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UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

ESTUDIOS PROFESIONALES POR EXPERIENCIA LABORAL EPEL

CALIDAD TOTAL
ELABORADO POR: IBAÑEZ DURAN KAREN MAYURI SORIA MIGUEL ANGEL MEZA FARFAN JAVIER SARASI CARHUAS DAFFNE AIXA

SURCO, AGOSTO 2013

Dedicatoria

Esta monografía va dedicada a nuestras familias, por su apoyo incondicional y comprensión, por guiarnos a través de esta nueva aventura en nuestra vida profesional, ya que son ellos nuestra principal fuente de inspiración y por sobre todo gracias a Dios.

Los autores

Agradecimiento

A los personajes que presentamos a continuación, que en la historia se encargaron de diseñar estos procesos de calidad total, ya que ellos son materia de investigación en esta monografía. A nuestra docente Mg. Ursula Romaní, por instruirnos con paciencia y dedicación en temas de comprensión y redacción, que nos serán útiles a lo largo de nuestra vida profesional.

Resumen

Este trabajo monográfico que presentamos a continuación es una recopilación de distintas teorías, las cuales surgen de la necesidad de las organizaciones de mejorar sus sistemas de calidad, que involucran a todos los integrantes de una empresa. Se demuestra que el éxito de toda entidad se basa en la toma de una nueva postura o filosofía respecto a cómo administrar una empresa, los beneficios que trae consigo la adaptación de este concepto moderno de Calidad total, se reflejan en un mejor ambiente laboral, reducción de costos y una mejor posición competitiva en los mercados. En conclusión, para poder destacar como empresa en este mundo tan competitivo y lograr productos y servicios cada vez mejores que satisfagan las expectativas del consumidor es necesario adoptar estas teorías de calidad total. Palabras clave: teorías, calidad, empresa, calidad total, competitivo, expectativas.

Keywords: theories. total quality. in order to stand as a company in a competitive world and make products and services that satisfy increasingly improved consumer expectations is necessary to adopt these theories of total quality. competitive expectations. involving all members of a company. are reflected in a better working environment. which arise from the need for organizations to improve their quality systems. In conclusion. It is shown that the success of any entity is based on taking a new stance or philosophy about how to manage a business.Abstract This monographic work that here we present it is a compilation of diferent kinds of theories. reduced costs and a better competitive position in the markets. the benefits it brings to adapt this modern concept of Total Quality. . company. quality.

Índice de tablas                Tabla 1:Cuadro resumen de la Historia de la Calidad total Tabla 2: Cuadro resumen de Calidad total Tabla 3: Administración de la Calidad total Tabla 4: Ciclo PHVA Tabla 5: Hoja de control Tabla 6: Histogramas Tabla 7:Diagrama de Pareto Tabla 8: Diagrama de correlación y dispersión Tabla 9: Gráfico de control Tabla 10: Diagrama de estratificación Tabla 11:Diagrama de causa y efecto Tabla 12: Procesos de Joseph Juran Tabla 13: Diagrama causa efecto caso Checker Board Airlines Mapa Conceptual del 1er Capitulo Mapa conceptual del 2do Capitulo 33 34 34 35 35 36 36 37 37 38 38 39 39 40 41 .

Teorías de la calidad total Capítulo II: Casos y aplicaciones de teoría de calidad total 1. Calidad a lo largo de la historia 3.Índice de contenidos Introducción Capítulo I: Calidad total en la Administración 1. Definición de la calidad 2. Diagrama causa efecto Casos: 1 2 3 4 5 6 7 15 Análisis de retrasos en la salida de la Aerolínea Checker Board Airlines 16 Florida Power & Ligth Company 20 Cranstom Nissan 27 Conclusiones Recomendaciones Bibliografía y Referencias 30 31 32 . Objetivos de la calidad total 5. ¿Qué es calidad total? 4. Administración de la calidad 6.

el cual se refiere a los sistemas que implementaron diversas empresas para llegar a su objetivo. que contiene origen de la calidad total y teorías y el Capítulo II. debemos innovar y adquirir conocimientos modernos. denominado Calidad total en la Administración. por eso hemos aplicado diversas técnicas y métodos que nos ayuden en la recolección de datos como son análisis documental y fichaje. Los autores Calidad Total Página 1 . Esta investigación contribuye en la identificación y posteriormente solución de distintos obstáculos que se presentan en las organizaciones en general en su búsqueda del logro de la Calidad Total. denominado Aplicaciones de las teorías de Calidad total. resúmenes y citas textuales. Es por ello que nuestra monografía tiene como objetivo principal conocer la calidad total como estrategia para lograr la competitividad en las empresas. en el que nos encontramos en un profundo cambio social y económico. por lo tanto que el producto de su mercado tenga una buena calidad para competir. ya que el éxito de las empresas se basa en conocer y saber utilizar las estrategias para lograr dicha competitividad.Introducción En este mundo altamente competitivo. Es así que el contenido de la presente investigación se ha estructurado en dos capítulos denominados de la siguiente forma: Capítulo I. pero sabemos que toda meta tiene pasos que realizar.

entre otros. facturas incorrectas. proveedores y clientes. Se refería como calidad a todo aquello que le hiciera ahorrar a la empresa y a su vez cumplir a tiempo con la entrega del producto al cliente. etc. Calidad Total Página 2 . es decir. ya que esto conlleva a la pérdida de tiempo y esfuerzo. Calidad es adecuación al uso. diseñar. c) Joseph Juran: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en la entregas. fallos durante los servicios. d) Phillip Crosby: La calidad consiste en “cumplir con los requisitos”. cancelación de contratos de ventas. b) Kaoru Ishikawa: Calidad es desarrollar. manufacturar y mantener un producto de calidad que sea él más económico. Además también recalca que lo que se necesita para lograr la calidad es la “prevención y no verificación”.Capítulo I: Calidad Total en la Administración 1. el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor. Definición de la Calidad: Existen diversos conceptos de la calidad. donde esto cambió totalmente la manera de pensar de todos los gerentes al decirles que era más barato hacer un producto nuevo que corregirlo. sino también a todos los elementos relacionados con la cadena de suministros de la empresa. a continuación presentaremos las más importantes: a) Edwards Deming: Calidad no es otra cosa más que: “Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua”. esto no sólo afecta a todas las actividades de la empresa y a sus trabajadores.

responder y gestionar el desempeño basándose en los resultados. f) cliente. Thomas Peters: Calidad es sinónimo de excelencia en el acercamiento al g) Malcolm Baldrige: Calidad es dirigir.e) Armand V. Calidad a lo largo de la historia La palabra “calidad” proviene del latín Qualitas. A lo largo de la historia podemos encontrar diferentes manifestaciones de la preocupación del ser humano por la calidad. no se refiere específicamente a un grupo. 2. Las medidas y los indicadores del desempeño y el conocimiento organizativo deben ser la base sobre las que construir las estrategias clave. Habiendo dicho esto la calidad se puede entender como la satisfacción o incluso la superación de las expectativas del cliente. analizador.C. Desde los tiempos más remotos. que significa cualidad y/o valor de un objeto. Feigenbaum: La calidad tradicional no está basada en la inspección y para esto se debía identificar un enfoque adecuado de sistemas que involucre a toda la compañía. porque la calidad es una responsabilidad de cada integrante de nuestra organización desde la Gerencia General hasta el más modesto trabajador. para cumplir con las necesidades y expectativas del cliente. Como pueden apreciar.150 A. En el año 2. Se refiere a cada uno de los componentes de la empresa. como tampoco a áreas específicas. el hombre al construir sus armas. ya sea inspector. elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. en el Calidad Total Página 3 . estas definiciones hablan de los diferentes estamentos de una organización.

en la tumba de Rekh-Mi-Re. apareció el tratado más antiguo de calidad. por ello para comprender el significado actual del término “Calidad” puede resultar conveniente analizar la evolución histórica de su concepto. primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción.C. un sistema de gestión Calidad Total Página 4 . Así también en el año 1. a continuación distinguimos las siguientes etapas. descubierta en Tebas. involucramiento del personal y mejoramiento continuo. fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. se hunde y mata a sus ocupantes. Tabla 1 La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. con el fin de mejorar continuamente la performance organizacional medida en.código Hammurabi hace mención a la calidad de construcción de casas. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total.450 A. cuando dice: “Si un albañil ha construido una casa y no siendo está suficientemente solida. satisfacción del cliente. ¿Qué es calidad total? La Calidad Total es el buen uso y máximo aprovechamiento de los recursos en los procesos. En un primer momento se habla de Control de Calidad. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad. Egipto. en el que se describe como un inspector egipcio procede a comprobar la perpendicularidad de un bloque de piedra usando una cuerda y bajo la atenta mirada de un cantero. Es el estado más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. 3. el albañil deberá ser ejecutado”. Con ese objetivo.

cuando esto sea posible). centrándose en la satisfacción de: Cliente interno (forman parte de la organización) y. Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantación. 2º ECONÓMICOS o Disminuir los costes Calidad Total Página 5 .empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. incluso el cliente y el proveedor. Cliente externo (no forman parte de la organización). La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros. Tabla 2 4. Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión de la calidad total o o Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) o Total (todo miembro de la organización está involucrado. Objetivos de la calidad total La estrategia de una Gestión bajo la Calidad Total tiene como objetivos: 1º COMERCIALES o o o Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.

Apostar por la prevención y mejora continua. que hoy conocemos se fundamentan en la famosa búsqueda del logro de la calidad. bajo el signo de la calidad. nuevos conceptos.o o Aumentar los beneficios Aumentar la competitividad 3º TÉCNICOS o o o Optimizar los procesos. El asunto la calidad siempre ha sido la preocupación central de la Administración y con mayor rigor a partir de cuando ella tomó forma doctrinaria y adquirió su condición de actividad profesional. Potenciar la iniciativa y la responsabilidad. Calidad Total Página 6 . Lograr la participación e implicación de todos los departamentos 5. en buena cuenta. La administración de la calidad La calidad es una categoría universal de mayor valor en la Administración. Los trabajos de Fayol y Taylor no fueron si no respuesta a la exigentes necesidades de calidad en cuanto a la administración en general y a los métodos de trabajo respectivamente. a partir de allí. nuevos conocimientos. Investigación y aportación de nuevas tecnologías. El desarrollo de la Administración y de la humanidad ha suscitado. Nuevos enfoques. etc. esto es a partir de los inicios del presente siglo. todo cuanto ha significado el avance y desarrollo científico así como tecnológico de la Administración -expresado en nuevas teorías. 4º HUMANOS o o o Aumentar y canalizar la información y formación.

progreso y desarrollo. Sin embargo.1 Edwards Deming: El Dr. En esta obra también fueron desarrollados “las 7 enfermedades y los obstáculos”. En Japón encontramos como principal autor a: Kaoru Ishikawa. 1986) y "The new economics" (La nueva economía. Calidad Total Página 7 . Deming.Tabla 3 6. La teoría de la calidad total no es un concepto completamente original en el campo de la administración de negocios. donde se encuentran recopilado sus principales aportaciones. Deming es autor de varios libros y unas 200 ponencias. 1994) se han traducido a un gran número de idiomas Su obra “Out of the crisis”. Teorías de la Calidad total En Estados Unidos.Juran. Crosby. Edwards W. ya que tiene sus raíces en otros campos de esta área como: el desarrollo organizacional. 6. el involucramiento de los empleados en la toma de decisiones. la administración científica. Sus libros "Out of the Crisis" (Fuera de crisis. el trabajo en equipo. los principales autores en calidad total han tomado algunos de estos conceptos y los han integrado a otros aportados por ellos para crear lo que podríamos llamar la teoría de la calidad total. la cultura corporativa. la organización matricial y muchos otros. la teoría del liderazgo. los principales autores y precursores de los conceptos modernos de Calidad total son: Philip B. sus famosos e imprescindibles catorce puntos y que al ser aplicadas a cualquier empresa aseguraran su supervivencia. Joseph M . las teorías de la motivación y comportamiento humano.

a) Los catorce principios de Deming: 1. productos. Sabemos que el cambio de cultura no es fácil.Terminar con la dependencia de la inspección. Calidad Total Página 8 . 4. Esto hace que las empresas que vivan con la cultura del error. Esto debe hacerse de una forma constante y permanente para poder mejorar la calidad y productividad. 3. Los artículos con defectos no son gratis. Para poder entrar a la nueva era económica. y puede ser más costoso corregir un error. no le pueden asegurar a la compañía su permanencia en el mercado.. menos ahora que las necesidades del cliente se basan en la confiabilidad de los 5... Esto significa crear un plan para permanecer dentro del negocio ya sea corto. La inspección siempre es tardía.. ineficaz y costosa. 2. El nuevo objetivo de la inspección es la auditoria para poder detectar cambios en el proceso y comprobar medidas preventivas. estableciendo un liderazgo dirigido al cambio.. y así mismo reducir los costos y de la misma manera reducir los errores y desperdicios en los productos. y se lleva tiempo. Esto es para mejorar productos o servicios.Crear constancia de propósito. que producir un artículo nuevo.Seleccione proveedores en base a evidencias estadísticas.Adoptar la nueva filosofía. pero solo la alta gerencia puede lograrlo. No se puede permitir que la competitividad de un producto este basada únicamente en su precio. mediano o largo plazo.Mejorar el sistema de producción y de servicios.

La supervisión es responsabilidad de la administración y debe de eliminar las barreras que le impidan al trabajador desarrollar sus actividades con orgullo.. El proponer metas. 10.Adoptar e instituir el liderazgo. Romper las barreras entre los departamentos. Uno de los principales problemas en entrenamiento.. Porque este estándar solo se ligaba con la necesidad del supervisor de obtener determinada cantidad de producción sin importar la calidad de estos. Calidad Total Página 9 . o un nuevo nivel de producción sin proponer como lograrlo. 7.Eliminar los lemas y las exhortaciones para la fuerza laboral. 11. va a producir más efectos negativos que positivos.. 8. y la supervisión es que no se han fijado estándares para poder medir cual es un trabajo aceptable y cual no lo es.Entrenamiento del trabajo. El miedo irá desapareciendo en la medida en que la administración.Eliminar estándares de trabajo.Eliminar temores. Es muy importante eliminar todo tipo de slogan que impliquen la perfección.6. Normalmente estos estándares y metas numéricas vienen a sustituir al liderazgo. sin un método para llegar a ellas.. Este nos dice que entre departamentos deben de conocerse muy ampliamente y saber qué es lo que afecta a un departamento. incluso los gerentes se vuelva un apoyo para sus trabajadores e inspiren confianza en ellos.. 9.

Es necesario capacitar al personal en cuanto al uso de las estadísticas.12. para poder incorporar algunos sencillos métodos para que los empleados puedan llevar el control diario..Eliminar barreras al autoestima del trabajador. a) Ciclo PHVA: Deming ha realizado numerosas aportaciones al management moderno. sino está enterado cuando está bien y cuando no.Implicar a todo el personal en la transformación. Tabla 4 Calidad Total Página 10 . Deming concluye: “La administración superior debe sentir dolor e insatisfacción por el desempeño en el pasado y debe tener el valor para cambiar. PHVA (Planear. 13.Instituir un activo programa de educación y automejoras. El proceso de capacitación es sencillo. Requiere un deseo ardiente de transformar su propio estilo administrativo”. Necesita salirse de la línea hasta el punto de sufrir el exilio entre sus colegas. pero este no asumirá la responsabilidad que le compete a la administración. Conocido mayoritariamente por su traducción al inglés. La administración necesitará la orientación de algún experto. 14. Un trabajador no podrá sentirse orgulloso de su trabajo.. El “Círculo de Deming” es uno de los sistemas más utilizados como método de mejora empresarial. hacer. El Dr. verificar y actuar).. y puede hacerse en todos los niveles.

Si es posible. comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales. si fuese necesario aplicar nuevas mejoras.2 Kaoru Ishikawa De acuerdo con Ishikawa el control de calidad en Japón. para evaluar si se ha producido la mejora esperada. 6. Al tomar como foco el resultado esperado. que es la participación de todos. volver a recopilar datos de control y analizarlos. Hacer Implementar los nuevos procesos. Uno de los aspectos clave en el desarrollo y mantenimiento del control total de la calidad es la utilización de indicadores para analizar la situación de la empresa. difiere de otras técnicas en las que el logro o la precisión de la especificación es también parte de la mejora. tiene una característica muy peculiar. desde los más altos directivos hasta los empleados de más bajo nivel jerárquico. si se han detectado errores en el paso anterior. Calidad Total Página 11 . Verificar Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano. en una pequeña escala. Actuar Modificar los procesos según las conclusiones del paso anterior para alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales. La búsqueda de la calidad total es un proceso continuo que siempre puede ir un paso más lejos.Planear Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados de acuerdo con el resultado esperado.

Tabla 6 3) Diagrama de Pareto: A diferencia del histograma. Su objetivo es mostrar los factores mas significativos del proceso bajo estudio.total. Ishikawa plantea la utilización de siete herramientas básicas para el control.de. Tabla 8 Calidad Total Página 12 . además de cuántas veces y cuántos valores diferentes aparecen en un proceso. Tabla 5 2) Histogramas: Gráficos que muestran la distribución de frecuencia de un variable. no sólo clasifica las fallas con respecto a su número sino también con respecto a su importancia.calidad: 1) Hoja de control: Es una herramienta de recolección de datos para reunir y clasificar la información.Los métodos estadísticos son fundamentales para extraer conclusiones razonables e información útil para la mejora de los procesos. Tabla 7 4) Diagrama de correlación y dispersión: Tiene como fin la búsqueda de relaciones entre las variables que están afectando al proceso. En particular.

3 Joseph Juran Según Juran la planeación sigue pasos.4 Phillip Crosby Para Crosby la calidad consiste en “cumplir con los requisitos”. Además también recalca que lo que se necesita para logra la calidad es la “prevención y no Calidad Total Página 13 . Tabla 12 6.5) Gráficos de Control: Gráfico que permite estudiar la evolución del desempeño de un proceso a lo largo del tiempo. Tabla 11 6. Tabla 10 7) Diagrama Causa-Efecto: También conocido con el Diagrama Espina de Pescado o Diagrama Ishikawa. por esto nos manifiesta el siguiente mapa de carreteras para planificar la calidad. Tabla 9 6) Estratificación: Técnica utilizada para separar datos de diferentes fuentes e identificar patrones en algún proceso. Este diagrama identifica las causas de un efecto o problema y las ordena por categorías. Algunos autores reemplazan la Estratificación con el Diagrama de Flujo (este último consiste en una representación gráfica de los pasos que se realizan a lo largo de un proceso).

4.verificación”. Cumplir con lo acordado. Una norma de ejecución que es un reto. Hacerlo bien a la primera vez. Cumplir siempre con el total de requisitos. Calidad Total Página 14 . 2. 5. 3. Con respecto a la norma en cómo se ejecutan los productos para que obtenga calidad se necesito: 1. Tener la aptitud de no aceptar las fallas.

las maquinas. Por ejemplo. este tipo de diagrama ayuda a la gerencia a rastrear directamente las quejas de los clientes. en el cual se muestre la relación entre un problema de calidad de importancia clave y sus posibles causas. los métodos y los pasos del proceso que le confiere al producto un atributo en particular. la persona que realiza el análisis elabora una lista de todas las causas probables del problema de calidad. podría escribir “falta de capacitación”. por ejemplo.Capítulo II: Casos y Aplicaciones de teorías de Calidad total 1. El diagrama de causa y efecto se conoce a veces como “diagrama de espina de pescado”. bajo el rubro denominado “personal”. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO Un aspecto importante de la TQM consiste en examinar cada uno de los aspectos de calidad apreciados por el cliente y vincularlos con los insumos. el analista identifica todas las categorías importantes de causas potenciales del problema de calidad que está estudiando. y las causas específicas probables aparecen como las “espinas menores”. “comunicación deficiente” y “ausentismo”. aquellas que se refieren al personal. las categorías más importantes de causas potenciales se representan como las “espinas” estructurales. Las operaciones que no tengan relación con un efecto en particular no aparecerán en el diagrama correspondiente a dicho defecto. Para cada categoría importante. El principal problema de calidad analizado en él se rotula como la “cabeza” del pescado. así como las operaciones involucradas en cada caso. Una forma de identificar un problema de diseño que requiera alguna corrección consiste en desarrollar un diagrama de causa y efecto. Algunas sesiones de lluvia de ideas ayudan al analista a identificar y Calidad Total Página 15 . los materiales y los procesos. Desarrollado originalmente por Kaoru Ishikawa. Al elaborar y utilizar un diagrama de causa y efecto. Podrían ser.

procedimientos y. El problema principal. El gerente reunió a su personal y. aparece como la “cabeza” del diagrama. personal. El gerente de operaciones sospechó que la mayoría de los retrasos observados en la salida de sus vuelos se debía a problemas relacionados con materiales. propuso que fueran examinadas las operaciones de servicio de Calidad Total Página 16 . e irá actualizando ese mismo diagrama a medida que se vayan evidenciando nuevas causas. el retraso en la salida de los vuelos. Además. en el Aeropuerto Internacional de Port Columbus. 1a. “otros factores” que están fuera del control de la gerencia. por último. En consecuencia. juntos. observó un incremento en el número de retrasos en la salida de sus vuelos. El proceso de construir un diagrama de causa y efecto obligan a los gerentes y trabajadores a concentrar su atención en los principales factores que afectan la calidad del producto o servicio en cuestión. materiales. Caso: Análisis de retrasos en la salida de vuelos de la aerolínea Checker Board Airlines El gerente de operaciones de Checker Board Airlines. A continuación. lograron identificar varias categorías importantes: equipo. En el siguiente ejemplo. dentro de cada categoría importante se identificaron varias causas como posibles sospechosas.clasificar correctamente todas las causas mencionadas como sospechosas. A fin de analizar todas las causas posibles de ese problema. construyó el diagrama de causa y efecto que aparece en la figura 1. se muestra la forma en que una aerolínea aplica un diagrama de causa y efecto. De esa manera. él investigará de modo sistemático las causas anotadas en el diagrama para cada categoría importante. es decir. realizaron una sesión de lluvia de ideas durante la cual se intentó mencionar todas las causas posibles de esa situación.

ponderando datos con miras a aclarar cuestiones que están en juego y deducir las causas. como podemos apreciar en las gráficas de línea y las gráficas circulares. Las gráficas de línea se usan en las gráficas de control (véase el capitulo “Control estadístico de procesos). Las gráficas circulares son útiles para mostrar datos procedentes de un grupo de factores que es posible representar como porcentajes cuya suma total es 100 por ciento. Eso le permitió averiguar que no había suficientes tractores para remolcar las carretillas transportadoras de equipaje en operaciones de transferencia. Calidad Total Página 17 . y en los pronósticos (véase el capítulo Pronósticos). carga de combustible y manejo de equipaje. y que los aviones se retrasaban en espera del equipaje de los pasajeros de vuelos de conexión. Las gráficas circulares representan factores de calidad en forma de rebanadas de un pastel. A este proceso lo hemos llamado recolección de datos. para destacar las tendencias de los datos. Tabla 13 Gráficas. los gerentes tienen que actuar a menudo como detectives. Como puntos conectados por segmentos de recta.alimentos. los datos se presentan en diversos formatos visuales. Para resolver un problema referente a la calidad. Las gráficas de línea representan los datos en forma secuencial. el tamaño de cada rebanada es proporcional al número de veces que representa un factor determinado. Recolección de datos Cada una de las herramientas para el mejoramiento de la calidad puede usarse en forma independiente pero su potencia es mayor cuando se utilizan varias en conjunto. En las gráficas.

se les recomendó a un profesor de la Universidad de Columbia. e intentando incursionar en los mercado extranjeros. lo que facilitó su incorporación como instructor. se incluyó el control estadístico de la calidad. En Marzo de 1950. por lo que solicitaron que les recomendaran a expertos para poder estudiarlo y aplicarlo. le escribió al Dr. Al finalizar la Segunda Guerra Mundial Japón se encontraba en ruinas. el director ejecutivo de la Unión de Científicos e Ingenieros de Japón (UCIJ). en la guerra. Calidad Total Página 18 . Los japoneses estaban interesados en la reconstrucción de su país al término de la Segunda Guerra Mundial. Los japoneses comprendieron que esta fortaleza fue una razón de la victoria de los EE. Debían cambiar la reputación del Japón de producir artículos de calidad inferior. Kenichi Koyanagi. EL METODO DEMING Antecedentes. una serie de conferencias sobre métodos de control de calidad.2. Entre los temas de capacitación que se facilitaron a los científicos e ingenieros del Japón de la posguerra. Debido a que Shewhart en ese momento no estaba disponible. que había estudiado y ampliado los conceptos de Shewhart. Deming había estado en Japón como parte de una misión de observador es por lo que ya era conocido por los japoneses. Este tema fue considerado gracias a los aportes del profesor Walter Shewhart conocido como padre del control estadístico de la calidad quien impartía clases en la universidad de California.UU. Ya en el año 1947. este profesor era W. gerentes de producción e ingenieros. Edwards Deming. Deming solicitando que impartiera a los investigadores.

como el ideólogo que inspiró la transformación de la industria japonesa de posguerra para devolverle a esa nación su lugar entre las potencias mundiales. 7. 2. 3. pero sensibles de mejorar constantemente. Su principal elemento de auditoría para acreditación. También pretende estimular a las empresas para que sigan mejorando y compitiendo por alcanzar el mejoramiento continuo de la calidad. 5. 4. que se refleja en resultados satisfactorios.Deming los convenció de que la calidad japonesa podría convertirse en la mejor del mundo al instituirse los métodos que él proponía. Criterios aplicados por Deming 1. Cada año se otorgan en el Japón los Premios Deming donde se premia a quien muestre logros excelentes en teoría o en la aplicación del control de la calidad por estadísticas ó que contribuya notablemente a la difusión de las técnicas del control de Calidad Total Página 19 . Liderazgo visionario Cooperación (tanto interna como externa) Aprendizaje (continuo) Gestión enfocada en los procesos Mejoramiento continuo Satisfacción del trabajador Satisfacción del cliente (cumpliendo sus requerimientos EL PREMIO DEMING Fue instaurado en el año 1951 por la Unión de Científicos e Ingenieros de Japón el cual pretende honrar la memoria de Deming. es el control estadístico y el mejoramiento continuo de los procesos. 6.

La compañía constantemente supera los promedios nacionales para la fiabilidad del servicio. Caso Florida Power & Light Company 1. así como a su aplicación. Introducción Actualmente Florida Power & Light Company es la mayor empresa eléctrica de Florida y una de las mayores empresas de servicios públicos en los Estados Unidos. En 1989 Florida Power and Light Company fue la primera compañía extranjera en ganar el premio Deming. Entre las compañías japonesas que han obtenido los premios Deming están: Nissan. Calidad Total Página 20 .calidad por estadísticas. Es un premio de naturaleza técnica.5 millones de cuentas de clientes en la Florida y es una empresa líder en el estado con más de 10.000 empleados. Categorías del Premio Deming 1. 3. por tanto. FPL sirve a aproximadamente 4. el mismo está enfocado en los siguientes ámbitos:  Control estadístico  Resolución de los problemas (por el trabajo en equipo)  Perfeccionamiento y aprendizaje continua. que evalúa los logros a largo plazo. Toyota y Hitachi. son pocas las empresas que ostentan ese galardón. 2. Premio Deming para individuos Premio Deming de aplicaciones Premio de Control de Calidad para las Unidades de Operaciones Comerciales 2a.

en el año 1989. La economía mundial y nacional afectó drásticamente los intereses de la empresa. Identificación de objetivos • Florida Power & Light en los años 70´s empezó a caer en una situación crítica debido a la crisis del petróleo. la empresa decidió reestructurar sus procesos y pasar de ser una empresa generadora de energía a una empresa de servicios a los usuarios. FPL en la década de los 80. pero debía hallar la forma de manejarlo y explotarlo para así evitar perder el control. Inc. una muy baja rentabilidad.mientras que las facturas del cliente están por debajo de la media nacional. por con siguiente. Un líder de energía limpia. es decir. luego de algunos sucesos negativos en sus operaciones y el incremento de regulación. orientar sus procesos hacia sus clientes. • Los directivos expresaron que la empresa era consciente del gran potencial que tenía. FPL tiene uno de los más bajos perfiles de emisión y uno de los principales programas de eficiencia energética entre las empresas de servicios públicos a nivel nacional. La deficiente administración produjo incertidumbre en el cliente y. con el compromiso de la alta gerencia y la exigente asesoría de destacados ingenieros Japoneses. FPL es una subsidiaria de Juno Beach. con sede en Next Era Energy. 2. galardón que destacó el logro de la calidad en toda la empresa y su control bajo un enfoque estadístico. siguiendo sistemas de apoyo efectivos (como Control de la Calidad). Florida. implantó un Programa de Mejora de Calidad. Por consecuencia. Calidad Total Página 21 . Florida Power & Light fue la primera compañía fuera de Japón en recibir el Premio Deming. Para ello.

ya que el nivel de desaprobación del cliente era muy alto. NUEVA VISION Y ESTRATEGIA BAJO INFLUENCIA DE LOS MÉTODOS JAPONESES. y creyendo que sería un fuerte candidato para tentar el Premio a la Calidad de Deming. decimos que el problema del caso es que la empresa FPL no contaba con una cultura de calidad que le permitiera ofrecer el mejor servicio posible a sus clientes. se dan con la sorpresa que no se encuentra al nivel de otras empresas (especialmente las japonesas). en 1985 y evaluando sus procesos. Calidad Total Página 22 . la empresa se enfocaba en mantener bajo control las imperfecciones de sus servicios en lugar de buscar la perfección de los mismos lo cual no le permitía dar un buen servicio enfocado al cliente y por tanto la empresa no lograba mejorar su desempeño.• En este sentido. no flexibles ante las necesidades de los clientes tanto externos como internos.. • Operaciones rígidas. Tratan a los clientes por igual sin darle la debida importancia. • La empresa crece pero se vuelve más burocrática y pesada. 3. Esto ocurrió debido a una ineficiente cultura organizacional que no permitía a la empresa ser flexible ni agilizar su reacción ante los cambios o problemas. PENSAMIENTO INICIAL O SITUACION INICIAL DE FPL. Asimismo.UU. Es decir que los procesos de ese entonces de FPL no se encontraban dirigidos a satisfacer los requerimientos con calidad en toda la cadena y no existían las bases fundamentales ni compromiso para que ésta se dé para con sus clientes (externos e internos). 3. Alcance y limitaciones Aún cuando FPL se encontraba dentro de las mejores empresas eléctricas de EE.

• Transformación cultural multinivel radical para recuperar la confianza de sus clientes. • Nivel de análisis estadístico más elevado. pensamiento más analítico ante oportunidades de mejora en los procesos (Base primordial para Six Sigma) Calidad Total Página 23 . • Hacer las cosas bien desde el inicio. • Cambio de la filosofía administrativa en aras de satisfacer los requerimientos de los clientes y reducir los costos mediante mucho más eficiencia en los procesos.• Históricamente la empresa no había tenido que preocuparse por mantener satisfechos a sus clientes. • La administración no toma en cuenta la innovación tecnológica como mejora para satisfacer las necesidades de los clientes y reducir costos. • Gestión de los procesos aplicando el proceso de mejora continua de Deming (círculo de Deming PHVA). • Juicios basados en elementos subjetivos o en experiencias pasadas para la toma de decisiones. • Organización sin objetivos claros ni visionarios. • No realizaban el seguimiento a sus procesos. No tenían elementos de medición (control de procesos con indicadores reales y de objetivos claros). • Concepto claro e identificación de clientes internos y externos (satisfacción). calidad en el trabajo cotidiano.

entre ellas: Calidad Total Página 24 . Trabajaba bastante con los empleados medios de la organización para así poder implementar “buenos equipos humanos de trabajo” que permitan hacer realidad el Proceso de Mejora de la Calidad. especialmente para acortar la brecha que existía entre los colaboradores de la parte directriz con la operativa.• Trabajo en equipo con metas claras orientadas a la satisfacción de los clientes. departamento o sub división de la compañía elaboraba sus planteamientos. BENEFICIOS DE LA SOLUCION: La compañía FPL logra ganar el Premio a la Calidad de Deming en 1989. Por ejemplo los equipos de trabajo adoptaron el método de las “secuencias” (Komatsu) para resolver éstos y que consistía en seguir 7 pasos: • Introdujeron el concepto de “calidad en el trabajo cotidiano” para con todo su personal. Encontrando las mejores soluciones a problemas encontrados. pero en armonía con las metas de la empresa. 4. la cual significaba en una serie de metas que utilizarían como guía para la mejora.  Triangulo de Mejora De La Calidad Continua. imitando a la empresa eléctrica japonesa Kansai Electric usando la filosofía de trabajo kaisen. pero gracias a la implementación del PMC (Plan de Mejora Continua) en la empresa. Cada área. logra once medidas que indicaron el buen desempeño de sus logros. • FPL implementa capacitaciones a todo nivel. Análisis de la situación • FPL al acuñar la frase “despliegue de políticas” quería transmitir a sus colaboradores que la empresa sólo tenía una política.

5 (en 1984) a 0. • La pérdida de tiempo de trabajo por lesiones por cada 100 empleados se redujo de más de 1 anual a 0. Es por eso que la calidad en el servicio al cliente se entiende como cumplir con los requisitos que tiene el cliente. • Las violaciones de medidas ante la Comisión Reguladora Nuclear se redujeron de 60 en 1984 a 20. sin embargo con la implementación del PMC habían vuelto a caer por debajo de este índice. • En 1984 y 185 las tarifas eléctricas subieron más rápidamente que el índice de precios al consumidor. • Se reduce la no disponibilidad del servicio al cliente de 75 minutos en 1983 a 43. ya que el satisfacerlo Calidad Total Página 25 .24 por cada 1000 clientes ante la Comisión de Servicios Públicos de la Florida.5 • La nueva cultura organizacional permitirá tener una nueva visión hacia la correcta toma de decisiones.24 minutos.• Las quejas de clientes se reduce de 1. El Servicio al Cliente El Servicio al Cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. • La empresa recupera la credibilidad en el país y las personas cambian el concepto y la percepción que tenían de la misma.

sino también por la atención que deben brindarles para mantenerlos a gusto. La comunicación es considerada como el proceso que relaciona a la empresa con el cliente y precisamente en relación al servicio del cliente. “El cliente siempre tiene la razón”. En algunas empresas de servicios que cuentan con menos tecnología. sino también de aquellos clientes que tienen que soportar una tremenda incompetencia y una mala gestión de todo tipo. ya que se debe de capacitar al personal encargado y no solo se trata de esto porque muchas veces por más capacitados que se Calidad Total Página 26 . poseen mayor personal.debe ser la parte fundamental de la filosofía de negocios y el enfoque central del plan estratégico de toda empresa. En la actualidad las empresas están en gran competencia por obtener el mayor número de clientes posibles no solo preocupándose por la calidad de los productos o servicios que prestan. sino también en cuanto a las grandes empresas. el mundo está lleno de frases virtuosas como en: “El cliente es el Rey”. los cuales son mal pagados y de esta manera se muestra el poco valor que le dan a los servicios los empresarios. cumpliendo todas sus expectativas. Si hay algo de lo que el mundo está sobrando es de clientes descontentos. etcétera. “Lo primero son los clientes”. No solo se trata de los clientes que se gastan su dinero individualmente. El servicio especializado que es brindado por una persona de la empresa no puede ser llevado a cabo por cualquier miembro de esta. aspectos indudablemente no se consideran como satisfactorios. no se trata de aquellos clientes que son víctimas de nimiedades y de falta de educación.

revisaba con cuidado su correspondencia habitual de los lunes por la mañana. No invierten en el factor humano que es el recurso más importante de toda organización. temperamento o costumbres. Malas remuneraciones y falta de capacitación. Calidad Total Página 27 . no invierten en ella. Caso Cranstom Nissan Steve Jackson Gerente General de Cranston Nissan. La siguiente carta es una de esas que Steve no olvidaría fácilmente. A continuación se nombra algunos problemas que enfrentan las empresas para establecer la calidad en sus servicios. 4. No tienen una definición clara de la cultura de calidad y por lo tanto. No entienden que en la actualidad hay empresas que se esmeran en mejorar sus servicios y así captar más clientes siendo una amenaza para la competencia.encuentren no darán un buen servicio debido al carácter. 2. 3. 1. Existe demasiada rotación del personal. A continuación se narra un claro ejemplo de cómo no se debe de tratar a un cliente quien de seguro no volverá y tampoco recomendará a la empresa que lo atendió por las razones expuestas. 3a. No cuentan con estándares de calidad. 5.

un cliente insatisfecho envió este escrito en el cual se especificaban los diferentes problemas y contratiempos que tuvo en la reparación de su automóvil durante 3 semanas.Al recoger el vehículo el dueño se da con la sorpresa que la moldura de caucho debajo de la puerta del conductor estaba colgando como consecuencia de la reparación.Luego de llamar al departamento de servicios. continuaron las promesas .Sam Monahan. cerca del extremo de la defensa y debajo de la matrícula. .Al día siguiente todavía no tocaron el auto por la falta de autorización del presupuesto por parte del dueño quien se quejó al gerente del departamento de servicios quien aseguró que si hubo negligencia en la reparación el costo lo asumiría la empresa.El 28 de Agosto entrega el automóvil para que sea reparado por daños de herrumbre en el techo. .Aparecieron otras fallas en el sistema de velocímetro el cual sería reparado por sub contratistas el próximo lunes. A continuación se muestra lo ocurrido a grandes rasgos: . . . sábado por lo que se quedo el domingo y lunes (tres días perdidos).Todavía no se había revisado el automóvil hasta el siguiente día.17 el cual apareció chorreando de agua y la luz de cortesía ubicada en la puerta del conductor no se apagaba seguida del sonido imparable de la alarma auditiva por lo cual se tuvo que dejar el auto otra vez en el taller.Después de cinco días le entregaron el automóvil por el que pagó $443. . debajo de la puerta del conductor. . .Le dijeron que el vehículo se le entregaría de tres a cuatro días. Calidad Total Página 28 .Al siguiente día (Martes) todavía no habían tocado el vehículo dado que este arreglo no tenía la prioridad correspondiente y prometieron que estaría listo para el día siguiente.

se Intentó cobrar una factura por el arreglo de fallas que generó la empresa por un monto de $110 alegando que no tuvieron nada que ver las reparaciones anteriores con las que aparecieron después..Al llegar a su casa.Posteriormente. el propietario del vehículo se da con la sorpresa que seguía destellando la luz antirrobo aunque las puertas estuvieron cerradas. Antes de retirase del taller el dueño del auto se da con la sorpresa que el espejo retrovisor estaba suelto de su base y estaba en el asiento del copiloto. .Se llevaron otra vez el automóvil al taller para ajustarla con la necesidad posterior de cambiarla. .Al recoger el vehículo se intentó cobrar la suma de $126 por la reparación del velocímetro y diagnóstico. . Calidad Total Página 29 .

Conclusiones  Calidad es dar un valor agregado que el cliente no esperaba o que no sabía que existía. ya que esto nos ayuda a comprender.  Para Ishikawa.  Parte importante de estos procesos es la aplicación de diagramas.  Los círculos de la calidad son necesarios para poder ganar colaboración. esto nos ayuda a conocer cada vez mejor el sistema y aplicarlo a una forma de mejora continua y contribuir a la satisfacción del cliente. planear. trazándose el viaje hacia la calidad. Calidad Total Página 30 . adoptando esta nueva filosofía. comprensión y entusiasmo en relación con el programa adoptado en la empresa. organizar. dirigir y controlar la organización.  El proceso de Deming nos ayuda a identificar donde se está dando el problema y cuál es el motivo de ello y así eliminar lo que está fallando de raíz. gráficos y herramientas que los expertos desarrollaron.  Para conseguir un objetivo una empresa debe aplicar los 14 puntos de Deming. siendo este un proceso que se debe cumplir en conjunto paso a paso. el proceso hacia la calidad implica a cada uno de los colaboradores (clientes internos) de una organización. quien a diferencia de Deming involucra a los clientes externos.

El centro de calidad ha estado presente en todos estos cambios apoyando a las empresas en el establecimiento de programas de mejoramiento continuo. en la época actual y en el futuro. sin embrago. sino también de los otros grupos que de una u otra forma tengan algún interés y esperen algún beneficio de la empresa (empleados. la comunidad y los ecosistemas con los que interactúa). y la productividad de su operación. Calidad Total Página 31 .Recomendaciones Desde el inicio de esta era. las organizaciones han buscado mejorar su competitividad implantando programas y técnicas para el mejoramiento de la calidad de sus productos y servicios. Las organizaciones tendrán que lograr no solo la satisfacción del cliente mediante productos y servicios de calidad (y de los accionistas mediante una operación rentable). Esto requiere que la implantación de programas de mejoramiento continuo se realice con un enfoque sistemático que asegure la congruencia estructural y cultura entre el sistema organizacional y los principios de calidad total.

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Tablas Tabla 1 Cuadro resumen Historia de Calidad Total Fuente: Elaboración propia Calidad Total Página 33 .

Fuente: Elaboración propia Tabla 3 Administración de la Calidad Calidad Total Página 34 .Tabla 2 Cuadro resumen de la Calidad total.

com/trabajos-pdf5/herramientas-calidad-hojacontrol/herramientas-calidad-hoja-control.Tabla 4 Ciclo PHVA Tabla 5 Hoja de control Fuente:nhttp://www.shtml Calidad Total Página 35 .monografias.

Tabla 6 Histograma Fuente: http://www.monografias.shtml Tabla 7 Diagrama de Pareto Fuente: http://www3.htm Calidad Total Página 36 .uji.com/trabajos11/contrest/contrest.es/~agrandio/calidad/calidad.

org/wiki/File:Oldfaithful3.wikimedia.com/tecnicas-estadisticas-para-la-calidad.html Calidad Total Página 37 .png Tabla 9 Gráfico de control Fuente: http://html.Tabla 8 Diagrama de correlación y dispersión Fuente: http://commons.rincondelvago.

Tabla 10 Diagrama de estratificación Fuente: http://www.monografias.shtml Tabla 11 Diagrama causa-efecto Fuente: http://www.shtml Calidad Total Página 38 .monografias.com/trabajos89/propuesta-plan-endomarketing- elevar-compromiso/propuesta-plan-endomarketing-elevar-compromiso3.com/trabajos42/diagrama-causa-efecto/diagrama- causa-efecto.

Tabla 12 Proceso de Joseph Juran Producto y proceso existente Lista de clientes Necesidades de los clientes (en su idioma) Desarrollo de la necesidad de los clientes Características del producto Objetivos del producto Características del proceso Identificar los clientes Descubrir las necesidades de los clientes Traducir Desarrollar productos según la necesidad Optimizar diseño del producto Desarrollar procesos Probar la capacidad del proceso Fuente: Elaboración propia Tabla 13 Diagrama Causa y efecto caso Cheker Board Airlines Calidad Total Página 39 .

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