los miembros de un grupo se sienten atrados entre s y comparten los objetivos y metas. El logro de un nivel de cohesin marca una etapa muy importante en el desarrollo de los grupos. Es importante destacar que mucha cohesin puede ser no saludable para el grupo, porque se pierde la identidad individual y los miembros pueden volverse sumamente dependientes; de la misma manera un grupo con poca cohesin significa un agrupamiento de individualidades y no se puede hablar de un grupo. Qu factores hacen que un grupo logre una cohesin?

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. . . . . .

La forma en que devino su historia y formacin. El tiempo y espacio compartido Los desafos que se les presentaron, tambin las amenazas externas La cantidad de personas que lo integran El clima y ambiente de trabajo Las tareas motivadoras.

La cohesin grupal tiene un fuerte impacto en la productividad.

4.5 TOMA DE DECISIONES EN GRUPO


Las decisiones tomadas en grupo pueden ser ms eficientes, en cuanto se enriquecen las opiniones sobre un tema, en base a los distintos conocimientos de los miembros del grupo. Cuando frente a un problema se consensuan las decisiones, las acciones que se determinen tienen mayor legitimidad y aceptacin en el grupo. Logrando un nivel de compromiso entre las personas que lo integran al sentirse parte importante y necesaria del logro de objetivos. Pero adems de los beneficios que significa el trabajo en grupo, aparecen situaciones especficas, que se estudian desde la Psicologa Social. Estas situaciones en la toma de decisiones grupales hacen referencia al conformismo de las personas o la ambigedad de la responsabilidad cuando se est en grupos, etc. Vamos a desarrollar las siguientes situaciones, que influyen en las decisiones grupales: . . . Pensamiento de grupo Polarizacin del grupo La informacin compartida y no compartida y la agenda secreta

Se habla de "pensamiento de grupo" para indicar las situaciones donde el deseo de los miembros de mantener la solidaridad y la armona impide analizar en forma plena todos los aspectos del problema en cuestin. Los grupos tienden a

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mostrar una tendencia conformista de apresurarse a llegar a un consenso prematuro no suficientemente maduro, cuando son cohesivos, estn muy unidos o el lder goza del respeto de todos. La tendencia a respaldarlo de modo incondicional es mayor cuando se defiende su solucin preferida en vez de impulsar un anlisis riguroso. La conformacin de un pensamiento de grupo es una tendencia del grupo de mantener su identidad e integridad. Cmo se puede identificar el pensamiento de grupo? . . . . . . Una cierta idea compartida de omnipotencia o no vulnerabilidad grupal. El grupo crea estereotipos con relacin a otros grupos. El grupo presiona a quienes disienten Rechaza toda informacin que puede generar conflicto. Justifica todos los actos con valores morales positivos. Se considera el silencio de los miembros como aceptacin o con sentimiento.

La polarizacin del grupo, es el efecto que resulta de la tendencia a avalar decisiones ms riesgosas cuando se recurre a una discusin de grupo que cuando la decisin no se pone a consideracin de un grupo. Las decisiones tomada en grupo si son cautas se transforman en ms cautas todava y si son riesgosas se vuelven ms riesgosas. El grupo toma decisiones ms osadas que las que tomara cada persona individualmente.

Por qu se puede dar este efecto? . . Una explicacin es la difusin de la responsabilidad, el "riesgo" de la decisin es grupal. El grupo vivido como "sper poderoso" genera tambin este efecto.

La informacin compartida y no compartida y la agenda secreta: Hace referencia a una idea global del problema que los miembros no conocen porque cada uno posee slo una parte de la informacin. Cuando varias personas cuentan con datos diferentes de la misma problemtica, la discusin se cen-

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trar sobre todo en la informacin que comparten y se tomarn seguramente decisiones errneas.

4.6 CONVERSIN DE GRUPOS EN EQUIPOS DE TRABAJO


Un equipo de trabajo es un grupo formal integrado por individuos interdependientes, responsables de alcanzar una meta. Todos los equipos de trabajo son grupos, pero slo los grupos formales pueden ser equipos de trabajo. Los equipos de trabajo presentan cuatro caractersticas: 1. 2. 3. Su propsito: desarrollo de un producto, solucin de un problema, re-ingeniera, cualquier propsito organizacional. Duracin: permanente o temporal. Membresa: funcional o interfuncional. De acuerdo a s se trabaja con personal de un rea funcional, solamente o de varias reas y niveles de organizacin. Estructura: si son supervisados o auto administrados.

4.

Los equipos de trabajo efectivos se caracterizan por tener: . . . . . . . metas claras, miembros con habilidades pertinentes, confianza mutua entre los miembros, compromiso unificado, buena comunicacin, habilidades de negociacin adecuadas y un liderazgo apropiado.

4.7 EL CONFLICTO
El conflicto en la organizacin es un desacuerdo entre dos o ms miembros o grupos, que puede surgir de diferentes posturas ante las metas, valores o percepcin de una situacin.

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Se presenta como diferencias incompatibles que dan como resultado interferencia u oposicin. Si las personas advierten que las diferencias existen, se da un estado de conflicto. Para entender los conflictos hay distintas maneras de mirarlo, a continuacin se le presentarn tres puntos de vista:

En la actualidad prevalece en las organizaciones con equipos de trabajo el punto de vista interaccionista del conflicto, en donde se anima a los gerentes a tener un nivel mnimo de conflicto, para no caer en organizaciones estticas, apticas y carentes de respuesta al cambio y a la innovacin. Es importante considerar que no todos los conflictos generan un movimiento positivo, es por eso que hablamos de conflictos funcionales o constructivos, y conflictos disfuncionales o destructivos, en relacin a los que apoyan o impiden que se cumplan las metas de la organizacin, respectivamente.

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Cules son las fuentes de un conflicto organizacional? . . . . . . . Recursos compartidos. Diferencias de metas. Interdependencia de actividades de trabajo. Diferencias en valores o percepciones. Estilos individuales. Ambigedades en la organizacin Comunicaciones distintas

ACTIVIDAD 7
Lea atentamente el siguiente cuadro y responda: a) Describa un grupo informal en el cual Ud. participe, en relacin a cada una de las siguientes caractersticas de los grupos informales.

1. Interaccin y comunicacin entre sus miembros de manera verbal o de expresiones gestuales. 2. Las actividades se vinculan con la tarea que realizan y otras no vinculadas a ellas. 3. Las normas son definidas libremente por el grupo a travs de su cdigo de conducta aceptadas por los miembros. 4. Liderazgo informal, no tiene autoridad legtima. 5. La cohesin es la unificacin que da sentido al grupo. Los sentimientos y la satisfaccin de las necesidades individuales dan cohesin al grupo. 6. La presin social y la conformidad. Los beneficios que reciben los miembros del grupo genera la conformidad, en la manera de pensar y sentir. 7. La cultura. El grupo informal tiene su propia cultura, su modo de hacer las cosas, sus costumbres y rituales. 8. Los grupos informales abarcan toda la organizacin

Fuente: Principios de la administracin - Alvarez

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ACTIVIDAD 8
Describa un grupo al cual Ud. haya pertenecido en relacin a las etapas de desarrollo de los grupos. ............................................................... ............................................................... ............................................................... ............................................................... ...............................................................

ACTIVIDAD 9
De ejemplos de un grupo que presente cohesin entre sus miembros. ............................................................... ............................................................... ...............................................................

ACTIVIDAD 10
Qu ventajas y desventajas tiene el tomar decisiones en grupos? ............................................................... ............................................................... ...............................................................

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ACTIVIDAD 11
Lea el siguiente texto y responda: aTeniendo en cuenta como trabajan los Equipos de Trabajo Efectivos, qu caractersticas se ven posibilitadas por las habilidades interpersonales que plantea el texto? Por ejemplo: "Fomentar el respeto entre los miembros, para que cada uno sienta que sus contribuciones son escuchadas" - Hace referencia a la caracterstica de un ambiente de confianza mutua.

Fuente: adaptacin de Administracin de Robbins.

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ACTIVIDAD 12
Describa situaciones que generen conflictos en algn lugar en el que Ud. se desempee. ............................................................... ............................................................... ............................................................... ............................................................... ............................................................... ...............................................................

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5.- EL LIDERAZGO

Cuando se trabaj el tema de la estructura de los grupos, se hizo referencia al carcter general de las relaciones que siempre estn presentes en los grupos, nombrndose el liderazgo como una caracterstica. Qu significa liderazgo? Se entiende por lder a aquella persona que es capaz de influir en otros, en cmo los miembros de un grupo piensan y se comportan; y que posee autoridad. Su influjo tiene por objeto mejorar el desempeo del grupo, su conducta y sus decisiones. Esa autoridad puede ser dada desde lo organizacional como lder formal en cargos gerenciales, y tambin se da en la misma organizacin la figura de lder informal. Qu diferencia hay entre ellos? Ambos tipos de liderazgo coexisten, se combinan de muchas maneras en la misma organizacin. El lder informal, est asociado a lo que trabajamos como organizacin informal, son aquellas personas a las cuales se les ha conferido autoridad por los miembros del grupo y no desde lo planificado por la organizacin. El lder formal es el designado por la organizacin. Algunas veces coincide en la misma persona ambos tipos de liderazgo.

5.1 QU CARCTERSTICAS TIENEN LOS LDERES?


Cuando se empez a estudiar el tema de los grupos, y la forma en que los

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miembros del mismo obedecen a una autoridad, como nacan los lderes, y como eran las personas que ejercan esa influencia en los grupos; se consider en un principio como importante las caractersticas que tienen los lderes. Se pens en un primer momento que el ser lder dependa de una serie de atributos o caractersticas de una persona. Pero al intentar buscar iguales rasgos en personas que marcaron historia como lderes: Gandhi, Hitler, Jess, Napolen; se dieron cuenta que pensar desde los rasgos era muy difcil. Se estableci en un estudio seis rasgos que distinguan a las personas que eran lderes: empuje, deseo de dirigir, honestidad e integridad, confianza en s mismos, inteligencia y conocimiento relativo al puesto. Sin embargo, los rasgos no lo explicaban todo. Se empez a pensar el liderazgo no como resultado de los atributos de una persona, sino como una relacin entre ciertas caractersticas: . . . del lder, de los seguidores y de la tarea o de la situacin a emprender.

Se realizaron estudios e investigaciones de las dimensiones del comportamiento de los lderes, para caracterizar los factores de la conducta. De ah surgieron conceptualizaciones de estilos de conduccin, por ejemplo:

Estilo autocrtico: el lder tiende a centralizar la autoridad, dicta mtodos de trabajo, toma decisiones unilaterales y limita la participacin de los subordinados. Estilo democrtico: el lder tiende a involucrar a los subordinados en la toma de decisiones, delega autoridad, estimula la participacin en la decisin de mtodos y metas de trabajo. Estilo laissez-faire: es un lder que da a su grupo una libertad completa para tomar decisiones y terminar un trabajo en la forma que mejor le parezca

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Y se encontraron dos dimensiones en la conducta de los lideres relacionadas con la efectividad del desempeo: . Unos orientados a los empleados, eran los que ponan nfasis en las relaciones interpersonales, mostraban inters personal en las necesidades de sus subordinados y aceptaban las diferencias individuales. . Otros orientados a la produccin, ponan nfasis en los aspectos tcnicos o de la tarea del puesto, y los miembros del grupo son fines para ese propsito. La perspectiva ms completa para entender el proceso que significa ser lder se encontr considerando:

Lder

en un grupo especfico

para una tarea o situacin delimitada

Sera poder tener en cuenta: . . . El lder con sus caractersticas personales El grupo y su historia, valores, disposicin a la tarea, etc. (caractersticas del grupo y de los miembros) Caractersticas de la tarea, la situacin general: tiempos, valores y tradiciones de la organizacin, momento socio- polticoeconmico, etc. Una manera de poder describir a los lideres teniendo en cuenta estos enunciados sera por ejemplo esta clasificacin:

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5.2 CMO SE PDRA DESCRIBIR UN LIDER EFECTIVO?


Un lder efectivo es aquella persona que tiene sensibilidad y habilidad para hacer un diagnstico correcto de su forma de ser como lder, flexibilidad de comportamiento ante el grupo, de acuerdo a las distintas situaciones o circunstancias que se le presenten

Qu factores influyen en la situacin de liderazgo? Los consideraremos de acuerdo a los elementos que intervienen: Con respecto al lder: sus propias inclinaciones en cuanto al modo de ejercer el liderazgo, su sistema de valores, la confianza en las personas que lo rodean, la tolerancia a situaciones de incertidumbre o ambigedad. Con respecto a los colaboradores o seguidores: tener en cuenta la personalidad, las expectativas ante el lder. Se pueden plantear situaciones que permiten a un lder dar mayor libertad, por ejemplo, personas que se sienten comprometidas con la tarea, se identifican con los objetivos y metas de la organizacin, tienen las capacidades en cuanto conocimiento y experiencia para la tarea, etc. Con respecto a la tarea: El tipo de organizacin (costumbres, cultura, etc.), las caractersticas del grupo y su efectividad para trabajar en conjunto, la naturaleza del problema, el tiempo para el trabajo, los objetivos, mtodos y estrategias de intervencin, etc.

5.3 QU FUNCIONES CUMPLEN LOS LDERES?


Las funciones del lder pueden ser desempeadas por distintas personas, como una cuestin circular hay tareas por las que el "poder hacer" pasa de una persona a otra, depende de lo que el grupo necesite en ese momento. Pero hay funciones especficas del lder: . Establecer y comunicar los objetivos de la organizacin, y las tareas

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que se quieren lograr . . . Realizar el seguimiento a los colaboradores, asegurando el logro de la tarea. Prestar atencin a las relaciones dentro de los grupos de trabajo, para que se cumplan los objetivos. Estar a disposicin del grupo y de la tarea, brindando lo necesario para conseguir el logro de los objetivos y mantener la cohesin del grupo.

5.4 BASES Y FUENTES DE PODER


Este tema se ha extrado del material de estudio elaborado para la D.G.P. U.N.C., por el Lic. Gustavo Montenegro y Lic. Ivana Schroeder. "De dnde proviene el poder? Qu es lo que da a una persona o grupo influencia hacia los dems? Existen bases y fuentes de poder. Las bases del poder designan aquello que tiene el sujeto y que le confiere poder. Las bases son las que controlamos y nos permiten modificar la conducta ajena. Cuatro bases del poder: 1. Poder coercitivo: se fundamenta en el miedo. Ante ese poder uno se somete por temor a que haya consecuencias negativas en caso de desobedecer. Descansa en la aplicacin o en la amenaza de aplicacin de sanciones fsicas, frustracin, control mediante restriccin de satisfaccin de necesidades, etc. 2. Poder de premio: la gente se somete a los deseos de otro porque le acarrear beneficios y recompensas materiales, por lo tanto el que distribuye premios a otro ejercer poder sobre ellos. 3. Poder persuasivo: el poder descansa en la consecin y distribucin de premios simblicos. Por ejemplo: controlar asignacin de smbolos de estatus, influir en las normas de un grupo, manipular medios de comunicacin, etc. 4. Poder de conocimiento: cuando alguien controla informacin especial o cuando esta se requiere para tomar una decisin esta persona posee poder basado en el conocimiento.

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Las fuentes indican de donde obtiene el sujeto sus bases del poder. Son cuatro fuentes: 1. 2. Poder de posicin: ubicacin en la estructura. Funcin formal. Poder personal: basado en las caractersticas o rasgos personales. Ejemplo: presencia fsica, carcter dominante, "carisma", etc. Poder de experto: la pericia o competencia. Poder de oportunidad: encontrarse en el sitio adecuado y en el momento oportuno.

3. 4.

ACTIVIDAD 13
De ejemplos de personas que tamiento. ............................. ............................. ............................. son lderes. Elija una y describa su compor.................................. .................................. ..................................

ACTIVIDAD 14
Lea el siguiente texto extrado del libro "Memorias de un Funcionario" de Rodolfo Livingston, en base a su experiencia como director del Centro Cultural Recolecta - Buenos Aires, en julio de 1989, y responda: a) b) Cmo definira el tipo de liderazgo segn las caractersticas estudiadas? Busque ejemplos en artculos de diario y/o revistas de otros estilos de liderazgo que le permitan establecer comparaciones.

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Desde un principio conceb mi funcin como director del C.C.R. dividida en tres reas: el personal, el edificio y la programacin. Evidentemente esta ltima era el objetivo central, pero su cumplimiento estaba sostenido por las otras dos. Con respecto al personal, mi propsito fue que se sintieran estimulados y felices. El mtodo para lograrlo fue la participacin de todos, mediante reuniones de trabajo y asambleas generales democrticamente conducidas. Al principio de mi gestin me sorprenda encontrar empleados casi inmviles y aislados del pblico en las salas de exposicin. Eran los controles de sala, segn rezaba un cartelito que exhiban prendido al pecho. Pronto recibieron cursos de arte y relaciones pblicas, siendo estimulados tambin para hablar con los expositores y poder luego actuar como guas frente al pblico. Los profesores fueron sus mismos compaeros, pues existen all empleados con excelente nivel cultural, poco aprovechado. Slo se trat de conectar lo que estaba aislado: alumnos y profesores, empleados y artistas. Hice cambiar la leyenda de sus tarjetitas por otras que deca Anfitrin, junto al nombre de cada uno y permit que cambiarn de sala peridicamente, para que no se aburrieran.

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ACTIVIDAD 15
En base a su experiencia, proponga un ejemplo de lder efectivo y plantee cmo se desempea en sus funciones especficas. . . . . .............................................................. .............................................................. .............................................................. . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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ACTIVIDAD 16
Teniendo en cuenta un mbito en que se desempee Qu poder puede identificar en sus superiores? Tenga en cuenta las bases y fuentes trabajadas. ............................................................... ............................................................... ............................................................... ...............................................................

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6.- LA MOTIVACIN PARA EL TRABAJO

En la Introduccin hemos realizado preguntas que orientan el desarrollo de las temticas. La siguiente permite entrar al estudio de la motivacin: Ayudan los aportes tericos de los recursos humanos a entender los intereses y necesidades de las personas que trabajan? Al hablar de motivacin es importante que lea el mdulo 4, cuando se trabajaron los conceptos de necesidades bsicas y meta-necesidades. El hombre desde que nace realiza o genera acciones para su sobre vivencia, dirige su conducta hacia distintos fines que le permiten satisfaccin. En un principio las necesidades se denominan bsicas y se relacionan al alimento y al afecto, factores que deben estar si o si presentes para la vida de un bebe. En el crecimiento y desarrollo de esa persona, los motivos para seguir adelante, la fuerza que orienta se relaciona a otras necesidades o motivaciones que llamamos "meta-necesidades" y se consider que se trataban de situaciones en donde se ponan en juego: el tener conocimientos, el sentirse pertenecido a grupos, y la bsqueda de formas que permitan la realizacin personal. La palabra motivacin tiene su raz etimolgica en "movere" que significa mover, es decir lo que hace que una persona se mueva, lo que orienta su conducta, su bsqueda de satisfaccin. Es lo que da la fuerza y direccin del comportamiento. Por qu desde los recursos humanos se trabaja el tema de la motivacin? En la historia de las organizaciones es crucial como factor de produccin que la persona se sienta satisfecha con la tarea que desempea. Los motivos que encuentra en el desarrollo de la misma son imprescindibles de conocer. Como Ud. ya sabe cuando hablamos de "ser persona" hacemos referencia a caractersticas nicas de cada uno de nosotros, difciles de homogeneizar. Lo que a Ud. le permite sentirse pertenecido a una organizacin y tener ganas de estar en su traba-

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jo, puede desencadenar en su compaero deseos de huir del mismo, evadirse y muchas veces enfermarse. Hay muchos aportes tericos que tratan de contestar sobre este tema, abordaremos algunos, destacando que es una problemtica compleja y que cada persona en el mundo de sus relaciones se maneja con una escala de valores y metas particulares (entender esto nos permite aceptar las diferencias por ejemplo en una empresa de dos personas que ocupen el mismos puesto)

6.1 TEORAS DE LA MOTIVACIN


Las distintas teoras que hay sobre motivacin se distinguen por partir de dos preguntas distintas: A- Unas se preguntan sobre el contenido de las motivaciones: Qu motiva a las personas? Cules son las necesidades que explican el comportamiento? B- Las otras tienen en cuenta el proceso, dirigen su atencin a las variables que permiten explicar el inicio, direccin y persistencia del comportamiento.

A- Entre las teoras que quieren responder a que nos moviliza, encontramos a un autor que es Maslow que plante una pirmide de necesidades distribuidas de acuerdo a una jerarqua. La base responde a lo primario y a medida que se va satisfaciendo esa necesidad se pasa a buscar la satisfaccin del otro estrato. 1) Necesidades fisiolgicas: comida, bebida, proteccin y satisfaccin sexual. Sirven para mantener el equilibrio dentro de nuestro organismo. 2) Necesidades de seguridad: seguridad y proteccin de daos fsicos y emocionales, y de las necesidades fsicas. Permiten liberarse de temores y ansiedades. 3) Necesidades sociales: de afecto, amor, pertenencia, aceptacin y amistad. Son proporcionadas por la familia, amigos, todas las personas que nos quieren. 4) Necesidades de estima: Internas, respeto por s mismo, autonoma, logro; y desde los otros, posicin, reconocimiento y atencin. Es decir incluyen el respeto de los dems hacia nosotros y el respeto por nosotros mismos.

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5) Necesidades de autorrealizacin: crecimiento, realizacin del potencial, autosatisfaccin. Se refieren a la posibilidad de cada persona de hacer lo que es capaz y estar satisfecha consigo mismo. Se establece que las personas son motivadas a satisfacer las necesidades que son ms importantes para ellas.

B- Buscando respuesta para entender la motivacin como proceso, encontramos por ejemplo distintas maneras de ver: Se establece que la persona tiende a actuar de cierta manera con base en las expectativas de que el acto vendr seguido por un resultado determinado y en lo atractivo de ese resultado, como recompensa, al esfuerzo realizado. En relacin a la idea de la equidad, se plantea que las personas tienden a comparar los aportes y contribuciones de su trabajo con el de otras personas, buscando corregir situaciones de inequidad. Se establece las persona establecen metas en su vida, hacia donde dirigen su comportamiento y establecen el grado de intensidad que tenga su esfuerzo.

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6.2 SISTEMA DE RECOMPENSAS


Se ha planteado que las personas sienten y tienen necesidades que buscan satisfacer, la base de las necesidades dan cuenta del proceso motivacional. Pero saber esto no nos brinda todos los elementos para entender el tema de la motivacin. Es importante considerar el proceso por el cual la persona llega a estar motivada para actuar. Estos procesos estn relacionados a las metas que actan como incentivo y reforzador de la conducta, para lograr la satisfaccin de necesidades o la consecucin de expectativas. Las metas (incentivos o recompensas) en el trabajo pueden ser extrnsecas o intrnsecas. La motivacin extrnseca est relacionada a como la persona se ve motivada por recompensas o incentivos que son independientes de la propia tarea que debe desempear, y el control depende de otras personas o situaciones externas a la propia persona.

Por ejemplo: En un ambiente de trabajo: las felicitaciones, mejoras en el espacio fsico del trabajo, las recompensas monetarias, das de franco. Es decir los diferentes medios que una organizacin considera para incentivar el desempeo de sus empleados. La motivacin extrnseca puede ser econmica o no, y se pueden otorgar individual o grupalmente. La motivacin intrnseca se relaciona a los aspectos caractersticos de la actividad, es decir el trabajo o tarea que la persona desempea, motivadores por s mismos. Representan recompensas que se asocian a la propia tarea, sin mediacin ni control de otras personas.

Por ejemplo: Sera considerar en el trabajo la posibilidad de expresin de los valores, la identificacin de la persona con la tarea que cumple, sentimiento de afiliacin y cooperacin, etc.

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La motivacin intrnseca se refiere a la responsabilidad, a las posibilidades de autonoma, el logro, el crecimiento personal,

ACTIVIDAD 17
Lea atentamente el texto que se le presenta a continuacin y responda:

a) Relacione las teoras de la motivacin con empleado y del director de empresa que plantea el cuento. .............................................. .............................................. ..............................................

la problemtica

del

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b) Describa a que tipo de motivacin hace referencia el director de empresa, extrnseca o intrnseca? ............................................................... ...............................................................

VERDAD
Un director de empresa que acababa de asistir a un seminario sobre "motivacin" llam a un empleado a su despacho y le dijo: "De ahora en adelante, se le permitir a usted planificar y controlar su propio trabajo. Estoy seguro de que eso har que aumente considerablemente la productividad"" Me pagarn ms?", pregunt el empleado. "De ningn modo. El dinero no es un elemento motivador, y Ud. no obtendra satisfaccin de un simple aumento de salario"" Bueno, pero, si aumenta la productividad, me pagarn ms?" "Mire usted", dijo el director. "Evidentemente, usted no entiende la teora de la motivacin. Llvese a casa este libro y lalo: en l se explica qu es lo que realmente le motiva a usted" Cuando el empleado sala del despacho, se detuvo y dijo: "Y si leo este libro, me pagar ms?"
Fuente: La Oracin de la rana 1 - Anthony de Mello pgina 12 1

PARA REFLEXIONAR
Mire atentamente la situacin grfica y relacione con los conceptos de motivacin que acaba de trabajar. Cmo la relacionara con la actividad N 17?

Fuente: El Libro de Hortensia

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7.- LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES

La palabra comunicacin proviene etimolgicamente del latn "communicare" que significa "hacer comn", compartir con otros (sentimientos, pensamientos, ideas, creencias, etc.) La comunicacin es la transferencia y comprensin de un significado. Una persona no puede no comunicarse, no interesa el cdigo que se utilice: palabras, gestos, signos, grafismos, escritos, movimientos, etc. Siempre que alguien enve un mensaje, otro lo reciba y de alguna manera le demuestre que lo ha recibido, esas personas se han comunicado. La comunicacin presupone marcos de referencia compartidos por las personas que se comunican entre s, en forma tal que puedan comprender significados similares. La comunicacin es toda conducta (acciones, palabras, expresiones afectivas, mensajes escritos) que influye en las percepciones de otras personas.

7.1 CMO SE DA EL PROCESO DE COMUNICACIN?


El proceso de comunicacin consiste en el hecho de que un emisor o fuente transmite un mensaje a un receptor por medio de un canal. Al ser expresado el mensaje en un cdigo determinado (codificacin) se convierte en informacin. El receptor decodifica la informacin e interpreta la necesidad del comunicante. El emisor percibe la reaccin del receptor (feed-back)

Qu elementos intervienen entonces?

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El mensaje El cdigo

Es el co nte nido de la comunicacin, un propsito a transmitir Es la represe ntacin co nve nciona l del me nsaje . Est

constituido por los smbolos, se a les, q ue se eligieron para representar e l mensa je El Canal El ruido Es el medio media nte e l cua l un mensa je viaja Son las i nterfere ncias que no permite n q ue el me nsaje lleg ue tal como se lo emiti. Cua lq uier ca usa q ue lo desvirte o modifique. Puede ser la mane ra de pensar, la percepcin personal u otra causa que interfiere en la tra nsmisin del mensa je. La decodificacin El receptor Es vo lver a trad ucir e l mensaje de l emisor Es el destinatario del me nsaje, p uede ser una perso na o muchas. Retroalimentacin o Es la transmisin de la reaccin del receptor ante el me nsaje . Feed - back Contexto La retroa limentacin es decodificada por el emisor. La comunicacin se reali za siempre e n un mbito q ue p uede favo recerla , cortarla o ne utrali zarla.

Grfico del proceso de comunicacin

Fuente: Administracin de Robbins

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7.2 BARRERAS COMUNICATIVAS


Al analizar el proceso de comunicacin vimos que hay barreras para que el mensaje se pueda entender bien. Los ruidos o distorsiones se deben a muchos factores, es importante que en las organizaciones o empresas de trabajo se considere esta problemtica, para poder buscar herramientas para mejorarla. Si hablamos de barreras en la comunicacin podemos encontrar: Filtracin: es la manipulacin deliberada de la informacin para hacerla parecer ms favorable al receptor. Por ejemplo un empleado dice a su jefe lo que el jefe quiere escuchar de cmo se estn manejando las ventas. Percepcin selectiva: recuerde lo que estudiamos de percepcin, como juega al querer escuchar a otra persona, nuestra percepcin de la situacin, nuestra historia familiar, expectativas, deseos, etc. Como a veces escuchamos lo que queremos escuchar y no lo que nos estn tratando de decir. Emociones: la manera como se siente el receptor al recibir un mensaje influye en la forma como lo interpreta. Lenguaje: los emisores tienden a suponer que sus palabras y trminos sern interpretados de manera adecuada por el receptor. Hay que tener en cuenta que las palabras tienen significados diferentes para personas distintas. Por ejemplo de acuerdo a la edad, a la regin geogrfica, a la cultura, a la educacin, etc. Indicativos no verbales: La comunicacin no verbal va acompaada de comunicacin verbal, cuando no coinciden crean confusin y el mensaje no es claro.

7.3 COMUNICACIN NO VERBAL


El componente no verbal de una comunicacin es muy importante porque da la fuerza a las palabras. Como ya dijimos no existe la no comunicacin. Nuestros gestos, nuestra manera de mirar, sonrer, sentarnos, jugar con la lapicera dice ms que las palabras a la hora de transmitir mensajes. Las reas de comunicacin no verbal ms conocidas son el lenguaje corporal y la entonacin verbal.

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El lenguaje corporal se refiere a los gestos, expresiones faciales, movimientos del cuerpo. Se ha dicho que es el lenguaje primario de las emociones. Podemos con las palabras mentir una emocin de tristeza? Y con el gesto?; y si pensamos en la vergenza o en los enojos? La entonacin verbal se refiere al nfasis que alguien da a las palabras o a las frases. Qu gestos tienen significados para nuestra cultura? La forma de expresar y relacionarse cambia de una cultura a otra. Los comportamientos esperados en una organizacin tambin. Podra destacar Ud. alguna comunicacin no verbal especfica de su lugar de trabajo? A manera de ejemplo, a continuacin se le presentarn dibujos de diez gestos napolitanos, publicados por Andrea de Jorio en 1832, tienen o tenan los significados siguientes:

1- silencio 2- negativa 3- belleza 4- hambre 5- burla 6- cansancio 7- estupidez 8- vigilia 9- sinvergenza 10- astuto.

Fuente: El Hombre al Desnudo I - D. Morris

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ACTIVIDAD 18
Mire la situacin grfica y relacione con lo trabajado: - En el proceso de la comunicacin y la comunicacin no verbal - Barreras comunicativas
Fuente: El libro de Hortensia

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PARA REFLEXIONAR
Algunas organizaciones plantean como centro de sus logros productivos, la buena comunicacin entre sus empleados, los empleados y los directores. Una poltica comunicacional clara y coherente se plantea como estrategia global de la empresa. Los autores clsicos estipulan algunos elementos claves de una buena comunicacin: (extrado del libro "Recursos Humanos en las Pymes" Penerini, Ortiz y otros, con modificaciones)

Se anima a describir una posible entrevista de trabajo en donde se tengan en cuenta estos elementos?

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8.- EL CURRCULUM VITAE

Hablando de comunicacin, muchas veces antes de poder acercarnos a un mbito laboral, se nos solicita un Currculo Vitae.

ES NUESTRA PRIMERA CARTA DE PRESENTACIN: La mayora de los anuncios clasificados o de los pedidos de trabajo, solicitan la presentacin de ese currculum. El nombre currculo vitae viene del latn y significa "el curso o carrera de vida". Se ponen todos los estudios y trabajos que uno ha realizado. Cuando se prepara un currculo vitae hay que tener en cuenta la presentacin, en cuanto limpieza, orden y claridad de lo que se escribe. A continuacin se brinda en forma sistematizada un modelo de currculum. Complete con sus datos personales, a modo de ejercicio prctico:

CURRICULUM VITAE
DATOS PERSONALES Nombre y Apellido: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Fecha de Nacimiento: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nacionalidad: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . D.N.I. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Estado Civil: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Domicilio Actual: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Telfono: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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ESTUDIOS Indique estudios en orden cronolgico, considerando el sistema escolarizado y la capacitacin laboral. Por ejemplo: Estudios de Nivel Primario completos - Escuela Provincial Roma Ao 1990 (de finalizacin) Curso de Cerrajera - C.O.N.E.T. (lugar que lo dict) - Ao . . . .

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EXPERIENCIA LABORAL (Indique todos los trabajos que Ud. ha realizado, de acuerdo al siguiente esquema: del ao . . . . . . al ao . . . . . trabaj como . . . . . . . . . en . . .. . . . . ) ............................................................... ............................................................... ............................................................... ............................................................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. .. .. .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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9.- CLAVES DE AUTOCORRECCIN

Actividad 1
a) Podramos decir que la organizacin formal son los aspectos visibles de una organizacin? y los aspectos ocultos responden a las caractersticas de las organizaciones informales? Reflexione sobre estos aspectos. Qu beneficios considera que se pueden tener al conocer estos conceptos? Se puede entender el lugar de trabajo como complejo, que ms all de mi desempeo, est atravesado por mltiples variables? b) Esta respuesta es personal, tal vez en la descripcin de la organizacin formal las caractersticas observadas sean iguales a las de sus compaeros (siempre y cuando estn hablando del mismo lugar de trabajo o de estudio). En relacin a la organizacin informal la descripcin que Ud. haga depender de sus propias relaciones y percepciones en ese mbito.

Actividad 2
Ud. en el Trabajo Prctico del mdulo 4, desde la disciplina de Gestin de las Organizaciones trabajo una actividad de la cultura organizacional desde su lugar de trabajo. Retome esa respuesta y amplela desde los conocimientos nuevos.

Actividad 5
Esta actividad implica una mirada profunda y crtica, permite que Ud. pueda visualizar como juegan en cada persona las percepciones, las actitudes, la personalidad y los "lentes" para mirar la realidad.

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Considere situaciones en las que por ejemplo: Se haya reaccionado negativamente ante alguien porque vive en un determinado barrio, o haya asistido a una escuela x. O ante una persona que tenga una profesin especfica. O una persona que genere comentarios por la vestimenta que usa, etc.

Actividad 6
Por ejemplo. "Una persona sabe que el fumar es perjudicial para la salud, pero siente deseos de hacerlo y fuma (conducta)" Cmo puede evitar la disonancia entre lo que sabe, lo que hace? Puede pensar en no fumar ms, para no daarse la salud. O pensar que hay tantas cosas que hacen dao, que el cigarrillo sera una causa menor.

Actividad 7
Por ejemplo: "Un grupo de compaeros de la oficina de xxx, que organizan un partido de ftbol para un da a la noche, en el espacio de trabajo. Se comunican entre ellos con actitud cmplice, ya que el jefe no va a ser invitado, por medio de seas y cdigos confirman su participacin. El lder del grupo es un compaero nuevo que invita a su propia casa por tener ms comodidades....etc., etc. "

Actividad 8
Considere un grupo de trabajo, o un grupo recreativo o religioso. Describa como se fue formando, que dificultades se les presentaron, como se solucionaron, etc.

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Actividad 9
Considere los factores que hacen que un grupo logre una cohesin: La forma en que devino su historia y formacin. El tiempo y espacio compartido Los desafos que se les presentaron, tambin las amenazas externas La cantidad de personas que lo integran El clima y ambiente de trabajo Las tareas motivadoras. Ejemplifique los factores presentados.

Actividad 10
En el material bibliogrfico se le plantean las ventajas y desventajas de la toma de decisiones en grupos. Realice una sntesis de las mismas.

Actividad 11
Considere las caractersticas del trabajo en equipo efectivo y como se operativizan en las personas las habilidades interpersonales para administrar esos equipos.

Actividad 12
Considere que conflictos son parte de la vida cotidiana de la organizacin a la que Ud. pertenece. A nivel interpersonal, o de objetivos y metas propuestas.

Actividad 13
Ghandi, Jess, Madre Teresa de Calcuta, etc. Realice una descripcin considerando las caractersticas del lder, del grupo a quien influye y la tarea a desempear.

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Actividad 14
Describa como le parece que en el texto se plantean las caractersticas del lider. Trate de explicar el estilo de liderazgo planteado en el texto. Por ejemplo: Se podra ver que el director del Centro Cultural est orientado a pretender establecer una comunicacin directa que busca satisfacer a los empleados hacindolos sentir reconocidos en la tarea.

Actividad 15
Por ejemplo: "En el departamento de ... , el jefe del rea . . . . . . acta como lder efectivo en cuanto tiene la habilidad para saber que necesita el empleado en cada situacin, se muestra flexible y permite la comunicacin cuando aparecen conflictos... En relacin a las funciones: Comunica a los empleados que tareas van a desarrollar en la jornada laboral, etc."

Actividad 17
Para orientar la respuesta de esta actividad nos centraremos en la figura del empleado, Usted deber aceptar el desafo de completar la mirada con otras teoras y ver la parada del director de empresa: a) Si leemos el texto desde las necesidades que plantea Maslow podr-

amos preguntarnos qu necesidad desea el empleado satisfacer con el dinero. Podra cubrir necesidades fisiolgicas o por que no a travs del dinero sentirse pertenecido a un grupo. Desde las Teoras de Proceso, desde la Teora de expectativas, podemos decir que el empleado busca recompensas para realizar el trabajo. b) Hace referencia a la motivacin extrnseca.

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Actividad 18
En la historieta de Cognini se ve claramente un ejemplo de comunicacin no verbal en cuanto actitud de dolor del cuerpo, se presenta una situacin que potencia la idea del dolor profundo (un velorio). Se podra decir que el proceso de comunicacin se ha cumplido, pero en la respuesta inesperado del "porque del dolor", podemos ver la importancia de la retroalimentacin para VER si el mensaje se ha comprendido. Con respecto a las barreras comunicativas tenga en cuenta: la percepcin selectiva y las emociones.

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10.- BIBLIOGRAFA CONSULTADA

-Administracin - Robbins S. - Coulter, M. - Ed. Prentice Hall, Quinta edicin, Mxico, 1996 - Administracin de la Empresa - Mabel Galati de Prez Raffo - Ed. Kapelusz, Argentina1994. - Administracin de Personal y Legislacin Social - Delfino, Grau - Ed. Plus Ultra Argentina 1994. - Administracin de Personal y Recursos Humanos - W. Werther, K. Davis - Ed. Mc Graw Hill. Quinta edicin, Mxico 2000. - Ciencias del Comportamiento I - Lic. Adriana Devalle - Gua de Estudio de Educacin a Distancia - Instituto Universitario Aeronatico, Argentina, 1997 - El hombre al desnudo - Volumen I - Desmond Morris - Ed. Orbis Hyspamrica , Argentina 1988. - El libro de los abrazos - Eduardo Galeano - Ed. Catlogos, Chile 1996 - Las Palabras Andantes - Eduardo Galeano - Siglo Veintuno editores,s.a.- Mxico, 1993. - Memorias de un funcionario - Rodolfo Livingston - Ediciones de la Urraca, Buenos Aires 1991. -Principio de Administracin - Hector Felipe Alvarez - Ediciones Eudecor, Argentina,1996 - Psicologa - Bossellini L., Orsini A. - Ed. A Z -Psicologa de la Organizacin - Edgard H. Schein - Editorial Prentice/ Hall Hispanoamericana, Mxico 1982. - Psicologa Social - Frederic Munn - Ediciones CEAC, Barcelona1982. - Psicologa Social de las Amricas - C. Kimble, E. Hirt, R. Diaz-Loving, H. Hosch, G. Lucker, M. Zrate - Ed. Prentice Hall Pearson Educacin, Mxico 2002.Psicologa Social de las Organizaciones - Nuevos Aportes - Leonardo Schvarstein - Ed. Paidos, Argentina 2000. - Recursos Humanos en las Pymes- Haca la competitividad - Penerini, Ortiz, Dovico y otros - Ed. Universo, Argentina 1996

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- Total Customer Satisfaction - Satisfaccin y deleite total de los clientes - Vas de Planificacin y accin de crear, administrar y medir la satisfaccin y el deleite de los clientes- Ediciones Macchi, 4ta. Ed. Argentina, 1996

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TRABAJO PRCTICO INTEGRADOR

MODULO 11 - AREA TECNOLOGICA PROFESIONAL RECURSOS HUMANOS APELLIDO Y NOMBRE: D.N.I.

PLAN:

CRITERIOS DE EVALUACION: . . . Comprensin lectora. Transferencia de conocimientos tericos a situaciones problemticas. Claridad y coherencia conceptual

CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA: No debe empezar a leer desde aqu, empiece a leer la introduccin. No olvide el diccionario para las palabras que no entienda. Las claves de auto correccin ayudan a ir entendiendo los temas tratados. Se le plantean preguntas de las cuales para aprobar el Trabajo Prctico Ud. debe elegir 7 (siete) para contestar correctamente.

1) Describa un espacio de trabajo o educativo en el que Ud. se desempea en relacin a las caractersticas de organizacin formal e informal. 2) D dos ejemplos de situaciones en la que Ud. haya advertido que juegan prejuicios o estereotipos en las relaciones interpersonales.

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3) D un ejemplo de actitudes que generen disonancia en una persona. Y plantee mecanismos para evitarlas y/o reducirlas. 4) Describa un grupo al cual Ud. haya pertenecido en relacin a las etapas de desarrollo de los grupos. 5) D ejemplos de un grupo que presente cohesin entre sus miembros. 6) Qu ventajas y desventajas tiene el tomar decisiones en grupos? 7) Describa situaciones que generen conflictos en mbitos laborales Cmo los describira segn las teoras propuestas? 8) D ejemplos de personas que son lderes. Elija una y describa su comportamiento en relacin a las caractersticas estudiadas. 9) Busque un artculo de diario o revista en donde se plantee una situacin de liderazgo y relacione con los contenidos tericos 10) En base a su experiencia, proponga un ejemplo de lder efectivo y plantee cmo se desempea en sus funciones especficas. 11) Plantee ejemplos de situaciones que desde la conduccin de una organizacin, se busque motivar a sus empleados. 12) Describa una situacin en donde las barreras comunicativas no permitan comprender e interpretar un mensaje.

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Programa de Educacin a Distancia

Nivel Medio Adultos

Relaciones laborales
Derechos del trabajo

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INDICE

1. INTRODUCCIN ........................................................................................... 147 2. EL TRABAJO HUMANO EL DERECHO DEL TRABAJO ...................... 148 3. LA EVOLUCIN HISTRICA DEL TRABAJO ......................................... 151 4.EL DERECHO DEL TRABAJO EN LA CONSTITUCIN NACIONAL ARGENTINA - ART. 14 BIS...................... 155

5. EL DERECHO DEL TRABAJO ......................................................................159 5.1 El trabajo en relacin de dependencia 6. OTRAS FORMAS DE TRABAJO ...................................................................165 6.1 El trabajo autnomo 6.2 El trabajo benvolo 6.3 El trabajo familiar 6.4 El trabajo domstico 6.5 El trabajo de personas con capacidades especiales 7. EL DERECHO DE LA SEGURIDAD SOCIAL .............................................171 8. LAS RELACIONES LABORALES .................................................................175 9. HIGIENE, SEGURIDAD Y CALIDAD DE VIDA ........................................ 185 TRABAJO PRCTICO INTEGRADOR ...........................................................189

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1.- INTRODUCCIN

El derecho ocupa en la vida de las personas y las organizaciones un lugar fundamental, debido a la necesidad de toda comunidad organizada de contar con normas jurdicas que regulen la conducta humana. En esta parte del mdulo, los contenidos tienen como objetivo que Ud. pueda interpretar y comprender el desenvolvimiento de las relaciones laborales, para reconocer la importancia de las relaciones jurdicas en el marco de las estructuras organizacionales, respetar las normas que garantizan el funcionamiento de estas relaciones laborales, valorando los derechos y obligaciones de las partes intervinientes.

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2.-

EL TRABAJO HUMANO - EL DERECHO DEL TRABAJO

En sentido amplio se puede definir al trabajo humano como toda actividad realizada por el hombre, con su esfuerzo fsico o intelectual, que produce bienes y servicios y que tiene por objeto transformar la realidad. El trabajo no es un instrumento al servicio del inters particular de otro, ni una mercanca, tal como se presentaba en la esclavitud. Se trata de una actividad creadora de utilidad que tiene valor social. El trabajo humano constituye el lazo de unin entre el hombre y la sociedad: trabajar es crear utilidad; el producto del trabajo realizado sirve a otros, por ello constituye un servicio social. El trabajo no es todo en la vida del hombre, aunque constituye una parte importante ya que es un medio para obtener cosas, no slo materiales sino tambin aquellas que tienen que ver con su desarrollo como persona: las posibilidades de concretar sus potencialidades, de alimentar a sus hijos, de proyectar un futuro, de sentirse til, de crear relaciones, etc.

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3.- LA EVOLUCIN HISTRICA DEL TRABAJO

La etapa de Industrializacin
La Revolucin Industrial producida a fines del siglo XVIII, en Inglaterra y en el sur de Escocia, no solo origina un cambio econmico sino tambin en el mbito laboral. La aparicin de las primeras mquinas y la utilizacin del gas de carbn para iluminar, son algunos de los elementos que generan cambios en el proceso de industrializacin, que impactan en el mundo laboral ya que permiten la produccin en serie y habilitan el trabajo nocturno. En esta etapa los obreros comienzan a migrar hacia los centros urbanos donde se asientan las primeras fbricas, en busca de trabajo, lo que gener un hacinamiento en los suburbios, y como consecuencia de ello, un exceso de oferta de mano de obra, que dio lugar a relaciones de abuso, ya que el empresariado naciente someta a los obreros a condiciones infrahumanas de trabajo. Es la poca del llamado Estado de Derecho liberal imperando el liberalismo como ideologa general, que afirma la primaca del individuo, la libertad de los sujetos como derecho fundamental, la igualdad de los hombres, entre otros postulados. Como consecuencia de esto se consideraba que el

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mercado de trabajo era el lugar donde los sujetos podan pactar libremente las condiciones de trabajo, all se encontraban el que ofreca trabajo y el que lo demandaba, y ambos pactaban en qu condiciones se desarrollara su relacin. Pero en la prctica esto resultaba una ficcin puesto que la ausencia de toda regulacin de las condiciones de trabajo por parte del Estado, daba lugar a una explotacin inimaginable. El trabajo en la primera mitad de siglo XIX, se caracteriz por: Jornadas de trabajo extenuantes Lugares carentes de seguridad e higiene Trabajo de menores y mujeres en cualquier actividad Mnima retribucin salarial Carencia de descansos y vacaciones.

Desde mediados del siglo XIX, y como consecuencia de esto, se producen los levantamientos obreros en toda Europa, en busca de condiciones de trabajo ms dignas y del reconocimiento del derecho a formar asociaciones en defensa de los derechos de los trabajadores (sindicatos). Los Estados debieron intervenir en el mbito social, comenzando por limitar la jornada de trabajo que llegaba hasta 16 horas diarias, y luego, poco a poco reconociendo los derechos sociales de los trabajadores, hecho que se da despus de la Segunda Guerra Mundial. Desde de esa poca se generaliza en Europa un modelo de Estado que interviene en todas las reas de la vida, intentando asegurar el pleno empleo en la sociedad, los espacios representativos de todos los sectores sociales (gran auge de los sindicatos), y el reconocimiento de los derechos sociales (que hemos visto en el Mdulo 4). Este Estado recibe el nombre de Estado de bienestar. La etapa de industrializacin se caracteriz por produccin en serie y a gran escala en sustitucin del trabajo artesanal con procesos que asignaba a cada trabajador un lugar fijo en la cadena de montaje.

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La Etapa Post- Industrial


A partir de la dcada del 70 se vislumbra un nuevo orden econmico, poltico y social, que algunos autores denominan post industrial. Periodo caracterizado por la crisis del estado de bienestar, la globalizacin, la informatizacin, la robtica, el avance de las comunicaciones, el predominio del conocimiento. Especficamente sobre el mundo del trabajo impactan las nuevas tecnologas, las nuevas formas de organizacin, la automatizacin de los procesos de produccin y la flexibilizacin laboral. La poca del estado del bienestar, que haba logrado cierta armona entre capital, trabajo y estado, comienza a desmoronarse en la dcada del 70. En el mbito mundial, numerosos acontecimientos impactan en la vida de las personas: la inflacin, la disminucin de la tasa de ganancia del capital y niveles importantes de desempleo, un ejemplo es la crisis del petrleo en 1970. Las empresas debieron ser cada vez ms competitivas en un mundo cada vez ms exigente y globalizado. Los trabajadores se vieron amenazados por las nuevas formas que se derivaron de esta situacin aumentando el fenmeno del desempleo, que en Argentina se presenta a partir de la dcada del 80. En este perodo de comunicaciones globales los mercados de trabajo, produccin y consumo se amplan. Las empresas incorporan nuevas tecnologas para lograr la eficiencia, lo que significa mayor productividad con costos de produccin ms bajos, dentro de los cuales se encuentra el costo laboral o de la mano de obra y as lograr la competitividad necesaria. Esto implica exigir una capacitacin adecuada de los trabajadores para adaptar sus aptitudes al cambio tecnolgico exis-

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tente, llevando el peso de la amenaza de que la tecnologa podra terminar desplazando el trabajo humano, o al menos destruyendo puestos de trabajo. Se introduce as la idea de flexibilizacin laboral que se extiende en todo el mundo industrializado y que presupone en lo que respecta al trabajador, que: - El trabajador debe transformarse en multiprofesional, es decir contar con la capacidad para trabajar en distintas reas. - Aparece el concepto de polivalencia funcional, en el cual las tareas que desarrolla el trabajador deben adaptarse a las nuevas necesidades de las empresas (cambio de maquinas, etc.) -La jornada de trabajo se proyecta variable de acuerdo a la intensidad del trabajo. -Los descansos y vacaciones deben adaptarse a las caractersticas del trabajo y pueden fraccionarse. - El rgimen indemnizatorio es flexible. Los pases incorporan esta nueva modalidad aunque de distinta forma. Si bien la flexibilidad es criticada, ya que en determinados pases fue vivida como una amenaza a los derechos de los trabajadores y al poder de los sindicatos, en otros prevaleci la idea de incorporar la nueva modalidad en el marco de una regulacin proteccionista como por ejemplo en Finlandia, Suecia, Austria, Japn, etc. La flexibilizacin en pases en desarrollo como el nuestro, de corte neoliberal en la dcada de los 80-90, signific la idea de que la rigidez laboral es la que impide la creacin de empleo, desconociendo todas las otras variables que implica un proceso de generacin de empleo y de una productividad competitiva.

ACTIVIDAD 1
Realice un cuadro sinptico donde se visualice el modelo de Estado (Liberal, Bienestar y post-bienestar) sus caractersticas respecto del trabajo con sus correspondientes periodos histricos. (Puede obtener ms informacin de los mdulos de Ciencias Sociales)

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4.- EL DERECHO DEL TRABAJO EN LA CONSTITUCIN NACIONAL ARGENTINA

Producido el golpe de estado de 1955, qued suprimida la Constitucin de 1949 y retom vigencia la Constitucin de 1853 con las reformas efectuadas hasta ese momento. Sin embargo los derechos sociales y de proteccin al trabajador eran valores que se encontraban instalados en el orden nacional e internacional. De all que los redactores de la reforma de 1957 incorporan el Art. 14 bis el cual otorg rango constitucional a los derechos del trabajador, los derechos sindicales y a los derechos emergentes de la seguridad social.

Art. 14 Bis
El trabajo en sus diversas formas gozar de la proteccin de las leyes las que asegurarn al trabajador: condiciones dignas y equitativas de labor, jornada limitada: descanso y vacaciones pagados, retribucin justa, salario mnimo vital y mvil, igual remuneracin por igual tarea, participacin en las ganancias de las empresas con control de la produccin y colaboracin en la direccin, proteccin contra el despido arbitrario, estabilidad del empleado pblico, organizacin sindical libre y democrtica reconocida por la simple inscripcin en un registro especial. Queda garantizado a los gremios: concertar convenios colectivos de trabajo, recurrir a la conciliacin y arbitraje, el derecho de huelga. Los representantes gremiales gozaran de las garantas necesarias para el cumplimiento de su gestin sindical y las relacionadas con la estabilidad de su empleo. El Estado otorgar los beneficios de la seguridad social, que tendr carcter de integral e irrenunciable. En especial, la ley establecer el seguro social obligatorio que estar a cargo de entidades nacionales o provinciales con autonoma financiera y econmica, administradas por los interesados con participacin del Estado, sin que pueda existir superposicin de aportes: jubilaciones y pensiones mviles, la proteccin integral de la familia, la defensa del bien de familia, la compensacin econmica familiar y el acceso a una vivienda digna.

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Anlisis de los derechos consagrados en el art. 14 bis de la Constitucin Nacional


1- DERECHO DE TRABAJAR: es el derecho a elegir la propia actividad, concretado a travs de un contrato de trabajo e implica el derecho a la libertad de contratar. 2- DERECHO A LAS CONDICIONES DIGNAS Y EQUITATIVAS DE LABOR: Alude a la calidad de trato que debe recibir el Trabajador. "Condiciones dignas" implica tambin el ambiente, lugar, horario, descanso, retribucin, trato respetuoso, etc. El adjetivo "digno" debe ser interpretado como algo compatible con la dignidad humana, "equitativo" alude a la justicia de cada caso en particular, al trabajador en cada situacin. 3- DERECHO A LA JORNADA LIMITADA (SE RELACIONA CON EL DERECHO AL DESCANSO Y VACACIONES PAGAS) El tiempo de trabajo no puede insumir todo el tiempo de la vida del hombre. La duracin del trabajo debe tener tres pausas: la diaria, la semanal y la anual. 4- DERECHO A LA RETRIBUCIN JUSTA Se debe entender como el derecho a percibir un salario a aquel que por su monto y oportunidad de pago, resulta digno para vivir. El salario mnimo vital y mvil, se refiere a la remuneracin mnima necesaria para satisfacer las necesidades del trabajador. Esta es la nica igualdad que la constitucin consagra en las relaciones privadas, cuya finalidad es suprimir la arbitrariedad en cuanto a la fijacin de retribucin entre personas que realizan iguales tareas, evitando discriminaciones.
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5- DERECHO A PARTICIPAR EN EL BENEFICIO, CONTROL Y DIRECCION DE LA EMPRESA. La participacin en los beneficios es un aspecto salarial, que trae aparejados diversos problemas, ya que en la norma constitucional no hay pautas sobre cmo debe ser el reparto de las ganancias, si en funcin del salario, la antigedad, el presentismo, el control de la produccin de la empresa u otras variables. 6- DERECHO A LA PROTECCION CONTRA EL DESPIDO ARBITRARIO Este derecho comprende a los empleados pblicos y no a los empleados privados, ya que en las relaciones laborales privadas rige la estabilidad impropia, que no prohbe el despido ni lo anula, sino que se limita a establecer una compensacin econmica reparadora, es decir que no existe la reinstalacin en el empleo. 7- DERECHO A LA ESTABILIDAD DEL EMPLEADO PUBLICO El empleado pblico ante una cesanta sin causa legal justa o sin sumario hace que el Estado se encuentre obligado a reincorporarlo. 8- DERECHO A LA ORGANIZACIN SINDICAL De la interpretacin del art. 14 bis surge que por categora profesional han de existir tantas organizaciones como trabajadores de ella quieran formar una organizacin, y que cada trabajador tiene derecho a afiliarse o no a una organizacin y que la estructura interna de las organizaciones debe ser libre y democrtica respecto a su conformacin, eleccin de autoridades, actividad de sus miembros, etc. 9- DERECHO A LA HUELGA El derecho de huelga est constitucionalmente reconocido a los trabajadores, no como movimiento individual sino como movimiento colectivo, es decir que le pertenece a la pluralidad de los trabajadores que comparten un mismo conflicto. El sujeto de huelga es el sindicato.

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10- DERECHO DE LOS REPRESENTANTES SINDICALES A A LAS GARANTAS GREMIALES Los representantes gremiales gozan de garantas necesarias para el cumplimiento de su gestin sindical y las relacionadas con la estabilidad de su empleo. La norma no se pronuncia sobre quienes son los representantes gremiales, la ley, la justicia y la doctrina son las que deben establecerlo. 11DERECHO A LA SEGURIDAD SOCIAL A la seguridad social se la concepta como un conjunto de medidas y garantas adoptadas a favor de los hombres para protegerlos contra ciertos riesgos. Los beneficiarios son todos los hombres y su objeto es amparar las necesidades que obstaculizan su bienestar. 12- DERECHO A LA PROTECCION DE LA FAMILIA DEL TRABAJADOR Comprende la defensa del bien de familia, la compensacin econmica familiar y el acceso a la vivienda digna, lo cual sigue siendo una promesa incumplida para grandes sectores de la poblacin.

El derecho del trabajo es el conjunto de disposiciones jurdicas y legales que rige en cada Estado el mbito de las relaciones laborales (entre un empleado y un empleador)

ACTIVIDAD 2
As como planteamos los derechos de los trabajadores, pensemos ahora en las obligaciones y para ello elabore una lista de por lo menos 5 obligaciones que Ud. estima corresponden a un trabajador.

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5.- EL DERECHO DEL TRABAJO

Derecho del trabajo: Sus elementos principales son: El trabajo humano libre y personal. La relacin de dependencia, caracterizada por la subordinacin y el tra bajo efectuado por cuenta ajena. El pago de la remuneracin como contraprestacin. AL DERECHO DEL TRABAJO lo podemos plantear en cuatro niveles: 1- El Derecho individual del trabajo: se ocupa de las relaciones de los sujetos individualmente considerados, por un lado trabajador y por otro empleador. En cuanto a este derecho la ley de contrato de trabajo (20.744 modificada por 21.297) constituye el cuerpo normativo principal. La L.C.T establece las condiciones mnimas de trabajo, desarrollando en su articulado los caracteres del contrato de trabajo. Estn excluidos de su mbito de aplicacin, porque estn regulados por otras normas: a) Los trabajadores dependientes de la administracin pblica nacional, provincial o municipal.

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b) Los trabajadores del servicio domstico. c) Los trabajadores agrarios. d) Otras formas del trabajo Se han dictado distintas leyes que son aplicables a todos los trabajadores, como la ley de jornada de trabajo, riesgo del trabajo, y la ley nacional de empleo. Integran su contenido los denominados estatutos profesionales, que son leyes que rigen determinada actividad, por ejemplo: ley de obreros de la construccin, de viajantes de comercio, etc. 2- Derecho colectivo del trabajo: se ocupa de las relaciones de los sujetos colectivos: por un lado los sindicatos y por otro las cmaras empresariales (representante de los empleadores). Las dos leyes fundamentales son la de convenios colectivos de trabajo y la de asociaciones profesionales. 3- Derecho internacional de trabajo constituido por los tratados internacionales celebrados entre distintos pases y esencialmente por los convenios y recomendaciones de la organizacin Internacional del trabajo (O.I.T) 4- Derecho administrativo y procesal del trabajo: se refiere a las normas que regulan los procedimientos de los reclamos o controversias de ndole laboral, ante los organismos de Trabajo o ante la Justicia. EL DERECHO DEL TRABAJO SE CARACTERIZA POR: Ser un derecho dinmico y en constante evolucin que surge de la realidad social. Ser un derecho de integracin social: sus principios y normas obedecen al inters general. Ocuparse del hombre por el hecho del trabajo. Ser protector, tutelar del trabajador que es la parte ms dbil de la relacin laboral. Hemos dicho que EL TRABAJO HUMANO es toda actividad realizada por el hombre, con su esfuerzo fsico o intelectual, que produce bienes y servicios y que tiene por objeto transformar la realidad.
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Desde el DERECHO DEL TRABAJO, es decir desde el punto de vista jurdico EL TRABAJO es toda actividad lcita que se presta en favor de quien tiene la facultad de dirigirla mediante una remuneracin (Art.4 Ley 20.744) De acuerdo a esta definicin surgen diferentes caractersticas del trabajo El trabajo en relacin a la productividad: porque le sirve tanto a quien va destinado, empleador como al propio ejecutor ya que representa su medio de subsistencia. El trabajo en trminos de Ajenidad por cuanto se realiza para otro, y, por ende el trabajador no goza de los frutos de lo producido. El trabajo en trminos de Libertad: en lo que respecta al ejercicio de la voluntad del trabajador para efectuarlo.

Actividad 3
Lea el artculo publicado en el diario la Nacin titulado Todos del mismo lado el da 3 de setiembre de 2006 e identifique claramente en el texto las caractersticas de las cuatro etapas de contribucin a la organizacin. A continuacin ubquese Ud. en una organizacin en la que trabaja o en la que participa, o bien en la que trabajara o participara si se diera la posibilidad. Elija una de las etapas (aprendiz, contribuyente, etc) presentes en el texto que Ud. estima podra cumplir en esa organizacin elegida y justifique porqu.

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Fuente: La Nacin. 3 de septiembre de 2006.

5.1 EL TRABAJADOR EN RELACIN DE DEPENDENCIA, PROTEGIDO POR LA LEY 20.744


La ley de contrato de trabajo define el contrato de trabajo: hay contrato de trabajo siempre que una persona fsica se obligue voluntariamente a realizar actos, ejecutar obras o prestar servicios a favor de otra y bajo la dependencia de sta durante un periodo determinado o indeterminado de tiempo, mediante el pago de una remuneracin. Tanto el trabajador como el empleador estn obligados a actuar no slo de acuerdo con lo pactado por ellos, sino tambin a lo dispuesto en la respectiva norma legal o convencional (derivada de una convencin colectiva). Cuando existe un contrato de trabajo se establece una relacin de dependen-

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cia entre empleado y empleador El trabajador dependiente es una persona fsica que se caracteriza por: * trabajar en una organizacin ajena, la cual dicta directivas e instrucciones. * trabajar bajo el riesgo de otro o sea no asume riesgos econmicos. * estar protegido por la Constitucin Nacional y por la legislacin de fondos La relacin de dependencia entre empleador y trabajador origina un trabajo dirigido, el trabajador est bajo la direccin o dependencia de un empleador, pero NO EXISTE UNA SUBORDINACIN SERVIL. LA LEY 20744, Ley de Contrato de Trabajo, no regula TODO EL TRABAJO HUMANO Quedan fuera de su alcance, adems de los establecidos por ley El trabajo autnomo El trabajo benvolo El trabajo familiar El trabajo domstico El trabajo de las personas con capacidades especiales

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6.-

OTRAS FORMAS DE TRABAJO

6.1 EL TRABAJO AUTNOMO


El trabajo autnomo es retribuido, pero no incluye la dependencia El trabajador autnomo trabaja por su cuenta y riesgo, no trabaja sometido a una organizacin ajena, sino que lo hace en su propia organizacin o trabaja solo. No est protegido por la L.C.T ni por ninguna otra norma del derecho del trabajo, est regulado por otras leyes, y debe cumplir con las normas de la AFIP (pagar impuestos), para lo cual primero debe inscribirse como trabajador autnomo en alguna de las categoras que corresponden a su actividad. Un trabajador autnomo puede ser el taxista, el peluquero, el almacenero, es decir todas aquellas personas que trabajen por su cuenta sin tener relacin de dependencia.

6.2 EL TRABAJO BENVOLO


El trabajo benvolo es gratuito, se prestan servicios a favor de un tercero sin pretender remuneracin alguna. Se realiza en forma totalmente desinteresada y benfica, sin pretender beneficio patrimonial alguno simplemente se colaborar en la consecucin de una obra

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de bien comn por parte de alguna persona u organizacin que lo requiere, como por ejemplo parroquias, fundaciones, asociaciones y dems organizaciones sin fines de lucro como pueden ser la ONG (organizaciones no gubernamentales) o bien los llamados trabajos comunitarios. El Congreso Nacional sancion la ley 25855 de Voluntariado Social por medio de la cual se estructura el marco normativo para este tipo de trabajo gratuito.

6.3 TRABAJO FAMILIAR


La ley de contrato de trabajo no incluye el trabajo familiar. No tienen carcter laboral los trabajos que presten los hijos a favor de los padres siendo menores de edad, significando que los padres no pueden celebrar contratos de trabajo con los hijos menores, pero s con los mayores de edad. Pero esta colaboracin de trabajo familiar que puede solicitar el padre a los hijos menores de edad debe hacerse en el marco del respeto de los derechos del nio reconocidos internacionalmente. En ese sentido la Convencin de los derechos del Nio, la cual fue adoptada por nuestro pas, afirma que El nio tiene derecho a ser protegido contra la explotacin econmica y contra el desempeo de cualquier actividad que pudiese entraar peligro o que entorpezca su educacin, salud y desarrollo. y en general a .. ser protegido contra toda forma de explotacin que perjudique cualquier aspecto de su bienestar Este tema nos lleva a una problemtica hoy de relevancia en nuestro pas que es el trabajo de menores

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El trabajo infantil, salvo la ocupacin en empresas familiares y con los recaudos que marcamos en relacin a los derechos del nio, est prohibido en nuestro pas por ley hasta los 14 aos, por lo tanto no hay registros oficiales de ello, aunque existe en la realidad, e incluso lleva a situaciones donde los nios deben abandonar la escuela por trabajar. En algunas ciudades de nuestro pas ciertas formas de trabajo infantil, como la mendicidad o actividades ambulantes que ponen en riesgo al menor o pueden ocasionar situaciones de explotacin, llega a constituir un problema social de relevancia.

6.4 TRABAJO DOMSTICO


Por trabajo domstico se entiende al trabajo que realiza la mujer en su hogar, el cual es no remunerado y no se tiene en cuenta como fuente de riqueza de la sociedad, ya que al considerarse como una TAREA HOGAREA carece de importancia econmica. Sin embargo, se estima que las mujeres dedican aproximadamente 75 horas semanales a las tareas hogareas, mientras que un trabajador dependiente lo hace aproximadamente 44 horas a la semana.

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TRABAJO (1)
Como sucede en el resto de los pases latinoamericanos, las argentinas han participado en el desarrollo de su pas por diversas vas, siendo las dos principales el trabajo realizado en el mbito domstico y las actividades referidas directamente al mercado econmico. Asimismo, esta participacin ha estado determinada por los cambios en el proceso productivo nacional y por la condicin especfica de gnero de las mujeres. Ahora bien, como tambin ocurre en toda la regin, el problema reside en que, por distintas razones, esa contribucin de las mujeres es slo parcialmente visible. Ante todo, por el hecho de que slo las actividades convencionalmente consideradas econmicas forman parte de las cuentas nacionales. Los intentos realizados para medir el aporte del trabajo domstico a la economa nacional no han modificado las convenciones existentes al respecto. Por otro lado, tampoco ha terminado la discusin acerca de si el trabajo domstico podra ser retribuido de alguna forma, y si con ello aumentara la autonoma personal de las mujeres. De esta forma, la participacin de las mujeres en el desarrollo adquiere visibilidad fundamentalmente cuando puede medirse como actividad econmica. Sin embargo, distinguir este tipo de actividades de las referidas al trabajo domstico no siempre es fcil, especialmente en las zonas rurales. Con frecuencia, las mujeres rurales y las residentes en la periferia de las ciudades tienden a declararse nicamente como dueas de casa (integrando en sus tareas domsticas actividades como la cra de animales, ciertas artesanas, etc.), lo que, junto a problemas generales de registro, hace que queden excluidas de la Poblacin Econmicamente Activa (PEA). La inclinacin de las instituciones estadsticas y de las propias mujeres a no registrarse como econmicamente activas, tiene sus races en algunos patrones culturales, segn los cuales se establece una determinada divisin sexual del trabajo: las mujeres tienen como responsabilidad central el cuidado del hogar y los hombres las actividades pblicas y propiamente econmicas. Es cierto que tal divisin de tareas se ha flexibilizado en las ltimas dcadas, pero todava se sigue considerando que el trabajo del hogar es respon-

sabilidad bsica de las mujeres, participen o no del mercado laboral extradomstico. De hecho, una proporcin de mujeres trabaj siempre en Argentina como parte del mercado econmico. En las ltimas cuatro dcadas esa situacin se ha ido haciendo cada vez ms visible, conforme las mujeres se han ido ocupando como asalariadas o han aumentado su presencia en la actividad mercantil. Tambin ha contribuido a visibilizar la participacin laboral de la mujer el cambio cultural que ha permitido progresivamente que las declaraciones y los registros reflejen ms adecuadamente la realidad social. Existen, adems, diferencias notables en los tipos de empleos que realizan mujeres y hombres. La mayora de las mujeres trabajan en el sector terciario de la economa, y principalmente como empleadas (de oficina y comercio) y en el servicio domstico, mientras los hombres se reparten ms regularmente por los distintos sectores econmicos. Por otra parte, las mujeres encuentran mayores problemas para adquirir y mantener un empleo que los hombres. Los datos sobre desocupacin disponibles muestran que la tasa de desempleo fue mayor en las mujeres en casi todos los aos ochenta, a excepcin de aquellos en que la cesanta fue muy fuerte, pero inmediatamente despus la recuperacin del empleo era ms rpida entre los hombres. Con el fuerte crecimiento del nivel educativo femenino en las ltimas dcadas, la PEA femenina tiene ya una mayor cantidad de aos de estudio que la PEA masculina. Sin embargo, ello no significa que se haya reducido en forma correspondiente la brecha salarial entre mujeres y hombres. Se estima que stas obtienen en torno a los dos tercios de los ingresos que consiguen los hombres por razn de trabajo econmico. Todo indica as, que los problemas que enfrentan las mujeres en cuanto al mercado de trabajo estn cada vez menos referidos a la educacin formal, sino ms bien a la segmentacin sexual del empleo, a la falta de capacitacin profesional especfica y a la permanencia de patrones culturales que siguen considerando que el trabajo femenino es complementario del masculino.

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Actividad 4

Lea el texto y realice una sntesis en no ms de 10 renglones que pueda responder a la pregunta: Porqu ciertos trabajos de mujeres de algunos sectores no integra el PEA?

6.5 EL TRABAJO DE PERSONAS CON CAPACIDADES ESPECIALES

Para leer.. y reflexionar Se ha demostrado que las personas con capacidades especiales pueden trabajar, para ello deben contar con la formacin y el apoyo necesario, logrando de esta manera integrarse socialmente
competitivo si son correctamente evaluadas sus capacidades como as tambin el puesto de trabajo ofrecido. El trabajo es un canal de realizacin de la riqueza nica del ser humano y el vnculo de unin del individuo con el grupo y la comunidad humana. Este programa se inici en julio de 1993 cuando la Fundacin DISCAR concreta su alianza con la empresa Mc Donalds de Argentina y nueve jvenes se integran para dar comienzo a la misma. Actualmente, son casi cien los jvenes integrados en esta empresa en todo el pas a travs del Programa de la Fundacin DISCAR.

Oportunidades para todos...


La Fundacin DISCAR considera que estas personas a pesar de su discapacidad, tienen muchas posibilidades de integrarse al trabajo competitivo si son correctamente evaluadas sus capacidades como as tambin el puesto de trabajo ofrecido. El trabajo es un canal Oportunidades para todos... La Fundacin DISCAR considera que estas personas a pesar de su discapacidad, tienen muchas posibilidades de integrarse al trabajo

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Luego, el sistema se aplic con las adaptaciones necesarias en el Park Hyatt Hotel de Buenos Aires, en Schlotzsky s Deli, ESSO, Tecpetrol, Estudios de Televisin Estevanez Producciones, Limpiojet y en la Residencia Presidencial de Olivos. Son objetivos de este programa: Insertar al joven con discapacidad en el mundo laboral Favorecer el desarrollo de sus capacidades. Concientizar a la sociedad que la persona con discapacidad puede insertarse en el mundo laboral desarrollando ciertas tareas con eficacia y buen rendimiento. Luego de las evaluaciones realizadas a travs de estos ocho aos, en las que se tuvieron en cuenta, lo sucedido a los jvenes, a sus familias y al grupo de trabajo, se ha podido reconocer que sus resultados han sido altamente satisfactorios en todos los aspectos. Trabajando.com est convencido de lo mismo, por ello, busca incentivar a todas aquellas personas con alguna discapacidad a no rendirse y a aprender de los errores que puedan cometer, porque de esa manera es que lograrn abrirse camino en el mercado laboral. Si bien es cierto que existe cierto temor al contratar a personas con capacidades especiales, ello se debe fundamentalmente a la falta de

informacin con respecto a las habilidades que pueden tener. Sin embargo, es importante tener siempre presente que ninguna persona est capacitada para todos los trabajos, tampoco las personas con todas sus capacidades sanas. Luego de haber contratado a una persona con discapacidad, no termina la tarea de la empresa. Es importante regular las condiciones del puesto en el que va a trabajar, segn las caractersticas y exigencias personales. Cuando las condiciones de trabajo y las personas estn en equilibrio, el trabajo produce sentimientos de confianza, aumenta la motivacin, la capacidad de trabajo y la satisfaccin. En el caso de las personas con diferentes tipos de discapacidades mentales hay que destacar la labor que realizan los talleres de capacitacin laboral, donde se les ensea a cumplir ordenes, ser puntuales, acostumbrarse a una rutina de trabajo y ser limpios y ordenados. Para mayor informacin contactarse con:Marcela Echeverra Coordinadora de Proyecto Bolsa de Trabajo para Discapacitados e-mail: infodis@trabajando.com Parte de estos contenidos fueron elaborados en base a informacin publicada por rcadis.com y la pgina de la Fundacin D I S C A R Trabajando.com Argentina.

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7.- EL DERECHO DE LA SEGURIDAD SOCIAL

LA SEGURIDAD SOCIAL desde una concepcin amplia, consiste en la poltica de bienestar general y parte del Estado, sustentadora de la paz social basada en un principio de solidaridad humana. ES LA RAMA DEL DERECHO QUE SE OCUPA DE AMPARAR LAS CONTINGENCIAS DE LA VIDA DEL TRABAJADOR DEPENDIENTE, EL AUTNOMO Y EL DESEMPLEADO.

Los beneficiarios de la seguridad social en un sentido amplio son todos los hombres y su objeto es amparar las necesidades que dificultan su bienestar. El trmino NECESIDAD, mas all de las necesidades bsicas se entiende desde la seguridad social, como polticas del Estado que tienden a dignificar al hombre y a incorporar el concepto de calidad de vida.

Recupere los conceptos de necesidad y meta necesidad vistos en el mdulo 4

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Las contingencias pueden ser por ejemplo la maternidad, la vejez, la muerte, las enfermedades y accidentes inculpables, los accidentes de trabajo y los riesgos laborales, la invalidez, las cargas de familia, el desempleo.

ELEMENTOS DE LA SEGURIDAD SOCIAL


La seguridad social esta compuesta por elementos que originan una relacin jurdica. 1- LOS SUJETOS que son - El sujeto fsico quien se constituye en el acreedor de la prestacin , EL BENEFICIARIO

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- El sujeto jurdico, el estado o las entidades privadas, que son los encargados de otorgar las prestaciones o beneficios por ejemplo el SIJP (sistema integrado de jubilaciones y pensiones) que otorga los beneficios jubilatorios, las ART ( aseguradoras de riesgo de trabajo) que son las que gestionan la proteccin del trabajador ante la contingencia de accidentes de trabajo 2- EL OBJETO consistente en la proteccin a las contingencias sociales consideradas, las cuales se materializan o concretan en la prestacin o el beneficio, por ejemplo el beneficio jubilatorio, la prestacin de asistencia mdica en caso de accidentes, el pago de las asignaciones familiares o el seguro por desempleo. 3- EL VINCULO JURIDICO DE LA SEGURIDAD SOCIAL, LA RELACION ENTRE EL SUJETO Y EL OBJETO que se conectan por el vnculo jurdico o sea que nace el derecho del sujeto a percibir el beneficio y la obligacin del Estado o del ente de brindarla. En definitiva los derechos de unos son las obligaciones del otro. Por ejemplo cuando el trabajador ha cumplido con las obligaciones que le dan derecho a jubilarse, es el sistema de jubilaciones y pensiones el que le otorga el beneficio.

LA SEGURIDAD SOCIAL EN LA ARGENTINA


Para el Estado Argentino la SEGURIDAD SOCIAL se organiza a travs de un conjunto de regmenes y normas cuyo objetivo es mantener el nivel de vida de la poblacin y asistir a los necesitados mediante la prestacin en dinero y servicios cuando son afectados por contingencias consideradas socialmente protegibles. La Argentina cuenta con una serie de prestaciones sociales encaminadas a atender determinadas necesidades de las personas

Por un lado en la Argentina existe el SISTEMA CONTRIBUTIVO A LA SEGURIDAD SOCIAL O AL SISTEMA DE LA SEGURIDAD SOCIAL AMPARA LAS CONTINGENCIAS de la vida de los TRABAJADORES DEPENDIENTES, AUTONOMOS O ADHERENTES AL SISTEMA AUTORIZADOS POR LA LEY.

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CONTINGENCIAS TALES COMO - BIOLOGICO: maternidad, vejez, muerte - PATOLGICAS: enfermedades y accidentes inculpables, accidentes de trabajo y riesgos laborales, invalidez - SOCIALES: cargas de familia, desempleo

EL TRABAJADOR adquiere este DERECHO y ser beneficiario ante las distintas contingencias por realizar aportes al rgimen de la seguridad social APORTAR AL REGIMEN DE LA SEGURIDAD SOCIAL SIGNIFICA aporta una suma de dinero, un porcentaje de su sueldo, lo que le da derecho a las distintas prestaciones Los trabajadores dependientes, autnomos o adherentes al sistema autorizados por la ley se consideran SUJETOS ACTIVOS DEL REGIMEN DE LA SEGURIDAD SOCIAL, aportan y tienen derecho a las prestaciones frente a las contingencias.

LOS EMPLEADORES, tambin contribuyen al Sistema de la Seguridad Social, pero son considerados SUJETOS PASIVOS DEL REGIMEN DE LA SEGURIDAD SOCIAL, ya que por contribuir NO tienen derecho a prestaciones frente a contingencias. Por ser EMPLEADORES son sujetos obligados a pertenecer a este rgimen de la seguridad social y contribuyen con un porcentaje sobre la remuneracin sujeta a retenciones del trabajador. RESUMIENDO: TANTO EMPLEADORES COMO TRABAJADORES SON SUJETOS OBLIGADOS CON RESPECTO A LA SEGURIDAD SOCIAL, lo que le permite al trabajador a partir de realizar un pago obligatorio al sistema de la seguridad social, hacerse acreedor a la prestacin en caso de existir una contingencia, por el solo hecho de haber dado cumplimiento a los recaudos legales.
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Tambin los empleadores estn obligados a realizar contribuciones al sistema de la seguridad social, por el solo hecho de su situacin como tal LOS APORTES que hacen los trabajadores al sistema de la seguridad social se calculan en base a las remuneraciones que perciben, significando un porcentaje de las mismas. LA REMUNERACIONES todo ingreso que percibiere el TRABAJADOR) en dinero o en especie susceptible de apreciacin pecuniaria, en retribucin o compensacin o con motivo de su actividad personal, en concepto de sueldo, sueldo anual complementario, salario, honorarios, comisiones, participacin en las ganancias, habilitacin, propinas, gratificaciones y suplementos adicionales que tengan el carcter de habituales y regulares, viticos y gastos de representacin, excepto en la parte efectivamente gastada y acreditada por medio de comprobantes, y toda otra retribucin, cualquiera fuere la denominacin que se le asigne, percibida por servicios ordinarios o extraordinarios prestados en relacin de dependencia. No considerndose remuneracin las asignaciones familiares, las indemnizaciones derivadas de la extincin del contrato de trabajo, por vacaciones no gozadas y por incapacidad permanente provocada por accidente del trabajo o enfermedad profesional, las prestaciones econmicas por desempleo, ni las asignaciones pagadas en concepto de becas. Tampoco se considera remuneracin las sumas que se abonen en concepto de gratificaciones vinculadas con el cese de la relacin laboral en el importe que exceda del promedio anual de las percibidas anteriormente en forma habitual y regular. LOS APORTES de los autnomos o adherentes son de carcter obligatorios y estn establecidos de acuerdos a reglamentaciones especficas a tal fin. LAS CONTRIBUCIONES que realizan los empleadores al sistema de la seguridad social, estan estipuladas por normativas y tambien representan un porcentaje de las remuneraciones abonadas a los trabajadores dependientes. Tambien en la argentina existe y coexiste con el sistema contributivo el sistema NO CONTRIBUTIVO O ASISTENCIAL QUE AMPARA determinadas contingencias de las personas que no son titulares de prestaciones de carcter contributivo y no poseen medios propios de vida, ejemplo de prestaciones son los planes sociales, las cajas de alimentos, etc.

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EL SISTEMA CONTRIBUTIVO DE LA SEGURIDAD SOCIAL se encuentra bajo el mbito del MINISTERIO DE TRABAJO, EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL, existiendo la SECRETARIA DE SEGURIDAD SOCIAL donde se concentra el diseo de las polticas pblicas en la materia, como as tambin en los organismos efectores especficos en materia previsional, de cobertura de los riesgos del trabajo y las enfermedades profesionales y en la proteccin de la familia.

ORGANISMOS DEPENDIENTES DE LA SECRETARA DE SEGURIDAD SOCIAL.


Administracin Nacional de la Seguridad Social Es un organismo descentralizado, en jurisdiccin del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social. Las prestaciones de la misma son las correspondientes al rea nacional de la Seguridad Social, interviniendo en una gama muy amplia. Dentro de este marco, otorga jubilaciones y pensiones, asignaciones familiares de las personas en actividad y subsidios familiares a las personas en etapa pasiva, y la prestacin por desempleo, financiada por el Fondo Nacional de Empleo. Superintendencia de Administradoras de Fondos de Jubilaciones y Pensiones Es una entidad autrquica con autonoma funcional y financiera, en jurisdiccin del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social. Su misin es controlar y supervisar el cumplimiento de la Ley 24.241 y las normas reglamentarias que se dicten; prevenir sus eventuales incumplimientos y actuar con rapidez y eficiencia cuando stos se verifiquen por parte de las Administradoras de Fondos de Jubilaciones y Pensiones Superintendencia de Riesgos del Trabajo (SRT) Es una entidad autrquica creada por la Ley N 24.557, en jurisdiccin del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social. Su misin es regular el Sistema de Riesgos del Trabajo que entr en vigencia en julio de 1996. Junto a los trabajadores, los empleadores, las Aseguradoras del
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Riesgos del Trabajo (A.R.T), los estados provinciales y la Superintendencia de Seguros de la Nacin conforma el Sistema de Riesgos del Trabajo. ESTRUCTURA ACTUAL DEL SISTEMA DE LA SEGURIDAD SOCIAL ( CONTRIBUTIVO)

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8.- LAS RELACIONES LABORALES

En las relaciones de trabajo intervienen: Los Los Los Las trabajadores empleadores sindicatos como asociaciones de trabajadores cmaras de empresarios

La autoridad de aplicacin: Ministerio de Trabajo de la Pcia. de Crdoba o de la Nacin segn corresponda La legislacin de aplicacin Los convenios colectivos

LOS CONVENIOS COLECTIVOS SON ACUERDOS REALIZADOS POR LOS TRABAJADORES, A TRAVS DE SU ASOCIACIN GREMIAL Y LOS EMPLEADORES, CON EL OBJETO DE ESTABLECER DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS A LA LEGISLACIN LABORAL, LAS CUALES DEBEN APLICARSE A LAS RELACIONES DE TRABAJO DE LAS PARTES QUE INTERVIENEN. Los Convenios Colectivos son SUSCRIPTOS por: Una asociacin sindical con personera gremial. Un empleador, grupos de empleadores o una asociacin de empleadores.

El OBJETO de estas Convenciones de Trabajo, es establecer normas complementarias a las leyes de contenido laboral, de manera de regular todos los contratos individuales que se realicen dentro del mbito de aplicacin de cada convenio en particular. Las clusulas de las Convenciones de Trabajo, no deben violar las normas dictadas en proteccin del inters general, de manera que su vigencia no afecte por

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ejemplo la situacin econmica general, o de determinados sectores de una actividad, etc. Las disposiciones de las Convenciones Colectivas deben ajustarse a las normas legales que rigen la relacin de trabajo, a menos que resulten ms favorables a los trabajadores, siempre que no afecten disposiciones dictadas en proteccin del inters general. Trabajadores y empresarios se renen en organizaciones, a travs de las cuales pretenden defender sus intereses y tratan de alcanzar metas.

Las uniones de trabajadores reciben el nombre de SINDICATOS o GREMIOS. Las asociaciones de empresarios son denominadas comnmente CAMARAS.

EL SINDICATO
Desde sus orgenes, el movimiento sindical argentino orient su accin: 1- a la defensa de los intereses de los trabajadores constituyendo sindicatos y asociaciones. 2- y a la proteccin mutua para satisfacer ciertas necesidades constituyendo mutuales o cooperativas. Determinar cual era la correcta organizacin para los intereses de los trabajadores motiv grandes debates, puesto que tambin existan organizaciones que cumplan con ambas funciones: el sindicalismo y la ayuda mutua. A partir de la dcada del 40, como consecuencia de la situacin econmica social y poltica del pas, los trabajadores se organizaron en sindicatos para defender sus intereses y derechos. As mismo, a travs de estas organizaciones se creaban obras sociales para proteger la salud del afiliado y su familia. Actualmente las actividades de los sindicatos se orientan bsicamente a lograr que los trabajadores reciban un buen salario, que gocen de mejores condiciones de vida y que mantengan los puestos de trabajos con relacin a la crisis de desocupacin por la que atraviesa nuestro pas.
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LAS CMARAS EMPRESARIALES


Las cmaras empresariales, son asociaciones formadas por empleadores, con el objetivo de defender sus intereses, las que no se encuentran reglamentados legalmente.

LOS CONFLICTOS EN LAS RELACIONES LABORALES


Las diferencias entre empleadores y trabajadores pueden originar conflictos de trabajo. stos a su vez crear situaciones graves, que requieren una solucin inmediata. Los conflictos pueden obedecer a: - El incumplimiento de las normas vigentes para las relaciones laborales (Conflicto de derecho) - Cambios en las condiciones de trabajo (Conflicto de intereses) Las soluciones a los conflictos de derecho pueden quedar en manos de la justicia, y es un juez quien resuelve la controversia, lo que no impide que previamente se trate de solucionarse por va administrativa. Los conflictos de inters son de competencia de la autoridad administrativa, Ministerio de Trabajo y Seguridad Social. Los conflictos pueden ser individuales, cuando afectan a un solo trabajador, o colectivos. El conflicto se agudiza cuando las partes toman medidas de represalia ante el agravio de la otra, las que pueden ser: - Medidas tomadas por los trabajadores: huelgas, paros, trabajo a reglamento, quita de colaboracin. - Medidas tomadas por los empleadores: suspensiones, despidos, lock out.

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FINALIZACION DE CONFLICTOS LABORALES


Planteado un conflicto entre trabajadores y empleadores, la resolucin puede llegar por: 1. Acuerdo de partes Los conflictos arriban a una solucin mediante acuerdos que efectan empresarios con la representacin gremial, que pueden ocasionar arreglos circunstanciales, realizacin de una convencin colectiva o modificacin de la ya existente. Intervencin de autoridad de aplicacin (Ministerios de Trabajo). El Ministerio de Trabajo y Seguridad Social es el organismo encargado de intervenir en conflictos laborales de oficio o a solicitud de las partes a travs de instrumentos como la conciliacin o el arbitraje. La Ley 14784 de Conciliacin y Arbitraje en conflictos laborales plantea en su art. n 2 "suscitado un conflicto que no tenga solucin entre las partes, cualquiera de stas, deber antes de recurrir a medidas de accin directa, comunicarlo a la autoridad administrativa, para formalizar los tramites de la instancia obligatoria de conciliacin". Cuando se refiere a "autoridad administrativa" se habla del MINISTERIO DE TRABAJO Y DE LA SEGURIDAD SOCIAL 2. Conciliacin POR CONCILIACIN se entiende "el intento de componer amigablemente las diferencias entre las partes de una negociacin colectiva. La conciliacin es el medio para conservar o restablecer la paz entre las partes ayudndolas al mismo tiempo en la preparacin y conclusin de una convencin colectiva. El rgano conciliador hasta debe procurar, en primer termino disuadir o intimar a las partes a que cesen en su propsito de recurrir a medida de fuerzas. Las propias sugerencias que haga el conciliador para el arreglo del conflicto tiene antes que otra cosa esta finalidad de paz, aunque naturalmente se inspiraran criterios de justicia" Puede ocurrir que el rgano conciliador no logre que las partes concilien, entonces:
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1) podr proponer una formula conciliatoria y si esta formula tampoco fuese aceptada, 2) el mediador invitar a las partes a someter la cuestin al ARBITRAJE

Fuente: La Voz del Interior

3) por Arbitraje El ARBITRAJE es diferente a la conciliacin, en cuanto el RBITRO tiene la facultad para solucionar las diferencias mediante una decisin que toma y obliga a las partes cuando previamente se hubieran comprometido a aceptarla. Tal compromiso es una REGLA. La sentencia que surge del arbitraje, se llama LAUDO y tiene los mismos efectos que las Convenciones Colectivas.

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9.- HIGIENE, SEGURIDAD YCALIDAD DE VIDA

HIGIENE EN EL TRABAJO: se refiere a un conjunto de normas y procedimientos que buscan proteger la integridad fsica y mental de los trabajadores, preservndolos de los riesgos de salud inherentes a las tareas del cargo y ambiente fsico en el que se desarrollan las tareas. SALUD OCUPACIONAL: implica hablar de la ausencia de enfermedades, pero dicho concepto debe abarcar los riesgos de salud fsicos y biolgicos, txicos y qumicos, as como las condiciones estresantes que pueden provocar dao a las personas en el trabajo. La salud ocupacional se relaciona con la asistencia mdica preventiva. Un programa de salud ocupacional incluye exmenes mdicos exigidos por ley, adems de ejecutar programas de proteccin de salud de los empleados, elaboracin de mapas de riesgos ambientales, evaluacin clnica, etc. Estrs en el trabajo Dentro de los problemas de salud en la organizacin, el estrs est considerado clave, pues puede disparar o estimular el desarrollo de otras enfermedades. Son el conjunto de reacciones fsicas, qumicas y mentales de la persona frente a estmulos o elementos productores de estrs en el ambiente. Es una situacin dinmica en que la persona enfrenta una oportunidad, una restriccin o demanda relacionada con lo que desea. Se estima que existen dos fuentes de estrs en el trabajo:

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1) Factores externos: por ejemplo incluye la programacin en el trabajo, la mayor o menor tranquilidad en el mismo, su seguridad, l nmero y naturaleza de los clientes. Un estudio demuestra que el ruido ambiental de mquinas, personas que conversan y los telfonos que suenan contribuyen al estrs en el 54% de las actividades de trabajo. 2) Factores personales: cada persona reacciona de diferentes maneras frente a factores ambientales, as las personas adictas al trabajo y compulsivas por alcanzar metas, estn ms expuestas al estrs. La tolerancia, la paciencia, la autoestima, la salud, los hbitos de trabajo y de sueo afectan el modo de reaccionar frente al estrs. El estrs laboral acarrea serias consecuencia al empleado (Ansiedad - depresin- angustia- trastornos gstricos y cardiovasculares - dolores de cabeza - nerviosismo- accidentes) y a la organizacin (interfiere en la calidad y cantidad de trabajo - aumenta el ausentismo - aumenta la rotacin - predispone a reclamos y huelgas). SEGURIDAD EN EL TRABAJO: es el conjunto de medidas tcnicas, educativas, mdicas y psicolgicas utilizadas para prevenir accidentes, eliminar condiciones inseguras del ambiente, instruyendo o convenciendo a las personas sobre la necesidad de implementar tcnicas preventivas. La seguridad en el trabajo incluye tres reas principales: 1) PREVENCIN DE ACCIDENTES 2) PREVENCIN DE ROBOS 3) PREVENCIN DE INCENDIOS Nos detendremos en el estudio de la prevencin de accidentes y la administracin de riesgos ocupacionales. Su finalidad es profilctica porque anticipa los riesgos de accidentes, para minimizarlos. Para algunas organizaciones, la seguridad en el trabajo es prioridad fundamental.
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PREVENCION DE ACCIDENTES
El accidente es un hecho no premeditado que causa un dao considerable Estos accidentes pueden ser: 1) Accidente sin incapacidad: despus del accidente el empleado contina trabajando sin que le quede secuela o perjuicio considerable. 2) Accidente con incapacidad que provoca una incapacidad al empleado para trabajar que puede ser: a) Temporal: prdida temporal de la capacidad para trabajar y sus secuelas se prolongan por un tiempo menor a un ao. Al retornar al trabajo, el empleado asume su misma funcin sin que se reduzca su capacidad. b) Incapacidad parcial permanente: provoca la reduccin parcial y permanente de la capacidad de trabajar y sus secuelas se prolongan por un tiempo mayor a un ao, generalmente motivada por prdida de un miembro, reduccin de la funcin de un miembro, prdida de visin, prdida de audicin. c) Incapacidad permanente total: provoca la prdida total y p e r m a n e n t e de la capacidad de trabajo. d) Muerte.

CAUSAS DE LOS ACCIDENTES DE TRABAJO


En todo accidente estn presentes DOS CAUSAS: - LAS CONDICIONES DE INSEGURIDAD. - LOS ACTOS INSEGUROS. CONDICIONES DE INSEGURIDAD: que incluyen factores como: - equipos sin proteccin

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- Equipos defectuosos - Procedimientos riesgosos en mquinas o equipos - Almacenamiento inseguro o sobrecargado - Iluminacin deficiente o inadecuada - Ventilacin inadecuada, cambio insuficiente de aire - Temperaturas elevadas o baja en el sitio de trabajo - Condiciones fsicas o mecnicas inseguras ACTOS INSEGUROS: con eliminar las condiciones inseguras no basta puesto que las personas tambin causan accidentes. Los actos inseguros que ejecutan los empleados son entre otros: - Cargar materiales pesados de manera inadecuada - Trabajar a velocidad inadecuada, o muy lento o muy rpido - Utilizar esquemas de seguridad que no funcionan - Emplear equipo inseguro o utilizarlo de manera inadecuada - No emplear procedimientos seguros - Adoptar posiciones inseguras - Distraerse, olvidar, arriesgar, correr, buscar, etc. Las causas de los actos inseguros se atribuyen a caractersticas personales que predisponen a los accidentes, por ejemplo: ansiedad, agresividad, falta de control emocional, etc.

CMO PREVENIR LOS ACCIDENTES?


Recuerde un viejo y popular adagio que dice "Ms vale prevenir que curar", el cual cobra importancia en los tiempos modernos. En la prctica, todo programa de prevencin de accidentes se concentra en eliminar las condiciones de inseguridad y reducir los actos inseguros en donde los Ingenieros en Seguridad cumplen un rol fundamental, ya que sern los que localizarn reas de riesgo, analizarn en profundidad los accidentes y para ello debern contar con un apoyo irrestricto de la alta administracin para que este programa sea exitoso.
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TRABAJO PRACTICO INTEGRADOR

APELLIDO Y NOMBRE: ..................................................................................... D.N.I: ................................................................................................................... SEDE:................................................................................................................... PLAN:...................................................................................................................

Actividad 1
Responda las siguientes preguntas: 1) Ha observado en mbitos de su entorno (su barrio, la escuela de sus hijos, etc.) la realizacin de Trabajos benvolos, familiares, autnomo, y por personas con capacidades especiales? En caso afirmativo, explique cada caso observado. 2) De acuerdo a la informacin brindada por los medios de comunicacin. Qu conflictos laborales se han encontrado en los ltimos meses en las tapas de los diarios? 3) Cules han sido las medidas tomadas por los distintos sectores en conflicto? de acuerdo a la informacin del punto 2. 4) Cules planes de seguridad Social conoce Ud. que existen a nivel Nacional Provincial o Municipal? 5) Realice un cuadro donde consten las diferencias entre el derecho del trabajo y derecho de la seguridad social 6) Qu factores considera Ud. que provocan el estrs en las personas, que repercuten en su mbito familiar ya sea generado en el ambiente laboral de sus miembros o por distintas situaciones?.

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Programa de Educacin a Distancia

Nivel Medio Adultos

Servicios

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INDICE

1.- LOS SERVICIOS .....................................................................................................195 2.- LOS BIENES ............................................................................................................199 3.- DIFERENCIACIN ENTRE SERVICIOS Y BIENES .......................................201 4.- LOS SERVICIOS COMO COMPLEMENTO DE LOS BIENES .....................205 5.- DIFERENCIAS ENTRE ORGANIZACIONES PRODUCTORAS DE BIENES Y PRODUCTORAS DE SERVICIOS ..................................................................................................................207 6.- LOS SERVICIOS EN LA ECONOMA................................................................211 7.- LA IMPORTANCIA DE LA EFICIENCIA DE LOS SERVICIOS EN EL PAS Y LAS PERSONAS .......................................................215 8.- REQUISITOS PARA EL XITO DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS .............................................................................................................217 9.- SERVUCCIN ........................................................................................................219 10.- DESARROLLO ESTRATGICO DE SERVICIOS .........................................229 11.- LA EVALUACIN DE LA COMPETENCIA ....................................................241 12.- EL VALOR DE UN CLIENTE .............................................................................243 13.- OFERTA DE SERVICIOS ....................................................................................247 14.- LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS .................................................................261
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15.- PRECIO DE LOS SERVICIOS. .......................................................................265 16.- EL PUNTO DE VENTA.......................................................................................269 17.- LA COMUNICACIN EN LOS SERVICIOS ..................................................271 18.- ELABORACIN DE UN PROYECTO DE SERVICIOS .............................274 BIBLIOGRAFA CONSULTADA ............................................................................ 277 CLAVES DE AUTOCORRECCIN .........................................................................279 TRABAJO PRCTICO INTEGRADOR: ELABORACIN DE UN PROYECTO DE SERVICIOS ....................................................................289

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1. LOS SERVICIOS

El paso del tiempo ha quitado importancia a los sectores primario (agrcola ganadero) y secundario (industrial) a favor del terciario (de distribucin) y de servicios (por ejemplo bancos, lavaderos de ropa y autos, peluqueras, etc.). Las personas consumen cada vez ms servicios (asistencia en la limpieza del hogar, cuidado de nios, cuidado de ancianos, lavado de ropa, etc.).

CONCEPTO

Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su produccin no tiene porqu ligarse necesariamente a un producto fsico. (Kotler Philip, Kller, Kevin Lane; 2006). Pero no es suficiente solo con el concepto, los servicios son muy especiales, para entenderlos hay que conocer cules son las cosas que los destacan por:

CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS


Las caractersticas de los servicios en general son: (Grande Ildefonso, 2005) 1. 2. 3. 4. 5. Intangibilidad Inseparabilidad Heterogeneidad o inconsistencia Carcter perecedero Ausencia de propiedad

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Comencemos por la primera. La intangibilidad est referida a la imposibilidad de tocar y probar el servicio. La inseparabilidad significa que los servicios se producen y consumen al mismo tiempo, de manera tal que es inseparable su proceso de produccin y consumo. Por ejemplo si un peluquero realiza el corte de cabello directamente sobre su cliente, sera impensable que se lo cortara a distancia; por esta razn, el cliente, receptor del servicio, participa como un recurso productivo, pues dirige al peluquero y le seala el largo que desea, el tipo de corte, el rebajado, etc., incluso en el caso en que le dice hgame el corte que le parezca que me quede bien, as mismo est indicando una opcin que el peluquero debe seguir. La heterogeneidad o inconsistencia significa que cada servicio es distinto de otro, eso ya se ha explicado anteriormente, y se produce como consecuencia de que ningn servicio es prestado de la misma manera a un cliente que a otro; el personal que presta el servicio est compuesto por individuos, que como tales siempre generarn alguna diferencia aunque el servicio est estandarizado. De la misma manera, el propio cliente generar efectos sobre los dems clientes, aunque el servicio sea prestado por una mquina como es el caso de los cajeros automticos, donde la falta de conocimiento en su uso por parte de un cliente, afectara a los que esperan detrs. El carcter perecedero (perecedero significa que no dura, que muere o vence rpidamente), surge de la imposibilidad de almacenamiento de los servicios. Si seguimos con el ejemplo de la peluquera, supongamos que tenemos una sola bacha de lavado de cabello, dos sillas de peinado o servicios, y trabajamos con un auxiliar; si hemos tenido cuatro clientes en todo el da, seguramente hemos esta-

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do gran parte del da libre esperando, pero qu tal si al da siguiente vienen 20 personas y requieren nuestros servicios? La respuesta es que no podramos ser-

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virlos a todos, ni siquiera contratando momentneamente 2 auxiliares ms, pues no tenemos infraestructura suficiente para ampliar la capacidad productiva, slo tenemos dos sillas de servicios. En cuanto a la ltima caracterstica pero no menos importante, la ausencia de propiedad, significa que al contratar el servicio solo tenemos derecho al uso de dicho servicio, no a la propiedad de algn bien o persona relacionada con el servicio. Siguiendo el mismo ejemplo; en la peluquera tenemos el derecho a que nos corten el pelo, pero no a la propiedad de los aparatos que hay en ella, o de la persona que atiende. Otro ejemplo, si contrata un viaje en remis, solo tendra derecho a ser transportado por el automvil conducido por un empleado de la empresa de remis, pero no obtendra la propiedad del auto o del conductor, otro ejemplo, cuando contratamos un servicio de flete, tenemos el derecho a que trasladen muebles y dems objetos, pero no la propiedad del vehculo con el cual se hace el flete.

Reflexiones importantes

El cliente es un activo para la organizacin o para usted como oferente de servicios. El cliente bien servido es un potencial nuevo cliente (podemos ofrecerles nuevos servicios y si los necesita seguramente los comprar motivado por el resultado que le dio la contratacin anterior). Es un servicio al cliente aconsejarle lo que le es til, no lo que no lo sea. El servicio es el resultado de un esfuerzo en donde intervienen numerosos elementos, a estudiar en puntos siguientes.

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Actividad N1:
Establezca las diferencias que usted encuentre entre los servicios y los bienes, a partir del servicio de lavandera, y un bien como las gaseosas. Gaseosa ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ Servicio de lavandera ........................................... ........................................... ........................................... ........................................... ...........................................

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2.- LOS BIENES

Para comprender la dimensin de la definicin de servicio, comencemos por la de bien. Un bien es el resultado tangible de una actividad transformadora en distinto grado (Kotler Philip; Sller Kevin, 2006). Aclaremos un poco el concepto anterior: Qu significa en distinto grado? esto quiere decir que podemos estar frente a un proceso simple y con pocas operaciones. Por ejemplo una pieza de granito para una mesada de cocina en la cual solo hay que cortar la pieza del tamao estipulado y pulir su borde.

En otro caso podemos estar frente a un proceso complejo con muchas operaciones y con aplicacin de una tecnologa importante, como por ejemplo fabricar galletas dulces para lo cual debe existir un proceso de incorporacin y transformacin de materias primas (harina, aceites hidrogenados, azcar, esencias, conservantes, etc) y que adems requiere de servicios complementarios (servicios de mantenimiento, reparacin, insumos indirectos como electricidad, agua, etc.).

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En ambos ejemplos estamos frente a bienes en los cuales hay distinto grado de actividad transformadora.

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3.- DIFERENCIACIN ENTRE SERVICIOS Y BIENES

Ante todo debemos saber cundo estamos frente a un bien y cundo frente a un servicio. Puede parecernos muy simple la divisin, pero no lo es. Reflexionemos, qu es lo que permite distinguir un bien de un servicio?; hay acuerdo en considerar que es el objeto de la venta lo que los diferencia, vale decir, si lo que se vende es un tangible (se puede tocar) se trata de un bien, y si lo que se vende es un intangible (no se puede tocar) se trata de un servicio. Sin embargo, tanto bienes como servicios tienen tangibilidades e intangibilidades. En el caso de los bienes, cuando compramos un lavarropas nos asesoran en cuanto a sus caractersticas (servicio pre venta). Pero tambin a pesar de que hablamos de un bien, hay intangibilidades por ejemplo la marca del lavarropas, el diseo, etc. As mismo en el caso de los servicios, por ejemplo, si viajamos en colectivo hacia otra localidad no solo nos trasladamos sino que en ese traslado nos sirven algn bien: caf, jugo, alfajores.

Si vamos a un restaurante donde tenemos frente a nosotros un plato de comida (un elemento tangible), las mesas, sillas, la decoracin del local (otros tangibles), etc.

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Es importante entonces reconocer el lmite entre los bienes y los servicios, para tomar conciencia clara de cul ser nuestra propuesta personal al mundo laboral. Dicho lmite parece algo confuso al inicio, pero ya veremos que es bastante fcil deducirlo a pesar de que bienes como servicios estn constituidos por elementos tangibles e intangibles. Veremos que los bienes cuentan con ms elementos tangibles que intangibles, y los servicios cuentan con ms elementos intangibles que el nmero de tangibles.

Actividad N 2:
Piense al menos en dos ejemplos de bienes y dos ejemplos de servicios que usted conozca. 1: .............................................................................................. .................................................................................................. 2: .............................................................................................. .................................................................................................. 3: .............................................................................................. .................................................................................................. 4: .............................................................................................. ..................................................................................................

CLASIFICACIN DE PRODUCTOS
Segn lo que hemos estado revisando precedentemente, percibimos que hay varias categoras de productos (Kotler Philip; Sller Kevin, 2006). Recordemos que este trmino comprende bienes y servicios como Usted ya lo vio en el mdulo de economa.

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Bienes tangibles puros: azcar, pan, silla, aparador.

Bienes tangibles con algn servi-

cio que los mejora: cocina pues necesita instalacin, service.

Servicios acompaados de algunos bienes: bar, transporte larga distancia.

Servicios puros: enseanza, servicio bancario.

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Actividad N 3:
Clasifique los siguientes servicios y justifique 1- El servicio de peluquera 2- El servicio prestado por un kinesilogo 3- El servicio de entrega a domicilio de bienes 1........................................................................................................... ............................................................................................................. 2........................................................................................................... ............................................................................................................. 3........................................................................................................... .............................................................................................................

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4.- LOS SERVICIOS COMO COMPLEMENTO DE LOS BIENES

El futuro de las profesiones de servicio es inmenso (Eiglier, Pierre; Langeard, Eric.; 1994) porque no slo va dirigido a los particulares (bares, alojamiento, restaurantes, peluqueras, etc), sino tambin a las empresas que fabrican productos (publicidad, relaciones pblicas, programas de computacin, limpieza, etc). Si bien se ha introducido algo del tema al inicio del desarrollo del punto 2, sabemos que es diferente ofrecer un producto al que se anexa un servicio, por ejemplo hacer pizzas y hacer el servicio de entrega de la pizza, que ofrecer un servicio y agregar otro servicio al mismo, por ejemplo dedicarse a la lavandera de ropa y hacer el retiro y la entrega de la misma al domicilio del cliente.

En el primer caso se trata de un bien ampliado, en el segundo se trata de un servicio ampliado, vale decir, en el primer caso se ha aumentado el valor del bien, que es el objeto de la venta. Y en el segundo caso se ha ampliado el servicio, generando un servicio global que comprende el retiro de la ropa sucia del domicilio, el lavado de la misma, y la entrega posterior de la ropa ya limpia al domicilio del cliente que nos contrat. Los servicios como complemento de los bienes, pueden generar un amplio campo de actuacin a quienes desean realizar una actividad independiente sin emplear recursos, ms que sus propias fuerzas y tiempo. Por ejemplo instalacin de un lavarropas, arreglo de motos, autos, etc.

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Actividad N 4:
D cinco ejemplos de ofertas de bienes que se complementan con servicios y cinco ejemplo de servicios que se le agregan otros servicios 1:.................................................................................................. 2:.................................................................................................. 3:.................................................................................................. 4:.................................................................................................. 5:.................................................................................................. 1:.................................................................................................. 2:.................................................................................................. 3:.................................................................................................. 4:.................................................................................................. 5:..................................................................................................

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5.- DIFERENCIAS ENTRE PRODUCTORAS DE BIENES Y PRODUCTORAS DE SERVICIOS

Tambin existen diferencias entre las organizaciones dedicadas a producir bienes y aquellas dedicadas a producir servicios (Ricci, Mara Beatriz, 2001):

1. Menos Inversin inicial y heterogeneidad en la prestacin de servicios En el primer caso, no hace falta tanto dinero como en el caso de emprender una actividad productiva de bienes. Adems los servicios no pueden ser producidos idnticos unos de otros pues es una persona la que los presta, y no realiza el servicio de forma idntica en un caso y en otro. As, si dos personas quieren el mismo corte de cabello, el peluquero no realizar el corte milimtricamente igual o de idntica forma. 2. Inexistencia de economas de escala en servicios No es lo mismo una fbrica, en donde, cuanto ms kilos de galletas se producen, menos costosa es la produccin por cada unidad de las mismas (a eso se le llama economa de escala), que en la fabricacin de los servicios, donde no hay economa de escala, y cada servicio tiene un costo que depende solo de ese servicio, ya que como dijimos cada servicio es nico e irrepetible. 3. Dificultad de clculo de costos Es difcil decir cuntos insumos debe comprender la fabricacin de una unidad de servicios, en cambio en el caso del pan, por ejemplo, sabemos que si utilizamos 800 gramos de harina, levadura, sal, etc lograremos 1 kilo de pan. En el servicio este clculo exacto no se puede realizar.

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4. Escasas barreras a la entrada Las organizaciones de servicio requieren menos dinero para funcionar, por lo tanto existen menos barreras a la entrada a esa actividad. Cualquier persona que tenga un pequeo monto de dinero puede emprender la actividad de prestacin de servicio. 5. Facilidad de imitacin Un servicio puede ser fcilmente imitable, entonces pueden aparecer otros oferentes ofreciendo el mismo servicio que nosotros, eso hace que las ventajas que tengamos sobre otros que brindan el servicio, rpidamente pueden desaparecer. 6. Estrecha relacin entre consumidores, productores y servicio La relacin entre el consumidor y el que brinda el servicio es muy estrecha, algo que no sucede en los bienes, nadie pensara que una persona pueda ir a una fbrica de galletas y dirigir al personal que las produce para lograr que las hagan como quiere, pero si es normal que intervenga ante un corte de pelo y le diga, lo quiero de esta forma o de esta otra. 7. Ventaja competitiva: calidad As, tambin podemos concluir que la calidad de servicio es fundamental para diferenciarnos de las otras personas que prestan el mismo servicio que nosotros.

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Actividad N 5
Complete el siguiente cuadro con las diferencias entre organizaciones productoras de bienes y las productoras de servicios.

Organizaciones pr. de bienes Organizaciones pr. de servicios ............................................... ............................................... ............................................... ............................................... ............................................... ............................................... ............................................... ............................................... .................................................. .................................................. .................................................. .................................................. .................................................. .................................................. .................................................. ..................................................

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6.- QU REPRESENTAN LOS SERVICIOS EN LA ECONOMA?

Para leer y reflexionar


Es interesante pensar en la contribucin que realizan los servicios a la economa, en la actualidad representan una buena porcin del total producido en todo el pas (suma de lo producido por el sector primario, secundario y terciario). En 1900, vale decir, a inicios del siglo pasado, la cantidad de personas empleadas en el sector primario eran ms del 50% de total de personas que trabajaban en todo el pas, mientras el sector terciario solo empleaba un 17%, esta situacin se revierte en la actualidad, siendo el sector primario el que menos personas emplea, y el terciario supera el 50%. No cabe dudas que estamos entrando en la Era de los servicios (Frydman Andrs, 1996), y que absolutamente todos, desde el gobierno, las empresas, las industrias, los profesionales independientes y los emprendedores individuales, deberan comenzar a analizarlos con mayor seriedad y profesionalidad con el fin de planificar el despegue socio econmico nacional, e individual de cada uno de los operadores (organizaciones, personas, etc.). Si analizamos en forma general, podremos percibir que en economas subdesarrolladas el sector servicios resulta una respuesta al desempleo, a la recesin. El cuentapropismo es en la mayora de los casos una va de escape de las ms fciles y posibles a la pobreza y exclusin social. Retome contenidos del mdulo 4 para recordar el trmino Economas o Pases Subdesarrollados. Para salvar los obstculos de las familias sin recursos, numerosos gobiernos recurren con xito a la capacitacin y a los microcrditos, pues se ha demostrado que con los primeros se logra mejorar la puesta en marcha de las ideas individua-

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les, el desarrollo de un emprendimiento propio, y con el segundo se permite un inicio con microfinanciamiento que sustenta los comienzos del proyecto. Se ha demostrado que el microfinanciamiento es un mecanismo eficaz y eficiente para la reduccin de la pobreza en todo el mundo (Simanowitz, Antn y otros, 2000) . La reunin Cumbre del microcrdito realizada en 1997 declar que su meta es atender a 100 millones de familias entre las ms pobres del mundo, especialmente a las mujeres de esas familias, concedindoles crditos para que trabajen en forma autnoma y prestndoles otros servicios financieros y comerciales para el ao 2005. Se trat de un objetivo audaz en dicho ao, apenas se haba determinado las familias sin recursos en los principales pases pobres, para ello han intervenido las instituciones de microfinanciamiento (IMF) cuyo aporte ha sido fundamental. Segn Yunus Muhammad, para alcanzar la meta de la Reunin Cumbre del Microcrdito no solo ser necesario aumentar los recursos que se dedican a fomentar el microcrdito, sino tambin se tendr que procurar que se proporcionen esos recursos a las instituciones de una manera eficaz en funcin al costo. Existen numerosas instituciones que otorgan crdito a personas con escassimos recursos, casi todos ellos responden a ayudas de organismos internacionales que otorgan sumas de dinero a los gobiernos y a travs de stos se distribuyen a las personas que los necesiten. Es por ello que ante semejante contexto, el espritu emprendedor resulta extremadamente valioso.

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Se considera espritu emprendedor (Larrory,1999) a aquel espritu que permite al ser humano asumir riesgos, reunir y combinar los factores de la produccin, tender a la innovacin de procesos, de mercados, de productos, de factores e incluso de organizacin, creacin de nuevas empresas en donde el emprendedor es su fundador. El emprendedor es una persona que percibe la oportunidad que ofrece el mercado y ha tenido la motivacin, el impulso y la habilidad de movilizar recursos a fin de ir al encuentro de dicha oportunidad.

Actividad N 6:
Se considera Ud una persona emprendedora? Podra Ud iniciar una actividad propia? lo hara solo o formando una asociacin con otra u otras personas? cree que las formas asociativas son una buena opcin cuando no hay recursos individuales, por ejemplo lugar fsico, dinero, etc. con que iniciar negocios?. Recuerde los conceptos vistos en el mdulo 4 Recursos Productivos ................................................................................................... ................................................................................................... ................................................................................................... ................................................................................................... ................................................................................................... ...................................................................................................

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7.- LA IMPORTANCIA DE LA EFICIENCIA DE LOS SERVICIOS EN EL PAS Y EN LAS PERSONAS

Eficiencia, significa, accin, fuerza, virtud de producir. Relaciona resultados con insumos, de forma tal que la eficiencia se da en la medida que los resultados, bienes o servicios que se obtengan, sean los mximos con el mnimo de insumos posible, como por ejemplo recursos, energa, tiempo, etc.

A veces suele confundirse con el trmino Eficacia, pero no son lo mismo. La eficacia es entendida como la capacidad para alcanzar los objetivos propuestos.

Esto nos hace pensar que puede alcanzarse los objetivos pero no necesariamente con la mejor relacin insumos productos, por tanto, es posible alcanzar la eficacia, pero no necesariamente la eficiencia.

Actividad N 7
Piense a partir de una situacin propia de su vida cotidiana, un ejemplo donde haya alcanzado sus objetivos o metas (eficacia) con la mejor utilizacin de los recursos disponibles (eficiencia) ....................................................................................................... ....................................................................................................... ....................................................................................................... ....................................................................................................... ....................................................................................................... ....................................................................................................... .......................................................................................................

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Para contribuir al crecimiento del sector servicios y a la eficiencia del mismo tanto en el pas como en las personas, debemos tener en cuenta algunas cuestiones. Hay que ser competitivos en la prestacin de servicios, esto quiere decir que hay que tener caractersticas superiores al resto de los que ofrecen el mismo servicio; hay algo en lo que nos tenemos que destacar, por ejemplo, en la calidad de ejecucin, en la rapidez y responsabilidad de prestacin, en la personalizacin del servicio, adaptabilidad del mismo a las necesidades del cliente, en lo completo del servicio prestado, etc. El sector servicios tiene la caracterstica de generar una gran cantidad de empleos reduciendo la desocupacin y por tanto mejorando socialmente la poblacin, es fcil encarar un servicio bsico (lavado de ropa, cadetera, acompaamiento de personas, etc), y si los comparamos con la industria que emplea cada vez ms mquinas que trabajan por el hombre, sin lugar a dudas que a travs de los servicios se mejora el ndice de empleo. Los servicios se dirigen a mejorar la vida de las personas, hace que ellas se dediquen a las actividades que realmente deben hacer y a su vez, cuenten con ms tiempo para la dispersin. De esta forma desarrollan mejor sus actividades laborales, e indirectamente mejoran la eficiencia de las personas. La comprensin de los elementos que intervienen en la produccin de servicios, la correcta asignacin de esos elementos, harn que mejore la eficiencia de los mismos.

Actividad N 8
Imagine que Ud. ofrece servicios, 1) Diga que servicio estara en condiciones de ofrecer a otros 2) Cmo se diferenciara de otros oferentes o personas que ofrecen los mismos servicios que Ud? ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ...........................................................................................................

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8.- REQUISITOS PARA EL XITO DE UN EMPRENDIMIENTO DE SERVICIOS

Si bien no hay receta para el xito en los emprendimientos, sino una gran dosis de suerte, instinto, visin, tambin es cierto que quien tiene conocimiento sobre algn aspecto terico en relacin a las prcticas de gestin (administracin) y la naturaleza de la actividad que emprender, tiene muchsimas ms posibilidades de hacerla correctamente, o al menos de tener resultados positivos. Pensemos en servicios que puedan aprovechar nuestros puntos fuertes y que se puedan desarrollar con la menor cantidad de recursos. Contamos con capacidad de reflexin, con fuerza, con tiempo, pensemos en actividades que agreguen valor a los ojos del consumidor entonces!. Trabajar de forma metdica, ordenada y lgica, unido a la creatividad, ingenio y percepcin puede ser la diferencia entre el xito o el fracaso del emprendimiento.

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9.- PROCESO PRODUCTIVO DE SERVICIOS SERVUCCIN

LOS

As como para fabricar bienes, los elementos que los constituyen deben transitar por un proceso productivo (concepto de la parte anterior de este mdulo) en donde se usan insumos que se mezclan y a travs de cierta tecnologa y con la accin de la mano de obra se logra un resultado. Por ejemplo el pan, el jabn, una mesa, etc.

Tambin los servicios requieren de un proceso para ser generados, solo que ste es diferente pues se produce un intangible (concepto explicado en la primera parte del tema Servicios). Por ejemplo un servicio de hotel, requiere de un lugar fsico, muebles, ropa de cama, libro de registros, personas que limpien, personas que reciban a la gente que venga al hotel, personas que cocinen y alimentos para servir en desayuno, que es lo mnimo que tiene un hotel, personal de reparaciones y mantenimiento, mucamas, etc.

9.1 LA SERVUCCIN. ELEMENTOS QUE LO COMPONEN.


La palabra servuccin es un neologismo que se utiliza para designar la produccin de un servicio, esto quiere decir que dicha palabra no tiene un significado real, es una palabra nueva que surge de la conjuncin de dos palabras servicios

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y produccin con una parte de cada una se forma el resultado final servuccin. Lo ms comn es considerar un proceso productivo de un bien. Imagine una fbrica, unas materias primas tangibles, un proceso llevado a cabo por una mquina por las que pasan los materiales, y algunas personas que las atienden y controlan. En los servicios tambin se transita por un proceso productivo para generarlos, aunque con algunas diferencias que ya analizaremos. Los elementos que intervienen en el proceso de produccin de un servicio conforman un sistema, veamos cules son los elementos de este sistema: El cliente: es el consumidor implicado en la fabricacin del servicio, sin cliente no existira servicio pues un asiento de colectivo no ocupado es una potencialidad de servicio, pero no un servicio prestado. El soporte fsico: son los instrumentos necesarios para el servicio y el

entorno material en el que se desarrolla el servicio. Ejemplo: en una peluquera los instrumentos necesarios son objetos, equipos, muebles; el entorno material lo constituye la localizacin, edificio, decorado, etc.. Personal en contacto: empleados de la organizacin que estn en contacto directo con el cliente. El sistema de organizacin interna: permitir que el personal en contacto pueda realizar efectiva y eficientemente su tarea y al mismo tiempo influir sobre el soporte fsico. Son ejemplo de este sistema las planillas que distribuyen horarios y personas en las tareas, la organizacin de tareas en s, los formularios que se usen para registrar gastos, ingresos, etc. Los dems clientes: en general, el servicio no es ofrecido a un solo cliente a la vez, teniendo en cuenta que aquel es prestado en un espacio en el que hay varios clientes, cuando es desarrollado para uno de ellos; este cliente que est siendo servido puede influir en la calidad de servicio prestado a otro cliente, Por ejemplo, retrasando la cola del supermercado si paga con tarjeta de crdito.

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El servicio: es el objeto en s del sistema y el resultado de la interrelacin

entre los componentes del sistema.

Actividad N10
Piense en un servicio e identifique cada elemento o subsistema del sistema de servuccin. ....................................................................................................... ....................................................................................................... ....................................................................................................... ....................................................................................................... ....................................................................................................... ....................................................................................................... ....................................................................................................... .......................................................................................................

9.2 EQUILIBRIO DEL SISTEMA


Los elementos del sistema servuccin descritos precedentemente deben interactuar en equilibrio: Como en cualquier sistema es importante que todos los elementos interacten de forma correcta y en su justa proporcin sino desequilibra el resultado. Por ejemplo, si el servicio es de lavandera de ropa, y para el proceso hace falta colocar la ropa en remojo con agua y polvo de lavar, en unas cantidades adecuadas, el tiempo justo, y luego frotar la ropa hasta sacarle la suciedad, enjuagar varias veces hasta que no quede rastros de jabn, colocarle el suavizante para lograr un acabado del proceso en condiciones de suavidad en la ropa con un perfume persistente y agradable, tenderlas y esperar que se sequen en condiciones adecuadas de aire y sin que perjudique el sol. Pero supongamos que colocamos un polvo de lavar muy fuerte y lo dejamos tiempo excesivo, de

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forma tal que decolora la ropa, luego al enjuagar dejamos resto de jabn. O supongamos otra situacin, el proceso de lavado se hace correctamente pero dejamos la ropa tendida a pleno sol de verano que igualmente decolora, entonces el equilibrio del sistema se habr roto!. Los subsistemas estudiados precedentemente no habrn interactuado correctamente y por tanto no habrn producido el resultado adecuado. Cabe aclarar que el accionar inadecuado de cualquiera de los subsistemas puede desequilibrar el resultado, el personal de contacto puede hacer mal el trabajo; la organizacin interna puede desarrollarse mal y no administrar bien el tiempo de forma tal que se nos junten los pedidos y no podamos cumplirlos a tiempo; la infraestructura soporte puede ser mal administrada , desde los materiales como se ejemplific ms arriba hasta los lavaderos que pueden estar en malas condiciones, sin agua suficiente, etc; los clientes cuyas expectativas pueden no ser bien expresadas y consecuentemente dejarlo insatisfecho; y los dems clientes que pueden estar esperando excesiva cantidad de tiempo para el lavado de su ropa, o ser derivados a otra persona que se las lave sin darle demasiadas explicaciones, dejndolo insatisfecho.

Actividad N 10
Teniendo en cuenta el ejemplo que ha ledo, ha tenido alguna experiencia parecida o sea ha realizado un proceso de manera inadecuada alguna vez? Cuente su experiencia. ....................................................................................................... ....................................................................................................... ....................................................................................................... ....................................................................................................... ....................................................................................................... .......................................................................................................

9.3 LAS RELACIONES ENTRE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA


En un sistema, los elementos que lo componen estn interrelacionados. Para comprender mejor veamos el siguiente grfico:

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Adaptacin de Servuccin, Eiglier y Langeard, Mc Graw Hill, Espaa. Pg. 14.

Como vemos hay relaciones internas que unen los elementos visibles (soporte fsico - en el ejemplo de lavandera sera la habitacin donde se encuentra la bacha de lavado -, y personal en contacto- la persona que lava y presta el servicio-) con la parte no visible (sistema de organizacin interna sera la organizacin de horarios de lavado y de sistema de lavado....), luego estn las relaciones externas que unen el soporte fsico y el personal de contacto con el cliente y dems clientes, vindose el resultado del sistema, vale decir, el servicio, que constituye la sntesis de todas las relaciones.

Actividad N 11:
Grafique el sistema de servuccin para una peluquera ...

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9.4 GESTIN DE CADA ELEMENTO DEL SISTEMA DE SERVUCCIN


Todos los subsistemas o elementos del sistema de servuccin son importantes pero se tiene una falsa idea que el servicio es el personal soporte. Veamos un ejemplo: Si vamos a un restaurante y percibimos que en vez de trabajar en l los tres mozos que hemos visto siempre, ahora es solo uno, tendemos a decir que el servicio ha disminuido, algo que es totalmente falso, ya que una cosa es la oferta (servicio de comidas) y otra el soporte de la oferta (personal que atiende, local, materiales, planillas, etc). Hay que dejar bien en claro que el personal de contacto es fundamental, pero no es el servicio; ste se genera con la accin de numerosos elementos como hemos ya revisado en puntos anteriores, de manera tal que hay que prestarle extrema atencin al personal pero sabiendo que no es el servicio en si, an cuando comnmente se lo ve como la cara visible del mismo.

9.4 a) Gestin de la participacin del cliente. Visto que el cliente dirige el proceso de produccin del servicio indicando qu cosas le gustan y qu cosas no, al igual que establece cules son sus necesidades y expectativas, de forma tal que el servicio sea brindado a su satisfaccin (ejemplo, corte de cabello, limpieza de la casa, lavado del automvil, gestiones para el pago de impuestos, etc), es imprescindible administrar las solicitudes del cliente en trminos de preferencias y deseos (que el corte sea de largo medio, rebajado, con efecto volumen, etc).

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Por estos motivos es tambin muy importante dejarle en claro que la prestacin del servicio cuenta con una garanta, que si el mismo no es de su agrado puede recibir otra dosis gratis de servicio o puede no pagar hasta tanto el servicio sea prestado en las condiciones esperadas.

9.4 b) Gestin del personal en contacto. Ya hemos sealado con anterioridad que el personal de contacto es fundamental, tanto cuando se piensa en como hacer la servuccin y se la disea, como en momentos en que se ejecuta. Hay que decidir no solo el perfil que deber tener el personal de contacto y la cantidad que se necesita, sino las relaciones que tendrn con el resto de los elementos. El contacto debe ser diagramado muy detalladamente, pues se trata de la humanizacin del servicio, el trato personal, no el de una mquina, como los cajeros automticos. Por tanto se analizar la vestimenta, las condiciones de imagen (cabello recogido o compuesto, uas bien pintadas en el caso de las mujeres, ropa limpia, aseo personal adecuado, buenos modales, el saludo, el humor, la forma de responder al cliente, etc.) Otro aspecto que hay que considerar cuando se habla de personal de contacto es que la buena atencin hace que el cliente regrese y nos contrate nuevamente. Conseguir nuevos clientes seguramente es ms caro que retener los actuales, por ejemplo, en lo sucesivo el mismo cliente requerir seguir lavando su ropa, o seguir cortndose el cabello, es muy negativo que el cliente diga: en esa peluquera no me corto ms!!. Es por lo anterior que se hace tanto hincapi en la atencin al cliente, sta no es simple amabilidad sino la solucin completa a los problemas del cliente, desde todo punto de vista, por ejemplo, la persona puede no tener tiempo para esperar, estar atareada, entonces le damos un turno y vendr en el horario exacto de forma tal de evitar la espera.

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Actividad N 12
Comente alguna experiencia en donde haya sentido que el personal de contacto no ha satisfecho todas sus necesidades y expectativas. Enuncie cules necesidades y expectativas no ha satisfecho. ........................................................................................................ ........................................................................................................ ........................................................................................................ ........................................................................................................ ........................................................................................................

9. 4 c) Gestin del soporte fsico. El soporte fsico debe ser un lugar cmodo para prestar el servicio y a la vez agradable para el cliente en el caso de una peluquera o de un lavadero, o una financiera, o un supermercado o almacn de barrio, pero tambin puede suceder que no se requiera de un local, como el caso de las empleadas domsticas que van de una casa a otra, por lo tanto el soporte fsico puede reducirse a los elementos necesarios para realizar el trabajo, o a la suma de ellos y del local como en el caso del almacn, o incluso debemos sumarle la tecnologa necesaria, como por ejemplo si se requiere una computadora para prestar el servicio o una caja registradora en el caso de un supermercado. Debemos pensar cuidadosamente todos los elementos fsicos que sern necesarios para prestar el servicio, desde detergentes, ceras, guantes, aspiradoras, enceradoras, etc servicio de limpieza de casas -, o las cajas registradoras, el local, las cmaras de seguridad, las estanteras, las heladeras y refrigeradores en general, etc, como hemos dicho en el caso del supermercado. En el caso en que para la prestacin del servicio se cuente con un local se deber pensar en su ambientacin (arreglo de la fachada, de lo interno con plantas, ciertos colores de pintura, adornos, msica, etc).

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Actividad N 13
Piense en un servicio que desee prestar e intente describir el soporte fsico necesario para el mismo. ......................................................................................................... ......................................................................................................... ......................................................................................................... ......................................................................................................... ......................................................................................................... ......................................................................................................... ......................................................................................................... .........................................................................................................

9. 4 d) Gestin de la organizacin interna. Para gestionar la organizacin interna hay que estudiar muy bien qu actividades involucra la prestacin del servicio, qu recursos necesitamos, insumos, tecnologa, dinero, etc, cmo los vamos a emplear y registrar en cuanto a entradas y salidas, determinar cunto tiempo nos llevara cada prestacin (cada corte o peinado por ejemplo). La organizacin interna implica que pensamos en los recursos necesarios y en cmo asignarlos de la mejor manera, previendo que procedimientos, presupuestos, programas y cronogramas queden en el papel. As podremos decir que estamos organizados!

Actividad N 14
Piense cmo organizar una actividad que quiera emprender desde la gestin de la organizacin interna. ......................................................................................................... ......................................................................................................... ......................................................................................................... ......................................................................................................... ......................................................................................................... ......................................................................................................... ......................................................................................................... .........................................................................................................

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9.4 e) Gestin de los dems clientes. Como ya hemos sealado, los dems clientes son aquellos que estn dentro del sistema de servuccin pero que no estn siendo atendidos en este momento, por ejemplo las dems personas que estando en el local de la peluquera an no han sido atendidos porque se est atendiendo a un cliente en el momento en cuestin. La gestin en este elemento de la servuccin se centraliza en la gestin de las colas, pues mientras el personal de contacto atiende a una persona, hay muchas esperando y sintindose algo incmodas, con prdida de tiempo personal, desgastando sus nervios, y pensando qu hacer mientras tanto, es all donde el soporte fsico debe brindarles un ambiente agradable, con msica funcional, televisor, revistas actualizadas, o un simple caf!. Hay que recordar que el tiempo de espera hasta la prestacin efectiva del servicio puede hacernos perder un cliente, por tanto hay que administrarlas de manera tal de reducirlo al mnimo, y usar algunas herramientas para amenizarlo

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10.- DESARROLLO ESTRATGICO DE SERVICIOS

Este tema hace referencia a la funcin de pensar qu hacer, mientras que la tctica (el otro lado de la moneda: estrategia tctica) nos dir con qu medios lograrlo. Pero para pensar debemos contar con informacin, sta debe provenir del ambiente que rodea a la persona (requerimientos del mercado, tendencias del entorno general) y de la persona misma (capacidades o discapacidades que la misma tenga). Para ello una sencilla revisin, buscando informacin del entorno (ambiente) es suficiente.

10.1 EXIGENCIAS DEL ENTORNO QUE NOS RODEA


Retome mdulo 4 para recordar lo estudiado en referencia al entorno de una organizacin. Sabemos que estamos rodeados de elementos que influyen en nuestra actividad, por ejemplo, si el pas esta en recesin econmica, debemos pensar que nuestros servicios no podrn ser ofrecidos al mismo precio que en las pocas de prosperidad, si se sanciona una ley que establece el derecho de las empleadas domsticas a percibir una jubilacin al finalizar su vida laboral, sabemos que debemos exigir que se nos haga el aporte y contribucin correspondiente a los organismos oficiales pertinentes a los fines de poder percibir ms adelante nuestra merecida jubilacin, y si tenemos muchos competidores alrededor sabemos que debemos hacer algo para diferenciarnos pues de otro modo sera difcil colocar nuestro servicio. Estos y otros son los famosos elementos del ambiente.

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En resumen, el ambiente son las instituciones o fuerzas que pueden afectar el rendimiento de una organizacin o persona. Puede estar compuesto por fuerzas muy cercanas como la competencia, o algo menos cercanas como las tendencias polticas generales del pas.

Ese ambiente puede ser ms o menos complejo, el grado de complejidad est dado por la cantidad de componentes que intervienen en el ambiente de la organizacin o nuestro, y el grado de conocimiento que se tiene de ellos.

En los ambientes estables o simples existe un grado relativo de certidumbre; cuanto ms dinmico, complejo y cambiante es el ambiente, mayor incertidumbre existir en l.

Si el ambiente cambia con cierta velocidad estamos hablando de la incertidumbre ambiental.

Podemos distinguir 2 ambientes externos: 1. General o indirecto (fuerzas ms cercanas) y 2. Especfico o directo (fuerzas ms lejanas). En el ambiente general o indirecto, no todas las fuerzas que lo componen influirn de la misma forma, por ejemplo si nos dedicamos a cuidar nios, la tasa de natalidad a largo plazo influye, pero si nos dedicamos a lavar autos, dicha tasa no tiene mayor influencia.

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En el caso del ambiente directo, todos sus componentes influyen de forma intensa: la competencia que est ofreciendo el mismo servicio y hace peligrar nuestro mercado, los proveedores que nos aumentan los precios de los insumos en los momentos menos esperados, el gobierno que puede darnos subsidios pero

car nuestro servicio. Estos y otros son los famosos elementos del ambiente.

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tambin puede aumentar impuestos o rebajarlos y alterar nuestra situacin, los vecinos que con sus opiniones, si hacemos ruidos o generamos molestias con nuestra actividad pueden conformarse en grupos de opinin, multiplicadores de opinin! Entonces, el ambiente general (Robbins, 2000) incluye fuerzas que tienen el potencial de afectar a la organizacin, pero cuya aplicacin no resulta evidente inmediatamente. Por otro lado se conoce como ambiente especfico a la parte del ambiente que es directamente necesario para alcanzar las metas de la organizacin.

10.2 Bsqueda de oportunidades (evaluando el entorno o ambiente interno, especfico y general).


La forma de detectar oportunidades es estudiando el ambiente, para ello debemos buscar informacin acerca del mismo. Los ambientes no solo se limitan a los dos mencionados precedentemente, existe un tercer ambiente muy importante tambin, an cuando no es externo: el ambiente interno, aquel constituido por nuestras capacidades, y en el caso de la organizacin, estar conformado por los recursos de sta. Los ambientes externos deben ser analizados en primer lugar pues debemos comenzar por lo que se requiere afuera en relacin al servicio que queremos prestar (esto en el caso en que ya sabemos que servicio prestar) o para conocer qu servicio podra estarse necesitando y ver si lo podemos prestar. Es importante entonces, analizar primero el ambiente de afuera para luego analizar las capacidades que tenemos para prestar los servicios que se requieren en el mercado. Comenzamos por el ambiente externo. Para que tengamos una idea concreta de los componentes de cada uno, los enumeramos a continuacin:

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1. Entorno especfico Proveedores. Intermediarios o distribuidores. Clientes Competidores Pblico: gobierno / grupos de poder / grupos de opinin.

2. Entorno general Demogrfico Econmico Fsico Tecnolgico Poltico / legal Cultural / social

Como ya mencionamos, el entorno interno est conformado por las distintas reas de una organizacin, o lo que es lo mismo los recursos propios con los que contamos. Veamos esquemticamente cada uno comenzando por el entorno o ambiente interno:

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Ejemplo de entorno o ambiente interno de una organizacin

Dentro de la organizacin hay distintas reas funcionales segn la organizacin de cada una, y se interrelacionan entre ellas. A su vez, la empresa se vincula con el entorno externo que podemos clasificar en dos grupos, general y especfico. Grficamente

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Ahora que sabemos cules son los ambientes o entornos, las relaciones que existen entre ellos, veamos en qu consiste cada uno. A - Proveedores: organizaciones o individuos que proveen a la misma y a sus competidores aquellos recursos necesarios para la produccin de determinado bien o servicio. Se debe estar muy atentos a cualquier modificacin en el mercado de recursos y al tiempo de aprovisionamiento, ya que esto puede perjudicar a su vez los tiempos de entrega a los clientes y por ende, la imagen de la empresa. B - Intermediarios: El desarrollo de las actividades de marketing -promocin, distribucin, venta, etc.-, requiere el aporte de los intermediarios de marketing; estos son: Intermediarios de venta: agentes, intermediarios que ayudan a individualizar a los clientes; los revendedores, mayoristas, minoristas y otros que adquieren la mercadera y a continuacin la venden. Empresas de transporte: colaboran con las fbricas asegurando el flujo de las mercaderas desde los lugares de produccin a las localidades de destino; comprenden el ferrocarril, compaas de navegacin area y martima, autotransportadores, etc. Empresas de servicios de marketing: agencias de publicidad, institutos de investigacin de mercado, asesoras de marketing, etc., ayudan a definir el mercado objetivo. Muchas empresas se valen de entes externos para obtener los datos, otras tienen sus propios departamentos de investigacin de mercado dentro de la misma.

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C - Clientes: Pueden corresponder a distintos tipos de mercados segn a quien se le venda el bien o servicio. Consumidor final, otra fbica, un mayorista o revendedor, o el Estado. Mercado del consumidor, familias e individuos que adquieren los bienes y/o servicios para consumo personal. Mercado industrial, organizaciones que adquieren bienes y servicios para la fabricacin de otros bienes y servicios. Mercado de revendedores, organizaciones que adquieren bienes y servicios para revenderlos obteniendo un beneficio. Mercado de la administracin pblica, formado por las compras de bienes y servicios efectuados por la administracin pblica y entes que dependen de ella, para la produccin de servicios pblicos. D - Competidores: empresas que ofrecen bienes y /o servicios similares o idnticos cuyos objetivos ms o menos se corresponden. La mejor manera de afrontar la competencia es adoptar el punto de vista del cliente. E - El pblico: una organizacin no solo debe competir con otras empresas similares, sino que ha de tener en cuenta lo que se llama pblico; las acciones de la empresa influyen en los intereses de este grupo. Dentro del pblico en general podemos individualizar una serie de sectores constituidos por grupos que tienen una influencia real o potencial hacia la empresa. Su opinin puede obstaculizar o facilitar las acciones de la empresa, por eso se crean departamentos encargados especficamente del desarrollo de las relaciones pblicas o externas, que se crearn la imagen positiva. Las relaciones pblicas deben ser consideradas como un componente importante de las acciones de marketing.

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Actividad N 15
Reconozca elementos de su entorno o ambiente especfico y cmo afectaran su actividad de servicios en el caso que prestara alguna. Piense esta actividad a partir de una prestacin de servicio. ......................................................................................................... ......................................................................................................... ......................................................................................................... .........................................................................................................

Veamos por ltimo el Ambiente general: Este es comn a todas las organizaciones pero no influye con la misma intensidad y de la misma manera. A - Ambiente demogrfico: la poblacin es un dato importante a tener en cuenta. Debemos conocer la dimensin de la poblacin, su distribucin geogrfica, la densidad, la movilidad, la distribucin por sexo, edad y condicin civil, tasa de natalidad, tasa de mortalidad, composicin racial, tnica y religiosa. Como ejemplo de lo anterior estn las tendencias a reducir el nmero de hijos, a casarse en edades ms avanzadas, etc. B - Ambiente econmico: un mercado es interesante en relacin a su poder adquisitivo. Este ltimo es una funcin del ingreso, del ahorro y la disponibilidad de crdito. La organizacin debe tener en cuenta algunas tendencias fundamentales: la disminucin del desarrollo del ingreso producido por la inflacin, la tasa de desocupacin

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y el incremento de la carga fiscal principalmente. C - Ambiente fsico o natural: Hay tendencias dentro del ambiente fsico que la empresa debe considerar como amenazas u oportunidades. La escasez de algunas materias primas son un problema, existen recursos ilimitados como el aire, el agua, aunque este ltimo comienza a ser limitado y muy escaso en muchos pases. Algunas actividades industriales daan el ambiente natural, por ejemplo la eliminacin de residuos qumicos o nucleares, elementos no reciclables que quedan en el ambiente (plsticos, vidrios, etc.). Esto tambin integra la consideracin del ambiente fsico. D - Ambiente tecnolgico: cada nueva tecnologa representa un "agente de destruccin creativa", porque deja obsoleta la tecnologa anterior y obliga a cambiar para permanecer en el mercado. Veamos algunos ejemplos: el transistor que sustituye las vlvulas termoinicas, el vdeo produce la decadencia de las salas cinematogrficas, etc. Una nueva tecnologa crea tendencias a largo plazo que son imprevisibles. En el ambiente tecnolgico debemos considerar tambin la aceleracin de innovaciones tecnolgicas, ejemplo de ello es el crecimiento del nmero de ideas desarrollndose, al mismo tiempo que el achicamiento del intervalo de tiempo entre una idea y la siguiente.

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E - Ambiente poltico - legal: la legislacin, los rganos de gobierno, los grupos de presin, influyen y limitan la actividad de las organizaciones. En esta tendencia se incluye la legislacin en materia de actividad econmica, la que est orientada a proteger a las empresas unas de otras, es decir, eliminar la competencia desleal. A travs de las leyes tambin se trata de preservar al consumidor de las prcticas impropias de las empresas y a los intereses de la comunidad, frente a las acciones de empresarios inescrupulosos. Por esta razn, los encargados de marketing necesitan conocer la legislacin en materia de competencia, proteccin del consumidor y de la sociedad en general. Es importante la accin de los organismos pblicos de control por ejemplo: sanitarios, y leyes antimonopolio - y el desarrollo de grupos para la defensa del pblico. F - Ambiente cultural y social: las personas absorben de la sociedad, las creencias, valores y normas, que determinarn las relaciones recprocas. Entre las principales tendencias en esta materia podemos citar la elevada persistencia de los valores de fondo. Son creencias y valores que tienden a permanecer inalteradas en el tiempo: creer en el trabajo, en la caridad, etc. En los ltimos aos han cambiado las expectativas de nosotros mismos y de los dems, aument la necesidad de autorrealizacin y de reconocimiento; inclusive las expectativas con respecto a instituciones como la Iglesia de la cual cada vez

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se exige ms y respuestas diferentes, del gobierno y de las empresas de las cuales se requiere ms atencin hacia el ambiente, la sociedad y las personas. Nuestras expectativas respecto de la naturaleza tambin se han modificado: aumenta la toma de conciencia acerca de la fragilidad de la naturaleza y la limita-

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cin de los recursos. Estas tendencias deben guiar sus acciones a los fines de responder mejor al mercado con el servicio que usted presta.

Actividad N 16
Reconozca elementos de su entorno general y cmo afectaran su actividad de servicios. ......................................................................................................... ......................................................................................................... ......................................................................................................... ......................................................................................................... .........................................................................................................

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11. IMPORTANCIA DE LA EVALUACIN DE LA COMPETENCIA

Veamos el concepto de competencia: Es la rivalidad que nace cuando dos o ms personas pretenden la misma cosa o tienen los mismos objetivos (www.monografias.com/trabajos16/diccionario-comunicacion/diccionario-comunicacion.shtml)

Tambin es conceptualizado como las actitudes de organizaciones y tcnicas, relaciones y valores que hacen posible que pases, organizaciones, grupos e individuos de cualquier nivel lleven a cabo funciones y logren con el tiempo sus objetivos de desarrollo. (web.idrc.ca/es/ev-30231-201-1DO_TOPIC.html)

La competencia puede ser directa ya que produce exactamente el mismo servicio que nosotros ofrecemos, o indirecta porque produce un servicio similar al que nosotros ofrecemos. En ambos casos es conveniente conocer quines son, qu ofrecen, cmo lo ofrecen, a qu precio, de que forma, con que condiciones de pago, etc. Hay que determinar adems el poder de negociacin que tiene cada competidor frente a los clientes. Lo anterior es importante porque la competencia en la realizacin de sus actividades cotidianas en el mercado, puede implementar alguna accin que nos perjudique o genere problemas, debemos estar alertas entonces para poder actuar neutralizando dichas acciones. Un ejemplo de lo anterior sera: Don Pedro tiene una peluquera en la sala de su casa, a partir de la semana pasada ha implementado el servicio a domicilio en los casos en que los clientes no pueden llegarse a su local; si nosotros no tene-

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mos ese servicio perdemos los clientes que tienen dicho problema, porque no vamos a su casa.

Actividad N 17
Imagine un servicio que desee prestar. Tiene una idea de quines son sus competidores? Haga el intento de enumerarlos y decir qu ofrecen. ......................................................................................................... ......................................................................................................... ......................................................................................................... ..........................................................................................................

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12. EL VALOR DE UN CLIENTE

Un cliente es un activo en trminos contables o sea en $$$, para la organizacin o para nosotros! l nos traer nuevos clientes, nos podr comprar ms servicio, podr comprarnos otros servicios llevado por la imagen de responsabilidad, calidad y cumplimiento que logremos en l. Para darnos una idea de la importancia del cliente y de la buena atencin que hay que brindarle, en todo sentido no solo en lo superficial de la amabilidad.... leamos la siguiente informacin:

Estadstica de porqu se pierden los clientes:


1% porque se mueren 2% porque se mudan a otra parte 3% porque se hacen amigos de otros 8% por precios ms bajos por parte de la competencia 11% por la calidad de los productos 14% por incumplimiento en los plazos de entrega 61% debido a la indiferencia y mala atencin de: dueos jefes empleados vendedores

Qu opina?, ahora est convencido que es importante la buena atencin al cliente que ya tiene? ........................................................................................................... ...........................................................................................................

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Si le pareci importante lo anterior, lea la siguiente reflexin.

Usted sabe quin soy yo?


Soy el cliente que va a un negocio y permanece a la espera mientras los vendedores terminan sus conversaciones privadas. Soy el cliente que entra a un restaurante, se sienta y espera pacientemente mientras los mozos hacen de todo menos tomar el pedido. Soy el hombre que al llegar a una estacin de servicio nunca hace sonar su bocina, sino que espera pacientemente mientras el dependiente termina de leer las noticias de deportes. Soy el hombre que explica su desesperada e inmediata necesidad por un artculo especial y que no se queja cuando el mismo llega tres semanas ms tarde que los plazos habituales de rutina. Puede usted decir que soy el tipo de persona fcil de llevar, el tipo que nunca hace problemas, pero, sabe quin soy yo adems?: Soy el cliente que nunca volver. Me divierte verlo gastar miles de pesos cada ao para hacerme volver a su negocio, cuando yo haba estado antes y todo lo que usted tena que hacer para que volviera, era darme un poco de servicio y mostrarme un poco de cortesa. Piensa que le sera ms caro retener al cliente que ahora tiene? O al contrario Sera ms caro conseguir otro? ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ...................................................................................................................

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DNDE EST EL CLIENTE? QU NECESITA?.


Para saber dnde est nuestro cliente debemos investigar el entorno, realizar una investigacin de mercados. La investigacin de mercados requiere que pensemos qu informacin necesitamos, en base a ella, de dnde la extraeremos (fuentes de datos: de los supermercados, de nuestros vecinos, etc.), con qu obtendremos la informacin (instrumentos de relevamiento: entrevistas, encuestas, observacin, etc), que realicemos el relevamiento (ir a buscar concretamente la informacin), que analicemos la misma, logremos conclusiones de ella, y finalmente la usemos para tomar decisiones. Con la informacin que obtengamos podemos conocer quin es nuestro cliente, vale decir, qu edad tiene, que sexo, estado civil, ocupacin, nivel socioeconmico, gustos, preferencias, hbitos de vida, cuntas veces usa los servicios, cada cunto tiempo, a quin contrata, porqu. Lo anterior permitir identificar distintos grupos, aquellos que son jvenes por ejemplo y aquellos que son adultos (agrupacin por edad), o distinguir un grupo conformado por las muejeres que tienen determinado comportamiento frente al servicio, y otro conformado por los hombres (agrupacin por sexo). Lo anterior, esto de distinguir grupos de consumidores, se denomina segmentacin de mercados.

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Actividad N 18
Podra usted reconocer al menos dos grupos de consumidores de su servicio?, cmo son estos consumidores? ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... .....................................................................................................

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13. OFERTA DE SERVICIOS

Ofrecer un servicio no es tarea fcil, hay que conocer los requerimientos de las personas que lo contratarn, las posibilidades que nos da el resto del entorno en trminos econmicos, sociales, legales, etc. Y conocer nuestras propias capacidades para prestarlos. Solo as podremos darle forma al servicio que podemos prestar. Con esto nos referimos a las caractersticas que tendr, si ofreceremos un servicio nico o uno acompaado de bienes, o un servicio y varios complementarios para completar la oferta. Vamos a trabajar los conceptos a partir del ejemplo del servicio de lavandera

Cuando ofrecemos el servicio de lavandera de ropa y adicionalmente le ofrecemos retirar y entregar la ropa a domicilio, le ofrecemos entregrsela planchada, con aromatizante para ropas, embolsada, y el servicio adicional de zurcido en caso que tenga alguna ropa que est descosida o con algn defecto. En fin, la oferta de servicio puede reducirse a un servicio muy puntual o puede ampliarse a muchsimo ms.

14 .1 ANLISIS CONCEPTUAL E IDENTIFICACIN DE LOS ATRIBUTOS DEL SERVICIO.


Cmo conceptualizamos la oferta de servicios? Podramos conceptualizar la oferta de servicios como una situacin en donde
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nos ponemos en mitad de la calle y gritamos ofreciendo el servicio que estamos dispuestos a prestar? No!! La oferta de servicios se puede conceptualizar como una situacin donde nos ponemos a pensar qu cosas necesita nuestro cliente y qu cosas podemos ofrecerle nosotros, as nos daremos cuenta, como dijimos ms arriba, que el cliente puede querer el servicio de lavado de la ropa solamente, pero puede necesitar tambin que se la llevemos a su casa, o que se la retiremos o quizs, puede necesitar que la lavemos en el propio domicilio del cliente!. Cada servicio puede ser uno solo (servicio bsico) o puede complementarse con varios ms e incluso con bienes (servicio global o paquete de servicios). El valor del mismo depende de la percepcin de satisfaccin de las necesidades del cliente. Entonces ya hemos entendido que debemos decidir qu ofrecer: un solo servicio, o un grupo de ellos. Esto ltimo suele denominarse paquete de servicios, pero a qu se refiere el paquete de servicios?, al conjunto de servicios que se necesitan para satisfacer los requerimientos de los clientes. En el ejemplo de la lavandera, con solo lavar correctamente la ropa y dejarla bien, es suficiente, es lo bsico! Pero solo lo bsico en este momento de exigencias de mercado y competitividad empresaria, no es suficiente. Por eso debemos disear una oferta de servicio aumentada en donde se incluyan otros elementos. puede llamarse paquete ideal a esto? Si! Pero cul es el paquete ideal de servicios? Aquel que maximiza el valor per-

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cibido por el cliente!. Tambin hay un paquete bsico de servicios, cul es? El

Podramos conceptualizar la oferta de servicios como una situacin en donde


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que tiene solo algunos servicios, no es tan completo como el anterior. Para poder determinar este paquete ideal, en primer lugar debemos trabajar con la identificacin de los principales atributos o caractersticas de preferencia del cliente de cada segmento; esto quiere decir que debemos identificar los atributos o caractersticas del servicio que el cliente considera ms importantes o que prefiere respecto de otros. Por ejemplo pueden ser atributos del servicio de lavandera los siguientes: Garanta (si el lavado sale mal, lo hacemos de nuevo sin cargo) Imagen de seriedad (el cumplimiento en los tiempos y en el resultado del servicio hace que tengamos una imagen confiable) Precio (precio accesible) Complitud (cuan completo es el servicio que brindamos) Otros.

Conocer los atributos preferidos por el cliente solo se logra conversando con el cliente y preguntndole a l. Esto se puede hacer por medio de un cuestionario que contiene algunas preguntas que podemos realizar al cliente para saber qu cosas del servicio lo impactaron, le produjeron satisfaccin y considera que son muy positivas, seguramente tendr un par al menos.

Actividad N 19
Piense en un servicio que ud. podra brindar y responda: Qu paquete de servicio podra ofrecerle a los clientes? ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ...........................................................................................................

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Un servicio tiene que estar orientado al cliente, segn cmo es percibido por ste, qu percibe, y en eso influye el impacto de la imagen y de la comunicacin. Para definir, disear y administrar la oferta de servicios debemos desarrollar en primer trmino el concepto del servicio a prestar, desarrollar un paquete bsico de servicios, que completamos con los servicios aumentados. En este proceso de mostrar a los dems los servicios que ofrecemos, el paquete que hemos conformado, y lo que valemos, la imagen y la comunicacin son esenciales. Los adelantos tecnolgicos y la innovacin, han generado una multiplicacin de servicios de toda ndole, basados en las oportunidades que brinda el mercado y nuestras capacidades dispuestas a aprovecharlas; de manera tal que si usted o la organizacin realiza correctamente los deberes desde el punto de vista estratgico (anlisis de ambientes y requerimientos del cliente comparndolas con sus capacidades), lograr excelentes paquetes de servicios.

14.2 LOS COMPONENTES DE UN PAQUETE DE SERVICIOS


a) servicios bsicos Lo primero es lo bsico, vale decir, lo esencial sin lo cual no existira servicio. por ejemplo el lavado en si, o el corte de peluquero. b) servicios facilitadores Son adicionales para prestar el servicio bsico, Por ejemplo la boletera para vender pasajes de colectivo, o para vender entradas al cine, o el servicio telefnico para tomar pedidos en la lavandera. O el que guarda el equipaje en la parte de atrs del colectivo. c) servicios de apoyo son aquellos que aumentan el valor o diferencian el servicio Ejemplo de estos servicios son: el aire acondicionado del colectivo, la msica funcional en el mismo, o el DVD que nos pasan mientras viajamos, o el servicio de comida a bordo.

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Actividad N 20
Defina un servicio bsico, uno facilitador, y uno de apoyo. a)........................................................................................................ ........................................................................................................... ........................................................................................................... b)........................................................................................................ ........................................................................................................... ........................................................................................................... c) ....................................................................................................... ........................................................................................................... ...........................................................................................................

Los servicios facilitadores son impescinibles mientras que los de apoyo no, pero son igualmente importantes pues al diferenciar nuestro servicio del que brindan otros oferentes del mismo servicio, permiten que los clientes nos distingan, nos identifiquen fcilmente y nos elijan. Todos estos elementos constituyen el modelo de oferta de servicio incrementada en el que intervienen adems: 1 - La accesibilidad del servicio: por ejemplo la ubicacin de los centros de servicio o dnde est usted ubicado, la cantidad de clientes, la cantidad de personal, entre otras. 2 - La interaccin con la organizacin de servicios: por ejemplo las interacciones con sistemas - de espera -, interaccin con recursos tcnicos - mquinas -, entre otros. 3 - La participacin del usuario: por ejemplo el cliente participa en el servicio, pero el grado de participacin depende de la preparacin y voluntad del mismo cliente. As, ste puede llenar un formulario (servicios bancarios), manejar una mqui-

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na expendedora (mquinas expendedoras de gaseosas), detallar cmo quiere el servicio (al peluquero o al lavandero), o moverse de una determinada manera a pedido del que presta el servicio (kinesilogo), etc. De lo expuesto anteriormente se puede deducir que el resultado de la interaccin entre el servicio esencial los servicios facilitadores el servicio de apoyo, es percibido de manera diferente por los clientes. De manera tal que cuando diseemos el servicio que vamos a prestar debemos especificar los tres tipos de servicios mencionados, as como la forma en que podra hacerse ms accesible el paquete bsico, cmo deberan desarrollarse las interacciones, y cmo preparar al cliente a los fines de su participacin en el proceso. Veamos en un ejemplo concreto en relacin con lo dicho en el prrafo anterior y siguiendo con la lavandera: vivimos en el barrio, somos accesibles para los que en l desean contratar ese servicio, o en un barrio accesible para llegar a l. Debemos determinar cunto tiempo de espera se requiere para satisfacer los pedidos de lavado de cada cliente. Debemos decidir cunto y cmo participar el consumidor en el diseo del servicio (dicindonos como quiere el lavado de ciertas prendas por ejemplo).

Resumamos el proceso que conforma el modelo de oferta de servicios incrementada: 1 - Identificar los beneficios que los clientes del segmento objetivo quieren y valoran. 2 - Disear los atributos o caractersticas deseadas de la oferta de servicios. 3 - Desarrollar el paquete bsico y los elementos adicionales para poder constituir la oferta de servicios incrementada. 4 Organizamos todo para comenzar a prestar el servicio.

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Actividad N 21
Piense en un servicio que podra prestar: puede proponer una oferta de servicios incrementada? ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... .......................................................................................................... ...........................................................................................................

14 . 3 LA DIFERENCIACIN PROPIA RESPECTO A LA COMPETENCIA.


Ya hemos revisado en puntos anteriores lo que significa competencia, sabemos que actualmente ella es fuerte, vale decir, hay muchos competidores y muy preparados en lo suyo. Para poder competir por la preferencia de los clientes debemos destacarnos, la forma de hacerlo es diferencindonos.

Pero qu es la diferenciacin?.... Es cuando nos distinguimos de otro oferente de nuestro mismo servicio porque tenemos algo superior que l no tiene, por ejemplo, podemos destacarnos porque nosotros usamos un jabn especial para lavar que compramos en una droguera y que es agradablemente perfumado y lava de forma muy eficaz.

Debemos definir que posicin ocupamos frente a los otros oferentes, por ejemplo, somos los ms responsables y ms rpidos, o somos los que mejor lavamos. Nuestra posicin se medir por cada variable y ello nos dir si somos los primeros en esto y los segundos en aquello, los terceros en lo otro y as sucesivamente.
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Si quisiramos identificar una secuencia de pasos para lograr la diferenciacin, podramos decir: primero debemos efectuar un anlisis de la oferta global, determinando los servicios ofrecidos por los competidores, a qu precio, cmo, cundo, con qu, dentro de la oferta global debemos conocer el grado de participacin de los otros oferentes; se realiza adems un anlisis de la demanda, distinguiendo la demanda total, la del servicio especfico que ofrecemos, la de los dems oferentes; por ltimo el anlisis de la oferta propia, en donde se realiza un auto anlisis a los fines de reconocer las caractersticas de nuestro servicio y en qu condiciones estamos de elaborar una estrategia (camino a seguir para cumplir un objetivo) adecuada que nos permita la mxima rentabilidad de los recursos.

Actividad N 22
Piense en un servicio que usted podra ofrecer al mercado: estara en condiciones de analizar los otros oferentes del mismo servicio?. Haga el ejercicio de analizarlos. ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... .......................................................................................................... ...........................................................................................................

La diferenciacin nos llevar a posicionarnos. Y como nuestra posicin est dada en relacin a la de los otros hablamos de posicin competitiva.

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Cul es su concepto? Posicin competitiva: es el lugar que ocupamos nosotros con respecto al resto de los oferentes del mismo servicio que estamos ofreciendo nosotros en trminos de cantidad de clientes servidos.

Como vemos ya hemos mencionado su concepto, pero ahora le hemos dado un nombre preciso. Un ejemplo de posicin competitiva; en el mercado existen cinco oferentes de servicios de cadetera, nosotros servimos a 10 clientes de los 100, entonces poseemos el 10% del mercado, esa es nuestra cuota de mercado que nos hace tener cierta posicin competitiva, ya veremos cul. Si el oferente b tiene el 15%, el c tiene un 20%, el d tiene el 22%, el e tiene 33%, es evidente que el oferente que menos cuota de mercado tiene somos nosotros, por lo tanto no somos lderes, ni desafiantes, ni seguidores, sino especialistas, pues la cuota es la ms baja. Lder: cuota ms alta Desafiante: cuota muy cercana a la del lder Seguidor: cuota algo lejana de la del lder Especialista: cuota ms baja.

Especialista es el oferente del mercado que ocupa una pequea porcin del mismo, vale decir, sirve a pocos clientes y loghrando un trato personal, especializndose en su servicio. Es aquel que prefiere ser cabeza de ratn que cola de len, ser muy bueno en un mercado pequeo, que insignificante en uno grande. La cuota de mercado es como la porcin de una torta, cada oferente tendr una porcin, ms chica o ms grande. Entonces, una vez que conocemos cul es nuestra posicin competitiva, que conocemos qu es lo que nos rodea, y qu nos exige el entorno; debemos comenzar a trabajar para satisfacer de la mejor manera el mercado.

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Definimos entonces las estrategias (caminos posibles para llegar al objetivo) y las tcticas (los medios con los cuales llegar).

Una estrategia posible es la diferenciacin, as podremos llegar al objetivo de destacarnos y hacernos conocer en el mercado. Las tcticas posibles estn relacionadas con las caractersticas del servicio, el precio que establezcamos al mismo, la forma en que lo hagamos llegar al cliente, y la comunicacin o difusin que de l hagamos. Otra estrategia posible es conseguir los insumos ms baratos del mercado, hacer los ahorros correspondientes de forma tal de producir al menor costo el servicio, entonces habremos seguido una estrategia de costos ms bajos, que en trminos tcnicos se llama Liderazgo en Costos. Es importante entonces fijar un objetivo, vale decir, un punto al que llegar, luego una estrategia, un camino por donde transitar para llegar al objetivo, y unas tcticas, medios con los cuales ir avanzando por dicho camino. Un ejemplo: nuestro objetivo puede ser lograr servir los barrios aledaos, vale decir, ampliar el mercado. La estrategia puede ser el ofrecimiento de un servicio ampliado, ms completo, agregando algunos otros que seran muy deseados por esos barrios. Las tcticas podran ser, ampliar la garanta de los servicios, mejorar la calidad de los insumos; como vemos las tcticas son acciones y cada estrategia puede tener varias tcticas. En servicios, la continua bsqueda de una mejor forma de hacer las cosas nos llevar al cambio permanente, y ese cambio orientado hacia lo que desea el cliente, llevar hacia un mayor valor percibido de nuestro servicio. Para poder obtener algo de nuestro cliente le tenemos que entregar valor, es por eso que, en estos cambios siempre tenemos que crear valor, y adems debemos ser mejores que la competencia en esa tarea. No podemos detenernos porque siempre aparecer un nuevo competidor, o una nueva forma de solucionar el mismo problema. Existe otra condicin, y es que el cliente debe percibir el mayor valor, pues de lo contrario para l no habr un intercambio positivo (dinero por servicio) y no se producir una contratacin de su parte (no contratar nuestro servicio).
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Tal como lo sealamos es muy importante la identificacin de oportunidades y de amenazas, de fortalezas y debilidades tanto nuestras como de las restantes organizaciones o personas oferentes del servicio y que por tanto conforman el sector (por ejemplo el sector de las lavanderas). Toda fortaleza tiene un punto dbil, y ese es el que hay que atacar. Por ejemplo, el oferente de servicios de lavandera que vive a dos casas de nosotros, no cumple con el plazo de entrega de la ropa limpia. Nosotros debemos ser muy puntuales y destacar que lo somos!. No hay que ver la amenaza por la amenaza misma, debemos ver la oportunidad que hay detrs de toda amenaza. Por ej. la falta de tiempo de las personas hizo que se creara el servicio de tramitador, que permite que otros hagan las colas por nosotros y paguen los impuestos o hagan los trmites donde no se requiere que el acto sea personal. Podemos citar una cantidad considerable de ejemplos, como los filtros de agua que surgieron a raz de los problemas de la empresa potabilizadora de agua y de las enfermedades que comenzaron a azotar a la poblacin hace un tiempo generadas por bacterias existentes en el agua; pero la intencin es que Uds. reconozcan nuevos negocios, nuevos servicios.

Actividad N 23
Piense al menos en dos oportunidades que puedan dar origen a la prestacin de un servicio de su parte, y una amenaza que pueda ser convertida en una oportunidad por usted. ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... .......................................................................................................... ...........................................................................................................

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Los exitosos del mercado (Ricci MB, 2001) sern aquellos que sepan aprovechar mejor las oportunidades concretas y convertir los puntos dbiles en las fortalezas de los dems. El que reaccione antes y mejor, ms creativamente y el cliente lo perciba de esa manera, podr sentirse ms que satisfecho, pues obtendr muy buenos resultados. Otras oportunidades del ambiente general son por ejmplo, la mayor esperanza de vida que ha generado desde hace un tiempo la creacin de servicios destinados a personas de la tercera edad: geritricos, servicios de acompaantes permanentes, acompaantes a enfermos en instituciones de salud, paales para incontinencia de ancianos, alimentos especiales para personas mayores, centros de recreacin y esparcimiento para la tercera edad, etc.

Se han producido numerosas modificaciones en las costumbres y formas de vida, han aparecido desde hace tiempo los hogares mononucleares: vale decir, personas que viven solas, separados, solteros, etc.; esto propicia la creacin de servicios de limpieza de departamentos, servicios de comidas para llevar a domicilio, etc. Una pregunta que debemos hacernos y revisar permanentemente es contra quin competimos?, nos referimos a competidores directos e indirectos.

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Es muy importante tener en cuenta que con el tiempo, las necesidades y deseos son cada vez ms complejos y menos definidos, as nos dan la posibilidad de generar nuevos y mejores servicios.

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Competidores directos: son los que ofrecen exactamente el mismo servicio. Competidores indirectos: son los que ofrecen un servicio similar pero no es idntico.

Es fundamental determinar el mercado potencial total (la cantidad total de personas que consumiran el servicio), y calcular cunto se puede llegar a vender; esto nos llevara a estimar la demanda (cantidad de servicios que podran contratarse) y su rentabilidad (cunto dinero nos d ms all de recuperar los costos de prestar el servicio). A veces tenemos grandes ideas, pero al identificar su mercado, comprobamos que no es significativo, ni rentable. Entonces preguntmonos Qu es lo que motiva a un consumidor a elegir una empresa y no otra?, un producto y no otro? La respuesta es simple: le parecemos mejor que otro oferente, ms conveniente, con ms y mejor servicio. Si un cliente nos elige quiere decir que nos tiene en la mente en un lugar especial, ese lugar se llama Posicin. Para encontrar una posicin que nos convenga debemos ver qu cosas quiere ver el cliente en nuestro servicio, por ejemplo diferenciarse por caractersticas del servicio (econmico), o hacerlo en base a los beneficios buscados por el cliente (le ahorra tiempo), etc. Las cosas que ms le gustan al cliente y las que valora ms, son las que nos guiarn en la caracterizacin de nuestro servicio. Justamente, las percepciones del cliente son para nosotros la verdadera realidad. Recordemos adems que los clientes de un servicio son ms sensibles y estn ms angustiados que aquellos de un bien, pues no pueden probar el servicio antes de contratarlo, no lo pueden tocar, oler, o degustar; esto les provoca una gran inseguridad. Es por ese motivo que todo lo que hagamos debe estar orientado a darle seguridad al cliente.
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Respecto a los bienes tangibles, entre stos y los servicios, hay diferencias en cuanto al riesgo percibido, a la bsqueda de informacin, al impacto de los grupos de influencia (hermanos, amigos, etc) que con su opinin influyen en nuestro comportamiento, a la valoracin de alternativas y por ltimo a las percepciones y conductas post compra. Por ello es muy importante el conocimiento de la forma de actuar del consumidor para disponer de elementos que nos guen en la elaboracin de estrategias (algunas formas de...) de reduccin de riesgo, y estrategias de comunicacin principalmente. Entonces, por un lado tenemos lo que espera y exige el mercado, pero por el otro debemos ser honestos respecto a lo que somos capaces de ofrecer de acuerdo a nuestros puntos fuertes y los dbiles, como as tambin a los de la competencia. Por una cuestin de competitividad y eficiencia debemos acercarnos lo ms que podamos a las necesidades, requerimientos y expectativas del cliente y satisfacer mejor que la competencia.

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14. PROBLEMTICA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

La calidad es un concepto subjetivo, vale decir, depende del sujeto que la percibe y experimenta.... Lo anterior quiere decir que, solo nuestros clientes nos pueden decir qu calidad tiene nuestro servicio, y por ms que nosotros digamos que prestamos un servicio de mxima calidad, es el cliente quien dir si verdaderamente lo es. Las caractersticas de calidad que el cliente requiere son las reales, las que l quiere y aprecia, mientras que la organizacin en su esfuerzo por satisfacerlas le dar al servicio caractersticas sustitutas. Qu es necesario para expresar las caractersticas de calidad? (Ricci MB, 2001): Identificar y transmitir una garanta.

Elaborar un mtodo de medicin de la calidad (establecer un libro de quejas por ej.). Definir las caractersticas de la calidad del servicio, y establecer la importancia de cada una. Consultar al usuario e investigar para poder detectar fallas. Tratar de resolver las quejas de los usuarios.

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Medir la calidad estadsticamente utilizando datos y tcnicas estadsticas

accesibles (por ejemplo contar cuntas quejas y determinar qu porcentaje de servicios prestados en el mes tienen quejas). Cuando diseamos y describimos tericamente el servicio estamos en presencia de una calidad de diseo, mientras que la calidad de aplicacin es la forma en que el servicio se presta en la realidad.

En cuanto a los tipos de calidad, podemos distinguir dos: la calidad de diseo y la calidad de aplicacin. Es fcil cometer errores en la prestacin del servicio, y an cuando no los cometamos en nuestra opinin, puede que el mismo servicio lo estemos brindando de una manera que el cliente no desea o prefiere, entonces se produce un error de calidad. Cules son las causas ms frecuentes de error de calidad? : Incomprensin de nuestro servicio por parte de los clientes.

Que la organizacin que presta servicios posea equipos, procedimientos, o instrumentos inadecuados para su prestacin. Que la persona que brinde el servicio cometa errores en su prestacin.

Las causas que logran determinarse ante errores de calidad deben ser listadas para que podamos recurrir a ellas cuando necesitemos combatir dichos errores.

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Ante errores en la calidad del servicio, es importante determinar las causas que los provocaron, verdad? Indaguemos entonces!. Para averiguar causas debemos buscar informacin, y para hacerlo, existen algunos medios:

Consultar al usuario e investigar para poder detectar fallas. Tratar de resolver las quejas de los usuarios.

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Cules son los medios para detectar los errores? vas. Encuestas para determinar qu cosas les gustan a los clientes. Encuestas antes de prestar el servicio al cliente para chequear expectati-

Encuestas durante el proceso de prestacin. Encuestas al finalizar dicho proceso para verificar el grado de satisfaccin. Controles en determinados momentos de prestacin, al azar.

Cuaderno o libro de quejas que permita al cliente dentro del anonimato o no, poder contar su experiencia negativa de la cual la organizacin o nosotros aprendamos y podamos corregir. Deben controlarse todos los pasos, desde los elementos necesarios para la prestacin del servicio: ejemplo en un servicio de lavandera, detergentes, suavizantes, esponjas, etc. hasta el proceso mismo, su forma de prestacin y secuencia.

Tambin es importante destacar que existe una calidad tcnica y una funcional. La calidad tcnica es el resultado final del servicio. La calidad funcional es la forma en que se presta el servicio. La primera entonces es aquella que se le da al cliente cuando el proceso productivo del servicio ha concluido, por ejemplo una vez concluido el lavado, el cliente recibe la ropa limpia; mientras que la segunda es la forma en que recibe el servicio y el modo en que experimenta el proceso, por ejemplo el cliente considera que, a pesar de estar limpia no est como l quisiera. Estas dos dimensiones de la calidad son el qu y el cmo, y van de la mano para lograr una percepcin total de la calidad del servicio.
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Actividad N 24
Basndose en el concepto de ventaja competitiva que se ha revisado en el mdulo 4 y en el presente: Puede la calidad convertirse en una ventaja competitiva?. Reflexionemos. ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... .......................................................................................................... ...........................................................................................................

No debemos olvidar que existe la emotividad, la subjetividad del consumidor, del cliente, esto hace que el servicio signifique una cosa diferente para cada persona, puede haber una identificacin de la persona con su estilo de vida, o con su personalidad a travs del uso del servicio. Esta caracterstica genera problemas en la calidad, ya que, an existiendo una calidad tcnica pueden no verla, y consecuentemente, percibir una falta de calidad. Por eso es tan importante averiguar qu siente y piensa del servicio nuestro cliente.

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15.- PRECIO DE LOS SERVICIOS

El establecimiento del precio de un servicio no es tarea fcil. Cunto cuesta nuestro esfuerzo y tiempo? Lo que se acostumbre cobrar en plaza por ese trabajo en idnticas condiciones en que lo prestamos nosotros. Por ejemplo si es el servicio de lavandera, no puede cobrar lo mismo una lavandera industrial que una persona que lava en su casa, seguramente esta ltima cobrar menos. Entonces veamos los componentes del precio final. En primer lugar debemos considerar los costos, si la prestacin del servicio incluye ciertas materias primas, como en el caso de la lavandera, hacen falta los jabones, suavizantes, guantes, etc. Debemos considerar cunto gastamos con cada lavado, y cunto tiempo tardamos en hacerlo, de forma tal que podamos estimar el costo del insumo tiempo. Reconozcamos entonces los elementos integrantes del costo: 1 - Costo de materias primas (los detergentes, polvos de lavar, etc) 2 Costo de mano de obra (nuestro tiempo y esfuerzo) 3 Costos indirectos (algn tipo de elementos que usemos para el lavado, por ejemplo la electricidad en el caso en que lo hagamos en un ambiente de la casa que est iluminado. Porque es un costo indirecto? Porque no se puede calcular y asignar con exactitud, vale decir, no puede decirse que gastamos 0,20$ o 0,35$ por lavado.... Ahora comencemos a analizar los elementos que inciden y nos dan la magnitud del lmite superior del precio, con un ejemplo sera: el costo de un lavado es 1,2$ y debemos considerar los elementos que inciden en la fijacin de forma tal de ver hasta cunto podemos cobrar: 5$, 6$ o cunto?.

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1 - Adems del costo hay que ver el precio al que lo ofrece la competencia, cunto cobra la competencia por el lavado de ropa?. Si el mercado es muy competitivo, si hay gran cantidad de oferentes, de personas que ofrecen el servicio de lavandera, indudablemente no podremos fijar precios mucho ms altos que ellos porque no tendremos clientes. Si en cambio, solo nosotros ofreciramos ese servicio en el barrio, podramos fijar un precio superior. 2 Debemos ver si la cantidad de contrataciones de servicios cambia cuando cambia el precio, osea si al aumentar el precio cae mucho la contratacin de servicios, o si se mantiene la cantidad contratada a pesar del aumento, en el primer caso estamos frente a lo que se llama elasticidad de la demanda, en el segundo inelasticidad de la demanda. 3 Tambin hay que considerar el precio de los servicios sustitutos como las lavanderas automticas, si ellas aumentan el precio seguramente algunos de sus clientes no podr pagar y contrate un lavado tradicional a mano, si en cambio su precio baja, probablemente algunos de nuestros clientes que ahora si podrn pagar un servicio automtico lo prefieran. 4 Los atributos del servicio, como por ejemplo la calidad, la personalizacin en la atencin, la creatividad, la solucin de los problemas en tiempo y forma. Todas son caractersticas que harn que el cliente nos vea valiosos como oferentes y est dispuesto a pagar el precio que le solicitamos. Tambin es cierto que la caracterstica de intangibilidad, le imprime al servicio una dificultad adicional en el establecimiento del precio, pues el cliente siente cierta inseguridad, falta de amparo, que usted debe compensar con una garanta y/o con un precio algo menor. O en su defecto haciendo uso de estrategias que aumenten el valor podr cobrar algo ms, si es que no quiere reducir el precio. Otra caracterstica que imprime diferencias en la fijacin del precio de un servicio es la heterogeneidad pero esta vez, en sentido positivo, ya que la heterogeneidad tal como la estudiamos en puntos anteriores de este mdulo, hace referencia a la diferencia que le da el personal de contacto que produce el servicio, que siendo humanos prestan el servicio de forma diferentes cada vez, o sea, no lo

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hacen de la misma forma como lo hara un mquina que atienen a mil personas y a las mil le brinda el mismo servicio. La heterogeneidad bien explotada nos da la

1,2$ y debemos considerar los elementos que inciden en la fijacin de forma tal de ver hasta cunto podemos cobrar: 5$, 6$ o cunto?.

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posibilidad de fijar un precio ms alto. Recordemos entonces que el cliente de un servicio percibe el precio como el valor del servicio, vale decir, como el grado de satisfaccin que el mismo le da. Si intuye que le dar mucha satisfaccin, mirar el precio como muy adecuado e incluso bajo, pero si intuye lo contrario mirar el precio como muy alto y deberemos hacer algo para que perciba su valor. Veamos algunos conceptos (Frydman, 1996): Todos brindamos servicios o realizamos una actividad con el nimo de obtener ganancias, y una rentabilidad. Las ganancias son la diferencia entre ingresos y egresos.

La rentabilidad se obtiene dividiendo la utilidad o ganancia con la inversin realizada.

Los ingresos se obtienen de multiplicar la cantidad vendida por el precio de cada servicio. Cuanto ms nos diferenciemos y mejor hagamos las cosas, mejores precios podremos establecer.

Cmo podremos negociar el precio de los servicios que prestamos? Siendo honestos con nosotros mismos y con los dems! Deberemos escuchar al cliente y analizar qu necesita, ofrecer lo ms parecido a lo que requiere, y admitiendo hasta donde se puede llegar con el servicio; haciendo una buena fundamentacin del mismo, de su prestacin, calidad, y condiciones. Esto har que el cliente dimensione adecuadamente su esfuerzo, seriedad, responsabilidad, compromiso con el cliente y con la prestacin del servicio, y est dispuesto a pagar lo que usted considera que es justo por su esfuerzo, tiempo y materiales.

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Actividad N 25
Piense en un servicio que quisiera prestar, reflexione acerca de los elementos que intervendran segn usted, en la fijacin de su precio, e intente calcular un precio posible a su servicio. ....................................................................................................... ....................................................................................................... ....................................................................................................... .......................................................................................................

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16.- EL PUNTO DE VENTA

Se le llama punto de venta al lugar donde se est en contacto directo con el consumidor final, vale decir, con las personas que requieren nuestro servicio. El punto de venta puede ser una habitacin del hogar, el saln de nuestra casa donde hemos improvisado una peluquera, o el lavadero donde hemos instalado una bacha de lavado ms para poder satisfacer los pedidos de fuera de la casa para lavar ropa. Ese sitio donde realicemos la actividad de servicios, a menos que sea la propia casa del cliente sobre la cual no podemos modificar nada, debemos ocuparnos de que est presentable, bien ambientada, con los aparatos e implementos necesarios para prestar el servicio colocados de una manera cmoda a la prestacin, tanto para nosotros como para el cliente. En definitiva, hay que tratar de decorar y mantener limpia la sala, con cuadros que pueden estar hechos por nosotros con lminas recortadas de las revistas y una madera detrs, haciendo un marco simple con cuatro maderas angostas, por ejemplo. Podemos acompaar con una radio que tengamos a disposicin, sintonizando en una emisora de msica, pintar de forma simple y con colores claros de manera tal que de luminosidad a los ambientes, haciendo que el cliente se sienta cmodo. La distribucin interna del mobiliario y mquinas, u otros elementos necesarios para prestar el servicio deben estar ubicados de forma adecuada para no entorpecer el trnsito del cliente ni nuestro. En cuanto a los aspectos personales de quien presta el servicio, debe estar vestido de manera adecuada para prestarlo, con el cabello compuesto, ordenado, las uas bien pintadas o en su defecto bien cortadas y sin rastros de pintura. Queda claro que ante el cliente debemos aparecer presentables.

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Actividad N 26
Piense en cmo podra decorar su casa para prestar un servicio. ....................................................................................................... ....................................................................................................... ....................................................................................................... .......................................................................................................

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17.- LA COMUNICACIN EN LOS SERVICIOS

El proceso comunicacional comienza con un emisor que desea comunicar algo, ese algo es un mensaje, por ejemplo quiere hacer saber que l presta un servicio de lavandera. Este mensaje necesita ser codificado por el emisor, pues intenta transmitir algo al receptor. El receptor recibe el mensaje por determinados medios (radio, televisin, volantes, el boca a boca de los vecinos, etc. Al recibirlo para poderlo entender lo decodifica segn sus propios cdigos, solo entonces adquiere un significado. Segn lo que entienda del mensaje el receptor da una respuesta, por ejemplo, entendi que hay una lavandera muy buena en la otra cuadra, que lava a pedido, lo hace rpido y con buenos resultados, su respuesta ser ir a contratarlo. Esa respuesta constituye una retroalimentacin para el emisor, pues de la comunicacin que hace espera algn resultado, y el mismo ha sido una contratacin y un agradecimiento del cliente por el buen servicio, eso le est indicando al prestador de servicios que est haciendo bien las cosas. En realidad el resultado de la comunicacin es haber visto al servicio como quera el emisor que se viera a travs del contenido del mensaje que se puso en el volante por ejemplo....

Actividad N 27
Intente pensar en un mensaje para difundir el servicio que va a prestar. ....................................................................................................... ....................................................................................................... .......................................................................................................

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A veces en las comunicaciones hay interferencias, ruidos, situaciones, cosas y declaraciones que deforman el mensaje, por ejemplo, la vecina entiende mal y dice cualquier cosa, muy diferente a lo que se dijo en el mensaje original, terminaron entendiendo que lo que se va a abrir no es una lavandera sino una peluquera. En todo mensaje hay que elegir el pblico al cual va a ir dirigido antes que todo, y eso se hace en base al servicio que vamos a prestar, si se trata de una lavandera dicho pblico sern familias, pero dentro de ese pblico todos sabemos a que quien decide sobre el lavado de la ropa es la mujer, por tanto ser a las mujeres a quienes estar dirigida la publicidad. Luego debemos declarar un objetivo de la comunicacin: hacer conocer nuestro servicio, o dar a conocer que comenzaremos a prestarlo, o informar de un nuevo servicio de retiro y entrega a domicilio de la ropa lavada, etc. Elegir las herramientas, que pueden ser la publicidad, la promocin, las relaciones pblicas, etc. Y por ltimo elegir el medio comunicacional, la radio, los volantes, los carteles pasacalles, los cartelones colocados en los postes de la calle, etc. Aclaremos un poco ms el tema de herramientas y medios, la publicidad es cara en general, pero en ella se pueden usar medios muy econmicos y nos brindan muy buenos resultados, por ejemplo, los volantes, stos pueden ser hechos a mano, con hojas a las que cortamos doblando en cuatro y cortando el borde resultante, dentro de ellos podemos colocar el mensaje con un lpiz de color que llame la atencin procurando hacer muy buena letra. Tambin se pueden hacer promociones y declarar en los volantes que aquellos que lo presenten pueden obtener un 10% de descuento, o mejor an, que aquel que traiga otro cliente obtiene un lavado gratis. Tambin hay que destacar el papel fundamental del boca a boca que como forma de difusin es extremadamente econmica, an cuando a veces no es tan buena por el tema del ruido en el mensaje. Por lo tanto debemos conversar con la gente, informar que en la inauguracin haremos algn tipo de evento, pondremos msica, invitaremos a las seoras del barrio a una mateada a la canasta.

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18.- ELABORACIN DE UN PROYECTO DE SERVICIOS

Para elaborar un proyecto de servicios debe rescatar conceptos estudiados en el mdulo, pero tambin otros conceptos revisados en los mdulos anteriores, usted mismo se dar cuenta de ello. A continuacin revisaremos algunos que han sido estudiados en el transcurso del presente mdulo y que nos permitirn darle forma a la oferta de servicios, luego incorporaremos algunos conceptos revisados en mdulos anteriores que servirn para terminar de darle forma al proyecto. Lo primero al iniciar un proyecto de servicios es evaluar el entorno general y especfico. De l se lograr la identificacin de oportunidades (elementos positivos del mercado) y amenazas (elementos negativos del mercado). Luego debemos analizarnos a nosotros mismos, determinando las debilidades que tenemos (defectos) y las fortalezas (virtudes). Una vez que se ha completado el anlisis DAFO, usted debe pensar en una idea de servicios, esto se llama concepto (del servicio). En esta elaboracin de concepto se parte de una oferta bsica de servicios (paquete bsico). Luego se hace una indagacin realizando una prueba de concepto, vale decir, se pregunta a las personas que viven cerca en el radio de influencia en el que nos encontramos viviendo nosotros, si contrataran un servicio de tales caractersticas. Al realizar la prueba de concepto se van agregando uno a uno ms servicios para completar la oferta y hacer un paquete ideal de servicios. Piense si el servicio bsico debe ser complementado con otros servicios o tambin con bienes.

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Evale las caractersticas de los servicios que estudi en el mdulo (intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad, ausencia de propiedad, perecedero) y determine la importancia que tiene cada una de ellas en el servicio que usted ide, eso le facilitar la determinacin de la combinacin ideal de servicios, el establecimiento del precio, la forma de ofrecerlo para generar ms sensacin de seguridad y garanta en el consumidor, y la manera de difundir su servicio. Una vez que se haya determinado el inters por el servicio como paquete ideal de servicios, se proceder a evaluar la cantidad de dinero necesario para poner en marcha el emprendimiento de servicios, es lo que se denomina estudio de viabilidad financiera. Para ello deber recurrir a los conocimientos adquiridos en el apartado de este mdulo en donde se trat el tema de precios. Luego debemos calcular a qu precio debiramos vender el servicio para recuperar los costos, eso nos dir el punto de equilibrio, vale decir, la cantidad mnima de contrataciones para que salgamos hechos, como suele decirse. Tenemos que pensar en todos los aspectos que harn del servicio una prestacin de calidad. Y pensar tambin en qu detalles o elementos pueden incluirse a la oferta para diferenciarla de la de otros oferentes. Hay que analizar qu se puede ofrecer que aproveche nuestras fuerzas, nuestra voluntad, nuestra creatividad y ganas de hacer. Con la actividad de servicios el capital necesario a invertir es reducido; de todos modos cualquier suma de dinero necesaria, por pequea, que sea debe ser invertida con eficiencia y efectividad, tratando de llegar a los objetivos que nos establecimos y con la menor cantidad de dinero. Siempre al elaborar un paquete de servicios debemos pensar en qu necesita el cliente, qu cosas le gustara recibir de nosotros, que necesidades insatisfechas tiene, y hacerlo lo mejor posible. Esto nos har competitivos en un mercado donde existen muchos oferentes y cada vez ms, a juzgar por el crecimiento que acusa

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el sector servicios. Al tener el servicio perfectamente identificado y delimitado, podemos determinar exactamente cul ser la competencia, que en items anteriores, cuando analizamos el entorno, solo ubicamos en forma general teniendo en cuenta la rama de

Al realizar la prueba de concepto se van agregando uno a uno ms servicios para completar la oferta y hacer un paquete ideal de servicios. Piense si el servicio bsico debe ser complementado con otros servicios o tambin con bienes.

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servicios. Debemos obtener los datos de qu servicio ofrecen los competidores, a qu precio, en donde y como lo ofrecen, y cmo lo difunden. Al mismo tiempo con la indagacin inicial pudimos identificar perfectamente al cliente, con ello sus gustos y preferencias. En el desarrollo de proyectos se debe pasar por varias etapas: 1. 2. 3. 4. planificacin, organizacin, direccin, control.

Usted ya las ha estudiado en otros mdulos, ahora, con el concepto de servicios y el conocimiento de las distintas temticas relativas a servicios que hemos revisado precedentemente, cuenta con los elementos necesarios para abordar la elaboracin final del proyecto propio. Comenzaremos a dar contenido a las etapas mencionadas de planificacin, organizacin, direccin y control. En la etapa de planificacin se deben establecer los objetivos, vale decir, qu se pretende. Se puede considerar que se cumplira esta etapa si respondemos a las preguntas: - en qu negocio estamos? qu queremos ser? A grandes rasgos cmo vamos a hacer para llegar a se eso?

En la etapa de planeamiento se debe disear el sistema de servuccin: soporte fsico, personal de contacto, organizacin interna, clientes, dems clientes, servicio en si. Debemos disear con cuidado todos los subsistemas del sistema servuccin, para que el equilibrio del sistema en su totalidad pueda darse.

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Y obviamente lo disearemos guiados por la informacin obtenida de la indagacin en el mercado acerca del servicio bsico y los dems servicios que ampliaran la oferta para armar el paquete ideal de servicios. En la etapa de la organizacin, debemos determinar las actividades a realizar, cmo las agruparemos respetando su naturaleza, vale decir, juntando aquellas que se refieran a lo mismo. Determinaremos la carga de trabajo y consecuentemente, el tiempo que lleva cada servicio, y cuantas horas debemos trabajar, si es necesario que trabajen ms personas, si involucraremos al resto de la familia en el emprendimiento. En resumen se determinan las actividades, y la cantidad de responsables de la ejecucin de dichas actividades. La organizacin de un emprendimiento de servicios implica la coordinacin de personas y recursos para realizar las actividades necesarias a los fines de cumplir lo planeado en la etapa anterior. La direccin es una funcin que tiene que ver con la motivacin de las personas para que trabajen bien y con ganas, el liderazgo como capacidad natural de conduccin, la resolucin de conflictos si se producen peleas o diferencias de opinin. Al abordar el emprendimiento, usted debe verificar si es carismtico, si tiene aspectos que lo van a hacer reconocer como lder, y mientras no tenga personal a cargo, sean estos familiares, amigos, o personas empleadas cuando el negocio crezca, no sern indispensables las caractersticas mencionadas, pero si los tiene, deber pensar en ellas. El control es muy importante, una vez que decidimos en que negocio estar, a donde llegar, como hacerlo, con qu medios, qu actividades realizar para desarrollar el servicio (paquete de servicios), en qu tiempos, con qu sumas de dinero, a quienes ofrecerlo. Una vez que hemos desarrollado las actividades, debemos verificar si los objetivos y lo presupuestado en general, se dio en la realidad. Si no hemos llegado y se han producido errores, debemos corregirlos, de forma tal que la prxima vez no se produzcan.

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Llegamos entonces, al final del mdulo de servicios, ahora ya conoce cules son los elementos a tener en cuenta para elaborar un proyecto de servicios. Esto har muy fcil la construccin de su propio proyecto a partir de la consigna del trabajo prctico integrador que se el dar.

te fsico, personal de contacto, organizacin interna, clientes, dems clientes, servicio en si. Debemos disear con cuidado todos los subsistemas del sistema servuccin, para que el equilibrio del sistema en su totalidad pueda darse.

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BIBLIOGRAFA CONSULTADA

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CLAVES DE AUTOCORRECCIN

Actividad 1
Respuesta: que se trate de una actividad bsicamente intangible, vale decir, que el resultado, lo que se vende, no se pueda tocar, oler, o probar. Tambin se puede decir que el servicio es bsicamente una actividad que alguien ejecuta sobre otro, un kinesilogo sobre su paciente, un peluquero sobre su cliente; o un beneficio, como el de financiacin, etc.

Actividad 2

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Actividad 3
Respuesta: Bienes: pan, azcar Servicios: servicios de acompaante de ancianos, servicios mdicos.

Actividad 4
Respuesta: 1 El servicio de peluquera es un servicio casi puro, pues a nosotros los destinatarios del servicio no nos dan bienes fsicos acompaando los servicios (no confunda con los elementos fsicos que intervienen en el proceso de produccin como lquidos para permanentes, shampoo, etc; pues ellos son materiales soporte con los cuales fabricar el servicio). 2 El servicio de kinesiologa, est ms o menos en la misma clasificacin, Ildefonso grande hace una lnea donde muestra los bienes y los servicios en sus extremos y entre ellos una variedad de opciones y grados de mayor a menor tangibilidad hasta llegar a los servicios puros cuya tangibilidad es inexistente, ese espacio es ganado por la intangibilidad. 3 El servicio de entrega a domicilio de bienes es un servicio puro, y se trata de un acercamiento al consumidor final, de un bien que es un tangible, pero dicho servicio es un intangible puro, estamos en presencia entonces de un bien con servicio que acompaa en el caso que esta persona dependa de la empresa comercializadora, o de un servicio puro en caso que la persona tenga un rastrojero y haga el servicio de fletes. En ambos casos la parte de servicios que compete es servicio puro.

Actividad 5
Ejemplos de bienes que se complementan con servicios: 1 Lavarropas con servicio de instalacin 2 Computadora con servicio tcnico y curso de capacitacin en procesador de textos 3 Televisor con garanta y servicio propio 4 Colchn que nos lo entregan en nuestra casa. 5 Celular con servicio de contestadora automtica. Ejemplos de servicios que se le agregan otros servicios: 1 Lavandera con retiro y entrega de ropa limpia a domicilio 2 Peluquera con asesoramiento de estilo 3 Fletes con servicio de instalacin de artefactos trasladados 4 Desarrollos informticos con servicio tcnico. 5 Servicio de televisin por cable que ofrece servicio de internet (al inicio ser complementario, luego lo harn funcionar cono otro negocio aparte).

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Actividad 6

Actividad 7
La respuesta es personal, cada individuo debe determinar si bajo el concepto que se indica en el mdulo se considera una persona emprendedora o no. En general toda la respuesta es muy personal, pero de alguna manera si es una persona que tiene siempre ideas nuevas, creatividad, empuje, ganas de hacer cosas diferentes y encontrar oportunidades de ser su propio dador de trabajo, se puede decir que es un emprendedor.

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Actividad 8
Es una respuesta personal, pero un ejemplo posible sera el caso de tener como objetivo cambiar el aspecto exterior de la casa, si lo logra habr cumplido su objetivo, pero si lo hace pintando usted mismo y comprando el latex blanco con los entonadores y haciendo usted la mezcla, lo habr hecho con el menor costo por lo tanto habr alcanzado la eficiencia.

Actividad 9
Si bien es una respuesta personal, los servicios podran ser de acompaantes de ancianos, de tramitadores, de lavandera, peluquera, etc. Para diferenciarse hay que mirar lo que ofrecen los otros y detectar sus puntos dbiles, haciendo lo contrario. Nada tan fcil como eso, por ejemplo, si la lavandera de al lado no cumple con el tiempo previsto, diferenciarse cumpliendo los pedidos en tiempo exacto, incluso menos si es posible. En el caso de una peluquera, si la de al lado ofrece los servicios en un saln oscuro y no tan ameno, colocar un grabador con msica, algunos afiches decorativos, y detalles que puedan agradar el clientes. Etc.

Actividad 10
Servicio de lavandera: 1 Cliente: El que solicita el servicio y nos explica cmo desea la ropa. 2 Soporte fsico: la bacha de lavado, las mquinas si intervinieren, los insumos como jabn, detergentes, etc. 3 Personal de contacto: La persona que toma contacto con el cliente, que habla con el cliente, si la persona que hace eso lava la ropa, el lavador es tambin personal de contacto. 4 Sistema de organizacin interna: los listados de clientes que permiten determinar qu ropa debe lavarse primero porque fue solicitada primero o porque la requiere urgente y hay que prever. 5 Dems clientes: las personas que no estn siendo atendidas en ese momento pero que han solicitado su prestacin de servicio. 6 Servicio: el servicio de lavado de la ropa.

Actividad 11
Es una experiencia personal. Pero errores hay y de los ms diversos, todos podemos cometerlos, lo importante es reconocer que deben ser eliminados y que es fundamental tomarlos como un aprendizaje positivo, no como un fracaso.

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Actividad 12

Actividad 13
Es de respuesta personal, pero piense en servicios que no lo hayan dejado satisfecho, que le hayan generado un mal momento, por ejemplo, puede tratarse del servicio de celular, cuando le ha llegado una factura que usted no deba, o una factura con llamadas excesivas en el caso de tener abono, llamadas que por supuesto usted no haba hecho, y se ha acercado a la sede de la empresa de celulares, donde recibi una respuesta intransigente que le dijo: usted primero pague y luego puede hacer la nota de queja y elevarla al directorio de la empresa pasando por atencin a clientes.... entonces insistimos y aseguramos que no hemos hecho dichas llamadas e invitamos a la empresa a revisar los contactos del titular para darse cuenta que los nmeros que aparecen en la factura no son conocidos por ste, etc.

Actividad 14
Es de respuesta personal, pero cuando alude a soporte fsico, debe describir: 1 - la ubicacin del espacio donde va a prestar el servicio; 2 - los metros cuadrados que tiene; 3 la decoracin interna (color de paredes, posibles cuadros en paredes, etc; 4 la existencia de maquinas, estanteras, anaqueles, etc.; 5 la forma en que se van a disponer las estanteras, maquinas y dems, dentro del espacio fsico que se usar para prestar el servicio; 6 algn otro elemento que considere necesario para amenizar; 7 otros.
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Actividad 15
Lo primero que se debe realizar es la planificacin. Esta nos dice que se debe preguntar a dnde quiere ir, a quines desea llegar, cmo puede llegar, con qu llegar. Establecemos las tareas necesarias para llegar a los objetivos planteados, los tiempos en que las realizaremos, y las sumas de dinero que sern necesarias.

Actividad 15
Fuerzas econmicas: recesin por ejemplo, tasas de inflacin considerables, etc. Fuerzas polticas: un compromiso poltico de ayuda a los sectores ms desprotegidos, por ejemplo. Fuerzas naturales o fsicas: recalentamiento global de la tierra, cambios climticos que afectan ciertas actividades y si se quiere en general, a todos. Fuerzas tecnolgicas: avances tecnolgicos acelerados que hacen que aquel que no las posee tenga que competir con otras armas, pero muy depuradas. Fuerzas sociales: cambios en las concepcin de ciertos valores como el matrimonio, la familia, esto genera consecuencias en relacin al consumo de ciertos productos. Etc.

Actividad 16
Ejemplo: servicio de cadetera Ambiente especfico: 1 - Competidores: directos los otros oferentes de este servicio -, indirectos, las empresas grandes que ofrecen servicios completos de tramitacin. 2 Proveedores: prcticamente no hay pues solo se requieren papeles (libreras), combustible en el caso en que tuviera un ciclomotor, otros. 3 Distribuidores: en este caso no existen. 4 Clientes: las personas que carecen de tiempo y ganas para realizar los trmites por si mismas y que pueden pagar por ello. 5 Pblico: el estado tiene incidencia en trminos de subsidios que puede dar a quienes ejercen esta actividad o algn otro tipo de incentivo, y tambin inciden con los impuestos que cobran. Luego estn los grupos de poder como sindicatos, asociaciones, agrupaciones de diversa ndole relacionada con los que ejercen la actividad o con la procedencia de la persona que la ejerce. Y tambin se pueden reconocer en esta categora los grupos de opinin, como asociaciones de defensa al consumidor por ejemplo.

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Actividad 17
En la pregunta 15 ha determinado cules de todos los entornos influyen en la actividad de servicios que ejecuta o desea ejecutar, ahora se le solicita que reconozca TODOS los elementos de ese ambiente y determine cmo afectaran su

3 la decoracin interna (color de paredes, posibles cuadros en paredes, etc; 4 la existencia de maquinas, estanteras, anaqueles, etc.; 5 la forma en que se van a disponer las estanteras, maquinas y dems, dentro del espacio fsico que se usar para prestar el servicio; 6 algn otro elemento que considere necesario para amenizar; 7 otros.
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actividad. Es de respuesta personal, pero podemos dar un ejemplo, si usted est por comenzar con la actividad de tramitador, debe conocer el ambiente legal, pues es este el que determina las exigencias de trmites, para un impuesto o para un sellado exigido por ley, o para un timbrado, etc...

Actividad 18
El servicio es de eleccin personal, pero supongamos que desea desarrollar un servicio de lavandera. Deber verificar cuntas lavanderas o personas dedicadas a ello hay en el barrio, y decimos el barrio para fijar un lmite ms o menos adecuado al servicio que presta que ser local. Es necesario contemplar el equilibrio entre la demanda y la oferta (conceptos revisados en el mdulo 4), puede haber 4, 6, 9 oferentes u otro nmero, pero el que este nmero sea adecuado o no depende de la cantidad de demandantes que existen en el mercado, si son muchos los usuarios de este servicio, la cantidad de oferentes podr convivir sin problemas, pero si no son suficientes, algunos de los oferentes deber dejar la actividad, seguramente lo har el que sea menos competitivo. Competidor 1: ofrece el servicio de lavandera bsico. Competidor 2: ofrece el servicio de lavandera de ropa liviana y tambin la pesada (colchas, frazadas, tapados de invierno, etc). Competidor 3: ofrece servicios adicionales al lavado de ropa liviana y pesada, como el retiro de la ropa del domicilio y el envo a domicilio. Competidor 4: realiza el lavado en los domicilios de los clientes. Competidor 5: .......

Actividad 19
Como un ejemplo posible: Los grupos reconocidos son a) Grupo 1: edades comprendidas entre 20 y 35 aos, casados, con hijos chicos, trabajadores de horario extendido. b) Grupo 2: edades comprendidas entre 36 y 60 aos, familias numerosas, situaciones econmicas ms holgadas pues trabajan varios miembros de la familia. c) Grupo 3: personas de tercera edad, necesidades bsicas, requieren las actividades que ellos no pueden desempear por la edad.

Actividad 20
Paquete de servicio de peluquera: Compuesto por a) paquete bsico de servicios b) paquete ideal de servicios Paquete bsico: Lavado, peinado, corte, tinturas, permanentes.
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Paquete ideal: Se suma a lo anterior, asesoramiento de imagen y estilo, peinados de novias, peinados para fiestas, peinado a domicilio, eventos especiales.

Actividad 21
En el servicio de acompaante de ancianos: Servicio bsico es simplemente la compaa. Servicio facilitador es el de telefona celular para el llamado por emergencias del anciano. Servicio de apoyo puede ser el de enfermera que permite asistirlo en cualquier circunstancia.

Actividad 22
Servicio de tramitador: El servicio bsico sera el realizar trmites varios (fotocopias, pagos de impuestos, trmites de reclamos en DGR, municipalidad, etc. La oferta incrementada surge de pensar que otras cosas pueden serle tiles al cliente, como por ejemplo, trabajo en la oficina misma del clientes para completar trmites, toma de decisiones ante determinadas circunstancias de un trmite, telefona mvil para comunicacin directa con el cliente ante dudas en trmites, etc.

Actividad 23

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Es de respuesta personal una vez que identifican los otros oferentes....

Paquete bsico: Lavado, peinado, corte, tinturas, permanentes.


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Actividad 24
Oportunidades del ambiente: Econmicas la economa nacional se est recuperando, hay mayor gasto de parte de las personas, puede generar un buen ambiente para la inversin en algn negocio atractivo. Hay crditos disponibles, lneas de crditos para personas de bajos recursos. Polticas estabilidad, eso da seguridad en las actividades. Estas oportunidades pueden dar origen a un servicio de instalacin de artefactos. Si las personas tienen mas dinero comprarn ms bienes electrnicos por ejemplo, y se podr aprender a instalarlos para brindar ese servicio (porteros elctricos, TV, equipos de DVD, computadoras, etc.). Amenaza: Gran cantidad de desechos que contaminan el medio ambiente, stos pueden ser reciclados por las personas que vean la oportunidad en ellos, separando papeles, cartones, plsticos, metales, etc, por cada uno de ellos se convienen un precio y representa un ingreso.

Actividad 25
Si puede, ya que si nosotros tratamos de estudiar muy bien el servicio, su funcionamiento y forma de prestacin, y depuramos todo de forma tal de hacerlo cubrir totalmente las expectativas del cliente, estaremos un paso delante de nuestros competidores, si podemos mantener en forma estable dicha situacin, ella ser sin duda una ventaja competitiva.

Actividad 26
Servicio de lavandera Los elementos que intervienen en la fijacin de su precio son: 1 costos: el costo de los polvos de lavar, detergentes, suavizantes, jabn en pan, la parte proporcional del costo del agua (de la cuenta que pagamos en la empresa proveedora), etc. 2 elasticidad de la demanda: si se produce inflacin y las personas ven disminuidos sus ingresos disponibles para el consumo, entonces es posible que desistan de hacerse lavar la ropa y lo hagan ellas mismas. 3 precio de servicios sustitutos: por ejemplo si se reduce el precio de la ficha de lavado en un lavadero automtico es posible que un nmero importante de personas opte por hacerse lavar la ropa en uno de ellos. 4 precio de la competencia: dependiendo de las caractersticas de nuestro servicio, no podemos cobrar un precio mayor que el de un oferente del mismo, idntico servicio que prestamos.

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Actividad 27
La decoracin podra incluir afiches de paisajes que relajen, descansen, o afiches de peinados de famosos en el caso que fuera una peluquera u otros afiches en cualquier otra actividad. Siempre hay que recordar que las paredes deben estar limpias, aunque sea pasarles una pintura al agua para dejarlas homogneas, no hay porqu tener paredes con distintos colores, manchas y dems si puede hacerse muy fcilmente el blanqueado y con escassimos recursos. Si se tiene una lmpara sin plafn, cuidar que la base se vea bien compuesta, sin manchas, pedazos rotos, etc. Usted podr darse cuenta que son detalles, que hacen a la imagen del lugar, que indirectamente ser asociado a la imagen del servicio aunque no sea con ceptualmente as.

Actividad 28
Un mensaje posible sera: Nuestro servicio de cadetera cambiar la historia .... lo invitamos a hacer uso de l, venga, mencione este medio y obtendr un importante descuento.

Actividad 29
Se puede elegir la publicidad grfica, por medio de afiches reducidos donde se coloque el mensaje anterior citando nmero telefnico o direccin del lugar y describiendo el contenido posible del servicio (pago de impuestos, trmites varios, etc.)

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TRABAJO PRCTICO INTEGRADOR

A continuacin se le suministrarn una serie de preguntas que deber responder. Hacindolo, podr darle contenido el proyecto propio de servicios e identificar que est usando los conceptos que ha estudiado en el mdulo y que le son muy tiles. Comencemos a desarrollar el proyecto: Evaluemos el entorno: 1 - Qu eventos identificamos en el entorno general que pueden influir nuestro negocio? Por ejemplo: en lo econmico, vemos que se est reactivando la economa nacional y que eso infunde mayor confianza de parte de las personas que se ven tentadas a consumir y gastar ms dinero. Otro ejemplo: en lo demogrfico puede ser que la poblacin haya aumentado y en particular la que reside en la zona. 2 - Qu concepto de servicio queremos ofrecer? Por ejemplo, un servicio de trmites generales, pero queremos ofrecer una propuesta completa. 3 - pueden reflexionar acerca de qu clase de servicios debera incluir en el paquete a ofrecer? Debera pensar en servicios que desee y le sean tiles y valiosos al cliente de la zona. Descrbalos detalladamente, imagine que debera tener en cuenta para darle la mayor calidad dentro de sus posibilidades, y Qu aspectos podran diferenciar su servicio. 4 - A partir de ese paquete ideal, piense en las fortalezas que usted tiene y las debilidades que van en contra a la posibilidad de prestarlos. De esta forma podr saber exactamente cmo se encuentra frente a las exigencias de los potenciales clientes.

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5 - Una vez que tiene armado un conjunto de servicios, "paquete ideal de servicios", a ofrecer, piense en las personas u organizaciones que brindan servicios similares que se encuentran cerca de su casa o lugar donde piensa prestar el servicio. Analice su competencia, puede hacer un cuadro como el que sigue:

6 - Calcule los costos (proceda como estudi en el presente mdulo)

7 - Indague acerca del porcentaje de ganancia que comnmente se le suele agregar para forma el precio final del servicio. 8 - Calcule cuntos servicios debera prestar para recuperar los costos totales, y cuntos para ganar una cantidad ptima que le permita mantenerse durante el mes. 9 - Definamos detalladamente al potencial cliente para poder tener siempre pre-

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sente sus caractersticas a la hora de prestar el servicio. Ejemplo: edad, sexo, estado civil, cantidad de hijos promedio, ocupacin, costumbres de vida, activida-

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des de recreacin que realiza comnmente, etc. 10 - Definamos un objetivo del negocio y una forma de alcanzarlo. (planificacin) Definamos el sistema de servuccin con sus subsistemas, para que en la etapa siguiente podamos darle contenido en actividades concretas. 11 - Enumeremos las actividades que se deben hacer, en qu orden se deben hacer y de qu forma, cunto tiempo nos requerir la realizacin de cada una. (organizacin) 12 - Debo preguntarme si se vender el servicio. Debo destaca siempre sus beneficios, no sus simples caractersticas, pues que el servicio tarde dos horas en hacerse no vende, pero si destacamos que es rpido y permite obtener resultados inmediatamente, si vende, yeso es un beneficio de una caracterstica que es el tiempo de ejecucin. 13 - Debemos, por ltimo, determinar de qu forma controlaremos si estamos haciendo las cosas bien. Podemos establecer un control previo de calidad de insumos, luego un control de proceso mientras prestamos el servicio, y finalmente un control al final comprobando la calidad de salida del servicio. Tambin podemos establecer un control de satisfaccin del cliente, realizando un cuestionario al mismo para determinar si fue bien atendido, si quedo satisfecho con el servicio, etc. Se puede hacer un control administrativo en donde se controla si se ha usado eficientemente los recursos, si hemos obtenido la mxima cantidad de servicio con los insumos invertidos. Y pueden establecerse otros controles, todo depende de lo que se quiera medir.

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Coloque las respuestas a estas 13 preguntas en el papel y arme una carpeta. Piense en un nombre para el emprendimiento de servicios, trate que se adapte al tipo de servicio y que responda a su naturaleza, que sea fcil de pronunciar y de recordar. Elija uno o ms colores para identificarse y usarlos de ahora en adelante para cualquier evento relacionado con su servicio, por ejemplo para volantes, carteles, hojas con presupuestos que tenga que entregar, etc. Presente las respuestas encarpetadas a su docente, anteponiendo una cartula con el nombre del programa de Educacin a Distancia, ms abajo coloque el nombre del mdulo, luego el de su docente, y ms abajo su nombre. Finalmente al fondo derecho de la cartula coloque, la ciudad a la que pertenece y donde se realiz el estudio y la fecha de realizacin. Gracias por todo su esfuerzo, ver muy pronto sus frutos.

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