Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: Febrero 9 de 2009 Pginas. 1 de 8

ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Taller Semana 2

Taller 2. Poltica y Objetivos de Calidad Nombre Estudiante: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO: ALLISON ESCOBAR GONZALEZ ALI_E643@HOTMAIL.COM 13/05/12 307973

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el botn "Material de Estudio" de la semana 2. Puntaje mximo a obtener: 60 puntos. El taller debe ser enviado al Tutor por el link actividades, semana 2, actividad. taller semana 2 desde el enlace ver/completar

Descripcin del taller En la anterior semana de estudio se revisaron los aspectos que una organizacin debe planificar a nivel de tiempos, de recursos financieros, de infraestructura, recursos humanos, recursos tecnolgicos entre otros. Ahora el ejercicio ser concentrarse en definir uno de los elementos ms importantes en el proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, recordemos que la poltica de calidad debe ser el resultado del anlisis de las necesidades y requisitos de los clientes, determinando la forma de dar una respuesta de valor agregado.

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Taller Semana 2 El objetivo del presente taller es que usted como responsable del proceso de calidad, revise la metodologa propuesta para definir la poltica de calidad de su empresa. Si su empresa ya tiene establecida una poltica de calidad, ste taller se constituye en una oportunidad para revisarla y adecuarla si es el caso, recuerde que la poltica de calidad debe ser revisada a intervalos adecuados con lo que se asegure que sigue siendo apropiada par ala empresa, igualmente debe ser dinmica, lo que significa que puede cambiar con el tiempo de acuerdo a las necesidades propias de la organizacin. No olvide la secuencia: POLTICA --> OBJETIVOS --> ACCIONES para conseguir los objetivos Que traducido en otras palabras podramos resumir como: Qu es lo importante --> Qu queremos mejorar para conseguirlo --> Qu vamos a hacer para mejorar

Para ello deber desarrollar lo siguiente:

1. HAGA UNA BREVE DESCRIPCIN DE LA EMPRESA (10 puntos) MISION La Asociacin de Propietarios de Volquetas y Maquinaria, Asovolmaquinas , quien desea alcanzar sus objetivos implementando una estrategia importante como lo es el trabajo en equipo, demostrando profesionalismo e idoneidad en la prestacin de servicios, garantizando a nuestros clientes el motivo contundente que har que depositen su confianza y preferencia en nuestros servicios. Asovolmaquinas desea contar y adquirir nueva maquinaria que nos permitan brindar a nuestros clientes del sector servicio de Transporte Terrestre de Carga en Vehculos tipo Volqueta, una buena prestacin del servicio, al igual de implementar mejora continua en nuestra empresa con el fin de ser una organizacin competitiva y de alta calidad , adems de adquirir personal

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Taller Semana 2 idneo y capacitado para lograr satisfacer las necesidades de todos y cada uno de nuestros clientes. La Asociacin de Propietarios de Volquetas y Maquinaria, Asovolmaquinas, para el 2014 ser una empresa solida y lder en el sector de Transporte Terrestre de Carga en Vehculos tipo Volqueta, dotada de personal, maquinaria optima, ofreciendo un portafolio de servicios exclusivo y de accesibilidad para todos nuestros clientes, permitindonos sus necesidades y posicionndonos como una de las empresas ms reconocidas a nivel municipal, regional y departamental, generando fuentes de empleo para la comunidad de nuestro municipio en general. Asovolmaquinas est encaminada y orientada con valores corporativos que enfatizan y controlan el direccionamiento de esta. La implementacin de estos valores nos proporciona un parmetro que nos servirn como base en la toma de decisiones, desempeo y comportamiento ptimo con la cual obtendremos como principal resultado la satisfaccin de nuestros clientes. Espritu en equipo, valoramos el aporte brindado por cada miembro de nuestro grupo. Seriedad y compromiso organizacional en las ofertas presentadas y el portafolio de servicios ofrecidos. Responsabilidad en todos los integrantes para el funcionamiento ptimo logrando la satisfaccin de nuestros clientes y adquiriendo mejora continua. Profesionalismo, alto rendimiento y eficacia, como guas permanentes en la prestacin de nuestros servicios.

VISIN

VALORES

2. POLITICA DE CALIDAD (40 puntos)

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Taller Semana 2 El participante representa una organizacin empresarial que se dispone a definir una poltica de calidad. Para esto en el cuadro anexo deber: a) b) c) Identificar los Requisitos de los clientes ubicndolos en la Columna A Qu es lo que desean los clientes Identificarlas Expectativas de la Organizacin, ubicndolas en la Fila B Hasta dnde quiere llegar la empresa Relacionar la columna A (necesidades y expectativas de los clientes) y la fila B (expectativas de la organizacin), colocando en cada casilla el criterio que considere en cuanto a: Relacin fuerte: d) e) 5 Relacin media: 3 Relacin dbil: 1 Sin relacin: 0

Totalizar vertical y horizontalmente Seleccionar la(s) expectativa(s) empresarial(es) ms afectadas por las necesidades de los clientes y definir la o las directrices para esta(s) expectativa(s). Seleccionar la(s) necesidad(es) de los clientes no satisfechos por las expectativas y definir la o las directrices. Redactar la poltica de calidad. Definir como mnimo un objetivo de Calidad para cada Directriz Definir una meta (esta consiste en las actividades que se deben realizar para plazo), indicador de la Meta, Tiempo (periodo de Medicin), Responsable. alcanzar el objetivo, actividades a corto

f) g) h) i)

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B. EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA
Instalaciones adecuadas Eficiencia y eficacia en sus servicios Maquinaria adecuada y en buen estado

CRITERIO

Fidelizacion del cliente

Atencin al cliente

rentabilidad

TOTAL

Entendimiento de las necesidades del cliente y lo que desea. Accesibilidad a los servicios y a sus precios. Atencin y amabilidad por parte de la empresa Comunicacin e informacin brindada garanta reparacin Instalaciones amenas Entrega a tiempo TOTAL

A. NECESIDADES CLIENTE

18

26

3 3 1 1 5 3 19 5

3 3 3 3 5 5 32

3 5 5 5 3 5 36 3

0 0 3 5 3 3 17 RELACIN DBIL:

5 1 3 3 3 3 28 1 28

3 3 3 3 5 3

17 15 18 20 24 22

RELACIN FUERTE:

RELACIN MEDIA:

SIN RELACIN:

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Taller Semana 2 EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA MAS AFECTADAS Instalaciones adecuadas Maquinaria adecuada y en buen estado NECESIDADES O EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Comunicacin e informacin brindada Atencin y amabilidad por parte de la empresa. Entendimiento de las necesidades del cliente y lo que desea. Garanta

Redacte la poltica de calidad y de acuerdo con cada directriz identificada determine: objetivo, meta, indicador, tiempo y responsable. POLITICA DE CALIDAD: La La Asociacin de Propietarios de Volquetas y Maquinaria, Asovolmaquinas tiene y establece como poltica, satisfacer las necesidades de nuestros cliente desde nuestro portafolio integral de servicios hasta cumplir con la prestacin del servicio deseado en su totalidad mediante el uso de sistemas de gestin de la calidad. el personal con el que contamos est altamente calificado y ser capacitado y entrenado peridicamente para lograr que alcancen un nivel de competencia profesional, que nos asegure una operacin que satisfaga las expectativas de los Clientes y nos asegure un nivel de rentabilidad alto.

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Obejtivo

Meta

Indicador

Tiempo

Responsable

EFICIENCIA Y EFICACIA

Lograr se una organizacin eficiente y eficaz en la prestacin de nuestros servicios Lograr la fidelizacion de nuestros clientes Incrementar y subir el nivel de las ventas

97.9%

Obtencin de mayor utilidad y generando valor agregado

Semestral

Gerente general y la empresa en su totalidad

SERVICIO AL CLIENTE

95,5%

Nivel de aceptacion en el mercado

Cada quince dias

Gerente General

RENTABILIDAD

96.5%

Nivel de las ventas

mensual

Jefe de ventas

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4. CONCLUSIONES (10 puntos) Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller.

En conclusin me pareci una actividad enriquecedora y didctica , fue de gran ayuda ya que aprend y adquir conocimiento acerca de cmo crear una misin, visin y valores corporativos, adems de aprender a realizar la poltica de calidad teniendo en cuenta la relacin tan estrecha entre las expectativas y necesidades tanto de la organizacin como de los clientes. Entend completamente que la alta gerencia es la que se debe encargar de las riendas de la organizacin y su direccionamiento esto comprende desde sus inicios desde la planeacin hasta la retroalimentacin de esta, generando y adoptando estrategias a fin de lograr los objetivos planteados.

Nota: En el link Documentos de apoyo de la semana 2 encuentras encuentra informacin para una mayor orientacin. Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a travs del link que encuentra en el link actividades - semana 2.