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MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA BODEGUITA LLANERA

VERSION 01

Elaborado el 28 de agosto de 2013

TABLA DE CONTENIDO 1. 1.1 1.2 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 2. 3. 3.1 3.2 4. 5. 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 6. 6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5 7. 7.1 7.2 7.3 7.4 8. 8.1 8.2 9. 9.1 9.2 Presentacin de la Empresa . misin visin. Principios corporativos... Responsabilidad.. Atencin al Cliente.. Compromiso. Competitividad. Objetivos del Manual de Procesos y Procedimientos.. Control y Divulgacin.. Control Divulgacin Confidencialidad del Manual.. Metodologa de la Formulacin. Levantamiento de la Informacin.. Consolidacin de la ficha tcnica.. Diagrama de Procedimientos. Revisin del Proceso y/o Procedimiento.. Validacin de proceso y/o Procedimiento Ajuste del proceso y/o Procedimiento.. Revisin del proceso y/o procedimiento por el responsable Aprobacin y Adopcin mediante acto administrativo.. Estructura del manual de procesos y procedimientos.. Grupo de Macro Procesos. Procesos Estratgicos Procesos Misionales... Procesos de Apoyo. Mejora Continua.. ANEXO 1... Descripcin procesos estratgicos planeacin estratgica Atencin al cliente Gestin de recursos. Gestin de calidad Descripcin procesos Misionales.. Organizacin.. Ventas. Descripcin procesos de Apoyo. Compras... Contabilidad. Pg. 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 9 9 9 9 12 16 17 18 18 19 20 20 22

1. PRESENTACION DE LA EMPRESA

1.1 MISION Brindar a nuestros clientes del barrio los Olivos del sector de Soacha una amplia variedad de productos relacionados con el hogar, la alimentacin y la salud, logrando que esta pueda satisfacer todas las necesidades en un mismo lugar y a un precio muy accesible.

1.2 VISION En el 2020 ser una tienda lder y referente en lo que al hogar y la salud se refiere brindando bajos costos y excelente calidad en nuestros productos.

1.3 PRINCIPIOS CORPORATIVOS

1.3.1 Responsabilidad: Infundimos como nuestra razn de ser, la responsabilidad para asumir nuestros actos y sus respectivas consecuencias en la relacin con los proveedores y el cliente.

1.3.2 Atencin al Cliente: Nuestros clientes son la razn de ser de la organizacin, por esta razn si prstamos una excelente atencin, permanecern en nuestra empresa.

1.3.3 Compromiso: Cumplir perfectamente con todas las asignaciones y responsabilidades que se nos asignen en nuestro lugar de trabajo.

1.3.4 Competitividad: Cumplir con todas las caractersticas del trabajo pactadas con nuestros clientes y proveedores, dando a cada uno de ellos un servicio de calidad resaltndonos en el mercado como una organizacin de excelente atencin y calidad.

2. OBJETIVOS DEL MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS


Identificacin y desarrollo de cada uno de los procesos y procedimientos los cuales proporcionaran informacin para evaluar la eficiencia y el cumplimiento de las funciones. Incorporar la utilizacin de herramientas que ayuden a agilizar el flujo de informacin y de esta manera facilitar el entendimiento, para la toma de decisiones. Proporcionar una herramienta que facilite el proceso de induccin y capacitacin del personal.

3. CONTROL Y DIVULGACION DEL MANUAL


3.1 CONTROL La gerencia tendr la responsabilidad del manejo y conservacin del manual de procesos y procedimientos en original, de generar las copias, hacer entregas de copias controladas y no controladas del mismo con sus respectivos. Las consultas que se requieran por la diferentes reas o personal de la empresa atendidas por la gerencia. Este manual se constituye como documento de revisin constante, sujeto a modificaciones y actualizaciones, previa revisin y aprobacin de las mismas. En caso de presentarse cambios, modificaciones o adiciones del manual de procesos y procedimientos, se remitir a la versin vigente a los ejecutores o dueos del mismo, y se realizaran anotaciones en las fichas de control.

3.2 DIVULGACION El manual de procesos y procedimientos versin 1 de la empresa La Bodeguita Llanera es divulgado y socializado a travs de diferentes estrategias como presentaciones grupales y personales, como temas de induccin. Los responsables de la divulgacin del manual de procesos y procedimientos as como ajustes o actualizaciones, sern quienes se encuentren en las fichas de caracterizacin como responsables del proceso conjuntamente con el profesional de la gerencia.

4. CONFIDENCIALIDAD DEL MANUAL


Este manual de procesos y procedimientos es de propiedad de La Bodeguita Llanera y NO podr reproducirse, ni difundirse, total o parcialmente sin autorizacin escrita. La Bodeguita Llanera se reserva el derecho de requerir la devolucin de este documento cuando se den las circunstancias necesaria o recomendable su entrega.

5. METODOLOGIA DE FORMULACION:
La metodologa en la formulacin del manual de procesos y procedimientos versin 1, se desarrollo en las siguientes etapas:

5.1 Levantamiento de informacin: El levantamiento de la informacin se realizara mediante la participacin de los dueos de los procesos y el gerente, en el cual se identificaran los documentos, formatos y/o registros generados, as como los indicadores que impactan dicho proceso. 5.2 Consolidacin de la ficha tcnica: Consolidar la informacin obtenida en las fichas correspondientes a procesos o procedimientos.

5.3 Diagrama de procedimiento: Una vez consolidada la informacin se procede a diagramar segn simbologa ANSI. Un diagrama de flujo es la representacin grafica de un algoritmo o de una secuencia de acciones rutinarias. Se basa en la utilizacin de diversos smbolos para representar operaciones especficas. Se les llama diagramas de flujos porque los smbolos utilizados se conectan por medio de flechas para indicar secuencia de la operacin. En el presente manual se aplica la simbologa desarrollada por american nacional estndar institute (ANSI) as:

5.4 Revisin del proceso y/o procedimiento: Remitir el proceso y/o procedimiento consolidado y el diagrama de flujo a revisin por parte de los ejecutores. 5.5 Validacin de proceso y/o procedimiento: Consiste en poner en practica un proceso o procedimiento que correspondan, a fin determinar que la secuencia de actividades es correcta, que los responsables correspondan a al actividad, que se incluyen en los documentos, formatos o registro generados o empleados, que se enfoque es basado en el producto, que la normatividad aplicable este incluida. 5.6 Ajustes del proceso y/o procedimiento: Adelantar los ajustes pertinentes a los procesos y procedimientos en las fichas y en el diagrama de flujo, surgidos en la etapa de validacin o puesta a prueba. 5.7 Revisin del proceso y/o procedimiento por el responsable del nivel ejecutivo o asesor, del rea funcional: Una vez validados y ajustados el proceso o procedimiento por los actores del mismo, se remite segn corresponda al jefe del nivel directivo o asesor del proceso, para revisin previa a la aprobacin final. 5.8 Aprobacin y adopcin mediante acto administrativa: La adopcin del presente manual de procesos y procedimientos, se nace acto administrativo firmado por gerencia.

6. ESTRUCTURA DEL MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS CLASIFICACION Y ORGANIZACIN DE LOS PROCESOS Los MACROPROCESOS de La Bodeguita Llanera, en la presente formulacin se han agrupado en cuatro grupos, as:

6.1 GRUPOS DE MACROPROCESOS

6.1.1 PROCESOS ESTRATGICOS Nuestros procedimientos estratgicos vemos como mejorar nuestros procesos y el trato a los clientes mediante la calidad, atencin, el continuo mejoramiento y la gestin de nuestros recursos. Procesos relacionados: Planeacin estratgica Atencin al cliente Gestin de recursos Gestin de calidad 6.1.2 PROCESOS MISIONALES Nuestros procedimientos misionales se encargan de la atencin de clientes internos y externos desde el momento del pedido hasta su entrega. Procesos relacionados: Organizacin Ventas Facturacin y Cobro 6.1.3 PROCESOS DE APOYO Nuestros procedimientos de apoyo nos darn el respaldo o sostenimiento que necesitan nuestros procedimientos misionales y estratgicos para dar calidad y felicidad a nuestros clientes, ayudndonos a tener mejores ingresos, productividad y sostenimiento. Procesos relacionados: Compras Contabilidad

6.1.4 MEJORA CONTINUA Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar el anlisis del desempeo y la mejora continua de la eficacia y eficiencia. Incluyen procesos de medicin, seguimiento y auditoria interna, acciones preventivas y preventivas.

6.1.5 ANEXO 1

7. PROCESOS ESTRATGICOS 7.1 PLANEACION ESTRATGICA NOMBRE DEL PROCESO: OBJETIVO DEL PROCESO: PLANEACION ESTRETGICA Orientar y coordinar la planeacin general de la entidad y asesorar la planeacin de las diferentes reas y procesos El proceso abarca las actividades comprendidas entre el anlisis estratgico extremo e interno, hasta el seguimiento de la ejecucin de los planes propuestos Asesor de Planeacin

ALCANCE:

RESPONSABLE:

Figura nmero 1. (Planeacin Estratgica)

El proceso de planeacin estratgica define 10 pasos:

A. B. C. D. E. F. G. H. I. J.

Definir la visin. Definir la misin de la organizacin. Establecer los objetivos. Analizar los recursos de la organizacin. Examinar el ambiente. Hacer predicciones. Analizar oportunidades y riesgos. Identificar y evaluar estrategias alternativas. Seleccionar las estrategias Instrumentar las estrategias

7.2 ATENCION AL CLIENTE NOMBRE DEL PROCESO: OBJETIVO DEL PROCESO: ATENCION AL CLIENTE Recibir, procesar y responder los Requerimientos de Clientes o Partes Interesadas oportunamente, teniendo en cuenta las polticas internas y la normatividad vigente, buscando siempre la satisfaccin de nuestros Clientes. El proceso abarca las actividades comprendidas entre Quejas, Reclamos y Solicitudes o Aclaracin de Direccin General

ALCANCE:

RESPONSABLE:

Figura nmero 2.

ANEXO 2

Descripcin:

ETAPA 1: INICIAR AL CONTACTO Objetivo: Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causndole una impresin positiva y creando la disposicin para una relacin agradable. Acusar la presencia del cliente Saludar y sonrer Personalizar el contacto Invitar a hablar al cliente Utilizar un tono de voz amable Mirar a la cara al cliente Orientarse hacia el cliente ETAPA 2: OBTENER INFORMACIN

Objetivo: conocer y comprender cuales son las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada satisfaccin, transmitindole que le escuchamos y realmente nos interesamos por su peticin. Observar al cliente. Escuchar activamente Sentir la posicin del cliente Preguntar de modo no rutinario Reforzarle mientras habla Asegurar la peticin Orientarse hacia el cliente

ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDAD Objetivo: Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente o situarla en vas de solucin. Identificar la necesidad. Centrarse en su satisfaccin. Hacerse comprender amablemente. Dedicar el tiempo necesario. Asegurar la satisfaccin.

ETAPA 4: FINALIZAR Objetivo: Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vas de solucin), creando una sensacin final positiva. Interesarse por peticiones aadidas. Despedirse amablemente. Hacerse comprender amablemente. Mirar y sonrer al cliente. No demorar el final.

Con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso de atencin al cliente y la evaluacin de los comportamientos de atencin al cliente, detectando los aspectos a mejorar y reconociendo los logros alcanzados, la experiencia del cliente mejorara indiscutiblemente traducindose en clientes satisfechos y la mejora de resultados de la organizacin. Por ltimo es necesario incidir en que el proceso de atencin al cliente, en la resolucin satisfactoria de la demanda o necesidad, el elemento fundamental es lo que llamamos personalizacin de la atencin. Todo contacto con el cliente debe personalizarse. Significa que en todas las circunstancias, el cliente debe ser tratado como una persona. Este trato ser percibido como un valor. Si tratamos al cliente de un modo rutinario o impersonal, la transaccin que realizamos con el perder valor, aun en el caso de que la respuesta dada a su peticin suponga su resolucin parcial o total. En este sentido, recordemos que el concepto que se tiene de un servicio est fuertemente condicionado por el trato recibido. Si este se percibe como frio o incorrecto, la imagen que se obtiene del condicionado por el trato recibido. Si este se percibe como frio o incorrecto, la imagen que se obtiene del mismo tiende a ser negativa y esto con cierto grado de independencia de la solucin obtenida.

7.3 GESTION DE RECURSOS NOMBRE DEL PROCESO: OBJETIVO DEL PROCESO: GESTION DE RECURSOS Gestionar y administrar la consecucin de los recursos financieros y econmicos asegurando la asignacin correcta de los mismos, garantizando de manera eficiente y eficaz el recaudo de los ingresos tributarios y no tributarios, as como el registro de los movimientos y generacin de informes confiables y oportunos. Va desde la preparacin, aprobacin y ejecucin del presupuesto de la entidad, el registro de las operaciones financieras hasta el cierre de cada vigencia fiscal y rendicin de Direccin General (Coordinador de Recursos)

. ALCANCE:

RESPONSABLE: Figura numero 3. Diagrama de bloque

ELABORAR PRESUPUESTO

APROBAR EL PRESUPUESTO

EJECUTAR EL PRESUPUESTO

RECEPCIONAR FACTURAS

REALIZAR FACTURACION Y REGISTRO

GESTIONAR CARTERA

REALIZAR LOS REGISTROS CONTABLES

EFECTUAR PAGOS

ELABORAR INFORME

RETROALIMENTAR EL SISTEMA

7.4 PROCESO GESTION DE CALIDAD NOMBRE DEL PROCESO: OBJETIVO DEL PROCESO: PROCESO DE CALIDAD Implementar, revisar y mantener el sistema integrado de gestin (SIGC), en funcin de la misin institucional, el mejoramiento continuo y la satisfaccin de la comunidad. Desde la identificacin de la necesidad de implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, hasta la toma de acciones que garanticen el Mejoramiento Continuo Direccin General

ALCANCE:

RESPONSABLE: Figura nmero 4.

Planificaci n de la calidad
Objetivos y Estrategia s Funciones y Responsabili dades Recursos

Procedimientos

PROCESOS

Mejora de Calidad

Control de Calidad

8. PROCESOS MISIONALES

8.1 PROCESO DE ORGANIZACIN NOMBRE DEL PROCESO: OBJETIVO DEL PROCESO: PROCESO DE ORGANIZACIN Organizar en la empresa comprados a los proveedores. Auxiliar de Bodega los productos

RESPONSABLE:

Figura nmero 5.

Descripcin del procedimiento: 1. Identificar tipo de producto y sitio de organizacin 2. Mover, ubicar o reubicar los productos si es necesario 3. Verificar la correcta organizacin de los productos

8.2 PROCESO VENTAS NOMBRE DEL PROCESO: OBJETIVO DEL PROCESO: RESPONSABLE: Figura nmero 6. PROCESO DE VENTAS Efectuar la comercializacin de los productos. Vendedor

Descripcin venta: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Recibir visita del cliente Entablar comunicacin Determinar productos requeridos por el cliente Consultar disponibilidad del producto Si se encuentran disponibles informar al cliente Cotizar productos Informar el valor al cliente Indagar y establecer si el cliente requiere algn producto mas Facturar o remisionar la mercanca

9. PROCESOS DE APOYO

9.1 PROCESOS DE COMPRAS

NOMBRE DEL PROCESO: OBJETIVO DEL PROCESO:

PROCESO DE COMPRAS Efectuar la compra de los productos que sern comercializados por la empresa. direccin general

RESPONSABLE:

Figura nmero 7.

9.2 PROCESO DE CONTABILIDAD NOMBRE DEL PROCESO: PROCESO DE CONTABILIDAD (cuadre y revisin de la caja) Verificacin y control de los cuadres de caja, permite conocer si los informes presentado se encuentran acordes con la informacin real o si por el contrario presentan sumas de dinero que no corresponden a las reportadas. Auxiliar Contable

OBJETIVO DEL PROCESO:

RESPONSABLE:

Figura nmero 8.

Descripcin: 1. 2. 3. 4. Recibir formatos de cuadre de caja con los documentos anexos Analizar los gastos Archivar los dems documentos Realizar los ajustes necesarios para cuadrar la informacin con contabilidad 5. Verificar que la caja fsicamente coincida con el dato de contabilidad 6. Confirmar el cuadre de caja