PLAN ANDALUZ DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADESPLAN DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES Convocatoria 2004

INFORME FINAL

AREA DE INFORMTICA DE LA UNIVERSIDAD DE CADIZ

Lugar y fecha: Cdiz, junio 2006

ndice 1.1. Introduccin 1.1. Identificacin del Servicio evaluado y de la convocatoria de evaluacin 2. El proceso de evaluacin 2.1. La fase interna: Composicin y nombramiento del CAS y plan de trabajo 2.2. La fase externa: Composicin y nombramiento del CEE y plan de trabajo 3. Valoracin de contraste entre los procesos de evaluacin interno y externo 4. Resultados de la evaluacin de los criterios 4.1. Criterio 0: Evolucin y Contexto Actual del servicio 4.2. Liderazgo 4.3. Poltica y estrategia 4.4. Personas 4.5. Alianzas y recursos 4.6. Procesos 4.6. Resultados en los clientes 4.7. Resultados en las personas 4.8. Resultados en la sociedad 4.9. Resultados clave 5. Sntesis de la evaluacin externa: fortalezas y debilidades 6. Plan de Mejora 7. Valoracin del proceso de evaluacin

1. Introduccin 1.1. Identificacin de la Unidad evaluada y de la convocatoria de evaluacin

El presente informe recoge las conclusiones del proceso de evaluacin del rea de Informtica de la Universidad de Cdiz. El rea comenz la evaluacin dentro de la 3 convocatoria del PACU. No obstante, por diversos motivos, el proceso de autoevaluacin se prolong en el tiempo y se termina la Evaluacin en la 4 convocatoria del PACU. La decisin de evaluarse parti de la propia rea, si bien no se trata de un caso aislado, puesto que la Universidad de Cdiz en su conjunto se encuentra inmersa en un proceso de evaluacin de diversos servicios y titulaciones. De hecho el Plan Estratgico de la Universidad de Cdiz, cuyo desarrollo est previsto que se realice entre 2005 y 2010, recoge como estrategia 71 la de Establecer un modelo de calidad para la docencia, la investigacin y la prestacin de servicios. Tambin en este sentido la lnea de accin 2.3.7 de dicho Plan Estratgico propone Hacer extensiva la participacin en los procesos de evaluacin a la mayor parte de miembros de la comunidad universitaria.

2. El proceso de evaluacin 2.1. La fase interna: Composicin y nombramiento del CEI, plan de trabajo

El Comit de Evaluacin Interna (CEI) se constituy bajo el criterio de que fuera representativo de los diversos niveles de la estructura organizativa del rea de Informtica y de sus dos tipos de usuarios ms directos: PDI y PAS. En concreto, las personas que fueron nombradas miembros del CEI son las siguientes: Presidente. o Fernando Fernandez Palacn, Director General de TICs. Secretario. o Juan Antonio Cejudo Pavn, Director de Informtica. Vocales. o Miguel Duarte Barrionuevo, Director del rea de Biblioteca o o o o o o o o o Jos Manuel Diaz Moreno, C.E.U. de la UCA Jos Luis Marcos Vara, Jefe del Servicio de Equipamiento y Operacin. Antonio Rodriguez Ortega, Coordinador de Telefona Jos Manuel Fras Carnero, Tcnico Informtico Superior Jos A. Brihuega Parodi, Tcnico Informtico Medio Faustino Martin Rey, Tcnico Informtico Especialista Juan Romn Astorga, Coordinador de Secretara del Campus de Puerto Real. Juana Alvarez Delgado, Asesora Tcnica de la Unidad de Evaluacin y Calidad. Teresa Garca-Agull Ordua, Coordinadora del rea de Alumnos.

A lo largo del proceso se produjeron varias bajas: Faustino Martin Rey y Jos Manuel Diaz Moreno, Miguel Duarte Barrionuevo, Teresa Garca-Agull y, por ltimo, Fernando Fernandez Palacn. Al final del proceso quedaron los siguientes miembros: o o Juan Antonio Cejudo Pavn Jos Luis Marcos Vara 3

o o o o o

Antonio Rodriguez Ortega Jos Manuel Fras Carnero Jos A. Brihuega Parodi Juan Romn Astorga Juana Alvarez Delgado

En la reunin inicial el CEI decidi constituir tres subcomits, cada uno de los cuales se encargara de elaborar los borradores de autoinforme de varios criterios de la gua. Los criterios asignados a cada subcomit fueron los siguientes: Subcomit A: criterios 1, 4 y 8. Subcomit B: criterios 3, 6 y 7. Subcomit C: criterios 0, 2, 5 y 9.

La composicin inicial de los tres subcomits fue la siguiente: Subcomit A: coordinador Fernando Fernandez Palacin. o o o Jos A. Brihuega Parodi Miguel Duarte Barrionuevo Jos Manuel Diaz Moreno

o Juana Alvarez Delgado Subcomit B: coordinador Jos Luis Marcos Vara. o o o Jos Manuel Fras Carnero. Faustino Martin Rey Juan Romn Astorga

o Juana Alvarez Delgado Subcomit C: Coordinador Juan A. Cejudo Pavn. o o o Antonio Rodriguez Ortega Juana Alvarez Delgado Teresa Garca-Agull Ordua.

El procedimiento seguido ha sido el siguiente: Fase A Fase B Se celebran reuniones plenarias del CEI para acordar el procedimiento a seguir. Esta fase se limita a las primeras semanas del proceso. Los tres subcomits se renen de manera independiente y analizan, discuten y acuerdan los borradores de los criterios que les han sido asignados. Esta fase se extiende desde mayo de 2003 hasta principios de 2005. La elevada carga de trabajo de los participantes es la razn ltima que justifica el notable retraso acumulado en esta fase del proceso. Fase C El CEI en sucesivas reuniones plenarias analiz, discuti y rectific los borradores de autoinforme entregados por los tres subcomits. Este proceso dur desde abril a septiembre de 2005. Fase D El secretario del CEI, por encargo de ste, elabora, a partir de los borradores de informes acordados en la fase anterior, el borrador de autoinforme global a discutir y acordar por aquel. Esta fase se realiz 4

entre el 10 y el 20 de septiembre de 2005. Fase E El CEI, en reunin plenaria, acuerda el borrador de autoinforme a exponer a la crtica interna y externa al rea de Informtica. Se realiza el 22 de septiembre de 2005. Fase F El borrador de autoinforme se remite a los miembros del rea de Informtica para que emitan sus opiniones antes de exponerlo a los dems miembros de la comunidad universitaria. Esta fase termina el 30 de septiembre de 2005. Fase G El CEI, con las opiniones remitidas por los miembros del rea de Informtica, elabora el borrador definitivo y lo expone a la comunidad universitaria. Esta fase termina el 20 de octubre de 2005. Fase H Fase I El CEI, en reunin plenaria elabora el informe final de evaluacin interna. Esta fase termina el 24 de octubre de 2005. El Comit Externo de Evaluacin nombrado por la UCUA realiza una visita de 2 das a la UCA y, tras diversas actividades, elabora el Informe de Evaluacin Externa. Esta fase termina el 31 de marzo de 2006. Fase J El Comit de Evaluacin Interna elabora el borrador de Informe Final de Evaluacin y el Plan de Mejoras a partir de los informes anteriores. Esta fase termina el 4 de julio de 2006. Fase K El CEI remite el borrador de Informe Final al personal del rea de Informtica para su conocimiento y crtica. Esta fase termina el 15 de septiembre de 2006. Fase L La CEI analiza las observaciones remitidas por el personal del rea y elabora el Informe Final definitivo. La Unidad de Calidad lo remite a la UCUA. Esta fase termina el 25 de septiembre de 2006.

Las diversas reuniones se celebraron en las siguientes fechas: Reuniones Comit de Evaluacin Interna Subcomit A Subcomit B Fechas de reunin 16/04/04, 14/05/04, 30/06/04, 10/09/04, 05/11/04, 17/01/05, 17/06/05, 15/07/05, 21/07/05, 25/07/05, 26/07/05, 08/09/05, 09/09/05, 22/09/05 11/03/05, 14/04/05, 15/04/05, 25/04/05, 11/05/05 16/04/04, 23/04/04, 30/04/04, 07/05/04, 14/05/04, 28/05/04, 04/06/04, 11/06/04, 24/06/04, 25/06/04, 02/07/04, 16/07/04, 29/07/04, 30/07/04, 10/09/04, 15/09/04, 17/09/04, 27/09/04 Subcomit C 09/04/04, 23/04/04, 30/04/04, 07/05/04, 10/05/04, 07/05/04, 14/05/04, 21/05/04, 25/05/04, 22/06/04, 22/07/04, 26/07/04, 10/09/04, 01/10/04, 03/11/04, 13/01/05

Para coordinar las fechas de reuniones y para poner a disposicin de todos los miembros del CEI los diversos documentos recopilados se ha empleado un servidor de trabajo en colaboracin. En dicho servidor estn adems disponibles los borradores de autoinformes de los subcomits y el informe final del CEI, as como las actas de varias de las reuniones cuyas fechas se citan.

La documentacin recopilada para el proceso est constituida por algo ms de 500 documentos, casi todos en soporte electrnico. Se ha organizado en 15 carpetas en el servidor de trabajo en colaboracin, cada una de las cuales es representativa de un apartado bsico para el rea de Informtica. Dichas carpetas son las siguientes y contienen documentos relativos a: Aplicaciones Comunicacin Encuestas Formacin Normativas Objetivos Organizacin Personal Presupuestos Procesos Recursos Resultados Servicio Suministradores Usuarios Implantacin y soporte de aplicaciones informticas Comunicacin interna y externa del rea Encuestas internas y externas Formacin del personal del rea Normativas del rea o que le afecten Objetivos y proyectos del rea Modelos organizativos del rea Personal del rea Presupuestos y compras del rea Procesos del rea Recursos informticos empleados Resultados obtenidos Servicios que se ofertan Relaciones con suministradores Relaciones con usuarios

Este servidor de documentos no incluye todos los documentos disponibles. Algunos de ellos forman parte de los propios sistemas informticos en uso, tales como el Catlogo de Servicios del CAU del rea de Informtica o los informes de calidad de la red que genera la aplicacin Octopus.

2.2.

La fase externa: Composicin y nombramiento del CEE y plan de trabajo

El CEE fue nombrado por Ana M Troncoso Gonzlez, Directora en funciones de la UCUA. Su composicin era la siguiente: Presidente: Rogelio Montaana Prez, Analista del Servicio de Informtica de la Universidad de Valencia. Vocal Profesional: Juan Luis Tabera Galvn, Responsable de Informtica del Instituto de Automtica Industrial del Consejo Superior de Investigaciones Cientficas. Experto EFQM: Toms Gmez Gmez, adscrito al Servicio de Recursos Humanos de la Universidad Carlos III de Madrid. Anteriormente estaba adscrito al Servicio de Informtica de dicha Universidad, donde era responsable del Centro de Atencin a Usuarios.

Los perfiles de los miembros del CEE se corresponden con los indicados en la Gua para la evaluacin externa de servicios universitarios publicada por la UCUA, siendo todos ellos profesionales con amplia experiencia en el entorno de servicios informticos en el mbito universitario o de investigacin. En el caso de Toms Gmez Gmez adems de su experiencia como tcnico informtico se da un amplio conocimiento en temas de Gestin de Calidad. Por tanto el CEE considera que su composicin es adecuada y se ajusta a los requisitos planteados.

La coordinacin de las actividades previas del CEE se realiz por correo electrnico. 6

Despus de estudiar el informe de autoevaluacin el CEE solicit al Director del rea de Informtica de la UCA diversa documentacin adicional, quien facilit a los miembros del CEE acceso al servidor de trabajo en colaboracin que contena toda la documentacin utilizada por el CEI para la elaboracin del citado autoinforme, dando as la posibilidad al CEE de consultar dicha documentacin con anterioridad a la visita. La visita se realiz durante los das 7 y 8 de febrero de 2006. Durante esos dos das se realizaron reuniones con los siguientes colectivos: El CEI. Con este comit se celebraron dos reuniones, una al principio de la visita para recibir informacin de primera mano de los miembros del CEI sobre el proceso de autoevaluacin y otra al final para presentarle las conclusiones preliminares del CEE. El presidente del CEI, Fernando Fernandez Palacn, no asisti a las reuniones pues haba dimitido de su cargo de Director General de TICs dos meses antes de la visita. Los siete miembros del CEI restantes asistieron a ambas reuniones. El equipo directivo del rea de Informtica. Asistieron a esta reunin 4 personas: el Director del rea y los Jefes de los tres Servicios que integraban el rea. El personal del rea de Informtica. De una plantilla total de 66 personas (39 funcionarios, 5 laborales y 22 becarios) se convoc a 22 que fueron seleccionados por el Director del rea con la ayuda de la Unidad de Calidad. De estos asistieron 16 personas, 11 de forma presencial y 5 por videoconferencia (Cdiz y Algeciras). Entre los asistentes haba personal de los tres servicios que constituyen el rea de Informtica perteneciente a diferentes categoras y con antigedades diversas, pero no haba ningn becario a pesar de ser un colectivo importante en el rea de Informtica. Los usuarios PAS del Servicio. Se convoc a esta reunin a un subconjunto elegido al azar de entre un conjunto ms amplio de usuarios. Asistieron a la reunin 4 de los 15 convocados. Los Directores de rea y Servicios Centralizados. Se convoc a 10 personas, que constituyen la prctica totalidad de los Directores de rea y Servicios de la UCA. Asistieron 6 personas. Proveedores. Asistieron cinco representantes de otras tantas empresas suministradoras de bienes o servicios al rea de Informtica de la UCA. El Equipo Rectoral de la UCA. Asistieron 4 personas: el Gerente, el Vicerrector de Organizacin Acadmica e Innovacin educativa, el Vicerrector de Infraestructuras y el Jefe de la Unidad de Calidad. Los usuarios PDI del Servicio. Se convoc a esta reunin a un subconjunto elegido al azar de entre un conjunto ms amplio de usuarios. Asistieron a la reunin 2 de los 32 convocados.

Aunque estaba prevista en la agenda una reunin con los alumnos esta no pudo celebrarse ya que no asisti ninguno. Esto se justifica en parte por el hecho de que la visita se realizara en perodo de exmenes de febrero. Tampoco fue posible llevar a cabo la audiencia pblica que estaba prevista ya que no hubo ningn asistente. Segn le comunic la Unidad de Calidad al CEE la audiencia pblica se convoc mediante un anuncio en la pgina web. En general hubo una escasa asistencia a las reuniones con los usuarios. Sin embargo cabe destacar tambin que todos los asistentes haban tenido acceso al informe de autoevaluacin y conocan su contenido. Adems los asistentes se mostraban muy activos aportando ideas, opiniones, testimonios, etc. Es decir, tenan un gran inters por contribuir a mejorar el funcionamiento del rea de Informtica. Tambin se realiz una visita a las instalaciones del Servicio de Informtica en el campus de Puerto Real, donde se encuentra el edificio del CITI. EL CEE tuvo oportunidad de visitar el edificio, as como un aula informtica. Todas las reuniones se desarrollaron en una sala adecuada, sin incidencias y en un ambiente cordial y distendido. Despus de la visita el comit sigui coordinando su actividad por correo electrnico. El presidente elabor un primer borrador del Informe de Evaluacin Externa que fue discutido y consensuado con los otros dos miembros del comit.

3. Valoracin de contraste entre los procesos de evaluacin interno y externo

El grado de coincidencia entre la valoracin efectuada entre el CEE y el informe de autoevaluacin es bastante elevado en lo que se refiere a los aspectos cualitativos y cuantitativos, llegando, incluso, a superar en puntuacin el CEE con respecto al autoinforme en algunos criterios

4. Resultados de la evaluacin

4.1. Evolucin y Contexto Actual del Servicio

El rea de Informtica de la UCA proviene de la fusin de tres unidades diferentes (SIG, SC y SICE), fusin que se materializ con la creacin del edificio CITI, donde se agrupa la mayor parte del personal del rea. Se han producido en poco tiempo varios cambios en la estructura y en su direccin, lo cual no ha permitido su consolidacin. El establecimiento de las denominadas LAPs (Lneas de Accin Prioritaria) parece una buena idea como mecanismo para agilizar la estructura y permitir abordar proyectos novedosos o prioritarios; sin embargo no parecen haberse integrado bien en los tres Servicios que componan el rea de Informtica (SAI, SEO y SIC). Es preciso encontrar el equilibrio entre ambas estructuras (LAPs y Servicios). Aunque no existe una poltica de TICs formalizada y difundida, si hay consignas e instrucciones transmitidas verbalmente por la Direccin del CITI, que establecen un cierto modelo de funcionamiento para el AI. El crecimiento de la demanda de TICs ha incrementado la implicacin del rea de Informtica en mltiples proyectos en los cuales se demanda intervencin de los tcnicos y recursos del rea incrementando la diferencia entre la capacidad real y la que se demanda. La valoracin del rea de Informtica es en general bastante positiva. El personal del rea est tcnicamente capacitado para sus funciones, disfruta de una slida estabilidad laboral y buenas condiciones de trabajo y salario. El equipamiento de hardware y software es moderno y adecuado. El catlogo de servicios ofertados es superior a la media de las universidades espaolas y su valoracin por parte de los usuarios es muy alta. Adems se ha producido una mejora notable de la calidad del servicio, especialmente en los dos ltimos aos. El rea de Informtica disfruta en general de una buena relacin con otros servicios de la UCA y tiene contacto con servicios de informtica de otras universidades. Como conclusin se puede decir que el rea de Informtica de la UCA tiene un importante potencial, y que para abordar con xito los retos que se le avecinan necesita motivar a su personal aumentando los niveles de autonoma y participacin en la toma de decisiones, y mejorando la comunicacin y la organizacin a todos los niveles

4.2. Liderazgo

El CEE considera que la actual estructura del Equipo de Direccin, formada por un Director del rea y tres Jefes de Servicio, es adecuada y no necesita modificarse, si bien sera preciso que los jefes de Servicio diesen mayor prioridad a las funciones de direccin, planificacin y organizacin sobre las tareas de tipo tcnico.

Es importante potenciar el papel de liderazgo de la jefatura informtica, ya que se percibe que los tcnicos no siempre aceptan a su jefe ni el papel que desempea, que es dirigir y coordinar a los tcnicos para que se puedan cumplir los objetivos planteados en los proyectos dentro de los plazos previstos, y no estar al mismo nivel que los tcnicos en cuestiones tcnicas. Es posible que el problema de liderazgo derive tambin en parte de un problema general de comunicacin del rea de Informtica., ya que no se dispone de Plan de Comunicacin ni interno ni externo. El rea de Informtica no dispone de un procedimiento para facilitar y potenciar las actividades de mejora de la calidad ni frmulas destinadas a reconocer el esfuerzo de su personal.

4.3. Poltica y Estrategia

En el periodo 2001-03 la coherencia entre los objetivos del rea de Informtica y los de otros servicios de la UCA se facilitaban mediante reuniones entre sus responsables para acordar los objetivos comunes. Se celebraban frecuentes reuniones de coordinacin de objetivos de Servicios Centrales convocadas por la Gerencia. El Equipo de Gobierno aprobaba el Plan Anual de Objetivos en el que se recogan, de manera conjunta y coordinada, todos los objetivos de los Servicios. En 2004 se aprueba el Plan Estratgico de la Universidad de Cdiz (PEUCA), el cual define lneas de accin que tienen relacin directa con el rea de Informtica, estando la misma, actualmente, inmersa en el despliegue del mismo en lo referente a las TICs. El rea de Informtica no dispone de un Plan de Calidad.

4.4. Personas

En el rea de Informtica existe un afn por mejorar su servicio, a tenor de la asistencia y participacin en la audiencia prevista para el personal de AI , siendo esta reunin la ms numerosa. El rea de Informtica de la UCA dispone de una plantilla consolidada y estable. Esta plantilla se ha mantenido prcticamente constante a lo largo de los cuatro ltimos aos. Una primera comparacin con otros servicios de informtica universitarios muestra que los recursos humanos del rea de Informtica parecen adecuados al tamao de la UCA, pero en este caso se dan tres factores singulares que modifican la situacin, que son los siguientes: El rea de Informtica tiene una excesiva proporcin de becarios (33% del total de la plantilla). Esto conlleva una indeseable precariedad laboral y la consiguiente rotacin de este personal. Adems, con una proporcin tan elevada resulta difcil cumplir de forma satisfactoria la misin formativa que debe acompaar al puesto de becario. Sera deseable por tanto reducir dicha proporcin. En los ltimos aos se ha producido un importante aumento en el catlogo de servicios ofertados La dispersin de la UCA en cuatro campus alejados, que obliga a tener equipos tcnicos por campus

El rea tiene un importante problema de comunicacin interna, tanto en sentido horizontal (entre compaeros) como en sentido vertical (relacin entre jefes y tcnicos). 9

No se dispone de mecanismos de evaluacin y reconocimiento del desempeo. El rea de Informtica dispone de un plan de formacin especfico para su personal.

4.5. Alianzas y recursos

El rea de Informtica dispone de relaciones y contactos con Servicios de Informtica de otras universidades. Tambin se tiene relacin con la Junta de Andaluca, con diversas asociaciones, con empresas privadas y otros organismos para el desarrollo de proyectos especficos. Existe un espritu de colaboracin y trabajo en equipo en relacin con otros servicios de la UCA. En tanto que usuarios del rea de Informtica, el resto de reas y servicios tienen una buena valoracin de la atencin que reciben En lo que se refiere a la relacin con los proveedores se percibe un ambiente de confianza mutua y de comunicacin fluida y un buen conocimiento del cliente y sus necesidades. Respecto a los recursos informticos se dispone de un material moderno que se actualiza regularmente y adaptado a las funciones para las que se utiliza. En cuanto a instalaciones el rea de Informtica renen las condiciones adecuadas, existiendo, en ocasiones, problemas en las condiciones de ruido y temperatura. El rea de Informtica no dispone de un sistema de gestin del conocimiento.

4.6. Procesos

El rea de Informtica no dispone de Manual de Procesos, no tiene diseado su Mapa de Procesos y por lo tanto, no tiene identificados sus procesos claves ni los indicadores para su medicin. Las necesidades de los usuarios suelen atenderse y, en ocasiones, traducirse en servicios, lo que se comprueba por la buena opinin que los usuarios, en general, tienen del funcionamiento del rea. La UCA ha basado sus programas de gestin (Alumnos y Ordenacin Acadmica, Personal y Economa) tradicionalmente en el paquete de aplicaciones desarrollado por la Oficina de Cooperacin Universitaria (OCU), siento esta alianza insuficiente al no contemplar otras reas o Servicios de la UCA que necesitan aplicaciones TICs para su gestin.

4.7. Resultados en los clientes

El rea de Informtica no emplea mtodos sistemticos para medir la satisfaccin de los usuarios. Sin embargo de las audiencias del CEE con los mismos y de la encuesta de satisfaccin realizada, se deduce de forma unnime la satisfaccin de los usuarios con el rea, sobre todo en los dos ltimos aos.

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Este es, junto con el de Alianzas y Recursos, el criterio en el que el rea se muestra ms fuerte. La pieza clave para la mejora en el servicio prestado ha sido el CAU. Algunos usuarios dicen desconocer los servicios que presta el rea, as como la necesidad de que el personal de la misma sea consciente de que el servicio que presta es un medio y no un fin en s mismo.

4.8. Resultados en las personas

Este es el criterio en que el rea de Informtica se encuentra en una posicin ms dbil. Esta situacin no se debe a un factor nico, sino que, segn se ha manifestado por el personal en la encuesta y audiencias (internas y externas), se debe a: Escasa comunicacin entre el personal, tanto en la relacin jefes-tcnicos como entre compaeros, siendo esta la principal causa de la debilidad detectada. Reducida autonoma del personal y poca capacidad de participacin en la toma de decisiones. Escasez de reconocimientos o recompensas por el trabajo bien realizado.

Todo ello contribuye a que el clima laboral sea una clara rea de mejora. Existen dos aspectos que presentan cierta contradiccin: a) Por una parte, existe un plan de promocin plurianual; sin embargo, se manifiesta cierto descontento con este tema entre el personal. Este problema es difcil de solucionar dada los niveles de titulacin del personal. b) En segundo lugar, el rea cuenta con un Plan de Formacin Especfico; existiendo tambin en este tema descontento entre parte del personal.

4.9. Resultados en la sociedad

El rea de Informtica no tiene diseados procedimientos para realizar un anlisis de la demanda social de sus servicios ni para analizar el impacto de sus actuaciones fuera del marco de la UCA. Sus servicios estn (y deben estar) enfocados fundamentalmente a los usuarios propios (PDI, PAS y Alumnos) y no al exterior. Sin embargo el rea es la encargada de proveer conexin de la UCA a Internet, que es, probablemente, el mayor escaparate de la Universidad hacia el exterior, a travs de la informacin que difunde en sus servidores web y de otro tipo. Desde esta perspectiva el correcto funcionamiento del rea, y en particular de sus servicios de comunicaciones y servidores de Internet, es crucial para el servicio que la UCA brinda y la imagen que proyecta a la sociedad. Entre las actuaciones concretas que el rea ha realizado externamente a la Universidad, se pueden mencionar: Servicios de videoconferencias a la comunidad Colaboracin con la Universidad Abdelmalek Essadi Proyecto OPAM Acercamiento del Software Libre a la sociedad, etc.

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4.10.

Resultados clave

El rea de Informtica no dispone de un mapa de procesos. No tiene procedimientos de medida y valoracin de los resultados de los procesos claves. Se dispone de algunos datos (CAU, Octopus), pero no se utilizan regularmente para evaluar la evolucin de los resultados y no se difunden adecuadamente. Se celebran reuniones entre tcnicos y la direccin del rea pero estas no son regulares y son poco frecuentes.

5. Sntesis de la evaluacin externa: Fortalezas y debilidades En este apartado, se resumirn las fortalezas y debilidades, resultado de la evaluacin.

SINTESIS DE EVALUACIN EXTERNA rea de Informtica Puntos Fuertes

1. EVOLUCIN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO

Universidad de Cdiz Puntos Dbiles

Convocatoria de 2004

Organizacin nica y comn, con dependencia directa del Equipo de Gobierno. Instalaciones aceptables, aunque mejorables, para desarrollar los proyectos actuales y dar soporte a los servicios que se ofertan. Papel relevante de las TICs en los diversos procesos de mejora de la UCA. Tendencia manifiesta por una mayor proximidad a los usuarios y un mejor acceso a los servicios.

Necesidad de un modelo organizativo.

Inexistencia de un modelo de comunicacin interna y externa del rea de Informtica. Insuficientes recursos humanos en relacin a los servicios demandados. Organizacin funcional incoherente con la organizacin operativa. Carencia de un modelo tecnolgico integral. Casi nula planificacin global integrada de proyectos y servicios. Carencia de objetivos y prioridades TICs claros por parte de la UCA.

2. LIDERAZGO

Se han tomado decisiones destinadas a mejorar el rea de Informtica materializadas en cambios organizativos. Se intenta facilitar la recogida de propuestas de mejora del personal del rea. La relacin establecida con otros servicios informticos
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No hay declaracin institucional de la misin y visin del rea de Informtica. No existe un procedimiento que contemple las actividades de mejora de la calidad. No hay mecanismo de reconocimiento de los esfuerzos de

favorece el desarrollo de mejoras de inters para la UCA. Inters por el proceso de autoevaluacin.

mejora del personal. No se tiene un plan de comunicacin. Reticencia y desconfianza del personal para participar en la aportacin de ideas y propuestas de mejora. Continuos organizativos que no llegan a consolidarse. Insuficiente formacin en habilidades tcnicas de los supervisores que provocan una deficiencia de seguimiento y control, as como problemas de comunicacin con los tcnicos.

3. POLTICA Y ESTRATEGIA

Disponibilidad de sistemas de captacin y acumulacin de datos relevantes de algunos procesos claves. Recursos adecuados para puestos individuales y procesos generales Coherencia entre objetivos de la UCA y del rea de Informtica a travs de la DGTICs.

Falta de Plan Estratgico de las TICs Carencia de un procedimiento que permita obtener informacin relevante para disear la poltica del rea de Informtica Escaso desarrollo e implantacin de criterios y prcticas de calidad. Falta de procedimiento para verificar la adecuacin de los recursos. Insuficiente coordinacin entre objetivos del rea de Informtica y de otros servicios. Casi nula planificacin global integrada de proyectos y servicios. (Aparece tambin en el Criterio 0, Evolucin y contexto actual del Servicio).

4. PERSONAS

Marco normativo que regula los puestos de trabajo Plan de formacin especfico para el rea de Informtica Plan de promocin plurianual Se dispone de un manual de funciones del personal Personal interesado por mejorar el funcionamiento del rea

Desfases entre el Plan de Objetivos y el Plan de Formacin No existe un Plan de Comunicacin del rea de Informtica. No existe un documento expreso de delegacin de funciones. No existe un Plan de evaluacin del desempeo del Personal de la UCA No existe normativa que indique la formacin a recibir por los becarios. No hay participacin de miembros del rea de Informtica en grupos de mejora. Iniciativas de reconocimiento pblico, individual o colectivo muy limitadas. No existen mecanismos flexibles para la revisin de los marcos normativos que regula los puestos de trabajo: rigidez en la RPT.
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Excesivo nmero de becarios en proporcin a la plantilla. Insuficientes recursos humanos para atender la demanda de servicios.
5. ALIANZAS Y RECURSOS

Alianzas con otros Servicios Informticos para el desarrollo de proyectos de inters comn. Alianzas con proveedores de equipamiento y servicios del sector de las TICs. Aprovechamiento y reciclaje de material informtico obsoleto y en la optimizacin en el uso de los recursos. Criterios de asignacin de recursos poco definidos

No hay procedimiento formal para recoger datos de alianzas y recursos. Insuficiente definicin de los compromisos con los proveedores. No hay criterios formales establecidos para asignar, controlar la eficacia y aplicacin de costes de no calidad de los recursos. No se dispone de un sistema de gestin del conocimiento para gestin de TICs. Criterios de asignacin de recursos poco definidos

6. PROCESOS

Alto grado de conocimiento de los tcnicos de los procesos que soportan

Falta de definicin del mapa de procesos del rea de Informtica y de sus correspondientes indicadores de seguimiento y valoracin de resultados. Falta de herramientas de gestin de los procesos del rea de Informtica, que faciliten su eficacia y la creacin de una base de datos de gestin del conocimiento. Falta de comunicacin eficaz de los cambios que se introducen en los procesos y de los resultados que se obtiene. Reduccin importante en los recursos humanos dedicados a aplicaciones de gestin.

7. RESULTADOS EN LOS CLIENTES

Catlogo de servicios y gestin de incidencias va web. Atencin al usuario. La opinin global del rea de Informtica es positiva. Mejora de los servicios en los ltimos aos.

No existen procedimientos establecidos para detectar las necesidades de los usuarios del rea de Informtica. El rea de Informtica no dispone sistemticamente de una encuesta de satisfaccin de sus usuarios. Hay un colectivo considerable que desconoce los servicios del rea de Informtica. La eficacia de las soluciones dadas. Baja utilizacin del buzn de sugerencias. Servicio de CAU nicamente in situ.

8. RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Alto grado de predisposicin a asumir responsabilidades. Estabilidad laboral.

No existen procedimientos para conocer el grado de satisfaccin del personal. El personal considera que no participa en las decisiones ni

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en las propuestas de mejora para el servicio. Condiciones de trabajo (horarios, vacaciones y descansos). Recursos materiales. Plan de formacin especfico para el rea de Informtica (trasladado del criterio 3). Condiciones ambientales de trabajo: el nivel de ruido y temperatura Insuficientes oportunidades de promocin. Insuficientes oportunidades de formacin continuada. Las iniciativas de reconocimiento pblico, individual o colectivo son muy limitadas. Los estilos de seguimiento y control, habilidades tcnicas de los supervisores, calidad de las relaciones humanas y administrativas, y comunicacin entre supervisores y empleados. Clima laboral. La satisfaccin global del personal del rea de Informtica. Escasa comunicacin interna del personal, tanto en sentido vertical como en sentido horizontal.
9. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Plan de promocin plurianual (trasladado del criterio 3).

Participacin, mediante apoyo de TICs, en algunos servicios de la UCA que colaboran en el desarrollo del entorno social. Posicin favorable, por la materia propia del rea de Informtica, para participar ms activamente en objetivos de desarrollo del entorno social, mediante iniciativas como la OSLUCA.

Misin asignada al rea de Informtica excesivamente interna y falta de objetivos propios de apoyo al desarrollo del entorno social Nula visibilidad del rea de Informtica por el entorno social.

Disposicin y sensibilidad favorable del personal del rea de Informtica a colaborar en actividades de ayuda al desarrollo del entorno social, como las Poca percepcin por sus miembros del impacto social referidas de colaboracin con la Universidad de Tnger directo e indirecto. y Tetun, y las referidas con los institutos de enseanza.
10. RESULTADOS CLAVE

Disponibilidad de datos de resultados de algunos procesos claves tales como atencin a usuarios y red troncal. Sistemas de mediciones cuantitativas de resultados operativos ordinarios en algunos procesos claves.

Carencia de indicadores de resultados de eficacia estratgica, eficacia normativa, calidad de procesos, costes, innovacin tecnolgica, difusin e informacin, recursos disponibles, soporte externos, etc. Escasa difusin de los resultados obtenidos en procesos y servicios.

15

6. Plan de Mejora En este apartado se resume el Plan de Mejoras, consecuencia de la evaluacin. El Plan incluye acciones para mejorar las debilidades identificadas durante la evaluacin.

CONVOCATORIA 2004
MBITO:
PLAZO

RESPONSABLES DE LA EJECUCIN DE LA ACCIN (3)

ACCIONES DE MEJORA N SEGN INFORME FINAL (1)

(2) (corto (C ), medio (M), largo (L)

INDICADORES DE SEGUIMIENTO DE LA ACCIN (4) (a definir de acuerdo con la Comisin de Calidad de la Universidad)

FECHA MXIMA DE EJECUCIN (6) dd/mm/aa

1. EVOLUCIN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO Diseo e implantacin de un modelo organizativo perdurable
1.1

en el tiempo y consensuado con el personal del rea, en base a la R.P.T. Crear una Comisin de Coordinacin Informtica con

Director del rea Jefes de Servicio

- % de implantacin del modelo - Grado de aceptacin del modelo va encuestas al personal del AI

31/12/08

1.2

representantes de los usuarios, del Equipo de Gobierno y del rea de Informtica.

Director del rea

- Acta de constitucin de la comisin. - Nmero de reuniones de la comisin (>=3)

31/07/07

2. LIDERAZGO Solicitar a la Unidad de Director del M rea - N de acciones formativas realizadas. Formacin la organizacin de
2.1

cursos en habilidades directivas y organizativas a los tres Jefes de Servicio y al Director del rea.

31/10/07

3. POLTICA Y ESTRATEGIA Elaborar el Plan Estratgico de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (PETIC) , como despliegue del PEUCA. Elaborar, en base al PETIC, el
3.2

3.1

Director del rea Director del

- Acta de C. de Gobierno aprobando el plan. - % de despliegue del PEUCA en temas de TICS - (Proyectos Previstos Realizados / Proyectos Previstos)

31/12/08

plan anual de proyectos y servicios.

rea Jefes de Servicio

31/12/08

4. PERSONAS

16

Elaborar, y proponer a la Direccin de la Universidad, un plan que permita mejorar la capacidad del rea para hacer frente a la demanda de nuevos servicios (personal del rea, contratos externos, nmero de becarios, eventuales, etc.) Ampliar funciones,
4.2

4.1

Director del rea Jefes de Servicio

- Plan aprobado con Direccin de la Universidad - % incremento de la capacidad del rea

31/12/08

el

manual

de C

definiendo

Director del rea Jefes de Servicio Director del rea Jefes de Servicio Director del rea Jefes de Servicio Director del rea Jefes de Servicio Director del L rea Jefes de Servicio

competencias, delegaciones y responsabilidades del personal del rea de Informtica Traslado a la Gerencia de la necesidad de implantacin de

- % puesto del rea con competencias, delegaciones y responsabilidades definidas

31/12/06

4.3

un procedimiento de evaluacin del desempeo del personal. Implementar medidas que aumenten la motivacin del personal del Informtica rea de

- Escrito registrado

31/12/07

4.4

- Grado de motivacin(tem encuesta)

31/06/08

5. ALIANZAS Y RECURSOS Definir, mediante documentos publicados en la web del rea, todos los compromisos con los proveedores. Implementar un sistema de
5.2

5.1

- Relacin Documentos Publicados / Contratos de Proveedores (=1)

31/12/07

gestin del conocimiento para el rea. Elaborar los criterios a emplear en la asignacin de recursos a

- N de operaciones registradas en la base de datos de conocimiento

31/06/08

5.3

los procesos y proyectos que desde el rea de Informtica deban asumirse para atender los servicios que demande la UCA

Director del rea Jefes de Servicio

- Documento de criterios aprobado por el Consejo de Direccin de la UCA

31/12/07

6. PROCESOS Director del rea Jefes de Servicio Director del rea Jefes de Servicio 17 - N de procesos clave definidos - N de procesos de soporte definidos - N de procesos estratgicos definidos - N de procesos definidos y soportados por la plataforma

6.1

Elaborar el Mapa de Procesos del rea de Informtica.

31/12/07

6.2

Seleccionar e implantar herramientas de soporte a la gestin de los procesos del rea de Informtica.

31/06/08

6.3

Elaborar manual de procedimientos del rea con sus respectivos indicadores Elaborar la Carta de Servicios del rea de Informtica, como culminacin de su actual Catlogo de Servicios

Director del rea Jefes de Servicio Director del rea Jefes de Servicio

- N de procedimientos definidos

31/06/08

6.4

- N de servicios descritos en la carta/N de servicios en el catlogo

31/12/08

7. RESULTADOS EN LOS CLIENTES Realizar encuestas de Director del C rea Jefes de Servicio - N de encuestas anuales - Grado de satisfaccin usuarios
31/11/06

satisfaccin de los usuarios del rea de Informtica, con el

7.1

apoyo de Evaluacin empleando

la

Unidad de y Calidad, ello un observatorio

para

mecanismo de permanente.

Introducir en las pantallas de trabajo del CAU preguntas que permitan a los usuarios opinar sobre el grado de satisfaccin de cada servicio recibido, dndoles la opcin para que valoren entre lmites prefijados aspectos tales como tiempo de respuesta, atencin personal o calidad tcnica. 8. RESULTADOS EN LAS PERSONAS - N de acciones informativas realizadas - N de pginas publicadas en la web del AI - Grado de conocimiento del AI por los usuarios segn encuestas - N de encuestas - realizadas - Grado de satisfaccin del personal Director del rea Jefes de Servicio - N de servicios valorados / n de servicios prestados

7.2

31/09/06

8.1

Desarrollar el Plan Comunicacin del rea Informtica.

de de

Director del rea

31/07/07

8.2

Realizar de manera peridica y sistemtica encuestas de satisfaccin del personal del rea de Informtica. Estudiar, en colaboracin con el Servicio de Prevencin, las condiciones fsicas y

Director del rea Jefes de Servicio

31/06/08

8.3

ambientales de los puestos de trabajo del rea de Informtica y tratar de aplicar las mejoras que se recomienden u otras equivalentes aceptadas por los interesados.

Director del M rea Jefes de Servicio - % de mejoras propuestas puestas en marcha

31/12/07

8.4

Incrementar la formacin

Director del 18

N de acciones generales N de acciones especficas

31/12/07

continua del personal del rea, potenciando el papel de la Comisin Interna de Formacin. 9. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Incorporar a los objetivos del rea de Informtica, de acuerdo al PEUCA, acciones orientadas a colaborar en el
9.1

rea Jefes de Servicio

N de miembros del AI sin ninguna formacin anual

desarrollo del entorno social, que supongan un incremento neto en este criterio y que ofrezcan a los miembros del rea la posibilidad de colaborar activamente

Director del rea Jefes de Servicio

N de acciones previstas N de acciones realizadas

31/12/08

10. RESULTADOS CLAVE

10. 1 Disear el Cuadro de Mando del rea, con los indicadores resultantes del mapa de procesos y Manual de procedimientos.

Director del L rea Jefes de Servicio N indicadores definidos

31/06/08

(1) Las acciones de mejora estarn descritas de forma concisa, concreta y realista. En el caso de que se requieran fases diferentes para su desarrollo, indquense numeradas en orden creciente. (2) Indquese el plazo en el que se prev acometer y desarrollar la accin. Corto: 6 meses; Medio: un ao; Largo: dos aos. (3) Indicar con concrecin la/s persona/s o cargo/s que se responsabilizar/n de la accin. (4) Se sealara el indicador que se utilizar para comprobar el nivel de ejecucin de la accin. El indicador no debe ser una propuesta, ni un estudio, ni un deseo, sino un resultado o una evidencia contrastable, preferentemente de tipo binario, SI/NO, o de tipo cuantitativo (n de fondos bibliogrficos adquiridos, porcentaje de reduccin de grupos de prctica, porcentaje de graduados con trabajo, n o % de profesorado participantes en proyectos de innovacin, relacin de asignaturas optativas suprimidas/aadidas, n de ordenadores adquiridos, ). Siempre deber tenerse como referencia la situacin del Servicio al finalizar la evaluacin. El indicador debe poder mostrar el progreso conseguido mediante el desarrollo de la accin. (5) Se entiende como meta a conseguir el valor que se propone alcance el indicador propuesto en el plazo indicado. Debe tener en cuenta la situacin de partida encontrada tras la evaluacin. (6) Se indicar la fecha prevista para la terminacin de la accin. Debe ser coherente con el plazo propuesto.

7. Valoracin del proceso de evaluacin externa

El proceso de evaluacin se valora positivamente en su globalidad, a pesar de lo dilatado que ha sido el periodo de ejecucin. Esto ha permitido disponer de una perspectiva ms amplia de la evolucin del propio rea de Informtica evaluada. La actividad realizada por el Comit de Evaluacin Externa se valora positivamente, por el esfuerzo dedicado, la rigurosidad con que han tratado los diversos apartados a evaluar y el cumplimiento de los plazos de entrega del borrador de informe externo y del propio informe.

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