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EMPRESA DE DISTRIBUCION DE ALUMINIO Y VIDRIO MANUAL DE CALIDAD

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MANUAL DE CALIDAD ISO 9001:2008


EMPRESA DE DISTRIBUCION DE ALUMINIO Y VIDRIO

ELABORADO POR:

APROBADO POR:

REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIN

GERENTE PROPIETARIO

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CONTENIDO
Clusula Pgina

1 1.1 1.2 2 3 3.1 4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 6

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN ........................................................ 5 OBJETO ........................................................................................................... 5 CAMPO DE APLICACIN ............................................................................ 5 REFERENCIAS NORMATIVAS ................................................................... 5 DEFINICIONES .............................................................................................. 5 EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIN ........................................... 5 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ....................................................... 7 REQUISITOS GENERALES .......................................................................... 7 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN .................................................. 7 GENERALIDADES......................................................................................... 8 MANUAL DE CALIDAD ............................................................................... 9 CONTROL DE DOCUMENTOS .................................................................... 9 CONTROL DE REGISTROS .......................................................................... 9 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ................................................ 10 COMPROMISO DE LA DIRECCIN .......................................................... 10 ENFOQUE AL CLIENTE ............................................................................. 10 POLTICA DE CALIDAD ............................................................................ 10 PLANIFICACIN ......................................................................................... 10 OBJETIVOS DE CALIDAD ......................................................................... 10 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN ..................... 11 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ...................................................... 11 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN ................................................... 11 COMUNICACIN INTERNA ...................................................................... 11 REVISIN POR LA DIRECCIN ............................................................... 12 RECURSOS HUMANOS .............................................................................. 12

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6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1

PROVISIN DE RECURSOS....................................................................... 12 RECURSOS HUMANOS .............................................................................. 12 GENERALIDADES....................................................................................... 12 COMPETENCIA, FORMACIN Y TOMA DE CONCIENCIA ................. 13 INFRAESTRUCTURA .................................................................................. 13 AMBIENTE DE TRABAJO .......................................................................... 14 REALIZACIN DEL SERVICIO ................................................................. 14 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO .................... 14 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ................................... 14 DISEO Y DESARROLLO .......................................................................... 15 COMPRAS ..................................................................................................... 16 PRESTACIN DEL SERVICIO ................................................................... 16 CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO .................................. 16 VALIDACIN DE LOS PROCESOS ........................................................... 16 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD ..................................................... 16 PROPIEDAD DEL CLIENTE ....................................................................... 17 PRESERVACIN DEL SERVICIO ............................................................. 17 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO .................................. 17 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA ........................................................... 17 GENERALIDADES....................................................................................... 17 SEGUIMIENTO Y MEDICIN .................................................................... 18 SATISFACCIN DEL CLIENTE ................................................................. 18 AUDITORA INTERNA ............................................................................... 18 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS ............................... 19 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO .................................... 19 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME .......................................... 19 ANLISIS DE DATOS ................................................................................. 19 MEJORA ........................................................................................................ 20 MEJORA CONTINUA .................................................................................. 20

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8.5.2 8.5.3 9 10

ACCIN CORRECTIVA .............................................................................. 20 ACCIN PREVENTIVA .............................................................................. 20 PROCEDIMIENTOS NORMATIVOS ......................................................... 21 MAPA DE PROCESOS ................................................................................. 22

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1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN 2 OBJETO


Servir como punto inicial para la aplicacin, registro, anlisis y posterior mejora del sistema de gestin de calidad en la empresa de comercializacin y distribucin de aluminio, para mejorar la calidad brindada a los clientes

1.1 CAMPO DE APLICACIN


1) Los procesos administrativos y operativos. 2) Toda la empresa. 3) La actividad principal comercializacin y distribucin de aluminio, vidrio y repuestos.

REFERENCIAS NORMATIVAS
Normas ISO 9001:2008, ISO 9004:2004

DEFINICIONES
Basndonos en la norma establecida en referencias normativas, en el numeral dos, stas son aplicables al presente manual de calidad.

3.1 EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIN


Basndonos en la norma establecida en referencias normativas, en el numeral dos, son aplicables al presente apartado las clusulas contenidas en el numeral 7.3 Diseo y Desarrollo y 7.5.2 Validacin de los procesos de produccin.

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SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES


El sistema de gestin de calidad de la empresa, en su fase de diseo cumple con todos los requisitos de la norma en los trece macro procesos de nivel cero, con la finalidad de proveer de productos que satisfagan la necesidad de los clientes.

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4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN 4.2.1 GENERALIDADES


La norma contiene una estructura de tipo jerrquica respecto a los niveles que debe tener la documentacin del sistema de gestin de calidad. Visualizando grficamente lo podemos ilustrar como sigue:

Grfico N 1: Jerarqua de los documentos en ISO 9001:2008 Autor: Elaboracin propia

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4.2.2 MANUAL DE CALIDAD


El sistema de gestin de calidad se describe en el documento M-002 Manual de Calidad, donde se describe la poltica de calidad, as como las diferentes actividades cuyas operaciones deben ser registradas y posteriormente monitoreadas. De esta manera, se pueden gestionar los recursos para cumplir a cabalidad con los requisitos establecidos por parte del cliente.

4.2.3

CONTROL DE DOCUMENTOS
El control de los documentos (versiones, responsables, listas de notificados) se lo realiza a travs del procedimiento P-001 Control de Documentos.

Se toma a manera de conveniencia la numeracin y codificacin de todos los documentos y registros del sistema de gestin de la calidad. En el futuro, si la alta gerencia encuentra formas ms eficientes de identificacin distintas de la aqu utilizada, se deja a conveniencia en pro de mejorar el sistema de gestin de calidad.

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS


Se utilizar el procedimiento P-002 Control de Registros para establecer y mantener los registros para evidenciar la conformidad con los requisitos del sistema de gestin de calidad. Este

procedimiento define los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el retencin y la disposicin de los registros. tiempo de

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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN


El Gerente Propietario de la empresa por medio del procedimiento P011 Planificacin, asegura que la poltica del sistema de calidad se encuentra documentada, implantada, mantenida y que su difusin a travs de toda la organizacin es exitosa.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE


Se ha definido el procedimiento P-006 Evaluacin de satisfaccin del cliente, para determinar las inquietudes y la percepcin que los clientes tienen de la empresa.

5.3 POLTICA DE CALIDAD


Se ha creado el documento M-004 Poltica y objetivos de calidad, donde se la declara y controla. sta se enuncia como sigue: La empresa, se fundamenta en la comercializacin de vidrio, aluminio y repuestos, buscando satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, comprometindose con el desarrollo del talento humano, el medio ambiente, la comunidad y la calidad de los productos, implementando la filosofa de aseguramiento de la calidad.

5.4 PLANIFICACIN 5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD


Los diversos tipos de objetivos de calidad de se encuentran con el

documentados,

manejados

y controlados

acuerdo

documento M-004 Poltica y objetivos de calidad.

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5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN 5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD


El Gerente Propietario es el responsable del sistema de gestin de calidad. Sus responsabilidades y como tal establece y comunica las responsabilidades de los miembros de la empresa.

Las responsabilidades y empoderamiento de cada uno de los colaboradores de la empresa se encuentran en el documento M-006 Responsabilidades.

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN


El representante de la alta direccin es el Gerente Propietario, quien puede tiene autoridad suficiente para actuar en los asuntos

relacionados con el sistema de gestin de calidad.

El cumplimiento de esta clusula se encuentra establecido en el procedimiento P-011 Planificacin.

5.5.3 COMUNICACIN INTERNA


Se utiliza el siguiente sistema de comunicacin: Reuniones de trabajo Comunicaciones va telefnica

Esto queda establecido en el procedimiento P-022 Comunicacin Interna.

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5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN


A travs del procedimiento P-004 Revisin de la alta Direccin, se hace la direccin el siguiente sistema de comunicacin: Reuniones de trabajo Comunicaciones va telefnica

Esto queda registrado en el acta F-003 Resultados de la revisin de la alta direccin.

RECURSOS HUMANOS

6.1 PROVISIN DE RECURSOS


La empresa proporciona los recursos adecuados para: Cumplir con la poltica de calidad establecida Implantar, mantener y mejorar el sistema de gestin de calidad

A travs del proceso PRO-004 Compras, la empresa gestiona la compra de insumos o la contratacin de servicios que se requiera para el normal desempeo.

6.2 RECURSOS HUMANOS


6.2.1 GENERALIDADES
La importancia que se debe tener en la manipulacin de los materiales de aluminio y vidrio, es vital no slo para evitar daos en la mercadera antes de entregarla al cliente, sino por la propia integridad de los trabajadores evitando cortes o laceraciones por la falta de conocimiento o capacitacin en el uso de medios de proteccin personal.

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La empresa cumple con esta clusula mediante el proceso PRO-006 Recursos Humanos.

6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN


La empresa mediante el procedimiento P-024 Funciones y

Responsabilidades, indica las funciones asignadas a los puestos de trabajo, as como el perfil requerido para los mismos. Las necesidades de formacin del personal con respecto de las labores que desempean se las consideran en el procedimiento P-025 Evaluacin de competencias.

6.3 INFRAESTRUCTURA
La empresa proporciona y mantiene la infraestructura adecuada para lograr la conformidad con los requisitos de los productos y servicio. Se mantiene el control para que el personal cuente con las instalaciones, equipamiento de proteccin, mobiliario, equipos de cmputo y materiales necesarios.

El mantenimiento de hardware y software se realiza adquiriendo los servicios de tcnicos independientes. Mientras que el mantenimiento de los espacios de trabajo son realizados por la persona que hace las tareas de conserjera.

Esta clusula se cumple utilizando el procedimiento P-013 Gestin de infraestructura y ambiente.

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6.4 AMBIENTE DE TRABAJO


Se tienen instalaciones adecuadas para el trabajo operativo en la manipulacin de los productos y repuestos, as como las instalaciones administrativas.

En caso de tener que hacer alguna revisin por deteccin reactiva o proactiva, la empresa cuenta con el procedimiento P-013 Gestin de infraestructura y ambiente, el cual canaliza a travs del supervisor general las acciones necesarias a ser tomadas.

Se recomienda que el representante de la alta direccin est dispuesto favorablemente ante las sugerencias e iniciativas que pudieran presentarse, pues la cultura organizacional se puede beneficiar de las sugerencias provenientes de trabajadores en general, quienes desean mejorar su entorno laboral. Es muy probable que sean elementos a considerar en el momento de mejorar las condiciones laborales.

REALIZACIN DEL SERVICIO

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO


La empresa para la planificacin de la realizacin del servicio, ha desarrollado el procedimiento P-011 Planificacin, para estar en conformidad con los requisitos.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

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7.2.1 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO


Debido a la importancia en las medidas y especificaciones del vidrio, aluminio y los repuestos que el cliente solicita, esta clusula se encuentra definida en los procedimientos P-020 Recepcin de especificaciones del producto.

7.2.2 REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO


Puesto que la verificacin de los requisitos relacionados con los productos es importante para el cliente, esta clusula se encuentra definida en el procedimiento P-004 Revisin de pedidos

7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE


Uno de los factores relevantes en la norma es la valoracin que el cliente tiene respecto del producto o servicio que se le brinda. En los procesos relacionados con el cliente, la empresa incluye en el procedimiento P-006 Evaluacin de la satisfaccin del cliente, los temas relacionados con la comunicacin, retroalimentacin, e

informacin solicitada de los productos.

7.3 DISEO Y DESARROLLO


Debido a la naturaleza comercial de la empresa, de comprar y distribuir planchas de vidrio y aluminio, as como los repuestos, no se realiza diseo de los mismos por parte de la organizacin. Por lo que esta clusula queda excluida.

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7.4 COMPRAS
Para la actividad que se relaciona la empresa, la posibilidad de no disponer de mercadera de calidad resultara contraproducente, por tal motivo, la seleccin de proveedores que respeten las especificaciones indicadas por los clientes, la verificacin de los productos comprados, as como mantenerlos en stock es crucial.

Esta clusula est contemplada en PRO-006 Proceso de Compras.

7.5 PRESTACIN DEL SERVICIO


7.5.1 CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
La empresa planifica la entrega de los productos y prestacin del servicio. Esta clusula se define con el proceso PRO-007 ventas y comercializacin, el proceso PRO-009 Distribucin y entrega, y el procedimiento P-014 Uso de equipo de proteccin.

7.5.2 VALIDACIN DE LOS PROCESOS


Debido a la naturaleza comercial de la empresa, de comprar y distribuir planchas de vidrio y aluminio, as como los repuestos, todos los productos y procesos pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o mediciones posteriores una vez entregados al cliente. Por lo que esta clusula queda excluida.

7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD


La empresa hace seguimiento de todo el proceso de comercializacin de aluminio y vidrio, desde la solicitud del cliente del producto, la recepcin de los requerimientos y la entrega y distribucin del mismo.

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Esta clusula se encuentra contenida en el procedimiento P-016 Identificacin y trazabilidad.

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE


Todos los productos que ya son cancelados por el cliente (ya sean solo facturados o facturados y cobrados pero no entregados) se los gestiona a travs del procedimiento P-017 Propiedad del cliente.

7.5.5 PRESERVACIN DEL PRODUCTO


La empresa identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente. Para cumplir con la conformidad de los requisitos en cuanto a la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin, la empresa cuenta con el procedimiento P-018 Preservacin del producto.

7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS


Los dispositivos de medicin utilizados en la empresa son los metros y cintas mtricas, cuya revisin est sujeta al procedimiento P-019 Control de dispositivos para demostrar la conformidad con los requisitos.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES
La empresa planea e implementa los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:

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a) Demostrar la conformidad del producto b) Asegurar la conformidad del sistema de gestin de calidad c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

Esto se encuentra definido en el procedimiento P-009 Mejora continua.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN 8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE


Como una de las medidas de desempeo del sistema de gestin de la calidad, la empresa realiza el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin se especifica en el procedimiento P-006 Evaluacin del cliente.

8.2.2 AUDITORA INTERNA


La empresa realiza a intervalos planificados auditoras internas para determinar si el sistema de Gestin de calidad: a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma indicadas en el numeral 2 del presente manual y con los requisitos del sistema de gestin de calidad establecidos en la empresa. b) Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.

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Para la conformidad de los requisitos de la norma, se ha desarrollado el proceso PRO-007 Auditoria interna, el cual se encuentra documentado y controlado.

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS


La empresa aplica los mtodos apropiados para el seguimiento mediante el proceso P-008 Medicin y anlisis.

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO


La empresa mide y hace seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que se cumplan los requisitos del mismo. Esto se lleva a cabo en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del servicio de acuerdo con las disposiciones planeadas de acuerdo con el procedimiento P-008 Medicin y anlisis de resultados y el procedimiento P-006 Evaluacin de satisfaccin del cliente.

8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME


La empresa se asegura que el producto o servicio que no es conforme con los requisitos, se identifique y controle para prevenir una utilizacin o entrega no intencionada. Los controles y las

responsabilidades relacionadas con los mismos, as como las autorizaciones para tratar los productos no conformes son definidos en el procedimiento P-005 Control de producto no conforme.

8.4 ANLISIS DE DATOS


La empresa determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema de gestin de calidad,

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As como para evaluar donde se pueden realizar mejoras continuas del sistema de gestin de calidad. Esto incluye datos generados por las actividades de seguimiento y medicin y por cualquier otra fuente pertinente. Esta clusula est definida en el proceso PRO-010 Medicin y anlisis.

8.5 MEJORA 8.5.1 MEJORA CONTINUA


La empresa mejora continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad y queda definido por medio del procedimiento P-009 Mejora continua.

8.5.2 ACCIN CORRECTIVA


La empresa toma acciones para eliminar la causa de no

conformidades con objeto de prevenir nuevamente su ocurrencia. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades. Se ha desarrollado el procedimiento P-010 Acciones correctivas y preventivas, para demostrar la conformidad con las especificaciones.

8.5.3 ACCIN PREVENTIVA


La empresa determina acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas tomadas son apropiadas para los efectos de los problemas potenciales. Se ha desarrollado el procedimiento P-010 Acciones correctivas y preventivas.

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PROCEDIMIENTOS NORMATIVOS
P-001 P-002 P-005 P-010 P-007 Procedimiento control de documentos Procedimiento control de registros Procedimiento control de producto no conforme Procedimiento acciones preventivas y correctivas Procedimiento de auditorias internas

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10 MAPA DE PROCESOS